1

1

LỜI CẢM ƠN
Với đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hạ
Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Quảng Ninh”,
để hoàn thiện được đề tài này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến cô giáo THS.
Dương Hồng Hạnh, cô giáo đã hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Cùng với sự tận tâm giúp đỡ định hướng cũng như sửa chữa những lỗi sai mà em mắc
phải trong thời gian nghiên cứu em đã dần hoàn thiện hơn và có thêm nhiều cơ sở kiến
thức cũng như phương hướng để hoàn thành được khoá luận tốt nghiệp và đạt kết quả
như ngày hôm nay.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị trong khách sạn Hạ Long Palacecông ty cổ phần Pháp Việt, Quảng ninh đã giúp đỡ em trong thời gian em học tập tại
khách sạn, để em có những kiến thức thực tế nhất, được vận dụng những lý thuyết
được học để quan sát vào thực tế.
Cuối cùng em xin cảm ơn các thầy cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch đã
mang đến cho em những kiến thức cơ bản nhất, là nền tảng, hành trang vững chắc cho
em trên con đường mai sau.
Em xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, ngày tháng năm 2017
Sinh viên

Vũ Yến Quỳnh


2

2

MỤC LỤC

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Tên bảng biểu
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hạ Long
Palace trong hai năm 2015-2016
Bảng 2.2: Bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của khách sạn Hạ Long Palace
Bảng 2.3: Bảng thống kê về phòng lưu trú tại khách sạn Hạ Long
Palace
Bảng 2.4: Cơ cấu lượt khách của công ty cổ phần Pháp Việt Khách sạn Hạ Long Palace năm 2015-2016
Bảng 2.5: Cơ cấu khách du lịch quốc tế theo mục đích chuyến đi
năm 2015- 2016
Bảng 2.6 : Bảng số lượng phòng tại khách sạn Hạ Long Palace
Bảng 2.7. Bảng đánh giá của khách hàng về yếu tố dịch vụ của
khách sạn Hạ Long Palace
Bảng 2.8: Giá phòng tại khách sạn Hạ Long Palace năm 2016
Bảng 2.9. Cơ cấu nhân lực của Công ty Pháp Việt- Khách sạn Hạ
Long Palace

Trang

Phụ lục 1
Phụ lục 2
Phụ lục 3
28
29
31
32
33
36


3

3

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

STT
1
2
3
4

Tên sơ đồ, hình vẽ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức, quản lý điều hành của Công ty
Cổ phần Pháp Việt – Khách sạn Hạ Long Palace
Biểu đồ 2.2. Mục đích chuyến đi của khách hàng tại khách sạn Hạ
Long Palace
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ đánh giá dịch vụ bổ sung của khách sạn Hạ
Long Palace Hạ Long Palace

Biểu đồ 2.4: Phương tiện quảng cáo giúp khách hàng biết đến
khách sạn

Trang
21
27
31
34


4

4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5
6
7
8

Ký hiệu
BP
STT
ĐVT

Tr.Đ
GTGT
LN
TNDN
HĐQT

Tên từ viết tắt
Bộ phận
Số thứ tự
Đơn vị tính
Triệu đồng
Gía trị gia tăng
Lợi nhuận
Thu nhập doanh nghiệp
Hội đồng quản trị


5
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài.
Năm 2015 Việt Nam mở cửa thị trường, tham gia vào nền kinh tế toàn cầu, Việt
Nam đang phải đối mặt với những thách thức to lớn. Đó là sức ép cạnh tranh với các
quốc gia trong khu vực, môi trường cạnh tranh đầy khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp
phải nâng cao chất lượng, tiết kiệm chi phí, thay đổi trong phương pháp kinh doanh.
Đặc biệt với ngành dịch vụ như du lịch, cụ thể là khách sạn thì việc phải thay đổi
thường xuyên các yếu tố phục vụ để đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng đến từ khắp
các quốc gia trên Thế Giới với những phong tục tập quán, tính cách, độ tuổi, giới tính
khác nhau quả là điều không hề dễ dàng.
Trong hoạt động kinh doanh du lịch thì hoạt động kinh doanh khách sạn hết sức
quan trọng. Trong vài năm gần đây, lượng khách quốc tế đến với Việt Nam và khách

Việt Nam đi du lịch nước ngoài ngày một tăng cao. Tuy nhiên lượng khách quốc tế đến
với Việt Nam còn chưa cao so với một số nước trong khu vực cũng như còn thấp so
với quốc tế, đồng thời khách du lịch nội địa cũng chưa có sự phát triển mạnh. Nguyên
nhân dẫn đến thực trạng này là do sản phẩm dịch vụ khách sạn tại Việt Nam còn nghèo
nàn, chưa hấp dẫn khách du lịch; đồng thời hoạt động nghiên cứu thị trường chưa được
đẩy mạnh., tổ chức quảng cáo còn hạn chế. Không những vậy, những năm gần đây, số
lượng khách sạn tăng nhanh, là cơ hội để phát triển nhưng cũng tạo ra thách thức
không nhỏ cho sự phát triển của bản than doanh nghiệp cũng như của ngành du lịch.
Đó không chỉ là nỗi lo của một khách sạn mà là nỗi lo của hầu hết các khách sạn hiện
nay
Khách sạn Hạ Long Palace là 1 khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn sao, cũng như các
doanh nghiệp khác trong ngành du lịch, khách sạn muốn nâng cao sức cạnh tranh của
mình thì marketing chính là vấn đề được khách sạn quan tâm hàng đầu. Hiện nay,
những khách sạn có chất lượng dịch vụ tốt và mức giá hợp lý là sự lựa chọn hợp lý cho
du khách, song song kết hợp với chất lượng phục vụ cũng tốt đi kèm tạo ra sự cạnh
tranh khốc liệt trong ngành kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh khách sạn
phân khúc bốn sao tại Hạ Long nói riêng. Để đảm bảo cho sự phát triển trong tương lai
của mình và nâng cao sức cạnh tranh thì vấn đề đặt ra lúc này cho khách sạn Hạ Long
Palace là phải làm sao cho việc thu hút khách hàng hiệu quả nhất. Do vậy, việc khách
sạn cần làm là tìm ra phương pháp marketing thu hút khách hàng, đem lại cho khách


