BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN:
LỚP: 18DKS01

MSSV: 1821001739

BẬC: ĐẠI HỌC

BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 2
ĐỢT 2 - NĂM 2020-2021
ĐỀ TÀI:
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK – IN CHO
KHÁCH LẺ CĨ ĐẶT PHỊNG TRƯỚC CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM ĐÔ

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS. TRƯƠNG THỊ THU LÀNH
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2021
1


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN VÕ HOÀNG

BÁO CÁO THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 2

ĐỀ TÀI:
HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHECK – IN CHO
KHÁCH LẺ CĨ ĐẶT PHỊNG TRƯỚC CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN KIM ĐÔ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS. TRƯƠNG THỊ THU LÀNH
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 08 năm 2021

2


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tác giả muốn gửi lời cảm ơn đến tồn thể q thầy cơ Trường Đại
học Tài Chính – Marketing nói chung và các thầy cơ giảng viên trong khoa Du Lịch
nói riêng, các thầy cơ đã nhiệt tình giảng dạy những kiến thức rất bổ ích để tác giả có
thể ứng dụng vào q trình thực hành nghề nghiệp 2 tại khách sạn Kim Đô.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn ThS. Trương
Thị Thu Lành đã tận tình chỉ dẫn, có những định hướng, cung cấp kiến thức, tài liệu và
góp ý để tác giả khơng những hồn thành bài báo cáo này mà còn nâng cao hơn về
kiến thức chuyên môn để phục vụ tốt cho ngành nghề.
Lời cảm ơn sâu sắc nhất, tác giả muốn dành cho gia đình tác giả đã tạo điều
kiện thuận lợi về tài chính, vật chất và tinh thần. Nhờ sự hỗ trợ đó, tác giả có các điều
kiện thuận lợi để học tập và làm việc.
Cuối cùng, tác giả không quên gửi lời cảm ơn đến đơn vị thực tập – Khách sạn
Kim Đô. Các anh chị quản lý, hỗ trợ hết mình trong suốt quá trình hướng dẫn thực
hành nghề nghiệp mặc dù rất khó khăn khi hướng dẫn online do dịch Covid-19.
Đề tài được hoàn thành dựa trên những kiến thức còn non trẻ của tác giả, cùng
với thời gian thực hành nghề nghiệp khiêm tốn, do đó có những sai sót và những quan
điểm chưa hồn hảo. Tác giả mong muốn có được sự chỉ dẫn, đóng góp ý kiến để hồn
thiện hơn. Nếu có bất kỳ ý kiến đóng góp, góp ý nào vui lịng gửi đến địa chỉ email:


Tác giả xin chân thành cảm ơn.

3


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do tác giả thực hiện. Những
thông tin chung về khách sạn cũng như quy trình làm thủ tục nhận phịng đều được tìm
hiểu và thu thập trong suốt quá trình tham gia lắng nghe Doanh nghiệp hướng dẫn.
Mọi tài liệu tham khảo trong đề tài đều được trích dẫn rõ nguồn, tên tác giả, thời gian
xuất bản. Tác giả xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.
TP.HCM, ngày 13 tháng 08 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Võ Hoàng

4


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................

............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................

Điểm chấm: ……………
Điểm làm tròn: ...................Điểm chữ:…………….……………………………….
Ngày ....... tháng ........ năm...........
GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN

5


……………….…………………..

6


MỤC LỤC


7


8

DANH MỤC BẢNG/SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức của khách sạn Kim Đơ
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Kim Đô
Sơ đồ 2.3: Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn Kim Đơ
Bảng 2.1: Chi tiết các loại phịng

8


9

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ST
T

Ký hiệu, chữ
viết tắt

Ý nghĩa

1

F&B


Từ tiếng Anh Food and Beverage Service, nghĩa là dịch vụ
nhà hàng và quầy uống.

2

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

Điện thoại IDD

IDD là từ viết tắt tiếng Anh: International direct dialling là
dịch vụ điện thoại giúp người sử dụng quay thẳng tới một
máy điện thoại nước ngồi mà khơng cần tới tổng đài. ...
Nhập tên và mật khẩu của tài khoản đăng ký cũng như số
điện thoại cần gọi và có thể thực hiện cuộc gọi.

4

Internet ADSL

ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line) là danh từ
gọi khác của mạng internet cáp đồng, loại mạng internet
dùng đường dây bằng dây điện thoại dùng công nghệ ..

5

VIP

VIP hay là V.I.P. (tiếng Anh: Very Important Person, nghĩa

đen: Người rất quan trọng) là từ thông dụng để chỉ một
nhân vật rất quan trọng hoặc có địa vị

6

VTOS

VTOS là bộ tiêu chuẩn về các kỹ năng nghề Du lịch Việt
Nam (viết tắt của cụm từ Vietnam Tourism Occupational
Skills Standards)

GDP

GDP (Tiếng Anh: Gross Domestic Product) hay còn gọi là
Tổng sản phẩm quốc nội có nghĩa là tổng giá trị của tất cả
hàng hóa và dịch vụ cuối cùng

FDI

FDI (Foreign Direct Investment) là hình thức đầu tư dài
hạn của cá nhân hoặc tổ chức nước này vào nước khác
bằng cách thiết lập nhà xưởng sản xuất, cơ sở kinh ...

