TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH
---------------------------

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN TOÀN THẮNG ĐÀ NẴNG

GVHD

: NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG

SVTH

: NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO

MSSV

: 2120716882

LỚP

: Hệ chính quy

KHÓA

: KHÓA 21 (2015 – 2019)

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019

LỜI CẢM ƠN

Sau bốn năm dưới giảng đường Đại Học Duy Tân với những
kiến thức được tích luỹ từ sự giảng dạy, chỉ dẫn nhiệt tình của thầy cô
và hai tháng thực tập, tìm hiểu tại Khách sạn Toàn Thắng, nhằm củng
cố kiến thức đã học và rút ra những kinh nghiệm thực tiễn bổ sung
cho lý luận, đến nay em đã hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình.
Qua đây, em xin chân thành cảm ơn sự nhiệt tình giảng dạy,
truyền đạt những kiến thức quý báu của quý thầy cô Khoa Du Lịch ,
trường Đại Học Duy Tân, đặc biệt là cô Nguyễn Thị Hồng Nhung đã
tận tình hướng dẫn giúp em hoàn thành chuyên đề “Báo cáo kết quả
thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Toàn Thắng”.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị
trong khách sạn đã chỉ dẫn, giúp đỡ, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho
em trong suốt thời gian thực tập để em hoàn thành chuyên đề này.
Em xin kính chúc các thầy, cô trong Khoa du lịch, Ban giám
đốc, các anh, chị trong khách sạn Toàn Thắng dồi dào sức khoẻ, vui
tươi, hạnh phúc và thành công trong công việc cũng như cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn
Sinh viên thực hiện
( Ký và ghi rõ họ và tên )

Nguyễn Thị Phương Thảo


LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan rằng đề tài này là do chính em thực hiện, các số

liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài
không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG


DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ


7

MỞ ĐẦU
Hiện nay, lĩnh vực dịch vụ ngày càng phát triển đa dạng với mức cung ứng dịch vụ
ngày càng tăng.Để đáp ứng nhu cầu cung ứng dịch vụ mà khách hàng mong muốn, hàng
loạt các công ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ mọc lên làm cho môi trường cạnh tranh
ngày càng khốc liệt hơn. Một ngành nghề có nhiều đối thủ cạnh tranh thì thị trường ngày
càng bị chia nhỏ. Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường, muốn sản phẩm dịch vụ
của mình được khách hàng ưa chuộng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của
doanh nghiệp mình. Vì thế, việc thường xuyên đánh giá chất lượng dịch vụ là việc làm hết
sức cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp.
Một trong những hoạt động chủ yếu và then chốt của ngành du lịch - dịch vụ là kinh
doanh khách sạn, hoạt động cung cấp các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống và lưu
trú của khách du lịch. Và trong quá trình tìm kiếm cơ quan thực tập, tôi đã may mắn được
sự giúp đỡ của khách sạn TOÀN THẮNG – một trong những doanh nghiệp hoạt động du
lịch với các dịch vụ chính: phòng nghỉ, nhà hàng, hội trường... tuy là một trong những cơ
sở lưu trú mới xuất hiện tại thành phố Đà Nẵng trong những năm gần đây nhưng với các

tiêu chí đáp ứng được đầy đủ các dịch vụ của khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngày càng thu
hút thêm nhiều doanh nghiệp vào kinh doanh đã đòi hỏi ở khách sạn TOÀN THẮNG nhiều
nỗ lực hơn nữa.
Sự cạnh tranh ở đây không còn chỉ dựa vào giá cả nữa mà phụ thuộc vào chất lượng
dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mục tiêu để từ đó thỏa mãn một cách tốt
nhất nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng được thỏa mãn thì không những họ sẽ quay
lại mà còn giới thiệu với bạn bè, người thân giúp khách sạn có thêm nhiều khách hàng mới.
Do đó, việc xác định chất lượng dịch vụ để hiểu rõ năng lực hiện tại, tìm ra được những
hạn chế trong hoạt động là một điều cần thiết mà khách sạn đặt ra để có hướng đi đúng đắn
trong thời gian tới và hơn hết là thỏa mãn được nhu cầu ngày càng cao của các khách
hàng.Sau khi tìm hiểu và được phỏng vấn bởi bộ phận nhân sự tại khách sạn Toàn Thắng,
em cảm thấy rằng tại đây mình có thể thực hành và trao dồi thêm các kỹ năng mà mình đã


8

học được. Cùng với sự định hướng và niềm đam mê được trở thành một lễ tân thật chuyên
nghiệp nên em đã xin phép được thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng.Với
thời gian ngắn được hướng dẫn và quan sát thực tập trực tiếp tại bộ phận lễ tân của khách
sạn, em đã học được nhiều kinh nghiệm và nhận thấy được nhiều vấn đề phát sinh tại bộ
phận này như vấn đề về nhân viên, máy móc thiết bị hỗ trợ…, vì vậy xuất phát từ những lý
do trên, em quyết định chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu
chuyên đề tốt nghiệp.
Kết cấu của chuyên đề tốt nghiệp này gồm 3 chương:
Chương 1:Khái quát về khách sạn Toàn Thắng.
Chương 2: Báo cáo về quá trình thực tập và thực trạng về chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng.
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện về chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của
khách sạn Toàn Thắng.



