BÀI THẢO LUẬN
Đề tài 2: Thiết kế dự án nghiên cứu marketing cho vấn đề nghiên c ứu m ức đ ộ hài
lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của trường Đ ại h ọc Th ương M ại (so
sánh với chính sách học phí)

Bộ mơn

: NGHIÊN CỨU MARKETING


MỤC LỤC
A.

MỞ ĐẦU............................................................................................................................................................ 4

B.

NỘI DUNG DỰ ÁN NGHIÊN CỨU............................................................................................................ 5
I.

Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................5
1.1.

Vấn đề nghiên cứu............................................................................................................................ 5

1.2.

Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................................... 5

1.3.

Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................................................... 5

1.4.

Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................................... 5

1.5.

Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................................................... 5

II. Thông tin cần thu thập.......................................................................................................5
2.1.

Xác định nguồn và dạng dữ liệu................................................................................................. 5

2.2.

Yêu cầu đối với các thơng tin........................................................................................................ 6

2.3.

Đề xuất mơ hình:............................................................................................................................... 6

III. Các phương pháp thu thập thông tin.................................................................................7
3.1.

Các phương pháp quan sát và thử nghiệm:............................................................................ 7

3.2.


Phương pháp phỏng vấn............................................................................................................. 10

IV. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu...............................................................................11
4.1.

Mẫu không xác suất (non-probability sampling)...............................................................11

4.2.

Mẫu xác suất (probability sampling)...................................................................................... 11

V. Phương pháp giao tiếp........................................................................................................12
VI. Xây dựng bảng câu hỏi.....................................................................................................13
6.1.

Các dạng thang đo.......................................................................................................................... 13

6.2.

Các dạng câu hỏi và thiết kế bảng câu hỏi..........................................................................16

VII. Xác định phí tổn và lợi ích của cuộc nghiên cứu...........................................................17
7.1.

Xác định phí tổn của cuộc nghiên cứu.................................................................................... 17
2


7.2.


Xác định lợi ích của cuộc nghiên cứu...................................................................................... 17

VIII. Thời gian biểu tiến hành nghiên cứu............................................................................19
IX. Soạn thảo dự án nghiên cứu............................................................................................20

C.

9.1.

Giới thiệu về cuộc nghiên cứu.................................................................................................. 20

9.2.

Quan điểm, mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 20

9.3.

Phương pháp, kế hoạch nghiên cứu và các điều kiện thực hiện nghiên cứu.........20

9.4.

Các phụ lục kèm theo.................................................................................................................... 20

KẾT LUẬN...................................................................................................................................................... 22

3


A. MỞ ĐẦU
Chất lượng đào tạo luôn là vấn đề quan trọng và được các trường đại học hi ện nay

đặc biệt quan tâm, khi mà Bộ Giáo dục và Đào tạo đã khẳng định vi ệc đổi m ới qu ản lý giáo
dục đại học là khâu đột phá để tạo sự đổi mới toàn di ện giáo d ục đ ại h ọc và phát tri ển
quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào t ạo. Bên c ạnh đó, chính sách h ọc phí cũng
được các sinh viên quan tâm không kém và gần nh ư luôn đ ược đ ặt lên bàn cân so v ới ch ất
lượng đào tạo của trường mình theo học.
Trong bối cảnh đó, Trường Đại học Thương Mại đang t ừng bước cải thi ện ch ất
lượng đào tạo nhằm phục vụ tốt nhất cho sinh viên của tr ường. Song muốn làm đ ược nh ư
vậy, Nhà trường cần phải nắm được mức độ hài lòng của sinh viên đối v ới ch ất l ượng đào
tạo của Trường Đại học Thương Mại hiện tại đang ở mức độ nào, đặc bi ệt là so v ới chính
sách học phí của trường. Hiểu được nỗi băn khoăn của Nhà trường, nhóm 4 chúng tơi đã
quyết định thực hiện đề tài thiết kế dự án nghiên cứu marketing cho vấn đề nghiên cứu
mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của tr ường Đại h ọc Th ương M ại
so với chính sách học phí, từ đó giúp Nhà tr ường bi ết đ ược sinh viên hài lịng và khơng hài
lịng điều gì đối với chất lượng đào tạo của trường để thực hiện cải thiện.

4


B. NỘI DUNG DỰ ÁN NGHIÊN CỨU
I.

Vấn đề và mục tiêu nghiên cứu

I.1. Vấn đề nghiên cứu
Trường Đại học Thương mại đang thực hiện cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo để
cung cấp chất lượng đào tạo ngày càng tốt h ơn cho sinh viên, nh ưng nhà tr ường ch ưa xác
định được mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất l ượng đào t ạo ở th ời đi ểm hi ện t ại
là hài lịng hay khơng hài lịng ở chỗ nào để Nhà trường tiếp tục cải tiến.
Vấn đề nghiên cứu marketing: Xác định mức độ hài lòng của sinh viên hiện đang theo
học tại Trường ĐH Thương mại đối với chất lượng đào tạo của Nhà trường.

I.2. Đối tượng nghiên cứu
Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào t ạo của Tr ường ĐH Th ương
mại.
I.3. Phạm vi nghiên cứu
 Không gian: Trường Đại học Thương mại
 Thời gian: năm 2020
 Nội dung nghiên cứu: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất l ượng dịch v ụ
đào tạo so với chính sách học phí
I.4. Mục tiêu nghiên cứu
 Kiểm tra lại chất lượng đào tạo của Trường đối với sinh viên đang theo học.
 Xác định mức độ hài lòng của sinh viên và những đi ểm c ần cải ti ến trong ch ất
lượng đào tạo.
I.5. Câu hỏi nghiên cứu
 Chất lượng đào tạo của trường ĐH Thương mại hiện tại như thế nào?
 Các tiêu chuẩn/ cảm nhận của sinh viên đối với chất lượng đào tạo (so với mức
học phí của trường ĐH Thương mại) có yêu cầu cụ thể như thế nào?
5


