TỔNG LIÊN ĐỒN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN

ĐỀ ÁN MƠN HỌC
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đề tài:
NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Tất Nam
MSSV

: 184D4010468

Lớp

: QT26C

GVHD

: TS. Vũ Thị Hà

Hà Nội, Năm 2021


TỔNG LIÊN ĐỒN LAO ĐỘNG VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN

ĐỀ ÁN MƠN HỌC
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đề tài:

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Tất Nam
MSSV

: 184D4010468

Lớp

: QT26C

GVHD

: TS. Vũ Thị Hà

Hà Nội, Năm 2021


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu .......................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 2
5. Kết cấu đề tài....................................................................................................... 2
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
DIỄN CHÂU .............................................................................................................. 3
1.1.


Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Diễn

Châu .......................................................................................................................... 3
1.2.

Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu .......... 3

1.3.

Một số đặc điểm sản xuất kinh doanh của khách sạn................................. 4

1.3.1. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ ........................................................................4
1.3.2. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức .............................................................................5
1.3.3. Đặc điểm về nhân lực .......................................................................................7
1.3.4. Đặc điểm về tài chính .......................................................................................8
1.3.5. Đặc điểm về khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh .................................9
1.4.

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Mường Thanh

Diễn Châu giai đoạn 2018 – 2020 ........................................................................... 10
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU ........................................................................... 12
2.1.

Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh

Diễn Châu ................................................................................................................ 12
2.1.1. Hoạt động nghiên cứu thị trường ...................................................................12
2.1.2. Hoạt động phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị thị

trường ........................................................................................................................13
2.1.3. Chính sách sản phẩm ......................................................................................15
2.1.4. Chính sách giá ................................................................................................16


2.1.5. Chính sách phân phối .....................................................................................18
2.1.6. Chinh sách xúc tiến hỗn hợp ..........................................................................18
2.2.

Đánh giá chung về hoạt động marketing .................................................... 20

2.2.1. Kết quả đạt được ............................................................................................20
2.2.2. Những hạn chế và nguyên nhân hạn chế ........................................................21
CHƯƠNG 3:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG

MARKETING TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU ............... 23
3.1.

Mục tiêu và phương hướng phát triển tại khách sạn ............................... 23

3.2.

Các giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing ......... 24

3.2.1. Hoàn thiện nhiệm vụ nghiên cứu thị trường ..................................................24
3.2.2. Nâng cao hiệu quả nhiệm vụ phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục
tiêu và định vị thị trường ...........................................................................................25
3.2.3. Nâng cao hiệu quả hoạch định chiến lược marketing ....................................26

3.2.4. Nâng cao hiệu quả hoạt động bộ máy nhân sự marketing .............................26
3.2.5. Hoàn thiện chính sách sách phẩm ..................................................................27
3.2.6. Hồn thiện chính sách giá ..............................................................................28
3.2.7. Hồn thiện chính sách phân phối ...................................................................28
3.2.8. Hồn thiện chính sách xúc tiến hỗn hợp ........................................................29
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 30
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 31
NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ................... 32


DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Số hiệu
Bảng 1.1
Bảng 1.2
Bảng 1.3

Tên bảng, sơ đồ, biểu đồ, hình ảnh
Cơ cấu lao động của khách sạn qua các năm từ 2018 đến
năm 2020
Cơ cấu nguồn vốn và tài sản của khách sạn Mường Thanh
Diễn Châu qua các năm từ 2018 đến năm 2020
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường
Thanh Diễn Châu qua các năm từ 2018 đến năm 2020

Bảng 2.1

Giá phòng và giá bàn tiệc của khách sạn Mường Thanh
Diễn Châu với các đối thủ năm 2020

Trang

7

8

10

17

Thị phần của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu so với
Biểu đồ 1.1

đối thủ cạnh tranh cùng ngành trên địa bàn tỉnh Nghệ An

10

năm 2020
Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2
Sơ đồ 1.1
Sơ đồ 2.1

Hình 2.1

Kết quả khảo sát mức độ hài lịng của khách hàng về các
dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
Công cụ tiếp cận thông tin về khách sạn Mường Thanh
Diễn Châu
Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
Các kênh phân phối của khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu

Bộ nhận diện thương hiệu khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu

15

19
5
18

14


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ năm 1971 cho đến nay, marketing trở thành chức năng quan trọng, có vị trí
trọng tâm trong nền kinh tế thị trường. Ở tầm vĩ mô, dựa vào hoạt động nghiên cứu
nhu cầu thị trường, marketing đảm bảo cho kế hoạch phát triển nền kinh tế quốc dân
mang tính hiện thực và khả thi cao, giúp Nhà nước định hướng được sự phát triển của
nền kinh tế một cách có hiệu quả. Ở tầm vi mơ, marketing có vai trị kết nối hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp với thị trường, đảm bảo cho hoạt động của doanh nghiệp
hướng theo nhu cầu khách hàng. Biết lấy thị trường, lấy khách hàng là cơ sở cho mọi
quyết định kinh doanh. Hoạt động marketing là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp
đưa ra chiến lược kinh doanh hiệu quả, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh, khẳng
định vị thế của doanh nghiệp trên thị trường.
Xu hướng tại Việt Nam là chuyển dịch cơ cấu kinh tế sang hướng dịch vụ, nổi
bật như kinh doanh khách sạn. Để đáp ứng kịp tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch,
đến năm 2030 cần có 1.300.000 đến 1.450.000 buồng; tốc độ tăng trưởng bình quân
7,0 - 7,5%. Tuy nhiên, trong năm 2020, đại dịch covid-19 bùng phát đã có những ảnh
hưởng tiêu cực đến lĩnh vực khách sạn. Qua đó đặt ra vấn đề của marketing cần phải
tìm ra nhu cầu, kỳ vọng hiện tại của khách hàng, sự thay đổi về sở thích và thói quen

tiêu dùng của khách hàng sau đại dịch covid-19, các khách sạn cần làm gì khi du lịch
mở cửa. Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đã thấy được tầm quan trọng của
marketing và khơng ngừng phát huy vai trị của marketing để đứng vững và phát triển
trong kinh doanh, nhưng vẫn còn một số hạn chế khi thực hiện hoạt động này. Nhận
biết được tầm quan trọng của marketing và một số tồn tại của khách sạn em xin chọn
đề tài “Nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu” làm báo cáo kiến tập ngành Quản trị kinh doanh của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Mường
Thanh Diễn Châu, chỉ ra được các thành công, hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong
hoạt động marketing. Từ đó, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu.
1


