HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 2

MARKETING DỊCH VỤ
BÀI TIỂU LUẬN
ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH SẠN NOVOTEL
ĐÀ NẴNG

Giảng viên: GVHD: Th.S Lê Nguyễn Nam Trân
Nhóm thực hiện: NHĨM 6
Lớp: D18CQQM01-N
Phạm Lan Anh

N18DCQT002

Nguyễn Thị Thu Hương

N18DCQT026

Nguyễn Thái Học

N18DCQT021

Nguyễn Thị Kim Phượng

N18DCQT051

Lê Hồnh Thái

N18DCQT056

TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 11, 2021

1


MỤC LỤC

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG ........................ 4
1.1

Giới thiệu tổng quan về khách sạn ......................................................................... 4

1.2

Lịch sử hình thành và phát triển............................................................................. 4

1.3

Tầm nhìn và sứ mệnh ............................................................................................. 5

1.3.1

Tầm nhìn ......................................................................................................... 5

1.3.2

Sứ mệnh........................................................................................................... 6

1.4


Giá trị cốt lõi .......................................................................................................... 6

1.5

Mục tiêu - định hướng phát triển ........................................................................... 6

1.6

Cơ cấu và chức năng tổ chức của khách sạn .......................................................... 6

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN ........ 9
2.1

Phân tích mơi trường kinh doanh ............................................................................. 9

2.1.1 Phân tích mơi trường nội bộ .................................................................................. 9
2.1.1.1

Tài chính ............................................................................................................. 9

2.1.1.2

Nguồn nhân lực................................................................................................... 9

2.1.1.3

Cơ sở vật chất và máy móc thiết bị .................................................................... 9

2.1.2


Phân tích vĩ mơ (5 yếu tố) ..................................................................................... 9

2.1.2.1

Môi trường nhân khẩu học ............................................................................... 10

2.1.2.2

Môi trường kinh tế ............................................................................................ 10

2.1.2.3

Môi trường khoa học - công nghệ .................................................................... 10

2.1.2.4

Mơi trường chính trị - pháp luật ....................................................................... 10

2.1.2.5

Mơi trường văn hóa – xã hội ............................................................................ 11

2.1.3

Phân tích vi mô ................................................................................................... 11

2.1.3.1

Khách hàng ....................................................................................................... 11


2.1.3.2

Đối thủ cạnh tranh: ........................................................................................... 12

2.1.3.3

Nhà cung cấp: ................................................................................................... 12

2.1.3.4

Các trung gian marketing ................................................................................. 12


2.2

Thực trạng chiến lược Marketing ............................................................................ 13

2.2.1

Sản phẩm .............................................................................................................. 13

2.2.2

Giá ........................................................................................................................ 17

2.2.3

Phân phối.............................................................................................................. 17

2.2.4


Xúc tiến ................................................................................................................ 17

2.2.5

Con người............................................................................................................. 18

2.2.6

Quy trình .............................................................................................................. 19

2.2.7

Điều kiện vật chất ................................................................................................ 21

2.3

Nhận xét đánh giá chung về chiến lược .................................................................. 21

2.3.1

Ưu điểm................................................................................................................ 22

2.3.2

Nhược điểm .......................................................................................................... 22

2.3.3

Ma trận SWOT ..................................................................................................... 22


CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO KHÁCH
SẠN
25
3.1

Mục tiêu Marketing của khách sạn.......................................................................... 25

3.2

Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của khách sạn ................ 25

3.2.1

Chính sách sản phẩm ........................................................................................... 25

3.2.2

Giá cả ................................................................................................................... 26

3.2.3

Phân phối.............................................................................................................. 26

3.2.4

Chiêu thị/ xúc tiến bán hàng ................................................................................ 27

3.2.5


Con người............................................................................................................. 27

3.2.6

Quy trình cung ứng dịch vụ ................................................................................. 28

3.2.7

Cơ sở vật chất ....................................................................................................... 29

KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 29

3


CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG
1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn
Tọa lạc bên bờ Tây sông Hàn thơ mộng, liền kề với trung tâm hành chính của Đà
Nẵng, Novotel sở hữu vị trí đắc địa và nhanh chóng trở thành điểm đến lý tưởng cho các
doanh nhân lẫn du khách. Đây là khách sạn 5 sao đầu tiên đạt tiêu chuẩn quốc tế của
thành phố với chủ đầu tư là công ty TNHH Mặt Trời Sơng Hàn thuộc tập đồn Sun Group được xây dựng năm 2013, dưới sự quản lý bởi tập đoàn Accor danh tiếng, nơi luôn
đề cao sự phục vụ chuyên nghiệp và giám sát kỹ lưỡng trong mọi dịch vụ tiện ích, nhằm
mang đến chất lượng tốt nhất cho du khách. Khơng những thế, Novotel cịn là một trong
những khách sạn cao nhất Đà Nẵng, với nhiều điểm đến thú vị như nhà hàng đẳng cấp
quốc tế, quầy bar tầng thượng hạng có thể bao qt tồn cảnh thành phố và là khách sạn
tiên phong trong dịch vụ căn hộ cao cấp.
Vì vậy, Novotel Danang Premier Han River là lựa chọn hồn hảo cho những ai đi
cơng tác hay nghỉ dưỡng
Địa chỉ: 36 Bạch Đằng, Quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng
1.2 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngày 30/4/2013, tại Đà Nẵng, tập đoàn Sun Group đã tổ chức lễ khánh thành khách
sạn Novotel Danang Premier Han River. Đây là khách sạn cao nhất miền trung Việt Nam
với 37 tầng, đạt tiêu chuẩn quốc tế do tập đoàn Accor danh tiếng quản lý - nơi luôn đề
cao sự phục vụ chuyên nghiệp và giám sát kỹ lưỡng trong mọi dịch vụ tiện ích.
Cơng trình khách sạn Novotel Danang là một cơng trình tâm huyết của tập đồn Sun
Group. Phải mất hai năm xây dựng, trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế, tập
đoàn Sun Group, chủ đầu tư cơng trình đã hồn thành và bàn giao cơng trình đúng tiến độ,
đạt tiêu chuẩn và chất lượng quốc tế.
Khách sạn Novotel Danang Premier Han River đưa vào sử dụng sẽ góp phần thu hút
giới doanh nhân, những nhà đầu tư tiềm năng tìm kiếm cơ hội đầu tư vào Đà Nẵng, đồng
thời cũng là điểm nhấn không gian quan trọng của thành phố “năng động và đáng sống”
này. Ngày 30/7/2014, khách sạn Novotel Danang được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam
công nhận là khách sạn 5 sao.

4


(Nguồn: website của tập đoàn Accor Hotel)

(Nguồn: website của tập đồn Sun group)
1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh
1.3.1 Tầm nhìn
Thỏa mãn giá trị đời sống tinh thần và nâng cao chất lượng cuộc sống của khách
hàng là nền tảng những giá trị cốt lõi đối với Novotel Đà Nẵng. Những giá trị thiết thực
này sẽ luôn là động lực định hướng cho toàn bộ hoạt động đổi mới, sáng tạo và phát triển
sản phẩm dịch vụ - lưu trú với số lượng và chất lượng dịch vụ tốt nhất. Novotel Đà Nẵng
luôn đặt mục tiêu phấn đấu trở thành khách sạn có chất lượng và uy tín hàng đầu Việt
Nam.

5



1.3.2 Sứ mệnh



Nhiệm vụ: đổi mới sáng tạo và phát triển sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng tốt
nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng trong nước và quốc tế.
Trách nhiệm: Đảm bảo những giá trị lợi ích của khách hàng cũng như thỏa mãn nhu
cầu về lưu trú khi khách hàng sử dụng sản phẩm của Novotel Đà Nẵng.

