QUI TRINH XAY DUNG ISO 9000
Tổng quan

Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên phức tạp; họ
được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng hố và dịch
vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kỳ tổ chức nào, cách duy nhất để giữ được
khách hàng chính là việc cam kết với vấn đề chất lượng. Trong thực tế, bất kỳ tổ
chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể đảm bảo
được sự phát triển vững bền trong tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng, như theo tiêu chuẩn ISO 9000.

Thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các tổ chức có thể thu nhận
được các lợi ích sau:
• Các chính sách và mục tiêu do Ban lãnh đạo cấp cao nhất đặt ra
• Hiểu được các yêu cầu của khách hàng để đạt tới mục tiêu nhằm thoả mãn
yêu cầu của khách hàng
• Nâng cao hiệu quả truyền thông trong nội bộ tổ chức cũng như với bên ngồi
• Hiểu được rõ hơn về các quá trình trong tổ chức
• Hiểu được tác động của các yêu cầu luật định đối với tổ chức cũng như đối
với khách hàng của tổ chức
• Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn đối với các nhân viên
• Sử dụng hiệu quả thời gian và nguồn lực
• Giảm thiểu lãng phí
• Đảm bảo tính thống nhất và khả năng truy tìm nguồn gốc sản phẩm và dịch
vụ
• Nâng cao đạo đức và động cơ làm việc
CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9000
Trung tâm Năng suất Việt Nam

Có thể nói, trước sức cạnh tranh và đòi hỏi của thị trường, việc áp dụng các hệ

thống quản lý theo tiêu chuẩn đã trở thành một xu hướng nổi bật. Tuy vậy, để tạo
lợi thế kinh doanh và thực sự có những bước đột phá, việc áp dụng này cần có
hướng đi mới, giàu sức sáng tạo. Bên cạnh những điều đáng mừng ở nước ta là sự
áp dụng rộng rãi các hệ thống này thì vấn đề chất lượng của hệ thống nhằm giúp
doanh nghiệp khai thác tối đa những lợi ích của hệ thống ISO mang lại cũng cần
được thảo luận...

1. Động cơ cho việc áp dụng các hệ thống chất lượng
Nhận định về xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các nhà phân tích đưa ra 5 chiến
lược cơ bản cho sự tồn tại và phát triển của các công ty, tổ chức. Trước hết đó là
định hướng sản phẩm, dịch vụ theo xu thế tồn cầu hóa. Bởi lẽ hầu hết các công ty
lớn, nhỏ hiện nay đều chịu tác động của cung - cầu trên thị trường quốc tế và sức ép
cạnh tranh ở các cấp độ khác nhau. Thậm chí những công ty chưa bị ảnh hưởng trực
tiếp, nhưng nếu chỉ dừng lại ở phương thức kinh doanh truyền thống đơn thuần sẽ
khó có thể chuyển đổi kịp thời trước tốc độ bùng nổ thông tin và khoa học kỹ thuật
hiện đại. Hơn nữa, để sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu thị trường trong
nước và nước ngồi, việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế trở thành yếu
tố bắt buộc. Có nhiều tập đồn còn xây dựng những yêu cầu tiêu chuẩn cho hàng
hóa, dịch vụ của riêng mình nhằm tạo nét khác biệt và đáp ứng tốt hơn thị hiếu của
khách hàng trên diện rộng.
Trong bối cảnh như vậy, hầu hết các tổ chức khi tìm đến ISO 9000 đều có mong
muốn tìm ra một “chiếc đũa thần“ cho sự cạnh tranh bằng chất lượng và hiệu quả.
Có nhiều điều mà tổ chức mong đợi ở việc áp dụng ISO 9000, tuy nhiên có thể tóm
lược lại trong hai điều cơ bản: đó là nâng cao kết quả kinh doanh (tăng trưởng
doanh thu và lợi nhuận) thông qua thoả mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng
cường sức cạnh tranh và thứ hai là nâng cao hiệu quả hệ thống quản lý nhằm giảm
thiểu chi phí, phát huy nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài.

