ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
CHO VAY NGẮN HẠN CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG
NAM –PGD TAM KỲ

Sinh viên thực hiện:
NGUYỄN ANH TUẤN
Lớp: K50 Tài chính
Niên khóa: 2016 – 2020

Giáo viên hướng dẫn
Trần Thị Khánh
Trâm

Huế, tháng 12 năm 2019


Lời Cảm Ơn
Trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, bên
cạnh sự nỗ lực của bản thân em đã nhận được rất nhiều sự động viên
và giúp đỡ nhiệt tình từ gia đình, bạn bè, Thầy cô và các anh chị tại
ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ,
nhờ đó mà em có thể thực tập tốt và hồn thành khóa luận. Em xin
chân thành gửi những lời cám ơn đến:
Ban Giám Đốc ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam

– PGD Tam Kỳ đã cho em cơ hội được thực tập tại môi trường làm
việc chuyên nghiệp và có thêm kiến thức về các cơng việc tại ngân
hàng.Các anh chị làm việc tại ngân hàng đã giúp đỡ chỉ bảo em tận
tình trong cơng việc.
Tiếp theo, em xin cám ơn mái trường Đại học kinh tế Huế - nơi đã
đào tạo em suốt 4 năm học, Khoa Tài chính ngân hàng ,những Thầy
cơ với tinh thần và nhiệt huyết của mình ln miệt mài giảng dạy cho
các sinh viên đã cho em những kiến thức nền tảng để có thể thực hiện
khóa luận này.
Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn cô Trần Thị Khánh Trâm,người
đã tận tình quan tâm, chỉ bảo và hướng dẫn em làm tốt đề tài nghiên
cứu khóa luận này.
Trong q trình thực hiện mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng do
những hạn chế về kinh nghiệm cũng như kiến thức nên khóa luận
cũng có những thiếu sót nhất định, kính mong q Thầy cơ vàLãnh
đạo phía ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD
Tam Kỳ thông cảm và chỉ bảo cho em để em hoàn thiện kiến thức và
kỹ năng của mình hơn nữa.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn.
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Anh Tuấn



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................I

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.........................................................................II
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................III
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ..............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu..........................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................2
6. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................9
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................9
1.1.Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh
tại các ngân hàng thương mại..................................................................................9
1.2.Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.13
1.3. Dịch vụ...........................................................................................................15
1.4.Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay..............................................18
1.5.Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng (CSI model).....................................20
1.6.Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman...................21
1.7.Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ.........................................................................22
1.8.Một số chỉ tiêu đánh giá hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất
kinh doanh của các ngân hàng thương mại............................................................25
1.9.Nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất
kinh doanh của các ngân hàng thương mại............................................................26
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN PHỤC VỤ
SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI
NHÁNH QUẢNG NAM –PGD TAM KỲ............................................................30
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

2.1.Khái quát về Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam
Kỳ 30
2.2. Thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh
tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn
2016 – 2018............................................................................................................. 1
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ngắn hạn đối với cá
nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh
Quảng Nam –pgd Tam Kỳ....................................................................................17
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG CHO VAY
NGẮN HẠN ĐỐI VỚI CÁ NHÂN SẢN XUẤT KINH DOANH TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH QUẢNG NAM – PGD TAM KỲ......36
3.1. Định hướng.....................................................................................................36
3.2. Giải pháp........................................................................................................36
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................39
1. KẾT LUẬN.......................................................................................................39
2. ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ...........................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................46
PHỤ LỤC................................................................................................................... 47

