TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC
BỘ MÔN DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

BỘ MƠN NGHIỆP VỤ LƯU TRÚ
ASSIGINMENT: TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG
PHÒNG KHÁCH SẠN JW MARRIOT HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thùy Dương
Lớp: HM 16302 – KS
Nhóm thực hiện: Nhóm 4
Các thành viên:

Phạm Thị Hồng

PH 15276

Đỗ Thị Minh

PH 14824

Đặng Minh Quang

PH 14794

Lê Xuân Dương

PH 14316

Nguyễn Đăng Phong

PH 14830

Phạm Thu Thủy

PH 15104
Hà Nội 9/ 2021


Mục Lục
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN JW
MARRIOT HÀ NỘI........................................................................................ 1
1.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn JW Marriott Hà Nội.................... 1
1.1.1 Giới thiệu chung về tập đồn Marriott ............................................ 1
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn ............................ 2
1.2 Các dịch vụ trong khách sạn ................................................................. 3
1.2.1

Dịch vụ lưu trú .............................................................................. 3

1.2.2

Dịch vụ ăn uống (Food and Beverage) ........................................ 7

1.2.3

Các dịch vụ khác ........................................................................... 9

1.3. Giới thiệu bộ phận phòng của khách sạn ......................................... 12
1.3.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng .................................................. 12
1.3.2 Nhiệm vụ của các chức vụ trong bộ phận phòng.......................... 13
1.4 Các yêu cầu của nhân viên bộ phận phòng ....................................... 19

1.4.1 Những yêu cầu, kỹ năng với nhân viên phòng của khách sạn .... 19
1.5 Chu trình phục vụ của bộ phận phịng tại khách sạn ...................... 24
1.5.1 Khi khách chuẩn bị đến .................................................................. 24
1.5.2

Khi khách đến nhận phòng ........................................................ 24

1.5.3

Khi khách lưu trú ........................................................................ 25

1.5.4 Khi khách trả phòng ....................................................................... 25
CHƯƠNG 2: CÁC LOẠI HÀNG VẢI VÀ TRANG THIẾT BỊ CỦA BỘ
PHẬN PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI ............................................. 26
2.1 Các loại hàng vải của bộ phận phòng khách sạn JW MARRIOT Hà
Nội ................................................................................................................ 26
2.1.1 Các loại hàng vải trong phòng của khách ..................................... 26
2.1.2 Các loại hàng vải trong phòng tắm của khách tại khách sạn ...... 28
2.2 Các trang thiết bị, dụng cụ của bộ phận phòng tại khách sạn JW
MARRIOTT Hà Nội .................................................................................. 29
2.2.1 Thiết bị, dụng cụ lao động của bộ phận phòng ............................. 29
2.2.2 Thiết bị tiện nghi trong phòng của khách ..................................... 32
CHƯƠNG 3: QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN
PHỊNG .......................................................................................................... 35
3.1 Quy trình làm vệ sinh khi khách trả phòng (VD) ............................. 35
3.1.1 Các bước thực hiện ......................................................................... 35


3.1.2


Quy trình thực hiện làm vệ sinh khi khách trả phịng .............. 35

3.2 Quy trình xử lý Lost & Found ............................................................ 45
3.2.1 Các bước - Quy trình thực hiện trường hợp 1 .............................. 48
3.2.2 Các bước - Quy trình thực hiện trường hợp 2 .............................. 49
3.2.2 Các điểm lưu ý khi thực hiện ......................................................... 51
CHƯƠNG 4: CÁC TÌNH HUỐNG CỦA BỘ PHẬN PHÒNG TẠI
KHÁCH SẠN JW MARRIOT Hà Nội ........................................................ 52
4.1 Tình huống 1: Tình huống khách làm hư hỏng tài sản của khách
trong khách sạn .......................................................................................... 52
4.1.1 Mô tả tình huống............................................................................. 52
4.1.2 Cách xử lý tình huống .................................................................... 52
4.2 Tình huống 2: Khách sử dụng dịch vụ giặt là và không may bị thất
lạc chiếc áo. ................................................................................................. 53
4.2.1 Mô tả tình huống............................................................................. 53
4.2.2 Các xử lý tình huống ...................................................................... 53
4.3 Tình huống 3: Khách muốn đổi phịng ở do khách phịng bên q
ồn ào............................................................................................................. 54
4.3.1 Mơ tả tình huống............................................................................. 54
4.3.2 Cách xử lý tình huống .................................................................... 54
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


MỞ ĐẦU
Việt Nam là một đất nước được thiên nhiên ban tặng hàng loạt những danh
lam thắng cảnh đẹp, thúc đẩy ngành du lịch phát triển. Những năm gần đây
ngày càng có nhiều tập đồn, cơng ty nước ngồi vào nước ta để từ các khách
sạn , resot, biệt thự, căn hộ du lịch, tàu du lịch,…Có thể thấy sức hút của ngành
du lịch nước ta rất lớn. Khách sạn JW MARRIOTT HANOI xây dựng vào năm

