LỜI MỞ ĐẦU.
Đất nước ta ngày càng phát triển sự hội nhập với nền kinh tế thị trường .Việt
Nam đã trở nên thực sự là thành viên chính thức của WTO.Với sự gia nhập vào nền
kinh tế thị trường đã đưa đất nước ta bước sang một trang sử mới.Sự phát triển mạnh
mẽ nền kinh tế nước ta với nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau, nó đem lại doanh thu
rất lớn cho đất nước.Và đối với ngành kinh doanh du lịch cũng góp phấn tạo nền kinh
tế nước ta phát triển.
Ngày nay, trên phạm vi toàn thế giới ngành du lịch đã trở thành một nhu cầu
không thể thiếu trong đời sống văn hoá xã hội của mọi người.Hoạt động du lịch ngày
càng được phát triển mạnh mẽ, được xem là ngành mũi nhọn của quốc trên thế
giới.Ngoài ra ngành du lịch sẽ giúp cho con người có thể hiểu biết được nhiếu điều,
hiểu biết được các phong tục tập quán, tinh hoa nhân loại của nhau.
Việt Nam một điểm đến của thiên niên kỷ mới, một điểm đến an toàn cho thế
giới, một tiềm năng du lịch rất lớn, với tài nguyên thiên nhiên phong phú. Du lịch Việt
Nam trong những năm qua đã có những bước tiến triển mới, đúng hướng và có hiệu
quả cao.Có những di tích thắng cảnh đẹp như: Cố Đơ Huế , Động Phong Nha, Hạ
Long... và Quảng Nam thuộc miền Trung có hai di sản văn hố thế giới cơng nhận.Vì
vậy mà phát triển ngành du lịch là một việc đề cập chú trọng nhất. Với ngành kinh
doanh du lich phát triển mạnh mẽ thì kéo theo ngành kinh doanh khách sạn cũng phát
triển mạnh mẽ. Khách sạn ra đời với quy mô khan trang xinh đẹp,mọc lên đáp ứng nhu
cầu lưu trú trong thời gian đi du lịch cho du khách.
Để đáp ứng đươc nhu cầu của du khách đến thăm quan nước ta, để cho du khách
một nơi ở, nơi cư trú thoải mái như một ngôi nhà ấm áp thì chúng ta cần phải mở ra
những khách sạn .Và khơng những đáp ứng nhu cấu lưu trú mà cịn có những dịch vụ
như ăn uống, nghỉ ngơi, và các dịch vụ khác, để cho khách có thể thoải mái khi đi du
lịch.Phát triển khách sạn thì lễ tân là một bộ phận góp phần quan trọng, quyết định sự
ra đi hay ở lại của khách đối với khách sạn, lễ tân còn được gọi trung tâm thần kinh
của khách sạn.Sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên trong khách sạn, chất lượng phục
vụ, nó quyết định đến sự thanh công hay thất bại của khach sạn.
Sau thời gian học tập và thực tập tại khách sạn với các quy trình em đươc học,
các quy trình phục vụ đều trải qua 4 giai đoạn: Từ lúc khách chưa đến khách sạn, khi

khách đến khách sạn, khách lưu trú tại khách sạn, và cho khi khách rời khách sạn. Cả
4 giai đoạn đều quan trọng và rất cần đến sự khéo léo, tế nhị của bộ phận lễ tân trong
khách sạn. Do vậy chúng ta biết lễ tân là người đầu tiên và cũng là người cuối cùng
tiếp xúc với khách.
Tuy nhiên theo em giai đoạn cuối cùng thanh toán và tiễn khách là giai đoạn khá
quan trọng, nó tạo ấn tượng cuối cùng tốt đẹp trong lòng du khách, khi khách rời
khách sạn sẽ cảm thấy sự quyến luyến và muốn trở lại khách sạn trong thời gian gần

1


nhất.Như vây, sẽ giữ được nguồn khách trong tương lai.Em đã chọn đề tài: “QUY
TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN KHÁCH TẠI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH”.

NỘI DUNG
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Cơ sở lý luận về du lịch
1.1.1 Khái niệm đầu về du lịch.
* Khái niệm đầu: Du lịch được hiểu là đi lại của từng cá nhân hoặc một nhóm
người rời khởi chổ của mình trong khoản thời gian ngắn đến các vùng xung quanh để
nghỉ ngơi, giải trí hay chữa bệnh.
* Khái niệm hiện nay: Du lịch la tập hợp các hoạt động và dịch vụ đa dạng, liên
quan đến việc duy chuyển tạm thời của con người ra khỏi nơi cu trú thường xuyên của
họ nhằm mục đích tiêu khiển nghỉ ngơi, văn hố, dưỡng sức, nhìn chung là vì những lý
do khơng phải để kiếm sống.
1.1.2 Khách du lịch.
* Khái niệm:
Khách du lịch là những người rời khỏi nơi cu trú của mình trong khoản thời
gian đến nơi khác với mục đích vui chơi giải trí,nghĩ dưỡng và tiêu tiền tại nơi đó,mặt
khác họ đến đó khơng phải vì lý do để kiếm sống.

* Phân loại
Căn cứ vào mục đích đi du lịch của du khách mà ta có thể phân loại du khách
như sau:
Khách du lịch công vụ.
Du lịch nghĩ dưỡng.
Du lịch thuần tuý về thể chất tinh thần.
Du lịch văn hoá.
Du lịch lịch sử.
Du lịch thể thao.
Du lcịh chữa bệnh.
Du lịch hành hương tôn giáo.
Du lịch hồi niệm.
Du lịch mang tính xã hội.
Du lịch quá cảnh.
Đi theo đoàn.
Đi theo cá nhân.
1.2 Những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn
1.2.1 Khái niệm khách sạn.
2


Khách sạn là một toà nhà xây dựng kiên cố, được trang bị hiện đại phục vụ
khách du lịch trong một khoản thời gian ngắn, đáp ứng về các nhu cầu về ăn mặc, ngủ
nghĩ, vui chơi, giải trí, và các dịch vụ cần thiết cho du khách nhằm mục đích sinh lợi.
Doanh nghiệp khách sạn là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập ,hoạt
động nhằm mục đích sinh lợi bằng việc kinh doanh phục vụ lưu trú, vui chơi, giải trí
và các dịch vụ cần thiết cho du khách.
1.2.2 Sản phẩm khách sạn.
* Khái niệm:
Sản phẩm khách sạn là những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp

nhằm đáp ứng nhu cầu của khách từ khi khách đặt chân đến khách sạn đến khi khách
tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm khách sạn đa dạng tổng hợp các sản phẩm đa dạng vật chất và phi vật
chất, co thứ do khách sạn tạo ra nhưng cũng co thứ do các ngành nghề tạo ra. Nhưng
khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp và điểm quả của quá trình du lịch .
* Đặc điểm về sản phẩm du lịch
- Sản phẩm khách sạn là những sản phẩm không thể lưu kho, lưu mãi.
- Sản phẩm khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động của
các bộ phận từ khi nghe lời yêu cầu của khách đến khi kết thúc phục vụ khách.
+ Bao gồm các hoạt động:
Các hoạt động đảm bảo nhu cầu sinh hoạt như ăn uống, ngủ nghĩ...
Các hoạt động đảm mục đích chuyến đi.
- Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia
của khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm
dịch vụ và hàng hoá ,dù rằng sản phẩm đó khơng do khách sạn sản xuất ra.
- Sản xuất khách sạn mang tính thời vụ .
- Sản phẩm khách sạn không thể dịch chuyển và thay đổi theo thị hiếu của
khách sạn.
1.2.3 Kinh doanh khách sạn.
* Khái niệm:
- Đặc điểm trong mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm.
- Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất,
nên trong khách sạn quá trình sản xuất dịch vụ và quá trình tiêu thụ sản phẩm khách
sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và trên cùng một không gian.
- Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh của khách sạn .
Trong khách sạn q trình đón tiếp, phục vụ và thanh tốn do nhiều bộ phận
nghiệp vụ khách sạn khác nhau đảm nhận.Các bộ phận này vừa có tính đập lập tương
đối, vừa có quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thoả
mản nhu cầu trọn vẹn của khách, vì vậy điều quan trọng nhất trong công tác tổ chức
3



của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận nhưng đảm bảo kênh
thông tin để phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận khách sạn như bộ phận lễ tân,
buồng, nhà hàng, bếp...
- Đặc điểm sử dụng các yếu tố trong khách sạn điểm của việc.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn thường đòi hỏi lượng vốn lớn để đầu tư vào
tài sản cố định, trang thiết bị tiên nghi của khách sạn. Bên cạnh đó do tính chất quan
hệ giữa nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng tạn nên nét đặc thù của khách sạn.
Vì vậy phần lớn cơng việc trong khách sạn khơng thể cơ giới hố nên đây là hoạt động
sử dụng lao động
- Đặc điểm về đối tượng phục vụ :
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có quốc tịch đặc điểm dân
tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hố, sở thích, phong tục tập quán, lối sống khác
nhau,quá trình phục vụ trong khách sạn.Vì vậy chịu sự tác động rất lớn bởi hành vi của
du khách. Đặc biệt là nhu cầu của khách hàng và chất lượng mong muốn của khách
sạn. Mặt khác, phải có sự chiếu cố đến những khách hàng khó tính để tạo nên một ảnh
hưởng tốt đẹp về khách sạn dưới mắt khách hàng.
* Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động kinh doanh cơ bản trong
kinh doanh du lịch. Điều này thể hiện ở tỷ trọng của doanh thu du lịch khách sạn trong
doanh thu du lịch và quan hệ giữa sự phát triển của khách sạn với bộ phận hợp thành
của nguồn cung du lịch.
- Đồng thời kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng nguồn thu nhập đang kể
cho mỗi quốc gia, cho vùng và từng người dân.
- Kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng nguồi vốn đầu tư trong và ngoài
nước.
- Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết việc làm cho người cho người lao
động .
- Kinh doanh khách sạn góp phần vào việc phân phối lại thu nhập.

- Kinh doanh khách sạn là bạn hàng lớn của các ngành kinh doanh khác, vậy
kinh doanh khách sạn phát triến sẽ kéo theo các nhiều ngành nghề khác cùng phát triển
- Thỏa mãn nhu cầu thăm quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách tích cực cho số
đơng người dân góp phần nâng cao mức sống về vật chất lẫn tinh thần.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc gặp gỡ giao lưu làm tăng ý nghĩa về mục đích
hịa bình, hữu nghị, tinh thần đoàn kết giữa các dân tộc.
* Hệ thống sản phẩm của khách sạn
- Bao gồm các sản phẩm như :Buồng ngủ, nhà hàng, phương tiện vận chuyển và
các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ đổi tiền , mua vé máy bay....
1.3 Những vấn đề lý luận về bộ phận lễ tân trong khách sạn
4


1.3.1 Khái niệm chung về lễ tân.
Bộ phận lễ tân được xem la mặt tiền của khách sạn, chính vì vậy nhân viên lễ
tân đóng vai trị quan trọng trong việc thu hút khách đến với khách sạn, chính họ là
nh ững ng ười giới thiệu , quảng bá hình ảnh khách sạn đến với du khách, họ là nh ững
người không máy dịp đi xa nhưng phải hiểu biết nhiều, có ngoại hình, ngơn ngữ thơng
thạo, có tài ứng xử và có khả năng chịu đựng, thuyết phục khách để làm hài lòng mọi
đối tượng khách.
Đồng thời nhân viên lễ tân là những người đầu tiên và là người cuối cùng đại
diện khách sạn đón khách, tiếp xúc và tiễn khách.
1.3.2 Vai trò nhiệm vụ lễ tân khách sạn
* Vai trị của bộ phận
Bộ phận lễ tân được ví như trung tâm thần kinh của khách sạn. Tại đây khách
đến đặc hàng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng thanh toán...Mọi hoạt
động của khách sạn đều hướng về bộ phận lễ tân, lễ tân cũng là nơi thu nhận và
chuyển phát thông tin tới khách sạn và các bộ phận khác trong khách sạn.
Lễ tân là bộ phận đại diện khách sạn, là người bán hàng cung cấp các thông tin,
dich vụ của khách sạn, là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách nên sẽ tạo ấn tượng ban

đầu đới với khách về chất lượng phục vụ trong khách sạn.
Lễ tân là người tiếp nhận và xử lý mọi kêu ca ,phàn nàn của khách, là người
nắm rõ thị hiếu sở thích của khách.
Ngồi ra, lễ tân cịn co vai trị quan trọng, đó là: giúp ban giám đốc vạch ra
chiến lược về thị trường và hồn thiện sản phẩm của doanh nghiệp mình.
* Nhiệm vụ
Lễ tân có nhiệm vụ cơ bản như sau:
Quảng cáo, bán phòng và các dịch vụ khác của khách sạn
Nhận đăt buồng , bố trí phịng cho khách
Trực tiếp và phân phối với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu
trú tại khách sạn.
Thanh toán và tiễn khách.
Tham gia vào công tác maketing của khách sạn
- Đối với khách sạn lớn và các khách sạn liên doanh thì mỗi nhân viên ở bộ
phận lễ tân đảm nhiệm một mảng công việc khác nhau.Nhưng vào những lúc đông
khách các nhân viên thường hổ trợ lẫn nhau.
- Mỗi khách sạn có cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khác nhau:
+ Đăt buồng
+ Đón tiếp
+ Thu ngân
+ Tổng đài điện thoại
+ Quan hệ với khách
5


- Đối với các khách sạn vừa và nhỏ, số lượng nhân viên lễ tân có hạn nên mỗi
nhân viên lễ tân phải đảm bảo nhiệm vụ cộng việc trong ca làm.
1.3.3 Một số yêu cầu đối với nhân viên lễ tân.
Muốn là một nhân viên lễ tân thì địi hỏi phải có đầy đủ các yêu cầu:
Phải co kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết.

