LỜI CAM ĐOAN
Em tên là: Trần Thảo My, sinh viên lớp A1K20, Khoa Du lịch- Viện Đại học
Mở Hà Nội.
Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em. Những kết quả và các số
liệu trong bài khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại đơn vị thực tập là khách sạn
Sheraton Hà Nội không sao chép từ bất kì nguồn nào khác. Em hoàn toàn chịu trách
nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.
Hà Nội ngày 1 tháng 4 năm 2016
Sinh viên thực hiện
Trần Thảo My


MỤC LỤC
A. PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài ................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài...................................................... 2
4. Phương pháp nghiên cứu đề tài ................................................................... 3
5. Kết cấu khóa luận......................................................................................... 3
B. PHẦN NỘI DUNG .......................................................................................... 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN .. 4
1.1. Một số khái niệm cơ bản............................................................................. 4
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ........................................................................... 4
1.1.2. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn ................................................. 6
1.1.3. Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng phục vụ du lịch........... 13
1.2. Giới thiệu chung về bộ phận Lễ tân ......................................................... 15
1.2.1. Khái niệm về bộ phận Lễ tân ....................................................................................... 15
1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.................................................................. 15
1.2.3. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn....................................................................... 16
1.2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn...................................................... 17

1.2.5. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn ........................................... 19
1.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn........................ 20
1.3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn .......... 20
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn............................................................................................................................................ 21
1.3.3. .. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách
sạn ......................................................................................................................................................... 24
1.3.4. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn............................................................................................................................................ 25
1.4. Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân trong khách sạn ....... 26
1.4.1. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ ở Bộ phận Lễ tân ........................... 26
1.4.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân ..................... 26


1.4.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận Lễ tân ............... 27
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI .............. 29
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội .... 29
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton Hà Nội ............. 29
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ chính của khách sạn Sheraton Hà Nội ....................... 31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức ................................................................................................................... 33
2.1.4. Năng lực của khách sạn Sheraton Hà Nội ............................................................. 34
2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội......... 38
2.2.1. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh .......................................................................... 38
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội ................. 41
2.3. Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội .. 45
2.3.1. Giới thiệu về bộ phận lễ tân khách sạn Sheraton ............................................... 45
2.3.2. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn ................................................................................. 46
2.3.3. Công tác quản lý chất lượng phục vụ ...................................................................... 46
2.3.4. Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân ................................................ 47

2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sheraton
Hà Nội ............................................................................................................... 55
2.4.1. Đánh giá theo chỉ tiêu ..................................................................................................... 55
2.4.2. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Sheraton Hà Nội ............................................................................................................................. 61
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAOCHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠNSHERATON
HÀ NỘI 63
3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách
sạn Sheraton Hà Nội ........................................................................................ 63
3.1.1. Cơ hội ..................................................................................................................................... 63
3.1.2. Thách thức............................................................................................................................ 63
3.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội .... 64
3.3. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận
lễ tân của khách sạn Sheraton Hà Nội ............................................................ 65


3.3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh .................................... 65
3.3.2. Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong
khách sạn Sheraton ........................................................................................................................ 66
3.3.3. Nâng cao nghiệp vụ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp
của nhân viên ................................................................................................................................... 67
3.3.4. Hoàn thiện quy trình phục vụ tại quầy Lễ tân ...................................................... 68
3.3.5. Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất
lượng phuc vụ ở bộ phận lễ tân ................................................................................................ 70
C. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 74
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 75



DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Bảng 2.1. Tình hình cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn năm 2016 ..................... 35
Bảng 2.2. Trang thiết bị trong phòng cho khách tại khách sạn Sheraton Hà Nội .... 35
Bảng 2.3. Thống kê sức chứa phòng họp tại khách sạn Sheraton Hà Nội ............... 37
Bảng 2.4. Cơ cấu phòng ........................................................................................ 40
Biểu đồ 2.5. Lượng khách lưu trú tại khách sạn Sheraton Hà Nội trong giai đoạn
năm 2013-2015................................................................................. 42
Biểu đồ 2.6. Cơ cấu khách của khách sạn Sheraton Hà Nội giai đoạn 2010- 2015 . 43
Biểu đồ 2.7. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội phân theo mục đích
chuyến đi .......................................................................................... 44
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ phận Lễ tân .......................................................................... 46


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế
A. PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch được cho là ngành kinh tế mũi nhọn cần
chú trọng phát triển của Việt Nam.Để có được hướng đi đó, ngoài những sản vật và
thắng cảnh đẹp mà thiên nhiên ban tặng thì các yếu tố dịch vụ lữ hành và lưu trú
cũng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển du lịch. Đặc biệt ở những thành
phố lớn như thành phố Hà Nội, nơi mà lượng khách du lịch đến tham quan cũng
như các doanh nhân đến làm việc, đầu tư nhiều thì nhu cầu về lưu trú là rất lớn, kéo
theo đó là yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cần phải nâng cao để có thể cạnh
tranh tốt.
Chính sự phát triển vượt bậc và lợi ích mà du lịch mang lại cho nền kinh tế
quốc gia mà ngành kinh doanh khách sạn trở nên hấp dẫn và sôi động hơn.Nhiều
thành phần kinh tế tham gia vào lĩnh vực này và gặt hái nhiều thành công nhất định.

Nhưng cũng chính vì sự tham gia ồ ạt cộng với sự thiếu đồng bộ trong quản lý và
khủng hoảng kinh tế, biến động thiên tai làm cho thị trường kinh doanh khách sạn
đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt. Do đó để tồn tại và gặt hái nhiều thành công, mỗi
khách sạn đều tạo cho mình một thương hiệu đi kèm với chất lượng dịch vụ mang
màu sắc đặc biệt và nổi trội hơn các khách sạn cùng đẳng cấp để có thể giữ chân và
thu hút khách hàng.
Một trong những yếu tố góp phần tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng là cảm
giác được đón tiếp chu đáo và ân cần. Nằm trong chuỗi các bộ phận liên quan để
nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận Lễ tân chính là bộ phận sẽ có nhiệm vụ mang
đến cho khách hàng ấn tượng đầu tiên.Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn, và
không chỉ là ấn tượng đầu tiên mà còn trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách
sạn.Nhất là đối với khách VIP, khách đã trở thành thành viên của khách sạn thì
công tác đón tiếp và phục vụ lại càng cần phải nâng cao hơn.
Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của Bộ phận Lễ tân trong việc mang
đến cho khách hàng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất và nâng cao khả năng cạnh
tranh trong ngành mà em lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội”.

SVTH: Trần Thảo My - A1K20

1


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu những vấn đề chung về hoạt động của bộ phận Lễ tân, cơ sở lý
luận về chất lượng phục vụ và những vấn đề nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ

phận Lễ tân trong khách sạn.
Đánh giá đúng tình hình kinh doanh, những ưu điểm, nhược điểm trong hoạt
động phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội, từ đó rút ra một số giải
pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
Tìm hiểu được hiện trạng hoạt động và các dịch vụ của khách sạn Sheraton Hà
Nội, tìm hiểu cách thức hoạt động và chức năng của bộ phận Lễ tân
Đi sâu tìm hiểu quy trình đến và rời khách sạn, quy trình phục vụ và đón tiếp
khách hàng của bộ phận Lễ tân, từ đó rút ra những nhận định để tìm ra phương
pháp, ý kiến nhằm nâng cao hiệu quả công tác đón tiếp và chất lượng dịch vụ, Đồng
thời qua đó củng cố, bổ sung các kiến thức về các nghiệp vụđã được học tại nhà
trường và cách xử lý các tình huống thực tế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến bộ phận Lễ tân và chất lượng phục vụ
, kết hợp với quan sát và thực hành nghiệp vụ tại bộ phận Lễ tân trong khách sạn.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động và chất lượng phục vụ của bộ
phận Lễ tân, trong đó là các vấn đề liên quan đến nghiệp vụ, tổ chức hoạt động ,
chất lượng của dịch vụ mà bộ phận Lễ tân mang đến cho khách hàng. Bên cạnh đó
là chức năng, nhiệm vụ và vai trò cũng như mối quan hệ của bộ phận này với các bộ
phận khác trong nhiệm vụ chung là mang đến cho khách hành những chất lượng
phục vụ tốt nhất.
Phạm vi của đề tài nghiên cứu là bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội.
Thời gian nghiên cứu và thực hiện khóa luận: Từ ngày 6 tháng 1 năm 2016
đến ngày 9 tháng 5 năm 2016.

