ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
LỜI CẢM ƠN
Đề tài “Giải pháp phát triển Dịch vụ kiều hối tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Quân đội” là nội dung mà chúng em đã lựa chọn để nghiên cứu và làm
khóa luận tốt nghiệp sau bốn năm theo học ngành Quản Trị Kinh Doanh thuộc
khoa Quản Trị Tài Chính tại trường Đại học Hàng Hải Việt Nam.
Để hoàn thành được bài khóa luận tốt nghiệp này chúng em đã vận dụng
rất nhiều kiến thức trong suốt bốn năm học qua và trong thời gian hoàn thiện bài
cũng đã được thầy cô hướng dẫn chỉ bảo tận tình cũng như nhà trường tạo điều
kiện cho chúng em được tham khảo rất nhiều tài liệu trong hệ thống thư viện.
Đây là bài luận án tốt nghiệp và kết thúc chương trình học, chúng em xin bày tỏ
lòng biết ơn sâu sắc đến mái trường Đại học Hàng Hải Việt Nam đã cho chúng
em có được môi trường học tập rất tốt trong suốt thời gian bốn năm qua.
Bài luận văn cũng được hình thành dựa trên kinh nghiệm học tập và từ
nhiều nguồn tài liệu có liên quan như sách, báo,… và đặc biệt là nhờ sự giúp đỡ
của các cán bộ đang công tác tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi
nhánh Hải Phòng đã cung cấp cho chúng em nhiều số liệu và kiến thức thiết
thực bổ ích.
Vậy trước hết cho chúng em gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Trường
đại học Hàng Hải Việt Nam, khoa Quản Trị - Tài Chính và các thầy cô đã tận
tình giảng dạy, giúp đỡ chúng em hết mình trong quá trình học tập, nghiên cứu
và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp. Đặc biệt chúng em muốn gửi lời cảm ơn sâu
sắc đến cô Đỗ Thị Bích Ngọc đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ, động
viên chúng em trong suốt thời gian qua. Cuối cùng, chúng em xin cảm ơn tất cả
các cô, chú, anh, chị tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi nhánh
Hải Phòng đã giúp đỡ chúng em rất nhiều.
Mặc dù đã cố gắng rất nhiều, nhưng bài đồ án tốt nghiệp của chúng em
không tránh khỏi những thiếu sót, chúng em rất mong nhận được sự thông cảm,
chỉ dẫn, giúp đỡ và đóng góp ý kiến của quý thầy cô để đề tài của chúng em
được hoàn thiện hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn.

1


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
LỜI CAM ĐOAN
Để thực hiện khóa luận, chúng em đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn
đề, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, các anh
chị trong công ty.
Chúng em xin cam đoan mọi nội dung trong công trình nghiên cứu này là
hoàn toàn của riêng chúng em, không sao chép ở bất cứ các khóa luận liên quan,
mọi tài liệu liên quan trong khóa luận đều được giảng viên hướng dẫn xem qua
và xét duyệt. Các mẫu phác thảo, các bản vẽ là hoàn toàn tự vẽ, không sao chép
bất cứ mẫu vẽ nào.
Mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các
thông tin trích dẫn trong khóa luận đều được ghi rõ nguồn gốc.
Nếu không đúng như đã nêu trên, chúng em xin hoàn toàn chịu trách
nhiệm về đề tài của mình
Hải Phòng, ngày 26 tháng 5 năm 2020
Nhóm làm khóa luận
Nguyễn Thành Đạt
Hoàng Sơn Hải
Trịnh Thanh Tùng

2


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

Năm 2019 là một năm có nhiều biến động với kinh tế Việt Nam. Vào năm
2019, Việt Nam đã có một bước tiến vượt bậc trong quá trình hội nhập quốc tế
khi hoàn tất việc ký kết các hiệp định thương mại tự do và bảo hộ đầu tư với
Liên minh Châu Âu (EU) sau nhiều năm đàm phán. Bên cạnh đó, 2019 cũng là
năm Bộ Chính trị lần đầu tiên ban hành Nghị quyết về thu hút đầu tư nước
ngoài. Điều này cho thấy, nhà nước Việt Nam ta đã bắt đầu có những chính sách
nhằm thu hút nguồn tiền kiều hối chuyển về nước. Như chúng ta đã biết, một
nền kinh tế có rất nhiều yếu tố để đảm bảo khả năng tài chính của một quốc gia,
trong đó có yếu tố dự trữ ngoại hối. Nguồn dự trữ ngoại hối này phải dồi dào,
sẵn sàng đáp ứng nhu cầu ngoại tệ cho các nhà đầu tư, điều này đem lại sự đánh
giá khả quan cho hạn mức rủi ro quốc gia. Đóng góp vào nguồn dự trữ ngoại hối
ở Việt Nam có thể kể đến nguồn tiền kiều hối. Những năm gần đây nhờ chính
sách nới lỏng tiền tệ một cách thận trọng của Ngân hàng Nhà nước mà lượng
kiều hối chuyển về nước ngày càng lớn.
Cũng theo đánh giá của Ngân hàng thế giới (WB), kiều hối đã đóng góp
một phần quan trọng vào sự phục hồi kinh tế thế giới trong giai đoạn sau khủng
hoảng. Theo Giám đốc bộ phận nghiên cứu triển vọng phát triển của WB, nhận
định: “Kiều hối là nguồn tài chính trực tiếp và đặc biệt quan trọng đối với gia
đình của các đối tượng di cư. Nó sẽ thúc đẩy những hoạt động đầu tư khác trong
lĩnh vực giáo dục, chăm sóc sức khoẻ và phát triển các mô hình kinh doanh
nhỏ...”. Nguồn tiền gửi về từ kiều hối được xem là nguồn ngoại tệ quan trọng
thứ hai sau nguồn đầu tư trực tiếp của các nước đang phát triển. Tính trong
3


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
tương quan với GDP, kiều hối đóng vai trò quan trọng hơn đối với nhóm nước
nhỏ và có truyền thống lâu dài tiếp nhận kiều hối, nó chiếm khoảng 2% trong
tổng GDP của các quốc gia đang phát triển và chiếm 6% của các quốc gia có thu
nhập thấp, thậm chí hơn 25% tại một số quốc gia và lượng kiều hối của Việt