2013 tới nay đã có 2 lần khách sạn vinh dự đón tiếp tổng thống Hoa Kỳ và
nhiều vị khách quan trọng trên quốc tế. Khách sạn đã làm được những gì mới
có thể tạo niềm tin đó. Ngồi vẻ hoa mỹ khách sạn muốn hoạt động dài lâu cần
có cả thực lực. Và thu nhập của các khách sạn từ bộ phận phòng chiếm tới 60%
- 70% lợi nhuận của khách sạn. Bộ phận phịng của khách sạn làm chúng em
muốn tìm hiểu và học hỏi thêm nhiều. Khi chúng em học ngành quản trị khách
sạn chúng em biết muốn quản lý tốt phải có kỹ năng của các bộ phận mình
muốn làm, sẽ làm. Đa phần chúng em sau này sẽ vào bộ phận lưu trú khi đi
thực tập để không bị bỡ ngỡ hay gặp nhiều sai sót khi đi chúng em chọn khách
sạn 5 sao tiêu chuẩn để tìm hiểu nghiệp vụ lưu trú tại khách sạn. Bài làm chúng
em có thể cịn nhiều sai sót mong cơ dọc và giúp thêm nhóm để nhóm chúng
em có thêm hiểu biết và bài làm hồn thiện hơn. Nhóm chúng em trân thành
cảm ơn!


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN JW
MARRIOT HÀ NỘI
1.1 Giới thiệu tổng quát về khách sạn JW Marriott Hà Nội
Tên khách sạn: JW MARIOTT Hà Nội.
Số phòng: 450 phòng
Điện thoại: 04 38 33 55 88
Fax: 04 3833 55 99
Fage Facebook:
/>Email:
Website:
Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Nam, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội

Hình 1.1 Logo của khách sạn tập đoàn JW Marriott (Nguồn: Internet)
1.1.1 Giới thiệu chung về tập đoàn Marriott
Tập đoàn Marriott do ông John Willarl Marriott (1900-1985) sang lập và

tên ông đã được đặt tên cho tập đoàn. Marriott khởi nghiệp với quán nước giải
khát 9 chỗ ngồi mang tên The Hot Shoppe phục vụ hamburgers, xúc xích và
nước giải khát vào năm 1927. Sau đó, nhà hàng Hot shppe thứ 2, thứ 3 ra đời.
Đến năm 1929 thì cơng ty Hot Shoppe chính thức thành lập.
Năm 1937, Marriott phát hiện một cơ hội kinh doanh lớn đó là giao những hộp
cơm trưa đơn giản cho những chuyến bay về miền Đông của hang hàng khơng
nước Mỹ. Sau đó, ơng được niêm yết trên thị trường chứng khoán và cổ phiếu
bán hết chỉ trong 2 giờ đồng hồ. Mariott mở khách sạn đầu tiên Twin Bridge
1


Motor với quy mơ 365 phịng tại Virginia, Mỹ. ơng phụ trách việc kinh doanh
của khách sạn khi chỉ mới 25 tuổi.
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn JW Marriott Hà Nội được khởi công xây dựng vào tháng
10/2007 với chủ đầu tư và đơn vị trực tiếp thi cơng là tập đồn Bitexco. Tổng
mức đầu tư lên tới 130 triệu USD được xây dựng trên quy mơ với diện tích 7.9
ha. Khách sạn 5 sao mang tên JW Marriott Hà Nội với thiết kế ấn tượng dựa
trên ý tưởng về một bờ biển Việt Nam nên thơ .

Hình 1.2 Khách sạn Marriott Hà Nội đang thi công (Nguồn: Internet)
JW Marriott Hà Nội là khách sạn 5 sao đầu tiên được Bitexco đầu tư và vận
hành bởi tập đoàn quản lý khách sạn Marriott International, với thiết kế lấy cảm
hứng từ “Con Rồng huyền thoại” một biểu tượng rất có ý nghĩa trong di sản
văn hoá lâu đời, đậm đã bản sắc dân tộc Việt Nam. Khách sạn JW Marriott Hà
Nội do kiến trúc sư nổi tiếng người Mỹ Carlos Zapata thiết kế và sẽ được quản
lý bởi Tập đoàn khách sạn Hoa Kỳ Marriott Intercontional- một tập đoàn.
Ngay từ khi ra đời vào ngày 6/11/2013 khách sạn JW Marriott Hà Nội đã
đưa ra các chiến lược thu hút các đối tượng khách với nhiều nhóm khách hàng
mục tiêu khác nhau. Với quy mơ 450 phịng sang trọng, trong đó có 414 phịng

nghỉ tiêu chuẩn, 34 phịng nghỉ cao cấp, 01 phịng dành cho phó Tổng thống và
2


01 phịng dành cho Tổng thống. Khách sạn cịn có các nhà hàng Á-Âu, phòng
họp hội thảo, hội nghị, khu chăm sóc sức khoẻ và những tiện nghi cao cấp đạt
tiêu chuẩn 5 sao. Đây cũng là một trong những địa điểm phục vụ hội thảo lớn
nhất Việt Nam với diện tích 2.400 m2 trên cùng một tầng.
1.2 Các dịch vụ trong khách sạn
Có nhiều lý do khiến JW Marriott cho đến ngày nay vẫn là một trong
những “cái bóng lớn mạnh” của ngành khách sạn. Một trong số đó phải kể đến
chất lượng cung cấp dịch vụ khách sạn của ơng trùm này. Có thể nói; làm nên
tiếng tăm JW Marriott như ngày nay chính là đi lên từ niềm tin của khách hàng
dành cho dịch vụ khách sạn. Đến với khách sạn JW Marriott Hanoi, khách hàng
sẽ được chào đón bởi sự thân thiện của đội ngũ nhân viên tận tình và tận hưởng
những dịch vụ cao cấp bậc nhất khu vực, đảm bảo sẽ mang đến cho khách hàng
một trải nghiệm ấn tượng không thể nào quên.
1.2.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn Marriott Hà Nội gồm 9 tầng, với 414 phòng ngắn hạn tiêu
chuẩn, 34 phòng cao cấp, 1 phịng Phó Tổng Thống và 1 phịng siêu sang cho
Tổng Thống.
 Các tiện ích của khách tại khách sạn:

