BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH NGUYỄN ANH THƯ
LỚP: 18DQN04 MSSV: 1821005510
BẬC: ĐẠI HỌC

BÁO CÁO
THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1
ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU VÀ HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
F&B TẠI NHÀ HÀNG LẨU BĂNG CHUYỀN KICHI – KICHI NGUYỄN SƠN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS. PHÙNG VŨ BẢO NGỌC

HỌC KỲ II – NĂM HỌC 2020-2021 ( HỌC KỲ ĐẦU NĂM 2021 )



BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO
THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP 1

ĐỀ TÀI:
NGHIÊN CỨU VÀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
F&B TẠI NHÀ HÀNG LẨU BĂNG CHUYỀN KICHI – KICHI NGUYỄN SƠN

SINH VIÊN THỰC HIỆN: HUỲNH NGUYỄN ANH THƯ
LỚP: 18DQN04 MSSV: 1821005510

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG VÀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS. PHÙNG VŨ BẢO NGỌC

HỌC KỲ II – NĂM HỌC 2020-2021 ( HỌC KỲ ĐẦU NĂM 2021 )


LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan: Đây là đề tài nghiên cứu của em. Những kết quả và số liệu
trong đề tài do em thực hiện. Mọi tham khảo dùng trong đề tài đều được trích dẫn rõ
ràng tên tác giả, tên cơng trình, thời gian, địa điểm cơng bố. Những sao chép không
hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường
về sự cam đoan này.
Sinh viên thực hiện
Huỳnh Nguyễn Anh Thư

i


LỜI CẢM ƠN
Sau nhiều học kỳ học tập và tích lũy kiến thức, đó là những mốc thời gian quan
trọng để sinh viên có thể áp dụng những kiến thức trên giảng đường đại học vào môi
trường thực tế tại doanh nghiệp. Trong quá trình học tập, kiến tập và thời gian làm báo
cáo tiểu luận môn Thực hành nghề nghiệp 1, em đã nhận được sự giúp đỡ rất nhiều của
thầy và bạn bè.
Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô Phùng Vũ Bảo Ngọc, cơ đã
nhiệt tình giúp đỡ và tận tình hướng dẫn cụ thể cách thức trình bày nội dung, đó là nền

tảng cơ sở giúp em có thể hồn thành đề tài tiểu luận môn Thực hành nghề nghiệp 1
một cách tốt nhất.
Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn bạn bè và những người đã hỗ trợ để em có
thể hồn thành bài tiểu luận này. Vì kinh nghiệm làm tiểu luận chưa có nên đề tài của
em khơng tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp của cơ và bạn
bè.
Trân trọng cảm ơn!

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
ii


KHOA DU LỊCH
PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
Điểm chấm:………………………………………………………………………….
Điểm làm trịn:………………Điểm chữ:…………………………………………...
Tp. Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2021
GIẢNG VIÊN XÁC NHẬN


ThS. Phùng Vũ Bảo Ngọc

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................ii
iii


PHIẾU NHẬN XÉT VÀ CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN................................iii
MỤC LỤC.................................................................................................................. iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ...............................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH.........................................................................................ix
PHẦN MỞ ĐẦU:.......................................................................................................x
1. Lý do chọn đề tài..............................................................................................x
2. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................xi
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu..................................................xi
4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................xi
5. Ý nghĩa nghiên cứu...........................................................................................xi
6. Kết cấu nghiên cứu...........................................................................................xii
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN...............................................................................1
1.1. Nhà hàng.............................................................................................................1
1.1.1. Khái niệm nhà hàng.......................................................................................1
1.1.2. Phân loại nhà hàng........................................................................................1
1.1.3. Đặc điểm của nhà hàng..................................................................................3
1.2. Bộ phận F&B trong nhà hàng............................................................................3
1.2.1. Khái niệm bộ phận F&B................................................................................3
1.2.2. Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận F&B............................................4
1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B..................................................................5

1.3. Quy trình phục vụ Buffet cho khách tại nhà hàng...........................................6
1.3.1. Khái niệm buffet............................................................................................6
1.3.2. Phân loại buffet.............................................................................................7
1.3.3. Nguyên tắc bày và phục vụ buffet.................................................................8
1.3.4. Quy trình phục vụ buffet tại nhà hàng...........................................................9
TĨM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET CHO KHÁCH
HÀNG TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI NGUYỄN SƠN.....................................15
2.1. Giới thiệu nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn thuộc công ty cổ phần Thương
mại và Dịch vụ Golden Gate:....................................................................................15
2.1.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Thương mại và Dịch vụ Golden Gate..........15
iv


