ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-----*-----

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG TIN
DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

SINH VIÊN THỰC HIỆN
PHAN GIA THỦY LY

NIÊN KHÓA 2016 -2020


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

-----*-----

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG TIN
DI ĐỘNG CỦA MẠNG MOBIFONE TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giảng viên hướng dẫn:

Phan Gia Thủy Ly

PGS.TS Nguyễn Văn Phát

Lớp: K50 Ma keting
Niên Khóa 2016 -2020

Huế, tháng 04/2020


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

LỜI CẢM ƠN

Để hồn thành khóa lu ận này, ngồi s ự nổ lực cố gắng của bản thân tôi nh ận
được nhiều sự giúp đỡ tận tình của Q th ầy cơ Trường Đại học Kinh tế Huế, Ban
Lãnh đạo công ty, gia đình và bạn bè.
Lời đầu tiên, tơi xin g ửi lời cảm ơn Quý th ầy cô đã giúp đỡ tôi trong su ốt 4
năm học vừa qua. Đặc biệt tôi xin trân tr ọng cảm ơn sâu sắc Thầy giáo- PGS.TS
Nguyễn Văn Phát đã giúp đỡ, hướng dẫn tơi t ận tình và đầy trách nhiệm trong suốt q
trình hồn thành bài khóa lu ận tốt nghiệp này.
Tơi xin g ửi lời cảm ơn chân thành đến Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, đặc biệt
là các anh ch ị phòng Khách hàng doanh nghi ệp cũng như các phòng ban khác đã ln
nhiệt tình giúp đỡ tơi trong q trình thu thập số liệu, đồng thời ln t ạo mọi điều kiện
thuận lợi giúp tôi trong l ĩnh vực chun mơn .
Xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như sự động
viên, khích lệ trong q trình học tập và nghiên c ứu đề tài này.

Mặc dù đã có nhi ều cố gắng, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế và
thiếu sót khi th ực hiện bài khóa lu ận t ốt nghiệp này. Kính mong Quý th ầy giáo, cơ
giáo và b ạn bè đóng góp ý ki ến để bài khóa lu ận được hồn thiện hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thà h cám ơn!
Huế, tháng 04 năm 2020
Sinh viên thực hiện

Phan Gia Thủy Ly

SVTH: Phan Gia Thủy Ly

iii


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

Ký hiệu
BTS

CLDV
CNTT&TT
DV
EFA

GTTB
ICT

ISO

KC

KMO
POSM

SMS

SPSS

CN
TT&TT
TTDĐ
VIF

SVTH: Phan Gia Thủy Ly

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Tên Bảng

Trang

Bảng 1.1:


Thang đo đề xuất..................................................................................... 22

Bảng 1.2:

Tình hình phát triển thuê bao điện thoại di động tháng 6/2019.................26

Bảng 2.1:

Các loại hình dịch vụ kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế............30

Bảng 2.2:

Thị phần thuê bao di động tại tỉnh Thừa Thiên Huế qua 3 năm................36

Bảng 2.3:

Tình hình tăng trưởng thuê bao di động của Mobifone qua 3 năm

giai đoạn 2016-2018................................................................................37
Bảng 2.4:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Mobifone Thừa Thiên Huế

giai đoạn 2016-2018................................................................................38
Bảng 2.5:

Tình hình laođộng của Mobifone Thừa Thiên Huế qua 3

năm 2016-2018.......................................................................................41
Bảng 2.6:


Số lượng trạm thu phát sóng 2G,3G,4G c ủa Mobifone

giai đoạn 2017-2018................................................................................42
Bảng 2.7:

Tình hình phát triển mạng lưới kênh phân ph ố s m thẻ của Mobifone Thừa

Thiên Huế giai đoạn 2016-2018..............................................................43
Bảng 2.8:

Mô t ả mẫu nghiên cứu theo giới tính.......................................................44

Bảng 2.9:

Mơ t ả mẫu nghiên cứu theo độ tuổi.........................................................45

Bảng 2.10: Mô t ả mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn..........................................46
Bảng 2.11: Mơ t ả mẫu nghiên cứu về hề nghiệp......................................................47
Bảng 2.12: Mô t ả mẫu nghiên cứu về mức thu nhập hàng tháng...............................48
Bảng 2.13: Mô t ả mẫu nghiên cứu về thời gian sử dụng dịch vụ mạng Mobifone......49
Bảng 2.14: Mô t ả mẫu nghiên cứu về loại thuê bao đang sử dụng.............................49
Bảng 2.15: Mô t ả mẫu nghiên cứu về chi tiêu hàng tháng và kho ản chi nhiều nhất cho
dịch vụ mạng di động..............................................................................51
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập......................54
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc........................56
Bảng 2.18: Kiểm định KMO và kiểm định Bartlett’s Test..........................................57
Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập................................58