FTA

Hiệp định thương mại tự do (tiếng Anh: free trade
agreement; viết tắt: FTA) là một hiệp ước thương mại giữa
hai hoặc nhiều quốc gia.

ASEAN


Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á (tiếng Anh:
Association of South East Asian Nations, viết tắt là
ASEAN) là một tổ chức chính trị, kinh tế, văn hóa và xã ...

3

7

8

9

10

9


10

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ở Việt Nam, từ khi chuyển đổi nền kinh tế cũ sang nền kinh tế thị trường định
hướng xã hội chủ nghĩa đã gặt hái nhiều thành cơng, đón đầu làn sóng FDI của các tập
đồn đầu tư nước ngồi, chính phủ ta cho phép các doanh nghiệp nước ngồi có thể
đầu tư làm ăn đó là cú hích tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ ở Việt Nam. Từ đó ta có thể
thấy một số cái tên khách sạn lớn như Hilton, Nikko, Lotte legend, Intercontinental,
Accor… xuất hiện ngày càng đông đúc ở thị trường Việt cùng sự phát triển của một số
doanh nghiệp khách sạn trong nước đã và đang đóng góp một phần không nhỏ trong
cơ cấu GDP cả nước qua các năm. Sự uy tín của Đảng trên trường quốc tế kết hợp vốn

tự thân là “rừng vàng – biển bạc”, nguồn tài nguyên du lịch đa dạng và phong phú
cùng các yếu tố quan trọng khác thì khơng có lý do gì lĩnh vực du lịch – lữ hành nhất
là lĩnh vực lưu trú của Việt Nam bị bỏ lại phía sau.
Tuy nhiên, lĩnh vực lưu trú và dịch vụ khách hàng ở Việt Nam còn quá non trẻ so
với các nước khác ở cùng khu vực như: Thái Lan, Trung Quốc, Singapore, Nhật Bản,
…, tuy dồi dào số lượng nhưng chất lượng nguồn nhân lực còn khiêm tốn, thiếu kinh
nghiệm và kĩ năng đáp ứng cho ngành, dẫn đến chất lượng phục vụ không được đảm
bảo, chưa tối đa được sự hài lịng của khách hàng. Bên cạnh đó, quá trình hội nhập
quốc tế cũng tạo ra sự giao thoa giữa những văn hoá khác nhau đã dẫn đến thói quen,
cách thức phục vụ và tiếp cận khác nhau, đòi hỏi nhân viên phục vụ ở bộ phận lễ tân
trong khách sạn phải am hiểu hết những văn hoá ấy, nhân viên phục vụ đó cịn phải
thích nghi và linh hoạt trong mọi trường hợp để phục vụ khách hàng tốt nhất. Những
yếu tố này chính là nguyên nhân dẫn đến việc khó triển khai các khn khổ, quy trình
phục vụ tiêu chuẩn của các tập đồn khách sạn nước ngoài xây dựng ở Việt Nam mặc
dù tiêu chuẩn về phục vụ VTOS của Tổng cục Du Lịch Việt Nam ra đời đã giải quyết
được phần nào khó khăn. Ngồi ra hiện nay tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến
phức tạp, theo cơ chế quản lý nhà nước về phịng chống dịch bệnh truyền nhiễm thì
các cơ sở kinh doanh lưu trú phải dừng hoạt động hoặc hoạt động cầm chừng đó là cơ
hội vàng cho các doanh nghiệp thực hiện việc kiểm tra lại quy trình và đội ngũ nhân
viên mình sao cho hồn thiện hơn.
10


11

Từ những cơ hội và thách thức trên, tính cấp bách và cần thiết của đề tài nghiên
cứu “hoàn thiện quy trình check–in cho khách lẻ có đặt phịng trước của bộ phận lễ tân
tại khách sạn kim đô” là thiết thực nhằm hoàn thiện và giải quyết các vấn đề phát sinh
trong cơng tác tiếp đón khách của bộ phận lễ tân bởi check-in là quy trình mà ở đó
khách hàng được gặp lần đầu tiên hay bước đầu để sử dụng một sản phẩm và dịch vụ

