BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

PHẠM THỊ THÚY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHỎE ĐỊNH KỲ
CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ TÂN CẢNG,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

HÀ NỘI, NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO - BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

PHẠM THỊ THÚY

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM SỨC KHỎE ĐỊNH KỲ
CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ TÂN CẢNG,
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NĂM 2020

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ BỆNH VIỆN
MÃ SỐ CHUYÊN NGÀNH: 8720802

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS. TS. VŨ KHẮC LƯƠNG

PGS. TS. NGUYỄN ĐỨC THÀNH

HÀ NỘI, NĂM 2020


i

MỤC LỤC

MỤC LỤC ................................................................................................................... i
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. vi
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. vii
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU .........................................................................................1
ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................................3
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..........................................................................................5
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................................6
TỔNG QUAN TÀI LIỆU ...........................................................................................7
1.1

Khái quát vấn đề CLDV khám SKĐK: .........................................................7

1.1.1 Định nghĩa và tầm quan trọng của khám SKĐK: ......................................7
1.1.2 Chất lượng dịch vụ: ...................................................................................7
1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong y tế: ...................................................................8
1.2

Thang đo sử dụng trong nghiên cứu: .............................................................9

1.2.1 Công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: ................................................9

1.2.2 Thang đo SERVPERF sử dụng trong nghiên cứu ...................................11
1.3

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám SKĐK: ........................................13

1.3.1 Trên thế giới: ...........................................................................................13
1.3.2 Tại Việt Nam: ..........................................................................................15
1.4

Nghiên cứu về một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và dịch vụ

khám SKĐK: .........................................................................................................18
1.4.1 Trên thế giới: ...........................................................................................18
1.4.2 Tại Việt Nam: ..........................................................................................20
1.5

Giới thiệu địa bàn nghiên cứu: ....................................................................21

1.5.1 Giới thiệu TTYT Tân cảng: .....................................................................21
1.5.2 Chức năng nhiệm vụ của TTYT Tân cảng: .............................................23
1.5.3 Tình hình khám SKĐK tại TTYT Tân cảng: ..........................................24
1.6

Khung lý thuyết: ..........................................................................................26


ii

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................28
2.1


Đối tượng nghiên cứu: .................................................................................28

2.1.1

Nghiên cứu định lượng: .....................................................................28

2.1.2

Nghiên cứu định tính: ........................................................................28

2.2

Tiêu chí chọn đối tượng nghiên cứu: ...........................................................28

2.2.1

Nghiên cứu định lượng: Đối tượng NLĐ. .........................................28

2.2.2

Nghiên cứu định tính: ........................................................................28

2.3

Thời gian và địa điểm nghiên cứu: ..............................................................29

2.4

Thiết kế nghiên cứu: ....................................................................................29


2.5

Cỡ mẫu: .......................................................................................................30

2.5.1

Nghiên cứu định lượng: .....................................................................30

2.5.2

Nghiên cứu định tính: ........................................................................30

2.6

. Trình bày phương pháp chọn mẫu:............................................................31

2.6.1

Nghiên cứu định lượng: .....................................................................31

2.6.2

Nghiên cứu định tính: ........................................................................32

2.7

Cơng cụ và phương pháp thu thập số liệu: ..................................................32

2.7.1


Công cụ thu thập số liệu: ...................................................................32

2.7.2

Phương pháp thu thập số liệu định lượng: ........................................33

2.7.3

Phương pháp thu thập dữ liệu định tính: ...........................................33

2.8

Các khái niệm, thước đo, tiêu chuẩn đánh giá (nếu có): .............................34

2.8.1

Khái niệm (17): .................................................................................34

2.8.2

Thước đo: ..........................................................................................34

2.8.3

Tiêu chuẩn đánh giá: .........................................................................35

2.9

Phương pháp phân tích số liệu: ...................................................................35


2.9.1

Nghiên cứu định lượng: .....................................................................35

2.9.2

Nghiên cứu định tính: ........................................................................35

2.10

Vấn đề đạo đức của nghiên cứu: ..............................................................36

2.11

Biện pháp khắc phục sai số: .....................................................................36

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................................................37
3.1

Thông tin chung của người tham gia nghiên cứu ........................................37


iii

3.2

.Đánh giá chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại TTYT Tân cảng 39

3.2.1


Cảm nhận về sự tin tưởng..................................................................39

3.2.2

Cảm nhận về khả năng đáp ứng ........................................................41

3.2.3

Cảm nhận về khả năng đảm bảo ........................................................45

3.2.4

Cảm nhận về khả năng cảm thơng.....................................................47

3.2.5

Cảm nhận về phương tiện hữu hình ..................................................49

3.2.6

Cảm nhận chung về dịch vụ khám SKĐK ........................................52

3.3

Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám sức khỏe

định kỳ tại Trung tâm Y tế Tân cảng ....................................................................54
3.3.1


Một số yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK ..54

3.3.2

Một số yếu tố bên trong TTYT Tân cảng ảnh hưởng đến CLDV

khám SKĐK .....................................................................................................56
3.3.3

Một số yếu tố bên ngoài TTYT Tân cảng ảnh hưởng đến CLDV

khám SKĐK .....................................................................................................61
BÀN LUẬN ..............................................................................................................64
4.1

Thông tin chung của người tham gia nghiên cứu ........................................64

4.2

Đánh giá CLDV khám sức khỏe định kỳ tại TTYT Tân cảng ....................64

4.2.1

Cảm nhận về sự tin tưởng..................................................................65

4.2.2

Cảm nhận về khả năng đáp ứng ........................................................68

4.2.3


Cảm nhận về khả năng đảm bảo ........................................................70

4.2.4

Cảm nhận về khả năng cảm thông.....................................................71

4.2.5

Cảm nhận về phương tiện hữu hình ..................................................74

4.2.6

Cảm nhận chung về CLDV khám SKĐK .........................................76

4.3

Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK tại TTYT Tân

cảng 77
4.3.1

Một số yếu tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến CLDV khám SKĐK ..78

