DANH MỤC ẢNH
Hình ảnh 1: Logo doanh nghiệp Grab .................................................................. 1
Hình ảnh 2: App ặt xe ........................................................................................ 8
Hình ảnh 3: Đánh giá của khách hàng trên App .................................................. 9
Hình ảnh 4: Fanpage ứng dụng Grab ................................................................. 33
Hình ảnh 5: Instagram của Grab ........................................................................ 34
Hình ảnh 6: Kênh truyền thơng Youtube ........................................................... 34
Hình ảnh 7: Poster ứng dụng Grab ..................................................................... 35
Hình ảnh 8: Banner ưu ãi của ứng dụng Grab ................................................. 36
Hình ảnh 9: Bài viết siêu Sale mùng 3/3 trên Fanpage Facebook ..................... 36
Hình ảnh 10: Biển quảng cáo Grab ngồi trời ................................................... 37
Hình ảnh 11: Biển quảng cáo ứng dụng Grab trong nhà ................................... 37
Hình ảnh 12: Biển quảng cáo ứng dụng Grab ngoài trời bằng xe bus ............... 38
Hình ảnh 13: Biển quảng cáo Grab ặt ở trung tâm thương mại ....................... 38
Hình ảnh 14: Các mã giảm giá trên app ............................................................. 39
Hình ảnh 15: Chương trình khuyến mãi ............................................................ 39

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Sản phẩm dịch vu chủ yếu ...................................................................... 4
Bảng 2: Các loại thang o lường và ánh giá .................................................... 12
Bảng 3: Bảng mã hóa ......................................................................................... 19
Bảng 4: Mã hóa cho SPSS ................................................................................. 19
Bảng 5: Kết quả SPSS về giới tính .................................................................... 20
Bảng 6: Kết quả SPSS về tuổi ............................................................................ 21
Bảng 7: Kết quả SPSS về nghề nghiệp .............................................................. 22
Bảng 8: Kết quả SPSS về thu nhập .................................................................... 23
Bảng 9: Kết quả SPSS về anh chị biết ứng dụng grab qua nguồn nào? ............ 24
Bảng 10: Kết quả SPSS về dung Grab khi nào? ................................................ 25
Bảng 11: Kết quả SPSS về hình thức thanh tốn ............................................... 26
Bảng 12: Kết quả SPSS về mức ộ sử dụng ứng dụng ể gọi xe ...................... 27

Bảng 13: Kết quả SPSS về yếu tố ảnh hưởng nhất trong việc quyết ịnh gọi Grab
............................................................................................................................ 28
Bảng 14: Kết quả SPSS về ý kiến ứng dụng Grab ............................................. 29
Bảng 15: Kết quả SPSS về mức ộ hài lòng ...................................................... 30
Bảng 16: Kết quả SPSS so sánh tuổi với mức ộ sử dụng ứng dụng Grab ể gọi xe
........................................................................................................................ 31
Bảng 17: Kết quả SPSS so sánh giới tính vói biết ứng dụng qua nguồn nào .... 31
Bảng 18: Kết quả SPSS so sánh nghề nghiệp với dùng grab khi nào ................ 32
Bảng 19: Bảng ngân sách dự kiến ...................................................................... 40


MỤC LỤC
CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP .............. 1
1.1 Tóm tắt nội dung ngắn gọn về doanh nghiệp ............................................. 1
1.2 Sản phẩm hay dịch vụ chủ yếu ................................................................... 3
1.3 Mơ hình SWOT .......................................................................................... 5
1.4. Xác ịnh vấn ề và mục tiêu nghiên cứu .................................................. 6
1.4.1 Vấn ề nghiên cứu Marketing: ................................................................ 6
1.4.2 Mục tiêu nghiên cứu: ............................................................................... 6
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 7
1.4.4 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 7
CHƯƠNG II: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG ....... 7 PHÁP
THU THẬP THÔNG TIN ..................................................................... 7
2.1 Xác ịnh nguồn và dạng dữ liệu ................................................................. 7
2.1.1 Dữ liệu thứ cấp: ....................................................................................... 7
2.1.2 Dữ liệu sơ cấp: ....................................................................................... 10
CHƯƠNG III: XÁC ĐỊNH THANG ĐO LƯỜNG, ĐÁNH GIÁ VÀ THIẾT KẾ
BẢNG CÂU HỎI ......................................................................... 12
3.1 Xác ịnh các loại thang o lường và ánh giá: ........................................ 12
3.2 Kế hoạch thu thập thông tin ( Kế hoạch khảo sát ) ................................. 16

