TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM
Khoa Quản Trị Kinh Doanh


HÀNH VI KHÁCH HÀNG
ĐỀ TÀI

PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MUA HÀNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM
NƯỚC XẢ VẢI

GVHD: Hà Thị Thanh Minh
Nhóm : Nhóm 5
Lớp : CĐMK 19A

TP.HCM, ngày 22 tháng 06 năm 2020


Hành vi khách hàng

Nhóm 5

DANH SÁCH NHÓM
STT
1
2
3
4
5
6
7

8
9

HỌ TÊN
Nguyễn Thị Bích Hà
Nguyễn Văn Phương
Thằng Quốc Huân
Nguyễn Bình Quý
Lê Thị Mỹ Loan
Lê Hồng Hoài
Nguyễn Thị Lưu Tình
Nguyễn Thị Dịu Ngân
Nguyễn Minh Đức

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
2

MSSV
18099971
18100141
18098071
18098751
18097781
18094771
18067411
18017141
18101181


Hành vi khách hàng


Nhóm 5

BẢNG PHÂN CÔNG THỰC HIỆN CÔNG VIỆC
STT

HỌ VÀ TÊN

CÔNG VIỆC

ĐÁNH GIÁ

1

Thằng Quốc Huân

Chương 1 + chương 2
phần 2.1

100%

2

Nguyễn Bình Quý

Chương 2 phần 2.2,
2.3, 2.4, 2.5

100%


3

Nguyễn Minh Đức

Chương 3

100%

4

Lê Thị Mỹ Loan

Chương 4 phần
4.1,4.2

100%

5

Nguyễn Văn Phương

Chương 4 phần 4.3.1
+ làm word

100%

6

Nguyễn Thị Bích Hà


Chương 4 phần 4.3,
4.3.2 + làm word

100%

7

Lê Hồng Hoài

Chương 4 phần 4.3.3

100%

8

Nguyễn Thị Lưu Tình Chương 4 phần 4.3.4

100%

9

Nguyễn Thị Dịu Ngân Chương 5

100%

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
3


Hành vi khách hàng


Nhóm 5

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM
Nhóm: 5
Buổi làm việc nhóm lần thứ: 1
Địa điểm làm việc : Ở lớp phòng V13.03
Từ: 13 giờ 30 phút đến 15 giờ, ngày 12 tháng 6 năm 2020
Thành viên có mặt :
 Nguyễn Thị Bích Hà
 Nguyễn Văn Phương
 Nguyễn Thị Dịu Ngân
 Thắng Quốc Huân
 Lê thị Mỹ Loan
 Nguyễn Minh Đức
 Lê Hồng hoài
 Nguyễn Thị Lưu Tình
 Nguyễn Bình Quý
Mục tiêu: Bàn về cấu trúc soạn bài tiểu luận và thời gian địa điểm để đi khảo sát sản
phẩm.
Nội dung công việc:
1. Nhóm trưởng đọc cấu trúc bài tiểu luận
2. Cả nhóm thống nhất thời gian và địa điểm để đi khảo sát

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 06 năm 2020
THƯ KÍ


NHÓM TRƯỞNG

Nguyễn Thị Lưu Tình

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
4

Nguyễn Thị Bích Hà


Hành vi khách hàng

Nhóm 5

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM
Nhóm: 5
Buổi làm việc nhóm lần thứ: 2
Địa điểm làm việc : Thư viện nhà A Trường Đại học Công Ngiệp Thành phố Hồ Chí
Minh
Từ: 14 giờ 20 phút đến 17 giờ, ngày 15 tháng 6 năm 2020
Thành viên có mặt :
 Nguyễn Thị Bích Hà
 Nguyễn Văn Phương
 Nguyễn Thị Dịu Ngân
 Thắng Quốc Huân
 Lê thị Mỹ Loan
 Nguyễn Minh Đức

 Lê Hồng hoài
 Nguyễn Thị Lưu Tình
 Nguyễn Bình Quý
Nội dung công việc:
Nhóm trưởng phân công cụ thể từng phần của bài cho các thành viên trong nhóm về
làm bài:
Huân làm chương 1 và chương 2 phần 2.1
Quý làm chương 2 phần 2.2, 2.3, 2.4,2.5
Đức làm chương 3
Loan làm chương 4 phần 4.1,4.2
Hà làm chương 4 phần 4.3, 4.3.2 + word
Phương làm chương 4 phần 4.3.1 + word
Hoài làm chương 4 phần 4.3.3
Tình làm chương 4 phần 4.3.4
Ngân làm chương 5
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 06 năm 2020
THƯ KÍ
Nguyễn Thị Lưu Tình

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
5

NHÓM TRƯỞNG
Nguyễn Thị Bích Hà


Hành vi khách hàng
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc


BIÊN BẢN LÀM VIỆC NHÓM
Nhóm: 5
Buổi làm việc nhóm lần thứ: 3
Địa điểm làm việc : Emart Phan Văn Trị quận Gò Vấp
Từ: 16 giờ đến 19 giờ, ngày 17 tháng 6 năm 2020
Thành viên có mặt :
 Nguyễn Thị Bích Hà
 Nguyễn Văn Phương
 Nguyễn Thị Dịu Ngân
 Thắng Quốc Huân
 Lê thị Mỹ Loan
 Nguyễn Minh Đức
 Lê Hồng hoài


