ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ HỒNG THẮM

QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ HỒNG THẮM

QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ TĨNH
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 04 10

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ
HƯỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH
HĐ CHẤM LUẬN VĂN

PGS,TS Mai Thị Thanh Xuân

Hà Nội – 2018

PGS,TS Phạm Văn Dũng


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài “Quản lý dịch vụ khách hàng tại
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi
nhánh Hà Tĩnh” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công
bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.
Hà Nội, ngày……..tháng…….. năm 2018
Tác giả luận văn


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, tôi đã nhận được sự giúp đỡ của quý
phòng ban, các thầy cô trường Đại học Kinh Tế- Đại Học Quốc Gia Hà Nội, ban
lãnh đạo cùng các đồng nghiệp tại ngân hàng HDBank chi nhánh Hà Tĩnh đã tạo
điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài. Đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình
của PGS.TS Mai Thị Thanh Xuân đã giúp tôi hoàn thành tốt đề tài. Qua đây, tôi xin
gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp đỡ này.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã

giúp đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày……..tháng……..năm 2018
Tác giả luận văn


MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................................................... i
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................................................ii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ..........................................4
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến quản lý dịch vụ khách
hàng tại các ngân hàng thương mại ....................................................................................4
1.1.1. Những công trình nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng tại các
doanh nghiệp nói chung .................................................................................................... 4
1.1.2. Những công trình nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng tại các
ngân hàng thương mại ...................................................................................................... 7
1.1.3. Đánh giá kết quả nghiên cứu của các công trình đã công bố và
những vấn đề luận văn cần nghiên cứu tiếp ............................................................. 9
1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng
thương mại .................................................................................................................................. 10
1.2.1. Khái luận về dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại...... 10
1.2.2. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng thương mại
................................................................................................................................................... 17
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng . 29
1.3. Kinh nghiệm quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại một số chi nhánh
và bài học cho Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí
Minh- chi nhánh Hà Tĩnh....................................................................................................... 35
1.3.1. Kinh nghiệm của Ngân hàng HD Bank chi nhánh Quảng Bình ........... 35

1.3.2. Kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn chi
nhánh Đông Hà Nội .......................................................................................................... 36
1.3.3. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) chi nhánh Hà Tĩnh ...... 37


1.3.4. Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank) chi
nhánh Hà Tĩnh .................................................................................................................... 38
1.3.5. Bài học kinh nghiệm cho HDBank Hà Tĩnh ................................................. 39
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 40
2.1. Phương pháp luận ........................................................................................................... 40
2.2. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu ................................................................... 40
2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ......................................................... 40
2.2.2. Phương pháp xử lý số liệu .................................................................................. 43
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH HÀ TĨNH GIAI
ĐOẠN 2013 - 2016 ........................................................................................................................ 45
3.1. Khái quát về các dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển
Thành phố Hồ Chính – Chi nhánh Hà Tĩnh .................................................................... 45
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của HDBank – Chi nhánh Hà Tĩnh... 45
3.1.2. Các dịch vụ giao dịch chủ yếu tại HDBank chi nhánh Hà Tĩnh ........... 46
3.2. Thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại HDBank Hà Tĩnh
giai đoạn 2013-2016 ............................................................................................................... 50
3.2.1. Hoạch định chiến lược quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng ............ 50
3.2.2. Quản lý cơ sở dữ liệu dịch vụ khách hàng ................................................... 53
3.3. Tổ chức thực hiện chiến lược quản lý dịch vu khách hàng ........................... 60
3.3.1. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán hàng ......................... 60
3.3.2. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn trong khi bán hàng
................................................................................................................................................... 64
3.3.3. Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn sau khi bán hàng .. 66
3.3.4. Thực hiện giám sát, kiểm tra công tác chăm sóc khách hàng ............. 66

3.3.5.Một số kết quả thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Hdbank Hà
Tĩnh ......................................................................................................................................... 67
3.4. Đánh giá công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại Hdbank chi nhánh Hà Tĩnh
........................................................................................................................................................... 72


