Kỹ thuật

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI

&
CHỐT SALES

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

2


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU............................................................. 5
PHẦN 1 ..................................................................... 7
Vượt Qua Phản Đối .................................................. 7
Hiểu & Phân loại phản đối ..........................................................................8
Phản đối là gì? ............................................................................................................................ 8
Tại sao khách hàng phản đối? ............................................................................................... 9
Phản đối xảy ra khi nào? ....................................................................................................... 10
Có các loại phản đối như sau: .............................................................................................. 10

Chiến lược trả lời phản đối .......................................................................14
Có 2 Chiến lược thường dùng để chúng ta trả lời phản đối ........................................ 14
Vậy khi nào chúng ta hoãn binh đây? ............................................................................... 14
Xin lưu ý đừng bao giờ thoái thác câu trả lời .................................................................. 15
Cách chúng ta thể hiện khơng đồng ý mà Khơng làm phật lịng khách hàng........ 15

12 Kỹ thuật giải quyết phản đối .............................................................16

Giải quyết phản đối về Giá .......................................................................19
Khách nói “Trời! GIÁ QUÁ CAO! GIÁ QUÁ CAO!” ............................................................ 19
Đây là 3 nguyên nhân chính mà khách thường phản đối về giá ................................ 20
Cách phân tích giá trị sản phẩm ......................................................................................... 21
Chúng ta phản hồi khi khách hàng nói “Giá quá cao!”? ............................................... 22
Phản hồi khi Khách nói “Giá q cao! Tơi muốn suy nghĩ thêm”? ............................ 24

PHẦN 2 ................................................................... 26
CHỐT SALES ........................................................... 26
1/ Tìm Hiểu về chốt sales .........................................................................27
Nghệ thuật chốt sales là gì? ....................................................................28
Rào cản của chốt sales? ........................................................................................................ 29
Tỷ lệ chốt sales......................................................................................................................... 30
VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

3


Thái độ của người bán hàng khi chốt sales ..................................................................... 32
Làm gì khi ta bị khách hàng từ chối đây các bạn? ......................................................... 34

2/ Nhận biết dấu hiệu mua hàng ...........................................................34
Cử chỉ .......................................................................................................................................... 35
Tay ............................................................................................................................................... 35
Mắt............................................................................................................................................... 35
Hành vi ....................................................................................................................................... 36
Đặt câu hỏi về mua/sở hữu sản phẩm .............................................................................. 36

3/ Chốt sales thử (Chốt thử đơn hàng) ...............................................37
Mục đích của Chốt thử đơn hàng? ...................................................................................... 37

Gợi ý 11 câu hỏi chốt thử đơn hàng mà người bán hàng thành công thường dùng
...................................................................................................................................................... 38
7 Phương pháp chốt sales .................................................................................................... 40

4/ Lỗi thường gặp khi chốt sales ...........................................................45
Những lỗi thường gặp khi người bán hàng chốt sales ................................................. 45

5/ Phân tích và rút bài học kinh nghiệm .............................................47
Quà tặng - Cách xử lý 20 tình huống khách hàng từ chối telesales ......................... 49

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

4


LỜI MỞ ĐẦU
Khi tiếp khách hàng, vượt qua phản đối để chốt sales là
đích cuối của một thương vụ bán hàng. Người bán hàng
nào cũng muốn chốt sales càng nhiều càng tốt. Bởi vì chốt
sales nhiều thì chúng ta mới bán được sản phẩm, mới có
hoa hồng, được tăng lương, được thăng chức, bên cạnh đó cịn được khen
thưởng, khen ngợi và được tôn trọng. Vậy làm thế nào để chốt sales được
nhiều đây các bạn?
Tài liệu này sẽ giúp các bạn nắm vững những kỹ thuật vượt qua phản đối,
chốt thử đơn hàng, và chốt sales.
Dựa trên kiến thức căn bản và kinh nghiệm thực tế kinh doanh, bán hàng
tại Việt Nam, với mong muốn rằng sau khi đọc xong tài liệu này, các bạn
ứng dụng vào công việc bán hàng của mình ngay tức thì để đạt thành cơng
nhé.
Khơng thể khơng có nhiều thiếu sót, mọi ý kiến đóng góp xin gửi về email:


Xin chân thành cảm ơn.
Châu Triệu Luân

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

5


VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

6


PHẦN 1
Vượt Qua Phản Đối

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

7


Nhiều bạn than phiền rằng khách hàng vẫn chưa chịu mua hàng, họ luôn
đưa ra từ chối, phản bác đề nghị mua hàng, không những bị một lần mà bị
rất nhiều lần. Và rất đau đầu không hiểu tại sao? Cũng chưa biết cách khắc
phục thế nào? Nếu gặp những trường hợp nêu trên hoặc tương tự, các bạn
hãy đọc tiếp để có cách giải quyết nhé.

Hiểu & Phân loại phản đối
Phản đối là gì?

Phản đối là khi mà khách hàng nói hay hành động nhằm gây khó cho ta
trong q trình chốt sales. Ví dụ: khách hàng đưa ra những câu hỏi gây khó,
hỏi vặn vẹo; qua quan sát ta thấy họ có những cử chỉ hành động như: phớt
lờ, coi thường…
Khi gặp phản đối, thái độ của chúng ta đối với phản đối như thế nào?
 Hãy chấp nhận nó, phản đối như là thử thách mà khi ta giải quyết tốt
sẽ mang lại lợi ích cho cả ta và khách hàng.
 Khách hàng quan tâm đến sản phẩm nên họ đưa ra phản đối, nếu giải
quyết tốt, khách sẽ mua hàng.
 Nếu ta sợ và tránh phản đối, chắc chắn ta sẽ không bán được hàng và
sẽ thất bại trong nghề bán hàng.
 Theo thống kê, có khoản 60% khách hàng đưa ra phản đối.

Vậy tóm lại: chúng ta phải chào đón và chấp nhận phản đối!
VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

8


Tại sao khách hàng phản đối?
Có 02 yếu tố gây ra phản đối từ khách hàng:

Tâm lý:
 Khách hàng không thích ra quyết định mua sản phẩm đó.
 Khách khơng thay đổi thói quen cũ, khơng muốn thay cái cũ bằng cái
mới hơn, khơng chấp nhận cái mới vì sợ rủi ro, vì tốn thêm thời gian
cơng sức để tìm hiểu cái mới.
 Có thể do ấn tượng khơng tốt về người bán hàng hoặc về công ty
chúng ta.
 Hoặc đơn giản là khách hàng khơng thích bị điều khiển bởi người bán

hàng.

Logic:
 Một phần hoặc toàn bộ bài thuyết trình bị hiểu nhầm, do người bán
hàng trình bày khơng logic, khơng có điểm khác biệt, khơng điểm nổi
trội, khơng chỉ rõ được lợi ích mang lại hoặc nêu ra lợi ích nhưng
khơng hướng được lợi ích đó đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
 Hoặc lý do mà khách hàng khơng muốn nói ra, hoặc khó nói ra.

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

9


Phản đối xảy ra khi nào?
 Phản đối xảy ra bất cứ thời điểm nào trong quá trình bán hàng (từ
cuộc hẹn đầu cho đến khi chốt sales).
Có các loại phản đối như sau:

1. Phản đối để chấm dứt
Khách hàng thường đưa ra những lời từ chối như:
Khơng có nhu cầu
 Được thường xun dùng vì muốn thốt khỏi đeo bám của người bán
hàng.
 Đây có thể là cớ của khách hàng vì nó ẩn chứa phản đối ngầm trong
đó.
Khơng đủ tiền
 Khách đưa ra yếu tố kinh tế khó khăn để từ chối mua hàng.
 Hoặc đơn giản khách hàng nói khơng đủ tiền là để từ chối ngay việc
giao tiếp với người bán hàng.

