tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

inh

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG

gĐ

ại

họ

TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH

Trư

ờn

SINH VIÊN THỰC HIỆN: NGUYỄN THỊ SƯƠNG

Niên khoá: 2015-2019

ĐẠI HỌC HUẾ

tế
Hu
ế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

inh

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƠNG TIN DI ĐỘNG

gĐ

ại

họ

TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH

ờn


Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Sương
Lớp:K49A- Quản trị nhân lực

Giáo viên hướng dẫn
ThS Hồng La Phương Hiền

Trư

Niên khố: 2015-2019

Huế, tháng 4 năm 2019


Khóa Luận Tốt Nghiệp

tế
Hu
ế

LỜI CẢM ƠN
Qua 4 năm học tập và rèn luyện tại trường Trường Đại học Kinh tế Huế, được sự
chỉ bảo và giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô, đặc biệt là quý thầy cô khoa Quản trị
kinh doanh đã truyền đạt cho em những kiến thức về lý thuyết và thực hành trong suốt
thời gian học ở trường. Và trong thời gian thực tập tại Mobifone Quảng Bình em đã có
cơ hội áp dụng những kiến thức học ở trường vào thực tế ở công ty, đồng thời học hỏi
được nhiều kinh nghiệm thực tế tại công ty. Cùng với sự nỗ lực của bản thân, em đã
hồn thành luận văn tốt nghiệp của mình.

inh


Từ những kết quả đạt được này, em xin chân thành cám ơn:
Quý thầy cô trường Trường Đại học Kinh tế Huế, đã truyền đạt cho em những

cK

kiến thức bổ ích trong thời gian qua. Đặc biệt, là cơ Hồng La Phương Hiền đã tận
tình hướng dẫn em hồn thành tốt báo cáo tốt nghiệp này.
Ban Giám đốc Mobifone Quảng Bình đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em

họ

trong thời gian thực tập.

Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu,
lỗi trình bày. Em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và Ban lãnh

Trư

ờn

gĐ

ại

đao, các anh chị trong công ty để báo cáo tốt nghiệp đạt được kết quả tốt hơn.

SV: Nguyễn Thị Sương

i



Khóa Luận Tốt Nghiệp

tế
Hu
ế

MỤC LỤC

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI............................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU......................................................................................2
2.1 Mục tiêu chung ..........................................................................................................2
2.2 Mục tiêu cụ thể ..........................................................................................................2
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................3

inh

3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................3
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp....................................................................3
3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp .....................................................................3

cK

3.2 Phương pháp xử lí số liệu ..........................................................................................4
3.2.1 Đối với các số liệu thứ cấp .....................................................................................4
3.2.2 Đối với số liệu sơ cấp .............................................................................................4
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.........................................................6

họ


4.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................6
4.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................6
5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN ..........................................................................................6

ại

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................8
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU8

gĐ

1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ................................................................................8
1.1.1 Khái niệm về chất lượng ........................................................................................8
1.1.2 Đánh giá chất lượng................................................................................................9

ờn

1.1.3 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................10
1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ .............................................................................................10
1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ...............................................................................................11

Trư

1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ..............................................................................................11
1.1.3.4 Sự khác biệt giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình..............................................12
1.1.3.5 Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................13
1.1.3.6 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .....................................................................14
1.1.3.7. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ...............................................15


SV: Nguyễn Thị Sương

ii


Khóa Luận Tốt Nghiệp
1.2 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ......................................................................17

tế
Hu
ế

1.3 Dịch vụ thông tin di động và chất lượng dịch vụ di động ......................................21
1.3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của mạng thông tin di động ..............................21
1.3.2 Khái niệm dịch vụ thông tin di động ....................................................................23
1.3.3 Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động...............................................................23
1.3.4 Phân loại dịch vụ thông tin di động......................................................................25
1.3.5 Chất lượng dịch vụ thông tin di động...................................................................26
1.3.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thông tin di động...............................................26

inh

1.3.5.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ thơng tin di động ...............................26
1.4 Mơ hình nghiên cứu và thang đo .............................................................................27
1.4.1 Mơ hình nghiên cứu..............................................................................................27

cK

1.4.2 Các thang đo .........................................................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG THƠNG TIN DI ĐỘNG TẠI

MOBIFONE QUẢNG BÌNH......................................................................................29
2.1 Giới thiệu về Mobifone Quảng Bình.......................................................................29

họ

2.1.1 Quá trình hình thành .............................................................................................29
2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Mobifone Quảng Bình giai đoạn 2016 2018 ...............................................................................................................................39

