pp ky nan ban hang chuyen nghiep
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.37 MB, 21 trang )
Chào các thành viên của Cộng Đồng iSocial!
Đây là giáo trình đào tạo bán hàng và chốt
sale nội bộ của Trâm Beauty. Nay tôi gửi tài
liệu này để các bạn có thể tham khảo, vận
dụng những điều gì các bạn cho là có ích, vào
cơng việc kinh doanh hiện tại của các bạn. Tơi
hi vọng sẽ giúp được chút gì đó cho các bạn.
Chúc các bạn có một năm mới kinh doanh
thành công và tràn đầy lộc xuân như ý!
KĨ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Giao tiếp hiệu quả
•
•
•
•
•
Thái độ trong giao tiếp
Ngơn ngữ hình thể
Giọng nói, ngơn ngữ trong giao tiếp
Lắng nghe
Tự tin
Một số kĩ năng trong bán hàng
•
•
•
•
•
•
•
Tiếp cận khách hàng hiệu quả
Bí quyết thuyết phục khách hàng
Chốt sale thành công
Sau bán hàng
Up sale
Các ngun tắc để bán hàng thành cơng
Những tính cách phải có ở một nhân viên
Bán hàng thành cơng
NỘI DUNG
GIAO TIẾP HIỆU QUẢ
GIAO TIẾP LÀ GÌ ?
NHỮNG YẾU TỐ NÀO GIÚP GIAO TIẾP
HIỆU QUẢ
THÁI ĐỘ KHI TIẾP XÚC VỚI KHÁCH HÀNG
Vui vẻ
Thân thiện
Nhiệt
tình
Trung thực
Không đôi co với
Xin lỗi
khách hàng
cảm ơn
khách dễ dàng
NGƠN NGỮ HÌNH THỂ TRONG GIAO TIẾP
Ngơn ngữ hình thể
Giọng nói
Ngơn ngữ nói
NGƠN NGỮ HÌNH THỂ TRONG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
Ánh mắt, nụ cười, gật đầu, nhún vai, dáng đi….đó là ngơn ngữ hình thể
Trong bán hàng ngơn ngữ hình thể được sử dụng như thế nào ?
Giao tiếp bằng mắt : nhìn với
Các biểu hiện khác trên khn
Thể hiện qua cách đi, đứng, của chỉ tay
ánh mắt thiện cảm, thân thiện,
mặt: tươi cười, nhíu mày, buồn,
chân, cầm nắm….
giận…
- Đi phải thẳng người, đi nhanh nhưng
khơng nhìn săm xoi.
chân khơng chạy, cử chỉ tay chân phải
nhẹ nhàng tế nhị. Không vung nhiều. Khi
cầm sản phẩm phải bằng 2tay. Và tương
tự khi đua bất cứ vật gì cho khách
Đọc được suy nghĩ của
khách hàng thơng qua ngơn
ngữ hình thể.
GIỌNG NĨI, NGƠN NGỮ TRONG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
Ví dụ:
-
1/ Nói nhẹ nhàng,
rõ ràng
Đối với khách hàng trẻ tuổi: ngơn ngữ vui vẻ, trẻ trung.
- Đối với khách hàng lớn tuổi: ngôn ngữ phải lịch sự, chu
chỉnh.
2/ Âm lượng
4/ Chọn lọc
vừa đủ nghe
ngôn ngữ theo từng
Không lớn
đối tượng
không nhỏ
3/ Ngữ điệu
khi nói:Lên xuống
phù hợp
-
- Đối với khách hàng hài hước: dùng ngôn ngữ vui, hài hước ,
nhưng vẫn đủ lịch sự.
LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP BÁN HÀNG
Không ngắt lời khách hàng
Tập trung vào khách hàng (eyes to eyes, face to face).
Đồng cảm với khách khi đang lắng nghe khách
Đặt những câu hỏi tập trung vào nhu cầu của khách
Gật đầu nhẹ để cho khách hàng thấy rằng ta đang lắng nghe đồng
thời thể hiện sự tôn trọng với khách hàng
Lập lại thông tin và hỏi lại nếu chưa rõ (không được hỏi quá
2 lần)
TỰ TIN TRONG GIAO TIẾP
Làm gì để có tự tin ?