SVTH: Trần Thảo My - A1K20

2


Khóa luận Tốt nghiệp


GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

4. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu các khái niệm và cơ sở lí thuyết về kinh doanh khách sạn, chức
năng, nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân, đồng thời ghi chép, thu thập thông tin qua quá
trình thực tập cọ sát thực tế để rút ra những nhận định, từ các nhận định chắt lọc
được, kết hợp với kiến thức và ý kiến bản thân, đề ra các kiến nghị giúp nâng cao
chất lượng hoạt động của bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hà Nội.
5. Kết cấu khóa luận
Bố cục của bài khóa luận được chia làm 3 nội dung chính:
Chương1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng phục
vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội
Chương 2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục
vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn
Chương 3.Một số giải pháp chuyển yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ
của bộ phận Lễ tân tại khách sạn Sheraton Hà Nội

SVTH: Trần Thảo My - A1K20

3


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế
B. PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm khách sạn
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng
cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng
không ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn
cũng ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ du khách về các mặt
như ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác và là cơ sở vật chất quan
trọng để phát triển ngành du lịch.
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi
lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với
nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ trong cuốn sách: “ Welcome to hospitality
xuất bản năm 1995: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê
phòng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai
phòng nhỏ ( phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện
thoại, và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như:
dịch vụ vận chuyển hành lý,trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar, và một số
dịch vụ giải trí . Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam thì : “ Khách sạn là công trình kiến trúc
được xây dựng độc lập; có quy mô từ 10 buồng trở lên; đảm bảo chất lượng về cơ
sở vật chất; trang thiết bị; dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. [17]
Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “ Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính

SVTH: Trần Thảo My - A1K20


4


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

khái quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt
Nam: “ Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ
vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường
được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam năm 2011, có hai định nghĩa về Khách sạn như sau:
Định nghĩa 1.Cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác
kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du
lịch (Theo ISO đã chỉnh).
Định nghĩa 2. Cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách
(Theo TCVN về xếp hạng khách sạn). [17]
1.1.1.2. Phân loại khách sạn
• Theo quy mô
- Khách sạn có quy mô nhỏ ( VN: dưới 50 buồng)
- Khách sạn có quy mô trung bình ( VN: 50 đến cận 100 buồng)
- Khách sạn có quy mô lớn ( VN: trên 100 buồng)
• Theo vị trí địa lý
- Khách sạn ở trung tâm thành phố (City Center Hotel)
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)
- Khách sạn ngoại ô(Suburban Hotel)
- Khách sạn nằm dọc quốc lộ (Highway Hotel)
- Khách sạn sân bay (Airport Hotel)
• Theo mức cung cấp dịch vụ

- Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel)
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ(Limited – Service Hotel)
- Khách sạn thứ hạng thấp (bình dân – Economy Hotel)
• Theo mức giá bán
- Khách sạn có mức giá cao nhất (Luxury Hotel)l
- Khách sạn có mức giá cao (Up Scale Hotel)
- Khách sạn có mức giá trung bình (Mid – Price Hotel)
SVTH: Trần Thảo My - A1K20

