BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY GLOTRANS

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thúy Hiền

Mã siinnh viiêên

: A332288556

Chhuuyyêên nggàànnh

: Looggiissttiiccs và Quảản llý chhuuỗỗi cuunng ứnng

HÀ NỘI – 2022


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

PHÂN TÍCH QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG TẠI CƠNG TY GLOTRANS

Giáo viên hướng dẫn

: TS.Trầrần Đìnình Tồn

Sinh viên thực hiện

: Nguyễn Thúy Hiền

Mã siinnh viiêên : A332288556
Chhuuyyêên nggàànnh

: Looggiissttiiccs và Quảản llý chhuuỗỗi cuunng ứnng

HÀ NỘI – 2022


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập và học việc tại công ty TNHH Glotrans, em đã được học
hỏi nhiều điều về Logistics nói chung cũng như cách một cơng ty Forwarder vận hành
nói riêng. Bên cạnh đó, em cũng đã rút ra được rất nhiều kinh nghiệm thực tế về chuyên
ngành Logistics và Quản lý Chuỗi cung ứng, đây là một sự trải nghiệm quý giá

để em có thể thực hiện tốt cơng việc của mình trong tương lai.
Để có được những kiến thức quý báu và kinh nghiệm thực tế như ngày hôm
nay. Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám hiệu trường Đại học Thăng Long.
Và đặc biệt là các thầy cô giáo chuyên ngành Logistics và Quản lý Chuỗi cung

ứng – những người đã trang bị cho em những kiến thức chuyên môn quý báu về
chuyên ngành, làm hành trang đầu đời cho em bước vào công việc sau này.
Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Trần Đình Tồn, người đã tận tình hướng
dẫn, chỉ bảo em trong suốt quãng thời gian làm khóa luận để em có thể hồn thành

khóa luận tốt nghiệp trong khả năng tốt nhất của mình.
Em xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc cũng các cô chú, anh chị
trong Công ty TNHH Glotrans đã quan tâm, hướng dẫn, giúp đỡ em rất nhiệt
tình trong hơn hai tháng thực tập vừa rồi. Đặc biệt là chị Nguyễn Thị Mai hiện là
Leader team Sales đã hướng dẫn và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong
quãng thời gian em thực tập cũng như làm khóa luận tốt nghiệp này.

Em xin chân thành cám ơn!
SINH VIÊN
Nguyễn Thúy Hiền


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan về số liệu sử dụng trong khóa luận là số liệu
thật, kết quả nghiên cứu trình bày trong khóa luận là sản phẩm của
tơi, không sao chép, copy của người khác, các nội dung trích dẫn đều
ghi đầy đủ thơng tin nguồn, tn thủ qui định của Luật Bản quyền.

Tôi xin chịu trách nhiệm trước nhà trường và pháp luật nếu
có bất kỳ hành vi vi phạm pháp luật nào được phát hiện.
SINH VIÊN
Nguyễn Thúy Hiền


MỤC LỤC

PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................................................................ 3
1.1.. Khái niệm dịch vụ.................................................................................................................................... 3
1.1.1. Đặc điểm của dịch vụ............................................................................................................ 3
1.2.. Khái niệm dịch vụ khách hàng.......................................................................................... 4
1.3.. Quản lý dịch vụ khách hàng.................................................................................................. 6
1.4.. Vai trò của dịch vụ khách hàng........................................................................................ 7
1.5.. Những yếu tố tạo nên một dịch vụ khách hàng hoàn hảo . .8
1.5.1. Hiểu rõ về sản phẩm............................................................................................................... 8
1.5.2. Thái độ............................................................................................................................................................ 9
1.5.3. Khả năng giải quyết vấn đề......................................................................................... 9
1.5.4. Ghi nhớ khách hàng và quà tặng tri ân................................................... 9
1.6.. Logistics và Dịch vụ Logistics........................................................................................... 9
1.6.1. Khái niệm Logistics.................................................................................................................. 9
1.6.2. Dịch vụ logistics.......................................................................................................................... 11
1.6.3. Đặc điểm dịch vụ logistics......................................................................................... 12
1.7.. Chuỗi cung ứng và quản lý chuỗi cung ứng.......................................... 14
1.7.1. Định nghĩa chuỗi cung ứng...................................................................................... 14
1.7.2. Các thành phần của chuỗi cung ứng....................................................... 14
1.7.3. Quản lý chuỗi cung ứng................................................................................................ 15
PHHẦẦN 2.. THHỰỰC TRRẠẠNNG QUUẢẢN LÝ QUUAAN HỆ KHHÁÁCCH HÀÀNNG
TẠẠI

