TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO
ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
KING GARDEN ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: HUỲNH LÝ THÙY LINH

SVTH

: TRỊNH MỸ UYÊN

MSSV

: 2320714774

Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2021
MỤC LỤC


LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ

NẴNG....................................................................................................................................3
1.1

Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn King Garden Đà Nẵng:...........3

1.2

Cơ cấu tổ chức của khách sạn King Garden Đà Nẵng..........................................4

1.2.1

Quy mô của khách sạn King Garden Đà Nẵng...................................................4

1.2.2

Sơ đồ cơ cấu tổ chức King Garden Hotel Đà Nẵng............................................4

1.2.3

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận..............................................................4

1.3

Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn King Garden Đà Nẵng..................7

1.3.1

Dịch vụ lưu trú.......................................................................................................7

1.3.2


Dịch vụ ăn uống.....................................................................................................7

1.3.3

Dịch vụ bổ sung......................................................................................................8

1.4

Đội ngũ lao động tại khách sạn King Garden Đà Nẵng.........................................8

1.5

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng...........................10

1.5.1

Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân........................................................................10

1.5.2

Cơ sở vật chất dịch vụ lưu trú............................................................................11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
KING GARDEN ĐÀ NẴNG.............................................................................................13
2.1.1

Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng
...............................................................................................................................13


2.1.2

Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng....14

2.1.3

Đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng 19

2.2

Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được.............................................20

2.2.1

Báo cáo quá trình thực tập:................................................................................20

2.2.2

Kinh nghiệm đạt được:.......................................................................................23


2.3

Thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King

Garden Đà Nẵng.................................................................................................................24
2.3.1

Cơ sở vật chất, kỹ thuật của bộ phận Lễ tân....................................................24


2.3.2

Mối quan hệ giữa các bộ phận trong Khách sạn..............................................26

2.3.3

Chất lượng đội ngũ lao động..............................................................................29

2.3.4

Công tác quản lý, giám sát của bộ phận Lễ tân................................................30

2.4

Đánh giá ưu nhược điểm về chất lượng đội ngũ lao động bộ phận Lễ tân tại

Khách sạn King Garden Đà Nẵng....................................................................................32
2.4.1

Ưu điểm................................................................................................................32

2.4.2

Nhược điểm..........................................................................................................33

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG................................35
3.1


Nâng cao hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của bộ phận Lễ Tân.......................35

3.2

Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác..........................................36

3.3

Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ............................................................38

3.3.1

Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ:.......................................................38

3.3.2

Nâng cao trình độ ngoại ngữ:.............................................................................39

3.4

Giải pháp tăng cường công tác quản lý và giám sát............................................39

KẾT LUẬN.........................................................................................................................42


1

LỜI MỞ ĐẦU
Với tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú,trong những năm qua, du lịch Việt Nam
đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế và trong nước đến Đà Nẵng ngày càng tăng.

Chính vì vậy, ngành du lịch đã trở thành tiêu chí của nhiều học sinh, sinh viên. Với mong
muốn sinh viên khi ra trường có thể thích nghi nhanh chóng và khơng bị bỡ ngỡ với công
việc sau khi ra trường, trường Đại Học Duy Tân đã tổ chức đợt thực tập định kì cho tất cả
sinh viên năm thứ tư. Sau nhiều ngày tìm hiểu các doanh nghiệp ở địa phương, tôi đã quyết
định xin vào khách sạn King Garden Đà Nẵng, đây là khách sạn 3 sao ở Đà Nẵng và tôi rất
vinh dự được tiếp nhận thực tập ở bộ phận Lễ tân tại Khách Sạn.
Du lịch hiện đang phát triển rất mạnh ở các quốc gia tại Châu Á như Trung Quốc,
Singapore, Thái Lan, Việt Nam,…và một số quốc gia khác.
Việt Nam ngày nay đang dần trở thành điểm đến thu hút đối với các khách du lịch,
Việt Nam rất may mắn khi được thiên nhiên ban tặng một vẻ đẹp tuyệt tuyệt vời từ các
ngọn núi hũng vĩ đến các bãi biển xanh ngát lịng người. Điển hình của một số tài nguyên
thiên nhiên, danh lam thắng cảnh tại Việt Nam thu hút các khách du lịch trong và ngoài
nước phải kể đến: Vịnh Hạ Long, Bãi biển Nha Trang, Bãi biển Đà Nẵng, Phố cổ Hội An,
Thánh Địa Mỹ Sơn,….Với sự phát triển khơng ngừng và cịn tăng trưởng mạnh của ngành
Du lịch tại Việt Nam hiện nay thì hệ thống các khách sạn, nhà hàng, khu nghĩ dưỡng đang
đem lại một nguồn thu rất lớn cho ngành du lịch.
Vì vậy , trong quá trình thực tập ở bộ phận tôi đã chọn đề tài : “ Báo cáo kết quả thực
tập và giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động bộ phận Lễ tân tại khách sạn King
Garden Đà Nẵng” làm chuyên đề thực tập của mình.