1.4 Giá trị cốt lõi
Novotel Đà Nẵng luôn theo đuổi những giá trị cốt lõi là kim chỉ nam trong mọi hoạt
động: Trí, Đức, Trung tín, Năng động và Bền vững.
- Trí Là biểu tượng của trí tuệ, khả năng sáng tạo và năng lực cạnh tranh để mang
đến khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất.
- Đức Là hiện thân của chữ tâm, vì cộng đồng và ln đặt tơn chỉ phát triển bền
vững, theo đuổi triết lý vị nhân sinh.
- Trung tín Là giá trị cốt lõi mang đến niềm tin của khách hàng cũng như sự tín
nhiệm của đối tác.
- Năng động Luôn nhanh nhạy trước thời cuộc, không ngừng đổi mới tư duy, sáng
tạo và học hỏi để đáp ứng nhu cầu phát triển của xã hội
1.5 Mục tiêu - định hướng phát triển
Trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho khách hàng trong và ngoài nước khi đến du
lịch và làm việc tại Đà Nẵng. Góp phần xây dựng nâng tầm hình ảnh về du lịch trong khu
vực đóng góp vào việc thu hút khách hàng đến với Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói
riêng.
1.6 Cơ cấu và chức năng tổ chức của khách sạn

Chức năng nhiệm vụ của bộ phận:

- Ban Giám Đốc: Là những người có quyền lực lớn nhất trong khách sạn, chịu trách
nhiệm quản lý, điều hành khách sạn theo quy chế hoạt động về cơng tác kinh doanh, tài
chính của công ty đã được ban hành. Chịu trách nhiệm đôn đốc công việc của các bộ
phận trong khách sạn, tổ chức phối hợp với trưởng các bộ phận theo dõi nhắc nhở sai
phạm của cán bộ công nhân viên để kịp thời chấn chỉnh.
6


- Bộ phận nhân sự: Có nhiệm vụ sắp xếp lao động trong khách sạn sao cho phù hợp
với nguyện vọng và khả năng của từng cá nhân và yêu cầu của khách sạn để nâng cao
chất lượng phục vụ, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh, ký kết các hợp đồng lao động,
điều chỉnh lao động trong khách sạn.
- Bộ phận kế toán: (bao gồm bộ phận kế toán và bộ phận IT)
 Bộ phận kế toán: Thực hiện các nhiệm vụ thanh toán – lương, doanh thu – công nợ,
thủ quỹ – báo cáo thuế. Chịu trách nhiệm quản lý tồn bộ tài sản. Kế tốn trưởng
chịu trách nhiệm phổ biến, hướng dẫn nhân viên dưới quyền thực hiện công việc
được giao, quản lý các hoạt động ngân sách của khách sạn, cuối tháng tổng hợp
các báo cáo gửi ban Giám đốc khách sạn.
 Bộ phận IT: Chịu trách nhiệm về việc sửa chữa các thiết bị điện tử liên quan đến
máy vi tính cho tồn bộ khách sạn.
- Bộ phận sale- marketing: Đây là bộ phận giữ vai trị chủ đạo trong cơng tác quản lý
kinh doanh khách sạn, bộ phận này là đầu mối vận hành và giám sát các hoạt động khác.
Chịu trách nhiệm đưa thông tin đến khách hàng, phát triển khách hàng, đàm phán, ký kết
hợp đồng trong quyền hạn.Thực hiện chương trình nhằm thu hút khách hàng và mang lại
hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
- Bộ phận lễ tân: Là nơi mở đầu cuộc tiếp xúc chính thức giữa khách hàng và khách
sạn. Thực hiện quy trình cơng nghệ gắn liền giữa khách hàng và khách sạn. Bộ phận này
có nhiệm vụ: lập bảng kê khai số phòng khách ở, số phòng khách đi và số khách sẽ đến
để báo cho các bộ phận khác có kế hoạch bố trí sắp xếp cơng việc và nhân lực. Giữ chìa
khóa, thư từ, đồ khách gửi...Làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, điều phối phòng

cho khách nghỉ ngơi trong thời gian dài hay ngắn. Tính tốn, thu chi phí khách phải trả
cho các dịch vụ mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú.
- Bộ phận ẩm thực (bao gồm bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp) Bộ phận nhà hàng:
Đảm bảo tất cả công việc từ phục vụ khách ăn uống hằng ngày cho đến các bữa tiệc lớn
nhỏ. Thực hiện chức năng tiêu thụ và bán hàng, đưa ra thực đơn giới thiệu các món ăn và
thuyết phục khách sử dụng. Nghiên cứu nhu cầu ăn uống của khách, tổ chức chế biến
phục vụ các loại thực đơn phù hợp với các loại khách. Đảm bảo chất lượng vệ sinh an
toàn thực phẩm để đảm bảo về uy tín chất lượng của khách sạn và thỏa mãn mọi nhu cầu
của khách hàng về ăn uống.
- Bộ phận bếp: Chịu trách nhiệm cung cấp các món ăn kịp thời cho nhà hàng và thực
khách, các bữa tiệc và hội nghị hội thảo theo yêu cầu của khách.
- Bộ phận buồng phòng: Là bộ phận phục vụ trực tiếp nơi khách nghỉ ngơi và làm
việc, là một trong những nghiệp vụ chính quan trọng hàng đầu trong kinh doanh khách
sạn. Thông qua việc phục vụ phản ánh được trình độ văn minh, lịch sự của ngành du lịch.
Chịu trách nhiệm quản lý, sử dụng có hiệu quả tồn bộ tài sản, vật tư trong phịng.
- Bộ phận Kỹ thuật: Có trách nhiệm kiểm tra định kỳ, bảo trì, bảo vệ các hệ thống
điện nước, âm thanh, ánh sáng, thơng tin liên lạc trong tồn bộ khách sạn. Hướng dẫn và
nhắc nhở các bộ phận thực hiện đúng các quy định sử dụng.
- Bộ phận an ninh: Chịu trách nhiệm tồn bộ về cơng tác bảo vệ tài sản và an ninh
trật tự trong khu vực khách sạn, giám sát các hoạt động ra, vào khách sạn của khách và
7


nhân viên khách sạn. Hỗ trợ các bộ phận khác thực hiện các công việc trong phạm vi cho
phép, hỗ trợ hướng dẫn khách khi đến khách sạn.
- Bộ phận Spa và Fitness: Chức năng chính của bộ phận này là cung cấp các dịch vụ
đáp ứng yêu cầu đa dạng của khách trong quá trình họ lưu trú tại khách sạn như hồ bơi,
tắm hơi, massage,… nhằm giúp khách thư giãn, giải trí khi khách có nhu cầu.
Kết luận chương I
Giới thiệu được tổng quan về khách sạn NOVOTEL Đà Nẵng, lịch sử hình thành và

phát triển, tầm nhìn và sứ mệnh, giá trị cốt lõi, mục tiêu - định hướng phát triển, mơ hình
và cơ cấu tổ chức của khách sạn.