-

Đồng bộ, có chất lượng tốt
Thay khăn mặt, khăn tắm 2 lần/ 1 ngày
Đặt hoa tươi và trái cây hằng ngày
Có báo, tạp chí mỗi sáng
Vệ sinh phịng 2 lần/ 1 ngày

Wifi, phịng khơng hút thuốc,…
Dịch vụ văn phịng
Két an toàn

- Lễ tân 24/24
- Bãi đậu xe
3


- Máy rút tiền
- Thang máy
- Wifi miễn phí
- Giặt ủi
- Dịch vụ tư vấn/ hỗ trợ khách
- Dịch vụ hỗ trợ tour/ vé du lịch
- Dịch vụ trông giữ/ bảo quản hành lý



Trang trí theo yêu cầu, sự kiện.
Các loại phòng của khách sạn JW Marriott Hà Nội
Loại

Giá tiền

Chi tiết

phịng
Deluxe 2


207$ – 244$

Phịng giường đơi này có ổ cắm cho iPod, máy

Double

(Hướng ra

sấy quần áo và đầu đĩa DVD. Nhìn ra thành phố,

Room

thành phố)

kích thước phịng 48 m².

Deluxe 2

229$ – 266$

Lấy cảm hứng từ phong cách hiện đại, phòng này

Double

(Hướng ra hồ) được trang bị sàn gỗ và cửa sổ kính suốt từ trần

Room

đến sàn nhìn ra hồ. Phịng tắm lát đá cẩm thạch,
được trang bị bồn tắm, vòi sen và khu vệ sinh

riêng biệt. Nhìn ra hồ, kích thước phịng 48 m².

Deluxe

207$ – 244$

Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm

(Hướng ra

giường phụ, có phịng khách. Phịng tắm có bồn

King Room thành phố)

tắm nằm và vịi hoa sen. diện tích 48 m2.

229$ – 266$
(Hướng ra hồ)
272$ – 330$

Phịng executive này có thiết kế hiện đại với sàn

(Hướng ra

gỗ ấm cúng, Phòng tắm được lát đá cẩm thạch và

thành phố)

có bồn tắm, khu vực toilet và buồng tắm vịi sen


293$ – 315$

riêng. Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê

(Hướng ra hồ)
4


thêm giường phụ, có phịng khách. Phịng tắm có

Executive

bồn tắm nằm và vịi hoa sen., diện tích 48 m2.

King Room

Executive 2

272$ – 330$

Phịng Executive này có thiết kế hiện đại với sàn

(Hướng ra

gỗ ấm cúng. Phòng tắm được lát đá cẩm thạch và

thành phố)

có bồn tắm, khu vực toilet và buồng tắm vịi sen


293$ – 315$

riêng. Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê

Double

(Hướng ra hồ) thêm giường phụ, có phịng khách. Phịng tắm có

Room

bồn tắm nằm và vịi hoa sen. Đặc quyền
Executive Lounge. Diện tích 48 m2.
Suite deluxe này có khu vực giường và khu vực
phịng khách riêng, đồ nội thất gỗ hiện đại, sàn

Deluxe

358$ – 395$

gỗ, cửa sổ kính nhìn ra tồn cảnh thành phố sơi
động cũng như phịng tắm lát đá cẩm thạch đi

Suite

kèm bồn tắm, góc tắm vòi sen riêng và khu vực
toilet. Đặc quyền tại Executive Lounge. Nhìn ra
địa danh nổi tiếng, diện tích 65 m2.
Phịng executive này có phịng ngủ riêng, phịng
khách, đồ nội thất gỗ hiện đại, sàn gỗ cao cấp,
Executive


401$ – 438$

cửa sổ kính nhìn ra tồn cảnh thành phố sơi động
cũng như phòng tắm lát đá cẩm thạch đi kèm bồn

Suite

tắm, góc tắm vịi sen riêng và khu vực toilet.
Khách nghỉ trong phòng được hưởng các quyền
lợi độc quyền tại Executive Lounge. Hướng nhìn
ra thành phố, diện tích 90 m2
Suite executive này có phịng khách, sàn gỗ cao
Executive
Suite

444$ – 481$

cấp, phịng tắm lát đá cẩm thạch và tầm nhìn ra
khu vực hồ nước yên tĩnh. Khách nghỉ trong
phòng được hưởng các quyền lợi độc quyền tại
5


Executive Lounge. Hướng nhìn ra hồ, diện tích
90 m2.
Một số phịng có thể thơng nhau. Phịng có 01
giường đơi, khơng thể kê thêm giường phụ.
Grand Suite


853$

Phịng có 01 phịng khách, 02 phịng tắm có bồn
tắm nằm và vịi hoa sen. Đặc quyền Executive
Lounge hướng nhìn ra hồ diện tích 150 m².
Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm

Chairman

6.018$

Suite

giường phụ. Phịng có 01 phịng khách, 02 phịng
tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen.