Với sự giúp đỡ tận tình của cơ giáo cùng các cấp lãnh đạo, anh chị trong khách sạn,
tôi đã có cơ hội được thực tập, áp dụng kiến thức đã học vào thực tiễn và tích lũy thêm
được nhiều kinh nghiệm bổ ích khác. Tuy nhiên sự hiểu biết của tơi cịn hạn chế , kiến thức


2
chưa áp dụng nhiều vào thực tiễn nên báo cáo thực tập khơng tránh khỏi những sai sót. Tơi
rất mong được sự đóng góp ý kiến của thầy cơ giáo cũng như các các cấp lãnh đạo, anh chị
trong khách sạn để báo cáo của tơi được hồn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn thầy
cô ở trường Đại học Duy Tân đã tạo điều kiện tốt nhất cho sinh viên chúng tơi có cơ hội

được áp dụng những kiến thức được học trong nhà trường , cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn
King Garden Đà Nẵng đã tạo điều kiện cho tơi hồn thành xuất sắc đợt thực tập này.


3

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KING
GARDEN ĐÀ NẴNG
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn King Garden Đà Nẵng:

Khách sạn King Garden là một trong những khách sạn 3 sao nổi tiếng tại Đà Nẵng, khách
sạn được thành lập vào ngày 31/10/2017 nằm trên đường Nguyễn Tri Phương, Phường
Hòa Thuận Tây, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng. Tọa lạc tại trung tâm thành phố, chỉ
cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng 1,57 km. Từ khách sạn chỉ mất 7 phút lái xe để được ngắm
cầu sông Hàn quay nổi tiếng Đà nẵng, từ đó có thể ngắm những chiếc cầu nổi tiếng khác:
cầu Rồng phun lửa, cầu Trần Thị Lý, cầu Thuận Phước,… Cách bãi biển Mỹ Khê nổi tiếng
3,9km.
Khách sạn được thiết kế hiện đại, sang trọng phù hợp với nhiều đối tượng khách khi đến
đây.
Ngoài ra, King Garden cũng nằm ở vị trí thuận tiện cho du khách dễ dàng di chuyển tham
quan, mua sắm tại các trung tâm thương mại lớn như Vincom, Big C, chợ Hàn, chợ Cồn,…
Và các điểm tham quan nổi tiếng như: Bà Nà Hills, Bảo Tàng Chăm, phố cổ Hội An, Bán
Đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn…
Địa chỉ: 456A Nguyễn Tri Phương, Phường Hòa Thuận Tây, Quận Hải Châu, thành phố Đà
Nẵng.


4
Khách sạn King Garden Đà Nẵng theo tiêu chuẩn 3 sao
Hotline: 02363868456.

Email:
Website: />
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn King Garden Đà Nẵng
1.2.1

Quy

mô

của

khách

sạn

King

Garden

Đà

Nẵng

King Garden Hotel Đà Nẵng với 28 phòng, gồm 18 phòng superior, 10 phòng
deluxe với các trang thiết bị hiện đại sang trọng, phù hợp với các đối tượng khách
du lịch trong và ngoài nước.
1.2.2

Sơ đồ cơ cấu tổ chức King Garden Hotel Đà Nẵng


Giám đốc
Thư ký

Trưởng
bộ phận
buồng
phịng

Trưởng
bộ phận
lễ tân

Nhân
viên Lễ
tân

Trưởng
bộ phận
kế tốn

Nhân
viên
buồng
phịng

Nhân
viên kế
tốn

Trưởng

bộ phận
Kinh
doanhMaketing

Trưởng
bộ phận
nhà hàng
tiệc cưới

Nhân
Nhân
viên phục
viên Kinh vụ nhà
doanh- hàng tiệc
Maketing
cưới

Trưởng
bộ phận
kỹ thuậtbảo
dưỡng
Nhân
viên kỹ
thuật bảo
dưỡng

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn King Garden Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận Kinh Doanh-Maketing khách sạn King Garden Đà Nẵng)
1.2.3


Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận


Bộ phận Lễ tân:
+ Chức năng:

Trưởng
bộ phận
an ninh
Nhân
viên an
ninh


5
-Được ví là một bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng
và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu
cầu của khách khi lưu trú tại khách sạn.
-Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát độ hài lịng của khách.
-

Tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
+ Nhiệm vụ:

-Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
-Kiểm sốt và phân bố phịng cho khách.
-Theo dõi, tổng hợp, cập nhập chi phí của khách.
-Thực hiện đăng kí tạm trú tạm vắng cho khách.



Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.

Bộ phận buồng phòng:
+ Chức năng:
-Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn.
-Mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách sạn.
-

Phối hợp linh động, chặt chẽ với bộ phận lễ tân trong hoạt động bán và cung
cấp dịch vụ buồng.
+ Nhiệm vụ:

-Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách.
-Vệ sinh buồng phịng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh, công cộng.
-Kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong khi làm
vệ sinh.
-Nắm được tình hình khách thuê phịng.


Bộ phận an ninh:
+ Chức năng:
-Đảm bảo an tồn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng.


6
-Chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
+ Nhiệm vụ:
-Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố.
-Trông giữ xe cho khách và nhân viên của các bộ phận khác.
-Hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và

ra khỏi khách sạn.


Bộ phận Kinh doanh - Maketing:
+ Chức năng:
-Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác, mở rộng thị trường, thu hút khách
hàng tiềm năng cho khách sạn.
+ Nhiệm vụ:
-Lên kế hoạch tìm kiếm khách hàng.
-Thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
-Khảo sát khách để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới và nâng cấp chất
lượng phục vụ hiệu quả.



Bộ phận kế toán:
+ Chức năng:
-Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn.
-Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
+ Nhiệm vụ:
-Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết
quả kinh doanh của từng bộ phận và của tồn khách sạn, lập báo cáo tài
chính theo tháng, quý, năm.
-Quản lý và giám sát thu, chi.



Bộ phận nhà hàng:
+ Chức năng:



7
-Bộ phận nhà hàng tiệc cưới là bộ phận mang lại doanh thu cao cho khách sạn
chỉ sau bộ phận buồng phịng. Bộ phận này thực hiện các cơng việc liên
quan đến ăn uống, cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch tốn
chi phí tại bộ phận
+ Nhiệm vụ:
-Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động chính: chế biến, lưu
thơng và tổ chức phục vụ dịch vụ tiệc cưới


Bộ phận kỹ thuật, bảo dưỡng:
+ Chức năng:
-Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm bảo
vận hành tốt, khơng gặp sự cố, trục trặc trong q trình hoạt động.
+ Nhiệm vụ:
-Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công
cụ, thiết bị khi có yêu cầu của bộ phận khác.

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn King Garden Đà Nẵng
1.3.1


Dịch vụ lưu trú
Phòng Deluxe giường đơn. (1m2 x 2m)
Phịng dành cho tối đa 2 khách có view thống mát tạo cảm giác thỏa mái. Có diện
tích , tại đây được trang bị ti vi màn hình phẳng và có điện thoại riêng cho từng
phịng. Ngồi ra phịng được bố trí phịng tắm riêng, và máy nước nóng, cửa sổ với
góc nhìn rộng. Giá của mỗi phịng chỉ từ 350.000/ phịng/ đêm.




Phịng Deluxe giường đơi. (1m8 x 2m)
Phịng dành cho 2 người, rộng rãi thống mát, view nhìn ra thành phố, diện tích
phịng , được trang bị ti vi, điện thoại. Có phịng tắm riêng, vịi sen và máy nước
nóng. Giá mỗi phịng chỉ từ 450.000/phịng/đêm.

