TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH
KHOA KINH TẾ
=====  =====

NGUYỄN THỊ NHÀI

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đ Ề TÀI:

Giải pháp hoàn thiện hệ thống Marketing – mix cho
khách sạn Mường Thanh Diễn Châu

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

Nghệ An, tháng 4/2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH
KHOA KINH TẾ
=====  =====

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Đ Ề TÀI:

Giải pháp hoàn thiện hệ thống Marketing – mix cho
khách sạn Mường Thanh Diễn Châu

Giảng viên hướng dẫn :

ThS. Trần Văn Hào

Họ và tên sinh viên

: Nguyễn Thị Nhài

Mã số sinh viên

: 135D3401010213

Lớp quản lý

: K54B4_ QTKD

Ngành

: Quản Trị Kinh Doanh

Nghệ An, tháng 4/2017


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào
MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài..................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu............................................................................................1
3. Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu...................................................................1

4. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................2
5. Kết cấu đề tài.........................................................................................................2
PHẦN 1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU.....3
1.1 Quá trình hình thành và phát triên.......................................................................................3
1.1.1 Quá trình hình thành............................................................................................................3
1.1.2 Quá trình phát triển..........................................................................................4
1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý......................................................................4
1.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy......................................................................................4
1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận..........................................................................6
1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực......................................................................................................7
1.4 Đặc điểm về nguồn vốn....................................................................................10
1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh của Khách sạn giai đoạn 2014 – 2016.....................13
PHẦN 2. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG
MARKETING – MIX TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU.. .16
2.1 Thực trạng hoạt động quản trị Marketing – Mix của Khách sạn Mường Thanh
Diễn Châu................................................................................................................ 16
2.1.1 Tổ chức bộ máy quản trị Marketing...............................................................16
2.1.2 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường..................................................................17
2.1.3 Thực trạng xây dựng và triển khai các chính sách Marketing – Mix.............20
2.1.3.1 Thực trạng chính sách sản phẩm..................................................................20
2.1.3.2 Thực trạng chính sách giá...........................................................................23
2.1.3.3 Thực trạng chính sách phân phối................................................................25
2.1.3.4 Thực trạng chính sách quảng bá khuyếch trương.........................................26
SVTH: Nguyễn Thị Nhài
Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào


2.1.4 Đánh giá chung về chính sách Marketing -Mix tại Khách sạn Mường Thanh
28
2.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống Marketing – Mix tại khách sạn Mường Thanh
Diễn Châu................................................................................................................ 29
2.2.1 Mục tiêu, phương hướng hoạt động của khách sạn trong năm 2017..............29
2.2.1.1 Chỉ tiêu, kế hoạch cho năm 2017 của Khách sạn........................................29
2.2.1.2 Phương hướng hoạt động của khách sạn trong năm 2017.........................29
2.2.2 Giải pháp hoàn thiện Marketing – Mix tại Khách sạn Mường Thanh............30
2.2.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức mơ hình marketing..........................................30
2.2.2.2 Hồn thiện chính sách sản phẩm................................................................31
2.2.2.3 Hồn thiện chính sách giá...........................................................................32
2.2.2.4. Hồn thiện chính sách phân phối................................................................34
2.2.2.5 Hồn thiện chính sách quảng bá khuyếch trương........................................35
2.2.2.6 Chính sách phát triển con người.................................................................36
2.2.2.7 Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động Marketing............................................37
KẾT LUẬN............................................................................................................39
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO..............................................................40

SVTH: Nguyễn Thị Nhài
Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

GĐ


Giám Đốc

HĐQT

Hội Đồng Quản Trị

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

SXKD

Sản xuất kinh doanh

KS MTDC

Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu

NXB

Nhà xuất bản

TS

Tài sản

NH

Ngắn hạn


DH

Dài hạn

SVTH: Nguyễn Thị Nhài
Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ:

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu..............5
Sơ đồ 2.1: Mơ hình các bộ phận trong Marketing....................................................30
Sơ đồ 2.2: Hệ thống kênh phân phối.......................................................................34

Bảng biểu:

Bảng 1.1: Bảng thống kê lao độngtại từng bộ phận trong KS MTDC......................7
Bảng 1.2: Bảng thống kê trình độ lao động.............................................................8
Bảng 1.3: phân bổ thời gian làm việc theo ca..........................................................10
Bảng1.4 : Tình hình tài sản và nguồn vốn của Khách sạn giai đoạn 2014 – 2016. . .11
Bảng 1.5: so sánh tình hình tài sản và nguồn vốn năm 2016 so với năm 2015........12
Bảng 1.6: Kết quả hoạt động dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu giai
đoạn 2014 – 2016....................................................................................................13
Bảng 2.1: Bảng dịch vụ phòng.................................................................................22

Bảng 2.2: Bảng giá thuê phòng................................................................................23
Bảng 2.3.: chỉ tiêu doanh thu kế hoạch năm 2017...................................................29

