GIỚI THIỆU NHÀ HÀNG TIÊN SA:
Khu du lịch sinh thái Tiên Sa tọa lạc ở số 1 Yết Kiêu, Sơn Trà, Đà Nẵng
cách bờ biển 200m và được thành lập năm 2000. Khu du lịch Tiên Sa bao gồm các
dịch vụ như lưu trú, vui chơi, giải trí, nghỉ dưỡng và phục vụ ăn uống. Nhà hàng
Tiên Sa nằm trong khu du lịch này, có tổng diện tích khoảng 1000m2 với sức chứa
đông nhất là 800 khách.
Nhà hàng có không gian mở khá rộng, thoáng mát hòa quyện cùng thiên
nhiên biển trời thuộc tổng thể khu du lịch sinh thái Tiên Sa. Có nhiều món ăn
phong phú và đa dạng mang đậm phong cách Đà Nẵng. Với nhiều thực đơn lựa
chọn cho các loại hải sản tươi sống cùng cung cách phục vụ tận tình và chu đáo
của nhân viên. Điểm đến Tiên Sa hứa hẹn sẽ làm tăng thêm niềm vui cho cuộc
sống của quý du khách.
- Địa chỉ: số 1 Yết Kiêu, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng
- Điện thoại: 05113921502 - 05113910700
- Mail:
- Website:
Thành lập từ năm 2000 nhưng nhà hàng vẫn chưa áp dụng quy trình phục
vụ khách ăn chọn món theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, nên thỉnh thoảng gặp một
số sai sót. Vì vậy, nhóm chúng tôi xin soạn thảo quy trình phục vụ khách ăn chọn
món theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, nhằm giúp nhà hàng hạn chế rủi ro cũng như
hoàn thiện quá trình phục vụ của nhà hàng hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của
khách hàng.


SOẠN THẢO QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĂN CHỌN MÓN Ở NHÀ HÀNG
THEO ISO 9001: 2000

Nhà hàng Tiên Sa

Hệ thống quản trị chất
lượng khách sạn du lịch

Quy trình phục vụ khách
ăn chọn món

Mã số: N3
Trang: 1/6
Lần ban hành: 01

Lần ban
hành

Nội dung
thay đổi

Ngày
ban hành

Ngày
có hiệu lực

Ngày
hết hiệu lực

Lần 1

Ban hành lần đầu

1/4/2014

2/4/2014


31/7/2014

Nhà hàng Tiên Sa

I.

Mục đích:

Hệ thống quản trị chất
lượng khách sạn du lịch
Quy trình phục vụ khách
ăn chọn món

Mã số:N3
Trang: 2/6
Lần ban hành: 01


Nhằm hoàn thiện quy trình, hạn chế sai sót.
Quy trình phục vụ khách ăn chọn món nhằm quy định thống nhất các
hoạt động trong quá trình phục vụ khách hàng của nhà hàng Tiên Sa.
II.
Phạm vi áp dụng:
Nhân viên bộ phận bàn
Bộ phận bếp
Bộ phận thu ngân
III. Tài liệu tham khảo:
Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du
lịch, NXB Thống Kê
Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thống Kê

IV.
Định nghĩa:
Ăn chọn món là một trong những cách phục vụ ăn uống được đa số
các nhà hàng áp dụng. Đây là một trong những cách ăn uống mà khách hàng sẽ
được nhân viên phục vụ giới thiệu món ăn qua menu của nhà hàng cho khách có
sự lựa chọn.
Quy trình phục vụ khách ăn chọn món ở nhà hàng là cách thức cụ
thể để tiến hành quá trình phục vụ khách ăn chọn món ở nhà hàng. Quy trình này
bao gồm việc gì cần phải làm, ai làm, làm lúc nào, ở đâu và như thế nào.
V.
Nội dung:
Lưu đồ quy trình
Tiếp nhận
yêu cầu
đặt bàn

Chuẩn bị

Chào đón
khách

Giới thiệu
thực đơn

Tiếp nhận
yêu cầu gọi
món

Phục vụ
bữa ăn


Thanh
toán

Thu
dọn

Tiễn
khách


Nhà hàng Tiên Sa

Hệ thống quản trị chất
lượng khách sạn du lịch
Quy trình phục vụ khách
ăn chọn món

Mã số: N3
Trang: 3/6
Lần ban hành: 01

Mô tả:
1.

