TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH
KHOA KINH TẾ
----------------

LÊ THỊ NGÂN

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đ Ề TÀI:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH DIỄN CHÂU

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Nghệ An, tháng 4 năm 2017


TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH
KHOA KINH TẾ
----------------

ĐỀ TÀI
KẾ TOÁN BÁN HÀNG VÀ XÁC ĐỊNH KẾT QUẢ KINH DOANH TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI QUỐC TẾ BMC

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đ Ề TÀI:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH DIỄN CHÂU

Giáo viên hướng dẫn: ThS. Trần Văn Hào
Họ và tên sinh viên: Lê Thị Ngân
Mã số sinh viên: 135D01010075
Lớp quản lý:

K54-B2

Họ và tên: Nguyễn Thị Yến
Ngành: Quản Trị Kinh
Doanh
MSSV:135D3403010068
Lớp: K54-b1-kế toán
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Diệu Thúy

TRƯỜNG
ĐẠI 4HỌC
Nghệ
An, tháng
nămVINH
2017
KHOA KINH TẾ


Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào
MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT


TS
SXKD
NXB
PGĐ
TSNH
TSDH
CSH

SVTH: Lê Thị Ngân

Tài sản
Sản xuất kinh doanh
Nhà xuất bản
Phó giám đốc
Tài sản ngắn hạn
Tài sản dài hạn
Chủ sở hữu

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập

SVTH: Lê Thị Ngân

GVHD: ThS. Trần Văn Hào

Lớp: 54B2-QTKD



Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào
DANH MỤC BẢNG BIỂU

SVTH: Lê Thị Ngân

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào
LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:
Nhu cầu đi du lịch đã bùng nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong
xã hội ngày nay. Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại. Bởi vì đời sống
con người ngày một nâng cao về mặt vật chất và tinh thần nên nhu cầu của họ ngày
càng cao hơn, đa dạng hơn.
Xuất phát từ nhu cầu du lịch ngày càng gia tăng và thời gian lưu lại điểm
dịch vụ ngày càng dài hơn trong thời gian gần đây, ngành du lịch thế giới đã xây
dựng và hoàn thiện trên những cơ sở du lịch với nhiều loại hình đa dạng để đáp ứng
đủ nhu cầu.
Do nhu cầu về du lịch trong và ngoài nước ngày càng phát triển địi hỏi
ngành du lịch cần có những chủ trương chiến lược cụ thể để thúc đẩy cho ngành
dịch vụ ngày càng phát triển để thu hút được nguồn khách từ đó kéo theo nguồn
khách tăng lên.
Theo nhà thống kê thì trong tổng doanh thu du lịch của Việt Nam hiện nay
thì doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm khoảng 75% bởi vì khách nước ngồi

họ có nhu cầu đời sống cao hơn. Vì vậy chúng ta cần phải nâng cao chất lượng dịch
vụ.
Như chúng ta đã biết, hầu hết các khách sạn của chúng ta đều cung cấp được
những nhu cầu cần thiết của con người như ăn uống, thể thao, vui chơi giải trí, cà
phê…
Vì vậy hiện nay rất nhiều người đã chọn ngành kinh doanh khách sạn
Hiện nay ngành kinh doanh khách sạn ở Việt Nam cịn non trẻ, vì vậy phải
đương đầu với nhiều khó khăn do tình trạng thiếu vốn, trình độ chun mơn. Vì vậy
nhiều vấn đề đặt ra với các khách sạn tại Việt Nam là làm sao để có thể phát triển ,
đứng vững trên thị trường trong nước. Trước tình hình đó, để tồn tại và phát triển
được các doanh nghiệp phải tìm đủ mọi cách, mọi biện pháp để có đủ mọi biện pháp
cạnh tranh. Ngồi ưu thế về quy mơ, vị trí, giá cả, chất lượng cơ sở vật chất, kỹ
thuật, các khách sạn cần phải có mội hệ thống những sản phẩm dịch vụ hấp dẫn
cung cấp cho khách. Giữ vững và nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh nghiệp
trên thị trường.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu tôi hiểu
được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Tôi đã lựa
chọn nghiên cứu về nâng cao chất lượng và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn
thiện nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Vì vậy tơi đã quyết định chọn đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu “ làm báo
cáo thực tập tốt nghiệp.

SVTH: Lê Thị Ngân

6

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập


GVHD: ThS. Trần Văn Hào

2. Mục đích nghiên cứu
Phân tích thực trạng các dịch vụ ( dịch vụ lưu trú, ăn uống, massage, hội
nghị, hội thảo…)
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường
Thanh Diễn Châu.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ của khách sạn đối với khách hàng đã tới và đã cảm nhận
dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian nghiên cứu giai đoạn ba năm 2014-2016 và đề ra giải pháp
cho những năm tiếp theo.
Phạm vi không gian nghiêm cứu tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
Địa chỉ: Khối 4 thị trấn Diễn Châu huyện Diễn Châu tỉnh Nghệ An.
4. Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng:
- Phương pháp thống kê số liệu thứ cấp và số liệu đa cấp.
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp phỏng vấn quan sát thực tế: sinh viên phỏng vấn trực tiếp
những nhân viên, quản lý khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng
và sử dụng sản phẩm dịch vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu.
5. Kết cấu đề tài
Phần 1: Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Diễn Châu
Phần 2: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Mường Thanh Diễn Châu
Phần 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU

1.1.Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu.
Mường Thanh theo tiếng Thái là Mường Trời là vùng văn hóa tiêu biểu, là
một trong những cái nôi của người thái. Từ khách sạn đầu tiên tại Điện Biên Phủ
cùng tâm huyết tạo dựng một không gian Thanh Thản cho du khách gần xa với hình
ảnh của con người Mường Thanh hùng hậu, cởi mở. Tập đoàn khách sạn Mường

