ĐẠI HỌC HUẾ

tế
Hu
ế

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

inh

----------------

cK

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

họ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA

gĐ

ại

NHÀ HÀNG HOÀNG ANH TẠI THÀNH PHỐ HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Như Ngọc

PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

ờn

Sinh viên thực hiện:

Lớp K49D Kinh Doanh Thương Mại

Trư

Niên khóa: 2015-2019

Huế, 04/2019

1


GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

LỜI CẢM ƠN

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

Trong thời gian làm khóa luận tốt nghiệp, tơi đã nhận được nhiều sự giúp đỡ,
đóng góp ý kiến và chỉ bảo nhiệt tình của thầy cơ, gia đình và bạn bè để hồn thành
khóa luận này. Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy


inh

cô của trường, đặc biệt là các thầy cô khoa Quản Trị Doanh của trường Đại Học Kinh
Tế Huế đã giúp đỡ tôi về tài liệu tham khảo để tơi có thể hồn thành tốt Khóa luận tốt
nghiệp.

cK

Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn
Đăng Hào– Giáo viên hướng dẫn, đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ
dạy tận tình cho tơi những kiến thức bổ ích cũng như những thiếu sót trong suốt q

họ

trình thực hiện đề tài.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các quản lý, nhân viên của Nhà Hàng Hoàng
Anh đã tạo điều kiện để tơi thực tập tốt, nhiệt tình tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ

ại

hướng dẫn tôi trong thời gian thực tập và hồn thành khóa luận này.
Trong q trình nghiên cứu, khó tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cơ bỏ qua

gĐ

và giúp tơi hồn thiện hơn đề tài này. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như kinh
nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót,
tơi rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ phía Thầy, Cơ qua đó giúp tơi học thêm


Trư
ờn

được nhiều kinh nghiệm và sẽ hồn thành tốt hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!

Nguyễn Thị Như Ngọc

Huế, tháng 01 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Như Ngọc
1


PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Nhà hàng Hoàng Anh

NH

Nhà Hàng


DV

Dịch vụ

CLDV

Chất lượng dịch vụ

DVAU

Dịch vụ ăn uống

CSVCKT

Cơ sở vật chất kỹ thuật

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

ISO

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hoá

Trư


ờn

gĐ

ại

họ

cK

inh

NNHA

Nguyễn Thị Như Ngọc

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

MỤC LỤC

tế
Hu
ế


LỜI CẢM ƠN............................................................................................................. 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................................... 2
MỤC LỤC .................................................................................................................. 3
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................... 7
DANH MỤC SƠ ĐỒ.................................................................................................. 8
PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................... 9
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu........................................................................ 9

inh

2.Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 10
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 10
4.Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 10

cK

4.1.Quy trình nghiên cứu........................................................................................ ..........11
4.2.Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 12
4.3.Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................ 12
4.4.Thiết kế bảng hỏi ................................................................................................ 15

họ

4.5.Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu .......................................................................... 15
4.6.Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................... 16
5.Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................. 19

ại

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU........................................... 19

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VÀ

gĐ

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG .............. 19
1.Cơ sở lý luận.......................................................................................................... 19
1.1.Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng ..................................................................... 19

ờn

1.1.1.Khái niệm nhà hàng......................................................................................... 19
1.1.2.Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng................................................................ 20
1.1.3.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng ........................ 21

Trư

1.2.Dịch vụ và chất lượng dịch vụ............................................................................ 21
1.2.1.Khái niệm về dịch vụ....................................................................................... 21
1.2.2.Đặc điểm dịch vụ............................................................................................. 22
1.2.3.Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 24
1.2.4.Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống............................................................ 25
Nguyễn Thị Như Ngọc