4.3.2

Một số yếu tố bên trong TTYT Tân cảng ảnh hưởng đến CLDV

khám SKĐK .....................................................................................................79
4.3.3


Một số yếu tố bên ngoài TTYT Tân cảng ảnh hưởng đến CLDV

khám SKĐK .....................................................................................................83


iv

4.4

Điểm mạnh – điểm hạn chế của nghiên cứu................................................86

4.4.1

Điểm mạnh ........................................................................................86

4.4.2

Hạn chế của nghiên cứu: ...................................................................87

KẾT LUẬN ...............................................................................................................88
KHUYẾN NGHỊ .......................................................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................90
PHỤ LỤC ..................................................................................................................93
Phụ lục 1: Chấp thuận của Hội đồng Đạo Đức .....................................................93
Phụ lục 2: Giấy đồng ý tham gia nghiên cứu ........................................................94
Phụ lục 3: Bộ câu hỏi nghiên cứu định lượng ......................................................95
Phụ lục 4: Hướng dẫn phỏng vấn sâu người lao động ........................................100
Phụ lục 5: Hướng dẫn phỏng vấn sâu đơn vị quản lý người lao động................101
Phụ lục 6: Hướng dẫn phỏng vấn sâu/thảo luận nhóm nhân viên y tế tại TTYT

Tân cảng ..............................................................................................................103
Phụ lục 7: Biến số nghiên cứu ............................................................................105
Phụ lục 8: Nội dung khám SKĐK tại TTYT Tân cảng ......................................111
Phụ lục 9: Kết quả phát hiện bệnh lý tại TTYT Tân cảng ..................................113


v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

CBYT

: Cán bộ y tế

CI

: Khoảng tin cậy

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

CSVC

: Cơ sở vật chất

CSYT

: Cơ sở y tế


ISO

: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

K

: Ung thư

N (%)

: Tần số (tỷ lệ)

N

: tần số

NLĐ

: Người lao động

OR

: Tỷ số chênh

PAP’s

: Xét nghiệm tầm soát ung thư cổ tử cung

SKĐK


: Sức khỏe định kỳ

TCT

: Tổng công ty

TTB

: Trang thiết bị

TTYT

: Trung tâm Y tế

WHO

: Tổ chức Y tế Thế giới


vi

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng phân tầng theo giới, căn cứ theo số liệu NLĐ năm 2019 .................. 31
Bảng 3.1: Thông tin chung của NLĐ tham gia nghiên cứu định lượng (n=436) ...... 37
Bảng 3.2: Mức độ cảm nhận về sự tin tưởng ......................................................................... 39
Bảng 3.3: Mức độ cảm nhận về khả năng đáp ứng .............................................................. 41
Bảng 3.4: Mức độ cảm nhận về tính đảm bảo ....................................................................... 45
Bảng 3.5: Mức độ cảm nhận về khả năng cảm thông ......................................................... 47
Bảng 3.6: Cảm nhận về phương tiện hữu hình ...................................................................... 49
Bảng 3.7: Chất lượng dịch vụ khám SKĐK theo giới tính ............................................... 54

Bảng 3.8: Mối liên quan giữa thơng tin chung và cảm nhận chung về chất lượng
dịch vụ khám SKĐK ...................................................................................................................... 54


vii

DANH MỤC HÌNH

Hình 1: Mơ hình SERVQUAL và SERVPERF ........................................................10
Hình 2: Sơ đồ tổ chức tại TTYT Tân cảng ...............................................................23
Hình 3: Khung lý thuyết ............................................................................................26
Hình 4: Biển đồ phân bố nơi làm việc của NLĐ.......................................................38
Hình 5: Cảm nhận chung về dịch vụ khám SKĐK trong nghiên cứu định lượng ....52
Hình 6: Cảm nhận chung về CLDV khám SKĐK trong nghiên cứu định tính ........53


1

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Khám sức khỏe định kỳ giúp kiểm tra sức khỏe tồn thân nên có quan trọng
đối với mỗi người dân, trong đó có người lao động. Tại Tổng Cơng ty Tân Cảng Sài
Gịn người lao động phải làm việc nặng nhọc, độc hại và nguy hiểm nên việc khám
sức khỏe định kỳ là rất cần thiết. Tại Trung tâm Y tế Tân cảng, mặc dù các nội dung
khám được đánh giá cao về chuyên môn từ cán bộ y tế tại các bệnh viện tuyến đầu
nhưng một số người lao động cho rằng hoạt động khám sức khỏe sức khỏe tại trung
tâm chưa đủ tốt để phục vụ cho họ. Nghiên cứu đánh giá cảm nhận của người lao
động về dịch vụ khám sức khỏe định kỳ và phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến
cảm nhận của họ.
Nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp với nghiên cứu định tính được sử dụng
để đánh giá cảm nhận của người lao động về dịch vụ khám sức khỏe định kỳ. Trên

thực tế, có 436 người lao động tham gia nghiên cứu thông qua việc phân tầng theo
giới tính. Số liệu trong nghiên cứu được nhập bằng phần mềm EpiData 3.1, phân
tích bằng phần mềm STATA 15.1 và NVIVO 10. Chất lượng dịch vụ tốt được quy
ước là khi người lao động đánh giá “Đồng ý” hoặc “Rất đồng ý”. Chất lượng dịch
vụ không tốt là khi người lao động đánh giá “Rất không đồng ý” hoặc “Không đồng
ý” hay “Bình thường”. Mối liên quan giữa các đặc điểm nhân khẩu học với đánh giá
của người lao động về chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ được phân tích
bằng tỷ số chênh (OR).
Đánh giá của người lao động về các khía cạnh của dịch vụ khám sức khỏe
định kỳ gần như bằng nhau (khoảng 80%). Khía cạnh tin tưởng và khả năng đảm
bảo được cảm nhận tốt chưa thật sự cao (chiếm 79,6% và 79,8%). Nghiên cứu tìm
thấy mối liên quan giữa giới tính, trình độ học vấn và khối ngành làm việc với đánh
giá của người lao động về chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại Trung tâm
Y tế Tân cảng. Máy móc, trang thiết bị hiện đại, việc quản lý sức khỏe sau khám
cho người lao động và sự phối hợp giữa cán bộ quản lý với cán bộ y tế làm tăng
cảm nhận tích cực đến cảm nhận của người lao động. Thiếu hụt về số lượng và chất
lượng chuyên môn cũng như thái độ phục vụ của cán bộ y tế và hồ sơ quản lý sức


