BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: Thương mại-Du lịch

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NHÂN VIÊN PHỤC VỤ CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH ĂN
TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN SUN RIVER

Giảng viên hướng dẫn
Cán bộ hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
Lớp

: ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO
: LÊ HỮU PHỤNG
: LÊ THỊ THÚY
: 12QK6.2

Đà Nẵng, 14 tháng 03 năm 2021

1


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài báo cáo tốt nghiệp này em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến
quý thầy cô Khoa Thương Mại và Du lịch trường Cao Đẳng Thương Mại đã tận tình
giảng dạy và cung cấp những kiến thức bổ ích cho em trong suốt 3 năm học, được rèn
luyện và học tập tại trường.
Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Đỗ Thị Phương Thảo, người
đã trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình giúp đỡ và động viên em trong suốt quá trình làm bài
báo cáo tốt nghiệp này. Em xin cảm ơn bán giám đốc của khách sạn Sun River đã tạo

điều kiện cho em để em được thực tập trong khách sạn và em cũng xin cảm ơn các anh
chị trong nhà hàng đã nhiệt tình chỉ bảo và truyền đạt những kinh nghiệm thực tế trong
q trình thực hiện cơng việc để em có thể tích lũy một số kinh nghiệm trong q trình
làm việc sau này, cảm ơn các anh chị phịng kế tốn, đã cung cấp cho em thơng tin cần
thiết để có thể hồn thành báo cáo.
Vì thời gian thực tập có hạn, điều kiện thực tế còn hạn chế và kinh nghiệm bản thân
chưa có nhiều nên mặc dù đã nổ lực cố gắng nhiều, song bài báo cáo tốt nghiệp của em
khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em kính mong nhận được sự đóng góp ý
kiến từ quý thầy cô, các bạn và ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên khách sạn để bài
báo cáo của em được hoàn thiện tốt hơn.
Cuối cùng em xin gửi lời kính chúc sức khỏe đến tồn thể q thầy cô Trường Cao
Đẳng Thương Mại và các anh chị tại nhà hàng của khách sạn Sun River, đồng thời
chúc cho khách sạn ngày càng phát triển và thành đạt hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
LÊ THỊ THÚY

2


DANH MỤC BẢNG BIỂU

TT

TÊN BẢNG BIỂU

Bảng

Bảng 2.1 bảng cơ cấu lao
động


3

TRANG


DANH MỤC SƠ ĐỒ

TT

TÊN SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1

Sơ đồ 2.1. Bộ máy tổ chức
của khách sạn Sun River

Sơ đồ 2.2

Sơ đồ 2.2. Bộ máy hoạt
động nhà hàng

4

TRANG


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

TT


KÝ HIỆU

DIỄN GIẢI

01

TT

Thứ tự

02

SL

Số lượng

03

TĐ

Trình độ

5


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN VỊ VÀ PHỤC VỤ KHÁCH
ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á tại nhà hàng

1.1.1. Khái quát về nhà hàng
1.1.2. Khái quát về khách ăn Á theo thực đơn đặt trước
1.2. Nội dung về chuẩn bị phục vụ khách ăn Á
1.2.1. Chuẩn bị phục vụ khách
1.2.2. Đón tiếp khách
1.2.3. Phục vụ khách
1.2.4. Thanh toán
1.2.5. Hỏi cảm nhận khách
1.2.6. Tiễn khách
1.2.7. Thu dọn
1.3. Kết luận
CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH THỰC TẾ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC VỤ
KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN SUN RIVER ĐÀ
NẴNG
2.1. Tổng quan về nhà hàng trực thuộc khách sạn Sun River
2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Sun River
2.1.2. Khái quát về nhà hàng
2.2. Thực trạng công tác chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á tại nhà hàng trong khách sạn
Sun River
2.2.1. Chuẩn bị phục vụ khách
2.2.2. Đón tiếp khách
2.2.3. Phục vụ khách
2.2.4. Thanh toán
2.2.5. Hỏi cảm nhận khách
2.2.6. Tiễn khách
2.2.7. Thu dọn
2.3. Đánh giá về công tác chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á tại khách sạn Sun River
2.3.1. Nhận xét
2.3.2. Ưu điểm
2.3.3. Nhược điểm

2.3.4. Kết luận
CHƯƠNG 3. BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC
VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI KHÁCH SẠN SUN RIVER ĐÀ NẴNG
1. Những điểm giống nhau và khác nhau giữa lý thuyết và thực tiễn chuẩn bị và phục
vụ khách ăn Á tại khách sạn Sun River
3.1.1.Những điểm giống nhau
3.1.2. Những điểm khác nhau
3.2. Bài học kinh nghiệm bản thân khi thực hiện chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á tại
khách sạn Sun River
3.2.1. Về nghiệp vụ chuyên môn
3.2.2. Về các kỹ năng
3.3. Đề xuất, kiến nghị
3.3.1. Với nhà trường
6


3.3.2. Với doanh nghiệp
3.4. Kết luận

7


TRƯỜNG CAO ĐẲNG THƯƠNG MẠI
KHOA: THƯƠNG MẠI DU LỊCH
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Sinh viên: Lê Thị Thúy
Lớp: 12QK6.2
Giảng viên hướng dẫn: Đỗ Thị Phương Thảo
Vị trí thực tập tốt nghiệp/nhiệm vụ thực tập tốt nghiệp: Nhân viên nhà hàng / Chuẩn bị
và phục vụ khách ăn Á tại nhà hàng trong khách sạn

Đơn vị thực tập: Khách sạn Sun River

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TÁC CHUẨN VỊ VÀ PHỤC VỤ
KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Cơ sở lý thuyết về chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á tại nhà hàng
1.1.1 Khái quát về nhà hàng
a. Khái niệm
“Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghĩ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những
người có khả năng thanh tốn cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Như
vậy, nhà hàng là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý nó có thể mang tư cách là một
doanh nghiệp độc lập cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay một cơ sở kinh
doanh nào đó. Hoạt động của nhà hàng là chế biến và phục vụ các món ăn cho du
khách. Tuỳ theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản
phẩm khác nhau.” (Tham khảo sách nhà hàng Trường CĐTM)
b. Phân loại
+ Nhà hàng trực thuộc: là phụ thuộc vào một cơ sở kinh doanh nào đó như các tập
đồn lớn, khách sạn hay là các công ty cổ phần…Cách phân loại như thế này muốn nói
đến việc hoạch định các chính sách phát triển của nhà hàng độc lập không phụ thuộc
vào nhà quản trị. Còn nhà hàng trực thuộc phải chịu sự chi phối của cơ sở kinh doanh
lưu trú về việc hoạch định đưa ra chiến lược kinh doanh của nhà hàng như: hệ sản
phẩm của nhà hàng, màu sắc, cách bài trí…(tham khảo trên mạng internet)
+ Nhà hàng độc lập: là nhà hàng không phụ thuộc vào cơ sở lưu trú nào cả.