8


CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH
SẠN
2.1 Phân tích mơi trường kinh doanh
2.1.1 Phân tích mơi trường nội bộ
2.1.1.1 Tài chính
Tuy chưa lên sàn chứng khốn để huy động vốn nhưng Sun Group luôn được biết
đến nhưng là một trong những tập đồn có quy mơ và tiềm lực tài chính khủng bậc nhất
tại Việt Nam có biết được qua khối tài sản tại hàng chục dự án với số vốn lên đến hàng
trăm nghìn tỷ, có thể thấy tiềm lực tài chính của Sun Group trong việc hậu thuẫn cho
khách sạn Novotel Đà Nẵng là rất mạnh.
2.1.1.2 Nguồn nhân lực
Về trình độ chun mơn: số lượng nhân viên tại Novotel Đà Nẵng đều có trình độ
đại học và sau đại học là khá cao. Những người có trình độ đại học này là những cán bộ
có chun mơn cao và có quan hệ tốt với các khách hàng, đối tác và các cơ quan chức
năng, có khả năng đàm phán. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản, khách sạn tạo điều
kiện học hỏi và phát triển những kỹ năng, tiếp cận khoa học kỹ thuật hiện đại. Ngồi ra,
nhân viên khách sạn sở hữu trình độ ngoại ngữ tốt có thể giao tiếp bằng tiếng Anh, Hàn,
Nhật qua đó việc trao đổi và giao lưu trong quá trình phục vụ gặp nhiều thuận lợi.
Về độ tuổi và giới tính: phần lớn nhân sự ở Novotel Đà Nẵng là nữ giới do đó
những cơng việc như tiếp xúc, phục vụ, tính tốn, chăm sóc cho miếng ăn giấc ngủ của
khách hàng diễn ra thuận lợi. Bên cạnh đó, nhân viên độ tuổi 25-35 tuổi chiếm đa số, đây
là đội ngũ đã vững chuyên môn nghề nghiệp, linh hoạt dễ dàng trong việc xử lý các vấn
đề, khó khăn trong cơng việc, vận hành khách sạn.
2.1.1.3 Cơ sở vật chất và máy móc thiết bị

Về tiền sảnh: Được thiết kế phong cách hiện đại mới, sảnh lễ tân rộng, đẹp để đón
khách với quy mơ lớn phù hợp với khách sạn 5 sao, quầy được làm từ gỗ quý và bố trí
bên cạnh những tiện nghi sang trọng
Về buồng phòng: Tiện nghi các phòng đầy đủ và đồng bộ, phục vụ tối đa nhu cầu
của khách hàng. Đặc biệt các phịng đều được thiết kế có ban cơng giúp khách hàng dễ
dàng nhìn ngắm tận hưởng khơng gian và vẻ đẹp của thành phố Đà Nẵng, những cây cầu,
sông Hàn, những dãy núi thơ mộng, các bãi biển đẹp bậc nhất.
Về nhà hàng: Có 2 nhà hàng được phục vụ mang đến cho khách hàng trải nghiệm
đa dạng hơn. Các nhà hàng được thiết kế sang trọng phù hợp với thiết kế chung và phục
vụ đa dạng các món ăn đến từ các quốc gia, cùng với đó là hồ bơi bên ngồi các quầy bar
là nơi lý tưởng để khách hàng thưởng thức và thư giãn.
2.1.2 Phân tích vĩ mơ (5 ́u tố)
9


2.1.2.1 Mơi trường nhân khẩu học
Tính đến thời điểm hiện tại, dân số Việt Nam đạt hơn 96 triệu người, với độ tuổi từ
15- 64 chiếm gần 75%. Cơ cấu dân số Việt Nam được đánh giá là rất trẻ và đang ở trong
giai đoạn “cơ cấu dân số vàng”. Đồng thời thu nhập của người dân cũng dần tăng lên, do
đó, nhu cầu của con người tăng lên, thói quen tiêu dùng cũng thay đổi. Họ ngày càng tìm
đến nhiều với các dịch vụ đem lại giá trị tinh thần cao như du lịch, khách sạn...
Dân số của Đà Nẵng theo Tổng điều tra năm 2019 là khoảng 1.134.310 người. Tốc
độ phát triển kinh tế của thành phố Đà Nẵng tăng bình quân 7,89% GDP giai đoạn 2010 –
2019. Với nguồn dân số cao cộng với mức thu nhập cao, hứa hẹn Đà Nẵng sẽ là nơi phát
triển ngành dịch vụ khách sạn rất tốt.
2.1.2.2 Môi trường kinh tế
Sức mua của các khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của một khách
sạn phụ thuộc rất nhiều vào thu nhập thực của họ, giá cả các mặt hàng khác trong nền
kinh tế, tỷ lệ cũng như thói quen tiết kiệm và khả năng vay để tiêu dùng của khách hàng.
Kể từ khi dịch COVID-19 bùng phát lần thứ 4, ngành du lịch tại TP Đà Nẵng tiếp tục rơi

vào thế khó. Hàng loạt khách sạn đóng cửa. Số lượt khách cơ sở lưu trú phục vụ quý 1
ước đạt 610,6 nghìn lượt, giảm 52,5% so với cùng kỳ năm 2020, trong đó, khách quốc tế
ước đạt 48,6 nghìn lượt, giảm 91,7%. Doanh thu du lịch lữ hành ước đạt 170,3 tỷ đồng,
giảm 61,3%. Tính đến tháng 2/2021, tại thành phố Đà Nẵng, đã có 50,2% khách sạn, gần
39% lữ hành, 100% khu điểm du lịch, 37% doanh nghiệp vận chuyển du lịch và gần 52%
tàu du lịch đã hoạt động trở lại.
2.1.2.3 Môi trường khoa học - công nghệ
Sự ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ mới đang là yếu tố cần thiết giúp cho
nền kinh tế Việt Nam theo kịp các nước phát triển trên thế giới. Sự tương quan giữa Việt
Nam với các nước trên thế giới về cơng nghệ thì mặt bằng cơng nghệ Việt Nam cịn lạc
hậu so với các nước đang phát triển. Để đưa nền kinh tế Việt Nam phát triển theo hướng
cơng nghiệp hóa-hiện đại hóa thì cần phải tiếp cận các thành tựu khoa học công nghệ phù
hợp với môi trường kinh doanh của Việt Nam.
Sự bùng nổ của công nghệ thông tin, đặc biệt là Internet giúp các doanh nghiệp tiếp
cận và quảng bá hình ảnh của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng. Cơng nghệ mới
tạo ra cơ hội lớn cho ngành kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn cao cấp ứng
dụng rất tốt thành tựu công nghệ vào quản lý khách sạn.
=> Đà Nẵng là một trong những trung tâm kinh tế lớn của đất nước. Việc luôn luôn cập
nhật, đổi mới công nghệ được chú trọng hàng đầu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng để phục vụ một cách tốt nhất cũng như không để bị chững lại sơ với các
thành phố khác trong cả nước.
2.1.2.4 Mơi trường chính trị - pháp luật
10


Là một nước xã hội chủ nghĩa, được sự lãnh đạo, dìu dắt của Đảng cộng sản Việt
Nam. Các doanh nghiệp, các công ty đang hoạt động trong một hành lang thể chế chính
trị, an ninh quốc phịng ổn định. Là điều kiện thuận lợi cho các nhà kinh doanh. Tuy
nhiên, do nền kinh tế mở, đã tạo ra một khe hở cho các phần tử xấu gây mất trật tự an
ninh. Mặt khác hệ thống pháp luật Việt Nam cịn nhiều thiếu sót và chưa đồng bộ gây ra

