TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI
PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ
LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH
SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: HUỲNH LÝ THÙY LINH

SVTH

: TRỊNH MỸ UYÊN

MSSV

: 2320714774

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021
MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KING
GARDEN ĐÀ NẴNG.....................................................................................................2
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn King Garden Đà Nẵng......2
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn King Garden Đà Nẵng......................................3
1.2.1. Quy mô của khách sạn King Garden Đà Nẵng.......................................................3
1.2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn King Garden Đà Nẵng.........................................3
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận..................................................................4

1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn King Garden Đà Nẵng............6
1.3.1. Dịch vụ lưu trú............................................................................................................6
1.3.2. Dịch vụ ăn uống..........................................................................................................7
1.3.3. Dịch vụ bổ sung..........................................................................................................7

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn King Garden Đà Nẵng....................................8
1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng......................10
1.5.1. Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân...........................................................................10
1.5.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú.................................................................10

CHƯƠNG 2. BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG...................................13
2.1. Giới thiệu về bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng............13
2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng 13
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng........14
2.1.3. Đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng.....19

2.2. Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được.........................................21
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập:.....................................................................................21
2.2.2. Kinh nghiệm đạt được.............................................................................................24



2.3. Thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động bộ phận Lễ tân tại Khách sạn
King Garden Đà Nẵng....................................................................................................25
2.3.1. Công tác đào tạo.......................................................................................................25
2.3.2. Công tác tuyển dụng................................................................................................25
2.3.3. Công tác quản lý, giám sát của bộ phận Lễ tân.....................................................28
2.3.4. Mối quan hệ giữa các bộ phận trong Khách sạn...................................................29

2.4. Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng đội ngũ lao động bộ phận Lễ tân tại
Khách sạn King Garden Đà Nẵng...............................................................................31
2.4.1. Ưu điểm.....................................................................................................................31
2.4.2. Nhược điểm...............................................................................................................31

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO
ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ
NẴNG................................................................................................................................33
3.1. Công tác đào tạo.......................................................................................................33
3.2. Nâng cao công tác tuyển dụng...............................................................................34
3.2.1. Nâng cao tiêu chuẩn công tác tuyển dụng..............................................................34
3.2.2. Bổ sung bước kiểm tra, trắc nghiệm vào quy trình tuyển dụng..........................35
3.2.3. Bổ sung, hồn thiện khâu phỏng vấn.....................................................................35

3.3. Giải pháp tăng cường công tác quản lý và giám sát.........................................36
3.4. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác......................................38

KẾT LUẬN......................................................................................................................40
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC VIẾT TẮT


Kí hiệu viết tắt
ĐVT
VNĐ

Tên đầy đủ
Đơn vị tính
Việt Nam đồng


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Giá tour du lịch 3 ngày 2 đêm tại khách sạn King Garden.....................................7
Bảng 1.2 Đội ngũ lao động tại khách sạn King Garden Đà Nẵng.........................................8
Bảng 1.3 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân.........................................................................10
Bảng 1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú khách sạn King Garden Đà Nẵng..........11
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi của bộ phận Lễ tân tại khách sạn King
Garden Đà Nẵng...................................................................................................................19
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ của bộ phận Lễ tân tại khách
sạn King Garden Đà Nẵng...................................................................................................20
Bảng 2.3 Báo cáo quá trình thực tập....................................................................................21


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Hình 1.1 Logo của Khách sạn King Garden Đà Nẵng............................................2
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn King Garden Đà Nẵng...................................3
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn King Garden Đà Nẵng
...............................................................................................................................14