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào


1.2.5.Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống............................................ 27

tế
Hu
ế

1.3.Sự hài lòng.......................................................................................................... 28
1.3.1.Khái niệm sự hài lòng...................................................................................... 28
1.3.2.Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ............................................................. 29
1.3.3.Sự hài lòng của của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống. ............ 29
1.4.Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: ............................................ 30
2.Mơ hình nghiên cứu............................................................................................... 31
2.1.Các mơ hình nghiên cứu có liên quan ................................................................ 31

inh

2.1.1.Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman) .................................................... 31
2.1.2.Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự.................. 33
2.1.3.Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF........................................................ 33

cK

2.2.Đề xuất mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu................................ 34
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG ANH............................... 36
2.1.Khái quát chung Nhà hàng Hoàng Anh ................................................................... 36

họ

2.1.1.Giới thiệu chung nhà hàng Hoàng Anh ................................................................ 36

2.1.2.Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................... 38
2.1.3.Số lượng và cơ cấu lao động ........................................................................... 40

ại

2.1.4.Trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh........................... 41
2.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ ................................ 46

gĐ

2.2.1.Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................... 46
2.2.1.1.Đặc điểm mẫu theo độ tuổi........................................................................... 46
2.2.1.2.Đặc điểm mẫu theo giới tính ........................................................................ 47

ờn

2.2.1.3.Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .................................................................. 47
2.2.1.4.Số lần khách hàng sử dụng dịch vụ tại NHHA ............................................ 48
2.2.2.Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach ..................................... 48

Trư

2.2.3.Phân tích nhân tố EFA ............................................................................................ 51
2.2.4.Phân tích hồi quy ..................................................................................................... 55
2.2.4.1.Kiểm định sự tương quan ............................................................................. 55
2.2.4.2.Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) ....................................................... 56
2.2.4.3.Kiểm định mức độ phù hợp của mơ hình (Adjusted R Square, ANOVA)... 56
Nguyễn Thị Như Ngọc

4



Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

2.2.4.4.Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity)...................... 58

tế
Hu
ế

2.2.4.5.Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorelation) ........... 58
2.2.4.6.Mô hình hồi quy ........................................................................................... 58
2.2.5.Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách

hàng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hồng Anh............................... 61
2.2.5.1.Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về sự tin cậy..................................... 61
2.2.5.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình ................. 62
2.2.5.3.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự đáp ứng ................................... 64

inh

2.2.5.4.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sự cảm thơng................................ 65
2.2.5.5.Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về năng lực phục vụ ......................... 66
2.2.5.6.Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng về NHHA............................... 67

cK

CHƯƠNG 3.ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG

CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
HOÀNG ANH .......................................................................................................... 69
3.1.Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn

họ

uống tại nhà hàng Hoàng Anh. ........................................................................................ 69
3.2.Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Hoàng Anh ........................................................................................................ 70

ại

3.2.1.Giải pháp làm tăng sự hiệu quả liên tục ............................................................... 70
3.2.2.Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho nhà hàng.......................................... 71

gĐ

3.2.3.Giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với khách
hàng .......................................................................................................................... 72
3.2.4.Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .......................................... 73

ờn

3.2.5.Giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu .......................................... 74
3.2.6.Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật ..................................................... 75
3.2.7.Giải pháp làm tăng danh tiếng cho nhà hàng ....................................................... 76

Trư

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 76

1.KẾT LUẬN ........................................................................................................... 76
2.KIẾN NGHỊ........................................................................................................... 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 80
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 81
Nguyễn Thị Như Ngọc

5


GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

DANH MỤC BẢNG

tế
Hu
ế

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R và R2 ...................................................... 18
Bảng 2.1. Bảng thống kê lượt khách giai đoạn 2016-2018 .................................. 44
Bảng 2.2 Tình hình kinh doanh của NHHA giai đoạn 2016-2018 ...................... 45
Bảng 2.3 Tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha ........ 49
Bảng 2.4 Kiểm định KMO và Bartlett’s test ............................................................ 51

inh

Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................ 52
Bảng 2.6 Thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA .............................................. 53
Bảng 2.8 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy ................................................................. 56


cK

Bảng 2.9 Kết quả hồi quy của mơ hình .................................................................... 56
Bảng 2.10 Phân tích phương sai ANOVA ............................................................... 57
Bảng 2.11 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa .......................................................... 58

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

Bảng 2.12 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ...................................... 59

