ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO CHO
NHÂN VIÊN Ở BỘ PHẬN TIỀN SẢNH CỦA
KHÁCH SẠN GOLD III

Sinh viên thực hiện : NGUYỄN VĂN MINH
Giáo viên hướng dẫn: ThS. LƯU QUỐC HUY

Đà Nẵng, tháng 4 năm 2016


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn
Bảng 2.2: Thông tin và giá các loại phòng trong khách sạn
Bảng 2.3: Thống kê về các trang thiết bị và cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
Bảng 2.4: Thống kê trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho tổ chức hội nghị
Bảng 2.5: Bảng cơ cấu lao động tại Khách sạn Gold III.....................................................61
Bảng 2.6: Bảng biến động nguồn khách của Khách sạn Gold III
Bảng 2.7: Bảng cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch
Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Bảng 2.9: Kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Gold III (3 quý cuối năm 2015)
Bảng 2.10: Thống kê số lượng nhân viên tại bộ phận tiền sảnh
Bảng 2.11: Cơ cấu lao động bộ phận lễ tân theo trình độ học vấn và trình độ ngoại ngữ
Bảng 2.12: Nhu cầu đào tạo của bộ phận tiền sảnh trong 3 quý năm 2015.

Bảng 2.13: Mục tiêu đào tạo.


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện biến động cơ cấu nguồn khách của Khách sạn Gold III

Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu nguồn khách của Khách sạn Gold III theo quốc tịch
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của Khách sạn Gold III 3
quý cuối năm 2015
Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động bộ phận tiền sảnh ở khách sạn có quy mơ nhỏ.
Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn có quy mơ vừa.
Hình 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn có quy mơ lớn.


4

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong những năm vừa qua, du lịch Việt Nam đang trên đà tăng trưởng rõ rệt, lượng du
khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa tăng. Việt Nam ngày càng được nhiều du
khách các nước trên thế giới chọn làm điểm đến du lịch cho kì nghỉ của mình và gia đình,
nhiều thành phố của Việt Nam được bình chọn là điểm đến yêu thích của du khách quốc tế
như là Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Phố cổ Hội An, Đà Nẵng.... Điều này là một tín hiệu
đáng mừng cho ngành “Cơng nghiệp khơng khói” của nước nhà nhưng cũng là nỗi lo của
nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch cụ thể là các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú. Bởi
kinh doanh lưu trú đòi hỏi nguồn lao động trực tiếp tương đối lớn nhưng nguồn lực của ngành
đang rơi vào tình trạng khơng chỉ thiếu mà cịn yếu.
Bộ phận tiền sảnh là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách khi khách đến lưu
trú ở khách sạn. Cũng là bộ phận đóng vai trị quảng bá hình ảnh của khách sạn. Nếu bộ phận

buồng là bộ phận chăm sóc giấc ngủ cho khách trong thời gian lưu trú ở khách sạn thì bộ
phận lễ tân là bộ phận giải đáp tất cả các thắc mắc của khách cũng như mang lại sự ấm áp
như là đang ở nhà cho khách từ khi khách đến ở cho đến khi khách rời khỏi khách sạn. Bên
cạnh đó, trong thời gian thực tập tại khách sạn GOLD III với hơn một năm hoạt động trong
ngành lưu trú, em nhận thấy rằng ngày càng có nhiều khách sạn, resort ra đời khiến cho mức
độ cạnh tranh trong ngành này càng ngày càng khốc liệt, cạnh tranh cả về mặt thu hút khách
hàng lẫn thu hút nguồn lao động có tay nghề. Để có thể duy trì được chất lượng dịch vụ tốt
cũng như giữ chân được những khách hàng thân thiết thì cơng tác đào tạo cho nhân viên là
một trong những hoạt động thiết yếu không chỉ ở khách sạn GOLD III mà bất kì khách sạn
nào cũng cần chú trọng.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đào tạo cũng như hiện nay em đang thực
tập tại vị trí lễ tân ở bộ phận tiền sảnh của khách sạn GOLD III nên muốn nghiên cứu sâu hơn


5

về vấn đề này. Vì vậy, em xin chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác đào tạo cho nhân viên ở
bộ phận tiền sảnh của khách sạn GOLD III” làm đề tài cho bài chuyên đề tốt nghiệp của
mình.
2. Mục đích nghiên cứu:
Tìm hiểu, nghiên cứu cơng tác đào tạo và tổ chức đào tạo cho nhân viên trong khách
sạn của từng bộ phận cụ thể là bộ phận tiền sảnh. Bên cạnh đó, áp dụng những kiến thức về
quản trị nguồn nhân lực đặc biệt là công tác đào tạo và phát triển nhân viên vào thực tiễn.
Qua những kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập cũng như các kiến thức được học về
quản trị nguồn nhân lực trong du lịch, đưa ra những giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào
tạo cho nhân viên ở bộ phận tiền sảnh của khách sạn GOLD III.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Công tác đào tạo nhân viên tại bộ phận tiền sảnh khách sạn Gold III.
Phạm vi nghiên cứu:
-


Tìm hiểu, nghiên cứu và hồn thiện cơng tác đào tạo cho nhân viên ở bộ phận tiền

4.
5.

sảnh.
Về không gian nghiên cứu: trong phạm vi khách sạn Gold III.
Về thời gian nghiên cứu: Ngày 2 tháng 1 năm 2016 đến ngày 5 tháng 4 năm 2016.
Phương pháp nghiên cứu:
Thu thập và xử lý dữ liệu.
Thống kế, tổng hợp, phân tích và đánh giá.
Bố cục đề tài: Nội dung của bài luận gồm ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về việc đào tạo cho nhân viên ở bộ phận tiền sảnh của khách sạn Gold III.
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác đào tạo cho nhân viên ở bộ phận tiền
sảnh của khách sạn Gold III.
Do thời gian nghiên cứu chỉ trong khoảng 3 tháng cũng như kiến thức thực tế không
nhiều cho nên bài chuyên đề tốt nghiệp của em vẫn còn nhiều điểm thiếu sót. Rất mong nhận
được sự góp ý của thầy cơ để bài chun đề của em được hồn thiện hơn.


