TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

BÁO CÁO: MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI: ỨNG DỤNG MƠ HÌNH GRONROOS
TRONG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI RẠP CHIẾU PHIM LOTTE CINEMA BẢO
LỘC

GVHD: MBA NGUYỄN HẢI
NAM
Nhóm sinh viên thực hiện:
HIQUAL
Thứ 2 - ca 3


THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 05 NĂM 2021
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
…………………………………………

2


BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ĐÓNG GÓP

Họ và tên
Dương Gia Bảo
Huỳnh Thị Huỳnh Như
(Nhóm trưởng)
Huỳnh Thị Thuý Hồng

Lê Phan Minh Ánh

Lê Thị Diễm Kiều
Nguyễn Ngọc Phương

Linh
Nguyễn Thị Trúc Trúc

Quách Bích Hà

MSSV
71802515

71802073
71802518

Mức độ hoàn
thành
98%

100%

100%

71800489

95%

71802020

98%

71802526

98%


71802542

97%

71801988

100%

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP....................16


A.

TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN LOTTE..............................16

B.

TỔNG QUAN VỀ LOTTE CINEMA TẠI BẢO LỘC..............19

1.1

Thơng tin doanh nghiệp.....................................................19

1.2

Q trình hình thành và phát triển....................................19


1.3

Lĩnh vực kinh doanh...........................................................20

1.4

Đối tượng khách hàng........................................................20

1.5

Mơ hình cung cấp dịch vụ của rạp Lotte Cinema Bảo Lộc. 23

1.6 Các dịch vụ tại Lotte Cinema Bảo Lộc................................25
1.6.1.................................................................
Dịch vụ giải trí
25
1.6.2
Dịch vụ ăn uống........................................................26
1.6.3
Dịch vụ mua vé Online..............................................26
1.6.4
Dịch vụ làm thẻ thành viên cho khách hàng.............27
1.6.5
Dịch vụ thanh toán bằng thẻ ATM – Ví điện tử..........28
1.7 Thơng tin về giá cho các dịch vụ.......................................28
1.7.1
Giá vé xem phim rạp Lotte Cinema Bảo Lộc.............28
1.7.2
Giá mua nước uống và đồ ăn tại rạp.........................29
1. 8

Kết quả hoạt động kinh doanh của Lotte Cinema Bảo Lộc
(2018 - 2020)..............................................................................31
C. TÌNH HÌNH NHÂN SỰ TRONG LOTTE CINEMA BẢO LỘC. .33
1.9.
Sơ đồ nhân sự.................................................................33
1.9.1
Quản lý vận hành rạp................................................34
1.9.2........................................................
Giám sát ban sơ tán
35
1.9.3
Giám sát ban liên lạc.................................................35
1.9.4
Giám sát ban chữa cháy............................................36
1.9.5
Nhân viên canteen....................................................36
1.9.6
Nhân viên quầy vé....................................................36
1.9.7
Nhân viên soát vé.....................................................37
1.9.8
Nhân viên phịng máy...............................................37
1.10
Phân tích tình hình nhân sự..........................................37
1.10.1
Cơ cấu theo giới tính..............................................37
1.10.2
Cơ cấu theo độ tuổi................................................38
1.10.3
Cơ cấu nhân sự theo thời gian làm việc.................41

1.10.4
Cơ cấu nhân sự theo trình độ chuyên môn............43
1.11

Tiểu kết.........................................................................43


CHƯƠNG 2: CÁC MƠ HÌNH VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ.................................................................................45
2.1

Mơ hình SERVQUAL.........................................................45

2.2

Mơ hình SERVPERF..........................................................52

2.3

Mơ hình GRONROOS.......................................................57

2.4

Mơ hình đề xuất..............................................................62

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG TRIỂN KHAI MƠ HÌNH..........75
3.1

Phương pháp chọn mẫu..................................................75


3.2

Quy trình nghiên cứu......................................................77

3.3

Phương pháp thu thập thơng tin........................................77

3.4
Cơ sở dữ liệu....................................................................78
3.4.1
Dữ liệu thứ cấp..........................................................78
3.4.2
Dữ liệu sơ cấp............................................................79
3.5

Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi...............................79

3.6

Phương pháp phân tích....................................................80

KẾT LUẬN....................................................................................81
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ RẠP
CHIẾU PHIM LOTTE CINEMA BẢO LỘC..............................82
4.1
Thơng tin định danh.........................................................82
4.1.1
Đối tượng khảo sát....................................................82
4.1.2