 Còn nếu ngay từ đầu mà khách hỏi giá bán, ta nên nói với khách là
sẽ báo giá sau khi xem sản phẩm và lợi ích của nó hoặc chúng ta có
thể gửi gửi báo giá nhưng giới hạn ngày hiệu lực, và thực hiện vệc
chăm sóc ngay.

(Bởi vì sao? Vì sau khi ta giới thiệu lợi ích sản phẩm, giá trở nên khơng
quan trọng lắm và sẽ giúp ta dễ thương lượng hơn.)

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

10


Trong qua trình đàm phán, ta dùng cơng thức
 Giá ≤ Giá trị:
o Nếu khách nói giá quá cao, chúng ta phân tích Giá ≤ Giá trị.
o Giá bán (Chi phí): là số tiền khách hàng bỏ ra để sở hữu sản
phẩm dịch vụ
o Giá trị: khách hàng nhận được do sản phẩm chúng ta mang lại.
Khơng có quyền quyết định
 Khi nói điều này có nghĩa là khách hàng muốn tránh mặt người bán
hàng.
 Như vậy chúng ta phải tìm hiểu rõ ai là người quyết định để mà tiếp
cận họ.
 Và chúng ta phải tìm hiểu xem nó là sự thật hay chỉ muốn từ chối
khéo.
 Điều này thường xảy ra khi chúng ta chào bán sản phẩm mới.

2. Phản đối để cần thông tin
Khách hàng dùng các câu nói như thế này:

 “Tơi khơng quan tâm"
 “Chúng tơi hài lịng với nhà cung cấp hiện tại"
 “Tơi thât sự thích dùng sản phẩm của cơng ty ABC hơn"
Và đôi khi khách đưa phản đối như vậy để đòi điều kiện ưu đãi mua hàng.

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

11


 “Tơi khơng thích màu sắc, kích thước, kiểu dáng…do đó tơi cần phải
suy nghĩ lại, nhưng nếu có chiết khấu, giảm giá…"
 “Tôi sẽ cần mặt hàng này tuần sau mà bên anh không đáp ứng được,
tôi sẽ xem xét lại nếu có giảm giá hay có thêm chiết khấu…"

3. Phản đối ẩn
 Là phản đối mà khách không tiết lộ nguyên nhân từ chối mua hàng
cho chúng ta biết.
 Điều này xảy ra thông thường liên quan đến vấn đề cá nhân, khó nói
ra.
o “Tơi sẽ suy nghĩ kỹ vấn đề này..."`
o “Tôi sẽ mua khi ghé xem lần sau…"
 Nếu trong quá trình đàm phán mà khách hàng im lặng suy nghĩ,
người bán hàng phải đặt câu hỏi và lắng nghe cẩn thận để tìm ra
phản đối thật của họ và giải quyết chúng.

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

12



Sau đây là một số Mẹo khắc phục phản đối
1. Ln hướng khách hàng đến tính năng nổi trội của sản phẩm, cho
khách hàng thấy rõ sự khác biệt vượt trội, để nghi vào bộ nhớ trong
đầu khách hàng.
2. Hãy thể hiện cho khách hàng biết rằng mình đứng về phía họ qua sự
chân thành, thật lịng, và sự tin tưởng lẫn nhau.
3. Sau khi chốt đơn hàng thử, mà nếu khách khơng có câu trả lời, hãy
đưa ra câu hỏi trắc nghiệm để thuyết phục và chốt khách hàng.
4. Hãy sử dụng tất cả công cụ bán hàng để thuyết phục rằng sản phẩm
chúng ta mang lại lợi ích nhiều nhất và đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.