6

Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Lưu Quốc Huy đã hướng dẫn em
rất nhiều trong khoảng thời gian làm bài chuyên đề tốt nghiệp để em có thể hồn thành được
bài.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc khách sạn Gold III đã tạo điều kiện
cho em được thực tập tại khách sạn cũng như các anh, chị ở bộ phận tiền sảnh đã hướng dẫn,

giúp đỡ em trong quá trình thực tập.


7

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN
1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1. 1 Khái niệm khách sạn
Sự nghiên cứu sơ lược về lịch sử phát triển của khách sạn và khái niệm về khách sạn đã
cho thấy các định nghĩa về khách sạn đều mang tính kế thừa. Điều này phản ánh sự phát triển
của hoạt động kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng. Vì vậy việc nghiên cứu về
khái niệm khách sạn cũng mang tính hệ thống và phải phù hợp với mức độ phát triển của hoạt
động kinh doanh khách sạn.
Trong Thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng
dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000//NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:
“ Khách sạn ( Hotel) là công trình kến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng
trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ du
lịch”.
Sự phát triển kinh tế và đời sống con người ngày càng được nâng cao thì hoạt động du
lịch trong đó hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng phát triển cả về chiều rộng và
chiều sâu, các khái niệm ngày càng được hoàn thiện hơn.
1.1.2 Phân loại khách sạn
Để khai thác kinh doanh khách sạn hợp lý và đạt kết quả cao, các nhà quản lý khách sạn
buộc phải hiểu rõ các hình thức tồn tại của loại hình kinh doanh này. Trên thực tế, tùy thuộc
vào các tiêu chí và giác độ quan sát, khách sạn tồn tại dưới nhiều hình thái khác nhau:
a. Theo vị trí địa lý
• Khách sạn thành phố
Khách sạn thành phố được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị
hoặc nơi đông dân cư. Nhằm phục vụ các đối tượng khách công vụ, thể thao, thăm quan, mua
sắm hoặc tham quan văn hóa. Các khách sạn này hoạt động quanh năm.

• Khách sạn nghỉ dưỡng
Khách sạn nghĩ dưỡng được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng dựa vào
nguồn tài nguyên thiên nhiên như biển, núi, suối, rừng, v.v. Đối tượng khách hàng chủ yếu là
với mục đích nghỉ ngơi thư giãn. Những khách sạn nghỉ dưỡng thường chịu sự phụ thuộc vào


8

điều kiện thời tiết khí hậu nên thời gian hoạt động hay bị gián đoạn, hoặc hoạt động theo thời
vụ.

•

Khách sạn ven đô
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại ô thành phố hoặc ven các trung tâm đô thị.

Thị trường khách chính của các khách sạn này là khách cơng vụ có khả năng chi trả trung bình
hoặc thấp, hoặc khách đi nghỉ cuối tuần.
• Khách sạn ven đường
Khách sạn ven đường được xây dựng dọc theo các đường quốc lộ, đường cao tốc
nhằm phục vụ đối tượng khách di chuyển bằng xe máy, mô tô, ô tô phải đi một quãng đường
dài trong khoảng thời gian lớn và cần nghỉ ngơi vào buổi tối.
• Khách sạn sân bay
Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn để phục vụ đối tượng
khách hàng là những hành khách của các hãng hàng không dừng chân quá cảnh tại các sân bay
quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc vì một lí do đột xuất nào đó ví dụ thời tiết xấu. Giá phịng
của đa số các khách sạn sân bay trên thế giới được đưa vào giá trọn gói vé máy bay.
b. Theo mức độ cung cấp dịch vụ
• Khách sạn sang trọng
Là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với mức độ 5 sao và 5 sao trở lên, có

quy mô lớn, được trang bị bởi những trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang
hoàng lộng lẫy và xa hoa. Khách sạn cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung và
chăm sóc khách hàng, nhằm đem lại cho khách hàng trải nghiệm lưu trú hồn hảo nhất, các
dịch vụ có thể kể đến là dịch vụ ăn uống tại phòng, dịch vụ giải trí ngồi trời, dịch vụ thẩm
mỹ, phịng họp, v.v. Khách sạn này có diện tích của các khu vực sử dụng chung rất rộng, bãi
đỗ xe lớn và bán sản phẩm của mình với mức giá bán cao nhất trong vùng. Vậy nên đối tượng
khách hàng chủ yếu nhắm vào lượng khách hàng giàu có, có khả năng chi trả rất cao.
• Khách sạn dịch vụ đầy đủ
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao
thứ hai trong vùng, tương ứng với mức độ 4 sao. Thị trường khách của các loại khách sạn này
có khả năng thanh tốn tương đối cao. Giống như khách sạn sang trọng thì khách sạn dịch vụ
đầy đủ cũng cung cấp cho khách hàng đầy đủ các tiện nghi, nhưng có phần hạn chế hơn về
chất lượng, số lượng dịch vụ, kiến trúc, nội thất và mức độ chăm sóc khách hàng.


