TRƯỜNG TRUNG CẤP DU LỊCH &KHÁCH SẠN
SAIGONTOURIST
………………....

GIÁO TRÌNH MƠ ĐUN
NGHIỆP VỤ KỸ NĂNG GIÁM SÁT BỘ PHẬN PHÒNG

TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN
Tài liệu này thuộc loại sách giáo trình nên các nguồn thơng tin có
thể được phép dùng ngun bản hoặc trích dùng cho các mục đích về đào
tạo và tham khảo.
Mọi mục đích khác mang tính lệch lạc hoặc sử dụng với mục đích
kinh doanh thiếu lành mạnh sẽ bị nghiêm cấm.

1


LỜI GIỚI THIỆU
Giáo trình"Nghiệp vụ kỹ năng giám sát" tập trung chủ yếu vào các nhiệm vụ
và công việc của Giám sát viên mà chủ yếu là Giám sát viên bộ phận
Huosekeeping. Vị trí giám sát thường được bố trí làm việc tại Bộ phận
buồng trong khách sạn, hoặc các cơ sở tương đương. Giáo trình này sẽ cung
cấp cho người học về các khả năng quản lý bao gồm kiến thức, kỹ năng và
hành vi ứng xử phù hợp trong cơng việc tại các khu vực: phịng khách, khu
vực công cộng, các công việc tại khu giặt là, các cơng việc vệ sinh khơng
thường xun, kiểm sốt an ninh, an toàn và xử lý các vấn đề phát sinh trong
bộ phận. Sau khi học xong giáo trình này, người học sẽ có các kỹ năng cơ
bản phù hợp với công việc giám sát trong Bộ phận buồng. Với những kỹ
năng và kiến thức này cùng với tính linh hoạt học viên có thể vào làm việc
tại bất kỳ cơ sở lưu trú nào.
Giáo trình được biên soạn dựa trên những tài liệu trong nước và quốc tế

thuộc chuyên ngành nghiệp vụ lưu trú cùng với kinh nghiệm thực tế sau
nhiều năm làm việc, học tập, nghiên cứu và giảng dạy.
Kiến thức của mô đun liên quan đến các môn học khác như: kỹ năng giám
sát, chăm sóc khách hàng, nhưng đối tượng là học viên hệ trung cấp nghề
nghiệp vụ lưu trú, nên tài liệu này chỉ tập trung nêu những nội dung chính về
kỹ năng cơ bản của một giám sát viênkhu vực phịng khách, cơng cộng, khu
giặt là trong khách sạn và các kỹ năng giao tiếp hiệu quả.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, song giáo trình sẽ khơng tránh khỏi những sai
sót, nhóm tác giả rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các đồng
nghiệp và các chuyên gia.
Xin chân thành cám ơn!
Tp HCM, ngày..........tháng......năm 2020
Thay mặt ban biên soạn

Chủ biên: Huỳnh Văn Hải

2


CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN
Tên mơ đun: KỸ NĂNG GIÁM SÁT
Mã mơ đun: HKS3
Vị trí, tính chất của mơ đun:
- Vị trí: Mơ đun Kỹ năng giám sát được bố trí giảng dạy sau 2 mô đun
nghiệp vụ buồng và phục vụ các khu vực cơng cộng
- Tính chất: Mơ đun Kỹ năng giám sát là mô đun đào tạo bắt buộc trong
chương trình đào tạo Trung cấp Quản lý và kinh doanh khách sạn. Kỹ
năng giám sát là mô đun lý thuyết, thực hành kết hợp với luyện tập tình
huống.
Mục tiêu mơ đun:

- Về kiến Thức:
+ Giải thích được vai trò của giám viên tại bộ phận bộ phận buồng
+ Giải thích được ý nghĩa của 4 giai đoạn phát triển nhân viên tương
ứng với các kỹ năng giám sát
+ Trình bày được nguyên tắc giao tiếp hiệu quả với các đối tượng
+ Phân tích được vai trị của giám sát trong kỹ thuật xây dựng nhóm
- Về kỹ năng
+ Xác định được 4 kiểu nhân viên và các phương pháp giám sát tương
ứng
+ Giao tiếp được hiệu quả với các đối tượng
+ Thực hành được vai trò quản lý và các kỹ thuật xây dựng nhóm
+ Thực hành kiểm soát chất lượng vệ sinh buồng hiệu quả
+ Thực hành được các kỹ thuật đánh giá nhân viên
- Về năng lực tự chủ và trách nhiệm
+ Rèn luyện cho học viên lịng u nghề, tinh thần hoạt động nhóm kết
hợp trong công việc, tư thế tác phong lao động trong ngành du lịch
khách sạn

3


MỤC LỤC:
TUYÊN BỐ BẢN QUYỀN ...................................................................... 1
LỜI GIỚI THIỆU .................................................................................... 2
CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN .................................................................. 3
Bài 1: Vai trị của nhân viên buồng/ Room Attendant .......................... 11
1.

Mô tả công việc và danh mục công việc nhân viên phục vụ buồng
11


Nhiệm vụ và Trách nhiệm: ................................................................ 11
2.

Các công việc phát sinh .............................................................. 12

3. Mô tả công việc và danh mục công việc nhân viên phục vụ buồng
ca chiều, ca đêm: ................................................................................ 12
Bài 2: Trở thành giám sát viên ................................................................ 13
1.

Vai trò của giám sát viên tại bộ phận ........................................ 13
1.1.

Giới thiệu chức danh Supervisor/ giám sát .......................... 13

1.2.

