TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QTKD
________________

LA HUỲNH DUYÊN

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Long xuyên, năm 2013


TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QTKD
________________

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

SVTH

: LA HUỲNH DUYÊN

LỚP

: DT5NH2

MSSV

:DNH093659

GVHD

:THS. NGUYỄN THỊ NGỌC LAN

Long xuyên, năm 2013


TÓM TẮT
Mỗi doanh nghiệp đều cần phải hướng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng vì đó góp thêm phần sức cho sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Dịch vụ chăm
sóc khách hàng là trọng tâm của mỗi doanh nghiệp và người quyết định doanh nghiệp có
thành cơng hay khơng đó là khách hàng. Siêu thị cũng khơng loại trừ, siêu thị cũng cần
hướng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Vì vậy mà tác giả đã chọn đề tài chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ
chăm sóc khách hàng của siêu thị Coop Mart Long Xuyên và đề xuất những ý kiến nhằm
khắc phục những sai sót trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu đề tài bao gồm: Phương pháp nghiên cứu sơ bộ (định
tính) tác giả thảo luận tay đôi với 10 khách hàng đã từng mua sắm tại siêu thị. Từ việc
thảo luận tay đôi với 10 khách hàng tác giả lập ra bảng hỏi chính và phát bảng hỏi phỏng
vấn 100 khách hàng đang mua sắm tại siêu thị đây là phương pháp nghiên cứu chính thức
( định lượng) và số mẫu được chọn là 100. Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận
tiện (phỏng vấn khách hàng đang mua sắm tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên) và sử
dụng thang đo Likert với 5 mức độ từ hồn tồn khơng đồng ý đến hồn tồn đồng ý.
Trong chương cơ sở lý thuyết tác giả sử dụng mơ hình nghiên cứu ABC. Mơ hình
này gồm có các thành phần thái độ, hành vi, năng lực. trong thành phần thái độ viết về sự
chú ý, quan tâm, giúp đỡ. Cịn thành phần hành vi bao gồm hình thức bên ngoài, cách
ứng xử và tác phong làm việc. Cuối cùng là năng lực gồm có tính chính xác, sự hiểu biết

về dịch vụ, và đáp ứng yêu cầu. Dựa vào mơ hình và dựa vào thang đo tác giả phỏng vấn
khách hàng lấy những thông tin đánh giá của khách hàng để viết kết quả nghiên cứu.
Kết quả phỏng vấn khách hàng đã mua sắm tại siêu thị cho thấy nhân viên siêu thị
có chú ý đến khách hàng, cách ăn mặc lịch sự gọn gàng, có sự hiểu biết về dịch vụ và đáp
ứng yêu cầu của khách hàng, nhưng nhân viên chưa quan tâm khách hàng và chưa sẵn
sàng giúp đỡ khách hàng, cách ứng xử khơng được nhỏ nhẹ, làm việc thiếu sự nhanh
nhẹn, cịn có những trường hợp sai sót. Siêu thị cần phải đặc ra những quy tắc cụ thể như
nhân viên phải quan tâm khách hàng, ứng xử phải nhỏ nhẹ, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
có những quy tắc như vậy để nhân viên làm theo và có những hình thức xử phạt nghiêm
khắc đối với nhân viên làm sai có như vậy khách hàng sẽ thấy hài lòng khi đến siêu thị
mua sắm.


MỤC LỤC
Chƣơng 1. MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. 1. Cơ sở hình thành đề tài : .................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu: ........................................................................................... 2
1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu: ................................................................................... 2
1.3.1. Phương pháp thu thập thông tin: .................................................................... 2
1.3.2. Phương pháp xử lí thơng tin: .......................................................................... 2
1.4. Phạm vi nghiên cứu: ............................................................................................ 2
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu: ............................................................................................ 2
1.6. Nội dung nghiên cứu: .......................................................................................... 2
Chƣơng 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................................. 4
2.1. Khái quát về dịch vụ ............................................................................................. 4
2.1.1. Khái niệm dịch vụ .......................................................................................... 4
2.1.2. Những đặc trưng của dịch vụ ......................................................................... 4
2.2. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ ........................................................................ 4
2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ........................................................................ 4
2.2.2. Những đặc tính và yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ........................... 4

2.3. Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman ......................................................... 7
2.4. Mơ hình nghiên cứu ABC .................................................................................... 9
2.4.1. Thái độ ............................................................................................................ 9
2.4.2. Hành vi ......................................................................................................... 10
2.4.3. Năng lực ....................................................................................................... 10
Chƣơng 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 12
3.1. Tiến độ nghiên cứu: ........................................................................................... 12
3.2. Mẫu: .................................................................................................................... 12
3.2.1. cơ cấu mẫu: ................................................................................................... 12
3.3. Thang đo: ............................................................................................................ 12
3.4 Kết quả nghiên cứu sơ bộ: .................................................................................. 13
3.5 Mơ hình nghiên cứu:........................................................................................... 13
3.6 Bảng mã hóa biến mơ hình nghiên cứu: ............................................................ 14
Chƣơng 4. GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ HỆ THỐNG CO.OP MART ................... 16
4.1 Lịch sử hình thành: ............................................................................................. 16
4.2. Các loại hàng hóa chủ yếu trong hệ thống: ...................................................... 17
4.2.1. Thực phẩm tươi sống và chế biến nấu chín: ................................................. 17
4.2.2. Thực phẩm cơng nghệ: ................................................................................. 17
4.2.3. Hóa phẩm: .................................................................................................... 17
4.2.4. Đồ dùng: ....................................................................................................... 17

i


4.2.5. May mặc: ...................................................................................................... 17
4.2.6. Nhãn hàng Co.op Mart: ................................................................................ 18
4.2.7. Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng:................................................ 18
4.3. Trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận: ................................................... 18
4.4. Logo của hệ thống Co.op Mart .......................................................................... 19
4.5. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Co.op Mart Long Xuyên: ......................................... 20

