BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - TP. HCM

Ngành

: KẾ TOÁN

Chuyên ngành : KẾ TOÁN – KIỂM TOÁN

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa
Sinh viên thực hiện
MSSV: 0854030057

: Phạm Thị Lệ Giang
Lớp: 08DKT6

TP. Hồ Chí Minh, 2012


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tơi. Những kết quả và các số
liệu trong Khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn –

Chi nhánh Tân Định. Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước Nhà trường về sự cam
đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2012

Sinh viên

Phạm Thị Lệ Giang

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo - ThS. Nguyễn
Trọng Nghĩa, người đã tận tình hướng dẫn, xem xét, đóng góp ý kiến cho em để em
hồn thành Khóa luận tốt nghiệp.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến những thầy cô giáo đã giảng dạy em
trong bốn năm qua, những kiến thức mà em nhận được trên giảng đường đại học sẽ
là hành trang giúp em vững bước trong tương lai.
Em xin cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn, cùng các anh chị

phòng giao dịch Võ Văn Tần - Chi nhánh Tân Định đã tạo mọi điều kiện và chỉ dẫn
tận tình giúp em có cơ hội tiếp cận với cơng việc thực tế, có thể áp dụng những kiến
thức đã học vào thực tiễn và hoàn thành đề tài thực tập.
Mặc dù em đã cố gắng hết sức, nhưng kiến thức còn hạn hẹp, tài liệu còn hạn
chế nên khơng tránh khỏi nhiều thiếu sót. Rất mong sự đóng góp ý kiến của các
thầy cơ và các bạn sinh viên để Khóa luận được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

TP. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

năm 2012

Sinh viên

Phạm Thị Lệ Giang

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ...............................3

1.1. Sơ lược về ngân hàng điện tử.....................................................................3
1.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới và khái niệm về dịch vụ
ngân hàng điện tử ................................................................................................3
1.1.2. Cơ sở pháp lý để xây dựng ngân hàng điện tử..........................................4
1.2. Các loại hình dịch vụ E - Banking hiện nay ..............................................5
1.2.1. Thẻ thanh toán ...........................................................................................5
1.2.2. Máy rút tiền tự động (ATM) .....................................................................8
1.2.3. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS) ..........................................9
1.2.4. Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, SMS Banking, Mobile
Banking)...........................................................................................................11
1.2.5. Home Banking.........................................................................................13
1.2.6. Internet Banking ......................................................................................16
Chương 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E - BANKING TẠI
NHTMCP SÀI GÒN - TP. HCM...........................................................................20
2.1. Giới thiệu chung về NH TMCP Sài Gòn (SCB) ......................................20
2.1.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Sài Gịn................................................20
2.1.2. Các hoạt động chính................................................................................22
2.2. Tình hình chung về dịch vụ E - Banking tại SCB - TP. HCM ..............24
2.3. Tình hình triển khai các dịch vụ E - Banking tại SCB - TP. HCM .....25
2.3.1. Tình hình về dịch vụ thẻ..........................................................................25
2.3.2. Tình hình sử dụng máy ATM..................................................................31
2.3.3. Tình hình sử dụng máy POS ...................................................................34
2.3.4. Tình hình dịch vụ Internet Banking - SMS Banking - Phone Banking38
2.3.5. Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ E - Banking tại SCB – TP. HCM
.....................................................................................................................50
2.4. So sánh chất lượng dịch vụ E-banking của SCB so với một số NH khác
55
2.5. Triển vọng phát triển dịch vụ E - Banking tại SCB – TP. HCM ..........57
2.5.1. Về môi trường hoạt động.........................................................................57
2.5.2. Về điều kiện của NH ...............................................................................59


Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
i


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

Chương 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ E
- BANKING TẠI VIỆT NAM NÓI CHUNG VÀ NH TMCP SÀI GỊN NĨI
RIÊNG......................................................................................................................62
3.1. Đánh giá chung về tình hình sử dụng và phát triển dịch vụ E - Banking
62
 Ưu điểm và hạn chế...................................................................................62
3.1.1. Đối với KH..............................................................................................62
3.1.2. Đối với NH..............................................................................................63
3.1.3. Đối với toàn thể nền kinh tế....................................................................65


Nguyên nhân của những hạn chế trong quá trình phát triển E –

Banking ....................................................................................................................65
3.2. Một số giải pháp mở rộng dịch vụ E - Banking tại SCB – TP. HCM .66
3.2.1. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ và cơ sở hạ tầng .................................66
3.2.2. Giải pháp về đào tạo con người...............................................................68
3.2.3. Giải pháp về maketing.............................................................................69
3.2.4. Một số giải pháp khác .............................................................................72

3.3. Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy các dịch vụ E - Banking tại Việt Nam
75
3.3.1. Kiến nghị với NHNN ..............................................................................75
3.3.2. Kiến nghị với Chính Phủ và các cơ quan quản lý...................................75
KẾT LUẬN ..............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................80
PHỤ LỤC 1..............................................................................................................81
PHỤ LỤC 2..............................................................................................................82
PHỤ LỤC 3..............................................................................................................83
PHỤ LỤC 4..............................................................................................................84
PHỤ LỤC 5..............................................................................................................85
PHỤ LỤC 6..............................................................................................................86

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

DANH MỤC, ĐỊNH NGHĨA CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
SCB

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn.

NHNN


: Ngân hàng Nhà nước.

NHTM

: Ngân hàng Thương mại.

NHĐT

: Ngân hàng điện tử.

TMĐT

: Thương mại điện tử.

NH

: Ngân hàng.

KH

: Khách hàng.

TK

: Tài khoản.

TP. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh.


WTO

: Tổ chức Thương Mại thế giới.

ACB

: Ngân hàng TMCP Á Châu.

TECHCOMBANK : Ngân hàng TMCP Kỹ Thương.
VIETCOMBANK : Ngân hàng TMCP Ngoại Thương.
AGRIBANK

: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nơng Thơn.