3.5. Những kết quả đạt được và các hạn chế còn tồn tại ......................................... 80
3.5.1. Những thành tựu cơ bản .................................................................................... 80
3.5.2. Hạn chế và nguyên nhân..................................................................................... 83
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK – CHI NHÁNH HÀ TĨNH ĐẾN NĂM 2020,
TẦM NHÌN 2025 ............................................................................................................................. 86
4.1. Định hướng và mục tiêu và mục tiêu của HDBank – Chi nhánh Hà Tĩnh 86
4.1.1. Định hướng phát triển......................................................................................... 86
4.1.2. Mục tiêu ..................................................................................................................... 86
4.2. Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại
HDBank Hà Tĩnh ....................................................................................................................... 88
4.2.1. Hoàn thiện các chính sách chăm sóc khách hàng công bằng, minh
bạch......................................................................................................................................... 93
4.2.2. Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới ............................................................ 88
4.2.3. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. ...................... 88
4.2.4. Tích cực đào tạo lại và đào tạo mới đội ngũ nhân viên ......................... 89
4.2.5. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn 4C....... 92
4.2.6 Tương tác hiệu quả ............................................................................................... 93
4.2.7. Tạo sự ổn định ........................................................................................................ 96
4.2.8. Thực tế khi xây dựng kỳ vọng cho khách hàng ......................................... 96
4.2.9. Quản lý dịch vụ khách hàng chặt chẽ. ........................................................... 97
4.2.10. Tích hợp marketing, bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng.... 97
4.2.11. Một số giải pháp khác ....................................................................................... 98
4.3.Một số kiến nghị với cơ quan cấp trên ...... Error! Bookmark not defined.

4.3.1. Đối với Chính phủ và cơ quan quản lý Nhànước trung ương .....Error!
Bookmark not defined.
4.3.2. Đối với Ngân hàng Nhànước (NHNN) Việt NamError!

Bookmark

not defined.
4.3.3. Đối với Ngân hàng HDBank .................. Error! Bookmark not defined.


KẾT LUẬN .......................................................................................................................................... 99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 101


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT

Viết tắt

Nguyên nghĩa
Banking SMS – dịch vụ nhận tin nhắn báo thông tin về tài

1

BSMS

2

CBNV


Cán bộ nhân viên

3

CNTT

Công nghệ thông tin

4

CSM

5

ĐCTC

Định chế tài chính

6

DNNN

Ngân hàng nhà nước

7

HDBank

8


HSC

Hội sở chính

9

KBNN

Kho bạc nhà nước

10

NHTM

Ngân hàng thương mại

11

POS

Point of sale – thiết bị thanh toán tại các cửa hàng bán lẻ

12

QHKHCN

Quan hệ khách hàng cá nhân

13


QLRR

Quản lý rủi ro

14

QLTD

Quản lý tín dụng

15

TCKT

Tổ chức kinh tế

16

TCTD

Tổ chức tín dụng

17

TMCP

Thương mại cổ phần

khoản tại ngân hàng


Customer Service Management – quản lýdịch vụ khách
hàng

Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ
Chí Minh

i


DANH MỤC CÁC BẢNG

STT Bảng

Nội dung
Số lượng khách hàng mỗi phân đoạn trong hoạt động

Trang

1

Bảng 3.1

2

Bảng 3.2

Phân loại khách hàng

57


3

Bảng 3.3

Lượng KH mục tiêu của CN năm 2014-2016

57

4

Bảng 3.4

Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng

68

5

Bảng 3.5

6

Bảng 3.6

7

Bảng 3.7

8


Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

huy động vốn của chi nhánh

Kết quả điều tra nguyên nhân khách hàng chuyên giao
dịch
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của ngân hàng
Kết quả nghiên cứu độ tin cậy của KH đối với NH
Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về kỹ năng nghiệp vụ
của nhân viên trong chi nhánh
Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng về chất lượng sản
phẩm trong chi nhánh

ii

55

69

73
78
79

79



MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng, trên thực tế, khó khăn hơn so với các
ngành khác, bởi vìcác ngân hàng đều phân phối những sản phẩm gần giống như
nhau.Sự khác biệt sản phẩm giữa các ngân hàng có chăng chỉ ở lãi suất, khách hàng
và thị trường mục tiêu.Vì vậy, cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay không đơn
giản là cạnh tranh sản phẩm, mà quan trọng hơnlà các dịch vụ đi kèm sản phẩm, gọi
chung là dịch vụ chăm sóc khách hàng (DVCSKH), bao gồm cả trong quá trình bán
hàng và sau khi bán hàng.
Kể từ khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), việc mở
cửa cho các ngân hàng nước ngoài vào tham gia thị trường tài chính nước ta đã đặt
ra nhiều thách thức đối với các ngân hàng thương mại trong nước, mà Ngân hàng
thương mại cổ phần phát triển Thành phố Hồ Chí Minh- chi nhánh Hà Tĩnh
(HDBank Hà Tĩnh) cũng không là ngoại lệ.
Nhận thức được vai trò quan trọng của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh
và hội nhập,HDBank Hà Tĩnh đã không ngừng đầu tư nâng cao kiến thức chăm sóc
khách hàng, xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng
chuyên nghiệp, nhằm giữ chân khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng mới.
Chi nhánh luôn tâm niệm, rằngdịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ
của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng, mà là nhiệm vụ chung của tất cả mọi thành viên trong đơn vị. Có nghĩa là, bất
kỳ cá nhân nào trongchi nhánhcũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số
người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các
khách hàng bên trong của doanh nghiệp.Trên thực tế, Ngân hàng TMCP Phát triển
Thành phố Hồ Chí Minh- chi nhánh Hà Tĩnh đãluôn nỗ lực để hoàn thiện và đa
dạng hoá các loại hình dịch vụ, cố gắng phục vụ khách hàng với sự tận tâm hết
mình bằng mộthệ thống công nghệ quản trị khách hàng hiện đại nhất Việt Nam.Tuy
nhiên, trước tình hình cạnh tranh ngày càng khốc liệt và thiếu lành mạnh giữa các tổ