trong khách sạn, từ đó tiến tới mục tiêu tối đa hố sự hài lịng của khách hàng. Cái
nhìn đầu tiên bao giờ cũng quan trọng, ở mức độ hẹp đó là sự ấn tượng của khách hàng
về doanh nghiệp, ở mức độ rộng đó là cái nhìn mà qua đó có sự đánh giá của bạn bè
quốc tế về chúng ta. Vì vậy, một quy trình check-in hồn thiện sẽ là chìa khố để làm
hài lịng khách hàng từ đó mang lại lợi ích khơng những về mặt tín nhiệm, khen ngợi
của khách hàng mà cịn về lợi ích kinh tế.
Một quy trình check-in hiệu quả phải là một quy trình kết hợp nhiều yếu tố (không
gian, thời gian, bối cảnh,…) phù hợp với mục đích và chính văn hố quốc gia của
chính khách hàng. Do đó, nghiên cứu các yếu tố nhằm hồn thiện quy trình check-in là
một trong những trọng điểm về hướng nghiên cứu của tác giả. Tác giả mong muốn
hồn thiện hơn nữa quy trình check-in của bộ phận lễ tân ở khách sạn Kim Đô, từ đó
làm cơ sở để khách sạn này trước hết là đạt được mục tiêu hài lòng của khách hàng sau
nữa là đóng góp một phần nào đó vào sự phát triển chung của chuỗi giá trị ngành du
lịch.
2. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
Phương hướng nghiên cứu chung của bài báo cáo này là: Tìm hiểu khái quát khách
sạn và hoạt động của khách sạn đặc biệt là hoạt động check-in của bộ phận lễ tân để
đánh giá chất lượng phục vụ dựa trên những cơ sở lý luận thực tiễn và lý thuyết để tìm
ra những ưu nhược điểm còn tồn tại trong cách thức và quy trình phục vụ. Nhằm tìm ra
hướng phát huy các thế mạnh sẵn có, đồng thời tìm ra hướng giải quyết các vấn đề còn
tồn tại trong khách sạn. Từ đó làm cơ sở đề xuất các giải pháp hồn thiện quy trình
check-in theo đúng định hướng của doanh nghiệp đã hoạch định.
Mục tiêu của đề tài là nhằm hoàn thiện quy trình check-in cho khách lẻ có đặt
phịng trước của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Đô.

11


12


Nhiệm vụ của đề tài này là: Nghiên cứu nhằm soi rộng từ lý thuyết đến thực tiễn
của công việc check-in tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. Hệ thống hoá các kiến thức
trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhất là hoạt động check-in của bộ phận lễ tân.
Đưa ra một số các kiến nghị dựa vào quá trình nghiên cứu, tìm hiểu, quan sát, so sánh,
đúc kết các q trình để góp phần làm hồn thiện chính sách cũng như công tác quản
trị lễ tân tại khách sạn Kim Đô.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là quy trình check-in cho khách lẻ có đặt phịng
trước và một số vấn đề liên quan đến quá trình này, công tác quản trị lễ tân trong khách
sạn.
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
Tác giả chỉ tập trung vào một quy trình duy nhất là quy trình check-in của bộ phận
lễ tân trong khách sạn Kim Đơ nhằm tìm hiểu chun sâu hơn về một vấn đề.
-

Không gian nghiên cứu: Khách sạn Kim Đơ, có địa chỉ tại 133 Nguyễn Huệ,

-

Quận 1, tp. Hồ Chí Minh.
Thời gian nghiên cứu: Đề tài từ ngày 13 tháng 08 đến ngày 06 tháng 09 năm

2021.
4. Phương pháp nghiên cứu
Do tình hình dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp trong thời gian nghiên cứu
do đó phương pháp mà tác giả sử dụng cũng chỉ dừng lại ở các phương pháp như:
Phương pháp nghiên cứu lý luận: Báo cáo sử dụng phương pháp thu thập và xử
lý tài liệu. Đây là phương pháp thu thập tài liệu từ nhiều nguồn, lĩnh vực khác nhau có
liên quan tới đề tài nghiên cứu. Tác giả đã xử lý và chọn lọc để có những cơ sở lý luận

cần thiết khái quát về vấn đề.
Phương pháp nghiên cứu thực tiễn: Để hồn thành đề tài khố luận này, tác giả
đã tiến hành quan sát lắng nghe thực tế doanh nghiệp trình bày. Qua q trình đó, tác
giả đã được nghe lễ tân khái quát về quá trình check-in, check-out, xử lý phàn nàn từ
khách nhằm có được nguồn tư liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu của mình.

12


13

Phương pháp kế thừa: Bên cạnh các phương pháp nêu trên, tác giả đã kế thừa
kết quả từ các công trình nghiên cứu trước có liên quan đến lĩnh vực nghiên cứu của
mình.
Phương pháp thu thập số liệu:
-

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có

-

liên quan.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại
khách sạn Kim Đô.
Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng

hợp.
5. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, bài báo cáo về đề tài
này gồm có kết cấu thành ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình check-in cho khách lẻ có đặt phòng trước của bộ
phận lễ tân trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng quy trình check-in cho khách lẻ có đặt phòng trước của bộ phận
lễ tân tại khách sạn Kim Đơ.
Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình check - in cho khách lẻ có đặt phịng trước
của bộ phận lễ tân tại khách sạn Kim Đô.