Thiết bị thanh tốn thẻ (POS: Point Of Sale): là thiết bị điện tử dùng để cấp phép
và xử lý các giao dịch thẻ tại Đơn vị chấp nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt.
Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): là tổ chức, cá nhân chấp nhận thanh tốn hàng
hóa, dịch vụ bằng thẻ.
Core banking: là chương trình cốt lõi của hệ thống ngân hàng, nơi lưu trữ thông tin
khách hàng, hệ thống báo cáo; quản lý các phân hệ tài khoản; xử lý các giao dịch
liên quan đến tài khoản của khách hàng, giao dịch hạch toán, quyết toán của SCB…
và các giao dịch kế toán khác.
Token: là thiết bị bảo mật do SCB cung cấp, hoạt động theo phương thức tự phát
sinh các ký tự của mã xác thực một cách ngẫu nhiên và thay đổi theo thời gian sử
dụng trong trường hợp khách hàng thực hiện giao dịch chuyển khoản, thanh toán
hoặc giao dịch khác trên eBanking.
Mã xác thực: là dãy số ngẫu nhiên sinh ra từ thiết bị xác thực Token hoặc sinh ra
từ hệ thống gửi đến điện thoại, email… của khách hàng, sử dụng với mục đích xác
thực giao dịch của khách hàng trong trường hợp khách hàng thực hiện giao dịch
chuyển khoản, thanh toán hoặc giao dịch khác trên eBanking.


Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Bảng
Bảng 1.1: Số lượng thẻ phát hành và số Ngân hàng phát hành thẻ 2006-2011
Bảng 1.2: Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS 2006-2011
Bảng 2.1: Tình hình triển khai dịch vụ E - Banking tại SCB - TP. HCM
Bảng 2.2: Địa điểm đặt máy ATM của SCB trên địa bàn TP. HCM
Bảng 2.3: Địa điểm đặt máy POS - Ứng tiền mặt trên địa bàn TP. HCM
Bảng 2.4: Tình hình phát triển ATM/POS của SCB 2009 - 2011
Bảng 2.5: Tình hình KH sử dụng các dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Phone
Banking
Bảng 2.6: Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ SMS Banking, Internet Banking và Phone
Banking tại SCB – TP. HCM năm 2011
Bảng 2.7: Nguồn nhận biết thông tin của KH về dịch vụ NHĐT
Bảng 2.8: Các dịch vụ NHĐT đang được KH sử dụng
Bảng 2.9: Mức độ hiểu biết của KH về các tiện ích NHĐT của SCB
Bảng 2.10: Ý kiến đánh giá của KH về chất lượng dịch vụ NHĐT
Bảng 2.11: Đánh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ NHĐT
Bảng 2.12: Dịch vụ và tiện ích của thẻ
Biểu đồ

Biểu đồ 1.1: Tốc độ gia tăng số lượng NHTMVN thực hiện dịch vụ Internet Banking giai đoạn 2008-2010
Biểu đồ 1.2: Các tiện ích dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu KH sử dụng SMS Banking - Internet Banking - Phone
Banking tại SCB - TP. HCM
Biểu đồ 2.2: Nguồn nhận biết thông tin của KH về dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 2.3: Các dịch vụ NHĐT đang được KH sử dụng
Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ hài lòng của KH về dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 2.5: Mong muốn của KH trong việc tiếp tục duy trì quan hệ với SCB

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, với sự phát triển như vũ bão của khoa học cơng nghệ
và xu hướng tồn cầu hóa, tự do hóa tài chính đã thúc đẩy các phương thức thanh
tốn khơng dùng tiền mặt phát triển. Không chỉ dừng lại việc thanh tốn bằng giấy
tờ có giá hay ủy nhiệm thu/chi… của doanh nghiệp khi thực hiện các giao dịch
thương mại, có giá trị và khối lượng lớn, thanh tốn khơng dùng tiền mặt đã trở
thành hình thức chi tiêu tiện lợi với nhiều dịch vụ tặng kèm theo. Từ khi gia nhập
WTO từ 11/01/2007, nền kinh tế Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ.
Bên cạnh những thuận lợi, cịn nhiều khó khăn mà các ngành kinh tế cần vượt qua

để tồn tại và phát triển. Nhất là ngành NH, một ngành còn non yếu ở Việt Nam đang
chịu nhiều áp lực cạnh tranh của các NH nước ngồi cũng như các định chế tài
chính khác. Đồng thời cùng với xu hướng tồn cầu hố nền kinh tế, việc áp dụng
những tiến bộ của khoa học công nghệ là một xu hướng tất yếu. Như vậy, các
NHTM Việt Nam muốn tồn tại và phát triển cũng cần phải áp dụng những tiến bộ
của khoa học cơng nghệ thì mới có thể đáp ứng được các nhu cầu của KH một cách
tốt nhất, tiện lợi nhất. Hiện nay, các NH trên thế giới đã cung cấp nhiều loại dịch vụ
tiên tiến, hiện đại phục vụ KH nhanh chóng, an tồn và tiện lợi mà KH khơng cần
đến trực tiếp tại NH. Các dịch vụ đó được gọi là dịch vụ “Ngân hàng điện tử” (E Banking). Việc phát triển các dịch vụ E - Banking ở Việt Nam cũng là một xu
hướng tất yếu.
Qua thời gian được thực tập tại NH TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Tân Định, em
đã có cơ hội được tìm hiểu về các hoạt động của NH. Em thấy NH TMCP Sài Gòn
là một trong những NH đi đầu trong việc áp dụng các tiến bộ khoa học công nghệ.
Những kết quả mà NH đạt được trong những năm qua càng ngày càng khẳng định
được vị thế của NH. Dịch vụ E - Banking do NH cung cấp bao gồm nhiều loại hình
như: thẻ thanh toán, máy rút tiền tự động ATM, máy POS, Internet Banking, SMS
Banking, Phone Banking đã đạt được nhiều thành tựu từ khi được triển khai. Và