Nghĩa vụ đối với doanh nghiệp ............................................ 13

2.

Những kỹ năng cần có của giám sát viên ................................... 14

3.

Những tiêu chuẩn để trở thành giám sát viên tốt ...................... 15

4.


Những thách thức đối với giám sát viên .................................... 16

Bài 3. Kỹ năng giao tiếp của giám sát viên ............................................ 17
1.

Giao tiếp và quá trình giao tiếp ................................................. 17

Trong cuộc sống của con người hàng ngày, không thể không nhắc đến
sự giao tiếp của con người với môi trường xung quanh, giữa con
người với con người, giữa cá nhân với cộng đồng, xã hội…. Vậy giao
tiếp là gì, có những loại giao tiếp nào trong đời sống. ........................ 17

2.

1.1.

Khái niệm giao tiếp là gì ...................................................... 17

1.2.

Quá trình giai tiếp ................................................................ 18

Các loại giao tiếp ........................................................................ 19
2.1

3.

Hình thức giao tiếp .................................................................... 20
3.1.


4.

Hai hình thức giao tiếp phổ biến của giám sát ..................... 19
Giao tiếp trực tiếp ................................................................ 20

Hai hình thức giao tiếp phổ biến trong quản lý ......................... 21
4


5.

6.

7.

Những đối tượng giao tiếp đối với giám sát viên ....................... 22
5.1.

Giao tiếp với cấp trên ........................................................... 22

5.2.

Giao tiếp với đồng cấp ......................................................... 22

5.3.

Giao tiếp với nhiên viên ....................................................... 22

5.4.


Giao tiếp với khách hàng và nhà cung cấp .......................... 22

Phản hồi thông tin ...................................................................... 23
6.1.

Khái niệm ............................................................................. 23

6.2.

Tại sao phải phản hồi thông tin ........................................... 24

6.3.

Các nguyên tắc cần nhớ khi đưa ý kiến phản hồi xây dựng 24

Các loại phản ứng ...................................................................... 24

Bài 4: Quản lý sự thay đổi ..................................................................... 26
1.

Khái niệm thay đổi là gì ............................................................. 26

2.

Tại sao phải thay đổi .................................................................. 26
2.1
sạn

3.


Những gì cần thay đổi trong hoạt động kinh doanh khách
27

Các bước giới thiệu sự thay đổi ................................................. 27
3.1.

Bước 1: Chuẩn bị ................................................................. 27

3.2.

Bước 2: Trình bày sự thay đổi ............................................. 27

4.

Các giai đoạn phản ứng trong sự thay đổi ................................. 28

5.

Lợi ích của việc thay đổi ............................................................ 29

Bài 5: Tạo động lực làm việc.................................................................. 30
1.

Động cơ và động lực làm việc .................................................... 30
1.1.

Khái niệm động lực .............................................................. 30

1.2.


Sự khác nhau giữa động cơ và động lực .............................. 30

2.

Vì sao người giám sát khơng thể tạo động lực cho nhân viên .... 30

3.

Học thuyết Maslow về nhu cầu của con người........................... 31

4.

Năng lực và động lực của nhân viên qua bốn giai đoạn phát triển
32

5.

Bốn phương pháp giám sát phù hợp với bốn giai đoạn ............. 32

Bài 6: Huấn luyện nhân viên................................................................ 32
5


1.

Khái niệm đào tạo ...................................................................... 32

2. Ý nghĩa của WIN WIN: hai bên cùng có lợi trong hoạt động
huấn luyện .......................................................................................... 32
3.


Những chương trình cần được huấn luyện nhân viên ............... 33

4.

Chuẩn bị đào tạo ........................................................................ 34

5.

Cấu trúc của một buổi huấn luyện ............................................ 34

6. Phương pháp huấn luyện phù hợp cho bốn giai đoạn phát triển
của nhân viên ..................................................................................... 36
Bài 7: Giải quyết vấn đề......................................................................... 37
1.

Khái niệm vấn đề ....................................................................... 37

2.

Phân loại vấn đề ......................................................................... 37

3.

Những yếu tố tác động đến quá trình giải quyết vấn đề ............ 37

4.

Tầm quan trọng của việc nhận ra cốt lõi của vấn đề ................. 37


5.

Quy trình giải quyết vấn đề ....................................................... 37
5.1.

Xác định vấn đề.................................................................... 38

5.2.

Phân tích nguyên nhân ........................................................ 38

5.3.

Đưa ra giải pháp .................................................................. 39

5.4.

Lựa chọn giải pháp .............................................................. 39

5.5.

Triển khai kế hoạch hành động ........................................... 40

5.6.

Đánh giá kết quả quy trình giải quyết vấn đề ...................... 41

Bài 8: Ủy thác công việc ......................................................................... 42
1.


Khái niệm uỷ thác công việc ...................................................... 42

2.

Lợi ích khi ủy thác cơng việc ..................................................... 42
2.1.

Lợi ích đối với người quản lý ............................................... 43

2.2.

Lợi ích đối với các thành viên .............................................. 43

3.

Các mức độ ủy thác công việc .................................................... 44

4.

Các bước ủy thác công việc ........................................................ 44
4.1.

Quyết định công việc ủy thác ............................................... 44

4.2.

Ủy thác cho ai ....................................................................... 44

4.3.


Trao đổi về nhiệm vụ và quyền hạn sẽ uỷ thác .................... 44
6


4.4.

Giám sát theo dõi thực hiện ................................................. 45

4.5.

Đánh giá việc ủy thác ........................................................... 45

5.

Các lỗi thường gặp khi ủy thác công việc .................................. 45

6.

