1

1

LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại và thời gian thực tập tại
Nhà hàng HP3 BBQ - Lẩu và nướng không khói thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ
Thương mại 3AE cũng như sự hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, em đã
hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp của mình về đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói”.
Lời đầu tiên, em xin được cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo của trường Đại học
Thương mại, đặc biệt là các thầy giáo, cô giáo trong khoa Khách sạn – Du lịch, đã
mang lại cho em một môi trường thực sự phù hợp và thuận lợi trong suốt quá trình học
tập tại trường.
Em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn khóa luận của em,
thầy đã luôn tận tâm với sinh viên của mình, luôn theo sát và chỉ bảo em trong suốt
thời gian nghiên cứu và hoàn thiện khóa luận này.
Cuối cùng, em xin được gửi lời cảm ơn tới tập thể cán bộ nhân viên tại nhà
hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói cũng như cán bộ nhân viên tại Công ty Cổ
phần Dịch vụ Thương mại 3AE, những người đã bên cạnh giúp đỡ em để em có được
nhiều kinh nghiệm thực tế và thu thập những dữ liệu quan trọng phục vụ cho quá trình
hoàn thiện khóa luận của mình.
Trong quá trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề và trình bày khóa luận
không thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Em rất mong nhận được sự góp ý của
các thầy cô giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày 20 tháng 4 năm 2018
SINH VIÊN THỰC HIỆN

Đào Ngọc Liên

1


2

2

MỤC LỤC

2


3

3

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
STT
1
2
3
4
5

3

Nội dung
Bảng 2.1. Cơ cấu thị trường khách tại nhà hàng HP3 BBQ năm
2016 – 2017

Bảng 2.2. Tình hình vốn kinh doanh của nhà hàng HP3 BBQ
năm 2016 – 2017
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng HP3
BBQ năm 2016–2017
Bảng 2.4. Kết quả điều tra cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ăn uống của Nhà hàng HP3 BBQ
Bảng 2.5. Tình hình nhân lực của nhà hàng HP3 BBQ năm
2016 – 2017

Trang
20
22
Phụ lục
7
Phụ lục
2
28


4

4

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
1
2

4


Nội dung
Sơ đồ 1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng
Sơ đồ 2.1.Mô hình cơ cấu tổ chức của nhà hàng HP3 BBQ

Trang
Phụ lục 5
Phụ lục 6


5

5

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

5

Từ viết tắt

CLDV
CLDVAU
CSVC
DVAU
ĐVT
KDAU
SPDV
SPDVAU
STT
TTB
Trđ

Nghĩa đầy đủ
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ăn uống
Cơ sở vật chất
Dịch vụ ăn uống
Đơn vị tính
Kinh doanh ăn uống
Sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ ăn uống
Số thứ tự
Trang thiết bị
Triệu đồng


6

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài

Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống con người ngày càng tăng cao kéo
theo những nhu cầu cơ bản của con người ngày một lớn dần. Một trong những nhu cầu
cơ bản đó là nhu cầu ăn uống. Khi xã hội chưa phát triển thì người ta chỉ cần biết ăn
no, ăn đủ, nhưng bây giờ khi xã hội đã và đang phát triển mạnh mẽ thì ăn uống không
chỉ dừng lại ở nhu cầu cơ bản mà nó đã trở thành thú vui, sở thích và thể hiện đẳng cấp
địa vị của mỗi người. Do đó, để đáp ứng những nhu cầu ăn uống không ngừng của con
người thì ngành dịch vụ ăn uống (DVAU) cũng phải phát triển theo với sự đa dạng về
số lượng cũng như chất lượng.
Là một công ty kinh doanh trong lĩnh vực DVAU, Công ty Cổ phần Dịch vụ
Thương mại 3AE đang tìm cách để không ngừng mở rộng quy mô cũng như nâng cao
mức chất lượng dịch vụ (CLDV) tại các Nhà hàng ăn uống của công ty nhằm tạo dựng
và phát triển một thương hiệu uy tín, chất lượng cao trong lòng các thực khách.
Tuy nhiên trong thời gian thực tập và nghiên cứu tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu
và nướng không khói thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE, em nhận thấy
do một số nguyên nhân khách quan và chủ quan khác nhau dẫn đến chất lượng dịch vụ
ăn uống (CLDVAU) tại Nhà hàng vẫn chưa thỏa mãn được tối đa nhu cầu của khách
hàng. Một số chỉ tiêu về CLDVAU tại Nhà hàng mới dừng ở việc đáp ứng mức trông
đợi chứ chưa thực sự gây được ấn tượng sâu sắc và thỏa mãn được sự trông đợi của
khách hàng. Mặt khác, với sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường của ngành dịch vụ
nói chung và ngành thực phẩm đồ uống nói riêng như hiện nay, Nhà hàng ngày càng
có nhiều đối thủ cạnh tranh, điều đó đòi hỏi Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại
3AE phải có những chính sách hợp lý nhằm giữ chân được những khách hàng truyền
thống và thu hút thêm các đối tượng khách hàng mới. Một trong những biện pháp hữu
hiệu nhất có thể giúp công ty thực hiện điều đó là nâng cao CLDVAU tại các Nhà hàng
của mình và cụ thể ở đây là Nhà hàng HP3 BBQ - Lẩu và nướng không khói.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nâng cao CLDVAU trong kinh
doanh Nhà hàng, em đã lựa chọn đề tài nghiên cứu khóa luận của mình như sau:
“Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không
khói, Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE, Hải Phòng”.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài

Nâng cao CLDVAU là vấn đề đã và đang nhận được nhiều sự quan tâm của các
nhà nghiên cứu. Trong đó có một số công trình nghiên cứu điển hình cụ thể như sau:
- Hà Nam Khánh Giao, Nguyễn Văn Bình (2011), Giáo trình Nghiệp vụ nhà
hàng, NXB Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh. Giáo trình nêu ra những khái niệm, đặc
6


7

điểm về Nhà hàng, kinh doanh Nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống, những nghiệp
vụ phục vụ Nhà hàng phù hợp với nội dung nghiên cứu khóa luận.
- Trần Hải Vân (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
Grill 63 của khách sạn Lotte Hotel Hanoi, Hà Nội, trường Đại học Thương mại. Khóa
luận nêu ra hệ thống lý luận cơ bản liên quan đến vấn đề nghiên cứu, từ đó đi tới khảo
sát thực tế tại Nhà hàng Grill 63 và đưa ra những giải pháp giúp Nhà hàng nâng cao
CLDVAU mà Nhà hàng cung ứng.
- Nguyễn Thị Hà (2014), Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ bộ phận ăn uống tại khách sạn Best Western Pearl River - Hải Phòng, trường
Đại học Dân lập Hải Phòng. Khóa luận nêu khái quát về hệ thống cơ sở lý luận về vấn
đề nghiên cứu từ đó đi nghiên cứu thực trạng CLDV tại bộ phận ăn uống của Khách
sạn Best Western Pearl River – Hải Phòng và đưa ra những giải pháp khắc phục hạn
chế còn tồn tại, phát huy những lợi thế nhằm nâng cao CLDV bộ phận ăn uống tại
Khách sạn này.
- Lê Thị Tuyết Mai (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc ngoài
trời tại Nhà hàng Sao Biển của Sunrise Hoian Beach Resort, Quảng Nam, trường Đại
học Thương mại. Khóa luận nêu khái quát về những vấn đề lý thuyết liên quan đến đề
tài nghiên cứu, đưa ra những số liệu cụ thể thông qua việc điều tra, khảo sát thực tế tại
Nhà hàng, từ đó rút ra nhận xét, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ tiệc ngoài trời tại Nhà hàng Sao Biển của Sunrise Hoian Beach Resort.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài

- Mục tiêu: Nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà
hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói” để hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh
doanh DVAU tại Nhà hàng sau đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển và nâng cao
CLDVAU tại Nhà hàng, góp phần thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ
đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho Nhà hàng.
- Nhiệm vụ: Để đạt được mục tiêu trên cần triển khai tốt 3 nhiệm vụ cụ thể sau:
+ Hệ thống hóa một số vấn đề cơ sở lý luận cơ bản về nâng cao CLDVAU tại
Nhà hàng.
+ Nghiên cứu và đánh giá thực trạng phát triển họat động kinh doanh DVAU,
tìm ra những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến CLDVAU tại Nhà hàng chưa tốt.
+ Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển và nâng cao CLDVAU
tại Nhà hàng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những lý luận và thực trạng về
CLDVAU tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói.
7


8

- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu về việc nâng cao
CLDVAU tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói sau đó đưa ra kết luận
và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao CLDVAU giúp nhà hàng HP3 BBQ phát triển.
+ Về không gian: Nghiên cứu về những hoạt động tác nghiệp tại Nhà hàng HP3
BBQ – Lẩu và nướng không khói, địa chỉ: Tầng 1 siêu thị BigC, lô 1/20 Lê Hồng
Phong, thành phố Hải Phòng, thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE.
+ Thời gian: Từ ngày 02/01/2018 đến ngày 20/04/2018. Các số liệu minh họa
cho đề tài này được lấy tại phòng kế toán của Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại
3AE trong 2 năm 2016 và 2017.

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài nghiên cứu sử dụng các phương pháp luận, cụ thể: Nghiên cứu lý thuyết,
tổng hợp, phân tích, phương pháp điều tra mức độ hài lòng của khách hàng,...
a. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là các dữ liệu có sẵn
như các loại sách báo, tạp chí, các giáo trình quản trị CLDV, các bài báo cáo thực tập
có đề tài liên quan đến quản trị CLDV,v.v…
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là nguồn dữ liệu không
có sẵn, có được từ việc nghiên cứu thực tập tại nhà hàng và các thông số do công ty
cung cấp.
- Thu thập dữ liệu thông qua mẫu phiếu điều tra khách hàng: Phương pháp này
gồm 4 bước cụ thể như sau:
+ Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Số lượng khách sử dụng DVAU tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không
khói trung bình vào khoảng 750 – 800 lượt khách/ tháng, vào mùa cao điểm lượng
khách lên tới 850 – 1000 khách/ tháng. Dựa vào số lượng khách đến Nhà hàng vào
mùa cao điểm, số lượng phiếu phát ra phù hợp nhất là 200 phiếu (chiếm khoảng 20%
tổng số khách).
Đối tượng phát phiếu: Do đề tài tập trung chủ yếu nghiên cứu vấn đề về nâng
cao CLDVAU tại Nhà hàng HP3 BBQ tại cơ sở 1 – Tầng 1 siêu thị BigC Hải Phòng
nên đối tượng được chọn phát phiếu là khách nội địa tới tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ăn
uống (SPDVAU) tại cơ sở này.
+ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra mà mức chất lượng:
Mẫu phiếu chỉ được thiết kế bằng tiếng Việt (Phụ lục 1) vì đa số khách hàng
đến tiêu thụ sản phẩm tại Nhà hàng là khách Việt Nam.
+ Bước 3: Phát phiếu điều tra
8


9


Phiếu điều tra được phát từ ngày 10/01/2018 đến ngày 10/02/2018. Phiếu được
phát cho khách hàng với số lượng và cơ cấu đã xác định. Thời điểm phát phiếu là khi
khách hàng kết thúc bữa ăn và đang chuẩn bị cho quá trình thanh toán. Việc phát phiếu
được sự giúp đỡ của nhân viên bộ phận bàn.
+ Bước 4: Thu phiếu điều tra
Phiếu được thu ngay sau khi khách rời khỏi khu vực ăn uống. Số lượng phiếu
thu được là 192/200 phiếu (đạt 96%). Việc thu phiếu này được các anh chị thuộc bộ
phận bàn giúp đỡ.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu
Đối với dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp được phân tích dựa vào công thức tính
trung bình (Phụ lục 4). Số liêu sau khi được xử lý sẽ được sử dụng làm cơ sở để đưa ra
những nhận xét, đánh giá, qua đó mà có thể đưa ra đánh giá và kết luận về CLDVAU
tại Nhà hàng HP3 BBQ.
Đối với dữ liệu thứ cấp: Nguồn dữ liệu thứ cấp được phân tích chủ yếu bằng
phương pháp đánh giá nhận xét và phương pháp so sánh.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu và kết luận,thì
khóa luận được kết cấu thành ba chương như sau:
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Nhà hàng.
Chương 2. Thực trạng nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà
hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói.
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói.

9


10


CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
- Nhà hàng: Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và
phục dịch các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở
đó. Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện “mang
đi” thay vì dùng bữa ngay tại quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở
mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những DVAU, hình thức
phục vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống... bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp
chính (bếp trưởng).
- Dịch vụ: Theo ISO 9004-2:1991E, dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng cũng như nhờ hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
- Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ
các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp DVAU và khách hàng nhằm đáp ứng nhu
cầu ăn uống của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ ăn uống:
Theo TCVN ISO-9000, CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ (SPDV)
thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Do vậy có thể hiểu,
CLDVAU là mức phù hợp của sản phẩm ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc
định trước của người tiêu dùng ăn uống. Nói cách khác, CLDVAU là sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống đươc xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận
và trông đợi của khách hàng.
CLDVAU là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của
DVAU. Nhiều khi CLDVAU được đánh giá không chỉ thông qua sự cảm nhận của
khách hàng. Sự tiếp cận CLDV thường xảy ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục
vụ và khách hàng.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ: Là những hoạt động được tiến hành trong toàn

tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo
thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức kinh doanh DVAU nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các
hoạt động của quá trình kinh doanh DVAU từ đó tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và
khách hàng sử dụng DVAU của tổ chức đó.
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan
10


