LỜI CẢM ƠN
Sau quá trình học tập, nghiên cứu tại trường Đại học Thương Mại và thời gian
thực tập tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh, em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp:
“Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh tại
Công ty TNHH TM & DV Thùy Linh, Hà Nội”.
Qua khóa luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến toàn thể
các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại, các thầy cô trong khoa Khách sạn – Du
lịch nói chung và bộ môn quản trị dịch vụ Khách sạn – Du lịch nói riêng, đặc biệt là
ThS. Nguyễn Đắc Cường đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình thực hiện và
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Em cũng xin chân thành cảm ơn đến ban giám đốc Nhà hàng quán cá Thùy
Linh và đặc biệt là các anh chị ở bộ phận bếp, bàn, bộ phận marketing đã chỉ bảo, giúp
đỡ em rất nhiều trong thời gian thực tập, cung cấp những số liệu cần thiết để em hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp của mình. Do còn nhiều hạn chế về thời gian, nhận thức và
kinh nghiệm đánh giá vấn đề nên khóa luận của em không thể tránh khỏi những thiếu
sót về nội dung và phương pháp. Vì vậy, em rất mong nhận được sự đóng góp của các
thầy cô giáo để khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
i
MỤC LỤC
ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.3: Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng sản phẩm ăn uống tại
Nhà hàng quán cá Thùy Linh Error: Reference source not found
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong Nhà hàng quán Cá Thùy Linh Error:
Reference source not found
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh Nhà hàng quán cá Thùy Linh hai
năm 2010 và 2011 Error: Reference source not found
iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức lao động tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh Error:

Reference source not found
iv
DANH MỤC VIẾT TẮT
1. TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
2. TM: Thương mại
3. DV: Dịch vụ
4. TCVN: Tiêu chuẩn việt nam
5. BYT: Bộ Y Tế
6. CĐ : Cao đẳng
7. ĐH: Đại học
8. TC: Trung cấp
9. TB: Trung bình
10. GĐ : Giám đốc
11. Trđ: Triệu đồng
12. STT: Số thứ tự
13. SP: Số phiếu
v
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam ngày càng khẳng định vị trí của
một ngành kinh tế mũi nhọn, các hoạt động du lịch đang diễn ra trên khắp cả nước. Sự
phát triển của ngành du lịch không chỉ đem lại lợi ích cho hoạt động kinh doanh du
lịch mà còn tạo điều kiện cho các ngành khác phát triển theo. Cùng với sự phát triển
của ngành du lịch thì dịch vụ ăn uống cũng ngày càng phát triển do nhu cầu ăn uống
là nhu cầu thiết yếu của bất kỳ khách du lịch nào khi thực hiện chuyến du lịch của
mình. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống giúp doanh nghiệp thu lợi nhuận cao và là điều
kiện thuận lợi để tạo thị trường và gia tăng giá trị cho các sản phẩm nông nghiệp,
ngoài ra còn là phương pháp quảng bá về hình ảnh của dân tộc cũng rất quan trọng.
Nhu cầu tới nhà hàng của mọi người xuất phát từ việc do phải đi xa nhà vì nhều
mục đích, nên họ không đủ các điều kiện để tự chế biến và tự phục vụ việc ăn uống

cho mình. Do cường độ làm việc căng thẳng, điều kiện thời gian không đủ và sức lực
để tự chế biến các món ăn đồ uống nên phải cần đến dịch vụ phục vụ ăn uống tại nhà
hàng, một mặt để tiết kiệm thời gian nhưng mặt khác để nghỉ ngơi và thư giãn. Rất
nhiều các cuộc hội nghị, hội thảo, các cuộc gặp gỡ, đàm phán, chiêu đãi, tiệc cưới,
sinh nhật,… đều phải tìm đến các nhà hàng. Nhận thấy được nhu cầu xã hội và nhằm
đáp ứng nhu cầu xã hội về cung cấp dịch vụ ăn uống, nhà hàng quán cá Thùy Linh –
công ty TNHH TM & DV Thùy Linh đã hình thành 7 năm và đang ngày càng phát
triển. Là một trong những nhà hàng lớn và nổi tiếng tại Hà Nội, với không gian rộng,
thoáng đãng, yên tĩnh nhà hàng phục vụ các món ăn Châu Á với hương vị thơm ngon,
thực đơn phong phú. Các món ăn ở nơi đây rất ngon bởi đội ngũ đầu bếp có nhiều kinh
nghiệm. Nhân viên phục vụ rất nhiệt tình, chu đáo. Với mục tiêu và phương châm
hàng đầu của nhà hàng là luôn tạo sự hài lòng, cảm giác thoải mái, thư giãn cho khách
hàng.
Tuy nhiên trong điều kiện kinh tế ngày càng phát triển cuộc sống con người
ngày càng đầy đủ hơn làm cho nhu cầu con người ngày càng nâng cao hơn. Hơn nữa
việc các cơ sở kinh danh ăn uống, nhà hàng phát triển nhanh cả về số lượng, quy mô,
hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ tạo ra sự cạnh tranh gay gắt trong ngành kinh
doanh ăn uống. Bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong bất kỳ một lĩnh vực nào
vi
muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của doanh nghiệp phải được khách hàng chấp
nhận. Muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất
lượng sản phẩm. Đặc biệt trong kinh doanh lĩnh vực ăn uống, sản phẩm của nó luôn đi
kèm với dịch vụ - đòi hỏi “phải đúng ngay từ đầu”. Ngoài ra khách hàng đến tiêu dùng
sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích thỏa mãn nhu cầu sinh lý còn là thỏa mãn nhu
cầu về tâm lý. Khách hàng muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm.
Do vậy, sản phẩm của nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao và tạo ấn tượng cho khách.
Trong thời gian thực tập tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh – công ty TNHH TM
& DV Thùy Linh em nhận thấy nhà hàng còn nhiều vấn đề về chất lượng sản phẩm ăn
uống. Thực tế cho thấy qua kết quả điều tra phỏng vấn, điều tra các nhà quản trị và
nhân viên trong thời kỳ thực tập đã có 3/5 ý kiến (phát phiếu điều tra cho 5 người) cho