CHƯƠNG IV: CHỌN MẪU, XỬ LÝ, PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI
PHÁP .......................................................................................... 17
4. 1. Chọn mẫu ................................................................................................ 17
4.1.1 Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 17
4.1.2 Xác ịnh kích thước mẫu ....................................................................... 17
4.2 Xử lí và phân tích kết quả
......................................................................... 18
4.2.1 Bảng mã hóa
.......................................................................................... 18
4.2.2 Mã hóa cho SPSS
.................................................................................. 19
4.2.3 Phân tích kết quả
................................................................................... 20


4.3 Đề xuất giải pháp
...................................................................................... 32



CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
1.1 Tóm tắt nội dung ngắn gọn về doanh nghiệp
- Tên doanh nghiệp : Cơng ty TNHH Grab

Hình ảnh 1: Logo doanh nghiệp Grab
Grab là siêu ứng dụng a dịch vụ hàng ầu và là công ty công nghệ di ộng lớn nhất
Đông Nam Á. Giúp kết nối hàng triệu khách hàng với hàng triệu ối tác tài xế, ối
tác nhà hàng và ối tác kinh doanh. Grab mang trên mình trách nhiệm giải quyết
những thách thức ang tồn tại trong khu vực Đông Nam Á, bao gồm thiếu khả năng
tiếp cận cơng nghệ, cơ sở hạ tầng chưa hồn thiện, và chênh lệch thu nhập.

Website: />- Lĩnh vực kinh doanh: Kinh doanh dịch vụ phần mềm, Grab cung cấp phần
mềm ể kết nối các ơn vị vận chuyển với khách hàng có nhu cầu, mơi giới và
làm trung gian giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ vận chuyển.
+ Với trường hợp Grab, trước sức ép cạnh tranh mới, công ty ã mở rộng ra mắt
các dịch vụ mới như GrabFood (giao ồ ăn), GrabExpress (giao hàng), thanh toán
(GrabPay), khách sạn, cho vay tiêu dùng. Mới ây nhất là cổng thông tin iện tử,
Grab TV.
+ Ứng dụng Grab cho phép khách hàng tìm kiếm các taxi sẵn có trong khu vực, kết
nối với tài xế và biết trước chi phí chuyến i.



- Lịch sử hình thành:
Ra ời tại Malaysia với tên khai sinh MyTeksi, Grab ang chứng kiến tốc ộ tăng
trưởng nhanh chóng mặt tại khu vực Đơng Nam Á, tiếp cận ược bảy thị trường
tại khu vực này chỉ trong khoảng thời gian chưa ầy 5 năm. Ứng dụng Grab cho
phép khách hàng tìm kiếm, kết nối với tài xế và biết trước chi phí chuyến i.
2011
2012

Ý tưởng tạo ra Grab thành hình.
Ứng dụng "Myteksi" ở Malaysia chính thức ược ra mắt tại thị
trường Malaysia với các “kình ịch” là Uber và Easy Taxi. hu về
thành công ban ầu là 11.000 lượt tải ứng dụng trong ngày ầu ra
mắt.

6/2013

Grab ã lập kỷ lục cứ 8 giây có một lệnh ặt xe, tương ương 10.000
lệnh ặt xe/ngày.


8/2013

MyTeksi có mặt tại thị trường Philippines dưới tên GrabTaxi.

10/2013
GrabTaxi có thêm thị trường Singapore và Thái Lan và bốn tháng
sau ó là thị trường Việt Nam và Indonesia.
02/2014
GrabTaxi tiếp tục phát triển và mở rộng sang các quốc gia mới:
ra mắt lần ầu tại Thành phố Hồ Chí Minh , Việt Nam.
05/2014
Cơng ty ã ra mắt GrabCar.
11/2014
GrabTaxi ã ra mắt dịch vụ GrabBike ầu tiên tại Thành phố Hồ Chí
Minh dưới dạng dịch vụ thử nghiệm.


2015

Dịch vụ ặt xe ôm của GrabBike ã lan rộng khắp Việt Nam và



Indonesia.