13


14

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH CHECK IN CHO
KHÁCH LẺ CĨ ĐẶT PHỊNG TRƯỚC CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TRONG KHÁCH SẠN
1.1 Khái quát chung về khách sạn
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Có nhiều quan niệm khác nhau về khách sạn, hiểu theo một cách phổ quát,
khách sạn là cơ sở phục vụ nhu cầu chỗ ở ngắn ngày có trả phí của du khách, các
khách sạn lớn thường cung cấp một số dịch vụ bổ sung như nhà hàng, hồ bơi, giữ trẻ,
hội họp, tổ chức sự kiện…
Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP về cơ sở lưu trú du lịch thì: Khách
sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,
đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách
du lịch.
Khách sạn quốc tế là khách sạn đạt tiêu chuẩn chất lượng cao được xếp từ 1 đến
5 sao theo tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch.
1.1.2 Phân loại khách sạn
Theo vị trí địa lý: Khách sạn thành phố (khách sạn công vụ) (City Center

Hotel); Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel); Khách sạn ven đô thị (Suburban Hotel);
Khách sạn ven đường (Highway Hotel); Khách sạn sân bay (Airport Hotel).
Theo mức cung cấp dịch vụ: Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel); Khách sạn
với dịch vụ đầy đủ (Full Service Hotel); Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ
(Limited – Service Hotel); Khách sạn thứ hạn thấp (khách sạn bình dân) (Economy
Hotel).
Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú: Khách sạn có mức giá cao nhất
(Luxury Hotel); Khách sạn có mức giá cao (Up- scale Hotel); Khách sạn có mức giá
trung bình (Mid – price Hotel); Khách sạn có mức giá bình dân (Economy Hotel);
Khách sạn có mức giá thấp (Budget Hotel).
14


15

Theo quy mô của khách sạn: Quy mô lớn; quy mơ trung bình; quy mơ nhỏ.
Theo hình thức sở hữu và quản lý: Khách sạn nhà nước; Khách sạn tư nhân;
Khách sạn liên doanh. [Tài liệu tham khảo số 3]
1.1.3 Các bộ phận trong khách sạn
Tuỳ theo quy mô và cơ cấu tổ chức của từng khách sạn khác nhau mà vai trị và
chức năng của các bộ phận có khác nhau. Các bộ phận như hành chính như nhân sự,
ban giám đốc, kế tốn,… thì hầu như gần giống các doanh nghiệp kinh doanh khác,
tuy nhiên các doanh nghiệp khách sạn có những bộ phận đặc trưng như:
Bộ phận nhà hàng: Là nơi khách du lịch, khách địa phương tới dùng bữa và
tham gia các bữa tiệc dưới các hình thức chọn món, ăn theo thực đơn, tự phục vụ…
Nhân viên nhà hàng có nhiệm vụ tổ chức, sắp xếp phòng ăn cho gọn gàng, sạch sẽ,
đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật thu hút được khách hàng, biết cách bày trí trong phịng cho
phù hợp với từng loại tiệc cũng như từng loại đối tượng khách. Ngoài ra nhà hàng cịn
có nhiệm vụ phục vụ theo u cầu của các cơng ty, khách đồn lớn…
Bộ phận buồng: Nhiệm vụ làm vệ sinh bảo dưỡng tồn bộ hệ thống phịng

khách của khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách, giặt các loại khăn ăn, khăn
trải bàn cho nhà hàng, làm vệ sinh khu vực công cộng và các phịng làm việc của cán
bộ cơng nhân viên, thiết kế, cắt may, thay đổi đồng phục của cán bộ công nhân viên
trong toàn khách sạn. Bộ phận bếp Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo yêu cầu của
nhà hàng, nắm vững kế hoạch thực đơn, dự trữ nguyên liệu hàng hóa để kịp thời phục
vụ khách, đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, đơn đặt hàng của khách đúng thời gian.
Bộ phận này ln có biện pháp phịng chống ngộ độc thức ăn cho khách, nghiêm túc
chế biến các món ăn theo đúng quy cách và tiêu chuẩn đã quy định.
Bộ phận kỹ thuật: Làm nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của
khách sạn theo định kỳ, đề ra nội quy, giám sát cũng như hướng dẫn các đơn vị thực
hiện nội quy bảo quản và sử dụng các trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật. Hàng ngày
bộ phận kỹ thuật tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa từ phía khách, các văn phịng làm
việc của khách sạn.
Bộ phận tiền sảnh: Chịu trách nhiệm quản lý, điều hành nhằm làm tốt cơng tác
tiếp đón đảm bảo duy trì mở rộng các mối quan hệ liên doanh, liên kết đồng thời thu
15


