Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên trường đại học ngân hàng thành phố hồ chí minh 2022
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.26 MB, 103 trang )
1
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------oo0oo----------------
NGUYỄN PHƯƠNG BẢO NHI
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC
NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 7340101
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2022
2
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
-----------------oo0oo----------------
NGUYỄN PHƯƠNG BẢO NHI
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC
NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 7340101
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
TS. NGUYỄN PHƯC Q THẠNH
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 2022
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022
NHẬN XÉT CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
......................................................................................................................................
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2022
Hội đồng phản biện
TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Nghi n ứu này nh m xá định và đánh giá á yếu tố ảnh h ởng đến sự hài
với hất
ợng ị h vụ đào t o ủ sinh vi n tr ờng
Hồ Chí Minh Tr n
nhu
sở
u ủ M s ow, thuyết
thuyết ủ thuyết
ng
ng đối
i họ Ng n Hàng Thành phố
ng ủ J Sr y
ms, thuyết
vọng ủ Vi tor Vroom, thuyết h i nh n tố ủ
H rz rg và á nghi n ứu tr ớ đ y, ài nghi n ứu này đ ợ thự hiện th ng qu 2
gi i đo n: nghi n ứu định tính và nghi n ứu định
hồn thiện th ng đo và nghi n ứu định
Cron
h’s
ợng với á
ợng Nghi n ứu định tính nh m
ng ụ th ng
ph , EF và hồi quy Kết quả t 241 m u hảo sát ho thấy r ng sự hài
ng đối với hất
ợng ị h vụ đào t o ủ sinh vi n tr ờng
Thành phố Hồ Chí Minh hịu ảnh h ởng ởi á nh n tố h
ng giảng vi n,
hành hính T
nh m n ng
Tr ờng
m tả,
sở v t hất, m i tr ờng giáo ụ , sự tin
i họ Ng n Hàng
ng tr nh đào t o, đội
y nhà tr ờng,
ng tá
ết quả nghi n ứu này, tá giả đ đề xuất một số hàm quản trị
o sự hài
ng ủ sinh vi n đối với hất
i họ Ng n Hàng Thành phố Hồ Chí Minh
ợng ị h vụ đào t o ủ
LỜI CAM ĐOAN
Lu n văn với đề tài “Cá yếu tố ảnh h ởng đến sự hài
đào t o ủ sinh vi n tr ờng
ng đối với hất
ợng ị h vụ
i họ Ng n Hàng Thành phố Hồ Chí Minh
à ết quả
nghi n ứu củ tá giả Nghi n ứu à trung thự trong đó h ng ó nội ung đ đ ợc
ng ố tr ớ đ y hoặc nội ung o ng ời há thực hiện ngo i tr
đủ hoặ trí h
á trí h
nđ y
n nguồn trong lu n án Cá th ng tin, ữ liệu sử dụng trong quá tr nh
nghi n ứu đ ợ tá giả thu th p t nhiều nguồn há nh u, hoàn toàn trung thự và
đ ợ trí h
n rõ ràng trong tài iệu tham khảo Tá giả hoàn toàn hịu trá h nhiệm về
nội ung nghi n ứu củ m nh
Tp. Hồ Chí Minh, 4/6/2022
Tác giả
Ngu ễn Ph
ng Bảo Nhi
LỜI CẢM ƠN
Em xin ành những lời tr n trọng nhất đến á th y
những ng ời đ
tr ờng
i họ Ng n hàng,
y dỗ và truyền cho em những kiến thức bổ í h, qu
thực hiện lu n văn này
áu để em tự tin
ặc biệt, xin h n thành ảm n giảng vi n h ớng d n khoa
học củ t i - Tiến sĩ Nguyễn Phú Qu Th nh đ
hoàn thành ài này Với kiến thứ
hỉ bảo và t n t nh hỉ bảo để em
huy n m n s u rộng và sự t n t m, th y đ
thời gi n đồng hành ùng t i trong suốt quá tr nh thực hiện hó
u n này B n
ành
nh
đó, th y chỉ ho t i những h n chế, những nh ợ điểm mà t i phải tránh để lu n văn
đ t đ ợc kết quả tốt đẹp.
V thời gi n ó h n n n u n văn ủ
m h ng tránh hỏi những thiếu sót Qu đó,
em rất mong nh n đ ợc sự chỉ bảo củ qu vị giám khảo và
n đọ để hó u n của
m đ ợ hoàn thiện h n
Xin h n thành ảm n!