11/2015
Grab ra mắt dịch vụ chuyển phát nhanh GrabExpress.
28/1/2016
GrabTaxi chính thức ổi thương hiệu thành Grab ể khẳng ịnh vị trí

của hãng tại thị trường Đơng Nam Á.
3/2018
Grab ã hợp nhất với các hoạt ộng tại Đông Nam Á của Uber.
1.2 Sản phẩm hay dịch vụ chủ yếu
Công ty cổ phần Grab chuyên cung cấp dịch vụ thương mại iện tử ứng dụng trên
thiết bị di ộng trong ngành giao thông vận tải. Dịch vụ vận chuyển bao gồm:
Grab-Bike


Grab-Car



Grab-Express

Grab-Food

Grab-Mart

Bảng 1: Sản phẩm dịch vu chủ yếu



1.3 Mơ hình SWOT
Điểm mạnh:
- Hiện ang dẫn ầu thị trường với số lượng khách hàng sử dụng và tài xế lớn
nhất trên thị trường (nguồn vietnamnet).
- Hỗ trợ các phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
- Thơng tin tài xế, phương tiện, giá tiền chuyến i rõ ràng, minh bạch, khơng có
tình trạng “mua nick”.

- Hiển thị rõ ràng số lượng phương tiện hiện có trong khu vực khách hàng, giúp
cho khách hàng có thể cân ối lựa chọn phương tiện nhanh chóng nhất.
- Trang bị bảo hiểm cho tài xế và khách có tổng ài hỗ trợ.
Điểm yếu:
- Ứng dụng tương ối nặng( 700mb trên ios và 100mb trên Android) dễ gây ra
hiện tượng giật, lag.
- Mức giá cao hơn các ối thủ cạnh tranh, ít mã voucher giảm giá.

- Chi phí phương tiện vận hành cao.
- Mức giá thay ổi theo thời tiết và thời gian trong ngày.
- Grab sử dụng app ể sử dụng dịch vụ nên người ít dùng, khơng biết dùng
smartphone sẽ khó tiếp cận.
- Khơng kiểm sốt thời gian và khu vực hoạt ộng của tài xế dẫn ến có một số
khu vực khó ặt xe vào ban êm.
Cơ hội
- Số người dùng smartphone tăng và có xu hướng sử dụng những ứng dụng tiện
ích (Theo báo cáo về “Thị trường ứng dụng di ộng 2021” do Appota ph át
hành).
- Wifi có tại nhiều nơi, cước 3G thấp.
- Nhu cầu giao hàng và thanh toán trực tuyến tăng mạnh do ảnh hưởng của
dịch.



Thách thức
- Khách hàng vẫn ưu tiên sử dụng phương tiện cá nhân vì sự tiện lợi và giá
rẻ.
- Giá chuyến i của các ối thủ (go-bike, be-bike) tương ối lớn giá rẻ, có
nhiều chương trình giảm giá hơn.
-


Tỷ lệ cạnh tranh tăng cao.

1.4. Xác ịnh vấn ề và mục tiêu nghiên cứu
1.4.1 Vấn ề nghiên cứu Marketing:
- Phương pháp tiếp cận ể xác ịnh vấn ề nghiên cứu Marketing. Sử dụng
phương pháp phân tích tình huống và iều tra sơ bộ kết hợp phương pháp
hình phễu.
+ Nhóm tiến hành nghiên cứu, quan sát và theo dõi những người sử dụng dịch vụ,
ứng dụng di ộng Grab.
+ Khảo sát online thông qua bảng hỏi, chia sẻ trên các Group, trên MXH, gửi trực
tiếp bạn bè, người thân,...
- Xác ịnh vấn ề nghiên cứu:
Hiện nay tình hình cơng nghệ phát triển trong ó có cả xe ơm cơng nghệ nên sẽ
xuất hiện tình trạng canh tranh gay gắt. Do ó nhóm sẽ nghiên cứu về trải nghiệm
sử dụng ứng dụng di ộng Grab trong việc gọi ôm công nghệ của khách hàng.
1.4.2 Mục tiêu nghiên cứu:
 Mục tiêu nghiên cứu: Khảo sát trải nghiệm của người dùng với ứng dụng di
ộng Grab trong việc gọi xe ôm công nghệ.
- Mục tiêu chi tiết: Tìm hiểu, phân tích, xác ịnh thói quen sử dụng xe ôm công
nghệ Grabbike của mọi người (thời gian sử dụng, chi p hí sử dụng, thói quen
phản hồi ánh giá dịch vụ...).
 Mục ích nghiên cứu: phân tích và ánh giá mức ộ hài lịng của khách hàng khi
sử dụng ứng dụng di ộng Grab, từ ó sẽ phát huy iểm mạnh và ưa ra giải pháp
ể khắc phục iểm yếu ể cải thiện ứng dụng di ộng Grab.



1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
Khách hàng ã sử dụng qua ứng dụng di ộng Grab.

