ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LƯƠNG MAI CHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2020
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LƯƠNG MAI CHI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Ngưới hướng dẫn khoa học: TS.Ngơ Thị Hương Giang

THÁI NGUN - 2020
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, luận văn “Nâng cao chất lượng giao dịch viên tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thái Ngun” là cơng
trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các tài liệu, số liệu sử dụng trong luận văn do ngân hàng thương mại cổ phần
Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp và do cá nhân tôi thu
thập từ các báo cáo của ngành ngân hàng, các kết quả nghiên cứu có liên quan đến
đề tài đã được công bố. Các trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Thái Nguyên, tháng 06 năm 2019
Tác giả luận văn

Lương Mai Chi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN




ii


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Nâng cao chất lượng giao dịch viên tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh Thái Nguyên”, tôi đã
nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ, động viên của nhiều cá nhân và tập thể. Tôi xin
được bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc nhất tới tất cả các cá nhân và tập thể đã tạo điều kiện
giúp đỡ tôi trong học tập và nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo, các khoa, phòng
của Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên đã tạo
điều kiện giúp đỡ tơi về mọi mặt trong q trình học tập và hồn thành luận văn này.
Tơi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn TS.
Ngô Thị Hương Giang
Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các nhà khoa
học, các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại
học Thái Nguyên.
Trong q trình thực hiện đề tài, tơi cịn được sự giúp đỡ và cộng tác của các
đồng chí tại các địa điểm nghiên cứu, tôi xin chân thành cảm ơn các bạn bè, đờng
nghiệp và gia đình đã tạo điều kiện mọi mặt để tơi hồn thành nghiên cứu này.
Tơi xin bày tỏ sự cảm ơn sâu sắc đối với mọi sự giúp đỡ quý báu đó.
Thái Nguyên, tháng 06 năm 2019

Tác giả luận văn

Lương Mai Chi

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN..................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii
MỤC LỤC............................................................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT................................................................................. vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ................................................... vii
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................5
1.1.Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng giao dịch viên tại ngân hàng thương mại . 5

1.1.1.Khái niệm, vai trò của giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại................5
1.1.2.Chất lượng giao dịch viên tại NHTM............................................................... 6
1.1.3. Nâng cao chất lượng giao dịch viên tại NHTM............................................. 12
1.2. Kinh nghiệm và bài học rút ra về nâng cao chất lượng giao dịch viên tại ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên..............................26
1.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng giao dịch viên của một số NHTM trong
nước........................................................................................................................ 26
1.2.2. Bài học rút ra trong nâng cao chất lượng giao dịch viên tại ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên.................................................. 28
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................. 30
2.1. Câu hỏi nghiên cứu đề tài................................................................................. 30
2.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................. 30
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu........................................................ 30
2.2.3. Phương pháp tổng hợp số liệu....................................................................... 33
2.2.4. Phương pháp phân tích số liệu....................................................................... 34
2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu...................................................................... 35
2.3.1. Các chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank - chi nhánh


Thái Nguyên............................................................................................................ 35
2.3.2. Các chỉ tiêu phản ánh chất lượng giao dịch viên của VietinBank Chi nhánh
Thái Nguyên............................................................................................................ 36
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




iv

2.3.3. Các chỉ tiêu phản ánh hoạt động nâng cao chất lượng nhân lực của VietinBank

Chi nhánh Thái Nguyên.......................................................................................... 37
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO DỊCH VIÊN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THÁI

NGUYÊN............................................................................................................... 39
3.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Thái Nguyên
39

3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển................................................................. 39
3.1.2. Chức năng và nhiệm vụ................................................................................. 40
3.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam- Chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018............................................... 44
3.2. Thực trạng chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
Nam - chi nhánh Thái Nguyên................................................................................. 51
3.2.1. Quy mô và cơ cấu của giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt

Nam - chi nhánh Thái Ngun................................................................................ 51
3.2.2. Thực trạng về trình độ chun mơn, kiến thức và kỹ năng của giao dịch viên

54
3.2.3.Thực trạng về thể lực của giao dịch viên........................................................ 59
3.2.4.Thực trạng về thái độ, hành vi, trách nhiệm của giao dịch viên..................... 60
3.2.5.Thực trạng về kết quả thực hiệncông việc của giao dịch viên........................63
3.3.Thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên....................................... 65
3.3.1. Thực trạng công tác hoạch định nhân lực giao dịch viên...............................65
3.3.2.Thực trạng công tác tuyển dụng..................................................................... 68
3.3.3.Thực trạng công tác đào tạo giao dịch viên.................................................... 73
3.3.4. Thực trạng tạo động lực lao động.................................................................. 79
3.3.5. Thực trạng hoạt động chăm sóc sức khỏe cho giao dịch viên........................82
3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên....................................... 84
3.4.1. Nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi ngân hàng............................................ 84
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




v

3.4.2. Nhân tố thuộc môi trường bên trong ngân hàng............................................ 85
3.5. Đánh giá chung về hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên....................................... 86
3.5.1. Kết quả đạt được........................................................................................... 86
3.5.2. Hạn chế......................................................................................................... 88
3.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế................................................................... 89
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO
DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH THÁI NGUYÊN

.............................................................................................................. 90

4.1. Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên............................................................................................ 90
4.2. Mục tiêu và định hướng nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP

Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên................................................... 91
4.2.1. Mục tiêu........................................................................................................ 91
4.2.2. Định hướng................................................................................................... 91
4.3. Giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương

Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên......................................................................... 92
4.3.1. Giải pháp hoàn thiện công tác hoạch định đội ngũ giao dịch viên.................92
4.3.2. Giải pháp về tuyển dụng giao dịch viên........................................................ 93
4.3.3. Giải pháp về chính sách đãi ngộ đối với giao dịch viên................................93
4.3.4. Giải pháp đào tạo, bồi dưỡng và phát triển giao dịch viên............................95
4.3.5. Giải pháp phát triển văn hóa doanh nghiệp................................................... 96
4.4. Kiến nghị.......................................................................................................... 97
4.4.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.............................................................. 97
4.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam............................97
KẾT LUẬN............................................................................................................ 99
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................ 101
PHỤ LỤC............................................................................................................. 103

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




Ký hiệu
CN

CNTT
DVBL
DVNH
GDV
HĐNH
KHBL
KHDN
NHBB
NHBL
NHCT
NHNN
NHTM
PGD
SP
TCKT
TCTD
TMCP
TSC
VCB
Vietinbank

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN




vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
BẢNG

Bảng 2.1: Đối tượng và mẫu điều tra khách hàng .................................................
Bảng 2.2: Gía trị thang đo Likert ...........................................................................
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2016–2018......................................
Bảng 3.2: Hoạt động cho vay giai đoạn 2016 - 2018 .............................................
Bảng 3.3: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016- 2018 ...........................
Bảng 3.4.

Cơ cấu giao

đoạn 2016-2
Bảng 3.5.

Cơ cấu lao đ

-2018 ...........
Bảng 3.6.

Cơ cấu giao dịch viên theo thâm niên tại Vietinbank Thái Nguyên giai
đoạn2016 – 2018 ...................................................................................

Bảng 3.7. Trình độ giao dịch viên tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn
2016 – 2018
Bảng 3.8.

Kết quả khảo

Vietinbank –
Bảng 3.9.

Tình hình về

Nguyên giai

Bảng 3.10. Kết quả khảo sát khách hàng về các kỹ năng của GDV tại Vietinbank
Thái Nguyên ..........................................................................................
Bảng 3.11. Tình trạng sức khỏe của GDV Vietinbank Thái Nguyên ......................
Bảng 3.12: Kết quả khảo sát khách hàng về thái độ, tác phong làm việc và trách
nhiệm của GDV tại VietinBank - chi nhánh Thái Nguyên ...................
Bảng 3.13: Tổng hợp mức độ vi phạm nội quy lao động tại VietinBank Thái Nguyên
giai đoạn 2016 – 2018 đối với giao dịch viên .......................................
Bảng 3.14. Kết quả đánh giá mức độ hồn thành cơng việc của giao dịch viên năm
2016 - 2018 ............................................................................................ 63

Bảng 3.15. Tổng hợp lỗi vi phạm quy trình nghiệp vụ của giao dịch viên năm 20162018 .......................................................................................................
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN


viii

Bảng 3.16: Kết quả tuyển dụng Giao dịch viên tại Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn
2016-2018 .............................................................................................. 66

Bảng 3.17. Kết quả khảo sát GDV về công tác hoạch định chất lượng GVD tại
Vietinbank Thái Nguyên .......................................................................
Bảng 3.18. Tình hình về số hồ sơ ứng tuyển vị trí giao dịch viên giai đoạn từ năm
2016 -2018 ............................................................................................. 69

Bảng 3.19: Tình hình về số hồ sơ đủ điều kiện tham gia ứng tuyển vị trí GDV vòng
thi tuyển tại chi nhánh giai đoạn từ năm 2016 -2018 ............................
Bảng 3.20 – Một số quy định về chấm điểm cho GDV thi tuyển tại Vietinbank .....
Bảng 3.21 – Kết quả khảo sát các GDV về công tác tuyển dụng giao dịch viên tại

VietinBank chi nhánh Thái Nguyên ......................................................
Bảng 3.22. Công tác đào tạo kỹ năng cho GDV .......................................................
Bảng 3.23 – Kết quả khảo sát các GDV về công tác đào tạo GDV tại VietinBank chi
nhánh Thái Nguyên ...............................................................................
Bảng 3.24- Bảng thu nhập bình quân theo mức lương của GDV tại VietinBank chi
nhánh Thái Nguyên ...............................................................................
Bảng 3.25- Thống kê các ngày lễ và các chương trình GDV được thưởng và mức
thưởng tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên....................
Bảng 3.26: Kinh phí dành cho hoạt động chăm sóc sức khỏe cho GDV của Vietinbank

Chi nhánh Thái Nguyên năm 2016-2018 ..............................................
Bảng 3.27: Kết quả đánh giá của GDV về cơng tác chăm sóc sức khỏe của GDV tại
Vietinbank Thái Nguyên giai đoạn 2016-2018 .....................................
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mơ hình ba thành phần thái độ ................................................................
Sơ đờ 3.1.Cơ cấu của ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên .....................
Sơ đờ 3.2. Quy trình hoạch định nhân lực GDV tại VietinBank ..............................
Sơ đờ 3.3. Quy trình tuyển dụng tại Vietinbank .......................................................
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1: Số lượng GDV tại VietinBank chi nhánh Thái Nguyên giai đoạn 20162018 .......................................................................................................
Biểu đồ 3.2 – Tỷ lệ đáp ứng nhu cầu của công tác tuyển dụng ................................
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN


1
MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam sau khi gia nhập WTO với cam kết mở cửa thị trường


thì các doanh nghiệp trong nước đang phải chịu áp lực không chỉ trong nước mà của
các doanh nghiệp nước ngoài đã, đang và sẽ xâm nhập thị trường Việt Nam. Việc
cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng để có thể cạnh tranh với doanh nghiệp nước
ngồi đang và sẽ hoạt động tại thị trường trong nước là vô cùng cần thiết.
Các tổ chức ngân hàng cũng khơng nằm ngồi xu thế đó. Do đó, để thu hút
khách hàng, bên cạnh việc nâng cao chất lượng tiện ích của sản phẩm dịch vụ, một
lời giải quan trọng trong bài toán cạnh tranh chính là việc sử dụng cẩm nang văn
hóa kinh doanh, trong đó có phong cách giao dịch của nhân viên ngân hàng.
Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình
ảnh của ngân hàng. Một sự khơng thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới uy tín
của ngân hàng và ngược lại, hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ được thừa nhận và
truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng.
Giao dịch viên hàng ngày tiếp xúc với khách hàng. Với nhiều khách hàng,
đặc biệt là khách hàng cá nhân, giao dịch viên là tấm gương phản ánh chất lượng
dịch vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Tính chuyên nghiệp, văn hóa ngân
hàng và nhiều giá trị vơ hình khác được thể hiện qua tốc độ làm việc, thái độ phục
vụ và khả năng xử lý chính xác của giao dịch viên. Vì vây, việc nâng cao giá trị
ngân hàng, xây dựng thương hiệu hồn tồn có thể bắt đầu bằng việc đào tạo đội
ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp.
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) - chi nhánh Thái
Nguyên là chi nhánh cấp I trực thuộc ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, hoạt
động trên địa bàn có mật độ dân số lớn, có khu cơng nghiêp, nhiều trường đại học,…
tốc độ phát triển kinh tế nói chung và ngân hàng nói riêng tương đối tốt, có rất nhiều
tiềm năng để phát triển. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng mạnh của các ngân hàng
thương mại mới tham gia thị trường cũng đã ảnh hưởng tới sự phát triển của
VietinBank - chi nhánh Thái Nguyên. Trong khi các NHTM khác liên tục làm mới
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN





2
hình ảnh và ngày một nâng cao chất lượng về đội ngũ giao dịch nhằm thu hút khách
hàng thì tại Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên điều này còn chưa được quan tâm
một cách đúng mức. Các giao dịch viên còn chưa thực sự làm hài lòng khách hàng
đến giao dịch, một số giao dịch viên do hạn chế về tuổi tác nên thực hiện các giao
dịch còn rất chậm, giao tiếp với khách hàng không phù hợp thậm chí nhiều trường
hợp cịn để lại ấn tượng khơng tốt cho khách hàng về hình ảnh của Vietinbank Thái
Nguyên. Nhận thức được điều này, để giữ vững được vị thế của mình cũng như xây
dựng được thương hiệu và hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, ban lãnh đạo ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên xác định nâng cao
chất lượng đội ngũ giao dịch viên với đầy đủ tri thức, năng lực và trình độ cao là
nhiệm vụ chiến lược hàng đầu.
Xuất phát từ thực tế trên, tôi xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng giao dịch
viên tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên”
làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung
Đề xuất một số các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giao dịch viên tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên, góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ và khả năng cạnh tranh của Ngân hàng.
2.2.Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng giao

dịch viên của NHTM
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP

- Phân tích, đánh giá thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch


viên và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng giao dịch viên tại
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giao dịch viên tại Ngân

hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi nhánh Thái Nguyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




3
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng và các hoạt động nâng cao
chất lượng giao dịch viên tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Thái Nguyên.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
-Phạm vi nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung phân tích, đánh giá làm rõ
chất lượng giao dịch viên thơng qua: trình độ chun môn, kiến thức và kỹ năng của
nhân lực, thể lực, thái độ, hành vi, trách nhiệm, kết quả thực hiện công việc. Phân
tích, đánh giá các hoạt động nâng cao chất lượng nhân lực bao gồm: Công tác quy
hoạch nhân sự, tuyển dụng, đào tạo, chính sách đãi ngộ đối với giao dịch viên.
-Phạm vi về không gian: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - chi
nhánh Thái Nguyên.
-Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2016 đến năm
2018. Số liệu sơ cấp: Thu thập từ cuộc thăm dò ý kiến bằng phỏng vấn thông qua
bảng hỏi được tiến hành vào tháng 5 năm 2019
4.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn là cơng trình khoa học có ý nghĩa lý luận và thực tiễn thiết thực, là

tài liệu giúp nâng cao chất lượng đội ngũ để phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo được
điểm khác biệt và tăng lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Cụ thể:
- Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống lý thuyết và thực tiễn về

chất lượng và nâng cao chất lượng giao dịch viên tại NHTM.
- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn là tài liệu tham khảo đã phân tích, đánh giá thực

trạng chất lượng, các hoạt động nâng cao chất lượng của giao dịch viên. Chỉ ra các kết
quả đạt được, hạn chế, nguyên nhân ảnh hưởng tới nâng cao chất lượng giao dịch viên
tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên. Trên

cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng giao dịch viên tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




4
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn
được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng giao dịch viên
tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng nâng cao chất lượng giao dịch viên tại ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.
Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng giao dịch viên tại ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên.