chức tín dụng khác trên địa bàn,HDBank Hà Tĩnh đã gặp không ítnhững khó khăn

1


trong hoạt động kinh doanh cũng như trong việc giữ chân khách hàng cũ và phát
triển khách hàng mới. Điều đó làm cho độ tăng trưởng và thị phần của chi nhánh
trong nhiều năm gần đây không cao, thậm chí có lúccòn giảm. Thực trạng đó đòi
hỏi HDBank Hà Tĩnh phải có chiến lược kinh doanh hiệu quả, trong đó phải tập
trung vào việc làm sao tạo sự khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của
mình trong tâm trí khách hàng, duy trì được khách hàng hiện có, gia tăng khách
hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho đơn
vị. Xuất phát từ yêu cầu đó, tác giả đã chọn đề tài: “Quản lý dịch vụ khách hàng
tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi
nhánh Hà Tĩnh” làm luận văn thạc sĩ của mình.
Câu hỏi nghiên cứu
Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ khách hàng? Để đánh giá công tác quản lý
dịch vụ khách hàng cần những tiêu chí nào?Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng
tại HDBank Hà Tĩnh đang có những hạn chế gì?Nguyên nhân nào dẫn đến những
hạn chế đó?Trong thời gian tới ban giám đốc chi nhánh cần có những giải pháp nào
để hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích
Trên cơ sở phân tích thực trạng công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi nhánh Hà Tĩnh, làm rõ
hạn chế và nguyên nhân của nó, luận văn đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công
tác quản lý dịch vụ khách hàng tại chi nhánh đến năm 2020, tầm nhìn 2025.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
-


Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan về quản lý dịch vụ khách hàng tại các ngân
hàng thương mại.

-

Phân tích thực trạng công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP
Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn mới thành lập
2013-2016,làm rõ những kết quả đạt đượccũng như hạn chế và nguyên nhâncủa nó.

2


-

Đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những tồn tại nêu trên, nhằm hoàn thiện
công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Hà Tĩnh.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu: những vấn đề lý luận và thực tiễn vềquản lý dịch vụ
khách hàng tại các ngân hàng thương mại.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
-

Phạm vi không gian: tại HDBank chi nhánh Hà Tĩnh.

-

Phạm vi thời gian: từlúc chi nhánh Hà Tĩnh thành lập năm 2013 đến năm 2016


4. Đóng góp mới của luận văn
-

Làm rõ thêm cơ sở lý luận của quản lý dịch vụ khách hàng trong các ngân hàng
thương mại.

-

Chỉ ra các hạn chế trong công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại HDBank chi
nhánh Hà Tĩnhgiai đoạn 2013-2016 và làm rõ nguyên nhân của những hạn chế đó.

-

Đề xuất một số giải pháp có tính khả thi, phù hợp với thực tiễn nhằm hoàn thiện
công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại HDBank chi nhánh Hà Tĩnh đến năm
2020, tầm nhìn 2025.

Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luậnvà Danh mục Tài liệu tham khảo, nội dung
chính của luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và những vấn đề chung về quản lý dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và nguồn số liệu
Chương 3: Thực trạng quản lý dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển
Thành phố Hồ Chí Minh – chi nhánh Hà Tĩnh giai đoạn 2013 - 2016
Chương 4: Định hướng phát triển và các giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch
vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh – Chi
nhánh Hà Tĩnh đến năm 2020, tầm nhìn 2025