1.1.2 Khái quát về khách ăn Á theo thực đơn đặt trước
a. Phục vụ khách theo thực đơn đặt trước
“Phục vụ khách theo thực đơn đặt trước hay còn gọi là set menu. Đây là hình thức
phục vụ nhà hàng theo một thực đơn cố định, với số lượng món giới hạn (Set menu 5
món, 7món, 9 món). Hình thức phục vụ thường được áp dụng cho các bữa tiệc cưới,
tiệc gala dinner, tiệc gia đình… khi mà mọi thực khách đều được hưởng chung một
tiêu chuẩn phục vụ như nhau” (Tham khảo trên mạng internet)

b. Chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á
“Chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á là một trong những kiểu thực đơn dành cho bữa ăn
đặt món lẻ có sẵn tại nhà hàng. Theo phong cách này, khách hàng có thể tự do lựa
chọn món ăn bất kì có trong thực đơn của nhà hàng sao cho phù hợp với khẩu vị yêu
thích và số lượng thành viên cùng thưởng thức.(Tham khảo mạng internet)
8


c. Đặc điểm khách ăn Á
- Chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á phục vụ các món ăn theo phong cách ẩm thực như
món Việt, món nhật, món hàn …
- Các món ăn trong thực đơn ln được chế biến chung trong một phần ăn lớn. Sau đó
thường được chia thành 2,4 hoặc 6 phần. Vì vậy khi gọi món khách hàng phải ước tính
hoặc cũng có thể nhờ nhân viên tư vấn để gọi số phần cho phù hợp với số lượng khách
trên bàn ăn
- Nhân viên chỉ cần phục vục khách hàng những món ăn có trong thực đơn nhà hàng
- Những món ăn được chế biến theo nhiều công thức đa dạng
- Thực đơn đa dạng, vì vậy khách hàng có thể lựa chọn món ăn theo sở thích, khẩu vị
của mình
- Nổi bật chính là sự kết hợp tinh tế giữa món ăn với các loại rượu vang. Nhờ đó tạo
nên bữa ăn mang đậm phong cách phương Tây ấn tượng. (Tham khảo trên mạng
internet)

1.2 Nội dung về chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á
1.2.1. Chuẩn bị phục vụ khách
a. Mô tả nội dung công việc
- Nhiệm vụ nhân viên phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn là phải tạo ra một môi
trường, khung cảnh, điều kiện đặc biệt sao cho khách đến nhà hàng ăn uống sẽ có cảm
giác thư giản, vui vẻ, thoải mái nhất.Mục đích của các nhà hàng là phải hấp dẫn, thu
hút khách đến ăn uống không chỉ bằng chất lượng và sự đa dạng của các món ăn, đồ

uống, mà cịn bằng bầu khơng khí dễ chịu, thoải mái và sự phục vụ chu đáo, ân cần và
nhiệt tình của những nhân viên phục vụ trực tiếp ở đó.Để giảm thiểu những sơ xuất có
thể xảy ra trong thời gian phục vụ trực tiếp khi khách tới nhà hàng, rất cần sự chuẩn bị
phục vụ chu đáo. Chính vì vậy giai đoạn chuẩn bị phịng ăn đóng vai trị hết quan
trọng. Nội dung các cơng việc của bị phòng ăn là:
- Nhân viên phục vụ tự chuẩn bị vệ sinh cá nhân
- Trang phục đúng qui định
- Làm vệ sinh phòng ăn, bàn ăn và các dụng cụ
- Sắp xếp, kê bàn ghế trong phòng ăn
- Gấp khăn ăn, trải khăn bàn
- Bày biện bàn ăn
- Phân cơng lao động
a. Quy trình thực hiện
- Nhân viên mang đúng trang đồng phục nhà hàng, trang phục sạch sẽ, gọn gàng,
phẳng phiu, không đeo nhiều trang sức trên người, chỉ được đeo nhẫn cưới, đồng hồ và
dây chuyền theo qui định của nhà hàng
- Vệ sinh cá nhân mỗi ngày nhà hàng có qui định riêng về vệ sinh cá nhân của nhân
viên, nhân viên phải đảm bảo trang phục, tóc và móng tay sạch sẽ, gọn gàng, để giữ vệ
sinh an toàn thực phẩm cũng như ấn tượng tốt với khách hàng
- Công việc vệ sinh: lau chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, khung cửa sổ, cây trang trí,
bàn ghế và các trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ.
-Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, muỗng, đũa, ly
… phải được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết
- Bàn ghế kê, sắp xếp ngay ngắn, đúng vị trí trước khi đặt bàn, đúng kỹ thuật
9


- Khăn ăn gấp tồn bộ khăn ăn nhìn theo số lượng khách đặt bàn ăn, nhân viên gấp
khăn theo kiểu mẫu khác nhau để phân biệt giữa các đoàn khác nhau, giữa các
khách đặt ăn trước và chưa đặt trước để thuận tiện trong việc dẫn khách vào đúng

vị trí, tránh nhầm lẫn, nâng cao chất lượng.
- Kiểm tra và năm rõ danh sách khách hàng đặt bàn, vị trí ngồi của khách hàng đó
- Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm
bảo chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm
phục vụ khách
- Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng
+ Bước 1: Kiểm tra đảm bảo bàn đã đúng tiêu chuẩn: Khăn bàn đã được thay mới,
bàn chắc chắn, không lung lay ...
+ Bước 2: Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ cần thiết đã được lau bóng sạch sẽ để
chuẩn bị bày bàn, bao gồm:
* Khăn ăn đã được gấp theo quy định
* Gối kê đũa, đũa
* Chén gia vị cá nhân
* Đĩa kê tách trà, tách trà, thìa trà
* Bộ dụng cụ dùng chung (lọ muối, lọ tiêu, gạt tàn, lọ tăm)
* Biển số bàn (nếu có)
* Sắp xếp các dụng cụ lên khay đảm bảo cân đối và thuận tiện khi bê, khi lấy
dụng cụ.
+ Bước 3: Đặt bàn:
* Bê khay bằng tay trái, tay phải đặt bộ chén ăn chính diện nơi khách ngồi, cách
mép bàn 2 - 4cm (chú ý logo của nhà hàng).
* Đặt khăn ăn lên chén ăn
* Đặt gối kê đũa, đặt đũa lên gối kê sao cho khoảng cách từ mút đầu đũa đến
gối kê bằng 1/3 chiều dài đôi đũa, chuôi đũa cách mép bàn 2cm.
* Đặt chén kê thìa và chén gia vị cá nhân bên phải, cách gối kê đũa 2cm, và
chúng phải đối xứng với nhau qua gối kê đũa, đặt thìa lên chén kê thìa, chi thìa
chếch về phía tay phải của khách và hợp với cạnh bàn 1 góc 450.
* Đặt đĩa kê khăn lạnh bên trái bộ chén ăn, cách chén 2 - 4cm
* Đặt ly nước lọc phía mép trên bộ chén kê thìa, cách mép đĩa 2cm
* Đặt bộ dụng cụ dùng chung giữa bàn, tên của các lọ gia vị phải quay ra bên

ngoài để khách dễ dàng nhận biết.
(Tương tự, bày bàn ăn cho các khách khác trên bàn)
+ Bước 4: Đặt lọ hoa tươi giữa bàn và bảng “RESERVED” (trong trường hợp khách
đã đặt bàn trước) trên bàn, tên của
khách đặt bàn quay ra hướng cửa ra vào để nhân viên đón tiếp khách mời khách vào
đúng bàn.
+ Bước 5: Kiểm tra để đảm bảo dụng cụ đã đủ, đúng khoảng cách, đối xứng ... và điều
chỉnh lại nếu cần thiết. Cuối cùng, kiểm tra để đảm bảo ghế đã sạch sẽ và kê ghế lại
cho ngay ngắn thẳng hàng.
a. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+ Điều kiện
- Đầy đủ các dụng cụ ăn uống (chén, bát, muỗng, đũa, thìa….)
- Đầy đủ các dụng cụ phục vụ trong bữa ăn (Khay bê, gạt tàn, tăm, khăn, xô đá…)
10


