PHẦN A. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.

Lí do chọn đề tài
Trong thời gian qua, nhu cầu giải trí xem phim của khán
giả yêu điện ảnh Việt Nam đang ngày một tăng cao, biến
Việt Nam trở thành thị trường màu mỡ đầy tiềm năng
với các đơn vị kinh doanh phim rạp trong và ngoài
nước.
Lotte Cinema là một trong các thương hiệu hàng đầu
trong ngành rạp chiếu phim tại Hàn Quốc, đã có mặt tại
Việt Nam từ những ngày đầu sơ khởi và chính thức hiện
diện từ năm 2008 với việc thâu tóm cụm rạp Diamond
DMC và khai trương chi nhánh đầu tiên tại Lotte
Cinema Nam Sài Gòn - Quận 7. Qua gần 6 năm thâm
nhập thị trường, nghiên cứu kỹ lưỡng và xây dựng tại
nhiều tỉnh thành khác nhau, hiện Lotte Cinema đã vươn
tới 7 tỉnh thành trên cả nước với 12 chi nhánh được xây
dựng đạt tiêu chuẩn quốc tế với hình ảnh sắc nét, âm
thanh sống động, không gian thoáng đãng, ghế ngồi êm


ái, đồ ăn ngon miệng và dịch vụ tận tâm. Đặc biệt trong
hai năm trở lại đây, Lotte Cinema đã có những bước
phát triển thần kỳ khi liên tiếp khai trương 03 cụm rạp
liên hoàn vào cuối năm 2012 và sau đó là thêm 03 cụm
rạp liên hoàn khác vào cuối năm 2013 vừa qua.
Trong đà phát triển định hướng chiến lược của tập đoàn
Lotte tại Việt Nam và xu thế đang lên của thị trường,
Lotte Cinema tiếp tục cho ra mắt liên hoàn “combo” 4
cụm rạp mới vào cuối năm nay để nâng tổng số chi

nhánh tại Việt Nam lên con số 16. Trong đó cụm rạp đầu
tiên mở hàng cho mùa cuối năm đầy bận rộn là Lotte
Cinema Huế. Tọa lạc tại tầng 4, siêu thị Big C Phong
Phú, 181 Bà Triệu, TP. Huế, Lotte Cinema Huế sẽ mang
đến cho khán giả tại vùng đất cố đô những bộ phim đỉnh
cao của điện ảnh trong và ngoài nước với chất lượng
tuyệt hảo nhất.
Với mục tiêu đáp ứng tốt nhất nhu cầu giải trí xem
phim cho người dân xứ Huế thì quản trị dịch vụ là


một trong những điều tất yếu của Lotte Cinema Huế
chú trọng. Tuy mới khai trương chỉ hơn 1 tháng nhưng
Lotte Cinema Huế đã thu hút đông đảo khán giản đến
xem phim và sử dụng các dịch vu khác,chính vì vậy
mà nhóm quyết định là đề tài: “PHÂN TÍCH CHẤT
2.

LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI LOTTE CINEMA HUẾ”
Mục tiêu nghiên cứu

1.1. Mục

tiêu chung
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Lotte

Cinema Huế. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
1.2. Mục


tiêu cụ thể

-

Hệ thống hóa cơ sở lí luận và thực tiễn về dịch vụ kinh

-

doanh của rạp chiếu phim Lotte Cinema Huế.
Tìm hiểu được cách thức, thực trạng thực hiện các dịch

-

vụ tại Lotte Cinema Huế.
Đánh giá ưu nhược điểm của việc sử dụng các biện pháp
trong hệ thống cung cấp dịch vụ.


-

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ của rạp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo lòng

3.

tin và uy tin lâu dài.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

a.


Đối tượng nghiên cứu

-

Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Lotte Cinema.

b.
c.
-

Đối tượng điều tra
Dịch vụ của Lotte Cinema Huế.
Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại rạp
chiếu phim Lotte Cinema

-

Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ 29/09/2014
đến 17/12/2014.

4.
-

Phương pháp nghiên cứu
Trực tiếp trải nghiệm dịch vụ tại Lotte Cinema Huế.
Xin phỏng vấn và về một số nhân viên và khách hàng.



B. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
I. TỔNG QUAN VỀ LOTTE CINEMA
1. Giới thiệu về lotte cinema Việt Nam
-

Tổng quan về công ty:
Tên công ty: Lotte Cinema Việt Nam
Ngày thành lập: 09/09/1999 (Hàn Quốc) – 18/12/2008
(Việt Nam)
Tổng giám đốc: Ông Park Sung Hoon
Kinh doanh chính: rạp chiếu phim Multiplex, phân phối
phim và đầu tư
Địa chỉ: Tầng 3, Lotte Mart Nam Sài Gòn, 469 Nguyễn
Hữu Thọ, Phường Tân Hưng, Quận 7, TP Hồ Chí Minh.
Điện thoại: 08.3775.2526 - 08.3775.2527 - 08.3775.2529

-

Thông tin chung:
Lotte Cinema ra mắt tại Hàn Quốc vào năm 1999. Tại
Việt Nam, Lotte Cinema chính thức khai trương vào ngày


18/12/2008. Cho đến nay, Lotte Cinema có 16 cụm rạp
chiếu:
1. LOTTE CINEMA Nam Sài Gòn
Địa chỉ: Tầng 3, Lotte Mart, 469 Nguyễn Hữu Thọ,
Phường Tân Hưng, Quận 7, TP.HCM
Điện thoại: 08.3775.2527
2. LOTTE CINEMA Diamond

Địa chỉ: Tầng 13, Diamond Plaza, 34 Lê Duẩn, Quận 1,
TP.HCM
Điện thoại: 08. 3822.7897
3. LOTTE CINEMA Landmark
Địa chỉ: Tầng 5, Landmark Tower, Lô E6, Phạm Hùng,
Cầu Giấy, Hà Nội
Điện thoại: 04.3837.8032
4. LOTTE CINEMA Nha Trang
Địa chỉ: Tầng 5 Maximark, 64 Thái Nguyên, Phường
Phương Sài, Thành phố Nha Trang, Khánh Hòa
Điện thoại: 058. 3824.881
5. LOTTE CINEMA Hà Đông


Địa chỉ: Tầng 5 Melinh Plaza, đường Tô Hiệu, Phường
Hà Cầu, Quận Hà Đông, Hà Nội
Điện thoại: 04.33558011
6. LOTTE CINEMA Đồng Nai
Địa chỉ: Tầng 5 Lotte Mart Biên Hòa, khu thương mại
Amata, Phường Long Bình, Thành phố Biên Hòa, Đồng
Nai
Điện thoại: 061.8899136
7. LOTTE CINEMA Đà Nẵng
Địa chỉ: Tầng 5 Lotte Mart Đà Nẵng, đường 2 tháng 9,
phường Hòa Cường Bắc, Quận Hải Châu, Thành Phố Đà
Nẵng
Điện thoại: 051.13679668
8. LOTTE CINEMA Cộng Hoà
Địa chỉ: Tầng 4 Pico Plaza, 20 Cộng Hoà, phường 12,
Quận Tân Bình, TP.HCM

Điện thoại: 08.38116333 - 38116555
9. LOTTE CINEMA Bình Dương
Địa chỉ: Tầng 3 Lotte Mart, Khu đô thị The Seasons Bình


Dương, P Lái Thiêu, TX Thuận An, Bình Dương
Điện thoại: 0650. 0399 0006
10. LOTTE CINEMA Phan Thiết
Địa chỉ: Tầng 6 Lotte Mart, khu dân cư Hùng Vương 1, P
Phú Thủy, Phan Thiết, Bình Thuận
Điện thoại: 0623.751505 - 0623.751506
11. LOTTE CINEMA Cantavil
Địa chỉ: Tầng 7 tòa nhà Cantavil Premier, Xa Lộ Hà Nội,
Phường An Phú, Quận 2, TPHCM
Điện thoại: 08.3740.2323-08.3740.2523
12. LOTTE CINEMA Phú Thọ
Địa chỉ: Tầng 4, Siêu Thị Lotte Mart, 968, Đường 3
Tháng 2, P.15, Q. 11,TP.HCM
Điện thoại: 08.6264.2602 – 08.6264.2603
13. LOTTE CINEMA Huế.
Địa chỉ: Tầng 4 Big C Huế, 181 Bà Triệu, TP Huế, Thừa
Thiên Huế
14. LOTTE CINEMA Hạ Long.
Địa chỉ: Big C Hạ Long, KDC Cột 5, TP Hạ Long, Quảng