Nguyễn Thị Như Ngọc

6


GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

DANH MỤC HÌNH

tế
Hu

ế

Khóa luận tốt nghiệp

Hình 2.1 Thể hiện độ tuổi của khách hàng............................................................... 47
Hình 2.2 Thể hiện giới tính của khách hàng............................................................. 47
Hình 2.3 Thể hiện nghề nghiệp của khách hàng ...................................................... 48
Hình 2.4 Thể hiện số lần đến nhà hàng Hồng Anh................................................. 48
Hình 2.5 Các yếu tố thành phần sự tin cậy............................................................... 62

inh

Hình 2.6 Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình............................................ 63
Hình 2.7 Các yếu tố thành phần sự đáp ứng............................................................. 65

cK

Hình 2.8 Các yếu tố thành phần sự cảm thơng......................................................... 66
Hình 2.9 Các yếu tố thành phần năng lực phục vụ................................................... 67

Trư

ờn

gĐ

ại

họ


Hình 2.10 Các yếu tố thành phần sự hài lòng........................................................... 68

Nguyễn Thị Như Ngọc

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

tế
Hu
ế

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 11
Sơ đồ 1.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................ 31
Sơ đồ 1.2 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ...................................................... 33
Sơ đồ 1.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................ 34

inh

Sơ đồ 1.5 Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng ........................... 21
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhà hàng Hoàng Anh ........................................................ 38

Trư

ờn


gĐ

ại

họ

cK

Sơ đồ 2.2 Mơ hình lý thuyết đã chuẩn hóa............................................................... 60

Nguyễn Thị Như Ngọc

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

tế
Hu
ế

PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, trước sức cạnh tranh ngày càng quyết
liệt và gay gắt, đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan
trọng hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động. Bất kì một

doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phải
được khách hàng chấp nhận.

Vì vậy, doanh nghiệp phải khơng ngừng hồn thiện và nâng cao chất lượng,

inh

dịch vụ trong kinh doanh. Đây là vấn đề đã, đang và sẽ ln hết sức khó khăn, phức
tạp nhưng lại mang tính chất bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển.

cK

Ngày nay chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng nâng cao, nhu cầu sử dụng
chất lượng dịch vụ dịch vụ ăn uống ngày càng phức tạp và mang tính cao cấp. Hầu
hết khách hàng chỉ dưạ vào ý kiến người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản

họ

thân khi đưa ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm, nhằm nâng cao khả năng thu hút khách
hàng, tạo dưng uy tín và thương hiệu cho doanh nghiệp.

ại

Trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm ngoài
mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý cịn muốn thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Khách hàng

gĐ


muốn nhận được sự thoải mái tiêu dùng sản phẩm về mọi mặt. Do vậy, sản phẩm
của nhà hàng yêu cầu phải có chất lượng cao.
Nhà hàng Hoàng Anh là một trong những địa điểm được nhiều khách hàng

ờn

trong và ngoài nước lựa chọn làm địa điểm ăn uống, thưởng thức ẩm thực Huế, nơi
tổ chức các bữa tiệc, hội nghị, hội thảo,…Vì vậy chất lượng dịch vụ ngày càng được
chú trọng nhiều hơn để có thể cạnh tranh với những doanh nghiệp (nhà hàng) khác

Trư

trên địa bàn thành phố Huế. Xuất phát từ nhu cầu thực tế đó, tơi quyết định chọn đề
tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Hoàng Anh tại Thành
Phố Huế” làm đề tài tốt nghiệp đại học của mình.

Nguyễn Thị Như Ngọc

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

2. Mục tiêu nghiên cứu

tế
Hu
ế


 Mục tiêu chung

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh, đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng qua ý kiến của khách hàng. Dựa vào đó để tìm
kiếm các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ ăn uống, góp phần
nâng cao hiệu quả kinh doanh, thu hút nhiều khách hàng đến với nhà hàng trong
thời gian tới.
 Mục tiêu cụ thể

inh

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ ăn uống và
nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.