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU Ề TÀI .............................................................................. 1
1 1 ặt vấn đề ............................................................................................................. 1
1.2 Mụ ti u nghi n ứu.............................................................................................. 2
1.2.1 Mụ ti u tổng quát .......................................................................................... 2
1.2.2 Mụ ti u ụ thể ............................................................................................... 2
1 3 C u hỏi nghi n ứu ............................................................................................... 3
1 4 ối t ợng và ph m vi nghi n ứu ......................................................................... 3
1 4 1 ối t ợng nghi n ứu ..................................................................................... 3
1.4.2 Ph m vi nghi n ứu ........................................................................................ 3
1 5 Ph
ng pháp nghi n ứu....................................................................................... 3
1 5 1 Nghi n ứu định tính .......................................................................................... 4
1 5 2 Nghi n ứu định
ợng ................................................................................... 4
1 6 óng góp đề tài ..................................................................................................... 4
1.7 Kết cấu hó u n .................................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 7
2 1 C sở
thuyết và á vấn đề nghi n ứu ............................................................. 7
2 1 1 Khái niệm về sự hài
ng ................................................................................ 7
2 1 2 Khái niệm về dịch vụ ...................................................................................... 8
2 1 3 Khái niệm chất
ợng dịch vụ......................................................................... 8
2.2 Mối quan hệ giữa chất
ợng dịch vụ đào t o và sự hài
ng ............................... 9
2 3 Tổng qu n về á nghi n ứu................................................................................ 9
2 3 1 Nghi n ứu ngoài n ớc ................................................................................... 9
2 3 2 Nghi n ứu trong n ớc ................................................................................. 11
2 4 Cá m h nh
thuyết i n qu n ........................................................................ 16
2 4 1 M h nh hất
ợng dịch vụ của Parasuraman ............................................ 16
2 4 2 M h nh hất
ợng dịch vụ của Gronroos .................................................. 17
2 4 3 M h nh hất
ợng dịch vụ của Gi-Du K ng và J ffr y J m s ................. 19
2 5 Cá thuyết i n qu n ............................................................................................ 20
2.5.1 Thuyết nhu c u của Maslow ......................................................................... 20
2.5.2 Thuyết
ng
ng của Stacy Adams ................................................................ 22
2.5.3 Thuyết hai nh n tố của Herzberg......................................................................... 23
2.5.4 Thuyết k vọng Vroom .................................................................................... 23
2 6 Cá giả thuyết nghi n ứu ................................................................................... 25
2.6.1 Ch
ng tr nh đào t o .................................................................................... 25
2 6 2 ội ng giảng vi n hất
ợng...................................................................... 26
2 6 3 C sở v t chất ............................................................................................... 26
2 6 4 M i tr ờng giáo ụ ..................................................................................... 27
2.6.5 Sự tin c y nhà tr ờng .................................................................................... 27
2 6 6 C ng tá hành hính ..................................................................................... 28
2 7 M h nh nghi n ứu ............................................................................................ 29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................... 31
3 1 Quy tr nh nghi n ứu ......................................................................................... 31
3 2 X y ựng th ng đo định tính ủ
3 2 Ph
ng pháp họn m u và xử
á nh n tố trong m h nh ............................. 32
số liệu ............................................................. 35
3.2.1 Ph
ng pháp họn m u ................................................................................ 35
3 2 2 Ph
ng pháp xử
số liệu ............................................................................ 35
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................... 37
4.1 Kết quả ph n tí h số liệu ..................................................................................... 37
4.2 Kết quả ph n tí h số liệu ..................................................................................... 38
4.2.1 Hệ số tin c y Cron
h’s
ph ................................................................... 38
4 2 2 Ph n tí h nh n tố hám phá EF ................................................................ 42
4221
ối với biến độc l p .............................................................................. 42
4.2.2.2 ối với biến phụ thuộc ........................................................................... 44
4 2 3 Ph n tí h t
ng qu n........................................................................................ 45
4 2 4 Ph n tí h hồi quy .......................................................................................... 46
4.2.4.1 Kết quả ớ
ợng m h nh .................................................................... 47
4 2 4 2 ánh giá mứ độ phù hợp củ m h nh ................................................. 48
4 2 4 3 Ph n tí h ph
4.2.5 Kiểm định á
ng s i .............................................................................. 48
huyết t t củ m h nh ......................................................... 48
4.2.5.1 Kiểm định hiện t ợng đ
4.2.5.2 Kiểm định hiện t ợng tự t
ộng tuyến ..................................................... 48
ng qu n ..................................................... 49
