MỤC LỤC

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................................................1
1.1Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn:..............................................................1
1.1.1Khách sạn:.........................................................................................................................1
1.1.1.1Khái niệm về khách sạn:................................................................................................1
1.1.1.2Phân loại khách sạn:......................................................................................................1
1.1.1.2.1Quy mơ:........................................................................................................................1
1.1.1.2.2Hệ thống phân loại “sao”:..........................................................................................2
1.1.1.2.3 Vị trí kinh doanh.........................................................................................................3
1.1.1.2.4 Quyền sở hữu..............................................................................................................4
1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn:.................................................................................4
1.1.2.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn:.........................................................4
1.1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:.........................................................5
1.1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:...........................................................9
1.1.2.3.1 Ý nghĩa kinh tế:..........................................................................................................9
1.1.2.3.2 Ý nghĩa xã hội:.........................................................................................................10
1.2Nội dung cơ bản của Marketing du lịch:.........................................................................11
1.2.1Khái niệm marketing du lịch:........................................................................................11
1.2.2Đặc điểm của Marketing du lịch:..................................................................................12
1.2.3Phân loại thị trường mục tiêu:......................................................................................14
1.2.3.1Khái niệm phân đoạn thị trường du lịch:....................................................................14
1.2.3.2Tiêu thức phân đoạn thị trường trong marketing du lịch:.........................................15
1.2.3.2.1Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức địa lý:.................................................15
1.2.3.2.2Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức nhân khẩu học:................................15
1.2.3.2.3Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu chí tâm lý – xã hội:...................................15
1.2.3.2.4Phân đoạn thị trường du lịch theo hành vi tiêu dùng của khách du lịch:.............15
1.2.4Yếu tố Marketing Mix:...................................................................................................17


1.2.4.1Khái niệm marketing Mix:...........................................................................................17

1.2.5 Phân tích mơ hình SWOT.............................................................................................18
1.2.5.1 Khái niệm mơ hình SWOT........................................................................................18
1.2.5.2 Đặc điểm của mơ hình SWOT...................................................................................18
1.3Các chính sách Marketing Mix nhằm thu hút khách trong khách sạn:.......................19
1.3.1Chính sách sản phẩm:....................................................................................................19
1.3.1.1 Khái niệm:....................................................................................................................19
1.3.1.2 Hoạch định sản phẩm của tổ chức doanh nghiệp du lịch:........................................20
1.3.2Chính sách giá:...............................................................................................................21
1.3.2.1Khái niệm về chính sách giá:.......................................................................................21
1.3.2.2Chính sách về giá:........................................................................................................21
1.3.2.2.1 Các chính sách giá cho sản phẩm mới:...................................................................21
1.3.2.2.2 Các chính sách giá cho sản phẩm hiện tại:............................................................22
1.3.3Chính sách phân phối:...................................................................................................24
1.3.3.1Khái niệm về chính sách phân phối:...........................................................................24
1.3.3.2Cấu trúc và tổ chức kênh phân phối trong du lịch:....................................................24
1.3.4Chính sách truyền thơng cổ động:................................................................................25
1.3.4.1Khái niệm quảng cáo:..................................................................................................25
1.3.4.2Chức năng quảng cáo:.................................................................................................26
1.3.4.3Cách thức và mơ hình quảng cáo................................................................................26
1.3.4.4Xác định mục tiêu quảng cáo:.....................................................................................27
1.3.4.5 Xác định ngân sách quảng cáo:..................................................................................28
1.3.4.6 Quyết định thông điệp quảng cáo :.............................................................................28
1.3.4.7 Quyết định phương tiện quảng cáo:.............................................................................29
1.3.4.8 Đánh giá hiệu quả quảng cáo:....................................................................................31
1.4Phân tích đặc điểm hành vi tiêu dùng du lịch của khách quốc tế:................................31
1.4.1Khái niệm khách quốc tế:..............................................................................................31


1.4.2. Khái niệm hành vi tiêu dùng du lịch:.........................................................................32
1.4.3. Đặc điểm hành vi tiêu dùng du lịch của khách Quốc tế:..........................................32

PHẦN 2: THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX NHẰM THU HÚT
KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN GOLD III......................................................................34
2.1 Giới thiệu về khách sạn Gold III:...................................................................................34
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển:................................................................................34
2.1.2Cơ cấu bộ máy tổ chức:..................................................................................................35
2.1.2.1Cơ cấu...........................................................................................................................35
2.1.2.2Chức năng của từng bộ phận:.....................................................................................36
2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ:.........................................................................................39
2.1.3.1 Sản phẩm dịch vụ lưu trú:..........................................................................................40
2.1.3.2 Sản phẩm dịch vụ ăn uống:........................................................................................40
2.1.3.3 Sản phẩm dịch vụ bổ sung :........................................................................................40
2.1.4 Nguồn lực của khách sạn:.............................................................................................40
2.1.4.1 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn...............................................................40
2.1.4.2 Nguồn nhân lực khách sạn.........................................................................................54
2.2Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Gold III năm 2015...................................57
2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn Gold III năm 2015.....................57
Vì khách sạn chỉ hoạt động được gần 1 năm nên sẽ chia thành 3 quý, khách sạn bắt đầu
hoạt động từ tháng 05/2015:..................................................................................................57
2.2.2Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Gold III:.............................................................62
2.2.3Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gold III năm 2015:...........................68
2.3Tình hình khai thác khách quốc tế tại khách sạn Gold III............................................72
2.3.1 Phân tích biến động nguồn khách quốc tế tại khách sạn Gold III............................72
2.3.2Cơ cấu khách du lịch quốc tế tại khách sạn Gold III..................................................72
2.4Thực trạng các chính sách Marketing Mix nhằm thu hút Khách quốc tế trong khách
sạn: 74
2.4.1Chính sách sản phẩm.....................................................................................................74