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing tại doanh nghiệp
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: Nghiên cứu tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu.
+ Về thời gian: Sử dụng dữ liệu thu thập được phục vụ cho nghiên cứu đề tài
tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu trong 3 năm, từ năm 2018 đến năm 2020.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu.
+ Phương pháp quan sát: Dựa trên quan sát thực tế về các hoạt động kinh
doanh của khách sạn, đặc biệt là hoạt động marketing.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp: Thông qua khảo sát với ban
giám đốc khách sạn, bộ phận marketing - kinh doanh, khách hàng để tiến hành thu
thập các thông tin cần thiết. Thông qua các báo cáo, tài liệu, bài báo chắt lọc các
thông tin cần khai thác để sử dụng.
+ Phương pháp tổng hợp: Từ các số liệu sơ cấp và thứ cấp khai thác được,

phân loại và tổng hợp các số liệu cần sử dụng cho quá trình nghiên cứu.
+ Phương pháp thống kê phân tích: Xử lý số liệu, phân tích số liệu khai thác
được để nhận xét về hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài lời mở đầu và kết luận nội dung đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing tại khách sạn
Mường Thanh Diễn Châu

2


CHƯƠNG 1:
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh
Diễn Châu
- Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu là chi nhánh của Cơng ty cổ phần tập
đồn Mường Thanh
- Giám đốc hiện tại, kiêm đại diện pháp luật là ông Nguyễn Trung Kiên
- Địa chỉ: Khối 4, Thị trấn Diễn Châu, Huyện Diễn Châu, Tỉnh Nghệ An.
- Số điện thoại: 02383.601.666
- Giấy phép kinh doanh số: 0106011932-015
Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu được cấp giấy phép hoạt động từ ngày
24 tháng 03 năm 2015, là khách sạn thành viên của tập đồn Mường Thanh. Quy mơ
phục vụ đồng thời của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu hơn 2000 khách hàng.
Trong đó, phục vụ ăn uống (F&B) hơn 1500 khách, phục vụ lưu trú hơn 300 khách
với 5 hàng phòng và phục vụ dịch vụ bổ sung hơn 200 khách. Năm 2017 Mường
Thanh Diễn Châu vinh dự được Tổng cục du lịch công nhận khách sạn đạt tiêu chuẩn

bốn sao và nhận được nhiều giải thưởng của tập đoàn, địa phương. Ngồi ra trong
q trình kinh doanh, khách sạn Mường Thanh Diễn Châu luôn quan tâm thực hiện
các chương trình thể hiện trách nhiệm xã hội như thiện nguyện, các cơng trình cơng
ích, các hoạt động đền ơn đáp nghĩa, hoạt động bảo vệ mơi trường. Vượt qua nhiều
khó khăn, thử thách, khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đã nhận được nhiều tình
cảm tốt đẹp của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tại khách sạn.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
*/ Chức năng của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu có chức năng kinh doanh dịch vụ chính
bao gồm lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như massage, bể bơi, karaoke, gym,
giặt là đáp ứng nhu cầu cho khách hàng địa phương, du khách trong nước và quốc tế.
*/ Nhiệm vụ của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
Với loại hình kinh doanh là dịch vụ lưu trú, ẩm thực và các dịch vụ giải trí bổ
sung. Nhiệm vụ của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu bao gồm:
3


- Quản lý các hoạt động kinh doanh: Khách sạn xây dựng chiến lược kinh
doanh trung và dài hạn, xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh hằng năm nhằm đạt
được mục tiêu đã đề ra theo định hướng của tập đồn.
- Quản lý tài chính: Bảo tồn và phát triển nguồn vốn được giao, sử dụng
hiệu quả trong đầu tư, nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị cho khách sạn, tạo
hiệu quả kinh tế xã hội, thúc đẩy khách sạn ngày càng phát triển.
- Quản lý tài sản: Tài sản của khách sạn bao gồm tài sản cố định và tài sản
lưu động, tài sản đưa vào sử dụng nhiều loại và có giá trị lớn. Tài sản này cần quản
lý tốt khâu sử dụng, lẫn bảo quản để đảm bảo hình thức phục vụ và thời gian sử dụng.
- Quản lý nguồn nhân lực: Xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ, tay
nghề, nghiệp vụ của người lao động. Tạo động lực, tìm được sự gắn bó lâu dài giữa
người lao động với khách sạn, chủ động trong việc tuyển dụng.
1.3. Một số đặc điểm sản xuất kinh doanh của khách sạn

1.3.1.Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ
Đặc điểm đầu tiên về sản phẩm của khách sạn là mặc dù tồn tại ở cả hai hình
thức hàng hóa và dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm của khách sạn được thực hiện
dưới hình thức dịch vụ khi đem bán cho khách. Hai là sản phẩm, dịch vụ kinh doanh
trong khách sạn không thể lưu kho cất trữ, quá trình sản xuất và tiêu dùng các dịch
vụ gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Ba là, sản phẩm của khách sạn có
tính cao cấp bởi khách hàng sử dụng dịch vụ chủ yếu là những người có khả năng
thanh tốn và chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Bốn là, sản phẩm của khách
sạn có tính tổng hợp cao bởi ngoài nhu cầu thiết yếu về lưu trú và ăn uống, thì khách
hàng cịn có nhu cầu về giải trí thơng qua các dịch vụ bổ sung khi lưu lại tại khách
sạn. Năm là sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật
chất kỹ thuật nhất định, thỏa mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo
tiêu chuẩn khách sạn bốn sao của Tổng cục du lịch Việt Nam. Sáu là, sản phẩm của
khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng, điều này tác
động đến việc lựa chọn thị trường mục tiêu và các chiến lược marketing phù hợp cho
từng đối tượng khách hàng; để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giúp
khách sạn hoàn thành mục tiêu kinh doanh.
4


1.3.2.Đặc điểm về cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu xây dựng theo mơ
hình trực tuyến chức năng thể hiện qua sơ đồ 1.1:
Tổng Giám đốc
Giám đốc