SVTH: Nguyễn Anh Tuấn


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT
CVNH

Cho vay ngắn hạn

DSCV

Doanh số cho vay

DSTN

Doanh số thu nợ

ĐVKD

Đơn vị kinh doanh

KHCN

Khách hàng cá nhân

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGD

Phòng giao dịch


PTKD

Phát triển kinh doanh

QLKD

Quản lý kinh doanh

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TMCP

Thương mại cổ phần

TS

Tài sản

TSĐB

Tài sản đảm bảo

QHKH

Quan hệ khách hàng

CLDV


Chất lượng dịch vụ

DN

Doanh nghiệp

KH

Khách hàng

TMCP

Thương mại cổ phần

NHNN

Ngân hàng nhà nước

SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

DIỄN GIẢI

I


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách........................19
Sơ đồ 1.2. Mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lịng khách hàng của các ngân hàng..........20
Sơ đồ 1.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Papasuraman...........................................21
Sơ đồ 1.4. Mơ hình nghiên cứu lý thuyết.....................................................................23
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng
Nam – PGD Tam Kỳ...................................................................................................32
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ quy trình cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh tại
Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ........................35
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính.......................................................................52
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi..........................................................................52
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập.......................................................................53
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo tình trạng hơn nhân......................................................54
Biểu đồ 2.4: Xem xét phân bố chuẩn với biến Tuổi và thu nhập hàng tháng...............66

SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

II


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn cá nhân phục
vụ SXKD và sự hài lịng theo mơ hình SERVPERF....................................................24
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng Đông Á – PGD

Tam Kỳ qua 3 năm 2016 – 2018.................................................................................33
Bảng 2.2. Tình hình chung về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất
kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam kỳ
giai đoạn 2016 – 2018.................................................................................................38
Bảng 2.3.Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo phương thức cho
vay tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn
2016 – 2018.................................................................................................................41
Bảng 2.4. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo hình thức đảm bảo
tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ...................44
Bảng 2.5. Thực trạng cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD theo ngành nghề tại
PGD giai đoạn 2016-2018...........................................................................................48
Bảng 2.6. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu.....................................................................51
Bảng 2.7. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha.....................................................55
Bảng 2.8: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test của biến độc lập..........................59
Bảng 2.9: Ma trân đã xoay nhân tố..............................................................................59
Bảng 2.10: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test của biến phụ thuộc....................60
Bảng 2.11. Kiểm định tương quan...............................................................................61
Bảng 2.12. Phân tích hồi quy.......................................................................................63
Bảng 2.13: Kiểm định phân phối chuẩn.......................................................................65
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Giới tính.............66
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Tình trạng hơn

67

Bảng 2.16: Kiểm định One-way ANOVA biến Tuổi...................................................68
Bảng 2.18: Kiểm định One-way ANOVA biến Thu nhập hàng tháng.........................68

SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

III



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế là yêu cầu khách quan đối với các quốc gia hiện nay. Việt
Nam cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó. Kể từ khi gia nhập WTO đến nay, nền kinh
tế Việt Nam có những chuyển biến sâu sắc trên tất cả các lĩnh vực, tốc độ tăng trưởng
kinh tế cao và liên tục qua các năm (tăng trưởng GDP năm 2018 ước đạt trên 7,02%),
tình hình chính trị ổn định, tạo niềm tin cho các nhà đầu tư nước ngoài mạnh dạn đầu
tư vào nước ta. Từ đó góp phần tạo cơng ăn việc làm cho người dân, tăng thu nhập và
nâng cao chất lượng cuộc sống . Khi thu nhập tăng người dân có nhu cầu đầu tư để
SXKD
Cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các nghiệp vụ của ngân hàng
càng trở nên đa dạng, phong phú hơn, như bão lãnh, bao thanh tốn, cho th tài
chính, tư vấn tài chính… tuy nhiên, khơng vì thế mà hoạt động cho vay giảm bớt đi
vai trị của mình trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Nghiệp vụ cho vay tạo đầu ra của nguồn vốn huy động nhằm mục đích sinh lãi cho
ngân hàng. Tuy nhiên, làm thế nào để nghiệp vụ cho vay phát triển nhằm mang lại
nguồn lợi nhuận tối đa cho ngân hàng và tạo điều kiện tối ưu cho sự phát triển kinh tế
của khách hàng cụ thể luôn là câu hỏi mang tính thời sự cao đối với mỗi ngân hàng
thương mại.
Hoạt động của ngân hàng là một trong những mắt xích quan trọng trong cấu thành
sự vận động nhịp nhàng nền kinh tế của cả nước nói chung và Tam Kỳ nói riêng. Tam
Kỳ là một thành phố đang trên đà phát triển, để có một “nguồn vốn” thực hiện mục
tiêu kinh tế, bên cạnh sự nỗ lực của chính mình người dân ở Tam Kỳ cịn nhận sự hỗ
trợ từ ngân hàng qua các hình thức cho vay trong đó có cho vay ngắn hạn đối với cá