9

CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN TOÀN THẮNG
1.1.Thông tin tổng quan về khách sạn Toàn Thắng
Tên cơ quan
: Khách sạn Toàn Thắng
Tên đơn vị
: Công ty TNHH Toàn Thắng
Tên giao dịch
: Toàn Thắng Hotel Đà Nẵng
Tên tiếng anh
: Toàn Thắng Hotel
Ngày thành lập
: 15-04-2018
Loại hình doanh nghiệp
: Công ty TNHH
Ngành kinh doanh
: Dịch vụ lưu trú
Trụ sở chính
: 172 – 174 Nguyễn Văn Thoại, Quận Sơn Trà, Thành Phố
Đà Nẵng
Nguồn vốn, tổng kinh phí
Điện thoại
E-mail
Wedsite

: 32.611.761.000 đồng
: +84236 355 2728 or 0934.76.2728

:
:

Hình.1.1 Logo của khách sạn
Khách sạn Toàn Thắng là khách sạn tiêu chuẩn 3 sao tại Đà Nẵng, được đưa vào
hoạt động từ tháng 4 năm 2018, tọa lạc tại 172-174 Nguyễn Văn Thoại – con đường du
lịch sầm uất nhất Đà Nẵng, từ khách sạn chỉ mất 2 phút để hòa mình vào Mỹ Khê xinh
đẹp –bãi biển tuyệt vời được bình chọn là một trong sáu bãi biển đẹp nhất thế giới bởi tạp
chí Forbes.
Vì tọa lạc tại ví trí thuận lợi nên khách lưu trú có thể dễ dàng đến thăm các di sản
văn hóa thế giới : thánh địa Mỹ Sơn, phố cổ Hội An hay các danh lam thắng cảnh trên cùng
cung đường biển như bán đảo Sơn Trà, chùa Linh Ứng, Ngũ Hành Sơn…Nằm ở vị trí
Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng. Toàn Thắng hotel cách:
Sân bay: 5.7km
Nhà ga: 5.2km
Trung tâm thành phố: 4.8km
Sông Hàn: 3.5km
Hội An: 24.8km


10

Khách sạn Toàn Thắng Đà Nẵng được thiết kế độc đáo, thanh lịch và hiện đại.Với
12 tầng gồm 52 phòng nghỉ và 4 căn hộ cùng với 1 nhà hàng để phục vụ ăn sáng và nước
uống cho khách. Ngoài ra, cùng các dịch vụ tiện ích khác như :
Bãi đậu xe ôtô tại khách sạn
Cho thuê xe
Đặt tour, vé máy bay, dịch vụ du lịch
Đưa đón sân bay
Giặt ủi

Khu vực gởi đồ đạc hành lí
Máy fax
Máy in
Máy photocopy
Mở cửa 24g
Thang máy
Wifi / Internet
Dù vừa mới được đưa vào hoạt động trong năm gần đây nhưng với sự tận tâm và
yêu nghề của đội ngũ trẻ thì khách lưu trú tại đây luôn cảm nhận được sự thoải mái, dễ
chịu bởi không khí trong lành và phong cách phục vụ tận tình, chu đáo của đội ngũ nhân
viên được đào tạo chuyên nghiệp.Khách sạn Toàn Thắng từ khi thành lập đến nay đã dần
cố gắng hoàn thiện cơ chế quản lý, nâng cao chất lượng phục vụ với mong muốn phục vụ
tốt hơn, đáp ứng và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Toàn Thắng
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Toàn Thắng được tổ chức theo mô hình trực tuyến
chức năng. Mô hình trực tuyến chức năng là việc sắp đặt các nhân viên có chuyên môn,
nghiệp vụ giống nhau làm việc chung bộ phận hoặc chung nhóm với nhau tương thích với
điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật dưới sự điều hành và kiểm soát của người đứng đầu mỗi
bộ phận để thực hiện công việc. Sau đây là cơ cấu tổ chức của khách sạn Toàn Thắng
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Toàn Thắng
Giám đốc điều hành

Trợ lý
Giám đốc


11

Bộ phận
Lễ tân


Chú thích:

Bộ phận
Buồng

Bộ phận
F&B

Bộ phận
kinh doanhMarketing

Bộ
phận
nhân
sự

Bộ phận
tài chính –
kế toán

Bộ phận
an ninh

Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng

Nhiệm vụ và chức năng của các bộ phận tại khách sạn Toàn Thắng:
Giám đốc điều hành: Điều hành, quản lý các bộ phận, chất lượng dịch vụ của khách
sạn. Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn, nắm quyền điều hành và ra

các quyết định chính về hoạt động kinh doanh đồng thời chịu trách nhiệm trước pháp luật
về hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tổ chức thực hiện các hoạt động đối nội, đối
ngoại. Quản lý chi tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận. Tổ chức, điều hành các cuộc họp giao
ban định kỳ, đột xuất với các Trưởng bộ phận để kịp thời nắm bắt tình hình hoạt động của
khách sạn. Tổ chức triển khai thực hiện các giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ
- tăng doanh thu cho khách sạn.
Trợ lý giám đốc: Thu thập, tổng hợp công việc, báo cáo từ các Bộ phận theo định
kỳ/ đột xuất. Tiếp nhận, kiểm soát, phản hồi thông tin giữa Tổng Giám đốc và các Trưởng
Bộ phận.Thiết lập, quản trị cơ sở dữ liệu kinh doanh. Thay mặt giải quyết công việc khi có
ủy quyền từ Tổng Giám đốc. Sắp xếp, tổ chức lịch làm việc, lịch họp. Quản lý và theo dỗi
các bộ phận theo sự điều phối của giám đốc.
Bộ phận lễ tân: bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón tiếp, giải quyết nhu cầu của khách
hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan, hướng dẫn khách,
làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các
sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống phần mềm quản
lý khách sạn, báo cáo với nhà quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận
khác hoàn thành nhiệm vụ.


12

Bộ phận buồng phòng: nhiệm vụ của bộ phận này là chuẩn bị phòng, đảm bảo luôn
ở chế độ sẵn sàng đón khách, vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và
khu vực công cộng, kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong
phòng khi làm vệ sinh, nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân
biết khi có bất kỳ vấn đề nào xảy ra.
Bộ phận nhà hàng: Chịu trách nhiệm toàn bộ các hoạt động của bộ phận Ẩm thực.
Đảm bảo số lượng hàng hóa tiêu dùng và không tiêu dùng được yêu cầu thích hợp, bố trí
đúng kho và xuất dùng cho


các quầy. Đảm bảo tiến hành việc kiểm kê hàng hóa định kỳ.

Đảm bảo chất lượng dịch vụ kịp thời, hiệu quả ở tất cả các khâu phục vụ từ món ăn, tổ
chức sự kiện cũng như thức uống. Đảm bảo nhà hàng được sạch sẽ, bảo dưỡng tốt, bàn ăn
được trang trí ấn tượng.
Bộ phận kinh doanh- marketing: tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị
trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị
trường, đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách
sạn; khảo sát khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu
quả. tìm kiếm khách hàng cho khách sạn; mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm
năng cho khách sạn; giới thiệu sản phẩm, nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống
kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn; khảo sát khách hàng để góp ý
với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả.
Bộ phận nhân sự: quản lý và tuyển dụng nhân sự cho tất cả các bộ phận của khách
sạn; tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi,
đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực tiếp nhân viên.
Bộ phận tài chính – kế toán: đảm nhận tất cả chức năng, các quyết định chiến lược về tài
chính, tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi,
công nợ, lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn, lập chứng từ xác định kết quả
kinh doanh của từng bộ phận và của tất cả khách sạn, lập báo cáo tài chính theo tháng, quý,


13

năm; quản lý và giám sát hoạt động thu chi.năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại khách
sạn Toàn Thắng
Bộ phận an ninh: chịu trách nhiệm an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn
và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn, thường xuyên tuần tra, canh
gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố, trông giữ xe cho khách và cho nhân viên
các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc hướng dẫn, chuyển

hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.


14

Bảng 1.1 Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Toàn Thắng theo bộ phận và giới tính.
( Tại tháng 1 năm 2019 )
STT

Bộ phận

Nam

Nữ

Tông số

_

1

1

Giám đốc điều hành

1

2

Trợ lý giám đốc


1

3

Bộ phận lễ tân

5

6

11

4

Bộ phận buồng

_

5

5

5

Bộ phận F&B

6

3


9

6

Bộ phận KDMarketing

_

3

3

7

Bộ phận nhân sự

_

1

1

8

Bộ phận tài chính –
kế toán

_


1

1

9

Bộ phận an ninh

4

_

4

9

Tổng số lao động
17
19
36
( Nguồn: Tại bộ phận nhân sự của khách sạn Toàn Thắng )

1

Theo những số liệu ở bảng 1.1, trong tổng số 36 nhân viên tại khách sạn Toàn
Thắng thì lực lượng lao động nữ là 19 người chiếm 52,7% và lực lượng lao động nam là
17 người chiếm tổng số 47,3 %. Tỷ lệ lao động nữ là lớn, chủ yếu tập trung ở các bộ
phận như là lễ tân, buồng phòng… còn lao động nam thường tập trung ở các bộ phận an
ninh. Tỷ lệ này hoàn toàn phù hợp với dặc điểm của nghành kinh doanh khách sạn nhất là
những bộ phận yêu cầu sự khéo léo, tỉ mỉ trong công việc. Tuy nhiên xu hướng này cũng