1


LỜI MỞ ĐẦU
Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú, trong những năm qua, du lịch Việt Nam
đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế và trong nước đến Đà Nẵng ngày càng tăng.
Chính vì vậy, ngành du lịch đã trở thành tiêu chí của nhiều học sinh, sinh viên. Với mong
muốn sinh viên khi ra trường có thể thích nghi nhanh chóng và khơng bị bỡ ngỡ với công
việc sau khi ra trường, trường Đại Học Duy Tân đã tổ chức đợt thực tập định kì cho tất cả
sinh viên năm thứ tư. Sau nhiều ngày tìm hiểu các doanh nghiệp ở địa phương, tơi đã quyết
định xin thực tập tại khách sạn King Garden Đà Nẵng, đây là khách sạn 3 sao ở Đà Nẵng
và tôi rất vinh dự được tiếp nhận thực tập ở bộ phận Lễ tân tại khách sạn.
Du lịch hiện đang phát triển rất mạnh ở các quốc gia tại Châu Á như Trung Quốc,
Singapore, Thái Lan, Việt Nam,…và một số quốc gia khác. Việt Nam ngày nay đang dần
trở thành điểm đến thu hút đối với các khách du lịch. Việt Nam rất may mắn khi được thiên
nhiên ban tặng một vẻ đẹp tuyệt tuyệt vời từ các ngọn núi hũng vĩ đến các bãi biển xanh
ngát lòng người. Điển hình của một số tài nguyên thiên nhiên, danh lam thắng cảnh tại Việt
Nam thu hút các khách du lịch trong và ngoài nước phải kể đến: Vịnh Hạ Long, Bãi biển
Nha Trang, Bãi biển Đà Nẵng, Phố cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn, Núi Ngũ Hành Sơn,
….Với sự phát triển khơng ngừng và cịn tăng trưởng mạnh của ngành Du lịch tại Việt
Nam hiện nay thì hệ thống các khách sạn, nhà hàng, khu nghĩ dưỡng đang đem lại một
nguồn thu rất lớn cho ngành du lịch.
Vì vậy, trong quá trình thực tập ở bộ phận Lễ tân, tôi đã chọn đề tài “ Báo cáo kết
quả thực tập và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận Lễ tân tại khách
sạn King Garden Đà Nẵng” làm chuyên đề thực tập của mình. Với mục đích muốn tìm hiểu
về cơng việc bộ phận Lễ tân để nâng cao kiến thức chun mơn, hồn thiện những nghiệp
vụ cơ bản của bản thân sau khi ra trường để có thể trở thành nhân viên Lễ tân đáp ứng đầy
đủ những yêu cầu của công việc một cách tốt nhất.


2


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KING
GARDEN ĐÀ NẴNG
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn King Garden Đà Nẵng

(Nguồn: />Hình 1.1 Logo của Khách sạn King Garden Đà Nẵng
Khách sạn King Garden là một trong những khách sạn 3 sao nổi tiếng tại Đà Nẵng,
khách sạn được thành lập vào ngày 31/10/2017 nằm trên đường Nguyễn Tri Phương,
Phường Hòa Thuận Tây, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Tọa lạc tại trung tâm thành
phố, chỉ cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng 1,57 km. Từ khách sạn chỉ mất 7 phút lái xe để
được ngắm cầu sông Hàn quay nổi tiếng Đà nẵng, từ đó có thể ngắm những chiếc cầu nổi
tiếng khác: cầu Rồng phun lửa, cầu Trần Thị Lý, cầu Thuận Phước,… Cách bãi biển Mỹ
Khê nổi tiếng 3,9km.
Khách sạn được thiết kế hiện đại, sang trọng phù hợp với nhiều đối tượng khách khi
đến đây. Ngoài ra, King Garden cũng nằm ở vị trí thuận tiện cho du khách dễ dàng di
chuyển tham quan, mua sắm tại các trung tâm thương mại lớn như Vincom, Big C, chợ
Hàn, chợ Cồn,… Và các điểm tham quan nổi tiếng như: Bà Nà Hills, Bảo Tàng Chăm, phố
cổ Hội An, Bán Đảo Sơn Trà, Núi Ngũ Hành Sơn,…
Địa chỉ: 456A Nguyễn Tri Phương, Phường Hòa Thuận Tây, Quận Hải Châu, thành
phố Đà Nẵng.


3
Khách sạn King Garden Đà Nẵng theo tiêu chuẩn 3 sao
Hotline: 02363868456.
Email:
Website: />
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn King Garden Đà Nẵng
1.2.1. Quy mô của khách sạn King Garden Đà Nẵng
King Garden Hotel Đà Nẵng với 28 phòng deluxe với các trang thiết bị hiện đại sang
trọng, phù hợp với các đối tượng khách du lịch trong và ngoài nước.