rằng sản phẩm ăn uống của nhà hàng còn chưa thực sự phong phú và đa dạng, thực
đơn cũ. Chất lượng phục vụ của nhân viên cũng bị khách hàng phàn nàn là nhân viên
chậm chạp,… Thực tế lượng khách đến với nhà hàng khá đông tuy nhiên chủ yếu là
khách quen, việc thu hút khách hàng mới của nhà hàng cũng chưa được chú ý và thiếu
tính chuyên nghiệp. Nhận thấy vấn đề là cấp bách đòi hỏi Nhà hàng quán cá Thùy
Linh không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống cả về số lượng và chất
lượng, kết hợp nâng cao chất lượng sản phẩm với chất lượng phục vụ và đảm bảo vệ
sinh an toàn thực phẩm, cũng như quảng bá thương hiệu của doanh nghiệp rộng hơn
để có thể đứng vững và ngày càng phát triển trong ngành. Vì vậy em đã quyết định lựa
chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán
cá Thùy Linh tại Công ty TNHH TM & DV Thùy Linh, Hà Nội”.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
• Mục tiêu chung: Tập trung giải quyết các vấn đề nâng cao chất lượng sản
phẩm ăn uống của Nhà hàng quán cá Thùy Linh với mong muốn góp phần giải quyết
những bức thiết đang đặt ra tại nhà hàng.
• Mục tiêu và nhiệm vụ cụ thể:
- Làm rõ một số lý luận cơ bản về chất lượng sản phẩm ăn uống và nâng cao
chất lượng ăn uống trong Nhà hàng quán cá Thùy Linh. Xây dựng hệ thống cơ sở lý
luận.
- Làm rõ vấn đề đang gặp phải của Nhà hàng quán cá Thùy Linh về chất lượng
sản phẩm ăn uống và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống. Đánh giá thực trạng chất
lượng món ăn của nhà hàng thông qua tìm hiểu thực tế quy trình chế biến sản phẩm và
vii
qua điều tra khách hàng, nhà cung ứng cũng như ý kiến đánh giá của các chuyên gia,
…
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm
ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Sản phẩm ăn uống do nhà hàng cung cấp là các món ăn Châu Á,
chủ yếu vẫn là các món về thủy sản. Trong khuôn khổ đề tài em chỉ nghiên cứu các

món ăn chế biến từ thủy sản mà không đi nghiên cứu các món ăn chế biến từ các
nguyên liệu khác và các loại đồ uống.
- Về không gian: Nghiên cứu các hoạt động chế biến, cung ứng dịch vụ sản
phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh thuộc công ty TNHH TM & DV Thùy
Linh, ngụ tại 218 Trần Duy Hưng – Cầu Giấy – Hà Nội.
- Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động của nhà hàng trong thời gian
thực tập. Các số liệu minh họa trong Khóa luận lấy tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh
trong 2 năm 2010 – 2011 và trong thời gian thực tập.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu, em thấy có một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài của
em như sau:
- Luận văn “ giải pháp nâng cao chất lượng các món ăn chế biến từ thịt gia súc
tại nhà hàng Hoa Sen 1- khách sạn Kim Liên” tác giả: Phạm Thùy Dung - K39B4,
năm 2007.
- Luận văn “giải pháp nâng cao chất lượng các món ăn chế biến từ hải sản tại
nhà hàng Hoa Sen 1- khách sạn Kim Liên” tác giả: Nguyễn Thị Thu Hà – K39B4, năm
2007.
- Luận văn “ giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống tại khách sạn
Thương Mại Hà Nội” tác giả: Nhữ Thu Trang, năm 2010.
Các luận văn đều đưa ra được các lý luận về sản phẩm ăn uống, chất lượng sản
phẩm ăn uống. Đưa ra các thực trạng về tình hình kinh doanh tại khách sạn của mình
nghiên cứu. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế về các giải pháp đưa ra áp dụng cho
các khách sạn, nhà hàng trong đề tài. Vì vậy, đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng
sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh tại Công ty TNHH TM & DV
Thùy Linh, Hà Nội” là không trùng lặp với các công trình đã nghiên cứu trước.
5. Kết cấu khóa luận
viii
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, mục lục, tài liệu tham khảo, danh mục
bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ và danh mục các từ viết tắt, khóa luận kết cấu làm
3 chương:

Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng sản phẩm ăn
uống
Chương 2. Thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy
Linh - Công ty TNHH TM & DV Thùy Linh
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
sản phẩm ăn uống tại Nhà hàng quán cá Thùy Linh
ix
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG
1.1. Một số khái niệm về sản phẩm ăn uống
1.1.1. Khái niệm sản phẩm ăn uống
Theo Các Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ
cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta
quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại
lợi nhuận.
Theo TCVN 5814: Sản phẩm là “ kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình”
(Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa – TCVN 5814
– 1994)
Theo Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 thì “sản phẩm” là kết quả của một quá
trình tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác (với nhau) để biến
đổi đầu vào (input) thành đầu ra (output).
Theo từ điển Tiếng Việt thì “món ăn” là “thức ăn đã được nấu nướng theo một
quy cách nhất định”, “thức ăn” là “những thứ còn sống, lấy từ thực vật, động vật để
nấu thành món ăn”.
Sản phẩm ăn uống được hiểu như thực phẩm, là những sản phấm rắn hoặc lỏng
dùng để ăn, uống với mục đích dinh dưỡng và đáp ứng thị hiếu khách hàng.
Như vậy sản phẩm ăn uống trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn bao gồm các
món ăn, đồ uống được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn, uống của khách hàng khi
họ đến với nhà hàng, khách sạn.
Trong kinh doanh ăn uống, sản phẩm ăn uống là yếu tố hữu hình quan trọng

nhất cấu thành nên dịch vụ ăn uống và cũng là yếu tố quyết định lớn nhất đến chất
lượng dịch vụ ăn uống.
1.1.2. Phân loại sản phẩm ăn uống
Do phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ nghiên cứu các món ăn Á, vì vậy trong
phần này chỉ giới thiệu phân loại các món ăn Á (các món ăn Việt Nam).
a. Phân loại theo cách thức sử dụng món ăn
- Các món ăn cung đình: Là các món được chế biến dành cho vua chúa ăn
hoặc đãi khách. Các món ăn này thường được chế biến cầu kỳ, công phu, từ những
nguyên liệu quý, hiếm.
Dưới thời phong kiến những món ăn này đối với người thường thì “nằm mơ
cũng không thấy”. Nhưng hiện tại khi “khách hàng là thượng đế”, một số khách sạn,
nhà hàng Huế đã khôi phục các món ăn cung đình để phục vụ du khách.
1
- Các món cỗ, tiệc: Về cơ bản cỗ và tiệc giống nhau ở chỗ đều là những bữa ăn
thịnh soạn, tuy nhiên việc mang tính lễ nghi, xã giao hơn cỗ, còn cỗ mang tính cổ
truyền, tính dân tộc hơn. Tùy theo mức độ tiệc to, tiệc nhỏ mà các món ăn được chế
biến từ các nguyên liệu quí hiếm, kỹ thuật chế biến cầu kỳ, phức tạp, nghệ thuật hoặc
nguyên liệu và kỹ thuật chế biến đơn giản hơn.
- Các món ăn đặc sản: Là những món đặc trưng, nổi tiếng của từng vùng, từng
địa phương.
- Các món ăn thông thường: Sử dụng nguyên liệu và kỹ thuật chế biến đơn
giản, không cầu kỳ, dung cho bữa ăn hằng ngày.
b. Phân loại theo nguyên liệu và phương pháp chế biến
- Các món ăn chế biến từ lương thực: Thuộc nhóm này có các món cơm, xôi,
cháo, bún, phở,…
- Các món ăn chế biến từ rau, củ, quả: Thuộc nhóm này có các món nấu, luộc,
nộm, xào, kho, muối dưa,…
- Các món chế biến từ thủy sản: Thuộc nhóm này có các món luộc, nấu, kho,
rim, om, nướng, bỏ lò,…
- Các món ăn chế biến từ thịt gia súc: Thuộc nhóm này có các món luộc, nấu,