Phó Giám đốc

Bộ phận
Marketing

– Kinh
doanh

Bộ phận
Tài chính
– Kế toán

Bộ phận
Nhân sự

Bộ phận
Phục vụ
buồng

Bộ phận
Phục vụ ăn
uống

Bộ phận
Dịch vụ
tổng hợp

Bộ phận Vệ
sinh chung

Bộ phận An
ninh

Bộ phận
Quản trị

thiết bị,
vật tư

Bộ phận Lễ
tân

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự)
*/ Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
- Giám đốc khách sạn: Làm việc dưới sự chỉ đạo của Tổng giám đốc tập đồn
Mường Thanh. Chấp hành các chính sách, luật pháp của Nhà nước; vạch ra và tổ chức
thực hiện chiến lược kinh doanh theo kế hoạch của khách sạn.
- Phó Giám đốc khách sạn: Phụ trách phần nhiệm vụ quản lý được Giám đốc
khách sạn phân công. Giám sát thực hiện kế hoạch, nhiệm vụ của khách sạn cho từng
bộ phận. Giải quyết các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi quyền hạn.
- Bộ phận Tài chính - Kế tốn: Chịu trách nhiệm về báo cáo tài chính và báo
cáo quản trị vốn; dự toán, quản lý các tài sản, công cụ, dụng cụ và bảo hiểm. Giám
5


sát các hoạt động của khách sạn trong việc thực hiện chế độ tài chính, kế tốn, giải
quyết các cơng nợ, quan hệ với ngân hàng để đáp ứng nhu cầu về vốn.
- Bộ phận Nhân sự: Quản lý hồ sơ nhân sự; chủ động kế hoạch tuyển dụng;
tổng hợp báo cáo của các bộ phận về nhân sự; theo dõi các hoạt động thi đua, khen
thưởng hàng tháng, quý. Làm các nhiệm vụ tiền lương, tiền thưởng, tiền bảo hiểm.
Quản lý nhiệm vụ bồi dưỡng và đào tạo cán bộ, công nhân viên.
- Bộ phận Marketing - Kinh doanh: Mảng marketing chịu trách nhiệm phân
tích cơ hội marketing, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch định, tổ chức
thực hiện, kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh chiến lược marketing. Với mảng kinh doanh
lập kế hoạch; chăm sóc khách hàng; phát triển thị trường; thực hiện thương lượng để

ký kết hợp đồng cho khách sạn; mở rộng đối tượng khách hàng cho khách sạn.
- Bộ phận Lễ tân: Thực hiện việc đăng ký chỗ, bán dịch vụ lưu trú và giới
thiệu các dịch vụ bổ sung khác. Tổ chức đón tiếp, sắp xếp chỗ ở cho khách, thanh
tốn và tiễn khách. Tiếp nhận các ý kiến khiếu nại của khách hàng, kịp thời phản hồi
cho các bộ phận để khắc phục các khiếu nại của khách hàng.
- Bộ phận Phục vụ buồng: Phục vụ chu đáo, đảm bảo chất lượng các phịng
khách ln sạch sẽ, lập kế hoạch phục vụ, kiểm tra phương tiện, tiện nghi phòng nghỉ;
đảm bảo cho các phương tiện, thiết bị luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ. Tiếp
nhận các yêu cầu của khách, kịp thời thông báo yêu cầu đến các bộ phận liên quan.
- Bộ phận Phục vụ ăn uống: Tổ chức phục vụ các món ăn, đồ uống, chuẩn bị
và phục vụ buffet. Thiết kế thực đơn phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Dự trữ các mẫu chế biến món ăn, đồ uống để kiểm tra khi cần. Bố trí lại khơng gian
phù hợp với khách hàng. Tiếp nhận yêu cầu của khách, phối hợp với các bộ phận để
phục vụ kịp thời. Chịu trách nhiệm với bếp ăn tập thể của khách sạn (Canteen).
- Bộ phận Dịch vụ tổng hợp: Dịch vụ tổng hợp bao gồm massage, hồ bơi,
karaoke, gym, giặt là là các dịch vụ bổ sung khách sạn. Cung cấp các dịch vụ vui chơi
giải trí và các dịch vụ thư giãn, chăm sóc sức khỏe, khai thác tối đa khả năng chi tiêu
và thời gian nhàn rỗi của khách hàng.
- Bộ phận Vệ sinh chung: Chịu trách nhiệm vệ sinh tổng thể khách sạn, đảm
bảo cho khách sạn luôn sạch sẽ từ khu vực cơng cộng đến các khu vực sử dụng chính.
6


Thực hiện trực nhiệm vụ để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời
phân loại và giặt là các loại vải hoặc quần áo khách hàng gửi giặt.
- Bộ phận Quản trị thiết bị và vật tư: Thiết kế, chế tạo, sửa chữa các dụng cụ
phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Thực hiện lắp đặt hệ thống
điện trong toàn khách sạn, duy tu bảo dưỡng các trang thiết bị.
- Bộ phận An ninh: Đảm bảo an ninh an toàn cho khách, xây dựng các phương
án an ninh toàn khách sạn, quản lý các phương tiện ra vào, kiểm tra chặt chẽ các cơng

cụ, dụng cụ, hàng hóa ra vào khách sạn. Thực hiện kiểm tra việc tuân thủ nội quy của
người lao động. Thực hiện phòng cháy chữa cháy, phòng chống thiên tai, lũ lụt.
1.3.3.Đặc điểm về nhân lực
Trong kinh doanh khách sạn, người lao động có vai trị quan trọng trong việc
thực hiện nhiệm vụ kinh doanh, mang lại hiệu quả và lợi nhuận cao cho khách sạn.
Trong cơ cấu lao động của mỗi vị trí cơng việc, mỗi bộ phận đều có những đặc thù
và yêu cầu riêng để phù hợp với chức năng và nhiệm vụ của bộ phận đó. Dưới đây
là, cơ cấu lao động tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu được thể hiện qua bảng 1.1:
Bảng 1.1: Cơ cấu lao động của khách sạn qua các năm từ 2018 đến năm 2020
(Đơn vị: người)
Chỉ tiêu