2.1.2. Tổng quan về nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn.........................................17
2.1.3. Sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn........................19
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn.................................22
2.2. Giới thiệu bộ phận F&B tại nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn.....................24
2.2.1. Thực trạng bộ phận F&B của nhà hàng Kichi Kichi Nguyễn Sơn.................24
2.2.2. Cơ cấu tổ chức...............................................................................................26
2.3. Thực trạng quy trình phục vụ Buffet cho khách hàng tại Kichi Kichi Nguyễn
Sơn ............................................................................................................................. 27
2.3.1. Quy trình phục vụ Buffet cho khách hàng tại Kichi Kichi Nguyễn Sơn........27
2.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ Buffet cho khách hàng tại Kichi
Kichi Nguyễn Sơn.......................................................................................................29
2.4. Đánh giá............................................................................................................... 31
2.4.1. Ưu điểm.........................................................................................................31
2.4.2. Khuyết điểm..................................................................................................32
TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................33
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BUFFET

CHO KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG KICHI KICHI NGUYỄN SƠN...........34
3.1. Định hướng phát triển của bộ phận F&B tại Kichi Kichi Nguyễn Sơn..........34
3.1.1. Tầm nhìn........................................................................................................34
3.1.2. Mục tiêu phát triển........................................................................................34
3.1.3. Định hướng phát triển....................................................................................34
3.2. Một số giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ Buffet tại Kichi Kichi Nguyễn
Sơn.............................................................................................................................. 35
3.2.1. Giải pháp về quy trình phục vụ......................................................................35
3.2.2. Giải pháp về chun mơn – nghiệp vụ..........................................................35
3.2.3. Giải pháp về cơ sở vật chất............................................................................36
3.3. Kiến nghị.............................................................................................................37
TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................38
KẾT LUẬN................................................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................40

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số thứ tự

Mô tả
vi

Trang


1

Bảng 2.1. Các thương hiệu thuộc Công ty Cổ phần

Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng và năm thành lập

vii

16


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Số thứ tự
Mô tả
1
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu nhân sự đơn giản và thiết yếu trong nhà hàng
2
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn
3
Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng Kichi – Kichi
Nguyễn Sơn
4
Sơ đồ 2.3. Cơ cấu tổ chức bộ phận F&B nhà hàng Kichi –
Kichi Nguyễn Sơn

viii

Trang
6
19
22
26



DANH MỤC HÌNH ẢNH
Số thứ tự
Mơ tả
1
Hình 2.1. Logo Cơng ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng
2
Hình 2.2. Logo Công ty Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng và logo
các thương hiệu thuộc cơng ty
3
Hình 2.3. Logo nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn
Sơn
4
Hình 2.4. Dãy băng chuyền tại nhà hàng Kichi – Kichi
5
Hình 2.5. Các sản phẩm, thực phẩm tại nhà hàng Kichi – Kichi
Nguyễn Sơn
6
Hình 2.6. Đồng phục của bộ phận F&B nhà hàng Kichi – Kichi
7
Hình 2.7. Bộ nắp dĩa đựng món nhúng lẩu của nhà hàng Kichi –
Kichi Nguyễn Sơn

Trang
15
17
17
18
21
25
29


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Với sự phát triển của xã hội hiện nay, con người ta đã xuất hiện ra nhiều nhu cầu
khác nhau, với mức độ cao hơn nhưng nhu cầu về ăn uống vẫn luôn là nhu cầu thiết
ix


yếu của mỗi con người. Nếu ngày xưa, người ta chỉ cần ăn đủ, ăn no là được thì ngày
nay, mọi thứ đã khơng cịn đơn giản như thế, họ cần ăn ngon, hình thức đẹp, sáng tạo
và hơn hết, khách hàng rất quan tâm đến sự phục vụ tận tâm của nhân viên tại địa điểm
ăn uống. Từ đó, các nhà hàng, chuỗi nhà hàng, quán ăn được ra đời liên tục, ngồi sản
phẩm chính là những món ăn chất lượng thì để thu hút khách hàng và tăng sức cạnh
tranh trên thị trường, các nhà hàng luôn phải chú ý đến quy trình cũng như phong cách
phục vụ của mình. Tuy vậy, ở một số nhà hàng họ đã không biết cách để nâng cao chất
lượng dịch vụ, hay thậm chí họ cố tình khơng thực hiện điều đó. Có nơi, nhân viên
phục vụ khơng được hướng dẫn và đào tạo kĩ càng từ ban đầu, do đó họ làm sai quy
trình phục vụ, dẫn tới việc tới khách khơng hài lịng. Có nơi họ khơng thể thu hút
khách bởi quy trình phục vụ của họ quá tệ, không theo một tiêu chuẩn nào, rất thiếu
chuyên nghiệp như ra món quá chậm, ra sai món,... Từ thực trạng đó, một câu hỏi lớn
ln được đặt ra, là làm thế nào để xây dựng quy trình phục vụ một cách tốt nhất. Đáp
án của câu hỏi đó được ứng dụng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng
khách hàng và tăng sức cạnh tranh của nhà hàng với các đối thủ. Một ví dụ điển hình
là nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi, xuất hiện lần đầu tiên tại Việt Nam vào
năm 2009, với hình thức dùng lẩu buffet cùng đồ ăn được chạy trên băng chuyền đã
thu hút rất nhiều sự tò mò và yêu thích của các thực khách. Nhà hàng Kichi - Kichi
hoạt động theo hình thức buffet, tức tự phục vụ, thế nhưng nhà hàng vẫn phải đưa ra
quy trình phục vụ chuẩn như ra món trong 7’ hay dọn bàn và set up trong 7’. Từ đó,
địi hỏi nhà hàng Kichi – Kichi phải thật sự quan tâm đến chất lượng phục vụ của mình
để có thể thực hiện tốt các tiêu chuẩn phục vụ cơ bản nhất, đáp ứng nhu cầu khách