Nguyễn Thị Lưu Tình

 Nguyễn Bình Quý
Nội dung công việc:
1. Huân , Đức , Phương phụ trách chụp ảnh khách hàng
2. Loan , Tình, Hoài phụ trách chụp sản phẩm
3. Ngân , Hà phụ trách phỏng vấn khách hàng

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
6

Nhóm 5


Hành vi khách hàng


Nhóm 5

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 17 tháng 06 năm 2020

THƯ KÍ

NHÓM TRƯỞNG

Nguyễn Thị Lưu Tình

Nguyễn Thị Bích Hà

LỜI CẢM ƠN
Chúng em xin cảm ơn thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh , Trường Đại Học Công
Nghiệp Tp Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện giúp đỡ cho chúng em
thực hiện bài tiểu luận này
Đặt biệt, chúng em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn cô Hà Thị Thanh
Minh đã tận tình giúp đỡ chúng em trong quá trình thực hiện đề tài này
Bên cạnh đó chúng em cũng xin cảm ơn các bạn sinh viên Khoa Quản Trị Kinh
Doanh đã đóng góp ý kiến cho chúng em để hoàn thành đề tài tốt hơn
Trong quá trình nghiên cứu tìm hiểu thu thập tài liệu mặc dù chúng em đã rất cố gắng
nhưng vẫn không tránh khỏi những sai sót chúng em mong nhận được lời góp ý thêm
của quý thầy cô và các bạn
Xin chân thành cảm ơn
TP HCM ngày 22 tháng 6 năm 2020

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
7



Hành vi khách hàng

Nhóm 5

LỜI CAM KẾT
Tôi xin cam kết báo cáo khảo sát này được hoàn thành dựa trên các kết quả khảo sát
của nhóm tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa dùng cho bất cứ Báo cáo ( báo cáo,
Khóa luận tốt nghiệp) cung cấp nào khác.
Tp. Hồ Chí Minh, Ngày 22 tháng 06 năm 2020
Người thực hiện
Nguyễn Thị Bích Hà

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
8


Hành vi khách hàng

Nhóm 5

MỤC LỤC
Chương 1:

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI.................................................................11

1.1:

Lý do chọn đề tài..........................................................................................11


1.2:

Mục tiêu nghiên cứu.....................................................................................12

1.3:

Các câu hỏi nghiên cứu.................................................................................12

1.4:

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................13

1.5:

Phương pháp nghiên cứu..............................................................................13

1.6:

Ý nghĩa của đề tài.........................................................................................13

1.7:

Bố cục đề tài.................................................................................................14

Chương 2:
2.1:

CƠ SỞ LÝ LUẬN..............................................................................15

Vấn đề liên quan đến nước xả vải.................................................................15


2.1.1:

Nước xả vải............................................................................................15

2.1.2:

Lợi ích của nước xả vải..........................................................................17

2.1.3:

Vai trò của nước xả vải...........................................................................17

2.1.4:

Chức năng của nước xả vải....................................................................18

2.1.5:

Những ưu điểm và nhược điểm khi sử dụng nước xả vải.......................19

2.2:

2.1.5.1:

Ưu điểm..........................................................................................19

2.1.5.2:

Nhược điểm.....................................................................................19


Tìm kiếm thông tin.......................................................................................20

2.2.1:

Nhận thức nhu cầu của con người..........................................................20

2.2.2:

Tìm kiếm thông tin.................................................................................21

2.2.3:

Đánh giá các phương án.........................................................................22

2.2.4:

Quyết định mua sản phẩm......................................................................22

2.2.5:

Hành vi sau mua....................................................................................22

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
9


Hành vi khách hàng
2.3:
hợp


Nhóm 5

Nhận xét các cơ sở lý luận trước đây và đề xuất định hướng nghiên cứu thích
23

2.3.1:

Nhận xét các cơ sở lý luận trước đây.....................................................23

2.3.2:

Định hướng nghiên cứu phù hợp............................................................23

2.4:

Mô hình và giả thiết nghiên cứu...................................................................24

2.4.1:

2.5:

2.4.1.1:

Mô hình lý thuyết............................................................................24

2.4.1.2:

Mô hình nhóm đề xuất....................................................................26


Tóm tắt.........................................................................................................27

Chương 3:
3.1:

Mô hình nghiên cứu...............................................................................24

Phương pháp nghiên cứu....................................................................27

Phương pháp thu thập dữ liệu.......................................................................27

Chương 4:

Kết quả nghiên cứu.............................................................................30

4.1:

Độ tin cậy và độ chính xác của nghiên cứu..................................................30

4.2:

Phân tích kết quả nghiên cứu........................................................................31

4.3:

kết quả nghiên cứu........................................................................................36

4.3.1:

nước xả vải downy.................................................................................38