Năm 2018

Năm 2019

Năm 2020

SL

%

SL

%

SL

%


120

100

123

100

110

100

Nam

45

37,5

43

35

38

34,5

Nữ

75


62,5

80

65

72

65,5

2. Độ tuổi

120

100

123

100

110

100

Từ 18 - 30 tuổi

75

62,5


78

63,4

70

63,6

Từ 31 - 45 tuổi

30

25

28

22,8

25

22,8

Từ 46 – 55/60 tuổi

15

12,5

17


13,8

15

13,6

3. Trình độ

120

100

123

100

110

100

ĐH & SĐH

30

25

36

29,3


28

25,5

CĐ & TCCN

73

60,8

77

62,6

71

64,5

LĐ phổ thơng

17

14,2

10

8,1

11


10

1. Giới tính

7


4. Phân loại LĐ

120

100

123

100

110

100

LĐ trực tiếp

106

88,3

108

87,8


98

89

LĐ gián tiếp

14

11,7

15

12,2

12

11

Tổng số LĐ

120

100

123

100

110


100

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự)
Qua bảng 1.1 ta thấy:
- Về giới tính: Tỷ lệ lao động nữ cao hơn lao động nam, lao động nữ chiếm
65,5% và lao động nam chiếm 35,5% trong năm 2020. Trong khách sạn những công
việc nặng nhọc cần các yếu tố ở nam giới như sức khỏe, độ dẻo dai, tính kỹ thuật cao.
Lao động nữ tập trung ở bộ phận bộ phận lễ tân, bộ phận phục vụ ăn uống, massage.
- Về độ tuổi: Với đặc điểm của kinh doanh khách sạn, trong năm 2020 tỷ lệ
lao động trong độ tuổi từ 18 tuổi đến 30 tuổi chiếm đến 63,6%, trong khi đó 22,8%
người lao động trong độ tuổi 31 đến 45 tuổi sẽ làm việc ở các vị trí như giám sát, phó
bộ phận, trưởng bộ phận đòi hỏi sự dày dặn về kinh nghiệm.
- Về trình độ: Số lao động có trình độ đại học năm 2019 là 36 người, tuy nhiên
sang năm 2020 đã giảm xuống còn 28 người giảm 22,2% so với năm 2019. Đại dịch
covid-19 khiến người lao động tại khách sạn phải chuyển ngành nghề khá nhiều.
- Về phân loại lao động: Trong năm 2020, tỷ lệ lao động trực tiếp là 89%, lao
động gián tiếp là 11%. Lao động gián tiếp làm việc tại các bộ phận như MarketingKinh doanh, Tài chính – Kế tốn, Nhân sự, Ban giám đốc. Còn các bộ phận còn lại
chủ yếu là lao động trực tiếp
1.3.4.Đặc điểm về tài chính
Khả năng tài chính thể hiện qua nguồn vốn và tài sản của khách sạn. Cơ cấu
nguồn vốn và tài sản của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu thể hiện qua bảng 1.2:
Bảng 1.2: Cơ cấu nguồn vốn và tài sản của khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu qua các năm từ 2018 đến năm 2020
(Đơn vị: Triệu đồng)
Năm
Tiêu chí
1. Tổng tài sản

2018


2019

2020

Giá trị

%

Giá trị

%

Giá trị

%

120.540,657

100

125.230,582

100

126.460,235

100

8



Tài sản lưu động

40.742,741

33,8

39.197,172

31,3

31.362,138

24,8

Tài sản cố định

79.797,917

66,2

86.033,41

68,7

95.098,097

75,2


2. Tổng nguồn vốn

120.540,657

100

125.230,582

100

126.460,235

100

Nợ phải trả

32.907,599

27,3

33.061,874

26,4

32.500,281

25,7

Nguồn vốn CSH


87.633,058

72,7

92.169,708

73,6

93.959,954

74,3

(Nguồn: Bộ phận Tài chính – Kế toán)
Qua bảng 1.2 ta thấy, nguồn vốn chủ sở hữu của khách sạn luôn đảm bảo ở
mức cao chiếm trên 70%, thể hiện sự chủ động về tài chính của khách sạn. Nhìn
chung cơ cấu vốn của khách sạn đang ở mức an tồn. Tài sản của khách sạn có tăng
mạnh từ năm 2018 sang năm 2019 tăng 3.9%, trong khi đó từ năm 2019 sang năm
2020 chỉ tăng nhẹ 0.93%. Trong năm 2020, tổng tài sản lưu động của khách sạn giảm
mạnh bởi khách sạn tăng cường các giải pháp quản lý tốt hàng tồn kho, giảm hàng dự
trữ không cần thiết. Tài sản cố định của khách sạn ln có xu hướng tăng từ năm
2018 đến năm 2020, với tỷ lệ 19.17%, ứng với mức tăng 15.300,18 triệu đồng.
1.3.5.Đặc điểm về khách hàng, thị trường, đối thủ cạnh tranh
*/ Về khách hàng: Khách hàng của khách sạn chủ yếu là khách hàng địa
phương và du khách trong nước, có thu nhập từ 5 triệu đồng trên tháng, độ tuổi, giới
tính sử dụng dịch vụ đa dạng. Trong đó, khách hàng địa phương thường sử dụng dịch
vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung; du khách trong nước thường sử dụng hầu hết các dịch
vụ của khách sạn.
*/ Về thị trường: Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đang lựa chọn thị trường
mục tiêu thông qua phương án chuyên môn hóa theo thị trường, mỗi sản phẩm sẽ có
một nhóm khách hàng cụ thể để phục vụ được tối ưu. Đồng thời để chiếm lĩnh được

thị trường mục tiêu khách sạn đang lựa chọn chiến lược marketing phân biệt để đưa
ra các chính sách marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
*/ Về đối thủ cạnh tranh: Xét trên thị trường tỉnh Nghệ An có một số khách
sạn bốn sao đang cạnh tranh trực tiếp với Mường Thanh Diễn Châu như Summer Cửa
Lò, Kim Liên Resort, Minh Phú Plaza. So sánh thị phần tuyệt đối của khách sạn
Mường Thanh Diễn Châu với các khách sạn đối thủ tiêu biểu cùng phân khúc trong
năm 2020 thể hiện qua biểu đồ 1.1
9


Summer Cửa Lò

11.70%

32.00%
27.10%

Mường Thanh Diễn
Châu
Kim Liên Resort
Minh Phú Plaza

29.20%

Biểu đồ 1.1: Thị phần của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu so với đối thủ
cạnh tranh cùng ngành trên địa bàn tỉnh Nghệ An năm 2020
(Nguồn: Sở văn hóa, thể thao và du lịch tỉnh Nghệ An)
Qua biểu đồ 1.1 nhận thấy, Mường Thanh Diễn Châu đang nắm giữ 29,20%
thị phần và xếp ở vị trí thứ 2. Tuy nhiên điều này đang bị đe dọa bởi sự vươn lên của
các đối thủ Kim Liên Resort và Minh Phú Plaza, đồng thời sẽ khó thay thế vị trí của

Summer Cửa Lị nếu Mường Thanh Diễn Châu khơng có những bứt phá mới.
1.4. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Mường
Thanh Diễn Châu giai đoạn 2018 – 2020
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh là chỉ tiêu dùng để đánh giá tình hình
hoạt động của khách sạn qua các năm, là cơ sở để đưa ra các quyết định chiến lược
dựa trên các dự báo xu hướng phát triển tương lai cho khách sạn. Kết quả hoạt động
kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu được thể hiện qua bảng 1.3:
Bảng 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu qua các năm từ 2018 đến năm 2020
(Đơn vị: Triệu đồng)
Chỉ tiêu