- Đầy đủ khăn bàn, khăn ăn
- Đầy đủ các dụng cụ vệ sinh (chổi, ki, cây lau sàn, cây lau kính…)
- Đầy đủ trang thiết bị (đèn, điện, tủ lạnh, điều hịa, tv, quạt thơng gió …)
+ u cầu
- Tất cả các dụng cụ Bát, đĩa, chén, lọ đựng các loại gia vị, lọ đựng tăm đều dùng loại
men trắng, có in biểu tượng, tên của khách sạn. Thìa, nĩa đều dùng bằng Inox. Bàn ghế
dùng gỗ có chất lượng tốt, kiểu dáng đẹp
- Dụng cụ đầy đủ phù hợp với từng loại thực đơn
- Nhanh gọn, chuẩn xác
- An toàn, thẩm mỹ, thuận tiện cho khách trong quá trình sử dụng, thuận tiện cho
người phục vụ.
- Đảm bảo nguyên tắc sử dụng dụng cụ trong bữa ăn Á
- Nhân viên có mặt đúng giờ làm việc
- Làm việc nhanh nh

- Khâu vệ sinh sạch sẽ
- Thực hiện đúng yêu cầu, nội quy của khách sạn
b. Kết quả
- Các khu vực trong nhà hàng được vệ sinh sạch sẽ
- Tất cả dụng cụ ăn được kiểm tra kỉ lưỡng đạt yêu cầu
- Bàn ghế setup đúng yêu cầu, nhanh gọn
- Các trang thiết bị hoạt động tố

1.2.2 Đón tiếp khách
a. Mơ tả nội dung cơng việc
- Tức là có thể phân cơng cho những nhân viên có khả năng giao tiếp tốt (có trình độ
ngoại ngữ), có khả năng nắm bắt tâm lý khách tốt làm việc ở cung đoạn phục vụ, tiếp
khách trực tiếp như:
- Đón tiếp khi khách mới đến cửa nhà hàng
- Và tiếp nhận thông tin, giúp khách định vị chỗ ngồi
- Tiếp nhận yêu cầu của khách
b. Quy trình thực hiện

11


- Chào khách: Nhân viên đón tiếp chủ động tiến về phía khách và chào khách hàng, tất
cả khách hàng đều phải được chào hỏi ngay khi vừa đến nhà hàng. Có thể chào khách hàng
bằng cử chỉ phù hợp: Đứng thẳng người, nhìn khách và mỉm cười nhẹ nhàng, dùng những
câu chào thích hợp như: “Xin chào Ơng/Bà hoặc Anh/Chị đến với nhà hàng ABC”. Sử
dụng ngôn ngữ phù hợp và gọi tên khách nếu biết, nội dung câu chào phải theo quy định
của nhà hàng.
-Xác định tình trạng đặt bàn: Nhân viên lịch sự chủ động hỏi khách một cách chi tiết để
tránh nhầm lẫn khi có nhiều người cùng đặt bàn. Vào thời điểm này, nhân viên hãy cố gắng
nhận biết ai là người chủ động đặt ăn hoặc khách mời.

-Chọn bàn: Người đón tiếp nhanh chóng gợi ý hoặc hỏi vị trí họ thích ngồi và quyết định
chọn một bàn ăn phù hợp (có thể khách hàng tự quyết định vị trí ngồi).
-Dẫn khách đến bàn: Nhân viên đón tiếp phải hướng dẫn lối đi cho khách hàng đến bàn
đã chọn, đi trước và bên phải khách hàng hoặc đi sau khách hàng trong tư thế lịch sự (Gợi
ý cất mũ nón hoặc áo khốc cho khách hàng nếu cần).
-Mời khách ngồi: Nhân viên đón tiếp kéo vị trí ghế ưu tiên cho khách ngồi, thứ tự ưu tiên
tuỳ theo hồn cảnh của nhóm khách. Có thể mời khách ngồi theo thứ tự phụ nữ lớn tuổi,
phụ nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ, chủ tiệc.
-Hỏi khách có u cầu gì đặc biệt hay giúp đỡ gì khơng
- Như vậy sẽ làm tăng sự cảm nhận tốt của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.Việc
sử dụng lao động theo cách này cũng giúp các nhà quản lý phát huy triệt để năng lực sở
trường của từng cá nhân và tính hợp tác, tinh thần đồng đội của nhân viên nhà hàng.Điều
đó sẽ giúp nhà hàng tăng khả năng thu hút khách, tăng khả năng cạnh tranh, nâng cao năng
suất lao động và đem lại hiệu quả cao hơn cho nhà hàng.Ngoài ra nhân viên đón tiếp khách
phải là người hiểu biết sâu về các món ăn đồ uống của nhà hàng, thậm chí là cách chế biến
các món ăn, về phong tục tập quán trong ăn uống của các vùng miền, dân tộc khác nhau
nhằm có kỷ năng bán hàng tốt nhất và tối đa hóa doanh thu cho nhà hàng.Việc thực hiện
đón tiếp khách nhất thiết phải được thực hiện theo những nguyên tắc giao tiếp thích hợp và
tuân thủ nghiêm ngặt theo quy trình phục vụ.
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+Điều kiện:
-Chuẩn bị đầy đủ giấy, bút, sổ sách
-Nhân viên mang trang phục khách sạn
-Tinh thần thõa mái
-Lịch sự, vui vẻ
+Yêu cầu:
-Nhanh nhẹn
-Có khả năng giao tiếp tốt
-Luôn niềm nở, thân thiện
-Chuẩn xác

-Sạch sẽ
d. Kết quả
-Mang lại sự hài lòng cho khách
-Tạo được sự cảm mến
-Thu hút khách

1.2.3 Phục vụ khách
a. Mô tả nội dung công việc

12


-Giai đoạn này nhân viên phục vụ phải tiếp xúc trực tiếp với khách trong một khoảng
thời gian tương đôi dài và phải thực hiện nhiều động tác kỹ thuật. Nội dung trong giai
đoạn này đối với nhân viên phục vụ bàn là
-Chào đón khách
-Xác định người đặt bàn
-Xác định yêu cầu
-Trải khăn ăn
-Phục vụ
-Chúc khách ngon miệng
b. Quy trình thực hiện
-Chào đón khách từ xa, cười thân thiện, tạo cảm giác gần gũi, hiếu khách
- Nhắc lại yêu cầu của khách một lần nữa, để khách xác nhận và chuyển phiếu xuống
bếp.
- Trải khăn ăn cho khách (nếu cần) Trước khi trải khăn ăn cho khách, sẽ hỏi ý kiến của
khách có muốn mình giúp khơng.
-Hỏi ý kiến khách có sẵn sàng phục vụ hay chưa
-Việc phục vụ khách ăn uống được tiến hành theo trình tự từng món mà khách yêu cầu,
tương tự như phục vụ khách ăn theo kiểu đặt trước. Song, nhân viên cần lưu ý:

+Những món ăn, đồ uống nào khách dùng chung thì phục vụ chung;
+Những món ăn đồ uống nào khách dùng riêng thì phải phục vụ theo yêu cầu cá nhân
của khách với các dụng cụ ăn uống phù hợp;
+ Cập nhật thông tin yêu cầu ăn uống phát sinh của khách một cách kịp thời để làm cơ
sở cho việc thanh toán khi kết thúc bữa ăn.
- Phục vụ nước uống cho khách: Hỏi khách hàng có muốn dùng nước khơng? Nếu có
thì sẽ tiếp nước cho khách.
- Phục vụ rượu cho khách (nếu có): Nếu khách có order rượu thì chúng ta sẽ rót rượu
cho khách và đảm bảo lúc nào cũng phải thêm rượu trong ly.
- Tiếp thêm nước cho khách: Trong quá trình phục vụ khách, nếu thấy ly nước của
khách sắp hết thì chúng ta sẽ rót lại cho khách.
- Quan sát và dọn những dụng cụ dơ và thay dụng cụ mới: Luôn quan sát khu vực trên
bàn của khách, thu dọn chai đã sử dụng hết, dụng cụ dơ chúng ta sẽ thu dọn ngay và
luôn đảm bảo khu vực bàn ăn của khách luôn luôn sạch sẽ.
- Giải đáp mọi yêu cầu của khách
- Thực hiện các cơng việc phát sinh trong q trình phục vụ khách: Trong quá trình
phục vụ
-Khi phục vụ theo hình thức thực đơn đặt trước, nhân viên cần phải hết sức chú ý,
quan sát và hỗ trợ khách kịp thời. Vì số lượng khách càng đơng thì đồng nghĩa sẽ càng
nhiều sự cố có thể phát sinh.
-Với hình thức phục vụ này, nhân viên không cần phải tư vấn món ăn cho khách vì
thực đơn đã được lên sẵn và đặt ngay trên mỗi bàn để khách hàng dễ quan sát. Công
việc
-chủ yếu của nhân viên là gắp đá, phục vụ nước, mang thức ăn lên, quan sát và bổ sung
các vật phẩm như chén, đũa, muỗng, khăn ướt … Đứng ở vị trí thích hợp và dễ dàng
khi khách hàng cần và hỗ trợ ngay lập tức khi khách cần sự giúp đỡ.
-Hướng đưa thức ăn: khi phục vụ khách ăn nguyên khay, nguyện xuất thì bưng và đưa
thức ăn về phía bên trái khách, cịn nếu phục vụ theo đĩa, theo khẩu phần từng người
thì đưa thức ăn về phía phải, tương tự nước uống cũng đưa về phía bên phải
-Các món ăn nóng phục vụ nhanh kịp thời, có thể lấy đĩa ăn trước khi dọn món

13


-Khi rút đĩa thức ăn thùa hoặc đĩa ăn khách đã dùng xong thì rút về phía bên trái của
khách, chú ý dùng khăn phủi sạch vụn bánh mỳ hoặc vết dơ trên bàn
-Nếu khăn bẩn nhân viên lịch sự xin phép khách thay khăn bàn mới
-Mời khách thưởng thức món ăn và chúc ngon miệng
+Lưu ý:
-Ln có thái độ tốt đối với mọi khách hàng trong suốt quá trình phục vụ
-Tốc độ phục vụ nhanh và đặc biệt chú ý để đảm bảo thời điểm phục vụ các món ăn
phải kịp thời
-Thuần thục trong các thao tác kỹ thuật phục vụ trực tiếp để chứng minh tính chuyên
nghiệp của nhân viên nhà hàng, điều đó giúp phân biệt thứ hạng của các nhà hàng sang
trọng hay khơng. Điều đó sẽ quyết định đối với mức phí phục vụ của nhà hàng
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+Điều kiện
-Khay
-Xô đá
-Giấy, bút
-Thức ăn khách đã đặt trước
-Nước uống
-Khăn lạnh
-khăn lau bàn
-Chén, đũa, muỗng, nĩa …. (trường hợp bổ sung)
+Yêu cầu:
-Đảm bảo các tiêu chuẩn của từng kỹ năng cụ thể được vận dụng vào quy trình kỹ
thuật phục vụ
-Hiểu rõ cách thức phục vụ và quy trình phục vụ
-Nhanh nhẹn
-Tinh tế

-lịch sự
-Quan tâm khách
-Cẩn thận
-Chính xác
-Đủ thức ăn, thức uống cho khách
-Đảm bảo thực hiện yêu cầu của khách
d. Kết quả
-Mang lại sự hài lòng cho khách
-Tạo được niềm tin
-Thu hút khách
-Tiến hành nhanh chóng
-Đúng kỹ năng

1.2.4 Thanh tốn
a. Mơ tả nội dung cơng việc
-Thanh tốn tiền là nhiệm vụ của cả 2 bên liên quan đến lợi ích đồng tiền thì cả nhan
viên thu ngân và nhân viên phục vụ phải hết sức cẩn thận, tránh để tình trạng nhầm lẫn
đáng tiếc xảy ra. Việc khách gọi món phải lm ln được cập nhập để tính tiền đươc
chính xác, khơng được bỏ sót, khơng được nhầm tăng tiền cho khách.
-Hóa đơn phải sẵn sàng trước khi dùng bữa để trao cho khách
-Khách kiểm tra xác nhận
-Thơng báo hình thức thanh tốn
14


-Thanh tốn
-Chào khách
-Chúc và hẹn găp lại
b. Quy trình thực hiện
- Khi có dấu hiệu thanh tốn bữa ăn của khách, nhân viên tiến lại gần và hỏi xem

khách muốn thanh tốn bữa ăn phải khơng?
- Trao phiếu thu/ hóa đơn thanh tốn bữa ăn cho khách (nếu có chủ tiệc thì trao cho
chủ tiệc hoặc người mời ăn).
-Cho khách kiểm tra lại tồn bộ chi phí tránh xảy ra nhầm lẫn.
- Thơng báo cho khách có 2 hình thức thanh toán, một là thanh toán trực tiếp, hai là
in bill đưa thu ngân thanh tốn vào tiền phịng
- Trả lại tiền thừa cho khách (nếu có).
- Tiễn khách nếu phát hiện khách có dấu hiệu rời nhà hàng (lưu ý thực hiện đúng
nghi thức quy định của nhà hàng).
. - Chúc hoặc hẹn khách phục vụ lần tiếp theo
c.Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+Điều kiện
-Hóa đơn
-Bút
-Tiền
-Máy quẹt thẻ
-Thẻ
-Máy tính bàn
-Máy tính cầm tay
+u cầu:
-Nhân viên trung thực
-Tính tốn chính xác tránh nhầm lẫn
-Nhân viên lịch sự
-Xác định được chủ tiệc
-Nhanh nhẹn
-Tinh tế
d. Kết quả
-Mang lại sự hài lòng cho khách
-Tạo được niềm tin
-Thu hút khách

-Tiến hành nhanh chóng
-Đúng kỹ năng
-Tính tốn chính xác

1.2.5 Hỏi cảm nhận khách
a. Mô tả nội dung công việc
-Hỏi cảm nhận của khách
-Cảm ơn
-Hẹn gặp lại
b. Quy trình thực hiện
-Sau khi khách đã thực hiện xong q trình thanh tốn, nhân viện tiếp cận để thực hiện
q trình dị thăm hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ của bữa ăn cùng như về
thái độ phục vụ của nhân viên
-Khi khách khen thì cảm ơn
15


-Khách đóng góp ý kiến thì nhân viên ghi rõ cụ thể vấn đề, tỏ ý muốn tiếp thu ý kiến
-Cảm ơn khách và hẹn gặp lại để lần sau phục vụ tốt hơn
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+Điều kiện
-Phiếu đánh giá
-Bút
+Yêu cầu
-Nhanh nhẹn
-Lịch sự
-Tạo cảm giác gần gũi
-Hiếu khách
-Quan tâm khách và biết lắng nge
d. Kết quả

-Mang lại sự hài lòng cho khách
-Tạo được niềm tin
-Thu hút khách
-Tiến hành nhanh chóng
-Đúng kỹ năng

1.2.6 Tiễn khách
a. Mô tả nội dung công việc
-Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ khách của nhà hàng. Điều quan
trọng nhất là đòi hỏi nhân viên phục vụ phải biết kiên trì, nhẫn nại và lịch sự trong thời
gian đợi khách ăn xong và tính tiền.
+ Tiễn khách
+Kiểm tra vật dụng cá nhân của khách
+Chào khách
+Cảm ơn và hẹn gặp lại
b. Quy trình thực hiện
-Cơng việc tiễn khách đòi hỏi những kiến thức giao tiếp của nhân viên đón tiếp
- Tiễn khách nếu phát hiện khách có dấu hiệu rời nhà hàng (lưu ý thực hiện đúng nghi
thức quy định của nhà hàng)
-Nhân viên kiểm tra tại bàn ăn của khách để tránh tình trạng khách để quên đồ cá
nhân, thông báo cho khách ngay nếu phát hiện khách để quên đồ
-Nhân viên sẽ hướng dẫn khách để đi ra cửa khách sạn
-Bên ngồi sẽ có nhân viên đứng trực sẵn tại cửa ra vào, khi thấy khách đi ra nhân viên
liền mỉm cười thân thiện, cúi chào
-Và không quên cảm ơn khách đã sử dụng buổi trưa tại nhà hàng trong khách sạn, hẹn
gặp lại khách vào một ngày gần nhất
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+Điều kiện
-Thực hiện theo hướng dẫn phân công của trưởng bộ phận nhà hàng
+Yêu cầu

-Nhanh nhẹn
-Hoạt bát
-Luôn niềm nở
-Mến khách
-Luôn mỉm cười
-Cúi chào khách
16


-Thể hiện sự quan tâm
d. Kết quả
-Mang lại sự hài lòng cho khách
-Tạo được niềm tin
-Thu hút khách
-Tiến hành nhanh chóng
-Đúng kỹ năng

1.2.7 Thu dọn
a. Mơ tả nội dung cơng việc
Đây là giai đoạn cuối cùng trong quá trình phục vụ khách ăn Á nên cần tính nhanh
nhẹn, sạch sẽ, để thực hiện kết thúc buổi ăn.
-Thu dọn thức ăn thừa
-Lau, dọn nhà hàng
b. Quy trình thực hiện
-Thu dọn thức ăn thừa, phân loại thức ăn và nước uống để thuận tiện cho việc dọn dẹp
một cách nhanh chóng
-Phân loại dụng cụ theo từng mảng khác nhau, để thuận tiện cho việc dọn rửa, sắp xếp,
tránh những rủi ro gặp sự cố ảnh hưởng đến quá trình dọn dẹp
-Lau dọn vệ sinh nhà hàng, phân chia từng khu vực dọn dẹp
-Thu dọn khăn ăn, khăn bàn bẩn cho bộ phận khâu giặt là, nhằm phục vụ khách mới

-Setup bàn mới đón khách
c. Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+Điều kiện
-Các dụng cụ vệ sinh (cây lau sàn, chổi, khăn lau, khay đựng thức ăn thừa …)
-Khăn bàn, khăn ăn mới
-Chén, ly, bát, đũa, nĩa …
+Yêu cầu
-Nhanh nhẹn
-Vệ sinh sạch sẽ cả khu vực bàn ăn đến nhà hàng
-Thực hiện đúng yêu cầu, nội quy khách sạn
d. Kết quả
-Tiến hành nhanh chóng
-Đúng kỹ năng
-Hồn thành nhiệm vụ được giao
-Các công cụ, dụng cụ đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
-Các khu vực ăn đảm bảo được vệ sinh sạch sẽ

1.3. Kết luận chương 1
-Tóm lại tồn bộ chương 1 là toàn bộ cơ sở lý thuyết là tiền đề của các chương tiếp
theo. Nó bao gồm các khái niệm, các vai trị, đặc điểm, các quy trình phục vụ khách ăn
Á. Các yếu tố đều liên quan đến tồn bộ các quy trình phục vụ.

CHƯƠNG 2. TÌNH HÌNH THỰC TẾ CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ PHỤC
VỤ KHÁCH ĂN Á TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN SUN
RIVER ĐÀ NẴNG
1. Tổng quan về nhà hàng trực thuộc khách sạn Sun River
1. Thông tin chung về khách sạn Sun River
-Tên khách sạn: Sun River
17



-Địa chỉ: 132-134-136 Bạch Đằng, Đà Nẵng
-Vị trí: Khách sạn Sun River tọa lạc trên con đường Bạch Đằng, một trong những
con đường đẹp nhất Đà Nẵng, ngay bên dòng sông Hàn thơ mộng và xinh đẹp là
cây cầu biểu tượng của thành phố Đà Nẵng nằm trải dài với dịng nước lặng lẽ trơi,
từ căn phịng của mình trong khách sạn bạn có thể thưởng thức một ly nước trái
cây và ngắm dịng sơng thơ mộng
Khách sạn Sun River với những ưu thế vị trí nằm gần trung tâm thành phố
nằm bên bờ sông Hàn thơ mộng và lãng mạn, bạn có thể ngắm nhìn tồn cảnh
thành phố biển Đà Nẵng với những cây cầu nổi tiếng rực rỡ ánh sáng nghệ thuật về
đêm và bạn thả sức dạo quanh các con phố trung tâm mua sắm, các điểm tham
quan nổi tiếng cũng như các trung tâm vui chơi giải trí lớn. khơng mất q nhiều
thời gian để đến được những điểm du lịch nổi bật và thuận tiện cho việc di chuyển
như:
+Sân bay Đà Nẵng (3.8 km)
+Cầu Rồng (0.7 km)
+Trung tâm thương mại Vincom Ngô Quyền (0.6 km)
+Núi Sơn Trà (8.1 km)
+Phố cổ Hội An (20 km)
+Biển Đà Nẵng (2km)
+Ngồi ra thì du khách khi đến Đà Nẵng có thể thưởng thức hải sản tươi sống tại các
nhà hàng hải sản tươi sống tại các nhà hàng lớn, nhỏ xung quanh khách sạn như
+Năm Đảnh (K139/H59/38 Trần Quang Khải, P. Thọ Quang)
+Bé Mặn (Lô 11 Võ Nguyên Giáp, Quận Sơn Trà, Đà nẵng)
-Quy mô:
+ Khách sạn 3 sao Sun river với kết cấu 9 tầng, có 50 phịng đạt tiêu chuẩn 3
sao gồm nhiều chủng loại phòng ngủ giá cả hợp lý chia thành 5 loại: vip1, vip2, deluxe
double room, standard, superior. Tiện lợi cho lựa chọn của du khách khi đến và trải
nghiệm tại khách sạn, và có 1 nhà hàng, 1 phịng hội nghị, 1 quầy bar,1 spa. Với phong
cách kết hợp hài hòa giữa nét đẹp truyền thống Á Đơng và tính hiện đại Phương Tây,

phòng ốc của khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi với các thiết bị hiện đại đạt tiêu
chuẩn quốc tế nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu nghĩ dưỡng của quý khách. Đặc biệt với hệ
thống thang máy hiện đại và các phịng hướng ra sơng và có thể ngắm được tồn thành
phố. Du khách có thể tận hưởng và chiêm ngưỡng trọn vẹn vẻ đẹp quyến rũ của Sông
Hàn với 4 cây cầu hiện đại, niềm tự hào của người dân Đà Nẵng là cầu sông Hàn, cầu
Thuận Phước, Cầu Rồng, Cầu Trần Thị Lý
+ Nhà hàng nằm ở tầng 9 của khách sạn , phục vụ các bữa ăn sáng-trưa-tối
và tổ chức các bữa tiệc với các món ăn đặc sắc Á-ÂU, sức chứa của nhà hàng lên
đến 200 khách. Bên cạnh đó hệ thống phịng họp hiện đại có thể phục vụ các cuộc
hội nghị từ 50-200 khách với các gói họp trọn gói đa dạng, đội ngũ nhân viên kinh
nghiệm được đào tạo trình độ chuyên môn chuyên nghiệp, kết hợp với nhà hàng
trực thuộc khách sạn là quầy bar được đội ngũ nhân viên pha chế hết sức tận tình
phục vụ những cốc nước nhiều màu sắc mang hương vị riêng. Ngoài ra thì hệ thống
Spa của khách sạn được thiết kế riêng biệt ngắm thành phố qua ơ cửa kính tạo cảm
giác thư giãn sản khoái nhờ sự kết hợp từ những đôi bàn tay của đội ngũ nhân viên
Spa. Khách sạn Sun River Đà Nẵng 3 sao chắc chắn sẽ đem đến cho quý khách
những tiện nghi hoàn hảo nhất.
-Điện thoại: 02363849188
18


-Hotline : 02363849288
-Website : sunriverhotel.com
-Email
:
-Chủ sở hữu: Lê Thành Trí
a.Cơ cấu tổ chức
+Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của khách sạn Sun River

Giám đốc

Phó giám đốc

Bộ phận
kế tốn

Bộ phận Sale
và marketting

Lễ tân

Nhân
viên

Nhân
viên

Bộ phận vệ
sĩ và kỹ
thuật

Bộ phận
lưu trú

Bộ phận
nhà
hàng

Bộ phận
Spa


Bàn

Buồng

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân viên

Nhân
viên

Bếp

Nhân
viên

Nhân viên

Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Sunriver
(Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn Sunriver)
b. Chức năng và nhiệm vụ chính
-Chức năng:
+Khách sạn: Tổ chức, cung ứng những dịch vụ và hàng hóa nhằm thõa mãn nhu
cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Tổ chức, phân công, quản lý các hoạt động tại khách sạn đạt được hiệu
quả tối đa, đồng thời hạn chế tối đa chi phí, phù hợp với điều kiện thực tế của

khách sạn
+Giám đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, có
quyền quyết định bao quát chung cho mọi cho mọi hoạt động của khách sạn. Phối hợp
19

Nhân
viên


với trưởng các bộ phận đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn,
chịu trách nhiệm đơn đốc kiểm tra thực hiện về tồn bộ kết quả hoạt động của khách
sạn, điều phối công việc của các bộ phận.
+Phó giám đốc: Hỗ trợ giám đốc trong công việc quản lý, điều hành và trong việc
điều phối, kiểm soát sự phối hợp giữa các bộ phận.
+Bộ phận sale và marketing
- Tham mưu cho giám đốc trong việc xây dựng chiến lược, kế hoạch về công tác thị
trường, quảng cáo, khuyến mãi, giá cả. Nghiên cứu thị trường, thu nhập thống kê, phân
tích dữ liệu
- Sự thõa mãn của khách hàng và đối thủ cạnh tranh
+Bộ phận kế tốn
-Tổ chức thực hiện chiến lược tài chính, kiểm sốt các chi phí hoạt động của khách
sạn, kế tốn giá thành, kế toán vấn đề thu chi, kiểm tra các hóa đơn chi tiêu và mua
hàng của khách
+Bộ phận lưu trú
- Trực tiếp phụ trách bộ phận buồng phòng và lễ tân. Giúp giám đốc điều phối, kiểm
soát và phối hợp các quá trình giữa các bộ phận.
+Bộ phận vệ sỹ và kỹ thuật
- Đảm bảo an toàn cho khách lưu trú cũng như nhân viên. Có trách nhiệm thường
xuyên giám sát và kiểm tra các hệ thống phòng cháy chữa cháy, camera an ninh của
khách sạn. Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn, cung

cấp các điều kiện kỹ thuật cần thiết để khách sạn hoạt động ổn định và đảm bảo chất
lượng dịch vụ của khách sạn. Cơng việc chính là lập kế hoạch quản lý vận hành, bảo
dưỡng, sửa chữa, đổi mới các thiết bị điện dân dụng, điện tử, cấp thốt nước, cơ khí,
các phương tiện và đồ dùng, dụng cụ gia dụng của toàn bộ khách sạn.
+ Bộ phận bếp
- Chế biến các món ăn theo yêu cầu của khách hàng, thực hiện có hiệu quả hoạt động
kinh doanh theo kế hoạch
-Chịu trách nhiệm về chất lượng, thời gian chế biến món ăn
-Kiểm tra chất lượng nguyên liệu thực phẩm đầu vào nghiêm túc.
- Lên thực đơn và chế biến món ăn đúng kỹ thuật, chất lượng cao.
- Đảm bảo tuyệt đối vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh công cụ dụng cụ chế biến.
+ Bộ phận nhà hàng
-Đón khách và phục vụ khi khách có nhu cầu ăn uống tại nhà hàng đồng thời thực
hiện hiệu quả các hoạt động kinh doanh theo kế hoạch.
-Chịu trách nhiệm về chất lượng phục vụ khách ăn uống tại nhà hàng.
-Thực hiện đúng quy trình phục vụ với thái độ vui vẻ và lịch sự.
-Đảm bảo vệ sinh trang thiết bị dụng cụ phục vụ khu vực nhà hàng.
-Báo cáo với Giám đốc những ý kiến phản hồi của khách để có hướng giải quyết
+Trưởng bộ phận nhà hàng:
- Là người lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng.
- Tổ chức phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận.
- Thường xuyên kiểm tra tác phong, trang phục và thái độ làm việc của các nhân viên
trong
bộ phận để điều chỉnh kịp thời.
- Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận nhà
hàng.
- Tuyển chọn, đào tạo nhân viên nhà hàng.
20



+ Trưởng bộ phận buồng
- Xây dựng và tổ chức thực hiện hiệu quả cơng tác về vệ sinh phịng ngủ, hành lang và
quản lý tài sản của khách sạn.
+Nhân viên nhà hàng:
- Là cầu nối giữa khách với khách sạn và thực hiện các quy trình phục vụ, gián tiếp
tiêu thụ sản phẩm cho khách sạn.
- Đảm bảo công tác vệ sinh, sắp xếp ổn định nhà hàng trước khi đón tiếp phục vụ
khách, tổ chức liên hoan, tiệc cưới, hội nghị.
- Đón tiếp khách niềm nở, chu đáo, đáp ứng nhanh các nhu cầu của khách khi khách
có nhu cầu ăn uống tại nhà hàng.
+Nhân viên pha chế
- Chuẩn bị các nguyên vật liệu và các vật dụng dùng để pha chế chế theo yêu cầu cảu
khách, tư vấn giới thiệu cho khách gọi món. Tuân theo tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực
phẩm.
- Chịu trách nhiệm pha chế những đồ uống cho khách hàng nhằm đảm
bảo được chất lượng, hợp vệ sinh.
- Nắm vững những buổi tiệc trong ngày để chuẩn bị rượu đồng thời
thường xuyên liên hệ với các bộ phận cung ứng, để lập kế hoạch mua
rượu và khống chế rượu dự trữ.
- Phụ trách cơng việc ghi sổ, về xuất nhập rượu định kì kiểm tra đảm bảo
sổ sách và thực tế có khớp nhau
- Giữ gìn quầy rượu và các thiết bị khác ln ln đảm bảo sạch sẽ gọn
gàng và có định kì bảo dưỡng thiết bị đó, kịp thời sửa chữa các thiết bị
hỏng, xin đổi mới và mua sắm trang thiết bị.
-Nhiệm vụ:
+Khách sạn:
-Cung cấp dịch vụ lưu trú cho các đối tượng khách hàng của khách sạn
-Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng lưu trú tại khách sạn cũng như khách địa
phương
-Cung cấp các dịch vụ bổ sung như cho thuê phòng hội nghị, tổ chức tiệc cưới, đặt vé