2

khỏe điện tử (E-office) chưa tốt có ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nhận về chất lượng
dịch vụ khám sức khỏe định kỳ.
Để cải thiện cảm nhận của người lao động về dịch vụ khám sức khỏe định kỳ,
TTYT Tân cảng cần tiếp tục duy trì các hoạt động đang làm tốt, đặc biệt là việc
quản lý sức khỏe sau khám. Cần giảm thời gian người lao động phải chờ để khám
lâm sàng và cận lâm sàng hoặc cảm thông với người lao động nhiều hơn khi họ phải
chờ thực hiện dịch vụ. Ngoài ra, lịch khám sức khỏe cho người lao động cần được
tích hợp phát triển trên phầm mềm quản lý hồ sơ điện tử để thuận tiện cho việc đăng
ký và quản lý.



3

ĐẶT VẤN ĐỀ
Khám sức khỏe định kỳ (SKĐK) có ý nghĩa rất quan trọng trong đánh giá tình
trạng sức khỏe của từng cá nhân (1, 2). Hoạt động này giúp kiểm tra tổng quát các
bệnh lây nhiễm, bệnh không lây nhiễm, bệnh ác tính và cả bệnh nghề nghiệp. Hiện
nay, trên thế giới và tại Việt Nam có rất nhiều cơ sở y tế (CSYT) được cấp phép
thực hiện khám SKĐK theo quy định với nhiều nội dung khám phù hợp cho các
mục đích khác nhau. Người khám SKĐK tùy thuộc vào các yếu tố: Tuổi, giới tính,
tình trạng sức khỏe, tiền sử gia đình, điều kiện kinh tế và mục đích khám SKĐK mà
quyết định nội dung và thời gian khám phù hợp (1). Tuy nhiên, về mặt khoa học,
các chuyên gia y tế khuyến cáo mỗi người dân có sức khỏe bình thường cần khám
SKĐK từ 1-2 lần/năm để phát hiện sớm và loại bỏ các nguy cơ gây bệnh (3, 4).
Trong môi trường lao động, khám SKĐK cũng rất cần thiết khi giúp đánh giá
người lao động (NLĐ) có đủ sức khỏe, đủ năng lực làm việc, lao động, học tập hay
khơng. Từ đó CBYT có chiến lược tư vấn cách thay đổi lối sống, phương pháp làm
việc. Bên cạnh đó, việc quản lý đầy đủ hồ sơ sức khoẻ qua mỗi lần khám SKĐK sẽ
giúp CBYT theo dõi tình trạng sức khỏe của bệnh nhân hay NLĐ và giảm chi phí
điều trị khi có bệnh xảy ra (3, 5-7). Hiện tại, Trung tâm Y tế (TTYT) Tân cảng đang
quản lý sức khỏe cho gần 9.000 người lao động của Tổng Cơng ty (TCT) Tân Cảng
Sài Gịn. Việc quản lý sức khỏe bắt đầu từ khi NLĐ được tuyển dụng vào vị trí làm
việc, khám SKĐK hàng năm theo kế hoạch và quản lý sức khoẻ đối với các trường
hợp bệnh mãn tính, bệnh phân loại III, IV và bệnh cần theo dõi.
Từ năm 2013, khi thành lập TTYT Tân cảng, hoạt động khám SKĐK đã được
triển khai một cách chuyên nghiệp từ xây dựng nội dung, quy trình khám và CBYT,
TTB phục vụ cho hoạt động khám. Đến năm 2015, sau quá trình chỉnh sửa và hoàn
thiện, TTYT Tân cảng đã xây dựng các nội dung khám SKĐK thống nhất theo tiêu
chuẩn của cán bộ cao cấp dựa trên hướng dẫn của Cục Quân y. Các nội dung khám

được cập nhật liên tục hàng năm tại TCT và về cơ bản, gói khám SKĐK gồm các
nội dung như: Khám lâm sàng tất cả các bộ phận của cơ thể và đánh giá cận lâm
sàng gồm: Siêu âm, chụp X-quang, điện tâm đồ, xét nghiệm máu, nước tiểu, soi
tươi, soi phân, PAP’s và xét nghiệm tầm soát một số loại ung thư thường gặp (8).


