BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
*************************

NGUYỄN THỊ THU HÀ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH CỦA NGƯỜI NÔNG DÂN TỈNH GIA LAI LỰA CHỌN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH ĐÔNG GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NƠNG NGHIỆP

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 12 năm 2019

Tieu luan


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH
*************************

NGUYỄN THỊ THU HÀ

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH CỦA NGƯỜI NÔNG DÂN TỈNH GIA LAI LỰA CHỌN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH ĐƠNG GIA LAI

Chun ngành

: Kinh tế nơng nghiệp

Mã số

: 60.62.01.15

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NÔNG NGHIỆP

Hướng dẫn khoa học
TS. TRẦN MINH TÂM

Thành phố Hồ Chí Minh
Tháng 12 năm 2019

ii

Tieu luan


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH CỦA NGƯỜI NÔNG DÂN TỈNH GIA LAI LỰA CHỌN
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH ĐÔNG GIA LAI
NGUYỄN THỊ THU HÀ

Hội đồng chấm luận văn:
1. Chủ tịch:

2. Thư ký:


3. Phản biện 1:

4. Phản biện 2:

5. Ủy viên:

iii

Tieu luan


LÝ LỊCH CÁ NHÂN
Họ và tên: Nguyễn Thị Thu Hà
Ngày sinh: …
Nơi sinh: …
Năm … tốt nghiệp THPT tại Trường THPT …
Năm … tốt nghiệp Đại học: …. Ngành: …
Cơ quan công tác: …
Tháng … năm 2016 học Cao học ngành Kinh tế Nông nghiệp, trường Đại
học Nông lâm, Thành phố Hồ Chí Minh.
Điạ chỉ liên lạc: …
Điện thoại: …
Email: …

iv

Tieu luan



LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, kết quả nêu
trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình
nào khác.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Hà

v

Tieu luan

năm 2019


LỜI CẢM TẠ
Trong thời gian học tập, hoàn thành nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm
ơn Trường Đại học Nơng Lâm - Tp. Hồ Chí Minh, Phịng Sau đại học, Khoa Kinh
tế và Quý thầy, cô trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ tơi trong suốt q trình học tập tại
trường.
Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Thầy hướng dẫn khoa học - Tiến sĩ
Trần Minh Tâm, người đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này, Tôi
vô cùng biết ơn và trân trọng những ý kiến quý báu của Thầy đã giúp tôi trong suốt
thời gian qua.
Xin chân thành cảm ơn các tổ chức, cá nhân, khách hàng đã hợp tác chia sẻ
những thông tin, cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho

đề tài nghiên cứu. Đặc biệt, xin cảm ơn đến ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn Việt Nam chi nhánh Đông Gia Lai đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
trong q trình tơi đến khảo sát, lấy ý kiến khách hàng phục vụ đề tài.
Sau cùng, tôi xin được gửi lịng biết ơn sâu sắc đến đơn vị nơi tơi cơng tác,
đến gia đình, đến đồng nghiệp, những người đã luôn động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện
tốt nhất cho tôi học tập, là nguồn động lực to lớn giúp tơi hồn thành luận văn này.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Hà

vi

Tieu luan


TĨM TẮT
Đề tài nghiên cứu “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của
người nông dân tỉnh Gia Lai lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi
nhánh Đông Gia Lai”, qua việc tổng quan tài liệu nghiên cứu, tìm hiểu cơ sở lý
thuyết, nghiên cứu các mơ hình liên quan đến hành vi của khách hàng thì tác giả đã đề
xuất mơ hình cho nghiên cứu gồm 8 nhân tố. Đề tài triển khai khảo sát tại Agribank chi
nhánh Đông Gia Lai với số lượng thu về 241 phiếu khảo sát hợp lệ. Phương pháp chọn
mẫu thuận tiện, sử dụng công cụ đo lường thực hiện bởi phần mềm SPSS 20.0 để kiểm
định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố và phân tích hồi quy.