Đặc

quyền Executive Lounge Hướng nhìn ra hồ, diện
tích 200 m2.
Phịng có 01 giường đơi, khơng thể kê thêm
Presidential
Suite

6.449$

giường phụ. Phịng có 01 phịng khách, 02 phịng
tắm có bồn tắm nằm và vịi hoa sen. Đặc quyền
Executive Lounge. Hướng nhìn ra hồ, diện tích
320 m2.


Bảng 1 Các loại phịng, giá và diện tích các loại phịng tại khách sạn
Marriott Hà Nội (Nguồn: Internet)

Hình 1.4 Phịng khách hạng Grand Suite của khách sạn (Nguồn: Internet )
6


1.2.2 Dịch vụ ăn uống (Food and Beverage)


Khách sạn JW Marriott sở hữu 5 nhà hàng 2 bar và 1 café.

Hình 1.5 Các dịch vụ ăn uống tại khách sạn Marriott Hà Nội (Nguồn:
Internet)
7


Ẩm thực quốc tế được phục vụ tại JW Café với nhiều món ăn đa dạng bao
gồm món Việt Nam, Nhật Bản, Hàn Quốc và Địa Trung Hải. Các lựa chọn ăn
uống khác bao gồm đồ ăn nhẹ tại Lounge, hải sản tại French Grill và món Nhật
Bản hiện đại tại nhà hàng Akira Back.
JW Lakeside Gardens: lấy cảm hứng từ hành trình sống thức tỉnh, khu vườn
ven hồ như một ốc đảo xanh đưa bạn về gần thiên nhiên với da dạng các gói
dịch vụ ẩm thực tại khu vườn ven hồ và sân chơi, bãi cát dành cho trẻ em.
JW Café: thỏa mãn vị giác của bạn với những món ăn truyền thống nhưng
khơng kém phần độc đáo từ các nền ẩm thực lớn trên thế giới trong khi chiêm
ngưỡng khung cảnh hồ nước lãng mạn tại nhà hàng đã đạt nhiều giải thưởng
của chúng tôi.
JW Milk & Co: Tập trung vào các sản phẩm làm từ sữa và thực đơn gồm những

món ăn, thức uống hữu cơ lành mạnh, tốt cho sức khỏe, trải nghiệm chăm sóc
bản thân và gia đình của bạn tại tổ hợp Sức khỏe & Sắc đẹp "Wellbeing on 8"JW Marriott Hanoi sẽ trở nên trọn vẹn hơn khi có Milk & Co.
JW John Anthony CantoneseGrill & Dim Sum: John Anthony Cantonese
Grill & Dim Sum là nhà hàng Quảng Đông mang hơi thở ẩm thực đương đại,
được thể hiện qua những món ăn đậm nét như vịt quay Bắc Kinh đặc biệt, dim
sum, thịt nướng than củi hay những món hải sản tươi sống.
JW French Grill: Là một trong những nhà hàng Pháp sang trọng bậc nhất Hà
Nội, French Grill hứa hẹn sẽ mang đến trải nghiệm ẩm thực hiện đại của nước
Pháp với những món ăn tinh tế kết hợp cùng đa dạng các dòng rượu vang hảo
hạng.
JW Akira Black: Akira Back đem đến những sáng tạo vô hạn vào ẩm thực của
mình, đó là tuyệt tác của sự kết hợp khéo léo giữa món ăn Nhật Bản hiện đại
và nét chấm phá của ẩm thực Hàn Quốc cùng hòa quyện với hương vị của nhiều
Quốc gia khác trên toàn thế giới.
JW Cool Cats Jazz Club: Khách hàng sẽ trải nghiệm không gian độc đáo từ
thập niên 20. Lắng nghe những giai điệu nhạc Jazz quyến rũ đến từ các nghệ sỹ
8


trong và ngoài nước và đừng quên nhâm nhi ly cocktail đặc sắc trong khi thưởng
thức những món ăn nhẹ.
JW Smack Dab: Với thiết kế sang trọng nhưng hết sức trẻ trung và mới lạ,
Smack Dab đem đến không gian sôi động cùng bộ sưu tập cocktails hiện đại và
những món ăn mang hương vị Á châu.
JW The Lounge: Sở hữu không gian thoải mái, gần gũi, The Lounge là điểm
đến hoàn hảo để bạn nhâm nhi tách trà chiều bên hồ yên bình sau một ngày dài
mệt mỏi.
1.2.3 Các dịch vụ khác
 Dịch vụ tiệc & hội nghị
Với tổng diện tích khu phịng họp, hội nghị và khu tiền sảnh hội nghị lên

đến 5.000 m2, khách sạn là địa điểm lý tưởng phục vụ cho các sự kiện MICE
(Hội nghị, hội thảo, sự kiện và triển lãm) tại Việt Nam. Khách sạn có tổng số
17 phịng họp, trong đó bao gồm 2 phòng hội thảo lớn rộng 1.000 m2 và 480
m2 với khu vực tiền sảnh lớn ở khách sạn JW Marriot Hanoi có khả năng chứa
tới 1000 khách mời. Tất cả các dịch vụ dành cho hội thảo đều được thiết kế
thuận tiện trên một tầng với lối vào và khu đỗ xe riêng biệt. Ngoài ra, nơi đây
cịn thường xun tổ chức sự kiện ngồi trời nổi bật, hấp dẫn với các món ăn
đến từ nhà hàng Âu – Á hấp dẫn.