6
sạn mức lợi ích cao nhất và mức chi phí thấp nhất. Mặt khác, tuy đóng vai trò lớn như
vậy nhưng việc tìm kiếm phương pháp marketing để thu hút khách hàng chưa thực sự
được ban giám đốc của khách sạn chú ý đúng mức. Việc yếu kém trong các biện pháp
quảng bá khách sạn để thu hút khách du lịch dẫn đến hiệu quả kinh doanh chưa cao
chính là một thách thức đặt ra cần phải giải quyết.
Từ những nhận thức nói trên, em đã chọn ra đề tài “Giải pháp marketing thu
hút khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách

sạn Hạ Long Palace, Quảng Ninh” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch của khách sạn là một nội dung quan
trọng có ý nghĩa lý luận và thực tiễn trong việc phát triển nền kinh tế nên có nhiều đề
tài nghiên cứu liên quan như:
2.1. Sách và giáo trình
+ TS Bùi Xuân Nhàn (2008), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Thống Kê 2.
+ TS Nguyễn Đình Hoà (chủ biên) (2015), Giáo trình Marketing du lịch, NXB
Đại học Kinh tế quốc dân
2.2. Luận văn, khóa luận khóa luận tốt nghiệp
Đào Thị Bích Việt (2010), “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch tại khách
sạn Thương Mại”, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại.
Vũ Thanh Huyền (2012),”Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến
khách sạn Hoa Sim, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại.
Nguyễn Thị Hương (2013), “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ
đến Sunrise Hội An Beach Resort, Công ty Cổ phần Khách sạn và Dịch vụ Đại
Dương”, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương Mại.
Các luận văn tốt nghiệp đã nêu trên cung cấp nhiều cách tiếp cận về những vấn
đề giải pháp marketing thu hút khách tại các khách sạn. Thông qua việc tìm hiểu, phân
tích cơ sở lý luận và thực trạng marketing thu hút khách đến với khách sạn tác giải đã
kế thừa được rất nhiều thông tin bổ ích về những lý luận cơ bản của vấn đề nghiên cứu
như: marketing du lịch, kinh doanh khách sạn….
Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện nay chưa có công trình nghiên cứu nào đi sâu
nghiên cứu toàn diện về việc đưa ra các giải pháp marketing thu hút khách du lịch của
khách sạn Hạ Long Palace. Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp này có tính mới, không
bị trùng lặp và cần thiết được nghiên cứu.


7


3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là để nghiên cứu nhằm tìm hiểu hoạt động thu hút
khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace đồng thời đưa ra một số giải pháp
marketing để thu hút khách du lịch . Từ đó nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần giải quyết ba nhiệm vụ
- Hệ thống hóa một số cơ sở lý luận cơ bản về marketing nhằm thu hút khách.
- Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng các giải pháp marketing nhằm thu hút
khách của khách sạn trong thời gian qua.
- Trên cơ sở lý luận và đánh giá chung về thực trạng thu hút khách tại khách sạn,
đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với các ban nghành liên quan nhằm thu hút
khách đến khách sạn trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là giải pháp marketing thu hút khách du lịch tại
khách sạn Hạ Long Palace.
Phạm vi nghiên cứu bao gồm
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng marketing thu hút khách du
lịch tại khách sạn Hạ Long Palace.
- Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu hiệu quả marketing tại khách sạn
Hạ Long Palace.
- Về thời gian: Đánh giá thực trạng giải pháp marketing thu hút khách hàng tại
khách sạn Hạ Long Palace trong hai năm 2015-2016 và đề xuất giải pháp cho những
năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp phát phiếu điều tra cho khách du lịch của khách sạn Hạ Long
Palace khi tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn.
Bước 1. Xác định mẫu điều tra, đối tượng điều tra.
- Đối tượng điều tra: Khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace

- Kích thước mẫu: Phát cho 80 khách hàng, là khách đang lưu trú tại khách sạn.
Bước 2. Xây dựng nội dung phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thiết kế gồm 10 câu hỏi với nội dung chính là các câu hỏi
trắc nghiệm và các câu hỏi mở, đi trực diện vào đối tượng và phạm vi nghiên cứu (mẫu
phiếu ở phần phụ lục 4).
Bước 3. Xây dựng thang điểm


8
Đối với chỉ tiêu đánh giá mức độ cao – thấp về chất lượng dịch vụ và tiện cho
việc đánh giá, phân tích, tác giả phân định thành 5 cấp độ chất lượng dịch vụ giảm dần
gồm: Rất tốt, tốt, bình thường, không tốt và rất không tốt tương ứng với thang điểm
giảm dần từ 5 đến 1.
Sau khi thu thập các phiếu phỏng vấn khách hàng, sử dụng phương pháp thống
kê để xử lý các dữ liệu. Đối với các câu hỏi có sẵn lựa chọn a, b, c, đếm số phiếu có
cùng 1 đáp án trả lời và tính toán tỷ lệ % số khách hàng cùng lựa chọn đáp án đó. Sử
dụng phương pháp phân tích tìm ra kết quả.
Đối với câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ sử dụng phương pháp tổng hợp điểm
để cho thấy mức chất lượng dịch vụ theo đánh giá của khách hàng. Từ kết quả thu
được đưa ra những nhận xét phù hợp và so sánh với thang điểm để đưa ra đánh giá

-

tương ứng về chất lượng dịch vụ như sau:
4,5 ≤ X ≤ 5 : Dịch vụ có chất lượng Rất tốt
3,5 ≤ X < 4,5 : Dịch vụ có chất lượng Tốt
2,5 ≤ X < 3,5 : Dịch vụ có chất lượng Trung bình
1,5 ≤ X < 2,5 : Dịch vụ có chất lượng Không tốt
X < 1,5 : Dịch vụ có chất lượng Rất không tốt.
Bước 4. Phát phiếu điều tra

Thời gian phát phiếu: Tiến hành phát phiếu điều tra từ ngày 10 tháng 3 đến ngày
20 tháng 4 năm 2017.
Cách thức phát phiếu: Phiếu điều tra được phát cho khách thông qua trưởng đoàn
nếu là khách tour hoặc qua nhân viên của khách sạn nếu là khách lẻ và sẽ thu trực tiếp
từ nhân viên khách sạn.
Bước 5. Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu qua trưởng đoàn hoặc nhân viên khách sạn của những
khách đã lựa chọn để điều tra
Kết quả phiếu điều tra: Trong số 80 phiếu phát ra, thu về được 70 phiếu hợp lệ, 3
phiếu không hợp lệ và 2 phiếu trắng, đạt tỷ lệ phiếu hợp lệ là 94%.
Bước 6. Căn cứ vào các phương án trả lời và các kiến nghị đề xuất của khách để
đưa ra những đánh giá sơ bộ. Số liệu được phân tích theo phương pháp đánh giá.
Bước 7. Qua những phân tích, đánh giá số liệu, nhận ra những khó khan, hạn chế
mà công ty gặp phải từ đó đề xuất những giải pháp để marketing thu hút khách du lịch
của khách sạn Hạ Long Palace.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp cũng được điều tra tiến hành thu thập và xử lý theo các bước
dưới đây:
Bước 1. Xác định thông tin cần thiết cho nghiên cứu: mục đích nghiên cứu của
đề tài là giải pháp marketing thu hút khách của khách sạn Hạ Long Palace. Do đó