Bản thân phải đẹp:
Phải có kiến thức về
Ln cập nhập, thơng tin
quần áo, tóc, tay,
sản phẩm tốt
kiến thức xã hội và kiến
chân, răng, miệng,
thức liên quan đến nghề
mùi cơ thể
nghiệp
Luôn suy nghĩ tích
cực để có sự tự tin
Hãy tin tưởng vào
bản thân mình “ I can
do it “
MỘT SỐ KĨ NĂNG TRONG BÁN HÀNG
CÁCH TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ
Phân loại hàng
Quan sát và phán đốn
Chọn thời điểm thích hợp
Sử dụng Small Talk
Đặt câu hỏi thông minh ( câu hỏi mở)
Lắng nghe và nắm bắt nhanh như cầu của khách
CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP
Khách hàng nói ít
Khách hàng nói nhiều
Khach hàng có kinh nghiệm
Khách hàng là người thích thể hiện
BÍ QUYẾT THUYẾT PHỤC KHÁCH HÀNG
Chủ động lắng nghe khách hàng
Chủ động giới thiệu sản phẩm
Tạo sự tin tưởng
Trình bày các lợi ích của sản phẩm mang lại cho khách: giá, chất lượng, chính
sách hậu mãi…
Tránh chạm đến lịng tự trọng của khách hàng: khơng khen giả dối, khơng chỉ
trích.
Đặt mình vào vị trí khách hàng
Đốn trước được tình huống và có hướng giải quyết phù hợp nhanh chóng
Chú ý đến biểu hiện của khách khi thuyết phục khách
Cho khách thêm sự lựa chọn
/>
CHỐT SALE THÀNH CÔNG
Thời điểm chốt sale:
-
Khách hàng thấy hứng thú
Xem kĩ sản phẩm
Có biểu hiện: gật đầu, xoa cằm, vẻ mặt thân thiện…
Đưa ra các lời khen
Có các câu nói thúc đẩy quyết định mua hàng
Ví dụ:
-
Đưa ra lời khuyên để quyết định giúp khách
Em thấy chị đeo chiếc nhẫn này rất đẹp và rất hợp với bàn tay của chị,
em ghi phiếu tính tiền cho chị nha.
-
Dạ anh/chị thanh toán bằng tiền mặt hay thẻ ạ.
Dạ anh/chị sẽ đeo sản phẩm luôn hay bỏ hộp ạ.
Dạ em viết hóa đơn cho anh/chị nhé ?
Khơng nên để khách có thời gian trống suy nghĩ, dễ làm thay đổi quyết
định
Up sale được thực hiện sau khi khách đã đồng ý mua sản phẩm có biểu hiện
rất thích và sẽ lấy sản phẩm.
Gợi ý khách mua thêm những sản phẩm khác để phối tahfnh bộ với sản
phẩm khách đã mua.
Kích thích sự tị mị, ham muốn mua hàng của khách hàng bằng các dòng
UP SALE
sản phẩm khác, mới các chương trình ưu đãi…
Căn cứ vào các nhu cầu sở thích, của khách và đối tượng khách để up
sale hiệu quả.
Những điều chú ý khi up sale:
-
Thái độ mua hàng của khách hàng
Khả năng chi tiêu của khách nhiều hay ít.
Chủ động tư vấn giới thiệu nhưng không ép khách hàng mua.
Gọi điện và nhắn tin hỏi thăm khách hàng về sản phẩm
Hỏi thăm chúc mừng khách nhân dịp lễ, sinh nhật …
SAU BÁN HÀNG
Thông tin cho khách hàng biết về chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới, điểm tích lũy.
Nên giữ mối quan hệ lâu dài và tốt đẹp với khách.
Hãy cố gắng nhớ tên và gọi tên khách khi khách quay lại lần sau
CÁC NGUYÊN TẮC ĐỂ BÁN HÀNG THÀNH CÔNG
Khách hàng phải cảm thấy
Có thái độ tích
Hiểu và hồn
Tạo sự tin cậy
Khách hàng phải có
họ đưa ra quyết định một
cực
thành nhu cầu của
cho khách
cơ hội để nói lên sự
cách tùy thích mà không bị
khách
hàng
phản đối nghi ngờ và
thúc ép hay điều khiển
lo ngại
Đặt ra mục tiêu bán
Khách hàng phải cảm
nhận nhân viên bán hàng
là bạn, người đồng hành,
người tư vấn
hàng cho bản thân (hơm
Bán lợi ích sản
nay phải bán được bao
phẩm chứ không
nhiêu, tháng này phải
bán được bao nhiêu
/>
bán sản phẩm
NHỮNG TÍNH CÁCH CẦN PHẢI CĨ Ở MỘT NHÂN
VIÊN BÁN HÀNG THÀNH CƠNG
1. Thái độ tích cực
2. Bền bỉ
3. Có sự đam mê, nhiệt tình.
4. Sáng tạo, tự tin.
5. Có trách nhiệm.
6. Chăm chỉ.
7. Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ.
8. Biết hỏi những câu hỏi thông minh.
9. Biết cách giữ liên lạc với khách hàng.
10. Luôn cập nhật kiến thức chuyên môn và xã hội
