KHOA CÔNG NGHỆ THÔNG TIN
------------------------------------

BÁO CÁO BÀI TẬP LỚN
MÔN HỌC: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG
ĐỀ BÀI: HỆ THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Lê Hữu Dũng
Nhóm/Sinh viên thực hiện:
1. Nguyễn Văn Lâm

– 17A5

2. Trịnh Đức Duy

– 16A3

3. Trịnh Anh Đức

– 16A5

4. Nguyễn Thị Hoa

– 16A2

5. Trần Văn Hoàng

– 16A5

6. Nguyễn Bá Đức

– 15A1

7. Hoàng Duy Hưng

– 16A6

8. Nguyễn Văn Thắng

– 16A5

9. Lê Đình Bách

- 15A4

10.Tạ Thu Trang

- 16A3

11. Đỗ Viết Mạnh

- 16A5

Hà Nội - 2020


MENU

2


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

Đề tài: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng.
Tổng quan về đề tài

1.1.
•

•

•

Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (Customer relationship
management) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao
tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông
tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các
vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là
tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác
đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch
vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng là
rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược.
Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của khách hàng sẽ
được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ
một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình
thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến
lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử
lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu
quả.
Quản lý quan hệ khách hàng cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp
quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên
với khách hàng. Một chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm
chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh và áp

dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Quan hệ khách hàng
không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là một
chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch
vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa
chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách
hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt
được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi
nhuận tối đa trong kinh doanh.
Đánh giá các đề tài liên quan

1.2.
•
•
•
•

Đề tài: Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - Trường Đại Học An Giang
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Huỳnh Lý Thanh Nhàn
Nhóm sinh viên thực hiện: Nguyễn Thiện An
Nhóm đã trả lời được câu hỏi WHAT (đã tìm hiểu và đặc tả được những gì mà
hệ thống cần phải làm: xác định được yêu cầu, chức năng nhiệm vụ của từng
bộ phận)
3


Mục tiêu của đề tài

1.3.
•


•

•

Phân công nhiệm vụ

Chương 1.
Giới Thiệu
4

Trịnh Anh Đức

Tạ Thu Trang

Lê Đình Bách

Nguyễn Văn Thắng

Hoàng Duy Hưng

Nguyễn Bá Đức

Trần Văn Hoàng

Nguyễn Thị Hoa

Trịnh Anh Đức

Nguễn Văn Lâm


Nhiệm vụ

Đỗ Viết Mạnh

1.4.

CRM – Customer Relationship Management được hiểu là quản lý quan
hệ khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách
hàng ở thời điểm hiện tại hoặc sẽ hình thành trong tương lai, từ đó hình
thành các mối quan hệ trong kinh doanh
CRM, hoặc quản lý quan hệ khách hàng, là một chiến lược kinh doanh
của doanh nghiệp được thiết kế để giảm chi phí, tăng lợi nhuận bằng cách
củng cố sự hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Nó
cũng giúp doanh nghiệp quản lý, nắm bắt được các cơ hội và đặc biệt là
các cơ hội sẽ hình thành trong tương lai
Tìm hiểu được các vấn đề liên quan đến hoạt động quản trị khách hàng
của Excel English. Đối với 1 doanh nghiệp giáo dục, việc áp dụng CRM
để duy trì và phát triển nguồn khách hàng tiềm năng là vấn đề cần được
đẩy mạnh để đảm bảo không chỉ chất lượng giáo dục mà còn là uy tín của
doanh nghiệp


Tổng quan
đề tài

P

Đánh giá
đề tài liên
quan


P

Mục tiêu
đề tài

P

Bảng phân
công công
việc

P

Chương 2.
Khảo sát
hệ thống
và xác định
yêu cầu

P

2.1. Thông
tin về tổ
chức

P

2.1.1. Cơ
cấu tổ chức


P

2.1.2.
Chức năng
nhiệm vụ

P

2.1.2.1.
Chức năng
nhiệm vụ
của tổ chức

P

S

S

P

S

P

P

S


P

P

P

P

P

S

S

P

S

P

P

5


2.1.2.2.
Chức năng
nhiệm vụ
của từng
bộ

phận
trong
tổ
chức

S

P

P

S

2.1.3. Các
quy trình
nghiệp vụ

P

2.1.3.1.
Quy trình
làm
bài
kiểm
tra
đầu vào

P

2.1.3.2.