4.3.2:

Nước xả vải Dnee..................................................................................39

4.3.3:

Phân tích nước xã vải Comfort............................................................40

4.3.4:

Phân tích nước xả vải Fresh Soft............................................................43

Chương 5:

Kết luận..............................................................................................45

5.1:

Tóm tắt kết quả nghiên cứu..........................................................................45

5.2:

Kiến nghị về thực tiễn nghành......................................................................46

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
10


Hành vi khách hàng


Chương 1:

Nhóm 5

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1: Lý do chọn đề tài
Ngày nay khoa học kỹ thuật phát triển để sản xuất và cải thiện không ngừng các
sản phẩm dùng để giặt giũ, trên thị trường có rất nhiều loại bột giặt người tiêu dùng
có nhiều sự lựa chọn hơn. Với mục tiêu chủ yếu là giặt tẩy để loại các vết bẩn, tuy
nhiên vải trải qua quá trình giặt tẩy nhiều lần và sau một thời gian dài sử dụng làm
cho vải trở nên thô cứng. Còn gì khó chịu hơn khi dùng một khăn tắm mà sờ vào thì
cứng như gỗ trong khi phải mềm mại như lông tơ.
Trước vấn đề này các nhà nghiên cứu đưa ra các sản phẩm giúp hạn chế hiện
tượng thô cứng ấy đó là nước xả vải. Cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội thì
nhu cầu của con người càng yêu cầu cao hơn. Họ đỏi hỏi một sản phẩm giúp họ tiết
kiệm được thời gian mà vẫn đáp ứng đầy đủ các yêu cầu trên như quần áo mềm mại,
thơm dịu cho cảm giác dễ chịu khi mặc.
Nước xả vải ra đời đáp ứng nhu cầu ấy, chỉ cần xả thôi nhưng nó vẫn làm sạch
xà phòng, chất nhớt mà vẫn không mất đi sự êm dịu, thơm mát sau khi giặt.
Từ những lý do trên tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý
định mua nước xả vải của khách hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh” nhằm khảo sát
nhu cầu sử dụng nước xả vải, đồng thời xác định các nhân tố và mức độ tác động của
chúng đến ý định sử dụng của khách hàng. Từ đó làm cơ sở để doanh nghiệp cung
ứng sản phẩm và đưa ra giải pháp giúp phát triển bền vững thị trường nước xả vải tại
Việt Nam.

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
11



Hành vi khách hàng

Nhóm 5

1.2: Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng nước xả vải của khách
hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng nước xả
vải một cách tốt nhất. Từ đó kiến nghị phù hợp để gia tăng ý định sử dụng nước xả
vải.
Mục tiêu cụ thể
Xây dựng mô hình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định thang đo trong đo lường
các nhân tố tác động đến ý định sử dụng nước xả vải của khách hàng tại Thành Phố
Hồ Chí Minh.
Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng từng nhân tố đến định sử dụng
nước xả vải của khách hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
Đề xuất một số ý kiến rút ra từ kết quả nghiên cứu, đưa ra những giải pháp duy
trì và phát triển nước xả vải tại thị trường Việt nam.

1.3: Các câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, bài viết sẽ trả lời 3 câu hỏi như sau:
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng nước xả vải của khách hàng
tại Thành Phố Hồ Chí Minh?
Câu hỏi 2: Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ý đến ý định sử dụng nước xả vải của
khách hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh?
Câu hỏi 3: Những đề suất và giải pháp gia tăng việc định sử dụng nước xả vải của
khách hàng?


GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
12


Hành vi khách hàng

Nhóm 5

1.4: Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến đến ý định sử
dụng nước xả vải của khách hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh
Đối tượng khảo sát: Tất cả khách hàng có nhu cầu sử dụng (phần lớn bà nội trợ)
đang sinh sống làm việc tại TPHCM.
Phạm vi nghiên cứu: Không gian tại địa bàn TPHCM và thời gian nghiên cứu
các yếu tố ảnh hưởng đến

ý định sử dụng từ ngày 28/1/01/2020 đến ngày

30/05/2020.

1.5: Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính: Đến các siêu thị, trung tâm thương mại, chợ,…quan sát
thu thập thông tin và sự lựa chon của người tiêu dùng, tiến hành phỏng vấn sử những
câu hỏi thăm dò cảm nhận nhu cầu khách hàng, phương pháp phỏng vấn chuyên sâu
được sử dụng để tìm hiểu thật chuyên sâu một chủ đề cụ thể nhằm thu thập đến mức
tối đa thông tin về chủ đề đa dạng nghiên cứu tương tự về lĩnh vực hành vi khách
hàng, hành vi tiêu dùng sử dụng.
Phương pháp định lượng: Sử dụng các tài liệu, nghiên cứu trước đấy, Các trang
thảo luận, bài báo phỏng vấn trên các web tin cậy, phân tích tổng hợp so sánh kết quả
thu thập được. Sử dụng phương pháp này vì nguồn thông tin thu thập rất phong phú

nhằm xác định nhu cầu, sự biến động thị của trường, xác định phẩm chất nhãn hiệu
sản phẩm có ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng, từ đó tìm hiểu thói quen sử
dụng sản phẩm của khách hàng,…

1.6: Ý nghĩa của đề tài
Một là, kiểm định mô hình lý thuyết và thang đo các yếu tố chính ảnh hưởng
đến ý định sử dụng nước xả vải của khách hàng tại Thành Phố Hồ Chí Minh. Vì thế
là hi vọng đây là cơ sở để triển khai các nghiên cứu tương tự về lĩnh vực hành vi
khách hàng và hành vi tiêu dùng sử dụng.