nhiều khó khăn và cản trở cho việc áp dụng, tuân thủ pháp luật.
Sự ra đời của Luật doanh nghiệp 2005 cùng với việc áp dụng thủ tục hành chính mở
cửa giúp cho việc thành lập doanh nghiệp trở lên đơn giản và dễ dàng hơn rất nhiều. Với
ngành kinh doanh khách sạn có rất nhiều hãng kinh doanh khách sạn nước ngồi tham gia
vào kinh doanh ở Việt Nam, vì thế thủ tục hành chính gọn nhẹ là một cơ hội cho ngành.
2.1.2.5 Mơi trường văn hóa – xã hội
Nền văn hóa xã hội Việt Nam rất phong phú và đa dạng, với nhiều phong tục tập
quán mang bản sắc dân tộc. Nền văn hóa nước ta có từ hàng nghìn năm nay, bề dày lịch
sử đó được con người Việt Nam đúc kết và tiếp tục phát huy. Tuy nhiên, nền văn hóa
Việt Nam chịu nhiều ảnh hưởng từ nền văn hóa Trung Hoa nên nó đã tác động lớn đến từ
tưởng con người Việt Nam. Song bên cạnh đó, con người Việt Nam vẫn nêu cao được
bản chất tốt đẹp của văn hóa dân tộc, một dân tộc yêu quê hương, đất nước, con người,...
Việt Nam là một đất nước có tiềm năng du lịch với nhiều cảnh quan tự nhiên đẹp,
phong phú và đa dạng khắp mọi miền đất nước, có sức hấp dẫn đối với du khách. Hơn
nữa, Việt Nam đã từng trải qua cuộc kháng chiến thần kỳ để lại cho lịch sử dân tộc những
dấu ấn hào hùng có sức lơi cuốn du khách muốn tìm hiểu về lịch sử Việt Nam, Đà Nẵng
là thành phố có nhiều di tích lịch sử phải kể đến như di tích đình Đại Nam, di tích đình cổ
Hải Châu, bảo tàng Khu 5... Nước ta còn được biết đến là một quốc gia đa văn hóa, đất
nước của những lễ hội như: Lễ hội Đền Hùng, lễ hội Chùa Hương, Hội Lim, Hội Gióng,..
2.1.3 Phân tích vi mô
2.1.3.1 Khách hàng





Do tâm lý lo sợ về sự nguy hiểm của dịch bệnh do đó nhiều người vẫn chưa dám
đi du lịch trở lại
Covid-19 đã tác động đến thói quen mua sắm trực tuyến. Xu hướng này thể hiện
qua việc du khách lựa chọn tự đặt tour trực tiếp và đặt phòng khách sạn/ tour qua

nền tảng trực tuyến. Việc khách hàng thực sự sẵn sàng hơn khi chuyển mình sang
thương mại điện tử đem lại nhiều khó khăn cho ngành du lịch. Vì nếu khách trải
nghiệm thanh tốn không thuận lợi hoặc phải nhập lại thông tin thẻ mất thời gian
thì họ có thể từ chối.
Bên cạnh đó dịch vụ lưu trú và khách sạn ngày càng mở ra nhiều với sự cạnh tranh
về giá và các dịch vụ đi kèm hấp dẫn như đặt phòng khuyến mại bữa ăn sáng...,
tạo thêm nhiều sự lựa chọn cho khách hàng làm tăng sức ép cạnh tranh cho khách
sạn

11


2.1.3.2 Đối thủ cạnh tranh:










Với đặc thù là một trong những trung tâm du lịch của cả nước nên có thể nói rằng
sự cạnh tranh giữa các nhà nghỉ và khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hiện
nay cực kỳ gay gắt. Đối thủ cạnh tranh của khách sạn Novotel Đà Nẵng hiện nay
là các khách sạn có tầm cỡ quốc tế đã thành lập lâu năm trên địa bàn thành phố Đà
Nẵng:
Mường Thanh Luxury Đà Nẵng: Là một khách sạn tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với
370 phòng nghỉ và 8 căn hộ. Tọa lạc bên bờ Đông sông Hàn, giữa hai cây cầu nổi

tiếng nhất thành phố Đà Nẵng – Cầu Sông Hàn và Cầu Rồng Sự kết hợp hài hòa
giữa phong cách mang đậm chất Tây Bắc và nét văn hóa đặc trưng của Đà Nẵng,
Mường Thanh Đà Nẵng hứa hẹn sẽ mang một hình ảnh hồn tồn mới, cho du
khách những trải nghiệm khó quên khi đến với thành phố Đà Nẵng.
Hyatt Regency Danang Resort & Spa: Là một trong những khu nghỉ dưỡng cao
cấp 5 sao lớn nhất tại Đà Nẵng, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort and Spa đang
được biết đến là một trong những điểm đến ấn tượng nhất hiện nay. Hyatt
Regency Danang Resort and Spa là nơi lý tưởng để khám phá vẻ đẹp kỳ lạ của
thành phố miền Trung Việt Nam trong bất kỳ dịp nào, từ các cuộc họp đến sự kiện
hay kỳ nghỉ đáng nhớ của gia đình.
Risemount Premier Resort Đà Nẵng: là khu nghỉ dưỡng đầu tiên lấy cảm hứng từ
nét đẹp quyến rũ của hòn đảo Santorini thuộc Hy Lạp, được thiết kế với những
gam màu tươi sáng trong khơng gian thống đãng của những vịm mái xanh da trời
kết hợp với khuôn viên rộng rãi, hồ bơi tầng thượng và vị trí thuận lợi, là một khu
nghỉ dưỡng đầu tiên lấy cảm hứng từ nét đẹp quyến rũ của hòn đảo Santorini thuộc
Hy Lạp.
Khách sạn Vinpearl Condotel Đà Nẵng: Điểm nhấn đặc biệt của các biệt thự
Vinpearl Đà Nẵng chính là tính sang trọng, chất lượng hoàn hảo và sự riêng tư.
Trở thành chủ sở hữu biệt thự lâu dài hay nghỉ dưỡng tại đây, khách hàng đều có
cơ hội tận hưởng và trải nghiệm một phong cách sống đẳng cấp, tiện nghi trong
không gian thanh bình, lãng mạn, hài hịa với thiên nhiên.

2.1.3.3 Nhà cung cấp:




Nhà cung cấp đóng vai trị rất quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển bền vững
của một doanh nghiệp. Do đó việc xây dựng mối quan hệ thân thiết với các nhà
cung cấp cần phải được đặc biệt lưu tâm, nhất là khi họ có khả năng gây áp lực về

giá hay chất lượng sản phẩm mà họ cung cấp. Qua đó có thể làm giảm lợi nhuận
và gây đe dọa đến khách sạn.
Đồ hàng vải như chăn, ga, gối, khăn trải bàn được khách sạn đặt thiết kế riêng phù
hợp với văn hóa khách sạn. Nhìn chung những sản phẩm khách sạn có thể dễ dàng
đặt mua ở các siêu thị, chợ nên sức ép đối với khách sạn là không lớn.

2.1.3.4 Các trung gian marketing
12






Đà Nẵng là địa điểm du lịch khá nổi tiếng được nhiều người biết đến và lựa chọn
là nơi để nghỉ dưỡng và du lịch từ khách du lịch nội địa tới khách du lịch nước
ngoài. Hầu hết các thời điểm trong năm nơi đây đều có khách du lịch ghé thăm
nên nhiều công ty du lịch lữ hành khắp cả nước đều liên kết với các địa điểm du
lịch nổi tiếng, các khách sạn nhà hàng lớn để hợp tác cùng kinh doanh.
Sở Du lịch Đà Nẵng phối hợp cùng Sở Du lịch, Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch,
Hiệp hội Du lịch các tỉnh Thừa Thiên - Huế, Quảng Nam, Quảng Bình tổ chức
cơng bố và khởi động chương trình thu hút khách du lịch năm 2021 với chủ đề
“Miền Di sản diệu kỳ” (Amazing Central Heritage) để khởi động những chương
trình kích cầu, hỗ trợ doanh nghiệp mở lại các hoạt động du lịch nhằm thu hút du
khách.

2.2 Thực trạng chiến lược Marketing
2.2.1 Sản phẩm
Dịch vụ lưu trú:
Khách sạn Novotel Danang Premier Han River cao 37 tầng, gồm 323 phòng

Novotel thế hệ mới với 3 tầng thượng hạng, 90 căn hộ dịch vụ, Với ban công được xây
dựng ở hầu hết các phòng, khách sạn mang lại cho khách nghỉ dưỡng tầm nhìn tồn cảnh
thành phố, với những cây cầu sáng rực về đêm, những rặng núi xa xa và bờ biển kéo dài
tưởng vô tận của Đà Nẵng. Phòng nghỉ của khách sạn được phân thành 9 phòng cơ bản:
Superior, Deluxe, Executive, Suite, căn hộ Studio, căn hộ một phòng ngủ, căn hộ hai
phòng ngủ, căn hộ ba phịng ngủ, phịng Tổng thống.