2.4.2Chính sách về giá............................................................................................................79
2.4.4Cơng tác truyền thơng cổ động......................................................................................85

2.5Đánh giá chung về chính sách Marketing Mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại
khách sạn Gold III:................................................................................................................89
2.5.1Ưu điểm:..........................................................................................................................89
2.5.2Nhược điểm:....................................................................................................................90
PHẦN 3: GIẢI PHÁP MARKETING MIX NHẰM THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ
ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN GOLD III......................................................................................93
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp....................................................................................................93
3.1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của lĩnh vực khách sạn trên địa bàn Đà Nẵng....93
3.1.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Gold III..............................93
3.1.2 Phân tích mơ hình SWOT.............................................................................................96
3.1.2.1 Mơi trường vĩ mơ.........................................................................................................96
3.1.2.2 Mơi trường vi mơ.......................................................................................................101
3.1.2.3 Phân tích mơ hình SWOT........................................................................................103
3.2 Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu..................................................106
3.3 Giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Gold III
................................................................................................................................................107
3.3.1 Chính sách về sản phẩm..............................................................................................107
3.3.3Chính sách phân phối...................................................................................................112
3.3.4Chính sách truyền thơng cổ động................................................................................112
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
TT

: Thể thao

VH


: Văn hóa

NĐ

: Nghị định

CP

: Chính phủ

TCDL

: Tổng cục du lịch

UBND

: Uỷ Ban Nhân Dân

TNHH & DV : Công ty thương nghiệp hữu hạn và dịch vụ
SL

: Số lượng

CL

: Chênh lệch

TĐPT

: Tốc độ phát triển


TT

: Tỷ trọng

SLK

: Tổng số lượt khách

LK

: Lượt khách

DL

: Du lịch

ĐVT

: Đơn vị tính

VNĐ

: Việt Nam Đồng

%

: Tốc độ phát triển hoặc Tỷ trọng

∆


: Chênh lệch


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Một số phương tiện quảng cáo cho chính sách truyền thơng cổ động

............29

Bảng 2.1: Thống kê về các trang thiết bị và cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân.........................40
Bảng 2.2: Thống kê các trang thiết bị có trong phịng ngủ của khách sạn Gold III.................44
Bảng 2.3: Thống kê cơ sở vật chất, trang thiết bị làm phòng..................................................46
Bảng 2.4: Cơ sở vật chất trang thiết bị bộ phận nhà hàng của khách sạn Gold III..................47
Bảng 2.5: Thống kê trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho tổ chức hội nghị.......49
Bảng 2.6: Cơ cấu lao động của Khách sạn Gold III năm 2015................................................50
Bảng2.7: Biến động cơ cấu nguồn khách của Khách sạn Gold III..........................................54
Biếu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện biến động cơ cấu nguồn khách của Khách sạn Gold III...........55
Bảng 2.8: Cơ cấu nguồn khách của khách sạn Gold III...........................................................58
Bảng 2.9: Cơ cấu nguồn khách phân theo quốc tịch của khách sạn Gold III..........................60
Bảng 2.10: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi.................................................................62
Bảng 2.11: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gold III năm 2015.........................65
Bảng 2.12: Cơ cấu khách du lịch quốc tế tại khách sạn Gold III năm 2015............................68
Bảng 2.13: Gía cơng bố của khách sạn Gold III......................................................................75
Bảng 2.14: Gía phịng của khách sạn Gold III theo mùa.........................................................76
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1 Sảnh lễ tân khách sạn Gold III..................................................................................40
Hình 2.2: Phịng hạng Superior Twin.......................................................................................41
Hình 2.3: Phịng hạng Executive.............................................................................................42
Hình 2.4: Phịng Deluxe Twin..................................................................................................42
Hình 2.5: Phịng Premier Deluxe.............................................................................................43

Hình 2.6: Đặt phịng trực tiếp thơng qua Website của khách sạn Gold III..............................78
Hình 2.7: Tập gấp của khách sạn Gold III...............................................................................82


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Các kênh phân phối trong du lịch..............................................................................24
Sơ đồ 2: Mơ hình quảng cáo AIDA.........................................................................................26
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại khách sạn Gold III.................................35
cuối năm 2015..........................................................................................................................66
Sơ đồ 2.2: Kênh phân phối của khách sạn Gold III.................................................................77
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu nguồn khách của Khách sạn Gold III theo quốc tịch....61
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi....................................63
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Gold III 3 quý


LỜI MỞ ĐẦU
1.