11

a. Phân loại Nhà hàng
* Phân loại theo quy mô, đẳng cấp
- Nhà hàng bình dân: Phục vụ các món chính có giá vừa phải. Các Nhà hàng
này cung cấp DVAU theo bàn dài, dụng cụ ăn không đồng bộ, thực đơn có giá vừa
phải, không có quá nhiều sự lựa chọn về món ăn cho khách hàng.
- Nhà hàng trung – cao cấp: Phục vụ các món ăn có giá trị cao, mùi vị thơm
ngon, nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đến trải nghiệm các sản phẩm ăn uống. Nhà
hàng được trang trí nhã nhặn, không gian thoáng đãng, khách hàng đến với Nhà hàng
được phục vụ tận tình, chu đáo và luôn có cảm giác được chào đón.
- Nhà hàng rất sang trọng: Cung cấp cho thực khách một bầu không khí trang
nhã với dịch vụ chất lượng cao. Các đầu bếp trong các nhà hàng này thường được đào
tạo chuyên nghiệp, và món ăn khá đắt đỏ nhưng xứng đáng với số tiền bỏ ra.
* Phân loại Nhà hàng theo hình thức phục vụ
- Nhà hàng phục vụ theo định suất (Set menu service)
Đây là loại hình Nhà hàng chuyên phục vụ các bữa ăn đặt trước, định trước từ
thực đơn món ăn cho đến số lượng các phần ăn và giá cả. Đối tượng phục vụ của loại
hình Nhà hàng này là những khách theo nhóm và theo đoàn.
- Nhà hàng chọn món (À la carte)

Đây là hình thức kinh doanh Nhà hàng với thực đơn rất đa dạng và phong phú
về chủng loại món ăn và đồ uống được liệt kê toàn bộ để giúp khách hàng có thể dễ
dàng lựa chọn món ăn theo sở thích và khả năng thanh toán. Đối tượng khách hàng của
Nhà hàng chọn món là những khách lẻ, khách vãng lai và khách không đặt trước.
- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
Khi đến với những loại hình Nhà hàng này, thực khách sẽ phải tự phục vụ mình
bằng cách lấy thức ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của Nhà hàng, tự chọn những
món ăn mình thích với những món ăn nóng, nguội và các loại đồ uống. Điểm nổi bật
của Nhà hàng tự phục vụ là phong cách tự do, thoải mái và giá sẽ cố định cho tất cả
khách hàng. Món ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của Nhà hàng tự phục vụ để khách
hàng dễ dàng lựa chọn.
- Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee Shop)
Đây là những Nhà hàng phục vụ coffee và kèm theo những món ăn nhẹ. Loại
hình Nhà hàng này thường có tính chất phục vụ nhanh và các món ăn thường là những
món ăn có sẵn và đơn giản.
- Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast Food)
Đây là loại Nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ
biến ở các trung tâm thương mại và các thành phố lớn. Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh
11


12

còn có đặc thù là thực đơn đơn giản, thường tập trung vào một kiểu thức ăn duy nhất
với nhiều cách chế biến khác nhau và có thể mang đi. Cung cách phục vụ nhanh chóng
cũng là một điểm nổi bật của loại Nhà hàng này.
- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)
Đây là loại hình Nhà hàng chuyên phục vụ các buổi tiệc chiêu đãi khác nhau
như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi… Bên cạnh việc phục vụ các loại món
ăn và đồ uống, nhà hàng phục vụ tiệc còn bao gồm việc chuẩn bị sân khấu, trang trí

theo yêu cầu của khách hàng.
* Phân loại theo loại đồ ăn chuyên
- Nhà hàng hải sản, đặc sản: Chuyên phục vụ các món hải sản như tôm, cua, cá
hoặc các món ăn đặc sản từng vùng miền.
- Nhà hàng chuyên gà, bò, dê, v.v...: Chuyên phục vụ các món ăn được chế biến
từ nguyên liệu chính là gà, bò, dê, v.v...
- Nhà hàng bia bơi: Chuyên phục vụ bia, bên cạnh đó cũng có những món ăn
nhậu đi kèm như lạc, đậu phộng, nem chua, v.v...
- Nhà hàng lẩu: Chuyên phục vụ các loại lẩu như lẩu nấm, lẩu thái, lẩu hải sản,
lẩu kim chi, lẩu riêu cua, v.v...
* Phân loại khác
Ngoài 3 cách phân loại Nhà hàng phổ biến trên, một số ít Nhà hàng còn được
phân loại theo các tiêu chí sau:
- Phân loại Nhà hàng theo mức độ liên kết: Bao gồm Nhà hàng ăn uống trong
khách sạn, siêu thị, xí nghiệp, trường học, các cơ quan hành chính, v.v... và Nhà hàng
kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống.
- Phân loại Nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm: Bao
gồm các Nhà hàng dân tộc chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc nhất
định và các Nhà hàng đặc sản chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng miền
nhất định.
- Phân loại Nhà hàng theo hình thức sở hữu: Bao gồm Nhà hàng tư nhân, Nhà
hàng Nhà nước, Nhà hàng cổ phần, Nhà hàng liên doanh, Nhà hàng tập thể (hợp tác
xã), Nhà hàng 100% vốn nước ngoài, v.v...
b. Đặc điểm dịch vụ ăn uống
Do DVAU là một bộ phận của dịch vụ nên DVAU cũng mang những đặc điểm
của dịch vụ, bao gồm:
- Tính vô hình một cách tương đối: DVAU được tạo nên từ nhiều yếu tố khác
nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm
nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: Mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ của
12



13

nhân viên,...chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố
đó. Mặt khác, DVAU mang lại tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: Trang thiết bị
(TTB), cơ sở vật chất (CSVC) của Nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trạng phục của
nhân viên phục vụ... Bởi DVAU vừa có các yếu tố vô hình vừa có các yếu tố hữu hình
nên nó mang tính vô hình một cách tương đối.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất của DVAU
không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng, khi có yêu cầu của
khách hàng mới diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Trong một số trường
hợp, các món ăn có thể được làm trước, nhưng DVAU mà khách hàng tiêu dùng chỉ
được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng
dịch vụ. Khi khách hàng bắt đầu có sự cảm nhận về dịch vụ tức là lúc dịch vụ đang
được tạo ra.
- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ nên SPDV nói chung và DVAU nói riêng không cất trữ được và rất dễ bị
hư hỏng.
- Khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ: Do có sự trùng khớp về
thời gian và địa điểm trong sản xuất và tiêu dùng DVAU nên luôn có sự hiện diện của
người sản xuất và người tiêu dùng trong quá trình sản xuất dịch vụ. Trong kinh doanh
DVAU, khách hàng vừa là đầu vào lại vừa là đầu ra của quá trình sản xuất dịch vụ, đây
là yếu tố quyết định đến CLDV và cũng quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp
Nhà hàng. Yêu cầu của khách hàng là đầu vào, sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra
của quá tình sản xuất dịch vụ.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ: DVAU được tạo ra với sự tham gia của
khách hàng, mỗi khách hàng lại có các sở thích, yêu cầu về dịch vụ khác nhau. Nói
cách khác, DVAU thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách
hàng nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Chính vì vậy, không có sự đồng

nhất nào trong việc cung ứng dịch vụ cho tất cả các đối tượng khách mà tùy vào yêu
cầu của họ, dịch vụ sẽ được tạo thành. Do đó, muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách
hàng thì DVAU cần đa dạng, phong phú, đặc biệt là nhân viên phục vụ phải đặt mình
vào vị trí khách hàng và đồng cảm với họ, làm sao gây cho khách hàng cảm nhận mình
là người đặc biết nhất, được phục vụ chu đáo nhất.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó: Do đặc điểm tính đồng
nhất giữa sản xuất và tiêu dùng của DVAU nên dịch vụ không được tạo ra từ trước để
khách hàng có thể kiểm tra chất lượng trước khi mua. Vì vậy, khi xảy ra sai sót thì
khách hàng phải hứng chịu rủi ro này. Đặc điểm này gây nhiều khó khăn cho cả khách
hàng mua DVAU và cả Nhà hàng. Do đó, Nhà hàng cần tập trung đầu tư vào các yếu
13