STT TÊN

Diện
tích

Phương hướng

Giường

1

PHỊNG
SUPERIOR

khoảng
28 m2.

Hướng sơng Hàn/ Cầu
Thuận Phước (tùy vị trí).

01 giường đơi hoặc
02 giường đơn


2

PHỊNG
DELUXE gồm:
1.Corner Deluxe
và 2.Deluxe.

(28
m2,39
m2)

Hướng sơng hoặc thành
phố (tùy vị trí).

-01 giường đơi
-02 giường đơn

3

PHỊNG
EXECUTIVE

khoảng
28 m2

ban cơng hướng sơng hoặc 01 giường đơi hoặc
thành phố (tùy vị trí), có
02 giường đơn
hiên tắm nắng


13


4

PHỊNG SUITE

58 m2,56 hướng sơng/ thành phố/
m2
bãi biển (tùy vị trí), có
hiên tắm nắng.

01 giường đơi

5

CĂN HỘ
STUDIO

28 m2

hướng sơng/ thành phố
(tùy vị trí), có hiên tắm
nắng

01 giường đơi

6


CĂN HỘ 1
PHỊNG NGỦ

51 – 75
m2

hướng sơng/ thành phố/
núi (tùy vị trí). Một số
phịng có hiên tắm nắng

01 giường đơi

7

CĂN HỘ 2
PHỊNG NGỦ

85 m2

Hướng sơng/ thành phố/
núi (tùy vị trí). Một số
phịng có hiên tắm nắng

giường đơi hoặc
giường đơn

8

CĂN HỘ 3
PHỊNG NGỦ


95m2

hướng nhìn (thành phố/
sơng/ núi/ biển) khơng
trực diện.

3 phịng ngủ 2 phịng
tắm

9

PHỊNG TỔNG
THỐNG

105m2

View tồn Đà Nẵng

3 phịng ngủ 3 phịng
tắm, 1 phịng làm
việc, bảo mật cao





Dịch vụ ăn uống:
Cơ sở phục vụ ăn uống là một bộ phận không thể thiếu trong khách sạn,
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng mang lại doanh thu hàng năm tương đối

cao và làm tăng thêm cho dịch vụ cơ bản.
Nhà hàng : Phục vụ với phong cách ẩm thực Châu Âu hiện đại và các món ăn
truyền thống Việt Nam. Cứ hai tuần một lần, những bữa ăn tối tuyệt vời với hải
sản Đông Nam Á đa dạng đã trở thành thương hiệu nổi tiếng, thu hút đông đảo
thực khách tại thành phố (vào tối thứ sáu và thứ bảy). Ngồi ra cịn có buffet sáng,
nhưng bữa tối tự chọn
Bên cạnh đó có khách có thể thưởng thức đồ ăn nhẹ cùng với các loại bánh ngọt,
bia và cocktail giải khát tại quầy bar.
Các dịch vụ bổ sung khác:
Dịch vụ bổ sung không những đem lại cho doanh nghiệp hàng năm một
khoản lợi nhuận, mà trong kinh doanh khách sạn du lịch dịch vụ bổ sung cịn có
14


vai trò quan trọng như kéo dài thời gian lưu trú của khách, thu hút khách đến
khách sạn…Nhận thức được vai trò của dịch vụ này khách sạn Novotel Đà Nẵng
không ngừng tăng cường đưa ra dịch vụ này đa dạng hơn để đáp ứng nhu cầu của
khách.
Dịch vụ hội họp sự kiện: Từ các thực đơn gọi món, tiệc tự chọn cho đến
tiệc cocktail canape, đội ngũ bếp chuyên nghiệp đều mang đến những hương vị
đích thực và đầy sáng tạo. Novotel Đà Nẵng tự hào cung cấp nhiều sự lựa chọn, để
tạo nên một bữa tiệc hoành tráng hay ấm áp, theo phong cách riêng của khách
hàng. Các không gian sự kiện cũng như các quầy bar và nhà hàng, nằm ở nhiều vị
trí khác nhau, nhưng đều có hướng nhìn tuyệt đẹp với quan cảnh ấn tượng. Điều
đặc biệt đó giúp việc tổ chức các sự kiện giao lưu, gặp gỡ của quý khách trở nên
hoàn hảo hơn. Cho dù đó là một bữa tiệc lớn (lên tới 400 người), hay chỉ là một
nhóm bạn thân cùng nhau tổ chức sinh nhật, tất cả đều có thể diễn ra tại Novotel
Đà Nẵng.
Ngồi ra cịn tổ chức các sự kiện bên ngồi,, dành cho khách hàng muốn có không
gian riêng tư hay ấp ủ tổ chức buổi party bất ngờ hoặc tìm kiếm sự tư vấn giải

pháp cho sự kiện quang trọng cho công ty.
Dịch vụ tiệc cưới: Phịng Grand Thủy Sơn có sức chứa lên đến 400 người
với không gian tinh tế và lịch lãm chắc chắn sẽ mang sự lung linh cho các tiệc
cưới. Những quản lý giàu kinh nghiệm sẽ luôn theo sát mọi diễn biến tại buổi tiệc,
để đảm bảo tất cả hoạt động được suôn sẻ trong ngày đặc biệt của khách hàng.
Không dừng lại ở đó, Novotel Đà Nẵng cịn cung cấp những đặc quyền mà khách
hàng hằng tưởng tượng cho đám cưới trong mơ như: Cổng hoa tươi - Bàn lễ tân
với hoa trang trí - Sổ ký tên lưu niệm, thùng đựng tiền mừng và giá để ảnh cưới. Phông nền tiệc cưới trên sân khấu có trang trí hoa tươi - Hoa tươi mỗi bàn tiệc Hoa tươi cho lối đi lên sân khấu - Tháp sâm banh với hiệu ứng đa khói và 2 chai
rượu vang - Bánh cưới 4 tầng trong đó có 1 tầng thật - Âm thanh ánh sáng sôi
động - Đội nghi lễ mở màn -2 viên pháo kim tuyến cho nghi lễ -Ăn nhẹ dành cho
cô dâu và chú rể trước khi tiệc diễn ra -1 đêm tân hôn với hoa tươi và giỏ hoa quả
trong phịng
Ngồi ra khách hàng cịn được trải nghiệm các dịch vụ sức khỏe giải trí như Spa,
gym, Yoga, khu vui chơi trẻ em rất tiện nghi phù hợp cho mọi đối tượng khách
hàng.

15


16


2.2.2 Giá
Thơng tin giá phịng: (rẻ nhất từ 875.000- đắt nhất 3.390.000)
- Hạng phòng superior king/Twin: 2,481,020
- Hạng phòng Deluxe King Twin: 2,791,6284 .
- Hạng phịng Executive King Twin: 3,205,1380
Chính sách
 Tối đa 02 trẻ em dưới 16 tuổi: miễn phí ngủ chung giường với bố mẹ, bao gồm ăn
sáng. Nếu kê giường phụ, phụ thu 690.000vnđ/ giường đêm bao gồm ăn sáng.