Hình 1.6 Sự kiện hội nghị tại khách sạn (Nguồn: Internet)
9


 Dịch vụ thuê xe và đưa đón
Khách sạn có bãi đậu xe tự phục vụ miễn phí trong khn viên, chỗ đậu
xe phù hợp cho người dùng xe lăn, xe đưa đón sân bay 2 chiều 24/24 (phụ phí),
xe đưa đón sân bay phục vụ theo yêu cầu, dịch vụ xe limo/xe đưa đón hạng
sang, xe đưa đón đến trung tâm thương mại (phụ phí).

Hình 1.7 Xe limo dùng trong dịch vụ thuê xe của khách sạn (Nguồn: Internet)
 Dịch vụ spa
Nằm ở tầng 8. Spa bao gồm 5 phịng trị liệu với bồn tắm và bể sục hướng
nhìn ra thành phố. Khách hàng có thể đến trước lịch hẹn 30 phút và thư giãn
trong phịng xơng hơi hoặc bể sục Jacuzzi để giãn cơ bắp, sẵn sàng cho trị liệu
chuyên sâu. Một ly trà thảo dược tự nhiên đặc trưng của Việt Nam và khăn lạnh
sẽ được chuẩn bị để đón chào mỗi khách hàng. Tiếp theo đó chuyên gia tư vấn
của Spa sẽ giúp khách hàng chọn lựa liệu trình phù hợp nhất. Spa có các dịch
vụ như: Liệu pháp hương thơm, tẩy tế bào chết, chăm sóc da mặt, trị liệu tồn
thân, chăm sóc móng tay/ chân, liệu pháp ấn huyệt đạo.
+ Giờ phục vụ 9:00 - 22:00.

+ Yêu cầu đặt chỗ trước 21:00.
+ Hair Salon phục vụ 10:00 - 19:30 từ thứ 4 – CN.
10


Hình 1.8 Khơng gian phịng Spa của khách sạn (Nguồn: Internet)
 Dịch vụ phòng tập
Nằm ở tầng 8. Giờ phục vụ 6:00 - 22:00. Phịng tập thể hình mở cửa 24/7.

Hình 1.9 Khơng gian phịng tập của khách sạn (Nguồn: Internet)
 Dịch vụ bể bơi
Khách sạn có 01 hồ bơi trong nhà nằm ở tầng 8. Độ sâu hồ bơi khoảng
1,4 m. Giờ hoạt động 6:00 - 22:00.

11


Hình 1.10 Bể bơi của khách sạn (Nguồn: Internet)
1.3. Giới thiệu bộ phận phòng của khách sạn
1.3.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng


Sơ đồ khách sạn tổ chức JW Marriott Hà Nội

Hình 1.11 Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng tại khách sạn JW Marriot Hà
Nội (Nguồn: Internet )
12


1.3.2 Nhiệm vụ của các chức vụ trong bộ phận phòng

 Giám đốc bộ phận buồng phòng
Nhiệm vụ: Giám đốc buồng quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách
nghỉ tại khách sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, bảo đảm các phịng
ln ln sạch sẽ, hài lòng khách
Chức vụ:
- Lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, lập hệ thống quản lý hiệu quả,
đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của cấp dưới, bảo đảm cho hoạt
động kinh doanh diễn ra bình thường và hiệu quả.
- Lập dự toán hàng năm, quản lý kho, thẩm định các vật dụng, kiểm sốt
chí phí.
- Ban hành quy định nhân viên, kiểm tra, đôn đốc việc chấp hành để đảm
bảo tiêu chuẩn phục vụ khách.
- Thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận kỹ
thuật cải tạo, sửa chữa, bảo đảm các phương tiện, thiết bị ln ở trạng
thái hồn hảo.
- Quy định các yêu cầu về chất lượng giặt là, định kỳ kiểm tra, đảm bảo
giặt là đạt yêu cầu chất lượng.
- Thẩm định kiểu dáng, giá thành đồng phục của CB-CNV, đôn đốc công
việc quản lý đồng phục.
- Đôn đốc và chỉ đạo công tác vệ sinh, trồng cây, sát trùng tại các khu vực
công cộng.
- Chú trọng quan hệ giao tiếp khách, nắm bắt yêu cầu và giải quyết phàn
nàn của khách.
- Lập, thực hiện kế hoạch đào tạo và phát triển nhân viên để nâng cao kiến
thức, hành vi, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên.
- Quy định các quy chế, điều lệ của bộ phận, định kỳ kiểm tra đánh giá
thành tích nhân viên, quan tâm theo dõi tình hình tư tưởng và cơng việc
của các nhóm nhân viên,
13



