Cách hấp dẫn khách hàng trên mạng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (66.61 KB, 2 trang )
Cách hấp dẫn khách hàng trên mạng
Những kinh nghiệm dưới đây của Mark Hurst, chủ tịch công ty tư vấn
TMĐT Good Creative có trụ sở tại New York, sẽ rất hữu ích cho doanh
nghiệp của bạn khi kinh doanh trên mạng.
Mark Hurst là người được giao nhiệm vụ: loại bỏ những khó chịu thường gặp của khách hàng
trên web. Sau khi làm việc tại Yoyodyne Entertainment, một công ty tiên phong trong nghiên
cứu thị trường trên mạng, Hurst bắt đầu viết về một loạt những điều khó chịu (nhưng rất thường
gặp) trên các website thương mại phổ biến, trong đó có cả Amazon.com, CDNow, Dell Online, và
Microsoft Expedia. Và điều vượt ngoài dự đoán của chính anh ta, là rất nhiều các website này đã
bắt đầu sửa đổi theo lời khuyên của Hurst.
Hiện nay, Hurst 26 tuổi, là chủ tịch công ty tư vấn thương mại điện tử Good Creative có trụ sở tại
New York, và đã cộng tác với các khách hàng như Gateway 2000, Time Inc. New Media,
Travelocity, và American Express. Vừa qua, Phil Terry 33 tuổi, cựu giám đốc truyền thông của
hãng McKinsey & Co., đã được mời làm giám đốc điều hành của Creative Good.
Trong một cuộc phỏng vấn với Net Company, Hurst và Terry đã đưa ra những lời khuyên rất
thuyết phục về việc loại bỏ những phiền toái thường gặp cho khách hàng khi lên mạng và cách
để tránh cái họ gọi là "những cản trở ngay ở mặt tiền".
Quy tắc thứ nhất: Bạn không phải là khách hàng
Theo Terry, những người mua sắm trên mạng hoàn toàn khác với những người đã tạo ra các
website. Các nhà thiết kế web biết sự khác nhau giữa Java và JavaScript, và họ thích tải về các
trình hỗ trợ. Khách hàng thường chỉ vào một trang web và hỏi "Tôi đặt vé máy bay ở đâu và khi
nào nhận được?". Sau đó việc tìm kiếm lại chẳng dễ dàng gì. Khi tìm kiếm sẽ thấy có rất nhiều
website liên quan đến vấn đề này nhưng lại không thực hiện được yêu cầu đơn giản đó. Và nhiều
trang web trong công cụ tìm kiếm còn không xử lý được một cụm từ dài, chẳng hạn như "áo cộc
tay Ralph Lauren màu xanh", hay đưa ra một loạt trang không thích hợp với kết quả tìm kiếm.
Chẳng hạn, Hurst nói, khi bạn vào trang drugstore.com, và bạn gõ từ Tylenol, công cụ tìm kiếm
sẽ đưa ra 6 trang kết quả. Đây thực sự là vấn đề đau đầu với khách hàng. Chính vì vậy, vấn đề
rất quan trọng là phải tạo ra phương tiện tìm kiếm thật chính xác, chặt chẽ. Các website nên làm
các công cụ tìm kiếm thật phổ thông. Hurst giới thiệu một phương pháp có tên gọi "cách sắp xếp
từ khoá": mỗi tuần, xác định những hàng hoá mà khách hàng thường xuyên tìm kiếm nhất, sau
lập trình để công cụ search của bạn giới thiệu trực tiếp khách hàng vào các trang có những sản
phẩm đó, thay vì buộc họ phải lựa chọn, tìm kiếm trong hàng đống dữ liệu không chọn lọc.
Quy tắc thứ hai: Tổ chức theo cách nghĩ của khách hàng
Nhiều công ty sử dụng luôn cách tổ chức nội bộ của họ như là một khuôn mẫu để thiết kế
website. Mỗi dòng sản phẩm có một khu vực riêng. Theo Terry, đó là một sai lầm. Bạn cần phải
sắp xếp cơ cấu hàng hoá dựa trên cách mua hàng của khách. Khi mua hàng, họ thường muốn có
luôn các phụ kiện hay các vật dụng liên quan kèm theo, mà các công ty lại thường hay sắp xếp ở
những trang khác nhau. Mà khách hàng lại không muốn lần mò từ trang này đến trang khác để
tìm cho đủ các phụ kiện của một món hàng, chẳng hạn như khi mua một dàn âm thanh, họ cần
tìm mua cả loa, dây loa, đầu đĩa,...
Quy tắc thứ ba: Nghĩ nhỏ, và nghĩ đơn giản
Các khách hàng tham quan website nhiều khi phát mệt bởi các nhà thiết kế quá hăng hái, các
chuyên viên công nghệ quá tham vọng. Hurst nói "Tất cả chúng ta (những người tạo ra các
website) đều có các đường truyền tốc độ cao và những máy tính lớn, nhưng đa số khách hàng
của chúng ta dùng các máy tính cũ, modem kết nối chậm và màn hình nhỏ. Web, dù sao cũng
chỉ là phương tiện trung gian miễn cưỡng mà thôi". Vì vậy, điều rất quan trọng là phải giảm sự e
ngại của khách hàng bằng môi trường hình ảnh và chữ viết cần thiết nhất.
Việc nhồi nhét quá nhiều biểu tượng, lời quảng cáo, tệp tin âm thanh, hay những ứng dụng Java
nhúng vào trang web sẽ khiến khách hàng nản lòng, mất kiên nhẫn để tìm kiếm món hàng mình
cần.
Quy tắc thứ tư: Giải thích rõ ý định của mình
Rất nhiều website đề nghị khách hàng phải kích chuột vào những nút nhấn rất là khó hiểu. Hurst
lấy ví dụ về một nút nhấn trên trang web Starbucks có cái tên rất ngớ ngẩn là "Beyond the
Bean". Anh nói: "Khách hàng sẽ nghĩ rằng tôi thiếu gì những thứ hay ho để làm mà phải ngồi
nhấn vào cái nút Beyond the Bean. Cho nên, bạn cần phải làm sao để người ta hiểu tại sao họ
phải kích chuột vào trang này, vào nút nhấn này..."
Đây cũng là một quy tắc hàng đầu trong tư vấn của Creative Good: "Để thành công trong thương
mại điện tử, phải làm sao cho khách hàng mua sắm thật dễ dàng".
Theo Chung ta