Quy trình
chấm bài
kiểm
tra
đầu vào

P

2.1.3.3.
Quy trình
tư vấn lộ
trình học
phí

P

2.1.3.4.
Quy trình
nhập học

S

P

S

S

P


S

S

S

2.1.3.5.
Quy trình
thu học phí

P

P

P

P

P

P

P

P

P

P


S

P

P

P

S

S

S

S

S

S
S

6

S

S
S

S
P


P

P


2.1.3.6.
Quy trình
điểm danh

S

S

p

p

p

2.1.3.7.
Quy trình
chấm bài
tập
2.1.3.8.
Quy trình
trả bài tập
2.1.3.9.
Quy trình
thông báo

kết quả học
tập
2.2.
định
cầu

Xác
yêu

2.2.1. Yêu
cầu chức
năng
2.2.2. Yêu
cầu
phi
chức năng
2.3.
Mô
hình hóa tổ
chức
2.3.1. Sơ
đồ tổ chức
2.3.2. Các
tiến trình
nghiệp vụ
7


2.3.2.1.
Tiến trình

làm
bài
kiểm
tra
đầu vào
2.3.2.2.
Tiến trình
chấm bài
kiểm tra
đầu vào
2.3.2.2.
Tiến trình
chấm bài
kiểm tra
đầu vào
2.3.2.4.
Tiến trình
nhập học
2.3.2.5.
Tiến trình
thu học phí
2.3.2.6.
Tiến trình
điểm danh
2.3.2.7.
Tiến trình
chấm bài
tập
2.3.2.8.
Tiến trình

trả bài tập
2.3.3. Các
sơ
đồ
luống dữ
liệu logic

8


2.3.1. DFD
mức ngữ
cảnh
2.3.2. DFD
từng tiến
trình
2.4. Đánh
giá
ưu
nhược
điểm và đề
xuất thay
đổi cho hệ
thống mới
CHƯƠNG
3. PHÂN
TÍCH HỆ
THỐNG
3.1. Phân
tích

hệ
thống về
chức năng
3.1.1. Sơ
đồ phân rã
chức năng
3.1.2. Đặc
tả tiến trình
mức lá
3.1.2.1.
Lập phiếu
hồ sơ
3.1.2.2.
Cập nhật
hồ sơ

9


3.1.2.3.
Xoá hồ sơ
3.1.1.4.
Tìm kiếm
hồ sơ
3.1.1.5.
Đăng nhập
3.1.1.6.
Cấp
tài
khoản

3.1.1.7.
Cập nhật
thông tin
tài khoản
3.1.1.8.
Đổi
mật
khẩu
3.1.1.9.
Khoá tài
khoản
3.1.3. Rà
soát việc
đáp
ứng
yêu cầu
3.1.3.1.
Bảng thông
tin các yêu
cầu
3.1.3.2.
Bảng thông
tin các
chức năng
10


3.1.3.3. Ma
trận rà soát
yêu cầu

3.2. Phân
tích
hệ
thống về
dữ liệu
3.2.1. Mô
hình thực
thể - quan
hệ (ER)
3.2.1.1.
Xác định
thực thể và
thuộc tính
của chúng
3.2.1.2.
Xác định
liên
kết
giữa
các
thực thể
3.2.1.3.
Chuẩn hoá
ERD
3.2.1.4.
Chuyển
ERD hạn
chế về mô
hình quan
hệ

3.2.2. Ma
trận rà soát
thực
thể
chức năng

11


CHƯƠNG
4. THIẾT
KẾ
HỆ
THỐNG
4.1. Chiến
lược phát
triển
hệ
thống
4.2. Kiến
trúc
hệ
thống
4.2.1. Kiến
trúc vật lý
4.2.2. Kiến
trúc logic
của phần
mềm
4.3. Thiết

kế
giao
diện người
dùng
4.3.1. Thiết
kế chuẩn
giao diện
4.3.2. Thiết
kế
giao
diện
hệ
thống

12


4.4. Thiết
kế cơ sở dữ
liệu (CSDL
theo
phương
pháp TOPDOWN)
4.5.
Physical
DFD
4.5.1.
Nhóm
chức năng
quản

lý
nhân viên
4.5.2.
Nhóm
chức năng
quản
lý
học viên
4.5.3.
Nhóm
chức năng
quản lý lớp
4.5.4.
Nhóm
chức năng
quản
lý
điểm
4.5.5.
Nhóm
chức năng
quản
lý
phiếu
tư
vấn