1.3.2

Dịch vụ ăn uống


8
Ngồi dịch vụ lưu trú thì bên cạnh đó khách sạn cịn có nhà hàng tiệc cưới King Garden,
nằm ở địa chỉ 456A Nguyễn Tri Phương, Phường Hòa Thuận Tây, Quận Hải Châu, thành
phố Đà Nẵng. Với sức chứa tối đa 1400 khách, giờ mở cửa: 7:00 - 22:00.
1.3.3

Dịch vụ bổ sung
Ngồi ra khách sạn cịn có những dịch vụ khác như: Giặt hấp, ủi quần áo, minibar
(thức uống, thức ăn nhanh).
Ngồi ra cịn có dịch vụ th hộ xe (motobike, car) để du khách dể dàng di chuyển
đến những điểm du lịch. Và giới thiệu các tour du lịch với giá cả hợp lí.
Tour du lịch hiện có tại khách sạn:
Lịch trình: Đà Nẵng – Non Nước – Hội An – Bà Nà Hills
Bảng 1.2 Giá tour du lịch 3 ngày 2 đêm tại khách sạn King Garden
Số lượng
Người lớn
Trẻ em
>= 10 người

1.900.000 vnđ
995.000 vnđ
>= 2 khách
2.000.000
1.045.000 vnđ
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng)

Em bé
Miễn phí
Miễn phí

Giá cũ: 4.220.000 vnđ
Giá khuyến mãi khi đặt trên 10 khách: 1.900.000 vnđ

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn King Garden Đà Nẵng
Nhân viên bao gồm:
Bảng 1.3 Đội ngũ lao động tại khách sạn King Garden Đà Nẵng
Số
STT

Bộ phận

1

Quản lý khách

2

sạn
Lễ tân


Trình độ học vấn

lượng

Giới

Độ tuổi

nhân

tính

viên
1

Nam

32 tuổi

X

3

Nữ

20-27

X


tuổi

Đại học

Cao

Trung

đẳng

cấp

X


9
2

An ninh

2

Nam

20-25

3

Buồng phịng


3

Nữ

tuổi
25-40

X

Nữ

tuổi
22-30

X

Nữ

tuổi
22-35

X

Nam

tuổi
22-35

X


4

Kinh

6

Maketing
Kế tốn

7

doanh-

Kỹ thuật

2
2
2

X
X

X

tuổi
(Nguồn: Bộ phận Kế tốn khách sạn King Garden)



Nhận xét:

-

Nhìn chung trình độ học vấn của các nhân viên đều rất tốt, có trình độ từ
cao đẳng trở lên. Bên cạnh đó, trong giai đoạn dịch covid đang diễn biến
phức tạp nên khách sạn đã cắt bớt một số nhân viên bộ phận khác thay vì đó
là những nhân viên ở bộ phận lễ tân sẽ kiêm nhiệm bộ phận lẫn nhau. Mặc
dù khách sạn được xây dựng với quy mô không lớn nhưng cấp trên cần đào
tạo để nâng cao những nghiệp vụ cần thiết để phục vụ khách hàng một cách
tốt nhân.

-

Đa số giới tính tỉ trọng hầu hết là nữ, đó là một lợi thế cho khách sạn bởi vì
ở vị trí này cần sự ân cần trong cách làm việc, khéo léo khi xử lý tình
huống, và ngăn nắp trong việc sắp xếp vị trí làm việc. Nhưng bên cạnh đó
cấp trên cần sắp xếp nhân viên nam để có thể làm ca đêm ở khách sạn.

-

Độ tuổi trung bình của nhân viên khách sạn có sự trẻ hóa vì u cầu về
ngoại hình trong khách sạn cao. Bên cạnh đó có những thuận lợi là giới trẻ
ngày nay rất năng động, nhiệt huyết, đam mê với công việc. Sau nhiều năm
hoạt động, khách sạn đã có một đội ngũ nhân viên lành nghề, nhiều kinh
nghiệm và tận tâm với công việc.

1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng


10
1.5.1


Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân
Tốt

Tình trạng sử dụng
Hư hỏng

Cần thay thế

Trang thiết bị
Số lượng
Bàn lễ tân
1
1
Giá xếp các loại 3
3
giấy tờ ( hồ sơ đặt
phòng, các loại sổ
sách )
Bản đồ thành phố
Lọ hoa tươi
Máy vi tính
Điện thoại bàn
Máy POS
Máy đếm tiền,

200
2
2
1

1
1

kiểm tra tiền
Máy in
Máy tính cá nhân
Két an tồn
Giá đựng chìa khóa

1
1
1
1

200
2
1
1
1
1

1

1

phịng
Khay đựng hóa đơn 1
Các loại bút, viết
10


1
1
1
1
8
2
Bảng 1.4 Cơ sở vật chất bộ phận Lễ tân

(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng)
1.5.2

Cơ sở vật chất dịch vụ lưu trú

Trang thiết bị
Giường
Nệm
Chăn
Gối
Khăn mặt
Khăn tắm
Áo chồng
Tủ
Bàn ghế
Rèm cửa
Điều hịa/hệ thống
làm lạnh
Đèn ngủ