Các trường hợp không uỷ thác công việc .................................. 45

7.

Rào cản đối với việc ủy thác....................................................... 45

Bài 9: Đánh giá nhân viên ..................................................................... 46
Khái niệm thuật ngữ đánh giá nhân viên .......................................... 46
1.1.

Khái niệm ............................................................................. 46


1.2.

Bao lâu sẽ thực hiện việc đánh giá nhân viên ...................... 46

Tại sao phải đánh giá nhân viên ........................................................ 47
Các kiểu đánh giá nhân viên .............................................................. 47
3.1.

Hà khắc ................................................................................ 47

3.2.

Đại khái ................................................................................ 47

3.3.

Chỉ trích ............................................................................... 47

3.4.

Xây dựng .............................................................................. 47

Quy trình đánh giá nhân viên ............................................................ 47
4.1.

Chuẩn bị ............................................................................... 47

4.2.

Thông báo cho nhân viên về buổi đánh giá .......................... 47


4.3.

Trao đổi ................................................................................ 48

4.4.

Đưa mục tiêu sắp tới ............................................................ 48

4.5.

Kết thúc buổi đánh giá ......................................................... 48

Những trường hợp khó đánh giá ....................................................... 48
1.3.

Đối với một nhân viên yếu kém ............................................ 48

1.4.

Đối với một nhân viên hồn hảo .......................................... 48

Bài 10: Làm việc theo nhóm .................................................................. 50
1.

2.

Một nhóm và nhóm làm việc ...................................................... 50
1.1.


Một nhóm ............................................................................. 50

1.2.

Làm việc theo nhóm ............................................................. 50

Lợi ích cuả nhóm ....................................................................... 50
7


3.

4.

5.

Phân loại nhóm .......................................................................... 50
3.1.

Nhóm chính thức .................................................................. 50

3.2.

Nhóm khơng chính thức ....................................................... 51

Các giai đoạn hình thành nhóm làm việc................................... 51
4.1.

Giai đoạn xung đột ............................................................... 51


4.2.

Giai đoạn bình thường hố .................................................. 52

4.3.

Giai đoạn hoạt động trơi chảy.............................................. 52

Các ngun tắc làm việc nhóm .................................................. 53
5.1

Tạo sự đồng thuận những buổi họp ..................................... 53

Bài 11: Giám sát tiêu chuẩn và qui trình vệ sinh phịng khách ............ 54
1.

Chuẩn bị cơng việc của giám sát viên ......................................... 54

2.

Vai trò và trách nhiệm ................................................................ 54

3. Giám sát và kiểm tra chất lượng cơng việc của nhân viên phịng
............................................................................................................ 55
4. Xử lý các trường hợp phát sinh của khách trong phạm vi trách
nhiệm.................................................................................................. 55

5.

4.1.


Thực hiện qui trình xử lý phàn nàn cơ bản ......................... 55

4.2.

Trách nhiệm của người quản lý trong xử lý phàn nàn ........ 55

4.3.

Giải quyết các yêu cầu khách mượn thêm đồ dùng ............. 55

4.4.

Các tình huống khi gặp khách ............................................. 56

Kết thúc ca làm việc đúng qui trình ........................................... 56

Bài 12: Giám sát khu giặt là .................................................................. 57
1.

Họp ngắn đầu ca ........................................................................ 57

2.

Giám sát và kiểm tra chất lượng công việc của nhân viên giặt là
57
2.1.

Kiểm tra nhân viên .............................................................. 57


2.2.

Kiểm tra hoạt động thường nhật của nhà giặt ..................... 57

2.3.

Giám sát chất lượng cơ sở vật chất và dịch vụ đồ vải ........... 58

3.

Các loại than phiền có liên quan giặt là ...................................... 58

4.

Báo cáo chi phí hàng tháng .......................................................... 58
8


5.

Lập và theo dõi kế hoạch vệ sinh định kỳ khu giặt là ................ 58

6.

Kết thúc ca làm việc đúng qui trình .......................................... 58

Bài 13: Kiểm kê và xác định tồn kho đồ vải .......................................... 60
1.

Giải thích thuật ngữ Inventory/ kiểm kê là gì ............................ 60


2.

Mục đích của việc thống kê định kỳ .......................................... 60

3.

Lịch kiểm kê định kỳ ................................................................. 60

4.

Các nơi được kiểm kê ................................................................ 61

5.

Phương pháp xác định tồn kho đồ vải ....................................... 61

6.

Các trường hợp thất thoát và phương pháp đề nghị thanh lý ... 61

Bài 14: Theo dõi vệ sinh không thường xuyên ....................................... 62
1.

Phân biệt các công việc vệ sinh .................................................. 62
1.1.

Vệ sinh thường nhật ............................................................. 62

1.2.


Vệ sinh định kỳ .................................................................... 62

1.3.

Vệ sinh đặc biệt .................................................................... 63

2.

Tìm hiểu các loại biểu mẫu theo dõi chất lượng vệ sinh ............ 63

3.

Lập và theo dõi kế hoạch vệ sinh định kỳ .................................. 64
3.1.

Lập kế hoạch vệ sinh định kỳ............................................... 64

3.2.

Phân công và theo dõi việc thực hiện vệ sinh định kỳ .......... 64

Bài 15: An toàn an ninh ......................................................................... 65
1.

2.

3.

An toàn an ninh trong khách sạn............................................... 65

1.1.

Khái niệm an toàn an ninh ................................................... 65

1.2.

Các số điện thoại khẩn cấp: ................................................. 65

Những nguyên nhân gây mất an toàn an ninh ........................... 65
2.1.