9
những thông tin cần thiết bao gồm về lượng khách lưu trú tại khách sạn, các chính
sách marketing, những thuận lợi, khó khăn và thái độ của khách hàng với những dịch
vụ của khách sạn cũng như những hoạt động xúc tiến thương hiệu của khách sạn.
Bước 2. Tìm hiểu những nguồn dữ liệu: Nguồn dữ liệu chủ yếu được lấy trực tiếp
từ công ty và website của công ty là và các tài liệu khác
như báo chí và internet…
Bước 3. Thu thập dữ liệu: Các dữ liệu thu nhập được bao gồm cơ cấu lượng

khách của khách sạn trong 2 năm 2015-2016, các chính sách marketing của khách sạn.
Bước 4: Xử lý dữ liệu: Dữ liệu được xử lý theo phương pháp tổng hợp so sánh.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
5.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp.
- Phương pháp thống kê, tổng hợp: Sau khi phát 80 phiếu điều tra cho khách du
lịch và thu về 70 phiếu hợp lệ thì tiến hành thống kê câu trả lời, sau đó xác định tỉ lệ
câu hỏi trả lời giống nhau so với phiếu tổng hợp trả lời, tổng hợp lại để lấy căn cứ
phân tích, đánh giá và đưa ra những giải pháp phù hợp.
- Phương pháp phân tích: Từ kết quả thống kê trên thì đề tài sử dụng phương
pháp phân tích để thấy được thực trạng công tác marketing từ đó nhận định nguyên
nhân và đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác marketing của khách sạn.
5.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu về sản phẩm, giá, các chương trình xúc tiến được thu thập qua các
nguồn từ bên trong doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp. Sau đó, dùng các
phương pháp tổng hợp, trích dẫn, so sánh để phân tích dữ liệu thu thập được, từ đó đưa
ra kết luận về hoạt động marketing thu hút khách của khách sạn Hạ Long Palace
những năm gần đây.
6. Kết cấu khóa luận
Khóa luận được kết cấu gồm 3 chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing thu hút khách
du lịch của khách sạn.
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn
Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ Long Palace, Quảng Ninh
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoạt động marketing thu hút
khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace, công ty cổ phần Pháp Việt khách sạn Hạ
Long Palace, Quảng Ninh.


10
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG

MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN.

1.1. Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn
1.1.1. Du lịch và khách du lịch
Du lịch: Theo Luật Du Lịch Việt Nam 2005 (Điều 4) quy định: Du lịch là các
hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên
của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một
khoảng thời gian nhất định [2].
Khách du lịch: Là một khách thăm trú tại một quốc gia (địa phương) trên 24
tiếng và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như kinh doanh, hội nghị, thăm
than, nghỉ dưỡng, nghỉ lễ, giải trí, nghỉ mát…
Liên hợp quốc định nghĩa: Khách du lịch là người sống xa nhà trên một đêm và
dưới một năm vì chuyện làm ăn, hay để giải trí loại trừ nhân viên ngoại giao, quân
nhân và sinh viên du học.
Theo Luật Du Lịch Việt Nam 2005 (Điều 4) quy định: Khách du lịch là người đi
du lịch hoặc kết hợp du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận
thu nhập ở nơi đến [2].

1.1.2. Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn.
heo Luật Du lịch Việt Nam (Điều 4) quy định: Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho
thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó
khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu [2].
Theo Thông tư số 01/202/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch ghi rõ: “ Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu về ăn,
nghỉ, giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi.

Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của TS. Nguyễn Văn Mạnh và
Ths. Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ
sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp


11
ứng các nhu cầu ăn nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
lãi”.
1.1.3. Khái niệm marketing và marketing khách sạn.
Định nghĩa marketing: Theo Philip Kotler: “ Marketing là quá trình phân tích
lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra các chương trình đã được hoạch định một cách
thận trọng nhằm đem lại sự trao đổi tự nguyện về mặt giá trị với thị trường mục tiêu
để đạt được các mục tiêu của tổ chức” [7].
Định nghĩa marketing khách sạn: Theo tổ chức du lịch thế giới: “ Marketing
khách sạn– du lịch là một loạt các phuơng pháp và kỹ thuật được hỗ trợ bằng một tinh
thần đặc biệt và có phương pháp nhằm thoả mãn các nhu cầu không nói ra của khách
hàng, có thể là mục đích tiêu khiển hoặc mục đích khác“.
Theo giáo trình Marketing du lịch của TS. Bùi Xuân Nhàn, Đại học Thương Mại:
“Marketing là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm
soát, đánh giá các hoạt động nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng và
đạt được những mục tiêu của công ty” [4].
Marketing-mix trong khách sạn
Theo Philip Kotler: “Marketing – mix là tập hợp những yếu tố biến động kiểm
soát được marketing mà doanh nghiệp sử dụng để cố gắng gây được phản ứng mong
muốn từ thị trường mục tiêu” [7].
* Các yếu tố Marketing – mix trong khách sạn bao gồm:
- Sản phẩm (Product): là mọi thứ trên thị trường để chú ý, mua, sử dụng hay tiêu
dung, nó có thể thoả mãn mong muốn hay nhu cầu…
- Giá (Price): là một trong những yếu tố linh hoạt nhất thị trường marketing – mix,

do giá có thể thay đổi nhanh chóng trong khi các yếu tố khác không dễ thay đổi được.
- Phân phối (Place): là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm họ có
nhu cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại, mong muốn. Hay nói các
khác nó chính là phương hướng thể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm
dịch vụ đến tay khách hàng cuối cùng.
- Xúc tiến (Promotion): là tất cả các phương tiện mà tiếp thị sử dụng để thông tin
liên lạc với thị trường mục tiêu nhằm thông báo, thuyết phục, nhắc nhở.
- Con người (People): là yếu tố quan trọng nhất trong marketing- mix của các
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch và được xem như yếu tố riêng biệt tạo nên
sức cạnh tranh khác biệt cho doanh nghiệp.
- Tạo sản phẩm trọn gói (Packaging): là sự kết hợp các dịch vụ cơ bản và các sản
phẩm ngoại vị có liên quan thành một chào hàng dịch vụ tổng thể với giá trọn gói.