5


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

- Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel)
- Khách sạn có mức giá thấp (Budget Hotel)
• Theo hình thức sở hữu
- Khách sạn tư nhân
- Khách sạn nhà nước
- Khách sạn liên doanh
- Khách sạn 100% vốn đầu tư nước ngoài. [8,11]
1.1.1.3. Nội dung hoạt động
Khách sạn bao gồm hai nội dung kinh doanh chủ yếu:
• Kinh doanh về hoạt động lưu trú: Cung cấp cho khách những phòng đã được
chuẩn bị sẵn tiện nghi.
• Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: Sản xuất, bán và phục vụ cho khách các
món ăn, đồ uống.

Trong hai dịch vụ trên, dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoat động chính,
tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ
sung khác nhau nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu trú
tại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị hội thảo,
tiệc cưới…[10]
1.1.2. Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho
khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các
mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách
sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạncăn hộ, Motel... Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính
với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú
cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là : “kinh doanh khách
sạn”.[8,14-15]
Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh
khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Trong nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là
hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

SVTH: Trần Thảo My - A1K20

6


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,
nghỉ cho khách. Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay
nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ

bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với
vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thj trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở
kinh doanh lưu trú.
Trên phương tiện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau: “ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú , ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng
“ Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu
cầu người sử dụng” ( Tiêu chuẩn Pháp NF X50 – 109).
“ Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp
nhất” ( GS. Kaoru Ishikawa- Nhật).[7,18]
1.1.2.3. Khái niệm chất lượng phục vụ du lịch
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng phục vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo
đối tượng khách hàng.
• Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của
khách hàng.
• Chất lượng phục vụ thỏa mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách hàng.
• Chất lượng phục vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của
khách hàng.
Chất lượng phục vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng phục
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến
nhu cầu cá nhân của họ.[10]

SVTH: Trần Thảo My - A1K20

7



Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

Dựa theo tháp nhu cầu cá nhân của Maslow(Atheory of HumanMotivation), ta
có thể thấy: Những nhu cầu cơ bản ở phía đáy tháp phải được thỏa mãn trước khi
nghĩ đến các nhu cầu cao hơn. Các nhu cầu bậc cao nảy sinh và mong muốn được
thỏa mãn ngày càng mãnh liệt khi tất cả các nhu cầu cơ bản ở dưới ( phía đáy tháp)
đã được đáp ứng đầy đủ. Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, tùy vào đẳng cấp của
khách sạn mà chất lượng dịch vụ phải đảm bảo thỏa mãn được các mức nhu cầu
tương ứng của đối tượng khách mình đang phục vụ.
• Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
• Tính hữu dụng: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết
bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ
• Áp dụng quy tắc 4P
- Sản phẩm ( Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
- Thủ tục phục vụ ( Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách
hàng đơn giản hay phức tạp
- Người phục vụ ( Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ
- Cách giải quyết những tình huống bất ngờ ( Problems): khả năng đối phó xử
lý các tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình phục vụ.[10,14]
Chất lượng phục vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là
phạm trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Do
vậy, cùng một mức chất lượng phục vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm
nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở
các giai đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp
dịch vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng

cảm nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị,
phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ.

SVTH: Trần Thảo My - A1K20

8


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

1.1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm chất lượng dịch vụ của khách sạn
Chất lượng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng,
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng trong khách sạn. Sự thỏa mãn, theo kết
quả nghiên cứu của ông Donald M. Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn= Sự cảm nhận – Sự mong đợi [7]
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi của
họ trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn
sự kỳ vọng mà họ có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn
được đánh giá là rất tuyệt hảo.
Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được
nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong
trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình.
b. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
• Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ thì sản phẩm
khách sạn gồm bốn thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán

kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
người ta phải đánh giá chất lượng cả bốn thành tố trên.Thực tế, đánh giá chất lượng
của hai thành phần đầu ta có thể thực hiện dễ dàng bởi đó là những vật cụ thể, có
thể nhìn thấy, đo đếm được. Với hai thành phần sau ta không nhìn thấy và không có
những thước đo cụ thể nên rất khó lượng hóa khi đánh giá, chúng chỉ phụ thuộc vào
sự cảm nhận của khách hàng. Tuy nhiên, sự cảm nhận lại chịu sự phụ thuộc vào các
nhân tố chủ quan của mỗi khách hàng, không có tính ổn định và không có thước đo
mang tính quy ước, có thể thay đổi theo thời gian. Vì vậy, cùng một mức cung cấp
dịch vụ của khách sạn sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau.

SVTH: Trần Thảo My - A1K20

9


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

• Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng
trực tiếp sản phẩm.
Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách
sạn.Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào
quá trình này. Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người
bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ
của khách sạn được xem là chính xác nhất.
• Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của

doanh nghiệp khách sạn
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng thường dựa vào chất lượng kỹ
thuật ( Technical quality) và chất lượng chức năng ( Functional quality). Chất lượng
kỹ thuật gồm chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí
nội thất và thiết kế khách sạn… Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên quan tới
con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ,
cách ứng xử, hình thức bề ngoài , trình độ tay nghề … của nhân viên. Giúp khách trả
lời câu hỏi như thế nào?( How?) khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
• Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán cao
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận , các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Đòi hỏi các chủ trương chính sách
kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi
lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với mọi nhân viên ở tất cả các bộ
phận khách sạn.[8,23-25]
SVTH: Trần Thảo My - A1K20

10


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

c. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn:
• Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn
Dịch vụ khách sạn rất khó đo lường và đánh giá trước khi mua. Người tiêu

dùng thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc
kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các
khách sạn họ sắp tới. Như vậy, chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ
khách hàng cũ mà còn kéo thêm khách hàng mới mà không hề làm cho khách sạn
tốn thêm các chi phí cho hoạt động marketing, quảng cáo. Điều đó tạo ra lợi ích cho
doanh nghiệp khách sạn như:
- Giảm thiểu chi phí marketing, quảng cáo, tức giảm giá thành sản phẩm.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách
sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn.
- Tăng khách hàng trunh thành cho khách sạn chính là biện pháp nhằm tăng uy
tín cho thương hiệu của khách sạn.
• Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các
doanh nghiệp khách sạn.Đây cũng chính là thị trường khách khó tính nhất, có khả
năng thanh toán cao và có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ
mua.Khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết
rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao. Việc đầu tư vào chất
lượng dịch vụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý(
tăng giá bán lên nhưng khách hàng vẫn chấp nhận được) mà vẫn giữ được uy tín
và khẳng định được vị thế trên thi trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất
lượng dịch vụ khách sạn giúp các khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của
mình trên thị trường.
• Giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian, chi phí cho
hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ, đồng thời giảm chi phí cho
việc sửa chữa các sai sót như : chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý
những phàn nàn của khách…

SVTH: Trần Thảo My - A1K20


11


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực do
những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên môi trường
làm việc tích cực. Họ có khuynh hướng gắn bó lâu dài hơn với khách sạn. Do đó sẽ
giảm chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên. Để khẳng định và giữ chỗ
làm việc, người nhân viên thường tự giác nâng cao trình độ nghiệp vụ, hoàn thiện
những mặt còn thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế.Như vậy, chất lượng dịch vụ cao
của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân
viên cho khách sạn.
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích
cho các doanh nghiệp khách sạn trong điều kiện kinh doanh hiện nay ở Việt
Nam.Nó đồng thời cũng là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếu
muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh thời kỳ hội nhập quốc tế.
d. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ,
được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
• Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính
xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.
Yếu tố này có thể đánh giá qua việc một nhân viên kỹ thuật nói rằng lỗi trên
website của bạn đang được xử lý và sẽ xong trong vòng nửa giờ nữa, liệu anh ta có
gọi cho bạn như đã hứa không? Chúng ta đánh giá độ tin cậy của một doanh nghiệp
dựa trên việc liệu họ có thực hiện những gì đã hứa.
• Tinh thần trách nghiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích

cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Có khả năng khôi phục nhanh chóng
trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng.
- Các nhân viên có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện
- Nhân viên có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
- Nhân viên có luôn sẵn sàng giúp đỡkhách
- Nhân viên có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của
khách hàng.

SVTH: Trần Thảo My - A1K20

12


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

• Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
- Hành vi của nhân viên công ty có khiến khách hàng tin tưởng.
- Nhân viên lịch sự, niềm nở với khách .
- Nhân viên công ty có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của
khách .
• Sự đồng cảm: Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng,
bao gồm cả khả năng giao tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu khách hàng.
• Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người
và các phương tiện thông tin.
e. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch
• Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ: Sự đa dạng hóa của các loại hình dịch
vụ biểu hiện ở số lượng và chủng loại của hệ thống các dịch vụ cung cấp. Sự đa

dạng này đem lại nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.
• Chất lượng của các điều kiện thực hiện nhiệm vụ: Cơ sở vật chất kỹ thuật du
lịch quyết định chất lượng điều kiện thực hiện dịch vụ. Đó chính là chất lượng của
các trang thiết bị, sự đồng bộ giữa chúng và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi
cho cả người phục vụ và du khách.
• Chất lượng đội ngũ lao động và phương hướng thực hiện các dịch vụ: Đội
ngũ lao động trong ngành du lịch có ảnh hưởng quyết định đến chất lượng dịch vụ
du lịch. Được đánh giá dựa vào trình độ của người lao động ( chuyên môn, học vấn,
ngoại ngữ, khả năng giao tiếp) và tinh thần thái độ phục vụ cũng như tinh thần tập
thể trong công việc.[5]
1.1.3. Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng phục vụ du lịch
1.1.3.1. Duy trì chất lượng
Theo ISO 9001:2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 hoạt
động cơ bản: hoạt động phục hồi và hoạt động ngăn ngừa.
a. Hoạt động phục hồi
• Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương trình cải tiến
để thực hiện một nền văn hóa dịch vụ không sai sót, nhưng cũng không thể tránh
được những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ.
SVTH: Trần Thảo My - A1K20

13


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

• Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:
- Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng
không thỏa mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung

cấp số điện thoại nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của
khách hàng. Nhân viên phục hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải
quyết vấn đề, không được trốn tránh trách nhiệm. Các con đường thu thập thông tin:
Từ nguời trực tiếp phục vụ, từ hòm thư hay sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các
phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo…
- Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm hài
lòng khách hàng, làm qua đi sự không hài lòng và tạo ấn tượng được quan tâm trong
lòng khách du lịch
b. Hoạt động phòng ngừa
Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phòng ngừa là toàn bộ các hoạt động nhằm
loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện của chúng.
1.1.3.2. Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
a. Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
• Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết. Mọi
tác động quản lý phải hướng về khách hàng chứ không phải hướng về người sản
xuất.
• Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để
huy động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các
khâu, mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng. Từ việc nghiên cứu nhu
cầu, trông đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế,
sản xuất và cung ứng dịch vụ.
• Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra các biện pháp khắc phục
nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.[10]
b. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
• Mọi người trong doanh nghiệp phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ
• Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ
SVTH: Trần Thảo My - A1K20


