BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: Thương mại-Du lịch

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NHÂN VIÊN PHỤC VỤ CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN
Á TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN SUN RIVER

Giảng viên hướng dẫn
Cán bộ hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2021

: ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO
: LÊ HỮU PHỤNG
: LÊ THỊ THÚY
: 12QK6.2


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài báo cáo tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc đến quý thầy cô Khoa Thương Mại và Du lịch trường Cao Đẳng Thương Mại đã
tận tình giảng dạy và cung cấp những kiến thức bổ ích cho em trong suốt 3 năm học,
được rèn luyện và học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Đỗ Thị Phương Thảo,
người đã trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình giúp đỡ và động viên em trong suốt quá trình
làm bài báo cáo tốt nghiệp này. Em xin cảm ơn bán giám đốc của khách sạn Sun River
đã tạo điều kiện cho em để em được thực tập trong khách sạn và em cũng xin cảm ơn
các anh chị trong nhà hàng đã nhiệt tình chỉ bảo và truyền đạt những kinh nghiệm thực

tế trong q trình thực hiện cơng việc để em có thể tích lũy một số kinh nghiệm trong
q trình làm việc sau này, cảm ơn các anh chị phịng kế tốn, đã cung cấp cho em
thơng tin cần thiết để có thể hồn thành báo cáo.
Vì thời gian thực tập có hạn, điều kiện thực tế còn hạn chế và kinh nghiệm bản
thân chưa có nhiều nên mặc dù đã nổ lực cố gắng nhiều, song bài báo cáo tốt nghiệp
của em khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em kính mong nhận được sự
đóng góp ý kiến từ quý thầy cô, các bạn và ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên
khách sạn để bài báo cáo của em được hoàn thiện tốt hơn.
Cuối cùng em xin gửi lời kính chúc sức khỏe đến tồn thể q thầy cô Trường
Cao Đẳng Thương Mại và các anh chị tại nhà hàng của khách sạn Sun River, đồng thời
chúc cho khách sạn ngày càng phát triển và thành đạt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

LÊ THỊ THÚY


DANH MỤC BẢNG BIỂU

TT

TÊN BẢNG BIỂU

Bảng

Bảng 2.1 bảng cơ cấu lao
động

TRANG



DANH MỤC SƠ ĐỒ
TT

TÊN SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức
của khách sạn Sun River

Sơ đồ 2.2

Sơ đồ 2.2. Bộ máy hoạt
động nhà hàng

TRANG


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TT

KÝ HIỆU

DIỄN GIẢI

01

TT


Thứ tự

02

SL

Số lượng

03

TĐ

Trình độ


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN VỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH
ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN..........................................................7
- Chào khách: Nhân viên đón tiếp chủ động tiến về phía khách và chào khách hàng, tất cả khách
hàng đều phải được chào hỏi ngay khi vừa đến nhà hàng. Có thể chào khách hàng bằng cử chỉ phù
hợp: Đứng thẳng người, nhìn khách và mỉm cười nhẹ nhàng, dùng những câu chào thích hợp như:
“Xin chào Ơng/Bà hoăc Anh/Chi đến với nhà hàng ABC”. Sử dụng ngôn ngữ phù hợp và gọi tên
khách nếu biết, nội dung câu chào phải theo quy đinh của nhà hàng................................................11
-Xác đinh tình trạng đặt bàn: Nhân viên lich sự chủ động hỏi khách một cách chi tiết để tránh
nhầm lẫn khi có nhiều người cùng đặt bàn. Vào thời điểm này, nhân viên hãy cố gắng nhận biết ai
là người chủ động đặt ăn hoặc khách mời...........................................................................................11
-Chọn bàn: Người đón tiếp nhanh chóng gợi ý hoặc hỏi vi trí họ thích ngồi và quyết đinh chọn một
bàn ăn phù hợp (có thể khách hàng tự quyết đinh vi trí ngồi)............................................................11
-Dẫn khách đến bàn: Nhân viên đón tiếp phải hướng dẫn lối đi cho khách hàng đến bàn đã chọn,

đi trước và bên phải khách hàng hoặc đi sau khách hàng trong tư thế lich sự (Gợi ý cất mũ nón
hoặc áo khốc cho khách hàng nếu cần)..............................................................................................12
-Mời khách ngồi: Nhân viên đón tiếp kéo vi trí ghế ưu tiên cho khách ngồi, thứ tự ưu tiên tuỳ theo
hồn cảnh của nhóm khách. Có thể mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuổi, phụ nữ trẻ, nam
giới lớn tuổi, nam giới trẻ, chủ tiệc......................................................................................................12
-Hỏi khách có u cầu gì đặc biệt hay giúp đỡ gì khơng.....................................................................12
- Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của khách về chất lượng dich vụ của nhà hàng.Việc sử dụng
lao động theo cách này cũng giúp các nhà quản lý phát huy triệt để năng lực sở trường của từng cá
nhân và tính hợp tác, tinh thần đồng đội của nhân viên nhà hàng.Điều đó sẽ giúp nhà hàng tăng
khả năng thu hút khách, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao năng suất lao động và đem lại hiệu
quả cao hơn cho nhà hàng.Ngoài ra nhân viên đón tiếp khách phải là người hiểu biết sâu về các
món ăn đồ uống của nhà hàng, thậm chí là cách chế biến các món ăn, về phong tục tập quán trong
ăn uống của các vùng miền, dân tộc khác nhau nhằm có kỷ năng bán hàng tốt nhất và tối đa hóa
doanh thu cho nhà hàng.Việc thực hiện đón tiếp khách nhất thiết phải được thực hiện theo những
nguyên tắc giao tiếp thích hợp và tuân thủ nghiêm ngặt theo quy trình phục vụ.............................12

CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ
KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN SUN RIVER ĐÀ
NẴNG.......................................................................................................................... 19
+Trưởng bộ phận nhà hàng:.................................................................................................................23
Là người lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng.........................23
Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận..........................................23
Thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục và thái độ làm việc của các nhân viên trong bộ phận
để điều chỉnh kip thời...........................................................................................................................23
Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận nhà hàng........23
Tuyển chọn, đào tạo nhân viên nhà hàng............................................................................................23