4

Báo cáo 5 năm hoạt động khám SKĐK (2014-2019) tại TTYT Tân cảng cho thấy có
khoảng 150 trường hợp có bướu ác tính và hơn 1.200 trường hợp bướu lành tính
được phát hiện và phối hợp bệnh viện tuyến trên điều trị và quản lý sức khỏe (9).
Hiện nay, mặc dù các nội dung khám SKĐK nhận được đánh giá cao về
chuyên môn của CBYT tại đơn vị và các chuyên gia từ một số bệnh viện tuyến đầu
khi họp hội đồng chuyên môn để đánh giá các vấn đề này trước khi triển khai khám
cho toàn thể NLĐ. Bên cạnh đó, TTYT Tân cảng đã được đầu tư nhiều trang thiết bị
hiện đại phục vụ chuyên biệt cho hoạt động khám SKĐK. Tuy nhiên, theo báo cáo
năm 2018 về đánh giá cảm nhận của NLĐ về CLDV khám SKĐK theo bộ tiêu chí
đánh giá chất lượng bệnh viện cho thấy có 23,2% NLĐ chưa đánh giá tốt dịch vụ
này ở nhiều khía cạnh. Một số NLĐ cho rằng CLDV khám SKĐK tại trung tâm
chưa đủ tạo được niềm tin cũng như chưa đảm bảo chất lượng chuyên môn và thái
độ phục vụ của CBYT dành cho họ. Ngoài ra, NLĐ cảm thấy TTYT Tân cảng chưa
có sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị và thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn của nhân viên y tế không được đánh giá tốt cao nhất (chỉ 3,61 và
3,75 điểm theo thang điểm 5) (10).
Mặc dù đã có các khảo sát nhỏ về CLDV khám SKĐK, nhưng trong quá trình
thành lập và phát triển, TTYT Tân cảng chưa có nghiên cứu chính thức nào được
thực hiện để xác định cảm nhận của NLĐ về hoạt động khám SKĐK và các yếu tố
làm tăng hay giảm cảm nhận của họ về CLDV. Kỳ vọng của nghiên cứu là đánh giá
CLDV khám SKĐK để có cơ sở khoa học giúp lãnh đạo TTYT Tân cảng có phương
án cải tiến CLDV khám SKĐK phù hợp cho những năm tiếp theo. Chính vì thế,

việc đánh giá CLDV khám SKĐK đặc biệt quan trọng đối với TTYT Tân cảng.
Đồng thời, tại Việt Nam, chưa có nghiên cứu nào được cơng bố về CLDV khám
SKĐK, do đó kết quả nghiên cứu này cũng sẽ là cơ sở khoa học để các bệnh viện và
TTYT nhìn nhận lại dịch vụ khám SKĐK tại đơn vị và có sự cải tiến phù hợp. Từ
tất cả những lý do trên, nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ
cho người lao động và một số yếu tố ảnh hưởng tại Trung tâm y tế Tân cảng,
Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020” được thực hiện.


5

CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Chất lượng dịch vụ khám sức khỏe định kỳ tại Trung tâm Y tế Tân cảng,
Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020 được Người lao động đánh giá như thế nào?
Các yếu tố nào ảnh hưởng đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ khám sức khỏe
định kỳ tại Trung tâm Y tế Tân cảng, Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020?


6

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1. Xác định tỷ lệ người lao động đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ khám sức
khỏe định kỳ tại Trung tâm y tế Tân cảng thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2020.
2. Phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám sức khỏe
định kỳ tại Trung tâm Y tế Tân cảng, Thành phố Hồ Chí Minh năm 2020.


7

Chương 1

TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1 Khái quát vấn đề CLDV khám SKĐK:
1.1.1 Định nghĩa và tầm quan trọng của khám SKĐK:
Khái niệm khám sức khỏe xuất hiện từ cuộc cách mạng công nghiệp, khi các
cá nhân và doanh nghiệp quản lý lao động trả tiền cho việc kiểm tra sức khỏe hàng
năm để giữ lại những NLĐ có sức khỏe tốt và đào thải những người có sức khỏe
kém (2, 6, 11).
Khám SKĐK bao gồm đánh giá tình trạng thể lực và chức năng một số cơ
quan trong cơ thể một cách tổng quát cơ bản. Khám SKĐK giúp phát hiện bệnh lý
hệ tim mạch, hệ hô hấp, hệ tiêu hóa, hệ tiết niệu, đặc biệt phát hiện một số bệnh lý
ung thư giai đoạn sớm (2, 5, 6). Ngoài ra, kết quả khám SKĐK là cơ sở giúp các cá
nhân và cơ quan quản lý lao động bố trí cơng việc phù hợp nhằm phịng tránh bệnh
nghề nghiệp (4, 12). Khám SKĐK cịn giúp tầm sốt các bệnh có yếu tố nguy cơ
như tiểu đường, tăng huyết áp, bệnh tim mạch, rối loạn nội tiết và cả những vấn đề
về tâm thần kinh (3, 5). Đó là cơ sở để CBYT hướng dẫn dự phòng, tư vấn thay đổi
lối sống, chế độ ăn uống, cũng như có phương pháp điều trị kịp thời cho người
bệnh. Ngoài ra, hồ sơ bệnh án của cá nhân được cập nhật đầy đủ qua mỗi lần khám
SKĐK sẽ giúp các bác sĩ theo dõi tình trạng sức khỏe người bệnh được tốt nhất, từ
đó nâng cao chất lượng cuộc sống và giảm chi phí điều trị của người bệnh khi có
bệnh xảy ra (3, 5-7).
1.1.2 Chất lượng dịch vụ:
Theo Parasuraman, Zeithaml và Bery (1988), CLDV là kết quả của sự so sánh
giữa kỳ vọng và cảm nhận về các đặc điểm của dịch vụ (13).
Kotller và Armstrong (2012) đã định nghĩa CLDV là tất cả đặc điểm của dịch
vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ y tế, cá nhân và cộng đồng
(gọi chung là khách hàng) (14).
Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), CLDV được định nghĩa là “tập
hợp các đặc tính của một đối tượng, làm cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm tàng” (15).