Hỏa hoạn .............................................................................. 65

2.2.

Các trường hợp khẩn cấp và thơng tin chính yếu: .............. 66

2.3.

Hệ thống theo dõi và ứng phó hỏa hoạn .............................. 67

2.4.

Các mối nguy/rủi ro ............................................................. 67

Kiểm sốt các thiết bị an tồn an ninh bộ phận phòng .............. 67

Bài 16: Quản lý và bảo vệ mơi trường trong bộ phận Phịng ................ 68
9



1.

2.

Khái niệm môi trường ............................................................... 68
1.1.

Bảo vệ môi trường .............................................................. 68

1.2.

Tài nguyên thiên nhiên ......................................................... 68

Thế nào là hệ sinh thái ................................................................ 68
2.1.

Cân bằng sinh thái ............................................................... 69

Hình 29: hệ sinh thái ...................................................................... 69
2.2.

Mất cân bằng sinh thái......................................................... 69

3. Các khía cạnh tác động mơi trường trong hoạt động của bộ phận
lưu trú tại khách sạn .......................................................................... 69
4.

Năng lương là gì ......................................................................... 70
3.1.


Phân loại năng lương ........................................................... 71

3.2.

Tiết kiệm năng lượng ........................................................... 73

10


Bài 1: Vai trò của nhân viên buồng/ Room Attendant
I. Mục tiêu:
Mô tả được công việc của nhân viên phục vụ buồng/ room attendant
Phận biệt được công việc của nhân viên các ca trong ngày
Liệt kê được các danh mục công việc ba ca của nhân viên buồng
II.

Nội dung

1. Mô tả công việc và danh mục công việc nhân viên phục vụ buồng
Nhiệm vụ và Trách nhiệm:
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ theo quy định, tác phong đúng chuẩn.
- Tham dự buổi họp đầu ca và nhận bảng phân cơng.
- Giao nhận và chịu trách nhiệm chìa khóa trong ca làm việc.
- Chuẩn bị xe làm phòng.
- Kiểm tra và lấy đồ giặt mỗi ngày theo quy định của khách sạn (ví dụ:
từ 9g30 10g30)
- Làm vệ sinh các khu vực trong phòng khách.
- Báo cáo các mặt hàng, đồ dùng bị mất, thiếu trong phòng khách.
- Báo cáo và giao tài sản vật dụng của khách để quên cho Tổ trưởng

tầng và Order Taker/Clerk.
- Báo cáo các nhu cầu cần sửa chữa trong khu vực được phân công.
- Báo cáo các hư hỏng liên quan đến cơng việc/phịng khách.
- Thay và đặt lại các loại hàng vải dơ, hư, cũ, rách, nhăn, … không đạt
tiêu chuẩn.
- Kiểm tra, bảo quản và vệ sinh các trang thiết bị của bộ phận.
- Sắp xếp kho (pantry), khu vực làm việc gọn gàng, sạch sẽ.
- Sử dụng đúng và an toàn các loại hóa chất theo hướng dẫn.
- Ghi nhận vào Bảng cơng việc (work sheet) đầy đủ, chính xác thơng
tin.
- Phục vụ khách các vật dụng trong phịng (ví dụ: chăn ga, gối…) khi
khách có u cầu ngồi tiêu chuẩn.
- Tham gia tất cả các cuộc họp, các buổi đào tạo, huấn luyện của bộ
phận.
- Làm việc bảo đảm an tồn và hiệu quả.
- Thực hiện đầy đủ các cơng việc khác do cấp trên giao

11


2.

3.

Các công việc phát sinh
- Báo cáo lost and found
- Báo cáo các vấn đề hư hỏng trong phòng
- Chịu trách nhiệm các yêu cầu đặc biệt của khách
- Cho và nhận lại đồ khách mượn
Cung cấp thông tin cho khách

- Giải quyết các yêu cầu và than phiền của khách
- Nhận đồ giặt của khách
- Cung cấp các thông tin cho khách
 Các dịch vụ của khách sạn
 Các chương trình và hoạt động trong khách sạn
- Giải quyết phịng treo biển DND q thời gian quy định
Mơ tả công việc và danh mục công việc nhân viên phục vụ buồng ca
chiều, ca đêm:
Ngồi các cơng việc thường ngày như vệ sinh hành lang khu phòng
khách, hỗ trợ vệ sinh các phòng chưa làm được từ nhân viên ca sáng
Trách nhiệm chính của nhân viên ca chiều là chỉnh trang phòng buổi
tối cho khách trước khi khách ngủ ngủ
Giải quyết các nhu cầu phát sinh
Nhân viên ca đêm chủ yếu giải quyết các nhu cầu phát sinh như: thêm
khăn, thêm gối, mền, nước nóng lạnh và giải quyết các sự cố tại phịng
cho khách.