1.2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn King Garden Đà Nẵng

(Nguồn: Bộ phận Kinh Doanh – Tiếp thị khách sạn King Garden Đà Nẵng)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn King Garden Đà Nẵng


4
1.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
 Bộ phận Lễ tân:
+ Chức năng:
- Được ví là một bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và
các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách khi
lưu trú tại khách sạn.
- Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát độ hài lòng của khách.
- Tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
+ Nhiệm vụ:
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
- Kiểm sốt và phân bố phịng cho khách.
- Theo dõi, tổng hợp, cập nhập chi phí của khách.
- Thực hiện đăng kí tạm trú tạm vắng cho khách.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
 Bộ phận buồng phịng:
+ Chức năng:
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn.
- Mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
- Phối hợp linh động, chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp
dịch vụ buồng.
+ Nhiệm vụ:
- Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.
- Vệ sinh buồng phịng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh, cơng cộng.

- Kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong khi làm vệ sinh.
- Nắm được tình hình khách th phịng.
 Bộ phận an ninh:
+ Chức năng:
- Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng.
- Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
+ Nhiệm vụ:
- Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố.
- Mang hành lý lên phòng cho khách đến check-in và mang hành lý ra xe cho khách
khi khách check-out.
- Trông giữ xe cho khách và nhân viên của các bộ phận khác.
- Hỗ trợ bộ phận Lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra
khỏi khách sạn.
 Bộ phận Kinh doanh – Tiếp thị:
+ Chức năng:
- Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác, mở rộng thị trường, thu hút khách
hàng tiềm năng cho khách sạn.
+ Nhiệm vụ:
- Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng.
- Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn.


5
- Khảo sát khách để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới và nâng cấp chất lượng
phục vụ hiệu quả.
 Bộ phận kế toán:
+ Chức năng:
- Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn.
- Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...



6
+ Nhiệm vụ:
- Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả kinh
doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn, lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm.
- Quản lý và giám sát thu, chi.
 Bộ phận nhà hàng:
+ Chức năng:
- Bộ phận nhà hàng tiệc cưới là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn chỉ
sau bộ phận buồng phòng. Bộ phận này thực hiện các công việc liên quan đến ăn uống,
cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch toán chi phí tại bộ phận.
+ Nhiệm vụ:
- Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu thông
và tổ chức phục vụ dịch vụ tiệc cưới.
 Bộ phận kỹ thuật, bảo dưỡng:
+ Chức năng:
- Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo vận
hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
+ Nhiệm vụ:
- Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ,
thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.
1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn King Garden Đà Nẵng
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
 Phòng Deluxe giường đơn. (1m2 x 2m)
Phịng dành cho tối đa 2 khách có view thống mát tạo cảm giác thỏa mái. Có diện
tích

, tại đây được trang bị ti vi màn hình phẳng và có điện thoại riêng cho từng

phịng. Ngồi ra phịng được bố trí phịng tắm riêng và máy nước nóng, cửa sổ với góc

nhìn rộng. Giá của mỗi phịng chỉ từ 350.000/ phịng/ đêm.
 Phịng Deluxe giường đơi. (1m8 x 2m)
Phịng dành cho 2 người, rộng rãi thống mát, view nhìn ra thành phố, diện tích
phịng

, được trang bị ti vi, điện thoại. Có phịng tắm riêng, vịi sen và máy nước

nóng. Giá mỗi phịng chỉ từ 450.000/phịng/đêm.
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Ngồi dịch vụ lưu trú thì bên cạnh đó khách sạn cịn có nhà hàng tiệc cưới King
Garden, nằm ở ngay bên cạnh khách sạn King Garden. Địa chỉ 456A Nguyễn Tri Phương,


7
Phường Hòa Thuận Tây, Quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Với sức chứa tối đa 1400
khách, giờ mở cửa: 7:00 - 22:00 các ngày trong tuần.
1.3.3. Dịch vụ bổ sung
Ngồi ra khách sạn cịn có những dịch vụ khác như: Giặt hấp, ủi quần áo, minibar
(thức uống, thức ăn nhanh).
Ngồi ra cịn có dịch vụ th hộ xe (motobike, car) để du khách dể dàng di chuyển
đến những điểm du lịch. Và giới thiệu các tour du lịch với giá cả hợp lí.
Tour du lịch hiện có tại khách sạn:
Lịch trình: Đà Nẵng – Non Nước – Hội An – Bà Nà Hills
Bảng 1.1 Giá tour du lịch 3 ngày 2 đêm tại khách sạn King Garden
Số lượng
Người lớn
Trẻ em
>= 10 người
1.900.000 VNĐ
995.000 VNĐ