4.2.5.3 Kiểm định hệ số hồi quy......................................................................... 49
4.2.6 Kiểm định sự há
iệt trung
nh ............................................................... 49
4.2.7 Kết lu n giả thuyết nghi n ứu ..................................................................... 50
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................... 53
5.1 Kết lu n ............................................................................................................... 53
5 2 Hàm quản trị ..................................................................................................... 54
5 2 1 ối với nh n tố h
5 2 1 1 ối với h
ng tr nh đào t o ........................................................... 54
ng tr nh đào t o ................................................................. 54
5 2 2 ối với nh n tố đội ng giảng vi n .............................................................. 55
5 2 3 ối với nh n tố
sở v t chất ...................................................................... 56
5 2 4 ối với nh n tố m i tr ờng giáo dục............................................................ 57
5 2 5 ối với nh n tố sự tin c y nhà tr ờng .......................................................... 57
5 2 6 ối với nh n tố
ng tá hành hính ............................................................ 58
5 3 H n hế ủ nghi n ứu ...................................................................................... 59
5 4 H ớng nghi n ứu tiếp th o ................................................................................ 59
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................ 60
PHỤ LỤC ..................................................................................................................... 63
DANH MỤC BẢNG
STT
1
2
3
4
5
6
7
TÊN BẢNG
Bảng 2. 1 tóm tắt các nghiên cứu
Bảng 2.2 các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng
Bảng 2. 3 những biến trong mơ hình servqual
Hình 3. 1 thang đo các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu
ảng 4.1: thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các phân loại
ảng 4. : tóm tắt kết quả kiểm định cronbach’s alpha
ảng 4.3: kết quả phân efa cho các khái niệm đo lường
TRANG
12
27
28
32
34
39
42
8
Bảng 4.4: kiểm định kmo và bartlett với biến phụ thuộc
44
9
Bảng 4.5: kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối
với các nhân tố đại diện
45
10
11
12
13
14
Bảng 4.6: bảng ma trận hệ số tương quan
ảng 4. hệ số hồi quy
ảng 4. : tóm tắt mơ hình
ảng 4.9: phân tích phương sai
ảng 4.1 : kết quả kiểm định đa cộng tuyến
45
47
48
48
49
15
Bảng 5.1: thống kê các giá trị của các quan sát thuộc thang đo
chương trình đào tạo
55
16
Bảng 5.2: thống kê các giá trị của các quan sát thuộc thang đo
53
đội ng giảng viên
Bảng 5.3: thống kê các giá trị của các quan sát thuộc thang đo
17
ơ sở vật ch t
54
bảng 5.4: thống kê các giá trị của các quan sát thuộc thang đo
18
ôi trường giáo ục
56
Bảng 5.5: thống kê các giá trị của các quan sát thuộc thang đo
19
Sự tin cậy nhà trường
57
Bảng 5.6: thống kê các giá trị của các quan sát thuộc thang đo
20
ơng tác hành chính
58
DANH MỤC HÌNH
TÊN HÌNH
STT
1
2
H nh 2 1 M h nh SERVQU L ủ P r sur m n
H nh 2 2 h nh hất
ợng ị h vụ ủ Gronroos
3
H nh 2 3 h nh hất
Jeffrey James
4
H nh 2 4 Tháp nhu c u của Maslow
5
6
ợng ị h vụ ủ Gi-Du K ng và
H nh 2 6: M h nh nghi n ứu đề xuất
H nh 3 1: S đồ nghi n ứu
TRANG
16
17
18
20
30
32
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Đặt vấn đề
Trong thời đ i ngày n y, với sự phát triển nh v
o ủ
nghệ, tri thứ đ g n nh trở thành th ớ đo huẩn mự
quố gi Việt N m - t thời x x
v
à
n tộ
à thá h thứ
ợng giáo ụ
ng
ho sự phát triển ủ mỗi
ó truyền thống hiếu họ th đ y
hội để húng t hội nh p, tiếp thu những tinh ho văn hó
há v
hất
đ à một
ho họ và
ủ
á quố gi
ớn để h ng ị hảy máu hất xám Chính v thế mà hiện n y,
u n à yếu tố hàng đ u mà h u nh
à tất ả á tr ờng đ i họ
u n nỗ ự h ớng đến nh m mụ đí h à m ng i những ợi í h tốt nhất ho họ vi n
( họ sinh, sinh vi n), t đó x y ựng đ ợ sự uy tín ủ tr ờng đ i họ ,
o đẳng đối
với ngành giáo ụ và toàn x hội
“Năm 2021 v
qu th Sở Giáo ụ và
hứ triển h i hảo sát, đo
ng Nh m ghi nh n
đối với hất
ờng sự hài
ào t o Bắ Gi ng đ
ng ủ ng ời
iến đánh giá, nh n xét
ợng ị h vụ giáo ụ
giảng vi n, nh n vi n và ph
(gọi à “Tỷ ệ hài
à
ng ủ ng ời
n
ng, tinh th n trá h nhiệm ủ đội ng giáo vi n,
ng pháp giáo ụ
hảo sát ó
n đối với ị h vụ giáo ụ
ng nh sự hài
ủ nhà tr ờng; phát huy tinh th n
hủ, quyền iểm tr giám sát Th o ết quả thống
trăm đối t ợng đ ợ
n hành ế ho h, tổ
, xử
số iệu ho thấy tỷ ệ ph n
u trả ời t 4 điểm trở
ng toàn iện ) đối với á
ấp/
n
n với tất ả á
họ à rất
o trong đó
u hỏi
o nhất
họ M m non với tỉ ệ 98,82%, thấp nhất à á trung t m GDNN-GDTX với tỉ
ệ 83,55% Kết quả hung ho á
đợi (nhà tr ờng đáp ứng
họ à 90,02% Tỉ ệ đáp ứng so với mong
o nhi u % sự mong đợi) đ t 97,55% sự mong đợi ủ
ng ời
n đối với ị h vụ giáo ụ
ng ời
n đối với ị h vụ giáo ụ
Trong những năm v
ấp,
ng
y tiếp tụ
ng uy tr ở mứ
qu , tr ờng
hoàn thiện nội ung, ải tiến h
ải tiến á
o hất
ng ủ
o
i họ Ng n Hàng ( HUB ) đ t ng
ớ
ng tr nh đào t o nh m hiện thự hó t m nh n và
thự hiện sứ mệnh à đào t o r một nguồn nh n ự
N m, n ng
à năm mà tỉ ệ hài
hất
ợng ho á tỉnh miền
ợng đội ng giảng vi n và ải thiện ị h vụ giảng
y
ng nh
ị h vụ i n qu n đến sinh vi n : t o r một m i tr ờng họ t p năng động,
hiện đ i ho ng ời họ , t o r một s n h i tinh th n, rèn uyện đ ợ sứ
1
hỏ và
nh n văn nh tr ờng ó á
u
ộ:
u
ộ Bóng rổ, óng đá, vovin m,
ộ họ thu t nh quản trị inh o nh và m r ting,
nh đó tr ờng
n ó rất nhiều h
u
u
ộ hởi nghiệp,
ng tr nh hỗ trợ sinh vi n nh tr o họ
B n
ổng, hỗ
trợ họ phí, gi h n họ phí đối với những sinh vi n nghèo, họ giỏi và gi đ nh hó
hăn, đ m i sự
hài
ng, h nh phú
ho sinh vi n hi họ
ớ vào hệ thống giáo ụ
ủ tr ờng
i
họ Ng n Hàng Thành phố Hồ Chí Minh
V y hất
ợng đào t o và ị h vụ ủ nhà tr ờng ó hiến ho sinh vi n đ ng họ t p
t i tr ờng hài
ng h y h ng?
ể t m hiểu h n về vấn đề này, t i quyết định họn đề
tài " Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo của
sinh viên trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh
àm đề tài hó
u n tốt nghiệp
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mụ ti u tổng quát
● Ph n tí h á nh n tố ảnh h ởng đến sự hài
t o ủ sinh vi n tr ờng
ng đối với hất
ợng ị h vụ đào
i họ Ng n Hàng Thành phố Hồ Chí Minh
1.2.2 Mụ ti u ụ thể
● Thứ nhất, xá định á yếu tố ảnh h ởng đến sự hài
hất
ợng ị h đào t o ủ Tr ờng
ng ủ sinh vi n đối với
i họ Ng n Hàng Thành phố Hồ Chí
Minh.