SVTH: Phan Gia Thủy Ly


v


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc..................................61
Bảng 2.21: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc...................62
Bảng 2.22: Hệ số xác định độ phù h ợp của mơ hình..................................................65
Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA.................................................................................65
Bảng 2.24: Hệ số phân tích hồi qui............................................................................66
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng v ới nhân tố chất lượng cuộc gọi......................68
Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng về nhân tố cấu trúc giá.....................................69
Bảng 2.27: Đánh giá của khách hàng v ề nhân tố dịch vụ gia tăng.............................70
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng v ề nhân tố sự thuận tiện..................................71
Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng v ề nhân tố dịch vụ khách hàng........................72

SVTH: Phan Gia Thủy Ly

vi


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
STT

Sơ đồ 1:

Tên

Trang

Quy trình nghiên cứu................................................................................. 3

Sơ đồ 1.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự....16
Sơ đồ 1.2: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự.............18
Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất....................................................................24
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Mobifone Thừa Thiên Huế..........................................32
Hình 2.1:

Thống kê mơ t ả mẫu giới tính.................................................................45

Hình 2.2:

Thống kê mơ t ả độ tuổi...........................................................................46

Hình 2.3:

Thống kê mơ t ả trình độ học vấn.............................................................47

Hình 2.4:

Thống kê mơ t ả mẫu nghiên cứu về nghề nghiệp....................................48

Hình 2.5:


Thống kê mơ t ả về chi tiêu hàng tháng cho d ịch vụ mạng điện thoại di động .52

Hình 2.6:

Thống kê mơ t ả khoản chi nhiều nhất cho dịch vụ mạng điện thoại di động

Hình 2.7:

Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thơ ng t n di động của mạng

Mobifone trên địa bàn Thành Ph ố Huế...................................................67

SVTH: Phan Gia Thủy Ly

vii

53


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

MỤC LỤC
PHẦN I: MỞ ĐẦU..................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên c ứu................................................................................................ 1
3. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................... 3

5.1. Phương pháp thu thập số liệu.................................................................................4
5.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra.............................................................................4
5.2.1. Phương pháp xác định kích cỡ mẫu.....................................................................4
5.2.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra..........................................................................5
5.3. Phương pháp phân tích, xử lý s ố liệu....................................................................6
6. Kết cấu đề tài........................................................................................................... 9
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................10
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG......10
1. CƠ SỞ LÝ LU ẬN................................................................................................. 10
1.1. Tổng quan về dịch vụ.......................................................................................... 10
1.1.1. Khái niệm......................................................................................................... 10
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ........................................................................................11
1.2. Dịch vụ thông tin di động....................................................................................12
1.3. Chất lượng dịch vụ.............................................................................................. 13
1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.......................................................................13
1.3.2. Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ...........................................................14
1.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động...................................................................14
1.5. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ............................................................15
1.5.1. Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985). .15
1.5.2. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowics và cộng sự ( 1990)..........17
1.5.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL.......................................18

SVTH: Phan Gia Thủy Ly

viii


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp


PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

1.5.4. Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERPERF (biến thể của thang đo
SERQUAL)................................................................................................................ 19
1.6. Đo lường chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn
Thành phố Huế........................................................................................................... 20
1.6.1. Phát triển giả thuyết và xây d ựng mơ hình nghiên cứu đề xuất.........................20
1.6.2. Mơ hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng
Mobifone trên địa bàn Thành ph ố Huế.......................................................................21
2. TÌNH HÌNH PHÁT TRI ỂN VIỄN THƠNG, THƠNG TIN DI ĐỘNG TRÊN TỒN
QUỐC........................................................................................................................ 24
CHƯƠNG 2 : PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN
DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ....................27
2.1. Tổng quan về Công ty vi ễn thông Mobifone.......................................................27
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty..............................................................................27
2.2. Giới thiệu tổng quan về Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế......................................29
2.2.1. Quá trình hình thành Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế........................................29
2.2.2. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế...................................29
2.2.3. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.........................................32
2.2.4. Tình hình kinh doanh dịch vụ thông tin di động của Mobifone Thừa Thiên Huế36
2.2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone Thừa Thiên

Huế............................................................................................................................ 39
2.3. Kết quả nghiên cứu.............................................................................................. 44
2.3.1. Mô t ả đặc điểm mẫu điều tra............................................................................44
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn
Thành phố Huế........................................................................................................... 53
2.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính...........................................................................62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA MOBIFONE THỪA THIÊN HUẾ..................74

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp........................................................................................ 74
3.1.1. Chủ trương đường lối của Đảng và nhà nước....................................................74
3.1.2. Định hướng phát triển của Mobifone Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.........75