Sau khi đo lường và phân tích các nhân tố, kết quả cho thấy cả 8 nhân tố như
mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu đều có tác động đến quyết định sử dụng dịch
vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai của khách hàng và được sắp xếp theo
một trình tự mức độ quan trọng giảm dần, đó là: “Các tiện ích của thẻ”; “Tính an
tồn”; “Khả năng sẵn sàng của hệ thống ATM”; “Độ tin cậy về ngân hàng”; “Ảnh
hưởng của người thân”; “Cảm nhận chi phí”; “Đội ngũ nhân viên của ngân hàng” và
“Chính sách marketing”. Từ đó, tác giả đề xuất một số giải pháp theo các nhóm
nhân tố ảnh hưởng nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi
nhánh Đông Gia Lai của khách hàng là những người nông dân trong thời gian tới.

vii

Tieu luan


ABSTRACT
This thesis entiteled “Analysis of factors affecting farmers' decision to choose
to use ATM card service at Agribank Dong Gia Lai branch", through the review of
research materials, research Theoretical basis, research models related to customer
behavior, the author has proposed a model for the study of 8 factors. The project was
conducted at Agribank Dong Gia Lai branch with a total of 241 valid questionnaires.
Convenient sampling method, using measurement tools implemented by SPSS 20.0
software to test scale reliability, factor analysis and regression analysis.
After measuring and analyzing the factors, the results showed that all 8 factors
as the original research model proposed had an impact on the decision to use the card
service at Agribank Dong Gia Lai branch of customers. and are arranged in a
descending order of importance, they are: "Card utilities"; "Security"; "Availability of
ATM system"; "Bank reliability"; "Influence of relatives"; "Feel the cost"; "Bank
staff" and "Marketing policy". From there, the author proposes a number of solutions
according to influential groups to enhance the decision to use card services at

Agribank Dong Gia Lai branch of customers who are farmers in the near future.

viii

Tieu luan


MỤC LỤC
TRANG
Trang tựa
Trang chuẩn Y...........................................................................................................ii
Lý lịch cá nhân..........................................................................................................iv
Lời cam đoan.............................................................................................................v
Lời cảm tạ................................................................................................................. vi
Tóm tắt.................................................................................................................... vii
Abstract..................................................................................................................viii
Mục lục..................................................................................................................... ix
Danh sách chữ viết tắt..............................................................................................xv
Danh sách các bảng.................................................................................................xvi
Danh sách các hình.................................................................................................xvii
MỞ ĐẦU...................................................................................................................1
1.Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu...............................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung....................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể....................................................................................................2
3. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................................3
4.2. Phạm vị nghiên cứu.............................................................................................3
5. Ý nghĩa của nghiên cứu..........................................................................................4

6. Cấu trúc luận văn...................................................................................................4
Chương 1. TỔNG QUAN..........................................................................................6
1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu.............................................................................6
1.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới.............................................................................6
1.1.2. Các nghiên cứu trong nước..............................................................................7

ix

Tieu luan


1.2. Tổng quan địa bàn nghiên cứu............................................................................9
1.2.1. Vị trí địa lý.......................................................................................................9
1.2.2. Điều kiện tự nhiên..........................................................................................10
1.2.3. Tài nguyên thiên nhiên...................................................................................11
1.2.4. Đặc điểm kinh tế - xã hội...............................................................................12
1.3. Tổng quan về về Agribank chi nhánh Đơng Gia Lai.........................................17
1.3.1. Q trình hình thành và phát triển..................................................................17
1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ.................................................................................18
1.3.3. Cơ cấu tổ chức................................................................................................19
1.3.4. Sản phẩm và dịch vụ cung cấp......................................................................20
1.4. Tổng quan về thẻ ATM....................................................................................22
1.4.1. Khái niệm về thẻ ATM...................................................................................22
1.4.2 Phân loại thẻ ATM..........................................................................................22
1.4.3. Đặc điểm của thẻ ATM..................................................................................24
1.4.4. Lợi ích của việc sử dụng thẻ..........................................................................25
1.4.5. Quy trình nghiệp vụ thẻ ATM........................................................................25
Chương 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU......................29
2.1. Cơ sở lý luận.....................................................................................................29
2.1.1. Một số khái niệm liên quan............................................................................29

2.1.2. Các lý thuyết có liên quan..............................................................................32
2.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu và giả thuyết........................................................41
2.2.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất...........................................................................41
2.2.2. Các khái niệm và giả thuyết nghiên cứu.........................................................43
2.3. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................45
2.3.1. Nghiên cứu định tính......................................................................................46
2.3.2. Nghiên cứu định lượng...................................................................................47
2.3.3. Quy trình nghiên cứu......................................................................................47
2.3.4. Thiết kế thang đo............................................................................................49
2.3.5. Mẫu nghiên cứu..............................................................................................51