● Thứ h i, xá định mứ độ tá động ủ yếu tố ảnh h ởng đến sự hài
sinh vi n đối với hất
ợng ị h vụ đào t o ủ Tr ờng
ng ủ
i họ Ng n Hàng
Thành phố Hồ Chí Minh
● Thứ
, iểm định sự há
ảnh h ởng đến sự hài
ủ Tr ờng
ng ủ sinh vi n đối với hất
ợng ị h vụ đào t o
i họ Ng n Hàng Thành phố Hồ Chí Minh
● Thứ t , đề xuất á hàm
hất
iệt ủ nh n hẩu họ mứ độ tá động ủ yếu tố
quản trị nh m tăng sự hài
ợng ị h đào t o ủ Tr ờng
Minh.
2
ng ủ sinh vi n đối với
i họ Ng n Hàng Thành phố Hồ Chí
1 3 C u hỏi nghi n ứu
● Cá yếu tố nào tá động đến sự hài
vụ đào t o ủ Tr ờng
●
Mứ độ tá động ủ
đối với hất
ng ủ sinh vi n đối với hất
ợng ị h
i họ Ng n Hàng Thành phố Hồ Chí Minh?
á yếu tố nào ảnh h ởng đến sự hài
ợng ị h vụ đào t o ủ Tr ờng
ng ủ sinh vi n
i họ Ng n Hàng Thành phố
Hồ Chí Minh?
● Cá hàm
với hất
quản trị nào đ ợ đ
r nh m tăng sự hài
ợng ị h vụ đào t o ủ Tr ờng
ng ủ sinh vi n đối
i họ Ng n Hàng Thành phố Hồ
Chí Minh?
1.4 Đối t ợng và phạm vi nghiên cứu
1 4 1 ối t ợng nghi n ứu
●
ối t ợng nghi n ứu: Cá yếu tố tá động đến sự hài
với hất
ợng ị h vụ đào t o ủ Tr ờng
ng ủ sinh vi n đối
i họ Ng n Hàng Thành phố Hồ
Chí Minh
●
ối t ợng hảo sát: Là á sinh vi n hiện đ ng họ t p t i tr ờng
i họ
Ng n Hàng Thành phố Hồ Chí Minh
1.4.2 Ph m vi nghi n ứu
● Ph m vi về h ng gi n: Nghi n ứu đ ợ thự hiện t i Tr ờng
i họ Ng n
Hàng Thành phố Hồ Chí Minh
● Ph m vi thời gi n: ề tài ự iến sẽ tiến hành hảo sát đội ng nh n vi n trong
thời gi n t tháng 4/2022 - 5/2022
1.5 Ph
ng pháp nghiên cứu
Nghi n ứu này sẽ đ ợ thự hiện qu h i gi i đo n hính
ứu s
ộ và nghi n ứu hính thứ , ụ thể nh s u:
3
o gồm gi i đo n nghi n
1 5 1 Nghi n ứu định tính
ợc thực hiện th ng qu ph
ng pháp nghi n ứu định tính Nghi n ứu định đính
đ ợc thực hiện b ng á h thảo lu n nhóm, phỏng vấn s u và th m hảo
iến huy n
gi trong ĩnh vực.
Mục đích: Kết quả của nghi n ứu định tính đ ợ
ùng để hoàn hỉnh m h nh nghi n
cứu và x y ựng, hiệu chỉnh á th ng đo sử dụng t những nghi n ứu tr ớc.
Đối tượng tham khảo ý kiến: á
ấp nh đ o của Tr ờng đ i họ Ng n Hàng Thành
phố Hồ Chí Minh.
1 5 2 Nghi n ứu định
Cuộ
vi n thuộ
ợng
hảo sát đ ợ thự hiện
á
huy n ngành há nh u, á
Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, ảng
ủ
uộ
ng á h à gửi ảng
hó
há nh u t i tr ờng
u hỏi sẽ o á
hảo sát sẽ đ ợ tổng hợp và ph n tí h Bảng
2 h nh thứ đó à h nh thứ
u hỏi điều tr đến á sinh
i họ Ng n
n sinh vi n tự trả ời, ết quả
u hỏi gửi ho sinh vi n qu
hảo sát th ng qu Int rn t và hảo sát trự tiếp t i đị
điểm tr ờng họ Nghi n ứu này đ ợ thự hiện ấy m u rất thu n tiện
Xử
ữ iệu, iểm định th ng đo, ph n tí h th ng tin ự tr n á số iệu thu
đ ợ th ng qu hệ số tin
(Exp or tory F tor
y Cron
h’s
ph , ph n tí h yếu tố hám phá EF
n ysis) để rút gọn á
iến qu n sát và xá định
i á nhóm
trong m h nh nghi n ứu, ph n tí h hồi quy để x m xét mứ độ ảnh h ởng ủ
yếu tố tá động sự hài
Chí Minh th ng qu
ng ủ sinh vi n tr ờng
ết quả xử
số iệu thống
á
i họ Ng n Hàng Thành phố Hồ
ng ph n mềm SPSS
1.6 Đóng góp đề tài
● Ý nghĩa khoa học
Nghi n ứu này à tiền đề ho á nghi n ứu s u ó i n qu n tới xá định, đo
và đánh giá á yếu tố tá động đến sự hài
ng ủ sinh vi n t i tr ờng
Hàng Thành phố Hồ Chí Minh
● Ý nghĩa thực tiễn
4
ờng
i họ Ng n
Th ng qu nghi n ứu, ết quả nh n đ ợ sẽ ó
và đánh giá đ ợ mứ độ tá động đến sự hài
sinh vi n tr ờng
sẽ ung ấp t
nghĩ thự tiễn góp ph n xá định
ng về hất
ợng ị h vụ đào t o ủ
i họ Ng n Hàng Thành phố Hồ Chí Minh T đó, nghi n ứu này