9

•

Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế
Khách sạn này có quy mơ trung bình, tương ứng với mức độ 3 sao. Là những khách

sạn bán sản phẩm với mức giá cao thứ ba trong vùng và nhằm vào đối tượng khách có khả
năng thanh tốn trung bình trên thị trường. Khách sạn này thường chỉ cung cấp một số lượng
hạn chế về dịch vụ, trong đó những dịch vụ bắt buộc phải có là: dịch vụ ăn uống, dịch vụ giặt
là, cung cấp thông tin v.v… không nhất thiết phải có phịng họp và các dịch vụ giải trí ngồi
trời.

•


Khách sạn bình dân
Khách sạn bình dân là loại khách sạn có quy mơ nhỏ, giá cả thấp, tương ứng với mức

độ 1-2 sao. Phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách chỉ cần nơi để nghỉ ngơi chứ không quan
tâm đến các dịch vụ bổ sung. Những khách sạn này khơng bắt buộc phải có dịch vụ ăn uống,
nhưng phải có một số dịch vụ bổ sung đơn giản đi kèm như là dịch vụ báo thức, dịch vụ giặt
là, dịch vụ cung cấp thông tin.
c. Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú
Cách thức phân loại này chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc
vào mức sống, mức chi trả và mức độ phát triển khách sạn của từng nước. Để phân loại các
khách sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát mức giá bán buồng trung bình của
từng khách sạn trong quốc gia rồi tạo nên một thước đo, chia thành 100 phần bằng nhau, trong
đó giới hạn trên của thước đo là mức giá cao nhất của các khách sạn, và giới hạn dưới là mức
bán buồng thấp nhất. Và mức giá bán buồng của từng doạnh nghiệp sẽ dựa trên tỷ lệ phần
trăm so với mức giá cao nhất đó.
Hai tiêu chí phân loại khách sạn theo mức cung cấp dịch vụ và theo mức giá luôn
luôn phải được xem xét đồng thời với nhau. Theo đó:
• Khách sạn sang trọng đồng nghĩa với Khách sạn có mức giá cao nhất, tương
•

đương từ khoảng nấc thứ 85 trở lên trên thước đo.
Khách sạn với dịch vụ đầy đủ - Khách sạn có mức giá cao – nấc thứ 70-85 trên

•

thước đo.
Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ - Khách sạn có mức giá trung bình –
40-70%.



10

•

Khách sạn bình dân tương đương với Khách sạn có mức giá bình dân – 20-40%

hoặc là khách sạn có mức giá thấp nhất – 20% trở xuống.
d. Theo hình thức sở hữu và quản lý
• Khách sạn tư nhân
Là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty trách
nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách nhiệm
về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.

•

Khách sạn nhà nước
Có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh

chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh phải tự chịu trách nhiệm về
kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
•

Khách sạn liên doanh
Do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị. Về

mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn. Kết quả
kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ vốn góp của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong
hợp đồng liên doanh liên kết. Trên thực tế có nhiều dạng như là khách sạn liên kết sở hữu, liên
kết quản lý, liên kết hỗn hợp.
1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Trong cuốn “giáo trình Kinh tế du lịch” do nhà xuất bản Lao động-Xã hội cũng có đề
cập:
" Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi ".
1.1.4 Đặc điểm kinh doanh khách sạn


11

Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự
tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt. Kinh doanh
khách sạn chiụ sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch. Vì khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là
điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan,
nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu của
khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn.
Trong khách sạn thời gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24
giờ trong ngày, công việc lại mang tính chun mơn hố cao, do vậy nó cũng phải cần một
khối lượng lao động lớn để thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như
sức khoẻ của người lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định rất
cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ. Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, vì
hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu cầu khách đến, họ cần có
tài ngun đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay đổi được quy luật thiên
nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này có mang tính chu kỳ.
1.1.4.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành cơng ở những nơi có tài ngun
du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Vậy, rõ ràng tài
nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của khách sạn trong vùng. Khi

đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch
cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du
lịch mà xác định chỉ số kỹ thuật của một cơng trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết
kế.
1.1.4.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên
cùng với thứ hạng của khách sạn. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong


12

khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của cơng trình khách sạn lên
cao.
1.1.4.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng thể cơ
giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Thời
gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi
ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn
1.1.4.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động
theo một quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con
người v.v… Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên du lịch,
đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu
trong năm, luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp
dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu
du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh du lịch của
khách sạn.
1.1.5 Các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.5.1 Dịch vụ lưu trú
Theo Ths. Hoàng Thị Lan Hương, Ts. Nguyễn Văn Mạnh trong Quản trị kinh doanh

khách sạn được xuất bản năm 2008, có định nghĩa về dịch vụ lưu trú như sau:
“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian
lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
Đây cũng là một trong hai dịch vụ chính của khách sạn, đóng góp doanh thu cao nhất
cho một cơ sở kinh doanh lưu trú.