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
13


Hành vi khách hàng

Nhóm 5

Hai là, nghiên cứu này cung cấp các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng nước
xả vải của khách hàng, yếu tố nào là quan trọng nhất, ảnh hưởng nhất đến ý định sử
dụng nước xả vải, Từ đó đưa ra các kiến nghị để nước xả vải được sử dụng rộng rãi
hơn và là cơ sở cho việc hoạch định chính sách, đưa ra các chiến lược phát triển
nước xả vải hơn nữa.

1.7: Bố cục đề tài
Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Phân tích dữ liệu

Chương 5: Kết luận

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày sơ lược về tổng quan thực trạng của đề tài nghiên cứu, chỉ
ra mục tiêu chung là gia tăng ý định sử dụng nước xả vải của khách hàng tại Thành
Phố Hồ Chí Minh với đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử
dụng nước xả vải của khách hàng ( bà nội trợ, những người có nhu cầu sử dụng) trên
địa bàn TPHCM.
Phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng được sử dụng trong bài
nghiên cứu này.
Những chương tiếp theo sẽ làm rõ bài nghiên cứu này.

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
14


Hành vi khách hàng

Chương 2:

Nhóm 5

CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1: Vấn đề liên quan đến nước xả vải
2.1.1:

Nước xả vải

Đã từ lâu, nước xả vải được biết đến như vị cứu tinh với quần áo trong nhứng

ngày mưa gió hoặc mùa đông ẩm ướt, vì quần áo lâu khô và ám mùi khó chịu. Nước
xả vải giúp cho quần áo không những có mùi thơm lâu mà vải cũng được mềm mại.
Tuy nhiên, không phải ai cũng biết tác dụng thực sự của nước xả vải là gì, và
dùng như thế nào là đúng cách, chính vì thế, Websosanh sẽ hướng dẫn bạn cách sử
dụng nước xả vải đúng cách nhất để đạt được hiệu quả tốt nhất mà nước xả vải mang
lại.
Nước xả vải được biết đến với công dụng làm thơm và mềm vải
Nước xả vải có dạng lỏng hơi sệt, đặc hơn nước giặt thông thường và có nhiều
màu sắc, trắng, hồng, xanh chẳng hạn tùy theo các thành phần hương thơm được
chiết xuất.
Nước xả vải được hòa tan vào nước cùng quần áo trước lần xả cuối của quá
trình giặt, giúp quần áo trở nên mềm hơn và đem đến hương thơm bền lâu cho quần
áo khi mặc trên da.
Nhiều loại nước xả vải hiện đại sẽ có thêm các thành phần khác nhau như diệt
khuẩn, hoặc các hạt lưu hương tận sâu trong từng sợi vải giúp quần áo có thể thơm
lâu hơn…
Một số loại nước xả vải trên thị trường:
-

Nước xả vải Comfort đậm đặc cho da nhạy cảm. ...

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
15


Hành vi khách hàng
-

Nước xả vải Pigeon hương hoa hồng. ...


-

Nước xả làm mềm vải đậm đặc Downy Cuốn Hút. ...

-

Nước xả Sandokkaebi hương hoa oải hương. ...

-

Nước xả tăng sắc màu Eurosoft hương thiên nhiên. ...

-

Nước xả vải Downy vườn địa đàng. ...

-

Comfort đậm đặc hương ban mai. ...

-

Nước xả Hi-Class.

-

….

Nhóm 5


Nước xả vải từ lâu đã trở thành nhu yếu phẩm quen thuộc với người tiêu dùng
Việt Nam. Tuy thị trường này đã trở thành sân chơi của 2 ông lớn comfort và Downy
chứ không có nhiều thương hiệu cạnh tranh nhau như những mặt hàng tiêu dùng
nhanh khác.
Cách thức thực hiện để sử dụng nước xả vải:
Tùy từng loại nước xả vải mà bạn có những cách sử dụng khác nhau, cụ thể:
-

Với loại nước xả vải 1 lần xả
Loại này có khả năng làm tan các bọt xà phòng, vì thế, nếu giặt bằng tay, sau

khi giặt, bạn chỉ chần rũ qua một lần nước cho sạch các loại bụi bẩn, sau đó, bạn có
thể ngâm quần áo vào nước xả vải 1 lần xả trong ít nhất 15 phút, khi đó, bọt xà phòng
tự tan, và quần áo sẽ đồng thời có được hương thơm và quá trình làm mềm sợi vải
-

Với loại nước xả vải thông thường
Quá trình giặt bằng tay vẫn diễn ra bình thường, nhưng đòi hỏi bạn cần phải làm

sạch bọt xà phòng trước khi ngâm quần áo với nước xả vải.