+ Trưởng bộ phận buồng.....................................................................................................................23
Xây dựng và tổ chức thực hiện hiệu quả cơng tác về vệ sinh phịng ngủ, hành lang và quản lý tài sản

của khách sạn........................................................................................................................................23

CHƯƠNG 3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ
KHÁCH ĂN Á TẠI KHÁCH SẠN SUN RIVER ĐÀ NẴNG....................................42

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN VỊ VÀ PHỤC VỤ
KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á tại nhà hàng
1.1.1 Khái quát về nhà hàng
Khái niệm
“Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghĩ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh tốn cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.
Như vậy, nhà hàng là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là
một doanh nghiệp độc lập cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay một cơ sở
kinh doanh nào đó. Hoạt động của nhà hàng là chế biến và phục vụ các món ăn cho du


khách. Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản
phẩm khác nhau.” (Tham khảo sách nhà hàng Trường CĐTM)
b. Phân loại
- Nhà hàng trực thuộc: là phụ thuộc vào một cơ sở kinh doanh nào đó như các tập
đồn lớn, khách sạn hay là các công ty cổ phần…Cách phân loại như thế này muốn nói
đến việc hoạch định các chính sách phát triển của nhà hàng độc lập khơng phụ thuộc
vào nhà quản trị. Còn nhà hàng trực thuộc phải chịu sự chi phối của cơ sở kinh doanh
lưu trú về việc hoạch định đưa ra chiến lược kinh doanh của nhà hàng như: hệ sản
phẩm của nhà hàng, màu sắc, cách bài trí…(tham khảo trên mạng internet)
-Nhà hàng độc lập: là nhà hàng không phụ thuộc vào cơ sở lưu trú nào cả.

Khái quát về khách ăn Á theo thực đơn đặt trước
a. Phục vụ khách theo thực đơn đặt trước

“Phục vụ khách theo thực đơn đặt trước hay cịn gọi là set menu. Đây là hình
thức phục vụ nhà hàng theo một thực đơn cố định, với số lượng món giới hạn (Set
menu 5 món, 7món, 9 món). Hình thức phục vụ thường được áp dụng cho các bữa tiệc
cưới, tiệc gala dinner, tiệc gia đình… khi mà mọi thực khách đều được hưởng chung
một tiêu chuẩn phục vụ như nhau” (Tham khảo trên mạng internet)
Chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á
“Chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á là một trong những kiểu thực đơn dành cho
bữa ăn đặt món lẻ có sẵn tại nhà hàng. Theo phong cách này, khách hàng có thể tự do
lựa chọn món ăn bất kì có trong thực đơn của nhà hàng sao cho phù hợp với khẩu vị
yêu thích và số lượng thành viên cùng thưởng thức.(Tham khảo mạng internet)
Đặc điểm khách ăn Á
- Chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á phục vụ các món ăn theo phong cách ẩm thực
như món Việt, món nhật, món hàn …
- Các món ăn trong thực đơn ln được chế biến chung trong một phần ăn lớn.
Sau đó thường được chia thành 2,4 hoặc 6 phần. Vì vậy khi gọi món khách hàng phải
ước tính hoặc cũng có thể nhờ nhân viên tư vấn để gọi số phần cho phù hợp với số
lượng khách trên bàn ăn
- Nhân viên chỉ cần phục vục khách hàng những món ăn có trong thực đơn nhà
hàng
- Những món ăn được chế biến theo nhiều cơng thức đa dạng
- Thực đơn đa dạng, vì vậy khách hàng có thể lựa chọn món ăn theo sở thích,
khẩu vị của mình
- Nổi bật chính là sự kết hợp tinh tế giữa món ăn với các loại rượu vang. Nhờ đó
tạo nên bữa ăn mang đậm phong cách phương Tây ấn tượng. (Tham khảo trên mạng
internet)

1.2 Nội dung về chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á
1.2.1. Chuẩn bị phục vụ khách
a. Mô tả nội dung công việc



- Nhiệm vụ nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn là phải tạo ra một
môi trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có
cảm giác thư giản, vui vẻ, thoải mái nhất.Mục đích của các nhà hàng là phải hấp dẫn,
thu hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng của các món ăn,
đồ uống, mà cịn bằng bầu khơng khí dễ chịu, thoải mái và sự phục vụ chu đáo, ân cần
và nhiệt tình của những nhân viên phục vụ trực tiếp ở đó.Để giảm thiểu những sơ xuất
có thể xảy ra trong thời gian phục vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng, rất cần sự chuẩn
bị phục vụ chu đáo. Chính vì vậy giai đoạn chuẩn bị phịng ăn đóng vai trị hết quan
trọng. Nội dung các cơng việc của bị phòng ăn là:
- Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân
- Trang phục đúng qui định
- Làm vệ sinh phòng ăn, bàn ăn và các dụng cụ
- Sắp xếp, kê bàn ghế trong phòng ăn
- Gấp khăn ăn, trải khăn bàn
- Bày biện bàn ăn
- Phân công lao động
b. Quy trình thực hiện
- Nhân viên mang đúng trang đồng phục nhà hàng, trang phục sạch sẽ, gọn gàng,
phẳng phiu, không đeo nhiều trang sức trên người, chỉ được đeo nhẫn cưới, đồng hồ và
dây chuyền theo qui định của nhà hàng
- Vệ sinh cá nhân mỗi ngày nhà hàng có qui định riêng về vệ sinh cá nhân của
nhân viên, nhân viên phải đảm bảo trang phục, tóc và móng tay sạch sẽ, gọn gàng, để
giữ vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như ấn tượng tốt với khách hàng
- Công việc vệ sinh: lau chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, khung cửa sổ, cây trang
trí, bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ.
-Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, muỗng,
đũa, ly … phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết
- Bàn ghế kê, sắp xếp ngay ngắn, đúng vị trí trước khi đặt bàn, đúng kỹ thuật
- Khăn ăn gấp tồn bộ khăn ăn nhìn theo số lượng khách đặt bàn ăn, nhân viên

gấp khăn theo kiểu mẫu khác nhau để phân biệt giữa các đoàn khác nhau, giữa các
khách đặt ăn trước và chưa đặt trước để thuận tiện trong việc dẫn khách vào đúng vị
trí, tránh nhầm lẫn, nâng cao chất lượng.
- Kiểm tra và năm rõ danh sách khách hàng đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng
đó
- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải
đảm bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời
điểm phục vụ khách
- Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng


+ Bước 1: Kiểm tra đảm bảo bàn đã đúng tiêu chuẩn: Khăn bàn đã được thay
mới, bàn chắc chắn, không lung lay ...
+ Bước 2: Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết đã được lau bóng sạch sẽ để
chuẩn bị bày bàn, bao gồm:
* Khăn ăn đã được gấp theo quy định
* Gối kê đũa, đũa
* Chén gia vị cá nhân
* Đĩa kê tách trà, tách trà, thìa trà
* Bộ dụng cụ dùng chung (lọ muối, lọ tiêu, gạt tàn, lọ tăm)
* Biển số bàn (nếu có)
* Sắp xếp các dụng cụ lên khay đảm bảo cân đối và thuận tiện khi bê, khi lấy
dụng cụ.
+ Bước 3: Đặt bàn:
* Bê khay bằng tay trái, tay phải đặt bộ chén ăn chính diện nơi khách ngồi, cách
mép bàn 2 - 4cm (chú ý logo của nhà hàng).
* Đặt khăn ăn lên chén ăn
* Đặt gối kê đũa, đặt đũa lên gối kê sao cho khoảng cách từ mút đầu đũa đến gối
kê bằng 1/3 chiều dài đôi đũa, chuôi đũa cách mép bàn 2cm.
* Đặt chén kê thìa và chén gia vị cá nhân bên phải, cách gối kê đũa 2cm, và

chúng phải đối xứng với nhau qua gối kê đũa, đặt thìa lên chén kê thìa, chi thìa
chếch về phía tay phải của khách và hợp với cạnh bàn 1 góc 450.
* Đặt đĩa kê khăn lạnh bên trái bộ chén ăn, cách chén 2 - 4cm
* Đặt ly nước lọc phía mép trên bộ chén kê thìa, cách mép đĩa 2cm
* Đặt bộ dụng cụ dùng chung giữa bàn, tên của các lọ gia vị phải quay ra bên
ngoài để khách dễ dàng nhận biết.
(Tương tự, bày bàn ăn cho các khách khác trên bàn)
+ Bước 4: Đặt lọ hoa tươi giữa bàn và bảng “RESERVED” (trong trường hợp
khách đã đặt bàn trước) trên bàn, tên của khách đặt bàn quay ra hướng cửa ra vào để
nhân viên đón tiếp khách mời khách vào đúng bàn.
+ Bước 5: Kiểm tra để đảm bảo dụng cụ đã đủ, đúng khoảng cách, đối xứng ... và
điều chỉnh lại nếu cần thiết. Cuối cùng, kiểm tra để đảm bảo ghế đã sạch sẽ và kê ghế
lại cho ngay ngắn thẳng hàng.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
-Điều kiện
Đầy đủ các dụng cụ ăn uống (chén, bát, muỗng, đũa, thìa….)
Đầy đủ các dụng cụ phục vụ trong bữa ăn (Khay bê, gạt tàn, tăm, khăn, xô đá…)
Đầy đủ khăn bàn, khăn ăn
Đầy đủ các dụng cụ vệ sinh (chổi, ki, cây lau sàn, cây lau kính…)
+ Đầy đủ trang thiết bị (đèn, điện, tủ lạnh, điều hịa, tv, quạt thơng gió …)


Yêu
cầu
- Tất cả các dụng cụ Bát, đĩa, chén, lọ đựng các loại gia vị, lọ đựng tăm đều dùng loại
men trắng, có in biểu tượng, tên của khách sạn. Thìa, nĩa đều dùng bằng Inox. Bàn ghế
dùng gỗ có chất lượng tốt, kiểu dáng đẹp
Dụng cụ đầy đủ phù hợp với từng loại thực đơn
Nhanh gọn, chuẩn xác
An toàn, thẩm mỹ, thuận tiện cho khách trong quá trình sử dụng, thuận tiện cho

người phục vụ.
Đảm bảo nguyên tắc sử dụng dụng cụ trong bữa ăn Á
Nhân viên có mặt đúng giờ làm việc
Làm việc nhanh nh
Khâu vệ sinh sạch sẽ
Thực hiện đúng yêu cầu, nội quy của khách sạn
d. Kết quả
- Các khu vực trong nhà hàng được vệ sinh sạch sẽ
- Tất cả dụng cụ ăn được kiểm tra kỉ lưỡng đạt yêu cầu
- Bàn ghế setup đúng yêu cầu, nhanh gọn
- Các trang thiết bị hoạt động tố

1.2.2 Đón tiếp khách
a. Mơ tả nội dung cơng việc
- Tức là có thể phân cơng cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt (có
trình độ ngoại ngữ), có khả năng nắm bắt tâm lý khách tốt làm việc ở cung đoạn phục
vụ, tiếp khách trực tiếp như:
- Đón tiếp khi khách mới đến cửa nhà hàng
- Và tiếp nhận thông tin, giúp khách định vị chỗ ngồi
- Tiếp nhận yêu cầu của khách
b. Quy trình thực hiện
- Chào khách: Nhân viên đón tiếp chủ động tiến về phía khách và chào khách
hàng, tất cả khách hàng đều phải được chào hỏi ngay khi vừa đến nhà hàng. Có thể chào
khách hàng bằng cử chỉ phù hợp: Đứng thẳng người, nhìn khách và mỉm cười nhẹ nhàng,
dùng những câu chào thích hợp như: “Xin chào Ơng/Bà hoặc Anh/Chị đến với nhà hàng
ABC”. Sử dụng ngôn ngữ phù hợp và gọi tên khách nếu biết, nội dung câu chào phải theo
quy định của nhà hàng.
-Xác định tình trạng đặt bàn: Nhân viên lịch sự chủ động hỏi khách một cách chi
tiết để tránh nhầm lẫn khi có nhiều người cùng đặt bàn. Vào thời điểm này, nhân viên hãy
cố gắng nhận biết ai là người chủ động đặt ăn hoặc khách mời.

-Chọn bàn: Người đón tiếp nhanh chóng gợi ý hoặc hỏi vị trí họ thích ngồi và
quyết định chọn một bàn ăn phù hợp (có thể khách hàng tự quyết định vị trí ngồi).