Độ tuổi.......................................................................82
4.1.3
Giới tính.....................................................................83
4.1.4
Mức độ chi trả cho một lần xem phim.......................83
4.1.5
Nghề nghiệp..............................................................84
4.2
Kết quả khảo sát..............................................................85
4.2.1
Chất lượng kỹ thuật....................................................85
4.2.2
Chất lượng chức năng................................................87
4.2.3
Hình ảnh.....................................................................89
CHƯƠNG 5: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
KHẮC PHỤC....................................................................91
5.1
Chất lượng kỹ thuật.........................................................91
5.1.1
Lotte Cinema Bảo Lộc có trang thiết bị, cơ sở vật chất
hiện đại. (KT1)..........................................................................91
5.1.2
Lotte Cinema Bảo Lộc có hệ thống ghế ngồi dễ chịu,
không gian thoải mái. (KT2).....................................................96


5.1.3
Lotte Cinema Bảo Lộc cung cấp màn ảnh rộng với hình
ảnh rõ nét, sống động. (KT3)....................................................99

5.1.4
Hệ thống âm thanh tại rạp chiếu tốt, chân thực. (KT4)
...............................................................................................100
5.1.5
Hệ thống máy lạnh, đèn điện trong rạp hoạt động tốt.
(KT5).......................................................................................102
5.1.6
Các phim chiếu tại rạp là phim mới, chưa từng được
chiếu trên các phương tiện truyền thông đại chúng khác. (KT6)
...............................................................................................106
5.1.7
Các combo nước uống, bắp rang với giá khuyến mãi
giúp khách hàng có thể thuận tiện hơn trong việc mua hàng.
(KT7).......................................................................................108
5.1.8
Các chương trình khuyến mãi giá vé vào một số ngày
trong tuần phù hợp với các khách hàng thu nhập thấp đam mê
màn ảnh rộng. (KT8)...............................................................110
5.1.9
Hệ thống đặt vé online hoạt động tốt. (KT9)............112
5.2
Chất lượng chức năng....................................................115
5.2.1
Lotte Cinema Bảo Lộc thực hiện đúng dịch vụ đã thông
báo. (Thời gian công chiếu, bản quyền bộ phim ăn khách,...).
(CN1)......................................................................................115
5.2.2
Thông tin về dịch vụ của Lotte Cinema Bảo Lộc được
thơng báo rõ ràng và chính xác cho khách hàng khi sử dụng
dịch vụ (Giá, suất chiếu,…). (CN2).........................................116

5.2.3
Lịch chiếu phim được sắp xếp khoa học, nhiều phim
với khung giờ đa dạng phù hợp với mọi lứa tuổi. (CN3).........118
5.2.4
Nhân viên Lotte Cinema Bảo Lộc có trang phục gọn
gàng, sạch sẽ. (CN4)..............................................................120
5.2.5
Nhân viên Lotte Cinema Bảo Lộc luôn quan tâm đến
khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ. (CN5). 122
5.2.6
Nhân viên Lotte Cinema Bảo Lộc giúp đỡ, giải đáp tận
tình những thắc mắc của khách hàng, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng trong khả năng cho phép. (CN6).........................124
5.2.7
Nhân viên nhắc nhở khách hàng mất trật tự, vi phạm
nội quy phịng chiếu. (CN7)....................................................126
5.3.
Hình ảnh........................................................................128
5.3.1
Lotte Cinema Bảo Lộc tích cực thực hiện quảng cáo
online. (HA1)..........................................................................128
5.3.2
Lotte Cinema Bảo Lộc tích cực thực hiện các chương
trình marketing tại chỗ (HA2).................................................130
5.3.3
Lotte Cinema Bảo Lộc có nhiều chương trình ưu đãi
cho khách hàng (HA3)............................................................133


5.3.4

Lotte Cinema Bảo Lộc luôn lưu tâm đến việc giữ gìn
hình ảnh của mình trong lịng khách hàng (Chất lượng dịch vụ
và thái độ phục vụ) (HA4)......................................................135
5.3.5
Nhân viên tạo được sự tin tưởng cho khách hàng. (Tư
vấn chính xác) (HA5)..............................................................136
5.3.6
Anh/ chị cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Lotte
Cinema Bảo Lộc. (HA6)..........................................................138
5.4

Những khó khăn trong q trình khảo sát.....................141

CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN...................................................142
CHƯƠNG 7: TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................143
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DDN: Đơn đề nghị
CSVC: Cơ sở vật chất
TSCD: Tài sản cố định
GS: Giám sát
RT: Rạp trưởng
CV: Chuyên viên Phòng Quản lý vận hanh
TQL: Tổng quản lý
GĐ: Giám đốc
TGD: Tổng giám đốc


DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1: Bản đồ khu vực xung quanh Lotte Cinema Bảo Lộc
Hình 1.2 : Mơ hình cung cấp dịch vụ tại Lotte Bảo Lộc