GLOTRANS............................................................................................................................................................................ 18
2.1.. Khái quát về công ty TNHH Glotrans................................................................... 18
2.1.1. Thông tin chung về Cơng ty Glotrans..................................................... 18
2.1.2. Q trình hình thành và phát triển của công ty......................19


2.1.3. Nhiệm vụ, tầm nhìn, giá trị......................................................................................... 21
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Công ty Glotrans.................................................... 22

2.2.. Các lĩnh vực hoạt động chính của Cơng ty............................................... 24
2.2.1. Dịch vụ đường biển............................................................................................................... 24
2.2.2. Dịch vụ hàng không.............................................................................................................. 25
2.2.3. Dịch vụ hải quan......................................................................................................................... 25
2.2.4. Dịch vụ kho bãi.............................................................................................................................. 25
2.2.5. Dịch vụ vận chuyển nội địa...................................................................................... 26
2.2.6. Vận chuyển đường sắt..................................................................................................... 26
2.2.7. Vận chuyển nguyên chuỗi nội địa................................................................. 26
2.2.8. Vận chuyển xuyên biên giới và quá cảnh......................................... 26
2.2.9. Dịch vụ quản lý chuỗi cung ứng...................................................................... 27
2.3.. Chuỗi cung ứng của công ty Glotrans.............................................................. 27
2.4.. Bạn hàng và đối thủ của công ty................................................................................ 28
2.4.1. Bạn hàng.................................................................................................................................................. 28
2.4.2. Đối thủ......................................................................................................................................................... 28
2.5.. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2019 – 2021. 29

2.5.1. Hàng nhập:........................................................................................................................................... 29
2.5.2. Hàng xuất................................................................................................................................................ 32
2.5.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh............................................. 34
2.6.. Thực trạng về quản lý dịch vụ khách hàng tại Glotrans ......37
2.6.1. Dịch vụ khách hàng tại Glotrans..................................................................... 37
2.6.2. Quản lý dịch vụ khách hàng tại Glotrans..........................................43
2.7.. Nhậnxét, đánh giá................................................................................................................................ 47
2.7.1. Điểm mạnh............................................................................................................................................ 47


2.7.2. Điểm yếu, hạn chế.................................................................................................................... 48
PHẦN 3..NHẬN XÉT VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.............................................................. 50
3.1.. Đề xuất.................................................................................................................................................................... 50
3.1.1. Tuyển dụng thêm nhân lực....................................................................................... 50

3.1.2. Sử dụng những phần mềm quản lý khách hàng phù hợp
...................................................................................................................................................................................................... 50

3.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ............................................................................... 52
KẾT LUẬN................................................................................................................................................................................ 55


DANH MỤC VIẾT TẮT
STTT

Ký hiiệệu viiếết tắắt

Têên đầầy đủ

1
2
3
4
5
6
7

8

9
10
11
12
13


14


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1. Logo cơng ty Glotrans......................................................................................................... 18
Hình 3.1. Giao diện phần mềm Fastpro được cung cấp bởi Softek Solutions ......52

Bảng 2.1. Doanh thu hàng nhập công ty Glotrans năm 2019 – 2021
.................................................................................................................................................................................................................... 29

Bảng 2.2. Bảng khai thác thông tin khách hàng ...................................................... 39
Bảng 2.3. Bảng thông tin khách hàng cần liên hệ................................................ 45
Bảng 2.4. Bảng quản lí dữ liệu khách hàng..................................................................... 46
Bảng 2.5. Bảng quản lí dữ liệu khách hàng đã hợp tác..............................46
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty Glotrans...........................................22
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ chuỗi cung ứng Glotrans.................................................................... 27
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thể hiện cơ cấu doanh thu hàng nhập năm 2019
.................................................................................................................................................................................................................... 30

Biểu đồ 2.2. Biểu đồ thể hiện cơ cấu doanh thu hàng nhập năm 2020
.................................................................................................................................................................................................................... 30

Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiện cơ cấu doanh thu hàng nhập năm 2021
.................................................................................................................................................................................................................... 31

Biểu đồ 2.4. Biểu đồ cơ cấu doanh thu hàng xuất năm 2019.............33
Biểu đồ 2.5. Biểu đồ cơ cấu doanh thu hàng xuất năm 2020 .............33


Biểu đồ 2.6. Biểu đồ cơ cấu doanh thu

hàng xuất năm 2021.................................................................................................................
33