SVTH: Phan Gia Thủy Ly

ix


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone

ThừaThiên Huế.......................................................................................................... 76
3.2.1. . Nhóm gi ải pháp về dịch vụ khách hàng..........................................................76
3.2.2. Nhóm gi ải pháp về sự thuận tiện......................................................................77
3.2.3. Nhóm gi ải pháp về dịch vụ gia tăng.................................................................77
3.2.4. Nhóm gi ải pháp về chất lượng cuộc gọi...........................................................78
3.2.6. Một số giải pháp khác.......................................................................................79
KẾT LUẬN............................................................................................................... 81
1. Kết luận.................................................................................................................. 81
2.1. Đối với các cơ quan chức năng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế........................83
2.2. Đối với Mobifone tỉnh Thừa Thiên Huế...............................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................84

SVTH: Phan Gia Thủy Ly

x



Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố sống còn c ủa một doanh
nghiệp, nó là y ếu tố tác động đến sự hài lòng c ủa khách hàng đối với sản phẩm - dịch
vụ. Trong thời đại cách mạng 4.0, với sự phát triển mạnh mẽ về mặt công ngh ệ, dịch vụ
viễn thơng di động hiện nay nó tr ở nên rất phổ biến và không th ể thiếu trong cuộc
sống hằng ngày của mỗi cá nhân đặc biệt là tại các doanh nghiệp- nó là c ầu nối giữa
khách hàng v ới doanh nghiệp giúp trao đổi thông tin và sự liên kết giữa các nhân viên
trong chính doanh nghiệp của họ. Hiện nay, thị trường viễn thông cũng đang dầ n bão
hịa và có s ự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung c ấp nhằm chiếm được thị phầ n lớn
hơn so với các nhà cung c ấp còn l ại nên dần dần các nhà m ạng phải tìm cách cải tiến
kĩ thuật , đi kèm theo đó là chất lượng dịch vụ và những giá trị gia tăng phải được đảm
bảo tốt nhất so với đối thủ nhằm thỏa mãn sự hài lò ng cho k ách hàng để giữ chân
khách hàng hi ện tại và thu hút khách hàng ti ềm năng.
Và một điều rằng, cơng ty mu ốn sống cịn trên th ị trường thì chất lượng dịch vụ
phải đi tiên phong hàng đầu, vậy làm thế nào để Mobifone vẫn giữ được thị phần của
mình đồng thời vẫn phát triển trong tương lai? Đặc biệt hiện nay có nhi ều đối thủ cạnh
tranh thì việc đánh giá chất lượng dị ch vụ cung cấp cho khách hàng t ại mỗi doanh
nghiệp là vô cùng c ần thiết để giữ chân khách hàng hi ện tại và lôi kéo thêm nh ững
khách hàng ti ềm năng. Vì thế Tổ cơng ty Mobifone nói chung và Mobifone Th ừa
Thiên Huế nói riêng phải có h ữ g cách thức nào để thu hút khách hàng t ừ đó nâng cao
chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi tham gia tr ải nghiệm.
Nhưng làm thế nào để biết đâu là những yếu tố mà khách hàng quan tâm và khách hàng
đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ thông tin di động ở nơi đây. Đây là lý do tôi

l ựa chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone
trên địa bàn Thành ph ố Huế” làm đề tài khóa lu ận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin di
động, từ đó đưa ra những giải pháp góp ph ần gia tăng chất lượng dịch vụ cho khách
hàng. Với mục đích đó, nghiên cứu cần tập trung vào những mục tiêu cụ thể:

SVTH: Phan Gia Thủy Ly


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

- Hệ thống hóa lý lu ận về chất lượng dịch vụ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thơng tin di động của mạng
Mobifone trên địa bàn Thành Ph ố Huế.

- Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động
của mạng Mobifone.

3. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu đươc đặt ra cần được giải quyết như sau:

- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thông tin di động c ủa
mạng Mobifone?

- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ thông tin di động của
mạng Mobifone như thế nào?


- Mobifone đã đáp ứng các yếu tố đó đối với khách hàng c ủa mình ở mức độ nào?
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng
Mobifone trên địa bàn Thành Ph ố Huế?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng:
+ Đối tượng nghiên cứu: Đá h iá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng
Mobifone trên địa bàn Thành ph ố Huế.

+ Đối tượng điều tra: Các khách hàng là cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành ph ố Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về mặt không gian: Tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế, địa chỉ 48 Đống Đa,
thành phố Huế.

+ Về mặt thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 30/12/2019 đến ngày
19/04/2020. Số liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu trong giai đoạn 2016-2018. Số liệu

SVTH: Phan Gia Thủy Ly


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

sơ cấp được điều tra bằng phương pháp chuyên gia, doanh nghiệp kinh doanh mảng di
động trên địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế để hồn chỉnh bảng câu hỏi, sau đó điều tra
khách hàng s ử dụng thuê bao di động mạng Mobifone từ tháng 2 đến tháng 3 năm
2020. Hệ thống giải pháp đề xuất cho giai đoại 2020-2025.


+ Về mặt nội dung: Đánh giá các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thông
tin di động của mạng Mobifone bằng cách khảo sát khách hàng t ừ đó đề xuất những
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên
địa bàn Thành Ph ố Huế.