ại

2.2.1 Thị phần của Mobifone trên địa bàn tỉnh .............................................................39
2.2.2 Trạm phát sóng BTS phục vụ kinh doanh di động của Mobifone Quảng bình....41

gĐ

2.2.3 Tình hình tăng trưởng doanh thu di động của Mobifone Quảng Bình................42
2.2.4. Chất lượng nguồn nhân lực tại công ty ...............................................................43
2.2.5. Hệ thống trang thiết bị phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch ..................44

ờn

2.2.6. Kênh phân phối của Mobifone Quảng Bình........................................................44
2.3 Một số tồn tại về chất lượng cung cấp dịch vụ thơng tin di động của Mobifone
Quảng Bình....................................................................................................................46

Trư

2.3.1 Về đội ngũ nhân viên............................................................................................46
2.3.2 Về kênh phân phối................................................................................................46
2.4 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động Mobifone Quảng

bình ................................................................................................................................47
2.4.1 Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................47

SV: Nguyễn Thị Sương

iii


Khóa Luận Tốt Nghiệp
2.4.1.1 Nghiên cứu sơ bộ...............................................................................................47

tế
Hu
ế

2.4.1.2 Nghiên cứu chính thức ......................................................................................47
2.4.2 Thơng tin mẫu nghiên cứu....................................................................................48
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THÔNG
TIN DI ĐỘNG TẠI MOBIFONE QUẢNG BÌNH ...................................................62
3.1. Định hướng của Mobifone đến năm 2020..............................................................62
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin di động của Mobifone Quảng
Bình ...............................................................................................................................63

inh

3.2.1. Giải pháp chung...................................................................................................63
3.2.2. Giải pháp cụ thể...................................................................................................65
3.2.2.1. Giải pháp về dịch vụ khách hàng .....................................................................65

cK


3.2.2.2 Giải pháp về sự thuận tiện .................................................................................66
3.2.2.3 Giải pháp về cấu trúc giá ...................................................................................67
3.2.2.4 Giải pháp về chất lượng cuộc gọi ......................................................................67
3.2.2.5 Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng .................................................................69

họ

3.2.3. Các giải pháp bổ sung..........................................................................................69
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.......................................................................71
1. Kết luận......................................................................................................................71

ại

2. Kiến nghị ...................................................................................................................72
2.1 Đối với nhà nước và chính phủ ...............................................................................72

gĐ

2.3 Đối với chi nhánh thơng tin di động Quảng Bình ...................................................72
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................74

Trư

ờn

PHỤ LỤC .....................................................................................................................75

SV: Nguyễn Thị Sương


iv


Khóa Luận Tốt Nghiệp
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
: Khu vực Mậu dịch Tự do ASEAN

BTS

: Base Transceiver Station- Trạm thu phát sóng di động

CSKH

: Chăm sóc khách hàng

CNTT-TT :Cơng nghệ thơng tin- truyền thơng

tế
Hu
ế

AFTA

: Cơng nghệ thơng tin

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

GTGT


: Giá trị gia tăng

GSM

: Global System for Mobile- Hệ thống thơng tin di động tồn cầu

GPRS

: General Packet Radio Service- Dịch vụ vơ tuyến gói tổng hợp

HSSV

: Học sinh sinh viên

KHKD

: Kế hoạch kinh doanh

KMO

: Sự thích hợp của phân tích nhân tố

TCHC

: Tổ chức hành chính

TTDĐ

: Thơng tin di động


SXKD

: Sản xuất kinh doanh

VNPT

: Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam

WTO

:Tổ chức thương mại thế giới

2G

: Thế hệ thứ 2 của mạng điện thoại di động.

cK

họ

ại

gĐ

: Thế hệ thứ 3 của mạng điện thoại di động.
: Thế hệ thứ 4 của mạng điện thoại di động.

Trư


4G

ờn

3G

inh

CN-TT

SV: Nguyễn Thị Sương

v


Khóa Luận Tốt Nghiệp

SƠ ĐỒ

tế
Hu
ế

DANH SÁCH SƠ ĐỒ , BIỂU ĐỒ, HÌNH
Trang

Sơ đồ 1.1: Mơ hình 5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Parasuraman................18
Sơ đồ 1.2 : Mô hình sự trung thành của khách hàng dịch vụ TTDĐ tại Việt Nam 2006.....28
Sơ đồ 1.3 : Mơ hình đánh giá chất lượng thơng tin di động Mobifone Quảng Bình ....28


inh

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy Mobifone Quảng bình ............................................30

HÌNH

họ

cK

Hình 1.1: Lịch sử hình thành các mạng di động............................................................21

SƠ ĐỒ

Trư

ờn

gĐ

ại

Biểu đồ 2.1: Thị phần của các nhà mạng trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2016-2018 .........40