Chƣơng 5. KẾT QỦA NGHIÊN CỨU ........................................................................ 21
5.1.Tổng hợp thông tin mẫu: .................................................................................... 21
5.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu: ........................................................................... 21
5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Co.op Mart Long Xuyên: ..................... 23
5.2.1. Đánh giá thái độ của nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên: .............. 23
5.2.2. Đánh giá hành vi của nhân viên siêu thị Coop Mart Long Xuyên: .............. 24
5.3.3. Đánh giá năng lực của nhân viên siêu thị Coop Mart Long Xuyên: ............ 26
5.3.3. Đánh giá năng lực của nhân viên siêu thị Coop Mart Long Xuyên: ............ 26
5.4. Đánh giá chung: ................................................................................................. 27
Chƣơng 6. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................... 28
6.1. Kết luận: .............................................................................................................. 28
6.2. Kiến nghị : .......................................................................................................... 29
Phụ lục:PHIẾU KHẢO SÁT ....................................................................................... 31
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................ 33

ii


DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH

Hình 2.1 Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.................................................5
Hình 2.2 Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman………………………………..7
Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu ABC………………………………………………..9
Bảng 3.1 Tiến độ nghiên cứu……………………………………………………..12
Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu……………………………………………………..13
Bảng 3.6 Bảng mã hóa biến mơ hình nghiên cứu…………………………………14
Hình 2.5 Cơ cấu tổ chức của Co.op Mart Long Xuyên...........................................18
Bảng 5.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu....................................................................21
Biểu đồ 5.2.1. Đánh giá thái độ của nhân viên…………………………………....23
Biểu đồ 5.2.2. Đánh giá hành vi của nhân viên........................................................24

Biểu đồ 5.3.3. Đánh giá năng lực của nhân viên......................................................26
Biểu đồ 5.4. Đánh giá chung các thành phần............................................................27


Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên

Chƣơng 1. MỞ ĐẦU
1. 1. Cơ sở hình thành đề tài :
Hiện nay các doanh nghiệp đều hướng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng vì
dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trị rất quan trọng trong việc nâng cao lợi
thế cạnh tranh của doanh nghiệp và quyết định sự thành công hay thất bại của
doanh nghiệp. 1
Muốn biết doanh nghiệp làm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hay khơng, chỉ
cần xem xét cách doanh nghiệp giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Siêu thị Co.op Mart Long Xuyên cũng không ngoại lệ, cũng cần hướng đến
dịch vụ chăm sóc khách hàng cải thiện hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Trên thực tế, khách hàng thường gặp những vấn đề sau: Sửa chữa, bảo hành
những sản phẩm hư hỏng, giao nhận hàng, đổi trả hàng đã mua nhưng khơng vừa
ý, hóa đơn phát hành bị sai, thanh toán bị trục trặc, đáp ứng u cầu của khách
hàng khó tính. Nếu siêu thị Co.op Mart Long Xuyên giải quyết được các vấn đề
nói trên một cách thỏa đáng, làm cho khách hàng hài lịng chính là bí quyết giữ
chân khách hàng lâu dài với siêu thị, ngoài ra sự khác biệt nhất giữa siêu thị
Co.op Mart với các doanh nghiệp khác đó chính là phong cách phục vụ và tác
phong phục vụ khách hàng, muốn tồn tại và phát triển thì siêu thị phải xem khách
hàng là thượng đế.
Có thể thấy, khách hàng cũng có phần quyết định sự tồn vong của một doanh
nghiệp. Doanh nghiệp cần huấn luyện đội ngũ nhân viên sau cho nhân viên biết
cách lắng nghe khách hàng và hiểu rõ vấn đề khách hàng đặt ra là gì. Ngồi ra,
doanh nghiệp cần tuyển dụng các nhân viên có thiên hướng làm dịch vụ chăm
sóc khách hàng tốt và đào tạo, huấn luyện nhân viên một cách nghiêm khắc để

làm sau nhân viên đem đến cho khách hàng dịch vụ tuyệt đối. Có như thế, doanh
nghiệp mới có thể thu hút được nhiều khách hàng đến tham quan và mua sắm, đó
cũng góp thêm một phần sức cho sự cạnh tranh trên thị trường. 2
Vì thế mà tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu
thị Co.op Mart Long Xuyên”, nhằm phản ánh đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất những ý kiến giúp cho siêu thị
Co.op Mart Long Xuyên cải thiện tốt hơn về dịch vụ chăm sóc khách hàng để khi
khách hàng đến siêu thị sẽ thấy hài lòng tuyệt đối và thu hút khách hàng đến siêu
thị nhiều hơn.