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
16


Hành vi khách hàng

Nhóm 5

Nếu máy giặt nhà bạn có ngăn đổ bột giặt, có thể trong đó sẽ có phần chứa nước

xả vải. Với đa số các loại máy giặt, phần chứa nước xả vải được đánh dấu bằng kí
hiệu sao (*) và là phần có ngăn nhỏ nhất.
Sử dụng nước xả vải cho các dòng máy giặt này rất đơn giản, bạn chỉ cần đổ ít
nhất 1 nắp đầy nước xả vải vào đúng ngăn chứa nước xả vải trước khi khởi động máy.
Nước xả vải sẽ được tự động thêm vào quần áo sau chu trình giặt (nếu không bột
giặt sẽ xối sạch nước xả vải).
Nếu máy giặt nhà bạn không có ngăn chứa nước xả vải thì bạn cũng đừng nên
quá lo lắng. Nó chỉ khiến bạn phải thêm nước xả vải bằng tay sau chu trình giặt,
nhưng trước chu trình xả cuối cùng. Có nhiều người đổ nước xả vải từ chai vào thẳng
máy giặt nhưng việc này không được khuyến khích. Hãy đong đúng 1 nắp đầy để tối
ưu hóa hương thơm của nước xả vải. Ngoài ra, nếu nước xả vải được đổ trực tiếp lên
quần áo sẽ gây ra những vết nhờn, bám dính màu trên quần áo, đặc biệt với quần áo
trắng hoặc có màu sáng. Thay vào đó, bạn hãy hoà tan nước xả vải với một ít nước
trước khi đổ vào lồng giặt.
Ngoài ra, bạn cũng nên phân loại quần áo để có thể đạt được hiệu quả giặt cũng
như làm mềm vải hoặc thơm vải của nước xả vải.

2.1.2:

Lợi ích của nước xả vải

-

Dễ dàng sử dụng trong giặt xả

-

Mang đến cho khách hàng sự tiện lợi và an toàn

-


Tiết kiệm thời gian

-

Hiệu quả đem lại cao cho người dùng

-

Là sản phẩm tiện ích trong đời sống

2.1.3:
-

Vai trò của nước xả vải
Quần áo mềm mại

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
17


Hành vi khách hàng
-

Mùi hương thơm mát

-

Ủi quần áo nhanh chóng


-

Giảm sờn rách trên vải

-

Vải thoáng khí, ngăn mùi hôi

-

Giữ dáng cho quấn áo

-

Chống tĩnh điện trên sợi vải

-

Giữ màu vải tươi sáng

-

Quần áo khô nhanh

2.1.4:
-

Nhóm 5

Chức năng của nước xả vải

Thớ vải mềm mại đồng nghĩa với việc giảm ma sát khi giặt giũ. Ít ma sát hơn
đồng nghĩa với quần áo bớt mòn rách.

-

Nước xả vải sẽ giúp chiếc áo len yêu thích của bạn không bị co rút thành áo hở
bụng!

-

Giúp quần áo luôn giữ gam màu mà bạn yêu thích ngay từ khi nhìn thấy
chúng.

-

Làn da nhạy cảm nhất cũng được áo quần mềm dịu nâng niu an toàn.

-

Tăng cường bảo vệ chống vải xù lông

-

Nước xả vải giúp rút ngắn thời gian phơi đồ để bạn có nhiều thời gian tận
hưởng cuộc sống hơn.

-

Sử dụng nước xả vải, áo quần của bạn sẽ chống nhăn nhúm tốt hơn.


-

Nhiều lựa chọn mùi hương, từ Dịu nhẹ tới Nồng ấm, sẽ đảm bảo bạn luôn tìm
được mùi thơm yêu thích của chính mình

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
18


Hành vi khách hàng

Nhóm 5

2.1.5:

Những ưu điểm và nhược điểm khi sử dụng nước xả vải

2.1.5.1:

Ưu điểm

Tiện lợi, an toàn, dễ sử dụng được sử dụng rộng rãi trong các gia đình Việt Nam:
Sản phẩm có bán ở tất cả mọi nơi: siêu thị, chợ, bách hóa xanh, cửa hàng tạp hóa…
khách hàng có thể dễ dàng mua được sản phẩm hoặc đặt hàng trên các ứng dụng tiện
ích như: sendo, tiki,lazada…
Nước xả vải tích hợp nhiều tiện ích:
Kháng khuẩn tự nhiên do lớp da tiết ra qua tuyến chất nhờn và mồ hôi nhằm chống
lại sự xâm nhập của vi khuẩn
Nước xả có khả năng loại trừ được chất tẩy rửa
Bảo quản quần áo lâu cũ theo thời gian kéo dài tuổi thọ sản phẩm, tạo hương thơm

cảm giác thoải mái cho người dùng, giảm thời gian làm việc là trợ thủ đắc lực cho
người nội trợ.
Là sản phẩm tin dùng với nhiều ưu đãi thu hút khách hàng.