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




5
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG GIAO
DỊCH VIÊN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng giao dịch viên tại ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm, vai trò của giao dịch viên tại các ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm giao dịch viên
Giao dịch viên là những người phụ trách trực tiếp việc giao dịch với khách
hàng tại các đơn vị kinh doanh trong đó có ngân hàng thương mại.
Theo Quyết định số 1498/2005/QĐ-NHNN của Ngân hàng Nhà nước về Ban
hành quy chế giao dịch một cửa áp dụng cho các tổ chức tín dụng thì giao dịch viên
được khái niệm như sau: “Giao dịch viên: là cán bộ, nhân viên của tổ chức tín dụng
trực tiếp giao dịch với khách hàng, chịu trách nhiệm tiếp nhận để giải quyết các nhu
cầu của khách hàng theo thẩm quyền trong việc lập, kiểm soát và phê duyệt chứng
từ giao dịch”.
Giao dịch viên ngân hàng (hay còn gọi là Teller) là nhân viên ngân hàng
thường trực làm việc tại quầy giao dịch vủa các ngân hàng, phục vụ các nhu cầu
giao dịch cơ bản của khách hàng như: nộp tiền, rút tiền, ủy nhiệm chi, thu hộ, chi
hộ, mở tài khoản, xử lý thơng tin tài khoản, hạch tốn giao dịch…cho khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp.
Giao dịch viên làm việc ở vị trí “mặt tiền” của ngân hàng, là người sẽ trực
tiếp tiếp xúc, xử lý các nhu cầu khách hàng. Đây là vị trí phản ánh chất lượng dịch
vụ, hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng, địi hỏi u cầu cao về ngoại hình,

nghiệp vụ, đờng thời có được kỹ năng giao tiếp khéo léo…
1.1.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của giao dịch viên tại NHTM
- Giao dịch viên được cấp mã khóa bảo mật để thực hiện nhiệm vụ theo thẩm

quyền của mình trong việc lập, kiểm soát, phê duyệt (ký) chứng từ.
- Giao dịch viên có nhiệm vụ tư vấn, tiếp thị và bán sản phẩm dịch vụ của ngân

hàng. Tiếp nhận và giải đáp thắc mắc của khách hàng liên quan tới các sản phẩm dịch vụ.
- Giao dịch viên có chức năng kiểm đếm, thu chi và quản lý tiền mặt.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN




6
- Giao dịch viên có nhiệm vụ thực hiện các giao dịch kế toán, thanh toán, thẻ

với khách hàng. Hướng dẫn, giải đáp, tiếp nhận xử lý yêu cầu của khác hàng liên
quan đến giao dịch kế toán, thanh toán, thẻ, tiền gửi, tiền vay và các dịch vụ ngân
hàng khác theo quy định của NHTM.
- Giao dịch viên có quyền xử lý và chịu trách nhiệm hoàn toàn khi có tổn thất

xảy ra đối với các giao dịch trong hạn mức giao dịch mà mình phụ trách. Các giao dịch
vượt hạn mức phải được kiểm soát viên phê duyệt theo quy định trước khi thực hiện.

1.1.2. Chất lượng giao dịch viên tại NHTM
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng nhân lực và chất lượng giao dịch viên
 Khái niệm chất lượng nhân lực

Theo PGS.TS Mai Quốc Chánh và TS. Trần Xuân Cầu (2003): “Trong điều

kiện kinh tế thị trường cạnh tranh cao và hội nhập sâu rộng thì chất lượng nhân lực
được coi là chỉ tiêu quan trọng phản ánh trình độ phát triển kinh tế và đời sống của
con người trong một xã hội nhất định”.
Theo hai tác giả Phạm Thành Nghị, Vũ Hoàng Ngân (2004): “Chất lượng
nhân lực là khái niệm tổng hợp bao gồm nhiều nét đặc trưng như: thể lực, trí lực, kỹ
năng, phong cách đạo đức, lối sống và tinh thần của người lao động”.
Theo PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân (2014) thì: “Chất lượng nhân lực là mức độ
đáp ứng về khả năng làm việc của nhân lực với yêu cầu công việc của tổ chức và đảm
bảo cho tổ chức thực hiện thắng lợi mục tiêu cũng như thỏa mãn cao nhất nhu cầu của
người lao động”. Hay chất lượng nhân lực có thể được hiểu là trạng thái nhất định của
nhân lực thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành bên trong của nhân lực.

Theo GS.TS Bùi Văn Nhơn (2012) cho rằng: “Chất lượng nhân lực gồm trí
tuệ, thể chất và phẩm chất tâm lý xã hội”. Trong đó: Thể lực của nhân lực gồm sức
khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần; Trí lực của nhân lực gờm trình độ văn hóa,
chun mơn kỹ thuật và kỹ năng lao động thực hành của người lao động; Phẩm chất
tâm lý xã hội gờm kỷ luật, tự giác, có tinh thần hợp tác và tác phong cơng nghiệp,
có tinh thần trách nhiệm cao.
Như vậy, qua các khái niệm trên có thể rút ra: Chất lượng nhân lực là mức độ
đáp ứng về khả năng làm việc của người lao động (thể lực, trí lực, tinh thần) so với u
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




7
cầu công việc cụ thể đặc trưng của doanh nghiệp.
 Khái niệm chất lượng giao dịch viên trong ngân hàng thương mại
Đối với các NHTM thì một trong những nhân tố quan trọng cấu thành n ên
ng̀n nhân lực đó là đội ngũ giao dịch viên. Mang theo đặc thù lao động nhất định

về cơng việc đó là làm việc trong môi trường tiền tệ đồng thời thường xuyên phải
giao tiếp với khách hàng, làm việc với cường độ cao nên chất lượng giao dịch viên
tại ngân hàng cũng mang theo những yêu cầu khác biệt so với những ngành nghề
khác. Chất lượng của giao dịch viên cũng có thể đánh giá được phần nào chất lượng
nguồn nhân lực trong các NHTM.Từ khái niệm chất lượng nhân lực và các đặc
điểm của giao dịch viên, tác giả tiếp cận khái niệm về chất lượng giao dịch viên như
sau:
Chất lượng giao dịch viên là mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của giao
dịch viên (thể lực, trí lực, tinh thần) so với yêu cầu công việc cụ thể đặc trưng của
ngân hàng thương mại.
Tại mỗi NHTM thì sẽ có những quy định cụ thể khác nhau về điều kiện của giao
dịch viên như ngoại hình, trình độ, kỹ năng giao tiếp với khách hàng… Tất cả những
quy định này được coi như là khung đánh giá năng lực của chính GDV tại NHTM đó.