LỜI MỞ ĐẦU
Lý do nghiên cứu
Logistics đã và đang trở thành một ngành nghề
phát triển và được quan tâm
nhiều trên Thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Sự
xuất hiện của hàng ngàn công ty Logistics tại Việt Nam đã
thể hiện được tầm quan trọng của dịch vụ Logistics cũng
như sự cần thiết của nó trong nền kinh tế. Cùng với sự
phát triển của nghiệp vụ giao nhận hàng hóa, vận tải ngoại
thương, thủ tục thơng quan xuất nhập khẩu đã đóng góp
khá quan trọng cho sự tăng trưởng thương mại Thế giới
cũng như Việt Nam. Phương thức vận chuyển ngày càng
đa dạng, dịch vụ giao nhận được hợp thức hóa đến mức


độ cao đã làm cho chi phí vận chuyển giảm mạnh cho
hàng hóa xuất khẩu trên thế giới. Bên cạnh sự phát triển
vượt bậc khơng ngừng đó là sự cạnh tranh gay gắt của
các cơng ty kinh doanh trên tồn cầu. Và để giảm bớt
phần nào gánh nặng cho doanh nghiệp thì đó là sự xuất
hiện của các doanh nghiệp làm dịch vụ giao nhận ngoại
thương (forwarder) ra đời. Với vai trò trung gian trong mối
quan hệ giữa người gửi hàng và người nhận hàng. Các
cơng ty forwarder chính là đơn vị đảm nhận việc giao nhận
hàng hóa với khách hàng, đối tác của cơng ty, sau đó sẽ
tiến hành các nghiệp vụ logistics. Cho đến thời điểm hiện
tại, những công ty forwarder tại Việt Nam ngày càng nhiều,

với sức cạnh tranh vô cùng lớn, đủ để cho ta thấy rằng
nhu cầu về dịch vụ logistics thuê ngoài ngày càng lớn của
các doanh nghiệp. Và để tồn tại và phát triển trong một
mơi trường đầy tính cạnh tranh như vậy thì các cơng ty
forwarder phải tìm được thế

mạnh của riêng mình và phát triển một
cách mạnh mẽ. Để hiểu rõ hơn về vấn đề
này, 1


em đã quyết định xin vào thực tập tại công ty TNHH
Glotrans với vai trò Nhân viên kinh doanh để tìm
hiểu về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
cũng như nghiệp vụ quản lý dịch vụ khách hàng tại
công ty để hồnh thành bài khóa luận cũng như tích
lũy kinh nghiệm cho chính bản thân mình sau này.

Mục đích nghiên cứu:
Từ việc đi sâu nghiên cứu thực trạng quản lý dịch
vụ khách hàng tại công ty Glotrans, đề tài phân tích
những tồn đọng trong q trình thực hiện nghiệp vụ và
đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, thúc
đẩy công ty vững mạnh hơn

Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên
cứu:
Trong bài viết, em xin đề cập đến Thực trạng quản
lý dịch vụ khách hàng tại Chi nhánh Công ty TNHH
Glotrans trong những năm gần đây và các giải pháp

hồn thiện

qui trình thực hiện nghiệp vụ này.
Phương pháp nghiên cứu:


Đề tài có sử dụng phương pháp phân
tích thống kê, so sánh, ngồi ra cịn áp
dụng phương pháp Logic biện chứng.
Phương pháp thống kê, so sánh:
Thống kê là một hệ thống những việc thu thập
và phân tích số liệu thực tế, so sánh các giá trị tuyệt
đối và tương đối. Phương pháp này được sử dụng
trong các bảng số liệu về doanh số của Cơng ty,
bảng Vận tải hàng hóa tại Thành phố Hà Nội…Từ đó
sẽ giúp nhận ra được sự thay đổi và biến động về
tình hình thực hiện nghiệp vụ đại lý tàu biển tại công
ty qua các năm.

Phương pháp Logic biện chứng:
Từ những số liệu đã thu thập được, sử dụng
phương pháp này để có thể rút ra được ưu điểm,
nhược điểm của từng vấn đề. Từ đó đưa ra được
những giải pháp để khắc phục những hạn chế
những khó khăn cịn tồn tại.