5. Phương pháp nghiên cứu
Các bước tiến hành nghiên c ứu

Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuy ết về chất lượng dịch vụ thông tin di động và dựa vào các k ết
quả cơng trình nghiên cứu đi trước có liên quan, đề tài xây d ựng mơ hình nghiên cứu
cùng v ới các giả thuyết nghiên cứu. Được thực hiện thông qua hai bước là nghiên c ứu
sơ bộ và nghiên c ứu chính thức.

SVTH: Phan Gia Thủy Ly


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thơng qua hoạt
động nghiên cứu, các cơng trình nghiên c ứu đi trước có liên quan, xin ý ki ến các
chuyên gia đi trước để đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di động từ đó xây dựng
thang đo và mơ hình nghiên cứu và các gi ả thuyết nghiên cứu của đề tài.
Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng thông qua
việc phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi nhằm thu thập dữ liệu của khách hàng v ề
dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone trên địa bàn Thành ph ố Huế.
Kết quả thu thập sẽ được xử lí bằng phần mềm xử lí số liệu SPSS 20.0.

5.1. Phương pháp thu thập số liệu

+ Dữ liệu thứ cấp: Những số liệu được thu thập phục vụ cho việ làm đề tài trong
giai đoạn năm 2016-2018, tài liệu về các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh

, chất lượng dịch vụ thơng tin di động của Mobifone giai đoạn 2016-2018, qua website
của cơng ty, các bài báo, t ạp chí, các bài nghiên cứu khoa họ c.

+ Dữ liệu sơ cấp: Công c ụ chủ yếu là bảng câu hỏ đê thu thập thông tin khách
hàng đã và đang sử dụng mạng Mobifone
5.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra
5.2.1. Phương pháp xác định kích cỡ m ẫu
Do đặc điểm của đề tài nghiên c ứ u nên tác gi ả sử dụng phương pháp chọn mẫu
thuận tiện để dễ thu thập thông tin t ừ khách hàng. “Chọn mẫu thuận tiện là chọn mẫu
dựa trên sự thuận lợi hay tính dễ tiếp cận của đối tượng điều tra, ở những nơi mà nhân
viên điều tra có kh ả năng gặp được đối tượng” (Hoàng La Phương Hiền, 2013, trang
40). Lấy mẫu thuận tiện thường được dùng trong nghiên c ứu khám phá, để xác định ý
nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên cứu; hoặc để kiểm tra trước bảng câu hỏi nhằm hoàn
chỉnh bảng; hoặc khi muốn ước lượng sơ bộ về vấn đề đang quan tâm mà không muốn
mất nhiều thời gian và chi phí.
Dựa theo nghiên cứu của Hair & ctg ; 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg ;
2003) trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không
nên ít hơn 100. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát.

SVTH: Phan Gia Thủy Ly


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát


N=5*m
Trong đó: n là kích thước mẫu m là số biến đưa vào bảng hỏi, m=24
Nghiên cứu này có 24 biến, vậy nên kích thước mẫu tối thiểu là 120. Để tránh
sai sót ti ến hành phỏng vấn thêm 15 bảng hỏi. Vì vậy cỡ mẫu điều tra sẽ là 135.
Vì nghiên cứu cịn s ử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính, nên theo
Tabachnick & Fidell (1996), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt nhất thì kích thước
mẫu tối thiểu phải thỏa mãn công th ức n>=50 + 8*m. Trong đó n là kích thước mẫu và
m là s ố biến độc lập. Như vậy theo công th ức này với số biến độc lập của mơ hình là
m=5 thì cỡ mẫu tối thiểu sẽ là n>= 50 + 8*5= 90.
Kết hợp các phương pháp tính mẫu trên, từ các điều kiện đảm bảo kí h ỡ mẫu đủ
lớn để có th ể phân tích và kiểm định nhằm giải quyết các yêu c ầu của đề tài nghiên
cứu, thì số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 120 mẫu, tuy nhiên tác gi ả tiến
hành điều tra 155 mẫu để tăng tính đại diện. Số mẫu khảo sát t u được hợp lý là 149
mẫu điều tra.
5.2.2. Phương pháp chọn mẫu điều tra

 Đối với điều tra khảo sát bảng hỏi tại quầy giao dịch
Trong giai đoạn này, do hạn chế tiếp cận về tệp danh sách khách hàng nên tác gi
ả chọn phương pháp điều tra ngẫu nhiên, phương pháp này được thực hiện bằng cách
khi khách hàng đến tại quầy giao dịch của Mobifone, khi khách hàng giao dịch xong sẽ
tiến hành xin khảo sát khách hàng. T ức là khi khách hàng đi ra thì tác giả sẽ chọn một
khách hàng ngẫu nhiên và xin kh ảo sát bằng bảng hỏi có s ẵn nhưng nếu khách hàng
được chọn không đồng ý ph ỏng vấn vì lý do cá nhân khi ến tác giả khơng thu th ập
được thơng tin khách hàng thì tác giả nên chọn khách hàng khác để tiến hành thu thập
dữ liệu. Trong đó, số phiếu phát a là 90 bảng nhưng thu về 5 bảng không h ợp lệ và chỉ
còn l ại 85 bảng hợp lệ.