Tiếp nhận yêu cầu đặt bàn

Khách hàng có thể tiến hành đặt bàn trước, khi đó nhân viên tại nhà
hàng Tiên Sa sẽ tiến hàng giữ bàn cho khách.
Cách thức đặt hàng : Khách hàng có thể tiến hành gọi điện đặt hàng

trực tiếp theo số điện thoại đường dây nóng 05113 910 700, giờ phục vụ từ 7h30
đến 22h. Nhà hàng có tổ chức tiệc đứng, BBQ ngoài trời tại bãi biển cho quý du
khách. Khi khách hàng gọi đến nhân viên lễ tân sẽ tiến hành hỏi khách những câu
hỏi cơ bản như: Số lượng người bao nhiêu? Yêu cầu bàn ăn như thế nào? Thời
gian khách đến?... Sau đó ghi chép vào sổ.
2.
Chuẩn bị trước giờ ăn
Nhân viên phục vụ ở bộ phận bàn chuẩn bị trước giờ. Thông thường
thì vào lúc 6h30 nhân viên phải có mặt đúng giờ, đầy đủ để tập trung hoàn tất việc
chuẩn bị. Các công việc bao gồm:
Quét dọn phòng ăn.
Lau chùi bàn ghế.
Kê lại bàn ghế.
Gấp khăn ăn.
Cắm hoa tươi.
Trút gia vị vào lọ đựng gia vị
Xem kĩ thực đơn trong ngày.
Trải khăn ăn lên bàn ăn.
Đặt đĩa định vị: Đặt đĩa định vị với số lượng thích hợp cho việc bày
bàn. Đĩa định vị có thể là đĩa ăn món chính hay đĩa ăn món phụ nào đó. Mỗi vị trí
ghế ngồi được đặt một đĩa định vị, đặt chính giữa ghế, cách mép bàn 2cm, biểu
tượng trên đĩa phải nằm ở vị trí 12 giờ đối với khách.
Bày dụng cụ ăn lên bàn: Có các kiểu bày dụng cụ ăn: Theo kiểu
Châu Á và theo kiểu Châu Âu
Kiểm tra: Kiểm tra xem tất cả đã đầy đủ và sạch sẽ hay chưa,
khoảng cách các bàn và dụng cụ ăn trên bàn có đúng vị trí không, xếp lại cho
thẳng hàng.
3.
Chào đón và sắp xếp chỗ ngồi cho khách.



cho khách.

Nhân viên bảo vệ hướng dẫn khách để xe vào chỗ để xe và xếp lại xe

Nhà hàng Tiên Sa

Hệ thống quản trị chất
lượng khách sạn du lịch
Quy trình phục vụ khách
ăn chọn món

Mã số: N3
Trang: 4/6
Lần ban hành: 01

Chào khách (lễ tân và phục vụ bàn): Nhân viên phục vụ bàn chào
đón và hỏi khách đã đặt bàn trước hay chưa. Nếu khách hàng đã đặt trước thì dẫn
khách hàng vào chỗ đã đặt. Nếu khách hàng chưa đặt chỗ trước, nhân viên sẽ sắp
xếp cho khách vào chỗ còn trống.
Dẫn khách vào bàn ăn:
Tại nhà hàng Tiên Sa: Trong 4 khu có 2 khu bàn hình chữ nhật và 2 khu bàn
tròn. Trong đó khu bàn tròn được thiết kế theo từng chòi riêng biệt dành cho gia
đình hoặc nhóm lớn. Như vậy, nếu số lượng khách lớn đi chung thì nhân viên sắp
chỗ tại khu bàn tròn này. Đối với bàn hình chữ nhật, mỗi bàn có 4 ghế, nhân viên
xếp chỗ cho khách vào các bàn này nếu số lượng khách là ít.
Mời khách ngồi.
Trải khăn ăn
Đối với khách nước ngoài: để khăn ăn.
Đối với khách Việt Nam: bỏ khăn ăn và đưa khăn giấy lên thay thế.