Bố cục, nội dung chính của khóa luận:
Khóa luận gồm 3 phần chính như sau:
2



Phần 1: Khái quát chung về công ty
TNHH Glotrans
Phần 2: Thực trạng quản lý quan hệ khách hàng tại
Công ty TNHH Glotrans

Phần 3: Giải pháp và khuyến nghị cho những
vấn đề còn tồn đọng


3


PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.. Khái niệiệm dịcịch vụ
Kinh tế càng phát triển, thì tầm quan trọng của
ngành dịch vụ ngày càng được xem trọng trong nền
kinh tế. Và trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều
ngành khác nhau: từ kinh tế đến văn hóa, từ hành chính
đến khoa học. Vì vậy mà có nhiều khái niệm khác nhau
về dịch vụ. Một số khái niệm về dịch vụ được đưa ra là:

Theo Kotler và Armstrong định nghĩa
“dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ
bản là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở
hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có
hoặc có thể khơng gắn với một sản phẩm vật
chất”.
Còn theo J.William Stanton, “dịch vụ là những hoạt

động vơ hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang
lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải

gắn liền với việc bán một sản phẩm hoặc
một dịch vụ khác”.
Với Adrian Payne ta có một định nghĩa khác
“dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vơ hình gắn
liến với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà


cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản
thuộc về khách hàng. Dịch vụ không liên quan đến
việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra.”

Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960),
“dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc
sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc
được cung cấp liên quan đến việc bán
hàng hóa.”
Từ những quan điểm về khái niệm dịch vụ
trên đây, ta có thể rút ra khái niệm về dịch vụ:
“Dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại
dưới dạng vật chất do một bên cung cấp cho bên
khác nhằm mục đích đáp ứng nhu cầu của sản
xuất và tiêu dùng.. Về cơ bản kết quả hoạt động
dịch vụ là vô hình và thường khơng dẫn đến
quyền sở hữu bất kỳ yếu tố sản xuất nào. Quá
trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng
thời.”


1.1.1. Đặc điểm của dịch vụ
Tính vơ hình: Tính vơ hình của dịch vụ thể hiện ở
việc dịch vụ là các hoạt động được thực hiện bởi nhà
cung cấp, dịch vụ khơng có những đặc điểm thu hút các
giác


4


quan của khách hàng giống nhu các sản phẩm vật chất
thơng thường khác, chúng khơng thể được nhìn, nếm,
cảm nhận hay ngửi trước khi mua. Hay nói cách khác,
khách hàng tiềm năng không thể cảm nhận được dịch vụ
trước khi cung cấp dịch vụ.
Tính khơng thể tách rời: Các dịch vụ thường được
sản xuất và tiêu dùng đồng thời. Đối với hàng hóa vật
chất, chúng được sản xuất thành sản phẩm, được phân
phối
thông qua nhiều trung gian và được tiêu thụ sau đó. Tuy
nhiên, trong trường hợp dịch vụ nó khơng thể tách rời
khỏi nhà cung cấp dịch vụ. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ
sẽ

trở thành một phần của dịch vụ.
Tính dễ hư hỏng: Tính dễ hư hỏng của dịch vụ thể
hiện ở việc chúng không thể được lưu trữ để bản hoặc sử
dụng sau này. Đây là một trong những đặc điểm quan
trọng nhất của dịch vụ, vì nó có thể có tác động lớn đến
kết quả tài chính của nhà cung cấp dịch vụ. Trong trường

hợp nhu cầu ổn định, tính dễ hư hỏng khơng phải là một
vấn đề quá lớn mà các công ty cung cấp dịch vụ cần phải
quan tâm. Tuy nhiên, trong

trường hợp nhu cầu biến động, các cơng ty dịch
vụ có thể gặp khó khăn.


Tính thay đổi: Tính thay đổi cũng thuộc về các
đặc tính quan trọng của dịch vụ. Nó đề cập đến thực
tế là chất lượng của các dịch vụ có thể khác nhau
rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và
khi nào, ở đâu và như thế nào. Do tính chất sử dụng
nhiều lao động của các dịch vụ, có nhiều sự khác
biệt về chất lượng của dịch vụ của các nhà cung cấp
khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung
cấp tại các thời điểm khác nhau.
Định giá dịch vụ: Quyết định giá về dịch vụ bị ảnh
hưởng bởi tính dễ hư hỏng,
sự dao động của nhu cầu và tính khơng thể tách rời. Chất
lượng của một dịch vụ khơng thể được tiêu chuẩn hóa
một cách cẩn thận. Việc định giá dịch vụ phụ thuộc vào
nhu

cầu và sự cạnh tranh, nơi có thể sử dụng
phương pháp định giá thay đổi.