Lí do chọn đề tài:

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và có xu hướng tồn cầu hóa, du lịch đang ngày càng phát
triển, dần dần trở thành nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống của con người. Trên
thế giới ngành cơng nghiệp khơng khói này đang được chú trọng vì nó nằm trong vùng
kinh tế năng động, với nguồn tài nguyên thiên nhiên được ban tặng, con người thân thiện
nên du lịch ngày càng trở thành nền kinh tế mũi nhọn của đất nước. Hơn nữa, với sự gia
nhập của WTO đã mang lại cho du lịch Việt Nam một bước tiến mới. Số lượng du khách
đến với Việt Nam ngày càng nhiều hơn, đóng góp nên một phần GDP cho nước nhà. Đó sẽ
là một ngành công nghiệp mang lại nhiều lợi nhuận nhất có khối lượng tiền tệ chu chuyển
nhiều nhất.
Với sự phát triển nhanh về số lượng khách du lịch, khách sạn, nhà hàng, công ty lữ

hành đã cho thấy tầm quan trọng của ngành cơng nghiệp khơng khói đối với nước ta ngày
nay. Tuy nhiên, sự phát triển ồ ạt, thiếu định hướng đã dẫn đến cung vượt quá cầu làm cho
sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, gây khơng ít khó khăn cho các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch, đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn. Thu hút khách hàng,
đó là vấn đề cấp bách của các doanh nghiệp. Vậy nên, muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi
các doanh nghiệp phải đầu tư vào nghiên cứu marketing, phải có chiến lược và kế hoạch
marketing phù hợp và hiệu quả cũng được xem là chìa khóa thành công cho ngành công
nghiệp này.
Được xem là một thành phố đáng sống, có mơi trường sống thân thiện và đang được
đầu tư, định hướng phát triển du lịch bền vững. Đà Nẵng đang ngày càng có chính sách
thu hút khách đến nơi đây. Tuy nhiên, do sự phát triển một cách ồ ạt của ngành du lịch, các
khách sạn, nhà hàng có nhiều đối thủ cạnh tranh. Khách sạn Gold III – Đà Nẵng cũng
khơng nằm ngồi tình trạng đó. Khách sạn tuy đã chú ý đến hoạt động Marketing dành cho


đối tượng khách du lịch quốc tế nhưng hiệu quả đem lại chưa cao. Để đứng vững trong
tình hình hiện nay, việc ứng dụng nghiên cứu và nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing
nhằm thu hút khách đến lưu trú nhiều hơn, nhận biết và đáp ứng nhu cầu của khách tốt
hơn là một việc làm hết sức quan trọng và cần thiết đối với khách sạn, là yếu tố quyết định
sự tồn tại của khách sạn trên thị trường.
Đẩy mạnh khả năng thu hút khách du lịch quốc tế là mục tiêu quan trọng để nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh và khả năng cạnh tranh của khách sạn. Xuất phát từ những
điều đó nên em chọn đề tài: “Giải pháp Marketing-Mix nhằm thu hút khách quốc tế đến
với khách sạn Gold III”.
2.

Mục đích nghiên cứu
Đề tài nêu lên hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn và phân tích các thực trạng, tình

hình thu hút khách quốc tế của khách sạn Gold III. Từ đó đưa ra các giải pháp marketing

phù hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
trong thời gian tới.
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Trong chuyên đề tốt nghiệp này, em muốn nghiên cứu về các yếu tố marketing mix
nhằm thu hút khách quốc tế tại khách sạn Gold III.
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Khách sạn Gold III (Thành phố Đà Nẵng).
Về thời gian: Đánh giá thực trạng kinh doanh của khách sạn năm 2015, từ đó đề xuất giải
pháp marketing mix cho những năm tiếp theo.
Về nội dung nghiên cứu: Có nhiều chính sách Marketing để thu hút khách đến với khách
sạn như: Chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách truyền
thơng cố động,….
4. Phương pháp nghiên cứu
Chuyên đề sử dụng các phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập và xử lý số liệu.
- Phương pháp phân tích kinh doanh.
5. Nội dung nghiên cứu
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo chuyên đề được phân
thành 3 phần:


Phần 1: Cơ sở lý luận
Phần 2: Thực trạng các chính sách marketing mix nhằm thu hút khách quốc tế đến với
khách sạn Gold III.
Phần 3: Giải pháp Marketing Mix nhằm thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Gold III.