Phải có ngoại ngữ, vi tính.
Phải co đạo đức nghề nghiệp.
Phải có hình thức và thể chất đạt yêu cầu.
1.3.4 Các trang thiềt bị trong quầy lễ tân và các sổ sách liên quan.
* Các trang thiết bị trong quầy lễ tân.
Quầy lễ tân là nơi ấn tượng đầu tiên của khách khi khách đến khách sạn.
Bao gồm:
Điện thoại, máy fax, máy vi tính, máy photocopy...
Máy quạt, đèn chiếu sang.
Bảng theo dõi tình trạng phịng của khách.
Giá đặc các tờ quảng cáo.
Giá để chìa khố, tủ đựng giấy tờ sổ sách.
Bàn ghế để khách ngồi đợi làm thủ tục.
Cây cảnh hoa tươi đặc ở bàn lễ tân.
* Các sổ sách liên quan trong khi lễ tân làm việc.
-Sổ giao ca.
-Sổ theo giỏi hằng ngày khách lưu trú.
-Sổ đăng ký tạm trú.
-Sổ đặc phòng.
-Sổ đánh thức khách theo yêu cầu.
-Sổ ghi tin nhắn qua điện thoại.
-Sổ danh thu.
-Sổ giao nộp tiền cho phịng tài vụ.
-Sổ góp ý khách hàng.
1.3.5 Nguồn khách của khách sạn.
Đặc điểm của nguồn khách đến khách sạn từ nhiều nguồn.
-Phân loại theo giới tính: khách nam, khách nữ.
-Phân loại theo mục đích chiến đi: khách công vụ, khách du lịch, khách thuần
tuý, khách du lịch nghĩ dưỡng,..
-Phân loại theo vùng địa lý: khách Quốc tế, khách nội địa

-Phân loại hình thức tổ chức chuyến đi: khách đoàn, khách lẻ
6


1.3.6 Quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân, có 4 giai đoạn:
* Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn:
-Khách lựa chọn và đặc buồng trước khi khách đến khách sạn, sự lựa chọn
khách sạn của khách: ấn t ượng suy ngh ĩ tr ước qua l ời giới thi ệu của b ạn bè hay từ
thông tin quảng cáo của khách sạn hay sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn
-Nếu khách đồng ý đặc buồng thì nhân viên tiến hành lập phiếu đăng ký đặc
buồng cho khách, bố trí buồng xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện đon tiếp
khách khi khách đến
* Giai đoạn khi khách đến khách sạn:
-Lễ tân tiến hành: đón tiếp khách làm thủ tục nhập phòng và cung cấp thơng tin
cần thiết cho khách, lúc này bắt đầu hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách
với khách sạn, thông qua bộ phận lễ tân
-Dựa vào các thông tin tư phiếu đặc phòng để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và
phân buồng cho khách.
-Nhân viên phải giới thiệu đầy đủ và thật hấp dẫn các dịch vụ của khách sạn
nhằm bán được nhiều sản phẩm của khách sạn.
- Sau khi làm xong thủ tục nhập phòng cho khách phiếu đăng ký khách sẽ được
chuyển cho nhân viên thu ngân chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.
* Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn:
-Giai đoạn này bộ phận lễ tân đòng vai trò quan trọng, đại diện cho khách sạn
trực tiếp tiếp xúc, phụ vụ khách.Vì vậy đẻ phụ vụ tốt đáp ứng thoả mản tối đa nhu cầu
của khách, bộ phận lễ tân còn phối phợp với các bộ phận khác trong khách sạn phục
vụ khách, làm hài lòng khách để khách quay lại lần sau hoặc để khách giới thiệu với
bàn bè ngưòi thân ...tạo nguồn khách cho khách cho khách cho khách sạn.
* Giai đoạn thanh toán và tiễn khách:
- Nhân viên tập hợp tất cả hoá đơn dịch vụ lẻ của từng bộ phận để lên hố đơn

tổng hợp
- Nhận chìa khố của khách , trả lại giấy tờ tuỳ thân cho khách , đồng thời lấy ý
kiến của khách hàng khi tiêu dung các sản phẩm của khách sạn mình.
- Chúc quý khách được phục vụ vào những lần sau
- Giúp khách vận chuyển hành lý
- Sau đó chào khách, chúc khách lên đường may mắn và hện gặp lại
1.4 Cơ sở lý luận về quy trình thủ tục thanh tốn và tiễn khách
1.4.1 Các hình thức thanh tốn :
Gồm 5 hình thức thanh toán.
- Thanh toán bằng tiền mặt.
- Thanh toán bằng sec du lịch.
- Thanh tốn bằng thẻ tín dụng.
- Thanh toán băng phiếu du lịch (voucher).
7


- Thanh tốn bằng chuyển khoản.
1.4.2 Những cơng việc trả phòng của khách.
* Khẳng định việc trả phòng của khách.
Dựa vào danh sách dự định rời khách sạn hằng ngày hoặc thơng báo trực tiếp từ
phía khách để khẳng định về khách sắp thanh tốn và trả phịng.Việc này đóng vai trò
quan trọng đến nhân viên thu ngân chuẩn bị thanh toán với khách .Vi một số khách sạn
hoặc cũng có thể đột xuất rời khách sạn trước thời gian dự định ở.
* Thơng báo khách trả phịng với các bộ phận trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân thông báo kịp thời khách trả phịng cho các bộ phận có liên quan
trong khách sạn,đồng thời đề nghị các bộ này chuyển ngay các khoản chưa thanh toán
để chuẩn bị hồ sơ chưa thanh toán cho khách.
Bộ phận lễ tân cho bộ phận buồng về việc khách trả phòng cho bộ phận buồng
chuẩn bị kiểm tra Miniba đồ dùng trong buồng bố trí vệ sinh phịng chuẩn bị đón
khách mới.

* Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách.
Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự định thanh toán hằng ngày để
chuẩn bị hồ sơ thanh tốn cho khách.Thơng thường các hồ sơ thanh toán cho ca sau.
Việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ giúp cho việc thanh toán
nhanh và hiệu quả.
Hồ sơ thanh toán bao gồm:
Phiếu đăng ký khách sạn.
Thư khẳng định đặt buồng.
Các loại hoá đơn dịch vụ thanh toán của khách và các phiếu nợ.
Phiếu đổi phịng (nếu có).
Phiếu thanh tóan của khách (nếu có).
Hố đơn tổng hợp đính kèm các hố đơn lẻ.
Thư cảm ơn của khách sạn (nếu có).
Tất cả các hoá đơn và phiếu trên đều được xếp vào hồ sơ, đẻ tên khách ở ngoài
và các hồ sơ được xếp vào ngăn tủ theo thứ tự số buồng.
* Kiểm tra số tiền đặt cọc của khách.
Trường hợp khách đã đặt cọc một số tiền khi đặt buồng hoặc làm thủ tục, đăng
ký ,nhân viên lễ tân phải kiểm tra kỷ để tránh nhầm lẫn khi lam thủ tục thanh toán cho
khách. Khi chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách, ngoài việc kiểm tra số tiền đặt
cọc của khác, nhân viên lễ tân còn kiểm tra hồ sơ đăng ký khách để xác định đối tượng
chịu thanh toán và nội dung thanh toán.
* Kiểm tra nợ của khách.
8


Việc kiểm tra giới hạn nợ của khách rất quan trọng, vì để biết được nợ của
khách vẫn nằm trong giới hạn nợ.Nếu nợ quá hạn nhân viên thu ngân phải yêu cầu
khách trả và thanh toán cho khách ,nhân viên thu ngân ph ải nhắc khách thanh toán
khoản nợ của khách.Việc này nhằm tránh thất thoát lợi nhuận doanh thu của khách
sạn.