x

Tieu luan


2.3.6. Công cụ nghiên cứu........................................................................................52
2.3.7. Thu thập dữ liệu.............................................................................................52
2.3.8. Phân tích và xử lý dữ liệu...............................................................................54
Chương 3. KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN.................................................................59
3.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank Đông Gia Lai.........................59
3.1.1. Doanh số dịch vụ thẻ của Agribank Đông Gia Lai.........................................59
3.1.2. Công nghệ thực hiện dịch vụ thẻ của Agribank Đông Gia Lai.......................62
3.1.3. Hoạt động quản lý rủi ro dịch vụ thẻ Agribank Đông Gia Lai.......................63
3.2. Mô tả mẫu điều tra............................................................................................63
3.2.1. Giới tính.........................................................................................................64
3.2.2. Độ tuổi...........................................................................................................64
3.2.3. Trình độ học vấn............................................................................................65
3.2.4. Thu nhập........................................................................................................65
3.2.5. Kênh thông tin................................................................................................66

3.2.6. Lý do mở thẻ..................................................................................................66
3.2.7 Các giao dịch khách hàng thường thực hiện....................................................67
3.2.8. Những vấn đề gặp phải trong quá trình giao dịch...........................................67
3.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
người nông dân tại Agribank CN Đông Gia Lai.......................................................68
3.3.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo.................................................................68
3.3.2. Phân tích nhân tố............................................................................................72
3.3.3. Kết quả hồi quy và kiểm định.........................................................................75
3.3.4. Thảo luận kết quả...........................................................................................78
3.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng
tại Agribank CN Đông Gia Lai................................................................................80
3.4.1. Giải pháp đối với yếu tố tiện ích của thẻ........................................................80
3.4.2. Giải pháp đối với yếu tố tính an tồn khi sử dụng..........................................81
3.4.3. Giải pháp đối với yếu tố khả năng sẵn sàng và dịch vụ cấp thẻ......................81
3.4.4. Giải pháp đối với yếu tố độ tin cậy về ngân hàng...........................................82

xi

Tieu luan


3.4.5. Giải pháp đối với yếu tố ảnh hưởng của người thân.......................................83
3.4.6. Giải pháp đối với yếu tố cảm nhận chi phí.....................................................83
3.4.7. Giải pháp đối với yếu tố đơi ngũ nhân viên ngân hàng..................................83
3.4.8. Giải pháp đối với yếu tố chính sách Marketing..............................................85
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................90
PHỤ LỤC

DANH SÁCH CHỮ VIẾT TẮT


xii

Tieu luan


Chữ viết tắt
ATM

Chữ viết đầy đủ
Automated teller machine

DSSD

Doanh số sử dụng

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

HĐQT
NHPH

Hội đồng quản trị
Ngân hàng phát hành

NHTM
NHTMCP

Ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTT

Ngân hàng thanh tốn

VCB

Vietcombank

POS

Máy cà thẻ

SDDV
TAM

Sử dụng dịch vụ
Mơ hình chấp nhận cơng nghệ

TCTQT
TMCP

Tổ chức thẻ quốc tế
Thương mại cổ phần


TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TPB

Thuyết hành vi dự định

TRA

Thuyết hành động hợp lý

DANH SÁCH CÁC BẢNG

xiii

Tieu luan


BẢNG
TRANG
Bảng 1.1. Bảng tổng hợp dân số thành phố, thị xã, huyện tại tỉnh Gia Lai.......14
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp các yếu tố thuộc các nghiên cứu trước có liên quan. .42
Bảng 2.2. Thang đo nhân tố phụ thuộc.................................................................49
Bảng 3.1. Số lượng thẻ của Agribank Đông Gia Lai giai đoạn 2016-2018.........60
Bảng 3.2. Doanh số giao dịch thẻ của Agribank Đông Gia Lai GĐ 2016-2018..61
Bảng 3.3. Tổng số giao dịch thẻ của Agribank Đông Gia Lai GĐ 2016-2018....62
Bảng 3.4. Kênh thông tin về dịch vụ thẻ của Agrbank CN Đông Gia Lai.........66
Bảng 3.5. Lý do mở thẻ của khách hàng...............................................................67
Bảng 3.6. Các giao dịch khách hàng thường thực hiện.......................................67