1.2. Khái niệm dịch vụ khách hàng
Theo một số nghiên cứu, chi phí để phát triển
một khách hàng mới gấp khoảng năm lần so với việc

giữ chân một khách hàng hiện tại hay nói cách khác
doanh nghiệp dễ dàng giữ một khách hàng hiện tại
hơn là có được khách hàng mới. Do đó, dịch vụ khách
hàng cố gắng để duy trì sự hài lịng của khách hàng.


5


Dịch vụ khách hàng được xem là một
trong các vũ khí cạnh tranh sắc bén. Các
đối thủ cạnh tranh khó bắt chước hơn so
với các biến marketing mix khác nhau như
giá cả và khuyến mãi.
Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ khách hàng,
nhưng theo quan điểm của Paul R. Murphy, Jr., A.
Micheal Knemeter trong cuốn Logistics đương đại
(2018) thì dịch

vụ khách hàng được định nghĩa là “khả năng quản lý
logistics để đáp ứng người dùng về thời gian giao
hàng, độ tin cậy, giao tiếp (phản hồi) và sự thuận
tiện.”

(Theo Roger A. Kerin
và cộng sự, Marketing, 10th ed., 2011) 1)
Thời gian cung cấp dịch vụ
Thời gian ở đây được hiểu là độ dài giữa các sự
kiện nối tiếp. Chu kì đặt hàng là một ví dụ về góc độ thời
gian của dịch vụ khách hàng. Chu kì đặt hàng dài hơn sẽ

dẫn đến yêu cầu hàng lưu kho cao hơn. Do đó, nhiều
doanh nghiệp đang nỗ lực giảm chu kì đặt hàng nhằm
giảm hàng lưu kho và gia tăng dịch vụ khách hàng.


Một số khách hàng hiện kỳ vọng sự hài lòng
gần như tức thời, điều này giải thích tại sao Amazon
liên tục bổ sung thêm số lượng ví trí kho, cửa hàng
nhằm thực hiện giao hàng trong một giờ cho các
đơn đặt hàng trực tuyến.

2) Độ tin cậy
Độ tin cậy liên quan đến sự chắc chắn
của sự trải nghiệm dịch vụ. Nó bao gồm
ba yếu tố:
Chu kỳ đặt hàng ổn định: có ảnh hưởng đến
lượng hàng lưu kho, xu hướng có thể giảm tốc
độ chu kỳ đặt hàng nhưng phải đảm bảo tính
nhất qn.

Giao hàng an tồn: chất lượng dịch
vụ được đảm bảo được đánh giá
qua sự hài lòng của khách hàng.
Giao hàng hoàn chỉnh: thể hiện qua tỷ lệ
hoàn thành đơn hàng, hoặc tỷ lệ các đơn đặt
hàng có thể được thực hiện đầy đủ và ngay
lập tức.
3)

Giao tiếp

Giao tiếp hiệu quả phải là sự trao đổi hai chiều giữa

người cung cấp dịch vụ và khách hàng, với mục tiêu giữ
thông tin liên lạc cho cả hai bên. Thông tin đầy đủ được


trao đổi giữa các bên tham gia sẽ gia tăng dịch vụ khách
hàng. Bên cạnh đó, tiến bộ

6


công nghệ giúp gia tăng sự phản hồi và tương tác với
khách hàng đồng thời giảm thời gian, cũng như chi phí.
Nhất là đối với thời đại cơng nghệ số như ngày nay, công
nghệ thông tin được áp dụng rộng rãi vào nhiều quy trình
trong các doanh nghiệp.

Ngồi giao tiếp gián tiếp thông qua việc áp dụng
tiến độ công nghệ, giao tiếp cá nhân trực tiếp như một
phần thiết yếu trong kinh doanh ở một số nền văn
hóa.

4) Sự thuận tiện
Sự thuận tiện của dịch vụ khách hàng tập trung vào
sự dễ dàng trong kinh doanh đối với người bán. Các
khách hàng khác nhau có những nhận thức khác nhau về
khái niệm này. Do đó, người cung cấp dịch vụ cần hiểu
biết về các phân khúc khách hàng và cách mỗi phân khúc
ứng xử trong kinh doanh để cải thiện dịch vụ khách hàng.


1.3. Quản lý dịch vụ khách hàng
Quản lý dịch vụ khách hàng là một trong những yếu
tố quan trọng hàng đầu trong

việc kinh doanh tại các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp
có dịch vụ khách hàng tốt khơng chỉ gia tăng sự gắn bó
của khách hàng mà cịn góp phần thu hút khách hàng

mới.