Số lượng
>38

>38
50
>100
100
80
80
28
28 bộ
28
28

Tốt
38
38
50
100
100
80
80
28
28
28
28

28

28

Tình trạng sử dụng
Hư hỏng


Thay thế


11
Điện thoại bàn
Bồn tắm
Bồn rửa mặt
Bộ ly tách
Tivi
Máy sấy
Bàn ủi
Minibar

28
28
28
28
28
28
28
28

28
28
28
28
28
28
28

28

Ấm đun nước điện

28

28

Két sắt

28

28

Bảng 1.5 Cơ sở vật chất dịch vụ lưu trú khách sạn King Garden Đà Nẵng
(Nguồn: Bộ phận Buồng phòng khách sạn King Garden Đà Nẵng)
Nhận xét:
- Toàn bộ cơ sở vật chất của tại bộ phận Lễ tân đều được trang bị đầy đủ các trang thiết bị
và số lượng theo tiêu chuẩn 3 sao có thể đáp ứng nhu cầu phục vụ khách.
- Đối với một khách sạn tiêu chuẩn 3 sao như khách sạn King Garden Đà Nẵng thì hệ
thống cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như trang thiết bị, máy móc hiện có trong khách sạn để
phục vụ cho nhu cầu lưu trú của du khách là rất đầy đủ và hợp lí- Cơ sở vật chất kỹ thuật
đóng vai trị quan trọng là yếu tố bên trong có tác động đến hoạt động kinh doanh của
khách sạn, nó địi hỏi một số vốn đầu tư khá lớn. Vì vậy cần phải quản lý, bảo quản cơ sở
vật chất kỹ thuật tốt hơn, để hạn chế tình trạng hư hỏng làm ảnh hưởng đến q trình làm
việc. Góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng và nâng cao chất lượng phục vụ.


12


CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ GIẢI PHÁP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG BỘ PHẬN LỄ
TÂN TẠI KHÁCH SẠN KING GARDEN ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà Nẵng
Bộ phận Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận đầu tiên cũng
như cuối cùng tiếp xúc với khách hàng. Bộ phận này nằm ngay giữa tiền sảnh của
khách sạn. Do đó, ấn tượng của du khách với khách sạn sẽ chịu tác động rất lớn bởi
chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân. Những người làm trong bộ phận này chịu trách
nhiệm đón/tiễn khách, giải đáp các thắc mắc cũng như xử lý các khiếu nại của khách
hàng. Nếu có vấn đề nằm ngồi tầm kiểm sốt thì lập tức thơng báo với cấp trên để giải
quyết.
Các cơng việc chính của bộ phận Lễ tân:
-Đặt phòng
-Làm thủ tục nhận phòng (check in) cho khách
-Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
-Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách (check out)
2.1.1

Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà
Nẵng

 Vai trị:
-

Cung cấp thơng tin, giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn

-

Nhận đặt phịng và bố trí phòng cho khách hang.


-

Phối hợp với các bộ phận liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của
khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

-

Tham gia vào công tác Marketing của khách sạn.

-

Là cầu nối giữa khách hàng với khách sạn/ dịch vụ khách sạn.

-

Tạo ấn tượng tốt cho khách hàng về khách sạn.


13
-

Là cầu nối giữa các bộ phận trong khách sạn.

-

Là bộ phận đắc lực giúp tư vấn, góp ý về tình hình khách sạn, nhu cầu, thị hiếu khách
hàng…

 Nhiệm vụ:
-


Chào khách và đón tiếp khách.

-

Tiếp nhận và giải quyết kịp thời những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến sự hài
lòng cho khách hàng.

-

Chuyển những yêu cầu và thơng tin của khách đến các bộ phận có liên quan trong
khách sạn.

-

Làm các thủ tục check in, check out, thanh toán tiền cho khách khi khách đến và đi.

-

Lưu trữ, điền thông tin của khách lên hệ thống của khách sạn.

-

Báo cáo với quản lý về tình hình hoạt động.