SV: Nguyễn Thị Sương

vi


Khóa Luận Tốt Nghiệp


Bảng 2.1:

tế
Hu
ế

DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Trang

Thị phần thuê bao di động của các mạng di động giai đoạn 2016-2018 ...39

Bảng 2.2 : Trạm phát sóng BTS của Mobifone Quảng bình năm 2016-2018 ............41
Doanh thu di động của Mobifone Quảng bình giai đoạn 2016-2018 ........42

Bảng 2.4:

Nguồn nhân lực của Mobifone Quảng bình năm 2018..............................43

Bảng 2.5:

Kênh phân phối của Mobifone Quảng bình và đối thủ năm 2018.............44

Bảng 2.6:

Điểm bán đạt chuẩn của các chi nhánh của Mobifone Quảng Bình..........45

Bảng 2.7:

Mẫu nghiên cứu điều tra đánh giá của khách hàng....................................49


Bảng 2.8:

Kiểm định nhân tố Cronbach’s Alpha. ......................................................52

Bảng 2.9:

Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) và Bartlett.........................................53

inh

Bảng 2.3:

cK

Bảng 2.10: Kết quả trích rút nhân tố và kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA...........54
Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thơng tin di động...........57
Bảng 2.12: Phân tích One – Way ANOVA giữa nhóm tuổi và sự hài lịng về chất

họ

lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone .........................................58
Bảng 2.13 Phân tích One – Way ANOVA giữa thu nhập và sự hài lịng về chất
lượng dịch vụ thơng tin di động của Mobifone .........................................59
Bảng 2.14 Phân tích One – Way ANOVA giữa nghề nghiệp và sự hài lòng về chất .....

ại

lượng dịch vụ thông tin di động của Mobifone .........................................60


Trư

ờn

gĐ

Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về việc sử dụng mạng Mobifone trong tương lai ...61

SV: Nguyễn Thị Sương

vii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

TĨM TẮT NGHIÊN CỨU

tế
Hu
ế

Nhằm mục tiêu phân tích đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ thông tin di động tại Mobifone Quảng bình, đồng thời tìm ra giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ thông tin di động tại công ty.

Để đạt được các mục tiêu chung đã đề ra, khóa luận nêu ra các mục tiêu cụ thể:
Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
thơng tin di động

inh


Thứ hai, phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thơng tin di
động Mobifone tại Quảng Bình

Thứ ba, đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin di động

cK

tại Mobifone Quảng bình.

Các dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài bao gồm dữ liệu sơ cấp và dữ liệu
thứ cấp.

họ

Dữ liệu thứ cấp liên quan đến chất lượng dịch vụ, cơ sở lí luận của đề tài,…
được thu thập ở các tài liệu có sẵn ở thư viện trường đại học kinh tế huế và các trang
web bài báo liên quan đến đề tài nghiên cứu. Ngoài ra, số liệu thu thập từ các báo cáo
Mobifone Quảng bình.

ại

tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ phòng kế hoạch kinh doanh của

gĐ

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phiếu khảo sát phỏng vấn 130 người là
các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty.
Bằng các phương pháp phân tích số liệu, nghiên cứu đã tìm ra được sự khác
biệt trong cách đánh giá của khách hàng, mức đố hài lòng khác nhau, thu được kết quả


ờn

đánh giá khả quan và khá thực tế.
Từ đó, nghiên cứu đề xuất và đưa ra các giải pháp, kiến nghị để nâng cao chất

Trư

lượng dịch vụ thông tin di động của cơng ty, góp phần giúp cơng ty hiểu hơn về khách
hàng để có những định hướng chính sách phù hợp để thu hút khách hàng, tăng thị phần
trên thị trường thông tin di động.

SV: Nguyễn Thị Sương

viii


Khóa Luận Tốt Nghiệp

tế
Hu
ế

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Trong những năm gần đây cùng với việc mở cửa của nền kinh tế trong giai đoạn
hội nhập và cạnh tranh, ngành bưu chính viễn thơng nói chung và ngành thơng tin di
động nói riêng đã có những thay đổi nhanh chóng góp phần tạo nên bộ mặt mới trong
kinh doanh. Bước vào giai đoạn hội nhập và phát triển hiện nay, ngành sẽ có nhiều cơ

hội nhưng cũng khơng ít khó khăn và thách thức. Đặc biệt, khi Việt Nam gia nhập

inh

AFTA, WTO sẽ có nhiều tập đồn viễn thơng quốc tế với thế mạnh về tài chính, cơng
nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường viễn thông Việt Nam. Đứng trước
những thử thách và cơ hội đó địi hỏi ngành phải đổi mới quan điểm và cung cách
phục vụ. Một trong những vấn đề quan trọng quyết định sự thắng lợi trong cuộc cạnh

cK

tranh trên thị trường thông tin di động là chất lượng dịch vụ.

