Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Mục lục chương

Trang

1. Lời nói đầu…………………………………………………………….. 12
2. Mục đích của đề tài……………………………………………………. 13
3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu……………………………………...13
4 Phương pháp nghiên cứu………………………………….................... 13
5 Những đóng góp của đề tài……………………………………………..13
6 Kết cấu của luận văn…………………………..........…………............. 14
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI DOANH NGHIỆP
1.1. Chất lượng và vai trò của chất lượng sản phẩm…………………………. 15
1.1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm...................................................... 15
1.1.1.1. Khái niệm sản phẩm ............................................................... 15
1.1.1.2. Phân loại sản phẩm.................................................................... 16
1.1.2. Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản
phẩm.. ....................................................................................................... 17
1.1.2.1. Sự phát triển của các quan niệm về chất lượng......................... 17
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng của tổ chức tiêu chuẩn hóa ISO............. 19
1.1.2.3. Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm................................. 20
1.1.2.4. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm................................. 22
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.............................. 22
1.1.3.1 Các yếu tố vĩ mô.......................................................................... 23
1.1.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp............................................. 24
1.2. Quản trị chất lượng..................................................................................... 25
1.2.1 . Định nghĩa quản trị chất lượng……………

25

1.2.2. Quá trình phát triển của quản trị chất lượng......................................26
1.2.3. Vai trò của quản trị chất lượng.......................................................... 27
1.2.4. Nguyên tắc của quản trị chất lượng................................................... 28
Học viên: Trần Quốc Hùng

1


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

1.2.5 . Các chức năng của quản trị chất lượng........................................... 29
1.3. Đảm bảo và cải tiến chất lượng.................................................................. 31
1.3.1. Đảm bảo chất lượng……………………………………………….. 31
1.3.1.1. Thực chất của đảm bảo chất lượng…………………………. 31
1.3.1.2. Nguyên tắc của đảm bảo chất lượng............................……….. 31
1.3.1.3. Chức năng của đảm bảo chất lượng.......................................... 32
1.3.2. Cải tiến chất lượng........................................................................... 33
1.3.3. Một số công cụ cải tiến chất lượng.................................................. 33
1.3.3.1. Cơng cụ thống kê (SQC)………………………………………. 33
1.3.3.2. Vịng trịn Deming ..................................................................... 35
CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KIỂM SỐT CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM HỆ THỐNG DÂY ĐIỆN CUNG CẤP CHO CÔNG TY Ô TÔ
TOYOTA TẠI NHÀ MÁY 1
2.1 Giới thiệu về nhà máy 1 - công ty trách nhiệm hữu hạn hệ thống
dây SUMI-HANEL…………………………………………………………....38

2.1.1 Giới thiệu về quá trình phát triển của nhà máy số 1- công ty trách nhiệm
hữu hạn hệ thống dây SUMI-HANEL……………………………………….. 38
2.1.1.1 Chủ sỡ hữu và cơ sở hạ tầng…………………………………….. 38
2.1.1.2 Các giai đoạn phát triển của công ty…………………………….. 39
2.1.1.3. Chức năng nhiệm vụ của doanh nghiệp………………………… 40
2.1.1.4. Quy trình sản xuất……………………………………………….. 40
2.1.1.5. Hình thức tổ chức sản xuất và kết cấu sản xuất của công
ty Sumi–Hanel…….…………………………………………………………. 41
2.1.1.6. Sản lượng sản xuất qua các năm và doanh thu một
số năm gần đây …………………………………………………………

42

2.1.2 Giới thiệu về sản phẩm hệ thống dây điện của nhà máy số 1- công ty
trách nhiệm hữu hạn hệ thống dây SUMI-HANEL……………………………….. 44
2.1.2.1. Nhiệm vụ của các hệ thống dây điện trong ô tô………………………... 44
Học viên: Trần Quốc Hùng

2


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

2.1.2.2. Các hệ thống dây điện trong ô tô………………………………... 45
2.2. Giới thiệu về hệ thống kiểm soát chất lượng của nhà máy
số 1- công ty trách nhiệm hữu hạn hệ thống dây SUMI-HANEL…………… 48
2.2.1 Cơ cấu bộ phận quản lý chất lượng…………………………………... 48
2.2.1.1. Cơ cấu của công ty ……………………………………………... 48

2.2.1.2. Cơ cấu của bộ phận QA (Bộ phận đảm bảo chất lượng)………... 50
2.2.2 Quy trình kiểm sốt chất lượng của cơng ty…………………………. 50
2.2.2.1. Mục đích………………………………………………………… 50
2.2.2.2. Phạm vi áp dụng………………………………………………… 50
2.2.2.3. Tài liệu liên quan ……………………………………………….. 51
2.2.2.4. Trách nhiệm……………………………………………………...51
2.2.2.5. Mô tả. …………………………………………………………... 51
2.2.2.6. Lưu đồ quy trình………………………………………………… 51
2.3 Quy trình cơng nghệ sản xuất dây Harness cho ô tô, xe máy.....................54
2.3.1. Sơ đồ kết cấu sản xuất của Cty Sumi-Hanel................................. 55
2.3.2. Công nghệ sản xuất dây Harness...................................................55
2.3.3. Các vật tư chính cấu tạo lên dây điện ơtơ, xe máy……………… 58
2.3.4. Các nhóm lỗi thường gặp trong quá trình sản
xuất dây Harness……………………………………………………………. 62
2.4. Thực trạng chất lượng và vấn đề tồn tại của cơng ty SUMI-HANEL
2.4.1. Phân tích lỗi phát sinh trong nhà lắp ráp số 1……………………. 64
2.4.1.1. Thống kê số lỗi trong nhà nhà máy 1. ……………………….. 64
2.4.1.2. Phân tích các nhóm lỗi nghiêm trọng. ……………………….. 67
2.4.1.3. Phân loại nguyên nhân lỗi……………………………………. 68
2.4.1.4. Phân loại nguyên nhân lỗi……………………………………. 70
2.4.2. Phân tích lọt lỗi từ nhà máy 1 sang khách hàng…………………... 71
2.4.2.1 Thông kế lỗi lọt sang khách hàng ……………………………. 71
2.4.2.2. Phân loại lỗi lọt sang khách hàng thành các nguyên
Học viên: Trần Quốc Hùng

3


Luận văn tốt nghiệp


GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

nhân gốc rễ ……………………………………………………………….. 72
2.5. Phân tích nguyên nhân gốc rễ gây ra vấn đề chất lượng ở nhà máy số 1.
2.5.1 .Phân tích ngun nhân gốc rễ cho nhóm ngun nhân con người… 74
2.5.1.1. Phân tích truy tìm ngun nhân gốc rễ.………………………… 74
2.5.1.2. Phân tích nguyên nhân gốc rễ do lỗi không tuân thủ dẫn đến
phát sinh lỗi tại dây chuyền và lọt lỗi sang khách hàng……………………... 76
2.5.1.3. Phân tích nguyên nhân gốc rễ do lỗi thiếu kỹ năng dẫn đến
phát sinh lỗi tại dây chuyền và lọt lỗi sang khách hàng…………………...… 82
2.5.2. Phân tích ngun nhân gốc rễ cho nhóm ngun nhân phương pháp:
2.5.2.1. Phân tích truy tìm các ngun nhân gốc rễ từ nhóm
phương pháp…………………………………………………………….……. 84
2.5.2.2. Phân tích các nguyên nhân gốc rễ do lỗi phương pháp..……….. 86
2.5.3. Phân tích ngun nhân gốc rễ cho nhóm ngun nhân thiết bị……... 89
2.5.3.1. Phân tích truy tìm các ngun nhân gốc rễ từ nhóm thiết bị…… 89
2.5.3.2. Phân các nguyên nhân gốc rễ từ nhóm thiết bị…………………. 89
2.5.4 .Phân tích ngun nhân gốc rễ cho nhóm nguyên nhân vật tư………. 90
2.5.4.1. Phân tích truy tìm các ngun nhân gốc rễ từ nhóm vật tư..…… 90
2.5.4.2. Phân tích các ngun nhân gốc rễ từ nhóm vật tư……………… 92
2.5.5 .Phân tích ngun nhân gốc rễ cho nhóm ngun nhân mơi trường….93
2.5.5.1. Phân tích các ngun nhân do tính chất cơng việc…………….. 93
2.5.5.2. Phân tích các nguyên nhân do tính chất vật lý……..……………. 94
2.6. Phân tích tổng hợp các nguyên nhân gốc rễ gây ra vấn đề chất
lượng tại nhà máy số 1. ……………………………………………………... 95
2.6.1. Tổng hợp các nguyên nhân gốc rễ gây lỗi phát sinh tại nhà
máy số 1………………..……………………………………………………. 95
2.6.2. Tổng hợp các nguyên nhân gốc rễ cho các lỗi lọt sang khách hàng
từ nhà máy 1………………………..………………………………………… 97
2.7. Tổng kết các nguyên nhân gây ra vấn đề chất lượng tại nhà máy số 1….. 98

Học viên: Trần Quốc Hùng

4


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

2.7.1. Tổng hợp các các nguyên nhân phát sinh tại nhà máy 1 và lọt
lỗi từ máy 1 sang khách hàng. ……………………………………………….. 98
2.7.2. Tổng kết các các nguyên nhân chất lượng tại nhà máy 1.………….99
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM TRÊN DÂY CHUYỀN NHÀ MÁY SỐ 1- CÔNG TY TRÁCH
NHIỆM HỮU HẠN HỆ THÔNG DÂY SUMI-HANEL.
3.1. Tầm nhìn chất lượng tồn cơng ty định hướng đến năm 2017…………..102
3.1.1. Không lỗi do bản vẽ thiết kế hoặc lỗi do quy trình sản xuất……… 102
3.1.2. Tăng cường kiểm soát hiện trường để phát hiện lỗi sớm…………. 102
3.1.3. Tăng cường đáp ứng những thay đổi từ nhu cầu của khách hàng… 103
3.2. Đề xuất các giải pháp khắc phục những vấn đề còn tồn tại
của nhà máy số 1.……………………………………………………............. 103
3.2.1. Giải pháp 1: Tăng cường hoạt động quản lý, giám sát tuân thủ nội
quy và thao tác của công nhân trong nhà máy………………………………. 103
3.2.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà máy 1……. 107
3.2.3. Giải pháp 3: Cải tiến phương pháp quản lý và các hoạt động cải
tiến chất lượng………………………………………………………………. 110
3.2.4. Giải pháp 4: Thực hiện hoàn thiện và đồng bộ việc hoạt động cải
thiện môi trường và vệ sinh lao động tại nơi làm việc………………………116
3.2.5. Giải pháp 5: Khuyến khích cơng việc, hỗ trợ nâng cao đời sống
vật chất và tinh thần cho người lao động…………………………………….118

Tài liệu tham khảo……………………………………………………………. 121
Phụ lục………………………………………………………………………... 122

Học viên: Trần Quốc Hùng

5


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Mục lục hình ảnh, bảng biểu, sơ đồ

Trang

Hình 1 : Sơ đồ định nghĩa sản phẩm............................................................... 16
Hình 2: Quan niệm tổng hợp về chất lượng................................................... 19
Hình 3 : Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.............................................. 23
Hình 4: Quá trình phát triển của quản trị chất lượng...................................... 27
Hình 5: Sơ đồ lưu trình tổng quát……………………………………………34
Hình 6: Sơ đồ nhân quả dẫn đến chậm giao hàng………………………….. 35
Hình 7: Vịng trịn Deming............................................................................. 36
Hình 8: Nhà xưởng nhà lắp ráp số 1,2,3 công ty
TNHH hệ thống dây SUMI-HANEL.............................................................. 39
Hình 9: Mơ hình giới thiệu sản phẩm hệ thống dây Wire harness.………... 40
Sơ đồ 1: Quy trình tổ chức sản xuất………………………………………… 40
Hình 10: Sơ đồ của kết cấu sản xuất dây Hardness của công ty……………. 42
Biểu đồ 1: Tỷ trọng sản phẩm nội địa và xuất khẩu theo các năm…………. 43
Bảng 1: Doanh thu sản phẩm nội địa và xuất khẩu theo các năm………….. 44

Hình 11: Hệ thống dây điện Inpanel trên ơ tơ……………………………… 45
Hình 12: Hệ thống dây sàn xe (dây Floor) xe Toyota………………………. 45
Hình 13: Hệ thống dây Door (dây cửa) xe Toyota………………………… 46
Hình 14: Hệ thống dây Engine (dây máy) xe Toyota………………………. 46
Hình 15: Hệ thống dây Lugguge (dây hành lý) xe Toyota…………………. 47
Hình 16: Hệ thống dây Roof (dây mái xe) xe Toyota……………………… 47
Hình 17: Hệ thống dây Other (dây mái xe) xe Toyota……………………... 48
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức của công ty SUMI-HANEL ……………………… 48
Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận QA…………………………………... 50
Sơ đồ 4: Quy trình sản xuất dây harness và xử lý lỗi...................................... 52
Sơ đồ 5: Quy trình kiểm sốt gia cơng............................................................ 53
Sơ đồ 6: Quy trình lắp ráp và xử lý lỗi tại dây chuyền.....................................
54
Học viên: Trần Quốc Hùng

6


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Sơ đồ 7: Kết cấu sản xuất dây Wire harness................................................... 55
Sơ đồ 8: Phân chia công việc tại các công đoạn sản xuất dây
Wire harness.................................................................................................... 56
Sơ đồ 9: Bố trí sản xuất nhà máy 1 lắp ráp công ty TNHH hệ thống
dây SUMI-HANEL ....................................................................................... 57
Hình 18: Sản phẩm dây ENGINE (dây máy)................................................ 58
Hình 19: Típ nối............................................................................................. 59
Hình 20: Gơm chống nước cho dây Wire harness......................................... 60

Hình 21: Băng dính cho dây Wire harness .................................................... 60
Hình 22: Ống nhựa rách dọc VT và ống cứng COT...................................... 61
Hình 23: Protect bảo vệ dây Wire harness..................................................... 61
Hình 24: Clamp (cái kẹp) cho dây Wire harness........................................... 62
Hình 25: Connector cho dây Wire harness.................................................... 62
Bảng 2: Phân loại 12 nhóm lỗi…………………………………………….. 63
Hình 26: Thống kê lỗi tháng 12 năm 2013…………………………………. 64
Bảng 3: Tổng hợp số liệu về sản lượng, số lỗi, tỷ lệ lỗi công đoạn………... 65
Bảng 4: Phân loại lỗi thành 12 nhóm lỗi chủ yếu và thường gặp………….. 66
Bảng 5: Số lỗi và tỷ lệ lỗi của 12 nhóm lỗi………………………………… 67
Bảng 6: Lũy tiến cho 11 nhóm lỗi cơ bản………………………………….. 67
Biểu đồ 2: Biểu đồ Pareto cho 11 loại lỗi chủ yếu tại dây chuyền lắp
ráp nhà máy số 1 công ty TNHH hệ thống dây Sumi-Hanel tính từ tháng
1 năm 2013 đến tháng 8 năm 2014…………………………………………. 68
Bảng 7: Tổng hợp phân loại sơ bộ nguyên nhân phát sinh cho nhóm các
nhóm lỗi chủ yếu……………………………………………………………. 69
Biểu đồ 3: Nguyên nhân lỗi do các nhóm yếu tố gây ra…………………… 69
Biểu đồ 4: Phân bố nguyên nhân phát sinh lỗi……………………………... 70
Bảng 8: Phân loại lỗi theo công đoạn phát sinh lỗi………………………. 70
Biểu đồ 5: Công đoạn phát sinh lỗi………………………………………… 71
Học viên: Trần Quốc Hùng

7


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Bảng 9: Tổng hợp lỗi lọt sang khách hàng………………………………….. 72

Biểu đồ 6: Biểu đồ lỗi lọt sang khách hàng………………………………….72
Bảng 10: Phân loại lỗi khách hàng theo 4M………………………………....73
Bảng 11: Tỷ lệ các nhóm nguyên nhân lỗi lọt sang khách hàng………......... 73
Biểu đồ 7: Phân bố tỷ lệ nhóm nguyên nhân lọt lỗi………………………... 74
Sơ đồ 10: Sơ đồ phân tích 5WHY cho nhóm con người................................. 74
Bảng 12: Phân chia nhóm lỗi con người thành các nguyên nhân
gốc rễ............................................................................................................. 75
Biểu đồ 8: Phân bố nguyên nhân gốc rễ trong nhóm con người .................... 75
Hình 27: Cơng nhân dây chuyền 090 FL tự tháo mở típ và thay
Connector mới khi có lỗi vỡ Connector.......................................................... 76
Hình 28: Hình ảnh phản ánh sự bất hợp lý trong phân công công việc
tại phân xưởng................................................................................................. 77
Bảng 13: Bảng kết quả điều tra về sự hài lịng của cơng nhân tại
nhà máy số 1 máy công ty Sumi- Hanel tháng 12 năm 2013……….......... 78
Hình 29: Chương trình đào tạo văn hóa doanh nghiệp cho cán bộ quản
lý từ Staff (nhân viên) trở lên.......................................................................... 79
Hình 30: Chương trình đào tạo kỹ sư bắt đầu vào công ty............................. 81
Bảng 14: Số lượng tuyển công nhân mới từ đầu năm 2014.................. …….. 82
Bảng 15: Đánh giá cải tiến các bộ phận tháng 12 năm 2013......................... 84
Sơ đồ 11: Sơ đồ phân tích 5WHY cho nhóm con người................................ 85
Bảng 16: Phân bố tỷ lệ nguyên nhân gốc rễ của nhóm phương pháp............. 85
Hình 31: Bó mạch điện đơn trong máng dây ở Sub-Assy.............................. 86
Hình 32: Bó dây ở phần phía sau của giá Sub-Assy khơng được cho vào
ống và để dây bị rối......................................................................................... 87
Hình 33: Khiếu nại khách hàng về lỗi gãy gờ giữ khóa của Connector......... 88
Sơ đồ 12: Phân tích 5WHY cho nhóm thiết bị truy tìm nguyên nhân gốc
Học viên: Trần Quốc Hùng

8



Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

rễ như sau.................................................................................................. ….. 89
Bảng 17: Tổng hợp nguyên nhân gốc rễ và số lượng của nhóm thiết bị........ 89
Hình 34: Jig connector của sản phẩm 440 Inpanel…………………………. 90
Sơ đồ 13: Phân tích 5WHY cho nhóm lỗi vật tư............................................. 91
Bảng 18: Tỷ lệ các nguyên nhân gốc rễ trong nhóm lỗi vật tư………........... 91
Bảng 19: Bảng phân biệt chủng loại clamp tương ứng với Jig điện giúp
chống sử dụng nhầm jig điện trên bàn kiểm tra điện, sản phẩm 310 FL........ 93
Hình 35: Kết luận về môi trường tại công ty Sumi-Hanel............................... 94
Bảng 20: Tổng hợp nguyên nhân gốc rễ cho các lỗi phát sinh tại nhà máy 1
và các lỗi từ nhà máy 1 lọt sang khách hàng như sau...................................... 95
Bảng 21: Số liệu và lũy tiến của các nguyên nhân gốc rễ như sau................. 96
Biểu đồ 9: Biểu đồ Pareto các nguyên nhân gốc rễ cho lỗi phát sinh tại
nhà máy 1...................................................................................................... 96
Bảng 22: Số liệu và lũy tiến của các nguyên nhân gốc rễ cho lỗi lọt
sang khách hàng.............................................................................................. 97
Biểu đồ 10: Biểu đồ Pareto các nguyên nhân gốc rễ của lỗi lọt………......... 97
Sơ đồ 14: Sơ đồ xương cá cho lỗi phát sinh và lọt lỗi sang khách hàng
với những lỗi từ nhà máy 1............................................................................... 98
Bảng 23: Ví dụ về Checksheet kiểm tra tuân thủ kiểm tra viên có thêm
mục kiểm tra giữa ca và cuối ca...................................................................... 104
Bảng 24: Ví dụ về bản cam kết của cơng nhân ............................................... 105
Bảng 25: Kế hoạch kiểm tra tuân thủ tháng 8 năm 2014 các dây chuyền
nhà máy 1 của bộ phận QA ( bộ phận đảm bảo chất lượng)............................. 106
Hình 36: Phòng tủ cá nhân nhà máy số 1, nơi cơng nhân hay tụ tập
Vào giờ nghỉ.................................................................................................... 107

Hình 37: Ví dụ về việc Leader thu thập thao tác khó của cơng nhân lắp ráp
tại vị trí thao tác............................................................................................... 108
Hình 38: Hướng dẫn đào tạo Leader (tổ trưởng dây chuyền)......................... 109
Học viên: Trần Quốc Hùng

9


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Bảng 26: Tổng hợp lỗi dây chuyền quy về 12 nhóm lỗi tháng 4 năm 2014..... 111
Sơ đồ 15: Sơ đồ phân tích 5WHY cho lỗi sai dây............................................ 111
Hình 39: Ví dụ về việc công nhân dự bị quan sát thao tác của công
nhân kiểm tra..................................................................................................... 112
Bảng 27: Biểu cập nhật trọng điểm kiểm tra sản phẩm 310 FL....................... 113
Sơ đồ 16: Ví dụ về quy trình xử lý bất thường................................................. 114
Bảng 28: Ví dụ về bảng nhân rộng đối sách lỗi của dây chuyền SAION FL
cho các dây chuyền còn lại trong nhà máy........................................................ 115

Học viên: Trần Quốc Hùng

10


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc


Danh mục các ký hiệu viết tắt
ACS: Assembly system control ( Nhật ký thơng tin q trình lắp ráp).
ADM: Phịng hành chính tổng hợp.
ASSY: Bộ phận lắp ráp.
BOD: Ban giám đốc.
C&C: Bộ phận gia cơng.
COT: ống cứng làm bằng nhựa PVC.
Hai-Pro: Nhóm năng suất.
ISS: Bộ phận hệ thống thông tin.
Kmh: Kilo-man-hour.
MC: Bộ phận vật tư.
PC: Bộ phận kế hoạch sản xuất.
PE: Bộ phận kỹ thuật sản xuất.
QA: Bộ phận đảm bảo chất lượng.
Sub-ASSY: Công đoạn lắp ráp sơ bộ.
Kmh: Kilo-man-hour.
SWS: Sumitomo Wiring Systems ( tên công ty).
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn.
VT: Ống mềm làm bằng nhựa PVC.
2D : Không gian 2 chiều.
3D: Không gian 3 chiều.

LỜI MỞ ĐẦU

Học viên: Trần Quốc Hùng

11



Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Tồn cầu hóa là xu thế tất yếu của q trình phát triển kinh tế trong thời đại
ngày nay. Thời đại toàn cầu hóa đã mở ra nhiều cơ hội cho các quốc gia, các cơng
ty và các tập đồn kinh tế lớn, bởi tồn cầu hóa thúc đẩy hoạt động thương mại,
đầu tư và chuyển giao công nghệ là động lực tạo ra tăng trưởng kinh tế. Tồn cầu
hóa gắn liền với quá trình mở cửa thị trường. Thị trường chiếm vị trí chủ đạo, do
đó ai chiếm được thị trường thì người đó có quyền chủ động đặt ra các luật chơi
đồng thời có nhiều lợi thế cạnh tranh. Nhìn lại quá khứ, trong suốt quá trình phát
triển của nền kinh tế thị trường tư bản chủ nghĩa vài thế kỷ qua, để cạnh tranh các
cơng ty, tập đồn trên thế giới đã không ngừng áp dụng mọi cách thức từ kinh tế
đến chính trị để chiếm đoạt được nhiều nguồn lực, không ngừng mở mang và
chiếm đoạt thị trường. Những nguồn lực đó có thể là nguồn lực tài chính, tài
nguyên thiên nhiên, con người, tiềm lực kỹ thuật, của chính quốc gia cơng ty tập
đồn đó hoặc các quốc gia khác. Do sự chênh lệch về mức độ phát triển qua nhiều
thế kỷ giữa các quốc gia, châu lục khác nhau trên thế giới và chủ nghĩa thực dân
lan tràn khắp các quốc gia kém phát triển lạc hậu, thì các cơng ty, tập đồn chủ yếu
đến từ Âu, Mỹ đã đã dễ dàng chiếm đoạt được rất nhiều nguồn lực của thế giới,
độc quyền phát triển, ít sự cạnh tranh và nhiều cơng ty trong đó ngày nay đã trở
thành các tập đoàn đa quốc gia chiếm thị phần lớn trên thế giới. Tuy nhiên trong
khoảng vài thập kỷ trở lại đây, khi đa số quốc gia giành được độc lập, khoa học kỹ
thuật phát triển như vũ bão, đặc biệt là công nghệ thông tin nở rộ, internet lan
truyền với tốc độ chóng mặt thì thế giới cũng đã trở nên phẳng một cách nhanh
chóng về cả nghĩa đen lần nghĩa bóng, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng trở nên
khốc liệt và việc sở hữu các nguồn lực để phát triển của doanh nghiệp, đặc biệt là
các doanh nghiệp mới cũng ngày càng trở nên khó khăn hơn. Trong bối cảnh đó
chất lượng sản phẩm trở thành yếu tố tiên quyết, quyết định sự tồn tại và phát triển
của các doanh nghiệp. Xu hướng này dẫn tới sự phát triển của nền kinh tế tri thức.

KMỗi sản phẩm được đưa ra thị trường đều kết tinh rất nhiều tri thức mới có thể
cạnh tranh được với sản phẩm cùng loại của các đối thủ trên sân chơi toàn cầu.
Điều này đang diễn ra mạnh mẽ tại các nước phát triển.
Nước ta hiện nay đang tiến hành cơng cuộc Cơng nghiệp hố - Hiện đại hố đất
nước trong xu thế tồn cầu hóa của nền kinh tế thế giới; xu thế đó đã tạo ra nhiều
thời cơ, cơ hội nhưng cũng chứa đựng khơng ít những nguy cơ, thách thức mà các
doanh nghiệp phải đối mặt. Đó là sự cạnh tranh trên thị trường bởi khơng chỉ có
các ngành kinh doanh nội địa xuất hiện ngày càng nhiều mà cịn có sự tham gia
của các doanh nghiệp nước ngoài với các ưu thế vượt trội về vốn, khoa học cơng
nghệ, trình độ và kinh nghiệm quản lý thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch
Học viên: Trần Quốc Hùng

12


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

vụ sẽ trở thành vũ khí sắc bén, đảm bảo cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh thành
cơng trên thương trường.
Xuất phát từ thực tế đó, đề tài được chọn trong luận văn này có nội dung là:
“Đề xuất 1 số giải pháp về kiểm soát chất lượng tại nhà máy 1 - Công ty trách nhiệm
hữu hạn hệ thống dây SUMI – HANEL’’.

Để hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi xin cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của Ban
lãnh đạo, cùng các cán bộ quản lý các bộ phận của Công ty trách nhiệm hữu hạn
hệ thống dây SUMI - HANEL đã tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ cho tơi trong q
trình thực hiện luận văn. Đồng thời, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS.
Trần Thị Bích Ngọc, cảm ơn cơ đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình trong suốt q

trình làm luận văn.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm đươc sản xuất tại nhà máy 1công ty trách nhiệm hữu hạn hệ thống dây SUMI-HANEL.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu :
Nghiên cứu các lỗi của sản phẩm phát sinh nằm trong nhà máy 1- công ty trách
nhiệm hữu hạn hệ thống dây SUMI-HANEL và những sản phẩm đã chuyển sang
phía khách hàng.
- Phạm vi nghiên cứu :
Nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm tại nhà máy số 1 trong
khoảng thời gian từ tháng tháng 1 năm 2013 đến tháng 8 năm 2014.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập dữ liệu từ các checksheet ( phiếu ghi lỗi), sổ giao ca của các tổ trưởng
dây chuyền và dữ liệu được lưu trữ trên hệ thống thông tin của cơng ty làm số liệu
để phân tích.
- Sử dụng các cơng cụ thống kê để tổng hợp, phân tích số liệu, từ đó tìm ra các
ngun nhân chủ yếu gây lỗi và phân tích ngun nhân để tìm ra ngun nhân gốc
rễ.
5. Những đóng góp của đề tài
- Đề xuất các giải pháp cụ thể có tính thực tiễn để khắc phục những vấn đề còn tồn
tại trong nhà máy.
Học viên: Trần Quốc Hùng

13


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc


- Ứng dụng những công cụ thống kê cơ bản đang được sử dụng rộng rãi của lĩnh
vực quản lý chất lượng vào phân tích, xử lý số liệu và phân tích các nguyên nhân
gốc rễ.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn được trình bày trong
3 chương:
CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI DOANH NGHIỆP.
CHƯƠNG 2 - PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM HỆ THỐNG ĐIỆN TẠI NHÀ MÁY SỐ 1 - CÔNG TY TRÁCH
NHIỆM HỮU HẠN HỆ THỐNG DÂY SUMI – HANEL.
CHƯƠNG 3 - ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM TRÊN DÂY CHUYỀN NHÀ MÁY SỐ 1 - CÔNG TY TRÁCH
NHIỆM HỮU HẠN HỆ THÔNG DÂY SUMI – HANEL.

CHƯƠNG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM TẠI DOANH NGHIỆP

Học viên: Trần Quốc Hùng

14


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

1.1 Chất lượng và vai trò của chất lượng sản phẩm
1.1.1 Sản phẩm và phân loại sản phẩm
1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm.

Trong q trình phát triển của xã hội lồi người, nhờ có hoạt động sản xuất đã
làm chuyển hóa các nguồn tài ngun thành sản phẩm có ích. Mỗi sản phẩm sản
xuất ra đều đáp ứng những nhu cầu nhất định của con người. Như vậy sản phẩm
chính là đầu ra hay kết quả của các hoạt động của con người. Theo TCVN ISO
9000:2007, sản phẩm được định nghĩa là “kết quả của các hoạt động hay quá
trình”.[1, 31]. Các quá trình có thể là hoạt động sản xuất làm biến đổi tính chất lý
hóa của vật chất, làm tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp
ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người. Tất cả các tổ chức, doanh nghiệp,
các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân đều tạo ra hoặc cung cấp sản
phẩm của mình cho xã hội. Theo quan niệm này, sản phẩm được hiểu theo nghĩa
rộng, không chỉ là những sản phẩm vật chất cụ thể mà bao gồm cả các dịch vụ.
Những sản phẩm vật chất cụ thể trong doanh nghiệp có thể bao gồm nguyên vật
liệu đã chế biến, các chi tiết, bộ phận, sản phẩm dở dang trong từng công đoạn
sản xuất và sản phẩm được hồn chỉnh. Các dịch vụ có thể là cung cấp thông tin
cần thiết cho khách hàng; các dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng thiết bị; các dịch vụ kế
tốn tài chính; các dịch vụ marketing… Tóm lại, tất cả những gì là kết quả từ các
hoạt động của doanh nghiệp tạo ra dù để bán cho khách hàng hay tiêu dùng nội
bộ trong doanh nghiệp đều là sản phẩm.
Mỗi sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra bao gồm tập hợp các thuộc tính
hữu ích thể hiện công dụng cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu của con người. Sự phát
triển kinh tế xã hội thúc đẩy nhu cầu ngày càng đa dạng, phong phú và đòi hỏi
ngày càng nhiều hơn những giá trị hữu ích hàm chứa trong mỗi sản phẩm. Ngày
nay một sản phẩm hoàn chỉnh được sản xuất và lưu thông trên thị trường gồm các
bộ phận cấu thành là các thuộc tính phần cứng, phần mềm hoặc tổ hợp của chúng.
Phần cứng của sản phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện
dưới một hình thức cụ thể rõ ràng phản ánh giá trị khác nhau như chức năng,
Học viên: Trần Quốc Hùng

15



Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

cơng dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm. Tính hữu ích của các thuộc tính sản
phẩm này phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kỹ
thuật sử dụng trong quá trình sản xuất của các doanh nghiệp.
Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và
các yếu tố thông tin, khái niệm, dịch vụ đi kèm theo sản phẩm, sự cảm nhận
những tiện lợi, đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng.
Những yếu tố phần mềm ngày càng thu hút sự chú ý của khách hàng nhiều hơn
và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho sản phẩm.

Hình 1 : Sơ đồ định nghĩa sản phẩm.[1, 33].
1.1.1.2. Phân loại sản phẩm
Mỗi ngày trên thế giới xuất hiện hàng nghìn loại sản phẩm khác nhau. Mỗi loại
sản phẩm có những dấu hiệu đặc trưng riêng có thể phân biệt so với sản phẩm khác.
Để phục vụ công tác quản lý và tổ chức sản xuất kinh doanh trên thị trường, người
ta phân loại sản phẩm thành những nhóm khác nhau. Việc phân loại này giúp cho
hoạt động quản lý, theo dõi giá, nghiên cứu thiết kế sản phẩm mới, xây dựng chiến
lược, chính sách phát triển sản phẩm mới, cơ cấu sản phẩm sản xuất, cách thức
quản lý, chiến lược giá cả, tổ chức sản xuất tiêu thụ sản phẩm cũng như bảo quản.
Việc phân loại sản phẩm còn tạo cơ sở cho việc xây dựng hệ thống tiêu chuẩn,
kinh tế - kỹ thuật cho công tác quản lý của nhà nước và bảo vệ lợi ích của người
tiêu dùng.
Do tính đa dạng của sản phẩm sản xuất nên có rất nhiều cách phân loại khác
Học viên: Trần Quốc Hùng

16



Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

nhau, căn cứ vào các tiêu chí khác nhau có thể phân loại như sau:
- Chức năng, công dụng của sản phẩm dựa trên cơ sở sản phẩm sản xuất theo
mục đích gì?
- Đặc điểm của cơng nghệ sản xuất.
- Nguồn gốc nguyên liệu sử dụng.
1.1.2. Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm
1.1.2.1. Sự phát triển của các quan niệm về chất lượng
Khái niệm chất lượng sản phẩm đã xuất hiện từ lâu, ngày nay được sử dụng
phổ biến và rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống. Tuy nhiên để hiểu thế nào
là chất lượng là điều khơng đơn giản. Có nhiều cách tiếp cận khác nhau về chất
lượng. Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ những góc độ và nhằm phục vụ các mục
tiêu khác nhau. Để thực hiện chiến lược và các mục tiêu phát triển sản xuất kinh
doanh của mình, doanh nghiệp đưa ra những quan niệm chất lượng xuất phát từ
góc độ người sản xuất, người tiêu dùng, từ các đặc tính của sản phẩm hay từ địi
hỏi của thị trường. Căn cứ vào những đặc điểm chung từ các định nghĩa ta có thể
phân thành các nhóm sau:
- Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo
nhất của sản phẩm. Đại diện cho cách tiếp cận này là Barbara Tuchman: “Chất
lượng là sự tuyệt hảo nhất của sản phẩm”.[1, 36]. Điều này hàm ý rằng sản phẩm
chất lượng là những sản phẩm tốt nhất. Quan niệm này mang tính triết học, trừu
tượng chỉ có ý nghĩa đơn thuần trong nghiên cứu.
- Quan niệm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất
lượng được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm, phản ánh
cơng dụng của sản phẩm đó. Trong từ điển tiếng Việt phổ biến định nghĩa: “Chất

lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật này phân biệt với
sự vật khác’’.[1, 36]. Khái niệm này thể hiện tính khách quan của chất lượng. Chất
lượng sản phẩm phụ thuộc vào số lượng và chất lượng của các đặc tính của nó.
Tuy nhiên quan niệm này lại dựa trên giả định là sự có mặt của các thuộc tính chất
lượng thể hiện chất lượng cao đó chưa tính những yếu tố như cung, cầu và giá cả.
- Theo quan niệm của các nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và
duy trì một tập hợp tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước.
Học viên: Trần Quốc Hùng

17


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Những sản phẩm sản xuất ra có những thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn
đặt ra là sản phẩm có chất lượng. Ví dụ một cơng trình xây dựng có chất lượng khi
hoàn thành đạt được đúng như tiêu chuẩn đã được duyệt trong bản vẽ thiết kế về
công năng, kích thước, kiểu dáng và những thơng số an tồn… Quan niệm này
giúp đưa ra hệ thống tiêu chuẩn khách quan để đo lường đánh giá chất lượng sản
phẩm. Nhưng cũng giống như quan niệm chất lượng xuất phát từ sản phẩm, hạn
chế của quan niệm này là chưa quan tâm đầy đủ đến nhu cầu của người tiêu dùng.
- Trong nền kinh tế thị trường, người ta đưa ra rất nhiều quan niệm khác nhau về
chất lượng sản phẩm. Những khái niệm này xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các
yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả…Có thể gọi chúng
dưới một nhóm chung là quan niệm “chất lượng định hướng thị trường”.[1, 37].
Đại diện cho những quan niệm này là những khái niệm chất lượng sản phẩm của
các chuyên gia quản lý chất lượng hàng đầu thế giới như Philip Crosby, Eward
Deming, Juran… Trong nhóm quan niệm này lại có các cách tiếp cận khác nhau.

+ Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp
của sản phẩm với mục đích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất
lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Ví dụ trong cuốn “Chất lượng là cái
cho không”, Philip Crosby định nghĩa : “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.[1,
37]. Hay theo tiến sỹ Eward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”.[1, 37]. Cách tiếp cận này mang tính kinh
doanh, nó phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp chấp
nhận định nghĩa này vì nó làm tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm. Tuy nhiên trong
thực tế khơng phải lúc nào cũng có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
+ Xuất phát từ giá trị, chất lượng được hiểu là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa
lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó.
Theo A.P Viavilov thì: “Chất lượng là một tập hợp những tính chất của sản phẩm
chứa đựng mức độ thích ứng của nó để thỏa mãn những nhu cầu nhất định theo
cơng dụng của nó với những chi phí xã hội cần thiết”.[1, 37]. Hoặc theo Bohn thì:
“Chất lượng là mức độ hồn hảo tại một mức giá chấp nhận được và khống chế
được sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý.[1, 37]. Nhóm các tác giả theo quan
niệm này cho rằng chất lượng sản phẩm luôn đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với
giá cả. Giá cả trở thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng.
+ Xuất phát từ mục đích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, chất lượng
là việc tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt
Học viên: Trần Quốc Hùng

18


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

nó với sản phẩm khác cùng loại trên thị trường. Theo quan niệm này, sự khác biệt

về những thuộc tính của sản phẩm chính là chất lượng. Các doanh nghiệp dựa trên
quan niệm chất lượng này sẽ xác định lựa chọn chiến lược khác biệt hóa sản phẩm.
+ Theo quan niệm tổng hợp thì chất lượng tổng hợp bao gồm chất lượng các thuộc
tính của sản phẩm, chất lượng dịch vụ đi kèm, chi phí bỏ ra để đạt được chất lượng
đó. Quan niệm này đặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất
lượng của dịch vụ, chất lượng của các điều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử
dụng các nguồn lực.

Hình 2: Quan niệm tổng hợp về chất lượng.[1, 38].
+ Những quan niệm trên cho thấy chất lượng luôn được xem xét trong mối quan hệ
và phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố của thị trường. Các định nghĩa về chất lượng
sản phẩm, dịch vụ đều hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong những
điều kiện cụ thể nhất định. Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu
thỏa mãn khách hàng, củng cố được thị trường và đạt thành cơng lâu dài bền vững
về chỉ tiêu tài chính.
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng của tổ chức tiêu chuẩn hóa ISO
Để giúp doanh nghiệp có được hoạt động quản lý chất lượng thống nhất và dễ
dàng, tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra định nghĩa chất lượng trong
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các đặc
tính, đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay
tiềm ẩn”.[1, 39].
Học viên: Trần Quốc Hùng

19


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc


Do tác dụng thực tế của nó nên định nghĩa này được chấp nhận một cách rộng rãi
trong hoạt động kinh doanh quốc tế ngày nay. Định nghĩa này đảm bảo sự thống
nhất giữa đáp ứng nhu cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong mỗi
doanh nghiệp trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định. Chất lượng thể hiện
mức độ đạt được và sự phối hợp hài hịa giữa các thuộc tính nội tại khách quan của
sản phẩm với cái chủ quan bên ngoài, là sự thỏa mãn với mong đợi của khách hàng,
cả nhu cầu bộc lộ và nhu cầu tiềm ẩn. Thực chất, chất lượng là sự đáp ứng và vượt
mong đợi của mọi đối tượng liên quan.
1.1.2.3. Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm
Mỗi sản phẩm đều cấu thành bởi rất nhiều các thuộc tính đặc trưng có giá trị sử
dụng đáp ứng những nhu cầu của con người. Chất lượng của các đặc tính này phản
ánh mức độ chất lượng đạt được của sản phẩm đó. Mỗi thuộc tính chất lượng sản
phẩm thể hiện thông qua một tập hợp các thông số kinh tế - kỹ thuật phản ánh khả
năng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng. Các thuộc tính này có quan hệ chặt chẽ với nhau
tạo ra một mức độ chất lượng nhất định của sản phẩm. Đối với những nhóm sản
phẩm khác nhau những yêu cầu về các thuộc tính phản ánh chất lượng có khác
nhau. Tuy nhiên những thuộc tính chung nhất phản ánh chất lượng sản phẩm gồm:
- Tính năng, tác dụng của sản phẩm. Tính năng tác dụng của sản phẩm là khả
năng của sản phẩm đó có thể thực hiện các chức năng, hoạt động mong
muốn đáp ứng được mục đích sử dụng của sản phẩm. Nhóm này đặc trưng
cho các thơng số kỹ thuật, xác định chức năng, tác dụng chủ yếu của sản
phẩm. Nó bị quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phẩm cấu tạo
và đặc tính về cơ, lý, hóa của sản phẩm. Các yếu tố này được thiết kế theo
những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đặc trưng cho hoạt động của sản
phẩm và hiệu quả của q trình sử dụng sản phẩm đó.
- Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất của
sản phẩm giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn
thiết kế trong một thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu
về mục đích, điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định. Tuổi thọ là
Học viên: Trần Quốc Hùng


20


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

yếu tố quan trọng trong quyết định lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng.
- Các yếu tố thẩm mỹ đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức,
kiểu dáng, tính cân đối, màu sắc, tính thời trang.
- Độ tin cậy của sản phẩm. Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản
phẩm, liên tục duy trì được khả năng làm việc khơng bị hỏng hóc, trục trặc
trong một khoảng thời gian nào đó. Độ tin cậy là một yếu tố rất quan trọng
phản ánh chất lượng của một sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có
khả năng duy trì và phát triển thị trường.
- Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành
sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố
tất yếu, bắt buộc đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay.
Yếu tố này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm trực tiếp ảnh hưởng
đến sức khỏe người tiêu dùng như các đồ thực phẩm ăn uống, chữa bệnh…
Khi thiết kế sản phẩm phải coi đây là yếu tố cơ bản không thể thiếu của một
sản phẩm.
- Tính tiện dụng phản ánh những địi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển,
bảo quản và dễ sử dụng của sản phẩm.
- Tính kinh tế của sản phẩm. Đây là yếu tố rất quan trọng đối với những sản
phẩm khi vận hành cần sử dụng tiêu hao nhiên liệu, năng lượng. Tiết kiệm
nguyên liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố
quan trọng phản ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của các sản phẩm
trên thị trường.

- Các yếu tố vơ hình như nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm cũng trở
thành bộ phận cấu thành chất lượng sản phẩm. Yếu tố vơ hình này tác động
lên tâm lý của khách hàng.
- Những dịch vụ kèm theo cũng là một yếu tố thành phần của chất lượng sản
phẩm đảm bảo cho việc thành công của các doanh nghiệp trên thị trường.
1.1.2.4. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm
- Chất lượng sản phẩm là một trong những yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh
Học viên: Trần Quốc Hùng