1


PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.1 Khách sạn:
1.1.1.1 Khái niệm về khách sạn:
Theo thông tư số 01/2001/ TT- TCDL của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định 3
nhưng khơng chỉ có khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà các cơ sở khác như nhà trọ, nhà
nghỉ, nhà khách,... cũng có dịch vụ này.9/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000 của Chính phủ về cơ
sở lưu trú du lịch thì:
“ Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở
lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du
lịch ”.
Theo khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ
du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao, có thể được sử dụng
trong học thuật và nhận xét về khách sạn ở Việt Nam:
“ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (có đầy đủ tiện nghi): dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường
được xây dựng tại các điểm du lịch.”
1.1.1.2 Phân loại khách sạn:
Với mỗi tác giả khách sạn được phân loại theo 4 yếu tố: Về quy mơ, hệ thống “sao”, vị trí
kinh doanh, quyền sở hữu.
1.1.1.2.1

Quy mô:

Quy mô khách sạn thường dựa vào số lượng phịng
Khách sạn loại nhỏ: ít hơn 25 phòng
Khách sạn loại vừa: từ 25 đến 99 phòng
Khách sạn loại lớn: từ 100 đến 299 phòng
Khách sạn loại rất lớn: trên 300 phòng



2

1.1.1.2.2

Hệ thống phân loại “sao”:

Khách sạn được phân loại theo từ một đến năm sao, được đánh giá bởi “Ủy ban công nhận và
phân loại Nhà hàng – Khách sạn” (Hotels And Restaurants Approval And Classification
Committee - HRACC). Cách định “sao” tại mỗi khu vực trên thế giới khác nhau, nhưng nhìn
chung, sẽ dựa vào những tiêu chuẩn sau:
- Một sao: khách sạn một sao đơn giản chỉ là một nơi nghỉ ngơi, cung cấp một phòng nghỉ
khiêm tốn với khơng gì hơn một cái giường và một phịng tắm, khơng có nhà hàng riêng,
nhưng thường thì sẽ có nhiều nhà hàng ở chung quanh. Thường thì nó thuộc sở hữu bởi một
chủ sở hữu. Những khách sạn này không cung cấp thêm những tiện nghi, hay dịch vụ đặc biệt
khác, tuy nhiên những khách sạn này thường nằm trong khu vực thuận tiện giao thơng, ẩm
thực và giải trí.
- Hai sao: mặc dù tương tự khách sạn một sao, một khách sạn hai sao nói chung là một phần
của một chuỗi khách sạn lớn hơn. Trang bị trong phòng tương đối giống khách sạn một sao:
cơ bản và đơn giản. Tuy nhiên, khách sạn hai sao có trang bị thêm ti vi và điện thoại. Thêm
vào đó, khách sạn loại này thường có một nhà hàng nhỏ hoặc khu vực ăn uống, và dịch vụ
dọn ph òng mỗi ngày và lễ tân phục vụ suốt 24 giờ.
- Ba sao: những khách sạn ba sao thường là một phần của chuỗi khách sạn lớn hơn, cao cấp
hơn. Những khách sạn này có phong cách hơn, và tất nhiên thoải mái hơn khách sạn một và
hai sao. Nhiều dịch vụ đính kèm và tiện nghi được cung cấp, bao gồm một phòng tập thể dục,
một hồ bơi, một nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ phòng, và dọn phòng. Phòng ngủ rộng
hơn với chất lượng cao hơn, nội thất hiện đại, bổ sung thêm các tiện ích khác như ti vi màn
hình phẳng với cáp mở rộng. Các khách sạn ba sao có thể nằm gần các đường cao tốc lớn, thu
hút khách địa phương và thương nhân du lịch.

- Bốn sao: những khách sạn này thường được xem là khách sạn cao cấp, lớn, và có cơ sở hạ
tầng hồn chỉnh với các dịch vụ cao cấp và hàng loạt dịch vụ đính kèm khác. Các phịng rộng


3

rãi được thiết kế đẹp với nội thất sang trọng, tinh tế đến từng chi tiết từ giường ngủ đến các
sản phẩm nhà tắm. Khách sạn bốn sao thường cung cấp vô số dịch vụ đặc biệt như dịch vụ
chuyển hành lý, nhiều nhà hàng cao cấp, hồ bơi, spa, đổi ngoại tệ, bãi đỗ xe, xe đưa rước
khách hàng.
- Năm sao: chúng ta đang nói về lối sống của người giàu có và nổi tiếng. Khách sạn năm sao
là những khách sạn sang trọng nhất, kiêu hãnh với các đại sảnh lộng lẫy, dịch vụ tuyệt vời và
thoải mái vơ song. Những khách sạn này nhìn chung là các cơng trì nh kiến trúc nghệ thuật,
thiết kế độc đáo và nội thất sang trọng. Là khách một khách sạn năm sao, bạn khơng cần phải
nhấc một ngón tay, đặc biệt nếu bạn có thẻ thành viên. Một số khách sạn cung cấp dịch vụ
phục vụ cá nhân. Các phòng ngủ rất quyến rũ và thanh lịch, trải giường cao cấp, bồn tắm
jacuzzi cá nhân, ti vi màn hình phẳng với độ nét cao, tủ lạnh, tủ quần áo rộng lớn, đường
truyền internet tốc độ cao, hoa tươi, các sản phẩm tắm xa hoa, dịch vụ phịng 24/24. Ngồi ra,
ít nhất 2-3 nhà hàng cao cấp, bar, sân tennis, hồ bơi, bãi đỗ xe, phòng tập thể dục, v.v… Hơn
thế nữa, bạn sẽ ln được chào đón đặc biệt khi đến lưu trú tại những khách sạn này.
1.1.1.2.3 Vị trí kinh doanh
- Khu trung tâm thành phố: thường là khách sạn thương mại, nằm ở khu vực trung tâm, gần
chợ, hay các khu tham quan, do vậy, chi phí cho những nơi này mắc hơn những khách sạn
nằm ở các khu vực khác. Thường là nơi lưu trú của các thương nhân, hoặc những du khách có
thu nhập cao.
- Khu ngoại ô: hầu hết là khách sạn vừa và nhỏ, nằm ngoài trung tâm thành phố với giá cả
phải chăng. Những khách sạn này thường dành c ho khách du lịch tiết kiệm, khách những
khách cần sự yên tĩnh, tránh xa sự ồn ào náo nhiệt của thành phố.
- Khu vực quanh sân bay: những khách sạn này với quy mô và dịch vụ khác nhau thường phổ
biến đối với khách du lịch do sự thuận tiện của nó dành cho hầu hết các đối tượng khách du