- Đơn đốc, kiểm tra cơng tác phịng cháy ở các tầng, khu vực, bảo đảm an
toàn.
- Phối hợp tốt với các bộ phận khác trong khách sạn
- Hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao
 Trưởng bộ phận buồng phòng
Nhiệm vụ: Là người chịu trách nhiệm lập kế hoạch chỉ đạo, kiểm sốt và kết
hợp, ln đảm bảo làm tốt công tác vệ sinh, bảo dưỡng, các yêu cầu của phòng
khách, nhà hàng, phòng tiệc, khu vực công cộng
Chức vụ:
Chỉ đạo, kết hợp các hoạt động sau:
- Làm vệ sinh, duy trì sự sạch sẽ trong tồn bộ khách sạn.
- Nhận, lưu giữ và cấp phát đồ vải, đồng phục.
- Đảm bảo khách sạn luôn luôn sạch sẽ, ngăn nắp từ phòng khách,
phòng tiệc đến các khu vực công cộng và xung quanh khách sạn
- Kiểm tra toà nhà thường xuyên, đảm bảo tất cả đồ gỗ, trang thiết bị
luôn sạch sẽ, được sửa chữa, bảo dưỡng kịp thời.
- Phối hợp cùng với lễ tân và kỹ thuật bảo dưỡng, lên kế hoạch tổng vệ
sinh, bảo dưỡng, sửa chữa.
- Đào tạo nhân viên, tiến hành đào tạo, đưa ra các vấn đề và kế hoạch
sắp tới, thông báo và phân công lao động.
- Họp giám sát viên mỗi khi có tiệc, khách quan trọng đến và các sự
kiện khác nếu cần thêm sự hỗ trợ hoặc sự chuẩn bị đặc biệt khác.
- Lập mục tiêu, kế hoạch, so sánh các mục tiêu thực tế với các chỉ tiêu
đã đề ra, đưa ra các điều chỉnh nếu cần.
- Báo cáo thống kê đồ vải, đồng phục và trình lên cấp trên. Kiểm soát
và thống kê các trang thiết bị cần thiết của buồng phòng bị hỏng.
- Phối hợp với lễ tân phục vụ khách hàng và các vấn đề khác hoặc các
yêu cầu liên quan đến việc lưu trú của khách và thanh toán.
- Đảm bảo đồ vải và đồng phục ln có sẵn theo u cầu.

14


- Đảm bảo việc sắp xếp nhân lực chuẩn để đáp ứng được các yêu cầu
làm vệ sinh và các dịch vụ hàng ngày khác.
- Chuẩn bị/ duyệt các yêu cầu bảo dưỡng, nhận hàng, các báo cáo về
phàn nàn của khách và các thông báo nội bộ khác.
- Làm nhận xét đánh giá tất cả các giám sát viên và các nhiệm vu khác
có thể giao thêm.
 Giám sát tổ cơng cộng
Nhiệm vụ: Quản lý tồn diện các cơng việc ở khu vực công cộng, bảo đảm luôn
luôn trật tự, sạch sẽ
- Chức vụ:
- Lập kế hoạch công tác vệ sinh hàng ngày, kiểm tra và phát hiện kịp thời
xử lý.
- Đôn đốc công tác vệ sinh ngoại vi khách sạn.
- Kiểm tra việc ghi chép tình hình hư hao dụng cụ, tồn kho, yêu cầu mua
bổ sung, khống chế việc cấp phát để tiết kiệm chi phí.
- Phụ trách công tác phân công, điều động nhân viên.
- Lập và thực hiện kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo nhân viên.
- Làm tốt công tác bảo quản và sửa chữa thiết bị làm vệ sinh.
- Phối hợp với công ty vệ sinh làm tốt công tác sát trùng, tẩy rửa mặt tường
phía ngồi khách sạn.
- Đánh giá kết quả cơng việc của cấp dưới, đề nghị thưởng phạt.
- Giữ quan hệ tốt với ngành vệ sinh của chính quyền.
- Đơn đốc cấp dưới tuân thủ quy chế, điều lệ của khách sạn.
- Hồn thành các cơng việc khác do cấp trên giao.
 Nhân viên tổ công cộng
Nhiệm vụ: Làm vệ sinh các khu vực công cộng, nhà vệ sinh, văn phòng làm
việc của khách sạn.

Chức vụ:
- Làm vệ sinh các khu vực cơng cộng, nhà vệ sinh và các phịng làm việc
được phân công và làm các công việc phục vụ tương ứng.
15


- Nắm vững cách sử dụng thiết bị làm vệ sinh, hóa chất, hồn thành nhiệm
vụ làm vệ sinh được phân cơng theo đúng trình tự và u cầu thao tác.
- Hồn thành cơng tác làm vệ sinh đột xuất.
- Hoàn thành nhiệm vụ sát trùng, diệt chuột, gián,...
- Làm tốt công tác bảo dưỡng, sửa chữa thiết bị làm vệ sinh.
- Báo cáo và nộp các vật dụng do khách để quên, đánh rơi.
- Trang phục sạch sẽ, dáng mạo ngay ngắn, tư thế chững chạc.
- Tuân thủ các quy chế, điều lệ, đoàn kết với các nhân viên khác.
- Hồn thành các cơng việc khác do cấp trên giao
 Giám sát tổ làm phịng
Nhiệm vụ: Quản lý tồn diện buồng khách tại các tầng, đảm bảo quá trình phục
vụ diễn ra bình thường, phục vụ khách với chất lượng tốt.
- Chức vụ:
- Phân công công việc hàng ngày trước khi vào ca, kiểm tra trang phục, vệ
sinh cá nhân của nhân viên.
- Điều phối nhân sự, kiểm tra công việc của nhân viên, đề nghị hưởng,
phạt nhân viên.
- Nắm bắt tình hình khách, tình trạng buồng, kiểm tra và báo cáo hàng
ngày cho giám đốc bộ phận và bộ phận lễ tân.
- Kiểm tra phòng khách đảm bảo đúng tiêu chuẩn trước khi khách đến.
- Phối hợp với bộ phận bảo vệ làm tốt cơng tác phịng cháy, ghi chép và
báo cáo kịp thời hiện tượng bất thường.
- Lắng nghe và đáp ứng yêu cầu của khách, giải quyết phàn nàn của khách.
- Lập và thực hiện kế hoạch đào tạo nhân viên.