 Đối với điều tra khảo sát tại các địa điểm đông người
Tác giả đến trực tiếp những địa điểm đông người như chợ, khu dân cư, kí túc xá,

các t ạp hóa để hỏi trực tiếp khách hàng có s ử dụng mạng Mobifone hay không và

SVTH: Phan Gia Thủy Ly


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

sau đó xin khách hàng để được phỏng vấn điều tra. Số mẫu điều tra thu về hợp lệ là 64.
5.3. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Sau khi lấy được số liệu nghiên cứu, số liệu được xử lý, phân tích trên ph ần
mềm SPSS 20.0.
5.3.1. Phương pháp phân tích thống kê
Các đại lượng mô t ả sử dụng trong nghiên cứu là:
Mean: Giá trị trung bình dùng để phản ứng mức độ trung bình của hiện tượng và
so sánh hai t ổng thể hiện tượng nghiên cứu cùng lo ại và khơng có cùng quy mơ.
Sum: hàm tổng cộng dùng để tính tổng các nhóm nhân tố, các tần số xuấ t hiện
của các biến.
Maximum, minimum: Giá trị lớn nhất, giá trị nhỏ nhất cho thấy sự chênh lệch
giữa các nhân t ố với nhau.
5.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
Bằng cách sử dụng hệ số Cronbach‘s Alpha để biết mức độ tương quan giữa các
biến nhằm loại bỏ các biến không phù h ợp, hạn chế các biến rác trong q trình nghiên
cứu từ đó để tính sự thay đổi của từng biến (Bob E.H ys, 1983). Theo đó:

- Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,95: Thang đo bị thừa biến
- 0,95 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,8: Thang đo lường tốt
- 0,8 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7: Thang đo sử dụng được
- 0,7 > Hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6: Thang đo chấp nhận nếu đang đo lường

khái niệm mới.
5.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
rong lý thuy ết, phân tích nhân tố khám phá EFA là k ỹ thuật nhằm thu nhỏ và
tóm t ắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần
thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với
nhau. Việc thu thập và tóm t ắt dữ liệu nhằm mục đích:

SVTH: Phan Gia Thủy Ly


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

- Nhận dạng các nhân t ố để giải thích mối quan hệ giữa các biến.
- Nhận dạng các biến mới thay thế cho các biến gốc ban đầu trong phân tích hồi
quy đa biến.
Trong phân tích nhân tố khám phá, kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số
dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá tr ị nằm trong
khoảng 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, cịn n ếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5 thì phân
tích nhân tố có kh ả năng khơng thích hợp với dữ liệu (Hair và cộng sự, 1998).

Ngồi ra, phân tích nhân tố cịn d ựa vào kiểm định Eigenvalue và hệ số tải nhân
tố (Factor Loading). Kiểm định Eigenvalue là tiêu chí được sử dụng phổ biến để xác
định số lượng nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có nh ững nhân tố nào
có Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mơ hình. Eigenvalue đại diện cho phần biến
thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Cịn h ệ số tải Factor loading là những hệ số
tương quan giữa các biến và các nhân t ố. Theo như các nghiên cứu trước đây, Fact r
loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu, Factor loading > 0,4 được xem là quan
trọng, Factor loading ≥ 0,5 được xem là có ý ngh ĩa thực tiễn. Nếu chọn tiêu chuẩn

Factor loading >0.3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn
tiêu chuẩn Factor loading >0.55 (thường có th ể chọn 0.5), nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì
Factor loading phải >0.75.(Theo Hair &ctg 1988,111).
5.3.4. Phân tích tương quan và hồi quy đa biến
Theo lý thuy ết, phân tích hồi quy là phương pháp thống kê nghiên c ứu mối liên
hệ của một biến với một hay nhiều biến khác. Mục đích của phân tích hồi quy là ước
lượng giá trị của biến phụ thuộc trên cơ sở giá trị của biến độc lập đã cho. Vận dụng
phương pháp hồi quy bội vào nghiên c ứu các yếu tố cần trải qua 4 bước sau:
Bước 1: Kiểm tra tương quan giữa các biến độc lập với nhau và biến phụ thuộc
thông qua ma tr ận hệ số tương quan. Điều kiện để phân tích hồi quy là phải có tương
quan chặt chẽ giữa các biến độc lập với nhau và biến phụ thuộc. Tuy nhiên, khi hệ số
tương quan lớn thì cần xem xét vai trị c ủa các biến độc lập vì có thể xảy ra hiện tượng
đa cộng tuyến (một biến độc lập này được giải thích bằng một biến khác).