Cũng như trong nền kinh tế tri thức, nhu cầu trao đổi thông tin liên lạc là một
trong những nhu cầu thiết yếu.Các tiện ích có thể kể đến của dịch vụ viễn thông di

họ

động như: liên lạc theo thời gian thực, truy cập internet, dịch vụ dữ liệu hay thanh tốn
qua di động.

Cơng ty thơng tin di động VMS Mobifone là doanh nghiệp nhà nước trực thuộc

ại

tập đoàn bưu chính viễn thơng Việt Nam VNPT, được thành lập năm 1993, là doanh

gĐ

nghiệp đầu tiên tại Việt Nam khai thác dịch vụ thông tin di động mặt đất GSM

(Global System for Mobile Communnication) với thương hiệu Mobifone, đánh dấu
sự khởi đầu của ngành thông tin di động được triển khai ứng dụng trên hầu hết các
nước trên thế giới.

ờn

Hiện nay, Theo Sách Trắng CNTT-TT Việt Nam 2017, năm 2016, thị trường
cung cấp dịch vụ viễn thông di động (cả 2G, 3G) có sự góp mặt của 5 doanh nghiệp.
Tuy nhiên, thị phần vẫn do 3 “ông lớn” Viettel, Vinaphone, MobiFone nắm giữ,

Trư

chiếm tới 95%.

Trong năm 2016, thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông di động (gồm cả 2G và

3G) tiếp tục có sự góp mặt của 5 doanh nghiệp là Viettel, VNPT, MobiFone,
Vietnamobile và GTel. Tuy nhiên, so với số liệu tại thời điểm năm 2013 đã được công

SV: Nguyễn Thị Sương

1


Khóa Luận Tốt Nghiệp
bố trong Sách Trắng CNTT năm 2014, trong khi 2 doanh nghiệp lớn là Viettel và

tế
Hu
ế


VNPT nâng được tỷ lệ nắm giữ trong “miếng bánh” thị trường dịch vụ di động, thì 3
nhà mạng khác là MobiFone, Gtel và Vietnamobile đều bị thu hẹp thị phần dịch vụ
viễn thông di động

Thị phần (thuê bao) dịch vụ 2G, Viettel dẫn đầu, chiếm 42,5%; tiếp đó là
MobiFone và VNPT, lần lượt nắm giữ 30% và 21,5% thị phần. Tương tự, đối với thị
trường cung cấp dịch vụ 3G, năm 2016 số thuê bao di động 3G của mạng Viettel
chiếm tới 57,7% tổng số thuê bao 3G, tăng hơn 16% so với năm 2013. Còn thị phần

inh

dịch vụ 3G của VNPT là 23,9%, tăng 1,4% so với năm 2013; thị phần dịch vụ 3G của
MobiFone bị giảm từ 33,5% năm 2013 xuống còn 16,1% năm 2016.
Là nhà màng đầu tiên cung cấp dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam, nhưng thị

cK

phần của Mobifone có sự suy giảm, thấp hơn so với hai nhà mạng xuất hiện sau.
Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt, địi hỏi cơng ty VMS Mobifone có
những chiến lược cạnh tranh cụ thể, biết phát huy lợi thế, xác định được những yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm và phục vụ, những yếu tố ảnh hưởng đến quyết

họ

định lựa chọn sản phẩm của người tiêu dùng và những định hướng kế hoạch giúp cơng
ty phát triển mạnh, có khả năng cạnh tranh với các đối thủ trong ngành.
Từ những lí do trên, tôi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin di

ại


động tại Mobifone Quảng bình” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học của mình.

gĐ

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1 Mục tiêu chung

Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thông tin di động tại

ờn

Mobifone Quảng bình và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
thông tin di động tại công ty.
2.2 Mục tiêu cụ thể

Trư

Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở lí luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ

thông tin di động
Thứ hai, phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thơng tin di

động Mobifone tại Quảng Bình

SV: Nguyễn Thị Sương

2



Khóa Luận Tốt Nghiệp

tại Mobifone Quảng bình.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp bao gồm:

tế
Hu
ế

Thứ ba, đề ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động

Các thông tin chung về Mobifone Quảng bình như: Lịch sử hình thành, cơ cấu tổ

inh

chức hoạt động của công ty, hệ thống các ban ngành, kết quả hoạt động kinh doanh
của công ty được thu thập từ số liệu công ty cung cấp và trên internet và trang web
chính thống của công ty.

cK

Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ hay các định nghĩa liên quan đến
chất lượng dịch vụ, các mơ hình nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ thông tin di động được thu thập từ các tài liệu liên quan, các bài khóa

họ


luận trước tại thư viện trường Đại học Kinh tế Huế.
3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