đang dần thay đổi cùng với sự bình đẳng giới, điều này đòi hỏi các doanh nghiệp du lịch
nói chung và khách sạn Toàn Thắng nói riêng cần chú trọng hơn nữa trong việc tìm hiểu
thị trường lao động để có chính sách tuyển dụng thích hợp với lực lượng lao động của
đơn vị mình.
1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Toàn Thắng
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Toàn Thắng hotel gồm 52 phòng ngủ được thiết kế hiện đại, đầy đủ tiện nghi với 4
loại phòng khác nhau: Standard; Superior; Deluxe và căn hộ. Tất cả đều được trang bị các


15

thiết bị hiện đại, tiện nghi, từ phòng khách lưu trú có thể chiểm ngưỡng được vẻ đẹp của
bãi biễn Mỹ Khê thơ mộng hay con Sông Hàn êm đềm và tầm nhìn bao quát toàn cảnh TP
Đà Nẵng.
Bảng 1.2: Giá phòng tại khách sạn Toàn Thắng
Khách quốc tế

Khách nội địa

( USD) / đêm

( VND)/ đêm

Standard

21

500.000


2

Superior

24

550.000

3

Duluxe

27

600.000

4

Aparment

STT

Loại phòng

1

57
1.300.000
Nguồn:Khách sạn Toàn Thắng_ Tháng 1


Nhìn chung với vị trí mặt tiền đường Nguyễn Văn Thoại, giá tiền phòng cho mỗi
đêm của các phòng khá hợp lý và là sự lựa chọn tiết kiệm cho khách du lịch nhưng vẫn
đảm bảo được sự tiện nghi và thoải mái khi nghỉ ngơi tại đây.
Bảng 1.3: Bảng cơ cấu phòng tại khách sạn Toàn Thắng
Loại phòng

Diện tích/ m2

Số lượng phòng

Vị trí

Standard

20

21 phòng

Từ tầng 2->5

Superior

22

19 phòng

Từ tầng 5->8

Duluxe


30

12 phòng

Từ tầng 8->10

Aparment
40
4 căn hộ
Từ tầng 10->11
Đối với loại phòng Standard: Căn phòng với diện tích nhỏ nhưng với lối thiết kế hiện
đại làm tối đa hóa diện tích nội thất tinh tế nhỏ gọn vẫn tạo được cảm giác thoáng mát và
ấm cúng cho căn phòng. Trong phòng luôn có đầy đủ các vật dụng tiện nghi.
View : Không có cửa sổ
Đối với phòng Superior: Căn phòng rộng rãi, tầm nhìn ra biển, thiết kế giường lớn
cùng nội thất hiện đại, rất thích hợp cho các cặp đôi thích sự thoải mái, thư giản giữa gam
màu xanh của biển. Có đầy đủ các vật dụng cần thiết (Vật dụng phòng tắm, Minibar,
Phòng tắm đứng, Máy sấy tóc, Máy điều hòa, Điện Thoại, Truyền hình cáp, Wifi miễn phí)
View: Hướng biển một phần


16

Đới với loại phòng Deluxe: Đây là căn phòng thiết kế hiện đại cùng 2 giường với 1
giường cỡ lớn và một giường đơn, có cửa sổ lớn hướng thành phố, không gian thoáng cùng
gam màu xanh dương, tạo cảm giác thoải mái – tươi mới.
View: Hướng phố
Đối với căn hộ: Đây là căn hộ một phòng ngủ hiện đại với không gian phòng khách và
bếp. Thích hợp khách đi gia đình hoặc bạn bè muốn có thời gian lưu trú dài hạn. Hướng
thành phố nằm trên tầng 10 của khách sạn, bạn có thể vừa thư giản và ngắm nhìn toàn bộ

thành phố Đà Nẵng.
View: Hướng thành phố
Các dịch vụ chính tại khách sạn
• Dịch vụ lưu trú
• Dịch vụ ăn uống, tổ chức tiệc
• Dịch vụ hội nghị
• Cho thuê xe
• Dịch vụ lữ hành
• Dịch vụ thư tín
Hệ thống các loại phòng tại khách sạn Toàn Thắng được phân loại và có thiết kế khá
hợp lý và logic dựa theo các tiêu chuẩn của khách sạn 3 sao. Đối với loại phòng Standard:
đây là loại phòng tiêu chuẩn và đơn giản nhất tại khách sạn, loại phòng này có diện tích là
20m2. Gía của mỗi đêm cho loại phòng này là 500.000 vnd cho 1 đêm. Loại phòng này
thường được sử dụng cho 2 người và thường được các vị khách trẻ, các cặp đôi hoặc
những vị khách chỉ muốn nghỉ ngơi tại 1 phòng đơn giản khi đi du lịch nhưng vẫn đáp ứng
được sự tiện nghi cần thiết. So với phòng Standard,thì loại phòng Superio có giá cao hơn 1
chút, loại phòng này có giá là 550.000 vnd cho 1 đêm. Phòng Superio này có diện tích là
22m2 cho 1 phòng. Đa phần các phòng này đều có 1 chút view của thành phố. Thiết kế
trong phòng trang nhã hơn và các vật dụng hay hệ thống giường, chăn nệm … đều đầu tư
tốt và chất lượng.Đây là loại phòng được khách rất yêu thích và luôn được lựa chọn đầu
tiên khi tư vấn cho khách.Bởi nó có mức giá rất tốt so với vị trí tọa lạc tại khách sạn và ưu
điểm khi khách nghỉ ngơi tại khách sạn Toàn Thắng là hệ thống phòng của khách sạn hoàn
toàn mới và sạch sẽ, luôn luôn tiện lợi để di chuyển. Phòng Duluxe tại khách sạn Toàn