nhân SXKD. Chính vì sự quan trọng của tín dụng ngắn hạn đối với hoạt động sản xuất
kinh doanh như vậy, đồng thời với chủ trương của Đảng và Nhà nước ta hiện nay,
nhằm giúp đỡ các cá nhân có quy mô nhỏ và mở rộng sản xuất, các ngân hàng thương
mại đặc biệt là các ngân hàng trên địa bàn Tam Kỳ đã có những biện pháp mở rộng
hoạt động tín dụng ngắn hạn.

SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD
Tam Kỳ đã góp phần tích cực vào việc mở rộng cho vay ngắn hạn, cung ứng vốn cho
các doanh nghiệp, cá nhân để phát triển kinh tế trên địa bàn khu vực, nhằm đẩy mạnh
q trình cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa.Trong q trình thực tập tại Ngân hàng TMCP
Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ. Xuất phát từ thực tế đó, kết hợp với
q trình thực tập tại ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam
Kỳ, em xin chọn đề tài: “Đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ cho vay ngắn hạn đối với cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh tại ngân hàng
TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam –pgd Tam Kỳ” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Tìm hiểu về các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay
ngắn hạn SXKD của các ngân hàng thương mại.
Đánh giá thực trạng hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh
doanh tại ngân hàng TMCP Đông Á – chi nhánh Quảng Nam – PGD Tam Kỳ..

Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả phục vụ cá nhân về sản phẩm dịch vụ “cho vay ngắn hạn SXKD’ của ngân hàng
Đông Á – PGD Tam Kỳ.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sản
phẩm dịch vụ “Cho vay ngắn hạn SXKD” tại Ngân hàng Đông Á – PGD Tam Kỳ.
4. Phạm vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: Số liệu từ phía Ngân hàng TMCP Đơng Á – chi nhánh
Quảng Nam – PGD Tam Kỳ giai đoạn 2016 – 2018
Không gian nghiên cứu: tại Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Quảng Nam –
PGD Tam Kỳ.
5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

chính thức
5.1. Nghiên cứ sơ bộ
5.1.1.

Nghiên cứu định tính

- Mục tiêu: Xác định các yếu tố để thiết lập bảng hỏi

- Cách thức tiến hành:
Đầu tiên sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở
đây là các nhân viên phịng Khách hàng cá nhân tại Đơng Á chi nhánh Quảng Nam –
Pgd Tam Kỳ để tìm hiểu thông tin về dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản
xuất kinh doanh” mà Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ đã và
đang triển khai.
Tiếp theo là sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n = 5). Đối tượng phỏng vấn là
5 khách hàng bất kỳ đã và đang sử dụng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ
sản xuất kinh doanh” tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ.
Kết hợp với một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo mơ hình thang đo
SERVPERF, từ đó đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Ngân
hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ.
5.1.2. Nghiên cứu định lượng
- Mục tiêu: Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và
điều chỉnh cho phù hợp.
- Cách thức tiến hành: sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu
thứ cấp để nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối tương quan giữa sự
hài lòng và chất lượng dịch vụ.
5.1.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
Nhằm phục vụ cho q trình nghiên cứu, tơi đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ
cấp từ các nguồn như:
- Thu thập được do Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ cung cấp về các
nội dung như: Cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận, kết quả hoạt động kinh doanh
của ngân hàng trong giai đoạn 2016 – 2018.

SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

3



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

- Ngồi ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng từ một
số sách báo, tạp chí, Internet để làm nguồn thơng tin thứ cấp cho đề tài.
5.1.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
Tôi thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng cá
nhân sử dụng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại
Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ. Tiếp xúc và trao đổi với các nhân viên
đang làm việc tại Ngân hàng.
5.2. Nghiên cứu chính thức
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu. Giai đoạn này nhằm đánh
giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các giả
thuyết đã được nêu ra.
Giai đoạn
1

Dạng
Sơ bộ

Phương pháp
Định tính

Phỏng vấn
Phỏng vấn chuyên gia
Phỏng vấn sâu

Định lượng


Bảng câu hỏi, n = 15
Điều chỉnh thang đo

2

Chính thức

Định lượng

Bảng câu hỏi, n chưa biết
Xử lý, phân tích dữ liệu

5.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi
Bảng hỏi sẽ gồm 3 phần:
- Phần 1: Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu
- Phần 2: Phần thơng tin chính
- Phần 3: Phần thơng tin cá nhân
 Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu được sử dụng nhằm mục đích loại bỏ các đối
tượng khơng sử dụng dịch vụ “cho vay cá nhân phục vụ SXKD”.
 Đối với phần thơng tin chính, dựa trên cơ sở mơ hình thang đo SERVPERF đánh
giá chất lượng dịch vụ, thơng qua hiệu chỉnh mơ hình này để phác thảo bảng hỏi cấu
trúc, các câu hỏi sẽ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay
ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” nói riêng và Ngân hàng Đơng Á chi
nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ nói chung.
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

4



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

 Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Đông Á chi
nhánh Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ, mỗi yếu tố sẽ được đo lường bởi thang đo Likert,
gồm 5 mức độ:
 Mức (1): Rất khơng hài lịng
 Mức (2): Khơng hài lịng
 Mức (3): Bình thường
 Mức (4): Hài lịng
 Mức (5): Rất hài lịng
 Phần thơng tin cá nhân sẽ cung cấp những vấn đề về tên, độ tuổi, nghề nghiệp, trình
độ văn hóa, số điện thoại, giới tính. Từ đó có cơ sở phân loại đối tượng và thấy được
những sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau.
5.4. Phương pháp chọn mẫu điều tra
Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tơi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên,
cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, được xác định kích cỡ
mẫu theo cơng thức:
n=
Do tính chất p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5, nghĩa là p.q = 0,25
Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, với độ tin cậy là 95%,
thông qua tra bảng: z = 1,65.
Cũng xuất phát từ độ tin cậy là 95% thì sai số mẫu cho phép nhận được là 0,05.
Nhưng do đây là một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế nên sai số mẫu cho phép là
7,5% (e = 7,5%) là có thể chấp nhận được.
Tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 8,25%. Lúc đó mẫu cần
chọn sẽ có kích thước lớn nhất:
n=


=

,

,×,
,

=120

Điều này là phù hợp vì kích cỡ mẫu 120 nhiều hơn 4 lần số biến trong bản hỏi là 28
biến.

SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

Về độ lệch chuẩn, dự kiến sau khi tiến hành điều tra thử với 15 bảng hỏi sẽ tiến
hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn
5.5. Phương pháp xử lý số liệu
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch, dữ
liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.
 Đánh giá thang đo
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là thang đo chỉ
cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. (đối với các biến quan sát cần phân phối

chuẩn).
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal
consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item
total correlations).

 Hệ số Cronbach’s Alpha
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì
thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu
khác đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường
hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu với
nghiên cứu SPSS”, nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội). Đối với nghiên cứu này, do
mang đặc tính của một nghiên cứu mô tả nên hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là
chấp nhận được.

 Hệ số tương quan biến tổng (item total correlations)
Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình
của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương
quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao (Nunnally & Bernstein
(1994), “Psychometric theory”, NewYork, McGraw Hill), các biến có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.

SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm


Trong đề tài này, đầu tiên tôi sẽ tiến hành điều tra thử và kiểm định phân phối chuẩn
đối với các biến quan sát trong bảng hỏi, từ đó hiệu chỉnh bảng hỏi cũng như tiến hành
kiểm định sau khi điều tra chính thức.
 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết
Sử dụng phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị thang đo nhằm rút
gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có
được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Để thực hiện phân tích nhân tố, phải kiểm tra độ
tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Các hệ số tương quan đơn giữa các biến
và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 và thang đo được chấp
nhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.
Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố của thang đo thì mơ hình nghiên cứu có
thể sẽ bị sai khác so với mơ hình nghiên cứu ban đầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại mơ
hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. Tức là,
trong trường hợp kiểm định phân bố chuẩn của một biến quan sát bất kỳ có giá trị bé
hơn 0,7 thì mơ hình nghiên cứu mới sẽ khơng có biến quan sát này.
 Các kiểm định giả thiết của mơ hình
Tiếp theo q trình điều chỉnh mơ hình lý thuyết sẽ tiến hành kiểm định các giả thiết
của mơ hình nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra ban đầu. Do quá trình điều tra
chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống nên phương pháp
phân tích sử dụng sẽ là kiểm định tham số.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân
phục vụ sản xuất kinh doanh” tại Ngân hàng Đông Á chi nhánh Quảng Nam – Pgd
Tam Kỳ được đánh giá thông qua:
 Chỉ tiêu giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn của các biến quan sát (kiểm
định Frequency)
 Kiểm định One-way ANOVA được sử dụng để kiểm định về mức độ hài lịng
trung bình của các biến quan sát so với giả thiết nghiên cứu.
 Phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố
chất lượng dịch vụ “cho vay ngắn hạn cá nhân phục vụ sản xuất kinh doanh” đến sự


SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

hài lịng chung của khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng Đơng Á chi nhánh
Quảng Nam – Pgd Tam Kỳ.

6.Quy trình nghiên cứu
Chọn mơ hình nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng
( n =120 )

Thiết kế thang đo
nháp

Nghiên cứu định tính

Thang đo chính
thức ( Thiết kế bảng
câu hỏi )

- Phỏng vấn sâu
- Hỏi ý kiến chuyên gia

- Điều chỉnh

Chọn mẫu
Triển khai điều tra

Mã hóa biến

Phân tích dữ liệu

Thang đo hồn
chỉnh

-

Mơ tả mẫu
Phân tích nhân tố khám phá
Đánh giá độ tin cậy (cronback’s
Alpha)

Kiểm định mối quan hệ giữa các biến
định tính phân loại và biến định danh
về đánh giá CLDV

Đo lường kết quả nghiên
cứu
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn
Phân tích thực trạng

8


Đề xuất kiến nghị, giải
pháp


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái quát về hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh
doanh tại các ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm cá nhân sản xuất kinh doanh

 Khái niệm: Cá nhân sản xuất kinh doanh là công dân đủ 18 tuổi, có vốn, có sức

khỏe, có kỷ thuật chun mơn, có địa điểm kinh doanh, khơng bị pháp luật cấm
kinh doanh (theo Điều 3 Nghị định 39/2007/NĐ-CP).
 Đặc điểm:
- Là thành phần kinh tế hoạt động sản xuất kinh doanh dựa vào vốn và sức lao động
của bản thân mình là chính.
- Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì kinh tế cá nhân sản xuất kinh doanh phát
triển rất nhanh trong cả nước, hoạt động trong mọi ngành sản xuất, giao thông vận tải,
thương nghiệp, dịch vụ, ăn uống…
- Đặc điểm của cá nhân sản xuất kinh doanh là dựa trên sở hữu tư nhân về tư liệu sản
xuất, người chủ kinh doanh tự quyết định từ quá trình sản xuất kinh doanh đến phân
phối tiêu thụ sản phẩm. Hoạt động kinh tế cá thể mang tính tự chủ cao, tự tìm kiếm
nguồn lực, vốn sức lao động.
- Thành phần kinh tế này rất nhạy bén trong kinh doanh, dễ dàng thay dổi ngành nghề
kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu của thị trường và nền kinh tế.

- Thành phần kinh tế cá nhân sản xuất kinh doanh có vị trí rất quan trọng trong nhiều
ngành nghề ở nơng thơn và thành thị. Vì vậy có nhiều đóng góp vào sự phát triển kinh
tế - xã hội của đất nước.
1.1.2.

Khái niệm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh

Cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh là quan hệ cho vay giữa một
bên là ngân hàng, một bên là cá nhân sản xuất kinh doanh. Ngân hàng sẽ chuyển giao
quyền sử dụng một lượng giá trị được biểu hiện dưới dạng tiền tệ cho cá nhân để đầu
tư vào sản xuất kinh doanh các ngành nghề, lĩnh vực đã xác định trong hợp đồng cho
vay. Cá nhân đi vay phải sử dụng khoản vay đúng mục đích xác định trong một thời

SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

gian nhất định theo thỏa thuận với ngun tắc có hồn trả cả gốc lẫn lãi.
1.1.3.