 Trẻ em từ 16 tuổi trở lên tính như người lớn. Kế extrabed 928.000/đêm Chính sách
hủy, hỗn
 Hủy phòng trước 06 ngày (trừ Thứ 7, Chủ nhật, Lễ Tết) trước ngày đến nhận
phịng khơng tính phí.
 Hủy phòng trong vòng 06 ngày (trừ Thứ 7, Chủ nhật, Lễ Tết) trước ngày đến nhận
phịng hoặc khơng đến: tính 100% tổng tiền phịng.
 Giai đoạn Lễ, Tết khơng hồn không hủy
2.2.3 Phân phối
Kênh phân phối trực tiếp:
Khách sạn Novotel Danang Premier Han River sở hữu địa điểm thuận lợi trên đường
Bạch Đằng, ven sơng Hàn, đối diện với tịa nhà hành chính hiện đại của thành phố Đà
Nẵng, tọa lạc tại khu trung tâm hành chính, thương mại, giải trí của thành phố Đà Nẵng.
Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn cũng dễ dàng cho khách hàng thỏa mãn gần như tất cả
mọi nhu cầu từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến phục vụ nhu cầu công việc trong
thời gian khách hàng nghỉ tại khách sạn.
Các địa danh nổi tiếng gần nhất: Ngũ Hành Sơn 9,1 km
Nhà hàng và chợ : Runam Bistro Cafe quán bar 0,2 km, Luna Pub Nhà hàng 0,3 km,
Madame Lân Nhà hàng, Han Market Chợ, Big C Siêu thị, Vincom Siêu thị, Con Market
Chợ,..( trung bình ở gần khách sạn khoảng 0.2-2km)
Cảnh đẹp thiên nhiên: Han River Sông,Champa Museum Núi,...
Các sân bay gần nhất: Sân bay quốc tế Đà Nẵng 4,6km ,sân bay Phú Bài 66,3km, Chu
Lai international Airport 89,9 km,
2.2.4 Xúc tiến
 Quảng cáo trên các trang truyền thông:
Một trong những cơng cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người dân
trên khắp cả nước Việt Nam cũng như trên thế giới là sử dụng online marketing Bằng
việc xuất hiện trên tất cả các chuyên trang blog, diễn đàn website về du lịch cũng như các
trang web đặt phòng trực tuyến như mytour.vn booking com hotels.com,... Novotel đã
được rất nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến. Ngồi ra khách sạn cịn có một
17



website riêng, tại đây khách hàng có thể tìm hiểu được những thơng tin về lịch sử hình
thành cũng như những hoạt động, những chương trình khuyến mãi hoặc giá phòng được
cập nhật thường xuyên và đầy đủ. Đặc biệt khách hàng cũng có thể kiểm tra những phịng
cịn trống đặt phịng trực tuyến ngay tại website. Bên cạnh đó khách sạn cịn hợp tác với
các cơng ty du lịch trong và ngoài nước để quảng bá thương hiệu, mang Novotel Danang
đến với những du khách trong và ngoài nước. Nhờ đó mà khách sạn cũng đã thu hút và
đón tiếp khá nhiều du khách khi đặt chân đến Đà Nẵng.
 Hoạt động PR
Nắm bắt tâm lý khách hàng khi có một doanh nhân, một nguyên thủ hay một người
nổi tiếng nào đến khách sạn thì khách sạn đó sẽ trở nên nổi tiếng, uy tín tăng nhiều và
tầm ảnh hưởng của nó đối với những khách hàng là cực kỳ to lớn và khơng thể đo lường
được. Chính vì thế mà Novotel Đà Nẵng đã tận dụng những mối quan hệ, những tiện nghi
cũng như chất lượng phục vụ của mình để mang những vị khách quý về với khách sạn
mình như: quốc vương Brunei, ca sĩ - diễn viên Hàn Quốc Choi Siwon, ca sĩ Thanh
Thảo,... Bên cạnh đó, khách sạn cịn xuất hiện trong các chương trình truyền hình MV ca
nhạc như Thiên đường ẩm thực”, MV “Có điều gì sao khơng nói cùng anh” của ca sĩ
Trung Quân Idol,..
2.2.5 Con người
Khách sạn Novotel Đà Nẵng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm. Với mong
muốn đem đến cho khách một kỳ nghỉ cao cấp, sang trọng, mỹ mãn nhất. Đội ngũ nhân
viên được tuyển chọn và đào tạo kỹ lưỡng. Nhân viên lễ tân, nhân viên buồng phòng,
nhân viên nhà hàng hay trong spa,… đều rất chun nghiệp và ln có thái độ niềm nở,
tận tâm, sẵn sàng hỗ trợ khách khi được yêu cầu.
Để có một đội ngũ nhân viên chất lượng như vậy, nhân viên tất cả các bộ phận của
khách sạn, đặc biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đều phải đáp ứng tốt
những yêu cầu sau đây:
- Yêu cầu về kỹ năng:
 Khả năng giao tiếp tốt, diễn đạt tốt vấn đề

 Giải quyết tốt các tình huống khiếu nại, phàn nàn từ khách hàng
 Giao tiếp tiếng Anh tốt
 Có khả năng sử dụng thiết bị công nghệ cao
- Yêu cầu về kiến thức:
 Được đào tạo nghiệp vụ đối với bộ phận tương ứng (lễ tân, buồng phòng, phục vụ
bàn,..)
 Nắm vững các quy chế, nội quy nội bộ của khách sạn, các quy định của ngành du
lịch, các cơ quan quản lý liên quan tới kinh doanh khách sạn
 Nắm rõ các địa điểm tham quan, du lịch nổi tiếng xung quanh khách sạn
 Trung thực và có tinh thần cống hiến trong cơng việc
 Cởi mở, nhiệt tình, lịch sự, tơn trọng, sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng
 Có tinh thần đồng đội
 Đúng giờ, chính xác trong cơng việc
18


- u cầu về sức khỏe, ngoại hình:
 Có sức khỏe tốt, không mắc các bệnh truyền nhiễm, bệnh xã hội
 Ngoại hình cân đối, hình thức ưa nhìn
 Phong thái lịch sử
Đối với từng vị trí làm việc khách sạn Novotel Đà Nẵng cũng sẽ có những chính sách
tuyển dụng khác nhau, những nhân viên ở bộ phận Giặt là, Bếp, Phục vụ bàn có thể là
nhân viên bán thời gian hoặc nhân viên tuyển theo mùa vụ.
2.2.6 Quy trình
Quy trình cung cấp dịch vụ của khách sạn gồm 4 khâu:
- Trước khi khách đến khách sạn
Khách hàng trước khi tới khách sạn có thể đặt phịng/bàn qua hai hình thức chính
bằng lời (gọi điện qua điện thoại hoặc đến gặp mặt trực tiếp) và bằng văn bản (fax,
email ...).
Khi đặt trước bất cứ dịch vụ nào tại Novotel Đà Nẵng, mỗi khách hàng cần phải cung

cấp đầy đủ các thông tin cá nhân cụ thể (họ tên, số điện thoại, địa chỉ (nếu có)), ngày
nhận phịng, số ngày lưu lại, ngày trả phòng, số lượng phòng (đối với dịch vụ lưu trú ) và
số lượng bàn, thời gian tới dùng bữa (đối với dịch vụ ẩm thực). Các nhân viên chịu trách
nhiệm đặt phòng, bàn tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và căn cứ và khả năng hiện
tại của khách sạn để cung cấp thêm thông tin về các loại phịng, loại giường, vị trí phịng,
mức giá, quy định thời gian check-in, check-out (đối với dịch vụ lưu trú) và chương trình
khuyến mại, mức giá, tình trạng nhà hàng (đối với dịch vụ ẩm thực) cho khách hàng.