* Sơ đồ thanh toán và tiễn khách.
Căn cứ vào phiếu đặt phịng khách đến trực tiếp thơng báo trả phòng rời khách
sạn.
Tiếp nhận yêu cầu trả phòng

Lễ tân báo cáo cho các bộ phận liên về
việc khách trả phịng

Tập hợp chi phí của khách

Xác định hình thức thanh tốn và trách
nhiệm thanh tốn
Lập hóa đơn tổng hợp cho khách

Lập hóa đơn tài chính (nếu cần)

Giao hóa đơn cho khách kiểm tra và ký

Nhận chìa khóa phịng

Thu tiền và đóng dấu trả hóa đơn

Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách và tư
trang (nếu có)
Xin ý kiến đóng góp của khách về
khách sạn
Gọi nhân viên bảo vệ khách sạn

9



Tạm biệt và chúc khách

-Tiếp nhận yêu cầu của khách: khi đã tiếp nhận chính xác việc yêu cầu trả
buồng của khách thì ta bắt đầu cơng việc hỏi số buồng của khách
- Lễ tân báo cáo cho các bộ phận liên quan về việc trả buồng:Lễ tân thông báo
cho bộ phận cung cấp dich vụ của khách sạn và bộ phận buồng về việc khách trả
phòng ,để nhà buồng kiểm tra minibar, đồ dung trong phòng coi thử co mượng đồ gì
trong phịng hay khơng nếu có thì đề nghị khách trả lại cho khách sạn.
- Tập hợp các chi phí chủ khách mà khách đã sử dụng các dịch vụ của khách sạn
cung cấp.
- Ta cần xác định hình thức thanh tốn là gì: tiển mặt, thẻ tín dụng. chuyển
khoản....và ai là người chịu trách nhiệm thanh toán (ghi rõ họ tên)
- Lập hóa đơn tài chính cho khách (nếu khách yêu cầu)
- Giao hóa đơn cho khách kiểm tra và hỏi khách xem thử có dùng dịch vụ mới
nào mà chưa thể hiện ở đây không (nếu có thì cộng thêm vào) khách đồng ý với hóa
đơn này thì mời khách ký vào.
- Đóng dấu (đã thanh tốn) vào hóa đơn khách đã trả tiền và đưa cho khách.
- Nhận lại chìa khóa buồng
- Trả lại giấy tờ tùy thân và tư trang cho khách trong ket an tồn (nếu có )
- Xin ý kiến đóng góp của khách về khách sạn có hài lịng hay khơng để rút kinh
nghiệm phục vụ được tốt hơn.
- Giúp khách tìm phương tiện vận chuyện (nếu khách yêu cầu)
- Gọi nhân viên bảo vệ để khuân vác hành lý ra xe
- Tạm biệt khách chúc khách lên đường may mắn, hẹn gặp lại để phục vụ khách
trong thời gian gần nhất.
PHẦN 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH THANH TỐN VÀ TIỄN
KHÁCH TAI KHÁCH SẠN HOÀI THÀNH
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Hồi Thành.
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển.

Cơng ty thương mại Hội An ra đời là sự sát nhập giữa công ty xuất nhập khẩu
Hội An và công ty thương nghiệp Hội An,tên giao dịch quốc tế là HAIMEXCO lúc
đầu kinh doanh 2 lĩnh vực chính là:
Kinh doanh hàng xuất nhập khẩu
Kinh doanh hàng nội thương
Tuy nhiên, do việc sát nhập 2 công tuy nên số lượng lao động dư ra nhiều. Đứng
trước tình hình đó ban lãnh đạo cơng ty băn khoăn suy nghĩ tìm ra phương án nào để
giải quyết công ăn việc làm cho cán bộ cơng nhân viên. Đồng thời trong thời gian đó
xu hướng đi du lịch của khách nước ngoài đến Việt Nam ngày càng nhiều, đặc biệt là
Hội An đến thăm phố cổ và thắng cảnh thiên nhiên Ngũ Hành Sơn...Hai yếu tố đó đã
10


làm cho ban lãnh đạo công ty nghĩ ngay đến việc xây dựng khách sạn để phuch vụ
khách du lịch.Ngày 12/3/1996 khách sạn Hoài Thành đã ra đời, khách sạn Hồi Thành
có 87 phịng đủ tiêu chuẩn để phục vụ khách quốc tế.
Hiện nay chức năng kinh doanh của khách sạn:
Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Trong những năm qua khách sạn Hồi Thành khơng ngừng đầu tư cơ sở vật chất
kỹ thuật và cơ sở hạ tầng ,nâng cao chất lượng,khách sạn đã thu hút khách được một
lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước đến nghĩ dưỡng tại đây.
Khách sạn Hồi Thành có vị trí thuận lợi cách trung tâm đơ thị cổ Hội An
200mét vng toạ trên một vị trí rất rộng rãi với diện tích cả sân vườn 5.600 mét
vng. Khách sạn có 85 phịng đã được trang bị đầy đủ tiện nghi đạt tiêu chuẩn
5sao.Gồm nhiều loại phòng khác với giá từ 35USD đến 75 USD rất tiện cho quý
khách lựa chọn.
Khách sạn gồm một quầy hàng và một quán bar phục vụ các món ăn Âu- Á
phục vụ các tour khách ,tiệc cưới ,hội nghị với sức chứa 1000-1500 khách và một
phòng hội nghị được trang bị máy lạnh và các trang thiết bị hiện đại về tổ chức hội

nghị hội thảo.
Từ khi đi vào hoạt động tới nay, khách sạn không ngừng phát triển, doanh thu
năm sau cao hơn năm trước, công suất sử dụng buồng, giường ngày càng nâng
cao.Khách sạn ngày càng phát triển nhờ sự nổ lực 13 năm qua của các thành viên
trong hội đồng quản trị cùng với sự sát cánh của các đội ngũ nhân viên đang công tác
và làm việc tại khách sạn.
Để có được cơ ngơi như vậy chứng tỏ khách sạn có được những bước đi vững
chắc, khơng ngừng hồn thiện và đổi mới để đưa ra thương hiệu Hoài Thành ln có
sự tin tưởng an tâm hợp tác của các doanh nghiệp lữ hành , các công ty du lịch trong
và ngoài nước.Với đà phát triển này trong tương lai khách sạn sẽ tiến xa hơn nữa. Hiện
nay trên địa bàn thành phố Hội An, Hoài Thành là đơn vị có tiềm năng về vị trí địa lý
quan trọng trong việc phát triển du lịch của thành phố Hội An .
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Hoài Thành
* Sơ đồ tổ chức bộ máy