hàng và giữ chân khách hàng đến với nhà hàng dài lâu, bởi hình thức kinh doanh thì có
thể dẫn tới việc quen thuộc và nhàm chán, nhưng yếu tố con người, sự tận tâm luôn ở
mãi trong tim khách hàng.
Sau khoảng thời gian có cơ hội kiến tập tại nhà hàng Kichi – Kichi, tác giả đã hiểu
thêm được rất nhiều về cách thức hoạt động cũng như quy trình phục vụ của đơn vị.
Từ đó, có thể thấy được những yếu tố nào chưa hoàn thiện trong quy trình phục vụ đã
làm giảm đi sức hút và khả năng cạnh tranh của nhà hàng Kichi – Kichi. Vì thế, tác giả
đã chọn đề tài “Nghiên cứu và hồn thiện quy trình phục vụ của bộ phận F&B tại nhà
hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn” để làm đề tài báo cáo và góp phần phân tích, đưa ra
các giải pháp phù hợp.
x


2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là tìm hiểu và chỉ ra được những thiếu sót, bất cập
trong quy trình phục vụ buffet cho khách hàng. Đồng thời tìm ra giải pháp phù hợp để
giải quyết được các vấn đề của quy trình phục vụ, và là cơ sở để thúc đẩy sự phát triển
và hồn thiện cho nhà hàng Kichi – Kichi. Góp phần nâng cao chất lượng, chuyên môn
phục vụ của nhân viên nhằm đem đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Quy trình phục vụ Buffet của bộ phận F&B tại nhà hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: nhà hàng Lẩu băng chuyền Kichi – Kichi Nguyễn Sơn
- Thời gian: từ ngày 1/3/2021 đến ngày 12/4/2021
4. Phương pháp nghiên cứu:
Báo cáo được hoàn thành dựa trên việc sử dụng một số phương pháp nghiên cứu, cụ
thể:
- Phương pháp thu thập và xử lí số liệu: ứng dụng vào việc tìm hiểu về đối tượng
khách hàng, sự hài long của khách đối với dịch vụ tại Kichi – Kichi.

- Phương pháp phân tích, nhận xét và tổng hợp: từ các số liệu, thông tin thu thập được,
nếu lên ý nghĩa của số liệu, thông tin. Từ đó đánh giá, nhận xét về q trình nghiên
cứu và đưa ra giải pháp phù hợp để hoàn thiện quy trình phục vụ buffet ở nhà hàng
Kichi – Kichi.
5. Ý nghĩa nghiên cứu:
- Ý nghĩa khoa học: đề tài đã hệ thống hóa lý thuyết về các thơng tin, tài liệu về kinh
doanh nhà hàng, hiểu rõ hơn các bộ phận, quy trình tại nhà hàng. Làm cơ sở cho
những nghiên cứu trong tương lai.
- Ý nghĩa thực tiễn: những phân tích và giải pháp đưa ra khơng chỉ dành riêng cho nhà
hàng Kichi – Kichi mà cho tất cả các loại hình nhà hàng. Qua đó, ứng dụng để phát
triển và hồn thiện hơn quy trình phục vụ ở mỗi nơi.