kho, rán, nướng, bỏ lò,…
- Các món ăn chế biến từ thịt gia cầm: Thuộc nhóm này có các món luộc, nấu,
quay, rán, nướng, bỏ lò,…
- Các món ăn chế biến từ trứng: Có các món luộc, nấu, tráng, đúc, rán, kho,
hấp,…
Ngoài các cách phân loại trên, người ta còn phân loại món ăn thành các món ăn
“chay”, là những món ăn không sử dụng thực phẩm có nguồn gốc động vật; các món
ăn “mặn” sử dụng cả nguyên liệu nguồn gốc động vật và thực vật. Người ta cũng có
thể phân thành các món ăn thường và các món ăn kiêng,…
1.1.3. Quy trình chế biến sản phẩm ăn uống
Trong phần phạm vi nghiên cứu đề tài, đề tài chỉ nghiên cứu các món ăn Á
được chế biến từ thủy sản. Nên trong phần này, chủ yếu giới thiệu về quy trình chế
biến các món ăn Á được chế biến từ thủy sản.
Quy trình chế biến :
Tùy từng loại nguyên liệu, từng dạng chế biến cụ thể mà các bước trong quy
trình có thể đầy đủ hoặc lược bớt.
Tẩm ướp Chế biến Trình bày Sản phẩmNguyên liệu Sơ chế
13
2
- Nguyên liệu: Việc lựa chọn là phải đảm bảo cho nguyên liệu tươi hoặc sống ít tạp
chất, không chứa các mầm bệnh, phù hợp với yêu cầu chế biến, giá cả hợp lý và nguyên
liệu phải có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Tùy theo nhu cầu của nhà hàng và yêu cầu của từng
món ăn mà sẽ có các tiêu chí khác nhau về lựa chọn thủy sản cho phù hợp.
Ví dụ: Chọn cá: những con còn sống, nên chọn cá còn quẫy mạnh, vẩy chưa bị
sần, mắt còn trong, đầy. Mắt cá tươi lồi và trong suốt, mang cá tươi màu đỏ hồng, dính
chặt với hoa khế, không nhớt, không mùi hôi, vẩy cá tươi sáng bóng, xếp khít và bám
chặt vào thân cá, không có niêm dịch, không có mùi hôi khó chịu,…Chọn tôm: tôm
tươi thân phải săn chắc, vỏ còn cứng, màu trắng trong chứ không đục hay ngả sang đỏ,
vàng. Phần đầu dính chặt vào thân, các càng vẫn còn nguyên, không có mùi tanh, ươn,
…

- Sơ chế: Là quá trình loại bỏ những phần không ăn được hoặc những phần có
giá trị dinh dưỡng thấp, cùng với đó là quá trình ứng dụng phương pháp chế biến bằng
cơ học với mục đích làm sạch nguyên liệu bằng cách sử dụng dao, máy cắt, máy xay,
…biến chúng thành dạng bán thành phẩm, chế biến phù hợp với từng món ăn khác
nhau. Tùy từng thủy sản mà có cách sơ chế khác nhau, tuy nhiên trong quá trình sơ chế
cần chú ý đến các yêu cầu sau: thủy sản và các dụng cụ sơ chế phải đảm bảo sạch sẽ,
trong quá trình sơ chế ngoài đảm bảo vệ sinh ra thì phải đảm bảo các yêu cầu dinh
dưỡng của nguyên liệu, số lượng mang ra sơ chế phải phù hợp tránh trường hợp mang
ra quá nhiều nguyên liệu ở bàn sơ chế sẽ làm cho chất lượng nguyên liệu bị giảm.
- Tẩm ướp: Là quá trình dùng các chất có mùi, vị, chất làm mềm nguyên liệu,
làm bớt tanh và tạo màu cho các loại thịt, thủy sản,rau củ quả trước khi ta tiến hành
chế biến, được thực hiện sau khi nguyên liệu đã được sơ chế. Mục đích của việc tẩm
ướp là tạo cho nguyên liệu có mùi vị đặc trưng, hấp dẫn, đồng thời tăng giá trị cảm
quan đối với khách khi thưởng thức món ăn có mùi thơm hấp dẫn, hay màu đẹp mắt.
Tùy từng món ăn mà chúng ta sử dụng các loại gia vị cũng như thời gian tẩm ướp khác
nhau.
- Chế biến: Phương pháp chế biến là cách thức sử dụng phương tiện và điều
kiện tác động lên nguyên liệu, dựa theo tính chất của một hay một nhóm tác động
nhằm biến đối nguyên liệu theo mục đích sử dụng. Các món ăn chế biến từ thủy sản
được áp dụng tất cả các phương pháp chế biến nhiệt, với rất nhiều món ăn phong phú,
có món thủy sản chế biến đơn thuần, có món chế biến kèm với thịt gia súc, rau, củ,
quả,…Ví dụ: Chế biến các món rán từ thủy sản: Sau khi được sơ chế, tẩm ướp theo
3
yêu cầu của từng món thì được đem rán ở nhiệt độ 140 – 180 độ C đến khi thủy sản có
lớp vỏ vàng, giòn là được.
- Trình bày: Là quá trình định hình sắp đặt các thành phần của sản phẩm theo
cách thức nhất định tạo nên hình dạng nào đó phù hợp với từng món ăn và người dùng.
Trang trí món ăn làm cho món ăn đẹp mắt hơn, hấp dẫn hơn với thực khách. Đối với
các món ăn Việt thì trang trí món ăn có phần đơn giản nhưng không kém phần tinh tế,
chủ yếu sử dụng các loại rau, củ, quả để trang trí cho món ăn, kết hợp màu sắc để món

ăn nổi bật hơn. Các món ăn được trang trí như những tác phẩm nghệ thuật, giúp khách
hàng cảm thấy ngon miệng hơn khi thưởng thức. Việc trang trí món ăn tuân thủ các
nguyên tắc như đảm bảo vệ sinh, không làm giảm chất lượng món ăn, hình thức trang
trí phản ánh đúng nội dung, sử dụng màu sắc phải hợp lý, hài hòa, phải có tính thực tế
và hiện đại,…
- Sản phẩm: Là kết quả của một chuỗi các công việc từ khâu lựa chọn nguyên
liệu thực phẩm cho đến chế biến và trang trí tạo ra thành phẩm cuối cùng. Lúc này sản
phẩm đã hình thành và những yêu cầu của sản phẩm đã được thực hiện.
1.2. Chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
1.2.1. Chất lượng sản phẩm ăn uống
a. Một số khái niệm
- Khái niệm chất lượng:
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Theo từ điển tiếng việt “chất lượng là cái tạo nên phẩm
chất, giá trị của một con người, một sự vật, sự việc”.
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu EOQC đã định nghĩa: Chất lượng là mức
phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng.
Định nghĩa của TCVN 5200-ISO 9000: Chất lượng là mức phù hợp của sản
phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
- Khái niệm chất lượng sản phẩm:
Theo ISO 8420-86: Chất lượng sản phẩm là tổng thế những đặc điểm, những
đặc trưng của sản phẩm thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những điều kiện tiêu
dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên gọi sản phẩm.
Theo TCVN 5814-94: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể, đối
tượng tạo cho thực tế đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
- Khái niệm chất lượng sản phẩm ăn uống:
Theo lĩnh vực quản lý chất lượng cho rằng: Chất lượng sản phẩm ăn uống là
mức độ thỏa mãn các yêu cầu đề ra và định trước của người tiêu dùng về độ lành (hợp
4
vệ sinh), giá trị dinh dưỡng, chất lượng cảm quan, chất lượng thẩm mỹ (bao gồm cả

