TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG
BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG
THANH LUXURY ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH
SẠN CHUẨN PSU
GVHD

: HUỲNH LÝ THÙY LINH

SVTH

: NGUYỄN THỊ HƯƠNG

MSSV

: 23207110026

Đà Nẵng, Tháng 3 Năm 2021
LỜI CẢM ƠN


Kính gửi Ban giám đốc, thầy cơ giáo thân mến!
Kết thúc khoảng thời gian thực tập trong 8 tuần (14/12/2021 - 14/02/2021) tại
khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng, tôi đã có cơ hội được học hỏi và trải nghiệm
mơi trường làm việc thực tế trước khi kết thúc khóa học “ngành Quản trị dịch vụ du lịch và

khách sạn chuẩn PSU” hệ đại học kéo dài 4 năm tại trường đại học Duy Tân, cũng như
được trang bị thêm nhiều kỹ năng mới và áp dụng những lý thuyết đã học vào thực tiễn.
Để hoàn thành báo cáo dưới đây, tơi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của tổ chức
và nhiều cá nhân. Thông qua bài báo cáo cho tôi gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc khách
sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng đã tạo điều kiện cho tơi trong q trình thực tập đã
giúp đỡ tận tình tạo điều kiện cho tơi tiếp xúc trực tiếp với nội dung liên quan đến ngành
du lịch cũng như giúp tơi hồn thành tốt chun đề thực tập nhờ đó mà tơi có thêm hiểu
biết về nghành nghề của mình ngồi thực tế. Bên cạnh đó tơi cũng muốn cảm ơn đến các
anh chị tại bộ phận lễ tân đã hướng dẫn và giúp tôi mở mang thêm nhiều kiến thức, kinh
nghiệm.
Cảm ơn Trường đại học Duy tân đã tạo điều kiện để tôi được đi thực tập để cọ xát
với thực tế và củng cố thêm nhiều kiến thức tại trường. Đồng thời tôi cũng cảm ơn cô
Huỳnh Lý Thùy Linh, giảng viên hướng dẫn tôi trực tiếp trong đợt thực tập này nhờ sự
giúp đỡ tận tình của cơ nên tơi mới điều chỉnh nội dung báo cáo được tốt nhất, đồng thời
tích lũy thêm được nhiều kiến thức.
Trong quá trình thực tập, cũng như làm bài báo cáo thực tập, khó tránh khỏi sai sót,
rất mong các thầy, cơ bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh nghiệm thực
tiễn còn hạn chế nên bài báo cáo có thể có những thiếu sót, tơi rất mong nhận được ý kiến
đóng góp thầy, cô để học thêm được nhiều kinh nghiệm cho bản thân.Tôi xin chân thành
cảm ơn!


DANH MỤC HÌNH ẢNH

MỤC LỤC
7

Hình 1.1 Logo của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
LỜI MỞ ĐẦU


7

1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
LUXURY ĐÀ NẴNG

3

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà
Nẵng 3
1.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của Mường Thanh Luxury Đà
Nẵng 3
1.1.2 Một số thông tin chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Đà
Nẵng 3
Hình 1.1 Logo của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

4

1.2 Cơ cấu tổ chức của Mường Thanh Luxury. 5
( Nguồn: Bộ phận nhân sự Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng)

6

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury 8
1.3.1 Dịch vụ lưu trú

8

1.3.2 Dịch vụ ăn uống


10

1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

14

Bảng 1.1 Thống kê đội ngũ lao động khách sạn Mường Thanh Luxury Đà
Nẵng 14


2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà
Nẵng 16
2.1.1 Vai trò và nhiệm vụ bộ phận lễ tân

16

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 17
2.1 Sơ đồ tổ chức đội ngũ lao động bộ phận lễ tân Mường Thanh Luxury
Đà Nẵng

17

2.1.4. Đội ngũ lao động 21
Bảng 2.1. Thống kê đội ngũ lao động tại khách sạn Mường Thanh
Luxury Đà Nẵng 21
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập

23


23

2.2.2 Kinh nghiệm đạt được 25
2.3.1

Công tác tuyển dụng 27

2.3.3 Công tác đào tạo 30
2.3.4 Cơng tác kiểm tra, đánh giá thành tích

31

2.4. Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ
tân tại Khách sạn Mường Thanh Luxury 33
2.4.1. Ưu điểm của đội ngũ lao động bộ phận lễ tân trong khách sạn
34
2.4.2 Nhược điểm của đội ngũ lao động bộ phận lễ tân trong khách sạn.
34


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO
ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
LUXURY ĐÀ NẴNG

36

3.1 Nâng cao tiêu chuẩn trong công tác tuyển dụng

36


3.2 Hồn thiện cơng tác tạo động lực cho đội ngũ lao động

37

3.3 Nâng cao công tác đội ngũ nhân viên 40
3.3.1 Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ 40
3.3.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ

41

3.4 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, đánh giá thành tích đội ngũ lao động
41
KẾT LUẬN

44

TÀI LIỆU THAM KHẢO

45


DANH MỤC SƠ ĐỒ


DANH MỤC BẢNG BIỂU


DANH MỤC HÌNH ẢNH



1

LỜI MỞ ĐẦU
Trong giai đoạn vừa qua Du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, lượng
khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Sản phẩm du lịch ngày
càng được nâng cao về chất lượng và tính cạnh tranh. Cơ sở vật chất của ngành Du lịch
từng bước được đầu tư nâng cấp theo hướng hiện đại đời sống vật chất của con người ngày
một nâng cao do đó nhu cầu đi du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu các nền văn hoá khác
nhau ngày càng phát triển. Để đáp ứng tốt nhu cầu của du khách trong những năm gần đây
du lịch Việt Nam đã có nhiều cố gắng trong việc quảng bá và xúc tiến du lịch, thu hút
nhiều khách du lịch trong và ngoài nước. Ngành du lịch Việt Nam đang từng bước phát
triển cùng với tốc độ phát triển nhanh của các nhà hàng, khách sạn. Đóng góp của ngành
Du lịch ngày càng cao trong nền kinh tế quốc dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã
hội của cả nước.
Chính vì thế mà tôi đã chọn khách sạn là nơi để học tập và trải nghiệm trong 4 năm
ngồi trên ghế nhà trường.
Toạ lạc tại trung tâm của thành phố lớn nhất miền Trung, khách sạn Mường Thanh
Luxury Đà Nẵng chào đón bạn với sự hiểu khách của người Việt Nam. Ngay từ khi bước
chân vào tiền sảnh, bạn sẽ cảm nhận được ngay đây là một nơi đặc biệt. Kiểu cách trang trí
kết hợp hài hịa giữa phong cách địa phương nhưng khơng kém phần hiện đại. Đội ngũ
nhân viên tận tình chào đón bạn theo truyền thống địa phương - với nụ cười ấm áp, cái cúi
chào nhẹ nhàng, phục vụ khăn lạnh và đồ uống sảng khoái. Bạn cảm nhận được sự sang
trọng và thỏa mái nhất tại khách sạn 5 sao.
Ngồi ra, Mường Thanh Luxury Đà Nẵng cịn rất thuận tiện cho việc đến các điểm
nổi tiếng trong trung tâm thành phố như cầu Rồng, cầu Tình Yêu... Tham quan các khu du
lịch nổi tiếng như Bà Nà, Cù Lao chàm. Bởi vì u thích cái đẹp, thích sự sang trọng hiện
đại, vị trí tọa lạc vơ cùng đẹp cùng với đội ngũ nhân viên chu đáo, hiếu khách chuyên
nghiệp của khách sạn Mường Thanh Luxury mà tôi đã chọn nơi đây làm nơi thực tập. Bởi



2
vì u thích năng động, thích tiếp xúc được với nhiều người ở các nước khác nhau nên tôi
đã chọn bộ phận lễ tân với mong muốn học hỏi được nhiều kinh nghiệm và rèn luyện được
kĩ năng giao tiếp, hiểu biết rộng hơn về nghành du lịch nói chung cũng như bên khách sạn
nói riêng hi vọng sau khi ra trường sẽ hiểu biết và có nhiều kinh nghiệm để hồn thiện bản
thân mình hơn.
Sau một thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Luxury thì
tơi thấy đội ngũ nhân viên lễ tân cịn một số hạn chế . Vì vậy tơi đã chọn đề tài “Báo cáo
kết quả thực tập và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại
khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng”.