SVTH: Phan Gia Thủy Ly


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Bước 2: Xây dựng mơ hình hồi quy

- Lựa chọn các biến đưa vào mơ hình hồi quy.
- Đánh giá độ phù h ợp của mơ hình bằng hệ số xác định R2 (R Square) hoặc R2
2

điều chỉnh (Adjusted R Square). Đa số thường sử dụng R điều chỉnh để đánh giá mức
độ phù h ợp của mơ hình hồi quy bội vì nó khơng ph ụ thuộc vào số lượng biến đưa
thêm vào mơ hình.


- Sử dụng phương pháp phân tích ANOVA kiểm định sự phù h ợp của mơ hình
để lựa chọn mơ hình tối ưu bằng cách kiểm định giả thuyết H 0, khơng có m ối liên hệ
tuyến tính giữa các biến phụ thuộc với tập hợp các biến độc lập. Nếu trị số thố ng kê F
có Sig r ất nhỏ (< 0,05) thì giả thuyết H 0 bị bác bỏ, khi đó có thể kết luận tập h ợp các
biến độc lập trong mơ hình có th ể giải thích cho sự biến thiên của các biến phụ thuộc.

- Xác định các hệ số của phương trình hồi quy bội (β k), đây là hệ số hồi quy
riêng do phần đo lường sự thay đổi trung bình của biến phụ t uộc k i biến độc lập X k
thay đổi 1 đơn vị trong khi các biến độc lập khác vẫn giữ nguyên.
Bước 3: Kết luận về mức độ ảnh hưởng và dự đoán các mức độ của các biến phụ
thuộc có th ể xuất hiện trong mơ hình

- Kiểm định sự vi phạm các giả thuyế t của hồi quy tuyến tính
- Đưa ra mơ hình thực nghiệm
Mơ hình hồi quy có d ạ g:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó:
Y:biến phụ thuộc – Quyết định sử dụng
β0: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần
Xi: các biến độc lập trong mơ hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý ngh ĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến

SVTH: Phan Gia Thủy Ly


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp


PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độ ra

sao.
6. Kết cấu đề tài
Phần 1: Phần mở đầu
Phần 2: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Một số vấn đề lý lu ận, thực tiễn về chất lượng dịch vụ và nâng cao
chất lượng dịch vụ thông tin di động
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng Mobifone
trên địa bàn Thành ph ố Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ thông tin di động của mạng
Mobifone tại Thành phố Huế.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Phan Gia Thủy Ly


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG
1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan về dịch vụ
1.1.1. Khái ni ệm
Ngày nay, dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế lớn nhất của xã hội hiện đạ i. Xã hội

càng phát tri ển đi cùng với nó là trình độ chun mơn hóa và s ự phân cơng lao động
xã hội càng cao thì lĩnh vực dịch vụ càng mở rộng để đáp ứng nhu cầu đa dạng ủa xã
hội. Có th ể nói trình độ phát triển cao của các ngành d ịch vụ là sự biểu hiện của một
xã hội phát triển cao. Nên cũng có nhiều ý ki ến hiểu Dịch vụ theo một hướng khác
nhau:

- Theo Kotler và Armstrong (1991) (Giáo trình Market ng dịch vụ của tác giả
Nguyễn Thượng Thái biên soạn) đã đưa ra định nghĩa như sau: “ Một dịch vụ là một
hoạt động hay một lợi ích mà một bên có th ể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính
vơ hình và khơng d ẫn đến sự chuyển giao sở hữu nào cả”.

- Theo Philip Kotler (2012) dịch vụ là các ho ạt động kinh tế được cung cấp bởi
một bên cho bên khác. Thường tro một khoảng thời gian, việc cung cấp dịch vụ mang lại kết
quả mong ước cho người hậ , chủ thể hoặc tài sản khác mà người mua có trách nhiệm. Trong
trao đổi tiền, thời gian và công s ức, người mua dịch vụ mong đợi những giá trị từ việc sử
dụng các hàng hóa, lao động, kỹ năng chuyên nghiệp, thiết bị, mạng lưới và hệ thống; nhưng
họ không nh ận quyền sở hữu bất cứ các yếu tố vật chất nào liên quan.

- Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), dịch vụ là những hoạt động có th ể
riêng biệt nhưng phải mang tính vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của
khách hàng, theo đó dịch vụ khơng nh ất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng
trong mọi trường hợp đều không di ễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
Từ đó có thể thấy rằng Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có

SVTH: Phan Gia Thủy Ly


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát


thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vơ hình và không dẫn đến sự chuyển giao
sở hữu nào cả. Nhưng chung quy đều là những sự kì vọng và thỏa mãn cho bản thân và
nh ững giá trị từ việc sử dụng hàng hóa, lao động, kĩ năng chuyên nghiệp, thiết bị,
mạng lưới và hệ thống. Và mỗi khách hàng có nh ững cảm nhận khác nhau về mỗi loại
hình dịch vụ là điều hiển nhiên.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
1.1.2.1. Tính vơ hình
Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này, tính vơ hình của d ịch vụ
làm cho các giác quan c ủa khách hàng không nh ận biết được trước khi mua d ị ch vụ,
khách hàng ch ỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế c ần
có nh ững dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người,
thơng tin, địa điểm, thiết bị, giá cả...
1.1.2.2. Tính khơng thể tách r ời
Dịch vụ không th ể bị tách rời khỏi nhà cung cấp, có ngh ĩa q trình cung cấp và
tiếp nhận dịch vụ được tiến hành đồng thời cùng một lúc v ới sự hiện diện của khách hàng.
Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa vào phán đoán chủ quan cao và
chúng ta khơng th ể tích lũy, tích trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.