3



CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨUVÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ QUẢN LÝ
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến quản lý dịch vụ khách hàng
tại các ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Những công trình nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng tại các doanh
nghiệp nói chung
Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách
hàng là vấn đề vô cùng quan trọng, được các doanh nghiệp đặt lên vị trí hàng đầu
trong hoạt động kinh doanh của mình.Vì lẽ đó, xung quanh vấn đề này đã có khá
nhiều công trình nghiên cứu. Trong số các công trình đó, liên quan trực tiếp đến nội
dung đề tài luận văn có thể kể đến một số công trình tiêu biểu sau:
- “Nâng cáo công tác quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh dịch vụ viễn thông” (2017), luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh
tế của Lê Văn Vĩnh, lưu tại Đại học Thái Nguyên.Trong luận văn này, tác giả đã
xuất phát từ những đặc thù của ngành viễn thông để hình thành khung lý thuyết của
hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ CSKH tại doanh nghiệp viễn thông.Với hệ
thống tư liệu khá cập nhật, luận văn đã có sự phân tích, so sánh, đánh giá và làm rõ
thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ CSKH tại Viễn thông Quảng Ninh hiện nay.
Xuất phát từ những hạn chế của hoạt động quản lý dịch vụ CSKH, dựa vào định
hướng, mục tiêu của doanh nghiệp về nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại đơn vị
nghiên cứu, luận văn đề xuất 6 nhóm giải pháp hoàn thiện quản lý. Cụ thể là các
nhóm giải pháp về: quản lý; nguồn nhân lực; kỹ thuật; kinh tế; Nhóm giải pháp
nghiệp vụ; hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng.
- “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty viễn thông VIETTEL”
(2016), luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị công nghệ và Phát triển doanh
nghiệp, của Trần Thị Hoài An , Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội.
Theo tác giả luận văn, Việt Nam đã gia nhập WTO và các doanh nghiệp đang đứng


4


trước cơ hội một thị trường rộng mở song lại phải đối mặt với những thách thức lớn.
Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ viễn thông, bên cạnh áp dụng công nghệ hiện
đại , việc nắm được khách hàng là điều kiện vô cùng quan trọng để giành chiến
thắng trong cuộc cạnh tranh đầy cam go đó. Bởi vì, với sự phát triển mạnh mẽ của
khoa học công nghệ, sự khác biệt về chất lượng sản phẩm ngày càng ít đi một cách
tương đối thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trở thành yếu
tố quan trọng nhất để thu hút khách hàng. Hiện nay các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh
vực viễn thông đều tìm mọi cách như hạ giá bán sản phẩm và bổ sung quà tặng để
lôi kéo khách hàng.
Nhằm đi tìm lời giải cho câu hỏi nghiên cứu của đề tài là: “Thực trạng dịch
vụ chăm sóc khách hàng mạng di động tại Tổng công ty viễn thông Viettel như thế
nào? Các bất cập, hạn chế của dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của Viettel là
gì ?Nguyên nhân nào dẫn đến các bất cập hạn chế? Có những giải pháp nào về dịch
vụ chăm sóc khách hàng nhằm mục đích làm tăng độ hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ, sản phẩm của Viettel ?”, luận văn đã tìm hiểu và làm rõ các khái
niệm khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, những nguyên tắc, nội dung và
nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng DVCSKH… lấy đó làm cơ sở lý luận để phân tích
thực trạng dịch vụ CSKH tại Tổng Công ty viễn thông Viettel giai đoạn 2012-2014.
Luận văn khẳng định, để nâng cao năng lực cạnh tranh của Viettel trong điều
kiện hiện nay, bên cạnh việc bán sản phẩm có chất lượng, giá cả mang tính cạnh
tranh, đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, Viettel cần chú ý đến dịch vụ chăm sóc
khách hàng và hướng vào thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách toàn diện. Cụ thể,
Tổng Công ty cần thực hiện các giải pháp về hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ
công tác CSKH; nâng cao nhận thức và trình độ của cán bộ công nhân viên thực
hiện nhiệm vụ chăm sóc khách hàng; hay tối ưu hóa quy trình dịch vụ chăm sóc
khách hàng…

- “Quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS” (2011),
Luận văn thạc sĩ của Võ Thị Thanh Tâm, Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn
thông. Ngành viễn thông có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của