SVTH: Lê Thị Ngân

7

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào

Thanh được biết đến là chuỗi tư nhân lớn nhất Việt Nam. Khách sạn Mường Thanh
đã và đang trở thành một điểm đến đáng tin cậy cho du khách trong và ngoài nước.
Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu được nằm trên quốc lộ 1A - Khối 4 thị
trấn Diễn Châu tỉnh Nghệ An, cách thành phố Vinh 30km về phía Bắc, cách rừng
quốc gia Phù mát 80km về phía Đơng, cách biển Diễn Thành 1km về phía tây và
cách thủ đơ Hà Nội 250km về phía Nam. Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu khai
trương vào tháng 7 năm 2010 với tiêu chuẩn 4 sao. Khách sạn có hệ thống phịng
nghỉ cao cấp và căn hộ hiện đại, sang trọng và đầy đủ dịch vụ và tiện nghi.
Địa chỉ: Khối 4 thị trấn Diễn Châu, huyện Diễn Châu tỉnh Nghệ An.
Số điện thoại: 0383601666
Fax: 0383601789
Web: www.dienchau.muongthanh.vn

Email:
Mã số thuế: 5600128057- 008
Giám đốc: Đinh Thị Tân Hiệp
Khách sạn Mường Thanh đã đạt được nhiều thành tựu đáng kể, trở thành
một trong những khách sạn tầm cỡ, là một điểm đến đối với du khách trong và
ngoài nước.
Khách sạn là một cơ sở phục vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác
để đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu
khác…
Là một đơn vị kinh doanh, khách sạn Mường Thanh Diễn Châu hoạt động
theo nguyên tắc độc lập nhằm tạo ra lợi nhuận. Khách sạn tổ chức tốt các dịch vụ từ
khi bắt đầu dịch vụ cho đến khi kết thúc quy trình phục vụ đảm bảo tiêu chuẩn chất
lượng và được khách hàng hài lòng.
Khách sạn sản xuất và cung ứng những loại hàng hóa, dịch vụ đáp ứng được
nhu cầu cho khách du lịch về lưu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi…
Hoạt động trong khuôn khổ pháp luật nhà nước quy định và chịu sự quản lý
hành chính nhà nước. Thực hiện các nghĩa vụ nạp thuế và các khoản khác cho nhà
nước.
1.2 Đặc điểm cơ cấu tổ chức quản lý.
Tổ chức bộ máy của đơn vị là một tổng thể các bộ phận khác nhau có mối
liên hệ và quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chun mơn hóa, được giao những
nhiệm vụ quyền hạn nhất định và được bố trí theo từng cấp bậc nhằm thực hiện
chức năng quản lý của đơn vị. Phương thức phân bố lực lượng lao động đóng vai trị

SVTH: Lê Thị Ngân

8

Lớp: 54B2-QTKD



Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào

quan trọng, nó gây ảnh hưởng rất lớn đến sự thành công hay thất bại của một đơn
vị. Phân công công việc phù hợp với năng lực chuyên môn nghiệp vụ của từng bộ
phận sử dụng đúng người, đúng việc là cầu nối giữa các lợi ích xã hội, tập thể, cá
nhân trong đơn vị.
- Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
Sơ đồ bộ máy quản lý:

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

Phịng kinh doanh

Phịng kế tốn

Bộ phận
nhà
hàng

Bộ phận
lễ tân

Bộ phận
buồng
phịng


Phịng nhân sự

Bộ phận
kỹ thuật

Bộ phận
dịch vụ
bổ sung
khác

(Nguồn: hồ sơ nhân sự của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu )
Khách sạn tổ chức bộ máy theo mơ hình chức năng nhiệm vụ vì vậy giúp cho
người quản lý dễ dàng, hiệu quả tác nghiệp cao vì nhiệm vụ có tính lặp đi lặp lại
hàng ngày, tính chun mơn hóa cao, chú trọng đến trình độ chun mơn, tính cách
của nhân viên, tận dụng được người tài, giảm áp lực cho ban giám đốc. Tuy nhiên
trong cách tổ chức bộ máy quản lý cịn rất nhiều hạn chế như thường có sự mâu
thuận giữa các bộ phận khi đề xuất các chiến lược kinh doanh vì bộ phận nào cũng
cho mình đúng, chuyên mơn hóa khá sâu sắc sẽ hạn chế tầm nhìn củ các bộ phận, dễ
đổ trách nhiệm về lợi nhuận cho các cấp lãnh đạo, hoạt động của các bô phận phòng
ban, sự chồng chéo khi đưa ra quyết định.

SVTH: Lê Thị Ngân

9

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập


GVHD: ThS. Trần Văn Hào

Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban:
* Giám đốc khách sạn:
Giám đốc là người có quyền hành và trách nhiệm cao nhất, điều hành trực
tiếp các hoạt động của khách sạn, theo dõi việc kiểm tra thực hiện của từng bộ phận.
Là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ hoạt động của
khách sạn đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất và nâng cao tỷ lệ cho
thuê và doanh thu cho khách sạn. Giám đốc là người quản lý toàn bộ hoạt động kinh
doanh của khách sạn, thay mặt khách sạn tiến hành các giao dịch giải quyết các
công việc với cơ quan hữu quan … Bên cạnh đó, giám đốc cịn trực tiếp quản lý
phịng kế tốn, phịng kinh doanh…
Nhiệm vụ cụ thể là tham gia vào các việc tuyển chọn các nhân viên trong
từng bộ phận, đào tạo bồi dưỡng các nhân viên cho từng bộ phận, sắp xếp lịch làm
việc cho các nhân viên, giám sát công việc trong các ca, đánh giá kết quả công việc
từng bộ phận, từng cá nhân trong các bộ phận cuối mỗi tháng.
* Phó giám đốc
Giúp giám đốc khách sạn điều hành kinh doanh lưu trú, chịu trách nhiệm
điều hành quản lý trực tiếp đối với bộ phận lễ tân, buồng, phòng.
Giúp giám đốc khách sạn điều hành hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
của khách sạn, quản lý trực tiếp bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp.
* Phòng nhân sự:
Thực hiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự khách sạn, thông tin về thị
trường để lập kế hoạch cho khách sạn trong tuần, tháng, q, năm.
* Phịng kế tốn:
Theo dõi tình hình thu chi của khách sạn, thực hiện thu chi theo quyết định
của giám đốc và kết quả lãi lỗ của khách sạn. Ngồi ra cịn có nhiệm vụ tìm kiếm
vốn và nguồn vốn cho khách sạn, có quan hệ với các đươn vị hoạt đọng tài chính
trên địa bàn

* Phịng kinh doanh:
Có chức năng tham mưu cho ban giám đốc xây dựng chiến lược phát triển
chiến lược kinh doanh, tiếp thị sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Trong phịng kinh doanh có các bộ phân cụ thể như sau:
* Bộ phận lễ tân:

SVTH: Lê Thị Ngân

10

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào

Nhận đăng ký phòng, đặt phòng, hủy phòng của khách hàng, làm thủ tục khai
báo tạm trú cho khách theo quy định.
* Bộ phận buồng:
Có nhiệm vụ phục vụ khách đến nơi lưu trú của khách sạn, làm vệ sinh
phòng hằng ngày, bảo quản tài sản của khách.
* Bộ phận bảo vệ:
Có trách nhiệm bảo về tài sản chung cho khách sạn, tình hình an ninh của
khách sạn cũng như tính mạng của khách lưu trú.
* Bộ phận bán hàng:
Phục vụ cho khách đến ăn uống tại nhà hàng, phục vụ các tiệc cưới, hội thảo
hội nghị…
* Bộ phận bếp:
Liên hệ với bộ phận nhà hàng để phục vụ ăn uống tại nhà hàng, phục vụ ăn

uống theo đơn của khách đặt hàng tại nhà hàng đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
và chế biến theo yêu cầu của khách hàng.
* Bộ phận bảo trì:
Chịu trách nhiệm duy trì, bảo dưỡng, sửa chữa, máy móc thiết bị tạo điều
kiện sử dụng tối đa cơng suất, tiết kiệm chi phí kinh doanh theo cho khách sạn.
* Bộ phận spa và massage, karaoke, café:
Chịu trách nhiệm phục vụ cho khách khi có nhu cầu thư giãn giải trí…
1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực
Lao động là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh, có ảnh
hưởng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp đó. Trình độ năng lực của người
lao động và việc sử dụng hợp lý đội ngũ lao động là một trong những vấn đề mà các
doanh nghiệp quan tâm hiện nay. Do đó cần phải bố trí lao động sao cho phù hợp để
hoạt động có hiệu quả.
100% cán bộ nhân viên được tập huân qua các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ
du lịch, nhà hàng - Khách sạn.
- Tổng số: 125 cán bộ nhân viên trong khách sạn
- Trong đó:
- Lao động trực tiếp: 125
- Lao động gián tiếp: 0

SVTH: Lê Thị Ngân

11

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào


Lễ tân: 10
Bếp: 20
Buồng: 20
Khác: 43
Bàn, bar: 30
- Trình độ:
Đại học: 22 người (18,33%)
Cao đẳng: 27 người (22,5%)
Trung cấp:22 người (18,33%)
Sơ cấp: 15 người (12,5%)
Thpt: 29 người (28,33%)
- Được đào tạo nghiệp vụ (%): 100%
- Ngoại ngữ (%): 80%
Nhìn qua số liệu trên ta thấy được khách sạn đã chú trọng hơn nữa trong việc
tuyển chọn và đào tạo nguồn nhân lực trong các trường đại học, cao đẳng. Hiện nay
nguồn nhân lực được đào tạo từ các trường đại học đã được coi trọng và ngày càng
được phát huy trí tuệ và khả năng vận dụng lý thuyết vào thực tiễn công việc của
mình. Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu có số người trên đại học chiếm 18,33%
và được đào tạo chuyên nghiệp 100% và trình độ ngoại ngữ ngày càng phát triển
đến nay đã chiếm 80% số người được đào tạo.
Như vậy qua phân tích tiêu chuẩn là khách sạn 4 sao, khách sạn Mường
Thanh Diễn Châu có đội ngũ lao động tương đối ổn định.
1.4 Đặc điểm tài sản và nguồn vốn của khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu
Tài sản và nguồn vốn là một nhân tố quan trọng, đảm bảo sự tồn tại và phát
triển của khách sạn, nó thể hiện khả năng và tiềm lực kinh tế của khách sạn. Trong
những năm qua khách sạn Mường Thanh Diễn Châu ln tìm cách tạo ra một chính
sách vốn linh hoạt, một cơ cấu vốn hợp lý, tổ chức huy động các loại vốn cần thiết
cho nhu cầu kinh doanh của khách sạn nhằm đảm bảo cho hoạt động kinh doanh

được thơng suốt
Bảng 1.1.Tình hình tài sản và nguồn vốn của khách sạn qua 2 năm 2015-2016:
Chỉ tiêu

Năm 2015

SVTH: Lê Thị Ngân

Năm 2016

12

Chênh lệch 2016/2015

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập
Tổng vốn

GVHD: ThS. Trần Văn Hào
+/-

%

106.769.133.367

112.956.136.900

6.187.003.533


106

1. TSNH

61.519.786.035

65.900.400.087

4.380.614.052

107

2. TSDH

45.249.347.332

47.055.736.840

1.806.389.508

104

1. Nợ phải trả

106.682.898.442

112.831.150.490

6.148.252.048


106

2. Vốn CSH

86.234.925

124.986.437

38.751.512

150

A.Tài sản

B.Nguồn vốn

(Nguồn: Trích báo cáo tài chính của Khách sạn Mường Thanh qua năm 2015-2016)
Tổng tài sản và nguồn vốn năm 2016 tăng so với năm 2015 là 6.187.003.540
(đồng) tương ứng với 0,6% chứng tỏ khách sạn mở rộng quy mô khá lớn và tình
hình huy động vốn khá hiệu quả.
Qua bảng trên chứng tỏ khách sạn đang chú trọng đầu tư vào tài sản ngắn
hạn hơn là dài hạn, điều đó cũng dễ hiểu là vì đặc thù kinh doanh của khách sạn là
cung cấp những dịch vụ tiện ích nhất và việc mở rộng quy mô kinh doanh làm tài
sản ngắn hạn tăng mạnh.
Qua bảng số liệu trên ta thấy năm 2016 tổng nguồn vốn tăng lên. Do nguồn
vố chủ sở hữu tăng 38.751.512 (đồng) và nợ phải trả tăng lên 6.148.252.048 (đồng).
Như vậy chứng tỏ cơng ty đã có được một chiến lược huy động vốn phù hợp, nhạy
bén, việc sử dụng vốn một cách hợp lý và có hiệu quả, tình hình tài chính có thể nói
là khá ổn định.

1.5 Kết quả sản xuất kinh doanh của khách sạn Mường Thanh Diễn
Châu.
Khách sạn thường thực hiện các hoạt động kinh doanh cơ bản sau:
Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là cung cấp cho khách hàng những phòng đã
chuẩn bị sẵn, đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao, đây là dịch vụ
cơ bản nhất. Sự phát triển của khách sạn trước hết vào sự phát triển của dịch vụ này
vì dịch vụ này đem lại nguồn thu chủ yếu cho khách sạn.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống đó là chế biến, bán cho khách các món ăn thức
uống tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi của khách. Đây cũng là nguồn thu đáng kể
cho khách sạn.
Ngoài việc kinh doanh chủ yếu là lưu trú và ăn uống. Khách sạn Mường
Thanh Diễn Châu còn cung cấp rất nhiều dịch vụ bổ sung hấp dẫn khác như: trung

SVTH: Lê Thị Ngân

13

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào

tâm mua sắm siêu thị, khu vui chơi cho trẻ em, massage, karaoke, café, bể bơi thông
minh… Dịch vụ cho thuê xe du lịch ngắn hạn và dài hạn
Bảng 1.2: Kết quả thực hiện công tác sản xuất kinh doanh năm 2016
TT

Bộ phận


Chỉ tiêu giao

Kết quả

So với
2015

Tỷ lệ
117%

1

Toàn khách sạn

30.988.678.682

36.653.506.075 Vượt 4,675 Tăng 102%
tỷ

2

Buồng phòng

10.725.000.000

11.000.000.000

102%


=94%

3

Nhà hàng

14.256.837.331

14.650.000.000

102%

Tăng 102%

4

Bluemoon bar

2.575.000.000

2.660.000.000

103%

Tăng 180%

5

Pool side café


2.916.000.000

2.760.000.000

94%

130%

6

Massage và spa

4.115.000.000

4.130.000.000

100,93%

109%

7

Dịch vụ vận tải

99.000.000

340.000.000

343%


465%

8

Lưu niệm

160.000.000

80.000.000

50%

38%

9

Doanh thu khác

429.000.000

1.400.000.000

325%

134%

(Nguồn: Trích báo cáo kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh 2016)
Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2016 có một số khó khăn, hoạt
động khách sạn nhà hàng bị cạnh tranh gay gắt nhưng khách sạn Mường Thanh
Diễn Châu vẫn là lĩnh vực then chốt mang lại doanh thu và lợi nhuận đạt và vượt

chỉ tiêu doanh thu, kế hoạch đề ra.
+ Cơng suất bình qn: 60% ( năm 2015 đạt 67%)
Giá phịng bình qn: 480.334 đồng giảm ( tăng 6,2% so với năm 2015)
Doanh thu đạt: 36.653.506.075 tỷ đồng/ 30.988.678.682 tỷ đồng, đạt 117%
KH đề ra và 102% KH năm 2015
GOP đạt: 19,72% (KH năm:19,76%)

SVTH: Lê Thị Ngân

14

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào

Phần 2: THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG DIỄN CHÂU
2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mường Thanh Diễn Châu.
2.1.1. Đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn
Mường Thanh Diễn Châu.
2.1.1.1. Điều kiện cơ sở vật chất
Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu được trang trí thiết bị tiện nghi TV
được trang bị màn hình LCD lớn, minibar, máy lạnh. Ngồi ra khách sạn cịn có
phịng hát karaoke nằm ở tầng 4 và chăm sóc spa.
Khách sạn được trang bị đầy đủ phục vụ ăn tại các phịng, thang máy, quầy bar.
Các phương tiện giải trí được trang bị ở khách sạn, bao gồm spa và có cả bể
bơi phục vụ khách hàng nghỉ ngơi tại đây.

Khách sạn được trang trí 93 phịng nghỉ hiện đại cùng các trang trí hài hịa,
tao nhã nội thất bên trong mang lại sự ấm cúng, lãng mạng cho các du khách nghỉ
ngơi tại dây. Đặc biệt phịng Duplex cịn có hệ thống khu nhà bếp riêng rất thuận lợi
cho các họ gia đình dừng chân tại khách sạn. lộng lẫy thích hợp cho các cuộc họp
cao cấp quan trọng diễn ra.
Bên cạnh đó, Mường Thanh Diễn Châu cịn sở hữu 3 phòng hội nghị sang
trọng, lịch sự. Bùi Giang 1, Bùi Giang 2, Bích Hải với khơng gian thống mát, .
lộng lẫy thích hợp cho các cuộc họp cao cấp quan trọng diễn ra.
Hãy đến và trải nghiệm tại đây du khách sẽ cảm thấy dễ chịu, thoải mái, có
một không gian nghỉ ngơi lãng mạn, ấm cúng sau những hành trình du lịch vất vả
của mình.
Cơ sở vật chất ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, một cơ sở có vật chất, trang
thiết bị hiện đại, thẩm mỹ thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Tạo cho khách
hàng cảm giác thoải mái, mamg lại sự thích thú cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở
vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ thu hút được khách hàng hơn. Tâm lý
khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản
phẩm dịch vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất kỹ thuật cao hơn.
Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài
long tức là chất lượng phục vụ khách hàng chưa tốt. Vì vậy để đánh giá chất lượng
phục vụ của một khách sạn cần chú ý nâng cao chất lượng cơ sở vật chất để thu hút
khách hàng.

SVTH: Lê Thị Ngân

15

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập


GVHD: ThS. Trần Văn Hào

2.1.1.2. Lực lượng lao động phục vụ
Lao động là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh, có ảnh
hưởng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp đó. Trình độ năng lực của người
lao động và việc sử dụng hợp lý đội ngũ lao động là một trong những vấn đề mà các
doanh nghiệp quan tâm hiện nay. Do đó cần phải bố trí lao động sao cho phù hợp để
hoạt động có hiệu quả.
100% cán bộ nhân viên được tập huân qua các lớp bồi dưỡng về nghiệp vụ
du lịch, nhà hàng - Khách sạn.
- Tổng số: 125 cán bộ nhân viên trong khách sạn
- Trong đó:
- Lao động trực tiếp: 125
- Lao động gián tiếp: 0
Lễ tân: 10
Bếp: 20
Buồng: 20
Khác: 43
Bàn, bar: 30
- Trình độ:
Đại học: 22 người (18,33%)
Cao đẳng: 27 người (22,5%)
Trung cấp:22 người (18,33%)
Sơ cấp: 15 người (12,5%)
Thpt: 29 người (28,33%)
- Được đào tạo nghiệp vụ (%): 100%
- Ngoại ngữ (%): 80%
Vì vậy lao động phục vụ được chia ra từng bộ phận và được làm những cơng
việc ở các bộ phận khác nhau.