1.1.2.2. Vai trị của chất lượng giao dịch viên tại các NHTM
- Với những giao dịch viên chất lượng cao sẽ giúp cho NHTM tiếp cận

nhanh với những tri thức, công nghệ mới. Ứng dụng nhanh và hiệu quả những tri
thức mới vào trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Nâng cao năng suất lao động nhờ kỹ năng, kiến thức và kinh nghiệm của

những giao dịch viên chất lượng cao: với khả năng của mình, GDV có thể thực hiện
những cơng việc được giao một cách hiệu quả nhất, sáng tạo, tìm tịi ra cách làm
mới…
- Nâng cao chất lượng giao dịch viên của cả tổ chức thông qua công việc,

kèm cặp chỉ bảo trong công việc của GDV chất lượng cao đối với GDV của ngân
hàng, góp phần nâng cao chất lượng của đội ngũ giao dịch viên trong ngân hàng.
Với những vai trò cơ bản trên, GDV chất lượng cao được ví như đôi cánh nâng


NHTM bay cao, bay xa trên con đường phát triển.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




8
1.1.2.3. Nội dung phản ánh chất lượng giao dịch viên ở các NHTM
a. Trình độ chun mơn, kiến thức và kỹ năng của giao dịch viên
Trình độ chun mơn, kiến thức và kỹ năng nghề nghiệp của giao dịch viên
là yêu cầu cần thiết để đảm trách công việc về hoạt động nghề nghiệp.
* Trình độ chun mơn: là sự hiểu biết, khả năng thực hành về chun mơn

nào đó mà giao dịch viên được đào tạo ở các cơ sở giáo dục nghề nghiệp; trường
trung học chuyên nghiệp, cao đẳng; khả năng về chỉ đạo, quản lý công việc thuộc
chun mơn nhất định. Trình độ chun mơn thường dùng để chỉ năng lực của
người được đào tạo, được trang bị kiến thức, kỹ năng thực hành để thực hiện cơng
việc nhất định. Trình độ chun mơn, kỹ năng nghề nghiệp của giao dịch viên phản
ánh kiến thức và kỹ năng của lao động, phản ánh chất lượng giao dịch viên được
hình thành thơng qua hệ thống giáo dục và đào tạo.
Trình độ chun mơn có thể được định lượng bằng tỷ lệ giao dịch viên đã
qua đào tạo và chưa qua đào tạo về chuyên môn. Đây là chỉ số phản ánh tập trung
cao về chất lượng giao dịch viên. Cụ thể hơn, trình độ chun mơn được đánh giá
qua các thang đo: “chưa qua đào tạo”, “trình độ sơ cấp”, “trình độ trung cấp”, “trình
độ cao đẳng, đại học”, “sau đại học”.
Trình độ chun mơn của giao dịch viên bao gồm tất cả các khía cạnh của
hiệu suất công việc cụ thể như:
+ Thực hiện tốt và hiệu quả các nhiệm vụ cá nhân được giao
+ Quản lý nhiều nhiệm vụ khác nhau trong một công việc chuyên ngành
+ Xử lý các tình huống hoặc sự cố bất ngờ


*Kiến thức của giao dịch viên
Một GDV của NHTM cần trang bị đầy đủ những kiến thức cần có đó là:
- Biết về vai trò và hoạt động của 1 ngân hàng thương mại hiện đại
- Hiểu về các sản phẩm huy động, thanh toán và giao dịch của NH mình &

NHTM nói chung
- Hiểu về luật chống rửa tiền, phân biệt tiền thật tiền giả (Cần thiết)
- Hiểu và nắm rõ các quy định của NHNN trong lĩnh vực kinh doanh của NH

mình.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




9
- Nắm bắt nền tảng cơ bản về tài chính, Kế toán Ngân hàng, Kho quỹ
- Kiến thức chung về khách hàng, thị trường và ngân hàng cạnh tranh
- Kiến thức về Ngân hàng: sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm bán chéo,
 Kỹ năng của giao dịch viên

Các kỹ năng cần thiết của giao dịch viên bao gồm 3 loại kỹ năng: kỹ năng
nhận thức (tư duy logic, trực giác và tư duy phê phán…), kỹ năng xã hội và hành vi
(kỹ năng mềm, đặc điểm tính cách…), kỹ năng kỹ thuật (kỹ năng liên quan trực tiếp
đến công việc). Các kỹ năng kỹ thuật và kỹ năng công việc cụ thể thường được học
hỏi cuối cùng ở bậc đào tạo kỹ thuật và dạy nghề, giáo dục đại học và vừa học vừa
làm trên công việc thực tế. Các kỹ năng mà một GDV của NHTM cần có bao gờm:
 Có kỹ năng giao tiếp trực tiếp và qua điện thoại.
 Kỹ năng chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại của khách hàng.