5


nhân loại nói chung và của đất nước nói riêng. Khách hàng sẽ mua sản phẩm đáp
ứng tốt nhu cầu căn cứ vào nhận thức về giá trị của mình. Bằng nhiều phương thức,
các nhà mạng cung cấp dịch vụ thông tin di động luôn cố gắng tìm cách thu hút
khách hàng. Công ty Thông tin di động VMS cũng không nằm ngoại lệ đó. Vì vậy,
việc nghiên cứu hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng của VMS để phát triển nhằm
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, gia tăng thị phần là vấn đề cần được quan
tâm. Chính vì thế mà tác giả Võ Thị Thanh Tâm đã lựa chọn nghiên cứu đề tài
“Quản lý dịch vụ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS”.Luận văn đã hệ
thống hóa và phát triển những vấn đề lý luận của hoạt động Dịch vụ khách hàng và
quản lý dịch vụ khách hàng mang tính đặc thù của ngành thông tin di động tại Việt
Nam. Từ đó phân tích, đánh giá thực trạng và phân tích tình hình quản lý dịch vụ
khách hàng, nghiên cứu những điểm mạnh, điểm yếu, những thuận lợi, khó khăn,
những cơ hội, thách thức và của những đe dọa để xây dựng các giải pháp nhằm
hoàn thiện và phát triển công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại Công ty thông tin
di động – VMS để góp phần giúp công ty chiếm lĩnh thị trường tại Việt Nam.
- “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng
khoán MB” (2013), luận văn thạc sỹ của Lê Mạnh Linh, Trường Đại học Kinh tế
quốc dân. Với cách tiếp cận chuyên ngành quản trị kinh doanh, luận văn phân tích
vai trò của dịch vụ CSKH và đặc điểm của dịch vụ CSKH tại các công ty chứng
khoán và nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ. Theo tác giả luận văn, các nhân
tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ CSKH là: độ tin cậy, tinh thần trách
nhiệm, năng lực, tiếp cận được, tác phong, giao tiếp, sự tín nhiệm, tính an toàn, thấu
hiểu khách hàng, và tính hữu hình.

Luận văn cũng sử dụng mô hình Marketing 7P củaPhilip Kotler để đánh
giáchất lượng DVCSKH. Bằng nguồn số liệu sơ cấp được điều tra tại Công ty
chứng khoán MB, luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng công tác CSKH tại
công ty, chỉ ra những hạn chế của nó và đề xuất giải pháp khắc phục. Các giải pháp
luận văn đưa ra tập trung vào các khía cạnh về tuyển dụng nhân sự và trao quyền

6


hành động; Đào tạo kỹ năng; Đánh giá nhân viên; Cải tiến nghiệp vụ cung ứng
dịch vụ chăm sóc khách hàng; và Một số giải pháp khác theo mô hình 7P.
1.1.2. Những công trình nghiên cứu về quản lý dịch vụ khách hàng tại các ngân
hàng thương mại
Công tác quản lý dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại cũng đã
được nhiều tác giả đề cập. Một số công trình tiêu biểu trong số đó là:
- “Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Hàng hải- chi nhánh Vĩnh phúc” (2013), Luận văn thạc sĩ của Nguyễn
Đăng Dũng, bảo vệ tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học
Thái Nguyên. Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến
dịch vụ chăm sóc khách hàng, phân biệt rõ sự giống và khác nhau giữa dịch vụ
chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng; phân tích nội dung, nguyên tắc và vai
trò của quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng
thương mại. Trên cơ sở lý luận đó, luận văn tiến hành phân tích, đánh giá thực trạng
quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MSB Vĩnh Phúc trên các mặt:
chính sách phân nhóm khách hàng; xây dựng kế hoạch chính sách dịch vụ chăm sóc
khách hàng; tổ chức thực hiện các dịch vụ CSKH; và kiểm tra, đánh giá. Từ thực
trạng đó, luận văn chỉ ra những điểm mạnh, yếu về chất lượng dịch vụ CSKH tại
MSB Vĩnh Phúc.Đó là cơ sở thực tiễn cần thiết để luận văn đề xuất giải pháp hoàn
thiện quản lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại MSB trong thời gian tới.
- “Quản lý dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng xuất nhập khẩu Việt

Nam”(2011), Đề tài khoa học cấp Bộ được thực hiện tại Trường Đại học Ngoại
thương,do PGS.TS Nguyễn Thanh Bình làm chủ nhiệm. Đề tài đã hệ thống hóa
những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến quản lý dịch vụ khách hàng; phân tích
nội dung, nguyên tắc và vai trò của quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các
ngân hàng thương mại. Trên cơ sở lý luận đó, đề tài tiến hành phân tích, đánh giá
thực trạng quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng Xuất nhập khẩu
Việt Nam trên các mặt: xây dựng kế hoạch chính sách dịch vụ chăm sóc khách
hàng; tổ chức thực hiện quản lý dịch vụ khách hàng; và kiểm tra, đánh giá. Từ thực