2018

2019

2020

1.Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ

53.420,57

55.451,25

46.975,73

2.Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ

52.380,05


54.859.94

46.469,98

3.Giá vốn hàng bán

46.618,24

48.276,33

41.125,93

5.761,81

6.583,61

5.344,05

545,43

164,58

139,41

4.Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ
5.Doanh thu hoạt động tài chính

10



6.Chi phí tài chính

3.948,84

4.297,93

3.575,37

932,57

954,15

905.64

1.425,83

1.496,11

1.002,45

535,8

557,31

468,73

98,49

105,57


94,26

437,31

451,74

374.47

12.Tổng lợi nhuận kế tốn trước thuế

1.863,14

1.947,85

1.376.92

13.Chi phí thuế TNDN hiện hành

372,628

389,42

275,384

1.490,512

1.557,68

1.101,536


7.Chi phí quản lý doanh nghiệp
8.Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
9.Thu nhập khác
10.Chi phí khác
11.Lợi nhuận khác

14.Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp

(Nguồn: Bộ phận Tài chính – Kế tốn)
Qua bảng 1.3 ta thấy:
- Về doanh thu: Doanh thu của khách sạn tăng trong năm 2019 so với năm
2018 với tỷ lệ tăng 4,73%, khá thấp so với mặt bằng chung của lĩnh vực kinh doanh
khách sạn là tốc độ tăng trưởng 10%. Sang đến năm 2020 doanh thu đã giảm mạnh
do nhiều nguyên nhân khách quan. So với năm 2019 doanh thu giảm 15,29%. Đây là
một mức giảm thấp, điều này được lý giải bởi doanh thu của khách sạn chủ yếu từ
khách địa phương và nội địa.
- Về chi phí: Tổng các loại chi phí của doanh nghiệp đang ở mức khá cao, năm
2020 giá vốn hàng bán của doanh nghiệp chiếm tới 88,5% so với doanh thu, điều này
gây ra nhiều cản trở cho khách sạn trong việc tạo ra các lợi thế cạnh tranh về chi phí
thấp. Dù tình hình kinh doanh cịn rất nhiều khó khăn, nhưng khách sạn Mường Thanh
Diễn Châu luôn thực hiện đầy đủ trách nhiệm xã hội thông qua việc nộp đầy đủ các
loại thuế thu nhập doanh nghiệp.
- Về lợi nhuận: Tỷ lệ thuận với doanh thu, lợi nhuận cũng có đà tăng trưởng
từ năm 2018 sang năm 2019 và giảm mạnh trong năm 2020. Năm 2019, lợi nhuận
của doanh nghiệp tăng 4,45%, trong khi đó năm 2020 so với năm 2018 đã giảm tới
26,1%. Có thể thấy việc doanh thu giảm, nhưng một số loại chi phí cố định như quản
lý doanh nghiệp, chi phí cho hoạt động tài chính khơng giảm đã tác động hết sức tiêu
cực đối với lợi nhuận của doanh nghiệp.
11



CHƯƠNG 2:
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN
MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU
2.1. Phân tích thực trạng hoạt động marketing tại khách sạn Mường
Thanh Diễn Châu
2.1.1.Hoạt động nghiên cứu thị trường
Trong những năm gần đây, hoạt động nghiên cứu thị trường tại khách sạn đã
được chú trọng và diễn ra có kế hoạch hơn. Theo tìm hiểu, năm 2018, 2019 khách
sạn tổ chức 3 đợt khảo sát, năm 2020 do tình hình dịch bệnh covid-19 nên tiến hành
2 cuộc khảo sát. Các cuộc khảo sát được triển khai vào thời điểm mùa du lịch từ tháng
tư đến tháng tám. Về mục tiêu các cuộc khảo sát thiên nhiều về đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng, khảo sát về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Chưa đề cập đến
các mục tiêu khác như khảo sát sự thay đổi về sở thích, thói quen tiêu dùng của khách
hàng; sự thay đổi của thị trường về các loại dịch vụ mới; nghiên cứu chiến lược
marketing của đối thủ cạnh tranh. Việc không đa dạng được các mục tiêu nghiên cứu
đã làm cho khách sạn hụt hơi trong việc bắt kịp nhu cầu và thị hiếu người tiêu dùng
để đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với xu hướng.
Dựa trên mục tiêu của cuộc khảo sát, khách sạn đã xây dựng được kế hoạch
nghiên cứu. Nếu mục tiêu của khảo sát là nghiên cứu khách hàng về mức độ hài lịng
thì sẽ lập kế hoạch thu thập các dữ liệu sơ cấp và thông tin chủ yếu là phản hồi về
mức độ hài lòng của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ của khách sạn. Ngược lại
khi nghiên cứu về sản phẩm đối thủ cạnh tranh thì khách sạn xác định cần có sự kết
hợp giữa hai luồng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp để vừa có được nhiều thơng tin và đảm
bảo thơng tin đó là khách quan.
Khi xác định được loại dữ liệu và thông tin cần thiết thích hợp, q trình thực
hiện thu thập dữ liệu chưa được tập trung kỹ lưỡng. Với loại dữ liệu sơ cấp thu thập
số liệu bằng phương pháp phỏng vấn và quan sát, tuy nhiên khách sạn chưa đa dạng
được các hình thức phỏng vấn mà chủ yếu chỉ áp dụng hình thức phỏng vấn qua thư.
Ưu điểm của phương pháp này là thông tin thu được dễ xử lý, có tính hệ thống, thuận

lợi về mặt thời gian cho khách hàng tham gia phỏng vấn. Tuy nhiên nhược điểm của
12