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH
LUXURY ĐÀ NẴNG
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
1.1.1 Qúa trình hình thành và phát triển của Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng được thành lập và đưa vào hoạt động từ
ngày 15.05.2017.
Là khách sạn theo phân khúc 5 sao trong tổng số 55 khách sạn của Tập đoàn Mường
Thanh trải dài trên đất nước Việt Nam và nước bạn Lào.
Qua 03 năm hoạt động, khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng đã xây dựng được
hình ảnh khách sạn đạt tiêu chuẩn 5 sao theo công nhận của Tổng Cục Du lịch và được
nhiều khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ trên các trang mạng nổi tiếng như
Tripadvisor, booking.com….
Sự phát triển vượt bậc của khách sạn là sự nỗ lực làm việc và cống hiến hết mình
trong thời gian qua của Ban Giám đốc cũng như toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên khách
sạn theo ngun tắc:

 Hài hịa giữa lợi ích của Doanh nghiệp với lợi ích của xã hội; áp dụng du lịch có
trách nhiệm trong kinh doanh, bảo vệ mơi trường, tiết kiệm tài nguyên của đất nước.
 Luôn phấn đấu đạt được những thành tích tốt nhất; đóng góp vào công cuộc xây
dựng, phát triển kinh tế đất nước; tạo nhiều việc làm cho người lao động địa phương, hoàn
thành các nghĩa vụ như nộp thuế, bảo hiểm xã hội...
 Sẵn sàng tham gia các hoạt động xã hội, từ thiện nhằm chia sẻ những khó khăn,
mất mát của những hồn cảnh khó khăn.


4
1.1.2 Một số thông tin chung về khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
Hình 1.1 Logo của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng

( Nguồn trên trang chính của khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
()
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng nằm trong chuỗi 53 khách sạn và dự án khách sạn
hiện đang có mặt trên khắp các tỉnh thành dọc theo chiều dài đất nước Việt Nam, là khách
sạn thứ 2 của Tập đoàn Mường Thanh tại thành phố Đà Nẵng mới khai trương vào ngày
15/5/2017.
Tên giao dịch: Mường Thanh Luxury Da Nang Hotel
Địa chỉ : 270 Võ Nguyên Giáp, phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, thành phố Đà Nẵng.
Điện thoại: +84 236 3956789 Fax : +84 236 3968789
Website: />Chủ đầu tư: Cơng ty Cổ phần Tập đồn Mường Thanh
Email:
Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng đạt tiêu chuẩn 5 sao tọa lạc tại vị trí đắc
địa, ngay sát bờ biển Mỹ Khê, bên phải nhìn ra núi Ngũ hành, bên trái nhìn ra bán đảo Sơn
Trà mây phủ chắc chắn sẽ mang đến trải nghiệm hoàn toàn mới cho du khách khi đến với
thành phố du lịch này. Từ khách sạn, du khách chỉ cần đi bộ 47m là đến Bãi biển Mỹ Khê.