SVTH: Nguyễn Thị Nhài
Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào
LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
Hội nhập kinh tế thế giới đã trở thành một xu thế khách quan trong xã hội
hiện nay. Khi làn sóng tồn cầu hóa đang diễn ra vô cùng mạnh mẽ với sự phát triển
như vũ bão của công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin và sự mở cửa nhiều thị
trường mới đã xóa đi mọi rào cản về khơng gian và địa lý. Việt Nam chúng ta cũng
đang trên đà phát triển kinh tế hịa vào xu hướng tồn cầu hóa, đời sống nhân dân
ngày càng được nâng cao.
Do đó địi hỏi của tồn dân khơng chỉ dừng lại ở những nhu cầu “ăn, mặc, ở”
nữa mà cịn có những nhu cầu giải trí, du lịch ngày càng cao. Nắm được thị hiếu của
khách hàng, các nhà kinh doanh du lịch đã đẩy mạnh đầu tư vào lĩnh vực kinh
doanh khách sạn-nhà hàng, đặc biệt là tại mảnh đất Nghệ - mảnh đất có dân cư đơng
đúc, nơi tích hợp đầy đủ các yếu tố “thiên thời, địa lợi”.
Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu là một doanh nghiệp hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng, là một doanh nghiệp trực thuộc Tập
đoàn Mường Thanh. Đây là một doanh nghiệp tiêu biểu tại Nghệ An, đã khẳng định
được uy tín, thương hiệu, có bề dày kinh nghiệm trong lĩnh vực khách sạn – nhà
hàng.
Xuất phát từ tình hình thực tế trên, sau thời gian thực tập tốt nghiệp tại

khách sạn Mường Thanh Diễn Châu, em nhận thấy rõ doanh nghiệp chưa thực sự
khai thác tốt tiềm năng của khách sạn, kết hợp với những kiến thức em được học tại
khoa Kinh tế trường Đại Học Vinh em đã lựa chon đề tài: “Giải pháp hoàn thiện
hệ thống Marketing – mix cho khách sạn Mường Thanh Diễn Châu”.
2. Mục đích nghiên cứu
 Đánh gía tình hình thực hiện Marketing của sạn Mường thanh Diễn Châu,
phân tích điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những hạn chế.
 Đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống marketing – mix cho
Khách sạn Mường thanh Diễn Châu.
3. Đối tượng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
 hệ thống chính sách marketing – mix tại Khách sạn Mường thanh Diễn
Châu.
Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Khách sạn
Mường thanh Diễn Châu.
SVTH: Nguyễn Thị Nhài

1

Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào

 Thời gian nghiên cứu: các dữ liệu nghiên cứu trong khoảng thời gian từ
năm 2014 đến năm 2016.
4. Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp nghiên cứu:
 Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp các thông tin thu thập được qua
các bài báo, tập san, tạp chí, internet,…có liên quan đến Khách sạn .
 Phương pháp xử lý số liệu: thu thập số liệu tình hình hoạt động kinh doanh
của Khách sạn, phân tích, đánh giá các số liệu đó.
 Pương pháp so sánh: so sánh các số liệu thu thập được qua các năm.
5. Kết cấu đề tài
Ngoài lời mở đầu, kết luận, báo cáo thực tập được chia làm 2 phần:
Phần 1: Khái quát về Khách sạn Mường thanh Diễn Châu
Phần 2: Thực trạng Marketing – mix tại Khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu, phương hướng và giải pháp hoàn thiện.

SVTH: Nguyễn Thị Nhài

2

Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào
PHẦN 1

KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU
1.1 Quá trình hình thành và phát triên
1.1.1 Quá trình hình thành
Mường thanh theo tiếng Thái là Mường Trời, là vùng văn hóa Thái tiêu biểu,
là một trong nhũng cái nơi của người Thái, cũng là địa danh đặt nền móng cho
Khách sạn đầu tiên thuộc Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh. Từ Khách sạn đầu

tiên tại Điện Biên Phủ cung tâm huyết tạo dựng “một không gian thanh thản”, mỗi
con người Mường Thanh đều là một đại sứ thương hiệu mang hình ảnh thương hiệu
Mường Thanh đến với du khách gần xa.
Khách Sạn Mường Thanh Diễn Châu là một doanh nghiệp thuộc Tập đoàn
Mường Thanh, được thành lập ngày 21/7/2010, là doanh nghiệp kinh doanh 2 dịch
vụ cơ bản đó là kinh doanh nhà hàng và khách sạn.
Địa chỉ : Khối 4 thị trấn Diễn Châu, huyện Diễn Châu, tỉnh Nghệ An
Tel

: (0238) 3601666

Fax

: (0238) 3601789
Website: www.dienchau.muongthanh.com

Email:
Tên công ty : Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
Loại hình cơng ty :

Cơng ty dịch vụ

- Quy mô của Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu bao gồm:
Khu phòng tiêu chuẩn 4 sao gồm: 93 phịng nghỉ hiện đại cùng với cách bài
trí hài hòa, tao nhã nội thất bên trong đã mang đến một không gian ấm cúng nhưng
không kém phần lãng mạn cho các du khách nghỉ ngơi tại đây. Gồm các loại phòng:
Deluxe King, Deluxe Triple, Deluxe Fmily Triple, Premium Deluxe King, Grand
Suite, Royal Suite.
. Đặc biệt là phòng Deluxe Fmily Triple cịn có hệ thống khu nhà bếp riêng
rất thuận tiện cho các hộ gia đình dừng chân tại khách sạn.