phương pháp này là số người tham gia phỏng vấn ít, để có đủ số lượng mẫu cho
nghiên cứu thì tốn thời gian. Khi thu thập các số liệu thứ cấp dựa chủ yếu vào phương
pháp nghiên cứu tài liệu. Tuy nhiên với phương pháp này hạn chế ở điểm thơng tin
có tính chính xác thấp, đồng thời khi sử dụng phương pháp này, đội ngũ nghiên cứu
cần tiến hành thêm bước phân loại, chọn lọc các dữ liệu cần thiết.
Về việc tiến hành phân tích và xử lý thơng tin đã thu thập. Đây là bước vô
cùng quan trọng để có thể đưa ra các nhận xét, kết luận và dự báo chính xác. Tuy
nhiên, khách sạn hiện tại đang sử dụng các phương pháp xử lý số liệu thủ công, chưa
hiệu quả, kém khách quan. Áp dụng các phương án xử lý thông tin bằng hệ thống
khoa học cơng nghệ, hệ thống máy móc, thiết bị chỉ được áp dụng một cách rất hạn
chế. Điều này đã ảnh hưởng đến chất lượng, tiến độ chung của các hoạt động nghiên
cứu thị trường của khách sạn.
Nhiệm vụ cuối cùng của hoạt động nghiên cứu thị trường đó là báo cáo kết
quả nghiên cứu. Do số lượng nhân lực đảm nhiệm hoạt động nghiên cứu thị trường
cịn ít, nên đã ảnh hưởng đến chất lượng chung của báo cáo. Nhiều nội dung chưa có
tính chính xác cao, hoặc đã có phần không bắt kịp sự thay đổi của thị trường. Dựa
vào báo cáo đó vẫn chưa đưa ra được các phương án chiến lược hiệu quả.
2.1.2.Hoạt động phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định
vị thị trường
- Hoạt động phân đoạn thị trường: Giúp khách sạn tối ưu hóa phục vụ khách
hàng dựa trên khả năng của mình. Hoạt động này tại khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu trong những năm gần đây đã có bước tiến rõ rệt. Thể hiện ở chỗ khách sạn đã
dựa trên nhu cầu, ước muốn, hay đặc điểm hành vi của khách hàng để chia thành các
đoạn thị trường nhỏ. Sau đó đi trả lời các câu hỏi Ai? Cái gì? Làm thế nào? Ở đâu?
Để có thể tách khách hàng có những đặc điểm chung trong hành vi và phản ứng giống
nhau vào một nhóm. Hiện tại khách sạn đã áp dụng tiêu thức nhân khẩu học, tiêu thức

tâm lý và tiêu thức hành vi để phân đoạn thị trường. Có thể thấy tồn tại đó là khách
sạn chưa áp dụng tiêu thức địa lý vào để phân đoạn thị trường đã hạn chế trong việc
nắm bắt tâm lý, thói quen tiêu dùng của khách hàng. Bởi mỗi vùng miền, mỗi quốc
gia sẽ có những đặc điểm văn hóa khác nhau ảnh hưởng đến thói quen, sở thích tiêu
13


dùng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến phương thức tiếp cận, chính sách sản
phẩm và quy trình phục vụ khách hàng.
- Hoạt động lựa chọn thị trường mục tiêu: Dựa vào các đoạn thị trường đã
tiến hành nhóm trước đó, khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đã lựa chọn thị trường
mục tiêu theo phương án chun mơn hóa có chọn lọc. Về thị trường khách du lịch,
khách sạn hướng tới khách du lịch nội địa thường sử dụng tất cả các dịch vụ tại khách
sạn như lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí. Cuối cùng là thị trường khách
địa phương là những người sinh sống tại địa bàn nơi khách sạn xây dựng, họ là đối
tượng khách có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn, chủ
yếu là dịch vụ ăn uống, spa, vui chơi giải trí. Dù đã lựa chọn được các thị trường mục
tiêu dựa trên nhiều tiêu thức khác nhau nhưng khách sạn lại chưa có chiến lược
marketing phân biệt hiệu quả để tiếp cận khách hàng với các đặc điểm khác nhau đó.
- Định vị thị trường được coi là chiến lược chung nhất, chi phối mọi chương
trình marketing của khách sạn áp dụng ở thị trường mục tiêu. Định vị trị trường là
hoạt động mà khách sạn thực hiện tương đối tốt, khi đã có bộ nhận diện thương hiệu
riêng, được thể hiện qua hình ảnh 2.1

Hình 2.1: Bộ nhận diện thương hiệu khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
(Nguồn: Bộ phận Marketing – Kinh doanh)
Qua hình 2.1, nét đặc trưng trong bộ nhận diện thương hiệu này được thể hiện
qua logo cách điệu chim đại bàng thể hiện sự tham vọng dẫn đầu trong lĩnh vực kinh
doanh khách sạn tại Việt Nam , slogan “Mường Thanh – Sự lựa chọn tối ưu” giúp
14



khách hàng có thể hình dung ra đây là phân khúc của một khách sạn tiêu chuẩn, phục
vụ tối ưu nhu cầu của người tiêu dùng. Trang phục nhân viên lấy cảm hứng từ trang
phục truyền thống của người Thái tạo nên nét đặc trưng cho khách sạn Mường Thanh
Diễn Châu. Khách sạn lựa chọn khuếch trương nhiều điểm độc đáo, thu hút ở văn
hóa, ẩm thực của người Thái xuất phát điểm của cái tên Mường Thanh. Những dấu
ấn chỉ cần nhìn vào sẽ làm cho khách hàng liên tưởng ngay đến cái tên Mường Thanh.
Ngoài ra khách sạn quan tâm cả quá trình từ trước, trong và sau sử dụng dịch vụ để
đánh giá ngay mức độ hài lịng của khách hàng từ đó đưa ra các phương án chăm sóc
khách hàng hoặc giải quyết khiếu nại kịp thời và hài hịa nhất. Xây dựng hình ảnh
khách sạn thân thiện, uy tín và ln tơn trọng khách hàng.
2.1.3.Chính sách sản phẩm
Sản phẩm khách sạn bao gồm các sản phẩm hữu hình như món ăn, đồ uống và
cả các sản phẩm vơ hình như bầu khơng khí. Báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của
315 khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu trong
năm 2020 được thể hiện qua biểu đồ 2.1:
90.00%
79.37%
80.00%
70.00%
59.37%
60.00%