19


- Sơ đồ thực hiện quy trình đặt phịng/bàn
Trong quy trình tiếp nhận thơng tin đặt phịng/bàn của khách hàng, có hai khả năng
có thể xảy ra: Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và Khách sạn
khơng có khả năng đáp ứng (hết phịng, hết bàn ... ). Trong trường hợp thứ hai, các nhân
viên chịu trách nhiệm đặt phòng của khách sạn Novotel Đà Nẵng sẽ phải thuyết phục
khách hàng:
 Thuyết phục khách hàng chọn hạng phòng khác.
 Thuyết phục khách hàng thay đổi thời gian lưu trú nếu khách hàng không chấp
nhận thay đổi hạng phòng
 Nếu khách hàng chấp nhận sự tư vấn từ nhân viên, các thơng tin chi tiết về
phịng/bàn sẽ được xác nhận.
Khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn phải tuân thủ một số quy định sau:
 Giờ check-in: 14:00
 Giờ check-out: 12:00
 Khách nhận phịng phải khai báo đầy đủ thơng tin, phải mang theo Căn cước công
dân hoặc Hộ chiếu.
Đối với dịch vụ ẩm thực trước khi khách hàng tới sử dụng dịch vụ, ngồi việc thực
hiện cơng tác đặt chỗ và chuẩn bị đồ ăn các nhân viên của khách sạn còn phải làm một số
công tác nhằm chuẩn bị như: làm vệ sinh nhà hàng, sắp xếp, kê bàn ghế, trải khăn bày

biện bàn ăn và làm vệ sinh cá nhân theo đúng chuẩn của khách sạn.
- Khi khách đến khách sạn
Mỗi khách hàng khi tới khách sạn đều được nhân viên mở cửa xe, chịu trách nhiệm
hành lý của khách vào khu vực lễ tân và từ lễ tân lên phòng sau khi check-in. Tại khu vực
lễ tân, nếu khách đã đặt phòng trước nhân viên lễ tân sẽ kiểm tra việc đặt phịng, khách
hàng điền thơng tin vào phiếu đăng ký để hoàn tất thủ tục.
Trong dịch vụ ẩm thực, mỗi khi khách hàng đến với nhà hàng The Square đều sẽ
được đón tiếp nhiệt tình. Nhân viên đón tiếp đều là những người có khả năng giao tiếp tốt,
biết nắm bắt tâm lý khách hàng, thực hiện công tác mời thực đơn, giới thiệu món ăn chủ
đạo trong chương trình ẩm thực của thang, bưng bê thức ăn, đồ uống phục vụ khách trong
bữa ăn.
- Trong thời gian khách lưu lại, sử dụng dịch vụ của khách sạn
Do đặc thù hoạt động trong ngành kinh doanh khách sạn nên Novotel Đà Nẵng hoạt
động 24/24, khách hàng có thể yêu cầu dịch vụ bất cứ lúc nào và sẽ được phục vụ ngay
lập tức tùy thuộc vào dịch vụ.
Hàng ngày sẽ có nhân viên bộ phận Phịng sẽ làm vệ sinh phòng của khách hàng
trong khoảng thời gian từ 08:00-10:00 và từ 14:00-16:00. Trong thời gian lưu trú, sử
dụng dịch vụ tại khách sạn nếu khách hàng có bất cứ phàn nàn nào có thể điền vào phiếu
khảo sát dịch vụ được đặt tại mỗi phòng hoặc gọi điện vào số của trung tâm chăm sóc
khách hàng của khách sạn để được giải quyết trong thời gian sớm nhất.
- Khi khách chuẩn bị rời khách sạn
Nhân viên Lễ tân (đối với dịch vụ lưu trú) và Thu ngân (đối với các dịch vụ còn lại)
sẽ chịu trách nhiệm phối hợp với nhau để hồn tất việc thanh tốn của khách hàng.
20


Hiện nay khách sạn Novotel Đà Nẵng chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt Việt Nam
Đồng, bằng ngoại tệ tại bàn thu đổi ngoại tệ ngay tại khách sạn hoặc thanh tốn qua các
loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ của các hãng Visa, Mastercard,...Kết thúc thời gian sử dụng
dịch vụ tại khách sạn, khách lưu trú sẽ được nhân viên hành lý vận chuyển đồ của mình

ra tận xe, chào tạm biệt và cảm ơn khách hàng, kết thúc quy trình phục vụ khách hàng tại
khách sạn.
2.2.7 Điều kiện vật chất
Khách sạn Novotel Đà Nẵng được xây dựng với quy mơ 37 tầng, chia làm các khu:
khu văn phịng, khu căn hộ cao cấp, khách sạn sang trọng, hệ thống nhà hàng và trung
tâm thương mại.
Khách sạn có tổng 323 phòng. Tất cả đều được thiết kế hiện đại, rộng rãi với đầy đủ
các tiện nghi cao cấp, mang đến khơng gian thoải mái và thư giãn nhất.
Phịng nghỉ sang trọng, tiện nghi: Tất cả các phòng và căn hộ tại khách sạn ngoài vẻ
ngoài sang trọng, bên trong còn được trang bị đầy đủ nội thất, thiết bị cần có của một
khách sạn 5 sao như internet miễn phí, tivi kết nối truyền hình vệ tinh, mỗi phịng đều có
két sắt an tồn, điều hịa nhiệt độ, ghế sofa, tủ lạnh, phịng tắm riêng với máy sấy tóc, đồ
dùng cá nhân miễn phí. Tất cả đều được nhập khẩu hiện đại và còn rất mới, đặc biệt các
phòng sở hữu tầm nhìn thống, đẹp,… tạo cảm giác thoải mái cho khách trong suốt thời
gian lưu trú.
Nhà hàng sang trọng: Tọa lạc tại tầng 4 là nhà hàng The Square – nơi mang đến một
không gian ẩm thực sang trọng cho cả bữa sáng, trưa và tối. Ngoài thực đơn buffet thịnh
soạn, nhà hàng cịn phục vụ các món Âu – Á hấp dẫn. Đặc biệt cứ hai tuần 1 lần, vào thứ
6 và thứ Bảy The Square sẽ mang đến những bữa tối hảo hạng với hải sản Đơng Nam Á,
thu hút đơng đảo thực khách.
Bể bơi ngồi trời tuyệt đẹp: The Splash ở khách sạn Novotel Đà Nẵng Premier Han
River có diện tích vơ cùng lớn và view cực đẹp nhìn ra tồn cảnh thành phố và sông Hàn.
Hệ thống quầy bar thượng hạng: Điểm nhấn là Sky Bar trên tầng 36 – khơng gian
giải trí hàng đầu với nhạc DJ sôi động. Không những vậy với khung cảnh nhìn tồn thành
phố, đây cịn là điểm xem bắn pháo hoa quốc tế đẹp nhất.
Trung tâm thể hình InBalance khang trang: Nằm tại tầng 5, không gian rộng rãi, được
đầu tư trang thiết bị, các loại máy tập hiện đại.
Phòng hội nghị – sự kiện cao cấp: Với 1 đại sảnh lớn và 4 phòng hội nghị được trang
bị đầy đủ cơ sở vật chất, trang thiết bị nghe nhìn tối tân. Novotel có thể đảm bảo mọi sự
kiện từ các cuộc họp, hội nghị, hội thảo, lễ ký kết hợp đồng hay tiệc cưới,…đều diễn ra

tốt đẹp.
Không gian sạch sẽ, thoải mái: Tất cả mọi không gian tại khách sạn Novotel Đà Nẵng
được trang bị đầy đủ tiện nghi, thoáng mát, sạch sẽ nhờ sự sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng.
Các phòng được lau dọn thường xuyên, phục vụ phòng 24 giờ. Nhất là trên tầng cao thiết
kế mở, thống mát khiến cho du khách ln cảm thấy dễ chịu, hài lòng.
2.3 Nhận xét đánh giá chung về chiến lược
21


2.3.1 Ưu điểm








Đa dạng dịch vụ với dịch vụ lưu trú và ăn uống, hội họp cùng với đó đa dạng trong
các loại phòng.
Giá cả cạnh tranh với các khách sạn cao cấp trong phân khúc, giá có thiết kế cho
các khách hàng đi theo nhóm, gia đình có trẻ em.
Vị trí khách sạn nằm ở trung tâm thành phố, sở hữu nhiều cảnh đẹp, đồng thời gần
kề các tuyến đường lớn, chợ, sân bay
Marketing trên nhiều nền tảng website đặt khách sạn online, có định hướng chiến
lược quảng bá thông qua kết hợp với các công ty du lịch
Đội ngũ nhân viên được đào tạo theo quy chuẩn, trình độ học vấn chun mơn cao,
có kinh nghiệm.
Hệ thống quy trình được xây dựng đầy đủ từ đầu quá trình khi khách đặt phòng
đến lúc trả phòng.