- Điều tra, thu thập ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Hồng

cK

Anh, từ đó đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng và tìm ra
các nhân tố ảnh hưởng.

- Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà

họ

hàng Hoàng Anh.

- Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp và kiến nghị nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong thời gian tới.


ại

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đến ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh.

gĐ

 Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Hoàng Anh
- Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá nội dung chất lượng dịch vụ ăn uống tai

ờn

nhà hàng Hồng Anh thơng qua ý kiến khách hàng đến sử dụng dịch vụ. Từ đó
đưa ra kết quả và giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
nhà hàng.

Trư

- Về thời gian: từ 14/1/2019 đến 21/4/2019

4. Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu tài liệu liên
quan tới đề tài, tiến hành thảo luận, cuối cùng là thử nghiệm bảng câu hỏi.

Nguyễn Thị Như Ngọc


10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

 Nghiên cứu chính thức: Sau khi đã có bảng câu hỏi hoàn chỉnh và đầy đủ, sẽ

tế
Hu
ế

bước đến việc tiến hành trực tiếp phỏng vấn đáp viên với cỡ mẫu n=140. Dữ
liệu thu được từ những bản hỏi này sẽ được nhập vào máy tính và xử lí thơng
qua phần mềm SPSS 20. Các biểu đồ thể hiện các thông tin về mẫu nghiên
cứu được vẽ bằng phần mềm Excel 2010
4.1. Quy trình nghiên cứu
Xác định mục tiêu
nghiên cứu

Xác định vấn đề
nghiên cứu

inh

Xác định cơ sở hình
thành

cK


Mơ hình nghiên cứu

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu
tài liệu

họ

Thảo luận tay đôi
(n=10)

Thử nghiệm bảng hỏi
(n=30)

Hiệu chỉnh

gĐ

ại

Bảng hỏi chính thức

Phát bảng hỏi (n=140)

Xử lý
số liệu

Viết báo cáo


Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu

ờn

 Nghiên cứu được thực hiện qua các bước:
Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết nhằm xây dựng mơ hình

Trư

Bước 2: Xây dựng thang đo sơ bộ
Bước 3: Phỏng vấn các chuyên gia và một số khách hàng nhằm chỉnh sửa thang đo
Bước 4: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh

Nguyễn Thị Như Ngọc

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Bước 5: Nghiên cứu định lượng bằng phỏng vấn trực tiếp

tế
Hu
ế

Bước 6: Phát triển và xử lý thang đo (kiểm định hệ số Crombach Alpha nhằm kiểm

định tính chặt chẽ giữ các câu hỏi, loại các biến có EFA nhỏ)
Bước 7: Phân tích và hồi quy

Bước 8: Kết luận và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

4.2. Phương pháp phân tích số liệu
Nghiên cứu này được thực hiện thơng qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ thơng

inh

qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định
lượng.


Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:

cK

- Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập và nghiên cứu các vấn đề liên quan đến
sự hài lịng của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ
sung thang đo chất lượng dịch vụ ăn uống.



họ

-Thu thập tài liệu liên quan tại thư viện hoặc các tài liệu qua các website khác.
Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:

- Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng đã


ại

hoặc đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Hoàng Anh.
- Dựa vào những ý kiến đã thu thập ở phần phỏng vấn sơ bộ để xây dựng bảng câu

gĐ

hỏi, thu thập và xử lý số liệu. Sau đó đưa ra kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị để
đưa ra giải pháp rõ hơn, thuyết phục hơn.

ờn

- Đối tượng điều tra: Khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại Nhà Hàng Hoàng Anh.
Dữ liệu sau khi thu thập mang về mã hóa xử lý và làm sạch được hỗ trợ bởi phần
mềm SPSS và Microsoft Excel.