6. Kết cấu nghiên cứu:

xi


Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, tài liệu tham khảo và phụ lục, phần nội dung
của bài báo cáo được chia thành ba chương, cụ thể như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý luận
- Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ buffet của bộ phận F&B tại nhà hàng Kichi
– Kichi Nguyễn Sơn
- Chương 3: Giải pháp hồn thiện quy trình phục vụ buffet của bộ phận F&B tại nhà
hàng Kichi – Kichi Nguyễn Sơn

xii


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Nhà hàng:

1.1.1. Khái niệm nhà hàng:
Theo Thông tư số 18/1999/TT-BTM của Bộ Thương mại:
“Nhà hàng ăn uống là những cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất
lượng cao, có cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng nhu
cầu của mọi đối tượng khách hàng”.
“Nhà hàng là nơi mà khách có thể ngồi, được phục vụ, yêu cầu ăn uống từ thực đơn
với vài sự lựa chọn, và thanh toán một lần vào cuối bữa ăn. Hiện nay, nhiều nhà hàng
phục vụ thức ăn bán mang đi, giao tận nơi, hoặc ăn theo kiểu tự chọn…” (Hà Nam
Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình, 2011)
Tóm lại, theo tác giả, nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ món ăn, thức uống cho
khách hàng, chủ yếu là dùng tại chỗ nhằm mục đích kinh tế. Phục vụ nhiều đối tượng
khách hàng khác nhau, với nhiều loại hình kinh doanh khác nhau. Ngồi ra, nhiều nhà
hàng cung cấp thêm dịch vụ đóng gói thức ăn để khách hàng có thể mang đi tiện lợi
hơn.
1.1.2. Phân loại nhà hàng:
Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), có nhiều tiêu chí để phân
loại nhà hàng, cụ thể phân loại theo:
- Địa điểm phục vụ: Phục vụ bên trong, phục vụ bên ngoài.
- Chất lượng phục vụ 
- Giá cả…
Dựa vào đó, tác giả sẽ nghiên cứu ba nhóm nhà hàng sau: 
- Phục vụ nhanh 
- Trung cấp 
- Cao cấp 
 Nhà hàng phục vụ nhanh (Fast Food Restaurants): Các nhà hàng phục vụ nhanh
cung cấp thực đơn hạn chế nhưng cóưuđiểmlàtốc độ phục vụ nhanh, thực khách
có thể thưởng thức các món ăn tại chỗtheophong cách tự phục vụ, mua mang đi
(take away) hoặc theo kiểu drive-in(Drive-inRestaurant: Nhà hàng đủ điều kiện

1



cơ sở vật chất để cho bạn lái xe thẳngvàotrong,bạn có thể thưởng thức bữa ăn
trong xe mà khơng cần mất cơng xuống xe tìm bến đỗ) 
 Nhà hàng trung cấp (Mid Scale Restaurants): Cung cấp đầy đủ các bữa ăn ở
mức giá vừa phải, tại các nhà hàngnày, hầuhết các thực khách cảm nhận rằng
“món ăn xứng đáng với đồng tiền đã bỏra”, hìnhthức phục vụ cũng đa dạng:
dịch vụ tại bàn đầy đủ, tự phục vụ hoặc gọi móntạiquầy sau đó nhân viên phục
vụ mang món đến bàn cho khách
 Nhà hàng cao cấp (Fine Dining Restaurants): Cung cấp các món ăn chọn lọc,
chất lượng với mức giá cao, phục vụtại bànđầy đủ trong một khung cảnh sang
trọng và tiện nghi.
1.1.3. Đặc điểm của nhà hàng:
Theo Trịnh Xuân Dũng (2015), nhà hàng có các đặc điểm sau:

 Đặc điểm về kinh doanh ăn uống:
- Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem đến nơi khác
quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng ngay tại chỗ.
- Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các dạng vật chất và phi vật chất,
có loại do kinh doanh sản xuất ra và có loại chuyên bán nhưng khách sạn là khâu phục
vụ trực tiếp.

 Đặc điểm về lao động:
- Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Lao động trong nhà hàng phải có chun mơn cao.
- Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay thế cho nhau.
- Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chun mơn nghiệp
vụ cao.

 Đặc điểm về đối tượng phục vụ:

Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một đặc điểm
tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hố đơn vị xã hội khác nhau. Do đó để phục
vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập qn cũng như khẩu
vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp.

 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:
2


Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau, việc trang trí
nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian thống và hình ảnh đẹp
giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa.
- Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống.
- Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong khách sạn cao
hạng.
- Kiểu cổ đại: Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách phong kiến.
- Kiểu dân dã: Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc bìa rừng.
- Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc….

 Đặc điểm về phong cách phục vụ:
Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tự tin, cởi mở.