17

Thắng có tất cả là 12 phòng và có diện tích là 30m2 cho 1 phòng, phòng khá rộng và thoải
mái, vị trí các phòng được phân bố trên các tầng cao từ tầng 8 đến tầng 10, đa phần các
phòng sẽ có view hướng biển hoặc là view thành phố.Các trang thiết bị và hệ thống trong

phòng được thiết kế rất khác biệt so với các phòng còn lại. Loại phòng này thường được
khách công vụ hoặc là khách gia đình lựa chọn để nghỉ ngơi. Tại khach sạn còn có 4 căn
hộ cao cấp tọa lạc tại 2 tầng cao nhất của khách sạn, từ tầng 10 đến tầng 11. Mỗi căn hộ
đều có diện tích là 40m2, rất rộng và thoải mái. Thiết kế phòng tạo cảm giác ấm áp và thân
thuộc như kiểu gia đình. Gía của mỗi căn hộ tại khách sạn là 1.300.000 vnd cho 1 đêm.
Đây là một mức giá hợp lý cho một căn hộ gia đình, vừa tiết kiệm nhưng vẫn được trải
nghiệm đầy đủ dich vụ nhất của 1 phòng cao cấp tại Toàn Thắng.


18

1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Ngoài dịch vụ chính là dich vụ lưu trú cho khách, thì khách sạn Toàn Thắng còn
đang hoạt động 1 nhà hàng tại tầng 12. Nhà hàng tọa lạc tại vị trí cao nhất của khách sạn
với view biển và ngắm thành phố. Nhà hàng phục vụ khách với sức chứa là hơn 150 khách
cho một lần phục vụ. Vì khách sạn vừa mới hoạt động trong những năm gần đây nên hiện
tại chỉ mới đưa nhà hàng hoạt động buffet, dự kiến sắp đến nhà hàng này sẽ phục vụ 24/24
để khách nghỉ tại Toàn Thắng có thể nhận được sự phục vụ tốt nhất từ nhà hàng này. Nhà
hàng này hiện tại đang phục vụ buffet sáng cho các vị khách đặt phòng tại khách sạn và đi
kèm một số món nước uống đơn giản. Ngoài ra nhà hàng Toàn Thắng còn có nhận hỗ trợ
phục vụ tiệc và tổ chức các cuộc hội nghị khi có khách hàng yêu cầu.
Giờ phục vụ buffet sáng của nhà hàng là từ 6.30 am – 9.30 am
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Ngoài ra, tại Toàn Thắng hotel còn có một số dịch vụ bổ sung để hỗ trợ cho khách
có một chuyến trải nghiệm du lịch tại Đà Nẵng tốt nhất như là
Hỗ trợ và giúp khách đặt các tour tham quan trong ngày gần Đà Nẵng như: Bà Nà
hill, Huế, Cù Lao Chàm, Hội An, Ngũ Hành Sơn, …
Giúp khách đặt vé máy bay, vé xe bus, vé tàu…
Cho thuê các loại xe máy như là xe ga ( 140.000 vnd / 1 ngày) hoặc xe số( 120.000
vnd / 1 ngày).

Dịch vụ cho thuê xe đạp
Dịch vụ đón khách tại sân bay và tiễn khách ra sân bay. Gía của dich vụ trên là
150.000/ xe 4 chỗ và 200.000 vnd/ 7 chỗ.
Dịch vụ giặt là tại khách có giá là 40.000 vnd / 1 ký
Dịch vụ thuê xe đi thăm quan
Dịch vụ mua vé tour, vé thăm quan...
Dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ.
CHƯƠNG II: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN CỦA KHÁCH SẠN TOÀN THẮNG
2.1 Giới thiệu bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng
Tuy khách sạn Toàn Thắng vừa hoạt động trong những năm gần đây chưa có nhiều
kinh nghiệm như những khách sạn lâu năm nên có nhiều vấn đề còn thiếu xót tuy nhiêu
với sự quản lý chuyên nghiệm và đội ngũ nhân viên yêu nghề nên để một phần giúp khách
yêu mến và luôn quay lại mỗi khi có dịp vào Đà Nẵng. Đóng góp một phần vào sự thành
công này là nhờ một phần công sức to lớn của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Toàn Thắng.