Hình 1.3: Ảnh chụp tại rạp Lotte Cinema Bảo Lộc
Hình 1.4: Ảnh đồ ăn và nước uống tại rạp
Hình 1.5: Hình thức đặt vé Online qua hệ thống
Hình 1.6: Bảng giá vé ghế 2D tiêu chuẩn
Hình 1.7: Bảng giá vé ghế 2D VIP
Hình 1.8: Sơ đồ tổ chức nhân sự tại Lotte Cinema Bảo Lộc
Hình 2.1: Ví dụ về bảng hỏi cho 5 biến độc lập theo mơ hình
SERVPERF
Hình 2.2: Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Hình 5.1: Kiểm kê đánh giá tài sản
Hình 5.2: Bảng kiểm kê tài sản
Hình 5.3: Danh sách thanh lý tài sản
Hình 5.4: Thanh lý tài sản


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng thể hiện mức ưu đãi khi làm thẻ thành viên tại
Lotte
Bảng 1.2: Bảng giá đồ ăn và nước uống tại rạp Lotte Cinema Bảo
Lộc
Bảng 1.3: Bảng số liệu doanh thu 2019
Bảng 1.4: Số liệu doanh thu 2020
Bảng 1.5: Cơ cấu nhân sự theo giới tính tại Lotte Cinema Bảo Lộc
Bảng 1.6: Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi trung bình tại Lotte Cinema
Bảo Lộc
Bảng 1.7: Bảng cơ cấu nhân sự theo thời gian làm việc tại Lotte
Cinema Bảo Lộc
Bảng 2.1: Bảng so sánh 3 mô hình SERVQUAL, SERVPERF và
GRONROOS
Bảng 4.1: Bảng giá trị trung bình về kết quả khảo sát chất lượng

kỹ thuật
Bảng 4.2: Bảng giá trị trung binh về kết quả khảo sát chất lượng
chức năng
Bảng 4.3: Bảng giá trị trung bình về kết quả khảo sát chất lượng
hình ảnh


Bảng 5.1: Bảng chu kỳ kiểm tra cơ sở vật chất
Bảng 5.2: Danh mục từ viết tắt
Bảng 5.3: Quy trình sữa chữa, mua mới, thay thế tài sản
Bảng 5.4: Quy trình xử lý sự cố cơ sở vật chất

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1.1: Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ tại Lotte Cinema
Bảo Lộc
Biểu đồ 1.2: Cơ cấu nhân sự theo giới tính tại Lotte Cinema Bảo
Lộc
Biểu đồ 1.3: Độ tuổi trung bình theo giới tính tại Lotte Cinema Bảo
Lộc
Biểu đồ 1.4: Độ tuổi trung bình theo vị trí tại Lotte Cinema Bảo Lộc
Biểu đồ 1.5: Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo thời gian làm việc tại
Lotte Cinema Bảo Lộc
Biểu đồ 1.6: Biểu đồ cơ cấu nhân sự theo trình độ chun mơn
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ giới tính khách hàng chủ yếu của rạp
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tìm hiểu số lượng khách hàng thường xem
phim


Biểu đồ 2.3: Biểu đồ tìm hiểu mức thu nhập của đối tượng khách
hàng chủ yếu tại rạp

Biểu đồ 2.4: Biểu đồ sự chuẩn bị của khách hàng khi đến rạp
Biểu đồ 2.5: Các yếu tố về Chất lượng kỹ thuật được quan tâm sắp
xếp theo chiều hướng giảm dần
Biểu đồ 2.6: Các yếu tố về Chất lượng chức năng được quan tâm
Biểu đồ 2.7: Các yếu tố về Chất lượng hình ảnh được quan tâm
Biểu đồ 2.8: Biểu đồ thể hiện sự quan tâm và mong muốn được
đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
Biểu đồ 4.1: Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát
Biểu đồ 4.2: Giới tính khách hàng tham gia khảo sát
Biểu đồ 4.3: Mức độ chi trả cho một lần xem phim của khách hàng
tham gia khảo sát
Biểu đồ 4.4: Nghề nghiệp của khách hàng tham gia khảo sát
Biểu đồ 4.5: Biểu đồ giá trị trung bình kết quả khảo sát về chất
lượng kỹ thuật
Biểu đồ 4.6: Biểu đồ giá trị trung bình kết quả khảo sát về chất
lượng chức năng
Biểu đồ 4.7: Biểu đồ giá trị trung bình kết quả khảo sát về chất
lượng hình ảnh
Biểu đồ 5.1: Kết quả khảo sát về mức độ hài lịng về “Lotte Cinema
Bảo Lộc có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại”
Biểu đồ 5.2: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về “Lotte Cinema
Bảo Lộc có hệ thống ghế ngồi dễ chịu, khơng gian thoải mái”
Biểu đồ 5.3: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về “Lotte Cinema
Bảo Lộc cung cấp màn ảnh rộng với hình ảnh rõ nét, sống động”
Biểu đồ 5.4: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về “Hệ thống âm
thanh tại rạp chiếu tốt, chân thực”