7


trạng đó, luận văn chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu, những cơ hội, thách thức về
chất lượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng Xuất nhập khẩu Việt Nam.Trong
đề tài này tác giả nghiên cứu thực trạng hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng tại
các ngân hàng xuất nhập khẩu của Việt Nam từ đó đề xuất các giải pháp tăng cường
khả năng áp dụng quản lý dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng xuất nhập khẩu
Việt Nam.
- “Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng ngoại thương Việt Nam
thông qua hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng trong điều kiện hội nhập kinh tế
quốc tế” (2007), Luận văn thạc sỹcủa Nguyễn Thị Thu Giang, Trường Đại học
Kinh tế Quốc dân. Tác giả đã đánh giá tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách
hàng với việc nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng ngoại thương Việt
Vam và đưa ra những giải pháp. Từ đó tác giả đưa ra những kiến nghị nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh thông qua hoạt động quản lý dịch vụ khách hàng cho ngân
hàng. Trong luận văn này, quản lý dịch vụ khách hàng được tiếp cận một cách tổng
quát từ văn hóa kinh doanh định hướng khách hàng, đến quy trình quản lý dịch vụ
khách hàng và giải pháp CSM.
- “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
– Hà Nội” (2014), Luận văn thạc sỹ của Trần Thị Nguyệt Anh, Trường Đại học

Kinh tế quốc dân. Luận văn đã hệ thống hóa và làm rõ hơn những vấn đề lý luận
về chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại.Luận văn tập trung
nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng thương mại nói chung
và của SHB nói riêng trên góc độ của khách hàng. Luận văn đã sử dụng các số
liệu thu thập được và tiến hàng khảo sát khách hàng và tổ chức triển khai
« khách hàng bí mật ». Đây là một cách điều tra khảo sát khá mới và đã đạt được
những kết quả khảo sát khá tốt. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách
hàng của SHB, rút ra những thành công cũng như hạn chế và những nguyên nhân
trong dịch vụ khách hàng tại SHB.Dựa vào chiến lược phát triển và thực tế hoạt
động dịch vụ khách hàng tại SHB để từ đó đưa ra những đề xuất nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại SHB.

8


1.1.3. Đánh giá kết quả nghiên cứu của các công trình đã công bố và những vấn
đề luận văn cần nghiên cứu tiếp
(i) Đánh giá chung
Có thể thấy, các công trình nêu trên đã tiếp cận chủ đề nghiên cứu- quản lý
dịch vụ chăm sóc khách hàng- với nhiều góc độ và mức độ khác nhau, trong đó
cũng có những công trình tiếp cận vấn đề dưới góc độ của chuyên ngành quản lý
kinh tế. Dù ở góc độ nào thì các bài viết đều đã hướng tới việc làm rõ cơ sở lý luận
của dịch vụ khách hàng và quản lý dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp nói
chung cũng như trong các ngân hàng thương mại nói riêng. Đó là nguồn tư liệu quý
giá để chúng tôi kế thừa để thực hiện luận văn này.
Tuy vậy, nhìn chung trong các nghiên cứu, cách tiếp cận lý thuyết về quản lý
dịch vụ khách hàng mới chỉ tiếp cận về quản lý dịch vụ khách hàng theo nghĩa hẹp
mà chưa tiếp cận một cách đầy đủ các cấp độ của quản lý dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Ngay cả những công trình nghiên cứu về DVCSKH tại các NHTM, thậm chí
là các công trình nghiên cứu dưới góc độ của chuyên ngành quản lý kinh tế cũng

vẫn còn chưa có sự thống nhất về các thuật ngữ, đặc biệt là còn ít đề cập đến nội
dung quản lý dịch vụ CSKH.Đây là những hạn chế của các công trình trên mà luận
văn này có nhiệm vụ phải tiếp tục làm rõ.
(ii) Những vấn đề luận văn cần nghiên cứu tiếp:
+ Về lý luận:
- Làm rõ hơn tầm quan trọng của hoạt động quản lý dịch vụ CSKH tại các NHTM;
- Phân tích các nội dung cụ thể của hoạt động quản lý DVCSKH tại NHTM;
- Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động quản lý DVCSKH tại
các NHTM;
+ Về thực tiễn:
- Đánh giá đúng thực trạng quản lý DVCSKH tại HDBank Hà Tĩnh với số
liệu cập nhật đến năm 2016.
- Đề xuất một số giải pháp phù hợp với điều kiện cụ thể của chi nhánh và
môi trường kinh doanh tại địa phương.