19

Với đội ngũ nhân viên trẻ, giàu nhiệt huyết và tận tâm với sự phục vụ của khách. Luôn
năng động và niềm nở với khách đã tạo một ấn tượng rất tốt cho khách. Bộ phận lễ tân của
khách sạn Toàn Thắng là một trong những bộ phận có năng suất làm việc tốt nhất trong
khách sạn. Luôn đem lại hiệu quả cao và luôn luôn làm đáp ứng và làm hài lòng khách
nhất.Đây là một trong những yêu điểm lớn nhất của đội ngũ nhân viên tại bộ phận này.
Khi đến với khách sạn thì bộ phận lễ tân sẽ là bộ phận đầu tiên và đại diện cho khách sạn
trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được thoã mãn và đáp
ứng thông qua bộ phận này. Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận đại diên cho khách sạn để giới
thiệu bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà khách hàng có thể sử dụng. Bên
cạnh đó bộ phận này còn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử dụng những dịch vụ
khác để thoả mãn tối đa Các nhu cầu của khách hàng.

Trong quá trình khách lưu trú, khách hàng có thể phát sinh những thắc mắc, những
nhu cầu tiêu dùng, những dịch vụ không có trong khách thì bộ phận lễ tân sẽ là bộ phận
trực tiếp giải quyết các vấn đề phát sinh đó một cách nhanh gọn và làm cho khách hàng hài
long nhất.
Chính vì thế, nhân viên lễ tân cần thực hiện đúng quy trình lao động nghề nghiệp
bằng các phương pháp và chuẩn mực quốc tế. Chấp hành các quy chế luật lệ, pháp lệnh.
Phải hiểu biết rộng và tích luỹ kinh nghiệm. Phải biết điều chỉnh các mối quan hệ của mình
với nhiều đối tượng khách và giải quyết các yêu cầu của khách, phải có cách bán hàng văn
minh, hiểu rõ về sản phẩm dịch vụ, có văn hoá giao tiếp thương mại, tôn trọng khách. Và
đặc biệt nhất là các nhân viên trong bộ phận phải hợp tác một cách chặt chẽ với nhau để
thực hiện công việc một cách nhanh nhất.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng
Lễ tân khách sạn là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn.
Nhiệm vụ chính của lễ tân khách sạn là tiếp nhận điện thoại của khách hàng gọi điện đến
khách sạn, chào đón khách, giới thiệu, quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng,
làm thủ tục nhận phòng (check in), thủ tục trả phòng (check out), giải đáp thắc mắc của
khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.


20

Chức năng của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng là : bộ phận đón tiếp còn
gọi là bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối
quan hệ với khách hàng, với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa
khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong khách sạn. Đây
còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về tình hình của khách sạn, nhu
cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc
nắm vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra
những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng: đón tiếp, nhận, giải quyết

yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan,
hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách
hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống,
báo cáo với quản lý tình hình hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành
nhiệm vụ.


21

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Sơ đồ 2.1 :Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng
Trưởng bộ phận Lễ tân

Nhân viên lễ
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên lái
tân
đặt phòng
hành lý
xe
Chức năng và nhiệm vụ của các vị trí tại bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng
Trưởng bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Lên
kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. Điều phối mọi hoạt động
của bộ phận lễ tân. Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân
viên trong bộ phận. Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. Đào tạo và bồi
dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và
doanh thu cho khách sạn. Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn. Phối hợp với
các bộ phận khác trong khách sạn. Giải quyết phàn nàn của khách. Chào đón khách và
khách đoàn quan trọng. Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách

sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân. Thực
hiện các công việc khác theo yêu cầu của cấp trên.
Nhân viên đặt phòng: Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng. Yêu cầu này có thể đến từ
nhiều nguồn khác nhau: khách vãng lai đến trực tiếp tại quầy lễ tân, qua điện thoại, qua
email, qua fax, qua kênh đại lý lữ hành hoặc qua kênh đại lý trực tuyến. Nắm được các
thông tin đặt phòng của khách. Kiểm tra tình trạng phòng sẵn có và giá phù hợp với yêu
cầu của khách. Trong trường hợp loại phòng mà khách yêu cầu không còn thì Nhân viên
đặt phòng có thể giới thiệu loại khác cho khách. Đối với khách vãng lai đến thuê phòng
nhưng không còn phòng trống, Nhân viên đặt phòng nên gọi điện đến các khách sạn khác
trong khu vực để đặt phòng cho khách. Tạo thông tin đặt phòng trên hệ thống. Gửi xác
nhận đặt phòng và yêu cầu đặt cọc (nếu có). Lưu thông tin đặt phòng và chuyển cho các bộ
phận liên quan để chuẩn bị đón tiếp khách.