8

Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, tuy nhiên nhìn chung CLDV được
định nghĩa là những đặc tính của dịch vụ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Đồng
thời do yêu cầu, kỳ vọng của từng khách hàng là khác nhau, do đó việc đánh giá
CLDV cũng rất khác nhau.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ trong y tế:
Theo Donabedian (1980) CLDV trong y tế là việc áp dụng những tiến bộ khoa
học và kỹ thuật tiên tiến của y học nhằm đảm bảo lợi ích sức khỏe tốt nhất và không
gây hại cho người sử dụng dịch vụ y tế. CLDV trong y tế được mong muốn đạt
được trạng thái cân bằng tối đa giữa lợi ích và nguy cơ có thể xảy ra (16).
Năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã phát triển thành cơng mơ hình với 5
khoảng cách của CLDV, bao gồm (17):
- Tin tưởng: Là niềm tin của khách hàng dành cho CBYT sẽ thực hiện đúng
các dịch vụ đã cam kết một cách đáng tin và chính xác.
- Đáp ứng: Là khả năng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi được yêu cầu và hỗ
trợ các dịch vụ một cách nhanh chóng.
- Đảm bảo: Là kiến thức chuyên môn, kỹ năng, phép lịch sự và khả năng
truyền đạt lịng tin, sự tín nhiệm của khách hàng dành cho CBYT.
- Cảm thông: Là mức độ CBYT quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu những lo
lắng của khách hàng.
- Hữu hình: Là cơ sở vật chất (CSVC), trang thiết bị (TTB), trang phục, tác
phong, cách ứng xử của CBYT, biển hướng dẫn, nhà vệ sinh, môi trường xung
quanh khu vực khám SKĐK.
Tại Việt Nam, tác giả Hồ Mạnh Tường đưa ra nhận định CLDV trong y tế bao
gồm chất lượng về mặt kỹ thuật và về mặt chức năng. Nhận định này tương tự với
tác giả Gronroos (1984), tác giả Gi-du Kang và Fames (2004) (18, 19). Chất lượng
kỹ thuật được xác định là độ chính xác trong các chẩn đoán, điều trị và tư vấn cho
người bệnh của CBYT tại cơ sở y tế và chỉ CBYT hoặc những người từng học trong

ngành y tế mới đủ kiến thức chuyên môn và cơ sở để đánh giá. Chất lượng chức
năng bao gồm các đặc điểm về cơ sở vật chất (CSVC) tại bệnh viện, giao tiếp giữa
CBYT và người bệnh, quy trình khám chữa bệnh tại bệnh viện, mơ hình chăm sóc


9

sức khỏe tại bệnh viện. Người sử dụng dịch vụ y tế chủ yếu đánh giá CLDV trong y
tế thông qua chất lượng về mặt chức năng.
1.2 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu:
1.2.1 Công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ y tế:
1.2.1.1 Mơ hình SERQUAL của Parasuraman (1985, 1988) (13, 17)
Năm 1985 Parasuraman và cộng sự đã phát triển thành cơng mơ hình với 5
khoảng cách của CLDV, bao gồm (17):
- Khoảng cách 1: Là sự khác nhau giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận
về kỳ vọng đó từ phía nhà cung cấp.
- Khoảng cách 2: Là những khó khăn của nhà cung cấp dịch vụ khi chuyển kỳ
vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng và thực hiện đúng như kỳ vọng.
- Khoảng cách 3: Được hình thành khi người trực tiếp thực hiện dịch vụ cho
khách hàng không thực hiện đúng các tiêu chuẩn đã được đặt ra. Do đó, mối quan
hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng khi tạo ra
CLDV.
- Khoảng cách 4: Là sự khác nhau giữa CLDV và thông tin mà khách hàng
nhận được. Điều đó làm tăng kỳ vọng hoặc giảm cảm nhận của khách hàng về
CLDV.
- Khoảng cách 5: Là sự khác nhau giữa CLDV mà khách hàng cảm nhận và
CLDV mà khách hàng kỳ vọng khi sử dụng dịch vụ.
Năm 1988, Parasuraman tiếp tục nghiên cứu và đưa ra mơ hình đo lường
CLDV SERVQUAL. Mơ hình CLDV ban đầu gồm 10 thành phần bao quát đầy đủ
những khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, điều này gây khó khăn cho việc đo lường

CLDV. Do đó, Parasuraman đã nhóm các biến số có tương quan với nhau thành 5
thành phần: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự phục vụ, sự đồng cảm và sự hữu hình.
Đồng thời đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến số nhằm đo lường chất
lượng kỳ vọng và mức độ cảm nhận của khách hàng (13).
1.2.1.2 Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) (20)
Mơ hình SERVPERF được nghiên cứu và phát triển bởi Cronin và Taylor
(1992) dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985). Cronin


10

và Taylor cho rằng yếu tố cảm nhận là công cụ giúp nhà quản lý dự báo tốt hơn và
khách quan hơn về CLDV (20). Theo thang đo SERVPERF, tất cả các dịch vụ đều
được đo lường thông qua nhận thức và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, CLDV
của nó và hiệu suất mà khơng so sánh với kỳ vọng của người sử dụng dịch vụ. Tuy
nhiên, Cronin và Taylor tin rằng thang đo SERVPERF chỉ tập trung vào hiệu suất
và đo lường nó mà khơng xem xét kỳ vọng của khách hàng và các yếu tố có liên
quan khác. Các nhà nghiên cứu tin rằng đánh giá CLDV của khách hàng phụ thuộc
nhiều vào đánh giá đối với hiệu suất của dịch vụ (21).

Hình 1: Mơ hình SERVQUAL và SERVPERF
1.2.1.3 Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (22)
Năm 2013, Bộ Y tế đã thử nghiệm bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện
(22). Bộ tiêu chí với quan điểm chủ đạo “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt
động chăm sóc và điều trị” nhằm tạo lòng tin cho người sử dụng dịch vụ y tế (22).
Từ đó giúp duy trì nguồn khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới, thậm chí thu hút
khách hàng từ phía đối thủ. Năm 2016, bộ tiêu chí được chỉnh sửa hoàn thiện và bắt
buộc thực hiện tại tất cả các bệnh viện và TTYT có giường bệnh nội trú (23).
1.2.1.4 So sánh ưu – nhược điểm của một số thang đo chất lượng dịch vụ
Mơ hình


Mơ hình

Bộ tiêu chí chất

SERVQUAL

SERVPERF

lượng bệnh viện

Tác giả

Parasuraman và cộng Cronin

(năm)

sự (1985, 1988)

Khía

- Phương tiện hữu - Phương tiện hữu - Hướng đến người

cạnh đo
lường

(1992)

và


Taylor

Bộ Y tế (2016)

hình, tin cậy, đáp hình, tin cậy, đáp bệnh (19 tiêu chí)
ứng, phục vụ, đồng ứng, phục vụ, đồng - Phát triển nguồn