- Tổ chức kiểm kê hàng tháng.
- Giám sát việc bàn giao chìa khóa.
- Ghi nhật ký công việc, làm tốt công tác giao ca, định kỳ báo cáo lên giám
đốc bộ phận.
- Kiểm tra tình hình thực hiện quy chế, quan tâm nhân viên, giải quyết
mâu thuẫn nếu có.
16


- Hồn thành các cơng việc do cấp trên giao.
 Nhân viên tổ làm phòng
Nhiệm vụ: Là người làm vệ sinh các buồng khách theo đúng trình tự và tiểu
chuẩn quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt nhất
Chức vụ:
- Dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Kiểm tra, sắp xếp đồ đạc, tiện nghi trong buồng theo tiêu chuẩn cuả
khách sạn.
- Báo cáo đồ thất lạc tìm thấy, báo cáo thiết bị hư hỏng cần sửa chữa.
- Bảo quản các trang thiết bị, dụng cụ, hố chất.
- Bảo quản và giao nhận chìa khóa đúng quy trình.
- Bảo quản và sắp xếp xe đẩy.
- Làm tốt công tác bàn giao ca.
- Làm vệ sinh khu vực công cộng: hành lang, lối đi, lối cầu thang thoát
hiểm.
- Phân loại rác, mang đồ vải bẩn đi giặt.
- Giao tiếp với khách đúng quy định.
- Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú : xử lý đồ giặt là của khách,
bổ sung đồ uống trong minibar hàng ngày, đáp ứng các yêu cầu hợp lý
của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn cấp,…
- Làm tốt cơng tác phịng cháy, đảm bảo an tồn cho khách và tài sản trong

khu vực mình phụ trách.
- Hồn thành các công việc do cấp trên giao
 Giám sát tổ giặt là
Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm trong việc tập hợp và thu gom tất cả những vật
dụng bằng vải theo quy định của khách sạn, điển hình như: Chăn, ga trải
giường, rèm cửa, vỏ gối, khăn tắm, áo tắm,... để giặt ủi.
Chức vụ:
- Quản lý toàn bộ khu giặt là, giám sát và kiểm soát các hoạt động giặt là
17


- Xếp lịch cho nhân viên phù hợp với nhu cầu công việc của Bộ phận cũng
như của Khách sạn;
- Nắm rõ các chương trình đặc biệt và các sự kiện diễn ra trong Khách sạn
để phân bổ công việc cho nhân viên được phù hợp đảm bảo năng suất và
chất lượng;
- Chuẩn bị kế hoạch công việc hàng tuần trình Trưởng bộ phận duyệt;
- Theo dõi cơng việc của khu giặt là hàng ngày.
- Hướng dẫn nhân viên giải quyết các sự cố có thể xẩy ra trong cơng việc
hàng ngày để tạo thói quen làm việc phù hợp đáp ứng tiêu chuẩn của bộ
phận.
- Hồn thành các cơnh việc do cấp trên giao.
 Nhân viên tổ giặt là
Nhiệm vụ: Thực hiện kiểm đếm, phân loại, cấp phát các đồ dùng bằng vải, tổ
chức giặt là đồng phục của cán bộ, nhân viên và công tác dịch vụ giặt là cho
khách.
Chức vụ:
- Kiểm đếm đồ dùng bằng vải bị ố bẩn, phân loại sau khi giặt là.
- Thu, phát, đổi đồ dùng bằng vải trong phòng nghỉ của khách và của bộ
phận nhà hàng.

- Đổi đồng phục cho công nhân viên.
- Thống kê đồng phục, đồ vải bị sờn rách, kiểm kê định kỳ đồ vải.
- Phân tích nguyên nhân sờn rách đồng phục và đồ vải, có biện pháp giảm
tỷ lệ sờn rách.
- Chấp hành quy định về giao nhận quần áo của khách, bảo đảm chất lượng
dịch vụ giặt là quần áo cho khách và thực hiện cơng việc thanh tốn tiền
dịch vụ giặt là.
- Làm tốt cơng tác vệ sinh và phịng cháy kho cất giữ đồ dùng bằng vải.
- Chấp hành quy chế, điều lệ của khách sạn, đoàn kết, hợp tác với các nhân
viên khác.
- Hồn thành các cơng việc khác do cấp trên giao.
18