Câu hỏi kiểm tra
1. Trình bày bảng mô tả công việc của nhân viên phục vụ phịng ca sáng
2. Trình bày cơng việc của nhân viên phục vụ phịng ca chiều
3. Trình bày cơng việc của nhân viên phục vụ phòng ca tối

12


Bài 2: Trở thành giám sát viên
I. Mục tiêu:
Giải thích được vai trò của giám sát viên
Liệt kê được nghĩa vụ và trách nhiệm chính của một giám sát viên
Phân tích được các kỹ năng cần có của giám sát viên

Giải thích được những tiêu chuẩn để trở thành giám sát viên tốt
Phân tích được những thách thức đối với giám sát viên.
II.
Nội dung:
1. Vai trò của giám sát viên tại bộ phận
1.1. Giới thiệu chức danh Supervisor/ giám sát
Giám sát - Supervisor là thuật ngữ dùng để chỉ vị trí người giám sát,
giám sát các hoạt động của bộ phận. Tuỳ theo bộ phận phòng ban của
mỗi khách sạn sẽ có những vị trí giám sát khác nhau như: giám sát
buồng phịng, giám sát cơng cộng, giám sát giặt là). Người giám sát sẽ
thuộc quyền quản lý trực tiếp và sẽ là người chịu trách nhiệm chính khi
người trưởng, phó bộ phận vắng mặt
1.2.Nghĩa vụ đối với doanh nghiệp

- Giám sát viên có trách nhiệm tham dự các cuộc họp trong ngày. Ngoài
ra, người này sẽ thay cấp trên điều hành cuộc họp giao ca để đảm bảo
các hoạt động diễn ra bình thường, đúng quy trình.
- Giải quyết các vấn đề, phát sinh trong ca làm việc: khách hàng phàn
nàn, nhân viên làm việc không đạt hiệu quả…
- Tổng hợp thông tin, dữ liệu để bàn giao lại cho người giám sát ca làm
việc kế tiếp một cách rõ ràng, đầy đủ.
- Giải quyết, xử lý kịp thời các tình huống, rủi ro xảy ra trong khu vực
làm việc. Đồng thời báo cáo lên các cấp trên trong những trường hợp
quá khả năng giải quyết.
- Theo dõi, kiểm tra và yêu cầu bảo trì tất cả các vật dụng, trang thiết bị
có trong bộ phận. – Bên cạnh đó, họ sẽ là người đề xuất trực tiếp lên
các cấp trên mua mới hoặc thay thế các đồ dùng cần thiết.
- Giám sát, theo dõi và hướng dẫn nhân viên tuân thủ quy trình làm
việc, phục vụ của bộ phận.
- Phối hợp với các giám sát khác và cấp quản lý đưa ra lộ trình, định

hướng, kế hoạch phát triển nhân lực của bộ phận (tuyển dụng, đào tạo
kỹ năng…)
13


- Phối hợp với các cấp quản lý đưa ra những chiến lược, kế hoạch nhằm
cải thiện kinh doanh, chất lượng làm việc.
- Thực hiện các báo cáo doanh số, hoạt động mỗi ngày/ ca làm việc lên
các cấp quản lý.
- Có trách nhiệm tiếp nhận, liên hệ, phối hợp thông tin với các bộ phận
khác để thực hiện các kế hoạch chung của NHKS hay của riêng bộ
phận…
- Ngoải ra, dựa vào khối lượng công việc cũng như sự sắp xếp của các
bậc quản lý cấp cao mà sẽ có sự phân chia khơí lượng cơng việc
cho người Supevisor phù hợp hơn.
2. Những kỹ năng cần có của giám sát viên
Kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm nghề nghiệp chính là những “điều
kiện cần” cần thiết để bạn có thể trở thành một Supervisor. Các nhiệm vụ
công việc của một giám sát trong bất kỳ bộ phận nào cũng yêu cầu người
đảm nhận cần phải hội tụ đầy đủ:
Kỹ năng giao tiếp
- Đối với ngành dịch vụ như khách sạn, giao tiếp là một trong những kỹ
năng quan trọng nhất. Đối với người giữ vị trí Giám sát, kỹ năng này
cịn có ý nghĩa và vai trị quan trọng hơn rất nhiều.
- Kỹ năng giao tiếp giúp Supervisor dễ dàng truyền đạt thông tin cho
nhân viên, để họ tin tưởng, nghe theo và làm theo. Bên cạnh đó, một
Giám sát có kỹ năng giao tiếp giỏi sẽ biết cách động viên, chia sẻ với
cấp dưới của mình, xây dựng mối quan hệ gần gũi nhằm thúc đẩy
công việc được tốt hơn.
- Đặc biệt, khi giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách sạn, kỹ năng

giao tiếp sẽ giúp Supervisor xử lý nhanh chóng sự cố khơng gây ảnh
hưởng đến khách sạn mà vẫn làm hài lòng được khách hàng.
Kỹ năng quản lý
- Giám sát là người chịu trách nhiệm theo dõi toàn bộ hoạt động cũng
như nhân viên của bộ phận mình phụ trách.
- Những Supervisor có kỹ năng quản lý tốt, sẽ dễ dàng lên kế hoạch,
sắp xếp, điều phối công việc cho nhân viên, đảm bảo quá trình hoạt
động đạt được hiệu quả tốt nhất.
14


Kỹ năng đào tạo nhân viên
- Giám sát là người tham gia trực tiếp vào quá trình đào tạo, huấn luyện
cho nhân viên mới, đào tạo nâng cấp tiêu chuẩn…. Do đó, giám sát
viên cần phải hướng dẫn, đào tạo những các kỹ năng cơ bản cho nhân
viên, như: Kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống,…đặc biệt là
các kỹ năng về nghiệp vụ chuyên môn để nâng cao chất lượng, uy tín
của khách sạn
- Để làm được điều này, bắt buộc người Giám sát phải có kiến thức
chuyên môn chắc chắn, kỹ năng nghiệp vụ cao, đặc biệt là phải có khả
năng truyền đạt hiệu quả.
Kỹ năng sắp xếp công việc
- Giám sát phải thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau trong một ngày
làm việc, vì vậy, người giám sát cần phải có kỹ năng sắp xếp cơng
việc hợp lý. Bạn phải biết được việc gì phải là trước, việc gì phải là
sau, việc gì quan trọng và cần phải ưu tiên,… Có như vậy, cơng việc
mới đúng tiến độ và đạt được hiệu quả tốt nhất.
Kỹ năng nghề
Kiến thức chuyên môn: thành thạo quy định, tiêu chuẩn, quy trình thực
hiện tất cả nghiệp vụ của bộ phận; có kinh nghiệm xử lý tốt các tình