21


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

nghiệp, nâng cao tính cạnh tranh và tạo lập vị thế của doanh nghiệp trên thị trường,
đồng thời đem lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng nhờ tăng mức thỏa mãn nhu
cầu của họ với chi phí tiết kiệm hơn.
- Chất lượng tạo ra sự hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản phẩm có rất nhiều
thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này được coi như một trong các
yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng
quyết định lựa chọn mua hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính sản phẩm
phù hợp với sở thích, nhu cầu, khả năng và điều kiện của mình. Bởi vậy sản phẩm
có chất lượng cao là một trong những căn cứ quan trọng cho quyết định lựa chọn
mua hàng.
- Trong nhiều trường hợp chất lượng tương đương với tăng năng suất xã hội. Giá
trị sử dụng, lợi ích kinh tế trên một đơn vị chi phí đầu vào tăng lên, tiết kiệm
nguồn lực cho sản xuất. Như vậy chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng
hướng. Đây là cơ sở để giảm các nguồn ô nhiễm môi trường do sử dụng nguyên

liệu tiết kiệm trong khi giá trị sử dụng của sản phẩm ngày càng tăng lên.
- Nâng cao chất lượng giúp người tiêu dùng tiết kiệm được thời gian và sức lực khi
sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo ra cho người tiêu dùng
nhiều tiện lợi hơn, đáp ứng nhanh hơn và đầy đủ hơn.
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm
nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính phức
tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng
sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các yếu tố trong mối quan hệ chặt chẽ ràng
buộc với nhau. Các yếu tố này có tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do
các doanh nghiệp sản xuất ra.

Học viên: Trần Quốc Hùng

22


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

Hình 3 : Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.[1, 47].
Các yếu tố bên trong doanh nghiệp bao gồm: lao động, máy móc thiết bị,
ngun liệu. Các yếu tố vĩ mơ bên ngoài tác động vào doanh nghiệp bao gồm: kinh
tế, thị trường, cơng nghệ, pháp luật, văn hóa.
1.1.3.1. Các yếu tố vĩ mô
- Yếu tố kinh tế: Môi trường kinh tế ln là một trong những yếu tố có ảnh hưởng
lớn đến khả năng phát triển của nền kinh tế nói chung và các doanh nghiệp nói
riêng. Sự phát triển kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp các

doanh nghiệp có khả năng tập trung nguồn lực để nâng cao chất lượng sản phẩm.
Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế những năm gần đây là một thách thức
lớn đối với doanh nghiệp. Những bất ổn kinh tế dẫn đến sự thay đổi nhanh và khó
kiểm sốt nhu cầu tiêu dùng, qua đó ảnh hưởng đến những đòi hỏi về các tiêu
chuẩn chất lượng đặt ra.
- Yếu tố thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực kéo
định hướng phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp
ứng được mong đợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng
sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu thị
trường. Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hồn thiện
chất lượng để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Xác định
đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu là căn cứ đầu
tiên và quan trọng nhất để hướng đến phát triển chất lượng của sản phẩm.
- Yếu tố cơng nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới
Học viên: Trần Quốc Hùng

23


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc

hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học cơng nghệ trong một giai đoạn lịch sử
nhất định. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ
kỹ thuật, cơng nghệ tạo ra sản phẩm đó. Các chỉ tiêu kỹ thuật, công nghệ này lại
phụ thuộc vào trình độ kỹ thuật, cơng nghệ sử dụng để tạo ra sản phẩm. Đây là
giới hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể đạt được. Tiến bộ khoa học công
nghệ là giải pháp, và là cơ sở tạo khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản
phẩm.

- Yếu tố luật pháp: Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong môi trường
kinh doanh nhất định, trong đó mơi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế
quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi
cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc đẩy
doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thơng qua cơ chế khuyến khích
cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải
tiến chất lượng. Mặt khác cơ chế quản lý kinh tế cịn là mơi trường lành mạnh
công bằng đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất, đầu tư, cải tiến nâng
cao chất lượng sản phẩm và bảo vệ người tiêu dùng trong lĩnh vực bảo đảm chất
lượng sản phẩm.
- Yếu tố văn hóa: Ngồi các yếu tố bên ngoài nêu trên, yếu tố văn hóa của mỗi thị
trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn đến việc hình thành các
đặc tính chất lượng sản phẩm. Chất lượng là tồn bộ những đặc tính thỏa mãn nhu
cầu của người tiêu dùng nhưng không phải tất cả mọi nhu cầu cá nhân đều được
thỏa mãn. Những đặc tính chất lượng của sản phẩm chỉ thỏa mãn toàn bộ những
nhu cầu cá nhân nếu nó khơng ảnh hưởng đến lợi ích xã hội. Bởi vậy chất lượng
sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào mơi trường văn hóa xã hội, quan
niệm đạo đức, phong tục, truyền thống của mỗi quốc gia.
1.1.3.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
- Lực lượng lao động: Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất
lượng sản phẩm. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng
Học viên: Trần Quốc Hùng

24


Luận văn tốt nghiệp

GVHD: TS. Trần Thị Bích Ngọc


cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chun mơn,
tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tinh thần hợp tác, phối hợp giữa mọi
thành viên trong doanh nghiệp. Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những
giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc tồn
diện đến việc hình thành chất lượng sản phẩm.
- Yếu tố thiết bị, máy móc: Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình
cơng nghệ của doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Trong
nhiều trường hợp, trình độ và cơ cấu cơng nghệ quyết định chất lượng sản phẩm
đó. Cơng nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với
nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kỹ thuật.
- Yếu tố nguyên liệu: Là một trong những yếu tố đầu vào cấu thành sản phẩm và
hình thành các thuộc tính chất lượng. Vì vậy đặc điểm và chất lượng của nguyên
vật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Để thực hiện các mục tiêu
chất lượng cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng về mặt số lượng, chất lượng và thời
gian. Một hệ thống cung ứng tốt cần có sự phối hợp chặt chẽ, tin tưởng lẫn nhau
giữa nhà cung cấp và doanh nghiệp sản xuất.
- Yếu tố quản lý: Quản lý chất lượng dựa trên quản điểm lý thuyết hệ thống. Một
doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các
bộ phận chức năng. Mức độ chất lượng đạt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc
rất lớn vào trình độ quản lý của mỗi doanh nghiệp. Chất lượng của hoạt động quản
lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Theo Deming tới 85% những
vấn đề chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy hồn thiện quản lý là cơ hội
tốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

1.2. Quản trị chất lượng
1.2.1. Định nghĩa quản trị chất lượng
Hiện nay có nhiều cách hiểu về quản trị chất lượng. Theo GOST 15467-70,
quản trị chất lượng là “xây dựng, đảm bảo và duy trì chất lượng tất yếu của sản
phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng”.[1, 59]. Cách tiếp cận này được

đưa ra bởi các học giả ở các nước Xã hội Chủ nghĩa. Cách tiếp này phù hợp với
Học viên: Trần Quốc Hùng

25