14


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

• Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng
để cân đối giữa chất lượng và hiệu quả
• Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ
- Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng
- Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để
xây dựng một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Tuy
nhiên trong thực tế doanh nghiệp cần căn cứ vào điều kiện, đặc điểm kinh doanh
của mình để xác định khách hàng mục tiêu và lựa chọn mức chất lượng phù hợp, từ
đó có phương pháp xác định, hạn chế tối đa sự sai sót.
1.2. Giới thiệu chung về bộ phận Lễ tân
1.2.1. Khái niệm về bộ phận Lễ tân
Bộ phận lễ tân là “ trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu
tiên và cũng là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách. Sự cảm nhận hay ý kiến của
khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận
đón tiếp này. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các dịch
vụ cho khách hàng, kết nối khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm soát chu
trình khách.[2]
1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
Bộ phận Lễ tân có nhiệm vụ liên kết, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận liên
quan để lên kế hoạch bán buồng ngủ trong một giai đoạn nhất định. Chuẩn bị các
khâu trong quá trình đón khách, đáp ứng các nhu cầu trong quá trình khách lưu trú
tại khách sạn. Khi khách rời đi, đảm bảo chất lượng phục vụ làm hài lòng khách và

mong muốn khách quay lại trong lần kế tiếp.
Có thể cụ thể hóa các nghiệp vụ của bộ phận Lễ tân như sau:
- Nhiệm vụ đầu tiên của bộ phận này là đón tiếp khách, giới thiệu , bán dịch
vụ phòng ngủ và các dịch vụ khác của khách sạn cho khách
- Nhận đặt phòng và bố trí phòng cho khách

SVTH: Trần Thảo My - A1K20

15


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

- Tiếp đón lịch sự và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, bao gồm cả
việc khai báo tạm trú cho khách tại cơ quan chức năng
- Theo dõi và cập nhật tình trạng phòng
- Nhận chuyển giao thư điện tử, điện tín, fax, e-mail
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại
- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác, phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn
- Tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách
- Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí và làm thủ tục thanh toán cho khách
- Tham gia vào công tác quản lý và tiếp thị của khách sạn.[2]
1.2.3. Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn
Nghề lễ tân là một nghề chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách
sạn và quyết định đến sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp. Nhân viên
lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để
đón, tiếp xúc trực tiếp và tiễn khách; là người đóng vai trò quan trọng trong việc

giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách; nhân viên lễ tân cần có
chuyên môn nghiệp vụ, có kỹ năng ngoại ngữ thông thạo, có khả năng giao tiếp ứng
xử cùng với sự hiểu biết văn hóa, xã hội.
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng cáo,
giới thiệu, và bán sản phẩm cho khách. Lễ tân còn là “ cố vấn, trợ thủ” đắc lực trong
việc cung cấp thông tin kịp thời về tình hình khách và tình hình kinh doanh khách
sạn trong mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần, nhờ đó các nhà quản lý có thể phản
ứng nhanh được với sự thay đổi và có thể đề ra các chính sách kinh doanh phù hợp.
Hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn là một nghề phục vụ khách, trực tiếp
giao tiếp với khách, giúp khách có ấn tượng tốt, yên tâm tin tưởng vào khả năng
phục vụ của khách sạn để sẵn sang mua, đồng nghĩa với việc khách sạn bán được
sản phẩm.
Bên cạnh đó, bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám
đốc đề ra các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.
SVTH: Trần Thảo My - A1K20

16


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

1.2.4. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn
Tùy theo quy mô và cách quản lý của mình, từng khách sạn có cơ cấu nhân sự
ở bộ phận lễ tân phù hợp đảm bảo phục vụ khách liên tục 24h/ngày. Thời gian làm
việc ở bộ phận lễ tân thường được chia làm 3 ca, Ca sáng từ 6:00 đến 14:00, ca
chiều từ 14:00 đến 22:00, ca đêm từ 22:00 đến 6:00.[2]
• Đối với khách sạn quy mô nhỏ:

Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy mô nhỏ rất đơn giản gồm
trưởng bộ phận Lễ tân và hai hoặc ba nhân viên Lễ tân. Vì khối lượng công việc
trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên mỗi nhân viên trong bộ phận Lễ tân
có thể đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ, trưởng bộ phận Lễ tân chịu trách nhiệm giám sát
và hỗ trợ nhân viên dưới quyền.