2.1.5.2:

Nhược điểm

Tất cả các chất có mùi thơm đều gây tổn thương nhất định đến hệ hô hấp khi ở nồng
độ cao. Mức độ độc hại của chất thơm phụ thuộc vào nồng độ chất thơm khuếch tán
trong không khí mà con người hít thở, thì sẽ gây khó thở, khô cổ họng và ho; với
những người có hệ hô hấp yếu, sự tiếp xúc lâu dài (dù ở nồng độ nhỏ) cũng có khả
năng gây nên các bệnh về hô hấp mãn tính.
Các chất làm mềm dạng imidazolin thì lại có khả năng gây kích thích da, làm cho da
bị phỏng đỏ và ngứa khó chịu (tất nhiên nếu sử dụng lượng nhiều), do đó dạng
imidazolin không thích hợp cho trẻ em và những người có lớp da mẫn cảm.

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
19


Hành vi khách hàng

Nhóm 5

Ngoài ra, cũng cần lưu ý rằng với những vùng da kín, mỏng và yếu (da trẻ nhỏ, vùng
kín cơ thể…) thì việc tiếp xúc trực tiếp với nước xả vải sẽ đem lại nhiều phản ứng
phụ như mẩn ngứa, dị ứng…

2.2: Tìm kiếm thông tin

2.2.1:

Nhận thức nhu cầu của con người

Nhận thức nhu cầu của con người xảy ra khi con người trải qua sự mất cân đối
giữa hai trạng thái là hiện và mong muốn. Điều này xảy ra do hai nguyên nhân chính
là nhu cầu và cơ hội. Theo quan điểm triết học Mac-Lenin, nhận thức được định
nghĩa là quá trình phản ánh biện chứng hiện thực khách quan vào trong bộ óc của con
người, có tính tích cực, năng động, sáng tạo, trên cơ sở thực tiễn.
Theo đó nhận thức được cho là quá trình phản ánh năng động và sáng tạo hiện
thực khách quan vào bộ não con người. Nhờ hoạt động nhận thức, không chỉ cái bên
ngoài mà cả bản chất nên trong, các mối quan hệ mang tính quy luật chi phối sự vận
động, sự phát triển các sự vật hiện tượng, không chỉ phản ánh cái hiện tại mà cả cái
đã qua và cái sẽ tới. Hoạt động này bao gồm nhiều quá trình khác nhau thể hiện nhiều
mức độ phản ánh hiện thực khách quan và mang lại những sản phẩm khác nhau về
hiện thức khách quan.
Sự nhận thức của con người vừa ý thức, vừa vô thức, vừa cụ thể, vừa trừu tượng
và mang tính trực giác. Quá trình nhận thức sử dụng tri thức có sẵn và tạo ra tri thức
mới.
Nhu cầu là một hiện tượng tâm lý của con người; là đòi hỏi, mong muốn,
nguyện vọng của con người về vật chất và tinh thần để tồn tại và phát triển. Tùy theo
trình độ nhận thức, môi trường sống, những đặc điểm tâm sinh lý, mỗi người có
những nhu cầu khác nhau.
Nhu cầu là yếu tố thúc đẩy con người hoạt động. Nhu cầu càng cấp bách thì khả
năng chi phối con người càng cao. Về mặt quản lý, kiểm soát được nhu cầu đồng
nghĩa với việc có thể kiểm soát được cá nhân (trong trường hợp này, nhận thức có sự
chi phối nhất định: nhận thức cao sẽ có khả năng kiềm chế sự thoả mãn nhu cầu).
Cơ hội là một hoàn cảnh hoặc điều kiện thuận lợi mà ta CẢM NHẬN ĐƯỢC
nhưng rồi lại chẳng mang đến cho ta giá trị hoặc lợi ích gì trừ khi ta biết cách LÃNH
ĐẠO bản thân và người khác để tạo ra giá trị từ hoàn cảnh hoặc điều kiện thuận lợi

đó.

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
20


Hành vi khách hàng
2.2.2:

Nhóm 5

Tìm kiếm thông tin

Khi con người có nhận sẽ họ sẽ tìm kiếm thông tin thông qua các nguồn thông
tin khác nhau được chia làm 4 nhóm
-

Nguồn thông tin cá nhân: Gia đình, bạn bè, hàng xóm người quen.

-

Nguồn thông tin thương mại: Quảng cáo, nhân viên bán hàng, đại lý, triển lãm,
…

-

Nguồn thông tin công cộng: Các phương tiện thông tin đại chúng, báo chí, các
tổ chức nghiên cứu người tiêu dùng.

-


Nguồn thông tin thức nghiệm: Sự dụng sản phẩm, trải nghiêm các sản phẩm
mới, sờ mó, nghiên cứu và sử dụng sản phẩm.