Bảng 3.7. Những vấn đề khách hàng găp phải trong quá trình giao dịch..........68
Bảng 3.8. Bảng tổng hợp kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo biến độc
lập............................................................................................................................ 69
Bảng 3.9. Kết quả phân tích EFA các thang đo biến độc lập..............................73
Bảng 3.10. Kết quả phân tích EFA thang đo biến phụ thuộc.............................75
Bảng 3.11. Ma trận tương quan giữa các biến.....................................................75
Bảng 3.12. Bảng tổng hợp hệ số hồi quy đa biến..................................................76
Bảng 3.13. Hệ số xác định sự phù hợp của mơ hình............................................77

xiv

Tieu luan


DANH SÁCH CÁC HÌNH
HÌNH

TRANG

Hình 1.1. Bản đồ hành chính tỉnh Gia Lai...........................................................10
Hình 1.2. Cơ cấu kinh tế tỉnh Gia Lai năm 2018.................................................13
Hình 1.3. Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ......................................................27
Hình 1.4. Quy trình nghiệp vụ thanh tốn thẻ.....................................................28
Hình 2.1. Mơ hình hành động hợp lý (TRA)........................................................35
Hình 2.2. Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB)................................................38
Hình 2.3. Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM).................................................40
Hình 2.4. Mơ hình TAM2 về ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến..................41
Hình 2.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất.................................................................43
Hình 2.6. Quy trình nghiên cứu............................................................................48
Hình 3.1. Giới tính của mẫu điều tra....................................................................64

Hình 3.2. Độ tuổi của mẫu điều tra.......................................................................65
Hình 3.3. Trình độ học vấn của mẫu điều tra......................................................65
Hình 3.4. Thu nhập của mẫu điều tra...................................................................66

xv

Tieu luan


MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay khái niệm “thẻ ATM” khơng cịn xa lạ đối với mỗi người dân Việt
Nam. Theo Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, đến cuối qúy IV/2018,
tổng số lượng thẻ đã phát hành lũy kế đạt 132 triệu thẻ, trong đó năm 2016 toàn hệ
thống ngân hàng phát hành được 19,13 triệu thẻ, năm 2017 phát hành 11,48 triệu
thẻ và năm 2018 phát hành 21 triệu thẻ.
Cũng theo Vụ Thanh toán Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, tính đến
31/12/2018, tồn hệ thống ngân hàng trang bị 17.558 ATM và 268.813
POS/EFTPOS/EDC với số lượng giao dịch lớn. Năm 2018 số lượng dịch qua ATM
là 206.093.241 món với giá trị giao dịch là 563.196 tỷ đồng và giao dịch qua
POS/EFTPOS/EDC là 43.535.222 món với giá trị giao dịch là 95.054 tỷ đồng. Như
vậy việc sử dụng thẻ ngân hàng đã ngày càng trở nên quen thuộc với người dân Việt
Nam, nhất là khi đất nước chúng ta ngày càng hội nhập sâu rộng với nền kinh tế khu
vực và thế giới.
Hiện nay, người nơng dân vẫn cịn chưa mặn mà với việc sử dụng thẻ ATM
như cơng cụ thanh tốn, hỗ trợ trong các giao dịch ngân hàng hiện đại. Việc ngại
tiếp cận máy móc, cơng nghệ thơng tin, thích sử dụng tiền mặt…đang là những
nguyên nhân khiến nông dân chưa mặn mà với sản phẩm thẻ ngân hàng. Thực tế,
phần lớn bà con mở thẻ ngân hàng thơng qua chương trình liên kết với doanh
nghiệp thu mua, chế biến nông sản để nhận tiền thanh tốn, chứ ít hộ nơng dân, chủ

trang trại chủ động mở thẻ, chủ yếu là do tính tiện ích của loại hình dịch vụ này
chưa được nhiều nhà nông hiểu rõ. Một số nông dân phản ánh, ngay từ khi dùng thẻ
ATM, bà con cũng gặp những khó khăn nhất định, bởi khi thanh tốn sẽ phải qua
máy POS, mà ở khu vực xa trung tâm thì máy POS khơng nhiều, thậm chí nhiều
vùng khơng có. Ngồi ra, khơng ít nơng dân cịn có thói quen sử dụng tiền mặt.
Nông dân chủ yếu sử dụng thẻ để rút tiền trong tài khoản, ít sử dụng những
tiện ích khác mà sản phầm này đem lại. Mặc dù ngân hàng đang có kế hoạch triển
khai mở rộng quy mơ, tăng lượng phát hành thẻ cho nông dân là những người cung