Sơ đồ 1.2.4a. Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô nhỏ

• Đối với khách sạn quy mô vừa:
Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân của khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản.
Bộ phận Lễ tân có một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên
đảm nhiệm mọi công việc trong ca. Giám đốc Lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình
hình chung, trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo với giám đốc
khách sạn hàng ngày. Công việc được phân thành hai nhóm chuyên trách
- Nhóm Concierge gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vân
chuyển hành lý ( bellman)
- Nhóm Lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký, nhận đặt
buồng, thu ngân và phụ trách trực điện thoại. Mỗi công việc được phân chia cho
từng nhân viên đảm nhiệm

17


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

Sơ đồ 1.2.4b. Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô vừa

• Đối với khách sạn quy mô lớn:

Cơ cấu tổ chức của bộ phận Lễ tân trong khách sạn quy mô lớn có phần phức
tạp và chuyên môn hóa hơn. Do khối lượng phòng và khách nhiều nên khối lượng
công việc cũng nhiều hơn.
Mỗi khách sạn lớn thường có cách sắp xếp công việc và cơ cấu tổ chức của bộ
phận Lễ tân khác nhau nhưng về cơ bản thường bao gồm 7 bộ phận nhỏ:
- Bộ phận Lễ tân
- Bộ phận đặt phòng
- Bộ phận thu ngân Lễ tân
- Bộ phận thư ký văn phòng
- Bộ phận Concierge
- Bộ phận quan hệ khách hàng
- Bộ phận tổng đài

18


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

Sơ đồ 1.2.4c. Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ tân khách sạn quy mô lớn

1.2.5. Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Bước 1: Làm thủ tục đặt phòng
Bước 2: Làm thủ tục nhận phòng
Bước 3: Phục vụ khách khi lưu trú
Bước 4: Làm thủ tục trả phòng
1.2.5.1. Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn)
Khách lựa chọn khách sạn để đăng ký và đặt phòng trước, muốn gây được ấn
tượng ban đầu với khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp

ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên thông tin, lưu trữ và
phân bố đặt phòng cho các cá nhân và các khách đoàn, trả lời các thông tin về
phòng, về dịch vụ khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí…
1.2.5.2. Thủ tục nhập phòng ( giai đoạn khách đến khách sạn)
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhận
phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng
đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng
trước, dựa vào các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian
lưu trú, yêu cầu đặc biệt… để chuẩn bị hồ sơ trước và sắp xếp phòng cho khách.

19


Khóa luận Tốt nghiệp

GVHD: Trần Thị Nguyệt Quế

Nhân viên phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn để thuyết phục khách mua phòng và
bán được sản phẩm cho khách sạn.
Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, đơn đăng ký sẽ được chuyển
cho thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Nhân viên lễ tân sẽ hoàn tất hồ sơ, thủ tục
đăng ký tạm trú.Đối với khách không đặt trước, lễ tân cần tìm hiểu yêu cầu, thuyết
phục và bán sản phẩm một cách có hiêu quả.
1.2.5.3. Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn
- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách
- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách
- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho
khách

- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu
- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan
- Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình
- Các dịch vụ hỗ trợ khách
1.2.5.4. Thủ tục trả phòng ( giai đoạn khách rời khỏi khách sạn)
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm làm thủ tục thanh toán, chuyển hóa đơn
cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ của khách. Muốn cho công việc
thanh toán nhanh chóng và chính xác, phải cập nhật chính xác các thu chi của khách
và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của
khách, làm hài lòng và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn. Sauk hi làm thủ
tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách và thưc hiện các bước sau:
- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển
- Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại khách trong lần tới
nếu có.[2]

1.3. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ

SVTH: Trần Thảo My - A1K20

20