11

Mơ hình

Mơ hình

Bộ tiêu chí chất

SERVQUAL

SERVPERF

lượng bệnh viện

cảm

cảm

nhân lực (14 tiêu chí)

- So sánh kỳ vọng và - Chỉ đánh giá cảm - Hoạt động chun
cảm nhận


nhận

mơn (38 tiêu chí)
- Cải tiến chất lượng
(8 tiêu chí)
- Đặc thù chuyên
khoa (4 tiêu chí)

Phương

Thang đo Likert 5 Thang đo Likert 5 Chấm

điểm

chất

pháp thu mức độ cho 44 câu mức độ cho 22 câu lượng cho 83 tiêu chí
thập

hỏi

hỏi

- Phân tích, xác định
khoảng cách giữa các
yếu tố ảnh hưởng đến
Ưu điểm

CLDV

- Tìm hiểu quan điểm
của khách hàng về
CLDV
Khơng

Hạn chế

hướng

dẫn

trình tự đo lường các
khoảng cách ở từng
cấp độ.

- Khắc phục các hạn
chế của mô hình
SERVQUAL.
- Giảm 50% số lượng
câu hỏi thì kết quả sẽ
chính xác hơn.

(từ 1-5 điểm)
Thống nhất ở tất cả
các bệnh viện và
TTYT

có

giường


bệnh nội trú ở Việt
Nam

- Nên tổng quát cho
các loại dịch vụ.

TTYT

- Nên thiết lập mối khơng

Tân
có

cảng
giường

tương quan giữa sự bệnh nội trú
hài lòng và CLDV.

1.2.2 Thang đo SERVPERF sử dụng trong nghiên cứu
Nghiên cứu định lượng sử dụng thang đo SERVPERF của tác giả Cronin và
Taylor (1992) (20). Mặc dù bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi trong
5 khía cạnh của mơ hình SERVQUAL. Tuy nhiên, tác giả Cronin và Taylor (1992)
cho rằng mơ hình SERVQUAL dễ hiểu nhầm giữa thái độ và sự hài lòng của khách


12

hàng (20). Một số nghiên cứu khác trên thế giới cũng chỉ ra rằng thang đo

SERVPERF có nhiều ưu điểm hơn trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu đặc biệt là lĩnh
vực y tế vì tính rõ ràng, ngắn gọn và dễ đo lường hơn thang đo SERVQUAL (20,
21, 24). Điều này được lý giải vì thang đo SERVPERF chỉ đánh giá CLDV thông
qua yếu tố duy nhất là sự cảm nhận của khách hàng mà không đánh giá kỳ vọng.
Năm 2004, một nghiên cứu đã thực hiện khảo sát những người sử dụng dịch
vụ y tế tại Delhi nhằm đánh giá thang đo SERVQUAL và SERVPERF. Nghiên cứu
cho kết quả thang đo SERVPERF đươc ưu tiên sử dụng nhiều hơn trong việc xây
dựng CLDV. Thang đo SERVPERF cũng nên được khuyến khích sử dụng trong
nghiên cứu nhiều hơn trong việc so sánh CLDV. Điều này được giải thích vì số
lượng câu hỏi trong thang đo SERVQUAL nhiều gấp đôi thang đo SERVPERF nên
khối lượng số liệu thu thập được cũng nhiều hơn dẫn đến quá tải cho người nghiên
cứu (25). Tại Việt Nam, chưa có nghiên cứu nào thực hiện để so sánh thang đo
SERVQUAL và SERVPERF trong lĩnh vực y tế nhưng đã có một số nghiên cứu
thực hiện trong lĩnh vực kinh tế. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Huy Phong và
Phạm Ngọc Thúy tại Hà Nội cho thấy tính giá trị nội tại của mơ hình SERVPERF
thơng qua hệ số Cronbach’s alpha ở cả 5 thành phần đều cao hơn (26). Trong lĩnh
vực y tế, nhiều nghiên cứu đã đánh giá tính giá trị nội tại của thang đo SERVPERF
và kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s alpha có giá trị tương đối cao (27). Năm
2018, nghiên cứu của tác giả Võ Chí Thương sử dụng thang đo SERVPERF đánh
giá CLDV khám chữa bệnh tại bệnh viện quận Tân Phú và bệnh viện đa khoa khu
vực Củ Chi. Kết quả phân tích tính tin cậy nội bộ của bộ câu hỏi khảo sát cho thấy
hệ số Cronbach’s Alpha tổng là 0,96 ở mức rất tốt. Trong đó, các khía cạnh khảo sát
có giá trị alpha ở mức chấp nhận được đến rất tốt (0,78 đến 0,91) (27, 28).
Năm 2016, bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện được bắt buộc sử dụng
tại tất cả các bệnh viện và TTYT có giường bệnh nội trú tại Việt Nam sau khi được
thử nghiệm năm 2013 (22). Nhiều nghiên cứu tại Việt Nam đã sử dụng bộ công cụ
này để đánh giá CLDV khám chữa bệnh để từ đó đề xuất cải thiện dịch vụ tại nơi
khảo sát và làm tiền đề cho những CSYT khác (29, 30). Mặc dù, TTYT Tân cảng có
chức năng chăm sóc sức khỏe cho NLĐ tại TCT Tân cảng Sài Gòn và người dân tại