4

lịch. Đối tượng khách chủ yếu là doanh nhân, hành khách quá cảnh hay bị dời giờ bay.
Những khách sạn này cịn cung cấp phương tiện đưa đón từ khách sạn đến sân bay.
- Khu nghỉ dưỡng (resort): một khu nghỉ dưỡng thường nằm tại những khu du lịch như biển,
đảo, núi, rừng, và một số vùng ngoại ô. Hầu hết các khu resort đều có quang cảnh n bình,
độc đáo, với các dịch vụ cao cấp, các hình thức giải trí, vận động phù hợp với vị trí địa lý tại
nơi đó.
- Những hình thức khác..
1.1.1.2.4 Quyền sở hữu
- Sở hữu độc lập: những khách sạn độc lập không thuộc quyền hợp tác sở hữu hay quản lý
của bất kỳ tổ chức nào. Khơng có bất kỳ sự ràng buộc hay liên quan gì đến các khách sạn
khác như về quy định, quy trình, cách quản lý, điều hàng v.v…mà tất cả những điều này được
quy định bởi một Công ty – một chủ sở hữu duy nhất.
- Chuỗi khách sạn: Chuỗi khách sạn thường được phân loại hoạt động dưới hình thức tập
đồn, hợp đồng quản lý, hoặc nhượng quyền kinh doanh. Những khách sạn này phải tuân thủ
tất cả các tiêu chuẩn, quy trình, thậm chí thiết kế và phương pháp quản lý, tiếp thị. Nhìn
chung, nếu càng tập trung hóa các quy trình thì khả năng kiểm soát các khách sạn con càng
cao.
1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.2.1 Khái niệm về hoạt động kinh doanh khách sạn:
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ
nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách. Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng
được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người
đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh



5

giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng
tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành. Ngồi hai hoạt động chính
đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi
giải trí, v.v...cũng ngày càng tăng nhanh. Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái
niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí,
thể thao, y tế, dịch vụ giặt là, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, v.v...)
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho
khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong
muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng
đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel v.v....
Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản
nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh
doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”.
Theo cuốn Quản trị kinh doanh khách sạn của Hồng Thị Lan Hương thì “Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:


Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài

ngun du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.
Nơi nào khơng có tài ngun du lịch, nơi đó khơng thể có khách du lịch tới. Như trên đã trình
bày, đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn đó chính là khách du lịch. Vậy,
rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn. Mặt khác,

khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của


6

khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định
thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải
nghiên cứu kĩ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục
tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của
một cơng trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác
động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ địi hỏi có sự điều chỉnh về
cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó, các đặc điểm về kiến trúc,
quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng
có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du
lịch.


Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản

phẩm khách sạn: địi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải
có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng lên cùng
với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên
trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy đầu tư chi phí ban đầu của cơng trình khách
sạn lên cao.
Ngồi ra, đặc điểm này cịn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban
đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một cơng trình khách sạn rất
lớn..



Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ

giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt
khác, lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa khá cao. Thời gian lao động lại phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần


7

phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này,
các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp
tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí này mà khơng làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Khó khăn cả trong cơng tác tuyển mộ, lựa chọn và phân cơng bố trí nguồn
nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn
thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức đối với họ.


Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động

theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con
người v.v...
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,
với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi
theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du
lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó
tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ
dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.
Dù chịu đựng sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác

động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là
phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động
tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy
những tác động có lợi nhằm phát triển các hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của
khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là một công việc không chỉ
phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong
sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.


8

Cùng với những đặc điểm trên cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống trong
khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như:
-

Tổ chức ăn uống chủ yếu là do khách ngoài địa phương và các khách này có thành

phần rất đa dạng. Điều này địi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống
phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch chứ không thể bắt khách phải tuân theo
tập quán của địa phương. Mọi sự coi thường tập quán ăn uống của khách đều dẫn đến mức độ
thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu của khách và từ đó làm ảnh hưởng xấu đến kết quả
kinh doanh của doanh nghiệp.
- Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên của
khách, nên các khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả các bữa ăn
chính (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống.
- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợi nhất
cho khách tại điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồ uống ngay tại
những nơi mà khách ưa thích nhất như ngoài bãi biển, ở các trung tâm thể thao, các phòng
họp, v.v... gọi là phục vụ tại chỗ.

- Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thức giải trí cho
khách. Vì thế, ngồi các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạn còn chú ý tổ chức các
hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc cổ truyền trong cách bài trí kiến
trúc, cách mặc đồng phục của nhân việc phục vụ hay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và
các món ăn đặc sản của nhà hàng.

1.1.2.3 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.2.3.1 Ý nghĩa kinh tế:
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực
hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành
du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách


9

sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế - xã hội nói
chung của một quốc gia.
Thơng qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trong quỹ tiêu
dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của các doanh
nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại giữa các vùng trong nước
quỹ tiêu dùng cá nhân. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ thu nhập của người dân từ khắp nơi
(trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân
phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Theo
cách này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển
nó.
Ngồi ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần làm tăng cường thu hút vốn đầu
tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Thật vậy, đầu tư vào
kinh doanh khách sạn vì đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao cho nên chỉ từ sau khi có
chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tư
của nước ngoài vào ngành này (chiếm khoảng 70% tổng số vốn đầu tư của nước ngoài vào

Việt Nam).
Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàng ngày
các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như: các ngành
công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nơng nghiệp, ngành bưu
chính viễn thơng, và ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công mỹ nghệ, v.v... Vì vậy, khi phát
triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác
phát triển theo. Trong đó bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm
du lịch.
Vì kinh doanh khách sạn ln địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao
cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn


10

việc làm cho người dân làm việc trong ngành. Tuy nhiên, do phản ứng dây chuyền về sự phát
triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác (là bạn hàng của khách sạn) như đã nói ở
trên mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm
gián tiếp trong các ngành có liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý
nghĩa kinh tế to lớn hơn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
1.1.2.3.2 Ý nghĩa xã hội:
Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của
con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi
khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại các điểm du lịch. Vai trò của việc
kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao động cho con người càng được tăng lên
ở Việt Nam từ sau khi có chế độ làm việc 5 ngày trong tuần. Thông qua việc thỏa mãn nhu
cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số đơng người dân đã góp phần
nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm
hiểu di tích lịch sử văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ
đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lịng u nước và lịng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động này người

dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau, do đó tạo điều kiện thuận lợi cho
sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia, các châu lục trên thế giới tới Việt
Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hịa bình, hữu nghị và tình đồn kết giữa các dân
tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn
hiện đại là nơi tiến hành các cuộc họp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo các
chuyên đề, các đại hội, các cuộc gặp gỡ cơng vụ về kinh tế, chính trị, văn hóa. Đó cũng là nơi
chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế
giới. Tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hịa nhạc,
trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm v.v....Theo cách đó, kinh doanh khách sạn đóng góp tích


11

cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới trên nhiều
phương diện khác nhau.
1.2 Nội dung cơ bản của Marketing du lịch:
1.2.1 Khái niệm marketing du lịch:
Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, đa dạng và phức tạp. Sản phẩm du lịch
mang tính tổng hợp và đồng bộ cao bởi đặc điểm của tiêu dùng du lịch. Vì vậy, ngành du lịch
cũng bao gồm tất cả các khái niệm, phạm trù về marketing mà các ngành khác cũng đang sử
dụng thành công trên thị trường. Marketing du lịch có nghĩa là vận dụng lý thuyết marketing
trong lĩnh vực du lịch. Vì vậy, marketing du lịch cũng bao gồm và tuân thủ các nguyên tắc
chung, các nội dung cơ bản của lý thuyết marketing. Tuy nhiên việc áp dụng các nguyên lý
các nội dung cơ bản của hoạt động marketing phải phù hợp với đặc điểm của sản xuất và tiêu
dùng du lịch. Cho đến nay cũng chưa có một định nghĩa thống nhất về marketing du lịch. Sau
đây là một số định nghĩa marketing du lịch:
Định nghĩa của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO): Marketing du lịch là một triết lý
quản trị, mà nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn trên mong muốn của du
khách để từ đó đem sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp với mong muốn của thị trường
mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó.

