T R Ị N H MINH T H Ả O
CUỐN SÁCH NÀY
DÀNH RIÊNG CHO:
- Chuyên viên Khách hàng Cá nhân
- Giao Dịch viên
- Chuyên viên Tư vấn
- Trưởng phòng Giao dịch
- Giám Đốc Chi nhánh
- Cán bộ Quản lý mảng Bán lẻ

ĐỪNG|
c ố g ắ n g

'^
H

HÃY GIÚP

- Trong bán hàng - nếu chưa có kỹ
nàng, bạn cũng sẽ có cơ hội thành công
nếu siêng năng!

KHÁCH HÀNG

- Thành công trong bán hàng đó chính
là khả nâng vượt qua thất bại.
- Đối với khách hàng: Mọi mức giá đều
cao nếu không nhận thức được giá trị!

Kỹ năng bán sản phẩm & dịch vù

NGÂN H À N ^ Ẩ rT L Ẻ

NHA XUAT BAN TONC HOP
THANH PHO HO CHI MINH

dtBŨCXS
A Member of PAC E

- Tạo ra nhu câu để bán - đó chính là sự
khác biệt của một Chuyên viên khách
hàng 'có nghề'.
- Bán chéo là một chiến lược nhàm
khác biệt hóa dịch vụ khách hàng!


ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN
HÂY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

Sách này thuộc “TỦ SÁCH DOANH TRÍ”
(Trường Doanh Nhân PACE tuyến chọn và giởi thiệu,
xem chi tiết tại www.PACE.edu.vn hoặc www.SachHay.org)

PACẸ

KHAT VỌNG DOANH TRÍ


ĐỮNG CỐ GÁNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA:
Bí quyết & Kỹ năng bán Sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ
Tác giả; Trịnh Minh Thảo

Bản quyền © Trịnh Mứủi Thảo
Được xuất bản theo hợp đòng trao quyền sử dụng tác phẩm giữa tác
giả Trịnh Minh Thảo và Công Ty Sách Dân Trí (DT BOOKS). Mọi sao
chép, trích dản phải có sụ đồng y bàng ván bản của Công TV Sách Dân
Trí (DTBOOKS).


TRỊNH MINH THẢO

BÁN
HÂY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA
ĐỪNG C Ó G Ắ N G

BÍ QUYẾT & KỸ NĂNG BÁN SẢN PHẨM d ịc h

vụ

Tái bán ĩùn 4
(Có chỉnh sứa, bổ sung)

DT BOOKS
NHÀ XUẤT BẢN TỔNG HỢP THÀNH PHỐ H ồ CHÍ MINH


Trản trọng danh tặng
Chuyên viên khách hàng thăn quí
và những dòng nghiệp đáng kính trọng của tôi nhũng người dã rất cố gắng định hĩnh nghè ‘Banker’
đúng nghĩa tại Việt Nam !
TRỊNH MINH THẢO



CẢM NHẬN CỦA ĐỘC GIẢ
“Đào tạo kỹ năng bán hàng là một môn khó - bán sán phám ngân
hàng càng khó hơn... Đề giúp các chuyên viên khách hang vượt qua
được mọi tình huống khó trong bán hang tu khùu tìm kiếm, tiếp cận
khách hang, trình bay sán phám, xứ lý tu chối cho dến khi chốt deal
thanh công... tu truôc đến giờ chưa có tài liệu nao hưóng dàn ti mi
sát vói môi trường kinh doanh ngàn hàng như cuốn sách này. ”

— TRẦN HOÀNG HIỆP, Chuyên gia Cao cấp Đào tạo
Nghiệp vụ Ngân hỀưig
“Quyền sách “ĐUng cố gắng bán, hãy giúp khách hàng mua" dã
giúp quỹ lương incentỉve của chuyên viên khách hàng VUng 10 tăng
hơn gáp dôi sau một tháng tích cực áp dụng (tu 52tr/th lên 126 trlth).
Đây là bằng chứng cho tháy nếu các bí quyết và kỹ năng trong sách
duợc vận dụng một cách kiên tri thì kết quả bán thành còng là diều
hiến nhiên.
”

— NGUYẺN THÀNH CÔNG, Giám đốc Bán lẻ Vùng 11 Techcombank
“Tựa dè cuốn sách la thông điệp nhác nhô việc bán hàng ngày
nay không chi là chăm chăm di bán - mà quan trọng là phái giúp
duợc cho khách hàng mua. Khi dọc xong 9 chương sách tối bị thuyết
phục hoan toan! Cuốn sách này khống chỉ dành cho ngần hang bán
lé mà còn áp dụng được cho nhiầu ngầnh nghầ khác."
-

— HOÀNG VIỆT CƯỜNG, Khối kinh doanh - NamABank
“Càng dọc càng bị lôi cuốn. Thích thú vơi giọng văn hóm hình cúa
tác giá, ấn tượng vói phong cách bán hàng “đắc nhân tàm”. Không chi

dUng lại ớ việc dưa ra kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp mà còn giúp
hương dến hình thanh thái dộ chuyên nghiệp. Một quyền sách không
thế bó qua!”
—