Nam năm 2019 đã đạt được tỷ lệ gần 10% GDP.
Chính sách kiều hối cũng được điều chỉnh theo hướng ngày càng cởi mở
hơn, lượng kiều hối về Việt Nam có xu hướng tăng mạnh trong những năm gần
đây và giữ vai trò là nguồn vốn đầu tư quan trọng cho phát triển kinh tế đất
nước.Ở Việt Nam có nhiều kênh tiếp nhận nguồn kiều hối, trong đó kênh thông
qua các tổ chức tín dụng là phổ biến nhất. Hòa chung với xu hướng của cả nước
thì mấy năm trở lại đây nguồn tiền kiều hối chuyển về qua Ngân hàng Quân đội
(MB Bank) cũng ngày càng tăng. Tuy nhiên, hiện nay tại Việt Nam có rất nhiều
ngân hàng cũng như các tổ chức tài chính khác với những chiến lược kinh
doanh, chính sách lôi kéo khách hàng hấp dẫn thì mức độ cạnh tranh ngày càng
gay gắt. Do đó nhóm em đã chọn nghiên cứu đề tài: “GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ KIỀU HỐI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN
ĐỘI” nhằm tăng cường tính cạnh tranh về mảng dịch vụ kiều hối trong giai đoạn
hiện nay của MB và đồng thời nâng cao năng lực thu hút lượng ngoại tệ cũng
như phí nâng cao doanh thu DVKH của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh
chung.
Chúng em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của cô giáo Đỗ
Thị Bích Ngọc và các anh chị tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội chi
nhánh Hải Phòng đã giúp đỡ chúng em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.
Do còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tế nên bài luận của chúng em không tránh
khỏi những thiếu sót. Chúng em rất mong nhận được những góp ý của các thầy
cô để hoàn thiện đề tài được hoàn hảo hơn.
Chúng em xin chân thành cảm ơn!

4


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

5



ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
ST

TÊN BẢNG/BIỂU ĐỒ

TRAN

T
1.1

G
Biểu đồ các giai đoạn trong hệ thống cung cấp DVKH chính

14

thức tại các ngân hàng Việt Nam
2.1

Biểu đồ hệ thống mạng lưới MB

28

2.3

Biểu đồ Lượng kiều hối gửi về Việt Nam giai đoạn 2000-


37

2019
2.4

Biểu đồ so sánh lợi nhuận hai chiều đi và về thu được từ hoạt 41
động kiều hối

DANH MỤC BẢNG
ST

TÊN BẢNG

TRAN

T

G

2.2

Bảng Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2018 – 2019

34

2.5

Bảng phí chuyển tiền của MB Bank

44


2.6

Bảng các hình thức chuyển tiền kiều hối tại Việt Nam

46

2.7

Bảng các hình thức nhận tiền kiều hối tại Việt Nam

47

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
WB

Ngân hàng thế giới

MTC

Mã số nhập tiền

N
IMF

Quỹ tiền tệ quốc tế

KPI

Chỉ số đánh giá thực hiện

công việc

NHT

Ngân hàng thương mại

FDI

Đầu tư trực tiếp nước ngoài

Tổ chức chuyển tiền

MB

Ngân hàng Quân đội

M
MTO

6


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

GDP

Tổng sản phẩm quốc nội

DVKH Dịch vụ kiều hối


TMCP Thương mại cổ phần
XKLĐ Xuất khẩu lao động

7


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KIỀU HỐI
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ kiều hối của Ngân hàng Thương mại
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ kiều hối
1.1.1.1. Khái niệm về kiều hối
Định nghĩa về kiều hối là:“Kiều hối có thể được hiểu là tiền hoặc hàng
hóa mà người nhập cư gửi lại cho gia đình, bạn bè ở các nước và thường có mối
liên hệ chặt chẽ giữa di cư và phát triển.”
Trong cuộc sống ngày nay, kiều hối được nhắc đến khá nhiều trong báo
chí, các phương tiện thông tin đại chúng cả trong nước cũng như trên thế giới.
Tuy nhiên, cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nhất định về kiều hối trong
các văn bản pháp lý của Việt Nam.
Theo Ngân hàng Thế giới (WB), thì kiều hối được định nghĩa:“Kiều hối là
các khoản tiền chuyển về từ nước ngoài có nguồn gốc là tiền thu nhập của người
lao động cũng như nhân dân định cư ở nước ngoài.”
Còn theo định nghĩa về kiều hối của IMF (Quỹ tiền tệ quốc tế) thì: “Kiều
hối là hàng hóa và các công cụ tài chính do người lao động sống và làm việc ở
nước ngoài từ một năm trở lên chuyển về nước họ.”
Trong quyết định 170/1999/QĐ-TTg của Thủ tướng chính phủ ngày
19/08/1999 có giải thích về kiều hối như sau: “Kiều hối là các loại ngoại tệ tự do
chuyển đổi được chuyển vào Việt Nam”và kiều hối có thể được chuyển theo các
hình thức sau:

-

“Chuyển tiền ngoại tệ thông qua các tổ chức tín dụng được cấp

phép.”
-

“Chuyển tiền ngoại tệ thông qua các công ty, tổ chức cung cấp dịch

vụ tài chính bưu chính quốc tế.”
-

“Người mang ngoại tệ theo người vào Việt Nam. Người ở nước

ngoài khi nhập cảnh vào Việt Nam có mang theo ngoại tệ cho người Việt Nam ở
8


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
nước ngoài phải làm công tác kê khai với Hải quan cửa khẩu số ngoại tệ mang
từ nước ngoài về cho người thụ hưởng ở trong nước.”
Tuy nhiên, trong thực tế kiều hối còn bao gồm cả các hoạt động chuyển
tiền, các vật phẩm có giá trị thanh toán ngang tiền từ trong nước cho các cá
nhân, đối tượng sống và lao động, học tập tại nước ngoài.
Nhận định của Lãnh sự quán Việt Nam tại Mỹ cho rằng: “Kiều hối là một
nguồn lực quan trọng theo nhiều mặt, kiều hối là một kênh mang lại ngoại tệ
mạnh cho quốc gia mà không một kênh nào có hiệu quả hơn. Vì ngoại tệ thu
được từ hoạt động ngoại thương tuy rất quý nhưng ngoại thương thì phải mất chi
phí để sản xuất hàng hóa, mất phí vận chuyển mang để tới được với khách hàng
tại các quốc gia khác, bên cạnh đó còn phải chịu nhiều loại thuế, chịu hạn ngạch,