-Dẫn khách đến bàn: Nhân viên đón tiếp phải hướng dẫn lối đi cho khách hàng đến
bàn đã chọn, đi trước và bên phải khách hàng hoặc đi sau khách hàng trong tư thế lịch sự
(Gợi ý cất mũ nón hoặc áo khoác cho khách hàng nếu cần).
-Mời khách ngồi: Nhân viên đón tiếp kéo vị trí ghế ưu tiên cho khách ngồi, thứ tự
ưu tiên tuỳ theo hoàn cảnh của nhóm khách. Có thể mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn
tuổi, phụ nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ, chủ tiệc.
-Hỏi khách có yêu cầu gì đặc biệt hay giúp đỡ gì khơng
- Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của khách về chất lượng dịch vụ của nhà
hàng.Việc sử dụng lao động theo cách này cũng giúp các nhà quản lý phát huy triệt để
năng lực sở trường của từng cá nhân và tính hợp tác, tinh thần đồng đội của nhân viên nhà
hàng.Điều đó sẽ giúp nhà hàng tăng khả năng thu hút khách, tăng khả năng cạnh tranh,
nâng cao năng suất lao động và đem lại hiệu quả cao hơn cho nhà hàng.Ngồi ra nhân viên
đón tiếp khách phải là người hiểu biết sâu về các món ăn đồ uống của nhà hàng, thậm chí
là cách chế biến các món ăn, về phong tục tập quán trong ăn uống của các vùng miền, dân
tộc khác nhau nhằm có kỷ năng bán hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà
hàng.Việc thực hiện đón tiếp khách nhất thiết phải được thực hiện theo những nguyên tắc
giao tiếp thích hợp và tuân thủ nghiêm ngặt theo quy trình phục vụ.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
-Điều kiện:
Chuẩn bị đầy đủ giấy, bút, sổ sách
Nhân viên mang trang phục khách sạn
Tinh thần thõa mái
Lịch sự, vui vẻ
-u cầu:
Nhanh nhẹn
Có khả năng giao tiếp tốt

Ln niềm nở, thân thiện
Chuẩn xác
Sạch sẽ
d. Kết quả
-Mang lại sự hài lòng cho khách
-Tạo được sự cảm mến
-Thu hút khách

1.2.3 Phục vụ khách
a. Mô tả nội dung công việc
-Giai đoạn này nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách trong một
khoảng thời gian tương đôi dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật. Nội dung
trong giai đoạn này đối với nhân viên phục vụ bàn là
-Chào đón khách
-Xác định người đặt bàn
-Xác định yêu cầu
-Trải khăn ăn


-Phục vụ
-Chúc khách ngon miệng
b. Quy trình thực hiện
-Chào đón khách từ xa, cười thân thiện, tạo cảm giác gần gũi, hiếu khách
- Nhắc lại yêu cầu của khách một lần nữa, để khách xác nhận và chuyển phiếu
xuống bếp.
- Trải khăn ăn cho khách (nếu cần) Trước khi trải khăn ăn cho khách, sẽ hỏi ý
kiến của khách có muốn mình giúp khơng.
-Hỏi ý kiến khách có sẵn sàng phục vụ hay chưa
-Việc phục vụ khách ăn uống được tiến hành theo trình tự từng món mà khách
u cầu, tương tự như phục vụ khách ăn theo kiểu đặt trước. Song, nhân viên cần lưu

ý:
+Những món ăn, đồ uống nào khách dùng chung thì phục vụ chung;
+Những món ăn đồ uống nào khách dùng riêng thì phải phục vụ theo yêu cầu cá
nhân của khách với các dụng cụ ăn uống phù hợp;
+ Cập nhật thông tin yêu cầu ăn uống phát sinh của khách một cách kịp thời để
làm cơ sở cho việc thanh toán khi kết thúc bữa ăn.
- Phục vụ nước uống cho khách: Hỏi khách hàng có muốn dùng nước khơng?
Nếu có thì sẽ tiếp nước cho khách.
- Phục vụ rượu cho khách (nếu có): Nếu khách có order rượu thì chúng ta sẽ rót
rượu cho khách và đảm bảo lúc nào cũng phải thêm rượu trong ly.
- Tiếp thêm nước cho khách: Trong quá trình phục vụ khách, nếu thấy ly nước
của khách sắp hết thì chúng ta sẽ rót lại cho khách.
- Quan sát và dọn những dụng cụ dơ và thay dụng cụ mới: Luôn quan sát khu vực
trên bàn của khách, thu dọn chai đã sử dụng hết, dụng cụ dơ chúng ta sẽ thu dọn ngay
và luôn đảm bảo khu vực bàn ăn của khách luôn luôn sạch sẽ.
- Giải đáp mọi yêu cầu của khách
- Thực hiện các công việc phát sinh trong quá trình phục vụ khách: Trong quá
trình phục vụ
-Khi phục vụ theo hình thức thực đơn đặt trước, nhân viên cần phải hết sức chú
ý, quan sát và hỗ trợ khách kịp thời. Vì số lượng khách càng đơng thì đồng nghĩa sẽ
càng nhiều sự cố có thể phát sinh.
-Với hình thức phục vụ này, nhân viên khơng cần phải tư vấn món ăn cho khách
vì thực đơn đã được lên sẵn và đặt ngay trên mỗi bàn để khách hàng dễ quan sát. Công
việc
-chủ yếu của nhân viên là gắp đá, phục vụ nước, mang thức ăn lên, quan sát và
bổ sung các vật phẩm như chén, đũa, muỗng, khăn ướt … Đứng ở vị trí thích hợp và
dễ dàng khi khách hàng cần và hỗ trợ ngay lập tức khi khách cần sự giúp đỡ.