13



4.5.6.
Nhóm
chức năng
quản lý tài
chính
4.6. Thiết
kế
kiểm
soát
4.6.1. Xác
định
các
điểm
hở
của
hệ
thống
4.6.2. Các
giải pháp
đề xuất để
khắc phục
điểm hở
4.6.3. Các
kết
quả
thiết
kế
kiểm soát
Từ điển dữ
liệu

4.7. Thiết
kế xử lý
4.7.1. Thiết
kế xử lý
đăng nhập

P

4.7.2. Thiết
kế xử lý
tìm kiếm

P

P

P

P

P

P

P

P

P


P

P

S

S

S

S

14

P
P

P
S

S

S


4.7.3. Thiết
kế xử lý
thêm mới

S


S

S

S

S

S

P

P

4.7.4. Thiết
kế xử lý
xoá

P

P

P

P

P

P


P

P

P
P

P
P

P

P

KẾT
LUẬN đề
tài

CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT HỆ THỐNG VÀ XÁC ĐỊNH YÊU
CẦU
2.1. Thông tin về tổ chức (Organization)
2.1.1. Cơ cấu tổ chức
•

Tên tổ chức: Công ty Excel English - IELTS Buffet
• Địa chỉ: Số 6 Nguyễn Công Hoan, Ba Đình, Hà Nội
• Giới thiệu: Excel English là một trong những đơn vị có tỷ lệ học
viên đạt IELTS trên 7.0 cao nhất tại Hà Nội. Excel - Học thật - Thi
thật. Thành lập vào năm 2015. Excel English là một trong những

trung tâm đào tạo Tiếng Anh và IELTS tốt nhất tại Hà Nội. Những
học viên ở Excel English đều đã có những tiến bộ vượt bậc sau các
khóa học tại đây. Chỉ sau 02 năm, Excel English đã có hơn 300 học
viên đạt IELTS trên 7.0, và hàng trăm học viên có đạt qua tiêu
chuẩn có thể đi du học. Đây là một thành công lớn của Excel
English trong nhiệm vụ truyền lửa và định hướng học vấn cho các
bạn trẻ tại Việt Nam.
• GCN hoạt động đào tạo, bồi dưỡng số 2739/GCN-SGD&ĐT Hà
Nội excelenglish.edu.vn/GPHD
• IELTS (International English Language Testing System) là Hệ
thống kiểm tra tiếng Anh quốc tế được tổ chức tại hơn 800 trung
tâm trên toàn thế giới. Việc học IELTS ngay từ cấp 3 mang lại
nhiều lợi ích thiết thực cho các em học sinh như miễn thi ngoại ngữ
kỳ thi THPT quốc gia (IELTS 4.0); Cơ hội săn học bổng du học các
trường Đại học trên thế giới; Miễn thi môn tiếng Anh khi Đại học
(IELTS 5.5-6.5); Mở rộng kiến thức qua các tài liệu Anh ngữ; Ưu

15


•
o

•
o

•
o

•

o

o

o

•
o

•

thế hơn trong xin việc làm tại các công ty nước ngoài, tập đoàn Đa
quốc gia,…
Mô hình IELTS Buffet linh động thời gian học
Bởi vậy, chứng chỉ IELTS đang dần trở nên quan trọng hơn đối với
học sinh phổ thông, nhưng lịch học trên trường & lịch học phụ đạo
cố định khiến học sinh không linh hoạt được giờ học IELTS. Thấu
hiểu điều đó, Hội đồng học thuật Excel English đã cho ra đời mô
hình IELTS Buffet - linh hoạt thời gian học, theo sát lộ trình cá
nhân, giúp học viên củng cố kiến thức, xây dựng kỹ năng, tự tin
giao tiếp với người bản xứ.
Đội ngũ chuyên môn & giáo trình giảng dạy
Với đội ngũ chuyên môn là những chuyên gia trong lĩnh vực luyện
thi chứng chỉ Quốc tế, cùng các giảng viên bản xứ đến từ Anh, Mỹ,
Canada, Úc,… kết hợp với chương trình & giáo trình được tư vấn
bởi các Giám khảo IELTS đến từ British Council, IDP Education
đã đem đến một lộ trình học chất lượng cho học viên.
Tư vấn trình độ bởi giáo viên IELTS giàu kinh nghiệm
Tại Excel English, học viên sẽ được kiểm tra trình độ đầu vào và tư
vấn chương trình học bởi chuyên gia học thuật IELTS. Kết quả thi