tính chất của nguyên liệu, hình dáng, màu sắc và nét vẽ trên bao bì,…), giá cả phù hợp.
Món ăn là một trong những sản phẩm được chế biến từ những nguyên liệu thực phẩm
do đó chất lượng món ăn cũng có thể hiểu là: Chất lượng món ăn là mức độ thỏa mãn
yêu cầu đề ra và định trước của thực khách về giá trị cảm quan, giá trị dinh dưỡng, tính
vệ sinh và hình thức trang trí món ăn.
Chất lượng món ăn là tổng thể những chỉ tiêu đặc trưng của sản phẩm thể hiện
mức độ thỏa mãn những nhu cầu trong những điều kiện tiêu dùng xác định phù hợp
với chức năng của nó. Một món ăn chất lượng tốt phải thỏa mãn những điều kiện sau:
Có giá trị dinh dưỡng, cơ thể hấp thu tốt, không chứa chất độc hại và vi trùng gây
bệnh, đạt yêu cầu về cảm quan.
b. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm ăn uống
Chất lượng sản phẩm ăn uống được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: Độ
tươi ngon của thực phẩm, phối hợp thực phẩm, pha thái – định hình thực phẩm, trạng
thái món ăn, màu sắc món ăn, mùi vị món ăn, trang trí món ăn và vệ sinh an toàn thực
phẩm.
- Chỉ tiêu độ tươi ngon thực phẩm: Là chỉ tiêu phản ánh giá trị dinh dưỡng cũng
như vệ sinh của thực phẩm dùng chế biến món ăn, chỉ tiêu này có ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng món ăn tạo ra. Thực phẩm tươi mới, đạt tiêu chuẩn sẽ tạo ra món ăn đạt
giá trị dinh dưỡng, vệ sinh an toàn và ngược lại. Độ tươi ngon của thực phẩm cần được
đảm bảo ở khâu nhập và bảo quản nguyên liệu. Nguyên liệu nhập về phải có nguồn
gốc xuất xứ rõ ràng, là nguyên liệu tươi mới, đáp ứng các tiêu chí về giá trị dinh
dưỡng cũng như vệ sinh. Bảo quản nguyên liệu cẩn thận, đúng cách để giữ được độ
tươi ngon, và không làm mất giá trị của nó.
- Chỉ tiêu phối hợp thực phẩm: Là chỉ tiêu quan trọng đánh giá chất lượng món
ăn, chỉ tiêu này phản ánh món ăn được kết hợp từ những loại nguyên liệu nào, việc kết
hợp có làm tăng hay làm giảm giá trị dinh dưỡng của món ăn hay không, món ăn có
đẹp mắt hay không. Chỉ tiêu này đòi hỏi người đầu bếp phải có hiểu biết về các loại
nguyên liệu thực phẩm để kết hợp tạo ra món ăn ngon.
- Chỉ tiêu pha thái - định hình thực phẩm: Là chỉ tiêu đánh giá chất lượng món
ăn trên cơ sở: Việc nhân viên bếp phải xét theo từng món ăn mà có cách pha thái cho

phù hợp, đối với món xào thì thịt phải thái mỏng, bản to còn đối với các món kho thì
thái dày và vuông,… từ đó cảm nhận món ăn đẹp mắt hơn, đảm bảo giá trị dinh dưỡng
các nguyên liệu thực phẩm khi chế biến không bị mất đi trong quá trình sử dụng nhiệt.
5
- Chỉ tiêu trạng thái món ăn: Là chỉ tiêu phản ánh độ chín, độ sánh, độ cứng,
nhiệt độ của món ăn. Nó đánh giá trạng thái món ăn có phù hợp với yêu cầu đặc tính
của món ăn và có thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hay không. Trong chế biến món
ăn thì trạng thái của sản phẩm được chú ý và quan tâm đầu tiên ngay cả khi mà sản
phẩm đó mới chỉ còn đang là những miếng thịt hay là đã qua quá trình sơ chế. Nhất là
các món ăn chế biến từ thủy sản thì trạng thái của món ăn lại càng quan trọng, nhờ có
trạng thái của sản phẩm mà ta biết được chất lượng sản phẩm đó như thế nào.
- Chỉ tiêu màu sắc món ăn: Là chỉ tiêu quan trọng của giá trị cảm quan, màu sắc
của món ăn được đánh giá thông qua màu sắc tự nhiên của từng nguyên liệu thực
phẩm và màu sắc được tạo thành trong quá trình chế biến món ăn bằng cách phối hợp
hoặc cho thêm màu mới để tạo ra màu thích hợp cho món ăn. Màu sắc của món ăn
giúp cho thực khách có ấn tượng ban đầu khi nhìn thấy món ăn. Mỗi món ăn có yêu
cầu về màu sắc khác nhau. Vd: Món ăn chế biến theo phương pháp quay, rán thì màu
phải vàng,…
- Chỉ tiêu mùi vị món ăn: Là chỉ tiêu phản ánh sự hấp dẫn của món ăn đối với
khách trước khi khách bắt đầu thưởng thức món ăn. Do mùi là cảm nhận được do các
chất bay hơi trực tiếp qua mũi, vì vậy nó là yếu tố gây kích thích sự thèm ăn của con
người. Món ăn ngon phải mang mùi vị đặc trưng của nguyên liệu chính và các gia vị
đặc trưng, không có mùi lạ,…Vị của món ăn có phù hợp với khẩu vị của khách hàng
hay không tùy theo kết cấu nguyên liệu, gia vị và yêu cầu chế biến mà mỗi món ăn
phải đạt yêu cầu về độ chua, cay, mặn, ngọt phù hợp. Tùy vào món ăn mà mùi vị nào
sẽ là chủ yếu, mùi vị nào sẽ là đặc trưng. Chỉ tiêu này khá quan trọng vì nó giúp nhân
viên nấu ăn biết được món ăn đó đã đạt tiêu chuẩn hay chưa, cũng như còn thiếu vị
nào trong món ăn đó. Khách hàng chỉ có thể đánh giá chỉ tiêu này sau khi đã thưởng
thức món ăn.
- Chỉ tiêu trang trí món ăn: Là sự bài trí của nhân viên bếp bằng rau, củ, quả đã