13

địa bàn đóng qn. Nhưng, TTYT Tân cảng khơng có giường bệnh nội trú tại đơn
vị, do đó nghiên cứu đánh giá CLDV khám SKĐK không đủ điều kiện sử dụng bộ
tiêu chí này (31).
1.3 Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khám SKĐK:
Trong những năm gần đây, vấn đề nâng cao CLDV ngày càng được quan tâm
nhiều hơn, đặc biệt là trong lĩnh vực y tế. Do đó, nhiều nghiên cứu trên thế giới
được thực hiện nhằm mục đích đánh giá CLDV chăm sóc sức khỏe, CLDV khám
chữa bệnh để từ đó tìm ra những giải pháp cải thiện phù hợp với đơn vị. Đồng thời
các nghiên cứu cũng là cơ sở khoa học để các đơn vị y tế khác chưa có điều kiện
thực hiện nghiên cứu tham khảo và đưa ra kế hoạch phát triển phù hợp.
1.3.1 Trên thế giới:
Năm 2018, tác giả Eduardo Vázquez-Cruz đã sử dụng thang đo SERVPERF
đánh giá CLDV chăm sóc sức khỏe trên 395 người bệnh được điều trị tại một đơn vị
y tế ở Puebla, Mexico. Nghiên cứu cho thấy chỉ 65% người bệnh hài lịng chung về
dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Trong các khía cạnh được khảo sát, phương tiện hữu
hình có tỷ lệ hài lịng cao nhất (82%). Khách hàng cảm nhận CLDV tốt về cách tư
vấn của điều dưỡng (74%); với bác sĩ gia đình là 65%; với nhân viên hành chính là
59%; Có 65% người bệnh cảm nhận CLDV tốt về khả năng tiếp cận và tổ chức
khám tại bệnh viện. Yếu tố làm người bệnh cảm nhận CLDV khơng tốt nhất trong
dịch vụ chăm sóc sức khỏe là thời gian chờ đợi để thực hiện các chỉ định cận lâm
sàng. Tác giả chỉ ra rằng thủ tục hành chính và quy trình khám chữa bệnh ảnh
hưởng rất lớn đến sự cảm nhận của người bệnh về CLDV. Thủ tục hành chính rườm
rà, quy trình phức tạp làm người bệnh phải chờ đợi lâu sẽ làm giảm sự hài lòng
chung của người bệnh đến CLDV của đơn vị. Vì thế, các đơn vị y tế cần cải thiện
quy trình khám chữa bệnh tinh gọn và đơn giản để rút ngắn thời gian chờ đợi từ đó
làm cho người bệnh cảm nhận tốt hơn về CLDV. Kết quả nghiên cứu cho thấy
nhóm nữ giới có tỷ lệ hài lòng về CLDV cao hơn nam giới; Những người có trình

độ học vấn dưới cấp 2 có tỉ lệ hài lòng cao nhất (75%); Những người từ 21-30 và
trên 70 tuổi có đánh giá tốt hơn về CLDV so với các nhóm cịn lại. Mặc dù nghiên
cứu đã tìm ra nhiều kết quả có giá trị, tuy nhiên chưa phân tích sâu cảm nhận CLDV


14

của người bệnh đối với một số khía cạnh của thang đo SERVPERF như khả năng
đáp ứng và sự tin cậy để thấy rõ hơn sự hài lòng của người bệnh đối với từng khía
cạnh. Từ đó làm cơ sở cải tiến và hoàn thiện CLDV của đơn vị, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của người bệnh (32).
Một nghiên cứu năm 2014, sử dụng thang đo SERVPERF trong đánh giá
CLDV chăm sóc sức khỏe của Ấn Độ. Độ tin cậy và tính giá trị cho thấy mơ hình
phù hợp như đã được chứng minh trong các lĩnh vực dịch vụ khác ở Ấn Độ và các
lĩnh vực chăm sóc sức khỏe khác trên toàn thế giới. Nghiên cứu đưa ra một cái nhìn
hai chiều về việc nắm bắt nhận thức của cả người cung cấp dịch vụ và người sử
dụng dịch vụ đối với CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Các giá trị trung bình
của tất cả năm yếu tố và sự hài lòng của khách hàng cho thấy sự đồng thuận chung
giữa hai nhóm đối với dịch vụ được cung cấp (điểm trung bình cao hơn 4,10 điểm).
Nghiên cứu tìm thấy sự khác biệt giữa nam và nữ về nhận thức của sự hài lòng của
người sử dụng dịch vụ nói chung. Nhận thức về sự hài lòng của khách hàng đối với
các mức thu nhập khác nhau chủ yếu là do đến mức độ hài lịng thấp hơn với các
nhóm thu nhập cao hơn khi kỳ vọng của họ tăng lên nhiều hơn. Nghiên cứu tìm thấy
mối quan hệ tích cực giữa năm yếu tố đánh giá CLDV và sự hài lòng của khách
hàng. Bên cạnh đó chỉ các yếu tố phản hồi, đồng cảm và các phương tiện hữu hình
giúp dự đốn mức độ hài lịng của khách hàng. Nghiên cứu nói lên sự cần thiết của
việc trao quyền cho CBYT và tăng các nỗ lực tiếp thị nội bộ nhằm nâng cao trải
nghiệm dịch vụ của khách hàng (33).
Nghiên cứu của tác giả Mohammad Arab (2012) được thực hiện trên 943
người bệnh nội trú tại 8 bệnh viện tư nhân ở Iran về sự ảnh hưởng của CLDV đến

xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ y tế. Nghiên cứu chỉ ra mối liên quan chặt chẽ
giữa cảm nhận về CLDV và việc tiếp tục sử dụng dịch vụ tại cơ sở y tế. Người bệnh
có sự trải nghiệm càng tốt về dịch vụ y tế tại các bệnh viện tư nhân sẽ sẵn sàng quay
lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu bệnh viện cho người thân, bạn bè. Phát
hiện này có ý nghĩa rất quan trọng trong chiến lược cải tiến CLDV của bệnh viện
nhằm thu hút người bệnh mới và giữ chân người bệnh cũ. Kết quả phân tích hồi quy
tuyến tính từ nghiên cứu cho thấy: Chi phí khám chữa bệnh, chất lượng q trình,