11


Giám đốc
Phó Giám đốc

Trưởng
Lễ
tân

Trưởng
Nhà
hàng

Trưởng

buồng

Trưởng
Bảo
vệ

Trưởng
Bảo
trì

Trưởng
kế
tốn

Trưởng
nhân
sự

NV

NV

NV

NV

NV

NV


NV

Giải thích :
Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Ở bất cứ một doanh nghiệp nào cũng xây dựng một cơ cấu tổ chức hợp lý. Đò là
sự sắp xếp tương quan giữa các chức vụ với nhau trong một tổ chức sao cho việc quản
lý diễn ra linh hoạt và hiệu quả
Qua sơ đồ tổ chức của khách sạn Hoài Thành ta thấy bộ máy tổ chức ở đây được
liên kết theo mơ hình trực tuyến và quan hệ chức năng
Cơ cấu tổ chức lao động cho ta thấy được sự phân chia các hoạt động liên kết và
phù hợp với nhau, phát huy hết năng lực của từng bộ phận. Xây dựng theo mơ hình
trực tuyến, mọi mệnh lệnh phải đều xuất phát từ Giám đốc khách sạn.
* Chức năng và nhiệm vụ cụ thể của từng bộ phận trong khách sạn.
+ Giám đốc: Quản lý và điều hành các hoạt động của kinh doanh của khách sạn,
đề ra và thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn.Chịu trách nhiệm về
toàn bộ kết quả hoạt động của khách sạn và phối hợp cộng việc của các bộ phận.
+ Phó giám đốc: Có trách nhiệm quản lý hằng ngày các hoạt động của khách
sạn,xử ký các tình huống khẩn cấp,những lời phàn nàng của khách,các sự kiện đặc biệt
và chịu trách nhiêm đối với những vấn đề phúc lợi và an toàn nhân viên của khách sạn
va khách.Chịu trách nhiệm với giám độc về nhiệm vụ của mình.
+ Bộ phận lễ tân: Nhiệm vụ của lễ tân là tổ chức,sắp xếp phòng cho khách,phục
vụ nhu cầu của khách, thanh toán và tiễ khách là nơi thu nhận những thông tin ,là cầu
nối giữa khách hàng và bộ phận trong khách sạn, và phản ánh kiệp thời những phàn
nàn của khách hàng lên ban giám đốc để giải quyết một cách nhanh chóng, mang lại sự
12


hài lòng nhất cho khách.Tổ trưởng của lễ tân là người chịu các hoạt động của bộ phận
với ban giám đốc.

+ Bộ phận nhà hàng: Cung cấp nhiều tiện nghi, dich vụ cho khách, nhưng tập
trung chủ yếu vào việc phục vụ đồ ăn và thức uống trong nha hàng khách sạn, phịng
họp, đại sảnh theo kêu gọi của món hoặc tự chọn thực hiện việc phục vụ buồng phục
vụ hội nghị. Phụ trách bộ phận ăn uống là người chịu trách nhiệm về các hoạt động
của bộ phận với ban giám đốc.
Nhà hàng: Là bộ phận tiếp xú nhiều với khách thông qua bộ phận ăn uống trong
thời gian khách ở khách sạn.
Bếp: Quan hệ mật thiết với nhà hàng để chế món ăn cho khách.
+ Bộ phận buồng: Có trách nhiệm làm vệ sinh sạch sẽ trước khi khách đến.Khi
khách lưu trú tại khách sạn thì kiểm tra đồ dùng trong phịng xem có mất mát và hư
hỏng gì khơng để kịp thời thơng báo cho bộ phận lễ tân khi khách rời khách sạn đi.Bộ
phận này có quan hệ mật thiết với bộ phận lễ tân trong suốt quá trìng phục vụ
khách.Trưởng buồng là người chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận buồng với
ban giám đốc.
+ Bảo vệ: Có trách nhiệm bảo vệ an tồn cho khách, khách đến thăm khách sạn,
nhân viên và toàn bộ tài sản của khách sạn.Bộ phận này bao gồm việc tuần tra xung
quanh khách sạn và điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý.Tổ trưởng bảo
vệ là người chịu trách nhiệm với bao giám đốc.
+ Bảo trì: Có trách nhiệm rà sốt vận hành và tiến hành sửa chữa các thiết bị
máy móc của khách sạn.
+ Phịng kế tốn: Có trách nhiệm theo dõi tồn bộ hoạt động tình hình tài chính
của khách sạn.Các hoạt động này bao gồm: nhận chi tiền mặt, chuyển khoản ngân
hàng, chi trả lương, lưu trữ các số liệu hoạt động, chuẩ bị báo cáo tình hình tài chính
và thống kê.Bộ phận này phải phối hợp chắc chắn với bộ phận lễ tân, bộ phận ăn
uống.Trưởng kế toán là người chịu trách nhiệm về hoạt động của phịng kế tốn đối
với với ban giam đốc.
+ Phịng nhân sự: Có trách nhiệm trong việc tuyển ngân viên (bao gồm cả việc
tuyển dụng và lựa chon nhân sự trong và ngoài) cũng như các chường đào tạo , định
hướng đào tạo,mối quan hệ giữa các nhân viên,tiền lương, quan hệ lao động và phát
triển nguồn nhân lực.

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ lân trong khách sạn Hoài Thành.

13


Trưởng bộ phận
lễ tân
Nhân viên lễ tân

Nhân viên làm
ca ngày

Nhân viên làm
ca đêm

Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân cũng theo mơ hình trực tuyến và quan hệ
chức năng các ca làm việc của các nhân viên luôn giao động và phối hợp nhịp nhàng
làm sao để phục vụ một cách tốt nhất.
+ Các ca làm việc của bộ phận lễ tân:
Khách sạn hoạt động liên tục 24/24 với sự hoạt động đó một người khơng thể
làm hết việc được,vì thế các nhân viên trong khách sạn chia ca ra làm việc.Để cộng
việc đạt hiệu quả đòi hỏi nhân viên phải có sự phối hợp nhịp nhàng với nhau.
Đội ngũ lao động của bộ phận lễ tân gồm có 6 người, trong đó 5 nữ, 1 nam
Vì khách sạn Hồi Thành có quy mơ nhỏ và vừa nên một nhân viên lễ tân có thể
đảm nhận tất cả các cơng việc trong đó Trưởng lễ tân là người chỉ huy giám sát các
nhân viên còn lại.
Mỗi ca làm làm việc của lễ tân có từ 2-3 nhân viên
Gồm có 3 ca:
Ca sáng: 7h30 đến 15h chiều.
Ca chiều: 15h đến 22h đêm.