>= 2 khách
2.000.000 VNĐ
1.045.000 VNĐ
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng)
Giá cũ: 4.220.000 vnđ
Giá khuyến mãi khi đặt trên 10 khách: 1.900.000 vnđ

Em bé
Miễn phí
Miễn phí

1.4. Đội ngũ lao động tại khách sạn King Garden Đà Nẵng
Bảng 1.2 Đội ngũ lao động tại khách sạn King Garden Đà Nẵng
ĐVT: Người
Giới tính
STT

Vị trí công
việc

1
2
3

Giám đốc
Thư ký
Trưởng bộ

4


phận Lễ tân
Nhân viên bộ

5

phận Lễ tân
Trưởng bộ
phận buồng

6

phịng
Nhân viên

7

buồng phịng
Trưởng bộ

8

phận kế tốn
Nhân viên kế

Số
lượng

Nam

1

1

1

Nữ

Độ tuổi

Trình độ học vấn

20-27

27-35

35-47

Đại

Cao

Trung

tuổi

tuổi

tuổi

học


đẳng

cấp

1
1

1

1
1

1

1

1

1

4

4

1

1

3


3

1

1

1

1

4

2

1

1

1
1

1

2

1

1

1

1
1

1

1


8
9

toán
Trưởng bộ
phận Kinh
1

1

1

1

doanh – Tiếp
10

thị
Nhân viên
Kinh doanh –

11


1

1

1

1

1

30

10

1

1

1

1

1

1

1

1


50

17

20

30

15

10

5

hàng tiệc cưới
Trưởng bộ
phận kỹ thuật

14

1

tiệc cưới
Nhân viên
phục vụ nhà

13

1


Tiếp thị
Trưởng bộ
phận nhà hàng

12

1

1

1

– bảo dưỡng
Nhân viên kỹ
thuật – bảo

15

dưỡng
Trưởng bộ

16

phận an ninh
Nhân viên an
ninh
Tổng

1


1

1

1

1
33

40

1
8

2

30

14

6

(Nguồn: Bộ phận Kế toán khách sạn King Garden)
 Nhận xét:
- Nhìn chung tình hình hoạt động của khách sạn ta thấy số lượng lao động của khách
sạn là tương đối phù hợp, trình độ học vấn của các nhân viên đều rất tốt. Bên cạnh đó,
trong giai đoạn dịch covid đang diễn biến phức tạp nên khách sạn đã cắt bớt một số nhân
viên bộ phận khác thay vì đó là những nhân viên ở bộ phận lễ tân sẽ kiêm nhiệm bộ phận
lẫn nhau.

- Đa số giới tính nhân viên phần lớn là nữ, đó là một lợi thế cho khách sạn bởi vì ở vị
trí này cần sự ân cần trong cách làm việc, khéo léo khi xử lý tình huống, và ngăn nắp trong


9
việc sắp xếp vị trí làm việc. Tuy nhiên, cần điều chỉnh tăng thêm số lượng nhân viên nam
trong khách sạn. Về cơ bản sức khỏe của nam giới tốt hơn nên trong rất nhiều trường hợp sẽ
làm việc hiệu quả hơn, lại không vướng bận nhiều thứ như gia đình, con cái,…Nhân viên
nam nhiều giúp khách sạn ít xảy ra các tình trạng như nhân viên nghỉ việc nhiều hay ln
chuyển cơng việc vì sinh con, thời gian làm việc không phù hợp hay sức khỏe không tốt,…
- Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn có sự trẻ hóa vì u cầu về ngoại hình
trong khách sạn cao. Bên cạnh đó có những thuận lợi là giới trẻ ngày nay rất năng động,
nhiệt huyết, đam mê với công việc. Sau nhiều năm hoạt động, khách sạn đã có một đội ngũ
nhân viên lành nghề, nhiều kinh nghiệm và tận tâm với công việc.
1.5. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng
1.5.1. Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân
Bảng 1.3 Cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân
ĐVT: Cái
STT