thử của học viên sẽ được phân tích trực tiếp bao gồm điểm mạnh
cần phát huy và điểm yếu cần cải thiện để đạt được mục tiêu của
học viên. Rồi giảng viên sẽ đưa ra lộ trình học phù hợp
Chương trình học IELTS
Một mô hình dạy IELTS Buffet được phân theo 05 cấp độ: IELTS
Beginners (L0); IELTS Foundation(L1); IELTS Intermediate(L2);
IELTS Upper Intermediate (L3); IELTS Advanced (L4) kết hợp các
lớp ngữ âm được mở ra xuyên suốt trong tuần, học viên có thể học
tối đa lên đến 26 buổi/tuần, tùy thuộc vào lịch làm việc và học tập.
Mỗi buổi học kéo dài 03 tiếng, mô phỏng một buổi thi IELTS thực
tế với các kiến thức ngữ pháp, từ vựng, ngữ âm được lồng ghép,
xen kẽ với việc ôn luyện kĩ năng làm bài thi. Bên cạnh đó, học viên
còn được học nói 1:1 với giảng viên bảng ngữ & luyện nói với máy
tính PC.
Ngoài giờ học chính, học viên còn được tham gia các buổi kiểm tra
Active Testing để có thể quản lý thời gian làm bài, xử lý các dạng
bài, nâng cao kĩ năng Đọc và Nghe.
Lộ trình học dựa trên năng lực cá nhân
Tại Excel English, học viên sẽ thử thách bản thân với lớp học xen
kẽ trình độ (01 cấp độ phù hợp với trình độ & 01 cấp độ cao hơn),
nội dung học trải dài trên nhiều lĩnh vực, tạo cơ hội làm quen với
bài thi IELTS ngay cả khi học viên đang xuất phát điểm ở mức gần
như mất gốc.
Thi thử như thi thật hàng tháng
16


o

•

o

•
o

o

•
o
o
o
o
o

Học viên của Excel English sẽ được miễn phí tham gia các buổi thi
thử 04 kĩ năng, kết quả thi chi tiết sẽ được gửi trả sau 01 tuần, hệ
thống thi thử trước thi thật sẽ giúp học viên tập dượt với mức độ
khó tương đương đề thi thật để đánh giá chính xác được trình độ và
đưa ra định hướng học tập phù hợp
Tiện ích đi kèm
Excel English đã trang bị đầy đủ cơ sở vật chất của thư viện với
hàng trăm đầu sách tiếng Anh phong phú tại thư viện. Ngoài giờ
học, được Tutor hỗ trợ giải đáp các bài tập khó. Bên cạnh đó, học
viên sẽ không mất tiền mua giáo trình, mà còn được tặng kèm USB
chứa tài liệu tự học
Bảo hành đầu ra bằng văn bản
Đối với mỗi chương trình học và luyện thi IELTS, Excel English
bảo hành chất lượng đầu ra cho từng học viên bằng văn bản kèm
theo những gói hỗ trợ chất lượng giúp học viên đạt mục tiêu đầu ra
Để được tư vấn về khóa học, học viên có thể liên hệ tới Hotline

0904 54 3434 hoặc tiếp nhận tư vấn trực tiếp tại trụ sở Excel
English – Tầng 01, Chung cư và VP Cao Cấp Platinum, Số 06
Nguyễn Công Hoan, Ba Đình, Hà Nội
Các bộ phận của công ty:
Bộ phận giáo vụ
Bộ phận đảm bảo chất lượng
Bộ phận hỗ trợ lớp học
Bộ phận kế toán
Bộ phận học thuật

17


2.1.2. Chức năng nhiệm vụ
2.1.2.1. Chức năng nhiệm vụ của tổ chức
•
•
•
•
•
•

Thực hiện chính sách mang lại các giá trị thật cho nhu cầu của quý khách
hàng.
Tạo lợi nhuận cho công ty
Đem đến lợi ích cho khách hàng, tôn trọng con người, đóng góp cho cộng
đồng
Tạo việc làm cho nhân viên với phúc lợi cao trong công ty
Xây dựng danh tiếng để phát triển thương hiệu
Mở thêm nhiều cơ sở mới hơn