- Khu dịch vụ tầng bao gồm:

1 nhà hàng lớn, có sức chứa từ 20 đến 600 thực khách, được thiết kế với
kiến trúc linh hoạt.

3 phòng hội nghị sang trọng lịch sự với khơng gian thống mát, thích hợp
cho các cuộc họp cao cấp quan trọng diễn ra, gồm phịng Bùi Giang 1, Bùi Giang 2
và phịng Bích Hải, với diện tích từ 120 m2 đến 680m2.
SVTH: Nguyễn Thị Nhài

3

Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào



Bên cạnh đó cịn có các dịch vụ phụ trợ khác như trung tâm mua sắm –
siêu thị, khu vui chơi giải trí – xơng hơi, quầy bar, khu massage, karaoke, bể bơi
thông minh, internet tốc độ cao, wifi, bãi đỗ xe an toàn, dịch vụ cho thuê xe du lịch
ngắn và dài hạn.
Đối tượng khách hàng gồm cả khách nội địa và khách nước ngồi, mùa cao
điểm là mùa đơng, bắt đầu từ tháng 9 đến tháng 4 năm sau.
- Vị trí:
Mường Thanh Diễn Châu nằm tại điểm giao giữa tuyến quốc lộ 1A và
quốc lộ 7 đi sang nước bạn Lào. Từ Khách sạn, du khách sẽ có điều kiện thuận lợi

nhất để đi thăm và thưởng ngoạn các danh thắng văn hóa lịch sử và các điểm du
lịch lý tưởng của vùng đất Nghệ An địa linh nhân kiệt. Cách Diễn Châu 50 km về
hướng Nam, du khách được đến thăm vùng đất – nơi đã sinh ra vị anh hùng dân
tộc, danh nhân văn hóa thế giới – Chủ tịch Hồ Chí Minh. Hành trình về hướng tây
theo quốc lộ 7 chừng 80km, quý khách sẽ được đến thăm vườn quốc gia Pù Mát.
Pù Mát không chỉ biết đến là một khu vực ưu tiên về bảo tồn đa dạng sinh học mà
còn là một điểm du lịch sinh thái hấp dẫn với những cảnh đẹp hùng vĩ, nên thơ
Mf mà thiên nhiên ban tặng cho vùng đất Nghệ An.
Hoặc quý khách muốn chứng kiến những loài muông thú quý hiếm trên thế
giới hãy đến với khu du lịch sinh thái được đầu tư rất quy mô và hiện đại tại xã
Diễn Lâm thuộc huyện Diễn Châu. Sau một ngày thăm thú các địa điểm, quý
khách có thể dành thời gian thư giãn tại bãi biển nước trong xanh Cửa Hiền, gắn
liền với núi Mộ Dạ - nơi ghi dấu tích chuyện tình Mỵ Châu – Trọng Thủy và đền
thờ Vua thục An Dương Vương tại xã Diễn An – huyện Diễn Châu.
1.1.2 Quá trình phát triển
Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu là sự giao thoa hài hòa của núi rừng
Tây Bắc và chất đậm đà của xứNghệ, gồm có 14 tầng (khơng kể tầng hầm để xe),
và mỗi một tầng là một bộ phận có nhiêm vụ khác nhau.
Từ khi hình thành đến nay đã trải qua 17 năm hình thành và phát triển, là
một trong những khách sạn tiêu biểu của hệ thống khách sạn Mường Thanh cả
nước, và là một trong những khách sạn phát triển nhất Nghệ An. Với biểu tượng
cánh chim đại bàng tung cánh, tượng trưng cho sự tự do và dũng mãnh, thể hiện
một sự hung cường và niềm tự hào khơng chỉ của Khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu nói riêng mà còn là của hệ thống Khách sạn Mường Thanh nói chung, từ đó
đưa “Mường Thanh” đến với bạn bè trong và ngoài nước.
1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
1.2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy
SVTH: Nguyễn Thị Nhài

4


Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào

Tổ chức bộ máy của đơn vị là một tổng thể các bộ phận khác nhau có có mối
liên hệ và quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chun mơn hóa, được giao những
nhiệm vụ quyền hạn nhất định và được bố trí theo từng cấp nhằm thực hiện chức
năng quản lý của đơn vị. Phương thức phân bổ lực lượng lao động đóng vai trị
quan trọng, nó ảnh hưởng rất lớn tới sự thành công hay thất bại của đơn vị. Phân
công công việc phù hợp với năng lực chuyên môn nghiệp vụ của từng bộ phận sử
dụng đúng người, đúng việc là cầu nối giữa các lợi ích xã hội, tập thể và các cá
nhân trong đơn vị.
Là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng, đòi
hỏi lực lượng lao động phải năng động, nhiệt tình, có trách nhiệm, vì vậy cơng tác
tổ chức trong Khách sạn Mương Thanh Diễn Châu đòi hỏi phải khôn khéo, linh
hoạt, giao quyền hạn và trách nhiệm đến từng bộ phận, các cấp lãnh đạo và từng cá
nhân một cách phù hợp, đảm bảo hoàn thành tốt các mục tiêu đã đề ra.
Ta có sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu được thể hiện như
sau:

GIÁM ĐỐC

PHĨ GIÁM ĐỐC

PHỊNG KẾ TỐN


Bộ Phận
Nhà Hàng

PHỊNG KINH
DOANH

Bộ Phận Lễ
Tân

Bộ Phận
Buồng
Phịng

PHỊNG NHÂN
SỰ

Bộ Phận Kỹ
Thuật

Bộ phận
Dịch Vụ bổ
sung khác

(Nguồn: hồ sơ nhân sự của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu)
SVTH: Nguyễn Thị Nhài

5

Lớp 54B4_QTKD



Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ bộ máy quản lý của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu

1.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận
TT
1

2

Chức Năng

Bộ Phận
Giám Đốc

Là người chịu trách nhiệm trước Tổng GĐ khách
sạn về toàn bộ hoạt động SXKD của khách sạn

Phó Giám Đốc

Là người chịu trách nhiệm trước GĐ về mọi hoạt
động của khách sạn,
Theo dõi hoạt động tài chính, thực hiện các cơng tác
kế tốn, kiểm sốt, thu ngân.

3


Phịng Kế tốn

Mua bán lập các khoản tiền nộp ngân sách, thống kê,
và bảo quản tiền mặt.
Lập báo cáo, báo cáo số liệu hằng ngày hoặc định kỳ
cho ban GĐ.

4

5

6

7

Phịng
Doanh

Có trách nhiệm tham mưu cho Ban GĐ về chỉ tiêu kế
Kinh hoạch, chính sách giá cho từng thời điểm.
Lập kế hoạch xúc tiến, tiếp thị quáng bá, bán sản
phẩm dịch vụ.
Có trách nhiệm kiểm tra, tuyển dụng và đào tạo đội
ngũ lao động cho khách sạn.

Phòng Nhân Sự

Bộ Phận
Hàng


Đảm nhiệm sự trả lương, giải quyết các vấn đề liên
quan đến nhân sự trong khách sạn.

Có nhiệm vụ tổ chức những tiệc, hội nghị hội thảo,
Nhà sắp xếp trang trí, phục vụ ăn uống cho khách. Đảm
bảo chất lượng khẩu phần ăn, chất lượng vệ sinh an
toàn thực phẩm.

Bộ Phận Lễ Tân

SVTH: Nguyễn Thị Nhài

Có trách nhiệm hướng dẫn, làm thủ tục check in,
check out, trả lời những thắc mắc, là nơi tiếp nhận
mọi thông tin liên quan đến quá trình hoạt động kinh
doanh của đơn vị quản lý,
6

Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

8

Bộ Phận Kỹ thuật

GVHD: Th.s Trần Văn Hào

Có trách nhiệm bảo trì bảo dưỡng định kỳ, thay thế,

sửa chữa những trang thiết bị hư hỏng. Tham mưu
cho Ban tổng giám đốc về việc mua sắm, thay thế
trang thiết bị
Kết hợp với các bộ phận liên quan trang trí những
khánh tiết, lễ nghi trong khách sạn
Có trách nhiệm tham mưu cho Ban Giám đốc, đề
xuất thay thế, sửa chữa, làm mới những trang thiết bị
không đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách.

Bộ Phận buồng –
Đảm bảo vệ sinh tất cả các khu vực trong tồn khách
phịng
sạn, từ phịng ngủ đến khu vực cơng cộng, chịu trách
nhiệm giặt ủi chăn, ga, quần áo … của khách sạn và
của khách

9

10 Bộ phận An Ninh

Đảm bảo an ninh an toàn cho khách, cũng như tài
sản của khách sạn.
Đảm bảo về cơng tác an tồn PCCC trong tồn Cơng
ty

1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực
- Tổng số lao động của khách sạn tính đến ngày 31/12/2016 là 125 người,
trong đó: lao động gián tiếp là 0 người, lao động trực tiếp là 125 người.
Bảng 1.1: Bảng thống kê lao độngtại từng bộ phận trong KS MTDC
(giai đoạn (2014 – 2016)

(ĐVT: người)

Lao động

Năm 2014

Năm 2015

Năm 2016

Lễ tân

10

10

10

Bếp – nhà hàng

20

20

20

Bng – phịng

20


20

20

Bàn – bar

30

30

30

Ban GĐ

2

2

2

Khác

43

43

43

(Nguồn số liệu từ phòng nhân sự)
SVTH: Nguyễn Thị Nhài


7

Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào

Qua bảng thống kê cho ta thấy rằng tổng số lao động qua các năm 2014,
năm 2015 và năm 2016 là như nhau ( không tăng không giảm). Như vậy mức nhân
sự trong công ty tập trung ở đơn vị trực tiếp, nghĩa là trình độ quản lý lao động ở bộ
phận làm việc gián tiếp được nâng cao rõ rệt và cho thấy cơng ty đang ngày một
phát triển.
- Trình độ lao động và giới tính:
Bảng 1.2: Bảng thống kê trình độ lao động
Chỉ Tiêu

Số Lượng

Tỷ Lệ (%)

+ Tổng số lao động

125

100

- Nam

- Nữ
+Trình độ chun mơn nghiệp vụ
- Trên đại học
- Trình độ đại học
- Trình độ cao đẳng
- Trình độ trung cấp
- Trình độ sơ cấp
- Trình độ THPT
- Dưới THPT