huống phát sinh.
Kỹ năng giải quyết vấn đề
Để trở thành một giám sát viên giỏi, bạn cần tận dụng quãng thời gian làm
nhân viên để tích cực học hỏi, chú ý quan sát cách giám sát quản lý mình
làm việc như thế nào – Cách giải quyết các vấn đề, tình huống phát sinh
trong thực tế ra sao… – lấy đó tích lũy kinh nghiệm cho bản thân. Như
vậy, nghề sẽ trang bị cho bạn “vốn lận lưng” cần thiết để có thể đảm
đương vai trò của một giám sát viên thường là sau 2 năm làm việc ở vị trí
nhân viên. Tất nhiên cũng sẽ có những bạn thăng tiến sớm hơn hay lâu
hơn – điều này hoàn toàn phụ thuộc vào sự nỗ lực của mỗi cá nhân.
3. Những tiêu chuẩn để trở thành giám sát viên tốt
- Độ tuổi
- Giới tính
- Chun mơn
- Kỹ năng quản lý

15


4. Những thách thức đối với giám sát viên
- Từ nhân viên
 Nhân viên của tôi là những ai
 Hệ thống quản lý ở đây như thế nào?
 Tinh thần làm việc
 Liệu tơi có làm cho các nhân viên thất vọng.
- Từ đồng cấp
- Từ cấp trên
- Từ khách hàng
Câu hỏi ơn tập
1. Trình bày vai trị của giám sát viên?

2. Liệt kê nghĩa vụ và trách nhiệm chính của một giám sát viên?
3. Trình bày các kỹ năng cần có của giám sát viên?
4. Giải thích những tiêu chuẩn để trở thành giám sát viên tốt?
5. Trình bày những thách thức đối với giám sát viên?.

16


Bài 3. Kỹ năng giao tiếp của giám sát viên
I. Mục tiêu:
- Xác định được giao tiếp và quá trình giao tiếp
- Phân biệt được các loại giao tiếp khác nhau
- Ứng dụng phù hợp các hình thức giao tiếp trong quản lý
- Liệt kê được những ưu điểm và hạn chế của các hình thức giao tiếp
- Vận dụng các kỹ thuật giao tiếp vào những đối tượng trong cơng việc
giám sát.
II.
Nội dung:
1. Giao tiếp và q trình giao tiếp
Trong cuộc sống của con người hàng ngày, không thể không nhắc đến sự
giao tiếp của con người với môi trường xung quanh, giữa con người với con
người, giữa cá nhân với cộng đồng, xã hội…. Vậy giao tiếp là gì, có những
loại giao tiếp nào trong đời sống.
1.1.Khái niệm giao tiếp là gì
Theo Bách khoa tồn thư (Wikipedia)

Hình 1: quá trình giao tiếp
Giao tiếp là hành động truyền tải ý đồ, ý tứ của một chủ thể (có thể là
một cá thể hay một nhóm) tới một chủ thể khác thông qua việc sử dụng
các dấu hiệu, biểu tượng và các quy tắc giao tiếp mà cả hai bên cùng

hiểu.
Khái niệm khác từ Nhà Tâm lý học Xô Viết A.A.Leeonchev định nghĩa:
giao tiếp là một hệ thống những quá trình có mục đích và động cơ đảm
bảo sự tương tác giữa người này với người khác trong hoạt động tập thể,
thực hiện các mối quan hệ xã hội và nhân cách, các quan hệ tâm lý và sử
dụng phương tiện đặc thù mà trước hết là ngôn ngữ.
Một số khái niệm khác:
17


+ Giao tiếp là một quá trình thiết lập mối quan hệ hai chiều giữa một người
với một người hoặc với nhiều người xung quanh, liên quan đến sự truyền đạt
thông điệp và sự đáp ứng với sự truyền đạt ấy.
+ Giao tiếp là một q trình qua đó chúng ta phát và nhận thơng tin, suy
nghĩ, có ý kiến và thái độ để có được sự thơng cảm và hành động. Tóm lại,
giao tiếp là một q trình chia sẻ qua đó thơng điệp sản sinh đáp ứng.
+ Giao tiếp là q trình nói, nghe và trả lời để chúng ta có thể hiểu và phản
ứng với nhau. Giao tiếp trải qua nhiều mức độ, từ thấp đến cao, từ sự e dè bề
ngoài đến việc bộc lộ những tình cảm sâu kín bên trong

Hình 2: q trình giao tiếp
1.2.Q trình giai tiếp
Muốn có một q trình giao tiếp diễn ra phải có ít nhất hai bên tham gia,
các bên tham gia phải có nhu cầu giao tiếp với nhau, nhu cầu giao tiếp có
thể xuất phát từ một bên hoặc từ cả các bên tùy vào từng tình huống giao
tiếp. Đầu tiên một bên (bên A) có ý tưởng trong đầu quyết định muốn
chia sẻ điều đó với bên kia (bên B), bên A bắt đầu mã hóa ý tưởng của
mình thành các thơng điệp bằng lời hay khơng lời, sau đó chuyển những
thơng điệp giao tiếp này đến bên B thông qua một kênh giao tiếp nhất
định (trực tiếp hay gián tiếp). Bên B sau khi tiếp nhận các thông điệp

được gửi đến từ bên A sẽ tiến hành giải mã để hiểu ý tưởng của bên A,
sau đó tiến hành mã hóa các thơng điệp phản hồi để gửi ngược lại cho
bên A nếu có nhu cầu. Quá trình giao tiếp giữa bên A và bên B luôn diễn
ra trong một bối cảnh giao tiếp cụ thể và trong bối cảnh giao tiếp đó ln
có thể chứa đựng những yếu tố ảnh hưởng xấy đến hiệu quả giao tiếp
được gọi là nhiễu.