1

Không tác giả, [trực tuyến ], đọc ngày

{10/5/2013}.
2

Không tác giả, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, [trực tuyến],
đọc ngày {10/5/2013}

La Huỳnh Duyên

1


Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
Phản ánh đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu
thị Co.op Mart Long Xuyên đề xuất những kiến nghị giúp Co.op Mart Long

Xuyên cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu bao gồm : Phương pháp thu thập thông tin và phương
pháp xử lý thông tin.
1.3.1. Phương pháp thu thập thông tin:
Thông tin thu thập bao gồm : Thông tin thứ cấp và thông tin sơ cấp.
Thông tin thứ cấp: Thơng tin thứ cấp có được dựa vào thông tin từ
Internet, sách báo... Thu thập thông tin về dịch vụ chăm sóc khách hàng ở các
siêu thị khác để làm cơ sở cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị
Co.op Mart Long Xun.
Thơng tin sơ cấp: Thông tin sơ cấp thu thập được từ kết quả phỏng vấn từ
những khách hàng đã từng mua sắm tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên.
Nhằm thu thập đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của siêu thị.
1.3.2. Phương pháp xử lí thông tin:
Dùng phương pháp thống kê mô tả.
1.4. Phạm vi nghiên cứu:
Thời gian nghiên cứu: từ ngày 25/3 - 28/6/ 2013
Không gian nghiên cứu: đề tài được nghiên cứu trong khu vực TP. Long
Xuyên, tỉnh An Giang
Khách thể nghiên cứu: những khách hàng đã mua sắm tại siêu thị Co.op Mart
Long Xuyên.
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của siêu thị
Co.op Mart Long Xuyên.
1.5. Ý nghĩa nghiên cứu:
Kết quả nghiên cứu giúp cho siêu thị Coop Mart Long Xuyên biết được đánh giá
của khách hàng về chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên siêu thị để từ
đó đề ra kiến nghị nhằm giúp cho siêu thị khắc phục những sai sót và cải thiện
dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.6. Nội dung nghiên cứu:

Chương 1- Mở đầu- gồm có cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu,
phương pháp nghiên cứu trong phương pháp nghiên cứu thì có phương pháp thu
thập thơng tin lấy thông tin thứ cấp từ internet, sách báo và thông tin sơ cấp từ
kết quả phỏng vấn khách hàng đã từng mua sắm tại siêu thị. Phương pháp xử lí
thơng tin dùng phương pháp thống kê mơ tả để thống kê lại các số liệu đã được

La Huỳnh Duyên

2


Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên

thu thập. Tiếp theo là phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và nội dung
nghiên cứu.
Chương 2- Cơ sở lý thuyết đề cập những khái niệm dịch vụ, đặc trưng của dịch
vụ, khái niệm chất lượng dịch vụ, những đặc tính và yếu tố tác động đến chất
lượng dịch vụ, mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman, mơ hình nghiên cứu
ABC.
Chương 3- Phương pháp nghiên cứu bao gồm tiến độ nghiên cứu gồm có nghiên
cứu sơ bộ định tính thảo luận tay đơi 10 khách hàng đã từng mua sắm ở siêu thị
đây là cơ sở để lập bản hỏi chính. Nghiên cứu chính thức định lượng bằng cách
phát phiếu phỏng vấn cho 100 khách hàng đã từng mua sắm tại siêu thị. Mẫu
được chọn là 100 theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện sau đó dùng thang đo
Likert với 5 mức độ, kết quả nghiên cứu sơ bộ và cuối cùng đưa ra mô hình
nghiên cứu.
Chương 4- Giới thiệu sơ lược về hệ thống Co.op Mart đầu tiên là lịch sử hình
thành, tiếp theo là các loại hàng hóa chủ yếu trong hệ thống gồm thực phẩm tươi
sống và chế biến nấu chín, thực phẩm cơng nghệ, hóa phẩm, đồ dùng, may mặc,
nhãn hàng Co.op Mart, các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng, cuối cùng cơ

cấu tổ chức của Coop Mart.
Chương 5- Kết quả nghiên cứu đánh giá thái độ, đánh giá hành vi, đánh giá năng
lực của nhân viên và cuối cùng đánh giá chung các thành phần.
Chương 6- Kết luận và kiến nghị dựa vào kết quả nghiên cứu có được kết luận
của từng thành phần thái độ, hành vi và năng lực. Cuối cùng kiến nghị đề xuất
những ý kiến giúp siêu thị cải thiện về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

La Huỳnh Duyên

3


Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên

Chƣơng 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Chương 1 phần mở đầu đã trình bày cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu
nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu Chương 2 đề cập cơ sở lý thuyết
khái niệm về dịch vụ, những đặc trưng của dịch vụ, khái niệm về chất lượng
dịch vụ, những đặc tính và các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ, mơ
hình 5 khoảng cách của Parasuraman và mơ hình nghiên cứu ABC.
2.1. Khái quát về dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ3
Dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó
khơng phải là những sản phẩm vật chất. Nói chung, dịch vụ được tiêu thụ
cùng lúc với sản xuất và nó cung cấp giá trị tăng thêm cho khách hàng như sự
tiện lợi, giải trí, thời gian nhàn rỗi, sự thoải mái hay sức khỏe,…
2.1.2. Những đặc trƣng của dịch vụ
 Tính đồng thời: thời gian sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời.
 Tính vơ hình: Các sản phẩm của dịch vụ khơng thể nhìn thấy, sờ mó, tiếp
xúc được.