ại

Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn khách hàng ngẫu nhiên đang sử
dụng dịch vụ Mobifone Quảng bình thơng qua phiếu khảo sát với 5 nội dung chính về

gĐ

các yếu tố đánh giá chất lượng thơng tin di động là: Chất lượng cuộc gọi, các dịch vụ
giá trị gia tăng, cấu trúc giá, dịch vụ khách hàng và sự thuận tiện .
Cách thức chọn mẫu phi ngẫu nhiên, đối tượng là các khách hàng đến sử dụng

ờn

dịch vụ tại các cửa hàng Mobifone trên địa bàn tỉnh ở tất cả các độ tuổi khác nhau.
Kích thước mẫu được tính dựa vào những quy tắc kinh nghiệm trong xác định cỡ
mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thơng thường thì số quan sát (kích thước mẫu) ít

Trư

nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố (Hồng Trọng và Chu
Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Mơ hình khảo sát trong đề tài gồm 5 nhân tố độc lập với
25 biến liên quan đến chất lượng cung cấp dịch vụ thông tin di động của Mobifone
Quảng bình.

SV: Nguyễn Thị Sương

3



Khóa Luận Tốt Nghiệp
Do đó, kích thước mẫu là: 25*5= 125 khách hàng.

tế
Hu
ế

Tuy nhiên, để tránh sai sót trong quá trình điều tra, tác giả tăng số kích thước
mẫu thành 130 khách hàng. Như vậy, số phiếu phát ra là 130 phiếu khảo sát.

Việc phỏng vấn điều tra được tiến hành tại các cửa hàng dịch vụ của Mobifone
và các trung tâm tụ tập đơng người, các đại lí…..

Câu hỏi trong phiếu khảo sát có dạng câu hỏi đóng, được thiết kế dưới dạng thang
điểm Likert từ 1 đến 5 thể hiện sự đồng ý của khách hàng đối với những phát biểu theo

inh

mức độ từ rất không đồng ý đến rất đồng ý. Ngồi ra, có các câu hỏi liên quan đến thơng
tin khách hàng và những lí do để khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ.

3.2.1 Đối với các số liệu thứ cấp

cK

3.2 Phương pháp xử lí số liệu

Số liệu thứ cấp thu thập được, được tổng hợp và kiểm tra tính xác thực trước khi

sử dụng. Các số liệu thứ cấp được tổng hợp và tính toán theo các chỉ số phản ánh thực

mobifone tại Quảng Bình.

họ

trạng hoạt động kinh doanh, đặc biệt là hoạt động cung cấp dịch vụ thông tin di động

Sử dụng phương pháp phân tích kinh tế và phân tích kinh doanh để phân tích đánh giá

ại

thực trạng hoạt động cung cấp cũng như kinh doanh dịch vụ thông tin di động

gĐ

Mobifone tại Quảng bình trên cơ sở các số liệu thứ cấp đã được tổng hợp.
3.2.2 Đối với số liệu sơ cấp

Toàn bộ phiếu khảo sát sau khi hoàn thành được kiểm tra, làm sạch và tiến hành

ờn

nhập số liệu vào phần mềm SPSS 20.0.
 Phương pháp phân tích thống kê mơ tả

Trư

Sử dụng để phân tích tồn bộ số liệu giúp trả lời các câu hỏi chính của đề tài và
xác định ảnh hưởng của những khác biệt về các nhóm khách hàng giữa các cấp độ của

thang đo Likert 5 mức độ.

SV: Nguyễn Thị Sương

4


Khóa Luận Tốt Nghiệp
 Độ tin cậy Cronbach’s Alpha

tế
Hu
ế

Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng nhằm loại bỏ các biến không phù hợp và
không đảm bảo độ tin cậy của thang đo.Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo
lường tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn
0.6 có thể chấp nhận được.

Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận của biến gồm hai điều kiện:
•

Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation)

•

inh

phải lớn hơn 0.3.


Các hệ số Cronbach’s của các biến phải từ 0.7 trở lên và lớn hơn hoặc bằng hệ

cK

số Cronbach’s Alpha if Item Deleted.

Thỏa mãn hai điều kiện trên thì các biến phân tích được xem là chấp nhận và
thích hợp đưa vào phân tích các bước tiếp theo.

họ

 Phân tích nhân tố EFA

Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ được sử dụng phân tích nhân tố để rút
gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến ít hơn. Các nhân tố dược rút

ại

gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hết nội dung thông tin của tập biến
ban đầu( Hair, Anderson, Tatham và Black,1998).

gĐ

Để thực hiện phân tích nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0.5 đến 1. Hệ số
tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một
nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân tố của một biến của các nhóm

ờn


nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0.3 (Sandro, 2000). Theo tiêu chuẩn Kaiser,
những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình. Cuối cùng, tiêu
chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.