1

Tieu luan


cấp, phân phối, thuốc trừ sâu, thức ăn gia súc…trên một số vùng nông thôn nhưng
do đại đa số hộ dân trên một số địa bàn sản xuất, kinh doanh với quy mô nhỏ, không
tập trung nên việc triển khai cịn nhiều vướng mắc. Chưa kể chi phí lắp đặt và duy
trì hoạt động, bảo dưỡng máy ATM rất lớn trong khi nhu cầu giao dịch qua thẻ
ATM của người dân chưa nhiều nên các ngân hàng cũng phải cân nhắc khi triển
khai mở rộng mạng lưới ATM tại nông thơn. Do đó, việc phát hành thẻ ATM cho
nơng dân gặp khá nhiều khó khăn, tốc độ tăng trưởng chậm, nếu có triển khai được
thì hiệu quả đem lại khơng cao, buộc Agribank phải cân đối với bài toán đầu tư mở
rộng dịch vụ thẻ nói chung.Trên 70% dân số Việt Nam sống ở nông thôn ; đồng
thời, thị trường nông thôn rất tiềm năng cho việc phát hành thẻ ATM nên Agribank
cần có chiến lược đầu tư cụ thể.
Trải qua 30 năm xây dựng và phát triển (26/3/1988-26/3/2018) với mục tiêu
kiên định là đồng hành cùng nông nghiệp, nông dân, nông thôn, Agribank luôn
hướng đến việc nâng cao hơn nửa hiệu quả phục vụ đối tượng khách hàng chính của
mình là nơng dân; giúp người nơng dân tiếp cận với nguồn vốn vay dễ hơn cũng
như cam kết mang lại dịch vụ tối ưu nhất cho người nông dân như các dịch vụ về

tiền gửi, dịch vụ ngân hàng hiện đại, dịch vụ thẻ…
Đứng trước xu thế ngân hàng hiện đại cũng như mục tiêu của Agribank đề
ra trong định hướng phát triển là đồng hành cùng với nông dân Việt Nam, do đó
tơi chọn đề tài nghiên cứu là: “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
của người nông dân tỉnh Gia Lai lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Agribank chi nhánh Đông Gia Lai”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Đông Gia Lai để
nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người nông dân tại Agribank chi
nhánh Đông Gia Lai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định của người nông dân tỉnh Gia

2

Tieu luan


Lai lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai.
Đo lường và làm rõ mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng tới quyết
định lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người nông dân tại Agribank chi nhánh
Đông Gia Lai
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của người nông dân tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Agribank chi nhánh Đông Gia Lai của người nông dân?.
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM

tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai của người nông dân ra sao?.
Để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ thẻ ATM của người nông dân tại
Agribank chi nhánh Đông Gia Lai trong thời gian tới cần phải có những giải pháp
nào?.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai.
Đối tượng khảo sát là những người nông dân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM
tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai.
4.2. Phạm vị nghiên cứu
- Về không gian: Luận văn này được thực hiện trên cơ sở các thông tin thu
thập tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai và phiếu khảo sát khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ thanh toán tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai.
- Về thời gian : Số liệu thứ cấp để thu thập để phân tích, đánh giá thực trạng
trong khoảng thời gian từ năm 2016-2018, số liệu sơ cấp là kết quả khảo sát được
tiến hành từ tháng 7 đến tháng 8/2019.
- Về nội dung : Nội dung cốt lõi của đề tài là tập trung xác định và tập trung
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của người nông dân lựa chọn sử
dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai.

3

Tieu luan


5. Ý nghĩa của nghiên cứu
Luận văn sẽ hệ thống hóa lý thuyết hành vi tiêu dùng, nhận diện và định
lượng được các yếu tố tác động đến quyết định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của
người nông dân từ đó gợi ý một số giải pháp giúp cho Agribank chi nhánh Đông