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

trong tương lai, SCB điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh, góp phần nâng cao vị thế
của NH, đạt được mục tiêu trở thành tập đồn tài chính vững mạnh trên thị trường

tài chính Việt Nam. Cùng với những kiến thức được thầy cơ trang bị ở trường và
qua q trình thực tập tại NH em đã quyết định chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại NH TMCP Sài Gịn - TP. Hồ Chí Minh”.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống những vấn đề có liên quan đến dịch vụ E - Banking.
- Tìm hiểu thực trạng triển khai dịch vụ E - Banking tại SCB. Từ đó phân tích,
đánh giá, nghiên cứu những nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ E - Banking .
- Phân tích những triển vọng, đưa ra một số giải pháp góp phần mở rộng dịch
vụ E - Banking .
3. Phạm vi nghiên cứu
Tập trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ E - Banking tại SCB, so
sánh với những NH khác trên địa bàn để tìm ra những giải pháp góp phần phát triển
hơn nữa dịch vụ NHĐT của SCB.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài này em có sử dụng các phương pháp như: thống kê, so
sánh, phân tích, khảo sát, thăm dị thực tế…
5. Kết cấu đề tài
Đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử (E - Banking).
Chương 2: Thực trạng triển khai dịch vụ E - Banking tại NH SCB - TP. HCM.
Chương 3: Nhận xét và kiến nghị giải pháp mở rộng dịch vụ E - Banking tại
Việt Nam nói chung và NH TMCP Sài Gịn nói riêng.

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
2


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Sơ lược về ngân hàng điện tử
1.1.1. Sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới và khái niệm về dịch
vụ ngân hàng điện tử
Ngày nay, TMĐT đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới và làm biến
đổi sâu sắc các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động
kinh tế, văn hóa, xã hội của lồi người.
Để thúc đẩy q trình hội nhập, thu hút KH cũng như giành giật cơ hội trong
kinh doanh, hầu hết các NH trên thế giới đang không ngừng tăng cường và đưa ra
các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại
như máy giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS),
mạng lưới cung cấp dịch vụ NH thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân…
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa
học kỹ thuật, của công nghệ mới như Internet, mạng điện thoại di động, Web…, mơ
hình NH với hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính
7, 8 giờ sáng đến 4, 5 giờ chiều (“brick and mortar” Banking) đang dần được cải
tiến và thay thế bằng mơ hình NH mới – “Ngân hàng điện tử” (“ click and mortar”
Banking). Khẳng định bằng những thành cơng trong những năm qua, NHĐT đã có
những bước phát triển vượt bậc và trở thành mơ hình tất yếu cho hệ thống NH trong
thế kỷ 21. Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau đó
là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Hồng Kông,
Đài Loan… các NH ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ thống thanh tốn điện tử cịn
mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử (E - Banking) như các loại thẻ giao
dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master
Card… và các dịch vụ NH trực tuyến như: Internet Banking, Mobile Banking,
Telephone Banking, Home Banking.
Tại Việt Nam, tháng 3/1995, hệ thống thanh toán điện tử bắt đầu có sự tham gia

của hệ thống SWIFT. Hệ thống thanh toán điện tử liên NH triển khai vào tháng
05/2002 cho phép phát triển NH bán lẻ và NH bán buôn.

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

Từ khi NH Wells Fargo cung cấp dịch vụ NH qua mạng đầu tiên tại Mỹ thì đến
nay có rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường
xây dựng một hệ thống E - Banking hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho KH.
Đến nay E - Banking đã phát triển qua các hình thái sau:
Brochure-ware
+ Đơn giản nhất
+ Xây dựng
website chứa
thông tin về NH,
đưa sản phẩm
lên mạng quảng
cáo, giới thiệu,
chỉ dẫn, liên
lạc…
+ Mọi giao dịch
vẫn thực hiện
thông qua kênh

phân phối truyền
thống.

E-Commerce
(TMĐT)
+
Internet
đóng vai trị
như một dịch
vụ cộng thêm
giúp KH: xem
thơng tin tài
khoản, nhận
thơng tin giao
dịch
chứng
khốn…
+ Hầu hết các
NH vừa và
nhỏ ở hình
thức này.

E-Business
(quản lý điện tử)
+ Gia tăng về sản
phẩm và chức năng
của NH, phân biệt
sản phẩm theo nhu
cầu.
+ Sự phối hợp, chia

sẻ dữ liệu giữa hội
sở NH và các kênh
phân phối như chi
nhánh, mạng
Internet, mạng
không dây… giúp
cho việc xử lý u
cầu của KH nhanh
chóng và chính xác.

E-Bank
(ngân hàng điện tử)
+ Là một mơ hình lý
tưởng của một NH
trực tuyến trong nền
kinh tế điện tử.
+ NH tận dụng sức
mạnh thật sự của
mạng toàn cầu để
cung cấp cho KH
toàn bộ các sản
phẩm, các dịch vụ tài
chính với chất lượng
tốt nhất.

Vậy “Ngân hàng điện tử” là gì, vì sao nó lại có tầm quan trọng và được ứng
dụng rộng khắp thế?
“Ngân hàng điện tử” tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E - Banking.
Có rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về “Ngân hàng điện tử”, song nhìn chung
“Ngân hàng điện tử “ được hiểu là một loại hình thương mại về tài chính NH có sự

trợ giúp của cơng nghệ thơng tin, đặc biệt là máy tính và cơng nghệ mạng. Nói ngắn
gọn, “Ngân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài chính ngân
hàng thông qua các phương tiện điện tử.
1.1.2. Cơ sở pháp lý để xây dựng ngân hàng điện tử
Luật Giao dịch điện tử của Quốc hội Nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt
Nam số 51/2005/QH 11 ban hành ngày 29/11/2005. Nghị định của Chính phủ số
57/2006/NĐ-CP ngày 9/6/2006 về Thương mại điện tử.
Quyết định số 04/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy chế an toàn, bảo mật hệ thống
Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