 Tính khơng thể tách rời khỏi nguồn gốc: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
không thể tách rời, thiếu mặt này sẽ khơng thể có mặt kia.
 Tính khơng ổn định về chất lượng: Các sản phẩm của dịch vụ thơng
thường sẽ bị cá nhân hóa, nó phụ thuộc vào tính cách, tâm lý của khách hàng.
Để tạo ra chất lượng tốt, người cung cấp dịch vụ phải hiểu được khách hàng
để tạo cho họ sản phẩm dịch vụ tốt nhất.
Tính khơng lưu giữ được: do tính đồng thời của dịch vụ nên dịch vụ không
thể lưu giữ được, các sản phẩm của dịch vụ không thể lưu trữ kho như hàng
hóa được
2.2. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ
2.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ4
Người tiêu dùng có thể dễ dàng đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình
thơng qua các tiêu chí cụ thể như thiết kế sản phẩm: màu sắc bao bì… Trong
khi đó, dịch vụ là sản phẩm vơ hình, chúng khơng đồng nhất và không thể
tách ly được. Chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa
khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ trong quá trình tiêu
dùng dịch vụ. Parasuraman đã đưa ra kết luận về chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của
họ khi sử dụng qua dịch vụ.
3

Nguyễn Thị Ngọc Lan, 2008. Quản Trị Chất Lượng. Tài liệu giảng dạy Đại học An Giang.
Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, 2005. Nghiên cứu Khoa học Marketing. Nhà xuất bản Đại học Quốc
gia, TP. Hồ Chí Minh.
4

La Huỳnh Duyên

4



Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên

2.2.2. Những đặc tính và yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ
Đối với chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá chất lượng thực hiện trong
suốt quá trình phân phối dịch vụ. Mỗi khách hàng tiếp xúc với dịch vụ đều có
thỏa mãn hay khơng thỏa mãn với dịch vụ được cung cấp đó. Theo
Parasuraman, chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so
sánh giữa dịch vụ mong đợi (Expected service – ES) và mức độ khách hàng
đã nhận được dịch vụ ( Perceived service – PS).
- Khi dịch vụ vượt quá sự mong đợi (ESngạc nhiên và thích thú vì nhận được chất lượng dịch vụ tốt hơn họ nghĩ.
- Khi dịch vụ không được đáp ứng như sự mong đợi (ES>PS), khách hàng sẽ
không thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
- Khi dịch vụ được đáp ứng như sự mong đợi (ES=PS), khách hàng thỏa mãn
về chất lượng dịch vụ.
Sự mong đợi của khách hàng tùy thuộc vào nhiều nguồn khác nhau như
truyền miệng, nhu cầu của khách hàng và kinh nghiệm sau khi đã sử dụng
dịch vụ.

Truyền miệng

Các khía cạnh
của chất lượng
dịch vụ
 Sự tin tưởng
 Sự phản hồi
 Sự đảm bảo
 Sự cảm thơng
 Sự hữu hình

Nhu cầu của
khách hàng

Dịch vụ
mong đợi
(ES)

Dịch vụ
nhận được
(PS)

Kinh nghiệm

Chất lượng dịch vụ nhận được
 Vượt quá sự mong đợi
(ES Sự ngạc nhiên, thích thú
 Đáp ứng sự mong đợi
(ES=PS)
 Thỏa mãn về chất lượng
 Không đáp ứng sự mong đợi
(ES>PS)
 Không thỏa mãn về chất
lượng

Hình 2.1. Các yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc5
5

Parasuraman et al (1998, dẫn theo James A. Fitzsimmons & Mona J. Fittzsimmons. Service management.et al,

2001)

La Huỳnh Duyên

5


Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xun

Dịch vụ có tính vơ hình do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ là rất khó
khăn. Nhưng từ khi Parasuraman cơng bố thang đo SERVQUAL (năm 1988),
cùng với sự kiểm định của nhiều nhà nghiên cứu khác đã giúp cho việc đánh giá
chất lượng dịch vụ dễ dàng hơn. Bộ thang đo SERVQUAL đo lường về chất
lượng dịch vụ của khách hàng gồm 5 thành phần với 22 biến câu hỏi:
- Sự tin tưởng (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ một cách chính
xác với những gì hứa hẹn với khách hàng. Dó là cam kết luôn cung cấp dịch
vụ đúng hạn, đúng cách và khơng có lỗi.
- Sự phản hồi/ đáp ứng (Responsiveness): Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
và cung cấp dịch vụ một cách kịp thời. Để khách hàng chờ lâu với những lý
do không rõ ràng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác khơng hài lịng về chất
lượng dịch vụ. Nếu doanh nghiệp gặp phải sai sót khi cung cấp dịch vụ nhưng
khả năng hồi phục nhanh chóng một cách chun nghiệp thì có thể tạo ra sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Sự đảm bảo (Assurance): Là kiến thức, tác phong cũng như khả năng truyền
tải sự tin tưởng và tự tin của nhân viên đến khách hàng. Các khía cạnh của sự
đảm bảo bao gồm những yếu tố sau: Khả năng thực hiện dịch vụ; tác phong
lịch sự, tôn trọng khách hàng; kỹ năng giao tiếp tốt với khách hàng; lòng
nhiệt tâm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Sự cảm thông (Empathy): Là sự ân cần, quan tâm đầy đủ của từng nhân viên
đối với khách hàng. Sự cảm thông bao gồm sự thân thiện, sự nhạy cảm và nổ

lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
- Sự hữu hình (Tangible): Là thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, dụng cụ,
con người, tài liệu, công cụ thông tin,…

La Huỳnh Duyên

6


Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xun

2.3. Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman

Hình 2.2. Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ6

6

1985:1998, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et la, 2003.