chịu kiện bán phá giá, chỉ phỉ tiếp thị quảng cáo...”
Dựa theo nhận định trên ta có thể hiểu:“Kiều hối là nguồn tài chính do cá
nhân là người Việt Nam hay người nước ngoài đang sinh sống, định cư và lao
động ở nước ngoài chuyển về Việt Nam.”
1.1.1.2 Khái niệm về dịch vụ kiều hối
Dịch vụ kiều hối có thể được định nghĩa: “Dịch vụ kiều hối là sản phẩm
dịch vụ của ngành ngân hàng phát sinh trong quá trình thực hiện các công việc
liên quan đến kiều hối như chuyển tiền ở nước ngoài để chuyển và trả tiền tới
người hưởng cá nhân trong nước với mục đích viện trợ, giúp đỡ và đầu tư không
liên quan đến hàng hóa và dịch vụ.”
- Một vài khái niệm cơ bản có liên quan đến DVKH:
Theo Pháp lệnh về ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH11 của Chính phủ
ban hành năm 2005 thì:
Ngoại hối được bao gồm:
+ Đồng tiền của các quốc gia khác hoặc đồng tiền chung Châu Âu và
đồng tiền chung khác được sử dụng trong thanh toán quốc tế và khu vực.
+ Phương tiện thanh toán được bằng ngoại tệ bao gồm Hối phiếu đòi nợ,
thẻ thanh toán, séc, hối phiếu nhận nợ và cả các phương tiện thanh toán khác.
9


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
+ Các loại giấy tờ có giá trị tính được bằng ngoại tệ bao gồm trái phiếu
công ty, kỳ phiếu, trái phiếu chính phủ, cổ phiếu và các loại giấy tờ có giá khác.”
+ Vàng thuộc dự trữ ngoại hối nhà nước, trên tài khoản ở nước ngoài
người cư trú, vàng dưới dạng khối, hạt, miếng trong trường hợp mang vào và
mang ra khỏi lãnh thổ Việt Nam.
+ Đồng tiền của nước Cộng hòa XHCNVN trong trường hợp chuyển vào
và chuyển ra khỏi lãnh thổ Việt Nam hoặc được sử dụng trong thanh toán quốc
tế.

Bên cạnh đó chúng ta cần phải hiểu thêm về định nghĩa của “Giao dịch
vãng lai”.“Giao dịch vãng lai”là giao dịch giữa người cư trú với người không cư
trú không vì mục đích chuyển vốn.
Thanh toán và chuyển tiền đổi với giao dịch vãng lai được bao gồm:
- Các khoản thanh toán chuyển tiền và liên quan đến xuất nhập khẩu các
loại hàng hóa, dịch vụ.
- Các khoản vay tín dụng thương mại và các khoản vay của ngân hàng
trong thời gian ngắn hạn.
- Các khoản thu được từ đầu tư trực tiếp và gián tiếp.
- Các khoản chuyển tiền khi được phép giảm vốn đầu tư trực tiếp.
- Các khoản thanh toán tiền lãi và trả dần nợ gốc của khoản vay nước
ngoài.
- Các khoản chuyển tiền theo một chiều phục vụ mục đích tín dụng.
- Các khoản mục được giao dịch tương tự khác.
Theo “Pháp lệnh về ngoại hối số 28/2005/PL-UBTVQH11” của Chính
phủ thì:“Chuyển tiền một chiều là các giao dịch chuyển tiền từ nước ngoài và
Việt Nam hay từ Việt Nam ra nước ngoài qua ngân hàng, qua bưu điện mang
tính chất tài trợ, viện trợ hoặc giúp đỡ thân nhân gia đình, sử dụng chi tiêu cá
nhân không có liên quan đến việc thanh toán xuất khẩu, nhập khẩu về hàng hóa
và dịch vụ.”
10


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
Hoạt động ngoại hối là hoạt động của người cư trú, người không cư trú có
trong giao dịch vãng lai, giao dịch vốn, sử dụng ngoại hối tại Việt Nam, hoạt
động cung ứng dịch vụ ngoại hối và các giao dịch khác có liên quan đến ngoại
hối.
“Người


cư trú”là cá nhân, tổ chức thuộc các loại đối tượng sau: người Việt

Nam cư trú tại Việt Nam, người Việt Nam cư trú ở nước ngoài có thời gian cư
trú ở nước ngoài dưới 1 năm....Người Việt Nam đi chữa bệnh, du lịch, học tập và
thăm viếng tại nước ngoài.
“Người

không cư trú”là các đối tượng không thuộc định nghĩa với người

cư trú nói trên.
“Tỷ

giá hối đoái của đồng Việt Nam ”là giá của một đơn vị tiền tệ nước

ngoài được định giá bằng đơn vị tiền tệ Việt Nam.
“Việt

Kiều”là người dân của nước Việt Nam sinh sống định cư tại nước

“Lao

động xuất khẩu”là người dân của nước đang làm việc và sống tạm

khác.
trú có thời hạn tại một quốc gia khác.
“Chuyển

tiền kiều hối”là các giao dịch chuyển tiền từ nước ngoài về một

nước khác qua hệ thống ngân hàng, qua bưu điện mang tính viện trợ, giúp đỡ

người thân...không liên quan đến thanh toán xuất nhập khẩu hàng hóa dịch vụ.
“Dịch

vụ chi trả kiều hối”có thể là dịch vụ chi trả tiền nội địa hoặc quốc

tế. Việc chi trả kiều hối nội địa diễn ra khi có sự di trú từ khu vực nông thôn ra
thành thị. Còn việc chi trả kiều hối quốc tế chỉ diễn ra khi có sự di trú từ nước
này sang nước khác. Tuy nhiên, mục đích của khóa luận là tập trung vào dịch vụ
chi trả kiều hối quốc tế. Theo ngân hàng Thế giới (WB) thì: “Dịch vụ chi trả kiều
hối là dịch vụ thanh toán xuyên quốc gia từ cá nhân này đến cá nhân khác, với
những món tiền có giá trị tương đối thấp. ”Dịch vụ này chỉ diễn ra khi có hiện
tượng di trú trong cộng đồng dân cư.
Do đó, chi trả kiều hối có thể hiểu là dịch vụ chuyển tiền từ một cá nhân,
là người không cư trú cho một cá nhân khác là người cư trú tại quê nhà và
11