50.79%

50.00%

40.00%


40.00%

30.48%

30.00%
14.60%
7.30%

20.00%
10.00%

0.00%

2.86% 4.76%

6.03%

4.44%

0.00%

Khơng thỏa mãn

Bình thường
Lưu trú

Ẩm thực

Thỏa mãn


Rất thỏa mãn

Dịch vụ khác

Biểu đồ 2.1: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ
tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
(Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2020 của khách sạn)
Qua biểu đồ 2.1, có thể thấy đa phần khách hàng cảm nhận thỏa mãn về các
dịch vụ của khách sạn, cao nhất có tới 79.73% khách hàng thỏa mãn với dịch vụ lưu
15


trú. Điều này đã minh chứng cho việc hiện tại khách hàng đang có những ấn tượng
tốt với khách sạn. Nhưng trong bối cảnh mà nhu cầu của khách hàng khơng ngừng
tăng lên, thì Mường Thanh Diễn Châu đang chậm cải tiến về cách trình bày thể hiện
các sản phẩm và dịch vụ của mình. Đối với món ăn hay đồ uống thì cái khách hàng
cảm nhận đầu tiên chưa phải là ngon hay không? Mà khách hàng cảm nhận đầu tiên
là khơng gian thưởng thức như thế nào; món ăn, thức uống trình bày sang trọng đẹp
mắt hay khơng? Đây là điểm yếu trong khâu phục vụ ăn uống của khách sạn Mường
Thanh Diễn Châu nếu không cải thiện thì cảm nhận hài lịng của khách hàng đối với
khách sạn lại tiếp tục giảm xuống.
Chưa dùng lại ở đó, khách sạn khá chậm trong việc đa dạng hóa các sản phẩm
dịch vụ, nghiên cứu và cho ra đời các sản phẩm mới, khi đưa một sản phẩm hay dịch
vụ mới ra thị trường lại chưa có những kế hoạch marketing bài bản, chưa phác họa
được chi tiết khách hàng mục tiêu của sản phẩm, chưa xác định được chính xác vị trí
của sản phẩm này trên thị trường, ngân sách cho hoạt động xúc tiến thương mại sản
phẩm mới cịn hạn hẹp đã ảnh hưởng khơng nhỏ đến kết quả khai thác sản phẩm,
khách sạn chưa quan tâm đến cảm nhận của khách hàng khi sử dụng sản phẩm và
dịch vụ mới. Trong quá khứ khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đã ra mắt một số
sản phẩm và dịch vụ mới nổi bật là mơ hình cà phê sách, hướng tới đối tượng sinh

viên, người trường thành và người cao tuổi có một khơng gian thích hợp để làm việc,
thư giãn. Tuy nhiên chưa có sự kiểm tra, đánh giá, điều chỉnh kịp thời các tồn tại của
mơ hình dẫn tới việc kết quả không đạt mục tiêu và phải hủy mơ hình kinh doanh đó.
2.1.4.Chính sách giá
Hiện nay giá bán các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
đang dựa trên phương pháp định giá bán xuất phát từ chi phí. Ưu điểm của phương
pháp này là đơn giản, dễ tính tốn do người bán biết rõ chi phí hơn là cầu thị trường.
Người bán cũng không phải thay đổi giá khi nhu cầu thay đổi. Tuy nhiên nhược điểm
của phương pháp này đó là khi thị trường thuộc về người tiêu dùng thì mức giá đó sẽ
khơng đủ sức cạnh tranh với đối thủ, lâu dài sẽ dẫn đến tình trạng mất khách. Thực
tế, so sánh giá hai dịch vụ chính của khách sạn là lưu trú và ẩm thực với các đối thủ
là Summer Cửa Lò, Sen Vàng resort, Minh phú Plaza, thể hiện qua bảng 2.1
16


Bảng 2.1: Giá phòng và giá bàn tiệc của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
với các đối thủ năm 2020
(Đơn vị: Đồng)

Summer
Cửa Lò

Mường
Thanh Diễn
Châu

Kim Liên
Resort

Minh Phú

Plaza

Hạng Stadard

800.000

540.000

460.000

430.000

Hạng Superior

1.100.000

750.000

670.000

620.000

Hạng Duluxe

1.560.000

900.000

820.000


800.000

Hạng Suite

2.580.000

1.650.000

1.430.000

1.150.000

Hạng Luxury

3.300.000

2.500.000

2.200.000

2.000.000

2.000.000

1.700.000

1.500.000

Tên khách sạn
1.Giá phòng


2.Giá bàn tiệc (dịch vụ ẩm thực)
10 khách/ bàn

2.300.000

(Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2020 của khách sạn)
Qua bảng 2.1 ta thấy, giá phòng của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đang
cao hơn 12% so với Kim Liên Resort và trên 20% so với Minh Phú Plaza. Điều này
được giải thích một phần do cơ chế quản lý tập đồn, chi phí quản lý cao, chi phí vận
hành còn nhiều bất cập và kém linh hoạt hơn so với các khách sạn tư nhân. Mặc dù
trong năm 2020 khách sạn đã có những chính sách điều chỉnh giá đề phù hợp hơn với
dịch bệnh nhưng so với các đối thủ khác thì đây vẫn là mức giá chưa cạnh tranh, đặc
biệt với đối thủ mới xuất hiện là Minh Phú Plaza đang có cơ sở vật chất và giá rất hấp
dẫn với khách hàng, nhận biết họ đang thực hiện định giá bán thấp hơn với các đối
thủ cạnh tranh khác để áp dụng chiến lược “bám chắc thị trường” trong giai đoạn
đầu gia nhập thị trường. Hoạt động chiết giá và bớt giá còn gặp rất nhiều hạn chế,
định giá bán khuyến mãi chưa tạo ra được sự lan tỏa dẫn tới hiệu quả các lần khuyến
mãi của khách sạn còn chưa được như kỳ vọng và mục tiêu của khách sạn. Trong thời
gian tới, khách sạn cần lựa chọn lại chiến lược định giá bán của mình một cách hợp
lý hơn, linh hoạt hơn, đồng thời các chiến lược chiết giá, định giá khuyến mãi cần
thay đổi, tạo ra nhiều sự thu hút hơn để có thể củng cố lại thị phần, năng lực cạnh
tranh và vị thế mà khách sạn đã có được trong suốt thời gian kinh doanh vừa qua.
17


2.1.5.Chính sách phân phối
Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đang áp dụng ba kênh phân phối bán
hàng, được minh họa thông qua sơ đồ 2.1