được cắt, tỉa,…làm cho món ăn trông đẹp mắt hơn. Việc trang trí món ăn khiến cho
món ăn đẹp, hấp dẫn, thỏa mãn nhu cầu thẩm mỹ của khách hàng. Món ăn trang trí đẹp
có tác dụng nâng cao giá trị và giá trị sử dụng của món ăn.
- Chỉ tiêu vệ sinh an toàn thực phẩm: Là tính không độc hại của món ăn. Món
ăn không được chứa vi khuẩn, các độc tố nào gây tổn hại đến người tiêu dùng, không
có hiệu ứng tích tụ về mức độ độc hại. Đây là chỉ tiêu chất lượng quan trọng ảnh
hưởng đến an toàn thực phẩm, nguyên liệu đạt chỉ tiêu là nguyên liệu không chứa các
6
loại độc hại, chất bẩn, vi sinh vật gây bệnh,…Đây là yếu tố hảnh hưởng rất lớn đến
sức khỏe của người tiêu dùng và cũng là yếu tố người tiêu dùng rất quan tâm khi sử
dụng dịch vụ ăn uống. Chỉ tiêu vệ sinh được đánh giá bằng cách quan sát, kiểm tra
trực tiếp dựa trên dấu hiệu biểu hiện bên ngoài của nguyên liệu chế biến như màu sắc,
trạng thái, độ đàn hồi, mùi,…
1.2.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
a. Khái niệm
Nâng cao chất lượng sản phẩm là một đòi hỏi cấp bách, thường xuyên trong
cạnh tranh kinh doanh, đặc biệt trong kinh doanh sản phẩm ăn uống.
Theo TCVN 5200-ISO 9000: Nâng cao chất lượng là những tác động trong toàn
bộ các đơn vị của doanh nghiệp nhằm làm tăng hiệu quả và hiệu suất của mọi nguyên
công, mọi quá trình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho doanh nghiệp và người
tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001: 1996: Cải tiến chất lượng là những hoạt động được
tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt
động, quá trình để tạo ra thêm lợi ích cho các tổ chức, khách hàng của tổ chức đó.
Có thể hiểu nâng cao chất lượng món ăn: Là những hoạt động tiến hành trong
bộ phận nhà hàng và một số bộ phận có liên quan khác nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu
suất hoạt động. Đồng thời tiến hành cung ứng sản phẩm ăn uống để tạo thêm lợi ích
cho khách hàng và chất lượng đạt được như thực tế, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
ở mức cao hơn.
Nâng cao chất lượng món ăn không chỉ là việc duy trì, bảo vệ mà còn phải làm

tăng các chỉ tiêu về dinh dưỡng, cảm quan, vệ sinh và trang trí món ăn. Nâng cao chất
lượng món ăn không chỉ là công việc của bộ phận bếp mà còn là công việc của tất cả
các nhân viên trong nhà hàng.
b. Nội dung nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng sản phẩm ăn uống nói riêng đóng
một vai trò quyết định tới khả năng cạnh tranh của các cơ sở kinh doanh ăn uống tới
việc khẳng định vị trí, chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị trường, thông qua uy tín,
lòng tin đối với khách hàng và nhờ đó tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là nâng cao các chỉ tiêu về giá trị cảm quan,
giá trị dinh dưỡng, trang trí và đảm bảo vệ sinh cho món ăn. Quá trình nâng cao chất
lượng sản phẩm ăn uống là rất cần thiết trong mỗi nhà hàng vì nó giúp đáp ứng được
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, giúp khách hàng thỏa mãn nhu cầu và bớt khó
7
tính hơn trong khi sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng. Do vậy để nâng cao chất
lượng sản phẩm ăn uống thì một số yếu tố sau cần được tiến hành một cách đồng bộ,
thường xuyên và liên tục:
- Không ngừng nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
Khách hàng trong kinh doanh ăn uống là người kiểm tra cũng như đánh giá chất
lượng món ăn. Trong quá trình tiêu dùng sản phẩm nếu thấy xảy ra sai sót thì sẽ có ý
kiến phản hồi. Vì vậy để khách hàng tiêu dùng sản phẩm của mình thường xuyên thì
việc nhà hàng phải đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ là rất cần thiết. Với nhu cầu ngày
càng cao, khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng sản phẩm cũng như
cung cách phục vụ của nhân viên. Sự quay trở lại của khách hàng là một thước đo khá
chính xác cho chất lượng sản phẩm của nhà hàng. Chính vì vậy các nhà hàng phải
không ngừng nâng cao sự thảo mãn của khách hàng thông qua quá trình nâng cao chất
lượng sản phẩm ăn uống.
Như vậy để đạt được sự thỏa mãn của khách hàng thì các yếu tố tiếp theo phải
được đảm bảo và nghiên cứu đồng bộ.
- Nâng cao trình độ nhân viên bếp và nhân viên phục vụ
Đối với nhân viên bếp, trình độ tay nghề cũng như đạo đức của nhân viên là yếu tố

cơ bản tạo nên thành công của món ăn, sự hiểu biết của nhân viên về nguyên liệu,
phương pháp chế biến là rất cần thiết góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống.
Việc nâng cao trình độ tay nghề của nhân viên bếp là việc làm thường xuyên, liên tục
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nhân viên luôn trau dồi kỹ
năng làm bếp của mình trong mỗi công đoạn từ lựa chọn nguyên liệu đến kỹ thuật tẩm
ướp, chế biến. Nhất là đối với các món ăn được chế biến từ thủy sản thì càng đòi hỏi
nhân viên ngoài hiểu về kinh nghiệm còn có kinh nghiệm chế biến món ăn.
Đối với nhân viên phục vụ, nhân viên phục vụ nhiệt tình, niềm nở, tạo cho
khách hàng sự thoải mái sẽ giúp cho khách hàng thưởng thức các món ăn ngon miệng
hơn. Nhân viên phục vụ cũng không ngừng nâng cao nghiệp vụ và các kỹ năng giao
tiếp với khách hàng để tạo cho khách hàng sự hài lòng nhất,…
- Cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ
Cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra
và thực hiện các sản phẩm ăn uống. Để có được món ăn ngon, một sản phẩm ăn uống
có chất lượng cao, đẹp mắt thì ngoài những nguyên liệu chất lượng ra thì đòi hỏi cần
có sự hỗ trợ của trang thiết bị, dụng cụ. Vì vậy để nâng cao chất lượng sản phẩm ăn
uống đồng nghĩa với việc cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ. Cơ sở
8
thiết bị, dụng cụ tốt thì tạo ra các món ăn chất lượng cao, ngoài ra sự đồng bộ của
trang thiết bị cũng ảnh hưởng đến tâm lý của người nấu ăn, góp phần rút ngắn thời
gian nấu ăn, đảm bảo vệ sinh cho món ăn và bảo quản món ăn. Cơ sở vật chất của hệ
thống nhà hàng cùng cách bày trí cũng ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng từ đó ảnh
hưởng tới sự cảm nhận món ăn và cuối cùng là ảnh hưởng đến chất lượng món ăn.
- Nâng cao chất lượng trong khâu cung ứng nguyên liệu và bảo quản
Nguyên liệu thực phẩm là yếu tố chính để tạo ra món ăn. Vì vậy để món ăn
ngon và ngày càng chất lượng thì việc đảm bảo nguồn cung ứng nguyên liệu đầy đủ,
chất lượng nguyên liệu tươi, ngon là rất cần thiết. Nhà hàng phải lên kế hoạch cho việc
cung ứng nguyên liệu, phải có các địa chỉ cung ứng tin cậy, giá cả hợp lý. Việc nhập
nguyên liệu phải được kiểm tra và tính toán kỹ lưỡng.
Bảo quản nguyên liệu là công việc sau khi nguyên liệu đã được nhập về, tùy