Đặc điểm thị trường: Các đặc điểm thị trường bao gồm các số lượng giải pháp,
các số lượng về giá cả, hệ thống phân phối và khả năng có sẵn thông tin.
Số lượng giải pháp ( các sản phẩm, các cửa hàng và nhãn hiệu ) càng lớn để giải
quyết một nhu cầu nào đó thì dường như càng có sự tìm kiếm thông tin bên ngoài.
Số lượng vị trí khoảng cách giữa các cửa hàng ở thị trường sẽ ảnh hưởng lớn
đến số lượng của các cửa hàng mà khách hàng sẽ ghé mua trước khi mua hàng,
khoảng các gần nhau của các cửa hàng sẽ làm gia tăng việc tìm kiếm thông tin bên
ngoài.
Một số nguồn thông tin mà khách hàng sử dụng là các bảng quảng cáo thương
hiệu, nhãn hàng dán trên bao bì sản phẩm. Cung cấp thông tin sản phẩm cho người
tiêu dùng thông qua những quảng cáo đó để người tiêu dùng có thêm kinh nghiệm về
sản phẩm, hay do những người có kinh nghiệm trước đó nói lại.
Đặc điểm sản phẩm: Mức giá sản phẩm càng cao thì khách hàng càng tăng
cường việc tìm kiếm thông tin sản phẩm hơn.
Đặc điểm của khách hàng: Khi khách hàng có những đặc điểm khác nhau chẳng
hạn như sự hiểu biết, kinh nghiệm tuổi tác, nhận thức rủi ro về việc tìm kiếm thông
tin bên ngoài có sự khác biệt.
Đặc điểm tình huống: Sự khác biệt về tình huống có thể là một tác động quan
trọng đến hành vi tìm kiếm thông tin. Bối cảnh thời gian sẽ là yếu tố tình huống quan
trọng nhất tác động đến hành vi tìm kiếm thông tin của khách hàng.

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
21


Hành vi khách hàng

2.2.3:

Nhóm 5

Đánh giá các phương án

Sau khi khách hàng đã nhận biết nhu cầu của bản thân và tìm kiếm các nguồn
thông tin khác nhau về các loại sản phẩm, bước tiếp theo đánh giá các phương án
khác nhau trong việc đưa ra quyết định và lựa chọn sản phẩm. Thông thường để lựa
chọn được một sản phẩm người tiêu dùng sẽ dựa vào các thuộc tính cơ bản của sản
phẩm như mức giá, độ bền, tính năng, mức tiết kiệm, nguyên liệu, kiểu dáng, màu
sắc, tính dễ sử dụng. Tất cả điều đó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ
lựa chọn mua và sử dụng sản phẩm. Sản phẩm được lựa chọn sẽ là những sản phẩm
có những thuộc tính nổi trội theo sự đánh giá của người tiêu dùng.

2.2.4:

Quyết định mua sản phẩm

Sau khi tìm kiếm thông tin sản phẩm, đánh giá các khả năng, người tiêu dùng sẽ
quyết đinh mua hay không mua sản phẩm đó. Khi đã quyết định mua sản phẩm, thì sẽ
nảy sinh các vấn đề là nên mua sản phẩm ở đâu, khi nào mua, hình thức thanh toán và
sự hiện hữu của sản phẩm được lựa chọn.
Một trong những quyết định quan trọng nhất của việc mua hàng là lựa chọn cửa
hàng, thông thường người tiêu dùng sẽ lựa chọn những cửa hàng khá bắt mắt khi nhìn
vào và sự sang trọng của cửa hàng. Ở đó họ được thoải mái lựa chọn sản phẩm và giá
trị của người tiêu dùng được nâng cao. Được ví dụ như là thuận lợi khi mua hàng,
thuận tiện, phục vụ nhanh, hàng hóa có sẵn, giá cả phải chăng, người bán biết cách
phục vụ khách hàng. Vì thế khám phá ra được cái mà người tiêu dùng cảm nhận sau
khi mua hàng sẽ giúp các nhà tiếp thị cải thiện hơn chiến lược marketing của họ.


2.2.5:

Hành vi sau mua

Sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm, khách hàng sẽ có cảm nhận về sản
phẩm đó. Khách hàng có hai thái độ với sản phẩm
Thái độ tốt: làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm và có thể tiếp tục sử
dụng sản phẩm. Khách hàng còn có thể giới thiệu bạn bè người thân dùng thử sản
phẩm.
Thái độ không tốt : làm cho khách hàng không có thiện cảm, họ sẽ không hài
lòng về sản phẩm, sau này sẽ không sử dụng sản phẩm này nữa và tuyên truyền tẩy
chay với mọi người là không nên dùng sản phẩm này nữa.