iệu th m hảo giúp
n
nh đ o tr ờng
i họ Ng n Hàng Thành
phố Hồ Chí Minh nói ri ng ó định h ớng đúng đắn và ải thiện đ ợ h ớng đi phù
hợp để giúp hất
ng ị h vụ đào t o ủ nhà tr ờng ngày àng tốt h n
1.7 Kết cấu khóa luận
Khó u n ó ết ấu 5 h
ng
o gồm những nội ung s u:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Ch
ng này sẽ
o gồm á nội ung:
ặt vấn đề, mụ ti u nghi n ứu,
nghi n ứu, đối t ợng và ph m vi nghi n ứu, ph
u hỏi
ng pháp nghi n ứu, nội ung
nghi n ứu, đóng góp ủ đề tài, tổng qu n về ĩnh vự nghi n ứu, ấu trú
ủ
hó
u n
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Ch
ng này sẽ n u hái niệm về sự hài
ị h vụ đào t o t i
ng ủ sinh vi n đối với hất
i họ Ng n Hàng Thành phố Hồ Chí Minh đồng thời hảo
á nghi n ứu tr ớ đ y để đ
r
ợng
ợ
á giả thuyết và những m h nh nghi n ứu ự
tr n hái niệm, họ thuyết và á nghi n ứu tr ớ đ y về sự hài
ng về hất
ợng
ị h vụ đào t o ủ tr ờng họ
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Ch
ng này tá giả sẽ tr nh ày ph
ng pháp nghi n ứu
o gồm: x y ựng
quy tr nh nghi n ứu và thiết ế nghi n ứu Nghi n ứu hính thứ sẽ
ày ph
ng pháp họn m u, thiết ế th ng đo ho ảng
phụ vụ ho việ xử í số iệu
5
o gồm tr nh
u hỏi và m hó th ng đo để
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Ch
ng này tá giả sẽ tr nh ày á nội ung i n qu n đến ết quả tính tốn t
hảo sát
o gồm:
ánh giá độ tin
y ủ th ng đo th ng qu hệ số Cron
ph , ph n tí h yếu tố hám phá EF
tí h ết quả ủ m h nh hồi quy đ
ho á
iến độ
iến và iểm định á
h’s
p và iết phụ thuộ , ph n
huyết t t và ết u n á
giả thuyết ủ m h nh
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị
Ch
ng này tá giả sẽ tr nh ày ết u n hung ho nghi n ứu và sẽ đ
những hàm
quản trị nh m n ng
đào t o ủ tr ờng
o sự hài
ng ủ sinh vi n qu
i họ Ng n Hàng Thành phố Hồ Chí Minh
6
hất
r
ợng ị h vụ
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 C sở l thu ết và các vấn đề nghiên cứu
2 1 1 Khái niệm về sự hài
ng
Có rất nhiều hái niệm về sự hài
ứu đề xuất
sự hài
ng ủ
há h hàng đ đ ợ
á nhà nghi n
ới nhiều gó độ há nh u Nh n hung, nhiều nhà nghi n ứu ho r ng
ng à sự há
iệt giữ mong đợi ủ
há h hàng và ảm giá sử ụng thự
tế
H st
và ộng sự (1994) oi sự hài
ng à một phản ứng ảm xú và đi s u
vào việ so sánh ết quả ủ sản phẩm với á ti u hí đ ợ thiết p tr ớ
đ ợ đo
hài
ờng trong và s u hi sử ụng T
ng ủ
m n nhu
há h hàng à phản ứng
ng ủ
đ ợ t một sản phẩm hoặ
ủ ng ời ti u ùng đối với việ họ đ ợ thỏ
ị h vụ với những
há h hàng về một sản phẩm hoặ
Tóm
r ng sự
ng à mứ độ
há h hàng ó đ ợ t việ so sánh những g nh n
Z ith m và Bitn r (2003) định nghĩ
ứng nhu
hỉ r
u và mong muốn ủ m nh Th o Kot r ( 2003), sự hài
ảm nh n đ ợ sự hài
ủ
ng tự, O iv r (1997) đ
hi mu và
sự hài
vọng (mong đợi) ủ
há h hàng
ng à quá tr nh nh n xét và đánh giá
ị h vụ, r ng sản phẩm hoặ
ị h vụ đó đáp
há h hàng đ ợ hiểu đ n giản à việ
há h hàng ăn
u và mong đợi ủ họ
i, sự hài
ng ủ
ứ vào sự hiểu iết ủ m nh đối với t ng sản phẩm, ị h vụ rồi s u đó họ sẽ đ
những đánh giá hủ qu n
ó à ảm giá t m
họ đ đ ợ đáp ứng Sự hài
ng ủ
ủ
há h hàng s u hi nhu
há h hàng ự tr n
th ng qu việ mu và sử ụng sản phẩm hoặ
u ủ
inh nghiệm đ ợ tí h
y
ị h vụ th ờng xuy n S u hi mu và
sử ụng sản phẩm, há h hàng nh n đ ợ sự so sánh giữ
thể sử ụng để đánh giá x m m nh ó hài
r
vọng và thự tế, họ ó
ng h y h ng Do đó, ó thể hiểu r ng
ng ời mu so sánh ợi í h thự tế mà họ nh n đ ợ t sản phẩm / ị h vụ với những
vọng mà họ nh n đ ợ sẽ ảm thấy thoải mái h y thất vọng