Trang thiết bị

Số lượng

1
Bàn lễ tân
2
Giá xếp các loại giấy tờ ( hồ sơ đặt phòng, các loại sổ sách )
3
Bản đồ thành phố

4
Lọ hoa tươi
5
Máy vi tính
6
Điện thoại bàn
7
Máy POS
8
Máy đếm tiền, kiểm tra tiền
9
Máy in
10
Máy tính cá nhân
11
Két an tồn
12
Giá đựng chìa khóa phịng
13
Khay đựng hóa đơn
14
Các loại bút, viết
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng)

1
3
200
2
2
1

1
1
1
1
1
1
1
10

1.5.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú
Bảng 1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú khách sạn King Garden
Đà Nẵng
ĐVT: Cái
STT
1
2
3
4
5

Trang thiết bị
Giường
Nệm
Chăn
Gối
Khăn mặt

Số lượng
38
38

50
100
100


10
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20

Khăn tắm
Áo chồng
Tủ
Bàn ghế
Rèm cửa
Điều hịa/Hệ thống làm lạnh
Đèn ngủ
Điện thoại bàn

Bồn tắm
Bồn rửa mặt
Bộ ly tách
Tivi
Máy sấy
Bàn ủi
Minibar

80
80
28
56
28
28
28
28
28
28
28
28
28
28
28

21

Ấm đun nước điện

28


22

Két sắt

28

(Nguồn: Bộ phận Buồng phòng khách sạn King Garden Đà Nẵng)
Nhận xét:
- Toàn bộ cơ sở vật chất của tại bộ phận Lễ tân đều được trang bị đầy đủ các trang
thiết bị và số lượng theo tiêu chuẩn 3 sao có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ khách.
- Đối với một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao như khách sạn King Garden Đà Nẵng thì hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như trang thiết bị, máy móc hiện có trong khách sạn để
phục vụ cho nhu cầu lưu trú của du khách rất đầy đủ và hợp lí.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng vai trị quan trọng là yếu tố bên trong có tác động đến
hoạt động kinh doanh của khách sạn, nó địi hỏi một số vốn đầu tư khá lớn. Vì vậy cần phải
quản lý, bảo quản cơ sở vật chất kỹ thuật tốt hơn, để hạn chế tình trạng hư hỏng làm ảnh
hưởng đến q trình làm việc. Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng và nâng cao chất
lượng phục vụ.
Ngoài cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân và cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ lưu trú thì
khách sạn cịn có nhà hàng tiệc cưới với sức chứa 1400 khách nằm ngay bên cạnh khách
sạn King Garden Đà Nẵng, nhìn chung trang thiết bị cơ sở vật chất tại nhà hàng tiệc cưới
còn sang trọng, hiện đại, đầy đủ tiện nghi, ít bị hao mịn. Khu vực quầy Lễ tân được trang
trí gọn gàng, sạch sẽ, tạo sự tinh tế, trang nhã. Trang thiết bị cho dịch vụ giặt ủi và minibar


11
được sử dụng khá tốt, ít bị hư hỏng, hao mịn. Các gói tour du lịch tại khách sạn cịn khá ít,
cần thêm các gói tour du lịch để khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn.



12

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG
2.1. Giới thiệu về bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng
Bộ phận Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận đầu tiên cũng
như cuối cùng tiếp xúc với khách hàng. Bộ phận này nằm ngay giữa tiền sảnh của khách
sạn. Do đó, ấn tượng của du khách với khách sạn sẽ chịu tác động rất lớn bởi chất lượng
phục vụ của bộ phận Lễ tân. Những người làm trong bộ phận này chịu trách nhiệm
đón/tiễn khách, giải đáp các thắc mắc cũng như xử lý các khiếu nại của khách hàng. Nếu
có vấn đề nằm ngồi tầm kiểm sốt thì lập tức thông báo với cấp trên để giải quyết.
Các công việc chính của bộ phận Lễ tân:
- Đặt phịng.
- Làm thủ tục nhận phòng (check in) cho khách.
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
- Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách (check out).
2.1.1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng
 Vai trị:
- Cung cấp thơng tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn.
- Nhận đặt phịng và bố trí phịng cho khách hàng.
- Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của
khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Tham gia vào công tác tiếp thị của khách sạn.
- Là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn/dịch vụ khách sạn.
- Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về khách sạn.
- Là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn.
- Là bộ phận đắc lực giúp tư vấn, góp ý về tình hình khách sạn, nhu cầu, thị hiếu
khách hàng…
 Nhiệm vụ:

- Chào khách và đón tiếp khách.