Thách thức của tính khơng thể tách r ời:
▪ Nhà cung ứng phải có m ặt tại ơi cung cấp dịch vụ.

▪ Không th ể kiểm nghiệm trước: trong nhiều trường hợp, vì việc cung cấp dịch
vụ và tiêu th ụ xảy ra đồng thời nên người ta không th ể kiểm nghiệm trước dịch vụ đó.

▪ Khó d ự đốn trước: người khác không ph ải lúc nào c ũng hành động như ta
mong muốn (những tình huống bất ngờ xảy ra liên quan đến khách hàng).
1.1.2.3. ính khơng đồng đều về chất lượng
Chất lượng dịch vụ tùy thu ộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp.
Chính vì vậy, tổ chức khơng th ể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nh ằm đánh giá chất lượng

dịch vụ mình cung cấp. Do vậy nhà cung cấp khó ki ểm tra chất lượng theo một

SVTH: Phan Gia Thủy Ly


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

tiêu chuẩn thống nhất. Mặc khác sự cảm nhận của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ lại
chịu tác động mạnh bởi kĩ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Để khắc phục
nhược điểm này, doanh nghiệp có th ể thực hiện tự động hóa trong khâu cung c ấp dịch
vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân s ự đặc thù đối với các nhân viên cung c ấp
dịch vụ. Tuy nhiên khơng ph ải bất kì dịch vụ nào cũng có thể tự động hóa q trình
cung cấp được.
1.1.2.4. Tính khơng thể dự trữ được
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp, do vậy, dịch vụ không
thể sản xuất hàng loạt để cất vài kho dự trữ, khi có nhu c ầu thị trường thì đem ra bán.
Chính vì tính vơ hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung ấ p ũng như
người tiếp nhận không th ể lưu giữ lại, không th ể đem tiêu thụ hay bán ra trong một
thời gian sau đó.
1.1.2.5. Tính khơng thể chuyển quyền sở hữu được
Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyề n sở hữu và trở thành chủ
sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử
dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ m ng lại trong một thời gian nhất định.
( Nguồn: T.S Nguyễn Thượng Thái)
1.2. Dịch vụ thông tin di động
Theo điều 3 chương I Luật Viễn Thông, d ịch vụ viễn thông là: D ịch vụ gửi,
truyền, nhận và xử lý thông tin gi ữa hai hay một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn
thông, bao g ồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.

Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ cung cấp thông tin liên l ạc di động, không
cố định kết nối các cuộc gọi, các dịch vụ tiện ích mọi lúc m ọi nơi.
Như vậy về cơ bản có th ể hiểu: Dịch vụ thơng tin di động là dịch vụ truyền kí
hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin
giữa các đối tượng khách hàng riêng bi ệt qua mạng thông tin di động bằng các thiết bị
đầu cuối và nó có đầy đủ các đặc tính của một dịch vụ thơng thường.

SVTH: Phan Gia Thủy Ly


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Hay nói cách khái quát nh ất, dịch vụ thông tin di động là tập hợp các hoạt động
bao gồm các nhân t ố không hi ện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp
cho người sử dụng, giúp người sử dụng liên lạc và kết nối với bạn bè, cộng đồng và thế
giới. Dịch vụ thông tin di động là một dịch vụ liên lạc và nó được phân ra thành 2 loại:
đó là dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Như vậy, theo lý thuy ết cũng như theo thực tế kinh doanh dịch vụ thông tin
di động tại Việt Nam, dịch vụ thông tin di động được phân thành 2 lo ại như sau:

+ Dịch vụ cơ bản: gồm dịch vụ thoại và tin nhắn thông thường. Hiệ n tạ i các
mạng di động tại Việt Nam đang cung cấp dịch vụ cơ bản là thoại dưới hai hình thức:
gói cước trả trước và gói cước trả sau.