Phải làm cho khách hiểu rằng
 Sản phẩm của ta là giải pháp dành cho họ, và đáp ứng tốt nhất nhu
cầu của họ.
 Khách hàng nên mua hàng từ chúng ta, bởi vì cơng ty ta là nơi cung
cấp sản phẩm mà khách hàng cần.
 Và thời điểm mua hàng thích hợp nhất là ngay bây giờ bởi vì số
lượng có hạn, vì hơm nay có ưu đãi, ngày mai sẽ hết ưu đãi…
 Hơn thế nữa giá rất phù hợp và các điều khoản hợp đồng rất công
bằng cho cả hai bên.

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

13


Chiến lược trả lời phản đối
Có 2 Chiến lược thường dùng để chúng ta trả lời phản đối

1. Sẵn sàng trả lời phản đối – nghênh chiến
• Chúng ta chắc chắn rằng phản đối phải xảy ra và chuẩn bị để vượt
qua
• Chúng ta nên đưa phần phản đối và câu trả lời vào bài trình bày ln
• Và ln ở tư thế sẵn sàng để trả lời phản đối
2. Hỗn binh
• Thì mục đích của việc hỗn binh là để chúng ta có nhiều thời gian
suy nghĩ về câu trả lời
• Và nó cũng giúp chúng ta đưa ra câu trả lời tốt nhất

(hãy Hứa với khách hàng rằng chúng ta sẽ trả lời sớm nhất, và nên viết
phản đối của khách vào sổ tay tránh trường hợp quên hoặc nhớ nhầm
phản đối)
Vậy khi nào chúng ta hoãn binh đây?
• Khi khách khơng chú ý lắng nghe ta trình bày, hoặc trong khi giao
tiếp.
• Khi cảm nhận rằng khách hàng nghĩ là chúng ta đang che giấu một
thứ gì đó (khắc phục bằng cách: gây ấn tượng đầu tiên thật tốt, tạo
lịng tin ở khách hàng).
• Hoặc khi chúng ta cảm thấy không ổn, không tự tin, không nên trả
lời bây giờ thì chúng ta hỗn binh.

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

14


• Hoặc khi chúng ta không biết câu trả lời, chúng ta cần phải tham vấn
cấp trên, chứ không được trả lời đại loại như “theo em thì, em nghĩ
là...” nó rất nguy hiểm nha các bạn.

Xin lưu ý đừng bao giờ thối thác câu trả lời
• Bởi vì những phản đối quan trọng sẽ được lặp lại cho đến khi được
giải quyết.
• Đừng trả lời hoặc phản hồi với khách hàng rằng “phản đối của họ là
không quan trọng” bởi vì chừng nào chưa giải quyết xong thì phản
đối vẫn cứ lặp lại và nếu nghe như vậy khách hàng sẽ cho rằng
chúng ta đang xem thường họ.
Cách chúng ta thể hiện không đồng ý mà Không làm phật lịng
khách hàng
• Bán hàng là quan hệ win-win
• Đừng nói quá sự thật
• Đừng hạ thấp khách hàng
Chúng ta dùng câu hỏi dạng này để hỏi lại:
 "Tôi chưa rõ về..., anh chị có thể giải thích thêm... Được khơng ạ?"
Chúng ta khen ngợi trước câu trả lời không đồng ý:
 “Anh chị đưa ra một ý kiến rất hay, nhưng….."

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

15


12 Kỹ thuật giải quyết phản đối
1/ So sánh sản phẩm
 So sánh điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm với đối thủ cạnh tranh,
chúng ta nên lập bảng so sánh sẽ giúp thuyết phục khách hàng tốt
hơn
2/ Dẫn chứng
 Dẫn chứng trường hợp những khách đã sử dụng sản phẩm mà gặp
tình huống giống như đang trình bày. Ví dụ anh A lúc đầu cũng nghĩ