-

Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành tốt nhiệm vụ.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà
Nẵng


Trưởng bộ phận lễ tân

Giám sát bộ phận lễ tân

Nhân viên Lễ tân

Nhân viên nghe điện
thoại

Nhân viên thu ngân

Nhân viên chăm sóc
khách hàng

Bảng 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân tại khách sạn King Garden
Đà Nẵng


14
(Nguồn: Bộ phận Kinh Doanh-Maketing)


Nhận xét:
-

Dựa vào sơ đồ, ta thấy cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân khá đơn giản.
Tuy nhiên, với khách sạn theo tiêu chuẩn 3 sao thì mỗi bộ phận đảm
nhiệm cơng việc riêng, có thể hỗ trợ lẫn nhau trong cơng việc.




Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí cơng việc:
a. Trưởng bộ phận Lễ Tân:
+Chức năng:
-

Là người chịu trách nhiệm, điều hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ
tân của khách sạn

-

Quản lý, vận hành tốt các hoạt động của bộ phận Lễ tân tuân theo tiêu
chuẩn của Khách sạn
+Nhiệm vụ:

-

Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.

-

Phân công công việc cho các giám sát, nhân viên trong bộ phận lễ tân.

-

Kiểm tra giá phịng khách trên hệ thống, đảm bảo thơng tin được cập
nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm…

-


Thường xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của
các nhân viên.

- Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận
lễ tân.
- Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
- Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp
dưới không giải quyết được.


15
- Lên kế hoạch tuyển chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai
thực hiện
- Trực tiếp tham gia vào quá trình phỏng vấn, tuyển chọn, đàm phán chế độ đãi ngộ
cho nhân viên mới.
- Lên kế hoạch và tổ chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp
vụ cho các nhân viên trong bộ phận lễ tân.
b. Giám sát bộ phận Lễ tân:
+Chức năng:
- Tổ chức, vận hành và giám sát hoạt động bộ phận lễ tân
- Đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận lễ tân
- Giải quyết các sự cố, yêu cầu, phàn nàn của khách hàng
+Nhiệm vụ:
- Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận lễ tân.
- Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc
theo đúng các tiêu chuẩn khách sạn.
- Giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và quản lý doanh thu.
- Bố trí đủ nhân viên trực trong thời gian ăn giữa ca để không ảnh hưởng đến hoạt
động đón tiếp và phục vụ khách.

- Cập nhật danh sách khách VIP, khách đồn hàng ngày để xếp phịng phù hợp với
những yêu cầu của khách.
- Trực tiếp kiểm tra việc chuẩn bị phòng cho khách VIP, đảm bảo mọi yêu cầu được
đáp ứng.
- Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu đặc biệt, phản hồi của khách và phối hợp với
các bộ phận liên quan đáp ứng.
- Lưu lại nội dung các phàn nàn và cách giải quyết vào sổ nhật ký giám sát để tránh
lặp lại những lỗi tương tự trong tương lai.


16
c. Nhân viên Lễ tân:
+Chức năng:
- Được ví là một bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và
các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách khi
lưu trú tại khách sạn.
- Chịu trách nhiệm liên hệ, hổ trợ và khảo sát độ hài lòng của khách.
- Tối đa hóa doanh thu cho khách sạn.
+Nhiệm vụ:
- Thực hiện các công việc Lễ tân, trực tại khu vực bàn Lễ tân
- Đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách.
- Kiểm soát và phân bố phòng cho khách.
- Theo dõi, tổng hợp, cập nhập chi phí của khách.
- Thực hiện đăng kí tạm trú tạm vắng cho khách.
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn từ khách.
d. Nhân viên điện thoại:
+Chức năng:
- Là nơi trực tiếp nhận điện thoại tới khách sạn và giải quyết các vấn đề đó.
- Là người sẽ chuyển điện thoại và đưa những thắc mắc tới các bộ phận có liên
quan để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, đối tác.

+Nhiệm vụ:
- Có nhiệm vụ tiếp nhận các cuộc gọi từ phịng khách và cung cấp thơng tin theo
u cầu của khách hàng lưu trú
- Tiếp nhận và gửi tin nhắn đến khách lưu trú
- Ghi nhận và lập tức báo các cuộc gọi khẩn hay bất thường lên quản lý, cấp trên.
e. Nhân viên thu ngân:
+Chức năng:


17
- Nơi phụ trách các hoạt động trả phòng cho khách lưu trú ở khách sạn và làm báo
cáo hằng ngày. Các hoạt động tính phí được khách hàng sử dụng trong suốt thời gian lưu
trú sẽ được bộ phận này thanh toán qua bill dịch vụ như: Ẩm thực tại phịng, dịch vụ giặt
là, minibar, th xe, tour.
- Ngồi ra các dịch vụ đổi tiền danh cho các du khách nước ngoài thuận tiện hơn
trong việc sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.
+Nhiệm vụ:
- Thanh toán của khách cho chỗ ở của họ và tất cả các khoản phí cho dịch vụ mà họ
đã sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Họ cũng phải thường xuyên lưu trữ các hồ
sơ liên quan về các giao dịch tài chính diễn ra tại quầy Lễ tân
f. Nhân viên chăm sóc khách hàng:
+Chức năng:
- Khách lưu trú lại khách sạn là người đã đi một quãng đường xa khỏi nơi ở hiện tại
đến một nơi xa lạ để khám phá và nghỉ dưỡng, và tất nhiên họ không biết nhiều về nơi họ
sẽ đến. Nhân viên tại bộ phận hướng dẫn sẽ tư vấn cho khách hàng trong q trình lưu trú
tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách hàng cũng như các dịch vụ hỗ trợ rời khỏi khách sạn.
Đồng thời họ cũng sẽ giúp khách hàng trong các thông tin.
+Nhiệm vụ:
- Xử lý các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ, giải pháp thông qua việc làm rõ khiếu
nại của khách hàng

- Xác định nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
- Tư vấn các giải pháp tốt nhất để xử lý vấn đề đến khách hàng của mình
- Tiến hành điều chỉnh hoặc sửa đổi và theo dõi nhằm đảm bảo giải quyết vấn đề
của khách hàng
- Trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại của khách hàng
-

Liên hệ giữa khách hàng với các bộ phận khác nhau


18
2.1.3

Đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân tại Khách sạn King Garden Đà
Nẵng

Nhân viên bao gồm:

STT
1

Giới tính
Na
Nữ

Độ tuổi
2225- 27-

Trình độ học vấn
Đại Cao Tru


m

27

35

40

học

tuổi

tuổi

tuổi

Vị trí cơng

Số

việc

lượn

Trưởng bộ

g
1


X

2

X

X

đẳn

ng

g

cấp

Ngoại ngữ
Anh Hàn Trung

X

X

X

X

X

phận Lễ

2

tân
Giám sát

X

bộ phận
3

Lễ tân
Nhân viên

1

X

X

X

X

4

Lễ tân
Nhân viên

1


X

X

X

X

5

thu ngân
Nhân viên

1

X

X

X

X

chăm sóc
khách
hàng
Bảng 2.2 Đội ngũ lao động của bộ phận Lễ tân tại khách sạn King Garden Đà
Nẵng
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn King Garden Đà Nẵng)



Nhận xét:
-

Chất lượng đội ngũ lao động chính là lợi thế cạnh tranh của khách sạn.
Khách sạn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa lợi nhuận
thì phải nâng cao yêu cầu tuyển dụng để giúp khách sạn ngày càng phát

X


19
triển hơn, nhân viên có trình độ và tận tâm với nghề. Qua q trình nâng
cao chất lượng chun mơn nghiệp vụ để nhân viên có thể làm tốt hơn
các công việc được giao, giảm được thời gian mà vẫn hồn thành được
cơng việc.

2.2 Báo cáo kết quả thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1

Báo cáo quá trình thực tập:
Nội dung chi tiết về q trình thực tập:

Tuần
1

Từ

Thời gian
ngày

04/01/2021

10/01/2021

Cơng việc thực hiện
– Được phổ biến công việc phải làm
Được tham quan khách sạn, các bộ
phận làm việc
Học hỏi cách chào khách theo quy định
của khách sạn và đứng mở cửa
Học hỏi cách chào khách theo quy định
của khách sạn và đứng mở cửa cho
khách ra vào khách sạn
Phục vụ nước cho khách đến check-in
Quan sát, học hỏi cách làm việc của Lễ
tân khách sạn
Quan sát, học hỏi cách đón khách của

2

Lễ tân khách sạn
Từ ngày 11/01/2021 – 17- Học hỏi thêm nhiều thuật ngữ về
01/2021

chuyên ngành khách sạn và ghi chép
Quan sát, học hỏi cách làm việc của Lễ
tân khách sạn
Phục vụ nước cho khách đến check-in
Đặt chìa khóa phịng cho khách chuẩn