13
- Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến sự
hài lòng cho khách hàng.
- Chuyển những yêu cầu và thông tin của khách đến các bộ phận có liên quan trong
khách sạn.
- Làm các thủ tục check in, check out, thanh toán tiền cho khách khi khách đến và đi.
- Lưu trữ, điền thông tin của khách lên hệ thống của khách sạn.
- Báo cáo với quản lý về tình hình hoạt động.
- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành tốt nhiệm vụ.

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng

(Nguồn: Bộ phận Kinh Doanh-Maketing)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn King Garden Đà Nẵng
 Nhận xét:
- Dựa vào sơ đồ, ta thấy cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khá đơn giản. Tuy nhiên,
với khách sạn theo tiêu chuẩn 3 sao thì mỗi bộ phận đảm nhiệm cơng việc riêng, có thể hỗ
trợ lẫn nhau trong công việc.
 Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí cơng việc:
a. Trưởng bộ phận Lễ Tân:
+Chức năng:
- Là người chịu trách nhiệm, điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận Lễ tân của
khách sạn.


14
- Quản lý, vận hành tốt các hoạt động của bộ phận Lễ tân tuân theo tiêu chuẩn của

khách sạn.
+Nhiệm vụ:
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.
- Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận Lễ tân.
- Kiểm tra giá phòng khách trên hệ thống, đảm bảo thơng tin được cập nhật chính xác
theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…
- Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên.
- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận
Lễ tân.
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân.
- Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp
dưới không giải quyết được.
- Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện.
- Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ
cho nhân viên mới.
- Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ
cho các nhân viên trong bộ phận Lễ tân.
b. Giám sát bộ phận Lễ tân:
+Chức năng:
- Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận Lễ tân.
- Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận Lễ tân.
- Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng.
+Nhiệm vụ:
- Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận Lễ tân.
- Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc
theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn.
- Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.
- Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt
động đón tiếp và phục vụ khách.
- Cập nhật danh sách khách VIP, khách đồn hàng ngày để xếp phịng phù hợp với

những yêu cầu của khách.
- Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được
đáp ứng.
- Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với
các bộ phận liên quan đáp ứng.


15
- Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh
lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.
c. Nhân viên Lễ tân:
+Chức năng:
- Được ví là một bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các
bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách khi lưu
trú tại khách sạn.
- Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát độ hài lòng của khách.
- Tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
+Nhiệm vụ:
- Thực hiện các công việc Lễ tân, trực tại khu vực bàn Lễ tân.
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check-in, check-out cho khách.
- Kiểm sốt và phân bố phịng cho khách.
- Theo dõi, tổng hợp, cập nhập chi phí của khách.
- Thực hiện đăng kí tạm trú tạm vắng cho khách.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
d. Nhân viên điện thoại:
+Chức năng:
- Là nơi trực tiếp nhận điện thoại tới khách sạn và giải quyết các vấn đề đó.
- Là người sẽ chuyển điện thoại và đưa những thắc mắc tới các bộ phận có liên quan
để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đối tác.
+Nhiệm vụ:

- Có nhiệm vụ tiếp nhận các cuộc gọi từ phòng khách và cung cấp thông tin theo yêu
cầu của khách hàng lưu trú.
- Tiếp nhận và gửi tin nhắn đến khách lưu trú.
- Ghi nhận và lập tức báo các cuộc gọi khẩn hay bất thường lên quản lý, cấp trên.
e. Nhân viên thu ngân:
+Chức năng:
- Nơi phụ trách các hoạt động trả phòng cho khách lưu trú ở khách sạn và làm báo
cáo hằng ngày. Các hoạt động tính phí được khách hàng sử dụng trong suốt thời gian lưu
trú sẽ được bộ phận này thanh tốn qua hóa đơn dịch vụ như: Ẩm thực tại phòng, dịch vụ
giặt là, minibar, thuê xe, tour du lịch.
- Ngoài ra các dịch vụ đổi tiền dành cho các du khách nước ngoài thuận tiện hơn
trong việc sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.
+ Nhiệm vụ:
- Thanh toán của khách cho chỗ ở của họ và tất cả các khoản phí cho dịch vụ mà họ
đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Họ cũng phải thường xuyên lưu trữ các hồ
sơ liên quan về các giao dịch tài chính diễn ra tại quầy Lễ tân.
f. Nhân viên chăm sóc khách hàng:
+ Chức năng:


16
- Khách lưu trú lại khách sạn là người đã đi một quãng đường xa khỏi nơi ở hiện tại
đến một nơi xa lạ để khám phá và nghỉ dưỡng, và tất nhiên họ không biết nhiều về nơi họ
sẽ đến. Nhân viên tại bộ phận hướng dẫn sẽ tư vấn cho khách hàng trong quá trình lưu trú
tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách hàng cũng như các dịch vụ hỗ trợ rời khỏi khách sạn.
Đồng thời họ cũng sẽ giúp khách hàng trong các thông tin.
+ Nhiệm vụ:
- Xử lý các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ, giải pháp thông qua việc làm rõ khiếu
nại của khách hàng.
- Xác định nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

- Tư vấn các giải pháp tốt nhất để xử lý vấn đề đến khách hàng của mình.
- Tiến hành điều chỉnh hoặc sửa đổi và theo dõi nhằm đảm bảo giải quyết vấn đề của
khách hàng.
- Trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Liên hệ giữa khách hàng với các bộ phận khác nhau.


17

2.1.3. Đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi của bộ phận Lễ tân tại khách sạn
King Garden Đà Nẵng
ĐVT: Người
Giới tính
STT

Vị trí cơng việc

Số

Nam

Nữ

Độ tuổi
22-27

25-35

27-40


tuổi

tuổi

tuổi
1

1

lượng
1

Trưởng bộ phận Lễ tân

1

1

2

Giám sát bộ phận Lễ tân

2

2

1

3


Nhân viên Lễ tân

1

1

1

4

Nhân viên thu ngân

1

1

1

5

Nhân viên điện thoại

1

1

1

6


Nhân viên chăm sóc khách

1

1

1

7

5

hàng
Tổng

7

0

1

1

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng)
 Nhận xét:
- Qua bảng trên, ta thấy giới tính hầu hết là nữ, từ trưởng bộ phận Lễ tân đến tất cả
nhân viên, đó là một lợi thế cho khách sạn bởi vì ở vị trí này cần sự ân cần trong cách làm
việc, khéo léo khi xử lý tình huống, và ngăn nắp trong việc sắp xếp vị trí làm việc. Nguyên
nhân do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phù hợp với nữ giới hơn nam giới. Lao

động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: an ninh, kỹ thuật, bếp,... Lao động nữ tập
trung chủ yếu các bộ phận như: Lễ tân, buồng phòng, nhà hàng,...
- Về độ tuổi: có sự già hóa trong độ tuổi, xử lí tình huống chưa linh hoạt, nhạy bén.
Bảng 2.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ của bộ phận Lễ tân tại
khách sạn King Garden Đà Nẵng
ĐVT: Người
STT

Vị trí cơng việc

Trình độ học vấn

Ngoại ngữ


18
Số
1
2
3
4
4
6

Trưởng bộ phận Lễ tân
Giám sát bộ phận Lễ tân
Nhân viên Lễ tân
Nhân viên thu ngân
Nhân viên điện thoại
Nhân viên chăm sóc

khách hàng
Tổng

Đại

lượng
1
2
1
1
1
1

học
1
2
1
1

7

5

Cao
đẳng

Trung
Hàn

1

1
1
1
1
1

1

7

1

Trung

cấp

1
1
2

Anh

0

1

1

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng)
 Nhận xét:

- Nhìn chung trình độ học vấn của các nhân viên đều rất tốt, có trình độ từ cao đẳng
trở lên, tuy nhiên kỹ năng chuyên mơn và nghiệp vụ chưa cao.
- Trình độ ngoại ngữ của các nhân viên bộ phận Lễ tân không quá cao, chỉ có Trưởng bộ
phận và giám sát là có thêm ngoại ngữ thứ hai Hàn, Trung. Cịn lại thì các nhân viên bộ phận
Lễ tân ngoại ngữ còn khá yếu, chỉ mang tính hình thức. Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ
khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng.