18


Hình 3: quá trình giao tiếp
2. Các loại giao tiếp
2.1 Hai hình thức giao tiếp phổ biến của giám sát
Có nhiều loại giao tiếp tùy theo những tiêu chuẩn khác nhau
Dựa vào phương tiện giao tiếp: có 2 loại:
- Bằng lời nói
Con người sử dụng tiếng nói và chữ viết để giao
tiếp với nhau. Đây là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người.
Bằng ngơn ngữ, con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin
nào, như thơng báo tin tức, diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật...
- Giao tiếp phi ngôn ngữ:
Con người giao tiếp với nhau bằng hành vi cử chỉ, nét mặt, ánh mắt,
nụ cười, đồ vật...
Dựa vào khoảng cách: có 2 loại
- Giao tiếp trực tiếp: loại giao tiếp giữa các cá nhân khi họ mặt đối mặt với
nhau để trực tiếp giao tiếp.
- Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp được thực hiện thông qua một
phương tiện trung gian khác như điện thoại, email, thư tín, Fax, chat...
Dựa vào tính chất giao tiếp: Có 2 loại:
- Giao tiếp chính thức: Là loại giao tiếp khi các cá nhân cùng thực hiện

một
nhiệm vụ chung theo quy định. Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên và sinh
viên trong giờ học. Loại giao tiếp này có tính tổ chức, kỉ luật cao.
- Giao tiếp khơng chính thức: Là loại giao tiếp diễn ra giữa những người
đã quen biết, hiểu rõ về nhau, không bị ràng buộc bởi pháp luật, thể chế,
mang nặng tính cá nhân. Ví dụ: giao tiếp giữa các bạn sinh viên trong
giờ ra chơi. Loại giao tiếp này thường tạo ra bầu khơng khí đầm ấm, vui
tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau.
Dựa vào số người tham dự cuộc giao tiếp:
- Giao tiếp cá nhân – cá nhân. Ví dụ: giao tiếp giữa sinh viên A và sinh
viên B
19


- Giao tiếp cá nhân – nhóm. Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên với lớp
hoặc nhóm sinh viên
- Giao tiếp nhóm – nhóm: giao tiếp trong đàm phán giữa đồn đàm
phán cuả cơng ty A và cơng ty B.
3. Hình thức giao tiếp
- Trong giao tiếp để trao đổi thơng tin, tình cảm, suy nghĩ hay nhận
thức và tác động lẫn nhau, chúng ta có thể sử dụng nhiều hình thức
giao tiếp khác nhau, có thể khái qt thành hai hình thức giao tiếp cơ
bản: giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián tiếp. Mỗi hình thức giao tiếp
có những ưu và nhược điểm khác nhau phù hợp với từng tình huống
giao tiếp cụ thể. Vì vậy, trong giao tiếp để đạt được hiệu quả cao nhất
chúng ta cần lựa chọn và sử dụng hình thức giao tiếp hợp lý.
3.1.Giao tiếp trực tiếp
- Giao tiếp trực tiếp là hình thức giao tiếp khi các chủ thể có nhu cầu
giao tiếp với nhau họ gặp mặt trực tiếp nhau – mặt đối mặt để trao
đổi thông tin, nhận thức, tác động lẫn nhau.

Ưu điểm của giao tiếp trực tiếp
- Giúp cho vấn đề mà các bên trao đổi được rõ ràng, cụ thể hơn
- Thông tin phản hồi nhanh
- Ra quyết định nhanh hơn, vấn đề được giải quyết nhanh và triệt để
- Giúp cho việc nhận biết đối phương được rõ ràng cụ thể hơn
- Giúp cho các chủ thể giao tiếp có thể thể hiện tình cảm, cảm xúc,
thái độ một cách rõ ràng hơn
- Làm cho mối quan hệ giữa các bên giao tiếp ngày càng gắn bó, bền
chặt
Khuyết điểm của giao tiếp trực tiếp
Hình thức giao tiếp trực tiếp có những hạn chế sau:
- Tốn thời gian để tổ chức không gian, địa điểm giao tiếp, tốn chi phí
đi lại
- Dễ nảy sinh xung đột, mâu thuẫn giữa các bên giao tiếp nếu các bên
giao tiếp
Giao tiếp gián tiếp:
- Giao tiếp gián tiếp là hình thức giao tiếp thông qua các phương tiện
hay yếu tố trung gian, giao tiếp gián tiếp rất đa dạng bao gồm nhiều
hình thức khác nhau như: giao tiếp qua điện thoại, thư tín, email, chat,
fax, ...
- Các hình thức giao tiếp gián tiếp có ưu điểm: thuận tiện, đỡ tốn kém,
trao đổi được nhiều thơng tin, cùng một thời gian có thể giao tiếp với
nhiều người...
20