như anh chị “loại gạt mưa ơ tơ này nó mềm như vậy chắc gạt không
sạch”, tuy nhiên sau thời gian sử dụng thì mới khen sản phẩm bên em
gạt rất sạch
3/ Chứng minh
 Nên đưa ra ít nhất hai bằng chứng tốt để thuyết phục khách hàng. Hãy
chuẩn bị ít nhất 2 thư phản hồi rất tốt của khách hàng đã dùng qua
sản phẩm để thuyết phục
4/ Cam kết hoặc bảo hành
• Lấy lòng tin của khách bằng cách tăng thời gian bảo hành, cam kết về
sản phẩm như cho đổi trả hàng điện máy trong 7 ngày dùng thử
• (lưu ý việc đảm bảo này phải có ý nghĩa; và đây chính là điều mà khách

muốn có)
5/ Tăng chi phí, mất tiền nếu trì hỗn
 Khi khách muốn trì hỗn việc quyết định mua hàng, hãy Chỉ rõ ra rằng
trì hỗn sẽ làm phát sinh chi phí, tốt nhất nên mua ngay bây giờ. Ví
dụ Giảm giá, khuyến mãi chỉ cịn trong hơm nay, ngày mai là khơng
cịn nữa
VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

16


6/ Chuyển cho bên thứ ba
• Như tên gọi của nó, Phương pháp này ta Chuyển sang bên thứ ba nhờ
họ trả lời, đây chính là chứng cứ tốt để thuyết phục khách hàng
• Nếu bên thứ ba này đáng tin cậy hoặc nổi tiếng sẽ giúp ta thành công
mỹ mãn (áp dụng cho khách hàng có chun mơn hay có nghi ngờ về
những gì ta trình bày về sản phẩm)
• “Tơi hiểu anh chị đang phân vân, nên…”

• “Khách hàng của tôi, Mr Dung, cũng cảm nhận tương tự nên..” “Giống
như Cơng ty ABC đã từng có cảm nhận như vậy nên…”
7/ Đối trọng
• Thừa nhận rằng phản đối rất đáng giá. Ví dụ câu hỏi của anh chị rất
hay,…
• Sau đó ta trình bày thêm nhiều lợi ích để thuyết phục khách hàng
8/ Hỏi “tại sao”
 Lặp lại phản đối bằng cách đặt một câu hỏi “Tại sao anh chị cho
rằng/nghĩ như vậy…?”
9/ Từ chối trực tiếp
• Lưu ý thận trọng việc từ chối phản đối trực tiếp, dễ làm phật lịng, mất
khách
• Nếu phản đối khơng đúng sự thật về chất lượng, thương hiệu, uy tín,…,
chúng ta khẳng định lại/đính chính lại thơng tin cho chính xác
• Ví dụ: nếu chất lượng sản phẩm bị phản đối chê kém chất lượng, dùng
tất cả những chứng cứ để chứng minh: thư khen ngợi từ khách đã
mua, giấy kiểm định chất lượng, video test thử độ bền….

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

17


• Hãy Trả lời tự tin và vui vẻ, đừng làm phật lòng khách hàng các bạn
nhé
10/ Gián tiếp từ chối
• Chúng ta Thừa nhận khách hàng có đúng ít nhất một phần
• Hoặc khen ngợi phản đối sau đó chuyển sang phản bác
• Nếu giải quyết thành cơng, người bán hàng sẽ khơng làm phật lịng
khách hàng

• Ví dụ … đúng là sản phẩm mới này mỏng nhẹ, nhưng độ bền thì khơng
thua kém mà cịn giúp anh chị dễ dàng trong vận chuyển ạ
11/ Chuyển phản đối thành lợi ích
• Ví dụ: Khách hàng nói: “Tơi khơng thích tính tự động của bếp, nó gây
nhiều bất tiện…"
• Người bán hàng: “Chính tính tự động này là lý do mà anh chị nên mua
nó đó ạ! Bởi vì …"
12/ Dùng thử
• Đây là Phương pháp tốt giúp thuyết phục khách hàng khó tính, nghi
ngờ về sản phẩm
• Vì khi dùng thử khách được làm quen với sản phẩm trước khi quyết
định mua sản phẩm