1.4.4 Phạm vi nghiên cứu
- Khu vực Hà Nội (khảo sát online).
- Thời gian: từ ngày 18/02/2022- 22/02/2022.
CHƯƠNG II: XÁC ĐỊNH NGUỒN, DẠNG DỮ LIỆU VÀ PHƯƠNG
PHÁP THU THẬP THÔNG TIN
2.1 Xác ịnh nguồn và dạng dữ liệu
- Dạng dữ liệu: dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.
- Nguồn dữ liệu: Bên trong và bên ngoài doanh nghiệp.
2.1.1 Dữ liệu thứ cấp:
 Sử dụng phương pháp: Nghiên cứu tài liệu.
 Cách thức nghiên cứu chi tiết:
- Trên Facebook tìm ến những group, trang fanpage chính thức của Grab.
- Tìm kiếm những trang fanpage uy tín về truyền thơng ví dụ như các kênh
truyền hình của các nhà quảng cáo ể tìm hiểu những thơng tin về trải nghiệm
thực tế Grab của khách hàng.
- Checklist thông tin: Thông tin cần i úng vào trọng tâm nghiên cứu không lan
man những dữ liệu không liên quan. Chỉ lấy những thông tin từ năm 2018 ến
nay (từ nguồn uy tín).
 Bên trong doanh nghiệp Grab:
-

Các thơng tin về Grab trên Website: />
-

Tìm hiểu về app ặt xe Grab:


Hình ảnh 2: App ặt xe



- Trải nghiệm thực tế của khách hàng về app ặt xe Grab, qua review tại
cổng thơng tin uy tín:

Hình ảnh 3: Đánh giá của khách hàng trên App

 Bên ngồi doanh nghiệp Grab:
- Tìm thơng tin trên các trang báo, tạp chí, các kênh social media,…
Facebook: />Youtube : />- Thống kê, nhận xét từ các nguồn thơng tin có căn cứ trên Internet.
+ Doanh số gần nhất năm 2021 ạt quý cao kỉ lục ( nguồn )
Grab vừa công bố kết quả kinh doanh quý I, với doanh thu thuần 507 triệu USD
cao nhất từ trước ến nay.
Bất chấp ại dịch, tổng giá trị hàng hoá giao dịch trên Grab vẫn tăng 5%, lên 3,6
tỷ USD. Doanh thu quý I của hãng công nghệ này ạt 507 triệu USD, tăng 39%
so với cùng kỳ năm ngoái.



2.1.2 Dữ liệu sơ cấp:
 Tiến hành iều tra khảo sát phỏng vấn bằng bảng hỏi về “Trải nghiệm của người
tiêu dùng ối với ứng dụng Grab, trong việc gọi Grab-Bike”.
Bước 1: Thiết kế và xây dựng mẫu câu hỏi:
- Mục tiêu của cuộc khảo sát ã xác ịnh tại chương I.
- Số lượng câu hỏi trong bảng hỏi 8 câu.
- Những dạng mẫu câu hỏi:
+ Câu hỏi phân ôi: Có/ khơng.
+ Câu trắc nghiệm chọn một áp án: ưa ra câu hỏi với nhiều áp án khác nhau và chỉ
chọn một.
+ Câu trắc nghiệm chọn nhiều áp án: ưa ra câu hỏi với nhiều áp án khác nhau và
có thể chọn nhiều áp án.
+ Câu hỏi mở: khách hàng có thể thoải mái nêu ra ý kiến cá nhân (Chỉ hỏi 1 câu

duy nhất).
- Đối tượng iều tra khảo sát
+ Đối tượng khảo sát: Tập chung từ 16 – 40 tuổi.
+ Đã từng sử dụng Grab chưa.
+ Đối tượng sử dụng mạng xã hội có cùng 2 yếu tố trên.
Bước 2: Xây dựng bố cục và nội dung bảng hỏi - Bố
cục và nội dung:
+ Phần mở ầu: Tiêu ề cuộc khảo sát và lời dẫn
+ Phần sàng lọc
+ Phần câu nội dung: nội dung của 14 câu hỏi ( gồm thông tin cá nhân cơ bản của
khách hàng, thông tin về nhận thức: Kiểm tra sự hiểu biết của khách hàng về xe
công nghệ Grab, thông tin về thái ộ: hành vi sử dụng xe công nghệ Grab.) o Khảo
sát về ộ tuổi.
o Khảo sát về tỷ lệ sử dụng app ặt xe Grab. o Khảo sát
về các trường hợp khách gặp phải khi ặt xe.
o Khảo sát về tần suất ặt xe tại app. o Khảo sát về thái
ộ xử lý của tài xế ối với khách hàng.