vào kế hoạch sử dụng mà phân loại, bảo quản cho phù hợp. Mỗi loại nguyên liệu có
những đặc tính khác nhau do đó phân loại là yêu cầu cần thiết để đảm bảo các nguyên
liệu được bảo quản tốt nhất. Nhà hàng cần có quy trình bảo quản hợp lý để không là,
ảnh hưởng đến chất lượng nguyên liệu và tính hao hụt.
- Đảm bảo chất lượng món ăn đạt tiêu chuẩn
Việc đảm bảo chất lượng món ăn góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm ăn
uống, việc đảm bảo chất lượng món ăn là việc làm cần thiết để nâng cao uy tín cho cơ
sở kinh doanh và tạo niềm tin ở khách hàng. Phải đảm bảo món ăn có giá trị dinh
dưỡng và vệ sinh món ăn. Đó chính là sự cam kết, bảo đảm của nhà hàng về chất
lượng món ăn cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng
món ăn của nhà hàng. Món ăn của nhà hàng khi cung cấp tới khách hàng phải đáp ứng
những tiêu chuẩn nhất định, phải có chất lượng tốt nhất, không để xảy ra sai sót nào.
Cho nên trong quá trình tạo ra các sản phẩm ăn uống phải đặc biệt chú ý đến vấn đề vệ
sinh thực phẩm trong suốt quá trình chế biến và cung ứng sản phẩm cho khách hàng.
- Đa dạng hóa các món ăn
Nhu cầu thưởng thức món ăn của khách hàng là đa dạng và phong phú, chính vì
vậy các cơ sở kinh doanh ăn uống không ngừng bổ sung thêm các món ăn trong thực
đơn để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Việc đa dạng hóa thực đơn món ăn
giúp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, nhiều lợi ích và tăng sức hấp dẫn cho món ăn
của nhà hàng đồng thời nâng cao tính cạnh tranh của nhà hàng với các đối thủ.
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống có ý nghĩa rất to lớn đối với cả
doanh nghiệp và khách hàng.
9
- Đối với khách hàng
Việc nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống giúp cho khách hàng tiêu dùng
được những sản phẩm ngày càng chất lượng hơn, đáp ứng được những trông đợi cũng
như nhu cầu ngày càng cao của họ. Chất lượng sản phẩm ăn uống được nâng cao giúp
cho khách hàng tiếp cận được mức chất lượng cao hơn, phong cách phục vụ chuyên
nghiệp hơn.

- Đối với doanh nghiệp
Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là mục tiêu hầu hết các doanh nghiệp
kinh doanh nhà hàng muốn tồn tại lâu dài. Chất lượng sản phẩm ăn uống tốt sẽ giữ
được khách cũ và thu hút được nhiều khách mới. Nhà hàng sẽ bán được nhiều sản
phẩm, doanh thu tăng và lợi nhuận cũng tăng. Đây chính là cơ sở vững chắc cho sự tồn
tại của doanh nghiệp. Ngoài ra, nó còn tiết kiệm chi phí quảng cáo cho nhà hàng bởi
không có hình thức quảng cáo nào thuyết phục bằng chính chất lượng sản phẩm mà
nhà hàng trực tiếp cung cấp cho khách hàng. Như vậy, uy tín và danh tiếng của nhà
hàng ngày càng được nâng cao và nhà hàng sẽ có thể giữ vững vị thế trên thương
trường.
- Đối với xã hội
Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống mang lại hiệu quả kinh doanh cho khách
sạn, đây là cơ sở để tăng thu nhập cho người lao động, tạo điều kiện cải thiện đời sống
xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống. Chất lượng sản phẩm ăn uống được nâng cao
góp phần tạo môi trường văn hóa lành mạnh, văn minh, lịch sự, tạo nên sự bình đẳng
giữa các khách hàng, giảm sự phân biệt đối xử, giảm các bệnh về sức khỏe do ăn uống,
…
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ăn uống
1.3.3. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp
Có nhiều nhân tố thuộc môi trường bên ngoài doanh nghiệp ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm của doanh nghiệp, trong phần này chỉ đề cập đến một số nhân tố chủ
yếu. Cụ thể như sau:
- Giá cả thị trường: Giá cả là nhân tố khách quan ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt
động kinh doanh ăn uống của nhà hàng. Từ cuối năm 2011 và đầu năm 2012 đến nay
thì giá cả hàng hóa, thực phẩm trên thị trường tăng chóng mặt, giá cả thực phẩm leo
thang dẫn tới món ăn tạo thành cũng tăng theo. Với mức giá tương đối cao nhiều nhà
hàng ham rẻ mà nhập nguyên liệu thực phẩm kém chất lượng, thực phẩm không rõ
nguồn gốc xuất xứ gây ảnh hưởng tới chất lượng món ăn. Để chất lượng món ăn đảm
bảo giá trị dinh dưỡng và vệ sinh thì nhà hàng không nên chạy theo hàng rẻ, phải kiên
10