A

Khách sạn
B

C
Đại lý cấp 1

Đại lý trực tuyến

Đại lý cấp 2
Khách hàng
Sơ đồ 2.1: Các kênh phân phối của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
(Nguồn: Bộ phận Marketing – Kinh doanh)
Mỗi kênh phân phối áp dụng phổ biến với các khách hàng mục tiêu khác nhau
mà khách sạn đã lựa chọn trước đó. Đầu tiên là kênh phân phối trực tiếp (kênh B),
khách sạn trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ của mình ở đây là các dịch vụ về ăn uống,
giải trí, ở kênh này số lượng phòng bán được rất hạn chế. Tiếp theo là kênh gián tiếp
ngắn một cấp (kênh A), các đại lý trực tuyến được gọi là các OTA có thể đề cập như
Booking, Agoda, Tripadvisor, đối tượng khách hàng đặt qua các OTA này đa số là
thuê phòng lưu trú với mục đích cơng vụ có thể th ở dài ngày. Trong khi đó kênh
phân phân phối gián tiếp ngắn hai cấp như các đại lý như đại lý lữ hành, công ty du
lịch, hoặc các cộng tác viên bán hàng cho đại lý, cơng ty này thì đối tượng khách
hàng ở đây là khách du lịch thuê phòng nghỉ ngắn ngày, nhưng có thể sử dụng tất cả
các dịch vụ khác của khách sạn. Có thể thấy các kênh phân phối khác như chi nhánh,
hoặc đến từ các nền tảng công nghệ, mạng xã hội vẫn chưa được khách sạn chú trọng
để tối đa doanh thu, thể hiện sự chậm thích nghi trong thời đại cơng nghệ. Ngồi ra
cơng tác quản lý kênh phân phối của khách sạn chưa nhất quán, trong nhiều trường
hợp có xung đột chưa có biện pháp xử lý tình huống kịp thời
2.1.6.Chinh sách xúc tiến hỗn hợp

Khách sạn sử dụng chính sách hỗn hợp để tác động vào thị trường mục tiêu
nhằm đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Hiện tại, để thực hiện chính sách xúc
18


tiến hỗn hợp đạt hiệu quả, Mường Thanh Diễn Châu đã kết hợp các công cụ truyền
thông marketing như quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền, bán hàng cá nhân,
marketing trực tiếp với nhau để tiếp cận khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Khảo
sát khách hàng về phương thức tiếp cận các thông tin của khách sạn qua biểu đồ 2.2:
3.50%

2.50%
16.60%

Mạng xã hội
13.40%

Internet
Người quen
Đài, báo, Tivi
Khác

64.00%

Biểu đồ 2.2: Công cụ tiếp cận thông tin về khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
(Nguồn: Kết quả khảo sát năm 2020 của khách sạn)
Dựa vào biểu đồ 2.2 ta thấy, khách sạn Mường Thanh Diễn Châu được khách
hàng tiếp cận thông tin chủ yếu qua người thân và bạn bè khi tỷ lệ của cơng cụ này
chiếm tới 64,1%. Với nhóm dư luận tích cực, họ đã trực tiếp giới thiệu, quảng bá về
khách sạn cho những khách hàng khác và đây là nguồn thông tin hết sức khách quan

dễ lôi kéo khách hàng mới tới với khách sạn. Nguồn thông tin khách quan này đã kích
thích khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn nhiều hơn, nhanh hơn,
vào nhiều thời điểm khác nhau hơn.Với công cụ tuyên truyền, khách sạn đã đẩy mạnh
các hoạt động từ thiện, tổ chức các sự kiện phi lợi nhuận, tổ chức hỏi thăm các gia
đình khó khăn hoặc người có cơng với cách mạng. Khách sạn đã hồn thiện các chính
sách ưu đãi cho đối tượng khách hàng thân thiết để thu hút sử dụng dịch vụ nhiều lần.
Tuy nhiên như thế là chưa đủ khi mà các công cụ như khuyến mại, bán hàng cá nhân
chưa được đẩy mạnh, các công cụ này khi đưa vào triển khai thực tế không hấp dẫn
và chưa lan tỏa được với khách hàng. Theo dõi fanpage chính thức của khách sạn
Mường Thanh Diễn Châu cho thấy tần suất bài viết tiếp cận khách hàng còn hạn chế,
nội dung các bài viết chưa đa dạng chủ yếu là quảng cáo sản phẩm, số lượng khách
19


hàng tiếp cận được trên quy mơ tiềm năng có sự chênh lệch rất lớn. Có thể thấy các
chính sách xúc tiến hỗn hợp gặp hạn chế bởi mỗi thị trường mục tiêu, khách hàng
mục tiêu cần một cấu trúc truyền thông khác nhau, thông điệp truyền thông khác nhau
để có thể đánh đúng vào nhu cầu tiềm thức của họ mà trong marketing hiện đại gọi
đó là “Insight”. Đến đây kết luận rằng, hoạt động xúc tiến hỗn hợp của khách sạn
Mường Thanh Diễn Châu chưa lựa chọn được chiến lược truyền thông, mà đang làm
theo một cách bộc phát.
2.2. Đánh giá chung về hoạt động marketing
2.2.1.Kết quả đạt được
Cho đến nay, sau hơn sáu năm đi vào hoạt động, Mường Thanh Diễn Châu đã
nhận được nhiều giải thưởng trong ngành du lịch, cống hiến cho sự nghiệp phát triển
du lịch, trở thành đơn vị tổ chức nhiều sự kiện chính trị và giải trí quan trọng tại địa
phương. Bên cạnh đó, hình ảnh và uy tín của khách sạn đang ngày càng được khách
hàng biết đến rộng rãi, tin tưởng và thường xuyên quay lại sử dụng dịch vụ tại. Mục
tiêu kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2015 – 2020 cơ bản được hoàn thành. Đặc
biệt là các mục tiêu về phát triển dịch vụ lưu trú, ẩm thực kết hợp sự kiện. Phạm vi

ảnh hưởng của khách sạn trong ngành du lịch địa phương ngày càng tăng cao.
Khách sạn đã có nhận thức về tầm quan trọng của hoạt động marketing để tạo
ra các cơ chế hoạt động cho chức năng này. Tiến hành được các cuộc khảo sát, qua
kết quả khảo sát để đưa ra các dự báo, các định hướng chiến lược giúp khách sạn đạt
được mục tiêu kinh doanh của mình. Khách sạn đã xác định được đối tượng khách
mục tiêu của mình để phục vụ được tối ưu nhất. Giá trị thương hiệu, hình ảnh và uy
tín của khách sạn đã tăng lên khi được biết đến là đơn vị không chỉ cung cấp dịch vụ
tối ưu mà cịn hồn thành tốt các trách nhiệm xã hội, đặc biệt là nghĩa vụ thuế. Chính
sách sản phẩm đã có những kết quả đáng ghi nhận khi mức độ hài lòng của khách
hàng về các dịch vụ lưu trú và ẩm thực ở mức khá cao. Khách sạn đã chú trọng vào
hoạt động nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để tạo ra các dịch vụ,
sản phẩm mới phù hợp với xu hướng tiêu dùng. Thực hiện chính sách giá dựa trên
chi phí nên khách sạn ln đảm bảo được tính ổn định về tỷ suất lợi nhuận, thuận tiện
cho quá trình xác định giá khi có các dịch vụ, sản phẩm phát sinh. Các kênh phân
20