La Huỳnh Duyên

7


Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên

Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng.
Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển

giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ.
Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chun mơn của đội ngũ nhân
viên dịch vụ.
Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trị rất quan trọng trong q
trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, khơng phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có
thể hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương
trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng
cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không
được thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy khơng có sự khác
biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng
một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

La Huỳnh Duyên

8

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xun

2.4. Mơ hình nghiên cứu ABC:
Trong chương cơ sở lý thuyết có hai mơ hình: Mơ hình 5 khoảng cách
Parasuraman và mơ hình nghiên cứu ABC. Nhưng tác giả chọn mơ hình nghiên
cứu ABC để áp dụng cho đề tài này :

Attitude
Thái độ

Chất lượng chăm
sóc khách hàngABC

Behavior
Hành vi

Competence
Năng lực

 Xem việc phục vụ,và thỏa
mãn nhu cầu khách hàng
là nhiệm vụ quan trọng
nhất.
 nỗ lực giúp đỡ khách hàng
 Hình thức bên ngồi
 Cách ứng xử
 Tác phong

Khả năng cung cấp dịch vụ
theo u cầu

Hình 2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng – ABC7

2.4.1. Thái độ
 Xem khách hàng là người quan trọng nhất trong sự nghiệp của chúng ta.
 Thỏa mãn nhu cầu của họ là nhiệm vụ quan trọng nhất của chúng ta.
Chúng ta phải tơn trọng khách hàng, đều đó có nghĩa là phải thỏa mản nhu cầu
của họ một cách thân thiện nhưng không quá “suồng sã”. Nhà quản lý cần phải
thường xuyên nhắc nhở nhân viên các tiêu chí này và đảm bảo đưa ra được
những ví dụ nhất qn, những hình thức kỷ luật thích đáng để nhân viên noi theo.
 khi nhân viên chấp nhận khách hàng là người quan trọng nhất, họ sẽ sẵn sang
nỗ lực hơn một chút để giúp đỡ khách hàng.
 khi nhân viên chấp nhận rằng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nhiệm vụ
quan trọng nhất, họ sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ quan trọng hơn
tất cả nhiệm vụ khác.

7

Business Edge.2007. chăm sóc khách hàng, phát huy lợi thế cạnh tranh

La Huỳnh Duyên

9


Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên

2.4.2. Hành vi
Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện đối với khách hàng. Nhân viên có
thể có thái độ rất tốt với khách hàng nhưng không biết cách thể hiện thái độ tốt

đó.
Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách mà họ
muốn – đó là nhanh chóng, hiệu quả, tơn trọng khách hàng. Nói chung, khách
hàng khơng thích các nhân viên:
 Ăn mặc lôi thôi,nhếch nhác hoặc phong cách tùy tiện
 Lơ đễnh suồng sã,thô lỗ,hay châm chọc hoặc trịch thượng;
 Lười biến,chậm chạp,cẩu thả hoặc không cởi mở.
Chuẩn mực cá nhân là quan trọng: khó mà thể hiện lịng tơn trọng của khách
hàng nếu bản thân bạn khơng thể hiện được lịng tôn trọng. Đều này đặc biệt
quan trọng khi tiếp xúc với khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần đầu tiên
tiếp xúc.
2.4.3. Năng lực
Chúng ta đã xem xét hai thành phần của dịch vụ chăm sóc khách hàng- thái độ và
hành vi.Thành phần cuối cùng là năng lực.Năng lực ở đây là khả năng cung cấp
dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
Năng lực là một thành phần cốt yếu quyết định chất lượng dịch vụ,đôi khi nó là
thành phần quan trọng nhất.
Năng lực đáp ứng yêu cầu của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên
mức độ làm hài lịng khách hàng.

La Huỳnh Dun

10


Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên

Tóm tắt chƣơng:
Chương 2 đã đề cập khái niệm dịch vụ, những đặc trưng của dịch vụ, khái
niệm chất lượng dịch vụ, mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cuối cùng

là mơ hình nghiên cứu ABC mơ hình này được chọn là mơ hình nghiên cứu của
đề tài.

La Huỳnh Duyên

11


Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên

Chƣơng 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 2 cơ sở lý thuyết trình bày các khái niệm về dịch vụ thì chương 3
phương pháp nghiên cứu gồm có tiến độ nghiên cứu: Tiến độ nghiên cứu có
nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Tiếp theo là cơ cấu mẫu, thang đo,
kết quả nghiên cứu sơ bộ và mơ hình nghiên cứu. Trước tiên là
3.1. Tiến độ nghiên cứu:
Tiến độ nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu
chính thức.
Bảng 3.1. Tiến độ nghiên cứu

Stt

Dạng

Phƣơng pháp

1

Sơ bộ

Định tính

2

Chính thức

Định lượng

Kỹ thuật
Thảo luận tay đôi
( n = 10)
Phỏng vấn trực tiếp ( n = 100)

Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ định tính áp dụng kỹ thuật thảo luận tay đơi với 10
khách hàng đã từng mua sắm ở siêu thị Co.op Mart Long Xuyên để tìm
hiểu những yếu tố khách hàng quan tâm đến dịch vụ chăm sóc khách hàng
của siêu thị. Đây là bước quan trọng vì những yếu tố khách hàng cung cấp
sẽ giúp tác giả có thể lập bản hỏi hồn chỉnh.
Nghiên cứu chính thức:
Nghiên cứu chính thức định lượng được thực hiện bằng cách phát phiếu
phỏng vấn cho 100 khách hàng đã từng mua sắm ở siêu thị Co.op Mart
Long Xun. Sau đó, sử dụng cơng cụ EXCEL để xử lý dữ liệu thu thập
được. Cuối cùng, sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả kết quả
từ nghiên cứu.
3.2. Mẫu:
3.2.1. cơ cấu mẫu:
Theo Roscoe (1975) thì cỡ mẫu từ 30 – 500 là phù hợp, nên tác giả quyết định
chọn cỡ mẫu là 100, theo phương pháp Chọn mẫu thuận tiện (phỏng vấn khách
hàng đang mua sắm tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên).