 Giám sát tổ hoa
Nhiệm vụ: Quản lý việc trồng, chăm sóc cây, hoa, đảm bảo mơi trường xanh
tươi của khách sạn.
Chức vụ:
- Kiểm tra tình hình cây xanh, tìm hiểu nhu cầu thay đổi cây xanh trong
khách sạn, đảm bảo môi trường xanh tươi trong khách sạn.
- Cung cấp hoa theo yêu cầu đặt hàng của bộ phận nhà hàng, khu vực công
cộng và các bộ phận khác.
- Ghi chép tình hình tiêu hao vật phẩm, lập phiếu tồn kho, phiếu xin lĩnh
bổ sung, bảo đảm dự trữ hợp lý.
- Giữ quan hệ với các cửa hàng bán hoa, cây cảnh, làm đơn xin mua hoa
theo nhu cầu hàng ngày.
- Kiểm sốt chi phí mua hoa.
- Hồn thành các công việc khác do cấp trên giao
 Nhân viên tổ hoa
- Các nhân viên trồng và chăm sóc cây hoa chịu trách nhiệm trồng và chăm

sóc cây hoa đảm bảo môi trường xanh tươi cuả khách sạn.
1.4 Các yêu cầu của nhân viên bộ phận phòng
1.4.1 Những yêu cầu, kỹ năng với nhân viên phòng của khách sạn
 Nắm rõ các thuật ngữ viết tắt các tại bộ phận phòng
Khi là nhân viên tại bộ phận phòng cần nắm rõ được các từ viết tắt để hồn
thiện cơng việc nhanh hơn và tránh các sai sót khơng đáng có. Dưới đây là một
số các thuật nữ tại bộ phận phòng:
Các thuật ngữ phịng

Ý nghĩa của các thuật ngữ phịng

CO

Phịng có sự cố

OC

Phịng có khách

VC

Phịng trống sạch

VD

Phịng trống bẩn

VR

Phịng sẵn sàng đón khách

19


DND

Vui lịng khơng làm phiền

Make up room

Phịng cần làm sạch ngay

HU

Phịng sử dụng nội bộ

SLO

Phịng có khách ngủ bên ngồi

SO

Phịng khách ở lâu hơn dự kiến

VIP (Very Important Person) Phòng dành cho khách quan trọng
OOS (Out of service)

Các phịng khơng đảm bảo phục vụ

Due Out


Phòng dự kiến trở thành phòng trống sau
khi khách check-out

EA (Expected Arrival)

Buồng khách sắp đến

EP ( Extra Person)

Người bổ sung trong buồng

Handicapped guest

Khách khuyết tật

BC (Bayby Cot)

Nơi trẻ em

CIP (Cleaning in progress)

Phịng đang được nhiên viên làm sạch

RS (Refuse service)

Khách từ chối phục vụ

EB (Extra Bed)

Giường phụ


Double Locked

Phịng khóa kép

OOO (Out of Order)

Buồng khơng sẵn sàng cho th vì đang
sủa chữa hoặc trang trí lại.

Bảng 2: Một số thuật ngữ tại bộ phận phòng của khách sạn (Nguồn: Internet)
 u cầu hình thức bên ngồi
Tất cả các nhân viên buồng phòng đều phải gọn gàng sạch sẽ, mang đến
sự chỉnh chu, thể hiện hình ảnh của khách sạn và phải đảm bảo tiêu chuẩn luôn sẵn sàng phục vụ.
- Vệ sinh cá nhân sạch sẽ và phải khử mùi trước khi bắt đầu vào ca làm
việc của mình
- Đồng phục: Mặc đúng quy định đồng phục của bộ phận được thường
xuyên giặt sạch- áo quần chỉnh tề thẳng nếp và không bị xỉn màu hay
20


rách. Đồng phục của nhân viên bộ phận phòng dùng để phân biệt với
nhân viên của các bộ phận khác đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm
của nhân viên.
- Bảng tên: Được đặt ngay ngắn phía ngực trái được in rõ ràng để người
đối diện dễ phát âm và đọc- không quá mờ hay bị trầy xước, xứt mẻ
- Trang điểm: Nữ trang điểm nhẹ nhàng, khơng lịe loẹt- nam cạo râu sạch
sẽ, không để râu mép hay râu cằm, không xịt nước hoa quá nặng mùi
- Trang sức: Khuyến khích khơng mang nữ trang có giá trị khi làm việc,
nếu có mang thì mang vừa phải khơng phơ trương, rườm rà nhất là bông

tai đối với nữ
- Đầu tóc: Nữ phái chải, cột gọn gàng vào búi lưới để tránh rơi rụng trong
phòng khách khi làm việc. Đối với nam thì tóc hớt cao, khơng nhuộm
q nhiều màu hoặc màu quá nổi bật- gội đầu thường xuyên
- Vệ sinh tay chân: Ln được giữ sạch móng tay, móng chân và phải cắt
ngắn thường xuyên. Rửa sạch và khử trùng sau khi lầm vệ sinh. Đối với
nữ không sơn màu móng q lịe loẹt và đậm
- Với giày, vớ, nón (nếu có): Nhân viên ln phải mang giày, khơng mang
dép hoặc sandal, mang loại vừa chân và nhân viên nữ không nên đi giầy
quá cao tránh tai nạn khi làm việc, q mịn đế, ln giữ sạch sẽ và
thường xuyên được giặt sạch tránh gây mùi hay bẩn
- Trước và sau khi làm việc: Cần rửa tay bằng xà phịng diệt khuẩn, lau
khơ tay bằng khăn sạch, việc làm này vừa ngăn chặn lây nhiễm, vừa đảm
bảo chất lượng vệ sinh trong công việc.
 Các yêu cầu chuyên môn của nhân viên phòng
Bộ phận phòng là bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo các phịng ở của
khách ln đạt tiêu chuẩn của khách sạn. Khách sạn luôn đưa ra các yêu cầu rất
chặt cho nhân viên phòng. Các yêu cầu chun mơn u cầu nhận viên tại bộ
phận phịng của khách sạn:
- Kỹ năng dọn dẹp
21