-Hướng đưa thức ăn: khi phục vụ khách ăn nguyên khay, nguyện xuất thì bưng

và đưa thức ăn về phía bên trái khách, còn nếu phục vụ theo đĩa, theo khẩu phần từng
người thì đưa thức ăn về phía phải, tương tự nước uống cũng đưa về phía bên phải
-Các món ăn nóng phục vụ nhanh kịp thời, có thể lấy đĩa ăn trước khi dọn món
-Khi rút đĩa thức ăn thùa hoặc đĩa ăn khách đã dùng xong thì rút về phía bên trái
của khách, chú ý dùng khăn phủi sạch vụn bánh mỳ hoặc vết dơ trên bàn
-Nếu khăn bẩn nhân viên lịch sự xin phép khách thay khăn bàn mới
-Mời khách thưởng thức món ăn và chúc ngon miệng
-Lưu ý:
Ln có thái độ tốt đối với mọi khách hàng trong suốt quá trình phục vụ
Tốc độ phục vụ nhanh và đặc biệt chú ý để đảm bảo thời điểm phục vụ các món
ăn phải kịp thời
Thuần thục trong các thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính
chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng, điều đó giúp phân biệt thứ hạng của các nhà
hàng sang trọng hay khơng. Điều đó sẽ quyết định đối với mức phí phục vụ của nhà
hàng
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
-Điều kiện
Khay
Xô đá
Giấy, bút
Thức ăn khách đã đặt trước
Nước uống
Khăn lạnh
khăn lau bàn
Chén, đũa, muỗng, nĩa …. (trường hợp bổ sung)
-Yêu cầu:
Đảm bảo các tiêu chuẩn của từng kỹ năng cụ thể được vận dụng vào quy trình kỹ
thuật phục vụ
Hiểu rõ cách thức phục vụ và quy trình phục vụ
Nhanh nhẹn

Tinh tế
lịch sự
Quan tâm khách
Cẩn thận
Chính xác
Đủ thức ăn, thức uống cho khách
Đảm bảo thực hiện yêu cầu của khách
d. Kết quả
-Mang lại sự hài lòng cho khách
-Tạo được niềm tin
-Thu hút khách
-Tiến hành nhanh chóng
-Đúng kỹ năng


1.2.4 Thanh tốn
a. Mơ tả nội dung cơng việc
-Thanh tốn tiền là nhiệm vụ của cả 2 bên liên quan đến lợi ích đồng tiền thì cả
nhan viên thu ngân và nhân viên phục vụ phải hết sức cẩn thận, tránh để tình trạng
nhầm lẫn đáng tiếc xảy ra. Việc khách gọi món phải lm ln được cập nhập để tính
tiền đươc chính xác, khơng được bỏ sót, khơng được nhầm tăng tiền cho khách.
-Hóa đơn phải sẵn sàng trước khi dùng bữa để trao cho khách
-Khách kiểm tra xác nhận
-Thơng báo hình thức thanh tốn
-Thanh tốn
-Chào khách
-Chúc và hẹn găp lại
b. Quy trình thực hiện
- Khi có dấu hiệu thanh toán bữa ăn của khách, nhân viên tiến lại gần và hỏi xem
khách muốn thanh toán bữa ăn phải khơng?

- Trao phiếu thu/ hóa đơn thanh tốn bữa ăn cho khách (nếu có chủ tiệc thì trao
cho chủ tiệc hoặc người mời ăn).
-Cho khách kiểm tra lại toàn bộ chi phí tránh xảy ra nhầm lẫn.
- Thơng báo cho khách có 2 hình thức thanh tốn, một là thanh toán trực tiếp, hai
là in bill đưa thu ngân thanh tốn vào tiền phịng
- Trả lại tiền thừa cho khách (nếu có).
- Tiễn khách nếu phát hiện khách có dấu hiệu rời nhà hàng (lưu ý thực hiện đúng
nghi thức quy định của nhà hàng).
- Chúc hoặc hẹn khách phục vụ lần tiếp theo
c.Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện cơng việc
-Điều kiện
Hóa đơn
Bút
Tiền
Máy quẹt thẻ
Thẻ
Máy tính bàn
Máy tính cầm tay
-u cầu:
Nhân viên trung thực
Tính tốn chính xác tránh nhầm lẫn
Nhân viên lịch sự
Xác định được chủ tiệc
Nhanh nhẹn
Tinh tế
d. Kết quả
-Mang lại sự hài lòng cho khách


-Tạo được niềm tin

-Thu hút khách
-Tiến hành nhanh chóng
-Đúng kỹ năng
-Tính tốn chính xác

1.2.5 Hỏi cảm nhận khách
a. Mơ tả nội dung công việc
-Hỏi cảm nhận của khách
-Cảm ơn
-Hẹn gặp lại
b. Quy trình thực hiện
-Sau khi khách đã thực hiện xong q trình thanh tốn, nhân viện tiếp cận để
thực hiện q trình dị thăm hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ của bữa ăn
cùng như về thái độ phục vụ của nhân viên
-Khi khách khen thì cảm ơn
-Khách đóng góp ý kiến thì nhân viên ghi rõ cụ thể vấn đề, tỏ ý muốn tiếp thu ý
kiến
-Cảm ơn khách và hẹn gặp lại để lần sau phục vụ tốt hơn
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
-Điều kiện
+Phiếu đánh giá
+Bút
-Yêu cầu
Nhanh nhẹn
Lịch sự
Tạo cảm giác gần gũi
Hiếu khách
Quan tâm khách và biết lắng nge
d. Kết quả
-Mang lại sự hài lòng cho khách

-Tạo được niềm tin
-Thu hút khách
-Tiến hành nhanh chóng
-Đúng kỹ năng

1.2.6 Tiễn khách
a. Mô tả nội dung công việc
-Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ khách của nhà hàng. Điều
quan trọng nhất là đòi hỏi nhân viên phục vụ phải biết kiên trì, nhẫn nại và lịch sự
trong thời gian đợi khách ăn xong và tính tiền.
+ Tiễn khách
+Kiểm tra vật dụng cá nhân của khách
+Chào khách
+Cảm ơn và hẹn gặp lại
b. Quy trình thực hiện
-Cơng việc tiễn khách đòi hỏi những kiến thức giao tiếp của nhân viên đón tiếp