Khái niệm này đ
hỉ r r ng sự hài
ng à sự so sánh giữ
ợi í h thự tế mà
há h hàng nh n thấy với mong đợi ủ họ Khi so sánh ợi í h thự tế ủ sản phẩm
mà há h hàng nh n đ ợ thấp h n sự mong đợi ủ họ th đó à sự h ng hài
Khi so sánh ợi í h thự tế ủ sản phẩm mà há h hàng nh n đ ợ
7
oh n
ng
vọng
ủ họ về sản phẩm th
ó thể thấy há h hàng đ hài
ủ sản phẩm v ợt quá mong đợi ủ
ng ủ
há h hàng đ ng ở mứ
ng C n nếu ợi í h thự tế
há h hàng về sản phẩm th
o, tứ
hứng tỏ sự hài
à sự thỏ m n đ v ợt x mong đợi ủ
há h hàng
2 1 2 Khái niệm về dịch vụ
Th o Kot r và
rmstrong (2004), ị h vụ à những ho t động hoặ
ợi í h mà
ng ty ó thể ung ấp ho há h hàng nh m x y ựng, ủng ố và mở rộng mối
qu n hệ và hợp tá
u ài với há h hàng Phi ip Kot r và K
“Dị h vụ à một ho t động hoặ những ợi í h về
í h v h nh và h ng
vụ ó thể ó hoặ
n đến việ
r (2006) định nghĩ :
ản à để tr o đổi, th ờng à ợi
huyển gi o quyền sở hữu Việ
ung ấp một ị h
h ng i n qu n đến á sản phẩm v t hất Tá giả Bùi Nguy n
Hùng (2004) i nh n định: “ Dị h vụ à một quá tr nh
o gồm á ho t động h u đài
và á ho t động phí tr ớ , n i mà há h hàng và nhà ung ấp ị h vụ t
nh u Mụ đí h ủ việ t
ng tá này à nh m thỏ m n nhu
há h hàng th o á h mà há h hàng mong đợi,
ng tá với
u và mong muốn ủ
ng nh t o r
á giá trị ho há h
hàng
2 1 3 Khái niệm chất
ợng dịch vụ
Có nhiều hái niệm há nh u về hất
Chất
ợng ị h vụ à sự há
và ảm nh n
ùng về ết quả ủ
hiện qu quá tr nh t
ợng ị h vụ à mứ
vọng ủ
độ nh n thứ ( ảm nh n) ủ ng ời ti u
ng tá giữ
há h hàng và nh n vi n ủ
ợng ị h vụ đ ợ thể
á nhà ung ấp ị h
ng tự, Gr n và H rv y (1993), đ đề
ợng giáo ụ vào năm : hất
hoàn hảo ( ết quả hồn hỉnh mà h ng ó s i
u ủ
há h hàng về một ị h vụ
ị h vụ (Cronin và T y or, 1992) Chất
vụ (Sv nsson, 2002) T
hất
iệt giữ
ủ họ về ết quả ủ việ sử ụng ị h vụ (P r sur m n và ộng sự,
1985, 1988) Chất
nh ủ
ợng ị h vụ
p đến năm hí
ợng à sự xuất sắ (h y v ợt trội); à sự
m); đó à tính hiệu quả (đáp ứng nhu
há h hàng); à giá trị đồng tiền (về mặt định giá đ u t ); à một quá tr nh
huyển đổi (sự huyển đổi t tr ng thái này qu tr ng thái há ) Trong số á
niệm tr n, hái niệm " hất
hái
ợng à hiệu quả, à sự phù hợp với mụ ti u" đ ợ sử
8
ụng ởi nhiều tổ hứ quản
hất
nhiều ở á n ớ ti u iểu nh
Tóm i, hất
ợng ở á quố gi
Ho K ,
há nh u, đặ
ng N m Á và ả nh quố sử ụng
ợng ị h vụ à một ph m trù rất à phứ t p và rộng, nó phản ánh
tổng hợp tất t n t t t nội ung inh tế đến ỹ thu t và x hội; t
đó hính à sự
iệt đ ợ sử
vọng, à mứ độ ảm nh n ủ
ó thể hiểu n m n
há h hàng về ết quả ủ
ị h vụ
mà họ đ ng sử ụng
2.2 Mối quan hệ giữa chất l ợng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng
Sự hài
ng ủ
há h hàng à một hái niệm hung nói
đối với việ sử ụng ị h vụ,
thành ph n ụ thể ủ
n hi nhắ đến hất
ng ủ
à hất
ợng ị h vụ, nó đề
p đến á
ết u n r ng ảm nh n hất
ợng ị h vụ ảm nh n
há h hàng Cá nghi n ứu đ phát hiện r r ng hất
ị h vụ ó tiền đề ủ sự hài
ng Tứ
ng ủ họ
ị h vụ (Z ith m và Bitn r, 2000) Cronin và T y or (1992) đ
hứng minh mối i n hệ này và
n đến sự hài
n sự hài
ợng
ng và à một yếu tố qu n trọng ảnh h ởng đến sự hài
ợng ị h vụ đ ợ quyết định ởi nhiều yếu tố há nh u, à một
yếu tố quyết định đến sự hài
ng (P r sur m n và ộng sự, 1985, 1988)
2.3 T ng quan về các nghiên cứu
Tr n thự tế, nhiều nghi n ứu đ đ ợ thự hiện về sự hài
đối với hất
ợng ị h vụ giáo ụ
ng ủ sinh vi n
ủ tr ờng Trong ài nghi n ứu này, tá giả sẽ
tr nh ày một vài nghi n ứu ti u iểu trong n ớ và ngoài n ớ nh m t o