16

hút khách. Đây là bộ phận chiếm vị trí quan trọng trong khách sạn, có nhiệm vụ đón
tiếp, đưa tiễn, cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách (thông tin về khách sạn, tỷ
giá hối đoái, các điểm tham quan…). Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành của toàn bộ
khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn từ khâu đặt phòng trước khi khách
đến khách sạn cho tới khi khách rời khách sạn. Lễ tân hàng ngày nắm vững thông tin
về nguồn khách, nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để lãnh đạo của khách
sạn định ra và điều chỉnh kế hoạch và sách lược kinh doanh của khách sạn. Ngoài ra
bộ phận lễ tân còn được coi là nút liên hệ giữa khách với các bộ phận khác cũng như
việc thực hiện nhiệm vụ quảng cáo và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn tới
khách, bảo quản cất giữ đồ cho khách. [Tài liệu tham khảo số 3]

1.1.4 Đặc điểm và ý nghĩa kinh doanh khách sạn
1.1.4.1 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch: Tài
nguyên du lịch bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn
đang được khai thác và chưa được khai thác. Tài nguyên du lịch tự nhiên gồm các yếu
tố địa chất, địa hình, địa mạo, khí hậu, thủy văn, hệ sinh thái, cảnh quan thiên nhiên có
thể được sử dụng phục vụ mục đích du lịch. Tài nguyên du lịch nhân văn gồm truyền
thống văn hóa, các yếu tố văn hóa, văn nghệ dân gian, di tích lịch sử, cách mạng, khảo
cổ, kiến trúc, các cơng trình lao động sáng tạo của con người và các di sản văn hóa vật
thể, phi vật thể khác có thể được sử dụng phục vụ mục đích du lịch. Tài nguyên du lịch
có thể thuộc sở hữu nhà nước hoặc sở hữu của tổ chức, cá nhân. Như vậy, tài nguyên
du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Tài nguyên du lịch có ảnh
hưởng rất mạnh đến kinh doanh khách sạn, quyết định quy mô của khách sạn, giá trị
và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Vì kinh doanh khách
sạn địi hỏi chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật cao, chi phí đất đai cho
một cơng trình khách sạn lớn. Thứ hạng của khách sạn càng cao, quy mô càng lớn.
Các khách sạn thường tọa lạc tại những nơi thuận tiện nhất cho khách du lịch thụ
hưởng các dịch vụ có liên quan.

16


17

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Vì
sản phẩm mang tính phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá, chỉ được phục
vụ trực tiếp của nhân viên. Trong khi đó, lao động trong khách sạn mang tinh chun
mơn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách… nên
cần phải có một số lượng lao động rất lớn. Bên cạnh đó, thời gian phục vụ phụ thuộc

vào khách hàng và thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày nên số lượng và chi phí cho
nhân sự tương đối cao.
Kinh doanh khách sạn mang tính phục vụ liên tục: Cho dù vào mùa cao hay
mùa thấp, bất kỳ khi nào có khách, khách sạn phải luôn trong tư thế sẵn sàng phục vụ,
nhiều dịch vụ trong khách sạn phục vụ khách liên tục 24/24 (như tiếp tân tại sảnh
khách sạn, phục vụ ẩm thực tại phịng, dịch vụ kĩ thuật…).
Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi
phối của một số quy luật như quy luật tự nhiên (thời tiết), quy luật kinh tế - xã hội
(khủng hoảng kinh tế, lễ, tết…), cơ cấu xã hội (giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội…),
phong tục tập quán của con người, quy luật tâm lý của con người…các quy luật này
tác động tích cực cũng như tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do vậy,
các nhà quản lý khách sạn phải liên tục nghiên cứu, định lượng từng yếu tố để khắc
phục những bất lợi của chúng. Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao nên hoạt
động quả thật chỉ vài tháng trong năm, các nhà quản lý khách sạn ln tìm những giải
pháp khắc phục điều này để cắt giảm chi phí trong các mùa thấp, sao cho khách sạn
luôn thu hút được khách trong tất cả các tháng của năm. [Tài liệu tham khảo số 8]
1.1.4.2 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn
Ý nghĩa kinh tế: Kinh doanh khách sạn góp phần thu nhập quốc dân, kinh
doanh phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy
động vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
Khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khách trong nền kinh tế, vì hàng
ngày khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn sản phẩm của nhiều ngành như: ngành
cơng nghiệp, nơng nghiệp, bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng, thủ công mỹ nghệ,
…