Đặc điểm cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh

 Mục đích vay vốn:
- Bổ sung vốn lưu động: Mua nguyên vật liệu, hàng hóa phục vụ SXKD, Dự trữ
hàng hóa, Thanh tốn các chi phí kinh doanh định kỳ (trả lương nhân viên, tiền điện,

nước, nhiên liệu…)
- Bổ sung vốn mua sắm tài sản cố định, tư liệu sản xuất: Máy móc dây chuyền, thiết
bị, công cụ sản xuất, Mua/xây dựng/sửa chữa bất động sản làm địa điểm sản xuất
kinh doanh dịch vụ, đầu tư phương tiện vận tải phục vụ SXKD…
 Quy mô khoản vay: Hầu hết các khoản cho vay đối với khách hàng là cá nhân sản
xuất kinh doanh có quy mô nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh của cá
nhân. Thường là các khoản vay có giá trị nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lại
chiếm tỉ trọng lớn trong cho vay chung của ngân hàng thương mại.
 Chất lượng khoản vay: chất lượng các khoản vay đối với cá nhân sản xuất kinh
doanh ngày càng phát triển và được mở rộng. Bên cạnh đó, các khoản vay này thường
có tính rủi ro cao hơn nên được các ngân hàng cho vay áp dụng mức lãi suất cao nhất
trong bảng lãi suất cho vay tại các ngân hàng thương mại.
 Thời hạn các khoản vay: Thời hạn của khoản vay ngắn hạn đối với cá nhân sản
xuất kinh doanh không quá 1 năm, thời hạn cụ thể do ngân hàng và khách hàng thỏa
thuận. Về thời hạn cho vay được căn cứ vào điều kiện sau:
- Chu kỳ sản xuất kinh doanh
- Thời hạn thu hồi vốn đầu tư
- Khả năng trả nợ của khách hàng
1.1.4.

Vai trò cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh

 Đối với khách hàng
Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD giúp cho khách hàng đáp ứng
được nhu cầu kinh doanh của mình. Nền kinh tế nước ta hiện nay đang trên con
đường hội nhập quốc tế nên việc mở rộng quy mô sản xuất là điều không thể thiếu.
Nguồn vốn mà ngân hàng cấp cho khách hàng đi vay có thể giúp cho khách hàng cải
thiện cơng việc kinh doanh của mình về số lượng, chất lượng sản phẩm, nâng cao

SVTH: Nguyễn Anh Tuấn


10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

máy móc thiết bị hiện đại hơn, nâng cao cơ sở vật chất để phục vụ sản cho xuất kinh
doanh.. . .Điều này giúp cho nền kinh tế nước ta ngày một phát triển để có thể sánh vai
với các cường quốc khác trên thế giới.

 Đối với ngân hàng
Hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD tạo điều kiện cho ngân hàng
mở rộng và tăng trưởng tín dụng có hiệu quả, phát triển mối quan hệ giữa khách hàng
và ngân hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi cho ngân hàng. Bên cạnh đó
cho vay ngắn hạn ít rủi ro hơn cho nên đây cũng là điều kiện để ngân hàng tiếp tục
mở rộng và phát triển các hoạt động cho vay, đa dạng hóa các dịch vụ kinh doanh của
ngân hàng.

 Đối với kinh tế - xã hội
Thông qua hoạt động cho vay ngắn hạn đối với cá nhân SXKD làm cho các sản
phẩm tăng lên, vốn đầu tư được mở rộng từ đó góp phần đáng kể vào việc phân công
lại lao động, tạo việc làm mới tăng thu nhập cho cá nhân SXKD, điều chỉnh chuyển
đổi cơ cấu ngành. Giúp cho hoạt động kinh doanh của cá nhân thích ứng với thị
trường, sử dụng hiệu quả lao động, tiền vốn, ứng dụng được khoa học kỹ thuật vào
sản xuất. Nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng cơng nghiệp hóa-hiện đại
hóa toàn diện về mọi mặt.
1.1.5.