Vỏ THỊ CẨM Tư, Chuyên viên Phòng KHCN - HO
Sacombank


“Trong thị truòng cạnh tranh hiện nay, đế thành công trong bán
hang, ngoài đam mê và nhiệt huyết bạn cần phái có kỹ năng dẳng
-

cáp. Tát cả những diêu nay tối đă tìm tháy trong “ĐUng cố gắng
bán, hãy giúp khách hàng mua". Cuốn sách chưa đựng thật nhiêu
bất ngờ thú vị!"
—

NGUYẺN THỊ HỒNG YÊN, Giám đốc QHKH - MBBank
“Đây là một cuốn sách răt cùn thiết cho những người trực tiếp

làm kinh doanh bán lé của ngần hàng nói riêng và trong linh vực
tài chính nói chung!”

— LÈ HỒNG NAM, Phó Giám dốc Trung tâm Đào tạo Eximbank
“Thay dổi mô thức tu việc “cốgắng bán" đến việc “giúp khách
hang m ua” nghe dơn gián nhưng khống dễ lùm. Cuốn sách này
mang dến kỹ năng cụ thế - qua những ví dụ thục tế tu chính kinh
nghiệm của tác giả. Nếu chịu khó áp dụng, các bạn chuyên viên
khách hang sẻ tìm ra con dương ngán nhất dế thành cống bằng

quan điếm: Hãy giúp khách hừng mua!"

Vữ XUÂN VINH, Giám dổc Dự án CTCP Đào tạo
Thực hành Nghiệp vụ Ngân hàng Việt Thành Công
—

“Đảy là một tài liệu quý dành cho chuyên viên khách hàng các
ngùn hàng - dt nhiên trong dó có Shinhan Bank. GỈUa một rUng sách
về bán hang hiện nay thì tác phám nầy nối bật vì tính ứng dụng thục tế
hơn hắn so vối các sách khác. Trong thời diểm mà các ngùn hàng dang
hưóng tôi xây dựng văn hóa bán hàng chuyên nghiệp thì cuốn sách nay
dã thực sự góp một vai trò rát ý nghĩa. ”
—

TRỊNH BÀNG vũ, Giám đốc CN - Shinhan Bank


“...T u những trải nghiệm thực tế cúa tác giá, các bạn có thế tìm
tháy những ý tuồng, phuơng pháp mõi đế áp dụng trong công việc
hang ngày. Một cuốn sách mang bạn đến gòn vói thành còng hơn và
khích lệ bạn lựa chọn còng việc bán hùng trong lỉnh vực ngăn hàng
bán lé nhu một nghè nghiêm túc!”

— VO DUY HOÀNG, Giám đốc Trung tâm Đào tạo
Sacombank
“ĐUng cố gắng bán, hãy giúp khách hang m ua” la một cuốn
cám nang không thế thiếu nếu muốn trò thành một nguời bán hàng
chuyên nghiệp. Mỗi tối tôi dành 30 phút dọc di đọc lại những bí
quyết và kinh nghiệm mà tác giá dã tận tình truyền dạt qua 300
trang sách. Tu khi tích cực áp dụng nhung kỹ năng nay - tôi dã gặt

hái duọc những kết quà vuọt trội - riêng tu tháng 10 đến hết tháng
11/2014 - doanh số dạt 589% so vôi chí tiêu. Một số dòng nghiệp cúa
tôi cũng bát đàu nhận tháy chuyền biến rát tích cực trong hiệu quá
bán hàng ngày. ”
—

BỦI THANH TUẤN, TT Bán hàng Trực tiếp - OCB

“Cuốn sách này dã gói gọn các kiến thức rát thực tiẻn, súc tích,
cụ thế hóa nhũng kỹ năng trọng tăm danh cho các cáp quản lý, diầu
hành chi nhánh. Riêng nhàn viên cúa tòi xem đầy là “gối kê đầu
giuờng” vói các kinh nghiệm và bí quyết cốt lõi nhát cho nghầ bán
hang.
Tu truôc dến nay, tôi cũng cố gắng ghi chép, tích lũy nhũng kiến
thức, kỹ năng và kinh nghiệm thực tiễn dế đào tạo đội ngũ nhàn
viên cáp duói về nghiệp vụ tiếp thị và bán hàng mỗi ngay - nhung
bây giờ cuốn sách “ĐUng cố gắng bán, hãy giúp khách hàng m ua”
dã giải quyết dìèu dó nên thật sự nó cũng là “gối kê” của chính
tôi. ”
-