máy bay, giặt là, spa….
+ Bộ phận lễ tân
-Nhân viên lễ tân có trách nhiệm thực hiện các thủ tục nhận hoặc trả phòng, theo dõi
các mục chi dùng của khách trong thời gian lưu trú và đảm bảo tất cả các khoản chi
phí đó được phân bổ theo đúng với mức đã sử dụng.
+ Bộ phận đặt phòng
-Là sự kết hợp giữa bộ phận kinh doanh và bộ phận marketing nhằm bán phòng cho
khách. Bộ phận này chịu trách nhiệm tập hợp tất cả thông tin khách hàng yêu cầu và
nhập vào hệ thống vi tính, sau đó chuyển cho bộ phận Lễ tân để hỗ trợ cho thủ tục
nhận trả, phịng và lưu trữ thơng tin khách hàng tại khách sạn.
+ Bộ phận buồng phòng
-Nhân viên bộ phận buồng phòng chịu trách nhiệm thực hiện hàng ngày các dịch vụ
liên quan đến buồng phòng của khách đến ở, bao gồm chuẩn bị khăn tắm, ra trải
giường và các vật dụng khác khi khách đến; đồng thời thường xuyên vệ sinh những
khu vực công cộng và sảnh khách sạn, nhận áo quần giặt giũ theo yêu cầu của khách,
cung cấp nước uống cho mini bar, cắm hoa tại khách sạn.
+ Bộ phận vệ sỹ, kỹ thuật
21


-Chịu trách nhiệm phịng tránh tình trạng mất mát trong khách sạn. Đảm bảo duy trì tốt
hệ thống an ninh, an toàn, sức khoẻ, hoả hoạn và đảm bảo tất cả các hồ sơ liên quan
đến các sự cố xảy ra tại khách sạn đều được phân tích nguyên nhân và lưu trữ đầy đủ.
-Đảo bảo về cơ sở vật chất luôn hoạt động tốt bảo dưỡng và vận hành tồn bộ hệ thống
máy móc thiết bị khách sạn 24/24. Sửa chữa và bảo dưỡng chung các thiết bị trong
phòng khách và các khu vực công cộng.
+Bộ phận nhà hàng
Với vị trí hướng ra sơng Hàn q khách sẽ được thưởng thức các món ăn mang đậm
hương vị châu Âu và bản địa. Nhà hàng được thiết kế trên cơ sở kết hợp giữa phong
cách truyền thống và đương đại với các tiện nghị sang trọng, được bày trí trong một

khơng gian lý tưởng, khách có thể vừa dùng bữa vừa có thể chiêm ngưỡng vẻ đạp lung
linh, huyền ảo của dịng sơng Hàn đầy thơ mộng và ngắm nhìn tồn thành phố. Món ăn
sẽ được các đầu bếp chun nghiệp đam mê với nghề, với đôi bàn tay điêu luyện tạo ra
những món ăn hấp dẫn. Nhân viên nhà bếp chuẩn bị tồn bộ thức ăn cho khách, có thể
khách trong nhà hàng, tại phòng hoặc ở bất kỳ nơi đâu trong nhà hàng, quầy bar Và du
khách khi đến với khách sạn sẽ được phục vụ bởi những nhân viên được đào tạo qua
các trường lớp, luôn tận tình, nhanh nhẹn, chu đáo với khách hàng.
+ Bộ phận bar:
-Nơi đây nhân viên sẽ phục vụ các món cocktail, các loại rượu được pha chế cơng phu,
đồ uống có men và các loại thức uống khác.
+Bộ phận spa:
-Bộ phận Spa sẽ cung cấp các kỹ thuật phục hồi sức khoẻ và tạo cho khách thư giản
theo liệu pháp cổ truyền Việt Nam. Ngồi ra, khách sạn có một phịng tập thể dục thẩm
mỹ được trang bị đầy đủ các trang thiết bị, dụng cụ đáp ứng yêu cầu của khách.
+Bộ phận kế tốn:
- Duy trì các hệ thống nhằm cung cấp các hồ sơ về tài sản, vốn, nghĩa vụ pháp lý, giao
dịch tài chính.
c.Lĩnh vực hoạt động
+Dịch vụ lưu trú:
-Có tất cả 50 phịng và có 5 chùng loại phòng: vip1, vip2, deluxe double room,
standard, superior.
-Tất cả các phòng được trang bị hệ thống hiện đại như: tivi, điện thoại, điều hịa, tủ
lạnh, wifi miễn phí…
+Dịch vụ ăn uống: Sun River gồm 1 nhà hàng, 1 quầy bar, 1 nhà bếp gắn liền với nhà
hàng. Nhà hàng phục 3 bữa sáng-trưa-tối
+Dịch vụ bổ sung:
-Spa
-Giặt là
-Thu đổi ngoại tệ
-Xe đưa đón sân bay

-Cho mượn xe đạp miễn phí
-Bán tour du lịch
-Bán vé
-Y tế
-Đánh giày
-Báo thức
2.1.2. Khái quát về nhà hàng
a. Cơ cấu tổ chức
22


+Sơ đồ 2.2: bộ máy hoạt động nhà hàng
Giám đốc khách sạn
Quản lý nhà hàng

Bộ phận tạp vụ

Bộ phận bàn- bar

Thu tổ
Tổ trưởng
ngân
bàn-bar

Nhân viên pha
chế

Bộ phận bếp

Bếp trưởng


Nhân
viên

Nhân viên phục
vụ

Phụ bếp

+Giải thích
-Giám đốc khách sạn: Lê Thành Trí
-Quản lý nhà hàng: Lê Hữu Phụng
-Tổ Trưởng bàn-bar: Nguyễn Thị Tuyết Linh
-Bếp trưởng :Bùi Thị Mị
-Nhân viên bàn-bar : Lê Thị Kim Cúc
Lê Trần Hoài Thương
Lê Quốc Thanh
Huỳnh Văn Thiên
-Nhân viên bếp: Lê Thị Ngọc Huyền
-Thu Ngân : Võ Thị Mỹ Duyên
-Tạp vụ : Lê Thị Nhân
Nguyễn Thị Kim Tươi
b.Đội ngũ lao động
TT

1

Các bộ phận

Quản

hàng

lý

S
L

nhà 1

Giới tính

Độ tuổi

Nam

18-25

Nữ

25-35

1

45↑
1

23

TĐ
Anh

ngữ

TĐ chun mơn

A

1

Đại học

Cao
đẳng

Trung
cấp


2
3
4
5
6
7
8
9

Tổ
trưởng 1
1
1

B
1
bàn,bar
Bếp trưởng
1
1
1
B
1
Nhân viên phục 3
1
2
2
1
A
1
2
vụ
Nhân viên pha 1
1
1
B
1
chế
Nhân viên tạp 2
2
1
1
vụ
Nhân viên thu 1