Biểu đồ 5.5: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về “Hệ thống
máy lạnh, đèn điện trong rạp hoạt động tốt”

Biểu đồ 5.6: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về “Các phim
chiếu tại rạp là phim mới, chưa từng được chiếu trên các phương
tiện truyền thông đại chúng khác”
Biểu đồ 5.7: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về “Các combo
nước uống, bắp rang với giá khuyến mãi giúp khách hàng có thể
thuận tiện hơn trong việc mua hàng”
Biểu đồ 5.8: Kết quả khảo sát về mức độ hài lịng về “Các chương
trình khuyến mãi giá vé vào một số ngày trong tuần phù hợp với
các khách hàng thu nhập thấp đam mê màn ảnh rộng”
Biểu đồ 5.9: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về “Hệ thống đặt
vé online hoạt động tốt”
Biểu đồ 5.10: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về “Lotte
Cinema Bảo Lộc thực hiện đúng dịch vụ đã thông báo”
Biểu đồ 5.11: Kết quả khảo sát về mức độ hài lịng về “Thơng tin
về dịch vụ của Lotte Cinema Bảo Lộc được thông báo rõ ràng và
chính xác cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ”
Biểu đồ 5.12: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về “Lịch chiếu
phim được sắp xếp khoa học, nhiều phim với khung giờ đa dạng
phù hợp với mọi lứa tuổi”
Biểu đồ 5.13: Kết quả khảo sát về mức độ hài lịng về “Nhân viên
Lotte Cinema Bảo Lộc ln quan tâm đến khách hàng trong suốt
quá trình trải nghiệm dịch vụ”
Biểu đồ 5.14: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về “Nhân viên
Lotte Cinema Bảo Lộc giúp đỡ, giải đáp tận tình những thắc mắc
của khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khả năng
cho phép”
Biểu đồ 5.15: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về “Nhân viên
nhắc nhở khách hàng mất trật tự, vi phạm nội quy phòng chiếu”
Biểu đồ 5.16: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về “Lotte
Cinema Bảo Lộc tích cực thực hiện quảng cáo online”



Biểu đồ 5.17: Kết quả khảo sát về mức độ hài lịng về “Lotte
Cinema Bảo Lộc tích cực thực hiện các chương trình marketing tại
chỗ”
Biểu đồ 5.18: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về “Lotte
Cinema Bảo Lộc có nhiều chương trình ưu đãi cho khách hàng”
Biểu đồ 5.19: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về “Lotte
Cinema Bảo Lộc luôn lưu tâm đến việc giữ gìn hình ảnh của mình
trong lịng khách hàng”
Biểu đồ 5.20: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về “Nhân viên
tạo được sự tin tưởng cho khách hàng”
Biểu đồ 5.21: Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng về “Anh/ chị
cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ tại Lotte Cinema Bảo Lộc”

DANH MỤC SƠ ĐỒ


Sơ đồ 2.1: Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
Sơ đồ 2.2: Mơ hình thang đo SERVPERF theo Crolin & Taylor (1992)
Sơ đồ 2.3: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng theo Gronroos
(1984)
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu

LỜI CẢM ƠN


Đầu tiên, nhóm Hiqual xin gửi lời cảm ơn chân thành đến
Trường Đại học Tôn Đức Thắng, Khoa Quản trị kinh doanh đã tạo ra
môi trường học tập và nghiên cứu tốt nhất dành cho sinh viên.

Tiếp theo, nhóm Hiqual xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tổ bộ môn đã
đưa môn học Quản trị chất lượng dịch vụ Nhà hàng - Khách sạn
vào chương trình giảng dạy, để chúng em khơng bị sót bất kì kiến
thức nào.
Đặc biệt, nhóm Hiqual bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến giảng
viên bộ môn – Ths. Nguyễn Hải Nam đã tận tình chỉ dạy, truyền
đạt những kiến thức quý báu cho chúng em trong suốt thời gian
học tập vừa qua. Thật sự đây là những kiến thức mang lại giá trị và
giúp ích cho chúng em, là hành trang để chúng em có thể vững
bước cho tương lai sau này.
Mơn học Quản trị chất lượng dịch vụ Nhà hàng - Khách sạn là
mơn học thú vị, vơ cùng bổ ích và có tính thực tế cao. Đảm bảo
cung cấp đủ kiến thức, gắn liền với nhu cầu thực tiễn cho sinh
viên. Tuy nhiên, do còn nhiều hạn chế về thời gian và kinh nghiệm
thực tiễn, chúng em đã cố gắng hết sức nhưng chắc chắn bài báo
cáo khó có thể tránh khỏi những thiếu sót và nhiều chỗ cịn chưa
chính xác, kính mong q thầy cơ xem xét và góp ý để bài được
hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay do sự phát triển của khoa học kỹ thuật và việc áp
dụng các thành tựu đó vào sản xuất đã làm cho đời sống vật
chất và tinh thần của người dân ngày càng cao, kéo theo đó là
các nhu cầu về giải trí ngày càng đa dạng. Vì vậy mơ hình rạp
chiếu phim nhanh chóng trở nên phổ biến khắp các tỉnh thành
tại Việt Nam. Một số rạp chiếu phim không thể không nhắc đến
như: Galaxy, CGV,... và đặc biệt là hệ thống rạp Lotte Cinema
của tập đoàn Lotte.

Tuy nhiên, trước sự xuất hiện của mạng internet, truyền hình
vệ tinh cùng các rạp chiếu gia đình buộc các rạp chiếu không
chỉ thuần túy cung cấp phim chất lượng mà còn là nhiều dịch
vụ, tiện nghi kèm theo để có thể thu hút và giữ chân khách
hàng.
Việc tìm ra những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
và cải tiến các thiếu sót sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim. Từ đó, ban quản lý cơng ty
có những tham khảo và đề ra những giải pháp đúng đắn để
nâng cao chất lượng dịch vụ và lợi thế cạnh tranh cho doanh
nghiệp. Xuất phát từ những lý do trên, nhóm chúng em quyết
định lựa chọn đề tài “ỨNG DỤNG MƠ HÌNH GRONROOS TRONG
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI LOTTE CINEMA BẢO LỘC”
làm đề tài nghiên cứu cho môn Quản trị chất lượng dịch vụ Nhà
hàng Khách sạn.


Nội dung bài báo cáo bao gồm 7 chương:
·
·

Chương 1: Tổng quan về doanh nghiệp.
Chương 2: Các mơ hình về quản trị chất lượng
dịch vụ.

·

Chương 3: Phương hướng triển khai mơ hình.

·


Chương 4: Kết quả khảo sát.

·

Chương 5: Phân tích kết quả và đề xuất giải pháp
khắc phục.

·

Chương 6: Kết luận.

·

Chương 7: Tài liệu tham khảo.

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DOANH NGHIỆP
A. TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐỒN LOTTE
● Tập đồn LOTTE
Tập đoàn Lotte ( 롯롯 롯롯 ) là tập đoàn đa quốc gia có trụ sở tại Hàn
Quốc và Nhật Bản. Tập đồn Lotte do ơng Shin Kyuk-ho sáng lập
vào tháng 6 năm 1948 tại Tokyo, Nhật Bản, tiền thân là Công ty
Lotte. Từ Tokyo, Lotte mở rộng sang Hàn Quốc với việc thành lập
của Lotte Confectionery tại Seoul vào ngày 3 tháng 4 năm 1967
và cuối cùng phát triển trở thành tập đồn kinh doanh đa ngành
có quy mơ lớn thứ 5 của Hàn Quốc.
Tập đoàn Lotte hiện nay đang hoạt động trên 6 lĩnh vực:
1. Thực phẩm: Lotte Confectionery, Lotte Chilsung Beverage,
Lotte Foods, LOTTERIA, Angel-in-us Coffee, … Một chuỗi các
công ty cung cấp nguyên vật liệu, bánh kẹo, thực phẩm, thức

ăn nhanh với chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khắt khe của
người dân trong và ngoài nước.


2. Bán lẻ: Lotte Department Store, Lotte Mart, Lotte Super,
Lotte Home Shopping, Lotte Hi-mart, Lotte.com, …Hệ thống
siêu thị, trung tâm thương mại thoả mãn nhu cầu mua sắm,
làm đẹp và chăm sóc gia đình của mọi nhà, hỗ trợ làm phong
phú thêm cho cuộc sống của khách hàng bằng những sản
phẩm và dịch vụ cao cấp mà khách hàng yêu mến và tin
dùng.
3. Du lịch/ Dịch vụ: Lotte Hotel, Lotte Duty Free, Lotte Cinema,
Lotte

Logistic,

Lotte

Asset

Development,

Lotte

Data

Communication,.. Là hệ thống khách sạn, bất động sản, hàng
miễn thuế, rạp chiếu phim, dịch vụ kho bãi,.. với chất lượng
được đảm bảo tiêu chuẩn hiện đại nhất Việt Nam.
4. Hóa chất/ Xây dựng/ Sản xuất: Lotte Chemical, Lotte E&C,

Lotte Aluminium, Korea Fujifilm, Canon Korea Business
Solution, …Hệ thống các công ty cung cấp nhiều giải pháp đa
dạng và tiện lợi cũng như đổi mới về tốc độ và chất lượng,
thiết kế và hiệu suất trong tất cả các sản phẩm, góp phần
tăng năng suất và tăng giá trị cho khách hàng. Đặc biệt,
Lotte Chemical còn đang tiến tới mục tiêu trở thành nhà cơng
nghiệp hóa chất lớn thứ bảy trên thế giới.
5. Tài chính: Lotte Card, Lotte Insurance, Lotte Capital, …Bao
gồm các công ty chuyên về mảng thẻ tín dụng và bảo hiểm
và tài chính, hỗ trợ những dịch vụ về tài chính cho cơng ty
6. Nghiên cứu phát triển/ Hỗ trợ: Lotte R&D Center, Lotte
Academy, Lotte Scholarship Foundation, …Là những công ty
chuyên về nghiên cứu phát triển chất lượng dịch vụ đáp ứng
nhu cầu thiết thực của người tiêu dùng về chất lượng sản
phẩm. Đặc biệt, Lotte Scholarship Foundation còn là một
trong những biểu tượng cho tình hữu nghị tốt đẹp của Hàn


Quốc và Việt Nam, khi tài trợ cho sinh viên có thành tích xuất
sắc tại Việt Nam.
Một số cơng ty của tập đồn Lotte Hàn Quốc hiện đã có mặt tại
Việt Nam: Lotteria (1998), Lotte Mart (2008), Lotte Cinema
(2008), Angel-in-us Coffee (2008), Lotte Rental (2008), LotteSea Logistic (2009), Lotte Data Communication – LDCC (2009),
Lotte

Coralis

(2009),

Lotte


E&C

(2009),

Lotte

Asset

Development (2009), Lotte DatViet Homeshopping (2012), Lotte
Hotel (2013), Lotte Department store (2014), Lotte E-Commerce
(2016), Lotte.vn (2016), Lotte Duty Free (2017), Lotte Finance
(2018).
● Văn hóa doanh nghiệp LOTTE
LOTTE dựa trên mục tiêu của văn hóa doanh nghiệp là tạo ra giá
trị lớn hơn bằng cách chia sẻ tấm lòng và suy nghĩ của tất cả
nhân viên, để tạo ra một nền văn hóa sáng tạo giá trị độc đáo
chỉ có ở LOTTE nhằm giúp nâng cao giá trị xã hội thơng qua
tăng trưởng cùng có lợi với các bên liên quan khác nhau, giá trị
doanh nghiệp thông qua sự hội tụ và đổi mới của các ý tưởng đa
dạng và hạnh phúc của nhân viên bằng cách tôn trọng các lối
sống khác nhau.
● Tầm nhìn doanh nghiệp LOTTE
“Cam kết cho 50 năm mới”: Lotte đã thay đổi hướng tăng
trưởng của tập đoàn thành tăng trưởng về chất và tuyên bố một
tầm nhìn mới nhằm đạt được sự tăng trưởng bền vững trong 50
năm tới.


“Người tạo giá trị trọn đời” mang ý nghĩa rằng chúng tôi sẽ

cung cấp giá trị tốt nhất cho khách hàng của mình trong suốt
vịng đời thơng qua thương hiệu của Lotte.
● Lotte Cinema
Lotte Cinema là một trong những công ty con trực thuộc của tập
đoàn Lotte. Lotte Cinema là một chuỗi các rạp chiếu phim ở Hàn
Quốc được thành lập vào ngày 09/09/1999 điều hành bởi Bộ
phận Điện ảnh của Lotte Shopping Co. Kể từ tháng 9 năm 2003,
Bộ phận Kinh doanh Điện ảnh của Lotte Shopping đã tham gia
vào việc lập kế hoạch và sản xuất các phim mua từ nước ngoài,
phân phối, đầu tư các dự án và biểu diễn dưới tên Lotte
Entertainment.
Vào năm 2008, Lotte Cinema chính thức về Việt Nam, với cụm
rạp đầu tiên tọa lạc tại Lotte Cinema Diamond – thành phố Hồ
Chí Minh. Đến nay, Lotte Cinema Việt Nam đã mở được 42 cụm
rạp chiếu phim quy mô, sử dụng công nghệ tiên tiến bậc nhất
tại các khu vực: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh, các tỉnh thành
miền Bắc, Trung, Nam với hệ thống phòng chiếu phim cao cấp,
hiện đại đáp ứng đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng.
Với mong muốn đem lại cho khách hàng - những người yêu
thích điện ảnh, những trải nghiệm sống động, chân thật và
những phút giây thư giãn thoải mái bên gia đình, bạn bè, người
thân, hệ thống rạp Lotte Cinema đã nỗ lực không ngừng phát
triển chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ. Lotte Cinema tự
hào trở thành điểm đến của các gia đình, các hội nhóm bè bạn
vào các dịp cuối tuần, sau những giờ học tập, làm việc căng
thẳng. Vào tháng 07/2014, Lotte Cinema cũng đã vinh dự nhận