17


18


Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi dung lượng lao động lớn cho sự phát triển
kinh doanh và góp phần giải quyết khối lượng lớn công ăn việc làm cho người dân làm
việc trong ngành.
Ý nghĩa xã hội: Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi khả năng
lao động và sản xuất của người lao động tại điểm du lịch, góp phần nâng cao mức sống
về vật chất và tinh thần cho nhân dân thông qua việc thoả mãn nhu cầu tham quan,
nghỉ ngơi…
Ý nghĩa xã hội của việc kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động của
người dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau, tăng cường ý nghĩa
vì mục đích hồ bình, hữu nghị và tình đồn kết các dân tộc.
Kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các
quốc gia, các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau. [Tài liệu tham
khảo số 1]
1.2 Giới thiệu bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm bộ phận lễ tân
Lễ tân là bộ phận trong khách sạn chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để
cung ứng các dịch vụ, kết nối khách với bộ phận quản lý của khách sạn, là bộ phận
điều phối và kiểm soát chu trình phục vụ khách.
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một khách
sạn. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên
của bộ phận lễ tân. Những sự cảm nhận, ý kiến của khách về khách sạn, về nhân viên
nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ
đối với bộ phận đón tiếp này.
Nhân viên bộ phận lễ tân là những đại sứ giao tiếp trực tiếp với khách hàng
nhiều nhất so với các bộ phận khác trong khách sạn.
1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Một số khách sạn có quy mơ nhỏ thì cũng tương tự, thường thì các nhà quản
lý ln hướng đến việc tiết kiệm chi phí nên “nhập chung các bộ phận ở mức tối đa có

18



19

thể”, và điều này sẽ dẫn đến kết quả tất yếu là các nhà quản lý đứng đầu bộ phận mình
phụ trách phải có kiến thức sâu rộng mới có thể đảm trách tốt nhiệm vụ của mình.
Trong một khách sạn với dịch vụ đầy đủ, bộ phận lễ tân bao gồm các khu vực
trực thuộc như sau:
 Khu vực tổng đài (Telephone Operator).
 Khu vực đặt phòng (Reservation): Ở một số khách sạn, khu vực đặt phịng có
thể trực thuộc bộ phận lễ tân hoặc tách riêng là một bộ phận độc lập.
 Khu vực dịch vụ bổ trợ và điều hành vận chuyển hay khu vực đón tiếp
(Concierge).
 Khu vực phụ trách hành lý và nhân viên gác cửa (Bell Service and
Doorgirl/Doorman).
 Khu vực quan hệ khách hàng (Guest Relation).
 Khu vực quầy tiếp tân (Front Desk).
 Khu vực trung tâm dịch vụ hành chính văn phịng (Business Center).
Đối với khách sạn nhỏ và vừa
Khối lượng công việc trong các khách sạn nhỏ và vừa không nhiều nên số
lượng nhân viên lễ tân chỉ có hạn do đó mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo nhiều công
việc. Thơng thường mỗi ca làm việc chỉ có 1 hoặc 2 nhân viên đảm nhiệm mọi công
việc trong ca như: tiếp tân, nhận đăng ký, thu ngân, nhận và chuyển yêu cầu của
khách… Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất đơn giản thơng thường chỉ có 1 tổ
trưởng lễ tân và khoảng 3 - 4 nhân viên chia làm 3 ca làm việc, nhân viên bảo vệ kiêm
luôn nhân viên vận chuyển hành lý và phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình
chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với giám đốc
khách sạn hàng ngày.
Đối với các khách sạn lớn
Khối lượng công việc ở các khách sạn lớn rất nhiều nên mỗi nhân viên lễ tân

chỉ đảm nhiệm 1 mảng công việc của bộ phận lễ tân theo hình thức chun mơn hố.
19


20

Tuy vậy vào thời điểm đông khách các nhân viên thường hỗ trợ lẫn nhau để hồn
thành tốt mọi cơng việc bộ phận lễ tân ở các khách sạn.

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn [Tài liệu tham khảo số 3]
1.2.3 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân có 10 nhiệm vụ [Nguồn: Theo Susan Weissingger, 2000]
1. Nhận đặt phịng trước
2. Đăng ký khách
3. Bố trí phịng cho khách
4. Vận chuyển hành lý cho du khách
5. Bảo quản chìa khố phịng
6. Cung cấp thơng tin
7. Nhận chuyển mail, tin nhắn cho khách
8. Quản lý dịch vụ điện thoại
9. Kế toán (cập nhật các khoản chi tiêu của khách và làm hoá đơn cho khách)
20


21

10. Thanh toán và tiễn khách (Check out).
Chức năng của bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn cung cấp dịch vụ cho
khách hàng, công việc bao gồm trả lời điện thoại, nhận đặt phịng, chào đón khách và
làm thủ tục nhận phòng, hỗ trợ và đáp ứng yêu câu của khách trong suốt thời gian lưu