quyết loại trừ những thực phẩm không tốt cho sức khỏe và có dấu hiệu mất vệ sinh an
toàn.
- Đòi hỏi và cảm nhận của khách hàng: Hiện nay cuộc sống ngày càng phát
triển, thu nhập của người dân ngày càng cao dẫn tới đại bộ phận khách hàng có nhu
cầu cao hơn trong dịch vụ ăn uống. Đòi hỏi chất lượng sản phẩm ăn uống và chất
lượng dịch vụ ngày càng nâng cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Nếu nhà hàng không hiểu được tâm lý cũng như nhu cầu của khách thì việc khách
hàng chỉ tới một lần mà không quay trở lại là điều tất yếu. Chính vì vậy đòi hỏi của
khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm ăn uống của nhà hàng. Sự
cảm nhận của khách cũng có ảnh hưởng đến chất lượng món ăn, vì khách hàng là
người kiểm tra và đánh giá chất lượng món ăn sau khi thưởng thức. Sự cảm nhận của
khách phụ thuộc vào nhiều các yếu tố như tâm sinh lý, sở thích, tập quán và kinh
nghiệm tiêu dùng của mỗi người.
- Các đối thủ cạnh tranh: Hiện nay, ngày càng nhiều các loại hình kinh doanh
ăn uống xuất hiện, phát triển nhanh cả về số lượng và chất lượng dịch vụ. Vì vậy các
cơ sở kinh doanh hoạt động trong lĩnh vực này muốn tồn tại và phát triển thì chất
lượng sản phẩm phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Để khách hàng tới và
quay trở lại thì chất lượng sản phẩm ăn uống của nhà hàng phải mang nét đặc trưng,
gây ấn tượng với khách. Việc cạnh tranh giữa các nhà hàng khác sẽ giúp chất lượng
sản phẩm ăn uống ngày càng hoàn thiện hơn.
- Nhà cung ứng: Nhà cung ứng là những người cộng tác kinh doanh với nhà
hàng, chịu trách nhiệm cung cấp nguyên liệu, thực phẩm để tạo ra sản phẩm ăn uống
cung cấp cho khách hàng. Do đó, chất lượng món ăn đồ uống của nhà hàng cũng chịu
ảnh hưởng từ nhà cung ứng như việc cung cấp không đủ, cung cấp chậm, cung cấp
nguyên liệu không đảm bảo chất lượng, tăng giá đột ngột,…đều ảnh hưởng đến chất
lượng sản phẩm ăn uống. Nếu nhà cung ứng là đối tác tin cậy, đảm bảo nguyên liệu
đầu vào cho nhà hàng thì giúp việc tạo ra các món ăn chất lượng hơn, ngon hơn.
- Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm: Trong những năm gần đây, vấn đề vệ sinh
an toàn thực phẩm thường xuyên được nhắc đến như một vấn đề nóng bỏng được
nhiều người dân quan tâm. Đây là tiêu chí quan trọng để khách hàng lựa chọn nhà

hàng, vì vậy nhà hàng cần đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm trong tất cả các khâu từ
nhập nguyên liệu, bảo quản, sơ chế và chế biến các món ăn.
11
- Nguồn lao động: Lao động là nguồn lực quan trọng nhất của nhà hàng, họ là
những người đại diện cho nhà hàng trước khách hàng, cung cấp sản phẩm, thiết lập sự
gắn bó khách hàng với nhà hàng. Vì vậy nhà hàng nên tuyển chọn và đào tạo nguồn
lao động có tay nghề. Hiện nay nguồn lao động trẻ ở nước ta dồi dào đây cũng là cơ
hội tốt cho các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực ăn uống có được nguồn lao động
phù hợp với việc kinh doanh của mình.
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp
Có nhiều nhân tố thuộc môi trường bên trong doanh nghiệp ảnh ưởng đến chất
lượng sản phẩm doanh nghiệp, nhưng trong phần này chỉ đề cập đến một số nhân tố
chủ yếu có ảnh hưởng nhiều đến chất lượng sản phẩm ăn uống của doanh nghiệp.
- Uy tín, vị thế và nền văn hóa riêng có của nhà hàng: Là nền tảng phát triển
của doanh nghiệp, thể hiện sức mạnh tiềm lực hiện tại của doanh nghiệp. Yếu tố này
có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm ăn uống. Vì nhà hàng có uy tín, vị thế, văn hóa
riêng trên thị trường thì chất lượng món ăn đồ uống phải tương xứng, chất lượng món
ăn ngon, đảm bảo giá trị dinh dưỡng và vệ sinh. Đồng thời chất lượng phải đáp ứng
được nhu cầu và tạo niềm tin nơi khách hàng từ đó mới có thể giữ chân được khách
hang.
- Vấn đề tài chính, trình độ sản xuất của cơ sở kinh doanh: Đó là khả năng về
vốn, trình độ kỹ thuật (trang thiết bị công nghệ,…) cho phép cơ sở kinh doanh ăn uống
tạo ra và phát triển một sản phẩm nào đó có chất lượng tối ưu hay không. Điều đó có
nghĩa là nếu cơ sở kinh doanh có tiềm lực về tài chính, trình độ sản xuất sẽ tạo điều
kiện cho hoạt động tạo ra sản phẩm ăn uống, tạo ra chất lượng các món ăn được cao
hơn.
- Trình độ tay nghề của nhân viên: Ảnh hưởng lớn tới chất lượng sản phẩm ăn
uống. Đòi hỏi nhân viên phải có trình độ tay nghề chuyên môn, hiểu biết nhu cầu, tâm
sinh lý khách hàng, hiểu biết phong tục tập quán và đặc trưng ăn uống của mỗi vùng
miền, có đạo đức nghề nghiệp, niềm đam mê nghề nghiệp cùng với óc sáng tạo. Thể

hiện khả năng sử dụng và phối hợp nguyên liệu, gia vị và sáng tạo ra các món ăn mới.
Nhân viên đóng vai trò quan trọng không những trong nấu ăn mà còn trong quá trình
quá trình cung ứng món ăn cho khách hàng.
- Quy trình chế biến nguyên liệu, thực phẩm: Trong quá trình chế biến thực
phẩm người ta có thể dung hóa chất để tẩy rửa cũng như dung hương vị để che đậy
12
những nguyên liệu đã hư hỏng hay kém chất lượng. Ngoài tác hại vì chất lượng
nguyên liệu không an toàn mà còn tác hại do hóa chất vì họ cho quá nhiều chất bảo
quản, thậm chí sử sụng cả hóa chất công nghiệp và hóa chất cấm vào chế biến thực
phẩm như phẩm màu công nghiệp. Trong quá trình chế biến thực phẩm không đảm
bảo vệ sinh, thực phẩm còn ô nhiễm vi khuẩn gây cấp tính như tả, lỵ, thương hàn,…
Điều đó gây ảnh hưởng trực tiếp cho khách hàng khi sử dụng món ăn. Vì vậy cần có
biện pháp nghiêm cấm sử dụng hóa chất trong quá trình chế biến và phải đảm bảo vệ
sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh món ăn.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất trong nhà hàng nó tác động trực tiếp
trong quá trình tạo ra món ăn. Mỗi món ăn đòi hỏi những dụng cụ chế biến riêng phù
hợp với từng món ăn khác nhau. Ví dụ: món xào dung chảo, nướng dung lò, hấp dung
nồi hấp,…Cơ sở vật chất tốt giúp thực hiện món ăn nhanh hơn, ngon hơn, đảm bảo vệ
sinh và đảm bảo các yêu cầu của món ăn.
- Công tác tổ chức quản lý: Nhà quản trị trong doanh nghiệp là người có ảnh
hưởng tối ưu đến các quyết định đầu tư, khả năng kinh doanh cũng như quản lý lao
động trong nhà hàng. Họ là những người lập kế hoạch, phân công, giám sát và đôn đốc
nhân viên của mình thực hiện công việc đúng cách và có hiệu quả. Các nhà quản lý
phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng
phục vụ, năng suất phục vụ của nhân viên, đồng thời tạo được tâm lý thoải mái cho
khách khi đến ăn uống. Đặc biệt phải có sự phối hợp nhịp nhàng giữa bộ phận bếp với
các bộ phận khác để tránh những sai sót xảy ra, góp phần nâng cao chất lượng sản
phẩm ăn uống ngày một tốt hơn.
13
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM ĂN UỐNG TẠI NHÀ