sở ho
ài nghi n ứu này
2.3 1 Nghi n ứu ngoài n ớc
Rif i và
sự hài
o năng ự
i họ Kuw it C ng tr nh nghi n ứu về mứ độ hài
ng pháp nghi n ứu định tính và định
sinh vi n với 5 yếu tố: (1) hài
ủ
ó một ài áo nghi n ứu với tự đề: “ o
ng ủ sinh vi n đối với á ho t động n ng
o nh t
ụng ph
ộng sự (2016) đ
giáo vi n, (3) hài
với quy tr nh đăng
ng về
, (5) Hài
hảo sát ho thấy mứ độ hài
ng với hất
ủ sinh vi n
hảo sát 550
ng với sự hỗ trợ
sở v t hất và tr ng thiết ị ủ L B , (4) Hài
ng với á
h
ng
ng tr nh tr o đổi và đào t o Kết quả
ng ủ sinh vi n nh s u: 22% sinh vi n hài
9
inh
ng tá giả đ sử
ợng với 42 iến và
ợng họ t p, (2) hài
ờng
ng với
hất
hài
ợng họ t p ủ tr ờng, 16% sinh vi n hài
ng với á
h
ng với L B nh
ng với giảng vi n, 35% sinh vi n
ng tr nh tr o đổi và đào t o,
thiết ị và 3% sinh vi n hài
V si i i G V và
hó họ , 4% sinh vi n
ng với quy tr nh tuyển sinh
ộng sự (2015) đ thự hiện một nghi n ứu để đo
ợng ị h vụ giáo ụ sinh vi n t i
hiện tá giả đ sử ụng ph
ng pháp nghi n ứu định tính và định
ng á h
sở v t hất, (3)
ng ho
ng ị ảnh h ởng m nh mẽ nhất ởi Gố họ thu t (B t = 0,676),
ng tiện (B t = 0,569), Dị h vụ hỗ trợ (B t = 0,378), Nh n vi n (B t = 0,145)
và Ch
ng tr nh đào t o (B t = 0,008) )
tảng họ thu t và
sở v t hất giáo ụ
Di m ntis và B nos (2007),
nghi n ứu về sự hài
iều này ho thấy họ sinh oi trọng nền
ủ tr ờng
i họ Pir us ở Hy L p, đ
ng ủ sinh vi n đối với hó họ
nhiều yếu tố nh
h
ng ủ
(Mu ti rit ri S tisfying
giáo ụ , hỗ trợ hành hính, hữu h nh, h nh ảnh và
há
ủ
y, giảng vi n,
ung ấp ho sinh vi n
ng ủ sinh vi n, tá giả đ sử ụng ph
thấy mứ độ hài
ng đó phụ thuộ vào
ng tr nh đào t o những m n họ đ ợ giảng
há h hàng MUS
ể đánh
ng pháp ph n tí h sự hài
n ysis)
o gồm 4 ti u hí:
nh tiếng ủ
sở Kết quả ho
ng ủ sinh vi n t i Kho Quố tế và Ch u Âu à 89,3%,
i họ Pir us Ti u hí đánh giá mứ độ hài
t m qu n trọng ủ
ng ủ
Cá tá giả ho r ng sự hài
à rất qu n trọng và sự hài
giáo tr nh, trải nghiệm x hội và trí tuệ mà tổ hứ
giá mứ độ hài
ó một ài áo
ng ủ sinh vi n với tự đề: “ ánh giá mứ độ hài
sinh vi n trong Kho Nghi n ứu Quố tế và Ch u Âu
ho
ợng
ng tr nh đào t o, (4) nh n vi n, (5) ị h vụ hỗ trợ Kết quả ph n tí h
thấy mứ độ hài
Ph
ờng hất
i họ Quố gi Hy L p Nghi n ứu đ ợ thự
hảo sát 469 sinh vi n tr n 5 yếu tố: (1) nền tảng họ vấn, (2)
h
ng hài
ng rất
oh n 8
o Tuy nhi n,
á ti u hí đối với sinh vi n à h ng giống nh u: à giáo ụ
nhất (41,1%), h nh ảnh và
o
nh tiếng ở ho (25%), với á ti u hí hữu h nh và hỗ
trợ hành hính thấp h n đáng ể
Snipes, RL và N Thomson (1999) đ t m thấy hiểu iết về á yếu tố ảnh h ởng
đến hất
ợng ảm giá đ ợ sử ụng trong giáo ụ đ i họ
hảo sát sinh vi n t i 6 tr ờng đ i họ tr n quy m v
nh n Ho K
Kết quả ph n tí h ữ iệu phản hồi
và nhỏ ở 3 tiểu
ng á h
ng đ đ ợ
ho thấy trong số 5 thành ph n
thuyết ủ SERVQU L, hỉ ó 3 thành ph n à đáng tin
10
đ i họ
y và ó giá trị ph n iệt:
(1) th ng ảm; (2) hả năng đáp ứng và tin
y ; (3) Ph
ng tiện hữu h nh (m i
tr ờng để họ t p và àm việ ) Sự ảm th ng và qu n t m ủ giảng vi n đối với
sinh vi n à yếu tố qu n trọng nhất trong việ đánh giá hất
ợng
2.3 2 Nghi n ứu trong n ớc
Nghi n ứu ủ Tr n Xu n Ki n (2006) đ x m xét á nh n tố ảnh h ởng đến
sự hài
ng ủ sinh vi n tr ờng
Nguy n Tá giả đ sử ụng ph
i họ Kinh tế và Quản trị Kinh o nh Thái
ng pháp nghi n ứu định tính và định
nghi n ứu ho thấy á nh n tố ảnh h ởng đến mứ độ hài
thứ tự giảm
m ết,
n: sự nhiệt t nh ủ đội ng
ợng, kết quả