Ví dụ như ở quy trình chuẩn bị phục vụ là một quá trình quan trọng trong
quy trình phục vụ tại nhà hàng. Quá trình được tiến hành trước thời điểm khách đến
ăn tại nhà hàng. Các công việc chuẩn bị bao gồm: vệ sinh phòng ăn, chuẩn bị trang
thiết bị dụng cụ, bày bàn và chuẩn bị nhân viên phục vụ, thời điểm có thể khác nhau

SVTH: Lê Thị Ngân

16

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào

nhưng mục đích cuối cùng là đảm bảo phịng ăn ln được sạch sẽ, sự sắp xếp trang
thiết bị, bày đặt theo đúng tiêu chuẩn của nhà hàng.
Thơng thường chuẩn bị phịng ăn bao gồm các công việc sau:
+ Dọn, quét lau chùi phịng ăn, cửa kính nhà vệ sinh.
+ Lau chùi và kê xếp lại toàn bộ bàn ghế, quầy hàng.
+ Trải khăn trải bàn.
+ Lau chùi lại dụng cụ ăn uống.
+ Cắm hoa tươi.
+ Trút thêm gia vị vào lọ.
+ Xem kỹ thực đơn trong ngày hoặc thực đơn bữa.
+ Chuẩn bị dụng cụ bày ăn uống trên bàn ăn.
+ Chuẩn bị dụng cụ phục vụ của nhân viên chuẩn bị cá nhân trước khi phục
vụ là công việc bắt buộc đối với nhân viên như trang phục, vệ sinh than thể và một
số vấn đề khác.

* Quy trình phục vụ trực tiếp
Quy trình phục vụ khách ăn chọn món. Hình thức tự lựa chọn món ăn theo
thực đơn, khách ăn chọn món thường là khách ít người
- Quy trình chào đón khách và sắp xếp chỗ cho khách. Đây là khâu quan
trọng tạo ấn tượng ban đầu tốt hay không tốt cho khách, có tác dụng tâm lý rất cao.
Chủ động chào đón khách là nguyên tắc trong giao tiếp. Yêu cầu là nhân viên đón
khách của nhà hàng là phải am hiểu những nghi lễ, khả năng giao tiếp, hiểu được
tâm lý khách hàng, khi khách bước vào nhà hàng thì nhân viên phải niềm nở chào
đón. Nếu khách đã đặt bàn trước thì mời khách đến đến thẳng bàn cịn nếu chưa có
thì tùy vào tình trạng lúc đó, số lượng và yêu cầu của khách để sắp xếp bố trí chỗ
thích hợp, sau đó giới thiệu nhân viên trực bàn với khách.
- Nhân viên phục vụ phải có trách nhiệm ghi đầy đủ thơng tin về các yêu cầu
của khách hàng. Trong thời gian chọn món ăn nhân viên có thể giới thiệu thêm các
món khác của nhà hàng. Nếu khách biết rõ và ghi tên món ăn thì ghi tên order một
cách rõ ràng tên các món, số lượng, số người cịn nếu chưa rõ thì giải thích cho
khách hàng hiểu kỹ về món ăn.
- Chuyển lệnh gọi món vào bếp. Tùy thuộc quy mơ kiểu loại của bếp và nhà
hàng mà hệ thống giao nhận lệnh gọi món ăn vào bếp khác nhau. Một số hà hàng
chỉ cần truyền miệng nhưng một số nhà hàng thì có thể nhân viên đưa giấy ghi order

SVTH: Lê Thị Ngân

17

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào


vào bếp và có kèm thời gian phục vụ để bếp làm theo thứ tự và ghi rõ cả tên người
ghi order để chịu trách nhiệm trực tiếp khi có sai sót, order được trực tiếp cho bếp
trưởng hoặc từng bộ phận khác.
- Nhận món ăn từ bếp, khi có tín hiệu thơng báo món ăn đã làm xong thì nhân
viên phục vụ check lại cá thơng tin trên món ăn, số lượng, số bàn hay đối tượng khách cụ
thể nào đó, sắp xếp kèm theo dụng cụ ăn phù hợp để đưa ra phục vụ khách.
- Phục vụ khách: Đây là quy trình chuyển và phục vụ thức ăn, đồ uống cho
khách, phục vụ các nhu cầu cho khách trong một bữa ăn. Đây là khâu ảnh hưởng
lớn nhất đến thành công hay thất bại của nghề nghiệp của người phục vụ vì thế địi
hỏi người phục vụ phải thực hiện các thao tác chuẩn các thao tác nghiệp vụ, xử lý
nhanh các tình huống phát sinh.
- Thanh tốn: nhận được dấu hiệu thanh toán của khách, nhân viên quầy thu
ngân mang hóa đơn được tính sẵn cho khách, sau khi mang hóa đơn cho khách thì
người chủ trì đứng dậu trả tiền và nhân viên trả lại tiền thừa cho khách nếu có.
- Trưng cầu ý kiến và tiễn khách ra về, người phục vụ vui vẻ tiễn khách về và
kiểm tra xem khách có qn gì khơng và đem trả lại cho khách. Cám ơn và tỏ ý kiến
hoan nghênh khách đến lần sau.
- Thu dọn dụng cụ khi bữa ăn kết thúc, cơng việc này cần thực hiện nhanh
chóng, chính xác, nhân viên thu dọn một thứ trên bàn theo một trình tự nhất định rồi
bày bàn mới theo yêu cầu của chờ đón khách, thứ tự dọn dẹp như sau: đầu tiên là
thu dọn khăn ăn và các menu của nhà hàng, sau đó đến đồ thủy tinh dễ vỡ, gạt tòn
bộ thức ăn thừa vào, đồ sứ rồi dụng cụ thìa đũa tiếp đến là gạt tàn, lọ tăm, lọ gia
vị… cuối cùng là thay khăn mới và xếp lại bàn ghế như cũ…
Phục vu khách ăn theo thực đơn
Hình thức khách dùng các món ăn đã có sẵn trong thực đơn theo sự sắp xếp của
nhà hàng chứ khơng phải từng món ăn một, phục vụ theo hình thức này tạo điều kiện
thuận lợi cho nhà hàng kể từ khâu chế biến đến khâu phục vụ, giúp cho nhà hàng cũng
như nhân viên phục vụ chủ động hơn vì đã biết trước được các món ăn phục vụ. Công
việc vẫn gồm các bước cơ bản như phục vụ theo hình thức chọn món.

* Dịch vụ ăn uống:
Các nhân viên sắp xếp lau chùi sạch sẽ các dụng cụ ăn uống và sắp xếp các
dụng cụ vào các trật tự nhất định như ban đầu.
Khi khách tới nhân viên chào đón tiếp và sắp xếp chỗ ngồi cho khách và
mang menu lại cho khách chọn món và mang những món khách chọn vào bộ phận
bếp để họ làm.

SVTH: Lê Thị Ngân

18

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào

Cần lấy đồ ăn thức uống cho khách kịp thời và nhanh chóng. Sau khi khách
ăn xong thì cần phải chào khách và dọn dẹp đồ đạc đưa vào sạch sẽ và sắp xếp các
đồ đạc lại như lúc ban đầu. Bên cạnh đó khách sạn cũng cần phải chú trọng đầu tư,
mở rộng hình thức phục vụ: hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, liên hoan, phục vụ các
đoàn tham quan du lịch…
Ở bộ phận nhà hàng làm việc chia thành 2 ca bao gồm: ca 1 từ 5h - 14h và ca
2 tử 14h-22h.
* Dịch vụ lưu trú:
- Bộ phận đón tiếp:
Nhân viên bộ phận này tạo ra sự tiếp xúc của khách hàng với khách sạn từ
khi đăng ký ban đầu tới lúc trả phòng, đa số khách của khách sạn rất ít khi tiếp xúc
với các bộ phận đón tiếp với bộ phận đón tiếp trong khách sạn. Những ý kiến của

khách về khách sạn, về nhân viên và dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ
yếu bởi ấn tượng ban đầu của bộ phận đón tiếp khách hàng.
Bộ phận đón tiếp khách hàng tiếp xúc đầu tiên với khách hàng luôn luôn phải
tạo ra ấn tượng ban đầu, tạo ra cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Chức năng của bộ phận đón tiếp: đăng ký đặt phịng liên quan những quản lý
những yêu cầu đặt phòng nhận qua điện thoại, máy tính telex hoặc fax.
Chức năng của bộ phận thu ngân là đọc tài khoản của khách, xác định tình
trạng nợ của khách, thực hiện việc thu tiền khi khách trả phịng và quản lý các
khoản thanh tốn của khách hàng.
Nhiệm vụ của bộ phận đón trả khách, làm các thủ tục cho khách khi khách
lên nhận phòng, cung cấp các dịch vụ cho khách sạn, làm công tác tiến hành trả
phòng cho khách. Trong mỗi khách sạn mỗi bộ phận đều có quy trình phục vụ khác
nhau ở bộ phận đón tiếp được chia làm 3 ca( người quản lý làm giờ hành chính)
Ca sáng 6h tới 14h người có 4 người làm việc chủ yếu làm thủ tục cho khách.
Ca chiều từ 14h tới 22h có 3 người làm chủ yếu làm thủ tục đón trả khách.
Ca tối 22h đến 6h sáng có nhiệm vụ tính doanh thus au mỗi ngày và làm báo
cáo để nạp cho cấp trên.
Phòng hội nghị, hội thảo được trang bị âm thanh hệ thống, ánh sáng hiên đại
và có thể bố trí theo u cầu của khách hàng. Đơi ngũ nhân viên có tay nghề kỹ
thuật cao, giàu kinh nghiệm để đáp ứng được mức tối đa của khách hàng giúp cho
khách hàng thỏa mãn được mong muốn của mình. Đội ngũ nhân viên năng động,
sáng tạo luôn tạo ra sự thoải mái cho khách hàng.

SVTH: Lê Thị Ngân

19

Lớp: 54B2-QTKD



Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào

Dịch vụ spa và massage: dịch vụ được đặt ở tầng 4 trong hệ thông 14 tầng
của khách sạn Mường Thanh Diễn Châu. Đây là một loại hình kinh doanh khá hiệu
quả và mang lại thu nhập cho khách sạn. Nhằm phục vu nhu cầu làm đẹp cho con
người tạo cảm giác thoải mái. Khách sạn không ngừng nâng cao tay nghề cho bộ
phận nhân viên massage để thu hút them lượng khách hàng. Ở đây, nhân viên làm
việc 8 tiếng trên 1 ngày.
Bảng 2.1: Bảng phân công lao động của bộ phận massage.
Số lượng nhân viên

Ca làm việc

Nhiệm vụ

1

Sáng làm từ 8h-16h

Bán vé

1

Chiều làm từ 16h-24h

Bán vé

1


Sáng làm từ 8h-12h

Giám sát bộ phận

Chiều làm từ 14h-18h
(Nguồn: Sổ phân công công việc của khách sạn)
* Dịch vụ karaoke: Khách sạn có bảy phịng hát được trang trí đầy đủ tiện nghi
phục vụ nghi phục vụ nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra khách hàng để thể đặt phòng hát
làm tiệc sinh nhật, liên hoan với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, giàu kinh nghiệm
Chính sự nhiệt tình trong phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên tạo nên
ấn tượng tốt ban đầu cho cacsdu khách khi đặt chân đến vùng đất xứ Nghệ. Tại đây
du khách cịn được thưởng thức các món ảm thực đa dạng tại của mọi vùng trong
nhà hàng sang trọng của khách sạn. Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn thì nhân
tố con người đóng vai trị quan trọng ảnh hưởng tới các dịch vụ của khách sạn. Nó
ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản
phẩm dịch vụ. Vì vậy các khách sạn cần chú ý để nâng cao chất lượng dịch vụ là
hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn. Tất cả các
nhân viên cần phải tuân thủ theo đúng các nguyên tắc của khách sạn. Nhân viên trực
tiếp phục vụ khách dại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp để hoàn thiện
và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài long của khách hàng. Họ đóng vai trị rất quan
trọng. Một khách sạn mà có hệ thống cơ sở vật chất hiện đại mà có đội ngũ nhân
viên yếu kém thì khơng dễ dàng phục vụ có chất lượng tốt được. Vì vậy chất lượng
đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Nhân viên là người
trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì
vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ
chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Bên cạnh đó tinh thần và thái độ phục vụ đối với khách hàng và tinh thần đoàn kết

SVTH: Lê Thị Ngân


20

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào

trong công việc. Đội ngũ lao động có chun nghiệp hay khơng đều ảnh hưởng đến
hình ảnh của khách sạn.
Ngồi ra cịn có bảng đánh giá về công việc của từng đội ngũ nhân viên
trong nhà hàng. Các nhân viên đều phải thực hiện dưới sự kiểm soát của quản lý.
Quản lý thường xuyên giám sát việc thực hiện công việc hằng ngày của các nhân
viên. Đó là những căn cứ để mỗi quý đánh giá những nhân viên của mình. Phiếu
đánh giá gồm 10 chỉ tiêu và tổng điểm trung bình tối đa là 50 cách tính điểm trung
bình giống với cách đánh giá về sản phẩm mức điểm để đánh giá được trình bày ở
bảng sau:
Bảng 2.2: Mức điểm phân loại đánh giá nhân viên
Mức đánh giá

Tổng điểm trung bình

Tỉ lệ (%)

Cần cải thiện

<32


8,33(%)

Tốt

32->45

75(%)

Xuất sắc

45->50

16,67(%)

(Nguồn: Sổ đánh giá phân loại nhân viên trong khách sạn năm 2016)
Nhìn vào bảng trên ta thấy mức điểm phân loại đánh giá nhân viên thì ta thấy
được khách sạn chú trọng và quan tâm tới nguồn nhân lực làm việc trong khách sạn,
đã đào tạo được nhiều người làm việc tốt và xuất sắc: những nhân viên được đánh
giá tốt chiếm 75(%) số lượng lao động được đánh giá trong khách sạn là những
người biết nắm bắt cơng việc tốt và đã có thời gian làm việc trong khách sạn khá
dài, còn 16,67(%) số lượng nhân viên được đánh giá năng lực làm việc xuất sắc chủ
yếu là những người có tâm huyết với cơng việc và đã có thời gian dài gắn bó với
khách sạn và có những chộ đứng chức vụ cao trong khách sạn, còn lại 8,33(%) là
những nhân viên mới bước vào làm việc chưa có kinh nghiệm nên chưa nắm bắt tốt
công việc, chưa được đào tạo nhiều trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn cho nên những
nhân viên đó cần phải học hỏi anh chị nhiều hơn nữa để lấy kinh nghiệm làm việc.
Với các chỉ tiêu đánh giá với các mức điểm như sau:

•
•

•
•

Rất tốt: 5 điểm
Tốt: 4 điểm
Khá: 3 điểm
Kém: 2 điểm

Bảng 2.3: Những tiêu chuẩn đánh giá nhân viên 2016

SVTH: Lê Thị Ngân

21

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào

St
t

Tiêu chí đánh giá

Quản lý Nhân viên

Trung bình


1

Phục vụ lịch sự và nhã nhặn

5

5

5

2

Nhân viên nồng nhiệt tươi cười

5

5

5

3

Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

4

4

4


4

Đồng phục đẹp, sạch sẽ

5

5

5

5

Thanh tốn nhanh, chính xác

5

5

5

6

Hệ thống đặt chỗ làm việc hiệu quả

4

4

4


7

Hoàn thành tốt các nhiệm vụ

3

4

3,5

8

Thực hiện đúng nội dung quy định

5

5

5

9

Thường xuyên trao đổi với quản lý

3

3

3


10

Ln ln giữ gìn vệ sinh nhà hàng 4
sạch sẽ

4

4

(Nguồn: Sổ đánh giá nhân viên của bộ phận nhà hàng năm 2016)
Nhìn vào bảng đánh giá nhân viên của quản lý cũng như nhân viên trực tiếp
đánh giá của nhân viên được đánh giá khá cao trong công việc cũng như tổ chức
thực hiện công việc. Và giữa quản lý và nhân viên đã chấp hành tốt các nội quy củ
bộ phận nhà hàng nói riêng và khách sạn nói chung và bộ phận nhà hàng đã góp
phần khơng nhỏ tới nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
Qua các chỉ tiêu đánh giá của quản lý có thể biết được chất lượng dich vụ
của nhà hàng đang ở mức nào. Và từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ để từ đó quyết định khen thưởng, phạt đối với các nhân viên. Thực hiện đào
tạo lại đối với nhân viên là được đánh giá là cải thiện. Vì chất lượng dịch vụ thực
chất là sự đánh giá thể hiện ở tính chất chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, từ
thái độ đến phong cách làm việc luôn sẵn sàng giúp đỡ khách một cách tích cực, có
khả năng nắm bắt tâm lý, nhu cầu từng người một cách tốt nhất những mong muốn
của khách hàng. Sự thông cảm với khách hàng có thể hiện qua sự quan tâm chăm
sóc khách hàng một cách chu đáo, chia sẻ với khách hàng các băn khoăn về chất
lượng dịch vụ sản phẩm.

2.1.1.3. Chất lượng của sản phẩm dịch vụ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ quản lý đã đưa ra những tiêu chuẩn, bảng
đánh giá đối với các bộ phận nhà hàng.


SVTH: Lê Thị Ngân

22

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào
Bảng 2.4: Tiêu chuẩn về phục vụ bàn

1

Nhân viên chào đón khách tại lối vào trong vòng 20 giây

2

Dẫn khách vào bàn trong vịng 1 phút

3

Nhân viên đưa vào giải thích menu cho khách

4

Nhân viên lấy order trong vòng 5 phút sau khi đưa menu

5


Nếu khách đi một mình, nhân viên phải chủ động mang báo cho khách

6

Nhân viên lấy order với thái độ chủ động

7

Nhân viên có kiến thức, am hiểu các món ăn trong menu

8

Nhân viên nồng nhiệt tươi cười

9

Đồng phục đẹp sạch sẽ gọn gang

10

Đồ uống được phục vụ 5 phút sau khi order

11

Món đầu tiên được phục vụ 5 phút sau khi order

12

Nước hoặc trà được châm thêm đúng lúc


13

Món ăn kèm nước chấm được phục vụ đầy đủ

14

Chén đĩa dơ được dọn trong vòng 5 phút sau khi khách ăn xong

15

Nhân viên chủ động mời khách gọi tráng miệng

16

Tráng miệng hoặc cà phê được phục vụ sau 10 phút

17

Hóa đơn được mang ra trong vịng 2 phút sau khi khách u cầu

18

Hóa đơn in chính xác

19

Tiền thối phải đúng

20


Nhân viên phải cám ơn và chào tạm biệt khách lịch sự chân thành
(Nguồn: Bộ tiêu chuẩn của nhà hàng và khách sạn)

Bảng 2.5: Tiêu chuẩn về thức ăn và đồ uống
1

Định lượng thức ăn vừa đủ

2

Nhiệt độ phù hợp

SVTH: Lê Thị Ngân

23

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào

3

Trình bày thức ăn, đồ uống đẹp mắt

4

Đồ ăn kem tươi ngon, đầy đủ


5

Thức ăn, đồ uống phải tươi, ngon miệng
(Nguồn: Bộ tiêu chuẩn của nhà hàng khách sạn)
Bảng 2.6: Phiếu đánh giá về sản phẩm năm 2016
STT

Tiêu chí

Nhân
viên

Quản lý

Trung
bình

1

Các món ăn đa dạng phong phú

9

8

8,5

2


Thức ăn đồ uống được trình bay đẹp mắt

8

8

8

3

Nhiệt độ thức ăn phù hợp

7

7,5

7,25

4

Món ăn tươi ngon

9

9

9

5


Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm

9

10

9,5

6

Tổng

43

42,5

42,75

(Nguồn: Phiếu đánh giá sản phẩm của khách sạn năm 2016)
Bảng 2.7: Các tiêu chuẩn khác
1

Bàn ăn được set up sẵn

2

Khăn trải bàn khăn ăn phải sạch

3


Dao, đĩa, đồ sứ phải sạch

4

Menu phải sạch đẹp

5

Nhiệt độ trong nhà hàng dễ chịu

6

Độ sáng vừa phải

7

Tiếng ồn vừa phải

8

Cây cảnh trang trí phải phù hợp

9

Trần tường phải sạch

10

Toilet phải sạch, trang thiết bị mới và đầy đủ
(Nguồn: Bộ tiêu chuẩn của nhà hàng khách sạn)

Trên đây là những tiêu chuẩn mà khách sạn đã đưa ra với bộ phận nhà hàng,

dựa trên những tiêu chuẩn đó để quản lý nhà hàng đưa ra bản tính giá đối với sản
phẩm, dịch vụ của nhà hàng và bảng đánh giá kết quả công việc của đội ngũ cán bộ
nhân viên nhà hàng. Bảng đánh giá này do chính nhân viên đánh giá kết quả cơng
việc của mình. Sau đó, quản lý nhà hàng sẽ đánh giá xác nhận kết quả, đánh giá chất

SVTH: Lê Thị Ngân

24

Lớp: 54B2-QTKD


Báo cáo thực tập

GVHD: ThS. Trần Văn Hào

lượng dịch vụ cho riêng mình. Việc đánh giá theo quý và cuối năm sẽ được tổng
hợp lại, với mục đích nâng cao chất lượng hàng năm trong nhà hàng và phụ thuộc
rất nhiều yếu tố như trình độ chun mơn nghiệp vụ, khả năng, kiến thức, thói
quen…
Nhìn vào kết quả trên ta thấy được đánh giá của quản lý và nhân viên khách
sạn có kết quả tốt và các loại đồ ăn thức uống cũng ngày càng được hoàn thiện hơn.
Các loại hình dịch vụ ngày càng được nâng cấp lên như ở dịch vụ karaoke, dịch vụ
đồ uống ngày phong phú hơn.
Đối với dịch vụ lưu trú
Quy trình phục vụ dịch vụ gồm 8 bước:
Bước 1: Chuẩn bị đón khách cơng việc này được chuẩn bị trước thời điểm
khách đến, nhân viên phải làm vệ sinh phòng ngủ và phòng vệ sinh sạch sẽ, kiểm

tra hệ thống trang thiết bị, điện nước đầy đủ.
Bước 2: Đón tiếp khách và bàn giao phịng, nhân viên buồng nhận thơng tin
trực tiếp từ lễ tân, nhận chìa khóa, mời khách lên phịng sau đó hướng dẫn khách sử
dụng, hỏi xem khách có yêu cầu nào khác không.
Bước 3: Phục vụ khách, làm vệ sinh hằng ngày, nhận đồ giặt là của khách và
trao trả lại cho khách, phục vụ khách ăn tại phòng, đáp ứng các yêu cầu của khách
tùy thuộc vào khả năng của nhân viên.
Bước 4: Theo giõi thời gian khách lưu trú, vào sổ sách theo dõi tình hình
khách.
Bước 5: Nhận bàn giao phòng và tiễn khách nắm bắt thời điểm khách rời
khỏi khách sạn thông báo cho bộ phận lễ tân, kiểm tra các bộ phận còn lại và đồ
dùng trang thiết bị trong phòng.
Bước 6: Chuẩn bị xác định phòng làm vệ sinh, số lượng phòng, phòng cần
làm vệ sinh trước, nhận và bảo quản chìa khóa.
Bước 7: Tiến hành vào phịng khách gõ cửa và thơng báo cho khách dọn dẹp
phịng, nếu khách cho phép thì nhanh chóng dọn phòng tránh gây ồn ào.
Bước 8: Làm vệ sinh kiểm tra các đồ dùng trong phịng xem có hư hỏng gì
khơng, có thiếu đồ đạc gì khơng. Sau đó dọn dẹp lại tất cả những thứ trong phòng.
Bàn gia lại phòng sạch sẽ, gọn gang.

SVTH: Lê Thị Ngân

25

Lớp: 54B2-QTKD