2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong tổ chức
•

Bộ phận hỗ trợ lớp học:
o Cho học viên làm bài kiểm tra đầu vào
o Chấm bài kiểm tra và trả kết quả cho học viên
o Làm thủ tục nhập học cho học viên
o Chụp ảnh học viên lưu lại hồ sơ
18


o
o
o
o
o
•
o
o
o
o
o

o
•
o
o
o
o

o
o
•
o
o
o
•
o

Tiếp nhận tài liệu học tập từ trên mail của bộ phận học thuật gửi
sang
In danh sách điểm danh
In tài liệu cho các buổi học
Thực hiện chấm điểm cho học viên sau mỗi buổi học thông qua
đáp án được gửi kèm từ bộ phận học thuật
Nhập liệu điểm của học viên vào các file để đảm bảo việc theo dõi
kết quả học tập của từng học viên sau mỗi buổi học
Bộ phận giáo vụ:
Tiếp nhận kết quả bài kiểm tra của học viên
Đưa ra lộ trình tư vấn, lộ trình học phí và xếp lớp phù hợp
Viết phiếu tư vấn và chuyển về bộ phận kế toán
Liên hệ với học viên xác nhận kết quả thi IELTS của học viên
Nếu kết quả đạt so với điểm mục tiêu. Mời học viên lên trung tâm
nhận thưởng mang theo bằng IELTS và làm các thủ tục liên quan
như chụp ảnh, nhận tiền thưởng
Nếu kết quả không đạt so với điểm mục tiêu. Tư vấn lại lộ trình
học tập để học viên học tập miễn phí
Bộ phận kế toán:
Nhập thông tin của học viên, kết quả kiểm tra vào hồ sơ học viên
và phiếu tư vấn vào hồ sơ học viên

Khi có học viên đến làm thủ tục nhập học (đã làm bài test) cần xác
nhận lại học viên nhập học theo hình thức học phí hay học bổng
Viết phiếu thu, phiếu chi, điều chỉnh sổ quỹ
Đóng dấu các loại văn bản
Quản lý danh sách học viên trong danh sách từng lớp tương ứng
với lộ trình phiếu tư vấn bộ phận giáo vụ đã đưa ra
Bảo lưu hồ sơ học viên
Bộ phận đảm bảo chất lượng:
Tiếp nhận kết quả học tập của các học viên và làm báo cáo tổng
theo tuần, tháng và gửi kết quả cho học viên
Kiểm tra tình trạng đi học và gửi thông báo cảnh báo học tập đến
các học viên có tần suất đi học thấp
Theo dõi kết quả học tập của học viên để sắp xếp lớp phù hợp
Bộ phận học thuật:
Soạn giáo án, tài liệu học và gửi cho bộ phận hỗ trợ lớp học

2.1.3. Các quy trình nghiệp vụ
• Các quy trình nghiệp vụ có thể tóm tắt như sau:
2.1.3.1. Quy trình làm bài kiểm tra đầu vào

19


•

•

•

Khi có học viên đến làm bài kiểm tra, học viên sẽ cung cấp các thông tin

cần thiết, bộ phận kế toán sẽ tiếp nhận thông tin của học viên. Sau đó, bộ
phận kế toán kiểm tra thông tin của học viên đã làm bài kiểm tra hay
chưa?
Nếu học viên chưa làm bài kiểm tra, bộ phận kế toán chuyển giao thông
tin học viên cho bộ phận hỗ trợ lớp học. Bộ phận hỗ trợ lớp học tiếp nhận
thông tin và cho học viên làm bài kiểm tra
Sau khi học viên hoàn thành bài kiểm tra, bộ phận hỗ trợ lớp học tiếp
nhận lại bài kiểm tra từ học viên