23
102

18,4
81,6

0
22
27
22
15
29
10

0
17,6
21,6
17,6
12
23,2

8

66
38
20
8

52,8
30,4
16
6,4

+Độ tuổi về lao động
-

Tuổi từ 20 -26
Tuổi từ 27 – 32
Tuổi từ 33 - 42
Tuổi từ 43 – 52

(Nguồn số liệu lấy từ phòng tổ chức hành chính tại thời điểm 31/12/2016)
Qua bảng thống kê cho thấy cơ cấu lao động của Khách sạn là rất trẻ, có sức
khỏe, và chủ yếu là lao động nữ (chiếm 81,6%). Điều này phù hợp với đặc thù kinh
doanh của doanh nghiệp là kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ du lịch. Tuy nhiên đây
cũng là khó khăn lớn nhất mà doanh nghiệp gặp phải trong q trình phân cơng lao
8
SVTH: Nguyễn Thị Nhài
Lớp 54B4_QTKD



Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào

động, giải quyết theo chế độ cho nhân viên, bởi số lượng lao động này đang ở độ
tuổi lập gia đình, kế hoạch sinh đẻ cao.
- Về chất lượng CBCNV trong khách sạn luôn được doanh nghiệp chú trọng
đầu tư, cụ thể:
- 100% CBCNV được tập huấn qua các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ du lịch –
nhà hàng – khách sạn
- Số lượng CBCNV biết ngoại ngữ chiếm 80%
- Coi trọng việc tuyển chọn và đào tạo đội ngũ CBCNV trong tồn cơng ty,
nhằm nâng cao năng lực chun mơn để có thể đem đến sự hài lịng cho khách hàng
một cách tốt nhất, thực hiện đầy đủ các chế độ chính sách cho người lao động theo
đúng quy định của nhà nước.
- Khuyến khích tinh thần làm việc của CBCNV,. Trong những năm qua công
ty không ngừng tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, hội nghị thể thao, tổ chức
các chuyến du lịch cho toàn bộ CBCNV, cũng như tổ chức các lớp bồi dưỡng đào
tạo trình độ chuyên môn cho cán bộ công ty.
Nhờ chất lượng đào tạo nhân sự tốt mà Ban lãnh đạo tập đồn đã điều
chuyển 12 nhân sự nhận cơng tác quản lý ở các khách sạn thành viên (như Muờng
Thanh Mộc Châu, Mường Thanh Hồng Mai, Mường Thanh Con Cng, Mường
Thanh Diễn Lâm,…)
 Ngồi ra khách sạn cịn thuờng xun tổ chức các lớp tập huấn nâng cao
kiến thức về vệ sinh an tồn thực phẩm (VSATTP), phịng chống cháy nổ (PCCN),
pháp luật,…
Chi bộ luôn chú trọng làm tốt công tác giáo dục tư tưởng nhằm nâng cao
nhận thức đảng viên, nhân viên trong Khách sạn về vai trò, chức năng, nhiệm vụ,
quyền hạn và trách nhiệm của mình để từ đó chủ động trong cơng việc. xây dựng
Xây dựng đội ngũ vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ, làm việc tự giác, khoa học,

sáng tạo, đạt hiệu quả cao.
- Về tình hình sử dụng thời gian lao động:
Trong cơng ty thưc hiện chế độ làm việc 48h/tuần.
 Ca hành chính: sáng 7h30 – 16h30
 Trực tiếp: làm việc theo 3 ca:
SVTH: Nguyễn Thị Nhài

9

Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào

Bảng 1.3: phân bổ thời gian làm việc theo ca
Ca 1

Sáng từ 6h45 – 14h45

Ca 2

Chiều từ 14h45 - 22h45

Ca 3

Đêm từ 22h45 - 6h45 sáng hôm sau
(nguồn số liệu được lấy từ phòng nhân sự)


Nhận xét: với việc phân ca như trên cho thấy Cơng ty bố trí hợp lý, phân bổ
thời gian một cách có khoa học, phù hợp với đặc thù kinh doanh của đơn vị.
1.4 Đặc điểm về nguồn vốn
- Khách sạn đã thực hiện nghiêm túc các quy chế tài chính theo đúng quy định
của nhà nước và nghị quyết của HĐQT, sử dụng vốn đúng mục đích, theo dõi giám
sát chặt chẽ chi phí các yếu tố đấu vào, triệt để tiết kiệm các chi phí, đặc biệt là các
chi phí đầu vào, chi phí điện nước để tối ưu hóa lợi nhuận.
- Tình hình vốn và sử dụng vốn của Khách sạn qua hai năm 2015 và năm 2016
được thể hiện trong bảng sau:

SVTH: Nguyễn Thị Nhài

10

Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào

Bảng1.4 : Tình hình tài sản và nguồn vốn của Khách sạn giai đoạn 2014 – 2016
Năm 2014
Các chỉ tiêu

Năm 2015
Tỷ trọng

Số tiền(VNĐ)


Tỷ trọng

Năm 2016
Số tiền
Tỷ trọng

Số tiền(VNĐ)