giải thưởng “Dịch vụ hoàn hảo 2014” do người tiêu dùng bình
chọn.

● Tầm nhìn và sứ mệnh thương hiệu Lotte Cinema
Tầm nhìn trở thành một trong Top 10 Asia Global Group đến 2021.
Lotte Cinema cam kết làm phong phú hơn cuộc sống cho khách
hàng bởi việc cung cấp dịch vụ tốt và sự phục vụ chuyên nghiệp;
đạt được niềm tin dùng và tín nhiệm của quý khách trong tương
lai.
Lotte Cinema mong muốn mang lại cho khách hàng, những người
yêu thích điện ảnh, trải nghiệm sống động, chân thật cùng những
giây phút thư giãn tuyệt đối bên gia đình, bạn bè và người thân.
Hệ thống rạp chiếu phim Lotte Cinema Việt Nam đã nỗ lực không
ngừng nhằm phát triển chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt nhất. Với
mục tiêu đem lại chất lượng dịch vụ – phục vụ mang đẳng cấp
quốc tế với mức giá ưu đãi. Lotte Cinema không ngừng phát triển
và nâng cấp hệ thống để có thể đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho
khách hàng.
B. TỔNG QUAN VỀ LOTTE CINEMA TẠI BẢO LỘC
1.1

Thông tin doanh nghiệp

Tên quốc tế: BRANCH OF LOTTE CINEMA VIET NAM CO.,LTD IN BAO
LOC CITY.
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY TNHH LOTTE CINEMA VIỆT NAM TẠI
THÀNH PHỐ BẢO LỘC.
Mã số thuế: 0302575928-025.
Người đại diện: Ji Hyun Soo.


Địa chỉ: Tầng 3, TTTM Vincom Plaza Bảo Lộc, số 83 Lê Hồng Phong,
phường 1, TP Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng.

Tel: 028 3775 2521.
Hotline: 1900 636 09.
Website: Lottecinemavn.com.
Mail:
1.2

Quá trình hình thành và phát triển

Lotte Cinema Bảo Lộc là cụm rạp đầu tiên của Lotte Cinema tại
thành phố Bảo Lộc và cũng là 1 trong 42 rạp thuộc cùng hệ
thống được xây dựng theo những tiêu chuẩn chất lượng khắt
khe nhất của Hàn Quốc, nhằm mang đến cho khán giả không
gian thưởng thức phim ảnh đẳng cấp quốc tế. Lotte Cinema chi
nhánh Bảo Lộc được xây dựng tại tầng số 3 của Trung tâm
thương mại Vincom Plaza Bảo Lộc, chính thức khai trương vào
ngày 24/08/2018.
1.3 Lĩnh vực kinh doanh
Hiện tại Lotte Cinema Bảo Lộc được trang bị 3 phòng chiếu
phim 2D với tổng cộng 413 ghế. Rạp có cả phịng chiếu phim
3D tuy nhiên nhu cầu sử dụng của khách hàng tại Bảo Lộc rất ít
nên hiện tại phịng chiếu 3D đang ngừng hoạt động. Ngồi ra
khơng gian rạp được thiết kế hiện đại, khu sảnh chờ rộng rãi kết
hợp với những trị chơi giải trí được trang bị bên trong rạp sẽ
mang lại những trị chơi thú vị, xóa tan sự nhàm chán trong
khoảng thời gian chờ đợi để xem phim. Hệ thống cung cấp dịch
vụ gồm 3 bộ phận chính: Quầy vé, canteen, kiểm vé. Bên cạnh
đó rạp cũng có đầy đủ các sản phẩm dịch vụ đi kèm.
1.4 Đối tượng khách hàng



Phân khúc khách hàng của Lotte Cinema Bảo Lộc hiện tại là đối
tượng từ trẻ nhỏ đến người lớn tại địa phương, những người có
nhu cầu giải trí, xem phim, gặp gỡ bạn bè. Trên thực tế nguồn
khách tiềm năng sẽ bao gồm học sinh, sinh viên, những người
trẻ có độ tuổi từ 16 – 35 tuổi và ngoài ra cịn có những người
trên 35 tuổi.