12
- Lập chương trình (Programming): là sự triển khai các hoạt động, các sự kiện
đặc biệt hay các chương trình để gia tăng sức tiêu dùng của khách hàng hoặc để gia
tăng thêm sức hấp dẫn của các sản phẩm trọn gói hoặc dịch vụ khách sạn lữ hành.
- Quan hệ đối tác (Partnership): cùng với sự phát triển du lịch hiện nay, các
doanh nghiệp thường liên kết với nhau để tạo sản phẩm trọn gói nhằm thoả mãn nhu
cầu đồng bộ. Vì vậy tạo dựng mối quan hệ đối tác hoạt động hiệu quả giúp các doanh
nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch đạt được hiệu quả cao trong kinh doanh.
1.1.4. Đặc điểm hành vi mua của khách.
- Mục đích chuyến đi: trước đây, mục đích đi du lịch chỉ đơn giản là nghỉ ngơi
thư giãn, ngày nay, khách du lịch còn rất hứng thú với các loại dịch vụ bổ sung giải trí
khác nhằm thoả mãn nhu cầu cá nhân. Doanh nghiệp cần căn cứ vào thị trường mục
tiêu để có những dịch vụ hợp lý đáp ứng được nhu cầu cần thiết của khách du lịch.
- Tính mùa vụ: Khách du thường đi du lịch vào 2 thời điểm chủ yếu trong năm là
du lịch xuân, du lịch lễ hội để tìm hiểu phong tục tập quán các vùng miền và một thời
điểm mà khách đi du lịch nhiều là vào mùa hè- thời điểm mà thời gian nghỉ ngơi, thư

giãn nhiều.
- Đặt phòng: Khách du lịch theo tour thì sẽ các công ty du lịch, đại lý lữ hành sẽ
phụ trách việc book phòng sẵn cho khách, còn nếu khách đi lẻ hoặc tự tổ chức đoàn đi
riêng thì sẽ đặt phòng thông qua các trang booking trên internet hoặc gọi điện trực tiếp
đến khách sạn để đặt phòng. Cần nắm bắt được điều này để lập kênh phân phối cho
hiệu quả.
- Thời gian lưu trú: tuỳ vào từng tập khách và mục đích chuyến đi sẽ có thời gian
lưu trú khác nhau. Thời gian lưu trú của khách nội địa thường ngắn, trung bình chỉ
khoảng 2-4 ngày. Còn khách du lịch quốc tế sẽ thường có thời gian lưu trú lâu hơn do
khoảng cách địa lý từ nước này sang nước khác lớn hơn khoảng cách du lịch các địa
điểm trong nước. Khách du lịch nước ngoài đều rất hiếu kỳ, ham học hỏi và mong
muốn được tham quan nhiều nhất các điểm du lịch có thể.
- Hành vi thông tin: Nguồn thông tin mà khách hàng nội địa lấy được chủ yếu là
thông tin truyền miệng, đại lý lữ hành, công ty du lịch, mạng internet. Doanh nghiệp
cần có hướng quản lý thông tin hiệu quả, tránh những thông tin thất thiệt gây ảnh
hưởng tới uy tín của doanh nghiệp.
1.2. Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong khách sạn
1.2.1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu
về các vấn đề liên quan đến marketing cho một sản phẩm dịch vụ, giúp khách sạn mở


13
rộng hiểu biết chi tiết về khách hàng tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ
bản. Để có thể đề ra những chính sách phù hợp khách sạn phải nghiên cứu thị trường ở
cả hai mặt: cung và cầu.
Nghiên cứu cầu trong du lịch là nghiên cứu các mặt: thói quen tiêu dùng, đặc
điểm tâm lý, tính cách, sở thích, văn hóa.... của các đối tượng khách quan. Vì đây là
những nhân tố có tác động đến nhu cầu đi du lịch của khách du lịch, từ đó đây là cơ sở
để hình thành các sản phẩm dịch vụ thu hút nhiều khách đến khách sạn hơn. Khi

nghiên cứu thị trường các khách sạn cần phân chia thị trường thành các phân đoạn thị
trường khác nhau: mục đích đi du lịch của khách, thời gian rảnh rỗi, khả năng thanh
toán của khách để cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra,
khách sạn phải chú ý đến thay đổi của "mốt du lịch" qua từng thời kỳ để có thể tạo ra
các sản phẩm phù hợp trong từng giai đoạn.
Nghiên cứu cung trong du lịch cũng có tầm quan trọng đáng kể. Cung du lịch
được hình thành dựa trên các yếu tố: tài nguyên du lịch, cơ sở vật chất kỹ thuật, dịch
vụ hàng hóa phục vụ khách du lịch. Tất cả các yếu tố này là cơ sở tạo ra các sản phẩm
dịch vụ của khách sạn. Việc nghiên cứu kỹ các yếu tố tạo nên cung du lịch sẽ giúp ích
cho doanh nghiệp khách sạn tạo ra dịch vụ lưu trú tốt nhất đáp ứng nhu cầu của khách.
Bên cạnh đó, các khách sạn còn phải đánh giá về vị trí, điều kiện, khả năng của chính
khách sạn mình xem có thể đáp ứng được những phân đoạn thị trường nào, từ đó lựa
chọn ra thị trường mà khách sạn hướng đến - thị trường mục tiêu của khách sạn. Thực
hiện tốt công tác nghiên cứu thị trường sẽ là tiền đề cho các hoạt động tiếp theo của
khách sạn.
Đối tượng tiến hành công tác nghiên cứu thị trường có thể là phòng marketing
hoặc ban quản trị của khách sạn. Bộ phận nghiên cứu thị trường được đầu tư quan tâm
sẽ góp phần không nhỏ tạo nên sự thành công cho khách sạn.
1.2.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu.
1.2.2.1.Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là chia toàn bộ thị trường của dịch vụ nào đó ra thành các
nhóm. Trong mỗi nhóm có những đặc trưng chung. Mỗi đoạn thị trường là một nhóm
hợp thành có thể xác định được trong một thị trường chung, mà một sản phẩm nhất
định của doanh nghiệp có sức hấp dẫn với họ.
Việc phân đoạn thị trường phải thoả mãn các điều kiện sau:


14
- Đủ đồng nhất, để cho những du khách trong cùng một phân đoạn có những nhu
cầu và giá trị như nhau, có cùng hành vi tiêu dùng và cùng tìm đến sản phẩm dịch vụ

du lịch giống nhau.
- Cho phép doanh nghiệp thực hiện chiến lược marketing theo đơn đặt hàng để
mang lại hiệu quả nhiều hơn vì nó phù hợp với yêu cầu của khách.
Các doanh nghiệp du lịch khách sạn có thể lấy một số tiêu thức sau đây làm cơ sở
phân đoạn:
- Phân đoạn theo địa lý: Đây là cơ sở phân đoạn được sủ dụng rộng nhất. Phân
đoạn theo địa lý là chia thị trường thành các nhóm khách hàng có cùng khu vực vị trí
địa lý như vùng, quốc gia, miền..rồi những khu vực này lại được đánh giá theo tiềm
năng phát triển bằng cách khảo sát các vấn đề như xu hướng phát triển, tình hình kinh
tế…
- Phân đoạn theo dân số học: Chia thị trường theo những thống kê được rút ra
chủ yếu từ thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập.
- Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Chia thị trường theo mục đích chuyến đi
của khách: Thị trường khách công vụ, thị trường khách du lịch vui chơi, giải trí, việc
riêng…
- Phân đoạn theo đồ thị tâm lý: Chia thị trường dựa trên những hình thái tâm lý
của khách trên cơ sở tâm lý học và những lối sống nhất định.
- Phân đoạn theo hành vi: Chia khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ,
những lợi ích được tìm kiếm, địa vị của họ, mức giá.
- Phân đoạn theo sản phẩm: Dùng một số khía cạnh của dịch vụ để phân loại
khách hàng.
- Phân đoạn theo kênh phân phối: Chia khách hàng theo các trung gian phân phối
theo chức năng hay theo những đặc tính mà các nhóm chức năng cùng có.
Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch có thể lựa chọn trong 3 phương
pháp phân đoạn sau:
- Phân đoạn một lần: Chọn một trong những tiêu thức phân đoạn căn bản để phân
đoạn thị trường.
- Phân đoạn hai lần: Sau khi đã phân đoạn theo một tiêu thức căn bản, tiếp tục
chia nhỏ thị trường theo tiêu thức phân đoạn thứ hai. Đây là phương pháp hay được sử
dụng nhất trong kinh doanh khách sạn, du lịch.

- Phân đoạn nhiều lần: Chọn một tiêu thức phân đoạn căn bản, sau đó dung hai
tay nhiều hơn các tiêu thức khác để phân đoạn thị trường.
1.2.2.1. Lựa chọn thị trường mục tiêu.
Thị trường mục tiêu là một phân đoạn thị trường được đoanh nghiệp kinh doanh
chọn để tập trung nỗ lực marketing kinh doanh có hiệu quả.


15
Việc phân đoạn thị trường bằng các tiêu thức phân đoạn khác nhau cho phép các
doanh nghiệp có thể đánh giá từng đoạn thị trường và sẽ quyết định xem mình sẽ thâm
nhập và phân khúc thị trường nào có lợi. Để đánh giá các đoạn thị trường khác nhau,
doanh nghiệp cần xem những yếu tố:
- Quy mô và mức tăng trưởng của thị trường: Nếu có quy mô đủ lớn và mức tăng
trưởng khá thì doanh nghiệp có khả năng lợi nhuận nhanh.
- Mức độ hấp dẫn về cơ cấu đoạn thị trường : Doanh nghiệp phải đánh giá những
ảnh hưởng đến khả năng sinh lời lâu dài của đoạn thị trường.
- Mục tiêu và nguồn tài chính doanh nghiệp
Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu:
. Tập trung vào 1 đoạn thị trường: Nếu giành được vị trí dẫn đầu thì đạt tỷ suất
lợi nhuận cao trên vốn đầu tư cao. Phương án này phù hợp với các khách sạn nhỏ. Tuy
nhiên nó cũng có rủi ro cao do khả năng thị trường đó bị giảm nhu cầu.
. Chuyên môn hoá có chọn lọc: Doanh nghiệp đó chọn một số đoạn thị trường
phù hợp với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp, mỗi đoạn đều có khả năng sinh
lời. Phương án này có ưu điểm là hạn chế rủi ro.
. Chuyên môn hoá sản phẩm: Doanh nghiệp cung cấp một dịch vụ cho một số
đoạn thị trường. Doanh nghiệp có thể gây dựng được uy tín cho sản phẩm song sẽ trở
nên rủi ro nếu xuất hiện sản phẩm thay thế.
. Chuyên môn hoá thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiều nhu cầu
của một nhóm khách hàng cụ thể. Doanh nghiệp cũng có thể tạo dựng được uy tín cho
các dịch vụ của mình cung ứng cho khách hàng.

. Phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp có ý định phục vụ tất cả các nhóm
khách hàng mà họ cung ứng. Phương án này phù hợp với các doanh nghiệp lớn.
1.2.3. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu.
Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu là việc phát triển một dịch vụ và
marketing mix để chiếm được một vị trí cụ thể trong tâm trí của khách hàng tại các thị
trường mục tiêu
* Quy trình định vị gồm 5 bước đó là:
- Chuẩn bị tài liệu: Xác định những lợi ích quan trọng nhất đem lại cho khách
hàng khi mua sản phẩm khách sạn, du lịch của khách sạn, du lịch của doanh nghiệp.
- Quyết định: Người làm công tác marketing cần quyết định về hình ảnh mà
doanh nghiệp mình mong muốn tạo ra trong tâm trí khách hàng tại các thị trường mục
tiêu đã chọn của mình.
- Khác biệt hoá: Tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp so
với sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Sự khác biệt này càng xa càng tốt.


16
- Thiết kế: Truyền tải được những sự khác biệt đã tạo ra trong các tuyên bố về vị
thế và các mặt khác của marketing-mix đến thị trường mục tiêu.
- Thực hiện: Thực hiện tốt những gì mà doanh nghiệp đã hứa với khách hàng
tiềm năng của mình.
* Để định vị sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường mục tiêu thì các doanh
nghiệp sẽ xác định vị thế trong tâm trí khách hàng dựa trên những yếu tố sau:
- Định vị sản phẩm dựa trên những nét đặc trưng của sản phẩm, xác định mối lien
quan trực tiếp giữa các mặt nổi trội của sản phẩm và các lợi ích mà khách hàng mong đợi.
- Định vị sản phẩm dựa trên lợi ích, giải pháp, hoặc nhu cầu gắn giữa các lợi ích
với các giải pháp mà khách hàng có thể lựa chọn.
- Định vị sản phẩm theo trường hợp sử dụng cụ thể của khách hàng
- Định vị sản phẩm đối với nhóm khách hàng khác nhau.
- Định vị sản phẩm đối trọng với các sản phẩm khác nhau.

- Định vị sản phẩm bằng cách tạo sự khác biệt cho sản phẩm.
1.2.4. Các chính sách marketing mix thu hút khách du lịch đến khách sạn.
1.2.4.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và
tung ra sản phẩm vào thị trường để thoả mãn nhu cầu của thị trường và thị hiếu của
khách hàng trong thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo việc kinh doanh có
hiệu quả.
Vai trò của chính sách sản phẩm: Chính sách sản phẩm có vai trò quan trọng
trong hệ thống các chiến lược:
- Sản phẩm là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ sở đảm bảo thoả mãn
nhu cầu thị trường
- Sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu không có sản phẩm sẽ
không có chính sách giá, chính sách phân phối, chính sách xúc tiến..
1.2.4.2 Chính sách giá.
Giá là giá trị trường dưới hình thức tiền tệ mà khách hàng sẵn sang trả để được
thoả mãn nhu cầu sản phẩm, dịch vụ nào đó.
Chính sách giá là chính sách nhằm xác định được mức giá kinh doanh cho khách
hàng trong những khoảng thời gian nhất định.
Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm, từng
gia doạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung và cầu có
tính đến các đối thủ cạnh tranh.
1.2.4.3. Chính sách phân phối.
Phân phối là việc đưa đến cho người tiêu dùng những sản phẩm mà họ có nhu
cầu ở những thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại mong muốn. Hay phân phối


17
chính là phương hướng thể hiện các biện pháp, thủ thuật nhằm đưa sản phẩm và dịch
vụ đến tay khách hàng cuối cùng đảm bảo yếu tố văn minh phục vụ.
1.2.4.4.Chính sách xúc tiến.

Xúc tiến du lịch được định nghĩa là hoạt động tuyên truyền, quảng bá, vận động
nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch .
Xúc tiến là một yếu tố quan trọng trong marketing mix. Một hỗn hợp xúc tiến
hiệu quả sẽ có những đóng góp quan trọng cho sự thành công của chiến lược
marketing. Tạo ra sự khấc biệt cho sản phẩm, phân khúc thị trường, thúc đẩy tiêu
thụ… tất cả đều cẩn hoạt động xúc tiến.
Hỗn hợp xúc tiến thường được tiến hành trong một thời gian cụ thể vì vậy doanh
nghiệp cần lựa chọn công cụ, phương tiện truyền thông phù hợp với hoàn cảnh, điều
kiện thực tế. Các công cụ chủ yếu của xúc tiến hỗn hợp là:
- Quảng cáo
- Khuyến mại (Xúc tiến bán )
- Tuyên truyền
- Bán hàng trực tiếp
1.2.4.5.Chính sách con người
Sản phẩm dịch vụ khách sạn với đặc điểm sản xuất và tiêu dùng đồng thời nên
yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quan trọng, quyết định
đến sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thoả mãn của sản phẩm
đối với khách hàng. Với tầm quan trọng như vậy nên chính sách con người luôn là một
trong những chính sách luôn được doanh nghiệp đầu tư và phát triển.
1.2.4.6.Chính sách tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình.
Các sản phẩm trọn gói và lập chương trình là những nội dung rất quen thuộc gần
gũi với người sử dụng.Chúng đáp ứng những nhu cầu rất đa dạng khác nhau của khách
hàng.Việc lựa chọn kỹ lưỡng kỳ nghỉ sao cho chuyến đi càng nhiều tiện lợi thì chuyến
du lịch càng kinh tế và sự mong muốn sẽ lớn hơn với những trải nghiệm được chuyên
biệt hoá.
Lập chương trình tạo ra một kích thích mới cho kinh nghiệm và sự hoạch định
của khách hàng, mở rộng các dịch vụ để có sự hấp dẫn hơn.
1.2.4.7.Chính sách quan hệ đối tác.
Trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong du lịch thì quan hệ đối tác và
liên minh chiến lược đóng vai trò hết sức quan trọng. Quan hệ đối tác này có thể là

quan hệ với khách hàng, nhà cung ứng hay thậm chí là đối thủ cạnh tranh..Quan hệ đối


18
tác tốt thì mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và ổn định.Các quan hệ đối tác
này thường được liên minh ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết du lịch.


19
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút
khách du lịch của khách sạn.
1.3.1. Môi trường vĩ mô.
Môi trường vĩ mô của doanh nghiệp là nơi mà doanh nghiệp tìm kiếm những cơ
hội và những mối hiểm hoạ có thể xuất hiện. Nó bao gồm tất cả các nhân tố và lực
lượng có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động và kết quả thực hiện của doanh nghiệp.
* Môi trường kinh tế
Sự phát triển kinh tế giúp đời sống người dân được cải thiện, nhu cầu của họ
cũng ngày một cao hơn. Đồng thời sự phát triển kinh tế cũng kéo theo sự cạnh tranh
gay gắt trên thị trường. Do đó cần xây dựng các hoạt động marketing thu hút khách du
lịch lịch dựa trên lợi ích của khách.
* Môi trường tự nhiên
Sản phẩm du lịch thường gắn với môi trường tự nhiên.Do đó các hoạt động
marketing phụ thuộc nhiều vào yếu tố này để xây dựng nội dung, cách thức truyền tin,
chi phí xúc tiến…
* Môi trường khoa học – công nghệ
Trong hoạt động marketing, công nghệ giúp cho các công ty xúc tiến tốt hơn
(như internet, báo, đài…) làm giảm chi phí bán hàng trực tiếp. Công nghệ phát triển
tạo thuận lợi cho công cụ, phương tiện xúc tiến trở nên đa dạng, phong phú hơn.
* Môi trường chính trị - pháp luật
Một xã hội có tình hình chính trị ổn định sẽ làm cho hoạt động marketing diễn ra

được thuận lợi hơn. Trái lại, nếu tình hình chính trị trong nước, trong khu vực địa
phương có nhiều biến động bất ổn và không được an toàn thì sẽ ảnh hưởng tiêu cực
đến hoạt động, gây bất ổn tâm lý cho khách du lịch
* Môi trường văn hoá xã hội
Mỗi quốc gia, vùng miền đều có những nét văn hoá khác nhau. Do đó, những
khách sạn khi thực hiện các hoạt động marketing cần phải chú ý thiết kế chuơng trình
hoạt động của mình sao cho hợp lý, phù hợp nhất với văn hoá- xã hội của từng tập
khách hàng mục tiêu.


20
1.3.2. Môi trường vi mô
* Khả năng tài chính
Rõ ràng tài chính là một vấn đề trọng yếu của công ty. Mọi hoạt động của công ty
đều phải nhờ vào nguồn tài chính mà công ty đang có. Tuỳ theo tình hình tài chính mà
công ty có thể không thực hiện các hoạt động marketing của mình.
* Cơ sở vật chất
Do tính chất vô hình của dịch vụ mà việc phục vụ có chất lượng cần thiết phải có
cơ sở kỹ thuật phù hợp.
* Nguồn nhân lực
Nhân viên là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, giới thiệu cho khách
hàng về các dịch vụ của khách sạn, giới thiệu cho khách điểm dịch vụ hấp dẫn mà
khách có thể lựa chọn . Do đó, công ty cần phải đào tạo dội ngũ nhân viên có trình độ
và tác phong, đạo đức nghề nghiệp.
* Trình độ tổ chức quản lý.
Trình độ tổ chức, quản lý ở tất cả các bộ phận trong khách sạn đều có ảnh hưởng
trực tiếp đến quá trình phục vụ làm hài long khách.Vì vậy cần đào tạo những người
quản lý có trình độ chuyên môn cao để nâng cao chất lượng dịch vụ.
* Trình độ hoạt động marketing.
Trình độ hoạt động marketing có ý nghĩa quyết định đến hiệu quả kinh doanh của

doanh nghiệp, đảm bảo các doanh nghiệp đáp ứng đủ nhu cầu, mong muốn của khách
hàng bằng các sản phẩm, dịch vụ để kinh doanh có hiệu quả cao, giảm bớt rủi ro.
1.3.3. Môi trường ngành.
* Người cung ứng
Là yếu tố đầu tiên của doanh nghiệp, liên quan đến chi phí đầu vào của khách
sạn.Khách sạn càn lựa chọn nhà cung cấp sao cho thuận lợi trong việc cung cấp, quảng
bá tới khách hàng.
* Đối thủ cạnh tranh.
Các doanh nghiệp cần tìm hiểu kỹ đối thủ cạnh tranh của mình để có những chiến
lược marketing phù hợp
* Trung gian marketing
Là nhân tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing của công ty.
Để có được chính sách marketing phù hợp thì khách sạn cần hết sức quan tâm, lựa
chọn trung gian marketing phù hợp với thương hiệu của khách sạn để mọi người biết
đến nhiều nhất.
* Công chúng trực tiếp.
Công chúng trực tiếp là một nhóm bất kỳ tỏ ra quan tâm thực sự hay có thể quan
tâm đến những tổ chức có ảnh hưởng đến khả năng đạt tới những mục tiêu đề ra của nó.


21
Doanh nghiệp cần xây dựng kế hoạch cho tất cả các công chúng trực tiếp, cơ bản
của mình, cũng như cho tất cả thị trường khách hàng. Để làm được điều đó, doanh
nghiệp cần thiết kế hàng hoá hấp dẫn đối với chính nhóm công chúng này.
* Khách hàng.
Có ảnh hưởng quan trọng đến các quyết định truyền thông của khách sạn. Đó là
các quyết định: Nói cái gì? Nói như thế nào? Nói khi nào? Nói ở đâu và nói với ai?
Ngoài ra có khách hàng mục tiêu thì nên có thị trường mục tiêu, do đó, việc lựa chọn
chiến lược marketing phù hợp còn phụ thuộc vào sự sẵn sàng mua hàng của khách
hàng, phạm vi địa lý của thị trường, loại khách hàng, mức độ tập trung của khách.



22
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH
DU LỊCH CỦA KHÁCH SẠN HẠ LONG PALACE , CÔNG TY CỔ PHẦN
PHÁP VIỆT KHÁCH SẠN HẠ LONG PALACE, QUẢNG NINH.
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hoạt
động marketing thu hút khách du lịch của khách sạn Hạ Long Palace
2.1.1. Tổng quan tình hình về khách sạn Hạ Long Palace
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Hạ Long Palace
Công ty Cổ phần Pháp Việt – Khách sạn Hạ Long Palace đăng ký kinh doanh
lần đầu vào ngày 28/01/2008 và chính thức có hiệu lực pháp lý kể từ ngày 13/12/2011
theo giấy phép số 5700759867 do phòng đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và đầu tư
tỉnh Quảng Ninh cấp.
Tên giao dịch quốc tế của công ty là Phap Viet Joint-Stock Company Ha Long
Palace Hotel.
Địa chỉ : Ô số 1, Lô 20, Khu dân cư Đông Hùng Thắng, Phường Bãi Cháy, Thành
Phố Hạ Long, Tỉnh Quảng Ninh.
Số điện thoại: 0333.619.819 – Fax :0333.511.908
Email :
Website :www.halongpalacehotel.com
Tại thời điểm đăng ký kinh doanh, vốn điều lệ của Công ty là
6.000.000.000VND. Ngay từ đầu hững ngày thành lập, Công ty đã xác định sự hài
lòng

của

khách

hàng


là

mục

tiêu

lớn.

Phương

châm

của

Công

ty là “Khách sạn Hạ Long Palace – Giá trị đích thực của
cuộc sống”. Ngày nay cuộc sống ngày càng hiện đại, không ngừng phát triển với tốc
độ nhanh chóng và mạnh mẽ làm cho cuộc sống con người ngày càng trở lên tốt hơn,
nhu cầu ngày một cao hơn, trong đó có các nhu cầu về du lịch dịch vụ. Nhằm đáp ứng
nhu cầu của quý khách hàng và với những nỗ lực không ngừng trong hoạt động kinh
doanh, định hướng phát triển đúng đắn, tính đến cuối năm 2013, chỉ sau hơn 2 năm
hoạt động Công ty đã mở rộng kinh doanh thêm một nhà hàngkhang trang và hệ thống
phòng ngủ từ 111 phòng lên 119 phòng. Để có được những thành tựu và chỗ đứng trên
thị trường du lịch như thời điểm hiện nay, Công ty Cổ Phần Pháp Việt- Khách sạn Hạ
Long Palace đã phải có những cố gắng, nỗ lực rất lớn trên nhiều mặt của hoạt động sản
xuất kinh doanh. Với số vốn ban đầu tương đối ổn định, các trang thiết bị hỗ trợ làm



23
việc hiện đại và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn nên Khách sạn Hạ Long
Palace luôn cố gắng đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng là tốt nhất,
đem đến sự thoải mái và hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch vụ của Công ty. Từ đó,
uy tín của Khách sạn Hạ Long Palace ngày càng được nhiều các công ty du lịch cũng
như khách hàng biết đến. Có nhiều khách hàng thường xuyên quay lại, thậm chí có
khách từ bên nước ngoài gọi đến đặt phòng. Hiện tại Khách sạn Hạ Long Palace đang
có rất nhiều các hợp đồng du lịch với các công ty du lịch trong nước và ngoài nước.
Thị trường khách chủ yếu của Khách sạn là khách quốc tế như : Hàn Quốc, Đài Loan,
Trung Quốc, Malaysia, Thái Lan, Đức…
Cũng do nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú cũng như để cạnh tranh
với các Khách sạn khác trên cùng địa bàn nên ngoài cung cấp dịch vụ phòng nghỉ cho
khách hàng thì Khách sạn Hạ Long Palace còn cung cấp thêm dịch vụ ăn uống, quầy
Bar, Karaoke, phòng tập thể hình…cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầ của khách
hàng một cách tốt nhất. Khách hàng đến với Công ty đều cảm thấy hài lòng với dịch
vụ được cung cấp. Công ty cũng mạnh dạn mua thêm đất để mở rộng kinh doanh, đầu
tư thêm trang thiết bị hiện đại trong phòng nghỉ, đào tạo chuyên môn cho đội ngũ nhân
viên…với mục tiêu làm cho Công ty ngày càng phát triển.
Kết quả kinh doanh của công ty qua các năm cũng dạt thành tích tăng trưởng tốt,
công suất phòng trung bình năm đạt từ 75% - 80%, đảm bảo trang trải các chi phí kinh
doanh cơ bản đồng thời đảm bảo điều kiện làm việc cũng như lợi ích tốt nhất cho
người lao động.
Trong những năm tới, định hướng phát triển chiến lược của Công ty vẫn là tập
trung vào hoạt động cung cấp dịch vụ phòng nghỉ cho khách hàng. Bên cạnh đó xây
dựng thêm cơ sở vật chất và mở rộng thị trường khách sạn thị trường khách Châu Âu,
phát triển số lượng đối tác, khách hàng đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ, giữ gìn và củng cố uy tín của Công ty trên thì trường cũng như trong lòng mỗi
du khách đến với Vịnh Hạ Long nói riêng và Việt Nam nói chung.
2.1.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hạ Long Palace
Quảng Ninh là một tỉnh kinh tế trọng điểm trong tam giác kinh tế quan trọng của

cả nước. Trong đã Quảng Ninh có các thế mạnh như công nghiệp khai thác than, có
cảng tàu du lịch quốc tế hàng năm thu hút hàng ngàn lượt du khách đến với Quảng
Ninh, là một điểm du lịch không thể thiếu trong bản đồ du lịch Việt Nam, có di sản thế
giới Vịnh Hạ Long rất nổi bật, có các ngành thương mại sầm uất bởi cửa khẩu biên


24
giới thông thương. Do vậy, Công ty Cổ phần Pháp Việt – Khách sạn Hạ Long Palace
chủ yếu hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh sau:
- Cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách du lịch, bao gồm cả khách quốc tế và khách
nội địa.
- Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn cũng như khách
không ở trong khách sạn.
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung khác cho khách như chăm sóc sức khỏe, vui chơi
giải trí tại khách sạn
2.1.1.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của khách sạn Hạ Long Palace.
Công ty Cổ phần Pháp Việt – Khách sạn Hạ Long Palace là đơn vị kinh doanh
trong lĩnh vực lưu trú du lịch, vì vậy để đảm bảo hiệu quả trong quá trình bán hàng
cũng như chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất thì Công ty phải có bộ máy tổ chức
gọn gàng, đơn giản nhưng vẫn đảm bảo chặt chẽ, thuận tiện cho việc quản lý.
Để phù hợp với đặc điểm về quy mô, đặc điểm tổ chức hoạt động sản xuất kinh
doanh, phù hợp với yêu cầu quản lý nội bộ, tuân thủ các quy định của pháp luật, cơ
cấu tổ chức bộ máy quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty được thiết kế
theo mô hình sau (Sơ đồ 2.1):

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức, quản lý điều hành của Công ty Cổ phần Pháp Việt
– Khách sạn Hạ Long Palace
(Nguồn: Khách sạn Hạ Long Palace)
* Ưu điểm



25
- Cơ cấu đơn giản nên tối giản được chi phí kinh doanh.
- Đảm bảo được hiệu lực điều hành của giám đốc điều hành công ty xuống các bộ
phận phòng ban như: phòng kế toán, phòng kinh doanh...
- Tổ chức quản lý của bộ máy thống nhất từ trên xuống dưới, mọi hoạt động chỉ
đạo được ban hành từ Hội đồng quản trị đến Giám đốc xuống các phòng ban điều hành
với bộ phận trong khách sạn. Toàn bộ hoạt động của bộ máy được đặt dưới sự chỉ đạo
của Hội đồng quản trị và ban Giám đốc điều hành khách sạn.
* Hạn chế
- Do mang tính chất của mô hình trực tuyến – chức năng nên người lãnh đạo phải
quyết định những nhiệm vụ hết sức phức tạp và phải chỉ thị cho những người phụ
thuộc về mọi vấn đề trong công việc vì vậy đòi hỏi người lãnh đạo phải có kiến thức
toàn diện để lãnh đạo tất cả bộ phận. Cũng vì thế mà sự ủy quyền xuống dưới gặp
nhiều khó khăn.

- Không có sự phối hợp hàng ngang, liên kết giữa các bộ phận trong công ty với nhau
nên nhiều khi phát sinh ra những tình huống như: Cung cấp thiếu thông tin cho khách,
các bộ phận chưa báo kịp về những dịch vụ bổ sung khách đã dùng để thanh toán hoá
đơn với khách…
2.1.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hạ Long Palace trong hai
năm 2015 và 2016
Dựa vào bảng số liệu về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hạ Long
Palace trong 2 năm 2015 và 2016 (bảng 2.1) (phụ lục 1) ta thấy:
Nhìn chung trong 2 năm 2015 và 2016 thì tình hình kinh doanh của khách sạn Hạ
Long Palace là tương đối tốt. Qua bảng 2.1 về số liệu kết quả hoạt động kinh doanh
của công ty qua hai năm 2015 và 2016, ta thấy được:
- Về doanh thu: Doanh thu của khách sạn tăng 11,81% tương đương với 4.413
triệu đồng cụ thể ở từng phần như sau
+ Doanh thu lưu trú tăng 11,97% tương đương với 3.995 triệu đồng.

+ Doanh thu ăn uống tăng 11,97% tương đương với 505 triệu đồng.
+ Doanh thu dịch vụ bổ sung giảm 9,43% tương đương với 87 triệu đồng.
Tổng doanh thu của khách sạn tăng nhưng doanh thu của dịch vụ bổ sung bị giảm
87 triệu đồng so với năm ngoái, tuy nhiên doanh thu của dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn
uống tăng mạnh nên sự giảm này không đáng kể.