15

chất lượng tương tác và chất lượng mơi trường có tác động tích cực đến việc người
bệnh tiếp tục sử dụng dịch vụ của CSYT. Tác giả chứng minh được chi phí là yếu tố
quan trọng nhất quyết định việc người bệnh quay trở lại sử dụng dịch vụ y tế. Q
trình cung cấp dịch vụ chăm sóc y tế cũng được xem là một yếu tố quyết định trong
việc hình thành nhận thức của người bệnh với CLDV. Người bệnh thường mong đợi
các dịch vụ đáp ứng kịp thời, thuận tiện, hiệu quả và chuyên nghiệp những nhu cầu
của người bệnh. Tác giả khuyến khích CBYT nên quan tâm hơn đến cảm xúc của
người bệnh, nên thông báo, giải đáp thắc mắc và nhiệt tình hỗ trợ khi người bệnh
cần (34).
Mặc dù trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về nâng cao CLDV trong y tế, tuy
nhiên, chưa có nghiên cứu nào đánh giá CLDV khám SKĐK.
1.3.2 Tại Việt Nam:
Năm 2019, nghiên cứu của tác giả Trần Hà Diễm áp dụng thiết kế cắt ngang
mô tả kết hợp nghiên cứu định tính và sử dụng bộ cơng cụ SERVPERF. Nghiên cứu
được thực hiện nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng ngoại trú về CLDV tại
bệnh viện phụ sản Mê Kơng. Nghiên cứu cho kết quả năm khía cạnh: Tin tưởng,
đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và hữu hình đều có điểm trên 4/5 điểm hài lịng.
Khách hàng đánh giá CBYT tại các cơ sở y tế chưa chủ động tiếp cận, nắm bắt nhu
cầu của khách hàng. Do đó một số hoạt động của CSYT nhằm đáp ứng nhu cầu của

khách hàng vẫn còn hạn chế. Nghiên cứu phát hiện năng lực chun mơn của
CBYT tốt có đóng góp quan trọng đến cảm nhận về CLDV của khách hàng. Theo
các đối tượng nghiên cứu chi phí dịch vụ tại bệnh viện phụ sản Mê Kông phù hợp
với CLDV được cung cấp; khách hàng không phải chờ đợi quá lâu ở tất cả các khâu
như lấy số thứ tự, khám bệnh, xét nghiệm cận lâm sàng, lấy thuốc, thanh tốn.
Ngồi ra bệnh viện có đầy đủ CSVC, trang thiết bị (TTB) và cung cấp nhiều tiện ích
khác nhằm phục vụ khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái trong quá
trình sử dụng các dịch vụ tại bệnh viện, đặc biệt là các dịch vụ chăm sóc sức khỏe
sinh sản. Những yếu tố này góp phần nâng cao cảm nhận hài lòng của khách hàng
ngoại trú về CLDV tại bệnh viện. Bên cạnh những yếu tố tích cực bệnh viện còn
cần cải thiện cách tổ chức, sắp xếp các phịng khám phù hợp với quy trình để người


16

bệnh thuận tiện trong việc đi lại. Hiện tại bảng hướng dẫn của bệnh viện chưa rõ
ràng, điều này làm cho người bệnh cảm thấy khó chịu khi phải hỏi lại CBYT hoặc
khách hàng khác dù đã đọc hướng dẫn từ bệnh viện. Một trong những yếu tố quan
trọng có thể khắc phục nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng là bệnh viện cần bố
trí khách hàng cân đối hơn trong các buổi khám. Điều này cũng giúp hạn chế tình
trạng quá tải khách hàng, gây ra căng thẳng, cáu gắt cho CBYT (35).
Nghiên cứu “Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng cung cấp dịch
vụ phẫu thuật nội soi bằng Robot tại bệnh viện Bình Dân năm 2019” của Võ Trần
Xuân Đào cũng đóng góp lớn đến cải thiện CLDV tại bệnh viện. Kết quả nghiên
cứu từ mơ hình SERVPERF cũng tương tự nghiên cứu của tác giả Trần Hà Diễm,
năng lực chuyên môn của CBYT càng tốt càng có ảnh hưởng tích cực đến cảm nhận
của khách hàng về CLDV (35). Ngoài ra các hoạt động của bệnh viện được thực
hiện rõ ràng theo các chính sách, thơng tư, nghị quyết cũng được các đối tượng
quan tâm. Một yếu tố mới đóng góp tích cực đến cảm nhận hài lòng của khách hàng
là thu nhập ổn định ở mức phù hợp của CBYT. Điều này giải thích cho tình hình

kinh tế - xã hội Việt Nam ngày càng phát triển, khách hàng không chỉ quan tâm đến
cảm nhận cá nhân mà còn quan tâm đến cảm nhận của CBYT khi đánh giá hài lòng
về CLDV tại cơ sở y tế. Tuy nhiên, khách hàng cho rằng chiến lược phát triển tại
bệnh viện Bình Dân cịn chung chung, chưa thật sự rõ ràng, cụ thể. Điều này làm
cho khách hàng không đánh giá được những tiềm năng của bệnh viện trong tương
lai, từ đó chưa thật sự cảm thấy rất hài lịng về CLDV nói chung tại bệnh viện Bình
Dân (36).
Nghiên cứu của tác giả Ngơ Hoàng Dũng về khám SKĐK (2017) được thực
hiện trên 380 người cao tuổi. Nghiên cứu cho thấy những người đến khám sức khỏe
thường là những người có sử dụng rượu bia, các chất kích thích (chiếm 35%) và
những người đã từng hoặc đang hút thuốc lá (chiếm 33,2%). Tuy nhiên chỉ chiếm
34,2% các đối tượng thường xuyên tập thể dục; 20,3% các đối tượng khám SKĐK 6
tháng/lần và 20,3% các đối tượng khám SKĐK trên 1 năm/lần để tầm soát, duy trì
và bảo vệ sức khỏe. Trong đó, tỷ lệ người bệnh khám SKĐK cao nhất ở các bệnh
viện ngoài tỉnh và bệnh viện tỉnh, các bệnh viện tư nhân và TTYT chưa được ưu