4.
Giới thiệu thực đơn:
Sau khi khách đã được ổn định chỗ ngồi,nhân viên phục vụ tiến hành việc
trình thực đơn cho khách, giới thiệu sơ qua các món ăn đặc biệc của nhà hàng.
5.
Tiếp nhận yêu cầu gọi món:
Ghi nhận yêu cầu của khách
Khi khách đã sẵn sàng chọn món, nhân viên có thể hỏi “Tôi có thể
ghi yêu cầu chọn món được chứ?”. Khi ghi yêu cầu của khách cần ghi một cách rõ
ràng, để đầu bếp chế biến món ăn có thể hiểu được một cách dễ dàng. Viết theo
trình tự các món khai vị phía trên, sau đó gạch một đường và ghi tiếp các món
chính phía dưới.
Yêu cầu các thông tin bổ sung
Đối với các món ăn cần độ chính xác thì nhân viên có thể hỏi thêm
về khẩu vị của khách đối với món ăn đã chọn. Khi có được thông tin chính xác
ngay từ đầu có thể tránh làm ngắt quãng bữa ăn của khách hay việc phục vụ chậm
trễ.
Yêu cầu đồ uống
Khi kết thúc thực đơn về món ăn không quên hỏi khách có nhu cầu
gì về đồ uống hay không. Nếu khách chưa chọn được đồ uống thích hợp thì trở lại
bàn trong vài phút, vì có thể khách chưa đủ thời gian chọn đồ uống và điều này
còn tùy thuộc vào các món ăn đã chọn.


Nhà hàng Tiên Sa

-

Hệ thống quản trị chất
lượng khách sạn du lịch

Quy trình phục vụ khách
ăn chọn món

Mã số: N3
Trang: 5/6
Lần ban hành: 01

Lặp lại yêu cầu của khách
Cần đếm xem món ăn yêu cầu với số lượng khách xem có thiếu hay
không và hỏi lại khách nếu thấy không phù hợp. Nhắc lại yêu cầu một cách vắn tắt
cho khách bằng điệu bộ và lời nói mang tính đánh giá cao. Không được quên hay
nhầm lẫn bất cứ yêu cầu nào của khách.
Thu lại thực đơn
Sau khi ghi yêu cầu gọi món và đồ uống của khách xong, nhân viên
thu lại thực đơn và không quên nói lời cảm ơn với khách.
Chuyển yêu cầu của khách đến bộ phận liên quan.
Kiểm tra sự chính xác của các phiếu yêu cầu.
Khâu này nhân viên bàn phải chuyển phiếu order cho 2 bộ phận:
Một liên giao cho bộ phận bếp để chế biến món ăn hoặc nhân viên ở quầy pha chế,
còn một liên sẽ giao cho nhân viên thu ngân để thực hiện việc tính toán.
Ghi lại yêu cầu chọn món cho nhân viên phục vụ, để có thể theo dõi
được quy trình chế biến, mang thức ăn được đến đúng bàn và ghi thêm yêu cầu
nếu khách gọi thêm.
Một khía cạnh quan trọng khác là thời gian đặt món ăn. Để đảm bảo thời
gian nhân viên phục vụ phải hỗ trợ chặt chẽ và liên tục với nhân viên chế biến
thức ăn.
Chuyển các món ăn và đồ uống từ bộ phận bếp và bộ phận pha chế
để phục vụ khách:

Sau khi nhà bếp dựa trên phiếu oder chế biến xong món ăn sẽ báo

cho nhân viên bàn mang thức ăn cho khách.

Chuẩn bị các món ăn kèm cùng với các dụng cụ phục vụ ngay cho
khách ngay khi phục vụ món khai vị

Lấy món khai vị từ nhà bếp đến cho khách. Các món khai vị bày ra
đĩa phải có đĩa lót bên dưới và phải bê cả đĩa lót đến bàn khách từng lần. Không
đặt khay thức ăn lên bàn khách.

Nhân viên đi lại một cách nhẹ nhàng. Tay đặt dưới khay bê đồ ăn.
6.
Phục vụ khách ăn uống:
Nhân viên phục vụ dùng khay để chuyển món ăn
Phục vụ món khai vị: Phục vụ từ bên phải của chủ tiệc, bắt đầu phục
vụ theo thứ tự từ phụ nữ, sau đó đến nam giới và chủ tiệc cuối cùng. Khi mang đĩa
thức ăn lên phải đặt nhẹ nhàng, đảm bảo dao đĩa phải ở bên phải nếu có thể.