2.2. Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1. Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2.3 Báo cáo quá trình thực tập
Tuần
1

Thời gian
Từ ngày 04/01/2021 –
10/01/2021

Công việc thực hiện
Được phổ biến công việc phải làm.
Được tham quan khách sạn, các bộ phận làm
việc.
Học hỏi cách chào khách theo quy định của
khách sạn và đứng mở cửa cho khách ra vào
khách sạn.
Phục vụ nước cho khách đến check-in.
Quan sát, học hỏi cách làm việc của Lễ tân
khách sạn.
Quan sát, học hỏi cách đón khách của Lễ tân
khách sạn.



19
2

Từ ngày 11/01/2021 –

Học hỏi thêm nhiều thuật ngữ về chuyên

17/01/2021

ngành khách sạn và ghi chép.
Quan sát, học hỏi cách làm việc của Lễ tân
khách sạn.
Phục vụ nước cho khách đến check-in.
Đặt chìa khóa phịng cho khách chuẩn bị
check-in.
Học hỏi, tìm hiểu các trang thiết bị tại quầy
Lễ tân.
Học hỏi về bàn giao ca và nhận ca, cách sắp
xếp các dụng cụ quầy Lễ tân đúng vị trí.

3

4

Từ ngày 18/01/2021 –

Tham gia họp bàn giao ca và nhận ca, triển

21/01/2021


khai công việc cần làm trong tuần.
Phục vụ nước cho khách đến check-in.
Đứng mở cửa cho khách ra vào khách sạn.
Hỗ trợ hành lí cho khách check-out.
Đứng mở cửa và bấm thang máy cho khách.
Học cách làm thủ tục đăng kí phịng và thủ

Từ ngày 25/01/2021 –
31/01/2021

tục thanh tốn phịng cho khách.
Cập nhật hồ sơ của khách theo yêu cầu.
Được tham gia vào cuộc họp của nhân viên
Lễ tân và đóng góp ý kiến cho khách sạn.
Học cách chào hỏi và nói chuyện qua điện

5

Từ ngày 01/02/2021 –
07/02/2021

thoại bàn khi khách đặt phòng.
Học cách sử dụng máy fax.
Học cách hướng dẫn và giới thiệu các dịch
vụ tại khách sạn.
Cập nhật hồ sơ của khách theo yêu cầu.
Học cách thanh toán tiền phịng cho khách
bằng thẻ tín dụng.
Học cách sử dụng máy photocopy để in ấn


Từ ngày 08/02/2021 –
6
7

14/02/2021
Từ ngày 15/01/2021 –
21/01/2021

thông tin khách hàng.
Phục vụ nước cho khách đến check-in.
Dọn vệ sinh tiền sảnh để chuẩn bị đón Tết.
Trang trí tiền sảnh đón năm mới.
Nghỉ Tết.
Nghỉ Tết.
Tham gia cuộc họp đầu năm của khách sạn.
Quan sát cách giải quyết khi gặp tình huống


20
phát sinh.
Học cách quan sát khách. Khi nào nên tới
8

Từ ngày 22/02/2021 –
28/02/2021

chủ động đề nghị giúp đỡ khách.
Học cách sử dụng máy móc, thiết bị văn
phịng khác.

Hỗ trợ mang hành lí cho khách check-in và
check-out.
Gửi u cầu cơng việc cho các bộ phận khác.
Cập nhật hồ sơ cho khách theo u cầu,
đảm bảo thơng tin khách hàng ln chính

9

Từ ngày 01/03/2021 –
07/03/2021

10

Từ ngày 08/03/2021 –
14/03/2021

xác.
Thanh tốn phịng khi khách check-out.
Học cách viết hóa đơn thanh tốn cho khách.
Phục vụ nước cho khách đến check-in.
Quan sát quản lý và giám sát xử lí tình
huống.
Tham gia cuộc họp của nhân viên Lễ tân.
Tham gia công việc hằng ngày của bộ phận
Lễ tân.
Học thêm các cách xử lý tình huống khi
khách phàn nàn.
Hỗ trợ mang hành lí cho khách đến check-in
và check-out.
Tham gia cuộc họp của nhân viên Lễ tân.

Kết thúc quá trình thực tập .