1
1
A
1
ngân
Nhân viên phụ 1
1
1
B
1
bếp
Tổng
11
2.1. Bảng cơ cấu lao động
+ Nhận xét:
-Nhìn qua bảng cơ cấu lao động tại nhà hàng thuộc khách sạn Sun River tại thời
điểm này ta thấy số lượng nhân viên tương đối ít. Đặc biệt là bộ phận bàn và bar
cho thấy số lượng nhân viên trong tình trạng thiếu nhân viên. Với số lượng như
trên thì nhân viên nhà hàng sẽ làm việc nhiều, tình trạng khách đơng sẽ q tải.
Điều này sẽ ảnh hưởng khơng ít đến tình trạng sức khỏe, ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ nhà hàng. Đó là điều mà nhà hàng cần phải khắc phục tuyển thêm nhân
viên cho các bộ phận này.
-Về giới tính thì chênh lệch khơng nhiều, nhưng độ tuổi thì có sự chênh lệch hơn.
Độ tuổi nhân viên trong nhà hàng thường từ 19-35 tuổi, rất giàu sức khỏe, một bếp
trưởng 45 tuổi và một quản lý trên 45 tuổi giàu kinh nghiệm, có khả năng lãnh đạo,
điều chỉnh nhân viên.
-Về trình đồ học vấn, chun mơn thì chiếm đa số là nhân viên có trình độ cáo
đẳng, đại học. Và người quản lý, thu ngân có trình độ cao đó là đại học
-Về trình độ anh văn thì đi kèm với những nhân viên có trình độ học vấn cao đẳng,
đại học. Nhân viên phục vụ bàn, bar, vẫn có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh cơ

bản. Điều này góp phần nhỏ vào khả năng làm việc của nhân viên phục vụ

2. Thực trạng công tác chuẩn bị và phục vụ khách ăn Á tại nhà hàng trong
khách sạn Sun River
2.2.1 Chuẩn bị trước khi phục vụ :
a. Mô tả nội dung công việc
-Vệ sinh cá nhân, chỉnh chu trang phục
-vệ sinh phòng ăn
-Lau chùi tất cả dụng cụ ăn uống
-Sắp xếp bàn ghế
-Gấp khăn ăn
-Trải khăn bàn
-Đặt bàn
b. Quy trình thực hiện
-Tất cả nhân viên sẽ có mặt lúc 5h30 và 6h sẽ vô ca làm. Mỗi ca sẽ có 4 đến 5 bạn
hoặc hơn tùy vào số lượng khách ngày đó nhiều hay ít.
24


-Trước khi vô ca sẽ giành 15 phút cho nhân viên tự vệ sinh cá nhân. Trang phục thì sẽ
mặc đồng phục theo quy định của khách sạn, trang phục sạch sẽ, phẳng phiu, không
đeo nhiều trang sức trên người, chỉ được đeo nhẫn cưới, đồng hồ theo đúng qui định
của nhà hàng và sẽ được trưởng bộ phận kiểm tra ở đầu mỗi ca làm
-5h45 trưởng bộ phận phân chia công việc, Thúy và Duyên sẽ kiểm tra lại vệ sinh các
khu vực ăn như : sàn,bàn, ghế,quầy buffet và công công cụ dụng cụ trong nhà
hàng(các công cụ dụng cụ đã được chuẩn bị và vệ sinh của ca2 ngày hôm trước nên
bây giờ chỉ cần kiểm tra lại nếu chưa sạch thì vệ sinh lại).Nhân và Thiên và sẽ chuyển
thức ăn ở bếp ra quầy thức ăn và nước uống ra quầy, các cơng việc phải hồn thành
trước 6h20.và sau đó tổ trưởng sẽ đi kiểm tra tất cả,trưởng bộ phận sẽ đôn đốc kiểm tra
giám sát nhắc nhở nhân viên trong quá trình làm việc.

-6h30 bắt đầu đón khách ăn sáng, 6h30 đến 9h các nhân viên phục vụ buffet tại nhà
hàng được chia ra từng khu vực do trưởng bộ phận phân cơng.Trong q trình phục vụ
khách các nhân viên dọn dẹp vệ sinh chén đĩa khách đã sử dụng bẩn đưa vào bếp kiểm
tra vệ sinh và bổ sung thức ăn tại khu vực quầy buffet, công việc tiếp diễn cho đến khi
khách ăn xong.Sau đó thì tất cả nhân viên đưa các thức ăn còn thừa vào bếp và dọn
dẹp tất cả dụng cụ của nhà hàng đem vào vệ sinh( quét sàn,lau sàn, dọn rửa chén
bát,lau chùi quầy buffet và các công thức ăn)
-10h chuẩn bị cho khách ăn trưa khách đã đặt bàn trước. Trưởng bộ phận lại tiếp tục
phân chia công việc. Nhân và Thiên sẽ kiểm tra và vệ sinh lại khu vực và, sắp xếp
khăn ăn, kệ lại bàn ghế, trải khăn ăn
+Nhân sẽ bắt đầu lau phòng ăn để phịng ăn được thống mát, sạch sẽ.
+Thiên sắp xếp lại toàn bộ bàn ghế (căn cứ theo số lượng khách đặt ăn mà nhân viên
phục vụ kê bàn ghế theo nhu cầu đặt ăn của khách)
+Thiên, Nhân tiếp tục gấp tồn bộ khăn ăn, nhìn theo số lượng khách đặt ăn, nhân viên
sẽ gấp khăn theo kiểu mẫu khác nhau để phân biệt giữa khách đặt trước và chưa đặt
trước, để thuận tiện cho việc dẫn khách vào đúng vị trí, chỗ ngồi tránh nhầm lẫn và
nâng cao chất lượng dịch vụ.
+Trải khăn ăn lên bàn trải 2 lượt, bên trên là tấm dạ vừa khít mặt bàn, bên ngồi là
khăn bàn phủ kín và q mép bàn 30 cm
-Thúy và Diễm sẽ lau dụng cụ ăn uống, setup các công cụ dụng cụ cần thiết cho buổi
trưa ra bàn (chén, dĩa kể chén muỗng, đũa ly)
+Thúy, Diễm lau chùi (chén, đĩa, muỗng, đũa, ly) để chuẩn bị phục vụ khách. Theo
yêu cầu của trưởng bộ phận không được để lại một vết nhơ trên mép dĩa, trên thân ly,
ly bát không được đục, tùy vào thực đơn khách đặt mà chuẩn bị dụng cụ ăn cho thích
hợp
+Đặt bàn ăn đặt dụng cụ từ trong ra ngoài, đặt bộ chén đĩa cách mép bàn 2cm, gối kê
đũa cách mép đĩa định vị ăn 2cm, đũa nằm trên gối kê đũa sao cho đầu mút đũa cách
gối kê 1/3 đũa, mi đũa cách mép bàn 2cm, đặt thìa lên chén kê thìa, chi thìa chếch
về phía tay phải và hợp với cạnh góc bàn 1 góc 45 độ. Đặt đĩa kê khăn lạnh bên trái bộ
chén ăn, cách chén 2cm, đặt dụng cụ dùng chung giữ bàn mang các gia vị liên quan

đến thực đơn (nước mắm, muối tiêu, ớt, xì dầu) lọ hoa ra bàn ăn.
-10h45 các cơng việc được hồn thành sau đó tổ trưởng sẽ kiểm tra lại tất cả các công
việc vừa làm.
c.Điều kiện và các yêu cầu khi thực hiện công việc
+Điều kiện:
-Đầy đủ các dụng cụ ăn uống (chén, bát, muỗng, đũa, thìa….)
-Đầy đủ các dụng cụ phục vụ trong bữa ăn (Khay bê, gạt tàn, tăm, khăn, xô đá…)
25