 Đặc điểm về môi trường phục vụ:
- Lao động trong nhà hàng địi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải tuân thủ
những quy định một cách nghiêm ngặt.
- Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là u cầu quan trọng của mơi trường của mỗi
người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chun môn cao trong công việc.
1.2. Bộ phận F&B trong hàng:
1.2.1. Khái niệm bộ phận F&B:
“F&B (Food and Beverage Service) là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong khách

sạn, chịu trách nhiệm cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách và cả đội ngũ nhân
viên làm việc tại khách sạn.” (theo Giáo trình quản trị thực phẩm và đồ uống, Đại học
Duy Tân)
F&B (Food and Beverage) là ngành dịch vụ ẩm thực, đồ uống. Trong khách sạn, F&B
là bộ phận ẩm thực và đồ uống, hoạt động dưới sự quản lý của Giám đốc F&B, phục
vụ nhu cầu ăn uống của khách lưu trú, khách vãng lai, nhân viên khách sạn và kinh
doanh các dịch vụ kèm theo: hội họp, tiệc banquet, giải trí… F&B là bộ phận mang lại
nguồn doanh thu lớn cho khách sạn, sau hoạt động cho th phịng.
Tóm lại, theo tác giả, bộ phận F&B (Food and Beverage Service) là bộ phận nhà hàng,
Hiện nay, F&B xuất hiện trong rất nhiều hình thức kinh doanh như: nhà hàng, khách
sạn, quán bar, quán cafe, club,… Tuy nhiên, thuật ngữ này được sử dụng phổ biến nhất
vẫn là trong kinh doanh khách sạn. Bộ phận F&B chịu trách nhiệm cũng cấp thức ăn,
3


thức uống cho khách hàng, và cả đội ngũ nhân viên. Bên cạnh đó, cịn cung cấp nhiều
dịch vụ kèm theo như: tổ chức liên hoan, sinh nhật, tổ chức tiệc theo yêu của của
khách hàng,
1.2.2. Vai trò, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận F&B: theo Giáo trình quản trị
thực phẩm và đồ uống
1.2.2.1. Vai trò của bộ phận F&B:
 Đáp ứng, thỏa mãn các nhu cầu ăn và uống của thực khách:
Đây là vai trò đầu tiên và quan trọng nhất của bộ phận F&B
 Giúp thúc đẩy doanh thu:
- Dù bạn kinh doanh khách sạn hay bạn kinh doanh nhà hàng và các chuỗi nhà hàng
độc lập bên ngồi, thì việc phát triển dịch vụ F&B ln là vấn đề mà mọi người chủ
phải quan tâm.
- Trên thực tế, các khách sạn lớn khơng cịn q tập trung vào việc tối ưu phòng ở mà
họ đang cố gắng tăng thêm doanh thu bằng các dịch vụ mới như khách sạn kết hợp nhà
hàng, quầy bar, cung cấp thức ăn tận phịng hoặc thậm chí là cả casino.

- Với các nhà hàng, bar, café,… kinh doanh độc lập cũng vậy, thay vì chỉ tập trung vào
bán món ăn cho khách, bạn cần luôn luôn nghĩ đến việc bán thêm loại rượu nào, bia
nào, thức uống nào,…
- Đây chính là một nguồn thu béo bở từ việc tối ưu dịch vụ khách hàng mà bất cứ
khách sạn, doanh nghiệp hoặc nhà hàng, quán ăn nào cũng không nên bỏ qua.
 Marketing 0 đồng:
- Dịch vụ F&B hiện nay chính là vũ khí sắc bén để “marketing truyền miệng” cho
doanh nghiệp, nhà hàng. Một hình thức marketing “0 đồng”, khơng tốn phí mà lại đạt
hiệu quả kinh doanh rất cao đến bất ngờ, thậm chí tăng giá trị thương hiệu một cách vơ
hình.
- Một nhà hàng, chỉ cần có một món ăn độc lạ nào đó, ngon xuất sắc cũng có thể khiến
cho cửa hàng đó đột phá doanh thu trong q hoặc thậm chí cả năm.
- Đồ ăn cịn là thứ rất dễ kích thích con người muốn chụp ảnh check-in, quay video
clip để khoe, rất dễ để các reviewer ẩm thực (người chuyên đi ăn và đánh giá về ẩm
thực) làm video quảng cáo, và nó cũng chiếm 30-40% các chủ đề mà con người nói
chuyện hàng ngày.

4


- Chỉ cần tập trung vào chất lượng đồ ăn và nước uống (kèm theo một vài yếu tố gây
ngạc nhiên, bất ngờ), bạn có thể sẽ tiết kiệm được hàng trăm triệu đồng quảng cáo.
 Tăng trải nghiệm chăm sóc khách hàng:
- Ăn và uống là một trong những nhu cầu thiết yếu nhất của con người trong tháp nhu
cầu của Maslow. Bởi vậy, việc tập trung vào giải quyết thật tốt các nhu cầu này sẽ tăng
vị thế của nhà hàng của bạn lên một tầm cao mới.
1.2.2.2. Chức năng của bộ phận F&B:
- Bộ phận F&B có chức năng cung cấp thức ăn và đồ uống
- Bán sản phẩm dịch vụ ăn uống
- Tổ chức phục vụ ăn uống