trú tại khách sạn, cập nhật chi tiêu vào tài khoản của khách, thực hiện thanh tốn và
tiễn khách. Do đó, bộ phận lễ tân có các nhiệm vụ như sau:
Thứ nhất, xử lý tốt cuộc gọi cho khách hàng bên ngoài và bên trong khách sạn.
Thứ hai, cung cấp dịch vụ bán phòng phù hợp nhất với nhu cầu của nhiều đối
tượng khách hàng khác nhau.
Thứ ba, phân số phòng đúng với sở thích của khách hàng.
Thứ tư, làm thủ tục nhận phịng một cách nhanh chóng và chun nghiệp.
Thứ năm, cung cấp thông tin và dịch vụ bên trong lẫn bên ngoài khách sạn
đúng chuẩn mực và phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Thứ sáu, phối hợp với các bộ phận khác cung cấp dịch vụ hoàn hảo cho khách
từ lúc nhận đặt cho đến khi rời khỏi khách sạn.
Thứ bảy, tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách.
Thứ tám, tham gia các chiến dịch bán hàng do các bộ phận khác trong khách
sạn đề xướng.
Thứ chín, làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
Thứ mười, quản lý các khoản phải thu, thực hiện kiểm toán đêm và chuyển các
báo cáo đến bộ phận tài chính. [Tài liệu tham khảo số 2]
1.2.4 Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn
Mỗi bộ phận, vị trí cơng việc trong khách sạn đều có vai trị – nhiệm vụ riêng
nhưng mục đích chung đều nhằm phục vụ, thỏa mãn tối đa các nhu cầu nghỉ dưỡng, ăn
uống, vui chơi – giải trí… của du khách. Khi muốn: yêu cầu báo thức sáng, đặt bàn
nhà hàng, sử dụng dịch vụ Turndown service hay than phiền Wifi yếu… - người đầu
tiên và duy nhất mà du khách sẽ nghĩ tới chính là nhân viên lễ tân khách sạn. Với vai
trò là một “trung tâm tiếp nhận” thông tin, lễ tân sẽ kết nối với các bộ phận liên quan
21


22

để thực hiện các yêu cầu, giải quyết các phàn nàn của khách lưu trú. Do đó mà nhân

viên lễ tân cần phải phối kết hợp làm việc nhịp nhàng, có hiệu quả với các bộ phận
khác trong khách sạn. Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với một số bộ phận:
Với bộ phận buồng phòng
Lễ tân và buồng là hai bộ phận thuộc khối lưu trú của khách sạn. Để hoạt động
kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, hai bộ phận này cần phải phối hợp chặt chẽ để
chuẩn bị buồng phục vụ khách và xử lý các yêu cầu, phàn nàn về buồng phòng.
Hàng ngày nhân viên lễ tân sẽ thông báo cho bộ phận buồng về tình hình phịng
khách chuẩn bị đến và phịng khách chuẩn bị đi để chủ động trong việc phân chia thứ
tự ưu tiên làm phòng.
Khi tiếp nhận bất kỳ yêu cầu, phàn nàn nào liên quan đến hoạt động “buồng
phòng” – lễ tân sẽ liên hệ lại với bộ phận buồng xử lý.
Bộ phận buồng sẽ thông báo cho lễ tân biết về tình trạng phịng và khách để kịp
thời xử lý các vấn đề phát sinh và phân buồng hợp lý cho khách.
Khi khách làm thủ tục check-out, nhân viên buồng chịu trách nhiệm kiểm tra
mini bar, tình trạng phòng và báo lại cho lễ tân – chuyển giao các hóa đơn/ biên nhận
dịch vụ: giặt là… để tính tổng chi phí thanh tốn cho khách.
Với bộ phận F&B
Khi khách cần đặt bàn ăn tại nhà hàng của khách sạn hay muốn sử dụng dịch vụ
Room service, lễ tân sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận F&B thực hiện.
Ở chiều ngược lại, bộ phận F&B sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ, phiếu
ký nợ hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu cầu cập nhật
hồ sơ thanh toán cho khách.
Với bộ phận Sales & Marketing
Lễ tân cần phối hợp với bộ phận Sales & Marketing để cập nhật thông tin, giới
thiệu – quảng cáo và bán các sản phẩm dịch vụ hay triển khai thực hiện các chương
trình ưu đãi của khách sạn trong suốt quá trình khách đặt phòng và lưu trú tại khách
sạn.
22



23

Với bộ phận kỹ thuật - bảo dưỡng
Khi nhận thông tin hư hỏng các trang thiết bị trong phòng khách – tình trạng
mạng Wifi, nhân viên lễ tân sẽ thơng báo cho bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng (điện – nước
– điện lạnh – mạng Internet…) thực hiện việc sửa chữa kịp thời.
Sau khi kiểm tra tình hình thực tế, bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng sẽ thông báo lại
cho nhân viên lễ tân biết về mức độ hư hỏng, thời gian khắc phục để thông tin lại cho
khách biết hoặc cần thiết phải chuyển phòng cho khách.
Với các bộ phận dịch vụ bổ sung
Các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn gồm: khu Spa, phòng tập Gym,
phòng Karaoke, phòng đánh Bi-da, sân golf – tennis… Nhân viên lễ tân cần phải nắm
thông tin cơ bản về các dịch vụ bổ sung và thường xuyên cập nhật các dịch vụ mới để
giới thiệu đến khách.
Lễ tân chuyển các yêu cầu dịch vụ đến các bộ phận liên quan chuẩn bị phục vụ
khách.
Các bộ phận dịch vụ bổ sung sẽ chuyển giao các hóa đơn, chứng từ phát sinh
trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách để cập nhật vào hồ sơ thanh toán.
Với bộ phận kế toán
Sau khi khách làm thủ tục check-out rời khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ thực
hiện việc chuyển tồn bộ hóa đơn dịch vụ - hồ sơ thanh toán (kể cả khách lẻ đã thanh
tốn hay khách cơng ty chưa thanh toán) cho bộ phận kế toán tiến hành hạch toán
doanh thu – quản lý công nợ và làm các báo cáo tài chính về tình hình kinh doanh của
khách sạn.
Với bộ phận an ninh
Mối quan hệ giữa lễ tân với bộ phận an ninh trong khách sạn là nhằm đảm bảo
cơng tác an ninh và an tồn trong khách sạn. Là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với
khách, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách ra vào khách
sạn. Khi khách bị mất đồ trong khách sạn, phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp
luật hay có vấn đề gì xảy ra liên quan đến tính mạng của khách – từ thơng tin ghi nhận