ng ủ sinh vi n th o
án ộ và giảng vi n, hả năng thự hiện
sở v t hất, đội ng giảng vi n và uối ùng à sự qu n t m ủ nhà
tr ờng tới sinh vi n
Với đề tài “Mối qu n hệ giữ
vi n tr ờng
hất
ợng ị h vụ đào t o và sự hài
ng ủ sinh
i họ C ng nghệ Sài G n , Nguyễn Tr n Th nh B nh (2008) đ x y
ựng th ng đo gồm 3 yếu tố: độ tin
th ng đo đáng tin
y, hả năng đáp ứng và m i tr ờng giảng
y và độ giá trị ho phép Tuy nhi n, ết quả
y;
iểm tr m h nh và
th ng qu ph n tí h hồi quy tuyến tính ội số, ó h i yếu tố ảnh h ởng đến sự hài
ng
ủ sinh vi n , đó à sự đáp ứng và m i tr ờng ớp họ Xét về mứ độ ảnh h ởng, yếu
tố m i tr ờng giảng
y và sự đáp ứng ó tá động đến sự hài
mứ độ ảnh h ởng th nh n tố m i tr ờng giảng
ng ủ sinh vi n Về
y tá động đến sự hài
ng ủ sinh
vi n nhiều h n yếu tố đáp ứng và ả h i yếu tố này đều đ ợ đánh giá với giá trị
t
ng đối thấp V v y
n phải t m r nguy n nh n và t m giải pháp ải thiện h i yếu
tố này ủ nh m tăng sự hài
ng ủ sinh vi n
Nguyễn Thị Thắm (2010) đ
động giáo ụ t i tr ờng
hảo sát mứ độ hài
i họ Kho họ Tự nhi n –
Hồ Chí Minh Kết quả ph n tí h hồi quy ủ
uộ
ng ủ sinh vi n đối với ho t
i họ Quố Gi Thành Phố
hảo sát ho thấy mứ độ hài
ủ sinh vi n phụ thuộ vào á yếu tố i n qu n đến mứ độ ảnh giảm
đ u ti n à mứ độ phù hợp và mứ độ đáp ứng ủ
ởi tr nh độ và sự t n t m ủ giảng vi n, á
h
ng
n nh s u:
ng tr nh đào t o , tiếp th o à
ỹ năng hung mà sinh vi n ó đ ợ
s u hó họ , mứ độ đáp ứng ủ nhà tr ờng và uối ùng à điều iện họ t p và
trang thiết ị phụ vụ họ t p
11
Ph m Thị Li n (2016) đ thự hiện ài nghi n ứu về “Chất
t o và sự hài
ng ủ sinh vi n trong tr ờng
Nội Nghi n ứu đ
tố: (1)
h
hảo sát 160 sinh vi n về mứ độ hài
sở v t hất), (2) h
Kết quả ph n tí h
ng tr nh đào t o ( t = 0,346),
0,244) Và thành ph n giảng
ng ủ họ đối với 4 yếu
ng ủ
ị ảnh h ởng m nh h n ởi
sở v t hất ( t = 0,330) và ị h vụ ( t =
y ó hệ số
qu n hệ thu n hiều với sự hài
m n giỏi, ph
i họ Quố gi Hà
ng tr nh đào t o, (3) giáo vi n, (4) năng ự phụ vụ
ng ho thấy mứ độ hài
vi n ủ tr ờng
i họ Kinh tế,
ợng ị h vụ đào
t = 0,103 m ng ấu m,
ng ủ sinh vi n
h ng ó mối
iều này ó thể à o đội ng giảng
i họ Kinh tế, tr ờng đ i họ Quố gi Hà Nội ó tr nh độ huy n
ng pháp giảng
y tốt n n đ ợ sinh vi n đánh giá
o trong đội ng
giảng vi n ủ tr ờng
Tr n Hữu Ái (2016) đ nghi n ứu đề tài: “Kiểm định mối qu n hệ giữ
hất
giáo ụ và sự hài
i họ Văn
Hiến
ng ảm nh n
ủ sinh vi n Kho Kinh tế, Tr ờng
Bài nghi n ứu này đ thự hiện hảo sát 289 sinh vi n đến t
để xá định đ ợ
hất
vi n Th ng đo sẽ
Kho Kinh tế
ợng giáo ụ và th ng qu đó sẽ ải thiện sự hài
o gồm 5 yếu tố: (1)
ở tr ờng, (3) giảng vi n, (4) h
sở v t hất và
ợng
ng ủ sinh
sở v t hất, (2) độ tin
ng tr nh đào t o, và (5) m i tr ờng giáo ụ
y
Th o
ết quả iểm định giả thuyết, hỉ ó 4 yếu tố tá động trự tiếp và ùng hiều đến
nh n thứ
ủ sinh vi n, đó à á yếu tố:
sở v t hất, giảng vi n, h
t o và m i tr ờng giáo ụ Yếu tố độ tin
này
ng ung ấp á th ng đo hất
quản
hất
T
ết quả ủ
ng ủ
hất
ợng và n ng
o sự hài
y ủ tr ờng đ
ị o i ỏ Những ết quả
ợng giáo ụ , t o
sở ho giáo ụ trong
ng ủ sinh vi n t i Kho Kinh tế
á nghi n ứu tr n, ó thể nói r ng hất
ợng ị h vụ và sự hài
há h hàng ó qu n hệ m t thiết với nh u, thu n hiều với nh u, trong đó
ợng ị h vụ à nh n tố qu n trọng ảnh h ởng đến sự hài
Do đó, há h hàng đánh giá á yếu tố ấu thành hất
độ hài
ng ợ
ng tr nh đào
ng hung ủ họ đối với hất
ợng ị h vụ àng
ợng ị h vụ ủ
i
12
ng ủ
há h hàng
o th mứ
há h hàng àng
o và