- Phối hợp thực hiện các chức năng quản trị: tài chính, nhân sự,…
1.2.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận F&B:
- Nhiệm vụ của bộ phận F&B là tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm các hoạt
động:
- Xây dựng, định kỳ điều chỉnh, hoàn thiện hệ thống thực đơn để đáp ứng nhu cầu thị
trường và kế hoạch phát triển chung.
- Tổ chức tốt hoạt động sản xuất sản phẩm ăn uống đáp ứng yêu cầu
- Đảm bảo nguồn nguyên liệu, vật liệu, hàng hóa, trang thiết bị,…
- Tổ chức phục vụ ăn uống kịp thời, chính xác. đúng ngun tắc, quy trình
- Tạo ra mơi trường hấp dẫn khách hàng thơng qua cách giao tiếp, bày trí phòng ăn,
bàn ăn,…
- Trực tiếp bán dịch vụ ăn uống cho khách, phục vụ khách
- Thu thâp thông tin từ khách, báo cáo lãnh đạp và bộ phận liên quan để cải thiện và
nâng cao chất lượng.
- Đảm bảo bữa ăn, suất ăn cho nhân viên.
- Duy trì vệ sinh an tồn thực phẩm
- Quản lí lao động, tài sản, tổ chức bồi dưỡng lao động
1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B:
 Các bộ phận trực thuộc F&B:
- Lobby bar: Là bộ phận quầy bar phụ trách về mảng đồ uống của khách sạn có thể là
cà phê, trà,, cocktail, rượu… phục vụ cho khách hàng lưu trú trong khách sạn. Ngoài
5


ra bộ phận này cũng phục vụ nước uống cho khách trong thời gian làm thủ tục check
in hoặc check out. Tùy từng khách sạn mà bộ phận này còn có thể tổ chức thêm nhiều
chương trình để thu hút các đối tượng khách bên ngoài.
- Nhà hàng (Restaurant): Đây là bộ phận quan trọng của F&B trong khách sạn có
nhiệm vụ cung cấp các bữa ăn trong ngày cho khách lưu trú và ngồi ra cịn tổ chức
các bữa tiệc theo nhu cầu .

- Bộ phận bếp: Bộ phận này sẽ phụ trách việc chế biến món ăn được phục vụ trong
khách sạn và có trách nhiệm tạo nên các món ăn mang đậm văn hóa ẩm thực cho
khách sạn và quản lý về vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Bộ phận phục vụ ăn uống tại phòng (Room Service): Đây là bộ phận thường có ở các
khách sạn lớn và phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng của khách. Ở 1 số khách sạn thì
bộ phận này được gộp chung với bộ phận nhà hàng.
- Bộ phận phụ trách tiệc (Banquet): Đây là đơn vị chịu trách nhiệm cung cấp các dịch
vụ ăn uống liên quan đến sự kiện, hội nghị, cưới hỏi… Đây là bộ phận mang lại doanh
thu chủ yếu cho bộ phận bộ phận F&B trong các khách sạn hạng sang.
 Cơ cấu tổ chức nhân sự bộ phận F&B:
- Sơ đồ cơ cấu nhân sự đơn giản và thiết yếu của nhà hàng:
Quản lí nhà hàng/ Chủ sở hữu

Nhân viên lễ tân

Nhân viên phục vụ

Nhân viên tạp vụ bếp

Thu ngân

Đầu bếp

Nhân viên pha chế

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu nhân sự đơn giản và thiết yếu trong nhà hàng quy mơ nhỏ
(Nguồn: Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn
Bình, NXB Tổng hợp)
1.3. Quy trình phục vụ Buffet cho khách tại nhà hàng:
1.3.1. Khái niệm Buffet:

6


“Trong một tiệc ăn tự chọn (Buffet), các món ăn, thức uống và các dụng cụ ăn, uống
được bày sẵn trên các bàn dài theo một trật tự nhất định của chủ đề bữa ăn, thực khách
tự đến lự chọn và thưởng thức (có thể đứng hoặc ngồi tại bàn).” (Hà Nam Khánh Giao
và Nguyễn Văn Bình, 2011)
Tóm lại, theo tác giả, buffet là một loại hình tự phục vụ, khách hàng được tự do lựa
chọn món ăn hợp khẩu vị và khơng giới hạn số lượng. Menu món ăn đa dạng, được
bày trí sẵn. Đây là một loại hình ăn uống hiện đại và đề cao sự chủ động, thoải mái của
khách hàng.
1.3.2. Phân loại Buffet:
Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011),
Trên thế giới, buffet rất đa dạng, tùy theo từng vùng, miền hay quốc gia mà loại hình
buffet có mức độ phổ biến khác nhau: 
- Meal Buffet Period (Buffet theo bữa ăn): Buffet sáng, giữa trưa (Brunch buffet), trưa
và tối… 
- Display Buffet (Buffet chuyên đề): Trình bày một nhóm món ăn chuyên  biê ̣t theo
chủ đề của bữa ăn (Ví dụ như tổ chức buffet trong các ngày nghỉ (holiday) hay một
chủ đề nào đó).
- Occasion Buffet (Buffet ngẫu nhiên): Phục vụ buffet cho bất kì sự kiê ̣n  ngẫu nhiên ở
bất kì thời gian nào theo yêu cầu của khách hàng (Buffet  promotion cheesse…), điều
này là một thách thức rất lớn đối với nhà hoạch định thực đơn. 
- Regional and Ethnic Buffet (Buffet các món ăn dân tộc): Phục vụ các món  ăn tập
trung một vùng và của một dân tộc nào đó, lưu ý rằng truyền thống  văn hóa ẩm thực
và cách chế biến món ăn của dân tộc đó phải được  nghiên cứu kĩ lưỡng. 
- Event Oriented Buffet (Buffet sự kiê ̣n): gần giớng như Occasion Buffet, sự khác biê ̣t
chính là các sự kiê ̣n phổ biến hơn (như chiêu đãi rượu, buffet sau hội thảo…), cả
khách hàng và nhà hàng đều có thể chủ động được  trong khâu tổ chức. 
- Seasonal Buffet (Buffet theo mùa): Thực đơn phục vụ các món ăn theo  mùa Xuân,

Hạ, Thu, Đông. 
- International Buffet (Buffet quốc tế): Phục vụ các món ăn q́c tế. • Table Buffet
(Tiê ̣c ngồi ăn tự chọn dùng dao và nĩa) 
- Fork Buffet (Tiê ̣c đứng ăn tự chọn dùng nĩa) 
7


- Finger Buffet (Tiê ̣c đứng ăn tự chọn dùng tay để ăn) 
Trên thực tế, có 3 loại tiê ̣c ăn tự chọn phổ biến là Tiê ̣c ngồi ăn tự chọn dùng dao và nĩa
(Table Buffet), Tiê ̣c đứng ăn tự chọn dùng nĩa (Fork Buffet) và Tiê ̣c đứng ăn tự chọn
dùng tay để ăn (Finger Buffet). 
 Tiêc̣ ngồi ăn tự chọn dùng dao và nĩa (Table Buffet hay Knife and Fork
Buffet -Seated) 
- Bày bàn để thức ăn, đồ uống tự chọn: Tiê ̣c ngồi thường là tiê ̣c lớn, các món  ăn
phong phú và đa dạng được bày trí sẵn trên bàn, một số dụng cụ ăn uống sẽ được  đă ̣t
ở vị trí thích hợp.
- Bày bàn cho khách: Một sớ dụng cụ ăn, ́ng chính sẽ được bày sẵn trên bàn  như
dao, nĩa… khách lấy thức ăn, đồ uống ở bàn bày thức ăn sau đó sử dụng bộ đồ ăn đă ̣t
sẵn tại bàn và tùy vào từng nhà hàng thức uống có thể được phục vụ tại bàn.
 Tiêc̣ đứng ăn tự chọn dùng nĩa (Fork Buffet – Standing) 
Thực khách lựa chọn các loại đồ ăn và dùng dụng cụ ăn (muỗng, nĩa và đĩa),  khăn ăn
trực tiếp tên tay. Các loại thức ăn được chế biến sẵn sao cho khách không  cần dùng
dao để cắt nhỏ thức ăn ra. Loại tiê ̣c này không bớ trí bàn đề ngồi, chỉ bày  sẵn vài ghế
để khách có thể nghỉ chân, với loại tiêc̣ này khách phải tự phục vụ đồ uống. 
 Tiêc̣ đứng ăn tự chọn dùng tay để ăn (Finger Buffet – Standing hay
Cocktail Buffet) 
Là loại tiê ̣c nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi chiêu đãi mang tính chất ngoại  giao,
các món được chế biến thành những miếng nhỏ sao cho vừa đủ ăn một lần,  không cần
dùng dao hay nĩa và vài ghế được để sẵn để khách có thể nghỉ chân.
1.3.3. Nguyên tắc bày và phục vụ tiệc buffet:

 Ưu điểm:
- Cần ít nhân viên phục vụ
- Có đủ khơng gian để có thể trưng bày các món ăn một cách hấp dẫn và đặc biệt hơn
- Tinh thần đồng đội được thể hiện ở mức độ cao
- Nhân viên bếp có thời gian giúp đỡ lẫn nhau
- Nhân viên bếp chuẩn bị thuần thục được nhiều các món ăn trong buffet
- Thức ăn phong phú đa dạng, có thể thu hút được lượng khách lớn
- Có thể kết hợp buffet với chương trình khuyến mãi theo chuyên đề (như cheese
promotion, seafood,…)
8