I. Tổng TS

97. 635. 112.073

(%)
100

1. TS NH

57.519.713.235

58,9

61.519.786.035

57.62

65.900.400,087

58,34

2. TS DH


40.125.398.838

41, 1

45.249.347.332

42,38

47.055.736.840

41,66

II. Tổng NV

97. 635. 112.073

100

106.769.133.367

100

112.956.136.927

100

1. Nợ phải trả

97.577.038.517


99,94

106.682.898.442

99,992

112.831.150.490

99,89

85.073.556

0,06

86.234.925

0.008

124.986.437

0.011

2. Vốn CSH

106.769.133.367

(%)
100


(VNĐ)
112.956.136.927

(%)
100

(Nguồn báo cáo tài chính năm 2015 – 2016)

SVTH: Nguyễn Thị Nhài

11

Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào

Tổng tài sản và tổng nguồn vốn năm 2016 so với năm 2015 tăng
6.187.003.600 đồng, tương ứng với 5,79%, điều đó cho thấy quy mô Khách sạn
ngày càng được mở rộng và tình hình huy động vốn khá hiệu quả. Cụ thể như sau:
Bảng 1.5: so sánh tình hình tài sản và nguồn vốn năm 2016 so với năm 2015
Năm 2015 so với năm 2014
Chỉ tiêu

Số tiền (đồng)

Tỷ lệ (%)


Năm 2016 so với năm 2015
Số tiền (đồng)

Tỷ lệ (%)

I.Tổng TS

9.134.021.294

9,35

6.187.003.600

5,79

1. TS NH

4.000.072.800

6,99

4.380.614.050

7,12

2. TS DH

5. 123.948.494

12.76


1.806.389.510

3,99

II.Tổng NV

9.134.021.294

9,35

6.187.003.600

5,79

1.Nợ phải trả

9.105.859.925

9,33

6.148.252.000

5,76

1. 161. 369

1,36

38.751.512


44,93

2.Vốn CSH

Qua bảng trên cho thấy:
Về tài sản:
Khách sạn chú trọng vào việc đầu từ vào tài sản ngắn hạn hơn là tài sản dài
hạn, điều này phù hợp với đặc thù kinh doanh riêng của ngành. Từ đó cũng thấy
được lượng tiền mặt trong doanh nghiệp là cao chứng tỏ khả năng thanh toán của
doanh nghiệp tương đối cao.
Về Nguồn vốn:
Nguồn vốn chủ sở hữu năm 2016 so với năm 2015, năm 2015 so với năm
2014 tăng tương đối nhanh nên làm cho tổng tài sản của doanh nghiệp tăng.
Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu huy động vốn chủ yếu bằng vay nợ
ngân hàng, do đó doanh nghiệp sẽ phải gánh khoản tiền lãi hàng năm. Tuy nhiên,

SVTH: Nguyễn Thị Nhài

12

Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào

doanh nghiệp lại có thể sử dụng khoản tiền vay đó để thực hiện những hoạt động
khác mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.

1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh của Khách sạn giai đoạn 2014 – 2016
Trong những năm gần đây hoạt động kinh doanh của ngành khách sạn nói
chung đang gặp rât nhiều khó khăn, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cùng ngành
là vơ cùng lớn. Trước tình hình đó Ban lãnh đạo Khách sạn Mường Thanh đã đưa
ra các chiến lược như giảm chi phí, giảm giá thành, nâng cao chất lượng dịch vụ,
thu hút khách hàng. Nhờ uy tín của Khách sạn nên tuy gặp nhiều khó khăn nhưng
Khách sạn vẫn phát triển ổn định, doanh thu năm sau cao hơn năm trước và luôn
vượt qua doanh thu dự định.
Kết quả sản xuất kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu giai
đoạn 2014 – 2016 được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 1.6: Kết quả hoạt động dịch vụ của Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
giai đoạn 2014 – 2016
ĐVT: triệu đồng
Năm 2014
Diễn giải

Năm 2015

Năm 2016

Chỉ
Tiêu

Kết
Quả

Chỉ
Tiêu

Kết

Quả

Chỉ
Tiêu

Kết
Quả

Dịch vụ buồng – phòng

10.200

10.322

10.800

11.608

11.800

11.000

Nhà hàng

12.600

13.754

14.600


14.615

14.600

14.650

950

1.000

1.350

1.479

2.500

2.660

Pool side caffe

1.500

1.735

1.900

2.217

3.200


2.760

Massage

1.600

1.678

3.100

3.760

4.000

4.130

Dịch vụ vận tải

190

213

250

398

370

340


Lưu niệm

120

134

180

210

220

80

811

1.200

1.400

35.460

37.890

36.653

Blue Moon Bar

Doanh thu khác
Tổng


27.160

28.386

32.180

(Nguồn số liệu từ phòng nhân sự)
SVTH: Nguyễn Thị Nhài

13

Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào

Từ số liệu bảng trên rút ra một số nhận xét như sau:
Mặc dù tình hình hoạt động kinh doanh ngày càng khó khăn do cạnh tranh
gay gắt, nhưng KS MTDC vẫn có doanh thu và lợi nhuận vượt qua chỉ tiêu, kế
hoạch mà Tập đồn đề ra.
Nhìn chung doanh thu từ hoạt động dịch vụ du lịch trong năm 2015 so với
2014 tăng tương đối nhanh, nhưng năm 2016 so với 2015 lại có xu hướng giảm
giảm hoặc tăng khơng đáng kể, cụ thể:
 Tổng doanh thu toàn khách sạn qua các năm đều tăng, năm 2015 so với
năm 2014 tăng 7074 triệu đồng tương ứng với 24,92%, năm 2016 so với 2015 tăng
1193 triệu đồng tương ứng với 3.36%.
 Dịch vụ buồng phòng năm 2015 so với 2014 tăng 1286 triệu đồng ứng với

12.45%, năm 2016 so với 2015 giảm 608 triệu đồng ứng với giảm 5,23%.
 Bộ phận nhà hàng năm 2015 so với 20114 tăng 870 triệu đồng tăng 6,32%,
nă 2016 so với 2015 tăng 35 triệu đông ứng với 0,24%.
 Doanh thu từ dịch vụ vận tải năm 2015 so với 2014 tăng 185 triệu đồng
ứng với 86,85%, năm 2016 so với 2015 giảm 58
Tuy vậy, doanh thu từ dịch vụ phụ trợ như Bar, càfe, massage lại không
ngừng tăng nhanh qua các năm:
 Năm 2015 so với 2014 doanh thu thu từ dịch vụ Bar tăng 479 triệu đồng
ứng với 47,9%, năm 2016 so với 2015 tăng1181 triệu đồng tăng 67,5%.
 Doanh thu từ dịch vụ caffe năm 2015 so với 2014 tăng 482 triệu đồng ứng
với 22,78%, năm 2016 so với 2015 tăng 543 triệu đồng ứng với 22,49%.
 Doanh thu từ dịch vụ massage năm 2015 so với 2014 tăng 2085 triệu đồng
tăng 124,25%, năm 2016 so với 2015 tăng 370 triệu ứng với 9,8%.
 Cơng suất bình qn: 60% ( năm 2015 đạt 67%)
 Giá phịng bình qn: 480.334 đồng giảm ( tăng 6,2% so với năm 2015)
 Doanh thu đạt: 36.653.506.075 tỷ đồng/ 30.988.678.682 tỷ đồng, đạt 117%
KH đề ra và 102% KH năm 2015
 GOP đạt: 19,72% (KH năm:19,76%)
SVTH: Nguyễn Thị Nhài

14

Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào

Nguyên nhân: Do sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cùng ngành, kết hợp

với sự biến động của môi trường ngoại cảnh đã làm giảm khá nhiều Tour, tuyến du
lịch đến với Khách sạn.
Tuy vậy, với sự nỗ lực của tồn CBCNV cũng như những chính sách, chiến
lược mà Ban lãnh đạo đưa ra đã đưa công ty ngày càng phát triển ổn định, thu nhập
CBCNV tăng, điều này đồng nghĩa với uy tín ngày càng tăng.

SVTH: Nguyễn Thị Nhài

15

Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào
PHẦN 2

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING –
MIX TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU
2.1 Thực trạng hoạt động quản trị Marketing – Mix của Khách sạn
Mường Thanh Diễn Châu
2.1.1 Tổ chức bộ máy quản trị Marketing
Hiện nay, trong cơ cấu bộ máy quản trị của Khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu chưa có bộ phận Marketing riêng biệt, bởi đặc thù kinh doanh của ngành mà
bộ phận này được gộp chung vào bộ phận của phòng kinh doanh. Tức, phịng kinh
doanh ngồi nhiệm vụ của một bộ phận kinh doanh ra thì cịn phải thực hiện nhiệm
vụ marketing cho Khách sạn. Đây là bộ phận có vai trò rất quan trọng trong doanh
nghiệp, được coi là trung tâm trong khi các các chức năng khác chỉ là chức năng hỗ
trợ.

Và bộ phận này gồm có 5 thành viên, gồm:
1. Ơng : Nguyễn Trung Kiên – Phó Giám Đốc điều hành hành chính
2. Bà : Nguyễn Thị Trang – Trưởng phịng Kinh doanh
3. Bà: Hồng Thị Hồng Ngát – Phó phịng Kinh doanh
4. Bà : Đặng Thị Huyền – Nhân viên kinh doanh
5. Ông: Nguyễn Quang Mạnh – Nhân viên Kinh doanh
Trong điều kiện tồn cầu hóa và hội nhâp thì bộ phận này càng trở nên quan
trọng, cạnh tranh càng trở nên gay gắt, nhu cầu của khách hàng ngày cao. Trước
tình hình đó, địi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng được bộ máy tổ chức linh hoạt,
hợp lý. Và khách sạn Mừơng Thanh Diễn Châu đã xây dựng theo mơ hình chức
năng dưới sự quản lý trực tiếp. Cấu trúc này đã tạo điều kiện phát huy năng lực của
từng nhà quản trị, cũng như năng lực của từng cá nhân, nhân viên trong Khách sạn
dưới sự quản lý thơng qua các phịng ban chức năng. Với các phịng ban chức năng
có nhiệm vụ nghiên cứu, đề xuất những biện pháp tối ưu để giải quyết những cơng
việc thuộc phạm vi quyền hạn của mình
Và tại mỗi bộ phận của Khách sạn đều được phân công từ 1 đến 2 người (tùy
vào khối lượng công việc) có trách nhiệm giám sát, kiểm tra đảm bảo chất lượng
dịch vụ trước khi sản phẩm được phục vụ khách hàng, những phản hồi của khách
SVTH: Nguyễn Thị Nhài

16

Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào

hàng lên các cấp lãnh đạo vì đặc thù ngành mang tính cạnh tranh cao, địi hỏi chất

lượng dịch vụ một cách hồn hảo, tốt nhất.
Do đó, việc áp dụng mơ hình tổ chức bộ máy trực tuyến – chức năng phù
hợp với hoạt động sản xuất kinh doanh của Khách sạn, từ đó đảm bảo tính thống
nhất cho mục tiêu, đảm bảo tính hiệu quả và năng suất lao động.
2.1.2 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường
Đối với công tác này được thực hiện bởi Ông Nguyễn Quang Mạnh - nhân
viên kinh doanh đồng thời là chuyên viên nghiên cứu thị trường được sự hỗ trợ của
các phòng ban, nhân viên trong Khách sạn, dưới sự quản lý của Bà Nguyễn Thị
Trang – Trưởng phòng Kinh doanh.
Với rất nhiều hoạt động kinh doanh phong phú và đa dạng, Khách sạn phục
vụ nhiều loại đối tượng khách hàng khác nhau, nhưng nhìn chung thị trừơng mục
tiêu mà khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đã lựa chọn đó là thị trường khách du
lịch nội địa, khách du lịch truyền thống, là những khách hàng chủ yếu thuộc tầng
lớp trí thức, có nghề nghiệp ổn định và có thu nhập cao. Chi tiêu của họ được sử
dụng nhiều cho lưu trú, ăn uống, vận chuyển, thông tin liên lạc, hội thảo, hội nghị,
…
Khách Quốc tế đến với Khách sạn chủ yếu là khách Trung Quốc, Thái Lan
và Khách Pháp. Có thể nói từ khi thành lập đến nay thì đây chính là thị trường
truyền thống của Khách sạn.
Thị trường luôn thay đổi và khơng một doanh nghiệp nào có thể tồn tại mà
chỉ dựa vào những sản phẩm và thị trường đang có, nên người làm Marketing phải
có nhiệm vụ điều tra nghiên cứu khách hàng, phân tích những biến đổi của môi
trường, các xu hướng tiêu dùng, thái độ ứng xử của người mua, qua đó mà phát hiện
các cơ hội và vận dụng vào hoạt động marketing của mình. Đồng thời, doanh
nghiệp cần phải đo lường nhu cầu hiện tại, dự báo nhu cầu tương lai của thị trường
về sản phẩm để quyết định qui mô kinh doanh và cách thức thâm nhập thị trường.
Doanh nghiệp cũng phải phân đoạn thị trường theo những đặc điểm của khách hàng
và chọn thị trường mục tiêu đủ sức hấp dẫn về qui mô, cơ cấu và phù hợp với khả
năng marketing của doanh nghiệp.
Đối với mỗi thị trường mục tiêu cần xác định vị trí của nhãn hiệu sản phẩm

trong tâm trí khách hàng theo những thuộc tính có ưu thế đặc biệt so với đối thủ
cạnh tranh. Trên cơ sở đó, hình thành một chiến lược marketing với những mục tiêu
SVTH: Nguyễn Thị Nhài

17

Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào

và marketing - mix phù hợp, ngân sách tương ứng. Cuối cùng doanh nghiệp cần
phải tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing bằng cách xây dựng các
chính sách hỗ trợ, triển khai các chương trình hành động cụ thể, các tiêu chuẩn kiểm
tra và tiến hành những điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo thành đạt các mục tiêu
marketing.
Do đó, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững cần phải có những hoạch
định chiến lược riêng cho mình để nắm vững lấy cơ hội, đồng thời giảm bớt những ảnh
hưởng của sự đe dọa từ môi trường bên ngoài tạo ra. Và Khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu cũng khơng ngồi mục đích đó.

Hiện nay Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu đã và đang thực hiện các
phương pháp như: điều tra, khảo sát; quan sát và phương pháp thử nghiệm.
- Phương pháp điều tra bảng hỏi, khảo sát:
Mẫu khảo sát của Khách sạn được thực hiện thông qua bảng câu hỏi, điều
tra, và được thực hiệ thông qua các bước sau:

SVTH: Nguyễn Thị Nhài


18

Lớp 54B4_QTKD


Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp

GVHD: Th.s Trần Văn Hào
Xác định mẫu điều tra

Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Lập thang điểm và mức
chất lượng

Phát phiếu điều tra

Thu phiếu điều tra và cho
điểm

Xử lý và phân tích số liệu

Kết luận

Dựa vào bảng câu hỏi điều tra, người làm Marketing phân tích đặc điểm của
một nhóm khách hàng mẫu đại diện cho thị trường mục tiêu. Cụ thể, hàng tháng, tại
Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu sẽ thực hiện các cuộc điều tra, làm những cuộc
phỏng vấn trực tiếp với Khách hàng dã và đang tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ tại
Khách sạn, trung tâm mua sắm, của Khách sạn,… Qua đây, ta có thể biết được thị


SVTH: Nguyễn Thị Nhài

19

Lớp 54B4_QTKD