3.3. Thang đo:
Tác giả đã sử dụng thang đo Likert với 5 mức độ:
1. Rất không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Trung hòa 4. Đồng ý 5. Rất đồng ý

La Huỳnh Duyên

12


Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên

3.4 Kết quả nghiên cứu sơ bộ:
Tác giả đã thảo luận tay đôi với 10 khách hàng đã đến siêu thị mua sắm và đưa ra
kết quả như sau: nhân viên siêu thị chú ý khách hàng nhưng chưa thật sự quan
tâm đến khách hàng và giúp đỡ khách hàng, khi đến siêu thị Coop Mart khách
hàng thấy trang phục của nhân viên gọn gàng lịch sự, ngoại hình dễ nhìn làm cho
khách hàng có cái nhìn thiện cảm. Nhưng cần khắc phục nhiều hơn cách ứng xử
vì cịn một số nhân viên nói chuyện thiếu sự nhỏ nhẹ, tế nhị với khách hàng. Đều
này sẽ ảnh hưởng rất lớn đối với siêu thị có thể sẽ làm cho siêu thị bị mất khách
hàng. Ngoài ra tác phong làm việc thì chưa được nhanh nhẹn khi khách hàng cần
lấy một mặt hàng nào đó nhờ nhân viên lấy giúp thì phải chờ đợi rất lâu mới có,
nhân viên ln thực hiện theo u cầu của khách hàng đưa ra và vẫn cịn tình
trạng sai sót trong thao tác làm việc.
3.5 Mơ hình nghiên cứu:
Dựa vào mơ hình nghiên cứu ABC tác giả lập ra mơ hình nghiên cứu như sau:

A
Thái độ
Chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng

tại siêu thị Coop Mart
Long Xuyên

B
Hành vi

C
Năng lực



Chú ý



Quan tâm



Sẵn sàng giúp đỡ



Hình thức bên
ngồi
Cách ứng xử
Tác phong








Tính chính xác
Sự hiểu biết về
dịch vụ
Đáp ứng u cầu

Hình 2.4. Mơ hình chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thơng qua việc thảo luận tay đôi với những khách hàng đã từng mua sắm tại siêu
thị kết hợp với cơ sở lý thuyết (mơ hình nghiên cứu ABC) tác giả đã có mơ hình
nghiên cứu như trên để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được thể hiện qua các thành phần: Thái
độ (attitude), hành vi (behavior), năng lực (competence). Đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được thông qua 3 thành phần:
[1] thái độ gồm các yếu tố như: Chú ý, quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ. [2] hành vi
bao gồm: Hình thức bên ngồi, cách ứng xử và tác phong. [3] năng lực gồm: Tính
chính xác, sự hiểu biết về dịch vụ, đáp ứng yêu cầu.

La Huỳnh Duyên

13


Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xun

3.6 Bảng mã hóa biến mơ hình nghiên cứu:

Yếu tố

Mã hóa biến

A

Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên luôn
chú ý đến anh/chị.

A1

(Attitude)
Thái độ

Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên luôn
chứng tỏ sự quan tâm đến anh/chị.

A2

Khi anh/chị gặp khó khăn nhân viên siêu thị sẵn
sàng giúp đỡ.

A3

B

Nhân viên Co.op Mart Long Xun có ngoại
hình dễ nhìn, ăn mặc gọn gàng, khơng tùy tiện.

B1

(Behavior)
Hành vi

Cách ứng xử của nhân viên siêu thị Co.op Mart
Long Xuyên làm cho anh/chị thấy hài lòng.

B2

Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xun làm
việc nhanh nhẹn và có tính chun nghiệp.

B3

Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên làm
việc chính xác khơng để xảy ra sai sót.

C1

C

Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên có đủ
(Competence) hiểu biết để trả lời những câu hỏi của anh/chị.
Năng lực
Nhân viên siêu thị Co.op Mart Long Xuyên luôn
đáp ứng những yêu cầu của anh/chị đặt ra.

La Huỳnh Duyên

C2
C3

14


Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xun

Tóm tắt chƣơng:
Chương 3 đã trình bày tiến độ nghiên cứu gồm có nghiên cứu sơ bộ thảo
luận tay đôi với 10 khách hàng đã từng mua sắm ở siêu thị Co.op Mart Long
Xuyên đây là cơ sở để lập bảng hỏi chính. Tiếp theo nghiên cứu chính thức được
thực hiện bằng cách phát phiếu phỏng vấn cho 100 khách hàng đã từng mua sắm
ở siêu thị. Mẫu được chọn là 100, phương pháp Chọn mẫu thuận tiện (phỏng vấn
khách hàng đang mua sắm tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên). Sau đó dùng
thang đo likert để đo mức độ từ hồn tồn khơng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý
của khách hàng kế đến viết ra kết quả nghiên cứu sơ bộ và cuối cùng đề ra mơ
hình nghiên cứu dựa vào mơ hình nghiên cứu ABC và bảng mã hóa biến.