Ca tối: 22h đến 7h30 sáng hôm sau.
Trong đó trưởng lễ tân làm việc theo giời hành chính.
Sáng 7h30 đến 11h trưa.
Chiều 13h30 đến 17h chiều
Nhận xét :
Khách sạn chia ca như vậy là rất hợp lý vì ca sáng và ca chiều là những lúc mà
thường đông khách nhất lễ tân làm việc liên tục thì khách sạn chia thời gian làm việc
của các nhân viên ngắn so với ca tối. Ca tối thời gian nhân viên làm việc rất dài. Vì
buổi tối thỉnh thoảng mới có khách nên nhân viên chủ yếu ngồi trực ít hoạt động.
+ Vai trò và nhiệm vụ của lễ tân:
14


Bộ phận chuyên đón tiếp khách và đáp ứng mọi nhu cầu của khách,xử lý mọi
phàn nàn của khách đến khách sạn.
Nhiêm vụ của bộ phận lễ tân là thực hiện các cộng việc do cấp trên giao cho.
Thực hiện bàn giao ca, kết hợp chặt chẽ với các bộ phận khác như buồng ,nhà
hàng.
+ Cơ sở vật chất kỹ thuật và các loại sổ sách tai quầy lễ tân.
Khách sạn trang bị đầy đủ các trang thiết bị cần thiết cho bộ phận lễ tân.Nhằm
giúp họ làm việc đạt hiệu quả cao: Máy tính, điện thoại, điều hồ,máy vi tính, máy
quạt, tivi,...
Bên cạnh các trang thiết bị đó cịn có rất nhiều loại sổ sách giấy tờ khách như:
sổ đặt phòng, sổ khai tạm trú cho khách, sổ theo dõi khách hàng ,sổ thi chi, sổ nộp
tiền.
Vị trí: Nằm ngay trong tiền sảnh của khách sạn co vị trí thoáng mát được trang
bị tao nhã, với sự kết hợp màu sắc hài hoà tạn cảm giác sang trọng.
Quầy lễ tân: Được coi là trung tâm thần kinh của khách sạn, là dầu mối cho tất
cả các bộ phận trong khách sạn.Chính vì vậy mà khách sạn trang bị đầy đủ các trang bị
nhằm phục vụ cho du khách.

TT
01
02
03
04
05
06
07
08

Tên trang thiết bị
Máy vi tính
Máy Fax
Điện thoại
Khung định chìa khóa
Tủ đựng hồ sơ giấy tờ
Máy điều hòa
Máy quạt
Tivi

Số lượng
02
01
03
01
03
01
01
01


+ Cơ sơ vật chất phịng trong khách sạn.
Khách sạn Hồi Thành có 87 phòng được trang bị từ tầng 1 đến tầng 3.
Phịng suite được bố trí rộng rãi, trang thiết bị hiện đại bao gồm 2 phòng; 1
phòng ngủ và 1 phịng riêng biệt.
Phịng standard có trang thiết bị hiện đại nhưng khơng có phịng riêng biệt.
Nhìn trang thiết bị hợp lý, trang trí thiết bị trong phịng đầy đủ và hiên đại.Tất
cả nội thất trong phòng đều làm bằng gỗ và có ban cơng,hồ bơi hướng ra khn viên
tạo cho khách có cảm giác hài hồ và thoải mái khi lưu trú tại đây.

15


Bảng cơ cấu phòng tại khách sạn
Category
Loại phòng
Phòng Suite
Phòng Super deluxe
Phịng Deluxe
Phịng Standard
Tổng cơng

Number of room
Số lượng buồng
08
18
43
18
87

Tỷ trọng

10.2
18.5
52.8
18.5
100

* Nhận xét: Khách sạn Hồi Thành chỉ có 8 phịng suite chiếm tỷ trọng 10,2%
như vậy là chưa cao.Trong khi đó phịng Delexu chiếm 52,8% ngun nhân vì khách
của khách sanh chủ yếu là khách đồn, lượng khách đồn đơng và thu nhập thấp chủ
yếu ở phịng Double, Twin vì thế số lượng phòng delexu cao hơn phong suite.Trong
tương lai khách sạn cần có một chiến lược để thu hút khách lẻ đến với khách sạn ngày
càng nhiều hơn.Quy mô chủa khách sạn chưa cao nhưng cơ sở vật chất và trang thiết
bị phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng.
+ Nguồn nhân lực tại khách sạn Hoài Thành.
Kinh doanh khách sạn kinh doanh các sản phẩm dịch vụ mà phần lớn các sản
phẩm dịch vụ là phi vật chất.Vì vậy yếu tố con người đóng vai trị quan trọng trongh
kinh doanh khách sạn.Do vậy địi hỏi nhân viên phải có giao tiếp tốt,phải có trình độ
chun mơn sâu và phẩm chất đạo đức trong nghề tốt.
Bảng Cơ Cấu Lao Động Trong Khách Sạn.
STT

1
2
3
4
5
6
7
8
9

10
11
16

Tên bộ phận

Số lượng

Ban Giám đốc
Kế toán
Tài vụ
Lễ tân
Nhân viên nhà hàng và bar
Nhân viên bảo trì
Nhân viên bảo vệ
Buồng và giặt là
Nhân viên thị trường
Trưởng phòng kinh doanh
Nhân viên Lễ tân ( lao

SL
2
4
01
7
11
7
7
15
1

1
7

Giới tính
Trình độ văn hóa
Nam Nữ ĐH
CĐ TC
SL
SL
SL
SL
SL
2
2
4
2
2
1
1
1
6
1
2
4
3
8
3
8
7
1

6
7
7
15
15
1
1
1
1
1
6
1
2
4

Tổng
SL


12

động dự kiến )
Bộ phận bếp
Tổng cộng

4
67

3
25


1
41

7

12

4
48

* Nhận xét:
Với ngành du lịch ngày càng phát triển,các trang bị kỹ thuật khoa học ngày càng
hiện đại và tân tiến hơn.Chính vì vậy mà địi hỏi trình độ kỹ thuật ngáy càng cao để
quản lý và sử dụng một cách hiệu quả. Do vậy với đội ngũ lao động la yếu tố quan
trọng đối với ngành nghề nào. Đối với ngành kinh doanh khách sạn trình độ lao động
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ và sản phẩm khách sạn tạo ra.
2.1.4 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong thời gian qua.( năm 2006 đến
2008)
* Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn chủ yếu là dịch vụ lưu trú.Gồm 87 phịng trong đó 8phịng suite, 18
phịng super duluxe, 43 phòng duluxe, 18 phòng standard với giá từ 35USD đến
75USD.
Ngồi ra, khách sạn cịn có các dịch vụ khác như:nhà hàng, massage, giặt là,
dịch vụ điện thoại trong và ngoài nước,nhận và gởi thư từ,bưu phẩm ,fax và bảo quản
tài sản khi khách có yêu cầu, thăm quan đặt vé máy bay, thuê xe...
Những dịch vụ khách quốc tế thường hay sử dụng trong suốt quá trình lưu trú
tại khách sạn; nhà hàng giặt là, bảo quản tài sản, thăm quan du lịch.
Với dịch vụ nhà hàng : Hồi Thành có đội ngũ nấu ăn rất ngon và chất lượng,
thàng thạo các món ăn Âu_Á them vào đị là sự phục vụ nhiệt tình của các nhân viên