Ninh
15. LOTTE CINEMA Vũng Tàu.
Địa chỉ: Lotte Mart Vũng Tàu, Đường 3/2, P8, TP Vũng
Tàu, Bà Rịa Vũng Tàu (Khai trương dự kiến tháng

26/11/2014)
16. LOTTE CINEMA Cần Thơ.
Địa chỉ: Big C Cần Thơ, Lô 1, KDC Cái Răng, Q Cái
Răng, TP Cần Thơ (Khai trương dự kiến 30/12/2014)
-

Nhiệm vụ: Lotte Cinema mong muốn mang đến những
trải nghiệm hoàn hảo nhất với mức giá ưu đãi nhất dành

-

cho các bạn trẻ yêu mến điện ảnh tại Việt Nam.
Sản phẩm: Movie, Cinema, Service
Giải thưởng: Ngày 12/07/2014, Lotte Cinema cũng đã
nhận được danh hiệu "DỊCH VỤ HOÀN HẢO 2014" do
người tiêu dùng bình chọn. Chương trình được tổ chức
bởi Hội Tiêu Chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng và Báo

-

Người Tiêu Dùng.
Trang web: />- Với mục tiêu đem lại chất lượng dịch vụ - phục vụ
mang đẳng cấp quốc tế với mức giá ưu đãi, Lotte


Cinema tại Việt Nam cam kết sẽ không ngừng phát
triển và nâng cấp hệ thống để có thể đem lại sự hài
-

lòng tuyệt đối cho khách hàng.

Đến với Lotte Cinema, các bạn không chỉ được xem
những thước phim mới nhất của điện ảnh Việt Nam
và thế giới, mà còn được trải nghiệm một không gian
sống động qua hệ thống âm thanh Dolby Surround
7.1, màn hình digital cực lớn, hệ thống ghế ngồi thoải
mái với khoảng cách giữa các hàng ghế hợp lý,
không bị che khuất tầm nhìn bởi người ngồi ở hàng
ghế phía trước, tận hưởng không gian lãng mạn của
ghế đôi (couple-seat) mà không bị phụ thu hoặc tăng
giá, cùng với các phòng chờ V.I.P Lounge đẳng cấp

-

dành cho các khách hàng thân thiết.
Lotte Cinema luôn cập nhật, công chiếu và phát hành
những bộ phim bon tấn cùng thời điểm với các nước
trên thế giới, hân hạnh mang lại những phút giây
hoàn hảo nhất trong không gian sang trọng và lịch sự.


Không những thế, Lotte Cinema Huế luôn đồng hành
1.
-

cùng các bạn học sinh sinh viên với giá vé ưu đãi.
Lotte Cinema tại Huế
Với sự phát triển ngày càng nhanh của thị trường điện ảnh
Việt Nam và thế giới, nhu cầu giải trí của người Việt Nam
ngày càng tăng cao. Hệ thống Lotte Cinema Việt Nam nói
chung và Lotte Cinema Huế nói riêng đã nỗ lực không

ngừng mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ, hứa hẹn
mang đến tất cả khách hàng tại Huế và các tỉnh khu vực
miền Trung cảm xúc thăng hoa nhất cùng nghệ thuật thứ
7.
-