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
thường là người thân của họ, để hỗ trợ, giúp đỡ nhau cũng như đầu tư cho chính
nơi mà họ đã sinh ra.
1.1.2. Vai trò của dịch vụ kiều hối đối với các Ngân hàng thương mại
Khi đi sâu vào nghiên cứu và phân tích các hoạt động có liên quan đến
DVKH tại các ngân hàng trên khía cạnh là một nghiệp vụ trung gian thì có thể
thấy DVKH có ảnh hưởng tương đối lớn đến hoạt động huy động vốn và các
hoạt động khác của ngân hàng trong kinh doanh. Xét về khía cạnh kỹ thuật thì
nghiệp vụ này được thực hiện thông qua các phương tiện lưu thông tín dụng như
:“Thư chuyển tiền, séc, điện yêu cầu chuyển tiền...ít khi phải thực hiện quá trình
chu chuyển bằng tiền mặt.”Ngoài ra việc nhận và chi trả kiều hối là một nghiệp
vụ đang được các ngân hàng chú trọng phát triển do:
- Đây là một nghiệp vụ tiềm năng mang lại nhiều lợi nhuận nhất là trong

bối cảnh nền kinh tế mang tính toàn cầu hóa hiện nay. Hơn nữa, so với các lĩnh
vực kinh doanh khác của ngân hàng thương mại, DVKH là an toàn hơn mà lại
không phải bỏ vốn vì ngân hàng chỉ đóng vai trò là trung gian. Không những
thế, hoạt động cung ứng DVKH còn góp phần tăng nguồn vốn lưu động cho
ngân hàng trong kinh doanh thông qua việc lợi dụng khoản tiền gửi của ngân
hàng nước ngoài trong ngân hàng mình mình hay việc sử dụng nguồn ngoại tệ
của khách hàng để tái đầu tư kinh doanh.
- DVKH giúp kiều bào tiết kiệm chi phí trên một phạm vi rộng chẳng hạn
như:“Kiều bào chuyển tiền qua ngân hàng, yêu cầu ngân hàng thanh toán cho họ
tới người thụ hưởng, giúp khách hàng giảm chi phí về bảo quản, vận chuyển,
kiểm đếm....từ đó tạo sự tín nhiệm về ngân hàng cho khách hàng.”
- DVKH sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn đến với ngân hàng để mở các
tài khoản thực hiện các giao dịch kiều hối, qua đó giúp cho chính bản thân ngân
hàng huy động được một nguồn vốn với giá rẻ. Nguồn vốn huy động của kiều
hối là đòn bẩy quan trọng thúc đẩy sự phát triển của hoạt động ngân hàng. Theo
kết quả điều tra của các nghiên cứu thì một khách hàng hài lòng với dịch vụ
ngân hàng mang lại ít nhất năm khách hàng mới cho ngân hàng.
12


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
- DVKH phát triển giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ trong nền
kinh tế, tăng vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau, tiết
kiệm chi phí xã hội.
Ngoài ra, DVKH còn có tác dụng khác đối với các bên tham gia chuyển
tiền, cải thiện được tính hiệu quả của hệ thống thanh toán. Nếu không có DVKH
của các ngân hàng thương mại, thì sẽ tạo ra sự di chuyển một khối lượng tiền
mặt tương ứng với giá trị các giao dịch thanh toán. Như vậy, chi phí vận chuyển
sẽ tăng cao. Nhờ có DVKH mà việc chi phí cho việc phát sinh các dịch vụ đi
kèm thanh toán được giảm thiểu một cách tối đa do sự giảm thiểu về mức tối

thiểu khoảng cách với hệ thống chuyển tiền, qua đó giúp nâng cao hiệu quả hoạt
động cho hệ thống thanh toán.
Đối với các NHTM thì DVKH có những nguồn thu chính như sau:
-

“Các khoản hoa hồng và phí dịch vụ thu được từ người gửi và

người nhận.”
-

“Lợi nhuận thu được từ việc tái đầu tư nguồn tiền nhàn rỗi có trong

tài khoản khách hàng khi chưa đến kỳ chi trả.
-

“Lợi nhuận thu được từ chênh lệch tỷ giá khi thực hiện các hoạt

động trao đổi ngoại tệ.”
Qua các yếu tố trên ta có thể thấy được, nếu DVKH thực hiện không đạt
hiệu quả cao, thì không những lợi ích kinh tế bản thân dịch vụ bị suy giảm, mà
còn gây thiệt hại đến các lợi ích kinh doanh khác có liên quan. Ngân hàng nắm
giữ càng lớn số lượng kiều hối thì điều đó càng chứng tỏ năng lực tài chính cũng
như uy tín trên thị trường của chính ngân hàng đó. Nó vừa là một yếu tố giúp
ngân hàng nâng cao hiệu quả vừa có thể được coi là chỉ tiêu đánh giá hiệu quả
hoạt động kinh doanh của các ngân hàng hiện nay.

13


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

1.1.3. Hệ thống cung ứng dịch vụ kiều hối
1.1.3.1. Hệ thống cung cấp DVKH chính thức

Sơ đồ 1.1 Các giai đoạn trong hệ thống cung cấp DVKH chính thức tại
các ngân hàng Việt Nam (Nguồn: thebank.vn)
Nhận xét:
Qua sơ đồ trên ta có thể thấy: Các hệ thống cung cấp dịch vụ được công
nhận chính thức là những hệ thống hoạt động theo một hệ thống tài chính có sự
phối hợp một cách chặt chẽ. Ở hệ thống này, các tổ chức, cá nhân có liên quan
đến những quá trình cung cấp các dịch vụ đều chịu sự theo dõi sát sao bởi các cơ
quan ban ngành của Chính phủ và hệ thống pháp luật hiện hành. Hệ thống chi
trả kiều hối bao gồm: Các ngân hàng, các công ty doanh nghiệp dịch vụ bưu
chính, những tổ chức chuyển tiền các dịch vụ chuyển tiền bằng điện khác được
sự cho phép của Nhà nước và pháp luật...
Một trong những thành viên quan yếu trong hệ thống này đó là: Hệ thống
các Ngân hàng Thương mại. Họ là những tổ chức giữ vai trò chính, trung gian
giúp điều tiết sự vận động của dòng tiền và dòng kiều hối. Vì ta có thể dễ dàng
nhận thấy sự hiện diện của các Ngân hàng Thương mại trong tấ cả các giai đoạn
trong hệ thống cung cấp DVKH. Nếu các ngân hàng không thực hiện tốt bất cứ
14


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
khâu nào thì cả hệ thống đều không thể thực hiện tốt. Hiện nay tại Việt Nam thì
các ngân hàng thương mại đều có sự liên kết đối với các tổ chức tài chính qua đó
giúp việc thực hiện các giao dịch kiều hối được nhanh chóng, thuận tiện hơn.
Trong các hình thức để thực hiện việc rút kiều hối ở các nơi nhận thì thẻ
tín dụng là phương tiện thông dụng nhất. Thẻ tín dụng này rất thông dụng tại thị
trường có lượng giao dịch kiều hối mạnh như ở Châu Mỹ. Loại hình này tương
đối nhanh và rẻ hơn, nhưng vẫn chưa tiếp cận được với dân lao động di cư ở