trong nhà hang đã tạo được ấn tượng tốt cho khách.
Với giặt là: Khi khách yêu cấu giặt là thi nhân viên lễ tân giới thiệu dịch vụ giặt
là cho khách, kèm theo 1 phiếu dịch vụ giặt là trong đó có giá quy định cụ thể về số
tiền mà khách phải thanh tốn.
Ngồi ra, cịn có các lĩnh lực như: cho thuê phòng hội trường tổ chức đám cưới,
tiệc tùng.
* Tình hình nguồn khách:
Tuỳ theo mỗi loại khách sạn mà cơ cấu khách sạn cũng khác nhau, có khách sạn
cơ cấu đi theo đoàn hay khách lẻ,khách quốc tế, khách nội địa...
Như vậy ta biết ngành du lịch luôn chịu tác động bởi tinh mua vụ và kéo theo đó
là sự thay đổi về nguồn khách hằng năm vì nguồn khách hằng năm sẽ khác nhau tưng
mùa vụ.Khách sạn Hoài Thành có bảng tính tình hình nguồn khách như sau:

17


Bảng Cơ Cấu Khách của khách sạn Hoài Thành qua các năm
Năm

2006
SL

Chỉ tiêu

Tỷ trọng
%

2007
SL


Tỷ trọng
%

(Đơn vị tính: lượt khách)
2008
Tốc độ phát triển
SL
Tỷ trọng
2007
2008
%
2006
2007
(%)
(%)
47.532
97.73
124.24
127.29

33.055
94.65
37.341
36.38
Khách
đi theo
đoàn
1.700
5.35
1.400

3.6
1.100
2.83
82.35
87.57
Khách
đi lẽ
100
38.741
100
48.632
100
121.99
125.53
Tổng số 31.755
khách
( Nguồn : khách sạn Hoài Thành)
*Nhận xét: Qua bảng số liệu ta thấy lượt khách đến trong 3 năm chênh lệch rõ
rệt. Đặc biệt là năm 2008 tăng cao hơn so với năm 2007. Nguyên nhân do năm 2008
Việt Nam có nhiều lễ hội diễn ra, cũng trong năm đó nhiều nước trên thế giới chịu
nhiều thiên tai như lũ lụt,hạn hán, động đất và lúc đó Việt Nam là điểm đến an tồn
cho du khách trên thế giới. Điều đó làm tăng lượng khách đến Việt Nam nói chung và
Hội An nói riêng tăng lên đáng kể trong những năm qua.
Trong đó lượng khách đi theo đoàn chiếm tỷ lệ cao hơn khách đi lẽ, ngược lại
khách lẽ giảm rõ rệt và ngày càng thấp dần. Khách của khách sạn chủ yếu là khách đi
theo đoàn, khách lẽ nội địa thường đặt qua mạng nhưng rất ít, khách lẽ quốc tế thì trả
giá thấp.
Bảng Cơ Cấu Doanh Thu Của Từng Dịch Vụ Trong Khách Sạn.
*Diễn biến doanh thu các năm(2006-2008)
(ĐVT : triệu đồng)

Năm
Chỉ tiêu
Doanh thu
dịch vụ lưu
trú
Doanh thu
dịch vụ ăn
uống
Doanh thu
dịch vụ bổ
sung

18

2006
Số
tiền

Tỷ trọng
%

2007
Số tiền

4654

69

6057


6724

7459

6492

2000

2965

2965

2800

3800

3308

1400

13571

90

135

150

168


230

400

16666

15333

Tỷ trọng
%

2008
Số tiền

Tỷ trọng
%

Tốc độ phát triển
2007
2008
2006
2007
%
%
13015
12315


Tổng
doanh thu


6744

100

9007

100

11489

100

13355

12756

( Nguồn : khách sạn Hoài Thành)
Nhận xét:
Theo bảng số liệu ta thấy doanh thu lưu trú tăng lên đáng kể trong năm với lý do
trong năm 2008 lượng khách tham quan Hội An rất động. Bên cạnh đó khách sạn
không ngừng tu bổ và bổ sung các trang thiết bị cơ sở vật chất, phòng ấp tại khách sạn
điều đó thu hút khách đến với khách sạn ngày càng tăng.
Dịch vụ nhà hàng tăng lên đáng kể nhưng vẫn còn thấp nguyên nhân là do lượng
khách đến với khách sạn chủ yếu là khách đoàn, họ đi theo đoàn ăn chơi bên ngoài nên
nhu cầu ăn uống chủ yếu ngoài khách sạn, doanh thu từ dịch vụ nhà hàng chủ yếu là từ
lễ cưới hỏi.Các dịch vụ bổ sung cũng tăng lên đáng kể.
* Bảng Kết Quả Kinh Doanh Của Khách Sạn.
(ĐVT : triệu đồng)
Năm

Chỉ tiêu
Tổng
doanh
thu
Tổng
chi phí
Tổng lợi
nhuận

2006

2007

2008

2007
2006
%

2008
2007
%

6744

9007

11489

13355


12756

6211

8050

9722

12961

12077

533

957

1767

17955

18464

( Nguồn : khách sạn Hồi Thành)
Nhận xét:
Có thể nói rằng trong những năm qua khách sạn đã từng bước đi vào hoạt động
ổn định, để có được điều này khách sạn đã tập hợp đầu tư chi phí cao và tìm mọi
nguồn lực để tạo danh tiếng uy tín trên thị trường và cơng tác truyền thơng quảng bá
cũng góp phần quan trọng nhằm khai thác tối đa công suất đêm lại hiệu quả kinh
doanh ngày càng cao hơn.

Qua bảng số liệu ta thấy lợi nhuận của khách sạn qua các năm đều tăng có thể
qua các nhân tố như : Chính phủ đã có những chính sách thơng báo tạo điều kiện cho
các nhà đầu tư ngoài nước đầu tư mạnh mẽ vào thị trường Hội An. Chính vì vậy mà
Hội An ngày càng thu hút khách du lịch tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn mở ra
nhiều hoạt động nhằm thu hút khách đêm lại hiệu quả kinh doanh cao.
2.2 Thực trạng quy trình thanh tốn và tiễn khách tại khách sạn Hoài Thành.
19


Tiếp nhận u cầu trả phịng

Thơng báo bộ phận liên quan

Tập hợp chi phí khách và
lên hóa đơn tổng hợp
Xác định hình thức thanh tốn

Khách đồn

Khách lẽ

Xác định trách
nhiệm thanh tốn

Giao hóa đơn cho
khách kiểm tả và ký

Lên hố đơn tổng
hợp hoặc hóa đơn lẻ


Giao cho trưởng đồn cả
2 loại hóa đơn

Thanh tốn ngay

Thanh tốn nợ

Nhận tiền từ khách và
kiểm tra

Gởi hóa đơn đến
cơng ty

Giao lại giấy tờ cho khách
và mượn lại chìa khóa

Hỏi thăm ý kiến của khách

20


Cảm ơn và chào khách

* Chuẩn bị thanh toán: Tất cả các bộ phận trong khách sạn cập nhật mọi thông
tin tiêu dùng các dịch vụ của khách để tránh tình trạng nhầm lẫn khi khách đến thanh
tốn
* Báo cáo cho bộ phận khác: Nhân viên lễ tân sau khi tiếp nhận u cầu trả
phịng của khách thì báo cáo cho bộ phận có liên quan trong khách sạn như : bộ phận
buồng kiểm tra đồ dùng trong phòng, cho phiếu dịch vụ của khách để bộ phận lễ tân
thông báo cho khách.