- Tiễn khách nếu phát hiện khách có dấu hiệu rời nhà hàng (lưu ý thực hiện đúng
nghi thức quy định của nhà hàng)
-Nhân viên kiểm tra tại bàn ăn của khách để tránh tình trạng khách để quên đồ cá
nhân, thông báo cho khách ngay nếu phát hiện khách để quên đồ
-Nhân viên sẽ hướng dẫn khách để đi ra cửa khách sạn
-Bên ngồi sẽ có nhân viên đứng trực sẵn tại cửa ra vào, khi thấy khách đi ra
nhân viên liền mỉm cười thân thiện, cúi chào
-Và không quên cảm ơn khách đã sử dụng buổi trưa tại nhà hàng trong khách
sạn, hẹn gặp lại khách vào một ngày gần nhất
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
-Điều kiện
+Thực hiện theo hướng dẫn phân công của trưởng bộ phận nhà hàng

-Yêu cầu
Nhanh nhẹn
Hoạt bát
Luôn niềm nở
Mến khách
Luôn mỉm cười
Cúi chào khách
Thể hiện sự quan tâm
d. Kết quả
-Mang lại sự hài lòng cho khách
-Tạo được niềm tin
-Thu hút khách
-Tiến hành nhanh chóng
-Đúng kỹ năng

1.2.7 Thu dọn
a. Mô tả nội dung công việc
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ khách ăn Á nên cần tính
nhanh nhẹn, sạch sẽ, để thực hiện kết thúc buổi ăn.
-Thu dọn thức ăn thừa
-Lau, dọn nhà hàng
b. Quy trình thực hiện
-Thu dọn thức ăn thừa, phân loại thức ăn và nước uống để thuận tiện cho việc
dọn dẹp một cách nhanh chóng
-Phân loại dụng cụ theo từng mảng khác nhau, để thuận tiện cho việc dọn rửa,
sắp xếp, tránh những rủi ro gặp sự cố ảnh hưởng đến quá trình dọn dẹp
-Lau dọn vệ sinh nhà hàng, phân chia từng khu vực dọn dẹp
-Thu dọn khăn ăn, khăn bàn bẩn cho bộ phận khâu giặt là, nhằm phục vụ khách
mới
-Setup bàn mới đón khách

c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
-Điều kiện


Các dụng cụ vệ sinh (cây lau sàn, chổi, khăn lau, khay đựng thức ăn thừa …)
Khăn bàn, khăn ăn mới
Chén, ly, bát, đũa, nĩa …
-Yêu cầu
Nhanh nhẹn
Vệ sinh sạch sẽ cả khu vực bàn ăn đến nhà hàng
Thực hiện đúng yêu cầu, nội quy khách sạn
d. Kết quả
-Tiến hành nhanh chóng
-Đúng kỹ năng
-Hồn thành nhiệm vụ được giao
-Các cơng cụ, dụng cụ đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
-Các khu vực ăn đảm bảo được vệ sinh sạch sẽ


19

CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH THỰC TẾ CƠNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC
VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN
SUN RIVER ĐÀ NẴNG
Tổng quan về nhà hàng trực thuộc khách sạn Sun River
Thông tin chung về khách sạn Sun River
-Tên khách sạn: Sun River
-Địa chỉ: 132-134-136 Bạch Đằng, Đà Nẵng
-Vị trí: Khách sạn Sun River tọa lạc trên con đường Bạch Đằng, một trong những
con đường đẹp nhất Đà Nẵng, ngay bên dịng sơng Hàn thơ mộng và xinh đẹp là cây

cầu biểu tượng của thành phố Đà Nẵng nằm trải dài với dịng nước lặng lẽ trơi, từ căn
phịng của mình trong khách sạn bạn có thể thưởng thức một ly nước trái cây và ngắm
dịng sơng thơ mộng
Khách sạn Sun River với những ưu thế vị trí nằm gần trung tâm thành phố nằm
bên bờ sơng Hàn thơ mộng và lãng mạn, bạn có thể ngắm nhìn tồn cảnh thành phố
biển Đà Nẵng với những cây cầu nổi tiếng rực rỡ ánh sáng nghệ thuật về đêm và bạn
thả sức dạo quanh các con phố trung tâm mua sắm, các điểm tham quan nổi tiếng cũng
như các trung tâm vui chơi giải trí lớn. khơng mất quá nhiều thời gian để đến được
những điểm du lịch nổi bật và thuận tiện cho việc di chuyển như:
+Sân bay Đà Nẵng (3.8 km)
+Cầu Rồng (0.7 km)
+Trung tâm thương mại Vincom Ngô Quyền (0.6 km)
+Núi Sơn Trà (8.1 km)
+Phố cổ Hội An (20 km)
+Biển Đà Nẵng (2km)
+Ngồi ra thì du khách khi đến Đà Nẵng có thể thưởng thức hải sản tươi sống tại
các nhà hàng hải sản tươi sống tại các nhà hàng lớn, nhỏ xung quanh khách sạn như
+Năm Đảnh (K139/H59/38 Trần Quang Khải, P. Thọ Quang)
+Bé Mặn (Lô 11 Võ Nguyên Giáp, Quận Sơn Trà, Đà nẵng)
-Quy mô:
+ Khách sạn 3 sao Sun river với kết cấu 9 tầng, có 50 phịng đạt tiêu chuẩn 3 sao
gồm nhiều chủng loại phòng ngủ giá cả hợp lý chia thành 5 loại: vip1, vip2, deluxe
double room, standard, superior. Tiện lợi cho lựa chọn của du khách khi đến và trải
nghiệm tại khách sạn, và có 1 nhà hàng, 1 phòng hội nghị, 1 quầy bar,1 spa. Với phong
cách kết hợp hài hòa giữa nét đẹp truyền thống Á Đơng và tính hiện đại Phương Tây,
phịng ốc của khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi với các thiết bị hiện đại đạt tiêu
chuẩn quốc tế nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu nghĩ dưỡng của quý khách. Đặc biệt với hệ
thống thang máy hiện đại và các phịng hướng ra sơng và có thể ngắm được tồn thành