La Huỳnh Duyên

15


Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên

Chƣơng 4. GIỚI THIỆU SƠ LƢỢC VỀ HỆ THỐNG CO.OP MART
4.1 Lịch sử hình thành:
Vào ngày 12/5/1989, Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh có chủ
trương đổi Ban Quản Lý Hợp Tác Xã Mua Bán Thành Phố thành Liên hiệp Hợp
Tác Xã Mua Bán Thành Phố Hồ Chí Minh – Saigon Co.op. Trong năm 1995,
Saigon co.op đã nhận được giấy phép đầu tư thành lập: Công Ty Liên Doanh

Hase – SaiCo.op, Công ty Liên Doanh Oral – B Việt Nam. Đại hội chuyển đổi
theo luật Hợp Tác Xã và chính thức hoạt động với tên gọi là Liên Hiệp Hợp Tác
Xã Thương Mại Thành Phố viết tắt là Saigon Co.op vào tháng 12/1998.
Siêu thị đầu tiên của hệ thống Co.op Mart là siêu thị Cống Quỳnh ra đời vào
ngày 9/2/1996. Hiện tại hệ thống siêu thị đã có 60 siêu thị. Siêu thị Co.opMart
Long Xuyên là một trong những siêu thị nói trên, siêu thị Co.op Mart Long
Xuyên còn gọi là Trung Tâm Thương Mại Long Xuyên, thường gọi là siêu thị
Coopmart Long Xuyên trực thuộc Công ty TNHH TM Saigon An Giang
(SAGICO). Vốn đầu tư 56 tỷ đồng
Co.op Mart Long Xuyên là siêu thị thứ 17 trong hệ thống siêu thị Co.op Mart.
Được thành lập vào ngày: 11/2/2007
Diện tích: 12.000 m2
Địa chỉ: 12 Nguyễn Huệ A, phường Mỹ Long, TP. Long Xuyên, tỉnh An Giang.
Từ khi thành lập đến nay, Co.op Mart Long Xuyên đã đạt được 8 triệu lượt khách
hàng mua sắm, doanh thu đạt được lên đến 1.086 tỷ đồng 8.

8

Trung Hiếu. 13/02/2012. Co-op Mart Long Xuyên: Tổng doanh thu đạt trên 1.086 tỷ đồng [trực tuyến].
Đọc từ
/>u_dat_tren_1_086_ty_dong.aspx. Đọc ngày 25/5/2013.

La Huỳnh Duyên

16


Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên

Siêu thị luôn hướng đến mục tiêu “Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao” và thu hút

được nhiều doanh nghiệp đầu tư nhằm quảng bá sản phẩm, thu hút khách hàng.
Thúc đẩy tinh thần “Người Việt dùng hàng Việt”. Co.op Mart được xem là cầu
nối uy tín giữa nhà cung cấp và người tiêu dùng.
4.2. Các loại hàng hóa chủ yếu trong hệ thống:
Trong hệ thống siêu thị có các loại hàng hóa như sau: Thực phẩm tươi
sống và chế biến nấu chín, hóa phẩm, đồ dùng, may mặc, nhãn hàng Co.op Mart,
các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng, thực phẩm cơng nghệ, cơ cấu tổ chức
của Coop Mart. Trướt tiên là :
4.2.1. Thực phẩm tƣơi sống và chế biến nấu chín:
Thực phẩm tươi sống và chế biến nấu chín gồm các thực phẩm sơ chế và
tẩm ướp, thực phẩm chế biến và nấu chín, rau an tồn, trái cây…
Co.op Mart ln đảm bảo nguồn hàng là an toàn, thu mua trực tiếp từ các chợ
lớn: rau an tồn Đà Lạt, rau ấp Đình Cù Chi…
Hàng hóa được bảo quản bằng tủ lạnh, tủ đơng, tủ mát… giúp cho hàng hóa
ln tươi, thu hút người mua. Ngồi ra Co.op Mart cịn thiệp lập một bộ phận
kiểm soát thường xuyên suốt từ trước trong và sau bán hàng nhằm đảm bảo
VS ATTP.
4.2.2. Thực phẩm công nghệ:
Thực phẩm công nghệ như bánh, nước ngọt, dầu ăn, bột ngọt, đường…
Nhằm xúc tiến bán hàng, siêu thị đã thực hiện: khuyến mãi hàng tháng với
nhiều hình thức: cho dùng thử, tư vấn lựa chọn sản phẩm…
4.2.3. Hóa phẩm:
Hóa phẩm có các sản phẩm của Unilever, P&G, Mỹ Hảo, Mỹ phẩm
Saigon…
Đối với loại hàng này, hàng tuần đều có chương trình khuyến mãi nhằm xúc
tiến bán hàng. Để giúp cho người tiêu dùng có thể dễ dàng lựa chọn hàng hóa,
siêu thị đã bày trí hàng hóa theo từng khu: nam giới, nữ giới, trẻ em….
4.2.4. Đồ dùng:
Đồ dùng gồm các sản phẩm của Happy Cook, Nhôm Kim Hằng, Supor,
Nhựa Phát Thành…

Hàng hóa được trưng bày thành từng khu theo chức năng, chẳng hạn: đồ dùng
gia đình, trang bị cho nhà bếp…
4.2.5. May mặc:
May mặc bao gồm sản phẩm của Việt Tiến, Việt Thắng, An Phước…
Hàng hóa đẹp, giá cả hợp lý, chủng loại phong phú là thế mạnh của siêu thị
Co.op Mart.