Định nghĩa của Michael Coltman: Marketing du lịch là một hệ thống những nghiên
cứu và lập kế hoạch nhằm tạo lặp cho tổ chức du lịch một triết lí quản trị hồn chỉnh với các
chiến lược và chiến thuật thích hợp để đạt được mục đích.
Định nghĩa của J C Hollway: Marketing du lịch là chức năng quản trị, nhằm tổ chức
và hướng dẫn tất cả các hoạt động kinh doanh tham gia vào việc nhận biết nhu cầu của người
tiêu dùng và biến sức mua của khách hàng thành cầu về một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể,
chuyển sản phẩm hoặc dịch vụ đến người tiêu dùng cuối cùng để đạt được lợi nhuận mục tiêu
hoặc mục tiêu của doanh nghiệp hoặc của tổ chức du lịch đặt ra.
Mục đích của marketing du lịch là:


12

 Làm hài lòng khách hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng, thắng lợi trong
cạnh tranh, lợi nhuận trong dài hạn, hướng tới sự phát triển bền vững của nơi đến du lịch.
 Vai trò và chức năng của marketing trong doanh nghiệp du lịch.
Marketing có vai trị liên kết giữa mong muốn của người tiêu dùng trên thị trường
mục tiêu với các nguồn lực bên trong doanh nghiệp. Để thể hiện vai trị này, marketing có
bốn chức năng cơ bản. Thứ nhất, làm cho sản phẩm luôn ln thích ứng với thị trường. Thứ
hai, định giá bán và điều chỉnh các mức giá bán cho phù hợp với quan hệ cung cầu và từng
giai đoạn của chu kỳ sống sản phẩm. Thứ ba, đưa sản phẩm từ nơi sản xuất đến người tiêu
dùng. Thứ tư, truyền tin về sản phẩm, thu hút và quyến rũ người tiêu dùng về phía sản phẩm
của doanh nghiệp, của điểm đến du lịch.
1.2.2

Đặc điểm của Marketing du lịch:
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp

cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực
hiện dịch vụ có thể và cũng có thể khơng lên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.

Đặc điểm nổi trội của marketing du lịch trước hết là văn hóa dịch vụ. Văn hóa dịch vụ
được hiểu là một hệ thống các giá trị và lòng tin vào một tổ chức dịch vụ (doanh nghiệp) với
các nỗ lực của họ nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ có chất lượng và coi chất lượng của
dịch vụ là nguyên tắc trung tâm của kinh doanh.
Sản phẩm du lịch tổng thể được cấu thành bởi giá trị tài nguyên, dịch vụ và hàng hóa.
Sản phẩm du lịch cụ thể là các dịch vụ, hàng hóa thỏa mãn một nhu cầu hay một mong muốn
nào đó trong q trình đi du lịch của con người. Sản phẩm du lịch tồn tại đa phần dưới dạng
dịch vụ. Dịch vụ có thể là cá nhân, tổ chức, nơi chốn, ý tưởng. Cũng giống như dịch vụ nói
chung, dịch vụ du lịch cũng chứa đựng trong đó bốn đặc điểm cơ bản: vơ hình (intangible);
khơng đồng nhất (heterogeneity); không thể lưu trữ (Highly perishable) và không thể tách rời
(Inseparability).


13

Một là, đa số các dịch vụ có tính chất vơ hình vì nó là kết quả của một q trình chứ
khơng phải một cái gì cụ thể có thể nhìn thấy, đếm, tích trữ và thử được trước khi tiêu thụ.
Điều đó khơng những gây khó khăn cho các nhà cung cấp dịch vụ, trong việc hiểu được cảm
nhận của khách hàng mà còn trong cả việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Hai là, dịch vụ có tính chất khơng đồng đều, nó có thể tùy thuộc vào người cung cấp,
người tiêu thụ và thời điểm thực hiện (Boom và Bitner 1981). Sản phẩm du lịch thường ở
cách xa nơi ở thường xuyên của khách do đó cần phải có một hệ thống phân phối thơng qua
việc sử dụng các trung gian như các cơ quan du lịch các đại lý bán bn, bán lẻ, văn phịng
đại diện du lịch. Sản phẩm du lịch đòi hỏi sự phối hợp, liên kết, thống nhất và đồng bộ phụ
thuộc lẫn nhau giữa các nhà cung ứng, không thể chia cắt cục bộ, mạnh ai người nấy làm và
làm theo cách của mình.
Ba là, dịch vụ mang tính chất hay hỏng khơng thể lưu trữ (Eiglier và Langeard 1975)
được biểu hiện ở chỗ nếu một dịch vụ không được tiêu thụ đúng thời điểm và nơi quy định nó
sẽ được xem như là mất đi.
Sản phẩm du lịch chỉ thực hiện quyền sử dụng mà không thực hiện quyền sở hữu, khi

đã sử dụng thì mất đi giá trị chỉ trở thành các trải nghiệm của bản thân, không thể sang tên,
đổi chủ được.
Cuối cùng người ta không thể tách rời sự tiêu dùng và quá trình sản xuất của các dịch
vụ, vì người tiêu dùng thường phải hiện diện và tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ.
Khách mua một sản phẩm du lịch phải tiêu phí nhiều thời gian tiền bạc trước khi sử dụng nó.
Khi mua họ phải được cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm và việc bán hàng phải được
phục vụ nhanh chóng và kịp thời đáp ứng đúng các yêu cầu của họ về chuyến đi.
1.2.3 Phân loại thị trường mục tiêu:
1.2.3.1 Khái niệm phân đoạn thị trường du lịch:
Trong cuốn quản trị kinh doanh khách sạn của PGS.ThS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hồng
Thị Lan Hương (2008) thì nêu ra rằng: Đoạn thị trường là một nhóm người mua có phản ứng