 Nhược điểm:
- Lãng phí thức ăn nếu khơng ước lượng được số lượng và khả năng của thực khách
- Các món ăn để ở nhiệt độ trong phịng mau hỏng và chất lượng có thể bị giảm sút
- Các món ăn chế biến đúng tiêu chuẩn sẽ có giá cao
- Trang trí món ăn sẽ làm chi phí nhân cơng và ngun vật liệu tăng
- Khơng thích hợp cho những buổi tiệc trang trọng
- Trình bày q nhiều món ăn có thể gây :ngán: cho thực khách
- Chế biến q nhiều món ăn cần nhiều nhân viên bếp, ít nhân viên sẽ khó thực hiện
chuyên nghiệp
- Nhân viên bếp khơng trực tiếp làm chủ được các món ăn do mình làm ra vì họ khơng
trực tiếp quan sát phản ứng của thực khách đối với sản phẩm họ làm ra.
 Các nguyên tắc khi phục vụ buffet:
- Các bàn bày thức ăn, đồ uống phải được đặt ở nơi dễ thấy
- Không gian phải rộng rãi, dễ bày, dễ phục vụ
- Gần phòng chờ và khu vực rửa, mục đích để dễ bổ sung thêm thức ăn, và cơng việc
dọn dẹp được tiến hành nhanh chóng, tránh làm phiền khách.
- Xung quanh các bàn phải rộng rãi để khách có thể đi qua đi lại một cách dễ dàng
- Trang trí phịng phù hợp với tiêu chuẩn nhà hàng

- Trong suốt buổi ăn, nhân viên phải theo dõi và bổ sung thêm thức ăn, đồ uống, thay
thế và dọn dẹp dao, nĩa… khi cần.
1.3.4. Quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng:
1.3.4.1. Chuẩn bị và bày bàn tiệc phục vụ buffet:
Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), bày và phục vụ tiệc buffet
gồm các nội dung sau:
- Một tiệc buffet thành công phải kể đến các yếu tố:
 Khung cảnh phòng đãi tiệc buffet: chuẩn bị cho các tình huống của phịng ăn,
bao gồm khơng gian, định hình và trang trí phịng ăn, ánh sáng, cấu trúc bàn ăn,
… Thông thường, nhà hàng sử dụng ánh sáng sáng (thường là vàng) để làm
không gian tiệc ấm cúng hơn và màu sắc thức ăn hấp dẫn hơn.

9


 Thực đơn buffet: buffet sáng (Breakfast buffet), bữa giữa trưa (Brunch buffet),
bữa trưa (Lunch buffet), bữa tối (Dinner buffet) và buffet rượu (Cocktail
buffet).
 Sắp xếp bàn buffet và bày món ăn: chữ U, T, hoặc bất kì hình dạng gì miễn tạo
sự thuận tiện tối đa cho thực khách và mang tính thẩm mỹ cao. Nhiều nhà hàng
cách điệu hồn bàn buffet tạo thành hình cối xay bột rất độc đáo. Các món ăn
được bày trí một cách khoa học.
 Trang trí món ăn: khơng có bất kì sự giới hạn nào về số lượng và hình dáng của
các bàn bày món ăn trong tiệc buffet, món ăn, thức uống phục vụ tiệc tự chọn
thường căn cứ vào số lượng khách dự kiến và mục đích của nhà hàng, nhưng
vẫn phải đảm bảo tính hợp lí.
 Trang trí bàn để thức ăn tự chọn: trải khăn, sử dụng rèm chân bàn, điểm nhấn
(món đặc sản, logo nhà hàng, tượng con vật điêu khắc từ nước đá hay bơ,…),
màu sắc, thang bậc các món ăn.
1.3.4.2. Tổ chức phục vụ tiệc buffet:

Theo Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Văn Bình (2011), phục vụ buffet gồm:
 Yêu cầu chung: chuẩn bị sẵn:
- Khăn trải bàn, place mat
- Các hũ gia vị
- Bình hoa
- Dao, nĩa, thìa, ly, tách, khăn ăn,…
- Trà, bình trà, cà phê,…
- Các vật dụng cần thiết khác
 Cách bày bàn buffet sáng
Bước 1: Kiểm tra khăn bàn, placemat.
Bước 2: Đặt placemat theo chiều ngang lên giữa bàn, mép của placemat gần sát mép
bàn.
Bước 3: Đặt một khăn ăn ở giữa placemat, nếu khăn ăn xếp theo hình có kích thước
gần bằng một đĩa ăn thì để khăn ăn giữa bàn, nếu là khăn ăn xếp thì nghiêng một góc
45 độ.

10