+ Dịch vụ giá trị gia tăng: Gồm các dịch vụ gia tăng khác phục vụ nhu cầu đa
dạng trong liên lạc và giao tiếp của khách hàng như Internet, giải trí, truyền hình...
1.3. Chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái ni ệm về chất lượng dịch vụ

Trong kinh doanh dịch vụ, muốn mở rộng thị phần, thu hút khách hàng nh ằm
nâng cao doanh thu, lợi nhuận trong điều kiện cạnh tr nh ngày càng kh ốc liệt thì doanh
nghiệp khơng th ể bỏ qua yếu tố chất lượng dị ch vụ.
Chất lượng dịch vụ được hiểu là k ế t quả của sự so sánh của khách hàng, được
tạo ra sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó.
Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ trong lý thuy ết dịch vụ là chất lượng cảm nhận
được của khách hàng. Nó b ắt nguồn từ việc so sánh những kì vọng của khách hàng
trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng d
ịch vụ. Khi cảm nhận của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ đạt được kì vọng của họ
thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có ch ất lượng hoàn hảo.
Theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái ni ệm về chất lượng sản phẩm, có th
ể coi chất lượng dịch vụ là m ức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có c ủa dịch vụ
thỏa mãn các nhu c ầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan.

SVTH: Phan Gia Thủy Ly


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

Theo TCVN 5814-94 và ISO -9000, chất lượng dịch vụ là mức phù h ợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu c ầu đề ra hoặc định trước của người mua.
“Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và
dịch vụ mà khách hàng c ảm nhận được”( Parasuraman et al, 1985)
DV cung cấp tốt hay không là tùy thu ộc vào người cung cấp DV qua thái độ,
quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh th ần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, ti ếp cận
và tiếp xúc khách hàng. Mu ốn tạo DV tốt, phải có s ự giao thoa giữa chất lượng kỹ
thuật và chất lượng chức năng.
1.3.2. Đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ

Khó đo lường và đánh giá chất lượng của dịch vụ so với chất lượng ủa hàng hóa
h ữu hình.
Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng v ề chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lạ i nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.
Khách hàng khơng chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà
cịn ph ải đánh giá tiến trình cung cấp của nó di ễn ra như thế nào.
1.4. Chất lượng dịch vụ thông tin di động
Bên cạnh những đặc điểm cơ bả n c ủa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
thông tin di động cũng mang hiều đặc điểm riêng biệt của ngành dịch vụ viễn thông:
Các dịch vụ viễn thông không ph ải là vật thể chế tạo mới mà là hi ệu quả có ích của
q trình truyền đưa tin tức, biểu hiện là thông tin là ph ải được thực hiện từ người gửi đến
người nhận một cách nguyên v ẹn. Những tin tức này nhà cung c ấp không th ể tự sáng tạo
ra mà chỉ thực hiện chức năng truyền đưa về mặt không gian t ừ nơi này đến nơi khác. Mọi
sự biến đổi về hình thức hay nội dung thơng tin đều làm giảm hoặc mất giá trị của dịch vụ.
Do không ph ải là vật chất cụ thể nên các d ịch vụ viễn thông không th ể đưa vào lưu kho.

Quá trình sản xuất ra dịch vụ gắn liền với quá trình tiêu thụ, trong nhiều trường
hợp quá trình tiêu thụ trùng v ới q trình sản xuất. Hay nói cách khác hi ệu quả có ích
của q trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình s ản xuất nên

SVTH: Phan Gia Thủy Ly


Khóa Lu ận Tốt Nghiệp

PGS.TS. Nguyễn Văn Phát

khơng th ể thay thế. Trong quá trình truyền đưa tin tức, yêu cầu về chất lượng dịch vụ
thường cao hơn bởi đây là dịch vụ có giá tr ị tiêu dùng ngay m ột lần.

Q trình sản xuất viễn thơng mang tính dây chuyền: Để thực hiện việc truyền
đưa một tin tức hồn chỉnh từ người gửi đến người nhận thường có hai hay nhi ều đơn
vị tham gia, mỗi đơn vị chỉ thực hiện một giai đoạn nhất định trong quá trình truyền
đưa tin tức hồn chỉnh đó.
Tải trọng viễn thơng dao động không đều theo thời gian và không gian: Vi ễn
thông là ngành truy ền đưa tin tức, để q trình truyền đưa tin tức có th ể diễn ra, cần
phải có tin t ức do khách hàng mang t ới. Nhu cầu về truyền đưa tin tức của khách hàng
rất đa dạng nhưng nó xuất hiện khơng đều về khơng gian và th ời gian.
1.5. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.5.1. Mơ hình khoảng cách ch ất lượng dịch vụ của Parasuraman và c ộng sự
(1985)
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nh ận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”.
Vấn đề nghiên cứu: Làm thế nào để đo lường khoảng cách các c ấp độ khác
nhau bằng việc sử dụng một công c ụ đo lường tiêu chuẩn? Các yếu tố nào tác động tới
khoảng cách giữa các ngành công n hi ệ p không?
Parasuraman và cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng
dịch vụ.
Khoảng cách 1: Là sai bi ệt giữa kỳ vọng của khách hàng và c ảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hi ểu
thấu đáo các đặc t ưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách
quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng
cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông
tin tiếp thị đến khách hàng.

SVTH: Phan Gia Thủy Ly