- Các hình thức giao tiếp gián tiếp có hạn chế: thơng tin dễ bị thất lạc,
rị rỉ; sự nhận biết về nhau bị hạn chế; khó bộc lộ rõ tình cảm thái độ...
4. Hai hình thức giao tiếp phổ biến trong quản lý
a. Giao tiếp bằng ngôn ngữ

Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Trao đổi riêng với từng cá nhân
Ưu điểm
- Đảm bảo tính riêng tư
- Có thể phát biểu những vấn đề cá nhân
- Cho phép phản hồi và phản hồi trưc tiếp
- Cho phép biểu lộ cảm xúc cá nhân
Hạn chế
- Tốn thời gian
- Không công khai
- Rủi ro của việc hiểu các thông điêp một cách khác nhau
- Có thể bỏ sót ai đó

Hình 4: giao tiếp bằng lời
Giao tiếp bằng ngơn ngữ: Trao đổi nhóm
Ưu điểm
- Tiết kiệm thời gian
- Tất cả đều biết những gì đã truyền đạt
- Cũng cố tinh thần của nhóm
- Nâng cao vị trí lãnh đạo
Hạn chế
- Khó kiểm sốt hơn
- Các thành viên có thể khơng tham gia
- Phải mất công tập hợp tất cả mọi người
b. Giao tiếp bằng văn bản
Ưu điểm
- Có ích cho việc tham khảo
- Hiệu quả khi muốn chuyển tải các hướng dẫn phức tạp
- Tiết kiệm nhiều thời gian
Hạn chế
21



- Khơng có tính riêng tư
- Có thể mất q nhiều thời gian cho một thơng điệp ngắn
- Có thể bị hiểu lầm
- Rất dễ bị bỏ qua
5. Những đối tượng giao tiếp đối với giám sát viên
5.1. Giao tiếp với cấp trên
- Tơn trọng
- Khách quan
- Chính xác
- Nhiệt tình
5.2.

Giao tiếp với đồng cấp

Hình 5: giao tiếp đồng cấp
-

Giúp đỡ
Dứt khoát
Nhạy cảm
Hài hước

-

5.3. Giao tiếp với nhiên viên
Rõ ràng
Dễ hiểu
Kịp thời

Công bằng
5.4.

-

Giao tiếp với khách hàng và nhà cung cấp

Nhanh chóng
Hỗ trợ nhiệt tình
Giải quyết từng trường hợp một
Lịch sự.

22


Hình 6: chuẩn bị gặp khách hàng
6. Phản hồi thơng tin
6.1.Khái niệm
Phản hồi
Là bất kỳ một hành vi, ý kiến hay nhận xét được gửi chuyển ngược lại
đối tác.
Là phản ánh lại những điều thấy được, nghe được chứ không phải là suy
đoán, võ đoán.
Là phương pháp giao tiếp để đưa và nhận thơng tin về cách ứng xử.

Hình 7: phản hồi thông tin
23


-


6.2. Tại sao phải phản hồi thông tin
Tất cả mọi người đều muốn biết:
Họ đang làm việc như thế nào
Thông tin phản hồi nhất quán
Thường xuyên phản hồi sẽ giúp việc góp ý dễ dàng hơn
Giúp tăng cường vai trị giám sát.
6.3. Các nguyên tắc cần nhớ khi đưa ý kiến phản hồi xây
dựng
Chỉ nên đưa ý kiến phản hồi khi có sự chấp thuận của người nhận
Ngay khi sự việc xảy ra
Không phản hồi khi tâm trạng của người đưa hoặc người nhận phản
hồi không tốt
Giành thời gian để cả hai phía bình tĩnh trở lại
Sắp xếp phản hồi ý tưởng cho hợp lý
Giọng nói, ngữ điệu phù hợp
Mọi thứ sẵn sàng khi đó hãy tiến hành phản hồi.
Chọn địa điểm thích hợp
Phản hồi cá nhân cần nên chọn chỗ riêng tư
Người đưa phản hồi cần dựa trên những hành vi cụ thể vừa quan sát
và ghi chép được để phản hồi, không tự đánh giá, áp đặt hoặc suy
diễn.

- Hãy bắt đầu phản hồi bằng cách nêu bật những điểm tích cực trước
- Nên đưa ra những điểm cần cải thiện, không nên xâu chuỗi những lỗi,
khuyết điểm trong quá khứ, trừ trường hợp cần nhấn mạnh hành vi có
tính chất hệ thống
- Khơng nên đưa ra đưa ra quá 4 điểm cần cải thiện trong một lần phản
hồi.
- Khi phản hồi về những điểm cần cải thiện nên chú trọng vào những

hành vi có thể thay đổi
- Thảo luận giải pháp cải thiện một cách cụ thể
7. Các loại phản ứng
Phản ứng thể chất
- Bắt tay ,vỗ tay, động chạm, ơm, hơn, gần gũi
- Ơm chặt, quay lưng, tát, đẩy, đấm,
Phản ứng tinh thần
- Một ánh mắt nhìn
- Tiếp xúc bằng mắt
- Mỉm cười
24


-

Khen ngợi
Cám ơn
Khuyến khích
Quay lưng lại
Tảng lờ
Tặc lưỡi
Thở dài
Chỉ trích
Nhún vai

Câu hỏi ơn tập
1.
2.
3.
4.

5.
6.

Giao tiếp là gì?
Trình bày chu trình giao tiếp?
Trình bày các loại hình thức giao tiếp phổ biến của quản lý?
Trình bày ưu và nhược điểm của từng loại giao tiếp khác nhau?
Phản hồi là gì?
Trình bày cách phản hồi của giám sát viên?

25