Phương thức lắng nghe khách hàng hiệu quả nhất
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (60.62 KB, 2 trang )
Phương thức lắng nghe khách hàng hiệu quả nhất
Đã có thời gian trước đây không lâu, các công ty muốn kinh doanh hòan toàn chỉ cần tuân
theo những lời khuyên của các nhà đầu tư và các chuyên gia tư vấn. Nhưng ngày nay,
muốn thành công, bạn phải cộng tác với người đóng góp nhiều nhất – khách hàng của bạn.
Thật sự là, bằng những chương trình “Nhóm khách hàng tư vấn” , các công ty có thể tạo lập và
thúc đẩy những cơ hội kinh doanh mới đem đến những dịch vụ tốt hơn cho khách hàng – trước khi
đối thủ cạnh tranh của họ làm điều đó.
Lắng nghe khách hàng
Một nhóm khách hàng tư vấn là một nhóm đại diện cho khách hàng đồng ý chia sẻ kinh nghiệm và
hành vi tiêu dùng cũng như đánh giá chúng. Không như những nhóm nghiên cứu trị trường cổ điển,
công ty muốn thu về những phúc đáp từ lượng khách hàng lớn hơn nhiều lần. Và nhờ sự đóng góp
của những người tham dự chương trình, công ty có thể tiết kiệm thời gian và tiền bạc trong việc
nắm bắt hành vi tiêu dùng và thấu hiểu khách hàng.
Bước đầu tiên trong việc xây dựng nhóm khách hàng tư vấn là tạo ra mục tiêu cho chương trình.
Công ty sẽ có kế hoạch lựa chọn những người tham dự chương trình thông qua mục tiêu sản
phẩm, hoặc là thông qua thông điệp marketing .
Bằng việc xác định mục tiêu ngay từ đầu, các công ty sẽ biết được đâu là thứ họ cần cố gắng theo
đuổi và làm cách nào để họ có thể đo lường được hiệu quả của hoạt động dựa trên sự thấu hiểu
khách hàng.
Sau khi định rõ đâu là mục tiêu của một nhóm khách hàng tư vấn, công ty sẽ nhận diện được đâu
là khách hàng mục tiêu để điều tra những yếu tố bên trong của hành vi tiêu dùng. Việc lựa chọn
những yếu tố để thu hút sự chia sẻ và phúc đáp của khách hàng sẽ tạo cho công ty một nhóm
khách hàng tư vấn tiêu biểu của mình. Một khi công ty đã chọn được nhóm khách hàng tư vấn sẽ
tác động trở lại thông điệp truyền thông của công ty và khuyến khích người tiêu dùng tham gia
chương trình.
Cùng với vai trò quan trọng của người tiêu dùng, nhiều công ty còn sử dụng những tiêu chuẩn khác
để lựa chọn thành viên cho chương trình. Các nhà sản xuất muốn bán cho đối tác, có thể lựa chọn
người tham gia dựa trên phương thức kinh doanh, lực lượng bán hàng, số lượng nhân viên, lịch sử
công ty và tiềm năng lợi nhuận.
Bằng cách quản lý chặt chẽ nhóm khách hàng tư vấn, các công ty có thể tối đa hóa vai trò đóng
góp của người tiêu dùng trong việc lèo lái công cuộc kinh doanh của mình. Điều đó đòi hỏi phải
nuôi dưỡng chương trình thông qua việc cộng thêm hay loại bớt khách hàng một cách thích hợp
tùy vào phương hướng công ty.
Khi gia nhập nhóm khách hàng tư vấn, người tiêu dùng sẽ chấp nhận những qui định đặt ra. Họ sẽ
được những quyền lợi khi đóng góp ý kiến cho công ty. Người tham gia sẽ được thăm dò về ý kiến
về ý tưởng sản phẩm và dịch vụ, về chiến lược trong tương lai cũng như về những chương trình
tiềm năng. Khách hàng tư vấn cũng sẽ được khuyến khích trao đổi thông qua điện thoại và trực
tiếp hoặc trả lời trực tuyến, nhờ đó sẽ chia sẻ kinh nghiệm tiêu dùng của mình. Sự đóng góp của
họ sẽ giúp phát triển sản phẩm và chiến lược marketing cho công ty.
Một khi mục tiêu và thành phần tham gia được xác định, những chuyên gia nghiên cứu người tiêu
dùng sẽ được bổ nhiệm – bên trong công ty hoặc được mời tham gia – để lập kế hoach chương
trình một cách hiệu quả, giúp điều hành thuận lợi và hỗ trợ các thành viên tốt nhất có thể.
Một chuyên gia phải đảm bảo:
- Chương trình được thiết kế dành cho “người tiêu dùng triển vọng” (ví dụ : mục tiêu chương