Cơ sở vật chất hiện đại, thiết kế sang trọng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu tiêu chuẩn về
khách sạn cao cấp

2.3.2 Nhược điểm






Sản phẩm đa dạng nhưng chưa có nhiều sự đổi mới trong phong cách bài trí
Giá cả chỉ hướng đến tầng lớp trung lưu và thượng lưu.
Khách sạn nằm gần trung tâm hành chính nhưng lại tương đối xa trung tâm ăn
uống, vui chơi giải trí văn hóa địa phương.
Hoạt động truyền thông Marketing chưa đạt hiệu quả, bị ảnh hưởng bởi tình hình
dịch bệnh
Do khách sạn được xây dựng khá lâu nên cơ sở vật chất tại khách sạn hiện nay
tương đối thất thế so với các khách sạn mới xây dựng

2.3.3 Ma trận SWOT

Tích cực/Có lợi

Tiêu cực/Gây hại

SWOT
Tác
Điểm mạnh (S)
Điểm yếu (W)
1. Đa dạng về các loại hình dịch vụ

1. Chưa có nhiều sự đổi
nhân bên
2. Vị trí khách sạn nằm ở trung tâm
mới trong phong cách
trong
thành phố, sở hữu nhiều cảnh đẹp
bài trí phịng.
3. Là một trong những dịch vụ
2. Giá cả chỉ hướng đến
khách sạn được nhiều người ưa
tầng lớp trung lưu và
chuộng từ lâu
thượng lưu.
4. Marketing trên nhiều nền tảng
3. Xa trung tâm ăn uống,
website đặt khách sạn online.
vui chơi giải trí.
22


5. Đội ngũ nhân viên được đào tạo
có chun mơn cao, có kinh
nghiệm.
6. Cơ sở vật chất hiện đại

Tác
Cơ hội (O)
1. Thành phố Đà Nẵng có vị trí địa
nhân bên
lý thuận lợi,nhiều địa điểm du

ngoài
lịch nổi tiếng
2. Nhiều sự kiện triển lãm - là cầu
nối cho các khách sạn, resort, nhà
hàng tiếp cận với đa dạng các sản
phẩm, dịch vụ chất lượng.
3. Là nơi có nguồn nhân lực nhân
cơng dồi dào
4. Lượng khách du lịch lớn.
5. Sự phát triển của công nghệ, tốc
độ mạng Internet

23

4. Hoạt động truyền
thông Marketing chưa
đạt hiệu quả
5. Cơ sở vật chất có phần
xuống cấp so với cùng
phân khúc. Do thời
gian xây dựng khá lâu.
Thách thức (T)
1. Tình hình dịch bệnh Covid
19 hồnh hành dẫn đến nền
kinh tế mất ổn định
2. Vì nằm ở vị trí trung tâm
thành phố Đà Nẵng, khách
sạn có nhiều đối thủ cạnh
tranh lớn
3. Yêu cầu của khách hàng

ngày càng tăng
4. Vấn đề bảo mật thông tin
của khách hàng
5. Đà Nẵng là nơi thường
hứng chịu nhiều thiên tai như
bão, lũ.


Kết luận chương II
Qua chương II nhóm đã phân tích được mơi trường bên trong và bên ngồi của
Khách sạn NOVOTEL Đà Nẵng, thu được thực trạng hoạt động Marketing của Khách
sạn hiện tại từ sản phẩm, giá cả, địa điểm, quảng bá, con người, quy trình cung ứng, điều
kiện vật chất. Từ đó đưa ra được những ưu điểm, nhược điểm của khách sạn NOVOTEL
Đà Nẵng.

24


CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO
KHÁCH SẠN
3.1 Mục tiêu Marketing của khách sạn
Mục tiêu sắp tới, củng cố vị trí hình ảnh mà khách sạn đã đạt được trong thời gian
qua, làm cho khách sạn là sự lựa chọn hàng đầu khi khách hàng đến với Đà Nẵng. Nâng
cao cơng suất sử dụng phịng sau đợt dịch và kinh doanh có lãi vào năm 2022. Mục tiêu
đặt ra là mức tăng bình quân năm là 10%, phấn đấu trong năm 2022 cơng suất sử dụng
phịng đạt 70%, năm 2023 cơng suất sử dụng phịng đạt trên 80%.
Mục tiêu tăng doanh thu đặt phòng 2022 trên ứng dụng đặt phòng: Booking.com,
OYO.com, RedDoorz.com,… sẽ chiếm 20% tổng doanh thu đặt phịng của khách sạn
Bên cạnh đó khơng ngừng nâng cao cơng suất cho th văn phịng với cơng suất
phấn đấu đạt 90%. Phấn đấu trong năm 2022 doanh thu của khách sạn đạt 100,000 USD.

Đẩy mạnh công tác tiếp thị quảng cáo trong thời gian tới. Tăng cường chất lượng và
phong cách phục vụ hoạt động bình thường lại sau cuộc bùng nổ dịch bệnh nặng nề trong
năm 2021 vừa rồi, xây dựng giải pháp Marketing cụ thể cho khách sạn Novotel Đà Nẵng
trong ngắn hạn và dài hạn thơng qua những chính sách về sản phẩm, giá, phân phối, xúc
tiến, con người, quy trinh, cơ sở vật chất.
3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing của khách sạn
3.2.1 Chính sách sản phẩm
Đối với phịng lưu trú:
− Sáng tạo hơn trong việc bố trí các sản phẩm dành cho khách hàng, tạo nên sự mới mẻ,
lạ mắt đồng thời tạo ra cảm giác an toàn khi sử dụng. Cụ thể có thể thay đổi màu sắc
các vật dụng: thảm nhà, khăn bàn, màu ga giường,..
− Kế hoạch làm mới các thiết bị và vật dụng trong phòng ngủ như bàn ghế Salon đặt
trong phòng, các thiết bị đèn bàn,... nếu cũ thì sẽ cần có kế hoạch thay thế.
 Tạo khu vực những phòng cách ly riêng đối với các khách hàng từ nước ngoài
hoặc từ các tỉnh thành nơi có diễn biến tình trạng dịch phức tạp, qua đó tạo sự yên
tâm cho những khách hàng khác.
Đối với dịch vụ ăn uống:
 Tạo ra một sự mới mẻ trong thực đơn giữa các ngày cho khách hàng (có thể lên kế
hoạch cho bộ thực đơn trong 7 ngày hoặc tháng) để đem lại cảm giác thưởng thức
mới khi đến với khách sạn
 Thiết kế menu, bổ sung món ăn theo yêu cầu tùy chỉnh của khách hàng
 Cần chú ý, thay đổi cách trang trí món ăn sao cho sang trọng và bắt mắt
hơn nhưng vẫn mang đậm bản sắc Á, Âu để phù hợp với từng đối tượng khách
hàng.
 Nên thay đổi cách các vật dụng xung quanh để tạo nên cảm giác vừa hiện đại vừa
cổ điển dành cho khách hàng: đèn, khăn lau bàn, nĩa,... Thay đổi khoảng cách giữa
các bàn, ghế để đáp ứng khả năng phòng chống dịch bệnh.
25