5
Khách sạn rất gần cầu khố tình u Đà Nẵng và công viên Châu Á, gần sân bay quốc tế
Đà Nẵng.


5
1.2 Cơ cấu tổ chức của Mường Thanh Luxury.
Sơ đồ 1.2 Sơ đồ tổ chức nhân sự tại khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN

Phó giám đốc kinh doanh

Trưởng bộ
phận kế toán

Giám sát bộ
phận

Trưởng bộ
phận nhân sự

Giám sát bộ
phận

-Nhân viên

-Nhân viên

kế toán
- Nhân viên

thu mua
- Nhân viên
ngân hàng
- Nhân viên
thủ quỹ

nhân sự
- Nhân viên
hành chính

Trưởng bộ
phận giải trí

Giám sát bộ
phận

-Nhân viên
spa
- Nhân viên
thể thao,
giải trí

Trưởng bộ
phận thơng
tin

Trưởng bộ
phận bảo vệ

Giám sát bộ

phận

Giám sát bộ
phận

-Nhân viên
truyền hình
- Nhân viên
điện thoại

-Nhân viên
an ninh

Trưởng bộ
phận kỹ thuật

Giám sát bộ
phận

-Nhân viên
điện
- Nhân viên
nước
- Nhân viên
điều hịa
- Nhân viên
bảo trì

Phó giám đốc ẩm thực


Trưởng bộ
phận buồng

Trưởng bộ
phận lễ tân

Giám sát bộ
phận

Giám sát bộ
phận

Giám sát bộ
phận

Giám sát bộ
phận

Giám sát bộ
phận

-Nhân viên

-Nhân viên

-Nhân viên

-Nhân viên

-Nhân viên


buồng
-Nhân viên
vệ sinh
- Nhân viên
cây xanh
- Nhân viên
giặt là

lễ tân
- Nhân viên
chăm sóc
khách hàng
- Nhân viên
hành lí
- Nhân viên
lái xe
- Nhân viên
văn phòng

kinh doanh
- Nhân viên
đặt phòng
- Nhân viên
trực tuyến

Trưởng bộ
phận kinh
doanh


Trưởng bộ
phận nhà bếp

bếp Á
- Nhân viên
bếp Âu
- Nhân viên
bếp bánh
- Nhân viên
căng tin

Trưởng bộ
phận nhà hàng

nhà hàng
- Nhân viên
bar
- Nhân viên
tiệc, hội
nghị.


6
( Nguồn: Bộ phận nhân sự Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng)
Tính đến hết tháng 5 năm 2018, tồn bộ khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
có tổng cộng 335 nhân viên chính thức phục vụ trong các bộ phận khác nhau. Các bộ phận
được phân chia với những chức năng chun mơn hóa khác nhau từ khâu quản lí, bán
hàng, đón tiếp, phục vụ khách hàng cùng các dịch vụ kèm theo nhằm đem lại sự hài lòng
tuyệt đối của du khách khi đến với Mường Thanh Luxury Đà Nẵng Hotel.
Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn theo mơ hình Chi nhánh Cơng ty Cổ phần.

Khách sạn gồm có 11 bộ phận và nhiệm vụ từng bộ phận như sau:
Chức năng và nhiệm vụ từng bộ phận
+ Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành hoạt động kinh doanh của
khách sạn theo yêu cầu của Hội đồng quản trị và Tổng Giám đốc Tập đồn Mường Thanh.
+ Bộ phận Lễ tân: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch vụ trong
khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho
khách; kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng các yêu cầu của
khách. Làm thủ tục đăng ký khách qua trang thông tin quản lý của xuất nhập cảnh.
+ Bộ phận buồng phòng
Chức năng: cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn doanh
thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách san; chịu trách nhiêm về sự nghỉ ngơi lưu trú
của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong động
bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Bộ phận buồng phịng có thể được phân thành những bộ phận nhỏ và chức năng
riêng, cụ thể hơn như bộ phận dọn phòng, bộ phận giặt ủi….
Nhiệm vụ: chuẩn bị buồng đám bảo luôn ở chế đồ sẵn sàng đón khách; buồng phịng
hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng: kiếm tra tình trang phịng, các
thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ
phục vụ khách, bảo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan.