14

tố hữu hình của dịch vụ như: CSVC, TTB, thực đơn món ăn, đồ uống,...
- Mức độ sử dụng lao động là rất lớn: Bởi khách hàng phải được phục vụ trực
tiếp, không thể cơ khí hóa các hoạt động bán hàng, chế biến và phục vụ. Mặt khác, lao
động ở bộ phận này thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên cần có đội
ngũ lao động có trình độ ngoại ngữ giỏi và chuyên môn cao.
- Tính không chuyển đổi sở hữu: Một dịch vụ được tiến hành không có quyền
sở hữu nào được chuyển đổi từ người bán sáng người mua. Khách hàng không có
quyền sở hữu DVAU mà chỉ tham gia vào quá trình sử dụng các món ăn, đồ uống.
- Tính đa dạng phong phú của dịch vụ ăn uống: Sự đa dạng và phong phú của
sản phẩm ăn uống là do đặc điểm khách hàng khác nhau về lứa tuổi, về tôn giáo, về sở
thích,... Vì vậy đòi hỏi nhân viên nhà hàng phải hiểu được sản phẩm để có thể tư vấn
và phục vụ khách một cách tốt nhất.
- Tính thời vụ: DVAU có tính thời vụ, đặc biệt cao điểm vào các ngày lễ, các
đợt nghỉ dài ngày,.... Vì vậy, các doanh nghiệp KDDVAU thường đưa ra các chương
trình khuyến mãi dành cho khách đi ăn trái vụ khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt

hàng chờ khi cầu cao điểm.
- Tính không thể di chuyển: Vì doanh nghiệp KDDVAU vừa là nơi sản xuất,
vừa là nơi cung ứng nên DVAU thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu
dùng dịch vụ phải trực tiếp đến các địa điểm, Nhà hàng cung cấp dịch vụ.
- Tính dễ sao chép: DVAU thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản
quyền nên rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho DVAU dễ nghèo nàn,
nhàm chán.
CLDVAU trong Nhà hàng có đặc điểm giống với đặc điểm CLDV của kinh
doanh Nhà hàng, cụ thể như sau:
- CLDVAU khó đo lường và khó đánh giá: Chất lượng DVAU phụ thuộc rất lớn
vào cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận lại phụ thuộc vào tâm lý chủ quan của
mỗi người, không có tính ổn định và thước đo mang tính quy ước.
- CLDVAU chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu
dùng sản phẩm: CLDV phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và
tiêu dùng các dịch vụ diễn ra đồng thời về cả không gian và thời gian. Với những
khách hàng không tiêu dùng sản phẩm trực tiếp sẽ không thể đánh giá chính xác
CLDV của Nhà hàng.
- CLDVAU phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện thực hiện DVAU của khách
hàng: Quá trình thực hiện dịch vụ của Nhà hàng cần dựa vào CSVC và các nhân viên
phục vụ trực tiếp trong Nhà hàng. Điều kiện thực hiện DVAU của Nhà hàng càng tốt
thì chất lượng DVAU của Nhà hàng càng cao.
14


15

- CLDVAU đòi hỏi tính nhất quán cao: Tính nhất quán thể hiện ở sự thống nhất
và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các thành viên, bộ phận trong Nhà
hàng. Đồng thời, nó thể hiện ở sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như
lời hứa mà Nhà hàng đã quảng cáo với khách hàng.

c. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
* Sơ đồ quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng (Phụ lục 5)
- Bước 1: Giới thiệu dịch vụ
Phòng Marketing của Nhà hàng lên kế hoạch, bộ phận lễ tân có trách nhiệm
cung cấp các thông tin như: Địa điểm cung ứng DVAU và mức chất lượng của dịch vụ
cho khách hàng.
- Bước 2: Xác định yêu cầu đặt chỗ
Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua nhiều hình thức như: Đặt chỗ qua điện
thoại, qua trung gian,... Nhân viên lễ tân hoặc nhân viên thuộc bộ phận bàn sẽ tiếp
nhận và trả lời các thông tin của khách, trong đó cần xác định rõ: Tên khách (đoàn
khách) đặt chỗ, thời gian, số lượng, yêu cầu về dịch vụ. Sau đó nhân viên nhắc lại về
thông tin đặt chỗ của khách, nêu rõ hình thức thanh toán, đảm bảo và thời gian chốt
lịch cho khách.
- Bước 3: Đón và xếp chỗ cho khách
Khi khách hàng đến Nhà hàng dùng bữa, nhân viên phục vụ phải mở cửa, đón
khách với thái độ niềm nở, trang phục gọn gàng. Tiếp đó, nhân viên hỏi khách về việc
đặt chỗ trước phải dẫn khách đến vị trí đã đặt, mở khăn ăn cho khách, nếu chưa thì đề
nghị khách chọn chỗ ngồi ưa thích, dẫn khách đến và mở khăn ăn cho khách. Trường
hợp khách đến Nhà hàng với số lượng lớn thì cần bố trí thêm chỗ ngồi cho khách và
hướng khách tiêu dùng dịch vụ khác trong thời gian chờ đợi nhân viên xếp chỗ.
- Bước 4: Giới thiệu thực đơn
Sau khi khách hàng ngồi vào bàn, nhân viên bàn phải tỏ ý hoan nghênh, tiếp đó
đứng bên phải trao thực đơn cho khách, lễ phép hỏi khách muốn dùng món ăn, đồ
uống nào. Nếu khách không biết chọn món nào, nhân viên phải chủ động giới thiệu
các món ăn và hương vị của từng món, giúp khách tự chọn. Khi khách gọi món xong,
nhân viên phải nhắc lại để chốt món ăn của khách.
- Bước 5: Phục vụ khách trong khi ăn uống
Đưa món ăn đến cho khách. Khi tiếp món hoặc khi thu dọn bát đĩa đều phải
dùng khay, tay trái đỡ khay, tay phải tiếp món. Nhân viên phải chú ý đến yêu cầu của
khách, nhiệt tình đáp ứng các yêu cầu đó. Khi tiếp món phải kiểm tra xem có đúng là

món khách đã gọi hay không, đồ gia vị và thức ăn có đầy đủ hay không. Nhân viên
phải đứng bên phải khách khi tiếp món, khi tiếp món phải giới thiệu với khách tên
15