22

Nhận khẳng định lại từ khách. Thông thường, khách sạn sẽ yêu cầu khách khẳng
định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định của từng khách sạn tại các
thời điểm khác nhau (thường là 15 ngày cho khách đoàn và 3 ngày cho khách lẻ). Nếu
khách có sửa đổi hoặc huỷ bỏ thì Nhân viên đặt phòng phải xác định lại phiếu đặt phòng
trước đó và nhận thông tin sửa đổi hoặc huỷ bỏ đặt phòng của khách.Báo cáo thông tin đặt
phòng. Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Quản lí.
Nhân viên lễ tân: Thực hiện quy trình check-in. Tư vấn, bán dịch vụ cho khách.
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú. Thực hiện quy trình check-out. Giai quyết các vấn
đề phát sinh trong quá trình khách lưu trú Thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của
cấp trên.
Nhân viên hành lý: Chào đón khách. Mang vác hành lý giúp khách. Hỗ trợ dịch vụ
khách hàng tại khu vực sảnh.
Nhân viên lái xe: Thực hiện các công việc đưa đón khách sân bay theo sự phân
công từ lễ tân nếu có yêu cầu. Chạy các chuyến tham quan ngắn ngày theo yêu cầu của

khách…
2.1.3 Đặc điểm đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng
Đối với các bộ phận tại các khách sạn nói chung, cũng như bộ phận lễ tân tại
khách sạn Toàn Thắng nói riêng. Để có được một đội ngũ lao động chất lượng và tâm
huyết để phục vụ khách hàng luôn là những vấn đề để các nhà quản lý và đào tạo mong
muốn đạt được.
Hiện tại, ở vị trí khách sạn 3 sao. Bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng đang
được bố trí với những chức vụ và số lượng như sau:
Bảng 2.1 : Thống kê vị trí và số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng
Vị trí

Số lượng

Trưởng bộ phận lễ tân

1

Nhân viên đặt phòng

1

Nhân viên lễ tân

6

Nhân viên hành lý

1



23

Nhân viên lái xe

2

Trong bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng, hiện chức vụ điều hành của bộ
phận này là 1 trưởng lễ tân, tại đây đang có 1 nhân viên đặt phòng cùng với đó là 6 nhân
viên lễ tân, 1 nhân viên hành lý cùng với 2 nhân viên phụ trách lái xe và đưa đón khách.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn TOÀN THẮNG
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
Thời gian được nhận vào thực tập tại khách sạn Toàn Thắng, trong quá trình quan
sát và thực hành trực tiếp với cương vị là một nhân viên lễ tân đứng tại quầy và được sự
hướng dẫn tận tình của các anh chị lễ tân đặc biệt là quản lý khách sạn. Tôi đã học hỏi rất
nhiều và thấy được rằng các công việc hằng ngày và cụ thể nhất của một nhân viên lễ tân,

•

nhất là tại khách sạn Toàn Thắng nơi tôi thực tập như sau:
Các công việc được giao:
Giai đoạn chuẩn bị :
Dọn dẹp và giữ sạch khu vực làm việc của mình khi bắt đầu ca làm, các nhân viên luôn
phải chủ động dọn dẹp sắp xếp quầy lễ tân cho thật gọn gàng và trước khu vực sảnh luôn
phải đảm bảo giữ vệ sinh chung. Vì khu vực lễ tân luôn là nơi đầu tiên tiếp đón khách nên

•

việc đảm bảo khu vực sạch sẽ là một trong những nhiệm vụ của lễ tân.
Giao ca và cập nhật các thông tin của ca trước thông báo lại. Khi bắt đầu ca làm việc,
nhân viên nhận ca sẽ được các nhân viên ca trước giao ca lại. Giao số tiền thu được ca

trước và giao lại những công việc chưa giải quyết được cho ca hiện tại. Cung cấp một số

•

thông tin của khách, những yêu cầu của khách mà ca trước chưa hoàn thành xong.
Kiểm tra hệ thống booking và mail của khách sạn. Vì khách sạn chủ yếu hoạt động trên hệ
thống booking nên lễ tân luôn thường xuyên phải kiểm tra để khi có khách đặt phòng phải
trực tiếp lên phòng cho khách và khi khách có những câu hỏi thắc mắc được gửi qua tin

•

nhắn trên booking, phải luôn trả lời nhanh và chính xác nhất có thể.
Lên hệ thống tình trạng phòng ngày hôm đó cho bộ phận buồng phòng. Vì lễ tân là người
nắm rõ tình trạng khách và phòng nhất nên họ là người lập tab tình trạng phòng cho buồng

•

phòng để họ dựa vào đó vạch ra tiến độ công việc của họ ngày hôm đó hợp lý nhất.
Nghe điện thoại và trả lời mail với đối tác và khách hàng. Nghe điên thoại và cung cấp
thông tin cho khách hàng, trả lời mail cho khách.


24
•

Nắm rõ lượng khách check in và check out ngày hôm đó. Kiểm tra và so sánh trên hệ thống
khách sạn và hệ thống booking để biết rõ số lượng chính xác lượng khách nhận và trả