 Kỹ năng bán hàng và bán chéo.
 Kỹ năng làm việc theo nhóm (teamwork).
 Kỹ năng xây dựng hình ảnh văn hóa Doanh nghiệp cho Ngân hàng mình.
 Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe
 Kỹ năng xây dựng, tạo lập mối quan hệ cá nhân
 Kỹ năng đặt câu hỏi & xử lý tình huống
 Kỹ năng tin học
 Kỹ năng ngoại ngữ

b. Thể lực của giao dịch viên
Thể lực là tình trạng sức khỏe của GDV bao gồm nhiều yếu tố cả về thể chất
lẫn tinh thần và phải đảm bảo được sự hài hịa giữa bên trong và bên ngồi. Chất
lượng GDV được cấu thành bởi năng lực tinh thần và năng lực thể chất, tức là nói
đến sức mạnh và tính hiệu quả của những khả năng đó, trong đó năng lực thể chất
chiếm vị trí vơ cùng quan trọng. Thể lực tốt thể hiện ở sự nhanh nhẹn, tháo vát, bền
bỉ, dẻo dai của sức khỏe cơ bắp trong công việc; thể lực là điều kiện quan trọng để
phát triển trí lực; bởi nếu không chịu được sức ép của cơng việc cũng như khơng thể
tìm tịi, sáng tạo ra những nghiên cứu, phát minh mới. Thể lực được hình
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN




10
thành, duy trì và phát triển bởi chế độ dinh dưỡng, chế độ chăm sóc sức khỏe. Vì
vậy, thể lực của NNL phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế-xã hội, phân phối thu
nhập cũng như chính sách xã hội của mỗi quốc gia.
Hiến chương của tổ chức Y tế thế giới (WHO) đã nêu: “Sức khỏe là một
trạng thái hoàn toàn thoải mái về thể chất, tinh thần và xã hội, chứ khơng phải là
khơng có bệnh hoặc thương tật. Thể lực là sự phát triển hài hòa của con người cả về

thể chất lẫn tinh thần (sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần). Thể lực là năng lực
lao động chân tay; sức khỏe tinh thần là sự dẻo dai của hoạt động thần kinh, là khả
năng vận động của trí tuệ, biến tư duy thành hành động thực tiễn.Thể lực được phản
ánh bằng một hệ thống các chỉ tiêu cơ bản như: chiều cao, cân nặng, tuổi thọ, các
chỉ tiêu về tình hình bệnh tật, các chỉ tiêu về cơ sở vật chất và các điều kiện bảo vệ
và chăm sóc sức khỏe.”
c. Thái độ, hành vi, trách nhiệm của giao dịch viên
(i) Thái độ

Trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, giao dịch viên thường xuyên phải tiếp
xúc với khách hàng, chính vì vậy mà phong cách làm việc và thái độ của giao dịch
viên có ảnh hưởng rất lớn đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng.
Theo Philip Kotler (2001) cho rằng: “thái độ là sự thể hiện những đánh giá có
ý thức, những cảm nghĩ, những xu hướng hành vi tương đối kiên định của một cá

nhân nào đó đối với một chủ thể, một ý tưởng hay một vấn đề nào đó mà có thể
mang lại những thuận lợi hay gây ra những bất lợi cho đối tượng hay một vấn đề
nào đó”. Thái độ bao gờm 3 thành phần cơ bản:
Nhận thức

Cảm xúc
Xu hướng hành vi

Sơ đồ 1.1: Mơ hình ba thành phần thái độ
Nguồn: Philip Kotler (2001)
- Nhận thức là mức độ hiểu biết và có kiến thức của chủ thể về đối tượng. Giao

dịch viên ngân hàng có thể nhận thức khác nhau về cùng một đối tượng do ba tiến
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN





11
trình của cảm nhận: Sự chú ý chọn lọc, sự bóp méo và sự khắc họa.
- Cảm xúc là cảm nghĩ của chủ thể về đối tượng, cảm nghĩ này có thể tốt hay

xấu, thân thiện hay ác cảm.
- Xu hướng hành vi nói lên dự tính hoặc các hành động thực sự của chủ thể

đối với đối tượng theo hướng đã nhận thức.
Đối với một ngân hàng, thái độ của giao dịch viên với khách hàng là đặc biệt
quan trọng. Một giao dịch viên chuyên nghiệp phải có thái độ yêu nghề, yêu cơ
quan, luôn trân trọng khách hàng thì mới tạo được ấn tượng tốt của khách hàng đối
với hình ảnh của ngân hàng đó.
(ii) Hành vi, trách nhiệm của giao dịch viên
- Giao dịch viên cần có hành vi đúng và phù hợp với chuẩn mực công việc.
- Giao dịch viên chịu trách nhiệm hướng dẫn khách hàng thực hịên giao dịch,

kiểm tra tính hợp pháp, hợp lệ của chứng từ và tính chính xác của nội dung các giao
dịch được phân công thực hiện.
- Giao dịch viên phải tuân thủ và thực hiện đúng nhiệm vụ mà mình được

phân cơng, kiểm tra tính khớp đúng giữa chứng từ phát sinh thực tế, số dư tồn quỹ
thực tế và số liệu trên hệ thống.
- Giao dịch viên phải tuyệt đối giữ bí mật các mã khóa bảo mật và chữ ký

điện tử được cấp theo quy định và chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Tổng Giám đốc
(Giám đốc) và trước pháp luật về những tổn thất xảy ra do để mất hoặc tiết lộ mã
khoá bảo mật và chữ ký điện tử.