Trư

 Phân tích phương sai
Mục tiêu của phân tích phương sai là xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến kết

quả của đề tài. Phân tích phương sai được dùng trong các trắc nghiệm để so sánh đồng
thời các giá trị trung bình của ba nhóm trở lên được lấy từ một tập hợp các số liệu.

SV: Nguyễn Thị Sương

5


Khóa Luận Tốt Nghiệp
Mục đích của sự phân tích phương sai một yếu tố là đánh giá sự ảnh hưởng của

tế
Hu
ế

một yếu tố nào đó trên các giá trị quan sát.
Cặp giả thiết nghiên cứu :

H0 : Khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1 : Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Mức ý nghĩa kiểm định là 95%


Nếu Sig < 0.05 : Bác bỏ giả thiết H0

inh

Nguyên tắc chấp nhận giả thiết :

Nếu Sig > 0.05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

cK

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1 Đối tượng nghiên cứu

 Khách thể nghiên cứu: Khách hàng sử dụng dịch vụ di động tại Mobifone

họ

Quảng bình trên địa bàn thành phố Đồng hới Quảng bình.
 Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thông tin di động tại
Mobifone Quảng bình

ại

4.2 Phạm vi nghiên cứu

gĐ

 Phạm vi khơng gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động Mobifone
trên địa bàn thành phố Đồng hới tỉnh Quảng bình.

 Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 31 tháng 12 năm 2018

ờn

đến ngày 20 tháng 4 năm 2019, trong đó:
-

Thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp: Từ ngày 25 tháng 1 năm 2019 đến
ngày 24 tháng 2 năm 2019
Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp: Từ ngày 28 tháng 2 năm 2019 đến 30

Trư

-

tháng 3 năm 2019

5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN
Đề tài gồm ba phần:

SV: Nguyễn Thị Sương

6


Khóa Luận Tốt Nghiệp
Phần 1: Đặt vấn đề

tế
Hu

ế

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương I: Tổng quan cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương II: Nâng cao chất lượng dịch vụ thông tin di động tại Mobifone
Quảng bình

Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thơng tin di động tại
Mobifone Quảng bình

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

SV: Nguyễn Thị Sương


7


Khóa Luận Tốt Nghiệp

PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

NGHIÊN CỨU
1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng

tế
Hu
ế

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ

Khái niệm về chất lượng được hiểu theo nhiều phương diện khác nhau, tùy theo
cách nhìn nhận của mỗi người mỗi đối tượng khác nhau.

inh

 Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự
việc), làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác (Từ điển tiếng

cK

Việt phổ thơng)

 Chất lượng là mức hồn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối,

dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản (Oxford Pocket Dictionary)

họ

 Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu
cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109)
 Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất

ại

(Kaoru Ishikawa)

 Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực
(ISO 8402)

gĐ

thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn

Ngoài những cách hiểu trên, khi nhắc đến “chất lượng” người ta thường nghĩ

ờn

đến sản phẩm, dịch vụ đạt được ngang bằng hoặc hơn điều mong đợi của người mua.
Điều mong đợi này được dựa trên mức độ sử dụng mong muốn và giá bán. Khi một
sản phẩm dịch vụ vượt quá điều mong đợi thi ta coi sản phẩm dịch vụ đó là có chất

Trư

lượng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được biểu hiện như sau:

Q= P/E

Trong đó: Q là chất lượng; P là đặc tính sử dụng; E là độ mong đợi
Nếu Q >1 thì khách hàng có cảm giác là sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt.

SV: Nguyễn Thị Sương

8


Khóa Luận Tốt Nghiệp
Tất nhiên việc xây dựng P và E đều dựa trên sự nhận thức và đặc tính của nhà

tế
Hu
ế

sản xuất và sự mong đợi của khách hàng.

Dưới con mắt của nhà sản xuất, chất lượng là làm sao cho sản phẩm của mình
đáp ứng được điều mong đợi của khách hàng với một chi phí có thể chấp nhận được,
nếu q trình sản xuất có chi phí khơng phù hợp với giá bán thì khách hàng sẽ khơng
chấp nhận giá trị của nó, có nghĩa là giá bán lớn hơn giá mà khách hàng chịu trả để đổi
lấy các đặc tính của sản phẩm, như vậy cách nhìn về chất lượng giữa nhà sản xuất và
người tiêu dùng khác nhau nhưng không đôc lập với nhau.

inh

Tuy nhiên, cách nhìn nhận của khách hàng bao giờ cũng nổi bật hơn và được coi
trọng hơn trong xã hội ngày nay vì khách hàng là người quyết định đến sinh tồn ủa

doanh nghiệp, ảnh hưởng đến sự phát triển của doanh nghiệp.

cK

1.1.2 Đánh giá chất lượng

ISO 9000:2000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lí chất lượng, theo định nghĩa
của ISO, chất lượng là “mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các u

họ

cầu”. Khi nói về chất lượng, phải gắn với một thực thể như: sản phẩm, dịch vụ, quá
trình, tổ chức.