7
+ Bộ phận Nhà hàng
Chức năng: cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng: hoạch toán chi phi bộ phận.
Nhiệm vụ: tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến,
lưu thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại khách sạn; phục vụ ăn uống nhân viên
khách sạn,cung cấp các dịch vụ bố sung như tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo, tổ chức tiệc
theo yêu cầu của khách.
+ Bộ phận kế toán
Chức năng: quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách

sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
Nhiệm vụ: lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác định
kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính theo
tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
+ Bộ phận nhân sự
Chức năng: quản lí, tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ: tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm
việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực
tiếp nhân viên.
+ Bộ phận kĩ thuật
+ Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, khơng gặp sự cố, trục trặc trong q trình hoạt động
+Nhiệm vụ: theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các
công cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; thực hiện cơng việc trang trí sân khẩu,
chuẩn bị âm thanh cho hội trường khi khách sạn có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
+ Bộ phận an ninh
+ Chức năng: đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.


8
+ Nhiệm vụ: tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông
giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ phân khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phân lễ tân
trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ
phân khác hoàn thành nhiệm vụ.
+ Bộ phận Bếp: Chịu trách nhiệm chế biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu
cầu hoặc theo thực đơn của nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an
toàn thực phẩm.
+ Bộ phận Thể thao giải trí: chịu trách nhiệm an toàn cho khách khi sử dụng hồ bơi,
là cầu nối với khách khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác tại khách sạn.

+ Bộ phận Công nghệ Thông tin: có trách nhiệm quản lý hệ thống phần mềm và
thơng tin toàn khách sạn.
+ Bộ phận Kinh doanh: Thực hiện các nhiệm vụ của phòng kinh doanh, tiếp thị,
nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá
hiệu quả kinh doanh. Chịu trách nhiệm bán sản phẩm dịch vụ của khách sạn, khai thác các
nguồn khách trong & ngoài nước.

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Khách sạn Mường Thanh Luxury
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Về tổng thể khách sạn có 583 phịng nghi hiện đại dịch vụ lưu trú từ tầng 8-38 với
đủ các loại phòng bao gồm:
Loại phòng
Số lượng
Diện Tích (m²)
Gía phịng (VNĐ)
Superior
31
35
2.500.000
Deluxe
431
33
3.200.000
Deluxe Ocean View
60
33
3.500.000
Grand Suite
60
89

7000.000
Presidential Suite
01
405
25.000.000
Tổng
581
562
41.200.000
(Nguồn: Bộ phận lễ tân Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng)
Hệ thống phịng nghỉ được thiết kế tiện nghi nhất có thể với phịng ngủ sang trọng
cùng tầm nhìn thích hợp, bao quát khung cảnh từ trên cao sẽ là không gian lý tưởng cho


9
nghỉ dưỡng. Đặc biệt các phòng tại đây được trang bị cảm ứng cho iPod và TV truyền hình
với màn hình điều khiển. Một số phịng có khu vực ghế ngồi để thư giãn sau một ngày bận
rộn. Quý khách có thể thưởng thức một tách trà trong khi ngắm nhìn quang cảnh biển hoặc
thành phố.
* Phịng Superior
- Số lượng phịng: 31 phịng
- Đây là loại phịng khơng view với mức giá vừa phải được thiết kế nhằm giúp khách
có thể thư giãn thoải mái, phòng tắm rộng rãi với vòi sen riêng biệt, tủ lạnh, dụng cụ pha cà
phê, trà, máy sấy tóc, truyền hình cáp, truy cập internet tốc độ cao và điện thoại quốc tế.
* Deluxe Room
- Số lượng: 431 phịng
- Có 2 loại phịng giường đơn và giường đôi được thế kế theo tiêu chuẩn 5 sao quốc
tế, cho cả khách đi công tác và khách du lịch muốn chiêm ngưỡng cảnh nhộn nhịp của
thành phố.
- Phòng rộng 33


với đầy đủ các tiện nghi, giúp khách có thể tận hưởng những phú

giây thư giãn trong chuyến đi của mình.
* Deluxe Ocean View Room
- Số lượng: 60 phòng
- Các phòng Deluxe Ocean View là loại phòng cao cấp của khách sạn giành cho
những vị khách có yêu cầu cao và tận hưởng một kì nghỉ thú vị. Ở những phịng này có thể
nhìn ngắm trọn vẹn cảnh biển với bãi cát trắng thơ mộng. Phịng có hệ thống phịng tắm
thơng minh và hiện đại, vịi sen riêng biệt, bồn tắm, tủ lạnh, thiết bị tự pha cà phê, nền gỗ
cao cấp và một loạt các tiện nghi khác.