Trư

4.3 Thiết kế nghiên cứu
 Thiết kế thang đo

Thang đo SERVQUAL là một công cụ nghiên cứu đa chiều, được thiết kế để nắm
bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng về một dịch vụ theo năm
Nguyễn Thị Như Ngọc

12


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

chiều được tin rằng đại diện cho chất lượng dịch vụ. Sử dụng thang đo

tế
Hu
ế

SERVQUAL để đo lường độ cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch
vụ ăn uống được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lịng của khách hàng. Theo cấp độ
tăng dần sự cảm nhận về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ ăn uống, trong nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1: hoàn tồn
khơng đồng ý đến 5: hồn tồn đồng ý để đo lường các biến quan sát trong thang đo
SERVQUAL.

Trên cơ sở thảo luận tay đôi, nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài

inh

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ kết quả của cuộc thảo luận đã hoàn
thiện nên thang đo cho nghiên cứu này như sau:

Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,

cK

đúng giờ và uy tín. Tiêu chí này thường được khách hàng đo lường thông qua các
yếu tố sau:


họ

REL1: Nhà hàng cung cấp đúng các dịch vụ như đã giới thiệu.
REL2: Nhà hàng cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã hẹn.
REL3: Nhân viên giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng

ại

REL4: Nhà hàng cung cấp các dịch vụ chính xác, khơng để xảy ra sai sót.

gĐ

Sự hữu hình (Tangibility): Đó chính là cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, mơi
trường, tác phong làm việc của đội nhân viên,... Nói một cách tổng qt, tất cả
những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều
có thể tác động đến yếu tố này:

ờn

TAN1: Nhà hàng có khơng gian sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi cần thiết.
TAN2: Nhà hàng có các thiết bị, máy móc hiện đại.

Trư

TAN3: Nhà hàng sắp xếp quầy phục vụ, dụng cụ phục vụ ăn uống khoa học thuận
tiện khách hàng

TAN4: Nhà vệ sinh của nhà hàng bố trí hợp lý và sạch sẽ.
TAN5: Bãi giữ xe nhà hàng thuận tiện
Nguyễn Thị Như Ngọc


13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Sự đáp ứng (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách

tế
Hu
ế

hàng cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy hài lòng
mỗi khi tới sử dụng dịch vụ của nhà hàng.

ASS1: Nhiên viên nhà hàng niềm nở, chào đón khách hàng.

ASS2: Nhân viên cung cấp hóa đơn chính xác, rõ ràng cho khách hàng.
ASS3: Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng

inh

ASS4: Nhân viên nhà hàng luôn cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng.
Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông là sự phục vụ khách hàng, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy mình ln được

cK


đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự
thành công này và sự phụ vụ chu đáo đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm
thơng sẽ càng tăng. Sự cảm thông của các nhân viên đối với khách hàng được thể

họ

hiện như sau:

EMP1: Khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi đến nhà hàng.

bán hàng rong

ại

EMP2: Nhà hàng không để khách hàng phiền hà, quấy nhiễu bởi các người ăn xin,

gĐ

EMP3: Nhân viên nhà hàng ln có mặt kịp thời lúc khách hàng cần.
EMP4: Nhân viên luôn biết lắng nghe những ý kiến phản hồi của khách hàng (sự
góp ý, phàn nàn của khách hàng)

ờn

Năng lực phục vụ (Competence): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết
vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả của nhân viên, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản

Trư


hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ
thể như:

COM1: Nhân viên nhà hàng phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng thời gian
COM2: Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
Nguyễn Thị Như Ngọc

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

cầu khách hàng

tế
Hu
ế

COM3: Nhân viên nhà hàng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu

COM4: Nhân viên nhà hàng phục vụ thức ăn, thức uống chính xác yêu cầu khách
hàng

COM5: Nhân viên có thể dễ dàng gọi nhân viên phục vụ khi có yêu cầu

Thang đo sự hài lòng của khách hàng (SAT): mức độ hài lòng của khách hàng
được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau:


inh

SAT1: Ơng/bà hài lịng về dịch vụ ăn uống của Nhà Hàng Hồng Anh
SAT2: Ơng/bà cảm thấy thích thú với chất lượng dịch vụ ăn uống của Nhà Hàng

cK

Hoàng Anh

SAT3: Ông/bà sẽ giới thiệu nhà hàng cho bạn bè và người thân đến sử dụng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng Hoàng Anh

họ

4.4.Thiết kế bảng hỏi
Phần I: Phần câu hỏi chính, khảo sát sự hài lịng của khách hàng về CLDV và các
đánh giá khác của khách hàng dành cho Nhà Hàng Hồng Anh.