Một sản phẩm chất lượng là sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, một tổ

ại

chức chất lượng là tổ chức đáp ứng yêu cầu của các bên liên quan.

gĐ

Đánh giá chất lượng là một quá trình kiểm tra, đánh giá một hệ thống chất lượng để
tìm ra các điểm phù hợp hay không phù hợp của một hệ thống chất lượng trong một tổ
chức. Kết quả đánh giá là các thông tin, đầu vào quan trọng cho việc cải tiến chất lượng.
Việc đánh giá chất lượng có thể tiến hành bởi một đoàn đánh giá nội bộ hoặc một đoàn

ờn

đánh giá độc lập. Đây là một phần quan trọng của một hệ thống quản lý chất lượng của tổ

chức và là yếu tố then chốt trong tiêu chuẩn hệ thống quản lý ISO, ISO 9001.

Trư

Có ba hình thức đánh giá được phân loại dựa trên quan hệ giữa bên đánh giá và
bên được đánh giá như sau:
Đánh giá của bên thứ nhất: Còn gọi là đánh giá nội bộ, được chính tổ chức hoặc

bên được tổ chức uỷ quyền tự tiến hành đánh giá với các mục đích nội bộ và có thể tạo
cơ sở cho việc tự cơng bố sự phù hợp.

SV: Nguyễn Thị Sương

9


Khóa Luận Tốt Nghiệp
Đánh giá của bên thứ hai: Là loại hình đánh giá được tiến hành bởi các bên quan

tế
Hu
ế

tâm đến tổ chức như khách hàng, hay đại diện của khách hàng….

Đánh giá của bên thứ ba: Do tổ chức độc lập bên ngoài tiến hành. Tổ chức độc
lập bên thứ ba được gọi là tổ chức chứng nhận. Tổ chức chứng nhận cấp giấy chứng
nhận hệ thống quản lý chất lượng, hệ thống quản lý môi trường hay sản phẩm của ổ
chức phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ


inh

1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất.

cK

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

họ

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hố

ại

kinh doanh và làm hài lịng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

gĐ

Dịch vụ là một q trình bao gồm các nhân tố khơng hiện hữu giải quyết các mối
quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà khơng có
sự thay đổi quyền sỡ hữu. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá


ờn

phạm vi của sản phẩm vật chất.

Dịch vụ phải gắn liền với hoạt động tạo ta nó, các nhân tố cấu thành dịch vụ
khơng như những hàng hóa hiện hữu, chúng không tồn tại dưới dạng hiện vật, sản

Trư

phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất, người ta có thể nghe được và một số giác
quan có thể cảm nhận được.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có

tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố
bùng phát về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền.
SV: Nguyễn Thị Sương

10


Khóa Luận Tốt Nghiệp
1.1.3.2 Phân loại dịch vụ

tế
Hu
ế

Để hiểu sâu hơn về dịch vụ, người ta phân thành bốn loại dịch vụ:


 Dịch vụ cơ bản: là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thỏa mãn lợi ích cốt lõi của
người tiêu dùng, đó chính là mục tiêu tìm kiếm của người mua.

 Dịch vụ bao quanh: là những dịch vụ phụ hoặc các khâu độc lập của dịch vụ
được hình thành nhằm mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng. Dịch vụ bao
quanh có thể nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản và tăng thêm lợi ích cốt lõi

inh

hoặc có thể là lợi ích độc lập mang lại lợi ích phụ thêm.

 Dịch vụ sơ đẳng: Bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh của doanh
nghiệp phải dạt tới mức độ nào đó và tương ứng người tiêu dùng nhận được

cK

một chuỗi giá trị xác định nào đó phù hợp với chi phí mà khách hàng đã thanh
tốn. Dịch vụ sơ đẳng gắn liền với cấu trục dịch vụ, với các mức và các quy chế
dịch vụ của những nhà cung cấp.

họ

 Dịch vụ tổng thể: Là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh và dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, nó phụ
thuộc vào các dịch vụ thành phần hợp thành. Doanh nghiệp cung ứng cho khách

cũng thay đổi.

ại


hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. Dịch vụ tổng thể thay đổi thì lợi ích

gĐ

1.1.3.3 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ có 5 đặc điểm:

 Tính vơ hình: Tính vơ hình được thể hiện ở chỗ người ta khơng thể nào dùng

ờn

các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ.
 Tính khơng thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách
đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho,

Trư

phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối
cùng.