2.1.3.2. Quy trình chấm bài kiểm tra đầu vào
• Sau khi học viên hoàn thành bài kiểm tra, bộ phận hỗ trợ lớp học tiếp
nhận lại bài kiểm tra từ học viên. Sau đó, bộ phận hỗ trợ lớp học thực
hiện chấm bài kiểm tra theo đáp án có sẵn
• Bộ phận hỗ trợ lớp học photo bài kiểm tra của học viên, 1 bản gửi trả cho
học viên, 1 bản bàn giao lại cho bộ phận kế toán
• Bộ phận kế toán tiếp nhận bài kiểm tra của học viên và cập nhật điểm số
và thông tin học viên lên hồ sơ học viên
2.1.3.3. Quy trình tư vấn lộ trình học
• Bộ phận giáo vụ tiếp nhận kết quả bài kiểm tra đầu vào của học viên. Từ
kết quả bài kiểm tra đầu vào, bộ phận giáo vụ sẽ đưa ra lộ trình học phù
hợp với điểm mục tiêu mong muốn của học viên, sắp xếp học viên vào
các lớp phù hợp như: Level 0, Level 1, Level 2, Level 3, Level 4 và các
lớp Workshop tương ứng. Bên cạnh đó, sẽ tư vấn thêm các lớp học 1-1
với các giáo viên và trợ giảng để đẩy nhanh quá trình đạt kết quả mong
muốn của học viên
• Từ lộ trình tư vấn trên, bộ phận giáo vụ sẽ tư vấn học phí cho học viên
phù hợp
• Sau khi tư vấn lộ trình học, học phí và sắp xếp lớp phù hợp cho học viên,
bộ phận giáo vụ viết phiếu tư vấn và gửi 1 bản cho học viên, 1 bản
chuyển giao về cho bộ phận kế toán

• Bộ phận kế toán tiếp nhận phiếu tư vấn và cập nhật phiếu tư vấn lên hồ sơ
học viên
2.1.3.4. Quy trình nhập học
• Bộ phận kế toán tiếp nhận thông tin của học viên. Sau đó, kiểm tra học
viên đã làm bài kiểm tra tại trung tâm chưa
• Nếu học viên đã làm bài kiểm tra tại trung tâm, chuyển giao thông tin cho
bộ phận hỗ trợ lớp học.
• Bộ phận hỗ trợ lớp học tiếp nhận thông tin. Sau đó, chuẩn bị các giấy tờ
thủ tục liên quan như: phiếu nhập học, thời khoá biểu, cam kết học bổng
20


•

(nếu HV có học bổng), … Bộ phận hỗ trợ lớp học hỗ trợ học viên làm thủ
tục nhập học và vào lớp và bàn giao giấy tờ nhập học của học viên lại cho
bộ phận kế toán
Bộ phận kế toán tiếp nhận giấy tờ của học viên và thực hiện cập nhật
thông tin học viên lên danh sách học viên

2.1.3.5. Quy trình thu học phí
• Học viên cung cấp thông tin cá nhân cho bộ phận kế toán. Bộ phận kế
toán tiếp nhận thông tin học viên đồng thời kiểm tra thông tin học viên
trên danh sách học viên và xác nhận lại thông tin với học viên
• Sau khi học viên đóng tiền, bộ phận kế toán lập phiếu thu, thu tiền, ký
xác nhận thu tiền, lấy chữ ký người đóng tiền và đóng dấu xác nhận thu
tiền vào hoá đơn đỏ
• Trả lại phiếu thu cho người đóng tiền
2.1.3.6. Quy trình điểm danh
• Bộ phận học thuật thực hiện việc soạn tài liệu cho các lớp học sau đó gửi

tài liệu cho bộ phận hỗ trợ lớp học
• Sau đó khi bộ phận hỗ trợ lớp học in danh sách điểm danh và tài liệu học
theo từng lớp học và từng ngày
• Khi học viên đến điểm danh vào lớp, bộ phận hỗ trợ lớp học thực hiện
việc điểm danh thông qua tên và ngày sinh của học viên trong danh sách
điểm danh. Nếu học viên có tên trong danh sách thì thực hiện việc phát
tài liệu và đánh dấu vào tờ điểm danh. Nếu học viên không có tên trong
danh sách điểm danh thì kiểm tra học viên đã làm thủ tục nhập học hay
chưa
2.1.3.7. Quy trình chấm bài tập
• Học viên nộp lại bài tập theo lớp cho bộ phận hỗ trợ lớp học
• Bộ phận hỗ trợ lớp học thực hiện tiếp nhận bài tập của học viên sau đó
chấm bài tập theo đáp án mà bộ phận học thuật đã gửi kèm email khi gửi
tài liệu học
• Sau khi chấm bài tập cho học viên, bộ phận hỗ trợ lớp học trả bài tập về
kho lưu trữ để trả học viên
2.1.3.8. Quy trình trả bài tập
• Sau khi thực hiện việc điểm danh cho học viên vào lớp, bộ phận hỗ trợ
lớp học thực hiện việc lên danh sách các học viên đi học
• Sau đó thực hiện việc lọc bài tập theo danh sách đã có và phân chia theo
lớp để trả học viên
• Bộ phận hỗ trợ lớp học trả bài tập học viên theo từng lớp đã phân công