Lotte Cinema Huế thành lập vào ngày 31/10/2014.
Đây là cụm rạp phim hiện đại đầu tiên có mặt tại
thành phố Huế thơ mộng này, với 3 phòng chiếu hiện
đại, thiết kế gọn gàng, ánh sáng đẹp, dịch vụ đi kèm
rất đầy đủ và tiện nghi. Lotte Cinema Huế bao gồm
ba phòng chiếu, cao độ trần vừa phải tạo độ thoáng
tuyệt vời cho rạp. Các phòng chiếu được thiết kế với
độ dốc tối ưu, giúp khán giả ngồi sau không bị che
khuất tầm nhìn, đem lại sự thoải mái nhất khi thưởng


thức các tuyệt tác điện ảnh tại Lotte Cinema. Ghế
ngồi cũng được chú ý với độ êm vừa vặn, độ ngả
được điều chỉnh theo từng vị trí phù hợp, giúp tầm
nhìn tại mỗi vị trí đều có được sự thoải mái nhất.
Màn hình rạp được tráng bạc đem lại sự sắc nét và
âm thanh bốn chiều giúp khán giả thưởng thức trọn
vẹn và toàn diện từ mọi góc nhìn.
Địa chỉ: Tầng 4 của tòa nhà Big C Phong Phú, 181 Bà
Triệu, TP Huế.
-

Giờ mở cửa: T2 - CN: 8:30 - 22:00
Ngày phát hành: 31 Tháng 10 2014

Điện thoại: 054.382 8822
Email:
(Nguồn: />
I.
-

Các dịch vụ hiện có tại LC
Dịch vụ quảng cáo dành cho doanh nghiệp: Lotte Cinema
cung cấp các dịch vụ quảng cáo trực tuyến trên website,
mạng xã hội của công ty và quảng cáo trực tiếp tại rạp với


các hình thức đặt poster, tờ rơi, standee, phát mẫu sản
-

phẩm …
Dịch vụ chiếu phim: Được thiết kế theo phong cách nhỏ
gọn, Lotte Cinema Huế bao gồm ba phòng chiếu phim với
sức chứa khoảng 400 ghế. Cao độ của trần được điều
chỉnh giúp tạo độ thoáng tuyệt vời cho rạp. Các phòng
chiếu được thiết kế với độ dốc tối ưu, giúp khán giả ngồi
sau không bị che khuất tầm nhìn bởi khán giả phía trước,
đem lại sự thoải mái nhất khi thưởng thức các tuyệt tác
điện ảnh tại Lotte Cinema. Ghế ngồi cũng được chú ý với
độ êm vừa vặn, độ ngả được điều chỉnh theo từng vị trí
phù hợp, giúp tầm nhìn tại mỗi vị trí đều có được sự thoải
mái nhất. Màn hình rạp được tráng bạc đem lại sự sắc nét
và âm thanh bốn chiề, hình ảnh sống động giúp khán giả

-


thưởng thức trọn vẹn và toàn diện từ mọi góc nhìn.
Dịch vụ bán vé: Thông qua hệ thống website, khách hàng
có thể nhanh chóng đặt mua vé trước (Booking Online) để
xem những suất chiếu đầu tiên của các siêu phẩm điện


ảnh. Hoặc khách hàng có thể đến trực tiếp rạp để mua vé
-

xem phim.
Dịch vụ ăn uống: Để đáp ứng nhu cầu gải trí của khách
hàng, Lotte Cinema cũng cung cấp các sản phẩm đi kèm
như bắp (bỏng ngô) và nước uống để các bạn có thể thoải

-

mái thưởng thức điện ảnh theo cách tuyệt vời nhất.
Dịch vụ giữ xe: Khách hàng có thể sử dụng xe đạp, xe
máy hoặc ôtô để tới rạp. Bãi xe vừa phải có thể chứa
khoảng 2.000 xe cùng lúc. Lối vào bãi xe là mặt đường

-

Bà Triệu. Có nhân viên giữ xe nhiệt tình, thân thiện.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Với mong muốn mang đến
cho tất cả khách hàng một chất lượng phục vụ tốt nhất,
Lotte Cinema chúng tôi không ngừng nỗ lực hoàn thiện
các phương thức chăm sóc khách hàng.


1.

Hệ thống thẻ thành viên Lotte Cinema với cách thức
đăng ký đơn giản tiện lợi nhưng luôn mang đến cho khách
hàng những ưu đãi bất ngờ và hấp dẫn nhất. Từ thông tin
đăng ký của khách hàng, Lotte Cinema sẽ gởi đến quý
khách những thông tin phim ảnh và khuyến mãi một cách


nhanh chóng và chính xác nhất. Ngoài các chương trình
khuyến mãi hàng tháng, Member Day (Ngày thành
viên)vào thứ tư hàng tuần vẫn tiếp tục được duy trì như
một lời cảm ơn sâu sắc của Lotte Cinema gởi đến quý
khách hàng.
2.