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
22


Hành vi khách hàng

Nhóm 5

2.3: Nhận xét các cơ sở lý luận trước đây và đề xuất định hướng
nghiên cứu thích hợp
2.3.1:

Nhận xét các cơ sở lý luận trước đây

Mức độ sống của con người ngày càng tăng cao sẽ dẫn đến nhu cầu mua hàng
của họ cũng tăng lên và nhu cầu khách hàng dựa trên các yếu tố về nhận thức và cảm

xúc tác động đến hành vi mua sắm. Nhu cầu có thể xuất phát từ bên trong hoặc bên
ngoài nào là nhu cầu sinh học, nhu cầu an toàn, nhu cầu giao tiếp, nhu cầu được tôn
trọng, nhu cầu tự thể hiện. Chính những các yếu tố đó đã làm ảnh hưởng đến nhu cầu
mua nước xả vải.
Khách hàng trung thành với sản phẩm: họ sẽ mua theo thói quen tiêu dùng hằng
ngày, tiếp tục mua sản phẩm ở hiện tại vì nó đáp ứng đủ các yêu cầu của người tiêu
dùng mà không cần phải suy nghĩ đến các loại sản phẩm mới hay tìm hiểu về sản
phẩm nào nữa.
Khách hàng không trung thành với sản phẩm: khi khách hàng cảm thấy sản
phẩm này không phù hợp với các nhu cầu sống của mình nữa, không hài lòng với
chất lượng sản phẩm. Họ sẽ mua sản phẩm khác cho những lần mua sản phẩm tiếp
theo.
Khách hàng mới biết đến sản phẩm: khi khách hàng chỉ mới biết đến sản phẩm,
chắc chắc họ sẽ tìm hiểu kĩ thông tin về sản phẩm nào là giá cả, bao bì, nhãn hiệu, ưu
đãi khuyến mãi,… để quyết định xem họ có nên mua sản phẩm nước xả vải đó hay
không.

2.3.2:

Định hướng nghiên cứu phù hợp

-

Phương pháp kết hợp lý thuyết với thực tế

-

Phương pháp phân tích và tổng hợp

-


Phương pháp so sánh và đối chiếu

-

Phương pháp quan sát, phỏng vấn và đánh giá

-

Dựa trên những cơ sở lý luận đã nêu, nhóm lựa chọn phương pháp quan sát,
phỏng vấn, đánh giá bởi vì

-

Khi chúng ta quan sát sẽ ít tốn kém về chi phí, thời gian đi lại, dễ dàng quan
sát phản ứng, thái độ của khách hàng trước đó khi dùng sản phẩm nước xả vải.

-

Dễ dàng nắm bắt được hành vi mua sắm của khách hàng.

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
23


Hành vi khách hàng

Nhóm 5

-


Khi phỏng vấn trực tiếp khách hàng thì sẽ dễ dàng khai thác được thông tin về
nhu cầu mua sắm sản phẩm của khách hàng, nắm bắt nhanh chóng được như
cầu mua hàng của họ.

-

Giải thích kịp thời những thắc mắc về sản phẩm của khách hàng.

2.4: Mô hình và giả thiết nghiên cứu
2.4.1:

Mô hình nghiên cứu

2.4.1.1:

Mô hình lý thuyết

Mô hình nghiên cứu của TS. Cao Minh Trí về ý định tiêu dùng sản phẩm thời
trang xanh tại TP. Hồ Chí Minh. Dựa vào hình có 6 yếu tố tác động đến hành vi mua
sản phẩm thời trang xanh đó là: (1) sự quan tâm đến vấn đề về môi trường, (2) sự
nhận thức về các vấn đề môi trường, (3) đạo đức tiêu dùng, (4) phong cách thời trang,
(5) sự nhận biết về các sản phẩm thời trang xanh, (6) sự nhận biết về các thương hiệu
thời trang xanh.
Sự quan tâm đến vần đề môi trường
Sự nhận thức về các vấn đề môi
trường
Đạo đức tiêu dùng
Ý định
tiêu dùng

sản phẩm
thời trang

Phong cách thời trang
Sự nhận biết về các SPTTX

Sự nhân biết về các thương hiệu thời
trang

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
24


Hành vi khách hàng

Nhóm 5

Mô hình nghiên cứu của TS. Nguyễn Xuân Lâm và TS. Nguyễn Đình Huỳnh về
các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua nước xả vải. Dựa vào mô hình có các yếu
tố tác động đến quá trình mua nước xả vải của khách hàng đó là: (1) niềm tin vào
thương hiệu của sản phẩm, (2) nhận thức về giá cả, (3) hình thức bao bì sản phẩm,
(4) nhóm tham khảo, (5) nhận thức về chất lượng, (6) mối quan tâm về an toàn vệ
sinh thực phẩm, (7) truyền thông đại chúng, (8) hệ thống phân phối, (9) sự tiện lợi.
Niềm tin vào thương hiệu
Nhận thức về giá
Hình thức bao bì sản phẩm
Quyết định mua
nước xả vải

Nhóm tham khảo

Nhận thức về chất lượng
Mối quan tâm về an toàn
Truyền thông đại chúng
Hệ thống phân phối
Sự tiện lợi

Mô hình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng tiêu biểu là lý thuyết hành vi có
hoạch định của Icek Ajen (1991)
Thái độ

Chuẩn mực chủ quan

Ý nghĩa hành vi

Nhận thức kiểm soát
hành vi

GVHD: Cô Hà Thị Thanh Minh
25

Hành vi thực tế