cơng nghệ thơng tin trong ngành NH.
Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ban hành Quy định về các nguyên tắc quản
lý rủi ro trong hoạt động NHĐT.
Quyết định số 376/203/QĐ-NHNN Quy định về bảo quản, lưu trữ chứng từ điện
tử đã sử dụng để hạch toán và thanh toán vốn của các tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán.
Quyết định 308-QĐ/NH2 ban hành Quy chế về lập, sử dụng, kiểm soát, xử lý,
bảo quản và lưu trữ chứng từ điện tử của các Ngân hàng và tổ chức tín dụng.
Quyết định số 1755/QĐ-TTg, ngày 22/09/2010 của Thủ tướng Chính phủ phê
duyệt Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh về công nghệ thông tin và
truyền thông”.
Chủ trương hạn chế sử dụng tiền mặt trong thanh toán của nền kinh tế quốc dân

của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
1.2. Các loại hình dịch vụ E - Banking hiện nay
1.2.1. Thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán hay còn được gọi là thẻ nhựa,
được sử dụng phổ biến hiện nay, là loại thẻ được
dùng để thay thế tiền mặt, được coi là “ví tiền
khơng cần tiền mặt”. Thẻ có tính năng như một
cơng cụ để quản lý TK cá nhân.
Tại Việt Nam thị trường thẻ, tuy quy mơ cịn tương đối nhỏ so với các nước,
nhưng theo số liệu công ty nghiên cứu thị trường Mỹ Research & Markets đưa ra
vào cuối năm 2011, thị trường thẻ Việt Nam được đánh giá là một thị trường năng
động hàng đầu thế giới (với mức tăng trưởng khoảng 18,5% từ nay đến năm 2014),
nhiều tiềm năng với dân số trẻ, tăng trưởng nhanh qua các năm (86 triệu dân năm
2009 và dự báo trên 100 triệu dân năm 2019). Nếu như 2006 tồn thị trường mới có
khoảng gần 5,1 triệu thẻ và khoảng 70 thương hiệu thẻ các loại thì đến 30/06/2011
con số đã lên tới hơn 36,53 triệu thẻ cao gấp 7 lần so với năm 2006, một mức tăng
trưởng rất lớn, trong đó hơn 89% là thẻ ghi nợ nội địa (32,4 triệu thẻ) (Xem Bảng

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

1.1). Cùng theo đó, là việc đẩy mạnh liên minh liên kết, hợp tác mà nổi bật là sự
kiện các NH đã lần lượt kết nối thành công với các tổ chức thẻ Banknet, Smartlink,

VNBC, hướng tới việc kết nối thông suốt mạng lưới mạng ATM cũng như liên
thông mạng lưới POS tạo điều kiện cho sự phát triển của thị trường thẻ Việt Nam.
Chủ thẻ có thể thực hiện được tất cả các cơng việc sau:
-

Nộp tiền/Nạp tiền: Chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại NH,
nạp tại máy ATM, chuyển từ NH khác sang…

-

Rút tiền: tại NH, qua hệ thống máy ATM, tại các điểm ứng tiền của NH.

-

Chuyển khoản: qua các tài khoản tại bất kỳ ngân hàng nào, thanh toán các
giao dịch kinh doanh, các hóa đơn dịch vụ (điện, nước, điện thoại…).

-

Nhận chuyển khoản: từ các NH trong và ngồi nước: nhận lương, thưởng…

Tính chất nổi bật của thẻ là sự linh hoạt và khả năng mở rộng rất nhiều ứng
dụng. Hiện nay hầu hết các loại thẻ trên thị trường đã đưa vào một số tiện ích mở
rộng như thanh tốn hàng hóa - dịch vụ tại các cửa hàng, siêu thị, nhà sách, khách
sạn…; thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch vụ điện, nước, điện thoại,…; mua
các loại thẻ trả trước, thanh tốn phí dịch vụ trực tiếp trên máy ATM…
Bảng 1.1: Số lượng thẻ phát hành và số Ngân hàng phát hành thẻ 2006-2011

STT


Năm

Số Ngân hàng

Số thương

phát hành thẻ

hiệu thẻ

(Lũy kế)

(Lũy kế)

Tổng số thẻ
phát hành
(triệu thẻ
lũy kế)

1

2006

17

70

5.1

2


2007

22

95

9.34

3

2008

25

160

15.03

4

2009

34

210

22

5


2010

39

234

31.7

6

30/6/2011

41

240

36.53

Nguồn: Báo cáo của Hội thẻ ngân hàng Việt Nam

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa


Thẻ thanh tốn bao gồm 3 loại cơ bản:
❖ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Chủ thẻ nạp tiền vào
tài khoản thẻ và sử dụng trong phạm vi số tiền mình có.
Nói cách khác, thẻ ghi nợ là thẻ phải có tiền trong TK
và khi mua sắm, rút tiền, thanh toán sẽ trừ dần vào TK.
Hiện nay phần lớn người lao động, viên chức, sinh viên, người hưu trí… đang sử
dụng thẻ ghi nợ nội địa, thường gọi là thẻ ATM. Thẻ này chủ yếu dùng để rút tiền,
chuyển khoản, thanh toán trên máy ATM.
Trong một vài năm trở lại đây, thị trường thẻ ghi nợ nội địa đã có những bước
phát triển ngoạn mục. Đặc biệt, với chỉ thị 20/2007CP-TTg của Thủ tướng Chính
phủ, khi mà xu thế khơng dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến, phần lớn các
doanh nghiệp đều tiến hành trả lương qua thẻ ATM, tạo cú hích đưa lượng thẻ ATM
tăng đột biến.
Đóng góp cho sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ ghi nợ nội địa khơng thể
khơng tính đến sự phát triển khơng ngừng về chất lượng cũng như sự đa dạng của
các dịch vụ tiện ích đi kèm theo. Từ những bước sơ khai chưa thể hiện được vai trị
thanh tốn phí tiền mặt như chức năng rút tiền và truy vấn số dư của thẻ ATM, đến
nay KH đã có thể có được rất nhiều tiện ích khi sở hữu những chiếc thẻ thanh tốn
này. Chủ thẻ khơng chỉ rút được tiền tại máy ATM mà cịn có thể thực hiện chuyển
khoản, gửi tiết kiệm hay mua bán thẻ cào online của ATM.
❖ Thẻ tín dụng (Credit Card): là một phương
thức thanh tốn, theo đó chủ thẻ được NH cấp một
hạn mức (số tiền được sử dụng tối đa). Thẻ tín dụng
cho phép chủ thẻ có thể “xoay vịng” món nợ với chi
phí là tiền lãi. Hàng tháng (hoặc định kỳ) NH sẽ gửi
bản liệt kê những khoản tiền đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán lại cho NH.
Các loại thẻ tín dụng hiện nay với việc chấp nhận thanh tốn tại nhiều quốc gia
thơng qua hệ thống NH (không dùng tiền mặt) như: Visa, Master card, American
Express, JCB, Diners Club… Các thẻ AMEX (American Express), Visa hay Master


Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

card… là các thẻ đồng thương hiệu của rất nhiều NHTM làm đại lý, ví dụ như
Vietcombank (có Amex, Visa, Master), NH Cơng thương (Visa, Master)…
Theo xu hướng phát triển, bên cạnh việc thị trường thẻ ghi nợ, các NH trong
nước và nước ngoài cũng đang đẩy mạnh phát triển thị trường thẻ tín dụng quốc tế
tại Việt Nam. Với hình thức chi tiêu trước, trả tiền sau, thẻ tín dụng quốc tế đã rất
phát triển tại các nước tiên tiến. Tuy nhiên, tại Việt Nam, loại hình chi tiêu này cịn
tương đối mới, lượng thẻ tín dụng quốc tế phát hành (khơng kể các NH nước ngoài)
mới chỉ chiếm 4% số thẻ phát hành, 96% còn lại thuộc về thẻ ghi nợ nội địa. Khi
mà nền kinh tế, thương mại của đất nước đều hướng đến phát triển và hội nhập toàn
cầu, vai trị của thẻ thanh tốn quốc tế sẽ ngày càng được nâng cao. Nắm được xu
thế đó, các NHTM trong nước định hướng mới gia tăng nguồn lực và nhân lực để
đẩy mạnh phát triển số lượng thẻ tín dụng quốc tế - loại thẻ được cho là nguồn lợi
nhuận cao hơn rất nhiều so với dòng thẻ ghi nợ với chi phí đầu tư khá ít (do khơng
phải đầu tư hệ thống ATM).
Số lượng thẻ tín dụng quốc tế tồn hệ thống NH Việt Nam đã có sự tăng trưởng
rõ rệt. Đến 30/06/2011, tổng số thẻ quốc tế đạt trên 2,2 triệu thẻ, trong đó có hơn
1,35 triệu thẻ ghi nợ quốc tế và hơn 800 nghìn thẻ tín dụng quốc tế.
Các loại thẻ khác như: thẻ du lịch, thẻ giải trí, thẻ dành cho KH bán lẻ…
1.2.2. Máy rút tiền tự động (ATM)

Trong tiếng Anh, ATM nghĩa là Automatic Teller
Machine, là một thiết bị NH giao dịch tự động với
KH, thực hiện việc nhận dạng KH thông qua thẻ
ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương
thích và giúp KH kiểm tra TK, rút tiền mặt, chuyển
khoản, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ.
Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM, khuyến khích người dân sử dụng
dịch vụ NH cho chi tiêu hàng ngày. Một ví dụ là cán bộ, nhân viên có thể nhận
lương qua tài khoản NH và người nhận lương có thể lấy tiền mặt từ TK qua các

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

máy thay vì phải giao dịch với nhân viên NH. Thêm vào đó, máy cũng hạn chế phần
nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.
Ngoài những chức năng cơ bản trên, hiện nay máy ATM đã bổ sung thêm nhiều
dịch vụ mới như: nộp tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào TK, thanh toán tiền điện thoại,
nước, điện, mua thẻ cào điện thoại di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực
tiếp khác cho các máy rút tiền tự động.
Máy ATM đã đem lại sự thuận tiện cho cả NH và KH. Mặc dù để lắp đặt một
máy ATM tốn rất nhiều chi phí nhưng nó giúp NH thực hiện được nhiều giao dịch
hơn, phục vụ KH mọi lúc mọi nơi, tiết kiệm được chi phí giao dịch hơn so với phục
vụ KH trực tiếp tại quầy giao dịch. Về phía KH, có thể tiết kiệm thời gian, thuận lợi

về địa điểm giao dịch, thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, chính xác và
an tồn. Vì vậy số lượng máy ATM càng ngày càng tăng nhanh trên thế giới cũng
như ở Việt Nam. Theo hiệp hội Thẻ Việt Nam, số lượng ATM hiện nay khoảng
13.00 máy.
1.2.3. Máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS)
POS (Point Of Sale) là các máy chấp nhận thanh
toán thẻ. Hiện nay trên khắp thế giới thẻ ATM không
chỉ để giao dịch trên các máy ATM thuần t, nó cịn
được giao dịch tại rất nhiều các thiết bị POS mà NH
phát hành triển khai tại các điểm chấp nhận thanh tốn
nó thơng qua hợp đồng chấp nhận thẻ đó. Các điểm
chấp nhận thanh tốn này có thể đặt tại khách sạn, nhà
hàng, siêu thị, cửa hàng xăng dầu, sân bay…
Việc thực hiện các giao dịch này tại điểm chấp nhận thanh tốn phải có 2 điều
kiện:
- Thứ nhất, điểm chấp nhận này đã có hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ với
NH phát hành hoặc đại lý thanh toán của NH phát hành và được NH trang bị loại
máy thanh toán phù hợp.
- Thứ hai, KH khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân (PIN).