16

món ăn, thành phần thực phẩm trong món ăn. Đặt món ăn xuống phải nhẹ nhàng.
Trong quá trình khách dùng bữa, nhân viên phải kịp thời thu dọn các đồ để ăn mà món
ấy khách đã ăn hết, trừ dụng cụ ăn. Sau khi đã tiếp hết món ăn, phải hỏi khách có
muốn gọi thêm nữa không, sau đó trở về vị trí.
- Bước 6: Thanh toán và tiễn khách
Sau khi khách dùng bữa xong, nếu khách không có yêu cầu gì nữa thì nhân viên
tính tiền cho khách, sau đó lập hóa đơn thanh toán cho khách, cài hóa đơn vào kẹp và
trao cho khách. Khách thanh toán xong phải cảm ơn khách và tiễn khách ra về.
- Bước 7: Thu dọn
Chỉ khi nào khách đã ra khỏi bàn ăn, nhân viên mới được thu dọn toàn bộ bàn
ăn. Công việc này được thực hiện bởi nhân viên bàn theo một trình tự nhất định. Kết
thúc thu dọn, nhân viên phải kiểm tra kỹ lại một lần nữa và thay đồ mới (nếu cần) để
chuẩn bị đón khách hàng tiếp theo.
Sau bước 7, quy trình cung ứng DVAU lại quay trở lại từ đầu khi có khách hàng
mới đến tiêu dùng SPDV.
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Cũng giống như bất kỳ một loại dịch vụ nào khác, DVAU cũng có chỉ tiêu
chung để đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả
Berry và Parasuraman, ta có thể đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá CLDVAU được liệt kê
theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng như sau:
- Sự tin cậy: Chính là khả năng cung cấp DVAU như đã hứa một cách tin cậy và
chính xác. Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trông đợi đã

được đảm bảo một phần. Trong kinh doanh ăn uống (KDAU), khách hàng luôn đặt sự
tin cậy vào lời hứa của nhà quản lý và nhân viên như là một tiêu chí để đánh giá
CLDV. Chính vì vậy, Nhà hàng chỉ nên hứa những gì mình có thể chắc chắn cung cấp
cho khách hàng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối.
- Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp DVAU một cách hăng hái. Trong trường hợp DVAU sai hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Trong KDAU,
tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng và được đánh giá
rất cao. Tất cả nhân viên trong Nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc
và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ. Sự nhiệt tình, chân thành
của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp của Nhà hàng trong mắt khách hàng, đem lại lợi
nhuận chung cho doanh nghiệp.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện DVAU một cách lịch sự và kính trọng khách
16


17

hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức và
trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, qua đó thể hiện
lòng tin với khách.
- Sự đồng cảm: Thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cảm nhận của
khách hàng sử dụng DVAU. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm
hiểu nhu cầu của khách hàng. Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu
dùng DVAU tại Nhà hàng, họ luôn mong muống nhân viên hiểu và đồng cảm với
những nhu cầu của họ. Do đó, khi phục vụ khách hàng, các nhân viên phải hiểu được
nhu cầu của khách, phải có cách cư xử khéo léo, đoán biết được nhu cầu của khách
hàng. Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ. Điều đó sẽ thu
hút thêm nhiều khách hàng đến với Nhà hàng.

- Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu
hình để đánh giá chất lượng SPDV. Do SPDV có tính vô hình cao nên khách hàng
càng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình như một lời hứa về CLDV. Tính hữu hình là
hiện diện của điều kiện làm viêc, TTB, con người và các phương tiện thông tin phục
vụ cho việc cung cấp và sử dụng DVAU, bao gồm các tiêu chí như: Vị trí địa điểm,
cảnh quan không gian, tiện nghi phục vụ, trang phục, ngoại hình của nhân viên,...
Tuy nhiên, đối với từng loại hình dịch vụ mà có mức độ đánh giá khác nhau.
Thực tế, trong DVAU, các Nhà hàng thường được đánh giá bởi các tiêu chí sau: Việc
đón tiễn khách, sự đa dạng và chất lượng món ăn đồ uống, quy cách và thái độ phục vụ
của nhân viên, cơ sở vật chất trang thiết bị nơi ăn uống, vệ sinh ăn uống, thanh toán và
cảm nhận chung.
1.2.2. Nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a. Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo Kaoru Ishikawa, việc duy trì đảm bảo chất lượng ăn uống là việc đảm bảo
một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng
nó trong một thời gian dài, hơn nửa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu
cầu của người tiêu dùng.
Việc duy trì CLDVAU là việc Nhà hàng đảm bảo duy trì những dịch vụ đã đạt
đến tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận như: Việc duy trì
đảm bảo chất lượng món ăn, đồ uống ngon, hợp vệ sinh, thực hiện đúng các thao tác
nghiệp vụ phục vụ, duy trì tác phong chuyên nghiệp của nhân viên,... trên cơ sở đó
phải thường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những
phàn nàn của khách hàng, đảm bảo giữ được mức CLDV như khách hàng mong muốn.
b. Cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
17


18

Để cải thiện, nâng cao CLDVAU, doanh nghiệp KDAU cần:

- Định hướng rõ ràng cho các hoạt động marketing nghiên cứu thị trường, các
cuộc nghiên cứu phải nhắm đúng vào thị trường mục tiêu, phải tổ chức nghiên cứu
đúng các vấn đề cần thiết. Tạo lập một môi trường làm việc mà ở đó các thành viên có
quan hệ liên kết chặt chẽ để thông tin từ khách hàng có thể đến với nhà quản lý một
cách nhanh nhất và chính xác nhất. Sau đó cần sử dụng hiệu quả các kết quả nghiên
cứu của hoạt động nghiên cứu thị trường, phải nghiêm túc xử lý, đánh giá các số liệu
và các ý kiến thu thập được từ khách hàng.
- Chủ động trong việc tìm hiểu mong muốn của khách hàng sau đó đặt ra những
mục tiêu về CLDV mà Nhà hàng cần đạt được dựa trên những nhu cầu, mong muốn
của khách hàng.
- Trong việc quản lý nhân viên, cần có những chính sách về lương thưởng để
khuyến khích nhân viên hăng hái lao động và tích cực tham gia vào việc hoàn thiện
CLDV tại Nhà hàng.
- Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên:
+ Tổ chức huấn luyện, học tập định kỳ cho nhân viên.
+ Thiết lập bảng mô tả công việc và tiêu chuẩn thực hiện công việc rõ ràng, hợp
lý, phân công công việc khoa học.
+ Thưởng, phạt đúng người, đúng việc.
- Bảo trì và thay thế CSVC TTB kịp thời để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng
khi đến tiêu thụ sản phẩm tại Nhà hàng.
- Đầu tư một khoản vào việc trang trí và nâng cấp cơ sở ăn uống sẽ gây được ấn
tượng cho khách hàng, giúp cho Nhà hàng lấy được cảm tình của khách ngay từ những
giây phút đầu tiên.
- Chú trọng vào công tác đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Thực phẩm phải
sạch, phải đảm bảo thì chất lượng sản phẩm sau khi chế biến để đưa tới thực khách
mới thực sự ngon và lôi cuốn khách.
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
- Đối với khách hàng
Thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách hàng như: Được ăn no, ăn ngon khi đang
đói hay được thể hiện bản thân với người khác qua các tiêu dùng DVAU. Do đó nâng

cao CLDVAU mang một ý nghĩa quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu ngày càng đa
dạng của khách hàng.
- Đối với doanh nghiệp:
+ Nâng cao CLDVAU giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng: Việc nâng cao
CLDVAU sẽ làm cho khách hàng ngày càng hài lòng và đến với Nhà hàng nhiều hơn.
18