Phân loại cho vay ngắn hạn đối với cá nhân sản xuất kinh doanh

1.1.5.1. Phân loại theo hình thức cho vay

 Cho vay từng lần
Cho vay ngắn hạn từng lần đối với cá nhân SXKD là khi khách hàng có nhu cầu
vay ngân hàng sẽ căn cứ vào từng kế hoạch, phương án kinh doanh, từng khâu hoặc
từng loại vật tư cụ thể để cho vay. Thường áp dụng khi khách hàng bổ sung nhu cầu
vốn lưu động thiếu hụt trong sản xuất ngắn hạn, đối với những khách hàng sản xuất
kinh doanh không ổn định, vay trả khơng thường xun, có nhu cầu đề nghị vay vốn
từng lần hoặc những khách hàng khơng có tín nhiệm cao đối với ngân hàng trong
quan hệ tín dụng mà ngân hàng nhận thấy cần phải áp dụng cho vay từng lần để giám
sát, kiểm tra, quản lý việc sử dụng vốn vay chặt chẽ, an toàn.

SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

 Cho vay hạn mức tín dụng
Cho vay ngắn hạn theo hạn mức tín dụng đối với cá nhân SXKD là ngân hàng cho
vay khi cá nhân có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu
nợ khi cá nhân có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm, hàng hoá. Theo phương thức
cho vay này khách hàng được ngân hàng xác định cho một hạn mức tín dụng duy trì
trong một khoảng thời gian nhất định để làm căn cứ cho việc phát tiền vay.Khi có nhu
cầu, khách hàng chỉ cần lập uỷ nhiệm chi, séc rút tiền mặt để rút tiền nhưng không

được rút vượt q hạn mức tín dụng.
1.1.5.2. Phân loại theo hình thức đảm bảo

 Cho vay đảm bảo bằng tài sản
Như ta đã biết, cho vay có đảm bảo bằng tài sản là việc cho vay vốn của ngân hàng
mà theo đó nghĩa vụ trả nợ của khách hàng vay được cam kết bảo đảm thực hiện dưới
các hình thức cầm cố,thế chấp, đảm bảo bằng tài sản hình thành từ vốn vay của khách
hàng vay hoặc bảo lãnh bằng tài sản của bên thứ ba.

 Cho vay đảm bảo không bằng tài sản
Là hình thức cho vay mà NHTM cho vay dựa vào uy tín của khách hàng hoặc
người bảo lãnh, mà trong đó ngân hàng được chủ động trong việc lựa chọn khách
hàng vay để cho vay có đảm bảo khơng bằng tài sản và ngân hàng cho vay có đảm
bảo khơng bằng tài sản theo quy định của chính phủ.
1.1.5.3. Phân loại theo ngành nghề
Khi xã hội ngày càng phát triển, các ngành nghề kinh doanh ngày càng được mở
rộng, đa dạng hóa các ngành nghề trong mọi lĩnh vực của nề kinh tế. Dựa vào đặc
điểm của từng ngành mà Ngân hàng sẽ thiết lập các điều kiện cho vay, phương thức
cho vay, cách thức trả nợ dựa trên nguồn thu nhập từ hoạt động kinh doanh của,cá
nhân.
Dựa vào đặc điểm của từng ngành nghề, Ngân hàng phân loại thành 3 nhóm chính
đó là:
- Cho vay ngành nơng nghiệp.

SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

12


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

- Cho vay ngành xây dựng.
- Cho vay ngành khác.
1.2. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại
1.2.1.

Định nghĩa về các cách đánh giá chất lượng dịch vụ

 Định nghĩa về chất lượng dịch vụ
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh. (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả
của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị của hai thành phần của chất lượng dịch
vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất
lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Theo Papasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳ vọng trước đó của
học. Cũng theo Papasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không
phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Crolin & Taylor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về
dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một
“kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống
nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng
dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến

nhu cầu cá nhân của họ.
1.2.2. Khái niệm chất lượng cho vay đối với Khách hàng cá nhân
Hoạt động cho vay đối với KHCN của NHTM được xem là chất lượng khi nó đáp
ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan (đáp ứng tốt nhu

SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng, mang lại hiệu quả, phục
vụ sự phát triển của nền kinh tế...)
Chất lượng cho vay đối với KHCN là một khái niệm vừa mang tính cụ thể vừa
mang tính trừu tượng. Vậy nên, khi xem xét chất lượng cho vay của NHTM nói
chung và cho vay đối với KHCN nói riêng, cần xét trên ba giác độ khác nhau là
NHTM, khách hàng và nền kinh tế.