- Tuân thủ đúng quy trình về giao nhận và kiểm đếm tiền với bộ phận quỹ và

khách hàng. Trường hợp thiếu hoặc vượt hạn mức tồn quỹ, giao dịch viên phải báo
cáo để thực hiện đúng quy định của tổ chức tín dụng về hạn mức tồn quỹ. Cuối ngày
phải tiến hành đối chiếu, đảm bảo khớp đúng giữa tồn quỹ thực tế với số tiền ghi
trên sổ kế tốn, và chuyển tồn bộ số dư tồn quỹ về bộ phận quỹ.
d. Kết quả thực hiện công việc của giao dịch viên
Kết quả thực hiện công việc của giao dịch viên là cơ sở quan trọng để đánh
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




12
giá chất lượng giao dịch viên trong NHTM, nó phản ánh mức độ phù hợp của giao
dịch viên đối với công việc được giao.
Thông qua kết quả thực hiện công việc của giao dịch viên, nhà quản trị sẽ thu
thập được các thông tin về sự cố gắng của từng cá nhân và tập thể trong thực hiện
công việc, khả năng và sở trường của mỗi cá nhân, những nguyên nhân dẫn đến việc
không thực hiện được tốt công việc, những cản trở với giao dịch viên trong quá
trình thực hiện công việc,…
Việc đánh giá kết quả thực hiện công việc của GDV là việc đánh giá kết quả
đạt được so với những chỉ tiêu đề ra về huy động vốn, phí, dịch vụ ngân hàng điện
tử, đánh giá kỹ năng giao tiếp đối với khách hàng qua những phản ánh từ chính
khách hàng đối với ngân hàng được thực hiện thông qua khảo sát hàng năm và số
lỗi tác nghiệp mà GDV mắc phải khi thực hiện các tác nghiệp trên hệ thống.
Kết quả thực hiện công việc của giao dịch viên được đo lường bằng kết quả
các chỉ tiêu đạt được, đánh giá sự hài lòng của khách hàng, kết quả các bài thi về
nghiệp vụ và văn hóa doanh nghiệp.
1.1.3. Nâng cao chất lượng giao dịch viên tại NHTM

1.1.3.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng giao dịch viên tại NHTM
Để đưa ra khái niệm về nâng cao chất lượng giao dịch viên, luận văn tiếp cận
từ khái niệm nâng cao chất lượng nhân lực, cụ thể như sau:
Đối với cá nhân người lao động thì: “Nâng cao chất lượng nhân lực là gia tăng
giá trị con người, cả giá trị vật chất và tinh thần, cả trí tuệ lẫn tâm hồn cũng như kĩ năng
nghề nghiệp, làm cho con người trở thành người lao động có những năng lực và phẩm
chất mới cao hơn đáp ứng yêu cầu ngày càng tăng của sự phát triển kinh tế xã hội”.

Đối với tổ chức, doanh nghiệp: “Nâng cao chất lượng nhân lực là thực hiện
một số hoạt động nào đó dẫn đến sự thay đổi về chất lượng nhân lực tăng lên so với
chất lượng nhân lực hiện có. Đó là sự tăng cường sức mạnh, kĩ năng hoạt động sáng
tạo của năng lực thể chất, năng lực tinh thần của lực lượng lao động lên trình độ
nhất định để lực lượng này có thể hồn thành được nhiệm vụ đặt ra trong những giai
đoạn phát triển của một quốc gia, một tổ chức, doanh nghiệp”.
Nâng cao chất lượng nhân lực là hoạt động cần thiết đối với mỗi tổ chức, doanh
nghiệp. Để làm được việc đó, tổ chức doanh nghiệp cần tập trung nâng cao trình độ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN




13
học vấn, chuyên môn, tay nghề thông qua đào tạo, bồi dưỡng, tự bồi dưỡng và đào
tạo lại; nâng cao thể lực thơng qua chăm sóc sức khỏe, an tồn vệ sinh lao động;
nâng cao tinh thần, trách nhiệm trong công việc thông qua các kích thích vật chất và
tinh thần, tạo điều kiện về môi trường làm việc để người lao động phát huy hết khả
năng, đem hết sức mình nhằm hồn thành chức trách, nhiệm vụ được giao.
Từ khái niệm về nâng cao chất lượng nhân lực như trên, luận văn tiếp cận
khái niệm về nâng cao chất lượng giao dịch viên như sau:
Nâng cao chất lượng giao dịch viên là thực hiện một số hoạt động dẫn đến

sự thay đổi về chất lượng giao dịch viên tăng lên so với chất lượng giao dịch viên
hiện có. Đó là sự tăng cường sức mạnh, kĩ năng hoạt động sáng tạo của năng lực
thể chất, năng lực tinh thần của lực lượng giao dịch viên lên trình độ nhất định để
lực lượng này có thể hồn thành được nhiệm vụ đặt ra trong những giai đoạn phát
triển của một NHTM cụ thể.
1.1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng giao dịch viên tại NHTM
Cùng với sự đổi mới của đất nước, hệ thống ngân hàng trong những năm qua
đã, đang và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để phục vụ khách
hàng, từ đó tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như tăng tỷ trọng nguồn thu về
dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ cũng không thể tốt nếu cán bộ ngân hàng làm việc thiếu
chuyên nghiệp, hay không hiểu được hết các sản phẩm dịch vụ để truyền đạt hay
quảng bá cho khách hàng trải nghiệm; và ngay từ cổng các ngân hàng, cán bộ bảo
vệ nhiệt tình chào hỏi hay dắt xe cho khách hàng thì hẳn đã tạo thiện cảm cho khách
hàng rất nhiều trước khi bước vào quầy giao dịch. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
càng không thể tốt, ko thể tạo niềm tin cho khách hàng nếu vẫn cịn đâu đó những
cán bộ thối hóa khơng có đạo đức nghề nghiệp, lợi dụng chức vụ để lừa đảo, chiếm
đoạt tài sản của khách hàng…
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế đang trong q trình hội nhập
tồn cầu, cùng với sự cạnh tranh gay gắt giữa một rừng các ngân hàng thương mại
và nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng thương mại
phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Đây là vấn đề quan trọng
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