Châu Á vì đa số những dân lao động di cư tay nghề thấp thì không tiếp cận được
với các dịch vụ ngân hàng ở cả nước người nhận và nước gửi.
Bên cạnh đó, chúng ta cũng có thể phân chia dịch vụ nhận chi trả kiều hối
trong hệ thống chính thức này căn cứ theo cách thức mà các điểm tiếp cận được
hình thành và liên kết bao gồm những loại hình như sau:
Dịch vụ đơn phương là:“Một dịch vụ được đăng ký độc quyền bởi một
bên cung cấp dịch vụ chi trả kiều hối mà không liên quan đến các đơn vị khác
như: đại lý tiếp nhận và chi trả tiền.”
Dịch vụ nhượng quyền là:“Khi nhà cung cấp ở vị trí trọng tâm thấy không
cần thiết phải có thêm điểm tiếp cận trung gian nào của chính mình thì họ sẽ
cung cấp dịch vụ được đăng ký độc quyền.”
Dịch vụ hợp tác là:“Nhà cung cấp chính sẽ hợp tác với một số tổ chức tại
nước sở tại để liên kết cung cấp dịch vụ của mình tại các nước đó.”
Dịch vụ mở là:“Nhà cung cấp dịch vụ sẽ đưa ra một sản phẩm độc quyền
cho các khách hàng của mình dưới hình thức một mạng lưới mở để bất cứ một
nhà cung cấp dịch vụ nào cũng có sự tiếp cận trực tiếp hay gián tiếp. Hiện nay,
hình thức này được sử dụng rộng rãi tại mạng lưới ngân hàng quốc tế.”
Tuy nhiên những dịch vụ trong hệ thống chính thức không chỉ mất phí mà
thủ tục thực hiện còn chưa linh hoạt, tốn nhiều thời gian. Ngân hàng Thế giới
(WB) ước tính trung bình cho những dịch vụ chi trả kiều hối vẫn còn ở mức
15% đến 20% của tổng giá trị được chi trả tù vào từng tổ chức. Ngoài ra, sự
không linh hoạt giữa các khâu cũng như việc dịch vụ ngân hàng ở các vùng
15


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
nông thôn chưa được phổ biến và sự mất mát về ngoại tệ do quy đổi theo tỷ giá
ngoại tệ chính thức dẫn đến một số lượng lớn người chuyển tiền sử dụng dịch vụ
của hệ thống cung ứng DVKH không chính thức.
1.1.3.2 Hệ thông cung cấp dịch vụ kiều hối không chính thức

Những hệ thống cung ứng DVKH không chính thức không có trong hệ
thống tài chính được điều tiết hay còn được gọi là các hệ thống chuyển tiền
“chui”. Nó tồn tại song song với kênh tài chính và ngân hàng có điều tiết, với
những tên quen thuộc như: Hawala (Trung Đông và Châu Á), Fei Chien (Trung
Quốc), Hindi (Ấn Độ), Padilla và Paabot (Philippines), Hui Kuan (Hồng Kông),
Pheikwan (Thái Lan)...
Ở Việt Nam bao gồm 3 hình thức chuyển tiền chủ yếu là chuyển tiền qua
các đại lý tư nhân, chuyển tiền tay ba và chuyển tiền trực tiếp.
“Chuyển tiền qua các đại lý tư nhân” là hình thức chuyển tiền qua một
trung gian mà trung gian này chính là các đại lý bán lẻ của các công ty thương
mại dịch vụ với chức năng chính là bán các sản phẩm hàng hóa và dịch vụ của
công ty nói trên. Như vậy, dịch vụ chuyển tiền chỉ là một chức năng phụ của các
đại lý này. Tuy nhiên, trong thực tế các đại lý này thường tỏ ra không mấy tôn
trọng nghĩa vụ pháp lý của họ nên thường làm bùng lên những lo ngại rằng sự
lạm dụng tín dụng hay các hành vi “rửa tiền” có thể xuất hiện ở khu vực này.
“Chuyển tiền tay ba” là hình thức chuyển tiền được thực hiện bằng việc
ghi sổ và bù trừ trên tài khoản của các bên tham gia. Dòng chuyển tiền này đi
kèm với dòng chu chuyển các hàng hóa dịch vụ bởi vì người cung ứng dịch vụ
chuyển tiền này có hoạt động kinh doanh tại một địa bàn cụ thể như kinh doanh
các sản phẩm băng hình, kinh doanh dịch vụ vận chuyển hàng hóa hay kinh
doanh tạp hóa.
“Chuyển tiền trực tiếp” là hình thức chuyển tiền mà các cá nhân tự mang
tiền về. Theo quy định của Việt Nam, mỗi cá nhân có quyền mang tối đa 3000
Dollar Mỹ vào Việt Nam nhung trong thực tế, người ta có thể mang nhiều hơn
thế mà không cần khai báo.
16


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
Còn rất nhiều người chuyển tiền vẫn ưa thích hình thức này do sử dụng

hình thức này họ tránh được các khoản thuế , cũng như các khoản chênh lệch về
phí và thời gian so với hình thức khác. Tuy nhiên, những hệ thống này còn tồn
tại nhiều bất cập và yêu cầu sự cảnh giác cao tới từ những khách hàng sử dụng.
Vì vậy, để khuyến khích người chuyển tiền sử dụng DVKH qua hệ thống chính
thức thì đòi hỏi Chính phủ cũng như các nhà cung cấp DVKH phải có những
chính sách phù hợp và thỏa đáng cho người nhận tiền và người chuyển tiền.
Tuy nhiên để phù hợp với nội dung của đề tài nghiên cứu thì chúng ta chỉ
đề cập đến các DVKH chính thức được thực hiện bởi các ngân hàng thương mại
mà không đề cập đến các dịch vụ còn lại.
1.2 Phát triển dịch vụ kiều hối của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ kiều hối
Theo quan điểm triết học Mác – Lênin thì:“Phát triển không chỉ có sự thay
đổi về lượng mà đồng thời còn xuất hiện cả sự thay đổi của chất. Trong quá trình
biến đổi đó, đồng thời có sự xuất hiện những quy định mới về chất và lượng”.
Từ dó, có thể suy ra rằng: “Phát triển DVKH là quá trình hoàn thiện hóa mọi
mặt của DVKH. Trong đó bao gồm tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng, phát
triển mạng lưới các địa điểm chi trả và mạng lưới phân phối, tối đa hóa doanh số
từ dịch vụ, hiện đại hóa công nghệ sử dụng, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ chính và các sản phẩm dịch vụ kèm theo.”
1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ kiều hối
Theo khái niệm thì:“Kiều hối là một nguồn thu ngoại tệ dáng chú ý đối
với tất các cả nước đang phát triển. Một nguồn kiều hối dồi dào có thể giúp làm
giảm sự thiếu hụt cán cân vãng lai, có thể làm giảm sự phụ thuộc vào các nguồn
vốn từ các nước khác, đồng thời tăng cô hội đầu tư và phát triển kinh tế. ”Chính
vì thế mà hầu hết các quốc gia trên thế giới đều đưa ra những chính sách cần
thiết để nhằm thu hút nguồn lực kiều hối. Bên cạnh đó, các quốc gia này còn
đang tìm kiếm những giải pháp tốt nhất để phát triển DVKH của các NHTM.
17



ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
Nếu đứng trên góc độ tổng thể của nền kinh tế, có thể thấy rằng các
NHTM vừa đóng vai trò là kênh chuyển kiều hối chính thức, đồng thời cũng là
trung gian quan trọng góp phần khai thác và sử dụng nguồn lực kiều hối này một
cách hiệu quả. Bên cạnh đó, DVKH còn là một kênh huy động ngoại tệ đặc biệt
vì không cần phải trả nhiều chi phí mà vẫn đạt được hiệu quả cao. Chính vì vậy
mà hiện nay, không chỉ tất cả các ngân hàng đều phát triển DVKH mà còn có rất
nhiều công ty kiều hối cung ứng dịch vụ này. Chúng ta có thể thấy rằng dịch vụ
này vừa giúp đem lại nguồn thu phí, đồng thời còn giúp ngân hàng mua được
ngoại tệ, tăng nguồn tiền gửi và bán chéo được các sản phẩm khác cho người
nhận tiền kiều hối. Vì vậy, để đối đa hóa lợi nhuận có được từ DVKH, việc đầu
tiên cần phải làm chính là đẩy mạnh phát triển dịch vụ này.
Để làm được điều đó, các ngân hàng cần phải thiết lập thêm kênh chuyển
tiền từ nước ngoài về Việt Nam, đặc biệt từ các quốc gia có nhiều kiều bào và
lao động xuất khẩu của Việt Nam. Các ngân hàng cần phải phối hợp với nhiều
đối tác nước ngoài nhằm khai thác tối đa những dịch vụ như dịch vụ chuyển tiền
nhanh Western Union, Moneygram, dịch vụ chuyển tiền trong ngày từ Mỹ về
Việt Nam Wells Fargo ExpressSend, dịch vụ chuyển tiền kiều hối trực tuyến,
dịch vụ chuyển tiền qua điện thoại di động. Đồng thời phải nâng cấp hệ thống
để cho phép người nhận tiền có thể lĩnh tiền tại bất cứ điểm giao dịch nào của
NH trên toàn quốc. Không chỉ có vậy, các công ty XKLĐ cũng là một đối tác
đầy tiềm năng cho các ngân hàng. Các ngân hàng có thể tăng cường cung ứng
các gói sản phẩm dịch vụ trọn gói cho người lao động như: Cho vay vốn, mở tài
khoản, quản lý tiền ký quỹ, chuyển thu nhập về nước, gửi tiết kiệm kiều hối,…
1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ kiều hối của Ngân hàng
Thương mại
1.2.3.1. Chỉ tiêu định lượng
+ Doanh số của DVKH:
18



ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
Doanh số của DVKH là số tiền kiều hối được chuyển qua ngân hàng, là
chỉ tiêu cho phép xác định quy mô của DVKH tại ngân hàng. Để có thể thấy
được sự phát triển của DVKH của các ngân hàng thì chúng ta có thể so sánh chỉ
tiêu này qua các thời điểm nhất. Doanh số DVKH của một ngân hàng bao gồm
số lượng ngoại tệ chuyển từ nước ngoài về trong nước qua các kênh chuyển tiền
kiều hối của ngân hàng trong một giai đoạn nhất định, thường là trong một năm.
+ Lợi nhuận từ DVKH:
Lợi nhuận từ DVKH của ngân hàng chủ yếu là những chi phí dịch vụ mà
ngân hàng thu được của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Trong
trường hợp phí dịch vụ có xu hướng giảm hoặc giữ nguyên, lợi nhuận từ DVKH
tăng có ý nghĩa DVKH ngày càng phát triển thuận lợi.
+Tỷ trọng doanh số DVKH tổng doanh số kinh doanh ngoại hối:
Chỉ tiêu này phản ánh mức độ đóng góp của DVKH đối với tổng thể hoạt
động kinh doanh ngoại tệ của NHTM. Tỷ trọng chiếm càng nhiều thì chứng tỏ
mức độ đóng góp DVKH càng lớn, càng được khách hàng quan tâm sử dụng.
+Thị phần lượng kiều hối so với các NHTM khác:
Thị phần của ngân hàng càng cao chứng tỏ sự ưa thích của khách hàng
trong việc sử dụng DVKH của ngân hàng càng nhiều, thể hiện uy tín của ngân
hàng tăng cao trong tâm lý của khách hàng. Thị phần của DVKH càng lớn
chứng tỏ chất lượng thanh toán của ngân hàng càng tốt, số lượng khách hàng của
ngân hàng ngày càng tăng.
+ Mức độ đa dạng hóa sản phẩm và kênh phân phối:
Sự phát triển DVKH cũng có thể được nhận thấy các kênh phân phối của
ngân hàng được gia tăng nâng cao như: ngân hàng điện tử, interbanking, phone
banking ngân hàng cung ứng cho khách hàng. Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch

19



ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
vụ giúp ngân hàng có được nhiều khách hàng hàng hơn, có thể đáp ứng nhu cầu
của nhiều kiểu khách hàng khác nhau.
+ Mạng lưới các địa điểm chi trả kiều hối:
Việc có mạng lưới các địa điểm chi trả kiều hối rộng rãi là vô cùng quan
trọng vì điều này mang lại tiện ích lớn cho người nhận tiền. Mạng lưới chi trả
kiều hối rộng khắp của ngân hàng là điều rất cần thiết, giúp cho việc giao dịch,
nhận tiền từ nước ngoài được thực hiện nhanh chóng, chính xác, giảm bớt chi
phí, giảm thiểu rủi ro và gia tăng lợi nhuận.
+ Số lượng khách hàng sử dụng DVKH của ngân hàng:
Ngân hàng càng thu hút và tìm kiếm được nhiều khách hàng tiềm năng sử
dụng dịch vụ của mình. Biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành,
thường xuyên sử dụng và tin tưởng sản phẩm dịch vụ của mình thì ngân hàng
càng khẳng định được sự phát triển của DVKH.
1.2.3.2 Chỉ tiêu định tính
+ Tốc độ xử lý và chi trả kiều hối:
Chỉ tiêu tốc độ xử lý và chi trả kiều hối cho thấy sự nhanh chóng để hoàn
thành giao dịch đối với khách hàng. Để có thể xác định được chỉ tiêu này thì cần
phải xem xét và đánh giá thông qua những yêu cầu được đưa ra và mục tiêu
hướng đến của ngân hàng. Đồng thời, tốc độ chi trả kết hợp cùng thái độ phục
vụ khách hàng cũng sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp trong quá trình hoạt động của
ngân hàng.
+ Sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng:
Chỉ tiêu này được hình thành trong quá trình hoạt động của ngân hàng.
Chỉ tiêu này có thể xem như là khả năng cung cấp dịch vụ như đã được quảng
cáo một cách hoàn hảo nhất. Đây cũng là yêu cầu giúp khách hàng tìm kiếm
được ngân hàng phù hợp với mình.
20



ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
+ Tinh thần trách nhiệm và mức độ đảm bảo về dịch vụ của ngân hàng:
Chỉ tiêu này là sự nồng nhiệt trong quá trình tiếp khách, trợ giúp khách
hàng giải quyết khó khăn, thắc mắc một cách chu đáo. Bên cạnh đó, khả năng
đối phó với những rủi ro và tình huống không lường trước cũng mang lại một
lượng lớn thiện cảm của khách hàng đối ngân hàng.
+ Rủi ro xảy ra và số lỗi phát sinh:
Tỷ lệ phát sinh rủi ro và lỗi không lường trước càng thấp thì chứng tỏ chất
lượng phục vụ mà ngân hàng càng được đánh giá cao. Có thể đánh giá chỉ tiêu
này thông qua việc tránh xảy ra các trục trặc kỹ thuật trong quá trình chi trả kiều
hối cho khách hàng như: Hạch toán sai tài khoản làm cho nhầm số tiền, chọn
khác loại ngoại tệ và màn hình khi thực hiện, không kiểm tra và so sánh các
thông tin quan trọng của người nhận tiền.
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ kiều hối tại các Ngân
hàng thương mại
1.2.4.1. Nhân tố khách quan
+ Mối quan hệ giữa kinh tế - chính trị:
Mọi hoạt động kinh tế của một quốc gia đều chịu ảnh hưởng từ tình hình
chính trị của quốc gia đó. Một quốc gia có môi trường chính trị ổn định chắc
chắn sẽ giúp cho các nhà đầu tư yên tâm hơn khi quyết định gia nhập vào thị
trường đó. Đây chắc chắn là tiền đề quan trọng để phát triển các hoạt động kinh
tế và cũng là động lực thúc đẩy phát triển các hoạt động ngân hàng phát triển.
Không chỉ có vậy, tình hình chính trị ổn định cũng giúp người dân XKLĐ và
kiều bào yên tâm gửi tiền về nước hơn so với các nước bất ổn về chính trị.
Chính vì vậy, tình hình chính trị ảnh hưởng vô cùng lớn đến sự phát triển của
DVKH.
+ Tình hình dân số di cư.
21



ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
Theo World Bank cho biết thì dịch vụ chi trả kiều hối là dịch vụ thanh
toán từ quốc gia này sang quốc gia khác, từ người hoặc tổ chức này đến người
hoặc tổ chức khác, với những món tiền có giá trị không lớn. Dịch vụ này chịu
ảnh hưởng rất lớn từ sự di trú của con người. Đất nước ta hiện đang trong quá
trình thay đổi dân số và lượng người di cư đang tăng trưởng một cách ngoạn
mục. Có thể kể đến một số trường hợp như: người ra nước ngoài để lao động,
khách du lịch, di cư nội địa, phụ nữ Việt Nam kết hôn với người nước ngoài và
chuyển ra nước ngoài để sinh sống. Với sự hỗ trợ của EU, nhà nước ta đã chủ
động thu thập các thông tin liên quan đến tình hình di cư quốc tế để có thể đưa
ra những chính sách hợp lý để giúp đỡ có sự hiểu biết tốt hơn về di cư, môi
trường di cư và các vấn đề ảnh hưởng đến di cư an toàn.
Các số liệu thu thập được đã cho thấy trong những năm gần đây, lượng
dân di cư bao gồm cả XKLĐ từ các quốc gia đang phát triển đến các quốc gia
phát triển ngày càng tăng lên và lượng kiều hối theo đó cũng gia tăng với tốc độ
chóng mặt, nhờ đó mà vấn đề di trú đã trở lên đáng để ý hơn. Di trú hiện nay
được biết đến thông qua 2 hình thức chính. Đầu tiên là di trú tạm thời, hoặc có
thể gọi tạm là XKLĐ (XKLĐ); thứ hai là di trú vĩnh viễn (permanent migrant).
Vấn đề di trú thường được thảo luận và được đánh giá thông qua sự tác động của
kiều hối (remittance) do chính sách di trú mang lại đối với sự phát triển của nền
kinh tế đang hưởng lợi từ nó. Khi số lượng người đi XKLĐ giảm do những lý do
khách quan hoặc chủ quan thì đều dẫn đến một kết quả duy nhất, đó chính là sự
suy giảm về lượng kiều hối gửi về nước. Do đó, nhà nước cần phải tiến hành
theo dõi một cách chặt chẽ về tình hình di trú hàng năm. Bởi điều này có thể tác
động rất lớn đến sự phát triển của kiều hối về nước.
+Môi trường pháp lý:
DVKH là một dịch vụ kinh tế, nó không chỉ ảnh hưởng đến người gửi tiền
và thân nhân của họ, mà còn ảnh hưởng đến hệ thống ngân hàng và thậm chí là
cả nền kinh tế đất nước. Vì thế nó không chỉ chịu sự chi phối của các quyết định