 Chất lượng cho vay xét trên giác độ NHTM
Chất lượng cho vay đối với KHCN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải được tài trợ
từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro thấp. Đồng thời món
vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoàn trả gốc và
lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng với mức chi phí nghiệp vụ là
thấp nhất. Điều này được hiểu là, chất lượng cho vay được thể hiện ở chỉ tiêu lợi
nhuận hợp lý và gia tăng, dư nợ đúng hạn và ngày càng tăng trưởng, doanh số thu nợ
lớn, tỷ lệ quá hạn đảm bảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn
hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế.


 Chất lượng cho vay xét trên giác độ khách hàng
Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng ln là
u cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lượng cho vay là sự đáp ứng yêu cầu một
cách hợp lý nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lý, thủ tục giản đơn, thu hút
được nhiều đối tượng khách hàng) nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy định
cho vay của NHTM; phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn tại và
phát triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài chính doanh nghiệp.

 Chất lượng cho vay xét trên giác độ nền kinh tế
Hoạt động cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ rệt năng động của nền
kinh tế khi vặn mình chuyển sang cơ chế mới. Hoạt động này nhằm mục đích phục vụ
hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng nguồn sản
phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai thác khả năng tiềm ẩn
trong nền kinh tế, là điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển.

SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

Tóm lại, chất lượng cho vay được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù
hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân
hàng (Phan Thị Thu Hà – Nguyễn Thị Thu Thảo, Giáo trình Ngân hàng thương mại –
Quản trị và nghiệp vụ, 2002).
1.3. Dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau về
dịch vụ:
- Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm
thỏa mãn nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
- Theo Kotler& Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh
nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những
quan hệ, hợp tác lâu dài với khách hàng.
- “Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ
yếu là không sờ thấy được và khơng dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực
hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể khơng liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất
của nó” (Philip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP. Hồ Chí
Minh, 2013).
1.3.1. Chất lượng dịch vụ
1.3.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO – 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức
phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu của chất lượng.
Theo Papasuraman, Zeithaml và Berry cho rằng: “chất lượng dịch vụ là sự phán
đoán, nhận xét của khách hàng hay sự nhận thức về mức độ hoàn hảo được đưa vào
sử dụng”.
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa
dịch vụ cảm nhận và dịch vụ mong đợi.

SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

15


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

Hiểu rõ được khái niệm chất lượng là cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của dịch
vụ. Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số
điểm sau:
Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khó trao đổi
hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá
nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế
mà chủ yếu là những yếu tố vơ hình. Do dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường
mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ
trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính quan
điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau :
Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng
Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như
sau: “chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận và
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
và phân phối dịch vụ đầu ra”.
1.3.1.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ làm cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy nó khơng chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát
huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu

thơng qua đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các
đặc điểm sau:
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Khánh Trâm

Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ là dịch vụ thể hiện được tính
vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ khác. Chính tính ưu việct
này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh các nhà cung cấp dịch
vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự
cảm nhận về phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc
đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt động marketing và nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh tế nhất kết tinh trong
sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch cụ hay
sản phẩm có chất lượng cao sẻ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với dịch vụ
cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu
hình hay vơ hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách
hàng có thể nhận biết được chất lượng dịch vụ của các sản phẩm dịch vụ .
Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách
hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẻ
quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự

biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp
dịch vụ trước tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài
của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Tính thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lượng
dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy yêu cầu của khách
hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch vụ mà
họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên
quan trọng hơn bao giờ hết và các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến khách
SVTH: Nguyễn Anh Tuấn

17