Đội ngũ quản lý và nhân viên Lotte Cinema tại các
cụm rạp trên toàn quốc luôn sẵn sàng tiếp nhận ý kiến
đóng góp từ phía khách hàng. Từ hộp thư góp ý tại các
cụm rạp, từ địa chỉ email, các trang mạng xã hội, website
cho đến việc góp ý trực tiếp với quản lý tại các cụm rạp,
chúng tôi luôn lắng nghe những góp ý chân thành của quý
khách. Đặc biệt, khi cần sự hỗ trợ hoặc tư vấn về dịch vụ
và các vấn đề có liên quan, mong quý khách liên hệ trực
tiếp với chúng tôi để nhận được sự trợ giúp nhanh chóng
nhất.

3.

Từ dịch vụ cho thuê rạp, tổ chức xem phim cho cá

nhân, tổ chức có nhu cầu đến các dịch vụ quảng cáo dành
cho doanh nghiệp, Lotte Cinema luôn sẵn sàng đáp ứng


mọi nhu cầu của quý khách. Hệ thống trang thiết bị hiện
đại và đội ngũ nhân viên nhiệt tình của chúng tôi sẽ tư vấn
và mang đến cho quý khách hàng những phút giây đáng
nhớ.
II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Số kênh, số pha của mô hình
Số kênh phục vụ: Là số người phục vụ trong hệ
1.

-

thống.
 Hệ thống một kênh: Là hệ thống với một người


-

phục vụ.
Hệ thống nhiều kênh: Là hệ thống có nhiều người

phục vụ.
Số pha phục vụ: Là số địa điểm mà khách hàng đi
qua để được phục vụ trong hệ thống.
 Hệ thống một pha: Là hệ thống mà khách hàng
chỉ đi qua một nơi phục vụ, xong việc sẽ ra



khỏi hệ thống.
Hệ thống nhiều pha: Là hệ thống mà khách
hàng được phục vụ tại các vị trí khác nhau
trong hê thống.


Ở Lotte Cinema thì hiện tại có 5 nhân viên chính thức và
33 nhân viên part-time, và khi khách hàng tới đây để xem
được phim thì phải đi qua một hệ thống nhiều vị trí từ lúc
mua vé tại quầy cho tới nhân viên kiểm soát vé và cuối
cùng là nhân viên hướng dẫn chỗ ngồi để được phục vụ.
Vì vậy, áp dụng cho dịch vụ ở rạp chiếu phim Lotte
Cinema là mô hình nhiều kênh nhiều pha.

Hoạt
động dịch
vụ 1 của
loại 1

Hoạt
động dịch
vụ 1 của
loại 2

Dòng
vào

Hoạt
động dịch

vụ 2 của
loại 1

phục vụ

Hoạt
động dịch
vụ 2 của
loại 2

Dòng ra
sau khi
được


•

Tiến trình thực hiện
Gửi xe: Khi khách hàng đến điểm xem phim nào của
Lotte Cinema Huế, thì điều đầu tiên là khách hàng sẽ

•

đi vào bãi giữ xe thuộc siêu thị BigC.
Book vé: Khách hàng tham khảo các loại phim đã và
đang được công chiếu trên website hoăc theo sự giới
thiệu của nhân viên và có thể xem trước 1 đoạn trích
của phim để việc lựa chọn thuận tiện hơn. Giá vé
cũng có sẵn trên website. Khách hàng có thể đến rạp
để mua vé trước.

Trong khi chờ tới giờ chiếu phim, khách hàng có thể
ngồi chờ tại phòng chờ trong không gian gần quầy vé
hoặc tại quầy nước hoặc khách hàng có thể đi loanh
quanh trong khu vực siêu thị hoặc vào quầy thức ăn
nhanh của Lotter.