9


1.2. Cơ sở lý luận về quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng
thƣơng mại
1.2.1. Khái luận về dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại
1.2.1.1. Một số khái niệm cơ bản
a. Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là hàng hóa phi vật thể. Dịch vụ hiểu một cách chung nhất là sự phục vụ, nó
là một dạng hoạt động nhằm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của từng cá nhân, nhóm xã
hội, cộng đồng dân cư. Theo đó dịch vụ là khái niệm dùng để chỉ toàn bộ các hoạt
động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể.
Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động
sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá,
khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét
văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền
cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. [9, Tr 1]
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt
động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh
cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính
sách của chính quyền.
b. Khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,
doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó.
Trong nền kinh tế thị trường khách
hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế. Khách hàng là
người cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài

10


sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì
vậy các công ty phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát
huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác
Peters Drucker [3, tr.21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của
công ty là “tạo ra khách hàng”.Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng
ta.Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ.Họ không phải
là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta.Khi phục
vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng
cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.

Trong đó, khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm
người, ngân hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được
thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
Khách hàng cũng chính là những cá nhân hay tổ chức mà ngân hàng đang
hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua
sắm.Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản
phẩm hoặc dịch vụ.
Đối với một ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp
đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu... Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi
vay vốn từ ngân hàng.Mối quan hệ của ngân hàng với khách hàng là mối quan hệ
hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại và phát triển. Sự thành công hay thất
bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng,
ngược lại sự đổi mới của ngân hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều
kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng.
Dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì khách hàng được phân
thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua
có tính chất phức tạp hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá
lớn, các cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa
nhiều người thuộc nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất

11


phức tạp, có thể mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định.Tiến trình mua của tổ
chức có khuynh hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của người tiêu
thụ.Các cuộc mua của tổ chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm,
thảo luận các yêu cầu về mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự
phê chuẩn chính thức.
Khách hàng cá nhân: Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít

phức tạp hơn khách hàng tổ chức. Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động
mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.
Tuy nhiên hiện nay khái niệm khách hàng đã được mở rộng vào bên trong tổ
chức, bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài:
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với ngân
hàng, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch
trực tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những
khách hàng như thế này, ngân hàng cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được
thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp.
Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm
hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác.Khi đó ngân hàng sẽ
chịu thiệt hại.
Khách hàng nội bộ: Nhân viên chính là “khách hàng” của ngân hàng, và các
nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía ngân hàng, họ phải đáp ứng
được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành
của nhân viên.Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ
lẫn nhau trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa
rộng, ngân hàng sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào ngân
hàng có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên.
Đối với các ngân hàng thương mại, khách hàng được phân loại cụ thể như sau:
Thứ nhất, khách hàng thuộc nghiệp vụ huy động vốn:
Khách hàng là ngân hàng hoạt động kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất,
lưu thông, dịch vụ: Các ngân hàng khi gửi tiền vào ngân hàng mục đích là để giao

12


dịch thanh toán cho các nghiệp vụ kinh doanh của họ, bởi vậy, nguồn vốn này của
ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi rất thấp. Do vậy, rất có lợi cho ngân hàng
khi dùng nguồn vốn này để cho vay. Mặt khác, ngân hàng còn tận dụng được nguồn

vốn nhàn rỗi trong khâu thanh toán, do dịch vụ ngân hàng tạo nên.
Khách hàng là các cơ quan, đơn vị hành chính sự nghiệp, các tổ chức đoàn
thể... Trong quá trình hoạt động, một số đơn vị có những hoạt động kinh doanh phụ
nằm trong khuôn khổ pháp luật được nhà nước cho phép hoặc có những khoản tiền
không thuộc nguồn gốc từ ngân sách nhà nước như quà tặng, tiền cho thuê mặt
bằng... Các khoản tiền này sẽ được gửi tại ngân hàng dưới hình thức tài khoản
chuyên dùng.Mục đích tiền gửi vào ngân hàng là để lấy lãi, ngân hàng cần khai thác
tốt nguồn vốn này và tạo điều kiện thuận lợi cho các cơ quan đơn vị gửi tiền.
Khách hàng là các tầng lớp dân cư. Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển thì
các tầng lớp dân cư sẽ có các nguồn thu nhập dưới hình thức tiền tệ gia tăng. Số thu
nhập này phân tán trong dân cư và cũng là một nguồn vốn để ngân hàng huy động.
Thứ hai, khách hàng thuộc nghiệp vụ cho vay:
Khách hàng vay vốn của ngân hàng có thể là những khách hàng sử dụng vốn
vay đúng mục đích và hoàn trả vốn và lãi đúng theo cam kết. Nhưng cũng có những
khách hàng có thể rất dễ không hoàn trả món vay. Việc này đòi hỏi ngân hàng cần
có phương pháp lựa chọn khách hàng khi vay vốn dựa vào các chỉ tiêu tài chính
như: khả năng thanh toán, chỉ tiêu hoạt động, khả năng tự tài trợ, khả năng sinh lời,
chấp hành chế độ lập và gửi báo cáo tài chính; và dựa vào các chỉ tiêu phi tài chính
như: uy tín trong quan hệ tín dụng, mức độ đảm bảo bằng tài sản, mức độ quan hệ
với ngân hàng. Đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là 100
điểm.Từ đó phân khách hàng ra thành các nhóm.Ngân hàng xác định nhóm khách
hàng mục tiêu và sau đó lập chiến chiến quản trị mối quan hệ với các nhóm khách
hàng này.
Nhìn chung, ngân hàng có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân
loại và quản trị tốt mối quan hệ với khách hàng mục tiêu không phải đơn giản. Vì
vậy cần có sự tham gia của toàn tổ chức, trực tiếp chỉ đạo từ ban lãnh đạo.