ại

Phần II: Thơng tin Khách hàng

4.5.Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu

gĐ

Theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích
nhân tố khám phá cần phải thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1
biến quan sát. Trong mơ hình nghiên cứu số biến quan sát là 22.


ờn

Số mẫu cần điều tra (N) = số biến quan sát x 5
= 22 x 5 = 110 (khách hàng)

Trư

Tuy nhiên trong việc xử lý và phân tích để đề phịng trong q trình điều tra có
những bảng câu hỏi bị sai, lỗi hoặc trùng nhau nên tôi dùng mẫu điều tra là 140
bảng hỏi.

Nguyễn Thị Như Ngọc

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

4.6. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

tế
Hu
ế

 Phương pháp phân tích dữ liệu:

Thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL là thang đo được sử dụng

cho nghiên cứu chính thức. Và thực hiện thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu.

Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach
Alpha và phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis).

 Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang - Hệ số Cronbach’s Alpha

inh

Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác
trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin
cậy Cronbach’s alpha.

cK

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha chỉ cho biết các đo lường có liên kết với nhau
hay không; nhưng không cho biết biến quan sát nào cần bỏ đi và biến quan sát nào
cần giữ lại. Khi đó, việc tính tốn hệ số tương quan giữa biến-tổng sẽ giúp loại ra

họ

những biến quan sát nào khơng đóng góp nhiều cho sự mơ tả của khái niệm cần đo
(Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống

ại

kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng

gĐ


Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
Khi đánh giá độ phù hợp của từng item, những item nào có hệ số tương quan
biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những item có
độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Cơng Khanh, 2005), các item có hệ số tương quan

ờn

biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo. Thang đo sẽ được chấp nhận
khi hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.6 trở lên. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang

Trư

đo, xây dựng mơ hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố.


Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt

các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết
cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.
Nguyễn Thị Như Ngọc

16


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào


dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản.
 Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer - Olkin)

tế
Hu
ế

Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày

Là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có
giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới
tích này mới thích hợp.

Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số

inh

nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:
- Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
- Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng

cK

- Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

+ Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5

- 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem


họ

xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân
tố là thích hợp.

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng

ại

thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể.
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối

gĐ

tương quan với nhau trong tổng thể

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần
trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị

ờn

này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các

Trư

biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%.
Số lượng nhân tố: xác định Số lượng nhân tố được dựa vào chỉ số eigenvalue


đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn
Kaiser (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì những nhân
tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mơ hình nghiên cứu.
Nguyễn Thị Như Ngọc

17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

Phương pháp trích hệ số yếu tố: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích

tế
Hu
ế

yêu tố Principal Axis Factoring với phép xoay Promax vì nó phản ảnh cấu trúc dữ
liệu chính xác hơn phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax.
Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta kết quả là số lượng nhân tố là ít
nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua
lại giữa chúng.
 Kiểm định hồi quy:

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy bội để kiểm định mơ hình

inh

nghiên cứu, bởi vì phương pháp hồi quy bội cho phép xây dựng mơ hình tương

quan với nhiều yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và có thể đánh giá tầm
quan trọng của các khái niệm nghiên cứu có tương quan riêng với biến phụ thuộc

cK

một cách rõ ràng.

Để đánh giá sự phù hợp của mơ hình tuyến tính, chúng ta sử dụng hệ số R,
R2. Với 0 < R2 < 1 được gọi là phù hợp vì nó phản ánh biến đưa vào có tương quan

họ

tuyến tính. Trong đó:

R là hệ số tương quan: đo lường mức độ tương quan giữa 2 biến.

tương quan tuyến tính.