2. Và điều gì đã xảy ra?...
Trên thực tế, để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các doanh nghiệp

Việt Nam đã và đang áp dụng các Hệ thống Quản lý theo tiêu chuẩn, điển hình là
ISO 9000. Có thể thấy bước chuyển biến tích cực của nhiều công ty, tổ chức sau khi
áp dụng hệ thống này. Tuy vậy, không ít nơi áp dụng ISO chỉ vì mục đích đạt chứng
chỉ hoặc do yêu cầu của thị trường xuất khẩu, không chú ý duy trì cập nhật hệ thống
sau chứng nhận. Những văn bản, quy trình, thủ tục cứng nhắc, xa rời thực tế công
việc trở thành gánh nặng cho người thực hiện.
Có lẽ một trong những nguyên nhân sâu xa của việc áp dụng máy móc, quan liêu
trên là do công ty chưa thực sự nhận thức được lợi ích lâu dài của hệ thống quản lý
chất lượng ngồi những mục tiêu rõ ràng nhất về đảm bảo chất lượng và có chứng
chỉ để quảng cáo, thoả mãn yêu cầu khách hàng. Lãnh đạo nhiều doanh nghiệp phải
đau đầu về lực lượng quản lý của mình, trong khi đó lợi ích về sự tăng cường hiệu
lực của bộ máy quản lý thông qua hệ thống chất lượng lại không được nhìn nhận và
khai thác. Việc nâng cao công nghệ, kỹ năng của nhân viên thông qua hệ thống làm
việc đã lập thành văn bản, việc chia sẻ và làm giàu nguồn tài sản tri thức công ty,
tăng cường văn hố công ty và còn nhiều hơn thế... là tất cả những gì doanh nghiệp
có thể thu được thông qua hệ thống IS0 9000 . Điều này không thể trở thành hiện
thực nếu cho rằng đây chỉ là công việc của bộ phận chất lượng và không có sự cam
kết thực sự của lãnh đạo. Trong nhiều trường hợp, các ưu thế của hệ thống có thể
phát huy tốt hơn nhiều lần nếu có được sự đào tạo tăng cường năng lực không phải
chỉ riêng của cán bộ chất lượng mà còn là của các cán bộ quản lý cấp trung của tồn
công ty.
Khi hệ thống chất lượng không phát huy được sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng
sẽ lớn hơn rất nhiều so với ích lợi trước mắt thu được từ việc có chứng chỉ đơn
thuần. Tổ chức phải có người duy trì hệ thống dù chỉ trên danh nghĩa, vẫn phải tiếp
các chuyên gia đánh giá định kỳ... Tất cả những việc này được thực hiện một cách
đối phó, tốn kém thời gian. Kết cục là chỉ có một hệ thống văn bản “chết’’ và nhiều
khi làm giảm sức sáng tạo của các thành viên trong công ty.

3. Làm thế nào để hệ thống chất lượng thực sự có chất lượng?
Trước thực tiễn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, có thể thấy điều quan

trọng là các công ty, tổ chức áp dụng phải nhận thức và thực sự phát huy được hiệu
quả của hệ thống này. Làm được việc đó, cần sự cam kết hết lòng của lãnh đạo; có
các hình thức khuyến khích mọi thành viên tham gia xây dựng, không ngừng cải
tiến, cập nhật hệ thống. Đồng thời, cần chú trọng đào tạo nhân viên, tạo môi trường
chia sẻ tri thức. Điều cốt lõi là xây dựng một hệ thống linh hoạt, năng động, có cơ
chế mở để các thành viên dễ dàng đóng góp ý tưởng sáng tạo. Chỉ khi đó, hệ thống
chất lượng mới không là gánh nặng mà thực sự trở thành nền tảng vững chắc cho sự
phát triển của tổ chức.
Trước hết chúng ta hãy xem xét tiêu chí nào để đánh giá chất lượng của một hệ
thống chất lượng. Nếu xét một các tổng thể thì hệ thống đó phải là một công cụ để
giúp tổ chức đạt được mục đích của mình là cải tiến hoạt động của mình và tăng
trưởng. Để xem xét chi tiết hơn, xin đưa ra đây 10 tiêu chí, được xem như là những
yếu tố cần thiết và cơ bản để giúp cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất
lượng cho có hiệu quả hơn. Đó là:
1. ISO 9000 là một công cụ quản lý, hãy để ISO 9000 phục vụ bạn. Để làm
được điều này, ngay từ khi thiết kế hệ thống, doanh nghiệp đã cần phải quan
tâm tới việc thiết kế hệ thống sao cho có thể phản ánh sát thực nhất những
qui trình công việc cũng như những mối tương giao giữa chúng. Khi xây
dựng hệ thống văn bản, hãy mô tả chính xác cách thức mà doanh nghiệp
đang làm hoặc sẽ làm, vì ISO 9000 chỉ yêu cầu việc phải làm, còn việc thực
hiện cụ thể là do chính thực tế của doanh nghiệp quyết định. Hãy đừng bao
giờ xây dựng một qui trình hoặc sổ tay chất lượng vì ISO và cho chuyên gia
đánh giá.
2. Hệ thống chất lượng là của tổ chức, do tổ chức và vì tổ chức. Không
nên xây dựng hệ thống bằng cách copy hoặc sử dụng những hệ thống “mẫu”.
Hãy tự xây dựng một hệ thống của chính mình. Nếu cần thiết, hãy nhờ sự
giúp đỡ của các chuyên gia hoặc tổ chức tư vấn độc lập. Việc sao chép hoặc
sử dụng những hệ thống đã có sẵn sẽ giống như việc đi một chiếc giày của
người khác – nó sẽ làm bạn đau chân.
3. Người sử dụng không cảm thấy áp lực của hệ thống. Không nên triển

khai hệ thống một cách áp đặt, hãy giải thích cho mọi nhân viên trong công
ty rằng hệ thống ISO 9000 là một cách thức mô tả chính nhưng công việc mà
mọi người vẫn làm, nó giúp cho việc tiến hành công việc một cách dễ dàng
hơn. Hay nói một cách khác, hãy tìm cách “nhúng” hệ thống ISO 9000 vào
tổ chức của bạn một cách hồn tồn tự nhiên. Nếu những nhân viên trong công
ty của bạn không cảm thấy họ đang phải làm việc gì đó do ISO yêu cầu thì
có thể xem như ở khía cạnh này, hệ thống của bạn đã đạt chất lượng. Có
những công ty, nhiều nhân viên không hề biết rằng họ đang thực hiện theo
các yêu cầu của ISO, nhưng những nhân viên này luôn luôn đáp ứng rất tốt
các yêu cầu của tiêu chuẩn, ngược lại, ở một công ty khác, mọi nhân viên
đều rất “thuộc bài”, nhưng trong thực tế họ lại không thể thực hiện đúng các
yêu cầu của hệ thống. Điều đó là do bản thân hệ thống được xây dựng nên có
thực sự đi sát với các hoạt động thực tế của Công ty hay không.
4. Hệ thống chất lượng giúp nâng cao năng lực làm việc. Đừng quên vai trò
đặc biệt quan trọng của việc đào tạo, ngay từ khi thiết kế và xây dựng hệ
thống, hãy tìm ra những điểm mạnh và yếu của đội ngũ cán bộ và lập
chương trình đào tạo phù hợp – không chỉ là để thoả mãn yêu cầu của ISO
9000, mà để đảm bảo nguồn nhân có đủ năng lực tiến hành công việc theo
những mục tiêu mà tổ chức đặt ra. Trong ISO 9001 cũng yêu cầu về việc
đánh giá hiệu quả của việc đào tạo, không chỉ là lập kế hoạch và tiến hành
đào tạo.
Thực tế cho thấy, việc đào tạo tại chỗ hay nói khác khác là phát triển các kỹ
năng nghề nghiệp thông qua công việc thực tế là một hình thức đào tạo mang
lại hiệu quả cao nhất cho cả tổ chức lẫn cá nhân. Bản thân hệ thống văn bản
và các hồ sơ của hệ thống ISO 9000 chính là một kho tàng tri thức và kinh
nghiệm vô cùng quí giá của chính tổ chức đó, vì vậy có thể xem hệ thống
ISO 9000 như một cơ sở hạ tầng cho việc quản lý tri thức doanh nghiệp.
5. Hệ thống chất lượng là công cụ điều hành của người quản lý. Hãy khai
thác những lợi ích cụ thể và hiệu quả hoạt động từ việc áp dụng hệ thống,
đây chính là công cụ hữu hiệu của người quản lý để điều hành tác nghiệp.

Đội ngũ quản lý các cấp là yếu tố rất quan trọng tạo nên thành công của việc
áp dụng ISO 9000, hãy đưa những mong muốn và những chính sách của cán
bộ quản lý vào trong hệ thống.
6. Hệ thống đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng. Một hệ thống tốt là một hệ thống
đầy đủ nhưng đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng. Hãy nhớ rằng, tiêu chuẩn không
yêu cầu về số trang của hệ thống tài liệu. Thực tế cho thấy, hệ thống càng
đơn giản và dễ hiểu bao nhiêu thì số điểm không phù hợp được phát hiện
trong các kỳ đánh giá càng ít bấy nhiêu và hiệu quả áp dụng càng cao. Điều
đó có được là do mọi người dễ dàng hiểu và thực hiện theo các yêu cầu của
hệ thống chất lượng.
7. Có được sự tham gia chủ động và tích cực của mọi người. Hãy tăng tính
làm chủ của mọi người bằng cách khuyến khích mọi người tham gia vào quá
trình xây dựng hệ thống và trao quyền làm chủ đối với từng phần của hệ
thống.
8. Đánh giá nội bộ nhằm tìm ra cơ hội cải tiến. Hãy nhớ rằng việc đánh giá
nội bộ không chỉ là đảm bảo sự phù hợp mà còn là cơ hội để tìm ra những
yếu tố có thể cải tiến. Hay nói cách khác, nếu quá trình đánh giá tìm ra được
nhiều cơ hội cải tiến hơn là những điểm không phù hợp thì hệ thống của tổ
chức đang rất tốt và sẽ còn ngày càng tốt hơn. Ngồi ra, càng có nhiều người
tham gia vào quá trình đánh giá thì kết quả càng tốt. Nếu có nhiều người tiến
hành đánh giá ở phạm vi hẹp, gắn kết việc đánh giá hệ thống với đánh giá
quá trình để tìm ra những cơ hội cải tiến quá trình và cải tiến hệ thống, để
đảm bảo rằng hệ thống thực sự bám sát và hỗ trợ quá trình hoạt động của tổ
chức.
9. Hệ thống không chỉ đánh giá và lựa chọn các nhà cung cấp, mà còn
cùng với họ nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chính tổ chức.
Nếu các nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng cho việc đạt tới các mục tiêu
chất lượng, ngồi việc đặt ra các tiêu chí cụ thể cho việc lựa chọn và đánh giá
các nhà cung cấp, tổ chức cũng cần thiết phải giúp đỡ và khuyến khích các
nhà cung cấp để họ có thể đạt được các tiêu chí này.

10. Hệ thống có sự ứng dụng của các phương tiện hiện đại, đặc biệt là
công nghệ thông tin. Sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin rất hữu
dụng cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống. Tuy nhiên, một lần nữa xin lưu
ý rằng hãy để chúng phục vụ bạn trong khi thông thường thì bạn phải phục
vụ chúng trước. Hiện nay, công nghệ thông tin phục vụ quản lý đã phát triển
rất mạnh mẽ, và việc ứng dụng chúng cho việc xây dựng và áp dụng ISO
9000 đã trở thành khá phổ biến, đặc biệt ở các nước phát triển.

4. Những xu hướng mới của việc áp dụng ISO 9000
Hiện nay, với sự cạnh tranh mạnh mẽ và trong quá trình tồn cầu hố, những yêu cầu
hội nhập và sự cạnh tranh đã đặt ra cho các tổ chức áp lực phải luôn luôn tìm ra
những điểm mới, những phương pháp hiệu quả để tạo ra cho mình những sự khác
biệt, tạo ra ưu thế cạnh tranh cao hơn. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9000 cũng không nằm ngồi vòng quay này. Những xu hướng phát triển của
việc áp dụng ISO 9000 chúng tôi thống kê dưới đây có thể phần nào giúp các tổ
chức có được cái nhìn xa hơn về tương lai phát triển của hệ thống và chuẩn bị sẵn
cho mình kế hoạch để áp dụng.

Thứ nhất đó là việc tích hợp của các công cụ quản lý trong hệ thống. Chúng ta biết
rằng, ISO 9001:2000 chỉ đưa ra các yêu cầu đối với những việc phải làm, những
việc đáp ứng như thế nào thì hồn tồn để mở, và mỗi một yêu cầu của ISO 9001 có
thể mở ra cả một “hệ thống con” nằm trong hệ thống lớn. Chẳng hạn như những
công cụ thống kê, kiểm sốt quá trình, các công cụ quản lý dự án hay lập kế hoạch...
Việc tích hợp những công cụ quản lý này trong một hệ thống tổng thể dựa trên các
yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 là rất quan trọng nhằm giảm thiểu những nguồn
lực, tận dụng tối đa những tác dụng của các công cụ naỳ và đặc biệt là đảm bảo một
sự hoạt động nhịp nhàng không có xung đột trong các công cụ của hệ thống. Việc
tích hợp các công cụ này trong hệ thống cũng bao gồm việc xây dựng các qui trình,
phân công trách nhiệm thực hiện, hệ thống quản lý các tài liệu và hồ sơ theo tiêu
chuẩn chung của ISO 9000 – và khi đó, những công cụ này đã trở thành một phần

của hệ thống ISO 9000.

Thứ hai là sự tích hợp của các hệ thống – bao gồm các hệ thống theo tiêu chuẩn
quốc tế như ISO 14000, OHS 18000... và các mô hình quản lý như HACCP, GMP
hay quản lý tri thức doanh nghiệp (KM), quản lý quan hệ khách hàng (CRM)...
Từ nền tảng vững chắc của hệ thống quản lý chất lượng truyền thống, các hệ thống
quản lý tiên tiến như Quản lý tri thức, Quản lý quan hệ khách hàng... tạo điều kiện
cho nguồn tri thức doanh nghiệp được kiến tạo và sẻ chia thấu đáo. Những thông tin
về khách hàng, thị trường; những bài học kinh nghiệm; kiến thức, kỹ năng của các
thành viên trong tổ chức được trao đổi, cập nhật và ngày một nâng cao. Chính
những công cụ quản lý mới này giúp cho hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn không
ngừng phát huy nội lực, đồng thời có những tính năng mới, đưa công ty, tổ chức lên
tầm phát triển cao hơn.

Việc tích hợp các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế hoặc theo các mô hình
quản lý hiện đại giúp tổ chức giảm thiểu được rất nhiều chi phí về nguồn lực và đặc
biệt là tạo ra được một hệ thống quản lý thống nhất, giúp cho việc điều hành được
dễ dàng và hiệu quả.
Các hệ thống này khi tích hợp với nhau, tổ chức sẽ có một hệ thống quản lý duy
nhất, bao gồm hệ thống các chính sách và mục tiêu chung của tổ chức (đề cập đến
các khía cạnh chất lượng, môi trường, an tồn sức khoẻ, chính sách đối với cộng
đồng và khách hàng...), hệ thống các qui trình tác nghiệp – mô tả các qui trình tác
nghiệp và hướng dẫn công việc tại các vị trí công việc khác nhau và các chức năng
trong tổ chức, và cuối cùng là hệ thống hồ sơ biểu mẫu – cơ sở dữ liệu làm việc của
tổ chức. Ngồi ra, tổ chức chỉ cần một tổ công tác để “chăm sóc” hệ thống, và các
cuộc đánh giá nội bộ cũng như họp xem xét của lãnh đạo không cần thiết phải tiến
hành quá nhiều lần như khi các hệ thống còn tách rời.

Điều này là hồn tồn rất tự nhiên, và xu hướng này đã được thể hiện rất rõ ràng trong
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 về tính tương thích với các hệ thống khác,

và trong phiên bản mới nhất – ISO 19011:2002 đã là một sự tích hợp của các tiêu
chuẩn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và hệ thống
quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO 14000 thành tiêu chuẩn đánh giá hệ thống
quản lý.
Ngồi các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, các mô hình hệ thống khác cũng
có thể được tích hợp vào hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 một cách rất dễ
dàng, những yếu tố của các hệ thống tích hợp này sẽ được thể hiện trong các hệ
thống văn bản, trong các qui trình tác nghiệp và trong các hồ sơ và cơ sở dữ liệu của
hệ thống.

Thứ ba, là sự phát triển các ứng dụng Công nghệ thông tin hỗ trợ hệ thống. Ngày
nay khó có thể hình dung được các hệ thống quản lý hiện đại mà lại thiếu sự hỗ trợ
của công nghệ thông tin. Dù ở mức độ cao hay thấp, việc áp dụng công nghệ thông
tin đã trở thành xu hướng chung trên thế giới. Sức mạnh của công nghệ thông tin
giúp tính năng ưu việt của hệ thống quản lý được thể hiện và giảm mối bận tâm đến
mặt trái của nó. Chẳng hạn với hệ thống văn bản ISO, việc lưu giữ, sử dụng hồ sơ,
tài liệu dạng giấy tờ trong nhiều công ty lớn đã trở thành nỗi lo lắng của nhân viên.
Việc áp dụng trực tuyến hệ thống ISO (ISO-Online) cho phép các thành viên truy
cập và sử dụng hệ thống một cách thuận tiện, việc chia sẻ thông tin, cập nhật trở nên
dễ dàng hơn.

Kết luận
Việc áp dụng ISO 9000 ngày nay đã được rất nhiều các nhà quản lý xác định rõ, đó
không phải là chi phí, mà là một sự đâù tư cho chất lượng. Và cũng giống như mọi
sự đầu tư, hiệu quả phải đặt lên hàng đầu. Một sự đầu tư không hiệu quả, mang tính
hình thức sẽ trở thành một gánh nặng, một sự lãng phí lâu dài cho doanh nghiệp.
Hãy biến hệ thống chất lượng thành công cụ để tạo ra chất lượng.
Khái niệm về ISO 9000:

Tổ chức tiêu chuẩn hố Quốc tế (International Organization for Standardization-

ISO) được thành lập năm 1947, trụ sở chính đặt tại Geneve, Thuỵ sĩ. ISO có khoảng
hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho đến
nay, các ban kỹ thuật đã ban hành hơn 13.500 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ
thuật và các tiêu chuẩn về quản lý. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176
ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi 2 lần vào năm 1994 và 2000. Hiện
nay có hơn 140 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này. Việt nam tham gia vào ISO
từ năm 1987.
ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do
Tổ Chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hố (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực
cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất,
kinh doanh, dịch vụ...
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, qui
định kỹ thuật về sản phẩm.

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu chuẩn chính
ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu, nêu ra các yêu cầu đối với hệ
thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp ứng. Ngồi ra còn các tiêu
chuẩn hỗ trợ và hướng dẫn thực hiện, bao gồm:
• ISO 9000: thuật ngữ và định nghĩa
• ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
• ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý
ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất lượng và bao
quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng. Doanh nghiệp khi xây dựng
hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực
tế của doanh nghiệp.

Nội dung chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm 5 điều lớn:
• Điều 4: Khái quát chung về các yêu cầu Hệ thống chất lượng

• Điều 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo
• Điều 6: Các yêu cầu quản lý nguồn lực
• Điều 7: Các yêu cầu liên quan đến các quá trình chính
• Điều 8: Các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến

Các yêu cầu từ điều 5 đến điều 8 được minh hoạ bằng mô hình cách tiếp cận theo
quá trình (hình 1). Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng vai trò đáng kể trong
việc xác định các yêu cầu như các yếu tố đầu vào. Cần thiết phải giám sát sự thoả
mãn của khách hàng để đánh giá và xác nhận xem các yêu cầu của khách hàng được
đáp ứng hay không.