20
bị check-in
Học hỏi, tìm hiểu các trang thiết bị tại
quầy Lễ tân
Học hỏi về bàn giao ca và nhận ca,
cách sắp xếp các dụng cụ quầy Lễ tân
3

Từ

ngày

18/01/2021

21/01/2021

đúng vị trí
– Tham gia họp bàn giao ca và nhận ca,
triển khai công việc cần làm trong tuần
Phục vụ nước cho khách đến check-in
Đứng mở cửa cho khách ra vào khách
sạn
Hỗ trợ hành lí cho khách check-out
Đứng mở cửa và bấm thang máy cho

4

Từ


ngày

25/01/2021

31/01/2021

khách
– Học cách làm thủ tục đăng kí phịng và
thủ tục thanh tốn phịng cho khách
Cập nhật hồ sơ của khách theo yêu cầu
Được tham gia vào cuộc họp của nhân
viên Lễ tân và đóng góp ý kiến cho
khách sạn
Học cách chào hỏi và nói chuyện qua
điện thoại bàn khi khách đặt phòng

5

Từ

ngày

07/02/2021

01/02/2021

Học cách sử dụng máy fax
– Học cách hướng dẫn và giới thiệu các
dịch vụ tại khách sạn
Cập nhật hồ sơ của khách theo yêu cầu

Học cách thanh tốn tiền phịng cho
khách bằng thẻ tín dụng


21
Học cách sử dụng máy photocopy để in
ấn thông tin khách hàng
Từ
6

ngày

08/02/2021

14/02/2021

Phục vụ nước cho khách đến check-in
– Dọn vệ sinh tiền sảnh để chuẩn bị đón
Tết
Trang trí tiền sảnh đón năm mới

7

Từ

ngày

15/01/2021

21/01/2021


Nghỉ Tết
– Nghỉ Tết
Quan sát cách giải quyết khi gặp trường
hợp phát sinh
Học cách quan sát khách. Khi nào nên

8

Từ

ngày

22/02/2021

28/02/2021

tới chủ động đề nghị giúp đỡ khách
– Học cách sử dụng máy móc, thiết bị
văn phịng khác
Hỗ trợ mang hành lí cho khách checkin và check-out
Gửi yêu cầu công việc cho các bộ phận
khác
Cập nhật hồ sơ cho khách theo u cầu
Đảm bảo thơng tin khách hàng ln
chính xác
Tham gia cuộc họp của nhân viên Lễ

9


Từ

ngày

01/03/2021

07/03/2021

tân
– Thanh toán phịng khi khách check-out
Học cách viết hóa đơn bán hàng cho
khách
Quan sát quản lý và giám sát xử lí tình

10

Từ

ngày

08/03/2021

huống
– Tham gia công việc hằng ngày của bộ


22
14/03/2021

phận Lễ tân

Học thêm các cách xử lý tình huống khi
khách phàn nàn
Tham gia cuộc họp của nhân viên Lễ
tân
Kết thúc q trình thực tập

2.2.2


Kinh nghiệm đạt được:
Thành cơng trong q trình thực tập:

- Sau đợt thực tập này tơi thấy được ở bản thân trở nên nhanh nhẹn hơn.
- Biết lắng nghe nhiều hơn.
- Tập được tính kiên nhẫn và nhẫn nại.
- Làm trong mơi trường có các anh chị lớn đi trước nên tôi được các anh chị nâng đỡ
nâng cao sự chuyên nghiệp trong nhành nghề cho bản thân.
- Rèn dũa được tính kỹ luật đi làm đúng giờ đúng giấc.
- Tác phong làm việc nghiêm chỉnh.
- Biết cách thích nghi với mơi trường mới, làm thế nào để không bị bỡ ngỡ với công
việc mới.
- Học được cách ứng xử và cách chào hỏi trong khách sạn.
- Cải thiện phong thái khi phục vụ khách bằng tiếng anh một cách lưu loát, tự tin.
- Mang lại cho tơi nhiều trải nghiệm mới mẻ.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ, các thuật ngữ chuyên ngành về khách sạn.
- Sử dụng thơng thạo máy tính hơn.
- Học được kỹ năng bán phịng trong khách sạn.
- Tập cho tơi được tính cẩn thận khi làm thủ tục check in, check out cho khách.
- Biết cách giải quyết vấn đề và phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận liên quan để
thực hiện tốt các yêu cầu và phàn nàn của khách một cách dễ dàng, khéo léo hơn, từ