13

1.1.5.2 Dịch vụ ăn uống
Cũng theo Ths. Hoàng Thị Lan Hương, Ts. Nguyễn Văn Mạnh trong cuốn Quản trị
kinh doanh khách sạn được xuất bản năm 2008, tác giả có nói như sau:
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục
đích có lãi.”
1.1.5.3 Dịch vụ bổ sung
Cũng trong cuốn Quản trị kinh doanh khách sạn của Ths. Hoàng Thị Lan Hương, Ts.
Nguyễn Văn Mạnh được sản xuất năm 2008, tác giả có nói:
“Dịch vụ bổ sung là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thỏa mãn các
nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn. Đối với dịch vụ bổ sung của
khách sạn, người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt
buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc hay không bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong
tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.
Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn. Song
để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn, các nhà quản lý thường muốn đưa vào
khai thác kinh doanh các dịch vụ vì khả năng quay vòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn
đầu tư lại không cao.”
1.2 Bộ phận tiền sảnh trong khách sạn

1.2.1 Khái niệm
Bộ phận tiền sảnh là bộ phận đón tiếp và làm các thủ tục cho khách. Bộ phận lễ tân
phối hợp với các bộ phận trong khách sạn, với các dịch vụ ngoài khách sạn để phục vụ
khách về các dịch vụ như: lưu trú, ăn uống, các dịch vụ khác, đồng thời mô giới một số dịch
vụ cho khách. Chính vì thế, có thể nói bộ phận tiền sảnh khách sạn là bộ phận chịu trách


14

nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch vụ khách hàng, kết nối khách với bộ phận
quản lý, điều phối, và kiểm sốt chu trình khách.

1.2.2 Vai trò
Bộ phận tiền sảnh là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách, tạo cho khách
những ấn tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại nơi đây,
khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, thanh tốn, trả buồng… Bộ phận
tiền sảnh là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn. Vì vậy, bộ phận tiền sảnh có vai trị
quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn và được ví như “Thần kinh trung ương”
của khách sạn. Vai trò của bộ phận tiền sảnh được thể hiện qua những điểm sau:
•

Bộ phận lễ tân có vai trò là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách sạn nhằm
cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn làm thỏa mãn nhu cầu của khách. Trong q
trình đón tiếp và phục vụ khách, bộ phận lễ tân cung cấp thông tin về các dịch vụ cho khách:
dịch vụ ăn uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Khi khách có
nhu cầu sử dụng dịch vụ này, bộ phận lễ tân tiếp nhận và chuyển tới các bộ phận dịch vụ
trong khách sạn. Nói cách khác, các sản phẩm dịch vụ của khách sạn sẽ thông qua bộ phận lễ
tân để bán cho khách, Như vậy, bộ phận tiền sảnh đóng vai trị trung gian quan trọng giữa

•


khách và khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách
sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch. Mỗi bộ phận trong khách sạn đều có
chức năng, nhiệm vụ riêng, song mục đích chung là phục vụ khách và mang lại lợi nhuận
kinh doanh cho khách sạn. Để làm được điều đó, các bộ phận trong khách sạn phải có sự phối
hợp chặt chẽ với nhau theo kế hoạch của khách sạn, trong đó bộ phận tiền sảnh đóng vai trị
chủ đạo.


15

•

Bộ phận tiền sảnh có vai trị quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm của
khách sạn. Bộ phận tiền sảnh là bộ mặt của khách sạn, được đại diện cho khách sạn đón tiếp
và phục vụ khách, vì vậy bộ phận tiền sảnh có nhiều cơ hội để tuyên truyền, quảng cáo và
bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách. Với vai trị đó, địi hỏi người nhân viên
lễ tân phải nắm vững các sản phẩm của khách sạn và có khả năng giới thiệu, quảng cáo các

•

sản phẩm đó.
Bộ phận tiền sảnh là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn
nàn của khách. Khách đến khách sạn, bộ phận đầu tiên khách gặp là bộ phận tiền sảnh và
trong suốt quá trình lưu trú, kể cả khi khách thanh toán, trả buồng, khách đều tiếp xúc với bộ
phận lễ tân nhiều nhất. Cho nên, mọi yêu cầu, phàn nàn của khách đều chuyển tới bộ phận lễ
tân. Khách có thể phàn nàn về trang thiết bị buồng ngủ, đồ ăn, đồ uống, thái độ phục vụ của
nhân viên, chất lượng các dịch vụ của khách sạn và bộ phận tiền sảnh có trách nhiệm giải


•

quyết mọi thắc mắc đó, tạo sự hài lịng cho khách.
Bộ phận tiền sảnh đóng vai trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra các chiến lược,
các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Bộ
phận tiền sảnh được trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất cho nên bộ phận tiền sảnh nắm
vững được thị hiếu, sở thích và cả tâm lý của khách. Vì vậy, bộ phận tiền sảnh có thể cung
cấp cho ban giám đốc những nguồn thơng tin tương đối đầy đủ, chính xác về khách và hành
vi tiêu dùng của khách. Những thông tin này rất hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề ra
các chiến lược và các chính sách kinh doanh cho phù hợp.
1.2.3
Cơ sở vật chất kỹ thuật
1.2.3.1 Quầy lễ tân
Quầy lễ tân là trung tâm của khu vực tiền sảnh; là bộ phận rất quan trọng của khách
sạn; là nơi làm việc của nhân viên lễ tân, nhân viên thu ngân, nhân viên quan hệ với khách;
là nơi trực tiếp giao tiếp với khách đến, khách ở và khách rời khách sạn.
Yêu cầu đối với quầy lễ tân:


16

•

Vị trí quầy lễ tân cần được bố trí gần kề cửa chính khách sạn để tiện cho việc giao tiếp

•

của khách với nhân viên lễ tân.
Quầy lễ tân cần chứa đựng nhiều thông tin để tiện cho việc giao dịch và phục vụ


•
-

khách.
Trong quầy lễ tân thường có:
Giá biểu diễn tình trạng buồng. Giá này cung cấp thơng tin về khách, đặc điểm buồng,
tình trạng buồng trong khách sạn. Có khách sạn vẫn để tủ lớn có nhiều ơ ngăn để chìa
khóa buồng khách. Các khách sạn hiện đại mọi thông tin về buồng và khách được lưu

-

giữ trong máy vi tính và hệ thống khóa từ đã thay thế hệ thống khóa kim loại.
Giá đựng phiếu đặt buồng. Khay đựng các hóa đơn, chứng từ giao dịch tài chính của khách
như: Hóa đơn thanh tốn, các hóa đơn dịch vụ chuyển fax, hóa đơn dịch vụ điện thoại, hóa

-

đơn dịch vụ ăn uống, hóa đơn dịch vụ giặt là.
Giá đựng các loại sổ và tờ rơi phục vụ cho việc giao dịch với khách hằng ngày như: sổ nhận
đặt buồng, sổ đăng kí khách, sổ đăng kí khai báo tạm trú, sổ chấm khách, sổ nhận fax và
chuyển fax, sổ ghi chép điện thoại, sổ ghi tin nhắn, sổ ghi chép khách thăm, sổ giao nhận chìa
khóa, sổ giao nhận tài sản ký gửi, sổ dịch vụ, sổ cái kế toán lễ tân, sổ nộp tiền, sổ giao ca và
các tờ rơi khác như: phía đặt buồng, phiếu đăng kí khách sạn, phiếu nhắn tin, các loại phiếu
yêu cầu dịch vụ...
Phía trên cao gắn biển “Lễ tân”, dưới có đồng hồ chỉ giờ theo một số địa danh trên
thế giới như Paris, Bắc Kinh, Tokyo, Newyork. Hai bên quầy có thể có lịch to xé tờ
rơi, sơ đồ hướng dẫn dịch vụ trong khách sạn, bảng thông báo chuyến bay, giá vé, tỷ

•


giá hối đối.
Quầy lễ tân cần có các loại trang thiết bị và dụng cụ thiết yếu phục vụ cho hoạt động nghiệp
vụ như: điện thoại, máy vi tính, máy tính cá nhân, máy đếm tiền, máy fax, máy photocopy,
máy thanh tốn thẻ tín dụng, hệ thống két an tồn, máy đóng dấu ngày tháng, máy cài đặt báo

•

thức, máy kiểm tra an ninh và các loại văn phòng phẩm như bút, giấy...
Quầy lễ tân cần có tính thẩm mỹ cao. Bàn quầy làm bằng gỗ q hoặc ốp foocmyca có kích
thước phù hợp cho thao tác phục vụ khách và tổ chức không gian khu phòng.
Ở một số khách sạn lớn, phục vụ nhiều đối tượng khách, có thể có thêm quầy lễ tân
phục vụ riêng cho khách quan trọng.


17

1.2.3.2 Khu vực tiền sảnh
Khu vực tiền sảnh là phần diện tích thống phía trước quầy lễ tân, là nơi hoạt động
của nhân viên hành lý, nhân viên gác cửa, là nơi để khách chờ làm thủ tục đến, đi, để khách
tiếp bạn, để vui chơi giải trí và có thể ăn uống nhẹ.
Yêu cầu bố trí khu vực tiền sảnh là: phải có tính thẩm mỹ cao, tạo mơi trường hấp
dẫn, lịch sự, sang trọng, đồng thời tạo cảm giác thư giãn, thoải mái. Cụ thể:
•

Ở khu vực sảnh nên có thiết bị như: thiết bị điều hịa nhiệt độ để chống nóng hoặc sưởi ấm
cho khách. Có hệ thống chiếu sáng tạo ánh sáng đều dịu, ấm cúng. Hệ thống tạo âm thanh êm

•

dịu.

Nơi để khách đợi làm thủ tục cần trang bị đầy đủ bàn ghế có nệm, có hoa tươi, báo, tạp chí và

•

những tờ rơi quảng cáo về khách sạn.
Nên tận dụng điều kiện tự nhiên với cây cảnh, hoa lá, chim, cá, cột gương, tranh, tượng, để
tạo sự thích thú cho khách. Quầy bar nhỏ để phục vụ một số đồ uống thông dụng cho khách,

•

có thể lắp đặt hệ thống nước nóng, lạnh tự động.
Lối đi dành cho khách phải thuận tiện nhờ hệ thống cửa ra vào, thảm trải những lối đi chính

•

và hệ thống thang máy an tồn dành riêng cho khách.
Ở khu vực tiền sảnh cần có phịng vệ sinh công cộng cho khách nam, nữ riêng.
1.2.4 Cơ cấu tổ chức
Để khách sạn có thể hoạt động có hiệu quả và thống nhất thì phải có cơ cấu tổ chức
phù hợp với quy mô của khách sạn. Với mỗi bộ phận trong khách sạn cũng như vậy, cũng đòi
hỏi phải có cơ cấu nhân sự phù hợp với từng bộ phận cũng như phù hợp với quy mô của công
ty.
Với khách sạn quy mô nhỏ, bộ phận tiền sảnh chỉ là một tổ, mỗi ca làm việc chỉ có
một hoặc hai nhân viên đảm nhận mọi công việc trong ca.
Cơ cấu tổ chức đơn giản, tổ trưởng chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp
giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc hằng ngày. Nhân viên bảo
vệ đồng thời cũng là nhân viên gác cửa và vận chuyển hành lý cho khách. Nhân viên tiếp tân


18


đảm nhận tất cả các cơng việc như đón khách, nhận đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn
vŕ thanh tốn trả buồng cho khách, phụ trách điện thoại...

Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động bộ phận tiền sảnh ở khách sạn có quy mơ nhỏ.
Với khách sạn có quy mơ vừa, bộ phận tiền sảnh do một giám đốc điều hành, mỗi ca
làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca.
Cơ cấu tổ chức tương đối đơn giản, giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình
chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc khách sạn
hằng ngày.
Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách. Nhóm hỗ trợ đón tiếp hay nhóm
nhân viên sảnh gồm nhân viên quan hệ với khách hàng, nhân viên gác cửa, nhân viên hành lý.
Nhóm tiếp tân gồm nhân viên lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách
sạn, nhân viên đặt buồng, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán trả buồng cho khách và
nhân viên phụ trách điện thoại.


19

Hình 1.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn có quy mô vừa.
Với khách sạn quy mô lớn, khối lượng công việc ở bộ phận tiền sảnh rất lớn, số lượng
nhân viên nhiều và mỗi nhân viên đảm trách một mảng cơng việc khác nhau theo hình thức
chun mơn hóa.
Bộ phận tiền sảnh thường có các nhóm chuyên trách, đó là: nhóm đặt buồng, nhóm lễ
tân, nhóm thu ngân, nhóm hỗ trợ đón tiếp, nhóm quan hệ với khách hàng, nhóm tổng đài,
trung tâm dịch vụ văn phòng.
Giám đốc tiền sảnh, trợ lý giám đốc tiền sảnh và các giám sát viên của từng ca làm
việc giám sát hoạt động của các nhân viên trong ca.



20

Hình 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động của bộ phận tiền sảnh ở khách sạn có quy mô lớn.
Nhiệm vụ cuả các chức danh:
a) Giám đốc tiền sảnh: là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ
hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng
cao tối đa tỉ lệ cho thuê và doanh thu buồng.
Công việc cụ thể của giám đốc lễ tân là:
Là người vạch ra kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân, tổ chức thực hiện các nhiệm
vụ của bộ phận lễ tân có hiệu quả. Chịu trách nhiệm điều phối các hoạt động của bộ phận lễ
tân sao cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn, thực hiện đúng những quy định
của khách sạn và các văn bản hiện hành liên quan đến khách sạn và lễ tân. Đôn đốc kiểm tra,
giám sát và đánh giá kết quả hoạt động, đồng thời đề nghị khen thưởng, kỷ luật đối với từng
nhân viên và nhóm chuyên trách. Là người trực tiếp chào đón và tiễn khách quan trọng hoặc
khách đoàn. Thực hiện mọi cam kết giữa khách sạn với khách, giải quyết những phàn nàn,
rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách. Giám sát số liệu báo cáo. Đảm bảo việc
tuân thủ chính sách về séc, tiền mặt và thẻ tín dụng. Giám sát, kiểm tra khóa két an tồn, xác


21

nhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca. Báo cáo tình hình hoạt động lễ tân với giám đốc khách
sạn, tham gia hoạch định, thực hiện kế hoạch, phương châm kinh doanh và hoạt động quảng
cáo của khách sạn. Phối hợp với phòng nhân sự tham gia tuyển chọn nhân viên, tổ chức đào
tạo nâng cao nghiệp vụ của nhân viên lễ tân. Duy trì các cuộc họp giao ban, quan hệ với các
bộ phận trong khách sạn để nắm bắt mọi thông tin trong khách sạn và giữ mối quan hệ với
các cơ sở dịch vụ, cơ quan hữu quan ngoài khách sạn.
b) Trợ lý giám đốc tiền sảnh: là người giúp giám đốc tiền sảnh chỉ đạo và giám sát toàn bộ
hoạt động trong ca của bộ phận lễ tân, thực hiện mọi nhiệm vụ giám đốc tiền sảnh giao cho.
Công việc của trợ lý giám đốc lễ tân là:

Đánh giá kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với giám đốc tiền sảnh.
Kiểm tra các hồ sơ chuẩn bị trước cho việc đăng ký và chuẩn bị thanh toán cho khách. Kiểm
tra việc phân buồng, vệ sinh và các vật phẩm đặt buồng cho từng đối tượng khách để tránh
trục trặc khi khách đến. Là người chào đón và tiễn khách quan trọng hoặc khách đoàn. Giải
quyết các phàn nàn, yêu cầu và đề nghị của khách. Cùng kết hợp với bộ phận an ninh trong
việc điều tra và xử lý những khách gây rối và có hành vi xấu. Phối hợp với nhân viên lễ tân
giải quyết mọi tình huống phát sinh trong ca. Cho phép thay đổi giá buồng, quyết định số tiền
tạm ứng, tiền ứng trước và tiền nợ, xác nhận một số loại séc. Xử lý và báo cáo về tai nạn. Xác
định tình trạng buồng trong khách sạn, vận dụng kỹ năng để bán buồng hiệu quả. Thực hiện
nhiệm vụ quảng cáo và thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Giải quyết
nhanh và hiệu quả các phàn nàn của khách. Xử lý các tình huống khẩn cấp và phát sinh.
Thông báo các bộ phận dịch vụ có lien quan đến việc đón khách, phục vụ và làm thủ tục cho
khách rời khách sạn. Đảm bảo thông tin trong các sổ và tời rời đầy đủ, chính xác. Lập báo
cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc, thực hiện giao nhận ca cụ thể
chính xác.


22

c) Nhân viên nhận đặt buồng : là người đại diện của khách sạn để bán dịch vụ buồng
cho khách.
Nhiệm vụ của nhân viên nhận đặt buồng:
Là người trực tiếp tiếp nhận và phân tích tất cả các yêu cầu về dịch vụ buồng. Cung cấp
thông tin về dịch vụ buồng kịp thời cho các đại lý du lịch, các hãng lữ hành, trung tâm đặt
buồng hay khách lẻ có yêu cầu đặt buồng. Làm các thủ tục đặt buồng cho khách, lập và bảo
quản hồ sơ đặt buồng. Chuẩn bị phiếu khẳng định đặt buồng để gửi cho khách và nhận thư
khẳng định lại đặt buồng của khách.Thực hiện và cập nhật thông tin về việc hủy và sửa đổi
đặt buồng đồng thời chuyển các thông tin về đặt buồng cho nhân viên lễ tân. Chuẩn bị danh
sách khách dự định đến, đi hằng ngày và gửi cho các bộ phận liên quan trong khách sạn, đồng
thời hỗ trợ nhân viên lễ tân chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn. Làm các báo cáo về tình

trạng đặt buồng và chuyển cho giám đốc tiền sảnh. Thường xuyên trao đổi thông tin về đặt
buồng với nhân viên lễ tân và nhân viên phòng kinh doanh để lập dự báo về doanh thu buồng
và nâng cao công suất sử dụng buồng.
d) Nhân viên thu ngân: là người chịu trách nhiệm về tất cả những giao dịch tài chính
diễn ra tại quầy lễ tân.
Nhân viên thu ngân có nhiệm vụ:
Trực tiếp theo dõi các hợp đồng thuê buồng để biết thời gian khách đến, đi để mở tài
khoản và cập nhật các chi tiêu của khách vào tài khoản của khách. Thực hiện việc chuẩn bị
trước hồ sơ thanh toán cho khách; thanh toán và thu tiền khi khách trả buồng; lưu các dữ liệu
về khách đã thanh toán vào hồ sơ khách trong máy tính, cân đối tài khoản của các khách khi
hết ca. Thực hiện đổi tiền cho khách, nhận và trả tiền, đồ vật quí của khách đầy đủ, chính xác.
Chịu trách nhiệm về số tiền quỹ giao dịch trong ca. Bảo quản tiền mặt thu được trong ca, giao
nộp tiền cho thủ quỹ theo đúng quy định. Làm báo cáo doanh thu từng ca, lập sổ ghi chép
theo dõi từng loại ngoại tệ. Kết hợp với bộ phận kế tốn và kinh doanh tiếp thị địi các khoản
nợ trả chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch.


23

e) Nhân viên tổng đài : là người phụ trách việc thực hiện các giao tiếp gián tiếp bằng
phương tiện điện thoại.
Nhân viên tổng đài có nhiệm vụ:
Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến và chuyển các cuộc điện thoại lên buồng cho khách
hoặc các phòng ban. Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn. Cung
cấp mọi thông tin mà khách yêu cầu. Nhận và chuyển tin nhắn cho khách. Nhận, cài đặt và
kiểm tra các yêu cầu báo thức của khách; phụ trách thiết bị kiểm tra và báo động của khách
sạn.
f) Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng : là người thường xuyên quan hệ với
khách, chịu trách nhiệm cung cấp thông tin, chỉ dẫn, giúp đỡ khách thực hiện yêu cầu về dịch
vụ nào đó; giải đáp các vấn đề chung có liên quan đến hoạt động kinh doanh; điều khiển

nhóm nhân viên sảnh và bao qt tình hình trật tự khu vực sảnh.
Nhân viên bộ phận quan hệ khách hàng có nhiệm vụ:
Kết hợp với nhân viên lễ tân trong việc đón tiếp khách, chuẩn bị trước hồ sơ và làm thủ
tục đăng ký khách sạn, đặc biệt cho khách đoàn và khách quan trọng. Chuẩn bị thư chào đón
khách quan trọng. Giúp khách liên hệ với các cơ quan chức trách để giải quyết các vấn đề
liên quan trong thời gian lưu trú như: đặt mua vé; thuê xe, hợp đồng tham quan du lịch; đặt ăn
ở nhà hàng; đặt báo và tạp chí cho khách; cung cấp đầy đủ và chính xác các thơng tin mà
khách u cầu như địa chỉ các cơ quan, địa chỉ mua hàng, các chính sách của nhà nước về các
hoạt động văn hóa, thể thao, các tuyến điểm du lịch. Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho
khách; giúp khách tìm lại hành lý bị thất lạc. Thãm dò và phản ánh mọi nhận xét của khách
về khách sạn cho trợ lý giám đốc tiền sảnh.
g) Nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng : là người chịu trách nhiệm phục vụ các
dịch vụ hỗ trợ cho chuyến du lịch của khách.
Nhiệm vụ của nhân viên trung tâm dịch vụ văn phòng là:


24

Nhận và chuyển fax, nhắn tin từ ngoài gửi vào cho khách và các phòng ban. Gửi fax,
thư điện tử của khách và các phịng ban ra ngồi khách sạn. Kiểm tra thư điện tử gửi đến
hằng ngày. Giới thiệu và cho thuê phòng họp, phòng hội nghị và các trang thiết bị phụ trợ.
Thực hiện các dịch vụ soạn thảo, in ấn, photo các tài liệu cho khách và khách sạn. Phát các
bản nhạc và phim trong khách sạn theo yêu cầu của khách. Cung cấp các thông tin mà khách
yêu cầu. Lập và chuyển các hóa đơn dịch vụ mà khách đã sử dụng cho bộ phận thu ngân hằng
ngày.
h) Nhân viên kiểm toán đêm : là người thực hiện việc cân đối tất cả các khoản thanh
toán trong ngày và làm nhiệm vụ của một nhân viên lễ tân trong suốt ca đêm. Nhân viên kiểm
toán đêm có thể là nhân viên thuộc bộ phận kế tốn hoặc là nhân viên thu ngân thuộc bộ phận
tiền sảnh.
Nhiệm vụ của nhân viên kiểm toán đêm:

Kiểm tra và đối chiếu lại các khoản thu thực tế trong ngày với số liệu trong máy tính và
trên sổ sách chứng từ. Cập nhật tiền buồng, tiền thuế, chi phí dịch vụ vào tài khoản của từng
khách lưu trú. Theo dõi cập nhật các chi phí giao dịch của khách bằng thẻ tín dụng và hóa
đơn của các đại lý du lịch. Kiểm tra tất cả các hóa đơn, chứng từ, các trường hợp được giảm
giá và hưởng chương trình khuyến mãi khác. Xem xét tình trạng nợ của khách và kiểm tra tài
khoản có vượt quá giới hạn nợ cho phép không. Nhập các khoản thu cuối ngày vào các tài
khoản và sổ sách, cân đối sổ sách. Lập báo cáo tổng kết kết quả các hoạt động tài chính trong
ngày của khách sạn. Lập báo cáo về doanh thu các bộ phận cung cấp dịch vụ trong khách sạn
và để bộ phận tài vụ kiểm tra. Tổng kết các hoạt động về tiền mặt, séc, thẻ, đổi ngày trong
máy tính. Ngồi những cơng việc trên, nhân viên kiểm tốn đêm còn phụ trách việc kiểm tra
lại việc cài đặt báo thức khách, chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sang hơm sau, thanh
tốn cho khách trả buồng muộn, trả lời các cuộc điện thoại gọi đến.
i) Nhóm nhân viên hỗ trợ đón tiếp gồm:


25

• Nhân viên sân bãi : là người điều phối chỗ đỗ xe, trơng giữ xe, đảm bảo an tồn
thuận tiện ở khu ngoại vi khách sạn, chào đón khách theo đúng nghi thức và hướng
dẫn khách vào khách sạn.
• Nhân viên lái xe : là người chịu trách nhiệm dịch vụ đưa đón khách từ khách sạn
đến sân bay, nhà ga, bến tàu, đi tham quan dã ngoại, khi khách có nhu cầu th xe
của khách sạn.
• Nhân viên trực cửa : là người thường xuyên túc trực nơi cửa chính của khách sạn
để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi tới và rời khỏi khách sạn, đồng thời đảm bảo an
-

ninh khu vực sảnh.. Nhiệm vụ của nhân viên trực cửa:
Chào khách lịch sự khi khách đến và rời khách sạn.
Phụ trách việc đóng mở cửa chính khách sạn và cửa xe cho khách thuận lợi.

Phối hợp với nhân viên hành lý giúp khách kiểm và chuyển hành lý vào và ra khỏi khách sạn.

-

Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách.
Với nhân viên ca đêm còn phải kiểm soát các tầng lầu, phát hiện kẻ gian, đóng cửa phịng
những khách qn, bật, tắt đèn hành lang.
• Nhân viên hành lý : là người luôn túc trực ở gần quầy lễ tân để chịu trách nhiệm
vận chuyển hành lý cho khách khi vào và ra khỏi khách sạn, kết hợp với nhân viên
quan hệ khách hàng đưa khách về phòng, trợ giúp khách làm thủ tục gửi hoặc lấy
hành lý. Ngồi ra, nhân viên hành lý cịn phụ trách việc chuyển tin nhắn, bưu phẩm,
thư, báo, hoa lên buồng; giúp khách gửi thư, chuyển quà, nhắn tin tới địa chỉ mà
khách yêu cầu.
1.2.5 . Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
Khác với các sản phẩm thông thường, người tiêu dùng phải thanh toán tiền để được sử
dụng sản phẩm. Trong giai đoạn thanh tốn trả phịng việc tiêu dùng của khách không chỉ
diễn ra một nơi, do một bộ phận phục vụ mà việc tiêu dùng của khách lại diễn ra ở nhiều nơi
do nhiều bộ phận khác nhau phục vụ. Đòi hỏi sự cần thiết phối hợp giữa các bộ phận dịch vụ
để đạt hiệu quả công việc tốt hơn. Để làm được điều đó, bộ phận lễ tân là người tập trung đầu
mối và các bộ phận tác nghiệp luôn luôn phải báo cáo kịp thời những khoản chi tiêu của