13



Thứ ba, khách hàng thuộc nghiệp vụ có liên quan đến các dịch vụ tài chính
tiền tệ, tài sản của ngân hàng
Thị trường tiêu dùng cá nhân: Là những người đóng vai trò chủ chốt, nắm
vai trò quyết định trong gia đình và vì vậy họ có vai trò quan trọng trong việc mua
dịch vụ của ngân hàng. Nguồn khách này thường nhiều và phân tán về mặt địa lý,
họ thường mua với số lượng ít nên không có mối quan hệ qua lại, ràng buộc với các
ngân hàng. Họ mua dịch vụ của ngân hàng là để phục vụ cho đời sống và sinh hoạt
của chính họ. Vì vậy, việc mua này chịu nhiều nhân tố ảnh hưởng: tâm lý, văn hoá,
xã hội và các nhân tố thuộc về bản thân họ. Nguồn khách này thường không có trình
độ nhiều và ít hiểu biết hơn so với các khách hàng là tổ chức (khách hàng lớn).
Thị trường tổ chức: Trái với thị trường tiêu dùng cá nhân, ở thị trường này tuy có số
lượng người mua ít hơn nhưng họ thường mua với quy mô lớn, số lượng mua nhiều.
Chính vì vậy, mối quan hệ giữa thị trường mua tổ chức và ngân hàng thường gần
gũi hơn, có mối quan hệ qua lại, ràng buộc lẫn nhau. Họ là những khách hàng có
trình độ, việc mua của họ chủ yếu là để thực hiện kinh doanh hoặc thực hiện một
chức năng nào đó, vì vậy họ quan tâm nhiều đến vấn đề lợi nhuận, giảm chi phí,
đàm phán kỹ về giá cả và hay đòi hỏi giảm giá trong những trường hợp nhất định
hoặc khả năng thoả mãn những nhu cầu cho công việc chẳng hạn như yêu cầu về kế
hoạch cung cấp, số lượng, chất lượng, địa điểm… ngân hàng nên căn cứ vào những
mong đợi này của khách hàng để thoả mãn tối đa nhu cầu của họ.
c. Dịch vụ khách hàng
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản
phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản
phẩm hàng hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn.
Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất
của hoạt động sản xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày
càng mờ dần, bởi vì các NHTM ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm
và dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.

14



Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” thường
được nhắc đến mà theo đó, người tiêu dùng thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ
khách hàng” từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ.
Vậy, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ, sự hỗ trợ mà doanh nghiệp cung cấp
cho khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau khi mua hàng.Cũng có thể
hiểu, dịch vụ khách hàng là các hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu, mong muốn của
khách hàng được đáp ứng.
Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà
khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách
hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có
thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá
việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên
thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều
khác nữa.
Dù hàng hóa hay dịch vụ mà các doanh nghiệp cung cấp đã quen thuộc với thị
trường và doanh nghiệp cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, vẫn phải
dành cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng
triệu đôla cho việc quảng cáo để thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì
không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng phục vụ quá tệ.
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng
sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước tập hợp được một lượng
không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi vì khi các khách hàng
hài lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một
nghiên cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Kỳ tiến hành, các khách hàng trung thành tạo
ra tới 65% doanh thu của một công ty trung bình.
Cơ sở khách hàng thường xuyên của bạn càng lớn, sẽ càng tốn ít tiền cho quảng cáo
và tiếp thị.Riêng về quảng cáo, có thể khẳng định rằng không một phương thức
quảng cáo nào hiệu quả hơn “tiếng lành đồn xa”. Các khách hàng hài lòng sẽ kể với

những người khác về dịch vụ tuyệt vời mà doanh nghiệpcung cấp, và điều đó có giá

15