•

Vào xem phim: Đến khi tới giờ chiếu phim. Đầu
phim, rạp thường chiếu trễ 5 – 10phút để chờ khách
vào gần đủ để bắt đầu bộ phim. Mục đích: không để
khách hàng mất 1 phút nào của bộ phim mà họ mong
muốn được xem
2. Các khía cạnh tâm lí của khách hàng khi chờ
đợi

- Mặc dù Lotte Cinema là một thương hiệu lớn mạnh và
có uy tín tại Việt Nam, đem đến cho khách hàng dịch vụ
giải trí chất lượng cao. Nhưng hệ thống dịch vụ tại Lotte
Cinema cũng không tránh khỏi việc mắc phải những
khuyết điểm, gây ra sự không thỏa mãn cho một phần
không nhỏ các khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ.
Phân tích từng khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi
chờ đợi, ta sẽ có thể thấy được những ưu và nhược điểm
trong việc khắc phục tâm lý của khách hàng của Lotte
Cinema. Và từ đó, có thể đưa ra những biện pháp hiệu quả
hơn để hoàn thiện dịch vụ tại đây.



2.1. Khía cạnh 1: Khách hàng cảm thấy thời gian nhàn rỗi
trôi chậm hơn thời gian hữu dụng.
- Thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi,
không thoải mái về mặt thể chất. Khách hàng có thể cảm
thấy người phục vụ không quan tâm tới họ. Và có lẽ, điều
tệ hại nhất là thời gian chờ dường như kéo dài mãi.
-

Giải pháp đối với các tổ chức dịch vụ là sử dụng
các biện pháp lấp thời gian trống theo một hướng
tích cực.

Lotte Cinema Huế đã có những biện pháp để khắc phục
khá hiệu quả khía cạnh tâm lý này của khách hàng bằng
cách lắp đặt các màn hình tivi liên tục phát hình các
trailer của những phim đang và sắp được chiếu tại rạp; bố
trí các tấm poster lớn và giá đặt tờ rơi của các phim đang
chiếu. Các việc làm trên đã giúp phần nào thu hút sự chú
ý của khách hàng trong khi chờ đợi, và còn đem lại các
thông tin có lợi cho doanh nghiệp. Ngoài ra, ta có thể thấy
hệ thống rạp chiếu phim của Lotte Cinema luôn được mở


tại các khu mua sắm lớn, và gần các dịch vụ ăn uống. Và
tại Huế, Lotte Cinema được mở ở tầng 4 BigC - siêu thị
lớn nhất của thành phố, và nằm tại tầng 4 còn có KFC và
các cửa hàng thức ăn khác của siêu thị. Điều này đã giúp
cho khách hàng đến với Lotte Cinema cảm thấy thoải mái
hơn khi họ có thể kết hợp làm các việc khác nếu thời gian
chờ đợi ở rạp là quá lâu.

2.2. Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay
- Mức độ lo lắng của một người giảm nhanh chóng một
khi dịch vụ đã bắt đầu.
- Giải pháp: Ngầm đưa thông điệp nói với khách hàng
rằng “Chúng tôi đã biết sự hiện diện của quý khách”. Như
vậy khiến họ bớt lo lắng hơn.
Tại Lotte Cinema Huế, khi một khách hàng vừa bước vào
không gian của rạp thì không nhận được sự đón tiếp nào
từ các nhân viên ở đây cho đến tận lúc đến lượt phục vụ
tại quầy mua vé. Như vậy, đây là một khuyết điểm của


Lotte Cinema Huế. Thông tin hữu ích duy nhất mà khách
hàng nhận được khi vừa đến với Lotte Cinema Huế là
bảng điện tử hiển thị các suất phim đang và sắp chiếu của
ngày với thông tin về giờ chiếu, tình trạng chỗ ngồi của
rạp. Và các lịch chiếu phim trong thời gian sắp tới được
đặt tại các bục đứng trong sảnh của Lotte Cinema.
Vậy để khắc phục khuyết điểm trên của Lotte Cinema
Huế, quản lý nên bố trí nhân viên để chào đón khách hàng
khi họ vừa đến với rạp phim. Chỉ cần lời chào cùng với
những hướng dẫn cần thiết như chỉ dẫn đến quầy mua vé
cũng có thể khiến khách hàng cảm thấy bớt lo lắng hơn.
2.3. Khách hàng đòi hỏi sự công bằng trong chờ đợi –
FIFS
- Nếu một người đến trước được phục vụ trước, không
tuân thủ nguyên tắc FIFS (First In, First Served) thì sự lo
lắng về thời gian chờ đợi bao lâu sẽ chuyển thành sự tức
giận cho những khách hàng đang chờ trước đó.