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

18


Giải quyết phản đối về Giá
Hầu như 99% khách hàng đều chê giá cao, đó có thể là thật hoặc chỉ là
câu cửa miệng khi mà họ muốn mua rồi, nhưng muốn có chút ít ưu đãi
như q tặng, chiết khấu…

Khách nói “Trời! GIÁ QUÁ CAO! GIÁ QUÁ CAO!”
Chúng ta phải chấp nhận loại phản đối này, nó chắc chắn xảy ra.
• Vì khách hàng muốn giảm giá.
• Khách hàng biết rằng sẽ có một mức giảm giá nào đó, hay họ muốn
nhận 1 quà tặng nào đó từ chúng ta.
Lý do khách phản đối về giá, là vì:
1. Khách hàng không thấy được giá trị của của sản phẩm ≥ so với giá

cả/chi phí bỏ ra
2. Sản phẩm của đối thủ tốt hơn của chúng ta. Có nghĩa là giá của mình
và của đối thủ là như nhau nhưng chất lượng của mình kém hơn
3. Khách muốn thương lượng về giá. Nghĩa là khách muốn mua rồi đó,
nhưng muốn giảm giá, tặng quà hoặc muốn nhận ưu đãi gì đó

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

19


Đây là 3 nguyên nhân chính mà khách thường phản đối về giá

Giá so với giá của đối thủ
• Chúng ta tìm ra sự khác biệt giữa giá của đối thủ và của ta
• Giá của đối thủ thấp hơn bởi:
• Tiền nào của đó, sản phẩm, dịch vụ khơng tốt nên có giá thấp
hơn.
• Hoặc sản phẩm có giá thấp đó nằm trong chương trình khuyến
mãi, hoặc hàng tồn kho, chúng ta phải chỉ ra cho khách hàng
thấy điều đó.

Giá so với ngân sách của họ
• Chúng ta phải Tìm hiểu kỹ xem đó có phải là do ngân sách hạn hẹp
hay không, hay là họ muốn như vậy, chỉ muốn mua sản phẩm của ta
với giá đó
• Sau khi tìm hiểu, ta cung cấp những giải pháp thay thế. Ví dụ mua căn
hộ tầng 18 nhưng chưa đủ tiền và muốn giá giảm trong ngân sách họ
có, ta giới thiệu căn hộ tầng 4 hay là loại diện tích nhỏ hơn có giá hợp
với ngân sách, hoặc giới thiệu nhiều ngân hàng hỗ trợ cho vay để mua

căn hộ này

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

20


Giá với ý muốn của họ
• Nếu khách nói rằng bạn của họ mua được giá thấp hơn, thì ta:
• Tìm hiểu xem người bạn này mua sản phẩm đó trong bối cảnh
thế nào, có thể là người mua đầu tiên được giảm giá, mua trong
chương trình khuyến mãi,…
• Hoặc ta Đề xuất giải pháp khác với giá thấp hơn. Ví dụ chọn căn
hộ diện tích nhỏ hơn, tầng thấp hơn, hoặc vay ngân hàng…. Ví
dụ: option khi mua máy tính. Khơng cài sẵn hệ điều hành Win10
giá sẽ thấp hơn => tiết kiệm chi phí hơn, có thể dùng win7, 8
thay cho win 10.
• Hoặc thuyết phục lại khách hàng chấp nhận giá cao hơn cho giải
pháp lúc đầu, có kèm thêm một ít ưu đãi nào đó như q tặng
chẳng hạn.
Cách phân tích giá trị sản phẩm
• Chúng ta so sánh tính năng, lợi thế, lợi ích sản phẩm của ta tốt hơn
so với sản phẩm mà khách đang dùng hay của đối thủ; và sản phẩm
của ta đáp ứng nhu cầu của khách.
• Ta so sánh chi phí bỏ ra và tiết kiệm trong dài hạn (ví dụ dùng năng
lượng mặt trời vs điện)
• Hãy chỉ rõ cho khách biết lợi ích của sản phẩm có giá cao hơn, sẽ
hoạt động tốt hơn, bền hơn, “tiền nào của đó”.