19

Việc thu hút được ngày càng nhiều khách hàng sẽ làm cho doanh thu và lợi nhuận của
Nhà hàng tăng lên.
+ Giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị
trường: Ngày nay, khách hàng ngày càng quan tâm đến CLDV và xem CLDV chính là
căn cứ để khách hàng đến với doanh nghiệp. Trong KDAU, khách hàng sẽ tìm tới các
Nhà hàng có chất lượng tốt nhất và khiến họ cảm thấy thực sự hài lòng. Do vậy, nâng
cao CLDV chính là một lợi thế để các doanh nghiệp cạnh tranh trên thị trường và có
thể tăng được giá bán của mình so với các đối thủ cạnh tranh.
+ Giúp giảm thiểu những chi phí kinh doanh khác của Nhà hàng: CLDV đảm
bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ của Nhà hàng. Từ đó sẽ
tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động giám sát trong quá
trình cung cấp dịch vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: Đền bù
thiệt hại cho khách hàng, chi phí xử lý phàn nàn của khách, ... CLDV cao sẽ giảm các
chi phí bất hợp lý về nhân lực. CLDV luôn luôn được đảm bảo sẽ tạo ra môi trường
làm việc tốt, nhân viên làm việc trong môi trường chuyên nghiệp sẽ có khuynh hướng
gắn bó lâu dài và mức độ trung thành của nhân viên đối với cơ sở kinh doanh đó sẽ
cao hơn. Do đó, hệ số luân chuyển lao động giảm, chi phí cho tuyển chọn và chi phí
sắp xếp lại nhân sự cũng giảm, giúp Nhà hàng giảm chi phí đào tạo, chi phí bồi dưỡng,
huấn luyên cho nhân viên của mình.
- Đối với xã hội

+ Nâng cao CLDV sẽ làm cho doanh nghiệp tăng thêm doanh thu, tăng phần
thuế đóng góp vào ngân sách Nhà nước, đồng thời góp phần tăng thu nhập cho người
lao động qua các khoản lương, đảm bảo chất lượng cuộc sống. DVAU là một trong các
bộ phận nhỏ của dịch vụ, CLDV được nâng cao sẽ tạo điều kiện cho ngành kinh doanh
dịch vụ phát triển.
+ Quảng bá hình ảnh SPDV của vùng, miền, quốc gia ra ngoài thế giới, giúp
mở rộng thị trường và tạo điều kiện phát triển ngành lên một tầm cao hơn. Từ đó, nâng
cao được vị thế của ngành dịch vụ trên thị trường.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.1. Yếu tố môi trường bên ngoài
a. Kinh tế
Bất cứ nền kinh tế nào cũng có chu kỳ, trong mỗi giai đoạn nhất định của chu
kỳ nền kinh tế, doanh nghiệp sẽ có những quyết định phù hợp cho riêng mình. Khi
kinh tế phát triển, các doanh nghiệp kinh doanh DVAU nếu muốn tồn tại phải nâng
tầm chất lượng sản phẩm cung ứng để giữ được vị thế của mình trên thị trường, giữ
chân được khách hàng. Ngược lại, khi nền kinh tế chậm phát triển, việc nâng cao chất
19


20

lượng sản phẩm có thể diễn ra chậm hơn nhưng vẫn phải duy trì được chất lượng sản
phẩm ở mức ổn định thì doanh nghiệp mới phát triển và thu về nhiều lợi nhuận.
b. Chính trị - văn hóa
Tình hình chính trị ổn định hay không cũng có ảnh hưởng phần nào tới nhu cầu
ăn uống tại Nhà hàng của người dân. Tình hình chính trị ổn định, Nhà nước có các
chính sách khuyến khích phát triển các ngành dịch vụ nói chung và DVAU tại Nhà
hàng nói riêng, mức sống của người dân ngày càng được cải thiện sẽ tăng nhu cầu ăn
uống tại Nhà hàng của người dân lên, bên cạnh đó yêu cầu về CLDV cũng ngày càng
cao hơn. Mặt khác, việc pháp luật chặt chẽ sẽ khiến sự cạnh tranh giữa các Nhà hàng

trở nên công bằng hơn, giúp các nhà kinh doanh và chủ nhà hàng an tâm hơn đối với
việc đầu tư của mình.
Nhân tố văn hóa giúp cho các cơ sở kinh doanh DVAU xây dựng thực đơn cho
mình dựa vào sở thích của khách hàng cũng như thói quen hay đặc điểm của người
theo tôn giáo này hay theo tôn giáo khác, dựa vào bản sắc dân tộc, phong tục tập quán
từng vùng miền, tạo nên sự phong phú đa dạng của dịch vụ.
c. Khoa học công nghệ
Khoa học công nghệ phát triển giúp các doanh nghiệp ứng dụng vào công việc
của mình, làm cho việc bảo quản nguyên liệu, năng suất công việc cũng được cải thiện
và tạo điều kiện cho cơ sở kinh doanh DVAU chăm sóc khách hàng tốt hơn như qua hệ
thống đặt chỗ, các TTB trong Nhà hàng như: Điều hòa, hệ thống sưởi ấm, hệ thống âm
thanh, ánh sáng, v.v...
d. Khách hàng
Khách hàng là người tham gia cả quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm
DVAU nên họ là yếu tố quan trọng tạo nên hiệu quả kinh doanh DVAU của Nhà hàng.
Mỗi khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau ( độ tuổi, nghề nghiệp, trình
độ, sở thích, thị hiếu, trạng thái tâm lý,...) nên họ có nhu cầu và sự cảm nhận khác
nhau về CLDV. Tâm lý của khách hàng rất phức tạp, chịu ảnh hưởng của các điều kiện
khách quan và ngay cả chính tâm lý cá nhân của họ. Vì vậy chỉ cần là một sự phản hồi
từ khách hàng cũng sẽ ảnh hưởng đến việc thay đổi CLDV của Nhà hàng. Để nâng cao
CLDVAU thì việc thấu hiểu nhu cầu của khách hàng là cần thiết. Từ đó các Nhà hàng
có thể tiến hành đa dạng hóa các DVAU của mình để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối
tượng khách hàng khác nhau, góp phần nâng cao CLDV.
e. Nhà cung cấp
Các nhà cung ứng có trách nhiệm cung cấp nguyên vật liệu, hàng hóa đầu vào
sản xuất ra DVAU. Chất lượng các yếu tố đầu vào có vai trò quyết định đến CLDV
đầu ra. Nguyên liệu thực phẩm có sạch sẽ, tươi ngon thì món ăn cung cấp cho khách
20