* Grand Suite room
- Số lượng: 60 phòng


10
- Phong cách phòng sang trọng dành cho những vị khách có yêu cầu cao, muốn
chiêm ngưỡng trọn vẹn cảnh biển và thành phố Đà Nẵng xinh đẹp. Phòng được thiết kế
rộng rãi 89

với hai ngăn, phòng tiếp khách và phịng ngủ có máy sưởi, một chiếc ghế

bành, bộ sofa. Phịng tắm rộng rãi và có buồng tắm riêng biệt.
* Presidential Suite room
Số lượng: 1
- Phịng nghỉ có khơng gian đẳng cấp 405

gồm bộ bàn ghế sofa sang trọng, bàn


họp, bàn làm việc và giường ngủ, nhà vệ sinh được thiết kế hết sức hiện đại và đầy đủ các
tiện nghi khác.
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
* Nhà hàng Kim Sơn
- Vị trí: Tầng 2
- Sức chứa: 300 khách
- Giờ mở cửa: 6a.m - 10p.m
- Kim Sơn là nhà hàng chính của khách sạn phục vụ cả ngày với đa dạng loại hình
ẩm thực. Nhà hàng là địa điểm thường xuyên cập nhật các xu hướng ẩm thực mới nhất với
đa dạng các món ăn quốc tế, đặc biệt là các món ăn Châu Á và Việt Nam được u thích.
Nhà hàng phục vụ Buffet sáng, các bữa ăn trưa, tối trong ngày.
* Phịng tiệc Mộc Sơn
- Vị trí : Tầng 3
- Sức chứa: 300 khách
- Giờ mở cửa: theo yêu cầu
- Phòng tiệc Mộc Sơn: Phòng tiệc sang trọng, trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng
hiện đại nhất, là khơng gian lí tưởng cho những sự kiện quy mơ lớn hoặc nhỏ như dạ tiệc,
tiệc cưới.


11
* Phịng ăn Vip
- Vị trí: Tầng 3
- Giờ mở cửa: Theo yêu cầu
- Phòng ăn Vip: Phòng ăn Vip phục vụ theo yêu cầu riêng của quý khách với đầu bếp
chuyên nghiệp, đẳng cấp.
* Non Nước Bar
- Thưởng thức đồ uống được pha chế độc đáo trong không gian ấm cúng tại Non
Nước Bar.
- Vị trí: Tầng 1

- Giờ mở cửa: 6am – 11pm
* Rooftop Bar
- Rooftop Bar là địc điểm lý tưởng để thưởng thức nhịp sống sôi động, sảng khối
của thành phố Đà Nẵng.
- Vị trí : Tầng 40
- Giờ mở cửa : 7a.m – 11p.m
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
1.3.3.1 Dịch vụ cho thuê phòng hội nghị, hội thảo.
- Phịng lớn nhất là Thủy Sơn 700

có sức chứa 660 người

- Phòng hội thảo Hỏa Sơn: chứa 335 người
- Phòng hội thảo Thổ Sơn: chứa 250 người
- Hệ thống 3 phòng hội thảo Thủy Sơn, Hỏa Sơn, Thổ Sơn tại tầng 4 đạt tiêu chuẩn 5
sao, diện tích rộng, phong cảnh n tĩnh, thống mát, có hệ thống phòng đạt tiêu chuẩn 5
sao, phục vụ hội thảo hội nghị lên đến gần 1000 khách là nơi tổ chức tiệc cưới, hội họp lý
tưởng cho người dân địa phương và du khách khi tới Đà Nẵng. Đến với Mường Thanh
Luxury Đà Nẵng chắc hẳn mọi người sẽ không cảm thấy xa lạ khi những địa danh quen
thuộc của Ngũ Hành Sơn nơi đây như Thủy Sơn, Hỏa Sơn, Thổ Sơn, Mộc Sơn, Kim Sơn