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa


Tại các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ phù hợp với thẻ của KH, khách
đưa thẻ quẹt qua khe đọc thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy sẽ
in ra hóa đơn và KH ký vào, hồn tất quy trình thanh tốn. Số lượng máy POS lắp
đặt tại các ĐVCNT đã tăng từ 27.500 máy năm 2008 lên 47.824 máy cuối tháng 12
năm 2010. Theo số liệu chưa đầy đủ, số lượng điểm POS tại Việt Nam hiện nay là
trên khoảng 70.000 điểm.
Thay vì lo mất phí, thanh tốn hàng hóa, dịch vụ qua máy cà thẻ (POS), chủ thẻ
được giảm giá 5 – 10% hóa đơn so với trả bằng tiền mặt, được cộng điểm thưởng,
tặng quà. Nhiều NH còn hợp tác với hàng loạt trung tâm điện máy, siêu thị, nhà
hàng, quán ăn, mỹ phẩm, spa… để giảm giá cho KH thanh toán bằng thẻ. Thơng
qua những chính sách cải tiến mới về dịch vụ cũng như những chương trình khuyến
mãi đặc biệt dành cho các chủ thẻ khi thanh tốn tại POS. Có thể thấy rằng, hoạt
động thanh toán tại POS của các NH đang ngày càng được đẩy mạnh phát triển, phù
hợp với xu thế tiêu dùng hiện đại trên Thế giới.
Bảng 1.2: Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS 2006-2011
ATM
TT

Năm

POS

Số lượng

% tăng so với

Số lượng

% tăng so với


(lũy kế)

năm N-1

(lũy kế)

năm N-1

1

2006

3.000

-

11.000

-

2

2007

4.596

53%

19.616


78,3%

3

2008

7.480

62,7%

26.930

37,2%

4

2009

9.723

29,9%

36.620

35,9%

5

2010


11.696

20,2%

53.952

47,3%

6

30/06/2011

12.811

10%

63.405

17%

Nguồn: Báo cáo của Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
10


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

1.2.4. Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking, SMS Banking, Mobile
Banking)
✓ Phone Banking (Ngân hàng qua điện thoại cố định)
Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, KH nhấn vào các phím trên bàn
phím điện thoại theo mã do NH quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời những
thông tin cần thiết.
Do hệ thống trả lời tự động nên các thông tin thường được ấn định trước như: tỷ
giá hối đối, lãi suất, giá chứng khốn, thơng tin khuyến mãi, thông tin cá nhân cho
KH như: liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên TK, các thông báo mới nhất… Hiện
nay thông tin được cập nhật thường xuyên, cung cấp đầy đủ cho KH nên số lượng
KH sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng.
Cũng như PC - banking, dịch vụ NH được cung cấp qua một hệ thống máy chủ
và phần mềm quản lý đặt tại NH, liên kết với KH thông qua tổng đài của dịch vụ.
Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, KH sẽ được phục vụ một
cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone - Banking, KH sẽ được cung cấp một mã
KH, hoặc mã TK và tuỳ theo dịch vụ đăng ký, KH có thể sử dụng nhiều dịch vụ
khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone - Banking như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: KH phải cung cấp các thông tin cần thiết và ký vào
hợp đồng đồng ý sử dụng dịch vụ Phone - Banking. Sau đó, KH sẽ được cung cấp 2
số định danh duy nhất là mã KH và mã khoá truy nhập hệ thống, ngoài ra KH sẽ
được cung cấp một mã TK nhằm tạo sự thuận tiện trong giao dịch cũng như đảm
bảo an toàn và bảo mật.
- Xử lý một giao dịch: Khi KH quay số tới tổng đài, nhập mã KH và khoá truy
nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, KH chọn phím chức năng tương ứng với
dịch vụ mình cần thực hiện giao dịch. KH có thể thay đổi, chỉnh sửa trước khi xác
nhận giao dịch với NH, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và gửi tới KH khi giao
dịch được xử lý xong.


Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

- Qua Phone - Banking, KH có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ NH như : hướng
dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ NH, cung cấp thông tin TK và
bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thơng tin NH như lãi suất, tỷ giá
hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ KH... thực hiện mọi lúc
mọi nơi kể cả ngồi giờ hành chính. (ví dụ VCB HCM qua số 8225414..).
Ví dụ 1: Dịch vụ NH qua điện thoại của Techcombank (Techcombank voice
access) – Vocaly.
NH Kỹ thương Việt Nam với sự hỗ trợ của Trung tâm công nghệ thông tin của
Học viện bưu chính viễn thơng (CDIT) đã xây dựng hệ thống dịch vụ giao dịch qua
tổng đài tự động (Techcombank voice access) – gọi tắt là Vocaly. Để sử dụng dịch
vụ này, KH dùng điện thoại cố định hoặc điện thoại di động, gọi đến số 1570 sẽ
được tổng đài tự động hướng dẫn các bước tiếp theo để hồn tất giao dịch. Thơng
qua hướng dẫn chi tiết và các phím chức năng, sau khi xác nhận KH, hệ thống
Vocaly sẽ cung cấp cho KH các dịch vụ sau:
- Nghe thông tin TK và 2 biến động tài khoản gần nhất.
- Tra cứu thông tin hỗ trợ KH :Lãi suất tiền gửi; tỉ giá quy đổi (mua vào – bán
ra) các loại ngoại tệ ; hộp thư …
- Ngồi ra, KH cịn có thể thay đổi mật khẩu hoặc nghe những hướng dẫn và
thơng báo mới của NH.

Ví dụ 2: Dịch vụ Phone - Banking của Vietcombank TP. HCM.
Gọi 8225414, KH sẽ được cung cấp nhanh các thông tin mới nhất liên quan đến
tỷ giá các ngoại tệ, lãi suất tiền gửi, lãi suất tiền vay của Vietcombank chi nhánh
TP. HCM . Với hướng dẫn chi tiết và các phím số chức năng KH có thể sử dụng các
dịch vụ: nghe số dư TK; tỷ giá ngoại tệ; lãi suất tiền gửi (đồng Việt Nam, USD);
nghe lãi suất tiền vay và thay đổi mật mã… Ngoài dịch vụ truy cập nhanh, còn
những dịch vụ cộng thêm mà KH sẽ được cung cấp khi liên hệ trực tiếp với NH.
✓ SMS Banking và Moblie Banking (NH qua điện thoại di động)
Về ngun tắc, đây chính là quy trình thơng tin được mã hoá, bảo mật và trao
đổi giữa trung tâm xử lý của NH và thiết bị di động của KH.

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

Phương thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh tốn có giá trị nhỏ hoặc
những dịch vụ tự động khơng có người phục vụ. Muốn sử dụng SMS/Mobile
Banking, KH phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng
nhất là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại, số TK cá nhân. Sau khi
đăng ký thành cơng, KH bắt đầu có quyền được thực hiện các giao dịch của mình
bằng cách nhắn tin theo các cú pháp sẵn mà NH cung cấp để truy vấn thông tin,
đồng thời cũng cho phép NH gửi các thông báo đến KH. Hơn thế, hiện nay các ứng
dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên
có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến của NH. Ngoài ra một số NH còn phát hành

các phần mềm ứng dụng Moblie Banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ
trợ Java cho phép KH có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng
hoá, dịch vụ…
SMS/Mobile Banking cung cấp cho KH các dịch vụ:
-

Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ NH như tỷ giá, giá chứng khoán.

-

Cung cấp thông tin TK cá nhân, số dư, bảng kê giao dịch, số dư lưu ký

chứng khốn, thơng báo số dư tự động.
-

Thanh tốn hóa đơn dịch vụ, mua sắm hàng hóa, thanh tốn hóa đơn điện,

nước, điện thoại…
-

Mơi giới chứng khốn (theo dõi thơng tin TK, đặt lệnh mua bán…).

SMS/Moblie Banking đem lại nhiều tiện ích, phục vụ KH mọi lúc, mọi nơi,
thuận tiện và nhanh chóng nên các NH đang đẩy mạnh việc triển khai dịch vụ này.
1.2.5. Home Banking
Home Banking là kênh phân phối dịch vụ của E - Banking , là một dịch vụ điện
tử được thực hiện qua phương thức kết nối trực tiếp máy tính cá nhân của người sử
dụng với hệ thống máy chủ của NH nơi KH đăng ký để kiểm soát các hoạt động
giao dịch tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà khơng cần đến NH. KH cần có một máy
tính cá nhân với cấu hình phù hợp, đường dây điện thoại và một chương trình phần

mềm đặc biệt do NH cung cấp. Khi sử dụng dịch vụ, KH quay số trực tiếp để kết
nối với NH qua đường dây điện thoại thông thường. Sau khi nhập mã số và mật

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

khẩu hợp lệ, quyền thực hiện giao dịch với NH từ máy tính cá nhân đặt tại nhà, văn
phòng của người sử dụng sẽ có hiệu lực.
Ứng dụng và phát triển Home - Banking là một bước tiến mau mắn của các
NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập tồn cầu về dịch vụ
NH. Đứng về phía KH, nó đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng - an
tồn - thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ NH 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần”
chính là ưu thế lớn nhất mà mơ hình NH “hành chính” truyền thống khơng thể nào
sánh được.
Hiện nay, dịch vụ Home - Banking tại Việt Nam đã được nhiều NH tại Việt
Nam ứng dụng và triển khai rộng rãi như: NH Á Châu; NH Công Thương Việt
Nam; NH Ngoại Thương; NH Kỹ Thương; NH xuất nhập khẩu Việt Nam…
Dịch vụ NH tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các
phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base),
thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của KH, thơng tin tài
chính sẽ được thiết lập, mã hố, trao đổi và xác nhận giữa NH và KH. Mặc dù có
một số điểm khác biệt, nhưng nhìn chung, chu trình sử dụng dịch vụ NH tại nhà bao
gồm các bước cơ bản sau đây:

+ Bước 1: Thiết lập kết nối.
KH kết nối máy tính của mình với hệ thống máy tính của NH qua mạng Internet,
sau đó truy cập vào trang web của NH phục vụ mình (hoặc giao diện người sử dụng
của phần mềm). Sau khi kiểm tra và xác nhận KH (User ID, Password…), KH sẽ
được thiết lập một đường truyền bảo mật (https) và đăng nhập (login) vào mạng
máy tính của NH.
+ Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ.
Dịch vụ NHĐT rất phong phú và đa dạng, có thể là truy vấn thơng tin TK, thiết
lập nghiệp vụ chuyển tiền, hủy bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử… và rất nhiều
các dịch vụ trực tuyến khác. Trên website (hoặc giao diện người sử dụng) có sẵn hệ
thống Menu chọn lựa và hướng dẫn cụ thể các bước để thực hiện quá trình giao

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

dịch. Tất cả mọi việc KH phải làm chỉ là chọn dịch vụ, cung cấp thông tin theo yêu
cầu của dịch vụ và của NH.
+ Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thơng tin và thốt khỏi mạng (thơng qua
chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử …).
Khi giao dịch được thực hiện hoàn tất, KH kiểm tra lại giao dịch và thốt khỏi
mạng, những thơng tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lí, lưu trữ và gửi tới KH khi
có u cầu.
Ví dụ: Dịch vụ Home - Banking của NHTMCP Á Châu (ACB):

Trên cơ sở NHNN đã cho phép sử dụng chữ ký điện tử trong thanh toán, giao
dịch NH, ACB đã phát triển hệ thống Home - Banking để phục vụ nhu cầu thanh
toán và chuyển tiền trong nước. Để sử dụng dịch vụ, KH chỉ cần tới chi nhánh gần
nhất của ACB và hoàn tất thủ tục đăng ký sử dụng địch vụ. Với TK tại ACB, KH có
thể thực hiện tất cả các giao dịch thanh toán qua NH như :
-

Chuyển khoản (funds transfer): KH có thể chuyển tiền từ TK tiền gửi thanh

toán của KH đến các TK khác thuộc hệ thống NH Á Châu.
-

Thanh toán hoá đơn (Bill payment): KH thanh tốn các hố đơn như cước

phí điện, nước, điện thoại, Internet…
-

Chuyển tiền (Money transfer): KH chuyển tiền từ TK của mình đến các TK

khác mở tại hệ thống ACB hoặc người nhận tiền mặt bằng chứng minh nhân dân,
passport… trong hoặc ngồi hệ thống ACB.
-

Ngồi ra KH có thể tra cứu thơng tin TK, thơng tin tài chính, thơng tin

NH… một cách an tồn, bảo mật, chính xác và tiện lợi.
Đối với KH là doanh nghiệp, quy trình thanh tốn qua Home - Banking được
thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an tồn hơn. Mỗi
doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home - Banking cung cấp hai loại User có mã số
truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền. Lệnh thanh toán của KH chuyển

đến NH thông qua hệ thống Home - Banking được ký 2 chữ ký điện tử theo đúng
quy định chứng từ của NHNN và hầu hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc.

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

1.2.6. Internet Banking
Internet Banking cũng là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ
của NH, mang NH đến nhà, văn phòng, trường học, đến bất cứ nơi đâu và bất cứ lúc
nào.
Để tham gia, KH truy cập vào website của NH và thực hiện các giao dịch tài
chính, truy cập thơng tin cần thiết. KH cũng có thể truy cập vào website khác để
mua hàng và thực hiện thanh toán với NH. Qua Internet Banking bạn cũng có thể
gửi những thắc mắc, góp ý với NH và sẽ được trả lời sau một thời gian nhất định.
Ưu điểm của Internet Banking là có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào nếu có
kết nối Internet. Tuy nhiên nhược điểm là cần phải có máy tính và tính bảo mật
khơng cao bằng Home Banking, địi hỏi NH phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để
đối phó rủi ro với phạm vi tồn cầu.
✓ Tiện ích của Internet Banking
❖ Đối với ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: Phí giao dịch Internet Banking được đánh
giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, từ đó góp phần tăng doanh thu
hoạt động cho NH. Ví dụ: Theo thống kê của SCB, chi phí cho giao dịch trên

Internet chỉ bằng 1/12 giao dịch tại quầy, bằng 2/3 chi phí giao dịch qua ATM.
- Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Ngày nay, dịch vụ NH đang vươn tới từng
người dân. Đó là dịch vụ NH tiêu dùng và bán lẻ. "Ngân hàng điện tử", với sự trợ
giúp của công nghệ thông tin, cho phép tiến hành các giao dịch bán lẻ với tốc độ
cao trong đó nổi bật là dịch vụ Internet Banking, một thị trường hàng tỷ dân đang
mở ra trước mắt họ. Các NH đua nhau tung ra thị trường các sản phẩm cho dịch vụ
Internet - Banking làm cho dịch vụ NH trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
- Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Internet Banking là
một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động,
qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Internet Banking còn giúp
NHTM thực hiện chiến lược “tồn cầu hóa” mà khơng cần mở thêm chi nhánh ở

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa

trong nước cũng như ở nước ngồi. Internet Banking cũng là cơng cụ quảng bá,
khuyếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Về mặt kinh doanh của NH, Internet Banking
giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về
chi trả, nhờ thu của KH được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ
chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy
nhanh tốc độ lưu thơng hàng hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
- Tăng khả năng chăm sóc và thu hút KH: Chính sự tiện ích có được từ công

nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã
thu hút và giữ KH sử dụng, quan hệ giao dịch với NH, trở thành KH truyền thống
của NH. Khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng
KH, nhiều lĩnh vực kinh doanh của Internet - Banking là rất cao.
❖ Đối với khách hàng
- Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian: Dịch vụ Internet Banking đặc biệt có ý
nghĩa đối với các KH có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với NH,
các KH nhỏ và vừa, KH cá nhân có số lượng giao dịch với NH không nhiều, số tiền
mỗi lần giao dịch khơng lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu NH truyền thống
khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác.
- Thơng tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn: Internet Banking là một kênh
giao dịch, giúp cho KH có thể liên lạc với NH một cách nhanh chóng, thuận tiện để
thực hiện một số nghiệp vụ NH tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có
Internet. Dịch vụ Internet Banking giúp KH dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản
và thanh tốn qua mạng. Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số
hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cả người mua và người bán.
✓ Tốc độ phát triển dịch vụ Internet Banking của các NHTM Việt Nam
Trong giai đoạn 2008-2010 tỷ lệ NHTM Việt Nam triển khai dịch vụ Internet
Banking tăng rất nhanh.

Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Nguyễn Trọng Nghĩa
67%


70%
60%
50%

40%

40%
26%

30%
20%
10%
0%

2008

2009

2010

Biểu đồ 1.1: Tốc độ gia tăng số lượng NHTMVN thực hiện dịch vụ
Internet - Banking giai đoạn 2008-2010
Năm 2008, tỷ lệ NHTM Việt Nam thực hiện dịch vụ Internet Banking là 26%,
năm 2009 là 40% tăng 14% so với năm 2008, năm 2010 là 67% tăng 27% so với
năm 2009. Qua số liệu trên cho thấy tỷ lệ gia tăng số lượng NHTM Việt Nam thực
hiện dịch vụ Internet Banking năm 2010 gần gấp đôi năm 2009. Dịch vụ Internet
Banking đang đựợc rất nhiều NH quan tâm, các NH đang đua nhau xây dựng và
phát triển loại hình dịch vụ đầy tiềm năng này. Internet Banking đang ngày càng
chứng tỏ vai trò quan trọng của nó trong cuộc sống bởi những tiện ích mà nó mang

lại.
120%
100%
80%

96%
79%
71%68%

69%
64%

60%

50%
36%

40%

Khách hàng
cá nhân
Khách hàng
doanh nghiệp

20%
0%
Tra cứu thơng
tin tài khoản

Chuyển

khoản trong
hệ thống

Chuyển
khoản ngồi
hệ thống

Thanh tốn
hóa đơn

Biểu đồ 1.2: Các tiện ích dịch vụ Internet Banking cho khách hàng cá nhân và
khách hàng doanh nghiệp
Ngân hàng điện tử

SVTH: Phạm Thị Lệ Giang
18