21

hàng mới đảm bảo an toàn, mới có thể tạo nên hương vị ngon miệng. Do vậy, muốn
đảm bảo và nâng cao CLDVAU, các Nhà hàng phải lựa chọn các nhà cung cấp đáng
tin cậy, cần tạo mối quan hệ chặt chẽ với họ để có được nguồn cung nguyên liệu, hàng
hóa đầu vào ổn định, đảm bảo chất lượng.
f. Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh cũng là một trong những yếu tố quyết định đến việc doanh
nghiệp kinh doanh DVAU cần đưa ra những quyết định, những giải pháp nhằm nâng
cao chất CLDVAU tại Nhà hàng của mình. Để giữ vững được vị thế và uy tín trên
thương trường, cũng như sức cạnh tranh của mình, các doanh nghiệp kinh doanh
DVAU cần có một cái nhìn xa và bao quát, đưa ra những thay đổi phù hợp trong việc
kinh doanh để gây được ấn tượng với khách hàng, thu hút khách hàng, đem về nhiều
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
1.3.2. Yếu tố môi trường bên trong
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây được coi là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chỉ tiêu tính hữu hình – là một
trong các chỉ tiêu đánh giá CLDVAU. Khi CLDVAU khó đánh giá do các yếu tố vô
hình thì CSVC gồm: TTB, không gian phòng ăn, nội thất, kiến trúc,... là căn cứ để Nhà
hàng thể hiện mức CLDV. Một dịch vụ có chất lượng tốt thường đi kèm với CSVC tốt:
Trang trí hiện đại, đồng bộ, kiến trúc hài hòa, không gian phòng ăn đẹp mắt,... sẽ góp
phần nâng cao CLDVAU. Ngược lại, nếu CSVC tồi tàn, dụng cụ ăn uống quá cũ thì dù
cho món ăn có ngon, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp đến mấy, CLDV vẫn không được
đánh giá cao. CSVC kém sẽ làm giảm CLDVAU. Do những tác động của CSVC đến
CLDVAU mà các Nhà hàng, Khách sạn luôn phải chú ý đến cải tiến CSVC kỹ thuật để
nâng cao CLDV cung ứng.
b. Trình độ tay nghề của nhân viên
Đối với các ngành khoa học kỹ thuật, máy móc có thể dần dần thay thế con
người trong quá trình làm việc. Nhưng đối với kinh doanh Nhà hàng thì cho đến nay
vẫn đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp tận tình từ đội ngũ nhân viên. Vì vậy, sự thành công

hay thất bại của một cơ sở kinh doanh DVAU phần lớn nhờ vào đội ngũ nhân viên
phục vụ. Có thể nói rằng, đội ngũ nhân viên phục vụ là tài sản của Nhà hàng, là chìa
khóa của sự thành công trong kinh doanh dịch vụ, bởi họ là người thường xuyên tiếp
xúc với khách hàng, là cầu nối giữa sản phẩm của Nhà hàng với khách hàng.
c. Vốn
Không một doanh nghiệp nào có thể tiến hành các hoạt động sản xuất kinh
doanh mà không có vốn. Vốn kinh doanh có vai trò quan trọng đối với mỗi doanh
nghiệp và cũng là điều kiện cần để nâng cao CLDV. Bởi SPDVAU mang tính vô hình
21


22

nên để tăng thêm sự tin tưởng của khách hàng về CLDV thì Nhà hàng cần phải đầu tư
vào các yếu tố hữu hình như CSVC, TTB, công cụ, dụng cụ, không gian, mặt bằng,
đồng phục của Nhà hàng,... Để làm được điều này thì cần phải có vốn kinh doanh lớn
để đầu tư, nâng cấp các TTB, CSVC đảm bảo sự hiện đại, đồng bộ và có tính thẩm mỹ.
d. Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm
Vệ sinh an toàn thực phẩm là vấn đề có tầm quan trọng đặc biệt, được tiếp cận
với thực phẩm an toàn đang trở thành quyền cơ bản đối với mỗi con người. Thực phẩm
an toàn đóng góp to lớn trong việc cải thiện sức khoẻ con người, chất lượng cuộc sống
và chất lượng giống nòi. Ngộ độc thực phẩm và các bệnh do thực phẩm kém chất
lượng gây ra không chỉ gây ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ và cuộc sống của mỗi
người, mà còn gây thiệt hại lớn về kinh tế, là gánh nặng chi phí cho chăm sóc sức
khoẻ. Tình hình an toàn vệ sinh thực phẩm ảnh hưởng đến việc đảm bảo chất lượng
nguyên, vật liệu đầu vào tạo nên các món ăn, đồ uống mà Nhà hàng cung cấp. Nếu
nhiều loại thực phẩm bẩn, kém chất lượng tồn tại trên thị trường một cách thiếu kiểm
soát, các Nhà hàng khó lòng chọn lựa được nguồn cung nguyên liệu đảm bảo, làm
giảm chất lượng các món ăn, đồ uống, tạo ra những sản phẩm độc hại từ đó gây ảnh
hưởng đến CLDVAU. Bởi vậy, an toàn thực phẩm không chỉ ảnh hưởng trực tiếp,

thường xuyên đến sức khỏe mà còn liên quan chặt chẽ đến năng suất, hiệu quả phát
triển kinh tế, thương mại, du lịch và an sinh xã hội. Đảm bảo an toàn thực phẩm không
chỉ giúp những cơ sở kinh doanh DVAU đảm bảo được chất lượng sản phẩm cung
ứng, đảm bảo được sức khỏe của người tiêu dùng mà còn góp phần quan trọng thúc
đẩy phát triển kinh tế – xã hội, xoá đói giảm nghèo và hội nhập quốc tế.
e. Tổ chức quản lý
Từ những đặc thù của hoạt động KDAU nên việc tổ chức quản lý lao động cũng
phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh DVAU mà trong bất kỳ hoạt
động nào việc bố trí và sử dụng lực lượng lao động hợp lý, khoa học sẽ quyết định đến
việc tăng năng suất lao động và giảm chi phí sản xuất. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh
doanh DVAU đòi hỏi tính chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bố
trí lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên,
tạo sự ăn nhập hài hòa trong tập thể, tạo ra cái đích chung để mọi người hướng tới, tạo
ra một môi trường tốt để nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện mình. Nếu nhà quản
lý có sự thấu hiểu về nhu cầu của khách hàng, họ có thể vây dựng nên những tiêu
chuẩn CLDVAU đáp ứng được sự mong đợi, yêu cầu của khách hàng. Nhà quản trị có
sự kiểm soát tốt về CLDV cũng sẽ đảm bảo DVAU cung cấp luôn có chất lượng, tạo
điều kiện để nâng cao chất lượng ngày một tốt hơn.

22


23

CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
NHÀ HÀNG HP3 BBQ – LẨU VÀ NƯỚNG KHÔNG KHÓI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch
vụ ăn uống tại Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói
2.1.1. Tổng quan về Nhà hàng HP3 BBQ
a. Quá trình hình thành và phát triển

Một số thông tin về Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE và Nhà hàng
HP3 BB – Lẩu và nướng không khói:
Công ty
Công ty cổ phần dịch vụ thương
Tên
mại 3AE.
Số 6, lô B240, đường 7 tháng 3,
Địa chỉ
phường Thành Tô, quận Hải An,
thành phố Hải Phòng.
Điện thoại 0904234008
Website
Email

/>

/>Facebook
OUPcatering/
Thứ 2 đến thứ 6: 8:30 – 17:30.
Thời gian
Thứ 7: 8:30 – 15:30.
làm việc
Chủ nhật nghỉ.
Mã số thuế 0201302441

Nhà hàng
Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng
không khói.
Tầng 1 siêu thị BigC, lô 1/20 Lê
Hồng Phong, thành phố Hải Phòng.

02253246772
/>
/>Sáng: 8:00 – 11:00.
Chiều: 13:00 – 21:00.