20

phố. Du khách có thể tận hưởng và chiêm ngưỡng trọn vẹn vẻ đẹp quyến rũ của Sông
Hàn với 4 cây cầu hiện đại, niềm tự hào của người dân Đà Nẵng là cầu sông Hàn, cầu
Thuận Phước, Cầu Rồng, Cầu Trần Thị Lý
+ Nhà hàng nằm ở tầng 9 của khách sạn , phục vụ các bữa ăn sáng-trưa-tối và tổ
chức các bữa tiệc với các món ăn đặc sắc Á-ÂU, sức chứa của nhà hàng lên đến 200
khách. Bên cạnh đó hệ thống phịng họp hiện đại có thể phục vụ các cuộc hội nghị từ
50-200 khách với các gói họp trọn gói đa dạng, đội ngũ nhân viên kinh nghiệm được
đào tạo trình độ chun mơn chun nghiệp, kết hợp với nhà hàng trực thuộc khách
sạn là quầy bar được đội ngũ nhân viên pha chế hết sức tận tình phục vụ những cốc
nước nhiều màu sắc mang hương vị riêng. Ngồi ra thì hệ thống Spa của khách sạn
được thiết kế riêng biệt ngắm thành phố qua ơ cửa kính tạo cảm giác thư giãn sản
khối nhờ sự kết hợp từ những đôi bàn tay của đội ngũ nhân viên Spa. Khách sạn Sun
River Đà Nẵng 3 sao chắc chắn sẽ đem đến cho quý khách những tiện nghi hoàn hảo
nhất.
-Điện thoại: 02363849188
-Hotline : 02363849288
-Website : sunriverhotel.com
-Email
:
-Chủ sở hữu: Lê Thành Trí
a.Cơ cấu tổ chức
+Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của khách sạn Sun River


21

Giám đốc


Phó giám đốc

Bộ
phận
kế
tốn

Lễ
tân

Nhân
viên

Nhân
viên

Bộ phận
vệ sĩ và
kỹ thuật

Bộ
phận
lưu
trú

Bộ phận
Sale và
marketting

Nhân

viên

Bộ phận
Spa

Buồng

Nhân
viên

Bộ
phận
nhà
hàng

Bàn

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân

Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Sunriver
(Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn Sunriver)

b. Chức năng và nhiệm vụ chính
-Chức năng:
+Khách sạn: Tổ chức, cung ứng những dịch vụ và hàng hóa nhằm thõa mãn nhu
cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Tổ chức, phân công, quản lý các hoạt động tại khách sạn đạt được hiệu quả tối
đa, đồng thời hạn chế tối đa chi phí, phù hợp với điều kiện thực tế của khách sạn

Bếp

Nhân
viên


22

+Giám đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, có
quyền quyết định bao quát chung cho mọi cho mọi hoạt động của khách sạn. Phối hợp
với trưởng các bộ phận đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn,
chịu trách nhiệm đơn đốc kiểm tra thực hiện về tồn bộ kết quả hoạt động của khách
sạn, điều phối công việc của các bộ phận.
+Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc trong công việc quản lý, điều hành và trong
việc điều phối, kiểm soát sự phối hợp giữa các bộ phận.
+Bộ phận sale và marketing
Tham mưu cho giám đốc trong việc xây dựng chiến lược, kế hoạch về công tác
thị trường, quảng cáo, khuyến mãi, giá cả. Nghiên cứu thị trường, thu nhập thống kê,
phân tích dữ liệu
Sự thõa mãn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh
+Bộ phận kế tốn
Tổ chức thực hiện chiến lược tài chính, kiểm sốt các chi phí hoạt động của
khách sạn, kế tốn giá thành, kế toán vấn đề thu chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và

mua hàng của khách
+Bộ phận lưu trú
Trực tiếp phụ trách bộ phận buồng phòng và lễ tân. Giúp giám đốc điều phối,
kiểm soát và phối hợp các quá trình giữa các bộ phận.
+Bộ phận vệ sỹ và kỹ thuật
Đảm bảo an toàn cho khách lưu trú cũng như nhân viên. Có trách nhiệm thường
xuyên giám sát và kiểm tra các hệ thống phòng cháy chữa cháy, camera an ninh của
khách sạn. Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung
cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động ổn định và đảm bảo chất
lượng dịch vụ của khách sạn. Cơng việc chính là lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo
dưỡng, sửa chữa, đổi mới các thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thoát nước, cơ khí,
các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
+ Bộ phận bếp
Chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách hàng, thực hiện có hiệu quả hoạt
động kinh doanh theo kế hoạch
Chịu trách nhiệm về chất lượng, thời gian chế biến món ăn
Kiểm tra chất lượng nguyên liệu thực phẩm đầu vào nghiêm túc.
Lên thực đơn và chế biến món ăn đúng kỹ thuật, chất lượng cao.
Đảm bảo tuyệt đối vệ sinh an tồn thực phẩm, vệ sinh cơng cụ dụng cụ chế biến.
+ Bộ phận nhà hàng
Đón khách và phục vụ khi khách có nhu cầu ăn uống tại nhà hàng đồng thời thực
hiện hiệu quả các hoạt động kinh doanh theo kế hoạch.
Chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng.
Thực hiện đúng quy trình phục vụ với thái độ vui vẻ và lịch sự.


23

Đảm bảo vệ sinh trang thiết bị dụng cụ phục vụ khu vực nhà hàng.
Báo cáo với Giám đốc những ý kiến phản hồi của khách để có hướng giải quyết

+Trưởng bộ phận nhà hàng:
Là người lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng.
Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
Thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục và thái độ làm việc của các nhân viên
trong
bộ phận để điều chỉnh kịp thời.
Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận
nhà hàng.
Tuyển chọn, đào tạo nhân viên nhà hàng.
+ Trưởng bộ phận buồng
Xây dựng và tổ chức thực hiện hiệu quả công tác về vệ sinh phòng ngủ, hành lang và
quản lý tài sản của khách sạn.
+Nhân viên nhà hàng:
Là cầu nối giữa khách với khách sạn và thực hiện các quy trình phục vụ, gián
tiếp tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn.
Đảm bảo công tác vệ sinh, sắp xếp ổn định nhà hàng trước khi đón tiếp phục vụ
khách, tổ chức liên hoan, tiệc cưới, hội nghị.
Đón tiếp khách niềm nở, chu đáo, đáp ứng nhanh các nhu cầu của khách khi
khách có nhu cầu ăn uống tại nhà hàng.
+Nhân viên pha chế
Chuẩn bị các nguyên vật liệu và các vật dụng dùng để pha chế chế theo yêu cầu
cảu khách, tư vấn giới thiệu cho khách gọi món. Tn theo tiêu chuẩn an tồn vệ sinh
thực phẩm.
Chịu trách nhiệm pha chế những đồ uống cho khách hàng nhằm đảm bảo được
chất lượng, hợp vệ sinh.
Nắm vững những buổi tiệc trong ngày để chuẩn bị rượu đồng thời thường xuyên
liên hệ với các bộ phận cung ứng, để lập kế hoạch mua rượu và khống chế rượu dự trữ.
Phụ trách công việc ghi sổ, về xuất nhập rượu định kì kiểm tra đảm bảo sổ sách
và thực tế có khớp nhau
Giữ gìn quầy rượu và các thiết bị khác luôn luôn đảm bảo sạch sẽ gọn gàng và có