Gia Lai hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM đến những người nông dân được tốt hơn
trong tương lai.
6. Cấu trúc luận văn
Đề tài gồm các phần sau:
Mở đầu: Phần mở đầu thể hiện tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu;
đối tượng và phạm vi nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn và cấu trúc của đề tài nghiên
cứu.
Chương 1: Tổng quan. Trong chương 1 tác giả tóm tắt các nghiên cứu
trong nước và ngồi nước liên quan đến đề tài nhằm hình thành cơ sở lý thuyết cho
đề tài nghiên cứu. Bên cạnh đó, tác giả khái quát sơ lược về đặc điểm điều kiện tự
nhiên, xã hội tại địa bàn nghiên cứu, tổng quan về Agribank chi nhánh Đông Gia
Lai và tổng quan về thẻ ATM.
Chương 2: Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu: chương 2 trình bày
các khái niệm, các mơ hình lý thuyết có liên quan để làm cơ sở đề xuất mơ hình và
thang đo nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu được áp dụng gồm có nghiên cứu sơ
bộ và sau đó nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu thực hiện
thông qua phương pháp thảo luận nhóm với 7 chuyên gia tại Agribank chi nhánh
Đơng Gia Lai. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp
người nông dân trên địa bàn đã và đang sử dụng thẻ ATM của Agribank chi nhánh
Đông Gia Lai. Sau khi xử lý xong số liệu tác giả sẽ trình bày kết quả và phân tích
kết quả trong chương tiếp theo.
Chương 3: Kết quả và thảo luận. Trong chương này, tác giả chủ yếu trình bày
kết quả phân tích dữ liệu bằng phần mềm. Tác giả dùng phân tích tần suất để làm sạch
dữ liệu. Sau khi làm sạch dữ liệu, tác giả tiến hành dùng Cronbach’s Alpha để đánh
giá độ tin cậy của các biến, biến nào không đạt độ tin cậy sẽ bị loại. Sau đó tác giả
dùng phân tích nhân tố khám phá EFA để nhóm các biến lại theo nhóm. Tác giả rút ra

4

Tieu luan



được một số nhóm yếu tố và tìm ra được mơ hình hồi quy. Đây là chương làm cơ sở
cho tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM của Agribank
chi nhánh Đông Gia Lai đến đại bộ phận người nông dân trên địa bàn
Kết luận và kiến nghị: Kết luận theo các mục tiêu nghiên cứu, đề xuất những kiến
nghị thích hợp, rút ra những mặt hạn chế của luận văn và đề xuất hướng nghiên cứu
mới ở phần kết thúc luận văn.

5

Tieu luan


Chương 1
TỔNG QUAN
1.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Mơ hình nghiên cứu của Sultan Singh, Ms Komal (2009) là một nghiên cứu
nhằm so sánh giữa 3 ngân hàng gồm ngân hàng SBI, ngân hàng ICICI và ngân hàng
HDFC về ảnh hưởng của thẻ ATM đến sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên
cứu, tác giả đã chỉ ra 4 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử
dụng thẻ ATM của khách hàng, đó là niềm tin và sự bảo mật của thẻ ATM; sự tư vấn
của những người đã từng dùng thẻ; sự thuận tiện khi sử dụng thẻ; và yếu tố ảnh
hưởng cuối cùng là phí phát hành thẻ của ngân hàng. Trong các yếu tố ảnh hưởng
này, qua quá trình nghiên cứu, tác giả đưa ra kết luận rằng khách hàng thường có xu
hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo sự tư vấn của những người đã
sử dụng trước đó và những người đó cảm thấy hài lịng với việc dùng thẻ ATM.
Pin Luarn và Tom M.Y. Lin (2007) với nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Nghiên cứu đã chỉ ra những yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng. Theo tác giả, có 3 vấn đề
ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng đó là vấn đề về các loại phí (bao gồm phí trực
tiếp như phí phát hành, phí giao dịch..., và phí gián tiếp như phí bảo hành hàng
năm...); các vấn đề liên quan đến hoạt động và chức năng của sản phẩm thẻ ATM;
các vấn đề liên quan đến chiến lược như sự khác biệt đối với sản phẩm cạnh tranh,
chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc khách hàng...
Skariq Mohamed (2012) đã thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
việc sử dụng thẻ ATM tại Ẩn Độ. Cơng trình đã nêu ra một số nghiên cứu của các
tác giả khác về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, từ đó đưa ra các giả thuyết và mục tiêu
nghiên cứu, tiến hành khảo sát. Qua đó, đưa ra các kết quả nghiên cứu, thảo luận và
kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ATM tại Ấn Độ.

6

Tieu luan


1.1.2. Các nghiên cứu trong nước
Lê Thế Giới và Lê Văn Huy (2006) thực hiện nghiên cứu những nhân tố ảnh
hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam đã nêu lên các nhân
tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam như: yếu tố
kinh tế, yếu tố pháp luật, hạ tầng cơng nghệ, nhận thức vai trị của thẻ ATM, thói
quen sử dụng thanh tốn khơng dùng tiền mặt, độ tuổi người tham gia, khả năng sẵn
sàng của hệ thống ATM và dịch vụ cấp thẻ của ngân hàng, chính sách marketing
của đơn vị cung cấp thẻ, tiện ích của thẻ, ý định sử dụng và quyết định sử dụng.
Lê Hương Thục Anh (2012) với nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu
hướng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài
Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế đã nghiên cứu và xác định các yếu tố ảnh hưởng
đến xu hướng lưa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng và đề xuất, kiến nghị
các giải pháp nhằm giúp ngân hàng nắm bắt và khai thác tốt hơn nhu cầu khách