14
quyết định sự sống còn của mỗi ngân hàng đặc biệt khi mà hiện tại nguồn thu tín
dụng mang nhiều rủi ro và ngày càng hạn chế. Và để nâng cao chất lượng dịch vụ

của mình thì điều quan trọng nhất là nâng cao chất lượng của nhân viên – đặc biệt là
những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng như giao dịch viên.
1.1.3.3. Nội dung các hoạt động nâng cao chất lượng giao dịch viên tại
NHTM a. Công tác hoạch định về GDV
Hoạch định nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu nhân lực, đưa
ra các chính sách và thực hiện các chương trình, hoạt động có liên quan tới nhân lực
và trực tiếp liên quan đến đội ngũ GDV, để bảo đảm cho tổ chức ln có đủ ng̀n
lực GDV với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp để thực hiện công việc có năng suất,
chất lượng và hiệu quả cao, đạt được các mục tiêu chung đã đề ra của ngân hàng.
Hoạch định về GDV có thể tiếp cận với các mức thời hạn khác nhau:
- Hoạch định dài hạn: Còn gọi là hoạch định chiến lược nhân lực hay hoạch

định theo xu hướng lâu dài, là xác định nhu cầu GDV trên 5 năm.
- Hoạch định trung hạn: Là hoạch định nhân lực về GDV gắn liền với một sự

biến động mà chúng ta có thể tiên đốn được xu hướng xảy ra trong khoảng thời
gian từ trên 1 năm đến dưới 5.
- Hoạch định ngắn hạn: Là hoạch định nhân lực về GDV gắn liền với những

thay đổi có thể tiên đoán được một cách hợp lý thường xảy ra trong khoảng thời
gian dưới một năm.
Tiến trình hoạch định về GDV được tiến hành theo bốn bước sau:
- Bước 1: Đề ra nhu cầu và dự báo nhu cầu, sau đó ước tính số lượng GDV

cần thiết đáp ứng nhu cầu kinh doanh. Đồng thời phải quan tâm tới các yếu tố sau:
+ Số lượng GDV biến động.
+ Chất lượng và nhân cách của GDV.
+ Những thay đổi về khoa học kỹ thuật và công nghệ.
+ Nguồn tài chính sẵn có
+ Những quyết định nâng cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ.

- Bước 2: Đề ra chính sách, thủ tục và kế hoạch cụ thể. Trong trường hợp dư

thừa hoặc thiếu GDV, trưởng bộ phận nhân sự phải cân nhắc, tính tốn lại cho phù
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




15
hợp với nhu cầu thực tế và trình giám đốc phê duyệt.
- Bước 3: Thực hiện chương trình và kế hoạch theo nhu cầu tuyển dụng

b. Công tác tuyển dụng
Tuyển dụng nhân lực là q trình thu hút người có trình độ từ lực lượng lao
động xã hội và lực lượng lao động bên ngoài TC. Đơn vị nào cũng muốn tìm người
tài, muốn thu hút LĐ có chất lượng từ bên ngoài vào. Việc tuyển dụng lao động mới
giúp bổ sung kịp thời lao động phù hợp với vị trí công việc đang cần cho đơn vị.
Tuyển dụng GDV đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc nâng cao chất
lượng GDV tại các NHTM. Công tác tuyển dụng tốt sẽ tìm được những người có
năng lực thực sự, có phẩm chất đạo đức tốt. Nếu cơng tác tuyển dụng khơng được
quan tâm thì sẽ khơng lựa chọn được người có đức, có tài, phù hợp với cơng việc.
Ngay trong kế hoạch tuyển dụng nhân sự phải đưa ra đầy đủ các yêu cầu về trình
độ, bằng cấp, sức khỏe đối với ứng viên. Việc tuyển dụng được đưa ra quảng bá
rộng rãi để thu hút nhiều người tài; phải đưa ra chính sách ưu tiên cụ thể để thu hút
người có trình độ thực sự và say mê công việc.
Công tác tuyển dụng phải đảm bảo các nguyên tắc: phải căn cứ vào nhu cầu
công việc, mục tiêu kế hoạch kinh doanh của đơn vị để tuyển dụng; Việc tuyển dụng
phải diễn ra khách quan, công khai, minh bạch và được tiến hành một cách công
bằng; Công tác tuyển dụng phải phân tích từng vị trí, công việc cụ thể để đưa ra các
điều kiện, tiêu chuẩn phù hợp khi tuyển dụng. Khi đảm bảo các nguyên tắc tuyển

dụng trên đơn vị sẽ tuyển được người có trình độ chun mơn phù hợp cơng việc,
góp phần nâng cao năng suất lao động, hiệu quả công việc. Đồng thời đó cũng là
những người có kỷ luật, trung thực và gắn bó với cơng việc.
 Ng̀n tuyển dụng
- Ng̀n tuyển dụng từ bên trong ngân hàng: là những người đang làm việc

cho NHTM đó.
o

Ưu điểm:

Đây là những người đã quen với công việc trong tổ chức. Tuyển dụng nguồn
này sẽ tiết kiệm được thời gian làm quen với công việc, q trình thực hiện với cơng
việc diễn ra liên tục không bị gián đoạn, hạn chế tối đa ra các quyết định sai
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN