5S TRONG NGÀNH CÔNG NGHIỆP DỊCH VỤ
Trong số các công nghệ quản lý sản xuất hàng đầu thế giới, có lẽ công
nghệ dễ áp dụng nhất cho lãnh vực dịch vụ là chương trình 5S (5S). 5S lúc đầu được hình
thành nhằm tạo ra một môi trường làm việc gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ tại các nhà máy.
Ngày nay 5S được xem là một khái niệm có khả năng ứng dụng rộng khắp trong bất kỳ
ngành nghề nào và ở công ty có bất kỳ quy mô nào. Một số cơ quan công quyền và bệnh
viện đã thử áp dụng 5S này và thu được kết quả đáng khích lệ.
Triết lý của 5S là để có thể đạt được cấp độ cao về chất lượng, độ an toàn và năng suất, tổ
chức cần phải tạo ra một môi trường làm việc tốt cho nhân viên. Ngược lại, một nơi làm
việc hỗn loạn, mất trất tự không những không khuyến khích nhân viên làm việc tốt mà còn
kềm hãm những nỗ lực nhằm cải thiện hiệu quả làm việc.
5S, như đã được mô tả, phải là một chương trình có tính chất toàn công ty và đòi hỏi sự
ủng hộ mạnh mẽ của toàn thể ban điều hành. Nếu như chỉ áp dụng một phần 5S, hoặc chỉ
thực hiện ở một vài bộ phận trong công ty thì lợi ích của 5S sẽ không được thể hiện đầy
đủ. Hơn thế nữa, việc áp dụng 5S cần phải được thực hiện liên tục và bền vững. 5S đòi hỏi
phải liên tục theo dõi việc tuân thủ. Nếu chỉ xem việc thực hiện 5S như là một dự án, nghĩa
là có điểm bắt đầu và điểm kết thúc, thì 5S coi như thất bại, bởi vì nhân viên sẽ quay lại
tình trạng mất trật tự như lúc ban đầu một cách dễ dàng. 5S không chỉ là sự thay đổi và cải
tiến nơi làm việc về mặt vật lý mà còn hình thành thái độ và hành vi mới cho nhân viên và
làm cho tất cả nhân viên thấm nhuần kỷ luật. 5S có tính hỗ trợ cho, nếu không phải là điều
kiện tiên quyết đối với, các chương trình cải tiến chất lượng toàn công ty, ví dụ như quản
lý chất lượng toàn diện (TQM), liên tục cải tiến quy trình (kaizen), và tái cấu trúc quy trình
kinh doanh (BPR). Kết quả và lợi ích của các chương trình này không thể bền vững nếu
như nơi làm việc của nhân viên là dơ bẩn và mất trật tự.
Nếu nơi làm việc là nơi khách hàng dễ thấy hoặc được thể hiện ngay ở khu vực dịch vụ
khách hàng, thì chương trình 5S có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hình ảnh
công ty. Ngay nay, hoạt động của bộ phận hỗ trợ/hành chính được hợp nhất với hoạt động
của bộ phận tiền sảnh/giao dịch khách hàng, cả về mặt vật lý cũng như về cảm quan. Ngày
nay, khách hàng được phép hoặc được khuyến khích quan sát “nhà bếp” để đóng góp ý
kiến. Sự hiện diện của 5S và mức độ thực hiện cần phải được các bên hữu quan của công
ty nhận biết, không chỉ giới hạn ở khách hàng mà kể cả nhà cung ứng, khách tham quan, và

đối tác kinh doanh. Không có gì là ngạc nhiên nếu như họ đánh giá chất lượng quản lý và
chất lượng sản phẩm của công ty dựa trên tình trạng của các phòng chờ và căng-tin đầy
tiện nghi.
5S là viết tắt của năm (5) từ tiếng Nhật: seiri, seiton, seiso, seiketsu và shitsuke.
Bước 1, seiri, nghĩa là sàng lọc, cụ thể là phân biệt vật dụng nào là cần thiết và vật dụng
nào là không cần thiết tại nơi làm việc và cất dọn những vật dụng không cần thiết. Cất dọn
trong giai đoạn seiri nghĩa là hoàn trả những vật dụng đó cho chủ nhân đích thực, di
chuyển chúng đến những khu vực lưu trữ xa hơn và rẻ hơn, bán hay tặng cho, hoặc giải
pháp cuối cùng là hủy và vứt chúng đi. Điều đặc biệt quan trọng trong giai đoạn seiri là
loại bỏ sự hỗn độn và tạo ra không gian trống qúy giá để chuẩn bị cho bước tiếp theo.