hàng đối với dịch vụ thẻ. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến xu
hướng lưa chọn dịch vụ thẻ thanh toán của khách hàng gồm: tiện ích, tính bảo mật,
năng lực phục vụ của nhân viên, chi phí, khả năng sẵn sàng của hệ thống.
Trần Phạm Tính và Phạm Lê Thơng (2010) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên tại Thành phố Cần Thơ – Bài
báo đăng trên Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng. Dựa trên mơ hình lựa chọn nhị phân
probit kết quả nghiên cứu cho thấy sinh viên xuất thân từ nông thơn có xác suất sử
dụng thẻ ATM cao hơn sinh viên xuất thân từ thành thị, sinh viên có cha mẹ là nông
dân sử dụng thẻ ATM thấp hơn các sinh viên có cha mẹ làm nghề khác. Việc biết
được số dư trong thẻ ATM được trả lãi cũng kích thích việc sử dụng thẻ ATM nhiều
hơn. Sinh viên quan tâm đến chi phí sử dụng thẻ ATM hàng năm nhưng khơng quan
tâm đến chi phí sử dụng thẻ ATM mỗi lần giao dịch. Những sinh viên có nhận được
sự tư vấn, khuyến khích mở thẻ ATM sẽ có khả năng sử dụng thẻ ATM cao hơn.
Lưu Thị Mỹ Hạnh (2013) thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến
sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ thẻ Techombank tại thành phố Đà Nẵng. Cơng
trình đã trình bày cơ sở lý luận về sự chấp nhận và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng,
thực trạng dịch vụ thẻ techombank tại Thành Phố Đà Nẵng. Đồng thời cơng trình

7

Tieu luan


cũng tiến hành khảo sát thực tế khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ techombank tại
Thành Phố Đà Nẵng, qua đó đưa ra kết luận và kiến nghị với techombank Đà Nẵng
nhằm phát triển dịch vụ thẻ tại Thành Phố Đà Nẵng.
Nhìn chung, các đề tài về ý định và quyết định sử dụng của khách hàng đối
với sản phẩm thẻ đã được nghiên cứu khá nhiều, không chỉ giới hạn ở các đề tài
trong nước mà còn mở rộng ra các đề tài ở nước ngoài. Các đề tài đã khám phá ra
những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng, có những yếu tố giống nhau

(như các tiện ích khi dùng thẻ, vai trị của thẻ...), bên cạnh đó, mỗi một đề tài cũng
đem lại những yếu tố mới trong nghiên cứu, điều đó vừa tạo nên tính đặc biệt cho
đề tài, vừa làm đa dạng những yếu tố ảnh hưởng đối với hành vi của khách hàng.
Nhờ đó, thơng qua việc tham khảo các đề tài nghiên cứu, các ngân hàng sẽ hiểu rõ
và nắm bắt được các nhân tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng, có cơ sở để lập
các kế hoạch marketing phù hợp để giúp ngân hàng thu hút và tiếp cận khách hàng.
Tác giả nhận thấy một số yếu tố được nghiên cứu về các nhân tố tác động đến quyết
định chọn sử dụng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng; phương pháp nghiên cứu có
cơ sở khoa học đánh giá chính xác và phù hợp với giới hạn nghiên cứu của đề tài;
mục tiêu nghiên cứu trọng tâm; quy mô chọn mẫu đảm bảo tiêu chuẩn, đại diện cho
từng đối tượng nghiên cứu; các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của
khách hàng được xác định sát với thực tiễn và có tính đại diện cao.
Song nhìn chung, các cơng trình nghiên cứu mới chỉ giải quyết được phần
nào những vấn đề được đặt ra trong việc xác định các yếu ảnh hưởng đến từng ngân
hàng cụ thể, từng đối tượng cụ thể; các yếu tố ảnh hưởng tại mỗi vùng kinh tế - xã
hội và các thói quen của từng đối tượng, do đó có những mơ hình cho hiệu quả tốt
nhưng cũng có mơ hình có hiệu quả kinh tế chưa tốt và chưa nhắm tới đối tượng là
người nơng dân. Vì vậy cần có các cơng trình nghiên cứu ở từng điều kiện, yếu tố
cụ thể ảnh hưởng đến quyết định của người nơng dân để đưa ra mơ hình tốt nhất và
các giải pháp thích hợp để hướng tới một nền nơng nghiệp phát triển bền vững.
Trong thời gian qua, trên địa bàn tỉnh Gia Lai chưa có đề tài nghiên cứu nào
về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của người nông dân tỉnh Gia Lai lựa chọn
sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Đông Gia Lai. Tỉnh Gia Lai là