21


2.1.3.9. Quy trình thông báo kết quả học tập
• Bộ phận đảm bảo chất lượng dựa trên bảng điểm để tổng hợp kết quả bài
tập của học viên theo tuần
• Dựa trên thông tin của học viên đã cung cấp từ ban đầu, bộ phận đảm bảo

chất lượng thực hiện việc thông báo kết quả học tập qua email hoặc số
điện thoại
2.2. Xác định yêu cầu
2.2.1. Yêu cầu chức năng
• Bộ phận hỗ trợ lớp học cần tiếp nhận thông tin của học viên
• Bộ phận hỗ trợ lớp học cần cho học viên làm bài kiểm tra đầu vào
• Bộ phận hỗ trợ lớp học cần chấm bài kiểm tra đầu vào
• Bộ phận hỗ trợ lớp học cần làm thủ tục nhập học cho học viên
• Bộ phận hỗ trợ lớp học cần chụp ảnh học viên lưu lại hồ sơ
• Bộ phận hỗ trợ lớp học cần in danh sách điểm danh
• Bộ phận hỗ trợ lớp học cần in tài liệu cho các buổi học
• Bộ phận hỗ trợ lớp học cần gửi file tài liệu và bài tập về nhà cho học viên
thông qua email đã cung cấp khi làm bài test
• Bộ phận hỗ trợ lớp học cần chấm điểm cho học viên sau mỗi buổi học
thông qua đáp án được gửi kèm từ bộ phận học thuật
• Bộ phận hỗ trợ lớp học cần nhập liệu điểm của học viên vào các file để
đảm bảo việc theo dõi kết quả học tập của từng học viên sau mỗi buổi học
• Bộ phận giáo vụ cần đưa ra lộ trình tư vấn
• Bộ phận giáo vụ cần đưa ra lộ trình học phí
• Bộ phận giáo vụ cần sắp xếp lớp phù hợp
• Bộ phận giáo vụ cần viết phiếu tư vấn
• Bộ phận giáo vụ cần liên hệ với học viên xác nhận kết quả thi IELTS của
học viên
• Bộ phận kế toán cần nhập thông tin của học viên
• Bộ phận kế toán cần nhập kết quả kiểm tra
• Bộ phận kế toán cần nhập phiếu tư vấn
• Bộ phận kế toán cần viết phiếu thu
• Bộ phận kế toán cần viết phiếu chi
• Bộ phận kế toán cần điều chỉnh sổ quỹ
• Bộ phận kế toán cần đóng dấu các loại văn bản

• Bộ phận kế toán cần quản lý danh sách học viên
• Bộ phận kế toán cần bảo lưu hồ sơ học viên
• Bộ phận đảm bảo chất lượng cần làm báo cáo tổng theo tuần
• Bộ phận đảm bảo chất lượng cần làm báo cáo tổng theo tháng
• Bộ phận đảm bảo chất lượng cần gửi kết quả học tập cho học viên theo
ngày
22


•
•
•
•

Bộ phận đảm bảo chất lượng cần theo dõi tình trạng đi học của học viên
Bộ phận đảm bảo chất lượng cần gửi thông báo cảnh báo học tập đến các
học viên có tần suất đi học thấp
Bộ phận đảm bảo chất lượng cần sắp xếp lớp phù hợp cho học viên
Bộ phận học thuật cần soạn tài liệu học

2.2.2. Yêu cầu phi chức năng
• Định nghĩa: Yêu cầu phi chức năng (non-functional requirements) là các
ràng buộc về các loại giải pháp thỏa mãn các yêu cầu chức năng. Hay nó
là các đặc tính mà hệ thống cần có[1]( characteristics the system should
have). Nó khác với yêu cầu chức năng là những gì phần mềm phải làm
(what the software should do)[1], như vậy theo nhóm em hiểu thì nó là
những yêu cầu “nên” có mà hệ thống mới cần đáp ứng.
• Với các chức năng miêu tả như trên, để hệ thống hoạt động tốt thì hệ
thống mới nên đáp ứng một số các yêu cầu sau:
- Tính tin cậy (Reliability)