Bước thứ 2, seiton, là sắp xếp, xếp đặt những gì còn lại sau khi đã áp dụng bước seiri, hoặc
xếp đặt những gì cần thiết tại nơi làm việc. Điều này có nghĩa là sắp xếp mọi vật vào đúng
vị trí của chúng, giống như ở thư viện. Seiton còn liên quan đến việc dán nhãn, ghi ký hiệu
cho từng vật dụng tại nơi làm việc như các dụng cụ, hồ sơ, thiết bị và vật dụng văn phòng.
Một nơi làm việc trật tự và có tổ chức là sự sẵn sàng cho bước thứ 3.
Bước thứ 3, seiso, nghĩa là làm sạch/ làm vệ sinh và loại bỏ rác ruởi, bụi bặm và những vật
lạ khác ra khỏi nơi làm việc để tạo ra một không gian ngăn nắp, sạch sẽ. Bước này bao
gồm việc quét dọn, sơn phết và các hoạt động sửa sang khác. Sau khi đã thực hiện ba bước
S đầu tiên này, thì hai bước S sau được thực hiện để duy trì môi trường làm việc mới.
Bước thứ 4, seiketsu, nghĩa là tiêu chuẩn hóa, hoặc định ra các quy trình để tất cả nhân
viên phải thực hiện và tuân thủ. Ví dụ, đặt ra quy định về việc hủy bỏ cái gì, khi nào và
như thế nào trong khi thực hiện bước seiri. Đặt ra quy định về việc lưu trữ hồ sơ ở đâu và
như thế nào, việc mượn và hoàn trả hồ sơ như thế nào, và trả lại vị trí cũ như thế nào.
Bước này cũng quy định cụ thể việc vệ sinh nơi làm việc khi nào và như thế nào và ai sẽ
làm những công việc đó. Một quy định 5S có hiệu quả tại nhiều công ty Nhật là nhân viên
phải làm sạch nhà vệ sinh. Kết quả là nhà vệ sinh luôn luôn sạch sẽ.
Bước thứ 5, shitsuke là bước cuối cùng, hoặc còn gọi là bước huấn luyện và kỷ luật. Nhân
viên, đặc biệt là nhân viên mới, được huấn luyện kỹ lưỡng về các nguyên tắc và quy định
về 5S để gíup họ dễ thực hiện và tuân thủ. Kỷ luật về việc thực hiện 5S được thấm nhuần
tới mức sao cho nhân viên không thể trở lại lề thói (không hay) trước đây.

Có ba lý do để giải thích vì sao không nên lẫn lộn 5S với khái niệm làm vệ sinh nhà cửa
nhà xưởng (housekeeping) truyền thống (làm vệ sinh truyền thống), là khái niệm mà chúng
ta thường liên tưởng khi nhắc đến seiso hoặc còn gọi là làm sạch/ làm vệ sinh.
1. Lý do đầu tiên là trong khi làm vệ sinh truyền thống thường là làm cho nhà cửa nhà
xưởng trở nên sạch đẹp trước mắt người khác, như khách thăm chẳng hạn, thì 5S lại đi xa
hơn việc gây ấn tượng với người khác và tập trung nhiều hơn vào việc tạo nên một môi
trường làm việc thuận tiện giúp nhân viên có thể đạt được mức độ cao hơn về chất lượng
sản phẩm mà họ cung cấp cũng như về năng suất tại nơi làm việc.