14

tương đối giống nhau trước cùng một tập hợp các kích thích marketing. Phân đoạn thị trường
là q trình phân chia người mua thành từng nhóm trên cơ sở khác biệt về nhu cầu, mong
muốn, hành vi hoặc tính cách. Bản chất của phân đoạn thị trường là căn cứ vào các tiêu thức
khác nhau để phân chia thị trường thành từng nhóm có sự tương đồng về hành vi mua. Trên
cơ sở phân đoạn thị trường, mỗi doanh nghiệp dành cho mình một hoặc nhiều hơn một trong
các đoạn thị trường để làm đối tượng ưu tiên cho các nỗ lực marketing. Đoạn thị trường mà
doanh nghiệp lựa chọn gọi là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Phân đoạn thị trường
chính là những nỗ lực của các doanh nghiệp nhằm nhận dạng ra một cách rõ ràng những tập
hợp người mua đồng nhất của mình trong một tổng thể thị trường hỗn tạp với mục tiêu phát
triển và ứng dụng một cách thành cơng các chương trình marketing đã được thiết kế riêng
biệt nhằm đáp ứng nhu cầu địi hỏi của những nhóm khách hàng đó. Điều đó là rất quan trọng
đối với các doanh nghiệp du lịch. Vì ta có thể hình dung như nó cũng giống như việc sử dụng
súng trường để bắn tỉa một con mồi sẽ chính xác hơn là dùng súng ngắn để bắn cả đàn.
Như vậy, phân đoạn thị trường nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp du lịch lựa chọn ra một
hay những đoạn thị trường mục tiêu làm đối tượng ưu tiên cho các nỗ lực marketing của

mình.
1.2.3.2 Tiêu thức phân đoạn thị trường trong marketing du lịch:
1.2.3.2.1 Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức địa lý:
Phân đoạn thị trường du lịch theo địa lý tức là căn cứ vào đơn vị địa lý hành chính và đơn vị
địa lý tự nhiên để chia thị trường thành từng đoạn. Tùy vào quy mô và phạm vi hoạt động của
doanh nghiệp mà có thể phân đoạn thị trường theo tiêu thức này. Trên phạm vi tồn cầu, có
thể phân đoạn thị trường theo các vùng địa lý như cách phân chia của UNWTO có thị trường
Nam Mỹ, thị trường Châu Á – Thái Bình Dương, thị trường Đơng Bắc Á, thị trường Châu
Âu.
1.2.3.2.2

Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu thức nhân khẩu học:


15

Phân đoạn thị trường du lịch dựa vào tiêu thức nhân khẩu học có nghĩa là căn cứ vào các yếu
tố cấu thành nhân khẩu để chia thị trường du lịch thành từng đoạn. Các yếu tố thường sử
dụng là: độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, mức thu nhập, trình độ học vấn, tình trạng hơn nhân,
quy mơ gia đình, chu kỳ sống gia đình, tơn giáo, sắc tộc, dân tộc, tình trạng việc làm,v.v...
1.2.3.2.3

Phân đoạn thị trường du lịch theo tiêu chí tâm lý – xã hội:

Trong cùng một nhóm khách theo tiêu chí địa lý hay nhân khẩu thường có những nhu cầu sở
thích cá nhân khác nhau. Điều đó tùy thuộc vào việc họ thuộc giai tầng xã hội nào, có lối
sống nào, đặc điểm nhân cách thuộc nhóm người nào. Đây là tiêu chí phân đoạn thị trường
quan trọng nhằm giúp các nhà marketing du lịch có thể hiểu rõ hơn về sở thích và các yêu cầu
cá biệt của những nhóm khách hàng riêng biệt. Từ đó giúp các doanh nghiệp du lịch có thể
lựa chọn và đưa ra áp dụng những biện pháp marketing cụ thể một cách hiệu quả. Phân đoạn

thị trường theo tâm lý – xã hội là dựa vào các tiêu chí cụ thể như: giai tầng xã hội, lối sống,
đặc điểm nhân cách để phân chia thành các đoạn thị trường.
1.2.3.2.4

Phân đoạn thị trường du lịch theo hành vi tiêu dùng của khách du lịch:

Phân đoạn thị trường du lịch dựa trên hành vi của họ là việc phân thị trường du lịch thành các
nhóm đồng nhất về các đặc tính:







Động cơ (mục đích) của chuyến đi.
Những lợi ích khách hàng quan tâm.
Tình trạng sử dụng dịch vụ du lịch.
Cướng độ tần suất tiêu dùng du lịch.
Mức độ sẵn sàng mua sản phẩm du lịch.
Sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp du lịch v.v...

Động cơ của chuyến đi. Lí do của chuyến đi là nghỉ ngơi thuần túy, hay vì cơng việc, vì quan
hệ hay kết hợp các lý do trên. Phân đoạn thị trường theo cách này sẽ giúp cho doanh nghiệp
du lịch cung ứng các dịch vụ phù hợp với yêu cầu để đạt được mục đích chuyến đi của khách.