•


phòng của ngày hôm đó.
Nắm rõ tình hình và nếu có thể sẽ gọi kiểm tra khách có đến nhận phòng không và khoảng
vào giờ nào trong ngày để tiện sắp xếp phòng và hỗ trợ cho khách. Làm như vậy vừa biết
được khách có đảm bảo nhận phòng không và để tiện sắp xếp phòng một cách logic hơn,
còn thể hiện sự quan tâm chu đáo của khách sạn đến với khách
Giai đoạn khi khách đến :
• Chào khách và hỏi thăm thông tin đặt phòng của khách
• Thực hiện quy trình nhận phòng cho khách
Giai đoạn khách đang lưu trú tại khách sạn
• Cung cấp thông tin và hướng dẫn khách trong thời gian lưu trú
• Giải quyết các phàn nàn và các tình huống phát sinh
• Tích cực giới thiệu và cung cấp bán các tour
Giai đoạn khách trả phòng
• Hướng dẫn và giúp khách thanh toán trả phòng
• Thực hiện quy trình trả phòng cho khách
• Hỏi thăm về sự hài long của khách khi lưu trú tại khách sạn…

Các ca được chia trong bộ phận lễ tân của khách sạn Toàn Thắng
Trong thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân. Theo sự quan sát của em thì tại bộ phận
lễ tân của khách sạn Toàn Thắng được chia làm 3 ca làm việc. Các ca sẽ làm luân phiên
và có các nhiệm vụ quan trọng và đảm nhiệm chính trong từng ca như sau:
Ca Morning: ( 6 AM – 2 PM)
- Nhận bàn giao công việc từ ca đêm.
- Kiểm tra số lượng khách ăn sáng và báo cho bộ phận nhà hàng
- Kiểm tra tình trạng phòng và lên bảng hệ thống phòng để giao cho bộ phận buồng
-

ngày hôm đó
Dọn dẹp và sắp xếp lại khu vực sảnh và khu làm việc
Kiểm tra lại lượng khách checkin – out trong ngày hôm đó

Chuẩn bị hồ sơ và kiểm tra thông tin của khách check in
Sắp xếp và kiểm tra thông tin đặt phòng của khách
Kiểm tra hồ sơ và chuẩn bị giúp khách check out
Kiểm tra mail và phản hồi thông tin cho khách.
Làm một số các công việc khác khi được trưởng bộ phận lễ tân giao
Xử lý các tình huống phát sinh, giải đáp và giúp khách trong thời gian khách lưu
trú cũng như trong ca làm việc này
Ca Afternoon: ( 2PM- 10 PM)

-

Nhận bàn giao công việc từ ca sáng.
Kiểm tra tình trạng phòng và hệ thống mail, booking.


25
-

Kiểm tra hồ sơ in – out của ngày hôm đó
Giúp khách check in và nhận phòng
Giúp khách trả phòng ( trường hợp những phòng có nhu cầu trả muộn)
Tư vấn, hỗ trợ và giải quyết các tình huống phát sinh trong ca làm việc.
Làm một số các công việc khác do trưởng bộ phận giao
Ca Night : ( 10 PM – 6 AM )

Nhận bàn giao công việc từ ca Afternoon
Kiểm tra tình trạng phòng và mail, booking
Giúp khách check in phòng ( từ những khách có lý do riêng)
Lên phòng từ việc đặt phòng của khách trên các trang đặt phòng
Trả lời mail và phản hồi của khách

Kiểm tra hệ thống phòng và lượng khách IN – OUT ngày mai
Phụ ca ngày chuẩn bị các hồ sơ của khách.
Báo cho bộ phận nhà hàng lại số lượng khách buffet sáng.
Làm một số công việc đuợc giao khác từ trưởng bộ phận lễ tân.
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân khi làm việc tại bộ phận lễ tân tại
-

khách sạn Toàn Thắng
Những thành công khi làm việc tại bộ phận lễ tân tại khách sạn Toàn Thắng
Làm quen được với hệ thống booking của khách sạn: Trong quá trình được thực tập
và quan sát tại bộ phận này, em đã có thể tiếp xúc trực tiếp được với các hệ thống làm việc
tại đây. Có thể nhìn và thực hành trực tiếp trên booking.comadmin một trong những hệ
thống bán phòng tối ưu nhất của khách sạn này. Nhờ vào hệ thống này, em có thể biết
được lượng khách đặt phòng của ngày hôm nay, lượng khách trả phòng và hệ thống báo giá
phòng trên ứng dụng đó. Mình có thể điều chỉnh giá, số phòng muốn bán và các ưu đãi dặt
biệt khi bán phòng cho khách. Cùng với đó, mình có thể nhận được các đánh giá và trải
nghiệm từ khách khi đã lưu trú tại đây để biết được khách có hài long khi ở tại khách sạn
không. Và những điểm cần khắc phục từ các bài đánh giá của khách.Trên hệ thống này còn
có thể trao đổi thông tin với khách hằng ngày, mỗi ca làm việc đều luôn theo dõi thường
xuyên hệ thống này để cập nhật gía phòng và tình trạng phòng bán hôm nay và lên phòng
khi có khách đặt phòng. Cùng với đó là trả lời phản hồi từ khách.
Nhận biết được các đặc điểm của các loại phòng và vị trí số lượng phòng tại khách
sạn Toàn Thắng: Khi làm việc trực tiếp tại đây, nhờ sự chỉ dẫn tận tình của các anh chị lễ
tân, em có thể phần nào nắm rõ số lượng phòng, đặc điểm của một số phòng đặt biệt.Và vị