— PHẠM BÁ THÁI, Giám đốc Chi nhánh Hà Tĩnh
Sacombank


“Gàn gai - la cảm giác xuyên suốt khi đọc cuốn sách này, ngay
tu những trang đầu tiên cho dến tận trang cuối cũng. Tôi nhìn tháy
hình ánh của minh và các đòng nghiệp cúa tôi trong đó, thực sự chăn
thực và rõ nét. Vói chuyên viên bán lé trong ngành ngăn hàng đây
thực sự vUa là cám nang vUa là càu chuyện "kể” v'é công việc hàng

ngày - những khó khăn phái dối mặt, những thách thức phải vượt
qua và kết quả nô hoa khi bạn có thái dộ tích cực. vỏi người thăn, bạn
bè ngoài ngành cuốn sách giúp họ hiếu nghè “banker” hOn, rằng dãy
khổng phái là nghè có thề “đánh quả”, kiếm tiền nhanh hoặc có thế
lam giàu chóng vánh...”
—

HOÀNG THỊ NGỌC DIỆP, Giám đốc Tnmg tâm KHCN CN Hải Phòng - Maritime Bank

“Điêu thanh công của cuốn sách chính là tính thực tiễn. Người
dọc có thế áp dụng ngay nhung bí kíp vào trong công việc hằng ngày
dế dạt dược hiệu quá cống việc cao nhát mà tác giá - người am hiếu
đến tưng chi tiết trong linh vực ngàn hang bán lé muốn truỳên tái.
“ĐUng cố gắng bán, hăy giúp khách hàng mua” thật sự lằ một
cuốn sách gối đầu, là kim chí nam và là tài liệu tham kháo bổ ích
không chi phù hỢp trong linh vực ngàn hàng mà còn phù họp trong
những linh vực bán lé khác. ”

— NGUYẺN MINH HOÀNG, Chuyên viên tư vấn tài chính
-HSBC
“Trưôc dày tôi đã dọc “Blue Ocean Strategy” dế hình thanh tư
duy tạo ra sự khác biệt, sau khỉ tiếp cận cuốn sách “ĐUng cố gắng
bán, hãy giủp khách hàng m ua” vôi những kiến thức nần táng vè
kpi, sales plan và nhung tình huống thực tế như xứ lý thắc mắc lãi
suất cúa khách hang, kỹ năng chốt bán hàng... dã giúp tôi định
hình tư duy khác biệt: “Hãy giủp khách hang mua, hăy trỏ thanh
nhà tư ván giói thay vì cốgáng làm người bán hang xuăt sác!”

— PHẠM Đưc ANH, Chuyên viên Quản ly Khách hàng cá nhân
BIDVHàNội



“Nếu bạn dang tìm một cuốn sách đế giúp mình trỏ thanh một
chuyên viên ngàn hàng thục thụ, thì “ĐUng cố gắng bán, hãy giúp
khách hang m ua” lầ một chọn lựa không thế thiếu. Vói lối viết gàn
gai, chùn thực, đi tu chính sự hiếu biết, kinh nghiệm cúa tác giá,
cuốn sách đã thực sự đem lại cách nhìn nhận mối mé vê càu chuyện
tưởng như đa quá quen thuộc: chuyên bán hàng. Hẳn rầng, các
banker khác cũng giống như tôi - sể cám tháy như có hình ánh quen
thuộc cúa mình trong dó thống qua nhang liên tuồng hết sức đời
thường. Đầy sẽ là cuốn sách mà một khi đã đọc, bạn sé không thế
dUng lại cho đến trang cuối cUng... ”

— TRẦN PHƯỢNG, Biismess Development Manager - ANZ Bank
“Một lối viết rát khác vôi những cuốn sách tôi dã tưng dọc, vôi
nhũng trải nghiệm thực tế sinh động cứa tác giá, đày cảm hứng
và sáng tạo - dặc biệt tư thục tiễn mòi trường kinh doanh mảng
ngăn hàng bán lẻ Việt Nam.
Thông diệp của cuốn sách thật phư hợp vói nhang gì ma cộng
đồng ngùn hàng và ngùỗn nhàn lực dang hướng dến: góp phần
hình thành vầ phát triển một th ế hệ banker chuyên nghiệp!

— VO VIỆT HUNG - Phó chủ tịch HĐQT - CTCP Đầu tư &
Phát triển u Bank Việt Nam


Mục lục
LỜI NÓI ĐẦU /13

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG /1 7

KỸ NẢNG TlM KIẾM KHÁCH HÀNG / 39
KỸ NẢNG Sử DỤNG ĐIỆN THOẠI TRONG BÁN HÀNG / 73
QUY TRÌNH BÁN HÀNG TRỰC TIẾP /107
KỸ NẢNG CHỐT BÁN HÀNG /155
KỸ NẢNG Xử LỶ TU CHỐI /189
KỸ NẢNG BÁN CHÉO* SẢN PHẨM DỊCH v ụ
NGÂN HÀNG/235
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VUỢT TRỘI / 259

THÁI Độ QUYẾT ĐỊNH TẤT CẢ / 291


LỜI NÓI ĐẦU

Bạn muốn cải thiện hiệu quả và gia tăng năng suăt bán
hang'? Bạn muốn dạt găp dôi doanh số trong vòng 3 tháng
tói ? Hãy thực hanh những kỹ năng và phưong pháp dược thảo
luận trong cuốn sách này!
Đày ỉà tập hợp những kinh nghiệm tuyệt hay bán các
sản phám dịch vụ m ảng ngần hàng bán lé tại thị trường Việt
N am dược tích lũy và dúc kết trong nhiêu năm qua. Các tình
huống và ví dụ trình bày trong cuốn sách sẽ là nhang thực tế
sống động mà chuyên viên khách hang gặp phải hằng ngay.
Hy vọng rằng qua dó giúp bạn tìm tháy những gợi ý hay vầ
phương pháp và cách thức bán nhầm dạt kết quả tốt nhát.
Trong thòi gian lam Giám dốc dự án Kích thích bán
hàng S S P (Sales Stim ulation Project) - một dự án quick-ivin
nằm trong gói tư vấn chiến lược của công ty tư văn hàng đầu
th ế giói McKinsey - tôi có may m ắn được lam việc với dội ngã
chuyên viên khách hàng tại vầi trong số những ngần hàng

bán lẻ lớn nhát Việt Nam, da số các bạn có kỹ năng tốt và tinh
13


thăn tuyệt vời, răt chịu khó vầ săn sàng chấp nhận áp lực...
Chí còn một số ít bạn khác, nếu có định hưỏng đúng và nghiêm
túc cải thiện một vai kỹ năng - chắc chán các bạn sẽ sớm có
đuợc thanh công!
Cuốn sách này được trĩnh bày theo logic của một quy
trĩnh bản hang, tu lúc lập kế hoạch cho đến tiếp thị, trình
bầy sản phắm , xứ ly, chốt bán hàng và chăm sóc sau bán...
Dl nhiên là tôi rát muốn tiếp cận tát cả các cống đoạn trong
quy trĩnh dó dể chi ra những kinh nghiệm có thế giúp bạn cải
thiện hiệu quả bản. Tuy vậy, nếu di vào thật chi tiết thì e rằng
cuốn sách này sẽ dày quá khổ, nên lần này tôi tạm gói gọn
trong 9 chương vôi nội dung bao gòm những ky năng quan
trọng nhát.
Hãy xem những kinh nghiệm này như nhũng gợi ý, một
khi vận dụng bạn sẽ biết cách làm ph ù hợp hơn va hiệu quả
hón nữa! Ngoài sách vố, tài liệu như một ngùôn tham khảo
huu ích - hãy mạnh dạn và thường xuyên học hỏi chính Giám
dốc chi nhánh và các anh chị cán bộ quàn lý tại don vị nhũng người có rất nhiầu kinh nghiệm và có thể cho hạn cảm
hưng dể bán hàng tốt hơn mỗi ngay.
Đã ttíng là một chuyên viên khách hàng, tôi răt hiểu
những thách thức của công việc bạn dang làm - nhưng may
mán lầ tại các ngăn hàng bán lẻ trong nước hiện nay, công
việc này lại rát thú vị và nhièu cơ hội. Nếu hết m ình và bang
tăt cả dam mê, cộng với tư chăt dạo đức tốt - bạn sẽ gặt hái
dược nhiêu thanh quả xứng dáng.
14



Trong quả trĩnh hoan thiện bản thảo, tôi nhận dược sự góp
ý rất quý tu các đòng nghiệp tại nhiầu ngân hàng trong nước những ý kiến này giúp nội dung cuốn sách dược trau chuốt hơn
và hay hơn. Qua dăy tôi gứi lời cảm ơn chăn thanh dến các anh
Nguyễn Cảnh Vinh (Techcombank), Dương Thanh Sơn (VIB),
Lê Hông N am (Eximbank) và Vũ Duy Hoang (Sacombank)... la
nhũng ngươi đàu tiên dọc, góp ý và chia sé nhiêu cảm nhận thú
vị vầ cuốn sách nùy.
Ngoài ra, trong ừin tái bản này tôi cũng thật may mán nhận
dược sự hợp tác tu N hà xuăt bản Tống hợp Thanh phố Hồ Chí
M inh vầ D T BOOKS - một thanh viên của PACE. Cuốn sách
này sớm đến tay bạn dọc la nhơ sự hỗ trỢ nhiệt tình của Tiến sl
Quách Thu Nguyệt và các anh chị biên tập viên, kỹ thuật viên
cộng sự. Chính vì vậy, tồi thật sự mong muốn bầy tó sự cám ơn
sãu sắc vầ cơ hội hỢp tác này.
T rịn h M ình Thảo

15


1
XÂY DỰNG
KẾ HOACH BÁN HÀNG

M ẫu đ ối th o ạ i tr o n g th a n g m áy
Nhân viên: Dạ, em chào anh!
Giám đốc: Chào em, cống việc dạo này th ế nào?
N hân viên; Dạ, cũng lai rai anh à.
Giám dốc: Đến hôm nay giải ngăn dược bao nhiêu fôi ?

N hân viên: Dạ, em mói xong cái h'ô sơ hôm qua - dược
400 triệu, thưa anh.
Giám dốc: Vậy k ế hoạch đến cuối tháng của em thế nào?
Hôm nay dã ngày 25 rôi mầ?
Nhân viên: Dạ,

Cũng

chưa biết nữa, hên xui thôi anh ơi!

17


ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HÃY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA

Vâng! Nghe khá quen thuộc phải không các bạn? Trong khi
có nhiều chuyên viên khách hàng luôn chủ dộng và có thể biết
duợc kết quả bán thông qua một kế hoạch chi tiết thì còn không
ít bạn khác vẫn phụ thuộc nhiều vào sụ ... hên xui!
Chứih vì thiếu kế hoạch thục hiện và tin vào yếu tố may rủi
nên không ít nhân viên mỗi sáng đến văn phòng mà chua biết
truớc sẽ làm gì trong ngày? Phần Iđn thời gian để kiểm tra email,
làm vài việc hành chùih và chủ yếu là chò... Các bạn ấy chờ gì?
Một phần các bạn chờ Giám đốc mang hồ so về, phần khác chủ
yếu chờ thảng hoặc có khách hàng nào đó ghé đến chi nhánh hỏi
vay hoặc một hai cuộc điện thoại năm thì muời họa!
Đây là bưc tra n h khá phổ biến ở nhiêu ngểưi hàng, tại
nhiều chi nhánh và phòng giao dịch kháp noi. Rất tiếc là vổi
một thị truờng cạnh tra n h rấ t cao nhu hiện nay, trong khi
khách hàng có quá nhiều sụ lụa chọn và đã có ngân hàng

triển khai những chiến dịch bán “đến tỉlng ngõ, gõ tù n g nhà,
rà tùng đối tuợng” thl cách bán hàng th ụ dộng nhu trê n sẽ
chảng mang lại duợc kết quả gì nhiều ngoài sụ... may rủi!
C hỉ tỉè u b án h à n g cá nhỂứi
(Key P erfo rm a n ce In d ica to r - KPI)
Hiện nay bát đầu có nhiều ngân bán lẻ trong nuớc đã sử
dụng KPI để giao chỉ tiêu và đánh giá hiệu quả công việc của
chuyên viên khách hàng cá nhân. Theo đó, bộ KPI thuờng
bao gồm các chỉ tiêu chính: Tín dụng - Huy động - Thẻ tín
dụng - Tài khoản...
18


XẢY DỰNG KÉ HOẠCH BÁN HÀNG

Ví dụ, bộ chỉ tiêu KPI tháng dành cho chuyên viên khách
hàng tại một ngân hàng nhu sau:
:

C h ỉ tiê u

. . .

Tín dụng

Chi tiế t

,

3 tỷ (giải ngân mới)


2. H uy động

1 tỷ (tiển gửi mới)

3. T h ẻ tín dụng

4 cái (trạng thái active)

4. Tài khoản

20 (m ở mới trong tháng)

Với m ột chuyên viên khách hàng th ì bộ chỉ tiêu KPI
này khá cụ thể. Tuy nhiên, nhũng con số này tố t cho việc
do luờng kết quả bán mỗi th án g chư chua có tín h định
huđng cụ th ể bán cái gì và bán với số lượng bao nhiêu?...
Cho nên mặc dù các bạn đã cam kết, đâ ky nhận KPI rồi
n h ung vản còn lứng tUng trong việc thực hiện. Đó chính là
ly do giải thích tại sao xây dụng m ột kế hoạch bán hàng chi
tiế t (sales plan) là rấ t cần th iế t và cực ky quan trọ n g tiếp
theo sau.
KPI thuờng đuợc giao tư dầu năm nhung cung có thể
duợc điêu chỉnh giữa năm cho phù hợp tình hlnh thị truờng
và kết quả kinh doanh.
Từ KPI đ ế n S a le s p lan (K ế h o ạ ch B án hàn g)
Đây mới là mấu chốt của quy trình lập kế hoạch bán hàng.
Một sales plan cụ thể sẽ giứp chuyên viên khách hàng chủ động
thực hiện và hoàn thành KPI của mình.
19



ĐUNG CÓ GẮNG BÁN, HÁY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA

Hây lấy chỉ tiêu tứ i dụng làm ví dụ - một chuyên viên
kinh nghiệm lâu năm thuờng sè biết phác họa tti chỉ tiêu thành
kế hoạch chi tiết. Trong ảó: 3 tỷ giải ngăn sán p h ẩ m gì? Cho
vay bát dộng sán hay cho vay ố tô? Cho vay kin h doanh hay tiêu
dũng? Hoặc la kết họp hai hay nhiầu các sán p h á m trong danh
m ục sản p h á m bán lẻ của ngăn hang?

Việc chọn sản phẩm bán tùy thuộc vào nhiều yếu tố,
bao gồm: thị truồng, địa bàn, m ùa vụ và cả khả năng của
nguời bán... Nên nhđ là bạn rấ t cần đuợc thảo luận và thống
n h ất vđi cán bộ quản ly trụ c tiếp, vì chùih nhũng nguời nhu
Giám đốc chi nhánh sẽ định huớng cho bạn rấ t rỏ về trọng
tâm sản phẩm và thị truờng mục tiêu của đon vị.
Ví dụ nếu thị truờng bất động sản đang có giao dịch tốt,
địa bàn hoạt dộng của chi nhánh có nhiều dụ án hoặc nhà
đất trong khu vực có giấy tờ pháp ly hoàn chỉnh, đủ điều
kiện th ế chấp ngân hàng... Ngoài ra, bản th â n chuyên viên
khách hàng cững có nhiều mối quan hệ cá nhân vđi các công
ty môi giổi bất động sản, có nguồn khách hàng tiềm nâng để
khai thác chảng hạn... Tù co sỏ đó, chuyên viên khách hàng
có thể chọn tập tru n g hon vào bán sản phẩm cho vay bất
động sản trong kê hoạch của mình.
Ngoài ra, th ế m ạnh và năng lục bán m ột sản phẩm cụ
th ể nào đó cũng cần đuợc cân nhác khi xây dụng sales plan
- trong truờng hợp một nhân viên khách hàng mới chua
có nhiêu kinh nghiệm thì ban đầu có thể gặp khó khăn vối


20


XẢY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

nhũng sản phẩm như cho vay hộ kinh doanh (việc xác định
vòng quay hàng tòn kho, nhu còu vốn lưu động, chi p h í và lợi
nhuận v.v... thường đòi hói nhiêu ky năng và kinh nghiệm
hon).
Bước kế tiếp sau khi xác định sản phám bán là tính toán
số lượng bán. Do mỗi sản phẩm có số du nợ khác nhau nên cần
làm rõ để đạt 3 tỷ giải ngân thì phải cần bao nhiêu họp đồng
vay bất động sản? Mấy hợp dồng vay ô tô?... Thông thường độ
lổn của khê' ước nhận nợ (Loan document - LD) mỗi sản phẩm
còn tUy thuộc vào dịa bàn. Một chuyên viên khách hàng lâu
nàm, nhiều kinh nghiệm có thể có số liệu thống kê của riêng
m ình thông qua các hồ sơ vay da thực hiện; nếu chua có thì
có thể hỏi cán bộ quản ly hoặc yêu cầu bộ phận thống kê kinh
doanh cung cấp.
Nếu tại T hành phố Hồ Chí Minh, tru n g bình mỗi LD cho
vay bất động sản xấp xỉ 1,2 tỷ thì con số này là 800 triệu tại
các địa bàn như Bình Dương hay Đà Náng. Hoặc tại Hà Nội,
mỗi LD cho vay ô tô tru n g bình khoảng 600 triệu thì tại các
tỉnh miền Tây là 400 triệu. Tương tụ số dư tru n g bình các LD
cho vay hộ kinh doanh cũng rấ t khác nhau tại từng địa bàn ở Thành phô' Hồ Chí Minh và Hà Nội trung bình là 600 triệu
còn các tỉnh khác ở mUc 400 triệu/ LD.
Tù số liệu này, chuyên viên khách hàng tại một chi
nhánh ngân hàng ở Thành phô' Hồ Chí Minh có thể lập kế
hoạch sản phẩm bán trong tháng nhu sau:


21


ĐVNG c ó

g ắ n g b á n , h ã y g iư p k h á c h h à n g m u a

S a le s p la n

KPI
T ín d ụ n g : 3 tỷ

• Cho vay bất động sản

1 LD = 1 ,2 tỷ

• Cho vay hộ kinh doanh

2 L D = 6 0 0 tr x 2 = 1,2tỷ

• Cho vay ô tô

1 LD = 600 tr
Tổng 3 tỷ

Như vậy, từ chi tiêu KPI cá nhân về tổng số dư giải ngân
(3 tỷ) - bàng cách lập k ế hoạch bán hàng bạn đà có ỹ tưởng
rõ ràng mbih cần bán những sản phẩm nào? Số lượng bao
nhiêu? Trong trường hợp này, để đảm bảo hoàn th àn h chỉ

tiêu kê' hoạch, mỗi tháng bạn cần giải ngân 4 LD túc mỗi tu ần
tương dương 1 LD.
Dl nhiên dây là những con số thống kê tru n g bình, còn
thực tế xê dịch cao thấp là chuyện rấ t bình thương. Trong
trư ờng hợp mà th án g đó bạn chỉ cho vay các LD giá trị nhỏ
chi vài trăm triệu chảng hạn, bạn phải biết cần tản g thêm
bao nhiêu LD n ũ a đề đảm bảo đủ số giải ngân kế hoạch.
(Tuy nhiên, m ột điếm quan trọng còn biết là trong khi hầu
hết các ngân hàng bán lẻ trong nuóc hiện nay chi quan
tăm đến số dư giải ngăn, thì cang có ngăn hàng đánh giá
cao hơn v'ê số lượng LD. Do vậy, tUy trương hợp cụ thể, bạn
cần căn đối k ế hoạch bán hàng của m ình dế đảm bảo hoàn
thành chi tiêu yêu cìtu. Ngoài ra, chuyên viên khách hang
cũng lưu y thêm là thòng thương k h i nói dến LD ỏ dây tức
là nói dến LD thếcháp - vì dối vôi các sản p h á m cho vay tín
22


XĂY DỰNG KÉ HOẠCH BÁN HÀNG

chăp, do số dư nhỏ, m ột LD trung bĩnh chỉ khoảng 30 triệu
dòng nên chn p hải qua một bước quy đổi nữ a...)
Hoàn th à n h bưốc này th ì xem như bạn dã thực hiện
dược 50% quá trin h lập kế hoạch - và 50% còn lại rấ t quan
trọ n g phụ thuộc vào m ột kế hoạch hành động (Action plan).
Sales plan thuờng dược xây dụng hàng quỹ - tUc cho
mỗi ba tháng, nhung cũng thuòng được rà soát, điều chỉnh
hàng th á n g cho phù hợp thực tế kinh doanh.
H ai số p h ậ n cù a m ột h à n h tr ìn h
Bạn có còn nhd ai là người dầu tiên dặt chân dến Nam Cực?

Đó chửih là nhà thám hiểm người Na Uy Roald Amvmdsen.
Vào ngày 14 tháng 12 năm 1911, Amundsen đặt chân đến Nam
Cục, dánh dấu một thành tựu quan trọng của lịch sử thám
hiềm nhân loại và hoàn thành sứ mệnh dở dang của nhiều
quốc gia gàn 100 năm trước đó.
34 ngày sau - tức là vào ngày 17 tháng 01 năm 1912, đoàn
thám hiểm do Robert Palcon Scott người Anh dản đầu cũng
đến dược Nam Cục - kết thUc cuộc đua chinh phục vủng đất
bâng giá nhất dịa cầu này. Sự chậm chân và chứih cái chết của
thuyền trưởng Scott (và cả 4 thành viên khác) trên đường trở
về là chủ đề nghiên cUu của rấ t nhiều nhà sủ học kháp th ế giới.
Các công trìn h khảo cUu gần đây dã so sánh một cách chi
tiết toàn bộ hành trình của Amundsen (trên con tàu Fram
xuất phát tu cảng Kristiania, N a Uy) và Scott (tàu Terra
23


ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

Nova, giong buồm ttí Cardiff, xú Wales) chỉ ra sụ khác biệt rấ t
lổn dản đến hai kết thiíc trái ngược của cùng một tham vọng
chinh phục. Trong khi Amundsen lập một kế hoạch cực kỹ
hoàn hảo cho chuyến đi, chuẩn bị mọi phuong án và chu đáo
cho tùng chi tiết n hỏ... tấ t cả giúp cho cuộc thám hiểm giống
như một chuyến trượt tuyết ngoài tròi tại một nơi nào đó ỏ
Na Uy, thì ngược lại Scott đâ không chu y đến kinh nghiệm tu
những chuyến thám hiểm truổc dó. ô n g ta không mang theo
dủ chó kéo xe và thục tế chưa học diều khiển chúng một cách
bài bểui, tuyển dụng thủy th ủ đoàn là nhưng người không biết
trượt tuyết, không mang dù thục phẩm cho cả nhóm, thiếu

phương án đối phó với thời tiết khác nghiệt tại cực Nam băng
giá kéo dài.
Cho đến ngày nay, Amundsen vản còn là một huyền
thoại - được xem là một trong 10 nhà thám hiểm vl đại n h ất
nhân loạũ, còn thuyền trưởng Scott - chỉ được đề cập như một
so sánh lịch sử - người dâ th ấ t bại vì ‘chống lại thiên nhiên
thay vì cố gắng hiếu nó’.
Từ S a les p la n đ ến A ctỉo n p la n
Action plan là chi tiết các bước tiếp thị, Um kiếm khách
hàng mục tiêu và số làn giới thiệu sản phểhn... với nhũng con
số định lượng cụ thể dể đểưn bảo đạt dược sales plan.
Lấy th í dụ trên, để hoàn thành kế hoạch tháng th ì tru n g
bình mỗi tuần bạn phải giải ngân m ột hồ sơ (1 LD) - giả sử
vơi tỉ lệ chốt deal thỀưih công của chuyên viên khách hàng
24


XẢY DỰNG KẾ HOACH BÁN HÀNG

là 10% - như vậy, muốn chốt được 1 hồ sơ bạn phải gặp 10
khách hàng vay, tức tương dương tru n g bình 2 khách hàng
mồi ngày.

Như vậy đé thực hiện KPI tháng về tứi dụng (4 LD),
Chuyên viên khách hàng biết là tối thiểu mình cần phải gặp
40 khách hàng vay - có thể là: 10 khách hàng vay bất động
sểm, 20 khách hàng vay hộ kinh doanh và 10 khách hàng vay
ô tô .
Action plan là bước xác định “Khách hàng mục tiêu ở
dâu? Phương pháp tiếp cận thế nào cho hiệu quả? Cách thức

bán cho tUng đối tuợng cụ thể?” (Chẳng hạn cũng cũng nhu
còu vay m ua bát dộng sán nhung năng lục tài chính của
khách hàng m ua bát dộng sản vối mục đích dể ó rõ ràng sẽ
khác vôi nhũng khách hàng m ua bát dộng sản với mục đích
dé dầu tu - bằng cách xác định chính xác ttíngphàn khúc như
vậy, bạn biết dược chiến lược tiếp cận phu hợp)

25


ĐỪNG CÓ GĂNG BÁN, HĂY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

Sales plan
1

LD

Vay

Action plan

Bất

động sản (1,2 tỷ)

10 KH

G ặp

• Tiếp cận Sàn giao dịch Căn hộ


cầu

Chung cưMirama Apartment (2KH)

vay m ua nhà

• Gửi thư ngỏ 300 CBNV của 4

có

nhu

công ty chi lương (7 KH)

để ở

• Tiếp thị KH tiền gửi tại CN có số
d ư 500 triệu (1 KH)

2

LD

Vay

Hộ

20 KH


G ặp

kinh d o anh (1,2

là

hộ

kinh

tỷ)

d o anh

có

nhu cầu vay

• Xây dựng mối quan hệ với Ban
Quản lý chợ Bà Chiểu và nhờ giới
thiệu khách hàng vay (4 KH)
• Tiếp thị trực tiếp hộ kinh doanh

bổ sung vốn

trên địa bàn Quận 3 trong vòng

kinh do anh

bán kính 3km (13 KH)

• Gọi điện và gửi thư ngỏ cho danh
sách KH Hộ kinh doanh hiện hữu
(3KH)

1 LD Vay ô tô

G ặp

(600 triệu)

có

10 KH
nhu

• Xây dựng quan hệ với 2 đại lý
xe cũ trên địa bàn Phường 3 và

cáu

Phường 5 (2 KH)

va y m ua ô tô
với m ục đích

• Tiếp cận ỉ đại lý Hyundai và 1đại
lýxeFord(5KH)

đi lại


• Tiếp cận và giới thiệu sán phẩm
cho cán bộ giảng viên Đại học
Bách Khoa (3 KH)

26


XẢY DỰNG KÉ HOẠCH BÁN HÀNG

Đến bước này tức là thông qua các công đoạn từ KPI đến
Sales plan và A ction pỉan, bạn đâ có câu trả lòi rõ ràng cho
nhũng câu hỏi quan trọng đó là mỏi tháng bạn phải ‘bán cái gì ?
bán bao nhiêu'? bán cho ai? và bán nhu thế nao?’
Thông thuờng KPI của chuyên viên khách hàng đuợc dánh
giá theo tháng nên Action plan cũng duợc xây dụng hàng tháng
- nhung có thể duợc cập nhật, điều chỉnh hàng tuần cho phù họp
vdi tiến độ, kết quả bán và các ly do thục tế kinh doanh khác.
Trong quá trình làm việc ỏ mảng bán lẻ tại nhiều ngân
hàng khác nhau, tôi thấy ràng nhũng chuyên viên khách hàng
có kinh nghiệm dều biết cách xây dụng nhũng kế hoạch này một
cách bài bản - thời gian đầu thì vối sự hỗ trọ và định hudng của
giám đốc chi nhánh, nhung sau vài tháng họ có thể tụ chù động
xây dụng kế hoạch bán cho mình. Nhung khác biệt của nhung
chuyên viên khách hàng thành công là mỗi ngày họ còn xây
dụng thêm một kế hoạch quan trọng nữa - đó là kế hoạch bán
hềmg hàng ngày (Daily plan).
Từ A ctỉo n p la n đ ến D a ily p la n
Mặc dù biết ràng rấ t cần th iết hudng tdi mục tiêu quản
ly thòi gian hiệu quả - nhung không phải chuyên viên khách
hàng nào cũng chủ động xây dụng Daily plan và tu ân thủ

thục hiện một cách nghiêm túc - cho nên nhu đâ nói ỏ phàn
trên, có không ít chuyên viên khách hàng mỗi sáng cudi xe
đến ngân hàng mà chua hình dung hôm nay sẽ làm nhung gì?
đi gặp nhung ai?... Chính do không có kế hoạch làm việc cụ
27