12
đã được khéo léo sử dụng làm tên đặt cho các khuôn viên nhà hàng & bar, với mong muốn
trở thành một phần không thể thiếu của mảnh đất Đà Nẵng xinh đẹp.
- Mỗi phòng được thiết kế tiện lợi, kết nối internet tốc độ cao, hệ thống nghe nhìn
hiện đại và các dịch vụ riêng theo yêu cầu.
1.3.3.2 Dịch vụ bổ sung khác
+ Bên cạnh các dịch vụ trên, khách sạn cịn có nhiều dịch vụ giải trí như bể bơi,
karaoke, sân tennis, phòng tập gym và Hoa Sứ Spa & Massage với các liệu pháp chăm sóc

tồn thân tuyệt vời nhất. Ngồi ra cịn có các dịch vụ bổ sung khác như bán hàng, lưu
niệm, khu vui chơi dành cho trẻ em, dịch vụ phòng 24 giờ, đổi ngoại tệ, giặt ủi và giặt khô,
vé máy bay..v..v.
+ Tầng 6 có Bể bơi rộng 300m² là địa điểm khơng thể thiếu trong chuyến du lịch của
quý khách.
+ Hệ thống phòng Karaoke với đầy đủ thiết bị âm thanh ánh sáng hiện đại, để những
phút giây thăng hoa của quý khách tuyệt vời hơn bao giờ hết.
+ Sân Tennic luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của quý khách.
+ Giữ cho cơ thể khỏe khoắn và nhanh nhẹn với việc tập luyện thể dục thể thao cùng
với máy móc hiện đại, sẵn có ở phịng tập Gym.
+ Ngồi ra, khách sạn còn cung cấp một số dịch vụ như:
 Khu vui chơi trẻ em.
 Đổi ngoại tệ
 Vé Máy bay
 Sinh nhật, lễ cưới
+ Tầng 7 là hệ thống thuộc 17 phòng của Hoa Sứ Spa & Massage được bố trí tinh tế
nhằm mang đến cho quý khách thời gian nghỉ dưỡng, tận hưởng các liệu pháp chăm sóc
tồn thân tuyệt vời nhất.


13
+ Tầng 39 có VIP LOUNGE được dành riêng cho khách hàng quan trọng của khách
sạn, là một không gian được thiết kế lịch lãm và đẳng cấp.
+ Ngoài ra cịn có các tiện nghi trong phịng như: Mini bar, phịng chờ, tivi, két sắt,
máy sấy tóc,wifi, tủ lạnh.

1.4 Đội ngũ lao động khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
Bảng 1.1 Thống kê đội ngũ lao động khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
Chỉ tiêu


So sánh


14
Năm

Năm

Năm

2018/2017

2019/2018

2017

2018

2019

+/-

%

+/-

%

325


334

340

9

2.77

6

1.80

72

75

77

2

2.78

2

2.67

Trung cấp và cao đẳng

193


199

206

6

3.11

7

3.52

Lao động phổ thông

60

60

57

0

1

1.67

Lao động nam

130


132

135

2

1.54

3

2.27

Lao động nữ

195

202

205

7

3.59

3

1.49

Lao động trực tiếp


202

211

217

9

4.46

6

2.84

Lao động gián tiếp

123

123

123

0

1. Tổng số lao động
2. Cơ cấu lao động
A. Theo trình độ
Đại học và trên đại
học


B. Theo giới tính

C. Theo tính chất

0

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng)
Nhận xét:
Trong khách sạn để thành cơng thì nhân tố nguồn lao động đóng vai trị rất quan
trọng. Khi phỏng vấn các nhà tuyển dụng không chỉ quan tâm về mặt trình độ mà bên cạnh
đó cịn có theo giới tính và theo tính chất. Qua bảng thống kê về đội ngũ lao động trong
khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng tơi có nhận xét như sau:
- Tổng số nhân viên trong năm 2019 là 340 người, hầu hết các nhân viên đều trải
qua chương trình đào tạo về trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ. Số người đạt trình độ đại học
chiếm khoảng 30% thường tập trung chủ yếu ở đội ngũ quản lí, các phịng ban nhân sự
hay lễ tân.Trình độ trung cấp và cao đẳng chiếm tỉ trọng khoảng 50% làm việc ở vị trí


15
nhân viên và số cịn lại là ở trình độ sơ cấp ở các chun ngành khác. Qua đó tơi thấy trình
độ trong khách sạn cũng chưa cao nhưng đều được tham gia khóa đào tạo của khách sạn.
- Về cơ cấu theo giới tính: Nữ giới chiếm số lượng nhiều hơn nam giới. Bởi vì các
cơng việc trong khách sạn có đa số các cơng việc địi hỏi sự tỉ mỉ, siêng năng, sự tinh tế và
khéo léo.
- Về lao động trực tiếp sẽ cao hơn lao động gián tiếp bởi vì bộ phận lễ tân và bộ
phận buồng phòng là 2 nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và bộ phận buồng cung cấp
dịch vụ, buồng cũng là sản phẩm chính của khách sạn để tạo ra doanh thu.

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI

KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH LUXURY ĐÀ NẴNG.
2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại Khách sạn Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
2.1.1 Vai trò và nhiệm vụ bộ phận lễ tân
* Vai trị:
- Trong khu vực đón tiếp bộ phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng, nó đựơc ví
như như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với bên
ngoài: khách, các nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác.


16
- Trong quá trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác nhau của khách trong khách sạn, bộ
phận lễ tân đóng vai trị như chiếc cầu nối giữa khách với khách sạn, nối các bộ phận riêng
biệt lại với nhau, tạo sự nhịp nhàng, ăn khớp trong hoạt động đều đặn của khách sạn như
một “cơ thể sống thống nhất” vậy. Bộ phận đón tiếp nói chung và lễ tân nói riêng khơng
chỉ đơn thuần cung cấp thơng tin về khách sạn, mà cịn đóng vai trị quan trọng trong việc
tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.
- Các nhà quản lí ln đề cao vai trị của bộ phận này bởi nó đóng vai trò “ cố vấn,
trợ thủ “ đắc lực trong việc cung cấp các thơng tin kịp thời. Nhờ đó các nhà quản lý có thể
phản ứng kịp thời với sự thay đổi và đề ra chính sách kinh doanh phù hợp.
*Nhiệm vụ:
- Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn cho
khách.
- Bộ phận này cũng phải thực hiện chức năng liên hệ phối hợp trong khách sạn.
Thông qua sự tiếp xúc với khách, bộ phận này có nhiệm vụ thơng tin cho các bộ phận
trong khách sạn mọi vấn đề về đòi hỏi, yêu cầu, phản hồi của khách, nhằm đáp ứng tốt nhất
yêu cầu của khách một cách tốt nhất.
- Đón tiếp và phục vụ trực tiếp các nhu cầu của khách cũng là nhiệm vụ của bộ phận
này như: điện thoại, chuyển các bưu phẩm, tư vấn,…
- Lưu trữ, xử lí và cung cấp các thơng tin cho khách, cho các nhà quản lí khách sạn
và cho các bộ phận chức năng khác trong khách sạn cũng là nhiệm vụ hằng ngày của bộ

phận lễ tân.
- Thanh toán đúng, thu đủ tiền của khách sau khi khách tiêu dùng các dịch vụ trong
khách sạn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân
2.1 Sơ đồ tổ chức đội ngũ lao động bộ phận lễ tân Mường Thanh Luxury Đà Nẵng
Bộ phận lễ tân( Front office)

Đặt phịng
Reservation

Đón tiếp
Reception

Hỗ trợ đón
tiếp
Uniformed
service,
Bellman,
Doorman

Tổng đài
điện thoại
Operator
office

Quan hệ
khách
hàng
Guest
relation


Dịch vụ
văn phòng
Business
centre