Đối tượng khách hàng “trút giận” là nhà cung cấp dịch vụ.
Hậu quả đối với nhà cung cấp dịch vụ là mất uy tín, dẫn
đến mất khách hàng và giảm lợi nhuận.
-

Giải pháp: Lấy số thứ tự; Xếp một hàng chờ.

Tại Lotte Cinema Huế, khách hàng xếp thành nhiều hàng
chờ. Như vậy sự công bằng có thể không được đảm bảo
do tốc độ dịch chuyển của hàng chờ không đồng đều. Và
còn các nhược điểm khác của việc xếp nhiều hàng chờ
như: Tâm lý lo lắng của khách hàng do hiện tượng nhảy
hàng; Nhà cung ứng không thể che giấu hàng chờ. Tuy
việc xếp nhiều hàng chờ vẫn có được những ưu điểm
riêng như: Khách hàng có thể lựa chọn hàng chờ ngắn
nhất hoặc tốc độ di chuyển nhanh; Có thể bố trí việc phục
vụ một cách linh động và hợp lý hơn; Có thể bố trí những
nhân viên kinh nghiệm vào vị trí quan trọng. Nhưng để có
thể giải quyết tốt khía cạnh tâm lý này của khách hàng thì
biện pháp xếp một hàng chờ chính là biện pháp hữu hiệu
và cần thiết.


2.4. Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi
Khách hàng khó chịu khi thấy người phục vụ rảnh rỗi mà
không cần biết lý do.
Khách hàng cảm thấy mình không được quan tâm.
-


Giải pháp: Quan tâm đến nhu cầu của khách hàng
trong khi chờ đợi

Nhân viên tại Lotte Cinema Huế không trực tiếp đến và
hỏi thăm cũng như nhận ra sự lúng túng, cần giúp đỡ của
khách hàng mà tiếp cận và giải quyết. Đây là một điểm
trừ cho dịch vụ của Lotte Cinema Huế. Như vậy các
khách hàng lần đầu tiên hoặc mới vài lần sử dụng dịch vụ
tại đây sẽ cảm thấy bỡ ngỡ và hụt hẫng vì không nhận
được sự quan tâm từ phía nhà cung cấp dịch vụ. Ngay cả
những khách hàng quen thuộc đôi khi cũng có thể có
những khiếu nại hoặc thắc mắc cần giải đáp cũng phải đợi
đến lượt tại quầy vé để có thể được đáp ứng. Như vậy rất
dễ mất lòng khách hàng khi đến với Lotte Cinema.


Để có thể giải quyết khía cạnh tâm lý này, Lotte Cinema
Huế nên bố trí các nhân viên chuyên để hướng dẫn và
cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng. Để khách
hàng có thể được giải đáp kịp thời khi có nhu cầu hay vấn
đề xảy ra.
3. Các yếu tố của hệ thống xếp hàng:
3.1. Lượng khách ban đầu:
Lượng khách ban đầu tại Lotte Cinema Huế là không
đồng nhất và hữu hạn. Lượng khách ban đầu tại đây là
những nhóm khách hàng có đặc điểm, tính chất không
giống nhau. Khách hàng được phục vụ tại Lotte Cinema
không phân biệt giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập
hay bất cứ đặc điểm nào. Và số lượng khách đến yêu cầu
được phục vụ tại một thời điểm xác định là có giới hạn.

Vì dịch vụ chiếu phim bị giới hạn bởi số ghế trong các
phòng chiếu. Nên nếu vé đã bán hết cho một suất chiếu
nào đó thì khách hàng sẽ không thể nhận được dịch vụ
vào thời điểm đó nữa.