23


24

được, lễ tân sẽ nhanh chóng báo lại để bộ phận an ninh xử lý theo đúng tiêu chuẩn
nghiệp vụ của đơn vị lưu trú.
Với bộ phận nhân sự
Nhân sự là bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện công tác tuyển dụng, đào tạo
trong khách sạn. Trong hoạt động đào tạo của đơn vị, nhiều khi nhân viên lễ tân sẽ
tham gia vào các khóa cross-training, khóa đào tạo – bồi dưỡng nâng cao trình độ
nghiệp vụ… do bộ phận nhân sự lập kế hoạch tổ chức. [Tài liệu tham khảo số 9]
1.3 Sơ lược quy trình check - in của bộ phận lễ tân
1.3.1 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Bước 1: Nhận đặt phòng ̣
Bước 2: Lập biểu đồ đặt phòng
Bước 3: Phân bố phòng
Bước 4: Tiếp đón khách
Bước 5: Bán dịch vụ buồng ngủ
Bước 6: Làm các thủ tục check-in, check-out
Bước 7: Theo dõi tình trạng phịng trong khách sạn
Bước 8: Đáp ứng các nhu cầu của khách
Bước 9: Thanh toán và thu tiền của khách.
1.3.2 Quy trình check – in cho khách lẻ có đặt phịng trước của bộ phận lễ tân
Sự cần thiết của quy trình:
Khách hàng có thể có cảm giác bực bội khi phải chờ đợi. Do đó, nhằm đảm bảo
khách hàng được check-in nhanh nhất có thể. Bảo đảm tính hiệu quả trong q trình
check-in cho khách hàng. Kiểm sốt các lỗi thường gặp trong q trình làm thủ tục
nhận phòng tại quầy lễ tân của khách sạn Kim Đơ.

Mục đích của quy trình:
 Giúp nhân viên có kỹ năng làm thủ tục nhận phòng nhanh và hiệu quả.
 Tối đa hố sự hài lịng của khách hàng.
24


25

 Đảm bảo các lựa chọn của khách được ghi nhận và phục vụ hiệu quả nhất.
Hướng dẫn quy trình:
Bước 1 : Chào đón khách đến quầy lễ tân
Để khách có ấn tượng ban đầu tốt về khách sạn thì các nhân viên phải chủ động
tươi cười chào đón khách. Thái độ thân thiện, niềm nở, luôn sẵn sàng giúp đỡ khách là
yếu tố quan trọng gây cảm tình cho khách.
Bước 2 : Tìm lại thơng tin đặt buồng và xác nhận lại các chi tiết
 Hỏi tên khách và tìm hồ sơ đăng ký khách đã chuẩn bị trước.
 Xác định lại các thơng tin và loại phịng của khách.
 Hỏi khách muốn thay đổi gì khơng (gợi ý để bán phịng có mức giá cao hơn).
 Tiến hành làm thủ tục đăng ký khách.
Bước 3 : Hoàn thành chi tiết đăng ký cho khách
 Mượn giấy tờ tuỳ thân của khách
 Điền vào các loại phiếu trong hồ sơ đăng ký của khách
 Lấy chữ ký của khách vào phiếu đăng ký
Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán của khách
 Tiền mặt hay quẹt thẻ
Bước 5 : Giao chìa khóa buồng cho khách và giới thiệu về các trang thiết bị, dịch vụ
trong khách sạn hoặc thơng tin thêm
Trách nhiệm trao và kiểm sốt chìa khóa buồng luôn thuộc về bộ phận lễ tân.
Khi làm thủ tục nhận buồng nhân viên lễ tân phải có trách nhiệm trao chìa khóa buồng
cho khách và kèm thẻ chìa khóa. Khách lẻ: chìa khóa được đưa cho khách sau khi

hồn tất q trình đăng kí.
Điều quan trọng phải nhớ là bao giờ chìa khóa cũng chỉ được trao cho khách
khi họ xác định danh tính trừ khi làm thủ tục nhận phòng.

25