La Huỳnh Duyên

17


Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xuyên

Ngoài ra, để xúc tiến bán hàng, siêu thị thường xun có các chương trình
khuyến mãi.
4.2.6. Nhãn hàng Co.op Mart:
Nhãn hàng Co.op Mart có nhiều loại sản phẩm khác nhau mang thương
hiệu Co.op Mart chẳng hạn: gạo thơm Jasmine Co.op Mart, nước rửa chén
Co.op Mart, cá Basa Co.op Mart…
Thế mạnh của mặt hàng này là giá thấp hơn các sản phẩm cùng loại từ 3-20%,
luôn được khuyến mãi, được sản xuất từ các nhà máy đạt tiêu chuẩn kỹ thuật
– chất lượng theo quy định của cơ quan nhà nước.
Ngồi ra, Co.op Mart cịn cam đoan chịu trách nhiệm cho người tiêu dùng về
mặt hàng này. Để giúp người tiêu dùng có thể dễ dàng mua sắm, hàng tháng
Co.op Mart đều phát “Cẩm nang mua sắm” miễn phí cho người tiêu dùng.
Trong “Cẩm nang mua sắm”, Co.op Mart đã lựa chọn những mặt hàng được
giảm giá, tặng kèm quà… để giúp người tiêu dùng có thể dễ dàng chọn lựa
những mặt hàng theo vừa ý. Đây được xem là một hình thức xúc tiến bán
hàng hiệu quả của Co.op Mart.

4.2.7. Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều loại hình thức như: Gói q miễn
phí, giao hàng miễn phí tận nhà với hóa đơn mua hàng từ 300.000 đồng – trong
khu vực nội thành, bán phiếu quà tặng, bán hàng qua điện thoại, báo và tạp chí,
thanh tốn thẻ tín dụng Master Card, Visa Card, ACB Card… máy rút tiền ATM
của VCB, BIDV, Incombank. Tiếp nhận thông tin khách hàng, xuất hóa đơn
VAT
- "Đặc biệt mừng Xuân mới: Dịch vụ gói q miễn phí với nhiều mẫu mã đa
dạng phong phú, bắt mắt (chỉ tính tiền giỏ quà, nơ nếu khách hàng yêu cầu gói
quà bằng giỏ)" . Bên cạnh các hoạt động dịch vụ thường xuyên, vào mỗi dịp Noel
hệ thống Co.opMart còn thực hiện giao quà Noel theo yêu cầu của khách hàng.
Vào dịp này, có khoảng 200 ông già Noel tặng quà cho các cháu theo các mẫu
quà khách hàng đã đăng ký. Phát hành Cẩm nang mua sắm hàng tháng cung cấp
thông tin hàng hóa, các chương trình khuyến mãi của các nhà cung cấp đang thực
hiện tại Hệ thống Co.opMart
4.3. Trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận:
 BAN GIÁM ĐỐC:
- Giám Đốc: là người lãnh đạo điều hành công việc và chịu trách nhiệm cao
nhất về mọi hoạt động kinh doanh và thực hiện kế hoạch của cơng ty.
- Phó Giám Đốc: Là người quản lý bộ phận kinh doanh trong đơn vị và chịu
trách nhiệm trước Giám Đốc về các mặt cơng tác được Giám đốc ủy nhiệm.
- Kế Tốn Trƣởng: Tổ chức chặt chẽ cơng tác hạch tốn, giám sát tồn bộ
hoạt động kinh doanh của cơng ty; Lập báo cáo quyết tốn do Bộ Tài Chính đề
ra; Theo dõi thu hồi cơng nợ kịp thời, đầy đủ, chính xác, khơng thể thất thốt tài
sản của cơng ty; Tổ chức kiểm kê cân đối tiền hàng, nghiên cứu vận dụng các
La Huỳnh Duyên

18

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.op Mart Long Xun

chính sách tài chính kế tốn, thống kê, đề xuất các biện pháp hạn chế khó khăn,
vạch ra các phương án tổ chức trong lĩnh vực tài chính kế tốn.
 CÁC TỔ, BỘ PHẬN:
- Tổ Thu Ngân: Nhiệm vụ tính tiền và thu tiền của khách, chuẩn bị tiền lẻ cho
ca làm việc, chăm sóc khách hàng,…
- Tổ Bảo Vệ: Kiểm tra các ổ khóa, cửa, và theo dõi hàng hóa mất mát,….
- Các Tổ ( Ngành Hàng): Bao gồm thực phẩm tươi sống và chế biến nấu, thực
phẩm cơng nghệ, hóa phẩm, đồ dùng, may mặc, nhãn hàng Co.op Mart theo dõi
hàng hoá trong kho, quầy kệ và chịu trách nhiệm về hàng hoá như đặt hàng hay
xuất trả hàng bán chậm cho nhà cung cấp,….
- Các Bộ Phận: bao gồm bảo trì, giám sát kho, thủ quỹ.
+ Thủ Quỹ: Nhận và kiểm tiền thu chi hàng ngày, kiểm quỹ cùng kế toán khi
cuối ngày, chuyển gửi tiền cho ngân hàng…
+ Giám Sát Kho: Kiểm tra hàng xuất – nhập, ký nhận vào hóa đơn xuất đổi trả
với nhà cung cấp, giám sát các nhân viên giao hàng bên ngồi tại kho…
+ Bảo trì: Thực hiện theo dõi việ bảo trì các trang thiết bị của đơn vị, sữa chữa
các thiết bị hư hỏng, kiểm tra an toàn hệ thống điện...
4.4. Logo của hệ thống Co.op Mart

Hình 2.6. Logo của Co.op Mart
của trƣớc ngày 7/5/2012

La Huỳnh Duyên

Hình 2.7. Logo hiện tại
Co.op

19