định kì bảo dưỡng thiết bị đó, kịp thời sửa chữa các thiết bị hỏng, xin đổi mới và mua
sắm trang thiết bị.
-Nhiệm vụ:
+Khách sạn:
Cung cấp dịch vụ lưu trú cho các đối tượng khách hàng của khách sạn
Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng lưu trú tại khách sạn cũng như khách
địa phương


24

Cung cấp các dịch vụ bổ sung như cho thuê phòng hội nghị, tổ chức tiệc cưới, đặt
vé máy bay, giặt là, spa….
+ Bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân có trách nhiệm thực hiện các thủ tục nhận hoặc trả phòng, theo
dõi các mục chi dùng của khách trong thời gian lưu trú và đảm bảo tất cả các khoản
chi phí đó được phân bổ theo đúng với mức đã sử dụng.
+ Bộ phận đặt phòng
Là sự kết hợp giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận marketing nhằm bán phòng
cho khách. Bộ phận này chịu trách nhiệm tập hợp tất cả thông tin khách hàng yêu cầu
và nhập vào hệ thống vi tính, sau đó chuyển cho bộ phận Lễ tân để hỗ trợ cho thủ tục
nhận trả, phịng và lưu trữ thơng tin khách hàng tại khách sạn.
+ Bộ phận buồng phòng
Nhân viên bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm thực hiện hàng ngày các dịch
vụ liên quan đến buồng phòng của khách đến ở, bao gồm chuẩn bị khăn tắm, ra trải
giường và các vật dụng khác khi khách đến; đồng thời thường xuyên vệ sinh những
khu vực công cộng và sảnh khách sạn, nhận áo quần giặt giũ theo yêu cầu của khách,
cung cấp nước uống cho mini bar, cắm hoa tại khách sạn.
+ Bộ phận vệ sỹ, kỹ thuật
Chịu trách nhiệm phịng tránh tình trạng mất mát trong khách sạn. Đảm bảo duy

trì tốt hệ thống an ninh, an toàn, sức khoẻ, hoả hoạn và đảm bảo tất cả các hồ sơ liên
quan đến các sự cố xảy ra tại khách sạn đều được phân tích nguyên nhân và lưu trữ
đầy đủ.
Đảo bảo về cơ sở vật chất luôn hoạt động tốt bảo dưỡng và vận hành tồn bộ hệ
thống máy móc thiết bị khách sạn 24/24. Sửa chữa và bảo dưỡng chung các thiết bị
trong phịng khách và các khu vực cơng cộng.
+Bộ phận nhà hàng
Với vị trí hướng ra sơng Hàn q khách sẽ được thưởng thức các món ăn mang
đậm hương vị châu Âu và bản địa. Nhà hàng được thiết kế trên cơ sở kết hợp giữa
phong cách truyền thống và đương đại với các tiện nghị sang trọng, được bày trí trong
một khơng gian lý tưởng, khách có thể vừa dùng bữa vừa có thể chiêm ngưỡng vẻ đạp
lung linh, huyền ảo của dịng sơng Hàn đầy thơ mộng và ngắm nhìn tồn thành phố.
Món ăn sẽ được các đầu bếp chuyên nghiệp đam mê với nghề, với đôi bàn tay điêu
luyện tạo ra những món ăn hấp dẫn. Nhân viên nhà bếp chuẩn bị toàn bộ thức ăn cho
khách, có thể khách trong nhà hàng, tại phịng hoặc ở bất kỳ nơi đâu trong nhà hàng,
quầy bar Và du khách khi đến với khách sạn sẽ được phục vụ bởi những nhân viên
được đào tạo qua các trường lớp, ln tận tình, nhanh nhẹn, chu đáo với khách hàng.
+ Bộ phận bar:


25

-Nơi đây nhân viên sẽ phục vụ các món cocktail, các loại rượu được pha chế
cơng phu, đồ uống có men và các loại thức uống khác.
+Bộ phận spa:
-Bộ phận Spa sẽ cung cấp các kỹ thuật phục hồi sức khoẻ và tạo cho khách thư
giản theo liệu pháp cổ truyền Việt Nam. Ngồi ra, khách sạn có một phịng tập thể dục
thẩm mỹ được trang bị đầy đủ các trang thiết bị, dụng cụ đáp ứng yêu cầu của khách.
+Bộ phận kế tốn:
Duy trì các hệ thống nhằm cung cấp các hồ sơ về tài sản, vốn, nghĩa vụ pháp lý,

giao dịch tài chính.
c.Lĩnh vực hoạt động
-Dịch vụ lưu trú:
Có tất cả 50 phịng và có 5 chùng loại phòng: vip1, vip2, deluxe double room,
standard, superior.
Tất cả các phòng được trang bị hệ thống hiện đại như: tivi, điện thoại, điều hịa,
tủ lạnh, wifi miễn phí…
-Dịch vụ ăn uống: Sun River gồm 1 nhà hàng, 1 quầy bar, 1 nhà bếp gắn liền với
nhà hàng. Nhà hàng phục 3 bữa sáng-trưa-tối
-Dịch vụ bổ sung:
+Spa
+Giặt là
Thu đổi ngoại tệ
Xe đưa đón sân bay
Cho mượn xe đạp miễn phí
Bán tour du lịch
Bán vé
Y tế
Đánh giày
Báo thức
2.1.2. Khái quát về nhà hàng
a. Cơ cấu tổ chức
-Sơ đồ 2.2: bộ máy hoạt động nhà hàng
Giám đốc khách sạn

Quản lý nhà hàng

Bộ phận bàn- bar

Bộ phận tạp vụ


Bộ phận bếp