 Tính khơng đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá
được chất lượng của dịch vụ. (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng khơng

SV: Nguyễn Thị Sương

11


Khóa Luận Tốt Nghiệp

có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ

tế
Hu
ế

được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang
tính vơ hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch
vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài
lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều).
 Tính khơng thể cất trữ: Tính khơng thể cất trữ là hệ quả của tính vơ hình và
khơng thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ
nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ

inh

chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất
hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
 Tính khơng chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng

cK

được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hố mình đã mua. Khi
mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà
DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

họ

1.1.3.4 Sự khác biệt giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình
(Theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Zeithaml và cộng sự,1990, dẫn theo

Thongsamak,2001)

ại

Giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình có những điểm khác nhau, đó là:

gĐ

 Vơ hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể nếm, ngửi,
sờ… trước khi mua.

 Không đồng nhất: Gần như không thể cung ứng dịch vụ hồn tồn giống nhau.

ờn

 Khơng thể chia tách: Quá trình cung ứng cũng là quá trình sử dụng dịch vụ, vì
thế khơng thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.
 Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi

Trư

cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.

 Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
 Khơng thể hồn trả: Nếu khách hàng khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ, họ
có thể được hồn tiền nhưng khơng thể hồn trả dịch vụ.

SV: Nguyễn Thị Sương

12



Khóa Luận Tốt Nghiệp
 Quan hệ qua con người: Con người có vai trị quan trọng trong dịch vụ và con

tế
Hu
ế

người là khách hàng thẩm định về chất lượng dịch vụ.

 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
 Tâm lí: Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào trạng thái tâm lí của khách hàng.
1.1.3.5 Chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của

inh

họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn
của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ
thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.

cK

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một
“kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp khơng giống
nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng về chất lượng dịch vụ. Đây là một loại sản


họ

phẩm vơ hình. Khách hàng nhận được sản phẩm này thơng qua các hoạt động giao tiếp,
nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được
toàn bộ chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Một đặc điểm khác là chất

ại

lượng dịch vụ rất dễ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài và dễ bị nhầm lẫn.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong

gĐ

thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về
dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp

ờn

ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lượng
được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng
thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng khách hàng.

Trư

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy, chất lượng là phạm

trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng.
Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ


có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau
ở các giai đoạn khác nhau.
SV: Nguyễn Thị Sương

13


Khóa Luận Tốt Nghiệp

khách hàng về một dịch vụ”

tế
Hu
ế

Như vậy, “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch vụ,
do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ
thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: Môi trường, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của
nhân viên phục vụ. (TS. Nguyễn Thượng Thái; Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa).
1.1.3.6 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

inh

Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 đặc điểm cơ bản sau:
 Tính vượt trội

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội


cK

“ưu việt” của mình so với các sản phẩm khác. Chính sự ưu việt này làm cho chất
lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính
vượt trội của chất lượng dịch vụ di động chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ

họ

phía người sử dụng dịch vụ.
 Tính cung ứng

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao dịch vụ đến

ại

khách hàng. Do đó việc trển khai dịch vụ, cách thức phục vụ và cách cung ứng dịch vụ
sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự

gĐ

biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó các nhà cung cấp cần phải biết cải thiện yếu
tố nội tại này để tạo ra thế mạnh lâu dài của doanh nghiệp trong quá trình cung cấp
dịch vụ cho khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

ờn

 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ, tạo nên đặc tính của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ có chất lượng


Trư

cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội hơn so với các dịch vụ cấp thấp.
 Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ được gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách

hàng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị

SV: Nguyễn Thị Sương

14


Khóa Luận Tốt Nghiệp
đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay các giá trị đem lại cho khách hàng phụ

tế
Hu
ế

thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ khơng phải của doanh nghiệp.
 Tính thỏa mãn nhu cầu

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng nên chất lượng dịch vụ
nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Doanh nghiệp cần lấy các yêu cầu của
khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch
vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ khơng hài lịng với chất lượng dịch
vụ mà họ nhận được. Trong mơi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở

inh


nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải ln hướng đến nhu
cầu khách hàng

1.1.3.7. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

cK

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố nên việc xác định chính xác các
yếu tố đó phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu dịch vụ đó.
Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều

họ

nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al…
Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất
lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:

ại

 Khả năng tiếp cận (access)

gĐ

 Chất lượng thông tin liên lạc (communication)
 Năng lực chuyên môn (competence)
 Phong cách phục vụ (courtesy)

ờn


 Tôn trọng khách hàng (credibility)
 Đáng tin cậy (reliability)

Trư

 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
 Tính an tồn (security)
 Tính hữu hình (tangibles)
 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

SV: Nguyễn Thị Sương

15