2. Lý do thứ hai đó là 5S bắt đầu bằng việc dọn dẹp và tổ chức lại, trong khi làm vệ sinh
truyền thống thì bắt đầu và kết thúc bằng việc làm sạch nơi làm việc. Thật ra, quan trọng
và khó khăn nhất là ở hai bước đầu, seiri và seiton. Sàng lọc và sắp xếp đòi hỏi phải có
quyết tâm cao và cần có sự thay đổi về chính sách, trong khi seiso, bước dễ hơn, chỉ cần
cây chổi và bàn tay. 5S không bắt đầu bằng việc làm vệ sinh, tức là seiso, mà bước này chỉ
được thực hiện sau khi đã loại trừ các vật dụng không cần thiết ở bước seiri và đã sắp xếp
các vật dụng ở đúng vị trí ở bước seiton. Nếu như chúng ta sắp xếp những vật dụng chưa
được sàng lọc và tệ hơn nữa là làm vệ sinh cả những vật dụng không cần thiết thì thật là vô
nghĩa.
3. Lý do thứ ba là làm vệ sinh truyền thống chỉ khởi động khi có nguyên nhân bên ngoài
hoặc duyên cớ nào đó, ví dụ như khách đến thăm, nhân viên và khách hàng than phiền, tai
nạn gia tăng hoặc nơi làm việc đã trở nên mất trật tự. Vấn đề là nếu như không có sự hiện
diện của những nguyên nhân hay duyên cớ đó thì làm vệ sinh truyền thống có nghĩa là
không làm gì cả. Trong khi đó 5S là một chương trình có tính liên tục và không đòi hỏi
phải có các nguyên nhân bên ngoài để kích hoạt. 5S được thực hiện cho dù nơi làm việc
sạch sẽ hay dơ bẩn, cho dù có khách đến thăm hay không. Một đơn vị đạt tiêu chuẩn 5S là
luôn luôn ở tình trạng sẵn sàng đón khách giống như phòng trưng bày sản phẩm mà không
cần phải thông báo trước dưới hình thức lịch hẹn hoặc đăng ký đến thăm. Nơi làm việc đạt
tiêu chuẩn 5S không chỉ là đẹp bề ngoài hoặc chỉ nhằm phô bày cho người khác ngắm
nhìn, mà quan trọng hơn, đó là một nơi làm việc dễ chịu, thích thú. 5S làm gia tăng chất
lượng cuộc sống cho nhân viên bởi vì nhân viên tiêu dùng thời gian thức ở nơi làm việc
nhiều hơn là ở nhà. 5S phát triển niềm hãnh diện và tinh thần đồng đội. Đồng thời 5S cũng

làm cho nơi làm việc trở nên dễ dàng quản lý và giám sát bởi vì không còn những vật thừa,
lộn xộn gây cản trở cho hoạt động. Sự lệch chỗ, vấn đề khó khăn và hành vi không tuân
thủ sẽ dễ thấy bởi vì mọi người đã biết, mà không cần phải hỏi, vị trí của từng vật dụng.
Tai nạn và sai sót sẽ được tối thiểu hóa khi mà vật dụng nguy hiểm và vị trí của chúng
được dán nhãn và đánh dấu.
Làm thế nào để biết được bạn đang thực hiện 5S hoặc bạn đã đạt đến giai đoạn nào trong
chương trình này? Có một quy tắc định chuẩn 5S được gọi là quy tắc 30 giây. Quy tắc này
phát biểu rằng trong vòng 30 giây bạn phải có khả năng lấy được bất kỳ vật dụng, hồ sơ,
công cụ, báo cáo, hoặc tài liệu nào. Nếu không thực hiện được thì có nghĩa là nơi làm việc
của bạn là bừa bãi không gọn gàng ngăn nắp. Bạn hãy thử cuộc trắc nghiệm đơn giản này
và đo thời gian thực hiện xem sao. Chương trình 5S và quy tắc 30 giây vẫn áp dụng được
trong thời đại điện tử ngày nay. Nếu bạn không thể truy xuất được một tập tin hoặc tài liệu
điện tử trong vòng 30 giây thì có nghĩa là hệ thống lưu trữ thông tin của bạn là lộn xộn và
vô tổ chức, và bạn cần phải làm “vệ sinh” ngay cả với hệ thống lưu trữ điện tử của mình.
Ngành dịch vụ ngày càng trở nên cạnh tranh và điện tử hóa. Một công ty dịch vụ có thể đạt
được chi phí tối ưu và lợi thế cạnh tranh bằng cách áp dụng chương trình 5S một cách toàn
diện ở môi trường làm việc vật lý cũng như trong môi trường làm việc ảo (điện tử).
(acb bank)