HÀNG QUÁN CÁ THÙY LINH - CÔNG TY TNHH TM & DV THÙY LINH
2.1. Phương pháp nghiên cứu
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a, Thu thập dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong khóa luận nhằm mục đích đánh giá
công tác nâng cao chất lượng sản phẩm của nhà hàng quán cá Thùy Linh. Nguồn này
được lấy từ nội bộ doanh nghiệp và bên ngoài. Dữ liệu thứ cấp được thu thập được từ
các nguồn sau:
- Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn du lịch, một số sách báo, tạp
chí khác có liên quan đến nhà hàng.
- Các thông tin thu thập được từ nhà hàng gồm:
+ Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn.
+ Kết quả hoạt động kinh doanh trong 2 năm 2010-2011, đây là một tài liệu
quan trọng giúp đánh giá được tình hình kinh doanh của nhà hàng trong 2 năm gần
nhất. Doanh thu dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng lớn giúp đánh giá chất lượng dịch vụ
ăn uống tại nhà hàng từ đó đánh giá được chất lượng món ăn mà nhà hàng cung cấp tới
khách hàng.
+ Bảng cơ cấu lao động, trình độ lao động của nhà hàng để phân tích tình hình
lao động, số lượng nhân viên từng bộ phận cũng như trình độ chuyên môn và trình độ
ngoại ngữ của nhân viên trong nhà hàng.
- Ngoài ra còn khai thác dữ liệu tại một số luận văn và đề tài của sinh viên các
năm trước có liên quan.
- Cuối cùng là tìm kiếm và chọn lọc dữ liệu tại một số website sau:
ncath uylinh.com


b, Thu thập dữ liệu sơ cấp
Để đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng quán cá Thùy Linh, em
sử dụng phương pháp đánh giá thông qua sự thỏa mãn của khách hàng theo hình thức
phát phiếu điều tra:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra
14
Đối tượng phát phiếu điều tra là thực khách của nhà hàng. Đây là bộ phận
khách hàng thường xuyên và có tính đại diện cao cho tập khách hàng ăn uống tại nhà
hàng nên kết quả nghiên cứu có thể được coi như là kết quả chung của cả tập thể.
Số khách chọn được là 100 khách, vậy kích thước mẫu n =100, tính ngẫu nhiên,
ổn định thì phải được đảm bảo theo tiêu chuẩn của việc chọn mẫu thống kê.
Do khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống tại quán cá Thùy Linh rất ít khách
quốc tế chính vì vậy số phiếu chỉ phát ra cho đối tượng khách là người Việt Nam.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra gồm 2 phần chính đó là thông tin cá nhân và phần câu hỏi
điều tra. Trong đó bảng câu hỏi điều tra phải đảm bảo nêu được tất cả các nội dung về
chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm ăn uống: trạng thái món ăn, màu sắc món ăn, vệ
sinh món ăn, tính thẩm mỹ,…Với các mức chất lượng là tốt, khá, trung bình, yếu và
kém.(Chi tiết mẫu phiếu ở phần Phụ lục).
Như đã nói ở trên do đa số khách hàng sử dụng sản phẩm ăn uống tại nhà hàng
đều là người Việt Nam nên phiếu điều tra khách hàng chỉ thiết kế tiếng Việt.
- Bước 3: Lập thang điểm
Để lượng hóa mức chất lượng thông qua câu trả lời của khách hàng, thang điểm
được lập theo thang điểm 5 tương ứng với các mức chất lượng như sau:
Tốt: 5 điểm; Khá: 4 điểm; Trung bình: 3 điểm; Yếu: 2 điểm; Kém: 1 điểm
- Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng đến ăn tại nhà hàng, cùng với
sự giúp đỡ của nhân viên bộ phận bàn sau khi khách đã sử dụng xong đồ ăn. Số phiếu
phát ra là 100 phiếu. Thời gian phát phiếu trong 2 tuần từ 11/02 đến ngày 25/02/2012.
- Bước 5: Thu phiếu điều tra
Phiếu xin ý kiến khách hàng được thu lại trước khi khách hàng rời khỏi nhà
hàng. Số phiếu thu được là 93 phiếu hợp lệ trong tổng 100 phiếu phát ra và cho điểm
theo thang điểm đã lập ở trên.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp

a, Phân tích dữ liệu thứ cấp
Trong khóa luận có sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp như
phương pháp tổng hợp, so sánh, chọn lọc,…
15
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp các thông tin liên quan đến chất lượng sản
phẩm ăn uống như trình độ tay nghề của nhân viên, trang thiết bị dụng cụ tại nhà hàng
từ đó có cái nhìn tổng quát về chất lượng sản phẩm ăn uống của nhà hàng.
- Phương pháp so sánh: Sử dụng phương pháp so sánh nhằm có kết quả chênh
lệch giữa doanh thu, chi phí, lợi nhuận,…của năm trước và năm sau từ đó có những
đánh giá về hoạt động kinh doanh của nhà hàng, về sự thay đổi của vấn đề cần nghiên
cứu.
- Phương pháp chọn lọc: Để lọc bỏ các nhiễu thông tin không cần thiết, tìm
kiếm những thông tin có ích, làm rõ vấn đề nghiên cứu.
b, Phân tích dữ liệu sơ cấp
Sau khi thu được phiếu điều tra về thực trạng chất lượng sản phẩm ăn uống tại
nhà hàng quán cá Thùy Linh, loại bỏ những phiếu không hợp lệ, tổng hợp thông tin
trong các phiếu điều tra theo nội dung câu hỏi và câu trả lời. Tiến hành bước tiếp theo
là phân tích và xử lý số liệu.
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm
Excel với công thức như sau:
Gọi: n là số khách điều tra
m là số chỉ tiêu điều tra
i là khách hàng thứ i(i=1,n)
Ta có:
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm ăn uống
thông qua chỉ tiêu thứ j là:
n
X
X
n

i
ij
j
∑
=
=
1
Giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng sản phẩm ăn uống
theo m chỉ tiêu là:
nm
X
X
n
i
m
j
ij
.
1 1
∑∑
= =
=
m
Xj
m
j
∑
=
=
1

Sau khi thu được kết quả, chất lượng sản phẩm ăn uống được đánh giá như sau:
X
= 5: Chất lượng món ăn vượt xa mức trông đợi của khách hàng
4
≤
X
< 5: Chất lượng món ăn vượt mức trông đợi của khách hàng
3
≤
X
< 4: Chất lượng món ăn đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2
≤
X
< 3: Chất lượng món ăn dưới mức trông đợi của khách hàng
1
≤
X
<2: Chất lượng món ăn dưới xa mức trông đợi của khách hàng
16