* Chuẩn bị các hoá đơn GTGT,hoá đơn dịch vụ lẻ.
Giai đoạn thanh tốn cho khach là cơng việc rất quan trọng, nó địi hỏi nhân
viên phải cẩn thận hết sức chính xác tránh trường hợp nhầm lẫn cho khách, đồng thời
khơng làm thất thốt doanh thu của khách sạn.
* Xác định hình thức thanh tốn của khách:
Khi khách đến thanh tốn trả phịng thi lễ tân phải kiểm tra lại sổ đặt phịng xem
lại hính thức thanh tốn của khách.Việc xác định hình thức toan của khách thường đã
lam khi khách làm thủ tục nhập phòng lưu trú tại khách san.
* Đối với khách lẽ:
Lễ tân chào khách và giúp đỡ khách hỏi tên khách , số buồng ,hỏi khách có
dùng đồ gì khơng trong minibar khơng? Liên lạc với bộ phận buồng còn những phòng
nào chưa trả và khách có dùng gì khơng trên minibar khơng. Nhân viên buồng sẽ điện
thoại thông báo các khoản mà khách dùng thêm cho nhân viên lễ tân, lễ tân sẽ ghi hố
đơn cho khách, sau đó khách kiểm tra và thanh toán .
Khi nhận tiền từ khách , đối với tiền mặt thì lễ tân đếm số tiền trước măt khách
và nói tổng số tiền thanh tốn cho khách nghe.Tiếp đón nói khách ký vào hố đơn và
giao cho khách tờ hố đơn đỏ.Nhân viên lễ tân lấy chìa khố phịng và trả lai giấy tờ
tùy thân cho khách.
* Đối với khách đồn:
Vì là khách đồn nên các khoản tiền mà khách thanh tốn cho khách sạn lễ tân
khơng nắm,lễ tân chỉ biết ngày đến và ngày đi của đồn và thanh tốn các khoản mà
khách dùng trong minibar hay dịch vụ nào đó trong khách sạn.Trong thời gian thanh
tốn đối với khách đồn lễ tân chuẩn bị sẵn danh sách đoàn khách.Nhân viên buồng
điện thoại báo cho bộ phận lễ tân nhưng đồ uống mà khách dùng trong minibar .Lễ tân
thơng báo cho khách những khoản đó và khách sẽ thanh toán cho lễ tân,khoản thanh
toán thường rất ít như: khách dùng nước suối, trái cây nên nhân viên lễ tân khơng ghi
vào hố đơn chỉ ghi vào giấy nháp.Ngoại trừ trường hợp, khách muốn lấy hoá đơn thi
lễ tân sẽ lên hoá đơn cho khách, khách ký vào hố đơn đó.Tiếp đó nhân viên bảo vệ
21



khuân vác hành lý giúp khách mang ra xe.Lễ tân chào khách,chúc khách và tiễn khách
ra xe.
* Nhận xét: Cách thanh tốn của khách sạn Hồi Thành trên thực tế cũng tương
đương như ta đã học tuy nhiên nó cũng đã bỏ qua các giai đoạn rườm rà để có thể
thanh toán nhanh cho khách và tạo nên sự thỏa mái hài lòng khi khách rời khách sạn.
Một số loại hố đơn và biểu mẫu mà khách sạn Hồi Thành thanh tốn cho
khách:
Đơn vị : KS
HĨA ĐƠN BÁN LẼ
Hồi Thành
***
Họ và tên người mua hàng : ..................................................
Đơn vị cơ quan : ....................................................................
TT
Tên
Đơn vị
Số
Giá
Thành
hàng
tính
lượng đơn vị
tiền
và quy
cách
phẩm
chất
1
2

3
Cộng

22


HÓA ĐƠN ( GTGT)
Liên 2 ( Giao cho khách hàng)
Ngày .... tháng..... năm .........
No: .............
Đơn vị bán hàng : .................................................................................
Địa chỉ :.................................... Số tài khoản:......................................
Điện thoại : .............................. MST: .................................................
Họ và tên người mua hàng : .................................................................
Đơn vị :.................................................................................................
Địa chỉ :.................................... Số tài khoản:......................................
Phương thức thanh toán: .......................... MST:...................................
TT Tên hàng hóa Đơn vị
Số
Giá đơn vị
Thành tiền
dịch vụ
tính
lượng

Cộng :
Tiền thuế VAT : ..........%
Tổng cộng :...................
Số tiền bằng chữ: ..................................................................................
..........................................................................................................................


Người mua hàng

23

Người bán hàng

Thủ trưởng đơn vị


SỐ:
HOÀI THÀNH HOTEL *****
Địa chỉ : HỘI AN
ĐT (tel)
THỐNG KÊ CHI TIẾT TIỀN CƯỚC (DETALL)
ID

Phòng
room

Ngày
gọi
Date
call

Giờ gọi
Time
call

TG gọi

Duration

Số máy
được
gọi
called
number

Vùng
được
gọi
called
area

Tổng ( sub total) :
VAT :
Giảm giá:
Phải thanh toán (balance):
* Biểu mẫu giấy biên nhận khách sạn Hồi Thành
HỒI THÀNH HOTEL
No: ...............
RECEIPT ROOM
Guest’s name : ...................................................
Room number: .................................................
Time stay in hotel: ...........................................
(frome .......... to .................)
Price : ................................................................
Cash : ................................................................
Guest sign
receptionist


24

Tỷ giá
exrate

Tiền
amount
(VND)


Biểu mẫu về giá dịch vụ làm đẹp tại khách sạn Hồi Thành
HỒI THÀNH HOTEL
***
Welcome to beauty salon
Dear!
Thanhk you for you staying at our hotel on your
vacation. We would like to introduce service at
follows.
No
SERVICE
PRICE
1
Hair cut for men
3 USD
2
Hair cut for women
4 USD
3
Shave

3 USD
4
Straigh hair
3 USD
5
Maincure
3 USD
6
Dedicure
4 USD
7
Paint colour
1 USD/1 SET
Add: 187 Lý Thường Kiệt
Tel: .....................................................................
Opening time : frome 8 am to 10 pm

Biểu mẫu về giá dịch vụ giặt tại khách sạn Hồi Thành
HỒI THÀNH
LAUNDRRY TICKET
HOTEL
187- Lý Thường Kiệt
Tel: .........................
Fax: ........................
Guest name: ............. room ......... deliverydate
ITEMS

25

TOTAL


AMOUNT

PRICES