ại

R2 là hệ số xác định: đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình thể hiện mối

gĐ

Mức tương quan thể hiện qua giá trị của R và R2 cụ thể qua bảng sau:
R2 < 0.1

Tương quan ở mức thấp

0.1 <= R2 < 0.25


Tương quan ở mức trung bình

0.5 <=R <0.7

0.25 <= R2 < 0.5

Tương quan khá chặt chẽ

0.7 <=R <0.9

0.5 <= R2 < 0.8

Tương quan chặt chẽ

0.8 <= R2

Tương quan rất chặt chẽ

R < 0.3

Trư

ờn

0.3 <= R <0.5

0.9 < R

Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R và R2


Nguyễn Thị Như Ngọc

18


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

tế
Hu
ế

5.Ý nghĩa của đề tài
Nghiên cứu này với mục tiêu là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Nhà Hàng Hồng Anh
và từ đó thơng qua đó để xem xét, tìm hiểu các ý kiến đóng góp thực tế của khách
đối với dịch vụ ăn uống tại NHHA. Qua đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng trong tương lai.

inh

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG

cK


TẠI NHHA
1. Cơ sở lý luận

1.1. Nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

họ

1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các
món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó. Ngồi ra
nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay

ại

vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc

gĐ

gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình
thức phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống... bao gồm một loạt các món ăn của
đầu bếp chính. (nguồn Wikipedia)
Nhà hàng được hiểu là cơ sở kinh doanh ẩm thực, phục vụ nhu cầu ăn uống

ờn

của du khách tại khách sạn. Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách du
lịch, khách dự các hội nghị, khách tổ chức tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan…

Trư


Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh tốn cao với những hoạt động và chức năng đa
dạng. Với hình thức phục vụ cũng rất phong phú, nhà hàng có thể phục vụ theo thực
đơn của khách hàng, theo yêu cầu của khách hàng kể cả việc cung cấp các món cho
khách hàng tự chọn hoặc tự phục vụ.
Nguyễn Thị Như Ngọc

19


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

tế
Hu
ế

1.1.2. Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng
“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói cách khác
là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Đã được gọi là nhà
hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định:
Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage)

Ăn uống luôn là điều cần thiết cho mỗi con người bởi đây là nhu cầu xảy ra
hàng ngày và luôn cần đáp ứng. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh
nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng

inh


Với cuộc sống ngày hiện đại ngày nay, thực khách không chỉ đến nhà hàng để
thỏa mãn nhu cầu ăn uống mà còn phải được thư giãn, nghỉ ngơi nhằm phục hồi sức
khỏe. Một số nhà hàng còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc

cK

họp… cho khách hàng. Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi chốn để gặp
gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với đồng nghiệp.
Ngày nay với nhu cầu ở bên ngoài của con người ngày càng đóng vai trị quan

để thỏa mãn nhu cầu của họ

họ

trọng trong cuộc sống hàng hàng. Nhà hàng chính là nơi nhiều người muốn tìm đến

Hoạt động kinh doanh ăn uống là nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Vì

ại

thế việc tổ chức hoạt động này địi phỏi phải có tính chun nghiệp cao về cơng tác

gĐ

quản lý và cơng tác tổ chức thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động.
Hiệu quả cuối cùng của hoạt động kinh doanh ăn uống này hoàn toàn phụ thuộc vào
trình độ quản lý và tổ chức thực hiện trong tất cả cái giai đoạn của quá trình.

Trư


ờn

Xây dựng kế hoạch thực đơn

Nguyễn Thị Như Ngọc

Tổ chức mua hàng

Tổ chức nhập hàng

20


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

tế
Hu
ế

Tổ chức lưu kho lưu trữ hàng

Tổ chức chế biến thức ăn

Tổ chức phục vụ trực tiếp

inh

Sơ đồ 1.5. Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng

( Nguồn giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn)
1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chế biến

cK

thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà
hàng nhằm mục đích có lợi nhuận. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà

họ

hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau. Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức
đa dạng và phong phú tùy thuộc vào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp. Bao gồm
3 nhóm hoạt động sau:

ại

- Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hành hóa
và dịch vụ) ăn uống và các loại sản phẩm có liên quan khác như dịch vụ hội nghị,

gĐ

hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí...

- Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách, bán
sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyên bán.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tai chổ và

ờn


cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giản cho khách hàng.
1.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Trư

1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo Giáo sư Philip Kotler, “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà
chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải

Nguyễn Thị Như Ngọc

21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

mang tính vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, cịn việc sản

tế
Hu
ế

xuất dịch vụ có thể hoặc khơng có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.”.
Theo định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): Dịch vụ là những hoạt
động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vơ hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong
muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ khơng nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu
hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.

Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng
nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ … và mang lại lợi

inh

nhuận. “Dịch vụ là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất (Từ điển
Wikipedia)

Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

NXB Đà Nẵng, tr256, 2004).

cK

nhu cầu nhất định của số đông , có tổ chức và được trả cơng”. (Từ điển Tiếng Việt,

Tóm lại: Dịch vụ là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa bên cung

họ

ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu
khách hàng , là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sản phẩm khơng
mang tính hình thái vật thể , khơng dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu , nhằm thỏa

ại

mãn kịp thời, hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ

gĐ


 Tính vơ hình ( service intangibility)
Hàng hố có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có
thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình khơng. Ngược

ờn

lại, Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình. Dịch vụ khơng thể cân đo
đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng Dịch

Trư

vụ mang tính vơ hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được
trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với
khi bán một hàng hố hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó
cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng
cáo về dịch vụ. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.
Nguyễn Thị Như Ngọc

22


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

 Tính bất khả phân (service inseparability)

tế
Hu

ế

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu.
Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hồn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có
thể đạt được tính kinh tế theo quy mơ do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý
chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận
tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối
cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu

inh

dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Tính bất khả phân
của dịch vụ, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của
con người, có nghĩa rằng người ta không thể chia cách dịch vụ với người cung cấp

cK

chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy. Như vậy, dịch vụ có tính
khơng đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó
thực hiện. Cả người cung cấp dịch vụ lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả

họ

dịch vụ.

 Tính khả biến của dịch vụ. ( service variability)
Tính khả biến của dịch vụ (service variability) có nghĩa rằng chất lượng của

ại


dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng
được cung cấp. Các cơng ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản

gĐ

lý tính khả biến của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình
để mang lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần
thưởng mang tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên

ờn

trong tháng hay tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách. Một công ty có thể
kiểm tra sự hài lịng của khách một cách đều đặn thơng qua hệ thống góp ý và khiếu
nại, các điều tra khách hàng, và mua sắm so sánh. Khi thấy có sự phục vụ tệ, cơng

Trư

ty có thể sửa chữa chúng.
 Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability).
Tính khả hủy của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để

bán hay sử dụng về sau. Tính khả hủy của dịch vụ khơng trở thành vấn đề nếu nhu
Nguyễn Thị Như Ngọc

23


Khóa luận tốt nghiệp


GVHD : PGS.TS Nguyễn Đăng Hào

cầu bình ổn. Nhưng, khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các cơng ty dịch vụ thường gặp

tế
Hu
ế

nhiều khó khăn. Chẳng hạn, các cơng ty chun chở cơng cộng phải có thêm nhiều
phương tiện hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày. Chính vì
vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.

(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ

inh

được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.

(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân
viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy

cK

điểm phục vụ phải gần khách hàng.
(5) Sử dụng nhiều lao động.

họ


(6) Tính vơ hình: Khách hàng khơng thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; đếm số lượng khách
hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã

ại

thực hiện.

gĐ

1.2.3. Chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng DV đồng nghĩa với việc đáp
ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của
khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối

ờn

tượng khách hàng. (Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái, giáo trình marketing dịch vụ)
Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng

Trư

dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
trên những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc
khơng nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn tồn chủ quan hoặc
mang tính chun mơn – và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường
cạnh tranh”.

Nguyễn Thị Như Ngọc


24