Nhà hàng HP3 BBQ – Lẩu và nướng không khói thuộc chuỗi các nhà hàng của
Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE – 3AE FOOD. 3AE Food là doanh nghiệp
đi tiên phong trong lĩnh vực kinh doanh Nhà hàng tại thành phố Hải Phòng với 12 nhà
hàng thuộc chuỗi 7 thương hiệu: TexasBBQ , Pepper’s Pizza, Alfredo’s ,HP3 Home
Cook, Cơm Gà Singapore, HP3BBQ, BULGOGI. .
Bắt đầu từ ngày đầu tiên thành lập với cửa hàng nhỏ mang tên TexasBBQ trên
phố Minh Khai – Hải Phòng, 3AE Food đã vô cùng may mắn vì nhận được sự yêu
mến của rất nhiều khách hàng thân thiết. Họ đã luôn ủng hộ, đóng góp ý kiến để các
Nhà hàng ngày càng hoàn thiện và phát triển tốt hơn. Đã gần 10 năm trôi qua, tất cả
những tình cảm yêu mến đó công ty đều đã ghi lại và giữ gìn cẩn thận. Đó là sự cổ vũ
và động lực to lớn để công ty tiếp tục cố gắng và cho ra nhiều sản phẩm tốt hơn phục
vụ khách hàng.
Qua một thập kỷ hình thành và phát triển, hiện nay, 3AE Group đã được nhiều
23


24

khách hàng biết đến và yêu mến. Với những sản phẩm ngon, sạch, nổi bật như pizza
ngon, cơm gà Singapore, bbq Hải Phòng, buffet Hải Phòng,... đã nhận được nhiều
đánh giá tích cực không chỉ của các khách hàng tại Hải Phòng mà của nhiều du khách
thập phương, nước ngoài.
Nhà hàng HP3 BBQ đi vào hoạt động hồi tháng 11 năm 2012 với nhiều bỡ ngỡ
và khó khăn. Sau 5 năm hoạt động và phát triển, Nhà hàng đã ngày một hoàn thiện
hơn, CSVC TTB hiện đại và đầy đủ hơn, chất lượng món ăn ngày càng ổn định, đội

ngũ nhân viên trẻ nhiệt huyết, ngày càng khẳng định được ví trí của mình trên thương
trường, được nhiều khách hàng tin dùng và đón nhận.
b. Các lĩnh vực kinh doanh
Hoạt động KDAU là hoạt động cơ bản của Nhà hàng HP3 BBQ. Nhà hàng có
hệ thống TTB đạt tiêu chuẩn cao và an toàn tuyệt đối với người sử dụng. Với sức chứa
có thể lên tới một nghìn người bao gồm cả người lớn lẫn trẻ em đem đến cho khách
hàng sự thoải mái, yên tâm khi đặt bàn với số lượng đông người sử dụng.
Ngoài hệ thống TTB hiện đại thì hệ thống CSVC tại Nhà hàng cũng rất mới và
tiện nghi, đáp ứng được các yêu cầu khắt khe của khách hàng về vệ sinh nơi ăn uống
cũng như sự dễ dàng khi sử dụng.
Bên cạnh hoạt động KDAU thông thường, Nhà hàng HP3 BBQ còn kinh doanh
cả về mảng tổ chức sự kiện như liên hoan, sinh nhật, v.v…
c. Sản phẩm và thị trường khách
* Sản phẩm của nhà hàng
HP3 BBQ chuyên phục vụ ăn uống kiểu buffet nên sản phẩm của Nhà hàng vô
cùng phong phú từ món khai vị cho đến các món tráng miệng và đồ uống:
- Khai vị: Các loại sushi, salad, các loại nộm,…
- Thịt bò: Sườn bò, thăn bò, ba chỉ bò,… được chế biến và tẩm ướp thành nhiều
món như bò cuộn nấm, bò cuộn phomai,…
- Thịt heo: Sườn heo, thăn heo, ba chỉ heo,… được chế biến và tẩm ướp bằng
các loại sốt của Nhà hàng.
- Thịt gà: Lườn gà, đùi gà, … được chế biến và tẩm ướp phù hợp để phục vụ
các nhu cầu khác nhau của khách hàng.
- Hải sản: Hàu, ngao, sò huyết, bạch tuộc, mực, cá trứng, tôm sú,…
- Lẩu: Lẩu miso, lẩu nấm, lẩu rau, lẩu thái, lẩu cua đồng,…
- Tráng miệng: Hoa quả tươi, bánh ngọt, chè, sữa chua, thạch rau câu,…
- Đồ uống: Các loại rượu, các loại nước hoa quả, sinh tố, bia,… Các loại đồ
uống của Nhà hàng không đi kèm với giá buffet và có giá giao động từ 20.000 đồng
đối với sản phẩm nước khoáng lavie đến 1.200.000 đồng đối với sản phẩm rượu
24



25

whisky gold label.
Các sản phẩm tại Nhà hàng phong phú đa dạng, luôn thay đổi (mỗi lần chỉ thay
đổi từ 1 đến 2 món) theo ngày, theo mùa,…
Đối với khách đặt bàn tổ chức tiệc, Nhà hàng sẽ tư vấn và thiết kế từ không
gian cho đến thực đơn sao cho thật hợp lý và phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
* Thị trường khách hàng
Thị trường khách hàng của Nhà hàng HP3 BBQ chủ yếu là khách nội địa, tuy
nhiên Nhà hàng cũng đón tiếp một số lượng tương đối khách du lịch nước ngoài đến
tham quan vùng đất hoa phượng đỏ và trải nghiệm SPDV tại Nhà hàng.
Bảng 2.1. Cơ cấu thị trường khách tại Nhà hàng HP3 BBQ năm 2016 – 2017
Năm 2016
Thị trường
khách

Năm 2017

So sánh
2017/2016

Lượt
khách
( Người)

Tỷ trọng
(%)


Lượt
khách
( Người)

Tỷ trọng
(%)

+/-

%

Khách nội địa

6.821

84,77

8.041

84,9

1.220

117,89

Khách quốc
tế

1.226


15,23

1.430

15,1

204

116,64

Tổng

8047

100

9471

100

1424

234,53

(Nguồn: Công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại 3AE)
Từ bảng, ta thấy: Lượng khách đến tiêu thụ sản phẩm tại Nhà hàng HP3 BBQ
năm 2017 so với năm 2016 có tăng nhưng không đáng kể (năm 2016 là 8047 lượt
khách, năm 2017 là 9471 lượt khách). Trong đó thị trường khách nội địa chiếm tỷ
trọng lớn ở cả hai năm ( năm 2016 là 84,77%, năm 2017 là 84,9 %) với lượng khách
nội địa năm 2016 là 6821 người và năm 2017 là 1430 người, tăng 1220 lượt khách

tương đương với tăng 17,89%. Điều này chứng tỏ rằng Nhà hàng vẫn giữ vững được
vị trí của mình trong lòng khách hàng nội địa.
Lượng khách quốc tế cũng tăng lên 204 lượt khách tương đương với tăng
16,64% (năm 2016 là 1226 lượt khách, năm 2017 là 1430 lượt khách), tuy tỷ trọng
lượng khách quốc tế có giảm (khoảng 0,13%) nhưng cũng không ảnh hưởng quá nhiều
đến doanh thu của Nhà hàng.
d. Vốn, tài chính, nguồn lực
* Cơ cấu tổ chức của nhà hàng HP3 BBQ
Mô hình cơ cấu tổ chức của Nhà hàng (Phụ lục 6)
Chức năng của từng bộ phận trong Nhà hàng:
- Ban điều hành: Có quyền hạn cao nhất trong Nhà hàng. Bao gồm các quản lý,
25