Biểu đồ 1.1: Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ tại Lotte Cinema
Bảo Lộc
Cụ thể trong đó:
Độ tuổi từ 16 – 24 tuổi chiếm 60.5%. Con số này chiếm hơn
một nửa số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại rạp chiếu
phim, bởi vì đây vốn đã là nơi giải trí thu hút giới trẻ, đặc biệt là
độ tuổi học sinh và sinh viên. Và tại địa bàn thành phố Bảo Lộc
là nơi có cơ cấu dân số trẻ, và ngày càng nhiều trường đại học
được xây dựng tại đây nên con số này hồn tồn hợp lý. Ngồi
ra ở lứa tuổi này có tần suất xem phim cao, khi có một bộ phim
mới ra mắt, họ có thể xem bất cứ khi nào họ có thời gian rảnh
mà khơng nhất thiết phải đợi vào dịp cuối tuần.


Ở độ tuổi từ 25 – 29 tuổi chiếm tỷ lệ 26.4%. Độ tuổi này xếp
vị trí thứ hai và đối tượng khách hàng chính ở độ tuổi này chính
là các cặp đôi đi xem phim vào dịp cuối tuần, hoặc là đi cùng
bạn bè khi có các cuộc gặp gỡ, tán gẫu.
Còn ở độ tuổi từ 30 - 35 tuổi (10.1%) thì thơng thường tại độ
tuổi này dân số Bảo Lộc là người lập gia đình, những người có
việc làm nên tần suất đến rạp xem phim sẽ ít hơn so với hai độ
tuổi trên. Độ tuổi này thường sử dụng dịch vụ tại rạp khi đi cùng
gia đình, bạn bè hoặc là đưa con đi xem phim,.. Họ tập trung

dành thời gian cho cơng việc và gia đình nhiều hơn, cũng như
việc lựa chọn các hình thức giải trí đơn giản khác như xem tại
nhà, vừa xem phim vừa nghỉ ngơi.
Độ tuổi cuối cùng là trên 35 tuổi chỉ chiếm 3%, đây là độ tuổi
có tỉ lệ xem phim thấp nhất tại rạp vì đây cũng là những người
đã có gia đình và cơng việc cố định. Họ cũng có xu hướng dành
thời gian cho gia đình nhiều hơn, thông thường họ chỉ tới rạp để
xem phim cùng với gia đình hoặc đưa con đi xem phim cuối
tuần là nhiều nhất, vì thỉnh thoảng rạp phim cũng sẽ chiếu
những bộ phim mà cả gia đình có thể cùng đi xem được, đây
cũng là hình thức mà các thành viên trong gia đình có thể giải
trí cùng nhau. Cũng như việc đưa con đi xem phim cuối tuần,
điều này sẽ thỉnh thoảng diễn ra (1-2 lần / tháng) khi họ có thời
gian rảnh và tìm được bộ phim phù hợp cho con của mình.
Trong cuộc phỏng vấn nhanh 50 người tại rạp Lotte Cinema Bảo
Lộc, nhóm đã sàng lọc được các nhóm khách hàng như sau:


Trong khi nhóm tuổi từ 16 - 24 lựa chọn 'phim phiêu lưu' nhiều
thì nhóm 20- 24 tuổi lại ưa chuộng “phim hài”hơn.
Khác với 2 nhóm tuổi trên, nhóm 25 - 29 tuổi yêu thích nhất là
“phim hài”, tiếp đến là “phim hành động”, và “phiêu lưu mạo
hiểm”.
Từ 30 tuổi trở lên: Ngoài “phiêu lưu mạo hiểm” và “phim hài”,
“phim kinh dị” là thể loại mà nhóm này cũng yêu thích khơng
kém.
Bên cạnh đó, việc giới trẻ ra rạp chiếu phim ngày nay đã trở
nên cực kỳ phổ biến. Đặc biệt vào mùa hè, khi có rất nhiều bộ
phim hay đang ra mắt. Bên cạnh đó thì động lực đi xem phim tại
rạp của giới trẻ bây giờ là hẹn hị, tán gẫu, tìm bạn. Áp lực học

tập, cơng việc, gia đình, cuộc sống,… đơi khi q nặng nề, và
các bạn trẻ, kể cả những người trung niên rất cần một không
gian mới để lấy lại cân bằng. Chỉ cần tấm vé xem phim đã đủ
cho những niềm vui không nhỏ chút nào. Tất nhiên là không thể
thiếu những người bạn thân thiết, những người tri kỷ để cùng
“thả” hết những áp lực nỗi buồn vào những bộ phim ly kì, hấp
dẫn.