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES


21


• Chúng ta lập bảng tính chia giá thành các hạn mục nhỏ, sẽ làm cho
giá bán của sản phẩm thấp hơn, hoặc ta tính thời gian thu hồi vốn
nhanh hơn hoặc tỷ suất lợi nhuận nhiều hơn.

Thu hồi vốn = lượng tiền thu về, dư ra sau khi bỏ vốn đầu tư.
Ví dụ lập bảng tính giá trên các hạn mục nhỏ
Giá xe hơi

400,000,000

Dùng (năm)

10

 Tránh mưa, nắng

Dùng (tháng)

120

 An tồn

Dùng (ngày)

3,600


Mỗi ngày

111,111

 Sang trọng, đẳng cấp,
giàu có

Chúng ta phản hồi khi khách hàng nói “Giá quá cao!”?
Ta nên khẳng định lại với khách rằng chỉ có giá là vấn đề phải khơng?
• Ví dụ “Cịn vấn đề nào khác ngồi giá mà anh chị đang phân vân?"
• Hoặc ta nói “Nếu giá tốt hơn, anh chị ký cọc/hợp đồng hôm nay
chứ?"
Yêu cầu khách nên đưa ra đề nghị mà khách muốn
• “Anh chị có đề nghị gì khơng ạ?"
• “Ngân sách hiện có của anh chị khoản bao nhiêu ạ?"

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

22


Khẳng định lại vấn đề & khơng hứa trước
• “Nếu tôi xin được giá tốt, anh chị ký cọc/hợp đồng ngay chứ?”

Sau đó mà vẫn chưa chốt được thì phải tìm hiểu xem
Có vấn đề nào khác hay khơng?
• “Chắc chắn còn vấn đề nào khác nữa, cho em hỏi đó là vấn đề gì
ah?”
• Sau đó giải quyết vấn đề này và chốt đơn hàng.
Nếu chỉ có giá là vấn đề, bắt buộc phải thương lượng, thì nếu khơng thể

đàm phán được, chúng ta có thể chọn 1 trong 2 cách:
 Tính lại giá và đề xuất giảm giá cho khách
 Mặc cả để kèo giá càng cao càng tốt

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

23


Phản hồi khi Khách nói “Giá q cao! Tơi muốn suy nghĩ thêm”?

1. Đồng ý và nói
2. Gợi ý cho khách
nói ra hết phản đối
ngồi phản đối về
Giá
3. Hỏi trực tiếp

• “Tơi hiểu mà." “Nếu là tơi, tơi cũng làm giống
anh/chị"
• “Tơi nghĩ là anh/chị sẽ có vài câu hỏi sau khi suy
nghĩ thêm về vấn đề này, đúng không ah?“ “Đó là
câu hỏi về gì ạ?”
• “Cho tơi hỏi là cịn những điều gì mà anh/chị cần
suy nghĩ thêm ah?”
1

2
• Chúng ta đốn và dùng


• Giữ im lặng
để khách nói
Hướng giải quyết
thơng qua 2 lựa
chọn

ra
• Xem câu trả
lời của khách
như là phản
đối; giải
quyết chúng

câu hỏi đóng
• Đó là ngày giao
hàng phải khơng ạ?
• Đó là nội thất, màu
sơn?...
• Sau đó lặp lại lợi ích sản
phẩm.
• Thuyết phục lợi ích sản
phẩm đáp ứng nhu cầu
của khách.

VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES

24


VƯỢT QUA PHẢN ĐỐI & CHỐT SALES


25