22


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
của ngân hàng mà còn chịu sự chi phối của pháp luật đất nước. Các chính sách
ưu đãi kiều bào và người ở nước ngoài cũng ảnh hưởng lớn đến lượng kiều hối
đổ về nước. Môi trường pháp lý thông thoáng sẽ là điều kiện để DVKH phát
triển hơn nữa. Những yếu tố từ phía khách hàng Người gửi tiền và thân nhân của
họ ( người nhận tiền ) là những chủ thể quan trọng tham gia vào quá trình
chuyển tiền kiều hối và ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển của dịch vụ này.Yếu
tố quan trọng đầu tiên phải kể đến đó là nhận thức và thói quen sử dụng dịch vụ
của họ. Nếu như họ tìm hiểu về DVKH và các tiện ích mà ngân hàng mang lại từ
dịch vụ này sẽ là một thuận lợi lớn cho ngân hàng trong việc phát triển hơn nữa
dịch vụ này.
1.2.4.2 Nhân tố chủ quan
+Năng lực tài chính và quy mô hoạt động:
Nếu ngân hàng có nguồn lực tài chính hay còn gọi là vốn đủ lớn mạnh,
quy mô hoạt động trải khắp toán quốc thì khả năng tiếp cận và thu hút số lượng
khách hàng càng tăng. Từ đó giúp cho ngân hàng chiếm được nhiều thị phần từ
DVKH, qua đó giúp cho ngân hàng có nhiều lợi thế cạnh tranh với đối thủ. Tuy
nhiên, quy mô hoạt động cũng đòi hỏi phải phù hợp với năng lực và trình độ
quản lý cũng như khả năng về vốn của ngân hàng. Nếu phát triển quy mô hoạt
động nhanh chóng mà lại không thỏa mãn được những yêu cầu trên thì có thể
xảy ra các trường hợp rủi ro, từ khó làm mất đi uy tín của ngân hàng trong lòng
khách hàng, dẫn đến ảnh hưởng xấu đến hoạt động của ngân hàng. Bên cạnh đó,
để có thể cung cấp dịch vụ một cách chu đáo và tiện lợi cho khách hàng thì cần
đòi hỏi ngân hàng phải tích trữ một số lượng ngoại tệ lớn. Đủ để đảm bảo thanh
toán người nhận tiền trong trường hợp số tiền chuyển về có giá trị lớn. Do vậy,
các ngân hàng bắt buộc cần phải dự trữ lượng ngoại tệ đủ để đáp ứng những
trường hợp có thể xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ.

+Mạng lưới chi nhánh và ngân hàng đại lý.
23


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
Một ngân hàng có nhiều chi nhánh và đại lý trải rộng trên cả một đất nước
sẽ giúp cho việc chi trả kiều hối thực hiện một cách tiện lợi hơn, từ đó có thể
đáp ứng mọi nhu khác nhau của các khách hàng khác nhau. Việc có nhiều chi
nhánh cũng giúp giảm chi phí liên quan, hạn chế rủi ro trong quá trình chuyển
tiền của ngân hàng. Điều này cũng đồng nghĩa với việc giúp cho ngân hàng trở
nên gần gũi với khách hàng hơn, từ đó biến họ trở thành khách hàng trung thành
của mình.
+Trình độ đội ngũ cán bộ, giao dịch viên của ngân hàng:
Nhân viên giao dịch là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng,
đồng thời cũng là những người giúp đỡ khách hàng trong quá trình nhận tiền. Do
đó, cần phải đòi hỏi giao dịch viên phải có trình độ nghiệp vụ cao, vì điều này có
thể gây tác động rất lớn đến hiệu quả của dịch vụ chi trả kiều hối cho khách
hàng. Sự phát triển của hoạt động ngân hàng nói chung và phát triển DVKH nói
riêng chịu ảnh hưởng không hề nhỏ vào trình độ của giao dịch viên. Bởi vì giao
dịch viên cần phải đưa ra những tư vấn phù hợp, hỗ trợ cho khách hàng một
cách chu đáo, giải quyết nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng. Tuy
nhiên, Để làm được như vậy, các giao dịch viên cần phải tìm hiểu kỹ càng về kỹ
năng nghiệp vụ chi trả kiều hối, có kiến thức về các kênh chuyển tiền. Bên cạnh
năng lực trình độ, cũng phải yêu cầu giao dịch viên về thái độ phục vụ. Khi giao
dich viên có thái độ nhiệt tình, chu đáo đối với khách hàng thì sẽ giúp làm cho
hình ảnh của ngân hàng trở nên đẹp hơn trong mắt họ, qua đó thu hút càng nhiều
khách hàng hơn.
+Trang thiết bị, công nghệ thông tin của ngân hàng:
Công nghệ thông tin có sức ảnh hưởng lớn đến sự phát triển kinh tế toàn
cầu, và tất nhiên là ngành ngân hàng không thể không chịu ảnh hưởng từ điều

đó. Đây là nền tảng quan trọng để DVKH có thể phát triển hơn, ngày càng hoàn
thiện hơn. Các công nghệ mới cho phép ngân hàng đổi mới quy trình nghiệp vụ,
24


ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP
giúp cho việc thực hiện các nghiệp vụ tiện lợi, nhanh chóng hơn. Một hệ thống
công nghệ thông tin mà tốc độ kết nối chậm, các chương trình không được
chuẩn hóa theo điều kiện quốc tế, khả năng đồng bộ dữ liệu kém thì không thể
đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Vì vậy, các ngân hàng hiện nay đang tích cực
phát triển, cải tiến về công nghệ thông tin, hiện đại hóa máy móc thiết bị, qua đó
lam tăng chất lượng dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh. Đây là một điều kiện vô
cùng quan trọng trong nền kinh tế thị trường hội nhập hiện nay.
+Chất lượng các dịch vụ liên quan:
Tất cả các ngân hàng hiện nay đều có các dịch vụ chủ yếu như: nhận và
chi trả kiều hối, cho vay XKLĐ, đồng thời còn có chính sách bán chéo các sản
phẩm bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ thông qua mạng lưới giao dịch của
mình để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ đi kèm. Đồng thời, các dịch
vụ điện tử như SMS Banking, dịch vụ VN TOPUP, ATRANFER,… nhằm khắc
phục những khó khăn về địa điểm và thời gian trong giao dịch cũng giúp tăng
tốc độ hoàn thành công việc. Nếu có thể phát triển các dịch vụ trên thì sẽ tạo
được một môi trường ngân hàng quốc tế khép kín, tạo nhiều thuận lợi, tiết kiệm
thời gian và chi phí cho khách hàng. Hơn nữa, nó còn tăng khả năng tránh xảy ra
rủi ro, tăng lợi nhuận thông qua chi phí dịch vụ cho ngân hàng.

25