8

Tieu luan


một trong những tỉnh trong khu vực Tây Nguyên có đủ tiềm năng và điều kiện để

các ngân hàng khai thác số lượng khách hàng tiềm năng này.
Từ trước đến nay, chưa có cơng trình nghiên cứu khoa học nào có quy mơ
lớn và có ý nghĩa thực tiễn liên quan đến việc phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng cho
đối tượng khách hàng là nông dân trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Việc nghiên cứu về các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của người nông dân sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại
Agribank chi nhánh Đông Gia Lai là rất cần thiết.
Trên cơ sở nền tảng các nghiên cứu của tài liệu nêu trên, tác giả làm cơ sở
tham khảo và kế thừa, từ đó tiến hành nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định của người nông dân khi lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank chi nhánh
Đơng Gia Lai, trong đó xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, nhân tố nào
ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố nào ảnh hưởng yếu hơn. Ngồi ra tác giả cịn đề xuất
thêm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi
nhánh Đông Gia Lai để ngày càng thu hút được bộ phận khách hàng trên.
1.2. Tổng quan địa bàn nghiên cứu
1.2.1. Vị trí địa lý
Gia Lai là tỉnh miền núi, biên giới nằm ở phía Bắc vùng Tây Ngun, có
diện tích tự nhiên 15.512,68 km2, so với cả nước gần bằng 4,7%. Tỉnh có toạ độ địa
lý từ 12058’28” đến 14036’30'' độ vĩ Bắc, từ 107027’23” đến 108054’40” độ kinh
Đơng. Vị trí địa lý của tỉnh như sau:
Phía Đơng giáp với các tỉnh là Quảng Ngãi, Bình Định và Phú n. 
Phía Tây giáp tỉnh Ratanakiri thuộc Campuchia, có đường biên giới chạy dài
khoảng 90 km.
Phía Nam giáp tỉnh Đắk Lắk.
Phía phía Bắc của tỉnh giáp tỉnh Kon Tum.
Gia Lai là tỉnh có nhiều tiềm năng, lợi thế và hội tụ nhiều điều kiện thuận lợi
cho phát triển. Nằm ở phía Bắc của Tây Nguyên, có chung 90km đường biên giới
với tỉnh Ratanakiri - Campuchia. Cảng Hàng không Pleiku với các chuyến bay hằng
ngày đi TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội, Hải Phòng, Nghệ An, cùng các Quốc
lộ 14, 19, 25, đường Hồ Chí Minh, đường Đơng Trường Sơn đã tạo điều kiện thuận


9

Tieu luan


lợi cho việc đi lại, kết nối Gia Lai với các tỉnh duyên hải miền Trung, Tây Nguyên,
Đông Nam bộ và nhiều địa phương trong nước và quốc tế.

Hình 1.1. Bản đồ hành chính tỉnh Gia Lai
Nguồn: Sở Tài nguyên và môi trường tỉnh Gia Lai, 2018
1.2.2. Điều kiện tự nhiên 
1.2.2.1. Địa hình
Gia Lai có độ cao trung bình 800 - 900 m, với đỉnh cao nhất là Kon Ka Kinh
thuộc huyện K’Bang: 1.748m và nơi thấp nhất là vùng hạ lưu sơng Ba: 100m. Địa
hình có xu hướng thấp dần từ Bắc xuống Nam, nghiêng từ Đông sang Tây với 3
kiểu địa hình chính: địa hình đồi núi, địa hình cao nguyên và địa hình thung lũng
(Sở Tài nguyên và mơi trường tỉnh Gia Lai, 2018).
1.2.2.2. Khí hậu, thời tiết
Gia Lai có khí hậu nhiệt đới gió mùa cao nguyên, trong năm chia làm 2 mùa:
Mùa mưa bắt đầu từ tháng 5 và kết thúc vào tháng 10; mùa khô từ tháng 11 đến tháng
4 năm sau. Vùng Tây Trường sơn có lượng mưa trung bình hàng năm từ 2.200 đến

10

Tieu luan