 Sự hài lòng của sinh viên đang theo học ở trường ĐH Thương m ại đ ối v ới ch ất
lượng đào tạo đang ở mức độ nào?
 Chất lượng đào tạo có cần thay đổi khơng? Và cần thay đổi ở những điểm nào?
II. Thông tin cần thu thập
II.1.Chất lượng đào tạo
Chất lượng đào tạo là gì?
“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng đ ược các yêu
cầu” (ISO 9000:2000); “Chất lượng là quyết định của khách hàng d ựa trên kinh nghi ệm
thực tế đối với sản phẩm dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu c ủa khách hàng,
những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, đ ược ý th ức ho ặc đ ơn
giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc mang tính chun mơn và ln luôn đ ại

diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.” (Feigenbaum -1991).
Theo tổ chức đảm bảo chất lượng giáo dục đại học quốc t ế (INQUAHE) thì chất
lượng giáo dục đại học là: Tuân thủ theo quy định, đạt được mục tiêu đề ra.
Hiện nay, chưa có khái niệm rõ ràng về Chất lượng đào tạo. “Theo cách hi ểu thông
thường, chất lượng đào tạo là mức độ kiến thức, kỹ năng và thái đ ộ mà h ọc sinh đ ạt đ ược
sau khi kết thúc một cấp học, bậc học nào đó so với các chu ẩn đã đ ược đ ề ra trong m ục
tiêu giáo dục.” ( Đỗ Thị Thanh Phương – “Biện pháp quản lý chất lượng đào tạo ở tr ường
cao đẳng văn hóa nghệ thuật và du lịch Sài gịn hiện nay”)
Các yếu tố tạo nên chất lượng đào tạo?
Hoạt động chun mơn (thái độ tích cực, kỹ năng giao tiếp t ốt, thông tin ph ản h ồi
đến sinh viên thường xun,..), hoạt động ngồi chun mơn (Các khía c ạnh liên quan đ ến
nhiệm vụ được thực hiện bởi đội ngũ nhân viên phục vụ công tác đào tạo), cung cấp thông
tin (cách tiếp cận, phương pháp tiếp cận và dễ dàng trong vi ệc liên l ạc c ủa đ ội ngũ ph ục
vụ công tác đào tạo), cơ sở vật chất, chương trình đào tạo. ( TS. Đoàn Liêng Di ễm, Th.S
Phùng Vũ Bảo Ngọc, Th.s Nguyễn Phạm Hạnh Phúc – “Nghiên c ứu các y ếu t ố ảnh h ưởng
đến chất lượng cảm nhận dịch vụ đào tạo của sinh viên Khoa Du lịch, tr ường Đ ại h ọc Tài
Chính – Marketing”)
6


Theo Fridaus Adbullah, chất lượng dịch vụ đào tạo phân thành 5 thành ph ần là: Y ếu
tố phi học thuật- hay hành chính (liên quan đến vi ệc thực thi nhi ệm v ụ c ủa các nhân viên
hành chính), yếu tố học thuật (liên quan đến vi ệc th ực thu nhi ệm v ụ c ủa gi ảng viên), y ếu
tố danh tiếng (liên quan đến hình ảnh của cơ s ở giáo d ục đại h ọc), y ếu t ố ti ếp c ận (liên
quan đến các vấn đề như khả năng tiếp cận, liên lạc của người học với gi ảng viên, nhân
viên nhà trường), yếu tố chương trình đào tạo (bao gồm những v ấn đ ề liên quan đ ến tính
đa dạng, linh hoạt của chương trình đào tạo và chất lượng chương trình đào tạo).
II.2.Xác định nguồn và dạng dữ liệu
II.2.1. Nguồn thu thập dữ liệu
Nguồn dữ liệu bên trong: phòng Khảo thí (Thu thập thơng tin về điểm số sinh viên),

phịng Quản lí đào tạo (đánh giá chất lượng gi ảng dạy đối v ới gi ảng viên c ủa sinh viên,
chương trình đào tạo), phịng Quản trị (hệ thống cơ sở vật ch ất), phịng tài chính (h ọc
phí).
Nguồn dữ liệu bên ngồi: Thu thập thơng tin về mức độ hài lòng của sinh viên đối với
các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ đào tạo của Tr ường ĐH Thương mại (Giảng viên, c ơ
sở vật chất, học phí, điểm số), các yếu tố nào yếu kém cần cải tiến từ sinh viên.
II.2.2. Dạng dữ liệu
Dữ liệu sơ cấp: Mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, các
yếu tố cần cải tiến, hệ thống cơ sở vật chất.
Dữ liệu thứ cấp: Các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ đào tạo của tr ường Đại học,
điểm số sinh viên, đánh giá chất lượng giảng dạy của sinh viên đối với gi ảng viên, học phí.
II.3.u cầu đối với các thơng tin
 Những thông tin thu thập phải làm rõ chất lượng d ịch v ụ đào t ạo hi ện t ại và m ức
độ hài lòng của sinh viên với nó.
 Thơng tin phải được thu thập trong thời gian năm 2020.
 Thông tin phải được xác thực trên cả 2 phương diện là giá trị và tin cậy.

7


II.4.Đề xuất mơ hình:
Dựa trên kết quả nghiên cứu của các mơ hình như: Mơ hình Servqual c ủa
Parasuraman, mơ hình HedPERF của Firdaus Adbullad, nhóm đề xu ất mơ hình nghiên c ứu
về sự hài lịng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào t ạo của tr ường Đ ại h ọc
Thương mại (so với mức học phí) như sau:

Khả năng đáp ứng nhu cầu sinh viên
III.

của các phịng ban trong Trường

IV.

Đội ngũ giảng viên
Chương trình đào tạo

Sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng đào tạo (so với mức

Cơ sở vật chất

học phí)

Các hoạt động mang tính thấu hiểu
sinh viên
Danh tiếng của trường
Kết quả học tập của sinh viên

Học phí

8


V.

Các phương pháp thu thập thông tin.

V.1. Các phương pháp quan sát và thử nghiệm:
V.1.1. Thu thập thông tin bằng phương pháp quan sát: Đối tượng sinh viên ĐH
Thương Mại.
Theo sự tham gia của người quan sát:

 Quan sát có tham dự: Thành viên nhóm tham gia vào nhóm đối t ượng quan sát là
sv ĐH Thương Mại.
 Quan sát khơng tham dự: Thành viên nhóm khơng tham gia vào nhóm đ ối t ượng
quan sát mà đứng bên ngồi để quan sát.
Theo mức độ công khai của người đi quan sát:
 Quan sát công khai: đối tượng bị quan sát biết rõ mình đang bị quan sát. Ho ặc
người quan sát cho đối tượng biết mình là ai, mục đích cơng việc của mình.
 Quan sát khơng cơng khai: người bị quan sát khơng bi ết rõ mình đang b ị quan sát.
Hoặc người quan sát không cho đối tượng biết mình là ai, đang làm gì.
Căn cứ vào số lần quan sát:
 Quan sát một lần
 Quan sát nhiều lần
Ưu điểm – Hạn chế:
Ưu điểm:
 Thông tin phong phú và đa dạng về đối tượng nghiên cứu.
 Dễ sư dụng và ít tốn kém
Hạn chế:
 Thơng tin thu được mang tính chủ quan, có thể có nhiều sai lệch
Các bước tiến hành:

9


Bước 1: Xác định đối tượng, mục đích quan sát: trả l ời câu hỏi Quan sát ai, Quan sát
để làm gì?
Đối tượng : sv ĐH Thương Mại
Mục đích: Xác định mức độ hài lòng của sv v ới chất l ượng đào t ạo so v ới h ọc phí
phải đóng.
Mục đích quan sát cần rõ ràng, cụ thể, tập trung vào các nội dung chính cần thi ết cho
nghiên cứu. Cần xác định sơ bộ các đ ặc tính của đối tượng quan sát, ch ỉ ra nh ững đ ặc

trưng, tình huống, điều kiện hoạt động của đối tượng quan sát và những biến đổi chúng.
Bước 2: Xác định nội dung quan sát và phương pháp quan sát
Trả lời câu hỏi: Quan sát cái gì, Quan sát như thế nào và Quan sát bằng cái gì?
 Quan sát đối tượng là sv ĐH Thương Mại
 Quan sát bằng mắt thường
 Quan sát bằng các phương pháp đã nêu trên.
Bước 3: Lập phiếu quan sát và kế hoạch quan sát
Ðể việc quan sát được chủ động và thống nhất gi ữa các lần quan sát ho ặc gi ữa
những thành viên quan sát, nhóm đã thiết kế bảng yêu cầu các nội dung cụ th ể khi đi quan
sát. Bảng này gọi là phiếu quan sát. Phiếu quan sát được cấu trúc thành 3 phần:
 Phần thủ tục: Ðối tượng, địa chỉ, ngày giờ quan sát, người quan sát.
 Phần nội dung: Ðây là phần quan trọng nhất của phương pháp, nó quy ết đ ịnh s ự
thành cơng của đề tài nghiên cứu. Có thể gọi đây là phần yêu c ầu ghi chép, thu
hình cụ thể khi đi làm việc. Nhóm xác định yêu cầu phải thật c ụ th ể, ng ười đi
quan sát có thể đo, đếm, ghi được bằng số bằng chữ có hoặc khơng (khơng mang
tính chất nhận định cá nhân).
 Phần bổ sung bằng câu hỏi phỏng vấn: Phần này nhóm trưởng quy ết định để có
thể xác minh, làm rõ hơn một số thơng tin có thể chưa được rõ khi quan sát
Bước 4: Tiến hành quan sát
10


Trước khi tiến hành quan sát, nhóm trưởng tập huấn cho các thành viên v ề cách
quan sát và ghi chép. Sau khi quan sát nên kiểm tra lại kết quả quan sát.
Bước 5: Xư lí dữ liệu
Tập hợp các phiếu quan sát, sắp xếp số liệu mã hóa, phân tích đ ể đi đ ến m ột nh ận
định khoa học. Quan sát chuẩn bị cẩn thận, các tài liệu cần được xư lí khách quan.
V.1.2. Thu thập thơng tin bằng phương pháp thử nghiệm:
Mơ hình thử nghiệm một nhóm: Trong mơ hình này, những đơn vị được rút ra để thư
nghiệm. Không được chọn một cách ngẫu nhiên mà dựa trên một số căn c ứ khác. Đ ối v ới

những thư nghiệm này, các biến số nguyên nhân được bộc l ộ tr ước rồ sau đó chúng m ới
được đo lường sự ảnh hưởng.
 Mơ hình một nhóm thư nghiệm đo lường sau (posttest)
X O1
 Mơ hình thư nghiệm một nhóm đo lường trước và sau (pre & posttest): mơ hình
này chỉ khác mơ hình một nhóm thư nghiệm đo l ường sau là các đ ối t ượng đ ược
nghiên cứu trước khi tiến hành thư nghiệm phải thực hiện đo lường.
O1 X O2
 Mô hình chuỗi thời gian (time -series): Mơ hình chu ỗi th ời gian là s ự m ở r ộng c ủa
mơ hình thư nghiệm trước và sau. Chúng cung cấp những k ết quả c ủa các l ần đo
lường liên tục và các kiểu thư nghiệm giống nhau ở các địa đi ểm khác nhau cùng
một thời gian.
O1 O2 O3 O4 X O5 O6 O7 O8
Các mơ hình thư nghiệm một nhóm có cách làm đơn gi ản, ít tốn kém chi phí, nh ưng
do các đối tượng thư nghiệm được lựa chọn có chủ ý hoặc tình nguy ện nên k ết qu ả khó
đảm bảo tính đại diện cũng như độ tin cậy. Loại mơ hình th ư nghi ệm này đ ược s ư d ụng
để tìm hiểu các biến số nguyên nhân, nhưng lại khơng kiểm sốt đ ược các yếu tố tác đ ộng
khác, và khơng có cơ sở để kiểm chứng tác động này (so với nhóm đối tượng khác).

11


Mơ hình thử nghiệm có kiểm chứng: trong dạng mơ hình này, người ta đưa thêm vào
một nhóm kiểm chứng (không đưa vào tác động thư nghiệm), và đối tượng th ư nghi ệm
được lựa chọn một cách ngẫu nhiên. Có các loại mơ hình chủ yếu sau:
 Mơ hình kiểm chứng đo lường sau (posttest): Trong mơ hình này các nhóm đ ối
tượng đưa vào thư nghiệm khơng có đo lường trước khi tiến hành thư nghiệm.
Mơ hình R X O1 (nhóm thư nghiệm)
R O2


(nhóm kiểm chứng)

Mơ hình này đơn giản, ít tốn kém thời gian và chi phí th ư nghi ệm, th ường đ ược áp
dụng khá rộng rãi trong nghiên cứu marketing.
 Mơ hình một nhóm kiểm chứng đo lường trước và sau (pre & posttest): Trong mơ
hình này, các nhóm kiểm chứng và nhóm thư nghiệm được đo lường trước khi tiến
hành đưa tác động vào nhóm thư nghiệm.
Mơ hình: R O1 X O3 (nhóm thư nghiệm)
R O2 O4

(nhóm kiểm chứng)

 Mơ hình 4 nhóm Solomon: Trong mơ hình này người nghiên c ứu s ư d ụng thêm hai
nhóm đối tượng (một kiểm chứng và một thư nghiệm) nhưng không ti ến hành đo
lường trước, vào trong mơ hình một nhóm kiểm chứng đo lường sau. Th ực ch ất
đây là sự kết hợp của mơ hình một nhóm kiểm chứng đo l ường sau và mơ hình
một nhóm kiểm chứng đo lường trước và sau.
Mơ hình: R O1 X O3

(nhóm kiểm chứng 1)

R O2 O4

(nhóm kiểm chứng 2)

R X O5

(nhóm kiểm chứng 3)

R O6


(nhóm kiểm chứng 4)

Mơ hình này cịn được gọi là “mơ hình thư nghi ệm được ki ểm nghi ệm m ột cách lý
tưởng“ vì trong mơ hình, hầu hết nguyên nhân đưa đến sai lầm đều đã đ ược đi ều
chỉnh để đạt giá trị nội nghiệm cao. Được xem là mơ hình lý t ưởng nh ưng nó l ại
khơng được dùng nhiều trong nghiên cứu marketing vì phí t ổn cao và khó th ực
12


hiện. Người nghiên cứu thường bị ràng buộc về tài chính và thời gian. Dù giá tr ị
thơng tin cao đến đâu, người nghiên cứu cũng khó bị thuyết phục vì một phương
án và mơ hình tốn kém như vậy. Tuy nhiên, mơ hình này giúp ta hi ểu rõ v ề nguyên
nhân gây sai lầm trong thư nghiệm để thấy được phương hướng và nắm đ ược
phương cách khắc phục, làm chủ được quá trình thư nghiệm.
V.2. Phương pháp phỏng vấn.
V.2.1. Phỏng vấn cá nhân
Xác định mẫu: 50 sinh viên Trường Đại học Thương Mại
Phân bố ngẫu nhiên qua các khóa: K53, K54, K55
Quy trình chọn mẫu: Nhóm chúng em bố trí các thành nhiên của nhóm làm 2 nhóm nhỏ tại
các vị trí sân CD và cổng trường để phỏng vấn ngẫu nhiên các bạn sinh viên, cùng với việc thu
thập thông tin cần thiết cho đề tài.
Phỏng vấn có tiêu chuẩn hóa: Các thành viên phỏng vấn đã giải thích sáng t ỏ cho đối
tượng được nghiên cứu về cuộc điều tra đang tiến hành, nêu rõ mục đích và cách thức ti ến
hành, và đặt câu hỏi dưới dạng ngun xi như nó đã trình bày từ trước.
 Ưu điểm: Số liệu thu thập có thể so sánh trực tiếp với nhau. Dễ tổng hợp với việc
kiểm định giả thuyết.
 Nhược điểm: Yêu cầu theo trình tự gị bó nên nhóm nhận thấy khơng nên dùng để
điều tra về tâm lý. Mặt khác: Đòi hỏi việc xây dựng các câu hỏi, sắp xếp trật tự các
câu hỏi, cũng như cách thức tiến hành phải được quy định chặt chẽ.

Phỏng vấn khơng tiêu chuẩn hóa (phỏng vấn tự do) : Các thành viên phỏng vấn giữ lại
các câu hỏi khung cố định và ứng biến các câu hỏi thăm dò nh ằm khai thác đ ối t ượng t ốt
nhất.
 Ưu điểm: Tạo tâm lý thoải mái cho người điều tra và người được điều tra.
 Nhược điểm: Thành viên phỏng vấn phải có trình độ học vấn cao, biết nói chuy ện
và lái câu chuyện theo đúng phương hướng.

13


Phỏng vấn bán tiêu chuẩn: nhóm em thực hiện phỏng vấn bằng một số câu hỏi có
tính chất quyết định được tiêu chuẩn hóa, cịn sư d ụng các câu hỏi khác có th ể tùy bi ến
tùy tình hình cụ thể.
 Ưu điểm: người phỏng vấn có thể giải thích cho người được phỏng vấn về mục
đích cuộc phỏng vấn, nội dung các câu hỏi… qua đó nâng cao được tinh thần sẵn
sàng trả lời được chính xác của người được phỏng vấn.
Chức năng của các câu hỏi kiểm tra phát huy tác dụng tốt hơn.
Nhóm em có thể tạo thêm hàng loạt những thông tin b ổ sung quan tr ọng đ ể đánh
giá đối tượng khảo sát.
 Nhược điểm:
Trong khoảng tgian hạn chế, nhóm em chỉ có thể phỏng vấn m ột số lượng h ạn
chế những người điều tra.
Trong vài trường hợp, nhóm em phỏng vấn thiếu khéo léo đã dẫn đến thái độ mâu
thuẫn, không đồng tình của người được phỏng vấn. Từ đó làm cho đ ối t ượng từ
chối trả lời hoặc trả lời sai khơng chính xác.
Xư lý thơng tin phức tạp.
Phỏng vấn nhóm: Nhóm thực hiện phỏng vấn một nhóm người trong cùng một thời
gian và địa điểm để làm rõ mức độ hài lòng về chất l ượng giáo d ục c ủa tr ường Th ương
Mại. Nhóm nắm chắc và sư dụng thành thạo 3 nguyên t ắc: nghệ thuật đặt câu h ỏi - ngh ệ
thuật lắng nghe - nghệ thuật biến cuộc phỏng vấn thành một cuộc điều tra sáng tạo.

Suy ra, để phù hợp với đối tượng là sinh viên Đại học Thương M ại và n ội dung
nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất l ượng đào tạo c ủa tr ường Đ ại H ọc
Thương Mại (so sánh với chính sách học phí) nhóm em quy ết định chọn ph ương pháp
phỏng vấn để thu thập thông tin
VI. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu.
Có hai phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu không xác suất và chọn m ẫu xác su ất.
Mẫu được lựa chọn theo phương pháp xác suất mang tính đại diện cao hơn cho quần thể.
14


VI.1.

Mẫu khơng xác suất (non-probability sampling)

Nhóm quyết định chọn các đối tượng tham gia nghiên c ứu m ột cách ch ủ đ ịnh, là b ạn
bè, người quen, bạn cùng lớp, cùng phòng,.. d ựa trên các đối t ượng có s ẵn khi thu th ập s ố
liệu và khơng tính cỡ mẫu. Chọn mẫu khơng xác suất là cách ch ọn m ẫu thu ận ti ện, ch ọn
mẫu chỉ tiêu hay chọn mẫu có mục đích; nhằm thăm dị hay tìm hi ểu sâu m ột v ấn đ ề vào
đó của các đối tượng (kiến thức, thái độ, niềm tin…)
VI.2.

Mẫu xác suất (probability sampling)

Nhóm lựa chọn đối tượng 1 cách ngẫu nhiên, mỗi đối tượng trong qu ần th ể nghiên
cứu đều có cơ hội được lựa chọn ngang nhau và không ph ụ thuộc vào ý ki ến ch ủ quan c ủa
người nghiên cứu.
Các phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên được nhóm sư dụng bao gồm:
 Mẫu ngẫu nhiên đơn (single random sampling)
 Mẫu ngẫu nhiên hệ thống (systematic sampling)
 Mẫu ngẫu nhiên phân tầng (stratified sampling)

 Mẫu chùm (cluster sampling)
 Mẫu nhiều giai đoạn (multi-stage sampling)
VII. Phương pháp giao tiếp
Trong dự án nghiên c ứu mức độ hài lòng c ủa sinh viên về ch ất lượng đào t ạo c ủa tr ường
Đại học Thương mại, nhóm dự ki ến lựa chọn phương pháp phỏng vấn sau khi đã phân
tích 3 phương pháp thu thập dữ li ệu là: phỏng vấn, quan sát và th ư nghi ệm. Đối tượng
nghiên cứu là sinh viên đã và đang theo học tại trường Đại học Thương Mại.
Dựa trên phân tích đặc điểm, ưu điểm và hạn chế c ủa phương pháp ph ỏng vấn t ại
mục III.2, nhóm sẽ tiến hành xây dựng phương pháp giao tiếp như sau:
Phương pháp phỏng vấn se được áp dụng 3 lần trong suốt quá trình thu th ập dữ liệu.
Lần thứ 1 : Để có thể triển khai được bài nghiên cứu, trước hết nhóm sẽ tiến hành phỏng
vấn các cán bộ thuộc các phòng ban của nhà trường, bao gồm: Phòng Quản lý đào tạo, phòng
15


Công tác sinh viên, phòng Tổ chức nhân sự, phòng Khảo thí và đảm bảo chất lượng,… nhằm
mục tiêu tìm ra mức tiêu chuẩn nhất định về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường. Đối với
phòng Quản lý đào tạo, nhóm sẽ phỏng vấn những câu hỏi liên quan đến chương trình đào tạo;
phòng Tổ chức nhân sự sẽ phỏng vấn về trình độ, kinh nghiệm của giảng viên; phòng Quản trị sẽ
phỏng vấn về cơ sở vật chất, trang thiết bị;… Dựa vào tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ đó,
nhóm sẽ tiến hành phỏng vấn sinh viên để xem sự cảm nhận và đánh giá của sinh viên như thế
nào.
Lần thứ 2 : Nhóm sẽ tiến hành phỏng vấn 30 người là sinh viên trường Đại học Thương
mại. Cấu trúc của bài phỏng vấn là không tiêu chuẩn hóa ( phỏng vấn tự do) nhằm thu thập thêm
ý kiến, thông tin về mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của Trường Đại học
Thương mại. Các câu hỏi sẽ được người phỏng vấn (là các thành viên của nhóm) đặt ra với 1 vài
câu hỏi cố định, ngoài ra sẽ thay đổi câu hỏi phù hợp với ngữ cảnh, đối tượng phỏng vấn.
Phương pháp này sẽ tiến hành theo hình thức phỏng vấn trực tiếp. Thành viên nhóm sẽ dễ dàng
đưa ra câu hỏi và giải thích cho đối tượng phỏng vấn, lấy ý kiến của đối tượng và đi sâu vào vấn
đề nghiên cứu (phỏng vấn sâu). Các khía cạnh được đưa ra để hỏi cần được sắp xếp một cách trật

tự rõ ràng, nội dung cụ thể, không mập mờ, lan man, dẫn dắt người trả lời theo nội dung câu hỏi
để lấy được nhiều thơng tin đa dạng. Từ đó thơng tin thu thập về sẽ được nhóm vận dụng vào
việc xây dựng bảng hỏi cho lần sau.
Lần thứ 3: Nhóm sẽ phỏng vấn 100 sinh viên dưới dạng bảng hỏi. Bảng hỏi được xây dựng
dựa trên các thông tin nhóm thu thập được và xử lý. Hình thức phỏng vấn là phỏng vấn trực tiếp
và phỏng vấn qua internet. Nếu phỏng vấn trực tiếp, các thành viên sẽ mang theo bảng hỏi, trong
quá trình phỏng vấn sẽ điền câu trả lời của đối tượng phỏng vấn hoặc để đối tượng phỏng vấn
trực tiếp điền câu trả lời. Lưu ý cần rà soát câu trả lời để chắc chắn đối tượng phỏng vấn đã trả
lời tất cả câu hỏi. Nếu phỏng vấn qua internet, các thành viên sẽ gửi bảng hỏi tới đối tượng
phỏng vấn và nhận lại câu trả lời. Ưu điểm của phỏng vấn qua internet là cùng lúc có thể hỏi
được nhiều người, tiết kiệm thời gian và chi phí hơn so với phỏng vấn trực tiếp. Tuy nhiên, khi
tiến hành theo hình thức này, tỷ lệ phản hồi ngay tại thời điểm phỏng vấn sẽ thấp hơn, số lượng
người gửi câu trả lời lại khoảng 70%. Vì vậy, đòi hỏi thành viên nhóm phải chủ đợng khích lệ
người được phỏng vấn tar lời câu hỏi và chuẩn bị các tình hướng có thể xảy ra (mở rộng quy mô
phỏng vấn).

16


Trong mỗi cuộc phỏng vấn, các thành viên cần truyền đạt mục đích c ủa nghiên c ứu,
có những lời lẽ dẫn dắt, thuyết phục đối tượng phỏng vấn nói lên quan đi ểm, ý ki ến c ủa
họ đ ể ph ục vụ cho bài nghiên c ứu. Trong trường hợp đối tượng ph ỏng vấn khơng đ ồng
tình hay hiểu sai vấn đề, trả l ời lan man, lệch trọng tâm thì thành viên h ỏi sẽ phải nhanh
chóng chuyển hướng cuộc trị chuyện về đúng ch ủ đề ho ặc chuyển sang câu hỏi khác. Kết
thúc phỏng vấn thành viên nhóm có thể h ỏi về mong mu ốn, góp ý c ủa đ ối t ượng ph ỏng
vấn về bài ph ỏng vấn của nhóm, cảm ơn sự tham gia c ủa đối tượng phỏng vấn, kh ẳng
định giá trị và t ầm quan trọng của những thơng tin họ cung c ấp và có th ể xin cách th ức
liên lạc (nếu được phép) để phục vụ cho phỏng vấn tiếp theo.
VIII.


Xây dựng bảng câu hỏi

VIII.1. Các dạng thang đo
Bảng câu hỏi của nhóm sẽ sư dụng 2 loại thang đo là:
Thang đo định danh: là thang đo sư dụng các con số hoặc kí tự đánh dấu để phân lo ại
đối tượng hoặc sư dụng kí hiệu để phân biệt và nhận dạng đối tượng.
Nhóm nghiên cứu sẽ sư dụng thang đo định danh v ới nh ững câu h ỏi đ ể xác đ ịnh gi ới
tính, thu nhập, độ tuổi. Câu hỏi chỉ có 1 sự lựa chọn. Ví dụ:
Giới tính của bạn là gì?

(0). Nam (1). Nữ

Đối với những câu hỏi nhằm tìm kiếm thêm thơng tin c ủa đối t ượng nghiên c ứu,
nhóm sẽ sư dụng thang đo định danh và câu hỏi có nhiều sự l ựa chọn. Ví dụ:
Trong các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo sau đây, bạn quan tâm đ ến
những yếu tố nào?
(1). Chương trình đào tạo
(2). Đội ngũ giảng viên
(3). Cơ sở vật chất, trang thiết bị
(4). Tổ chức quản lý, đào tạo
(5). Mức học phí
(6). Khả năng phục vụ của cán bộ quản lý, công nhân viên phục vụ.
17


(7). Kết quả sau các khóa học
Thang đo cấp quang, cụ th ể là thang Likert : là loại thang đo trong đó một chuỗi các
phát biểu liên quan đến thái độ trong câu h ỏi được nêu ra và người trả l ời sẽ chọn m ột
trong các câu trả lời đó.
Thang đo đánh giá với 5 mức độ: 1 – Hoàn toàn đồng ý, 2 – Đ ồng ý, 3 - Bình th ường

( Trung lập), 4 – Khơng đồng ý, 5 – Hồn tồn khơng đồng ý.
Nhóm sẽ sư d ụng thang đo này cho những câu hỏi về m ức độ hài lòng c ủa sinh đ ến
các yếu tố liên quan tới chất lượng đào tạo của trường Đại học Thương mại.
Ví dụ: Cảm nhận của bạn về mức học phí của trường?

Mức học phí
(1 – Rất không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Bình
thường, 4 – Đồng ý, 5 – Rất đồng ý)
1. Phù hợp với thu nhập của gia đình, bản thân

1

2

3

4

5

2. Tương ứng với cơ sở vật chất của trường

1

2

3

4


5

3. Ngồi học phí nhà trường khơng thu thêm các khoản 1
phụ phí khác khơng phù hợp

2

3

4

5

Đánh giá đo lường:
Sai lệch trong đo lường bao gồm:
 Sai số không h ồi đáp: do người được phỏng vấn không trả l ời c ả b ảng h ỏi hoặc
bỏ sót mục hỏi nào đó.
 Sai số có hệ thống
 Sai số ngẫu nhiên: Trong quá trình điều tra khảo sát sẽ có th ể x ảy ra vi ệc ng ười
phỏng vấn ghi nhầm câu trả lời hoặc người trả lời thay đổi ý kiến nhất thời do tác

18


động của yếu tố như mệt mỏi, nóng giận,… làm ảnh hưởng đến độ chính xác c ủa
câu trả lời. Sai lệch xảy ra một cách ngẫu nhiên và được tính bằng cơng thức:
Om = Ts + Se + Re
Trong đó: Om = Giá trị đo lường được
Ts = Giá trị thật
Se = Sai số hệ thống

Re = Sai số ngẫu nhiên
Những sai lệch liên quan đến người được hỏi có thể r ơi vào m ột trong b ốn tr ường
hợp:
 Người được hỏi có thể khơng hiểu câu hỏi
 Người được hỏi có thể hiểu câu hỏi, muốn nhưng l ại quên mất nh ững thông tin
cần thiết.
 Người được hỏi có thể hiểu rõ câu hỏi, có đầy đủ thông tin nh ưng không mu ốn
trả lời.
 Người được hỏi có thể hiểu câu hỏi, muốn trả lời nhưng không th ể tr ả l ời đ ược
do khả năng diễn đạt kém hoặc thiếu hiểu biết về những vấn đề được h ỏi (h ỏi
sai đối tượng).
Những sai lệch liên quan đến công cụ điều tra, tức là do việc đặt câu hỏi:
 Câu hỏi dài và đơn điệu.
 Sư dụng các thuật ngữ khó hiểu, khơng chính xác hoặc các chỉ dẫn khơng rõ ràng.
 Hành văn khơng tốt, từ ngữ khó hiểu.
 Khoảng trống để viết câu trả lời không đủ nên không di ễn đạt hết (đối với câu
hỏi mở).
 Đặt câu hỏi có định kiến hay thành kiến.
 Các cách thức xếp đặt câu hỏi thiếu mạch lạc, rời rạc, khó theo dõi.
19


 Đặt câu hỏi địi hỏi nhiều về trí nhớ.
 Câu hỏi đi vào những vấn đề riêng tư khó tiết lộ.
Các biện pháp để hạn chế khó khăn trong đo lường:
 Nên tiết kiệm số chủ đề hay nội dung cấu tạo trong bảng câu hỏi. C ần tránh các
câu hỏi ngồi phạm vi khơng cần thiết và gi ới hạn các nội dung trong b ảng câu
hỏi.
 Triển khai một lượng tương đối lớn những khái niệm về thuật ngữ cho mỗi n ội
dung cấu tạo trong bảng câu hỏi để truyền đạt khi cần.

 Cần quan tâm đến những khác biệt của các đối tượng được hỏi về văn hóa, ngơn
ngữ và cách thức diễn tả của họ.
 Cập nhật hóa các kỹ thuật đặt câu hỏi và trả lời.
 Người nghiên cứu cũng cần tiên lượng xem phản ứng và thái độ c ủa người trả l ời
có khác biệt khơng khi họ biết được mục đích nghiên cứu, hoặc bi ết được c ơ quan
bảo trợ cơng trình nghiên cứu.
 Thư nghiệm trước những câu hỏi và các điều chỉ dẫn cách trả l ời tr ước khi ti ến
hành công tác phỏng vấn thực sự.
VIII.2. Các dạng câu hỏi và thiết kế bảng câu hỏi
VIII.2.1. Các dạng câu hỏi
Nhóm sư dụng cả câu hỏi đóng và câu hỏi mở:
Đối với câu hỏi đóng, nhóm sư dụng chủ yếu là câu hỏi 1 và nhi ều sự l ựa chọn đ ể d ễ
dàng phân loại câu trả lời. Các câu hỏi đặt ra nhằm khai thác thông tin liên quan đến các yếu tố
phổ biến của chất lượng dịch vụ đào tạo, bao gồm:
 Cơ sở vật chất: Biểu hiện bên ngoài của cơ sở vật chất bao gồm phòng học, thiết bị
giảng dạy, thiết bị thực hành, tài liệu học tập, kí túc xá, thư viện,...
 Chương trình đào tạo: Mục tiêu đào tạo, chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo, kế
hoạch đào tạo với các môn học trong chương trình...
 Đội ngũ giảng viên: Kiến thức, kinh nghiệm, sự cảm thông với sinh viên của giảng viên.
20


 Danh tiếng của nhà trường: xếp hạng danh tiếng về chất lượng đào tạo các ngành học
của trường trong khu vực.
 Tổ chức quản lý, đào tạo: các công tác tổ chức học tập, tổ chức thi cử, sắp xếp bố trí
thời gian học tập, quản lý giám sát,…
 Học phí: các khoản phí của trường theo tín chỉ.
 Kết quả đạt được: là kết quả mà sinh viên đạt được sau một thời gian tham gia học tập
tại trường. Đây chính là mục đích cuối cùng của sinh viên khi tham gia học tập: Học
được những gì? Đạt được gì từ khóa học? Những kiến thức đã học áp dụng ra sao vào

công việc?… là những câu hỏi mà sinh viên quan tâm nhất.
Đối với câu hỏi mở sẽ là các câu hỏi thăm dò để m ở r ộng vấn đề nghiên c ứu cũng
như đa dạng hóa thơng tin.
VIII.2.2. Thiết kế bảng câu hỏi
Quy trình thiết kế bảng câu hỏi gồm 8 bước:
Bước 1: Xác định cụ thể dữ liệu cần thu thập
Bước 2: Xác định dạng phỏng vấn
Bước 3: Đánh giá mội dung câu hỏi
Bước 4: Xác định hình thức câu trả lời
Bước 5: Xác định cách dùng thuật ngữ
Bước 6: Xác định cấu trúc bảng câu hỏi
Bước 7: Xác định hình thức bảng câu hỏi
Bước 8: Thư lần 1 => Sưa chữa => Bản nháp cuối cùng
Về c ơ bản, nhóm lập kế ho ạch sẽ khảo sát đối tượng là sinh viên tr ường Đ ại h ọc
Thương mại; Phạm vi nghiên cứu: Trường Đại học Thương Mại; Thời gian t ừ
ngày11/10/2020 đến ngày 22/10/2020; Số lượng thành viên của nhóm đi phỏng vấn là 10/10.
Thiết kế bảng hỏi theo cấu trúc gồm 3 phần chính:
A. Lời chào, giới thiệu
Giới thiệu tên đề tài nghiên cứu, nhóm nghiên cứu, mục đích của bảng hỏi.
21


B. Phần thông tin chung
Thông tin chung bao gồm các thông tin về ng ười đ ược khảo sát nh ư: sinh viên năm
mấy, giới tính, thu nhập,… Câu hỏi có cấu trúc (câu h ỏi đóng) d ưới d ạng thang đo đ ịnh
danh lựa chọn 1 câu trả l ời để d ễ phân lo ại câu trả l ời. Bên cạnh đó cũng có câu h ỏi đ ịnh
danh lựa chọn nhiều câu trả lời nhằm khảo sát sinh viên quan tâm đ ến yếu tố đào t ạo nào
của trường nhất. Dự tính phần này nhóm sẽ đưa ra 4 câu hỏi.
C. Phần nội dung chính
Phần này thuộc nhóm câu hỏi định lượng một câu trả l ời dưới dạng bảng hỏi. Với 8

câu hỏi và bảng hỏi sẽ được chia thành 2 phần:
 Các biến khảo sát
 Thang đo đánh giá với 5 mức độ: 1 – Hoàn toàn đồng ý, 2 – Đồng ý, 3 - Bình thường
( Trung lập), 4 – Khơng đồng ý, 5 – Hồn tồn khơng đồng ý.
Ngồi ra sẽ là 1 câu hỏi mở v ề kì v ọng, mong muốn c ủa sinh viên đ ể giúp nâng cao
chất lượng đào tạo của nhà trường.
Cuối cùng là lời cảm ơn sự đóng góp cho bài nghiên cứu của nhóm.
IX.
IX.1.

Xác định phí tổn và lợi ích của cuộc nghiên cứu
Xác định phí tổn của cuộc nghiên cứu

Các loại chi phí
Chi phí thiết kế và phê chuẩn dự án
Chi phí thu thập dữ liệu
Chi phí xử lí và phân tích dữ liệu
Chi phí tổng hợp và viết báo cáo kết quả nghiên cứu
Chi phí phân tích và trình bày kết quả nghiên cứu

Chi phí
2.000.000 đ
500.000 đ
100.000 đ
200.000 đ
600.000 đ

In bảng câu hỏi phỏng vấn
Chi phí cho người phỏng vấn và các hoạt động liên quan tới việc
phỏng vấn

Phần thưởng cho người trả lời câu hỏi
Chi phí th hợi trường hoặc các phương tiện khác như băng thu
hình, thu thanh
Chi phí quản lý dự án và những chi phí khác

50.000 đ
300.000 đ

Tổng

4.850.000 đ
22

200.000 đ
500.000 đ
400.000 đ


IX.2.

Xác định lợi ích của cuộc nghiên cứu

 Xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng
đào tạo của trường đại học Thương Mại.
 Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo.
 Đo lường các yếu tố tác động của chất lượng đào tạo đến sự hài lòng của sinh
viên
 Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo thơng qua sự hài lịng của
sinh viên đại học Thương Mại.
Giá trị của cuộc nghiên cứu:

 Phương pháp tập trung vào sự thiệt hại:
Có mức đợ thiệt hại thấp.
Phân tích mức độ hài lòng về mong muốn học tập, mức đợ trang bị kiến thức cần thiết
về lí thuyết và thực tế của trường giành cho sinh viên. Ngoài ra, cũng thu thập thông tin,
suy nghĩ của sinh viên về hoạt đợng ngoại khóa của khoa, trường. Từ đó giảm được mức
độ thiệt hại và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo.
 Phương pháp lợi nhuận đầu tư:
Nếu không nghiên cứu, tỷ lệ thành công khoảng 70%.
 Phương pháp phân tích chính thức:
Xác định các yếu tố ảnh hưởng tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất
lượng đào tạo: Nghiên cứu về những đánh giá, cảm nhận của sinh viên về những kiến
thức, những hiểu biết mà họ nhận được từ chương trình đào tạo của khoa, trường;
Nghiên cứu về học phí/chất lượng thể hiện đánh giá về mức học phí sinh viên bỏ ra và
chất lượng đào tạo họ nhận được có tương xứng, đờng thời thể hiện mức đợ hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng đào tạo mà họ nhận được; Giá trị cảm nhận về giá trị chức
năng thể hiện qua tính thiết thực của việc có được bằng cấp đại học trong công việc và

23


cuộc sống tương lai của sinh viên dưới dạng những đánh giá về khả năng tìm việc làm,
việc làm ổn định hoặc có thu nhập cao.
Theo các khía cạnh trên nhóm nghiên cứu đã thực hiện điều tra:
 Một số thông tin cơ bản của sinh viên
 Đánh giá của sinh viên về danh tiếng, uy tín của khoa đang theo học và l ượng giá
trị hiểu biết được tăng thêm qua những kiến thức được thầy cô cung cấp.
 Cảm xúc mà sinh viên có được từ q trình tiếp nhận sự cung cấp dịch vụ tại khoa
đang theo học.
 Suy nghĩ của sinh viên về tính thiết thực của tấm bằng đại học và kỳ vọng về công
việc trong tương lai.

 Nhận xét của sinh viên về học phí, cơ sở vật chất chung của trường.

24


X.

Thời gian biểu tiến hành nghiên cứu
Kế hoạch tổng thể

Ngày bắt đầu: 16/09/2020
Ngày kết thúc: 27/11/2020

STT

Nội dung cơng việc

1

Tìm kiếm tài liệu

2

Viết đề cương

3

Triển khai nghiên cứu

Tuần

01

3.1 Nghiên cứu CSLT
3.2 Lập bảng câu hỏi
3.3 Khảo sát
3.4 Xư lí số liệu
3.5 Phân tích số liệu
4

Viết báo cáo

5

Thời gian dự trữ

25

02

03

04

05

06

07

08