Nhà hàng Tiên Sa

Hệ thống quản trị chất
lượng khách sạn du lịch
Quy trình phục vụ khách
ăn chọn món

Mã số: N3
Trang: 6/6
Lần ban hành: 01

Chú ý đến đồ uống: Rót thêm đồ uống cho khách nếu cảm thấy thích

hợp. Đó là phép lịch sự trong phục vụ, có thể tạo cơ hội cho khách nói chuyện với
nhân viên hoặc yêu cầu thêm món mới.
Phục vụ khăn tay: Khăn lau tay phải được để bên phải của khách,
khăn trước đó phải được làm lạnh và đặt trong khay đựng khăn.
Trong lúc khách ăn uống nhân viên phục vụ đứng gần khu vực bàn
ăn để quan sát những biểu hiện trong bàn của khách khi khách cần giúp đỡ.
7.
Thanh toán:
Khi có yêu cầu thanh toán từ khách,nhân viên bàn sẽ vào và báo số
bàn cho nhân viên thu ngân để nhân viên thu ngân tính toán chính xác và nhanh
chóng.
Nhân viên bàn phải báo cho nhân viên thu ngân về món ăn khách gọi
thêm nếu có.
Nhân viên phải kiểm tra độ chính xác của hóa đơn trước khi đưa cho
khách.
Nhân viên bàn trình hóa đơn cho khách. Thanh toán bằng tiền mặt.
Nhận tiền và gửi tiền thừa cho khách.
8.
Tiễn khách:
Tiếp nhận những ý kiến của khách nếu có. Cảm ơn khách hàng và
bày tỏ sự tiếp nhận ý kiến.
Kiểm tra xem khách có quên gì không.
Nhân viên lễ tân mở cửa cho khách, cảm ơn và chào khách.
Thu dọn nhanh chóng, theo nguyên tắc đồ vướng tiến hành thu dọn
trước.
9.
Thu dọn:
Nhân viên thu dọn tiến hành thu dọn chén bát bẩn xuống khu vực
nhà bếp để nhân viên tạp vụ rửa.
Lau chùi bàn ghế.

Kê lại bàn ghế.
VI. Lưu trữ
Bộ phận bàn
Bộ phận bếp
Bộ phận thu ngân
Bộ phận lễ tân
Bộ phận quản lý nhà hàng Tiên Sa
VII. Phụ lục:


- Không áp dụng


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 1

1.
2.
3.
4.

Thời gian: Thứ 5, Ngày 27/03/2014.
Địa điểm: Sân thư viện
Thành phần tham gia: tất cả thành viên nhóm 2 (vắng: 0/10).
Nội dung:
- Tìm hiểu đề tài
- Các thành viên đưa ra ý kiến và chọn nhà hàng – nơi nhóm soạn
thảo quy trình phục vụ khách ăn chọn món
- Thống nhất địa điểm là Nhà hàng Tiên Sa

- Nhóm trưởng giao nhiệm vụ cho các thành viên của nhóm.
5. Nhận xét: các thành viên tích cực tham gia đóng góp ý kiến.
Nhóm trưởng (ký tên):


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BIÊN BẢN HỌP NHÓM LẦN 2

1.
2.
3.
4.

Thời gian: Thứ 5, Ngày 10 tháng 04 năm 2014
Địa điểm: Sân thư viện
Thành phần tham gia: tất cả thành viên nhóm 2 ( vắng: 0/10)
Nội dung:
- Các thành viên nộp bài
- Sữa chữa sai sót
- Nhóm trưởng tổng hợp và quyết định bài thảo luận cuối cùng của
nhóm.
Nhóm trưởng (ký tên):


CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BẢNG ĐÁNH GIÁ


STT

HỌ VÀ TÊN

1

Phạm Thị Thúy Hằng

2

Nguyễn Thị Huệ

3

Vũ Mạnh Hùng

4

Đặng Thị Minh Huyền

5

Hoàng Thị Hương

6

Hoàng Thị Hương

7


Tạ Hồng Hạnh

8

Phạm Thị Hạnh

9

Nguyễn Thị Hoa

10

Dương Thu Lan

LỚP HC

ĐÁNH GIÁ

KÝ TÊN

Nhóm trưởng (ký tên):