• Thông tin hệ thống đưa ra phải có tính xác thực được người dùng tin cậy.
• Nếu thông tin tờ khai bị sai lệch cần liên hệ với các bên liên quan để giải
quyết
• Khi xảy ra các sự cố làm ngừng vận hành hệ thống, hệ thống phải đảm
bảo phục hồi 100% trong vòng 24h.
- Tính hiệu năng (Performance)
• Thời gian tối đa cho phép để trả về kết quả tìm kiếm trong hệ thống là 10
giây.
• Thời gian xử lý yêu cầu từ người dùng với hệ thống là 5 giây.
• Mỗi tờ khai đăng ký và cấp lại cần phải lưu trữ trong ngày.
• Khả năng chịu tải của hệ thống khi có nhiều người truy cập phải đảm bảo
hoạt động bình thường.
- Tính hữu dụng (Usability)
• Hệ thống phải phù hợp với nhu cầu sử dụng.
• Có tài liệu hướng dẫn sử dụng, vận hành hệ thống.
• Giao diện hệ thống phải dễ nhìn, dễ sử dụng.
• Truy cập hệ thống phải dễ dàng, nhanh chóng.
• Xuất báo cáo phải đơn giản, chuẩn xác, hỗ trợ xuất file word, excel.
• Hệ thống phải luôn sẵn sàng với việc nhập, xuất dữ liệu sau mỗi ngày (12
giờ) hệ thống nên tự có thể sao lưu dữ liệu để tránh trường hợp mất dữ
liệu hộ tịch của người dân.
- Tính bảo mật (Security)
• Các thông tin như thông tin Người khai (gồm địa chỉ, số điện thoại,
CCCD/CMTND,tên, ngày sinh), thông tin đơn vị thực hiện, thông tin tờ
khai khai sinh, thông tin khai tử, thông tin kết hôn… phải được hệ thống
bảo vệ nghiêm ngặt chống rò rỉ thông tin ra bên ngoài.
23


•

•

•

•
•

•

•

-

Hệ thống phải có tính sao lưu dữ liệu để tránh bị mất dữ liệu khi gặp sự
cố và khả năng khôi phục dữ liệu nhanh hơn.
Các tài khoản, mật khẩu người dùng như cán bộ phụ trách được cài đặt
trong hệ thống phải có độ phức tạp cao và thay đổi định kỳ. Mật khẩu
phải được mã hóa và không được phép sao chép.
Yêu cầu xác thực khi truy cập dữ liệu.
Tính tương thích (Compatibility)
Hệ thống mới phải tương thích với quy trình thủ công cũ (đặc biệt là yêu
cầu nhập thông tin cho phần khai sinh, khai tử , kết hôn,…. khách hàng).
Tương thích với hệ điều hành Windows (vì phần lớn các máy tính trong
nhà hàng cài hệ điều hành Windows)
Khả năng bảo trì (Maintainability)
Hệ thống có thể nâng cấp, bảo trì khi cần thiết.
Tính khả chuyển
Dữ liệu của hệ thống phải được thiết kế để có thể chuyển đổi sang hệ
thống mới khi có sự thay đổi mà vẫn hoạt động được bình thường.
Tính văn hoá

+ Hệ thống nên thiết kế giao diện dễ nhìn thân thiện với người dùng.
+ Ngôn ngữ sử dụng hướng vào người dùng là người Việt Nam

- Tính pháp luật
• Các biểu mẫu, quy định đặc biệt về giấy khai sinh, khai tử, kết hôn,....
• Theo quy định tại Điều 79 Nghị định số 158/2005/NĐ-CP về đăng ký và
quản lý hộ tịch thì Ủy ban nhân dân cấp xã có các nhiệm vụ, quyền hạn
sau đây trong quản lý nhà nước về hộ tịch.
• Cán bộ Tư pháp hộ tịch có trách nhiệm giúp Ủy ban nhân dân cấp xã thực
hiện các nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể theo quy định tại khoản 1 Điều này
(trừ trường hợp giải quyết tố cáo tại điểm g khoản 1 Điều này).
• Khoản 3 Điều 79 còn quy định Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp xã chịu
trách nhiệm về tình hình đăng ký và quản lý hộ tịch của địa phương.
Trong trường hợp do buông lỏng quản lý mà dẫn đến những sai phạm,
tiêu cực của cán bộ, công chức trong công tác đăng ký và quản lý hộ tịch
ở địa phương mình, thì Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp xã phải chịu trách
nhiệm.

2.3. Mô hình hoá tổ chức
2.3.1. Sơ đồ tổ chức
24


2.3.2. Các tiến trình nghiệp vụ
2.3.2.1. Tiến trình làm bài kiểm tra đầu vào

2.3.2.2. Tiến trình chấm bài kiểm tra đầu vào
25