Từ "Contact Center " đến trung tâm thông tin docx
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (95.57 KB, 4 trang )
Từ "Contact Center "
đến trung tâm thông tin
(CRM Việt Nam) - Nhắc đến một Call Center người ta thường nói đến một
trung tâm chuyên giao dịch với khách hàng qua điện thoại, giải đáp thắc mắc
cũng như hỗ trợ khách hàng. Ngày nay, Call Center đã trở thành một khái
niệm quen thuộc, tuy nhiên các doanh nghiệp giờ đây không chỉ sử dụng mô
hình Call Center đơn giản mà cao hơn, đó là mô hình Contact Center, là nơi
không chỉ thực hiện các giao dịch qua điện thoại với khách hàng, mà còn
thực hiện việc phúc đáp email của khách hàng, sử dụng hệ thống điện thoại
dựa trên giao thức Internet (VoIP),v.v…
Rộng hơn nữa, Contact Center còn là trung tâm thông tin của doanh nghiệp,
phát triển với mục đích phục vụ khách hàng được tốt hơn. Nếu không khai
thác triệt để các tính năng có thể có của một Contact Center, mà hiểu theo
cách rộng là trung tâm thông tin, thì doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hoạt
động trên tinh thần đặt khách hàng ở vị trí trung tâm. Vậy, trung tâm thông
tin của doanh nghiệp có những chức năng nào?
Trước tiên, một doanh nghiệp cần nắm được mục đích của khách hàng liên
hệ tới Contact Center của mình là gì. Nếu khách hàng liên hệ để được giải
quyết trục trặc, khiếu nại, hay phàn nàn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ ,
doanh nghiệp cần ghi nhận lại những ý kiến của khách hàng, qua đó có thể
cải thiện được sản phẩm, dịch vụ, có những chiến lược phù hợp để lấy lại
niềm tin từ khách hàng. Như vậy, một trung tâm thông tin của doanh nghiệp
trước hết cần tổng hợp những mục đích của khách hàng một cách định kì
(theo tuần, theo tháng hay theo quý), qua đó có những chính sách về sản
phẩm cũng như phục vụ khách hàng mới mẻ và hấp dẫn hơn.
Thứ hai, trung tâm này cũng cần làm được việc thu thập ý kiến, cảm nhận từ
khách hàng. Những cảm nhận này của khách hàng sẽ được phân tích giúp
doanh nghiệp nắm bắt được xu hướng, thay đổi trong thị hiếu, nhu cầu của
khách hàng. Bạn không thể chắc chắn chỉ sau một lần hài lòng, người mua
sẽ trở thành những khách hàng trung thành, vì thế nắm bắt và đáp ứng nhu
cầu một cách nhạy bén sẽ giúp doanh nghiệp “ghi điểm”, còn khách hàng thì
cảm thấy thích thú vì yêu cầu của mình đã được doanh nghiệp lắng nghe.
Thứ ba, trung tâm thông tin còn phải ghi nhận kết quả giao dịch với khách
hàng, công việc giải quyết trục trặc cho khách hàng có hiệu quả không, liệu
những dịch vụ doanh nghiệp cung cấp có đem lại sự hài lòng cho khách
hàng?,…
Có được những thông tin này trong tay, doanh nghiệp có thể xây dựng
những chiến lược phù hợp, đảm bảo tiếp cận, làm hài lòng những khách
hàng quan trọng nhất, có giá trị nhất với doanh nghiệp.
Khi Contact Center của doanh nghiệp được vận hành dưới hình thức một
trung tâm thông tin của doanh nghiệp như thế này, doanh nghiệp sẽ tận dụng
được triệt để nguồn vốn bỏ ra, và đặc biệt nó sẽ trở thành nơi khai thác
những thông tin vô cùng quý giá từ khách hàng. Nếu thành công trong việc
thu thập, đánh giá thông tin từ khách hàng, từ đó có những chiến lược tập
trung vào nhu cầu khách hàng, doanh nghiệp chắc chắn sẽ chiếm được thị
phần lớn so với đối thủ cạnh tranh.
